Pelayanan publik

EFEKTIVITAS

PELAYANAN PUBLIK

JALAN DI TEMPAT

OLEH :

Deddy Pandji Santosa

1 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN DI TEMPAT

ABSTRAK

Pelayanan publik di Indonesia masih jauh dari harapan, pelayanan publik yang merupakan tugas dari birokrasi pemerintahan belum berjalan secara efektif dan

efisien pasca reformasi tahun 1998. Reformasi yang terjadi tidak menyentuh kepada perubahan di sektor administrasi public terutama reformasi birokrasi, yang terjadi

hanya reformasi bidang politik saja, sehingga sektor pelayanan public masih cenderung jalan di tempat.

Reformasi pelayanan public diperlukan dalan era globalisasi saat ini, berkaitan dengan peningkatan daya saing dalam bidang pelayanan barang dan jasa.

Reformasi Pelayanan public harus mencakup semua aspek mulai dari berapa waktu yang diberikan dan berapa biaya yang dibebankan kepada masyarakat.

Dengan melalui reformasi birokrasi diharapkan akan meningkatkan kualitas pelayanan public terhadap masyarakat

Kata Kunci : Transparansi, Akuntabilitas, Partisipatif, Kesamaan hak.


I. PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang Makalah

Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin ilmu Administrasi publik

di Indonesia masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan

penyelesaian yang komprehensif. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan

pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat

dipisahkan dari kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu menuntut pelayanan

publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai

dengan harapan. Pemerintahan milik masyarakat akan tercipta jika birokrat dapat

mendefinisikan ulang tugas dan fungsi mereka.

Masyarakat diberdayakan sehingga mampu mengontrol pelayanan yang

diberikan oleh birokrasi. Dengan adanya kontrol dari masyarakat pelayanan publik

akan lebih baik karena mereka akan memiliki komitmen yang lebih baik, lebih

peduli, dan lebih kreatif dalam memecahkan masalah.

Sebagaimana disampaikan oleh Osborne dan Plastrik ( 2004: 322-323) yang

menyatakan bahwa :

Pemerintah milik masyarakat mengalihkan wewenang kontrol yang dimilikinya ketangan masyarakat. Masyarakat diberdayakan sehingga mampu mengontrol pelayanan yang diberikan oleh birokrasi. Dengan adanya kontrol dari masyarakat, pegawai negeri ( dan juga pejabat terpilih, politisi ) akan memiliki komitmen yang lebih baik, lebih peduli, dan lebih kreatif dalam memecahkan masalah.

Definisi pelayanan publik menurut KepMenPAN no 25 Tahun 2004 adalah :

Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik


sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan KepMenPAN No

58 Tahun 2002 mengelompokan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta

BUMN/BUMD. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri

dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu (1) Pelayanan

administratif, (2) Pelayanan barang, (3) Pelayanan jasa.

Jenis pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan

kegiatan tata usaha lainnya secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa

dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan dan lain-lain.

Misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan administrasi

kependudukan ( KTP, NTCR, Akte kelahiran, dan akte kematian). Jenis pelayanan

barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan

penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan

penyampaiannya kepada konsumen langsung ( sebagai unit atau individual) dalam

suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilakan produk akhir

berwujud benda ( berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai

tambah secara langsung bagi penggunanya. Misalnya jenis pelayanan listrik,

pelayanan air bersih, pelayanan telpon. Jenis pelayanan jasa adalah jenis pelayanan

yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya.

Pengoprasiannya berdasarkan suatu system pengoprasian tertentu dan pasti. Produk

akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara

langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan


angkutan darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan,

pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran. Ketiga peraturan yang

dikeluarkan pemerintah melalui Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara

tentang pelayanan publik tersebut orientasinya adalah pelanggan atau publik

( masyarakat) yang dilayani. Hal ini tegas disebutkan dalam isi peraturan tersebut,

dalam artian bahwa kalau kinerja pelayanan publik instansi pemerintah berdasarkan

peraturan tersebut orientasinya juga pelanggan, maka perhatian aparatur pelayanan

publik harus berorientasi kepada publik.

Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih

strategis oleh Gaspersz dalam Sinambela dkk ( 2006:6) mengemukakan bahwa pada

dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok:

1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan

pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk;

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau

kerusakan.

Pelayanan publik menjadi isu kebijakan yang semakin strategis karena

perbaikan pelayanan publik di Indonesia cenderung “berjalan di tempat”. Buruknya

pelayanan publik di Indonesia sering menjadi variabel penting yang mendorong

munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Krisis kepercayaan

masyarakat teraktualisasi dalam bentuk protes dan demonstrasi yang cenderung

tidak sehat menunjukkan kefrustasian publik terhadap pemerintahnya. Efisiensi dan


Efektivitas pelayanan Publik belum menunjukkan peningkatan setelah era reformasi,

masyarakat masih belum terbebaskan dari biaya Siluman, terutama untuk

mendapatkan surat izin usaha perdagangan, sertifikat tanah, dan semua perizinan

yang dikeluarkan oleh Kepolisian. Kepolisian merupakan institusi yang paling

buruk dalam pelayanan publik dibandingkan institusi lainnya.

Sampai akhir tahun 2010, masyarakat masih belum memiliki kepastian

dalam hal biaya dan waktu dalam memperoleh pelayanan publik, terutama yang

diberikan oleh birokrasi pemerintah dan kepolisian. Mekanisme pasar yang didorong

melalui Kebijakan kompetitif, lebih berhasil dalam menyediakan pelayanan yang

murah, responsif dan inovatif. Sebaliknya mekanisme administrasi masih mengidap

penyakit birokrasi, seperti lamban, berbelit-belit dan kurang berkualitas. Secara

empirik kualitas pelayanan publik yang terjadi selama ini masih rendah dengan

bercirikan : berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.

Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan

sebagai pihak yang melayani bukan yang dilayani. Pelayanan yang harusnya

ditujukan kepada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat

terhadap negara, artinya adalah bahwa birokrat sesungguhnya haruslah memberikan

pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.

Berdasarkan uraian di atas serta hasil pengamatan dari kelompok III selama

ini, Kualitas Pelayanan Publik nya ditinjau dari karakteristik; Transparansi belum

efektif; ditinjau dari karakteristik; akuntabilitas, pelayanan masih sering tidak sesuai

peraturan perundang-undangan, serta di lihat dari karakteristik lainnya seperti;


Kondisional; Partisipatif; Persamaan hak; Keseimbangan hak dan kewajiban masih

belum sesuai dengan harapan masyarakat.

Redahnya Kualitas Pelayanan Publik menurut karakteristiknya yang selama

ini diberikan oleh Pemerintah Kota Bandung dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 1.1 Standar kualitas pelayanan publik dan pelaksanaannya

No Karakteristik

Kualitas Pelayanan publik

Yang diinginkan sesuai standar kualitas pelayanan

publik

(das sollen)

Pelaksanaan

(das sein)

1 Transparansi

1.Pelayanan bersifat terbuka,

2. Mudah diakses,

3. Disediakan secara memadai,

4. Mudah dimengerti

Pelayanan tertutup, berbelit-belit, susah diakses, tidak tersedia dan tidak memadai

2 Akuntabilitas

1.Pelayanan dapat dipertanggung jawabkan,

2.sesuai ketentuan perundang-undangan

Pelayanan Tidak bisa dipertanggung jawabkan.

Tidak sesuai dengan peraturan

3 Kondisional

1.Pelayanan sesuai kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan

2.Berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas

Tidak disesuaikan dengan kemampuan pelanggan

Boros biaya dan waktu, tidak efisien dan efektif

4 Partisipatif

1.Pelayanan dapat mendorong peran serta masyarakat

2.Memperhatikan aspirasi

3.Memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat

Membuat masyarakat apatis.

Tidak aspiratif.

Tidak sesuai dengan harapan masyarakat.

1.Tidak diskriminatif baik SARA,


5 Persamaan hak 2. status sosial Diskriminatif/ Kedekatan hubungan/nepotisme

6

Keseimbangan hak, dan

kewajiban1.Pelayanan yang berkeadilan

Pelayanan mendahulukan yang memberi imbalan.

Sumber: Hasil pengamatan Kelompok III di Pemerintah Kota Bandung Tahun 2011-2012.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, dapat dirumuskan masalahnya

sebagai berikut:

1. Bagaimana pelaksanaan Pelayanan Publik oleh Pemerintah Kota Bandung?

2. Masalah apa saja yang dihadapi pada pelaksanaan Pelayanan Publik oleh

Pemerintah Kota Bandung?

3. Upaya-upaya apa saja yang dilakukan dalam rangka meningkatkan Kualitas

Pelayanan Publik oleh Pemerinah Kota Bandung?

1.3 Maksud dan Tujuan Makalah

1.3.1 Maksud Makalah

Bertitik tolak dari permasalahan di atas, makalah ini bermaksud untuk

mengkaji dan menganalisis pelaksanaan Pelayanan Publik oleh Pemerintah Kota

Bandung.


1.3.2 Tujuan Makalah

1. Untuk mengkaji dan menganalisis pelaksanaan Pelayanan Publik oleh

Pemerintah Kota Bandung.

2. Untuk mengetahui masalah-masalah apa saja yang dihadapi pada saat

Pelaksanaan Pelayanan Publik oleh Pemerintah Kota Bandung.

3. Untuk mengetahui upaya – upaya apa saja yang dilakukan dalam rangka

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik oleh Pemerintah Kota Bandung.

1.4 Kerangka Berpikir

Berdasarkan rumusan masalah, maka kerangka berpikir kelompok III adalah

mengenai teori tentang variabel Kualitas Pelayanan Publik sebagai berikut:

1.4.1 Pelayanan Publik

Jika dihubungkan dengan Administrasi publik, pelayanan adalah kualitas

pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi

yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih

strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik

langsung dari suatu produk, seperti :

1. Kinerja ( performance);

2. Keandalan ( reliability);

3. Mudah dalam penggunaan ( ease of use);

4. Estetika ( esthetics), dan sebagainya.


Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala

sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan ( meeting the

needs of customers).

Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih

strategis oleh Gaspersz dalam Sinambela dkk ( 2006:6) mengemukakan bahwa pada

dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok:

1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk;

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Agar pelayanan yang diberikan berkualitas tentu saja kedua kualitas

dimaksud harus terpenuhi. Negara berkembang umumnya tidak dapat memenuhi

kedua kualitas tersebut sehingga pelayanan publiknya menjadi kurang memuaskan.

Selanjutnya, Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela dkk ( 2006:7)

berpendapat terdapat empat indikator pelayanan publik yaitu:

1. Reliability, yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar,

2. Tangibles, yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya,

3. Responsiveness, yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat,

4. Assurance, yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan, dan empati, yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.


Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan

komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparat pelayanan

hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat

dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN. Variabel

dimaksud adalah;

1. Pemerintah yang bertugas melayani;

2. Masyarakat yang dilayani pemerintah;

3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik;

4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih;

5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan;

6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai standard dan asas pelayanan masyarakat;

7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat;

8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing-masing telah menjalankan fungsi mereka.

Variabel pelayanan prima di sektor publik seperti di atas dapat

diimplementasikan apabila aparat pelayanan berhasil menjadikan kepuasan

pelanggan sebagai tujuan utamanya. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan

utama terpenuhi, aparatur pelayan dituntut untuk mengetahui dengan pasti siapa

pelanggannya.

Selain peningkatan kualitas pelayanan melalui pelayanan prima, pelayanan

yang berkualitas juga dapat dilakukan dengan konsep “layanan sepenuh hati”. Oleh

karena itu, aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan layanan kepada pelanggan


dengan sepenuh hati. Bahkan kepuasan pelangganlah yang dapat dijadikan

barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan. Paradigma pelayanan

publik di Indonesia haruslah diubah. Berbagai fenomena pelayanan publik harus

diperbaiki, sehingga pelayanan publik dapat dioptimalkan.

1.4.2 Kualitas Pelayanan Publik

Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat,

melalui kualitas pelayanan prima, menurut Gaspersz dalam Sinambela dkk,

(2006:6) tercermin dari karakteristik:

(1) Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti,

(2) Akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan,

(3) Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemapuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas,

(4) Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat,

(5) Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya sara, status sosial,

(6) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik”.

Rendahnya Kualitas pelayanan publik dapat dilihat juga dari faktor biaya dan

waktu seperti yang disampaikan oleh Sinambela ( 2006:28) yang mengatakan

bahwa:


Masyarakat masih belum memiliki kepastian dalam hal biaya dan waktu dalam memperoleh pelayanan publik, terutama yang diberikan oleh birokrasi pemerintah dan kepolisian. Kepastian informasi lebih disediakan oleh swasta, bahkan dengan berbagai kemudahan. Gejala terakhir ini tidak terlepas dari semakin meningkatkan kompetisi antar pelaku implementasi kebijakan. Mekanisme pasar yang didorong melalui kebijakan kompetitif, lebih berhasil dalam menyediakan pelayanan yang murah, responsive dan inovatif. Sebaliknya mekanisme administrative masih mengidap penyakit birokrasi, seperti lamban, berbelit-belit, dan kurang berkualitas.

1.5 Hipotesis Makalah

Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka berpikir makalah tersebut, maka

dapat dirumuskan hipotesis makalah sebagai berikut:

1. Apabila Pelayanan Publik dilaksanakan oleh Pemerintah Kota Bandung

sesuai dengan standar /aturan atau teori-teorinya maka Kualitas Pelayanan

publik akan meningkat.

2. Apabila masalah-masalah yang dihadapi dalam pelaksanaan Pelayanan

publik dapat diatasi, maka Kualitas Pelayanan Publik di Pemerintah Kota

Bandung akan meningkat.

3. Apabila upaya-upaya yang dilakukan tepat dalam pelaksanaan Pelayanan

publik, maka Kualitas Pelayanan Publik di Pemerintah Kota Bandung akan

meningkat.

1.6 Pembahasan Dan Upaya Penanggulangan

1.6.1 Pelayanan Publik di Indonesia


Tidak ada pihak yang dapat memungkiri tentang pesatnya perubahan sistem

politik di Indonesia terutama sejak tahun 1998. Namun, masalah kebijakan dan

pelayanan publik juga semakin berkembang menjadi isu sentral yang memerlukan

penataan sistem administrasi negara dan sistem pembuatan kebijakan publik yang

lebih partisipatoris. Itulah sebabnya gerakan reformasi menjadi komitmen kolektif

masyarakat Indonesia untuk mendorong pemerintah menciptakan kebijakan dan

pelayanan publik yang semakin baik dan memihak kepada kepentingan luas

masyarakat. Karena setuju atau tidak setuju, hal inilah yang banyak merugikan

publik selama pemerintahan orde baru, bahkan hingga sekarang. Untuk itu salah satu

dimensi dari keinginan perubahan itu adalah pemihakan pemerintah kepada

kepentingan publik melalui pengelolaan kebijakan dan pelayanan publik yang lebih

menguntungkan. Kondisi ini muncul sebagai konsekuensi wajar dari rendahnya

partisipasi masyarakat dalam proses pembuatan kebijakan publik. Oleh karena itu

keinginan politik ( political will) dari pemerintah nasional untuk menciptakan

otonomi daerah perlu didukung. Karena dikhawatirkan dengan tidak adanya

kewenangan pemerintah di daerah dalam menentukan kebijakan untuk pelayanan

publik di daerahnya adalah salah satu penyebab kurang efisien dan efektifnya fungsi

birokrasi pemerintahan.

Sampai saat ini pelayanan birokrasi pemerintahan kita masih kurang

produktif dan jauh dari harapan publik. Tugas pemerintahan yang dijalankan oleh

para birokrat lebih banyak dilakukan sesuai dengan jalan pikiran dan keinginan

sendiri. Kondisi yang memungkinkan terciptanya iklim birokrasi dan aparatur

Negara yang mengabdi pada rakyat ( public servant) harus terus diupayakan dan


dioptimalkan, sebab birokrasi pemerintahan kita masih terkesan prosedural, lamban/

tidak tepat waktu atau waktu penyelesaian yang tidak jelas, tidak produktif, berbiaya

tinggi dan melalaikan kepentingan publik. Selama campur tangan pemerintah

( birokrasi) terlalu luas dalam sektor kehidupan publik, dipastikan pelayanan

birokrasi akan semakin kompleks ( over administration) dan kemungkinan aktivitas

kegiatan publik juga akan berbiaya tinggi, utamanya dalam sektor kegiatan ekonomi.

Karena pengalaman menunjukkan bahwa, orientasi birokrasi dalam arti red tape,

banyak meja yang harus dilalui untuk pelayanan jasa adalah inefisiensi dalam

kegiatan publik, serta pada dasarnya pemerintah belum memiliki standar pelayanan

yang baik. Kondisi ini masih menggejala di banyak sektor pelayanan birokrasi

pemerintahan. Hal ini yang tidak dapat dibiarkan karena dapat menyumbang pada

ketidakpercayaan masyarakat pada pemerintahan. Lebih luas lagi, investasi akan

semakin berkurang.

Namun walaupun paradigma didalam Pembuatan Kebijakan oleh

Pemerintah sudah melalui proses yang benar, tetapi pada tahap pelaksanaan masih

banyak yang tidak menggunakan cara-cara sesuai dengan teorinya, misalnya sebagai

contoh, masih banyak proses pembuatan/perumusan Kebijakan atau pembuatan

peraturan-peraturan baik berupa perundang-undangan maupun berupa peraturan-

peraturan daerah pada saat perumusannya tidak melibatkan unsur partisipasi

masyarakat atau kelompok profesional, selanjutnya setelah Kebijakan dibuat tahap

sosialisainya juga kadang diabaikan sehingga pada saat Kebijakan tersebut akan di

Implementasikan tidak kurang-kurangnya menimbulkan gejolak dan aksi penolakan

dari mayarakat profesi pada khususnya. Kebijakan yang telah dibuat oleh


pemerintah terkadang tidak terlalu berfihak kepada masyarakat, lebih berfihak

kepada kepentingan kelompok atau golongan tertentu, sehingga Kebijakan tersebut

tidak bisa di laksanakan karena memang sejak awalnya Kebijakan itu sendiri sudah

jelek. Pada tahap Implementasi juga terkadang masih terdapat hambatan-hambatan

baik dari masyarakat yang menolak adanya Kebijakan tersebut ( Bad Policy)

maupun dari Implementatornya, karena memang dari mereka (birokrasi) tidak ada

keinginan untuk melaksanakannya ( Bed Implementation), belum lagi apabila

menemukan hal-hal yang memang menjadikan Kebijakan tersebut susah untuk di

Implementasikan karena berbagai hal yang terjadi pada pihak implementator

( Implementation Gap).

1.6.2 Upaya Penanggulangan

Upaya yang paling penting yang harus diperbaiki adalah kemampuan dan

keseriusan pemerintah untuk mengubah mentalitas birokrat dari orientasi penguasa

menjadi berbuat melayani kepentingan masyarakat secara jujur dan adil.

Restrukturisasi kelembagaan dalam format administrasi negara yang tepat

merupakan kondisi yang perlu dalam rangka makin menampilkan sistem pembuatan

kebijakan dan pelayanan publik yang efisien dan efektif. Untuk itu, konsepsi dari

administrasi negara yang menegaskan mengenai penciptaan pemerataan pelayanan

semakin diperlukan dalam penyelenggaraan negara. Disamping itu pemerintah harus

memiliki standar yang jelas mengenai pelayanan minimum terutama yang berkaitan

dengan masalah waktu dalam hal pelayanan kepada masyarakat. Bahkan

administrasi negara baru, meyakini bahwa pemerintah merupakan ancaman

potensial yang dapat menyebabkan terjadinya sumber inefisiensi ekonomi dalam


pelaksanaan kegiatan pemerintahan. Masalah ini dapat diatasi jika proses perumusan

dan pembuatan kebijakan dapat menghadirkan keterlibatan publik yang

dilaksanakan secara intensif.

1.7 Simpulan

1. Kualitas pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Pemerintah Kota

Bandung masih rendah, hal ini dapat dilihat dari faktor waktu yang masih

lambat dan juga prosesnya yang berbelit-belit dikarenakan belum memiliki

standar pelayanan minimum.

2. Masalah-masalah yang dihadapi serta hambatan yang terdapat di dalam

pelaksanaan pelayanan publik belum dapat diatasi sepenuhnya.

3. Upaya yang harus dilakukan oleh Pemerintah Kota Bandung dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat ialah dengan merubah

perilaku birokrat serta meningkatkan kualitas sumber daya manusianya

belum dilaksanakan secara optimal.


DAFTAR PUSTAKA

Fathoni, Abdurrahmat; 2006; Manajemen Sumber Daya Manusia; PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Hersey, Paul dan Blanchard, Ken. 1995. Manajemen Perilaku Organisasi : Pendayagunaan Sumberdaya Manusia. Erlangga. Jakarta.

Hidayat, L Misbah;2007; Reformasi Administrasi, Kajian Komparatif, ____________Pemerintahan Tiga Presiden PT Gramedia Pustaka Utama Jakarta.

_______________;2005a; Teori Sosial ; Puspaga , Bandung.

_______________;2005b; Teori Dan Isu Pembangunan, Puspaga, Bandung.

Islamy, M. irfan; 2004; Prinsip Prinsip Perumusan Kebijakan Negara; Bumi Aksara. Jakarta.

Kansil and Kansil. Christine 2005: Sistem Pemerintahan Indonesia. Bumi Aksara Jakarta

Lembaga Administrasi Negara, 1996. Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia, Jilid I dan II PT. Gunung Agung, Jakarta.

Mangkunegara, Anwar Prabu; 2005; Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan ; PT.Remaja Rosdakarya.Bandung.

Ndraha, Talizduhu; 1989. Konsep Administrasi dan Administrasi di Indonesia. Bina Aksara, Jakarta.

_______________ ; 2003; Kebernology ( Ilmu Pemerintahan Baru); PT. Rineka Cipta, Jakarta.

_______________;2005; Teori Budaya Organisasi; PT Rineka Cipta Jakarta

Nugroho.D. Riant; 2004; Kebijakan Publik ( Formulasi, Implementasi, dan Evaluasi ; PT Elex Media Komputindo. Jakarta.


Osborne, David dan Peter Plastrik; 2001; Memangkas Birokrasi ; PPM, Revisi oleh CV Teruna Grafi. Jakarta.

Osborne dan Ted Gaebler;1999; Mewirausahakan Birokrasi; PT. Pustaka Binaman Presindo.; Jakarta.

Pasolong, Harbani;2007; Teori Administrasi Publik;Alfabeta, Bandung.

Robbins, Stephen P;2003; Perilaku Organisasi; Alih Bahasa Tim Indeks; PT Indeks Kelompok Gramedia Jakarta.

_________________: 2001; Organizational Behavior : Concepts, Controversies, Application ( 9th Edition). New Jersey; Prentice- Hall. Inc.

Rosyidi, Ero. 1994. Kebijaksanaan Pemerintahan Daerah, CV. Diponegoro, Bandung.

Sedarmayanti,2007; Manajemen Sumber Daya Manusia; PT Refika Aditama.Bandung

Siagian, Sondang P; 1998; Manajemen Abad 21; Bumi Aksara; Jakarta

_______________; 2003 Teori & Praktek Kepemimpinan ; PT Rineka Cipta, Jakarta.

________________;2005; Manajemen Sumber Daya Manusia; Bumi Aksara, Jakarta.

________________;2005 ; Administrasi Pembangunan, Bumi Aksara Jakarta.

Simon, Herbert A; 2004; Administrative Behaviour; PT Bumi Aksara, Jakarta.

Sinambela, Lijan Poltak; 2006; Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan dan Implementasi;PT Bumi Aksara, Jakarta.

Supriatna, Tjahya. 1996. Sistem Administrasi Pemerintahan di Daerah, Bumi Aksara, Jakarta.

Thoha, Miftah;2005; Dimensi dimensi Prima Imu Administrasi Negara ; PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.

___________________;2007; Perilaku Organisasi, Konsep Dasar dan Aplikasinya; PT Raja Grapindo Persada, Jakarta.

Turmudzi, Didi : 2009 ; Kearifan Budaya dan Politik Sunda. Menggali Potensi Lokal Mengangkat Harkat Bangsa. Universitas Pasundan Bandung.


Pelayanan publik

Education

Transcript of Pelayanan publik