PELAYANAN KARTU PAPUA SEHAT PADA RUMAH SAKIT UMUMDAERAH ABEPURA JAYAPURA DI PROVINSI PAPUA

THE HEALTHY PAPUA CARD SERVICE IN REGIONALGENERAL HOSPITAL ABEPURA JAYAPURA

IN PAPUA PROVINCE

YULIANCE ALEXANDERINA BURDAMNIM. P0900311417

PROGRAM PASCA SARJANAFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS HASANUDDINMAKASSAR

2017

ii

Lembar Pengajuan

PELAYANAN KARTU PAPUA SEHAT PADA RUMAH SAKIT UMUMDAERAH ABEPURA JAYAPURA DI PROVINSI PAPUA

Disertasi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Doktor

Program Studi

Ilmu Administrasi Publik

Disusun dan diajukan oleh

YULIANCE ALEXANDERINA BURDAM

Kepada

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR

2017

iv

PRAKATA

“Biarlah Segala Yang Berbafas Memuji Tuhan,Haleluya”. Pujian dan syukur

penulis panjatkan ke haditan Allah Yang Maha Kuasa atas kebaika-Nya dan

Pertolongan-Nya sehingga penulisan disertasi berjudul “Pelayanan Kartu Papua

Sehat (KPS) pada Rumah Sakit Umum Daerah Abepura Jayapura di Provinsi

Papua”, dapat diselesaikan.

Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan disertasi ini, banyak

kontribusi berharga yang di peroleh dari berbagai pihak. Untuk itu penulis sampaikan

ucapan trima kasih yang tak terhingga kepada Prof. Dr. H.Sulaiman Asang.MS

sebagai Promotor; Prof.Dr. Muh. Nur Sadik, MPM sebagai Ko-Promotor I; dan

Dr. Hamsinah, M.Si sebagai Ko-Promotor II atas kesabaran dan keiklasannya

dalam memberikan bimbingan, arahan maupun dorongan secara intensif sehingga

penulisan disertasi ini dapat berjalan dengan baik.

Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada tim penguji internal di

lingkungan Universitas Hasanuddin Makassar yang banyak memberikan kontribusi

pemikiran dalam penyempurnaan disertasi ini. Para penguji internal tersebut adalah

Prof.Dr.Sangkala,M.A.; Dr.H.Muhammad Yunus,MA, serta Dr.Atta Irene

Allorante,M.Si. Ucapan terima kasih juga disampaikan kepada Prof.Dr. Amir

Imbaruddin, MDA,Ph.D selaku penguji eksternal yang telah memberikan masukan,

koreksi dan saran perbaikan guna penyempunaan disertasi ini baik pada tahap

seminar proposal maupun pada tahapan akhir.

Pada kesepatan ini juga, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada beberapa pihak yang telah memberikan kontribusi

v

baik secara langsung maupun tidak langsung bagi penyelesainan disertasi ini antara

lain :

1. Prof.Dr. Dwia Aries Tina Pulubuhu, MA, selaku Rektor Universitas Hasanuddin

Makassar; Prof. Dr.Syamsul Bachri,MH selaku Direktur Pasca Sarjana

Universitas Hasanuddin Makassar; Prof.Dr.Andi Alimuddin Unde,M.Si selaku

Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin Makassar

serta Prof.Dr. Haselman, M.Si selaku Ketua Program Studi S3 Administrasi

Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin Makassar,

yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk mengikuti pendidikan pada

Program S3 Admnistrasi Publik.

2. Dr. Ones Sahuleka, M.Hum selaku Rektor Universitas Cenderawasih Jayapura

Papua dan Dr. Septinus Saa M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Cenderawasih Jayapura Papua, yang telah memberikan ijin

kepada penulis untuk mengikuti pendidikan pada Program S3 Admnistrasi Publik

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Hasanuddin Makassar.

3. Prof.Dr. Agustinus Fatem,MT selaku Ketua Program Studi S2 Magister

Administrasi Publik Universitas Cenderawasih; Eduard Kocu,S.Sos.M.Si selaku

Ketua Program Studi Ilmu Pemerintahan FISIP Universitas Cenderawasih; dan

Ibu Henderina Morin,SE.MPA selaku rekan kerja; yang telah ikut memberikan

bantuan materil dan spirit kepada penulis selama mengikuti pendidikan pada

Program S3 Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di

Universitas Hasanuddin Makassar.

4. dr.Nikodemus Barends,M.Kes selaku direktur RSUD Abepura, drg. Alosius

Giay,M.Si selaku Kepala Dinas Kesehatan Provinsi Papua dan mantan direktur

RSUD Abepura tahun 2009-2013; dr.Johanes Manangsang,SpOg, selaku

mantan direktur RSUD Abepura tahun 2013-2016; Bpk Niko.F.Kaisiri,SE selaku

Kabid. Keuangan & Program, Bpk. Soleman Apiem,SKM.MM selaku Kasubbag

Umum & Kepegawaian, Ibu Yakoba Dimara, selaku Kaseksi Kepegawaian, Bpk.

Dr. Engel Aronggear.M.Kes selaku Kabid. Pengembangan Rumah Sakit, Ibu

Sumarti,SKM selaku Kaseksi Informasi & Rekam Medik, ibu Ribka Kafiar dan Ibu

O.Sroyer serta beberapa staf dan para medis yang penulis tidak dapat sebutkan.

vi

Trima kasih atas bantuannya dalam memberi ijin dan membantu penulis selama

penelitian berlangsung.

5. Suami tercinta Lukas Rumpaidus,SE. yang dengan ketulusan hati, sabar dan

setia mendampingi penulis melewati suka dan duka dalam rumah tangga,

pekerjaan dan penyelesaian disertasi. Khusus buat putra tercintaku Givan Alfa

Rumpaidus, yang selalu menemani mama saat- saat penulisan akhir disertasi.

Terima kasih Cintaku dan Buah Hatiku atas dukungan doa, kalian berdua adalah

Spirit dan Inspirasi Aku.

6. Ayah tersayang Melky.D.Burdam (Alm) dan Ibunda tercinta Yuliana HL.Krey

(Alma) yang telah membesarkan dan mendidik penulis serta memberi motivasi

kepada penulis bahwa Pendidikan Itu Penting. Selain itu juga untuk saudara-

saudaraku serta ponakan yakni Yustina & Rossdiana Rumpaidus, Markus &

Simson Krey, Mandim,Ella,Vio,Ovi,Otto,Inka,Muel,Rein,Josua & Glend Burdam.

Terima kasih, kalian selalu memberi dukungan dan mendoakan mama selama

pendidikan S3 hingga penyelesaian disertasi ini.

7. Kel. Bapak Septinus.M.Burdam dan Kel. Bapak Niko.Y.Mirino, telah menjadi

orang tua yang selalu mengarahkan dan memberi dukungan bagi penulis selama

pendidikan S3 hingga penyelesaian disertasi ini.

8. Rekan-rekan seperjuangan dalam pendidikan S3 Administrasi Publik FISIP

UNHAS antara lain Dr. Septinus Saa.M.Si, Dr.Untung Muhdiarta,M.Si, Dr. Latif

Karim,MM, Dr. Beatus Tambaip; Dr.Hiskia Carles.M.Sapioper.M.Si, Dr.Yan

H.Bonsapia.MPA, dan Dr. Renida. J. Torobi.M.Si. terima kasih atas kebersamaan

dan persaudaraan.

Akhirnya, penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada semua pihak yang telah memberi dukungan baik secara moril maupun

materil selama pendidikan S3 dan dalam upaya penyelesain disertasi ini, semoga

Allah yang maha baik dan belimpah kasih setiaNya memberkati Bapak/Ibu/Saudara

sekalian.

Makassar, Mei 2017

Yuliance Alexanderina Burdam

x

DAFTAR ISI

HalamanHALAMAN JUDUL ........................... iLEMBAR PENGAJUAN ........................... iiLEMBAR PENGESAHAN .......................... iiiPRAKATA .......................... ivLEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN .......................... viiABTRAK .......................... viiiABSTRACK .......................... ixDAFTAR ISI .......................... xDAFTARA TABEL .......................... xivDAFTAR GAMBAR .......................... xv

BAB I PENDAHULUANA. Latar Belakang ............................... 1B. Rumusan Masalah ................................ 15C. Tujuan Penelitian ................................ 15D. Manfaat Penelitian ................................ 16

D.1 Manfaat Akademis ................................ 16D.2 Manfaat Praktis ................................ 16

BAB II KAJIAN TEORIA. Pelayanan Publik Dalam Perspektif

Administrasi Publik (Old PublikAdministration)

.......................... 18

B. Pelayanan Publik Dalam PerspektifManajemen Publik Baru (New PublicManagement-NPM)

.......................... 21

C. Pelayanan Publik Dalam PerspektifPelayanan Publik Baru (New PublicService-NPS)

......................... 27

D. Pelayanan Publik .......................... 34E. Kualitas Pelayanan .......................... 48F. Pelayanan Kesehatan .......................... 68G Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan

Kesehatan.......................... 75

H. Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit ............... 77I. Pelayanan Kesehatan Dalam Perspektif Otonomi

Khusus Provinsi Papua............... 84

J. Penelitian Terdahulu ............... 87K. Kerangka pikir ............... 94

xi

BAB III METODE PENELITIAN ............... 98A. Jenis Penelitian ............... 98B. Lokasi Penelitian ............... 99C. Fokus Penelitian ............... 99D. Waktu Penelitian ............... 102E. Jenis Data Penelitian ............... 102F. Sumber dan Jenis Data ............... 102G. Instrumen Penelitian ............... 104H. Teknik Pengumpulan Data ............... 105I. Teknik Analisa Data ............... 108J. Keabsahan Data ............... 110

J.1 Kepercayaan (Credibility) ............... 110J.2 Keteralihan (Transferability) ............... 112J.3 Kebergantungan (Dependability) ............... 113J.4 Kepastian (Confermability) ............... 113

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............. 114A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ............. 114

A.1 Sejarah Singkat RSUD Abepura Jayapura ............. 114A.2 Tugas Pokok dan Fungsi RSUD Abepura

Jayapura............. 122

A.3 Visi, Misi, Motto dan Semboyan RSUDAbepura Jayapura

............. 123

A.4 Personalia dan Struktur Organisasi ............. 125A.4.1 Keadaan Pegawai Staf Medis dan

Para Medis Berdasarkan Pendidikan............. 126

A.4.2 Keadaan Staf Non MedisBerdasarkan Pendidikan

............. 129

A.4.3 Keadaan Pegawai Staf AdministrasiBerdasarkan Pendidikan

............. 132

A.4.4 Keadaan Pegawai BerdasarkanPangkat dan Gol/Ruang

............. 136

A.5 Struktur Organisasi ............. 138A.6 Fasilitas ............. 146A.7 Prosedur Kerja Tetap (Protap) / Standar

Operasional Prosedur (SOP)............. 148

A.7.1 Protap / SOP Rawat Jalan ............. 148A.7.2 Protap / SOP Rawat Inap ............. 151A.7.3 Protap / SOP Instalasi Pendudkung ............. 158

B. Hasil Penelitian ............. 189B.1 Pelayanan Kartu Papua Sehat (KPS) Di

RSUD Abepura Jayapura............. 189

B.1.1 Convenience (Kenyamanan) ............. 189B.1.2 Security (Keamanan) ............. 191B.1.3 Reliability (Dipercaya) ............. 199B.1.4 Personal Attention (Perhatian Personal) ............. 209

xii

B.1.5 Problem Solving Approach(Pendekatan Pemecahan Masalah)

............. 214

B.1.6 Fairness (Keadilan) ............. 215B.1.7 Fiscal Responsibility (Tanggung

Jawab Fiskal)............. 218

B.1.8 Citizen Influence (Pengaruh WargaNegara)

............. 220

B.2 Mengapa Pelayanan Kartu Papua Sehat(KPS) Belum Berkuaitas Di RSUD AbepuraJayapura

............. 223

B.2.1 Momen Kritis Pelayanan ............. 223B.2.2 Lingkaran Pelayanan ............. 234

B.3 Upaya Meningkatkan Pelayanan KartuPapua Sehat (KPS) Pada RSUD AbepuraJayapura

............. 238

C. Pembahasan Hasil Penelitian ................ 243C.1 Pelayanan Kartu Papua Sehat (KPS) Di

RSUD Abepura Jayapura................ 244

C.1.1 Convenience (Kenyamanan) ................ 244C.1.2 Security (Keamanan) ................ 248C.1.3 Reliability (Dipercaya) ................ 250C.1.4 Personal Attention (Perhatian

Personal)................ 251

C.1.5 Problem Solving Approach(Pendekatan Pemecahan Masalah)

................ 253

C.1.6 Fairness (Kejujuran) ................ 255C.1.7 Fiscal Responsibility (Tanggung

Jawab Fiskal)................ 257

C.1.8 Citizen Influence (Pengaruh WargaNegara)

................ 261

C.2 Mengapa Pelayanan Kartu Papua Sehat(KPS) Belum Berkuaitas Di RSUD AbepuraJayapura

................ 264

C.2.1 Momen Kritis Pelayanan ................ 264C.2.2 Lingkaran Pelayanan ................ 273

C.3 Upaya Meningkatkan Pelayanan KartuPapua Sehat (KPS) Pada RSUD AbepuraJayapura

................ 283

C.4 Proposisi Empirik ................ 298D. Keterbatasan Penelitian ................ 299

xiii

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ...................... 300A. Kesimpulan ...................... 300

A.1 Pelayanan Kartu Papua Sehat (KPS)Di RSUD Abepura Jayapura

...................... 300

A.2 Mengapa Pelayanan Kartu PapuaSehat (KPS) Belum Berkuaitas DiRSUD Abepura Jayapura

...................... 303

A.3 Upaya Meningkatkan Pelayanan KartuPapua Sehat (KPS) Pada RSUDAbepura Jayapura

...................... 306

B Rekomendasi Teoritis dan RekomendasiPraktis

...................... 309

B.1 Rekomendasi Teori ...................... 309B.2 Rekomendasi Praktis ...................... 312

DAFTAR PUSTAKA 315LAMPIRAN 320

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 : Perbandingan Perspektif Old AdministrasiPublik, Administrasi Publik Baru,Manajemen Publik Baru (New publicManagement) dan Pelayanan Publik Baru(New Public Service)

.............. 29

Tabel 2.2 : Pergeseran Paradigma Pelayanan Publikdalam Model Administrasi Publik

.............. 33

Tabel 2.3 : Perbedaan Hasil Penelitian Terdahuludengan Penelitian Disertasi

.............. 92

Tabel 4.1 : Zal /Bangsal Central Zalkenhuis HollandiaBinnen

.............. 114

Tabel 4.2 : Nama-Nama Pimpinan RSUD Abepura .............. 121Tabel 4.3 : Keadaan Pegawai RSUD Abepura

Berdasarkan Pangkat dan Golongan/Ruang

.............. 127

Tabel 4.4 : Keadaan Medis dan Para MedisBerdasarkan Pendidikan

.............. 129

Tabel 4.5 : Keadaan Staf Non Medis BerdasarkanPendidikan

.............. 133

Tabel 4.6 : Keadaan Pegawai Staf Administrasiberdasarkan Pendidikan

.............. 136

Tabel 4.7 : Jumlah dan Luas Gedung RSUD Abepura .............. 146Tabel 4.8 : Rekap Data Jumlah Tempat Tidur Tahun

2014 dan tahun 2015.............. 147

Tabel 4.9 : Jumlah dan Luas Gedung RSUD Abepura .............. 197Tabel 4.10 : Kunjungan Pasien Rawat Jakan Kartu

Papua Sehat Tahun 2014.............. 203

Tabel 4.11 : Kunjungan Pasien Rawat Jakan KartuPapua Sehat Tahun 2015

.............. 204

Tabel 4.12 : Rekapitulasi Pasien Rawat Jalan JaminanKPS Tahun 2014 s/d 2015

.............. 205

Tabel 4.13 : Kunjungan Pasien Rawat Inap JaminanKPS Tahun 2014

.............. 207

Tabel 4.14 : Kunjungan Pasien Rawat Inap JaminanKPS Tahun 2015

.............. 208

Tabel 4.15 : Rekapitulasi Pasien Rawat Inap JaminanKPS Tahun 2014 s/d 2015

.............. 208

Tabel 4.16 : Rekap Data Pasien Meninggal Tahun2014 dan 2015 berdasarkan JaminanKartu Papua Sehat (KPS)

.............. 241

xv

Halaman

Tabel 4.17 : Kondisi Pelayanan Kartu Papua Sehatdi RSUD Abepura

............... 264

Tabel 4.18 : Analisis Pelayanan Medis BerdasarkanIndikator BTO pada tahun 2014-2015

............... 267

Tabel 4.19 : Karateristik Produk (barang) danPelayanan

............... 275

Tabel 4.20 : Analisis Pelayanan Medis BerdasarkanIndikator NDR pada tahun 2015

............... 279

Tabel 4.21 : Hasil Analisis Manajemen PelayananKPS Pada RSUD Abepura Jayapura

............... 281

Tabel 4.22 : Analisis Pelayanan Medis BerdasarkanIndikator BTO pada tahun 2014-2015

............... 287

Tabel 4.23 : Rekap Data Pasien Meninggal Tahun2014 dan 2015 berdasarkan JaminanKartu Papua Sehat (KPS)

............... 288

Tabel 4.24 : Analisis Pelayanan Medis BerdasarkanIndikator NDR pada tahun 2015

............... 289

xvi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 : The Moment of Truth Model(Model Moment Krisis Pelayanan)

.............. 59

Gambar 2.2 : Contoh Lingkaran Playanan di Plaza .............. 60Gambar 2.3 : Kerangka Pikir Penelitian .............. 97Gambar 3.1 : Konponen dalam analisa data

(interactive model).............. 108

Gambar 4.1 : Diagram Pegawai RSUD Abepuraberdasarkan Golongan/Ruang

.............. 128

Gambar 4.2 : Diagram Tenaga Medis dan TenagaPara Medis

.............. 131

Gambar 4.3 : Diagram Staf Non MedisBerdasarkan Pendidikan

.............. 135

Gambar 4.4 : Keadaan Pegawai AdministrasiBerdasarkan Pendidikan

.............. 137

Gambar 4.5 : Struktur Organisasi RSUD AbepuraJayapura

.............. 140

Gambar 4.6 : Diagram Pasien Rawat JalanJaminan KPS Tahun 2014-2015

.............. 206

Gambar 4.7 : Lingkaran Pelayanan Rawat JalanPasien KPS di RSUD AbepuraJayapura

.............. 236

Gambar 4.8 : Lingkaran Pelayanan Rawat InapPasien KPS di RSUD AbepuraJayapura

.............. 238

Gambar 4.9 : Existing Model .............. 243Gambar 4.10 : Rekomendasi Model .............. 293

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bentuk komitmen pemerintah untuk menjamin akses masyarakat

dalam jaminan kesehatan sebagai bentuk program jaminan sosial yang

menjamin hak-hak dasar penduduk adalah program pemerintah yang

memang karena sifatnya yang natural monopoli, yang memaksa dan

harus menampung semua rakyat, yang kaya atau miskin, yang sehat atau

sakit, yang punya pekerjaan atau menganggur, di daerah yang kaya atau

miskin yang tidak mungkin di kerjakan oleh swasta.

Pemerintah telah memberikan jaminan layanan kesehatan bagi

orang asli Papua melalui Kartu Papua Sehat (KPS) yang diatur didalam

Peraturan Gubernur Nomor 6 Tahun 2014 tentang Jaminan Pembiayaan

Pelayanan Kesehatan Masyarakat Papua, serta Sistem Rujukan

Pelayanan Kesehatan yang di atur didalam Peraturan Gubernur Papua

Nomor 7 Tahun 2014. Proteksi Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh

pemerintah Provinsi Papua melalui dukungan Tenaga Medis, Dukungan

Sarana dan Prasarana serta dukungan Dana Kesehatan yang sangat

bervariasi untuk setiap Puskesmas dan RSUD yang ada di kabupaten/kota

di Provinsi Papua, sebagaimana di atur dalam Peraturan Gubernur Papua

Nomor 8 Tahun 2014 Tentang Juknis Penggunaan Dana Otonomi Khusus

Bidang Kesehatan (DOK-BK) Sebesar 15 % untuk Kabupaten / Kota se

2

Provinsi Papua. Teknis Pelaksanaan Kartu Papua Sehat (KPS) diatur

didalam SK Kadinkes No. 440/5051/2014 Tahun 2014, selanjutnya oleh

Direktur RSUD Abepura, dibentuk Tim Pengelolah pelayanan Kartu Papua

Sehat melaui SK Direktur RSUD Abepura No. 188.4/BG-1/SK/RSUD-ABE

/ IV / 2014 Tentang Pembentukan Tim Pengelola Jaminan Pembiayaan

Pelayanan Kesehatan Masyarakat Papua RSUD Abepura Tahun 2014.

Sebagaimana yang diungkapkan oleh Rasyid dalam Ahmad

(2010:178) bahwa pemerintah tidak dibangun untuk melayani kebutuhan

dirinya sendiri, tetapi untuk melayani kebutuhan dan kepentingan

masyarakat serta menciptakan suatu kondisi yang memungkinkan setiap

anggota masyarakat dapat mengembangkan kemampuan dan

kreativitasnya dalam pencapaian tujuan bersama. Dua hal yang sangat

berperan dalam mengimplementasikan konsepsi pelayanan publik

tersebut, pertama adalah faktor komitmen untuk melaksanakan kebijakan

yang sudah ada (visi dan misi organisasi) untuk melaksanakan fungsi

pelayanan dengan baik. Kedua adalah faktor aparatur pelaksana (birokrat)

yang menjalankan fungsi pelayanan tersebut.

Keinginan dan tuntutan masyarakat untuk mendapat pelayanan

publik yang berkualitas, sebenarnya mengarah kepada kepuasan

pelayanan yang diterima oleh masyarakat sebagai hasil pendapat dan

penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh

aparatur penyelenggara pelayanan publik. Fungsi pokok pemerintah

adalah memberikan “pelayanan publik”, meskipun pelayanan publik

3

disemua sektor belum memuaskan namun upaya secara terus menerus

dilakukan oleh pemerintah melalui berbagai kebijakkan sektor pemerintah

termasuk melakukan “reformasi birokrasi” juga bertujuan meningkatkan

kinerja aparatur dan sekaligus kinerja organisasi pemerintah.

Penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat penting

karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi

dalam mencapai misinya. Untuk organisasi pelayanan publik, informasi

mengenai kinerja tentu sangat berguna untuk menilai seberapa jauh

pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu memenuhi harapan dan

memuaskan pengguna jasa,(Dwi yanto, dkk,2012:47).

Perkembangan “reformasi administrasi publik” maka magna atau

rumusan administrasi publikpun berubah. Reformasi administrasi negara

meliputi reformasi prosedur yang bertujuan menyempurnakan sistem atau

tatanan; reformasi teknik untuk menyempurnakan metode dan reformasi

program untuk menyempurnakan kinerja administrasi negara. Reformasi

administrasi negara terjadi karena perubahan dan modernisasi

administrasi negara (Administrative Change) tidak berjalan sebagaimana

mestinya sesuai tuntutan keadaan, karenanya diperlukan usaha yang

sadar dan terencana untuk mengubah struktur dan prosedur birokrasi

(aspek reorganisasi kelembagaan, sikap dan perilaku birokrat/ aspek

perilaku atau kinerja), meningkat efektivitas organisasi (aspek program),

sehingga dapat diciptakan administrasi negara yang sehat dan terciptanya

4

tujuan pembangunan nasional. Dalam plaksanaannya harus melibatkan

stakeholders sejak awal hingga akhirnya (Caiden,1969,Zauhar,1996;

Ibrahim 2009:13).

Tujuan reformasi administrasi negara secara internal adalah

efisiensi administrasi negara itu sendiri, meminimalisasi kelemahan atau

penyakit administrasi seperti korupsi, kolusi, nepotisme / pilih kasih,

menggalakkan sistem merit (merit system). Tujuan eksternalnya adalah

demokratisasi, menyesuaikan sistem kerja antara sistem administrasi

negara dan politik (misalnya dalam kerangkan otonomi daerah), dan

menyelaraskan sistem administrasi negara tidak dapat dilepaskan dengan

nilai budaya suatu negara atau wilayah dimana berlakunya reformasi

tersebut. Jelaslah bahwa reformasi administrasi negara merupakan

gerakan untuk menjadikan administrasi negara sebagai instrumen yang

lebih baik dari waktu ke waktu dalam rangka mencapai tujuan

pembangunan pada umumnya dan khususnya tuntutan realisasi aspirasi

masyarakat (Mosher,1967;Abueva,1970;Dror,1971;Zauhar,1996;Ibrahim

2009:14).

Perjalanan demokratisasi yang berlangsung di Indonesia

memberikan pelajaran yang berharga bagi birokrasi dan warga negara

(citizen). Wajah dan sosok birokrasi kini mengalami perubahan dari

birokrasi yang kaku berorientasi menuju ke arah birokrasi yang lebih

demokratis, responsif, transparan dan nonpartisan. Birokrasi tidak dapat

lagi menempatkan diri sebagai sosok institusi yang angkuh dan tak

5

tersentuh oleh kritik dari pihak luar birokrasi. Tuntutan masyarakat akan

perbaikan kinerja birokrasi telah menjadi wacana publik di era reformasi

sekarang ini. Dengan semakin maraknya isu demokratisasi telah

memperkuat posisi masyarakat sipil untuk menuntut hak-hak mereka

ketika berhubungan dengan birokrasi. Dalam konteks demikian, birokrasi

perlu merevitalisasi diri untuk dapat menghasilkan pelayanan publik yang

demokratis, efisien, responsif dan transparan. Apabila birokrasi tidak dapat

menghasilkan pelayanan publik yang berkualitas, maka birokrasi akan

ditinggalkan oleh pengguna jasa atau masyarakat, ini berarti birokrasi

telah gagal dalam mengemban misinya memberikan pelayanan pada

publik (Wijoyo:2006).

Pemikiran ini sejalan dengan gagasan Denhardt & Denhardt (2003)

tentang New Public Service yang menegaskan bahwa pemerintah

seharusnya meletakkan atau memposisikan peran masyarakat bukan

sebagai konsumen / pelanggan (customer) tetapi sebagai warga negara

(citizen) yang harus dilayanai secara demokratis. Dalam paradigma New

Public Service, prinsip demokrasi yaitu adil, merata, jujur, dan

bertanggung jawab, menjadi nilai yang lebih penting.

Kualitas hubungan antara pemerintah dan masyarakat, diwujudkan

dalam bentuk layanan publik yang disiapkan oleh pemerintah bersama

masyarakat untuk pakai secara demokratis. Itulah paradigama pelayanan

publik baru (New Public Service- NPS) dalam konteks negara demokrasi.

6

Pelayanan Publik merupakan satu dimensi ruang tempat interaksi antara

administrasi publik dengan warga negara. Saat ini paradigma baru dalam

penyelenggaraan fungsi pelayanan publik yang lebih demokratis dan

transparan tersebut adalah pelayanan yang berorientasi kepada warga

negara / masyarakat. Artinya kebijakan pemerintah dalam bidang

pelayanan umum harus disesuaikan dengan kepentingan, keinginan,

harapan dan tuntutan masyarakat dalam rangka memenuhi segala hak

dan kewajiban masyarakat

Sebagaimana yang diungkapkan oleh Agus Dwiyanto (2009) bahwa

Otonomi daerah jika tidak diikuti dengan reformasi birokrasi, perbaikan

pelayanan publik, dan kepemimpinan yang berorientasi pada kepentingan

publik dapat menciptakan masalah baru di daerah dan menjauhkan warga

dari harapannya untuk memperoleh kehidupan yang lebih baik.

penyelenggaraan pemerintahan dan pelaksanaan pembangunan di

Provinsi Papua selama ini belum sepenuhnya memenuhi rasa keadilan,

belum sepenuhnya memungkinkan tercapainya kesejahteraan rakyat,

belum sepenuhnya mendukung terwujudnya penegakan hukum, dan

belum sepenuhnya menampakkan penghormatan terhadap Hak Asasi

Manusia di Provinsi Papua. Hal ini menunjukkan bahwa reformasi

administrasi negara secara internal adalah efisiensi administrasi negara itu

sendiri, dan eksternalnya adalah demokratisasi, yaitu menyesuaikan atau

7

menyelaraskan sistem kerja antara sistem administrasi negara dan politik

kurang nampak.

Pelayanan publik aparatur pemerintah pada bidang kesehatan

memang tidak jauh berbeda dengan pelayanan publik aparatur bidang

lainnya. Pemerintah Provinsi berkewajban menetapkan standar mutu dan

memberikan pelayanan kesehatan bagi penduduk, namun hingga 14

tahun Undang-Undang Otonomi Khusus diimplementasikan belum

terpenuhi secara merata dan maksimal. Kenyataan ini ditandai oleh tiga

indikator utama penentu baik buruknya sistem pelayanan kesehatan yaitu:

1). Mencakup tingginya angka kematian ibu (AKI);

2) Ttingginya angka kematian balita (AKB);

3) Kejadian gizi buruk dan penyebaran penyakit infeksi serta

menurunnya angka harapan hidup (AHH).

Kenyataan lainnya bahwa sektor kesehatan yang memiliki korelasi

langsung dengan tingkat kesejahteraan masyarakat belum sepenuhnya

berdampak bagi perkembangan Indeks Pembangunan Manusia (IPM).

IPM Papua masih menempati peringkat terakhir (ke-33) di Indonesia

menjadi tolak ukur nyata macetnya pembangunan kesehatan di Papua

(Giayai,2014).

Dalam pelaksanaan percepatan pelayanan kesehatan di era

otonomi khusus bagi Provinsi Papua, pembagunan pelayanan kesehatan

mengikuti pembagian lima (5) wilayah pembangunan (Bappeda

Prov.Papua,2013) yaitu :

8

1. Wilayah pembangunan Mamberamo Tabi (MAMTA), meliputi :

Kab.Jayapura, Kota Jayapura, Kab.Sarmi, Kab.Kerom,

Kab.Mamberamo Raya, Kab. Mamberamo Tengah.

2. Wilayah pembangunan Saireri meliputi : Kab. Biak Numfor, Kab.

Supiori, Kab.Serui, Kab. Kepulauan Yapen Waropen.

3. Wilayah pembangunan Ha Anim meliputi : Kab.Merauke,

Kab.Boven Digul, Kab.Mapi, Kabupaten Asmat

4. Wilayah pembangunan Me Pago meliputi : Kab.Nabire,

Kab.Paniai, Kab.Dogiyai.

5. Wilayah pembangunan La Pago meliputi : Kab.Jayawijaya,

Kab.Tolikara, Kab.Yahukimo, Kab.Mimika, Kab.Intan Jaya. Kab.

Nduga, Kab.Yalimo, Kab.Puncak, Kab. Puncak Jaya.

Model pelayanan kesehatan yang tepat dalam menjangkau lima (5)

wilayah pembangunan di Provinsi Papua adalah dengan mobile clinic

atau pelayanan kesehatan terbang, pelayanan kesehatan terapung dan

pelayanan kesehatan kaki telanjang dapat menjangkau kampung-

kampung yang merupakan wilayah dari kabupaten/kota (Kadinkesprov

Papua,2014).

Dalam laporan hasil evaluasi Otonomi Khusus Papua oleh lembaga

Majelis Rakyat Papua (MRP,2013), deskripsi pelaksanaan Undang-

Undang No.21 tahun 2001 tentang Otonomi Khusus Bagi Papua di bidang

kesehatan menunjukkan bahwa :

9

1) Status kesehatan ibu dan anak yang masih rendah.2) Status gizi masyarakat rendah.3) Angka kesakitan penyakit menular, terutama HIV/HAIDS tinggi,

malaria, TB paru, DBD, dan diare. Selain itu penyakit sepertifilariasis, kusta, dan framboesia juga kembali meningkat.

4) Sarana dan prasarana pelayanan kesehatan terbatas sertaakses masyarakat terhadap fasilitas dan layanan kesehatanyang berkualitas rendah.

5) Kompetensi, jumlah dan sebaran sumber daya manusia tenagakesehatan rendah.

6) Belum optimalnya pemberdayaan masyarakat dalam promosidan prevensi penyakit.

7) Terbatasnya kemampuan manajerial Dinas KesehatanKabupatan/Kota sekaligus rumah sakit.

8) Rendahnya alokasi dana Otonomi Khusus untuk bidangkesehatan

Perbaikan derajat kesehatan Papua dapat terlaksana ketika para pihak

memperhatikan faktor penentu seperti lingkungan fisik dan lingkungan

sosial, perilaku, fasilitas kesehatan, genetika atau keturunan, tradisi dan

pelayanan kesehatan. Selain itu, tersedianya sumber daya manusia

kesehatan yang berkualitas, dan tersediannya alokasi dana kesehatan

yang signifikan. Kemudian diikuti oleh sikap pemerintah dalam membuat

langkah-langkah strategis dan mewujudnyatakannya dalam kebijakan

politiknya.

Pemberian pelayanan publik yang berkualitas dalam bidang

pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah Abepura belum

maksimal dilaksanakan aparat birokrat pemerintahan yang terlibat

langsung dalam pemberian pelayanan publik di Rumah Sakit Umum

Daerah Abepura. “Kasus pelayanan pada hari jumaat 13 Mei 2016 pagi

sekitar pukul 04.45 ada beberapa pasien Papua dan non Papua yang

10

datang berobat di UGD RSUD Abepura, disuruh periksa darah setelah itu

di suruh bayar jasa lab Rp.18.000,- karena tdak bawa rujukan, selanjutnya

oleh petugas RSUD Abepura bahwa itu bukan kasus gawat darurat jadi

mereka disuruh bayar biaya UGD sebesar Rp.90.000,-. Bagi kluarga

pasien tidak bermasalah soal uang karena pihak rumah sakit sudah

menerima dan memberi pelayanan. Pada saat membayar tidak ada

petugas di loket pembayaran swasta, keluarga minta harus ada kwitansi

resmi, saat itu petugas loket tidak ada dan mereka disuruh bayar pada

petugas yang melayani mereka. Keluarga pasien kesal kenapa petugas

loket pembayaran pasien swata di RSUD Abepura, tidak berada diloket

ketika keluarga pasien hendak membayar. Bagi keluarga pasien

pembayaran tidak masalah tapi harus mendapat kwitansi resmi sebagai

tanda bukti dari rumah sakit. Kasus ini dilaporkan kepada UP2KP sebagai

lembaga pengawas kesehatan Provinsi Papua. Ini masalah sistem

manajemen pelayanan yang tidak diatur baik sehingga malam tidak ada

petugas. (Surat Kabar AntaraPapua, 14 Mei 2016)”.

Hal ini juga sebagimana diberitakan dalam harian lokal Surat Kabar

Cenderawasih Pos, 2/7/2015, sebagaimana halnya yang dialami oleh

Bapak Peky Tjo’e “Kami tidak puas dengan pelayanan rumah sakit.

Puskesmas merujuk pasien ke RSUD Abe, tapi rumah sakit tolak pasien.

Kami kembali minta Puskesmas bantu ambulance tetapi ambulance tidak

datang. Kami kecewa”. Terkait jasa pelayanan petugas medis,

sebagaimana yang dibritakan dalam harian lokal Surat Kabar Jubi,

11

15/3/2016, bahwa penyelesaian jasa pelayanan petugas medis untuk jasa

BPJS sdh 6 bulan belum dibayar dan jasa KPS juga sudah 2 bulan belum

dibayar.

Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi

publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas

layanan yang diterima dari organisasi publik. Dalam perkembangan publik

dewasa ini kalangan masyarakat miskin maupun kalangan dunia usaha

sering mengeluhkan buruknya pelayanan publik. Padahal pemerintah

telah berupaya memberikan dorongan dalam menyediakan

penyelenggaraan pelayanan publik secara optimal. Selain itu adanya

Kepmenpan No.63/Kep/M.Pan/7/2003 yang meliputi : (1). Kesederhanaan,

(2). Kejelasan (3). Kepastian waktu (4). Akurasi (5). Keamanan (6).

Tanggung jawab (7). Kelengkapan Sarana dan Prasarana, (8).

Kemudahan akses, (9). Kedisiplinan, (10). Kenyamanan. Prinsip-prinsip

pelayanan ini harus diakomodasi dalam pemberian pelayanan publik.

Sehubungan dengan tema penelitian ini, maka penting

dikemukakan sejumlah penelitian terdahulu yang membahas pelayanan

publik dalam bidang pelayanan kesehatan.

Penelitian Maimunah Toatubun dilakukan pada tahun 2012 dengan

judul “Pengaruh Kompetensi Tenaga Kesehatan Terhadap Pemberian

Layanan Dalam Memenuhi Kepuasan Pasien (Studi Pada RSUD

Dr.Haulusi Ambon)”. Penelitian ini mengkaji tentang hubungan pengaruh

12

kompetensi tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien. analisisnya

menggunakan metode analisis korelasi parsial. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa kompetensi tenaga kesehatan yang terdiri dari

kompetensi dokter, kompetensi perawat, kompetensi penunjang medis

dan kompetensi tenaga administrasi dan keuangan mempunyai pengaruh

yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Persamaan dengan

penelitian dalam hal dimensi penunjang layanan kesehatan dirumah sakit.

Sementara perbedaan pada indikator pengukur kepuasan pasien dan

analisis pengukuran kualitas pelayanan kesehatan.

Penelitian Yosephina Ohoiwutun dilakukan pada tahun 2014,

dengan judul “Penerapan Etika Rumah Sakit Dalam Pelayanan Publik Di

RSUD Abepura”. Penelitian ini mengkaji tentang Penerapan prinsip-

prinsip etika rumah sakit yang berkaitan dengan kewajiban umum rumah

sakit, kewajiban rumah sakit terhadap masyarakat, kewajiban rumah sakit

terhadap klien/pasien, kewajiban rumah sakit terhadap tenaga

staf/karyawan, dan Kewajiban rumah rakit dalam melaksanakan

kerjasama dengan instansi terkait. Analisisnya menggunakan metode

kualitatif. Hasilnya menunjukkan bahwa Walaupun belum ditemukannya

pelanggaran-pelanggaran etika yang berarti di rumah sakit, namun

sebagai suatu rumah sakit yang dipenuhi oleh berbagai macam profesi

perlu memiliki Komite Etik sebagaimana seharusnya dimiliki oleh sebuah

rumah sakit yang dapat memberikan pertimbangan bagi pelanggaran etika

di rumah sakit. Persamaan dengan penelitian dalam hal dimensi

13

penunjang layanan kesehatan dirumah sakit. Sementara perbedaan pada

indikator pengukur penunjang pelayanan kesehatan.

Penelitian H.Kurniawan Arianto dilakukan pada tahun 2011,

berjudul “Aspek Pelayanan Publik Bidang Kesehatan Dalam Pelayanan

Jaminan Persalinan di Indonesia”. Penelitian ini meneliti tentang

pelayanan jaminan persalinan yang diperuntukkan bagi setiap warga

negara. Analisisnya menggunakan metode kualitatif. Hasilnya penelitian

menunjukkan bahwa rendahnya kualitas layanan publik jaminan

persalinan di Indonesia di pengaruhi oleh faktor rendahnya annggaran

bidang kesehatan, minimnya fasilitas kesehatan, kurannya tenaga

kesehatan, pemerintah kurang tegas dalam penerapan aturan dan belum

menerapkan prinsip responsivitas terhadap kebutuhan masyarakat.

Persamaan dengan penelitian dalam hal dimensi kualitas layanan

kesehatan yang dijaminan pemerintah. Sementara perbedaan pada

pendekatan pengukuran kualitas pelayanan kesehatan.

Penelitian Taylor dan Cronin ini dilakukan pada tahun 1994 dengan

judul “Modeling Patient Satisfaction and Service Quality”. Penelitian ini

mengklasifikasikan dan mengembangkan konseptual dan pengukuran

kepuasan konsumen dan kualitas jasa dalam pelayanan kesehatan.

Meskipun dua tatanan ini menjadi batu pijakan dalam desain dan

implementasi strategi marketing perawatan kesehatan, pembahasan

literatur menunjukkan bahwa kepuasan dan kualitas jasa adalah yang sulit

dibedakan - baik secara konseptual dan operasional dalam tatanan

14

perawatan kesehatan. Temuan dari suatu studi yang dilakukan oleh

peneliti dalam membedakan sifat dua tatanan penting dalam sebuah

hubungan non-rekursif antara kualitas menunjukkan bahwa sebuah

hubungan non rekursif antara kualitas jasa dan kepuasan pasien bisa

memberikan bukti yang berlawanan dalam literatur. Penelitian ini

mengunakan dua studi. Studi yang pertama menguji model penelitian dan

kedua mereplikasi cara menguji temuan pada riset sebelumnya.

Adapun kebaharuan penelitian ini dibandingkan dengan penelitian

lain yang telah ada, bahwa penelitian ini dilandasi oleh suatu paradigma

yang diarahkan tidak hanya untuk memecahkan permasalahan di dalam

organisasi tetapi juga memperhatikan dan memenuhi kebutuhan publik

yang seharusnya mereka layani sehingga apa yang di harapkan dapat

tercapai. Pada penelitian-penelitian sebelumnya, umumnya tentang

pelayanan kesehatan, kebanyakan hanya melihat secara parsial saja,

seperti dari aspek internal organisasi rumah sakit atau perspektif provider

(pemberi) pelayanan, atau hanya aspek eksternal rumah sakit atau dari

perspektif penerima pelayanan (masyarakat/pasien). Padahal kedua

aspek tersebut harus dilihat secara bersama-sama karena kedua aspek

tersebut sangat menentukan kualitas pelayanan kesehatan.

Berdasarkan fakta dan fenomena tersebut, maka masalah kualitas

pelayanan Kartu Papua Sehat yang menjadi fokus dalam penelitian ini.

Penulis memilih RSUD Abepura Jayapura sebagai lokus penelitian karena

RSUD Abepura Jayapura merupakan rumah sakit rujukan dari beberapa

15

puskesmas dan rumah sakit yang ada di beberapa kabupaten di Provinsi

Papua. Untuk pasien rujukan telah di atur di dalam Peraturan Gubernur

Papua nomor 7 Tahun 2014 Tentang Sistem Rujukan Pelayanan

Kesehatan di Provinsi Papua dan Biaya Jaminan Pelayanan Kesehatan

telah di atur di dalam Paraturan Gubernur No.6 Tahun 2014 Tentang

Jaminan Pembiayaan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Papua.

B. Rumusan Masalah

Adapun masalah pokok penelitian ini dirumuskan dalam bentuk

pertanyaan penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana Pelayanan Kartu Papua Sehat (KPS) pada RSUD

Abepura Jayapura Di Provinsi Papua ?

2. Mengapa Pelayanan Kartu Papua Sehat (KPS) belum berkualitas

pada RSUD Abepura Jayapura Di Provinsi Papua ?

3. Bagaimana Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kartu Papua Sehat

(KPS) pada RSUD Abepura Jayapura Di Provinsi Papua ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian lapangan di RSUD

Abepura Kota Jayapura adalah :

1. Untuk mendeskripsikan dan menganalisis Pelayanan Kartu Papua

Sehat (KPS) pada RSUD Abepura Jayapura di Provinsi Papua.

2. Untuk mendeskripsikan dan menganalisis mengapa pelayanan

Kartu Papua Sehat (KPS) belum berkualitas pada RSUD Abepura

Jayapura di Provinsi Papua.

16

3. Untuk mendeskripsikan dan menganalisis upaya meningkatkan

kualitas pelayanan Kartu Papua Sehat (KPS) pada RSUD Abepura

Jayapura Provinsi Papua.

D. Manfaat PenelitianD.1. Manfaat Akademik

Hasil penelitian tentang Pelayanan Kartu Papua Sehat (KPS)

diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu

administrasi publik, terutama dalam memperkaya fakta-fakta empiris guna

memperkuat eksistensi pelayanan yang demokratik (New Public Service-

NPS). Oleh Karena itu hasil, penelitian tentang Pelayanan Kartu Papua

Sehat (KPS) pada RSUD Abepura Jayapura di Provinsi Papua

didasarkan pada beberapa harapan sebagai berikut :

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan

akademik berupa rekomendasi Pelayanan Kartu Papua Sehat

(KPS) kepada masyarakat.

2. Dapat dijadikan sebagai kerangka acuan (Frame Work) atau

perbandingan dengan penelitian lain yang sejenis.

D.2. Manfaat Praktis

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada

pihak-pihak yang berkompeten dalam menggerakan birokrasi di

bidang pelayanan kesehatan khususnya dalam pelayanan Kartu

Papua Sehat (KPS) dan sebagai evaluasi terhadap pelaksanaan

prinsip pelayanan publik serta manajemen pelayanan yang ada

17

agar perlu dibenahi oleh Rumah Sakit Umum Daerah Abepura Kota

Jayapura di Provinsi Papua.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi dan

pengetahuan bagi pemerintah daerah dan masyarakat mengenai

prinsip-prinsip pelayanan publik dan manajemen pelayanan yang

perlu diperbaiki dalam upaya reformasi birokrasi pelayanan publik

bidang kesehatan khusus Kota Jayapura, Provinsi Papua.