PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalahasmi.ac.id/e-journals/files/43_2015-Eddy Suryadi 2.pdf · Di...

1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dunia bisnis di Indonesia sekarang ini semakin berkembang pesat serta

diiringi oleh kemajuan teknologi yang dapat memudahkan para interpreneur dalam

berbisnis. Hal tersebut menimbulkan bertambahnya perusahaan yang memasuki

pasar jasa. Salah satu diantaranya dalam bidang jasa transportasi. Pengadaan

kendaraan angkutan alat berat (heavy equipment) dalam suatu perusahaan

merupakan salah satu alat penunjang untuk kelancaran dalam berbisnis. Akan tetapi

tidak semua perusahaan mampu memenuhi kebutuhan tersebut karena melihat dari

keterbatasan modal perusahaan.

Dalam hal ini banyak perusahaan-perusahaan yang mencari jalan dan

menggunakan jasa perusahaan lain dalam pengadaan kendaraan angkutan alat berat

(heavy equipment) yang dibutuhkan sesuai dengan modal yang dimilikinya. Karena

perusahaan tidak mampu dan tidak sanggup lagi membeli kendaraan angkutan alat

berat (heavy equipment) tersebut sebagai asset perusahaan melainkan dengan cara

menyewa/rental kepada perusahaan lain. Dengan cara seperti ini perusahaan tidak

harus memikirkan dan menyiapkan dana khusus untuk pembelian unit,

pemeliharaan, perawatan dan perbaikan kendaraan-kendaraan angkutan berat

tersebut.

Di hitung dari segi efisiensi, cara rental sangat menguntungkan untuk

menunjang kebutuhan suatu proyek pada perusahaan, karena perusahaan

sewa/rental telah menyiapkan dan memberikan seluruh fasilitas yang diperlukan

untuk operasional kendaraan yang disewakan agar unit tetap dapat digunakan dan

berjalan lancar sesuai yang diharapkan.

Untuk itu pada saat ini banyak mulai berkembang perusahaan-perusahaan

yang bergerak pada bidang rental dari perusahaan yang membutuhkan fasilitas

kendaraan angkutan alat berat untuk kegiatan operasionalnya yang dianggap lebih

efisien dan menekan biaya pengeluaran operasional perusahaan. Kondisi demikian

membuat pelanggan dihadapkan kepada berbagai alternatif pilihan pembelian

2

dalam rangka memenuhi kebutuhannya, sementara dipihak perusahaan

menimbulkan persaingan yang semakin tinggi dalam mendapatkan pelanggan.

PT Mandiri Trans Utama merupakan salah satu perusahaan yang bergerak

dalam bidang sewa menyewa kendaraan angkutan alat berat yang berada di Jl. Raya

Bekasi Km. 32 Bekasi, Barat. PT Mandiri Trans Utama dituntut untuk mampu

memberikan kepuasan atau kenikmatan yang maksimal kepada para pelanggannya

dalam arti pelayanan yang terbaik dengan penyediaan kendaraan yang dibutuhkan

harus sesuai dengan keinginan dan spesifikasi yang dikehendaki para

pelanggannya. Sebab dalam bisnis jasa kepuasan pelanggan merupakan suatu hal

yang harus dipenuhi oleh pelaku bisnis jasa.

Perusahaan dapat bertahan dalam persaingan yang ketat dengan

meningkatkan efisiensi dan produktivitas sumber daya yang dimilikinya termasuk

sumber daya manusia dan sistem manajemennya. Sumber daya manusia (SDM)

adalah salah satu modal yang penting dalam menentukan kemajuan suatu

perusahaan atau lembaga. Suatu organisasi atau perusahaan akan berkembang pesat

dengan memiliki sumber daya manusia yang kompeten, bermotivasi tinggi dan

handal dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.

Dalam meningkatkan kemajuan dalam berbisnis khususnya pada bidang

jasa perusahaan harus memenuhi tuntutan konsumen tentang pelayanan yang lebih

baik dan memuaskan serta dapat menyediakan unit kendaraan pengangkut yang

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para konsumen. Karena konsumenlah yang

sebenarnya menentukan sukses tidaknya suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan

merupakan faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran, sebaliknya

kekecewaan pelanggan dalam memberi layanan bisa menjadikan kehancuran

perusahaan di masa mendatang. Agar pelanggan dapat dipertahankan, tentu harus

dilakukan dengan langkah-langkah pelayanan yang maksimal kepada pelanggan.

Dapat disimpulkan bahwa berhasil atau tidaknya suatu perusahaan dalam

mengembangkan bisnis khususnya pada perusahaan jasa tergantung dari pelayanan

yang diberikan kepada pelanggannya sehingga pelanggan tersebut mendapatkan

kepuasan atas apa yang mereka butuhkan. Karena hal tersebut diatas saya tertarik

untuk mengambil judul “Analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama ”.

3

1.2. Rumusan Masalah

Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan

dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah

penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memenuhi

segala kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada kualitas

pelayanannya, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai

dengan harapan pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan

membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan.

Berdasarkan identifikasi masalah diatas maka memberikan rumusan

masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama?

2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama ?

3. Bagaimana analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama ?

1.3. Tujuan dan Manfaat Hasil Penelitian

Dalam penulisan ini ada beberapa tujuan dan manfaat yang dapat diambil

baik untuk perusahaan ataupun untuk masyarakat.

1.4. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan ini adalah sebagai

berikut

Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama.

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama.

Untuk mengetahui sejauh mana hubungan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan.

Manfaat Penelitian

Ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penulisan penelitian ilmiah

ini seperti :

1. Penulis.

4

Penelitian ini dilakukan untuk menambah wawasan dan menguji teori tentang

kualitas pelayanan kepada pelanggan yang sebenarnya. Dan juga untuk dapat

membandingkan antara praktek dan teori yang didapat.

2. Perusahaan.

Perusahaan dapat mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang selama ini

telah dilakukan oleh perusahaan kepada para pelanggan

3. Masyarakat.

Dapat dijadikan referensi pada penelitian berikutnya mengenai kualitas

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

1.4. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang

kebenarannya harus di uji berdasarkan data lapangan. Hipotesis atau kesimpulan

sementara yang dapat penulis kemukakan yaitu “Diduga terdapat pengaruh antara

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan”. Dengan demikian dapatlah

diasumsikan apabila proses pelayanan dapat dilaksanakan dengan baik, maka

kepuasan pelanggan pun akan tercapai.

1.5. Metode Penelitian

Penulisan yang baik dan secara ilmiah tentunya dibutuhkan suatu penelitian

yang baik dan cermat. Dalam penyusunan ini metode yang penulis gunakan adalah

metode penelitian deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan secara terinci

fenomena yang diamati.

Metode penelitian disini dimaksudkan sebagai cara untuk melakukan

penelitian dalam rangka memperoleh data dan informasi yang relevan untuk

dijadikan dasar pengambilan keputusan.

1.6 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis adalah penelitian korelasi yaitu

penelitian yang meneliti tentang hubungan antara 2 variabel atau lebih yang diteliti

yakni kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang ada pada PT Mandiri

Trans Utama.

1. Waktu Dan Lokasi Penelitian

5

Di dalam melakukan penelitian ini memerlukan waktu selama 3 bulan yang di

mulai dari tanggal 01 September 2015 – 05 Desember 2015. Sedangkan lokasi

pada Kantor PT Mandiri Trans Utama Jl. Raya Bekasi Km. 32 Buaran, Bekasi

Barat.

2. Populasi dan Sampel

Dalam penulisan ini metode pengambilan sampel dilakukan secara acak, yaitu

besarnya sampel ditarik secara acak dari jumlah populasi terbatas yang

besarnya sudah diketahui.

a. Populasi

Populasi adalah Kumpulan/keseluruhan anggota dari obyek penelitian

yang memenuhi kuantitas dan karakteristik tertentu dan telah ditetapkan

dalam penelitian yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulan

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut.

Jumlah ini diketahui dengan melihat tabel penentuan jumlah sampel dari

populasi tertentu yang dikembangkan oleh Isaac dan Michael untuk tingkat

kesalahan 1%, 5% dan 10%. Rumus untuk menghitung ukuran sampel dari

populasi yang diketahui jumlahnya adalah sebagai berikut :

Dimana:

λ² : taraf kesalahan

P : persentase

N : Jumlah populasi

S : Sampel

3. Jenis data

QPNd

QPNS

..)1(

...22

2

6

Jenis data yang digunakan untuk keperluan penelitian ini adalah studi

dokumentasi. Ada 2 jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini, yaitu :

a. Data Primer yaitu data yang diambil oleh peneliti dilapangan.

b. Data Sekunder yaitu data yang diambil pada PT Mandiri Trans Utama.

1.7. Metode Pengumpulan Data

Metode yang akan digunakan dalam penulisan yaitu: studi kepustakaan dan

lapangan, sebagai berikut :

a. Studi Pustaka, yaitu dengan mendapatkan data penunjang kelengkapan

informasi yang diperoleh dengan cara membaca buku yang berhubungan

dengan teori dan konsep yang ada kaitannya dengan kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan.

b. Studi Lapangan, yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh dengan

mendapatkan data primer yang langsung diperoleh pada PT Mandiri Trans

Utama Bekasi dengan cara :

1. Pemberian Kuisioner

Yaitu penelitian yang dilakukan dengan membagikan kuesioner tujuannya

untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan PT Mandiri

Trans Utama dapat memuaskan para pelanggannya.

2. Wawancara

Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan

pimpinan, pegawai dan beberapa pelanggan untuk mendapatkan informasi

yang akurat.

3. Pengamatan langsung

Yaitu pengamatan secara langsung terhadap aspek yang diteliti tujuan

penelitian ini untuk mendapatkan gambar yang baik dan tujuan penelitian

ini dan menyeluruh tentang data serta informasi yang diperlukan sesuai

dengan permasalahan yang diteliti.

1.8. Teknik Analisis Data

Menurut Sugiyono (2003:169), teknik analisis data adalah kegiatan setelah

data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Teknik analisis data

7

dalam penelitian kuantitatif menggunakan alat bantu perangkat lunak SPSS untuk

mengolah data statistik.

Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :

a. Analisis Koefisien Korelasi

Analisis Koefisien Korelasi bertujuan untuk membuktikan ada atau tidaknya

hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang akan

dilakukan dengan menghitung Koefisien Korelasi dengan rumus :

Dimana :

r : koefisien korelasi

n : Jumlah data

∑x: jumlah variabel kualitas pelayanan

∑y: jumlah variabel dependen dari kepuasan pelanggan

Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi dalam tingkat akurasi

kekuatan dapat dilihat dalam tabel berikut (Sugiyono: 2000: 214) :

Interval Koefisien Akurasi Kekuatan

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80– 1,000 Sangat kuat

Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil Koefisien Korelasi (r) adalah :

1. Jika r = 0 atau mendekati 0 ; artinya tidak ada hubungan sama sekali antara

kedua variabel

2222])([

))((

iiii

iiii

yynxxn

yxyxnr

8

2. Jika r = +1 atau mendekati +1; artinya ada hubungan yang kuat antara kedua

variable

b. Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis Regresi Linier Sederhana digunakan untuk memutuskan apakah naik

dan menurunnya nilai dalam variabel dependen dapat dilakukan melalui

menaikkan atau menurunkan nilai variabel independen, atau untuk

meningkatkan nilai variabel dependen dapat dilakukan dengan meningkatkan

nilai variabel independen dan sebaliknya.

Persamaan umum Regresi Linier Sederhana adalah :

y = a + bx

Dimana :

y : Subjek / nilai dalam variabel dependen yang diprediksikan

a : Harga y bila x = 0 ( harga konstan )

b : Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan

ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel

independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan.

X : Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil Regresi Linier Sederhana adalah : Bila

Koefisien Korelasi tinggi, maka harga b juga besar, sebaliknya bila koefisien

korelasi rendah maka harga b juga rendah (kecil). Selain itu bila koefisien korelasi

negatif maka harga b juga negatif, dan sebaliknya bila koefisien korelasi positif

maka harga b juga positif.

c. Analisa Koefisien Penentu (KP)

Teknik ini bertujuan untuk mengetahui besarnya kontribusi yang diberikan

oleh variable x terhadap variable y, dengan rumus :

KP = r2 x 100%

d. Analisa Hipotesis

9

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian.

Hipotesis atau kesimpulan sementara yang dapat penulis kemukakan yaitu

“diduga terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada PT. Mandiri Trans Utama”. Maka penulis akan melakukan

pengujian dengan menggunakan test uji hipotesis, berdasarkan rumusan pokok

permasalahan yang telah diuraikan terlebih dahulu maka rumusan hipotesis

yang diajukan adalah sebagai berikut:

Ho ≠ 0, artinya tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Mandiri Trans

Utama.

Ha = 0, artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Mandiri Trans

Utama.

10

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan

yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau yang tersirat (Phillip kotler, 1997: 49).

Menurut John F. Welch, Jr (Phillip kotler, 1997: 48): “Kualitas merupakan

jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam

menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan

pendapatan yang langgeng”.

Definisi kualitas berpusat pada pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa

seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk atau pelayanan penjual

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Sebuah perusahaan hampir selalu

memuaskan kebanyakan kebutuhan pelanggannya disebut perusahaan berkualitas.

Hasrat untuk menghasilkan barang-barang terbaik dalam pasar dunia telah

mendorong beberapa negara dan kelompok negara untuk memeberikan

penghargaan kepada perusahaan-perusahaan yang menunjukan praktik dan

peningkatan kualitas terbaik.

Kualitas total adalah kunci menuju penciptaan nilai dan kepuasan

pelanggan. Para manajer pemasaran mempunyai dua tanggung jawab dalam

perusahaan yang berpusat pada kualitas. Pertama, mereka harus berpartisipasi

dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu

perusahaan unggul melalui kecemerlangan kualitas total. Kedua, mereka harus

memberikan kualitas pemasaran sekaligus dengan kualitas produksi. Setiap

kegiatan pemasaranriset pemasaran, pelatihan penjualan, periklanan, pelayanan

pelanggan, dan sebagainya harus dilaksanakan dengan standar tinggi.

Menurut penulis, Pelayanan adalah suatu rangkaian kegiatan yang

dilakukan oleh individu maupun organisasi baik dalam bentuk barang maupun jasa

dengan tujuan pemenuhan kebutuhan para pelanggannya.

11

Menurut Kirk D. Zylstra (2005: 137), strategi-strategi pelayanan adalah

spesifikasi yang penting dalam pendekatan pemasok dan komitmen-komitmen

untuk memenuhi persyaratan dari pelanggan.

Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsepsi yang abstrak dan

sukar dipahami, karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik tidak berwujud

(intangiability), bervariasi (variability), tidak tahan lama (perishability), serta

produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan (inseparitibility) (Tjiptono,

2002:58). Walau demikian, bukan berarti kualitas pelayanan tidak dapat diukur.

Menurut Wickof (dalam Tjiptono, 2002:59), kualitas pelayanan merupakan

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam hal ini ada dua faktor utama

yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived

service.

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan.

Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas

pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas

pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggannya yang konsisten.

Michael porter dan Havard mengusulkan rantai nilai sebagai alat untuk

mengidentifikasi cara-cara menciptakan lebih banyak nilai pelanggan. Setiap

perusahaan merupakan kumpulan dari kegiatan yang dilakukan untuk merancang,

menghasilkan, memasarkan, memberikan dan mendukung produknya. Rantai nilai

mengidentifikasi sembilan kegiatan strategis dan relevan yang menciptakan nilai

dan biaya dalam bisnis tertentu. Kesembilan kegiatan yang menciptakan nilai ini

terdiri dari lima kegiatan utama dan empat kegiatan pendukung.

Kegiatan utama mencerminkan urutan dari:

1. (Inbound logistics) membawa bahan mentah ke perusahaan

2. (Operations) mengkonversinya menjadi produk jadi

12

3. (Outbound Logistics) mengirim produk jadi

4. (Marketing & Sales) memasarkanya

5. (Service) melayaninya

Kegiatan penunjang lainnya pengembangan teknologi, manajemen sumber

daya manusia, dan prasarana perusahaan.

Tugas perusahaan adalah untuk memeriksa biaya dan kinerjanya dalam

setiap kegiatan penciptaan nilai dan mencari cara untuk memperbaikinya.

Perusahaan harus memperkirakan biaya dan kinerja pesaingnya sebagai acuan

pembanding. Selama perusahaan dapat melakukan kegiatan-kegiatan tertentu

dengan lebih baik dari pada para pesaingnya, perusahaan itu akan dapat

memperoleh keunggulan kompetitif. Keberhasilan perusahaan bukan hanya

bergantung pada keberhasilan setiap bagian dalam melakukan tugasnya, tetapi juga

pada keberhasilan mengkoordinasi pada setiap kegiatan bagian tersebut.

Para eksekutif masa kini memandang tugas meningkatkan kualitas produk

dan pelayanan sebagai prioritas utama mereka. Keberhasilan banyak perusahaan

disebabkan oleh kualitas produk mereka yang luar biasa. Kebanyakan pelanggan

tidak lagi bersedia menerima atau mentoleransi kinerja kualitas yang biasa saja. Jika

para perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi memperoleh laba,

mereka tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan manajemen kualitas total atau

total quality manajemen (TQM).

Manajemen kualitas total (TQM) adalah pendekatan organisasi secara

menyeluruh untuk meningkatkan kualitas semua proses, produk, dan pelayanan

organisasi yang berkesinambungan (Philip kotler, 2004: 66).

Salah satu implikasi dari TQM adalah bahwa karyawan pemasaran harus

memberikan waktu dan usaha tidak hanya untuk meningkatkan pemasaran internal.

Para pemasar harus mengeluh seperti pelanggan ketika produk atau pelayanan tidak

benar. Pemasaran harus menjadi pelindung pelanggan, dan harus secara konstan

menjungjung standar “memberikan solusi terbaik kepada pelanggan”.

Menurut Richard F. Gerson, Ph. D (2004: 13) tujuh langkah untuk

mengembangkan sistem pelayanan pelanggan diantaranya:

1. Komitmen manajemen puncak

13

Program pelayanan pelanggan dan peningkatan mutu hanya akan berhasil jika

ada komitmen menyeluruh, dan komitemen ini harus dimulai dari puncak.

Presiden direktur, CEO, dewan direksi atau komisaris harus mengembangkan

dan mengkomunikasikan visinya dengan jelas mengenai sistem pelayanan

pelanggan, bagaimana mengimplementasikan, apa yang harus dilakukan

karyawan saat mengimplementasikannya, bagaimana cara menggunakannya

untuk memuaskan dan mengikat pelanggan, serta dukungan apa yang harus

diberikan selama masa implementasi. Proses komitmen manajemen ini harus

dimulai dari penataan visi atau misi yang berkaitan dengan mutu pelayanan.

2. Kenali pelanggan

Perusahaan harus melakukan apa saja untuk mengenali pelanggan dari dekat

dan memahami mereka secara menyeluruh. Sebaiknya perusahaan mengenali

pelanggan lebih baik ketimbang pelanggan tersebut mengenali dirinya sendiri.

Setelah memepelajari pelanggan dan merasa telah mengenal mereka seperti

mengenal diri sendiri, perusahaan harus mempelajari mereka lebih dalam lagi.

Kebutuhan mereka berubah setiap hari, dan perusahaan harus mengetahui cara

memuaskannya. Mengenali pelanggan secara dekat dan secara

berkesinambungan, mengharuskan perusahaan untuk terus-menerus melakukan

hubungan dengan mereka.

3. Mengembangkan standar kinerja pelayanan pelanggan

pelayan pelanggan, mutu dan mutu pelayanan merupakan benda tanpa wujud

karena dasarnya adalah persepsi. Meskipun demikian, mereka memiliki aspek

berwujud dan nyata yang bisa dimanajemi dan diukur.

4. Angkat, latih, dan beri imbalan staf yang baik

Pelayanan pelanggan dan kinerja mutu yang prima yang menghasilkan

kepuasan pelanggan dan ikatan pelanggan hanya bisa diberikan oleh orang

yang berkompeten dan berkualifikasi. Mutu pelayanan perusahaan sangat

tergantung pada orang yang memberikannya. Jika ingin bisnis perusahaan

dipandang baik oleh orang, dan ini menjadi persyaratan keberhasilan dalam

lingkungan bisnis saat ini maka perusahaan harus mengangkat orang yang baik.

Saat mengangkat staf yang baik, latih mereka secara ekstensif untuk bisa

memberikan pelayanan pelanggan yang prima dan melakukan pekerjaan secara

14

benar sejak awal. Pastikan bahwa mereka memahami standar kinerja mutu

pelayanan dan harapan pelanggan terhadap terhadap mutu pelayanan. Dan

setelah karyawan terlatih beri mereka kompensasi.

5. Berikan imbalan pada prestasi mutu pelayanan

Harus diakui, memberi imbalan, mendorong prestasi mutu pelayanan prima.

Hal ini harus dilakukan baik terhadap karyawan maupun pelanggan. Berikan

insentif psikologis, dan juga finansial, kepada karyawan. Bantu mereka untuk

memotivasi diri sendiri agar bekerja lebih baik. Umumkan dan buat

kesepakatan besar untuk setiap prestasi pelayanan yang menghasilkan

kepuasan pelanggan. Akui dan beri imbalan terhadap kemajuan yang kecil

sekalipun seperti mengakui prestasi yang besar.

Perusahaan juga perlu memberi imbalan kepada pelanggan yang berprilaku

baik. Setiap orang, terutama pelanggan, ingin dihargai dan dianggap penting.

Beri mereka pengakuan dan penghargaan seperti yang anda lakukan terhadap

para karyawan. Tindakan ini akan mendorong mereka untuk lebih banyak

berbisnis dan lebih setia kepada perusahaan.

6. Tetaplah dekat dengan pelanggan

Meskipun pada langkah ke 2 perusahaan telah mengenal pelanggan secara

dekat, saat ini perusahaan harus melakukan apa saja untuk menjaga agar tetap

dekat dengan mereka. Jalin kontak dengan mereka dalam setiap kesempatan.

7. Menciptakan perbaikan berkesinambungan

Setelah perusahaan memiliki sistem pelayanan pelanggan yang ramah dan

mudah dijalankan, telah mengangkat dan melatih orang-orang terbaik untuk

pekerjaan tersebut, dan telah mempelajari segala hal mengenai pelanggan,

perusahaan tidak bisa berhenti disini saja, tak ada sistem atau program yang

sempurna, paling tidak sistem atau program yang didasarkan pada persepsi

orang seperti halnya mutu pelayanan. Oleh karena itu, perusahaan harus terus-

menerus bekerja untuk memperbaiki mutu pelayanan pelanggan dan kinerja.

Pelanggan yang semula puas dengan pembeliannya akan melihat upaya

perusahaan untuk terus menerus melakukan peningkatan mutu pelayanan

pelanggan sebagai sesuatu yang sangat positif. Mereka bahkan mungkin

15

bersedia membantu. Pelanggan merupakan sumber informasi utama untuk

mendapatkan citra yang baik dalam pandangan mereka. Selain itu, bila

perusahaan mengimplementasikan rekomendasi dan saran mereka, mereka

akan menganggap bahwa mereka sangat dihargai. Hasilnya pelanggan akan

melakukan lebih banyak bisnis, yang mengarah lebih banyak pelanggan yang

merasa puas, karyawan yang lebih gembira, dan laba yang lebih besar.

Tujuh langkah di atas akan membantu mengembangkan sistem pelayanan

pelanggan pada bisnis. Kuncinya adalah mengembangkan sistem ini dari perspektif

pelanggan. Sistem tersebut harus mudah diakses serta digunakan oleh pelanggan,

dan segala hal yang ada dalam sistem tersebut harus dilakukan untuk memuaskan

pelanggan. Sistem tersebut bukan untuk mempermudah karyawan memberi

pelayanan. Jika karyawan harus bekerja sedikit lebih keras untuk memudahkan

pelanggan, tidak menjadi masalah. Hasilnya akan lebih memuaskan pelanggan dan

lebih banyak bisnis dengan pelanggan.

Pelayanan pelanggan menguntungkan, bukan merugikan. Jika perusahaan

memberikan mutu pelayanan sebaik mungkin, sesuai dengan definisi dari

pelanggan, pelanggan akan mendapatkan pelanggan yang lebih loyal dan lebih puas

dalam industri. Dengan demikian, pertumbuhan, ekspansi, dan keuntungan yang

meningkat dalam bisnis akan terjadi dengan sendirinya.

Lima teknik untuk mengimplementasikan program mutu pelayanan dalam

perusahaan, diantarannya (Richard F. Gerson: 2004: 19):

1. Memberi nilai tambah

Memberi pelanggan sesuatu melebihi harapannya. Dengan melebihi harapan

pelanggan, maka perusahaan telah membuat pelanggan merasa puas.

2. Melatih staf dalam bidang teknik pengukuran mutu internal

Karyawan harus dilatih untuk mengidentifikasi kapan dan di mana masalah

mutu muncul dan langkah-langkah yang dibutuhkan untuk mengoreksinya

sebelum pelanggan melihat kesalahan tersebut. Alat pengukuran statistik dan

standar mutu kerja adalah dasar keberhasilan pelaksanaan teknik ini.

3. Kontak tetap

Pelanggan yang diajak berkomunikasi secara teratur merasa diperhatikan.

Dengan demikian kemungkinan besar mereka memaafkan kesalahan-

16

kesalahan tertentu pada pelayanan. Lakukan kontak terus menerus dengan

pelanggan.

4. Program imbalan

Seperti karyawan juga, pelanggan akan bahagia jika menerima imbalan. Hargai

dan berikan imbalan pada pelanggan yang membeli dalam jumlah yang banyak,

dan bila mereka merekomendasikan kepada pelanggan baru.

5. Aliansi strategis dan kemitraan

Semua teknik ini harus proaktif, dan teknik yang ke lima ini merupakan teknik

yang paling proaktif. Jadikan pelanggan sebagai mitra, baik dalam pengertian

yang sesungguhnya atau sekedar simbol. Pandangan mereka akan membantu

perusahaan menjadi penyedia barang dan jasa yang lebih baik.

2.2. Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak

dikaitkan pada satu produk fisik (Philip Kotler, 2002: 486).

Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen

jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran.

Penawaran dapat dibedakan menjadi lima kategori:

1. Barang berwujud murni dimana penawaran hanya terdiri dari barang berwujud

2. Barang berwujud disertai jasa dimana penawaran terdiri dari barang berwujud

yang disertai dengan satu atau beberapa untuk meningkatkan daya tarik

konsumenya

3. Campuran dimana penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang

sama

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan dimana penawaran terdiri

dari satu jasa utama serta jasa tambahan dan atau barang pendukung.

5. Jasa murni dimana penawaran hanya terdiri dari jasa.

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi

rancangan program pemasaran diantaranya (Philip Kotler, 2002: 488):

1. Intangibility

17

Karakteristik jasa intangibility merupakan jasa tidak berwujud. Tidak seperti

produk fisik jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium

sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan

mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.

2. Inseparibility

Karakteristik jasa inseparibility merupakan jasa yang dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi,

disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual, dan

kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang melakukan jasa, maka

penyediaanya adalah bagian dari jasa.

3. Variability

Karakteristik jasa variability merupakan pelayanan jasa yang bervariasi,

sehingga jasa sulit distandarisasikan, sebab utama dari kesulitan ini karena

dalam satu pelayanan jasa yang sama setiap individu ingin dipenuhi

keinginannya dengan cara yang berbeda-beda.

4. Perishability

Karakteristik jasa perishability dimana jasa tersebut mudah lenyap dan tidak

bisa disimpan. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan

tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur karyawan untuk melakukan

jasa tersebut.

Salah satu cara utama mendiferensiasikan sebuah perusahaan jasa adalah

memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya

adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan sasaran. Harapan

pelanggan dibentuk oleh pengalaman lampaunya, pembicaran dari mulut ke mulut,

dan iklan perusahaan jasa. Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal-hal

ini, dan setelah menerima jasa itu, mereka membandingkan jasa yang dialami

dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang

diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia. Jika jasa yang dialami

memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia itu lagi.

Untuk suatu daftar periksa yang harus ditanyakan para pemasar pada diri sendiri

ketika mencoba melampaui harapan pelanggan.

2.3. Pengertian Administrasi

18

Menurut Musanef (1996: 1), administrasi adalah kegiatan sekelompok

manusia melalui tahapan-tahapan yang teratur dan dipimpin secara efektif dan

efisien, dengan menggunakan sarana yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang

diinginkan. Dalam implementasinya, administrasi berkembang dan mempunyai

tugas-tugas yang biasa disebut sebagai fungsi administrasi diantaranya fungsi

perencanaan, pengorganisasian sampai dengan fungsi pegawasan.

Salah satu bentuk rumusan pengertian administrasi secara luas yang

sederhana antara lain menyebutkan bahwa administrasi adalah keseluruhan proses

rangkaian pelaksanaan kegiatan yang dilakukan oleh dua orang atau lebih yang

terlibat dalam suatu bentuk usaha bersama demi tercapainya tujuan yang ditetapkan

sebelumnya. Meskipun rumusannya sederhana, pengertiannya tetap mempunyai

cakupan yang luas, yaitu seluruh proses kegiatan yang berencana dan melibatkan

seluruh anggota kelompok.

Sedangkan dalam pengertian sempit menurut Soewarno Handayaningrat

(1996: 2), administasi adalah suatu kegiatan yang meliputi catat-mencatat, surat-

menyurat, pembukuan ringan, ketik-mengetik, agenda dan sebagai yang bersifat

teknis ketatausahaan.

Menurut Musanef (1996: 1), administrasi adalah kegiatan sekelompok

manusia melalui tahapan-tahapan yang teratur dan dipimpin secara efektif dan

efisien, dengan menggunakan sarana yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang

diinginkan. Dari pengertian diatas, menjunjukan bahwa administrasi merupakan

serangkaian kegiatan sistematis yang dilakukan oleh sekelompok manusia untuk

saling bekerja sama mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.

Fungsi-fungsi administrasi menurut beberapa ahli diantaranya:

1. Henfry Fayol, fungsi administasi terdiri dari:

a. Perencanaan (Planning)

b. Pengorganisasian (Organizing)

c. Pemberian komando (Commanding)

d. Pengkoordinasian (Coordinating)

e. Pengawasan (Controling)

19

2. Harold Koontz dan Cyrill O’Donnel, fungsi administrasi dari:



c. Pengadaan tenaga kerja (Staffing)

d. Pemberi bimbingan (Directing)

e. Pengawasan (Controling)

3. George R. Terry, fungsi administrasi terdiri dari:



c. Penggerakan (Actuating)

d. Pengawasan (Controlling)

Tujuan dan mafaat administrasi menurut beberapa ahli diantaranya:

Menurut The Liang Gie tujuan dari administrasi untuk mengetahui sejauh mana

tingkat pelayanan administrasi baik internal maupun eksternal. Sedangkan menurut

Henry Fayol tujuan dari administrasi untuk memudahkan kegiatan organisasi atau

perusahaan dalam melayani pelanggan juga mempermudah dalam kegiatan kantor.

2.4. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya (Phillip kotler, 2004: 24).

Pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai. Mereka membentuk

harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan itu. Pembeli akan membeli dari

perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai yang diberikan kepada

pelanggan tertinggi, yang didefinisikan sebagai selisih antara jumlah nilai bagi

pelanggan dan jumlah biaya bagi pelanggan yang ditawarkan setiap pesaing untuk

mengetahui bagaimana posisi penawaran mereka sendiri.

Seperti yang dijelaskan pada definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi

dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan pelanggan tidak puas.

Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan merasa puas. Jika kinerja

melebihi harapan, pelanggan tentu saja akan merasa amat puas atau senang.

Banyak perubahan berfokus pada kepuasan tinggi karena para pelanggan

yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang

20

lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya.

Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap

merek, bukan hanya prefensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang

tinggi.

Faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Moinson,

Walter, White (Haryanti: 2000) yaitu:

1. Karakteristik produk

Meliputi keguanaan produk, kemasan produk tersebut dan lain-lain

2. Harga

Yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa harga merupakan

aspek penting, namun yang paling terpenting dalam penentuan kualitas guna

mencapai kepuasan konsumen. Meskipun demikian elemen ini

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin

mahal harga maka konsumen mempunyai harapan besar.

3. Pelayanan

Pelayanan yang dimaksud yaitu keramahan petugas, kecepatan dalam

pelayanan. Dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih

memperhatikan kebutuhan konsumen maupun orang lain yang berkunjung,

kepuasan muncul dari kesan pertama pelayanan yang diberikan. Misalnya:

pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

4. Lokasi

Lokasi merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam

memilih. Umumnya semakin dekat dengan pusat perkotaan atau yang mudah

dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik semakin menjadi

pilihan.

5. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas turut mementukan penilaian kepuasan konsumen,

misalnya fasilitas baik sarana dan prasarana, tempat parkir dan ruangan yang

nyaman.

6. Image

Image yaitu citra, reputasi dan kepedulian terhadap lingkungan. Image juga

memegang peranan penting terhadap kepuasan konsumen. Pelanggan dalam

21

menginterpretasikan suatu pelayanan jasa yang diberikan perusahaan berawal

dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang

didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga

menghasilkan anggapan yang positif, meskipun dengan harga yang tinggi.

7. Design visual

Design visual meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan design jalan yang

tidak rumit, tata ruang dan dekorasi itu menentukan kenyamanan.

8. Suasana

Suasana meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu, suasana tenang,

nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi suasana.

9. Komunikasi

Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan

keluhan-keluhan dari konsumen. Bagaimana keluhan-keluhan dari pelanggan

dengan cepat diterima oleh penyedia jasa dalam memberikan bantuan

terhadap keluhan konsumen.

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja

produk dan harapan pembeli. Menyadari bahwa kepuasan tinggi mendorong

kesetiaan pelanggan yang tinggi, banyak perusahaan kini bertujuan pada total

customer satisfaction (TCS) atau kepuasan pelanggan total. Untuk perusahaan yang

berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan sasaran sekaligus alat

pemasaran. Tetapi, sasaran utama perusahaaan seharusnya bukan untuk

memaksimumkan kepuasan pelanggan. Mengeluarkan biaya lebih besar untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan mungkin berarti mengalihkan dana untuk

meningkatkan kepuasan dari mitra usaha lainnya, termasuk karyawan, penyalur,

pemasok, dan pemegang saham.

Untuk memanajemeni mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan secara

proaktif, berikut ini ada sepuluh hal yang dapat dilakukan, diantaranya (Richard F.

Gerson: 2004: 94):

1. Setiap orang bekerja untuk pelanggan

perusahaan harus berfokus pada pelanggan, secara menyeluruh dan tuntas.

2. Mengenali pelanggan secara akrab

22

Perusahaan yang mengenali pelanggannya secara akrab akan jauh lebih

profitable ketimbang para pesaingnya. Ini karena perusahaan memberi

pelanggan semua hal yang benar-benar mereka minta dan inginkan.

3. Membangun mutu dalam produk atau jasa

Setelah mengetahui keinginan pelanggan terhadap perusahaan, penuhi harapan

mereka dengan tingkat mutu setinggi mungkin. Perlu diingat bahwa mutu

adalah apa saja yang dianggap memiliki kualitas oleh pelanggan, dan bisa

berubah setiap hari. Perusahaan harus membangun mutu dalam produk dan jasa

sejak awal.

4. Mengembangkan gairah fokus pelanggan

Berfokus pada pelanggan sudah tidak cukup lagi. Hal itu sudah tidak kompetitif

lagi karena semua perusahaan yakin bahwa mereka juga berfokus pada

pelanggan. Perusahaan harus benar-benar menaruh minat yang besar pada

pelanggan.

5. Melatih staf

Ini merupakan salah satu unsur yang paling penting dalam menciptakan mutu

dan mencapai kepuasan pelanggan. Pelayanan pelanggan dan peningkatan

mutu dan mencapai kepuasan pelanggan. Pelayanan pelanggan dan

peningkatan mutu merupakan tugas setiap orang, jadi perusahaan harus melatih

karyawan baik dalam aspek teknis pekerjaan maupun berbagai aspek yang

terkait dengan pelayanan.

6. Memberdayakan karyawan

Melatih karyawan untuk membangun mutu, untuk memberi pelayanan

pelanggan prima, dan untuk bertanggung jawab memuaskan pelanggan,

belumlah cukup. Perusahaan juga harus memberdayakan karyawan dengan

memberi wewenang untuk melakukan tindakan apa pun yang bisa menjamin

kepuasan pelanggan.

7. Terus menerus mengukur

Ada dua alasan penting untuk melakukan pengukuran: apa yang bisa diukur

berarti bisa dilakukan dan perusahaan harus mengukurnya agar bisa diperbaiki

atau ditingkatkan.

8. Memberikan pengakuan dan imbalan

23

Berikan pengakuan dan imbalan baik untuk karyawan maupun pelanggan.

Tunjukan penghargaan kepada karyawan yang telah bekerja dengan sangat

baik.

9. Mencari cara-cara baru

Setiap orang mencari dan berharap memperoleh hasil dari uang yang telah

dikeluarkannya. Semua pesaing berusaha meningkatkan mutu dan nilainya.

Oleh karna itu, perusahaan harus meninggalkan cara-cara biasa dan membuat

bisnis bisa tampil beda untuk memuaskan pelanggan. Beri mereka nilai tambah

sebanyak mungkin. Lakukan apa saja yang menurut perusahaan bisa

memuaskan pelanggan dan bahkan di luar perkiraan.

10. Buat menjadi lebih baik

Beberapa perusahaan mensurvei pelanggannya dan menemukan bahwa mereka

merasa mendapat produk dan jasa yang bermutu dan merasa sangat puas.

Kemudian, perusahaan tersebut merasa bangga dan mulai menghentikan

upayanya untuk terus memperbaiki mutu dan pelayanan.

Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan dan

persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan

pelanggan. Kunci untuk memanajemeni keluhan pelanggan adalah staf yang sangat

terlatih dan pemulihan secara aktif serta proses resitusi. Pemulihan dan restitusi

yang sesuai dengan keluhan pelanggan dan kepuasan setelah keluhan diajukan

sangat penting bagi keberhasilan perusahaan dan penjualan di masa mendatang.

Perusahaan yang ingin memperbaiki kualitas pelayanannya secara terus-

menerus harus mendengarkan tiga jenis konsumen (Rabada Lupiyadi, 2006: 24)

diantaranya:

1. Konsumen eksternal

Konsumen eksternal ini adalah konsumen yang mempunyai pengalaman

pelayanan dari perusahaan lain

2. Konsumen dari kompetitor

Konsumen ini dimana perusahaan dimaksud ingin menarik konsumen

tersebut sebagai pelanggan barunya

3. Konsumen internal

24

Konsumen ini dimana karyawan perusahaan melayani sesama karyawan

(antar karyawan atau antar Departemen).

Dalam setiap pelayanan suatu saat akan terjadi ketidakpuasan pelanggan

atas pelayanan yang diberikan, untuk itu perlu diadakannya program pemulihan

pelayanan, program pemulihan pelayanan memanajemeni keluhan diantaranya

(Richard F. Gerson: 2004: 99):

1. Minta maaf

Beritahukan pelanggan bahwa perusahaan menyesal atas ketidaknyamanan

yang telah terjadi.

2. Pentingnya menyatakan kembali

Menyatakan kembali keluhan dengan menggunakan kata-kata sendiri

menunjukan bahwa perusahaan benar-benar memahami keluhan dan

perusahaan dan pelanggan berada pada pemahaman yang sama.

3. Empati

Komunikasi kepada pelanggan secara jelas bahwa perusahaan memahami

masalahnya dan menghargai apa yang dirasakannya. Juga tekankan bahwa

perusahaan merasa senang pelanggan membawa masalahnya untuk

diselesaikan. Sehingga perusahaan mempunyai kesempatan untuk

memperbaiki situasi.

4. Restitusi

Pada tahap ini, lakukan apa saja untuk memuaskan pelanggan. Berikan kepada

pelanggan apa saja yang dibutuhkan, diinginkan, atau diharapkan dari

perusahaan untuk menyelesaikan keluhan tanpa harus merugikan perusahaan.

5. Tindak lanjut

Bersama pelanggan sebelum mereka pergi untuk memastikan bahwa mereka

puas. Kemudian, dalam waktu satu minggu teleponlah mereka dan tulisi surat

untuk memastikan bahwa mereka tetap puas.

Prof. J. Supranto M.A (2001: 3) pengukuran tingkat kepuasan pelanggan

untuk menaikan pangsa pasar, mengatakan begitu pentingnya perusahaan

mengadakan pengukuran kepuasan pelanggan karena pengukuran dapat

memberikan indeks mutu mengenai proses bisnis, proses pengadaan barang atau

jasa. Ukuran mutu sering terfokus pada objektif atau indeks keras, seperti di

25

perusahaan bidang manufaktur diperlukan ketepatan ukuran/presisi. Sedangkan

dalam perusahaan jasa dikenal juga dengan measures, biasanya didasarkan pada

waktu penyelesaian transaksi. Oleh karena itu pentingnya pengukuran kepuasan

maka telah diprakarsai pembentukan indeks kepuasan pelanggan yang dikenal

dengan nama ICSI (Indonesian Customer Satisfaction Index) dan untuk

memberikan penghargaan kepada perusahaan yang mempunyai index tertinggi

maka diadakanlah ICSA (Indonesian Customer Satisfaction Award).

Terdapat berbagai jenis alat untuk mengukur mutu dan kepuasan pelanggan,

dan banyak diantaranya bisa difungsikan secara bergantian. Meskipun demikian

ada seperangkat yang terdiri dari 7 alat dasar untuk mengukur mutu. Alat-alat

tersebut adalah (Richard F. Gerson: 2004: 36):

1. Lembar Periksa

Lembar periksa merupakan sebuah cara mudah untuk memahami seberapa

sering munculnya mutu yang buruk, atau terjadinya kepuasan pelanggan dan

ketidakpuasan pelanggan. Dalam bentuk kolom-kolom alat ini dirancang untuk

mengidentifikasi berbagai peristiwa yang diteliti bersama dengan periode

waktunya. Kemudian data dikumpulkan dalam masing-masing bidang kejadian

dan diberi tanda dalam kolom periode waktu. Kolom total digunakan untuk

menyimpulkan keseluruhan proses pengukuran.

2. Bagan Pareto

Bagan pareto adalah grafik balok-balok vertikal yang membantu

mengidentifikasi mutu dan kepuasan pelanggan menurut frekuensi

kejadiannya.

3. Histogram

Histogram juga bagan balok vertikal, seperti bagan pareto tetapi dengan satu

perbedaan mendasar. Histogram menunjukan informasi numerik mengenai

frekuensi distribusi data, sementara bagan pareto menjelaskan karakteristik

produk, proses, atau jasa.

4. Diagram Tebar (Diagram Korelasi)

Diagram tebar digunakan untuk mempelajari hubungan potensial antar dua

variabel. Diagram ini digunakan untuk menguji kemungkinan hubungan

26

korelasi. Jika terdapat hubungan, maka perubahan pada satu variabel akan

segera diikuti oleh perubahan variabel lainnya.

5. Diagram Sebab-Akibat (Diagram Tulang Ikan; Diagram Ishikawa –

Penemunya)

Diagram sebab-akibat juga dikenal sebagai diagram tulang ikan karena bentuk

tampilannya mirip kerangka tulang ikan. Bentuk paling sederhana dari diagram

ini adalah menemukan dampak final dan berusaha menentukan sebab-sebabnya

dengan cara memecah sebab-sebab tersebut kedalam berbagai kategori.

6. Grafik, Bagan Kendali dan Run Chart

Run chart adalah grafik garis. Run chart merupakan koleksi poin-poin data

(pengukuran) dalam periode waktu tertentu yang digambarkan dalam grafik.

Selain itu juga bisa memasukan sebuah garis lurus dalam bagan tersebut untuk

menggambarkan rata-rata keseluruhan data pengukuran.

7. Stratifikasi

Stratifikasi adalah metode untuk membuat pengumpulan dan pelaporan data

pengukuran menjadi lebih akurat. Adakalanya data itu sendiri menutupi

sumber data individual dari suatu data.

Teknik pengukuran lainnya yaitu:

1. Benchmarking adalah teknik untuk membandingkan prosedur dalam suatu

bidang di perusahaan dengan perusahaan lainnya yang dianggap terbaik di

kelasnya. Perusahaan lain yang dijadikan bandingan ini tidak harus dalam

industri yang sama.

2. Sumbang saran bukanlah teknik pengukuran karena teknik ini adalah cara untuk

menghasilkan gagasan kreatif untuk meningkatkan mutu terus-menerus.

Manfaat pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan bisa diringkas dalam lima

butir sebagai berikut (Richard F. Gerson: 2004: 33):

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang

kemudian diterjemahkannya menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan

2. pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi

yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin

baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat

27

3. pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila

pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang

memberi pelayanan.

4. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu

dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukanya. Informasi ini juga

bisa datang langsung dari pelanggan.

5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat

produktivitas yang lebih tinggi.

28

BAB III

TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN

3.1. Sejarah PT Mandiri Trans Utama

Sejalan dengan pergerakan ekonomi Indonesia di awal tahun 1990an yang

telah memberikan peluang dan kesempatan bagi perusahaan-perusahaan nasional

maupun internasional untuk mengembangkan usahanya di Indonesia, MANDIRI

GROUP sebagai salah satu perusahaan nasional yang berkembang pesat saat

melihat peluang dan kesempatan bagi perusahaan nasional yang melakukan

diversivikasi usaha.

Para pemegang saham dan Direksi Mandiri Group pada umumnya sudah

berpengalaman dalam bidang alat berat maupun kendaraan angkutan alat berat,

oleh karena itu tidak sulit untuk mengadakan diversifikasi sebagai Agen Tunggal

alat berat. Sehubungan dengan bidang usaha perusahaan Mandiri Group adalah

bidang perkayuan (Logging), Pertambangan, dan agen tunggal truck berat (Scania),

maka diputuskan oleh pemegang saham Mandiri Group Untuk Mendirikan PT

Mandiri Traktor Utama.

PT Mandiri Traktor Utama yang disingkat dengan nama atau sebutan MTU

adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang rental kendaraan alat berat, yang

mulai usahanya sejak 18 Maret 1995 dengan Akta Pendirian Perusahaan No. 48

tahun 1995 yang dikeluarkan oleh Notaris Nurul Hidajati di Jakarta. Awal

berdirinya MTU ini adalah sebagai anak perusahaan dari MANDIRI GROUP yang

mempunyai beberapa unit usaha lainnya, yang mempunyai bidang usaha berbeda

pula diantaranya perakitan motor produk China, Batu Bara, Penjualan Spare Parts

dan Penyewaan Kendaraan Ringan Penumpang. MTU pada awalnya merupakan

unit usaha yang bergerak dalam pengadaan sarana import alat-alat besar produk

China misalnya : Forklift, Exavator, wheel loader dan lain-lain.

Seiring dengan perjalanan dan perkembangan serta persaingan di dalam

dunia usaha dan bisnis, oleh owner dan beberapa pemegang saham, tepatnya pada

tahun 1997 MTU di tinjau kembali dan mengembangkan usahanya dengan

29

menambah usaha lain yaitu sewa kendaraan angkutan alat berat ke sektor minyak

dan pertambangan batu bara. Pada tahun 2008 PT Mandiri Traktor Utama dirubah

menjadi PT Mandiri Trans Utama. Penggantian nama menjadi PT Mandiri Trans

Utama tersebut untuk memfokuskan bidang usaha penyewaan kendaraan angkutan

alat berat yang dikeluarkan oleh Notaris yang sama yaitu Nurul Hidajati di

Jakarta tanggal 11 Desember 2008 dengan akta pendirian no. 91, yaitu sebagai unit

usaha dari Mandiri Group yang bergerak pada bidang usaha penyewaan kendaraan

angkutan alat berat yang berdomisili di Jl. Raya Bekasi Km. 32, Bekasi Barat.

Saat ini pengurus PT MTU terdiri dari Direktur Utama yaitu Bapak Handy

Glivirgo, Direktur yaitu Bapak Joko Sarwono, Komisaris Utama yaitu Bapak

Slamet Supriyadi dan Komisaris yaitu Bapak Henky Suwarna Dalimarta.

Perubahan lain yang dilakukan oleh PT Mandiri Trans Utama adalah

menambah jumlah karyawan dengan penempatan yang sesuai dengan keahlian

masing masing dan didukung oleh tenaga-tenaga mekanik yang handal,dengan

keseluruhan jumlah karyawan kurang lebih sekitar 150 orang, yang mana hal

tersebut sangat diharapkan dapat membantu mengembangkan dunia usaha PT MTU

yang bermula dari perusahaan kecil menjadi perusahaan besar dan mampu bersaing

dengan perusahaan-perusahaan rental lainnya, yang sudah mempunyai modal dan

pengalaman lebih banyak.

Penempatan sumber daya manusia yang tepat akan membantu untuk

menjalankan operasional perusahaan dan mengatasi masalah atau kendala-kendala

yang dihadapi secara optimal, karena perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa

seperti PT MTU ini sangat membutuhkan karyawan-karyawan yang dapat

memberikan pelayanan yang baik dan sempurna serta maksimal untuk memberikan

pelayanan yang terbaik bagi kepuasan seluruh pelanggannya.

Dengan adanya struktur permodalan yang kuat dan didukung oleh

manajemen yang handal dengan mempunyai sumber daya manusia yang

berpengalaman dan penempatan yang tepat, system pelayanan yang baik dan

memuaskan pelanggan, PT Mandiri Trans Utama akan dapat menjadi salah satu

perusahaan yang diakui di kalangan dunia usaha rental dan masyarakat pada

30

umumnya. Hingga tahun 2010 ini PT Mandiri Trans Utama telah memiliki 58 unit

kendaraan angkutan alat berat, jenis-jenis kendaraan tersebut diantaranya pick up,

colt diesel, fuso losbak, tronton losbak, trailler 20feat, trailler 40 feat dan lowbed.

Unit-Unit tersebut beroperasional di beberapa daerah di Indonesia seperti di Jakarta,

Surabaya, Gresik, Lamongan,Palembang Duri, Jambi, Pekanbaru, Muaraenim, dll.

3.2. Visi, Misi, & Motto PT Mandiri Trans Utama

Visi: To be the most reliable and healthy trucking company within the

related industry to be the first choice trucking company for customer in transporting

their equipments

Misi: Together with customer to grow through the provision of the most

economical, safe, and reliable trucking services

Motto: Your partner to grow

3.3. Bidang Usaha Perusahaan

PT. Mandiri Trans Utama sebagai perusahaan jasa menyewakan kendaraan

angkutan alat berat kepada para pihak yang membutuhkan kendaraan sebagai

sarana untuk menunjang kebutuhan suatu proyek baik untuk perusahaan group

sendiri maupun diluar group dan tender-tender. Sektor-sektor industri yang dilayani

mencakup sektor pengeboran minyak, perkayuan, pengolahan hutan tanaman

industri dan pertambangan batu bara. Dalam hal ini PT Mandiri Trans Utama harus

dapat memberikan kepuasan atau kenikmatan yang maksimal kepada para

pelanggannya dalam arti pelayanan yang terbaik dengan penyediaan kendaraan

yang dibutuhkan harus sesuai dengan keinginan dan spesifikasi yang dikehendaki

para pelanggannya.

PT Mandiri Trans Utama memepekerjakan kurang lebih sekitar 150 orang

karyawan yang sebagian besar adalah pekerja lapangan (supir dan mekanik).

Peralatan yang dimiliki meliputi berbagai kendaraan pengangkut mulai dari ukuran

kecil (pick up) sampai trailler berkapasitas 50 ton. Di dalam mengoperasikan

pelayanan trucking PT Mandiri Trans Utama menggunakan sistem pemantauan unit

31

melalui bantuan satelit (Global Positioning System) sehingga keberadaan unit dapat

diketahui setiap saat.

Sebagai perusahaan yang menjual jasa, PT. Mandiri Trans Utama harus

benar-benar memperhatikan dan menanggapi semua keluhan pelanggan jika terjadi

sesuatu yang tidak sesuai dengan yang diharapkan dan harus dapat menyelesaikan

masalah atau memberikan solusi agar masalah yang terjadi tidak menghambat

kegiatan operasional perusahaan maupun proyek para pelanggannya.

Kendaraan angkutan alat berat yang dimiliki oleh PT. Mandiri Trans Utama

mulai dari yang kecil hingga pengangkut kendaraan yang berkapasitas 50 ton,

diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Pick Up

2. Colt Diesel

3. Fuso Lossbak

4. Tronton Lossbak

5. Truck Head

6. Trailler 20 Feat

7. Trailler 40 Feat

8. Lowbed

9. Dolly

3.4. Struktur organisasi PT Mandiri Trans Utama

PT Mandiri Trans Utama di pimpin oleh Dewan Direktur yang bertugas

mengawasi bagian-bagian Operational, Marketing, HRD dan Keuangan. Selain itu

juga mengawasi bagian Pemeriksaan Intern (Internal Auditor) perusahaan dan

wakil manajemen (Management Representative) dari masing bagian (department).

Internal Auditor mempunyai tanggung jawab yaitu memeriksa bagian audit dan

mengevaluasi hasil audit internal, sedangkan Management Representative

bertanggung jawab memastikan bahwa sistem manajemen sesuai dengan

persyaratan yang ditentukan.

Tanggung jawab dan wewenang Management Representative meliputi:

32

1. Menjamin proses-proses sistem manajemen mutu dan keamanan keselamatan

kerja (K3) ditetapkan, diterapkan dan dipelihara sesuai dengan sistem

manajemen mutu dan K3.

2. Melaporkan kepada Managing Director atas kinerja sistem manajemen mutu

dan K3 setiap ada kebutuhan untuk perbaikan.

3. Melaksanakan hubungan dengan pihak- pihak eksternal mengenai hal-hal yang

berkaitan dengan sistem manajemen mutu dan K3

Dibawah Dewan Direktur terbagi atas Marketing Manager yang mempunyai

bawahan Sales Representative. Marketing Manager mempunyai fungsi dan tugas.

Fungsinya mengkoordinasikan pelaksanaan kegiatan pemasaran dan penjualan

produk perusahaan berupa jasa trucking dan rental truck dengan tujuan mencapai

target yang ditetapkan perusahaan dalam hal volume, nilai, tingkat, keuntungan dan

pangsa pasar. Sedangkan tugas utama dari Marketing Manager antara lain sebagai

berikut:

1. Membuat, melaksanakan dan memonitor pelaksanaan strategi pemasaran

2. Menentukan target, membuat rencana kerja, melaksanakan dan memonitor

pelaksanaan pencapaian target perusahaan dari setiap sektor pasar.

3. Membangun, memelihara dan mengembangkan hubungan baik dengan

customer berserta relasinya

4. Menyediakan informasi intelligent dai setiap customer, calon customer atau

pihak lain yang relevan untuk digunakan demi kepentingan perusahaan

5. Membuat dokumen kontrak kerja dengan customer yang feasible, realistis

(dalam hal perjanjian, waktu delivery dan pelaksanaan kerja), dan

menguntungkan perusahaan dalam jangka pendek atau jangka panjang.

6. Melakukan tugas sebagai pemegang koordinasi dengan department lain dalam

menangani: pembuatan kontrak jual beli, kontrak kerja baru, penanganan

33

customer complaints atau dalam hal pengembangan mutu (performance) kerja

perusahaan yang bersifat insidentil dan kasus perkasus.

Sedangkan Opertion Manager (Manajer Opersional) mempunyai bawahan

seperti: administration coordinator, Ka. Pool, Driver Coordinator, Service

Supervisor, dan Safety Engineer. Tanggung jawab manajer operasional sebagai

berikut:

1. Memenuhi permintaan pelanggan

2. Mengatur kendaraan yang akan ditugaskan

3. Mengatur penugasan supir

4. Memonitor perjalanan kendaraan

5. Menyiapkan dokumen untuk keperluan penagihan

6. Memonitor kesiapan safety (keamanan)

7. Mengatur fasilitas untuk supir di Job site

8. Mengatur pengawalan

9. Memonitor asuransi

10. Melaksanakan prosedur ISO dan OHSAS

Sedangkan HRD Manager mempunyai fungsi dan tujuan sebagai berikut:

1. Membuat personal file

2. Membuat absen

3. Membuat Jamsostek

4. Mengadakan training

5. Mengadakan Recruitment

6. Membagikan seragam kepada karyawan bagian supir (driver)

Manager Keuangan mempunyai tugas yaitu mengatur dan mengelola bagian

keuangan perusahaan, memberikan gaji karyawan, menghitung keuntungan yang

diperoleh dari customer dan sebagainya.

Administration Coordinator juga mempunyai bawahan seperti:

Administration Clerk (juru tulis admnistrasi), Representative Officer dan Logistik

Clerk.

34

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan membahas mengenai analisis kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans utama. Dimana tujuan dari pelaksanaan

ini adalah sebagai pedoman bagi perusahaan khususnya pimpinan pada PT Mandiri

Trans Utama untuk dapat melihat sejauh mana kualitas pelayanan yang telah

diberikan perusahaan untuk dapat memuaskan para pelanggannya.

Sebelum melakukan analisis dan pembahasan penelitian, penulis terlebih

dahulu menerangkan proses pengumpulan data yang digunakan. Penulis

mendapatkan data melalui penyebaran kuesioner yang dibagikan kepada responden.

Responden yang menjadi objek penelitian adalah pelanggan tetap dari PT Mandiri

Trans Utama.

4.1. Metode Analisis

Mengukur variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan masing-

masing diukur secara terpisah melalui instrument masing-masing variabel. Hasil

penelitian diawali dengan membuat tabulasi atas perolehan jawaban setiap

pertanyaan untuk setiap responden. Perolehan jawaban masing-masing variabel

yaitu variabel kualitas pelayanan (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y) dibuat

dalam bentuk tabulasi dengan hasil jawaban responden.

Analisa data dimulai dengan penelaahan dan penguraian data dari tiap

variabel bebas yang terdiri dari indikator-indikatornya dan variabel tidak bebas

yang juga terdiri dari indikator-indikatornya. Variabel bebas disini adalah kualitas

pelayanan, sedangkan variabel tidak bebas adalah kepuasan pelanggan dari PT

Mandiri Trans Utama. Hasil dari penelaahan dan uraian dari kelompok data tersebut

pada akhirnya digunakan untuk menarik kesimpulan akhir yang diharapkan yaitu

seberapa besarkah variabel kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama

dengan variabel kepuasan para pelanggan.

Pendekatan dan Rancangan Penelitian

Penulis dalam melakukan pendekatan penelitian menggunakan metode

penelitian eksperimen, yaitu suatu penelitian yang berusaha mencari variabel

tertentu terhadap variabel lain dalam kondisi yang terkontrol secara ketat. Ada 4

35

bentuk metode eksperimen yaitu pre experimental, true experimental, factorial, dan

quasi experimental (Tuckman, 1982: 128-156)

Dalam pendekatan penelitian yang dimaksud adalah pengaruh antara

variabel kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama terhadap variabel

kepuasan pelanggan PT Mandiri Trans Utama.

Populasi dan Sampel

Populasi adalah jumlah total dari subyek yang diteliti, sedangkan sampel

adalah bagian-bagian dari populasi yang menjadi subyek dari suatu penelitian

(Koentjaraningrat, 1993: 2).

Penulis dalam penelitian ini mengambil populasinya adalah pelanggan yang

menggunakan jasa di PT Mandiri Trans Utama untuk kurun waktu 2010 sampai

dengan 2014. Sedangkan data sampel diambil secara random terdiri dari 10

responden yang telah mengisi kuesioner yang pernah diberikan kepada pelanggan

yang telah menggunakan jasa PT Mandiri Trans Utama.

Instrumen Penelitian

Penulis dalam penelitian ini menggunakan instrument penelitian bersifat

kuesioner yang terdiri dari 10 pertanyaan untuk 2 variabel X dan Y. Dan jawaban

kuesioner yang diambil secara random sebanyak 10 responden yang telah

menggunakan jasa PT Mandiri Trans Utama semenjak tahun 2005 sampai dengan

2010 dan kemudian data dianalisis secara statistik dengan memberikan skor atau

nilai sebagai berikut:

Analisa Data

Pada penelitian yang menggunakan data kualitatif diperlukan teknik analisa

data dengan menggunakan metode statistik. Statistik yang digunakan untuk

menganalisa data pada umumnya berupa statistik deskriptif, statistik inferensial,

statistik parametris atau statistik nonparametris.

Oleh sebab itu, penelitian ini menggunakan statistik deskriptif yaitu salah

satu metode statistik untuk menganalisa data dengan cara mendekan atau

menggambarkan data yang sudah terkumpul, tanpa membuat kesimpulan yang

berlaku umum untuk populasi.

36

Data hasil kuesioner yang telah diperoleh akan dikelompokan dalam bentuk

tabulasi menggunakan aplikasi spreadsheet dari Microsoft Excel 2007 dan aplikasi

SPSS 17 untuk memasukan data (data entry). Setelah semua data dimasukan dalam

aplikasi spreadsheet tersebut, selanjutnya diolah menggunakan data analysis dari

spreadsheet dari Microsoft Excel 2007 dan juga SPSS 17 tersebut untuk

mendapatkan perolehan hasil akhir dari data tersebut selanjutnya dapat dianalisa.

Karakteristik Responden

Penulis mengambil secara acak sebanyak 10 responden yang telah mengisi

kuesioner. Lembar kuesioner yang diberikan kepada konsumen PT Mandiri Trans

Utama untuk kurun waktu 2005 hingga 2010.

Tabel 4.1.

Statistik Karakteristik Responden

Statistics

Nama

Responden

Umur

Responden

Jenis

Kelamin

Responden

Pendidikan

Responden

Lama

Bekerja

Responden

Unit Kerja

Responden

Nama

Perusahaan

Responden

N Valid 10 10 10 10 10 10 10

Missing 0 0 0 0 0 0 0

Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17

1. Karakteristik Responden Bedasarkan Umur

37

Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Responden

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Va

Lid

25 1 10.0 10.0 10.0

28 1 10.0 10.0 20.0

32 2 20.0 20.0 40.0

33 2 20.0 20.0 60.0

34 2 20.0 20.0 80.0

35 1 10.0 10.0 90.0

41 1 10.0 10.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.2. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden

yang mengisi kuesioner berdasarkan umur terdiri dari 4 orang responden berumur

25, 28, 35, 41. 2 orang responden berumur 32, 33, dan 34. Jadi dapat diambil

kesimpulan dari 10 responden yang mengisi kuesioner umur maksimal yaitu 41

sedangkan umur minimal yaitu 25.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.3.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Responden

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Pria 7 70.0 70.0 70.0

Wanita 3 30.0 30.0 100.0

Total 10 100.0 100.0



yang mengisi kuesioner berdasarkan jenis kelamin terdiri dari 7 orang pria (70%)

38

dan sisanya 3 orang berjenis kelamin wanita (30%). Jadi dapat diambil kesimpulan

dari 10 responden yang mengisi kuesioner mayoritas berjenis kelamin pria 7 orang

(70%) dan sisanya 3 orang (30%) berjenis kelamin wanita.

. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Tabel 4.4.

Karakter Responden Berdasarkan Pendidikan


yang mengisi kuesioner berdasarkan pendidikan terdiri dari 3 orang responden

berpendidikan lain-lain, DIII, dan S2. Sisanya 7 orang berpendidikan S1. Jadi dapat

diambil kesimpulan dari 10 responden yang mengisi kuesioner mayoritas

berpendidikan S1 sebanyak 7 orang.

. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja

Tabel 4.5.

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja

Lama Bekerja Responden


Cumulative

Percent

Valid 2 3 30.0 30.0 30.0

3 2 20.0 20.0 50.0

5 1 10.0 10.0 60.0

6 1 10.0 10.0 70.0

9 1 10.0 10.0 80.0

11 1 10.0 10.0 90.0

20 1 10.0 10.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


Pendidikan Responden

Valid

39


yang mengisi kuesioner berdasarkan lama bekerja terdiri dari 3 orang responden

yang memiliki lama bekerja 2 tahun. 2 orang responden yang memiliki lama

bekerja 3 tahun. Dan 5 orang responden yang memiliki lama bekerja 5, 6, 9,11, 20

tahun. Jadi dapat diambil kesimpulan dari 10 responden yang mengisi kuesioner

maksimal lama berkerja yaitu selama 20 tahun sedangkan minimal lama berkerja

yaitu selama 2 tahun.

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Unit Kerja

Tabel 4.6.

Karakteristik Responden Berdasarkan Unit Kerja

Unit Kerja Responden

V

al

id



yang mengisi kuesioner berdasarkan unit kerja terdiri dari 6 orang responden berada

di unit kerja Baroid, Cementing, Operasional, SDBS, Service, Sperry Drilling. Dan

4 orang responden berada pada unit kerja Logistik, dan Purchasing.

6. Karakteristik Responden Berdasarkan Nama Perusahaan

Tabel 4.7.

Karakteristik Responden Berdasarkan Nama Perusahaan

40

Nama Perusahaan Responden


Cumulative

Percent

Valid Agung Raya 1 10.0 10.0 10.0

Century Dinamik Drilling 1 10.0 10.0 20.0

Halliburton Indonesia 4 40.0 40.0 60.0

Kondur Petroleum S.A. 1 10.0 10.0 70.0

Man Turbo South East Asia 1 10.0 10.0 80.0

Sulzer Turboservice Indonesia 1 10.0 10.0 90.0

Wira Insani 1 10.0 10.0 100.0

Total 10 100.0 100.0



yang mengisi kuesioner berdasarkan nama perusahaan terdiri dari 4 orang

responden berasal dari perusahaan Halliburton Indonesia. Dan 6 orang responden

berasal dari perusahaan Agung Raya, Century Dinamic Drilling, Kondur Petroleum

S.A., Man Turbo South East Asia, Sulzer Turboservice Indonesia, Wira Insani. Jadi

dapat diambil kesimpulan bahwa mayoritas responden berasal dari perusahaan

Halliburton Indonesia sebanyak 4 orang.

4.2. Pembahasan

Ada 10 kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan pada PT Mandiri Trans

Utama, dengan mengisi sebanyak 20 pertanyaan yang terdiri dari 10 pertanyaan

yang terindikasi pada variabel kualitas pelayanan dan sisanya terindetifikasi 10

pertanyaan pada variabel kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama.

Penyebaran untuk pengisian kuesioner ini oleh pelanggan PT Mandiri Trans

Utama yang berlangsung selama 7 hari dari tanggal 10 Mei sampai 17 Mei 2010.

Hasil dari semua kuesioner yang disebarkan yang dapat dikembalikan sebanyak 10

kuesioner setelah diteliti dan diolah secara keseluruhan.

Pembahasan Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil tabulasi dari jawaban-jawaban kuesioner untuk variabel

kualitas pelayanan yang diolah dengan menggunakan lembar kerja (spreadsheet)

Microsoft Excel 2007 dan aplikasi SPSS17 maka diperoleh hasil data tabulasi dari

41

sepuluh indikator pertanyaan dengan bobot jawaban yang memiliki jumlah

responden sebanyak 10 dan dapat terlihat pada tabel 4.8. dibawah ini:

Tabel 4.8.

Indikator dari Variabel Kualitas Pelayanan PT Mandiri Trans Utama

No. Pertanyaan SB B CB TB TSB

Keterangan nilai jawaban responden dari setiap nomor pertanyaan yang

ada di dalam tabel 4.8. diatas:

Nilai 5 untuk jawaban “Sangat Baik”

42

Nilai 4 untuk jawaban “Baik”

Nilai 3 untuk jawaban “Cukup Baik”

Nilai 2 untuk jawaban “ Tidak Baik”

Nilai 1 untuk jawaban “Sangat Tidak Baik”

Untuk mengkalkulasi jumlah nilai jawaban dari setiap pertanyaan yang ada

pada indikator variabel kualitas pelayanan digunakan rumus countif yang ada pada

program aplikasi perangkat lunak Microsoft Excel 2007, sehingga dapat diperoleh

jumlah nilai jawaban 1, nilai jawaban 2, nilai jawaban 3, nilai jawaban 4 sampai

nilai jawaban 5, seperti yang terlihat pada tabel 4.9. dibawah ini:

Tabel 4.9.

Kualitas Pelayanan PT Mandiri Trans Utama

RESPONDEN Pertanyaan Bagian I: KUALITAS PELAYANAN

TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 42

2 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 43

3 4 3 5 3 3 5 5 4 4 5 41

4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 38

5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 38

6 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 33

7 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 37

8 4 4 3 3 3 5 4 4 3 3 36

9 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 34

10 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 36

Sumber: Data kuesioner diolah menggunakan Microsoft Excel 2007

Selanjutnya pada Tabel 4.9. di atas dapat di buatkan grafik untuk

mempermudah pengolahan data dengan menggunakan histogram yang merupakan

bentuk diagram balok agar mudah dipahami (Suharyadi dan Purwanto SK. 2003;

31). Histogram menghubungkan antara nomor pertanyaan pada sumbu X dan

persentase (%) total nilai Kualitas Pelayanan pada sumbu Y.

Grafik 4.1.

Kualitas Pelayanan PT Mandiri Trans Utama

43

Dengan mengamati grafik 4.1. dapat dianalisa tentang variabel Kualitas

Pelayanan yang mencakup beberapa indikator dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan

yang dinyatakan pada beberapa tabel sebagai berikut:

Tabel 4.10.

Variabel Kualitas Pelayanan No. 1


Valid Cukup Baik 2 20.0 20.0 20.0

Baik 6 60.0 60.0 80.0

Sangat Baik 2 20.0 20.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang cara

berkomunikasi karyawan dalam menangani permintaan kendaraan, ada 20% atau

berjumlah (2) orang responden menyatakan cukup baik, 60% atau berjumlah (6)

responden menyatakan baik, 20% atau berjumlah (2) responden menyatakan sangat

baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang cara

berkomunikasi karyawan dalam menangani permintaan kendaraan yang diterima

saat ini adalah baik.

Tabel 4.11.




Baik 5 50.0 50.0 90.0

Sangat Baik 1 10.0 10.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang alat

komunikasi yang dimiliki PT MTU untuk mempermudah dalam proses pelayanan,

ada 40% atau berjumlah (4) responden menyatakan cukup baik, 50% atau

berjumlah (5) responden menyatakan baik, 10% atau berjumlah (1) orang

responden menyatakan sangat baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa

pendapat responden tentang alat komunikasi yang dimiliki PT MTU untuk

mempermudah dalam proses pelayanan yang diterima saat ini adalah baik.

44

Tabel 4.12.




Baik 5 50.0 50.0 90.0

Sangat Baik 1 10.0 10.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang respek

& sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan, ada 40% atau berjumlah

(4) responden menyatakan cukup baik, 50% atau berjumlah (5) responden

menyatakan baik, 10% atau berjumlah (1) orang responden menyatakan sangat

baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang respek

& sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan yang diterima saat ini

adalah baik.

Tabel 4.13.

Variabel Kualitas Pelayanan No.4



Baik 6 60.0 60.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang

pelayanan untuk informasi harga sewa unit kendaraan, ada 40% atau berjumlah (4)

responden menyatakan cukup baik , 60% atau berjumlah (6) responden menyatakan

baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang

pelayanan untuk informasi harga sewa unit kendaraan yang diterima saat ini adalah

baik.

Tabel 4.14.




Baik 4 40.0 40.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


45


pelayanan administrasi (dalam proses pelayanan kendaraan), ada 60% atau

berjumlah (6) responden menyatakan cukup baik, 40% atau berjumlah (4)

responden menyatakan baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat

responden tentang pelayanan administrasi (dalam proses pelayanan kendaraan)

yang diterima saat ini adalah cukup baik.

Tabel 4.15.




Baik 5 50.0 50.0 60.0

Sangat Baik 4 40.0 40.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


kelengkapan safety yang disediakan, ada 10% atau berjumlah (1) responden

menyatakan cukup baik, 50% atau berjumlah (5) responden menyatakan baik, 40%

atau berjumlah (4) orang responden menyatakan sangat baik. Jadi dapat

disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang kelengkapan safety

yang disediakan yang diterima saat ini adalah baik.

Tabel 4.16.




Baik 7 70.0 70.0 90.0

Sangat Baik 1 10.0 10.0 100.0

Total 10 100.0 100.0



pelayanan cepat & akurat yang ditangani oleh karyawan, ada 20% atau berjumlah



baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang

pelayanan cepat & akurat yang ditangani oleh karyawan yang diterima saat ini

adalah baik.

46

Tabel 4.17.




Baik 6 60.0 60.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang motivasi

tinggi yang dimiliki karyawan dalam melakukan pelayanan, ada 40% atau

berjumlah (4) responden menyatakan cukup baik, 60% atau berjumlah (6)

responden menyatakan baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat

responden tentang motivasi tinggi yang dimiliki karyawan dalam melakukan

pelayanan yang diterima saat ini adalah baik.

Tabel 4.18.




Baik 5 50.0 50.0 90.0

Sangat Baik 1 10.0 10.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang respon

karyawan dalam menanggapi setiap keluhan/kekurangan, ada 40% atau berjumlah



baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang respon

karyawan dalam menanggapi setiap keluhan/kekurangan yang diterima saat ini

adalah baik.

47

Tabel 4.19.




Baik 7 70.0 70.0 90.0

Sangat Baik 1 10.0 10.0 100.0

Total 10 100.0 100.0



pelayanan update status posisi unit kendaraan yang diberikan karyawan, ada 20%

atau berjumlah (2) responden menyatakan cukup baik, 70% atau berjumlah (7)

responden menyatakan baik, 10% atau berjumlah (10) orang responden menyatakan

sangat baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang

pelayanan update status posisi unit kendaraan yang diberikan karyawan yang

diterima saat ini adalah baik.

Untuk menjelaskan kekuatan hubungan analisis dari variabel kualitas

pelayanan PT Mandiri Trans Utama, pada umumnya digunakan skala sebagai

berikut:

0,00 – 0,19 = sangat tidak baik

0,20 – 0,39 = tidak baik

0,40 – 0,59 = cukup baik

0,60 – 0,79 = baik

0,80 – 1.00 = sangat baik

Berdasarkan hasil olah data nilai total variabel Kualitas Pelayanan PT

Mandiri Trans Utama dapat ditarik kesimpulan sementara statistik variabel tersebut

seperti yang ada pada tabel 4.20.sebagai berikut

48

Tabel 4.20.

Statistik Indikator Variabel Kualitas Pelayanan PT Mandiri Trans Utama

Statistics

N


Berdasarkan hasil olah data nilai total variabel Kualitas Pelayanan PT

Mandiri Trans Utama dapat ditarik kesimpulan sementara sebagai berikut:

1. Jumlah data valid pada variabel kualitas pelayanan adalah 10 (N) dengan tidak

ada data yang hilang (missing)

2. Rata-rata (Mean) presentasi dari variabel kualitas pelayanan PT Mandiri Trans

Utama adalah 37,80 (diperoleh dari 37,80/50= 0,75 atau 75% ) yang berarti

pendapat responden adalah “ baik”

3. Presentase (%) Indikator tertinggi (maximum) pada variabel Kualitas Pelayanan

PT Mandiri Trans Utama adalah sebesar 43 dengan nilai presentase 86%

(diperoleh dari 43/50= 0,86 atau 86%) yang berarti pendapat responden adalah

“sangat baik”

4. Presentase (%) Indikator terendah (minimum) pada variabel Kualitas Pelayanan

PT Mandiri Trans Utama adalah sebesar 33 dengan nilai presentase 66%

(diperoleh dari 33/50= 0,66 atau 66%) yang berarti pendapat responden adalah

“baik”

4.2.2 Pembahasan Kepuasan Pelanggan PT Mandiri Trans Utama

Berdasarkan hasil tabulasi dari jawaban-jawaban kuesioner untuk variabel

Kepuasan Pelanggan yang diolah dengan menggunakan lembar kerja (spreadsheet)

Microsoft Excel 2007 dan aplikasi SPSS17 maka diperoleh hasil data tabulasi dari

sepuluh indikator pertanyaan dengan bobot jawaban yang memiliki jumlah

responden sebanyak 10 dan dapat terlihat pada tabel 4.21. dibawah ini.

49

Tabel 4.21.

Indikator dari Variabel Kepuasan Pelanggan PT Mandiri Trans Utama

No. Pertanyaan SM CM M TM STM

50

10 Bagaimana kesan anda mengenai keseluruhan

jasa pelayanan yang diberikan oleh PT Mandiri

Trans Utama?

5 4 3 2 1

Keterangan nilai jawaban responden dari setiap nomor pertanyaan yang

ada di dalam tabel 4.21. diatas:

Nilai 5 untuk jawaban “Sangat Memuaskan”

Nilai 4 untuk jawaban “Memuaskan”

Nilai 3 untuk jawaban “Cukup Memuaskan”

Nilai 2 untuk jawaban “ Tidak Memuaskan”

Nilai 1 untuk jawaban “Sangat Tidak Memuaskan”

Untuk mengkalkulasi jumlah nilai jawaban dari setiap pertanyaan yang ada

pada indikator variabel kepuasan pelanggan digunakan rumus countif yang ada

pada program aplikasi perangkat lunak Microsoft Excel 2007, sehingga dapat

diperoleh jumlah nilai jawaban 1, nilai jawaban 2, nilai jawaban 3, nilai jawaban 4

sampai nilai jawaban 5, seperti yang terlihat pada tabel 4.22. dibawah ini:

Tabel 4.22.

Kepuasan Pelanggan PT Mandiri Trans Utama

RESPONDEN Pertanyaan Bagian II: KEPUASAN PELANGGAN

TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 5 4 3 5 3 4 4 4 3 4 39

2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42

3 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 42

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41

5 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 34

6 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32

7 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 36

8 3 3 3 5 5 3 3 4 3 4 36

9 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 29

10 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 31

Sumber: Data kuesioner diolah menggunakan Microsoft Excel 2007

Selanjutnya pada Tabel 4.22. di atas dapat di buatkan grafik untuk

mempermudah pengolahan data dengan menggunakan histogram yang merupakan

51

bentuk diagram balok agar mudah dipahami (Suharyadi dan Purwanto SK. 2003;

31). Histogram menghubungkan antara nomor pertanyaan pada sumbu X dan

persentase (%) total nilai Kualitas Pelayanan pada sumbu Y seperti yang terlihat

pada Grafik 4.2.

Grafik 4.2.

Kepuasan Pelangan PT Mandiri Trans Utama

Dengan mengamati grafik 4.2. dapat dianalisa tentang variabel Kepuasan

Pelanggan yang mencakup beberapa indikator dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan

yang dinyatakan pada beberapa tabel sebagai berikut:

Tabel 4.23.

Variabel Kepuasan Pelanggan No. 1


Valid Cukup Memuaskan 3 30.0 30.0 30.0

Memuaskan 5 50.0 50.0 80.0

Sangat Memuaskan 2 20.0 20.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kesan

mengenai respon karyawan dalam menerima order, ada 30% atau berjumlah 3

responden menyatakan cukup memuaskan, 50% atau berjumlah 5 responden

menyatakan memuaskan, 20% atau berjumlah 2 orang responden menyatakan

sangat memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden

tentang kesan mengenai respon karyawan dalam menerima order yang diterima saat

ini adalah memuaskan.

52

Tabel 4.24.



Cumulative

Percent


Memuaskan 2 20.0 20.0 90.0


Total 10 100.0 100.0



mengenai pelayanan administrasi, ada 70% atau berjumlah 7 responden

menyatakan cukup memuaskan, 20% atau berjumlah 2 responden menyatakan

memuaskan, 10% atau berjumlah 1 orang responden menyatakan sangat

memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang

kesan mengenai pelayanan administrasi yang diterima saat ini adalah cukup

memuaskan.

Tabel 4.25.



Cumulative

Percent


Memuaskan 4 40.0 40.0 90.0


Total 10 100.0 100.0



kedatangan unit kendaraan sesuai dengan jadwal yang diharapkan, ada 50% atau

berjumlah 5 responden menyatakan cukup memuaskan, 40% atau berjumlah 4

responden menyatakan memuaskan, 10% atau berjumlah 1 orang responden

menyatakan sangat memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat

responden tentang kedatangan unit kendaraan sesuai dengan jadwal yang

diharapkan yang diterima saat ini adalah cukup memuaskan.

53

Tabel 4.26.



Valid Tidak Memuaskan 1 10.0 10.0 10.0

Cukup Memuaskan 2 20.0 20.0 30.0

Memuaskan 4 40.0 40.0 70.0


Total 10 100.0 100.0



perlengkapan kerja pada kendaraan termasuk PPE (Personal Protect Equipment)

untuk mendukung pelaksanaan bongkar/muat, ada 10% atau berjumlah 1 responden

menyatakan tidak memuaskan, 20% atau berjumlah 2 responden menyatakan cukup

memuaskan, 40% atau berjumlah 4 responden menyatakan memuaskan, 30% atau

berjumlah 3 responden menyatakan sangat memuaskan. Jadi dapat disimpulkan

sementara bahwa pendapat responden tentang perlengkapan kerja pada kendaraan

termasuk PPE (Personal Protect Equipment) untuk mendukung pelaksanaan

bongkar/muat yang diterima saat ini adalah memuaskan.

Tabel 4.27.




Memuaskan 3 30.0 30.0 80.0


Total 10 100.0 100.0



pelayanan yang diberikan oleh staf perwakilan (Representatif Officer), ada 50%

atau berjumlah 5 responden menyatakan cukup memuaskan, 30% atau berjumlah 3

responden menyatakan memuaskan, 20% atau berjumlah 2 responden menyatakan

sangat memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden

tentang pelayanan yang diberikan oleh staf perwakilan (Representatif Officer)

yang diterima saat ini adalah cukup memuaskan.

54

Tabel 4.28.




Memuaskan 6 60.0 60.0 100.0

Total 10 100.0 100.0



pelayanan cepat & akurat yang diberikan karyawan, ada 40% atau berjumlah 4

responden menyatakan cukup memuaskan, 60% atau berjumlah 6 orang responden

menyatakan memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat

responden tentang kesan pelayanan cepat & akurat yang diberikan karyawan yang

diterima saat ini adalah memuaskan.

Tabel 4.29.



Cumulative

Percent


Memuaskan 4 40.0 40.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang respon

staf dalam menganggapi setiap keluhan/kekurangan, ada 60% atau berjumlah 6

responden menyatakan cukup memuaskan, 40% atau berjumlah 4 orang responden

menyatakan memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat

responden tentang respon staf dalam menganggapi setiap keluhan/kekurangan yang

diterima saat ini adalah cukup memuaskan.

55

Tabel 4.30.




Memuaskan 6 60.0 60.0 100.0

Total 10 100.0 100.0


Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang supir

yang menangani unit kendaraan dalam menangani bongkar/muat, ada 40% atau


responden menyatakan memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa

pendapat responden tentang supir yang menangani unit kendaraan dalam

menangani bongkar/muat yang diterima saat ini adalah memuaskan.

Tabel 4.31.



Valid Tidak Memuaskan 1 10.0 10.0 10.0

Cukup Memuaskan 5 50.0 50.0 60.0

Memuaskan 4 40.0 40.0 100.0

Total 10 100.0 100.0



kesiapan marketing dalam memberikan pelayanan tentang informasi harga, ada

10% atau berjumlah 1 responden menyatakan tidak memuaskan, 50% atau


orang responden menyatakan memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara

bahwa pendapat responden tentang kesiapan marketing dalam memberikan

pelayanan tentang informasi harga yang diterima saat ini adalah cukup memuaskan.

56

Tabel 4.32.




Memuaskan 6 60.0 60.0 90.0


Total 10 100.0 100.0



keseluruhan jasa pelayanan yang diberikan, ada 30% atau berjumlah 3 responden

menyatakan cukup memuaskan, 60% atau berjumlah 6 responden menyatakan

memuaskan, 10% atau berjumlah 10 orang responden menyatakan sangat

memuaskan,. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang

keseluruhan jasa pelayanan yang diberikan yang diterima saat ini adalah

memuaskan.

Untuk menjelaskan kekuatan hubungan analisis dari variabel kepuasan

pelanggan PT Mandiri Trans Utama, pada umumnya digunakan skala sebagai

berikut:

0,00 – 0,19 = sangat tidak memuaskan

0,20 – 0,39 = tidak memuaskan

0,40 – 0,59 = cukup memuaskan

0,60 – 0,79 = memuaskan

0,80 – 1.00 = sangat memuaskan

Berdasarkan hasil olah data nilai total variabel kepuasan pelanggan PT

Mandiri Trans Utama dapat ditarik kesimpulan sementara statistik variabel tersebut

seperti yang ada pada tabel 4.33.sebagai berikut:

57

Tabel 4.33.

Statistik Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan PT Mandiri Trans Utama

Statistics

Tpy

N Valid 10

Missing 0

Mean 36.20

Minimum 29

Maximum 42

Sum 362


Berdasarkan hasil olah data nilai total variabel kepuasan pelanggan PT

Mandiri Trans Utama dapat ditarik kesimpulan sementara sebagai berikut:

1. Jumlah data valid pada variabel kepuasan pelanggan adalah 10 (N) dengan

tidak ada data yang hilang (missing)

2. Rata-rata (Mean) presentasi dari variabel kepuasan pelanggan PT Mandiri

Trans Utama adalah 36,20 (diperoleh dari 36,20/50= 0,72 atau 72% ) yang

berarti pendapat responden adalah “memuaskan”

3. Presentase (%) Indikator tertinggi (maximum) pada variabel kepuasan

pelanggan PT Mandiri Trans Utama adalah sebesar 42 dengan nilai

presentase 84% (diperoleh dari 42/50= 0.84 atau 84%) yang berarti pendapat

responden adalah “sangat memuaskan”

4. Presentase (%) Indikator terendah (minimum) pada variabel kepuasan

pelanggan PT Mandiri Trans Utama adalah sebesar 29 dengan nilai

presentase 58% (diperoleh dari 29/50= 0,58 atau 58%) yang berarti pendapat

responden adalah “ cukup memuaskan”

4.3.1 Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Analisa regresi pada dasarnya bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh

hubungan yang ada diantara dua variabel jika memang diantara keduanya terdapat

hubungan yang signifikan (Singgih, S: 2005 : 345).

58

Dengan menggunakan analisa regresi dapat digambarkan hubungan dua

variabel yang diinginkan yang dalam bentuk persamaan garis lurus (linear) dan

dapat diketahui keeratan hubungan atau pengaruh dari dua variabel tersebut dalam

bentuk regresi.

Pengolahan data untuk mencari regresi untuk kedua variabel tersebut akan

menggunakan program perangkat lunak aplikasi SPSS17 yang paling banyak

digunakan dalam pengolahan data statistik untuk perusahaan atau organisasi bisnis

saat ini.

4.3.1. Proses data Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil olah data regresi variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama. Pada tabel 4.34. telah diperoleh hasil

luaran (output) pengolahan data dengan menggunakan program aplikasi SPSS17

sehingga dapat dianalisa korelasi (correlation) antara variabel kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan:

Tabel 4.34.

Descriptive Statistics


Pada tabel 4.34. Descriptive Statistics terlihat jelas untuk variabel kepuasan

pelanggan dengan jumlah sampel 10 (N) dengan nilai rata-rata 36,20 (Mean) dan

Standar Deviasi 4,709 (Std. Deviation). Sedangkan pada variabel kualitas

pelayanan dengan jumlah sampel 10 (N) dengan nilai rata-rata 37,80 (Mean) dan

Standar Deviasi 3,327 (Std. Deviation).

59

Tabel 4.35.

Correlations

Pearson

Correlation

Sig. (1-tailed)

N


Tabel 4.36.

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 140.749 1 140.749 19.133 .002a

Residual 58.851 8 7.356

Total 199.600 9

a. Predictors: (Constant), Total Nilai pada Variabel Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Total Nilai pada Variabel Kepuasan Pelanggan

Pada tabel 4.35. correlations, terdapat dua hal dalam penafsiran korelasi,

yaitu tanda positif (+) atau tanda negatif (-) yang berkorelasi dengan arah korelasi,

serta kuat tidaknya korelasi. Dari tabel diatas dapat diambil kesimpulan untuk

korelasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans

Utama, menggunakan rumus Pearson Correlation dengan uji satu sisi (Sig(1-

Tailed)) diperoleh angka + 0,840, hal ini berarti:

60

1. Arah korelasi positif, hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan maka

tingkat kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama semakin

Memuaskan, demikian pula sebaliknya.

2. Besar korelasi yang diperoleh + 0,840 (ada pada kisaran 0,80 – 1.00 = sangat

memuaskan) yang berarti analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama adalah sangat memuaskan.

3. Signifikasi Hasil Korelasi

Ho : µ = 0 ditolak ( x dan y tidak ada hubungan )

Ha : µ ≠ 0 = diterima ( x dan y ada hubungan )

Jadi dasar pengambilan keputusan didasarkan pada probabilitas dengan uji

dilakukan dua sisi:

Jika probabilitas > 0,05 maka H1 diterima

Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak

Keputusan:

Hasil luaran (output) pengolahan data menggunakan program aplikasi SPSS 17

seperti yang diperlihatkan pada Tabel 4.36. dan juga terlihat pada Tabel 4.35.

Correlation terdapat nilai Sig. (1-tailed) bernilai 0,001. Oleh karena Nilai Sig

(0,001) lebih kecil dari nilai α (0,05) maka H0 ditolak atau ada hubungan yang

signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri

Trans Utama.

Tabel 4.37.


Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .840a .705 .668 1.916

a. Predictors: (Constant), Nilai Total Variabel Kepuasan

Pelanggan

61

Tabel 4.38.


Angka R square adalah 0,705 adalah pengkuadratan dari koefisien korelasi

0,840. R square biasa juga disebut koefisien determinasi, yang dalam hal ini berarti

70% adalah analisis antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada

PT Mandiri Trans Utama, sedangkan sisanya sebesar (100%-70% = 30%)

dijelaskan oleh faktor lain diluar indikator yang ada diantara kedua variabel kualitas

pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama, adapun

faktor lainnya adalah keterlambatan unit kendaraan sampai lokasi muat, pemberian

informasi harga sewa kendaraan yang kurang jelas, kelengkapan safety yang kurang

memadai.

Pada tabel 4.38. Model Summary Predictors (Constant) atau variabel bebas adalah

variabel kualitas pelayanan, sedangkan Dependent variabel atau variabel tidak

bebas adalah variabel kepuasan pelanggan

Pada tabel 4.38. Dapat digambarkan regresi linear sebagai berikut:

y =1,189x – 8,735

dimana:

x = Kualitas Pelayanan

y = Kepuasan Pelanggan

keterangan dari persamaan y =1,189x – 8,735 adalah sebagai berikut:

nilai konstanta sebesar – 8,735 menyatakan bahwa bilamana tidak ada kualitas

pelayanan tingkat kepuasan pelanggan adalah – 8,735.

Nilai koefisien regresi sebesar 1,189 menyatakan bahwa setiap penambahan1

(satu), kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar -

7,546 (diperoleh dari 1,189(1) – 8,735 = -7,546), demikian pula sebaliknya

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -8.735 10.309 -.847 .421

Total Nilai pada Variabel

Kualitas Pelayanan

1.189 .272 .840 4.374 .002

a. Dependent Variable: Total Nilai pada Variabel Kepuasan Pelanggan

62

pengurangan 1(satu) kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan akan

berkurang sebesar -9,945 (diperoleh dari 1,189(-1) – 8,735 = -9,945) (Singgih,

S: 2005: 358).

Gambar 4.1.

Kurva Normalisasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada PT Mandiri Trans Utama

Grafik 4.1. adalah gambaran kurva distribusi normal dua sisi dari uji hipotesis

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama

dengan menggunakan perbandingan dari hasil probabilitas (tabel Annova pada

kolom Sig. = 0,002) dengan tingkat kesalahan (α = 0,05) yang telah ditetapkan.

63

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab terakhir ini penulis akan menyimpulkan berdasarkan uraian bab-

bab sebelumnya dengan maksud untuk memberikan gambaran yang menyeluruh

mengenai Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

pada PT Mandiri Trans Utama.

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dari perhitungan nilai terhadap variabel kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama dengan

melakukan analisa dan pembahasan penelitian dengan kesimpulan sementara yang

ada di BAB IV, maka dapat ditarik kesimpulan beberapa kesimpulan akhir yang

meliputi:

a. Berdasarkan hasil olah data yang didapat dari presentase nilai rata-rata (Mean)

indikator variabel kualitas pelayanan pada PT. Mandiri Trans Utama

menunjukan bahwa pelanggan yang setia menggunakan jasa PT. Mandiri Trans

Utama dalam kurun waktu 2005 hingga sekarang, menyatakan kualitas

pelayanan yang diberikan hingga saat ini “baik”, karena PT. Mandiri Trans

Utama dapat memenuhi kebutuhan kendaraan kepada pelanggan sebagai

sarana penunjang kebutuhan suatu proyek ataupun tender-tender sehingga

bisnis yang dijalankan para pelanggan menjadi lancar.

b. Berdasarkan hasil olah data yang didapat dari presentase nilai rata-rata (Mean)

indikator variabel kepuasan pelanggan pada PT. Mandiri Trans Utama

menunjukan bahwa pelanggan yang setia menggunakan jasa PT. Mandiri Trans

Utama dalam kurun waktu 2005 hingga sekarang, menyatakan kepuasan yang

dirasakan atas pelayanan yang diberikan hingga saat ini “memuaskan”, karena

pelayanan yang diberikan oleh PT. Mandiri Trans Utama dapat memenuhi

kebutuhan para pelanggannya.

c. Analisis hubungan kualitas pelayanan (variabel x) terhadap kepuasan

pelanggan (variabel y) menunjukan hubungan positif dan sangat kuat dan kp

(koefisien penentu) = 70%, dapat diartikan kualitas pelayanan terhadap

64

pelanggan memberikan kontribusi terhadap tinggkat kepuasan pelanggan

sebesar 70% dan sisanya sebesar 30% disebabkan oleh faktor-faktor lainnya,

seperti keterlambatan unit kendaraan sampai lokasi muat, pemberian informasi

harga sewa kendaraan yang kurang jelas, kelengkapan safety yang kurang

memadai. Dan nilai sig. yang diperoleh lebih kecil dari pada nilai α maka Dapat

ditarik kesimpulan bahwa Ho ditolak berarti kualitas pelayan mempunyai

pengaruh sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini diketahui dari nilai

koefisien regresi yang bernilai positif dan signifikan.

5.2. Saran

Berdasarkan analisis yang dilakukan dalam penelitian dari kesimpulan yang

dikemukakan sebelumnya, maka penulis mencoba mengemukakan beberapa saran

yang kiranya dapat memberikan peningkatan untuk kualitas pelayanan pada PT

Mandiri Trans Utama, saran ini antara lain sebagai berikut:

1. Dari hasil analisis dapat diketahui beberapa indikator kualitas pelayanan

yang perlu lebih ditingkatkan, karena hasil pendapat dari para pelanggan

belum ada indikator kualitas pelayanan yang masuk dalam kategori 80% -

100% baik mulai dari indikator pertama hingga indikator terakhir ke

sepuluh dengan rata-rata nilai maksimal baru mencapai 75%, dengan

kondisi ini tentu perlu ditingkatkan kualitas pelayanan yang diharapkan

mencapai 80%.

2. Demikian juga dengan tingkat kepuasan pelanggan yang memiliki rata-rata

nilai maksimal baru mencapai 72%, sehingga disarankan untuk

meningkatkan lagi kualitas pelayanan sehingga tingkat kepuasan pelanggan

pun akan meningkat hingga mencapai 80%.

3. Agar meningkatkan kualitas pelayanan diantaranya sebagai berikut:

a. Dapat memberikan kejelasan informasi mengenai harga sewa kendaraan

kepada pelanggan

b. Cepat tanggap dan segera melakukan perbaikan akan setiap kekurangan

atau keluhan yang dirasakan oleh para pelanggan

65

c. Agar dapat mengurangi tingkat keterlambatan dalam setiap pengiriman

unit kendaraan pada lokasi muat

d. Agar dapat meningkatkan perlengkapan kerja pada kendaraan termasuk

PPE (Personal Protect Equipment) untuk mendukung pelaksanaan

bongkar/muat agar menjaga tingkat safety seperti yang pelanggan

inginkan.

4. Oleh karena penelitian ini dilakukan melalui survei yang subjeknya adalah

pelanggan PT Mandiri Trans Utama maka dengan segala keterbatasan yang

ada di sana-sini seperti keterbatasan waktu, pengalaman penulis dalam

meneliti, dan lain sebagainya maka diharapkan masih dapat dilakukan

penelitian lanjutan yang bersifat lebih meluas dan mendalam.

1

DAFTAR PUSTAKA

Barnes, James G. (2003). Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen

Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi

Gerson, Richard F. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM

Handayaningrat, Soewarno. 1996. Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan

Manajemen. Jakarta.

J. Supranto M. A. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan

Pangsa Pasar. Jakarta. Rineka Cipta

Kotler, Phillip. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 1. Jakarta. PT

INDEKS Kelompok Gramedia.

Kotler, Phillip. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid 1. Jakarta.

Prenhallindo.

Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 2. Jakarta.

Prenhallindo.

Lupiyadi, Rabat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta. Salemba Empat

Musanef. 1996. Manajemen Kepegawaian Indonesia. Jakarta.

Nie Beech, & Eugene McKenna. (2002). The Essence Of Manajemen Sumber Daya

Manusia. Yogyakarta: Prentice Hall International Ltd.

Tjiptono, Fandy. 2002. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta. Penerbit

Andi

Zylstra, Kirk D. 2006. Lean Distribution. Jakarta: PPM

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalahasmi.ac.id/e-journals/files/43_2015-Eddy Suryadi 2.pdf · Di...

Documents

Transcript of PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalahasmi.ac.id/e-journals/files/43_2015-Eddy Suryadi 2.pdf · Di...