PARAMETER DAN MEKANISME QUALITY ASSURANCE PROGRAM KEPATUHAN UU 25 TAHUN 2009

A. PARAMETER SPOT CHECK1. Pelayanan langsung di Kementerian dan Lembaga

NO VARIABEL PENILAIAN KOMPONEN INDIKATORCHECKLIST(✓ = Ada ;

- = Tdk Ada)

BUKTI(FOTO,dll)

1 Standar Pelayanan Publik

1) Persyaratan 2) Sistem, Mekanisme dan Prosedur3) Produk Pelayanan4) Jangka Waktu Penyelesaian5) Biaya/Tarif

2 Maklumat Layanan Ketersediaan Maklumat Layanan

3Sistem Informasi Pelayanan Publik

Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik Elektronik atau Nonelektronik (booklet, pamflet, website, monitor televisi, dll)

4 Sarana dan Prasarana, Fasilitas

1) Ketersediaan toilet untuk pengguna layanan

2) Ketersediaan ruang tunggu3) Ketersediaan loket/meja pelayanan

5 Pelayanan Khusus

1) Ketersediaan Sarana / prasarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus (ram, rambatan, kursi roda, jalur pemandu, toilet khusus, ruang menyusui, dll)

2) Ketersediaan Pelayanan khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus

6 Pengelolaan Pengaduan

1) Ketersediaan Sarana Pengaduan (SMS/Telpon/Fax/Email, dll)

2) Ketersediaan informasi prosedur dan tatacara penyampaian pengaduan

3) Ketersediaan Pejabat/Petugas pengelola Pengaduan

7 Penilaian Kinerja Ketersediaan Sarana Pengukuran Kepuasan Pelanggan

8 Visi, Misi dan Moto Pelayanan1) Ketersediaan Motto Pelayanan 2) Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan

9 Atribut Ketersediaan Petugas Penyelenggaran menggunakan ID Card

10

Pelayanan Terpadu : (UPP apakah sudah diintegrasikan dalam Loket Pelayana Tepadu atau tidak, jika sudah maka dilihat ditingkat apa.*) Khusus Nomor Ini, lingkari Jawaban salah satu disamping

1) Belum Pelayanan Terpadu

2) Pelayanan Terpadu Tingkat Direktorat/Biro (Eslon III)

3) Pelayanan Terpadu Tingkat Direktorat Jenderal/Deputi

4) Pelayanan Terpadu Tingkat Kementerian/Lembaga

2. Pelayanan langsung oleh Pemerintah Daerah Provinsi dan Kabupaten/Kota

NO VARIABEL PENILAIAN KOMPONEN INDIKATORCHECKLIST(✓ = Ada ;

- = Tdk Ada)

BUKTI(FOTO,dll)

1 Standar Pelayanan Publik

1) Persyaratan 2) Sistem, Mekanisme dan Prosedur3) Produk Pelayanan4) Jangka Waktu Penyelesaian5) Biaya/Tarif

2 Maklumat Layanan Ketersediaan Maklumat Layanan

3 Sistem Informasi Pelayanan Publik

Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik Elektronik atau Nonelektronik (booklet, pamflet, website, monitor televisi, dll)

4 Sarana dan Prasarana, Fasilitas

1) Ketersediaan toilet untuk pengguna layanan

2) Ketersediaan ruang tunggu3) Ketersediaan loket/meja pelayanan

5 Pelayanan Khusus

1) Ketersediaan Sarana / prasarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus (ram, rambatan, kursi roda, jalur pemandu, toilet khusus, ruang menyusui, dll)

2) Ketersediaan Pelayanan khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus

6 Pengelolaan Pengaduan

1) Ketersediaan Sarana Pengaduan (SMS/Telpon/Fax/Email, dll)

2) Ketersediaan informasi prosedur dan tatacara penyampaian pengaduan

3) Ketersediaan Pejabat/Petugas pengelola Pengaduan

7 Penilaian Kinerja Ketersediaan Sarana Pengukuran Kepuasan Pelanggan

8 Visi, Misi dan Moto Pelayanan1) Ketersediaan Motto Pelayanan 2) Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan

9 Atribut Ketersediaan Petugas Penyelenggaran menggunakan ID Card

3. Pelayanan online di Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah

NO VARIABEL PENILAIAN KOMPONEN INDIKATORCHECKKLIST(✓ = Ada ;

- = Tdk Ada)

BUKTI(FOTO,dll)

1 Standar Pelayanan Publik

1) Persyaratan 2) Sistem, Mekanisme dan Prosedur3) Produk Pelayanan4) Jangka Waktu Penyelesaian5) Biaya/Tarif

2 Maklumat Layanan Ketersediaan Maklumat Layanan

3 Pelayanan KhususKetersediaan Pelayanan khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus (ex: Magnification Fungtion, Narator (Perintah Suara)

4 Pengelolaan Pengaduan

1) Ketersediaan Sarana Pengaduan (SMS/Telpon/Fax/Email, dll)

2) Ketersediaan informasi prosedur dan tatacara penyampaian pengaduan

5 Penilaian Kinerja Ketersediaan Sarana Pengukuran Kepuasan Pelanggan

6 Visi, Misi dan Moto Pelayanan1) Ketersediaan Motto Pelayanan 2) Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan

7 Kemudahan Penggunaan

1) Fitur Search

2) FAQ3) Kolom Konsultasi/No Telepon/email admin

yang bisa dihubungi

4. Pelayanan di Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)

NO VARIABEL INDIKATOR CHECK LIST

BUKTI (FOTO/ DOKUMEN

1Standar Pelayanan Publik

PersyaratanSistem, Mekanisme dan ProsedurProduk PelayananJangka Waktu PenyelesaianBiaya/Tarif

2 Maklumat Layanan Ketersediaan Maklumat Layanan

3 Sarana dan Prasarana, Fasilitas

Mekanisme Pembayaran:a. Loket Kasir (belum terintegrasi dengan bank)b. Integrated Bank (terintegrasi dengan bank)Ketersediaan Petugas Help DeskKetersediaan ruang tungguKetersediaan toilet untuk pengguna layananKetersediaan loket/meja pelayananPapan Nama dan Penunjuk Arah Kantor PTSP

4 Pelayanan Khusus

Ketersediaan Sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus (ram, rambatan, kursi roda, jalur pemandu, toilet khusus, ruang menyusui, dll)Ketersediaan Pelayanan khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus

5 Pengelolaan Ketersediaan Sarana Pengaduan (SMS/Telpon/Fax/

NO VARIABEL INDIKATOR CHECK LIST

BUKTI (FOTO/ DOKUMEN

Pengaduan

Email, dll)Ketersediaan informasi prosedur dan tatacara penyampaian pengaduanKetersediaan Pejabat/Petugas pengelola Pengaduan

6 Penilaian Kinerja Ketersediaan Sarana Pengukuran Kepuasan Pelanggan

7 Visi, Misi dan Moto Pelayanan

Ketersediaan Visi dan Misi PelayananKetersediaan Motto Pelayanan

8 Atribut Ketersediaan Petugas Penyelenggaran menggunakan ID Card

9

Sistem Informasi Pelayanan Publik / Pelayanan Secara Elektronik

1. Potensi dan peluang usaha;2. Perencanaan umum penanaman modal;3. Pelaksanaan promosi dan kerjasama ekonomi;4. Perkembangan realisasi penanaman modal;5. Daftar bidang usaha tertutup dan bidang usaha yang

terbuka dengan persyaratan;6. Jenis, persyaratan teknis, mekanisme penelusuran

posisi dokumen pada setiap proses, biaya, dan waktu pelayanan;

10 Struktur Organisasi

Mencantumkan struktur organisasi yang bertugas di unit layanan tersebut dan masing-masing posisinya (dicantumkan dalam sebuah bagan informasi staf di ruang tunggu)

11 Kapasitas dan Kapabilitas PTSP

1. Pelimpahan wewenang dan tanda tangan

2. Status Kepegawaian3. Kemandirian Proses Pelayanan4. Status Kelembagaan

12 Otomatisasi Proses Layanan

Non-SPIPISE/SPIPISE, Apakah PTSP dilengkapi/ mengadopsi sistem SPIPISE

B. PARAMETER KINERJA KANTOR PERWAKILAN1. Dasar hukum

a. SK Ketua Ombudsman RI No. 24/ORI-SK/IV/2015 tentang Pelaksanaan Penilaian Kepatuhan Terhadap Standar Pelayanan Publik Tahun 2015

b. SE Ketua Ombudman RI Nomor 01/ORI-SE/III/2015 tentang Pedoman Penelitian Kepatuhan Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah Dalam Pemenuhan Komponen Standar Pelayanan Publik Sesuai UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

c. Memorandum Ketua Ombudsman RI tanggal 30 Maret 2015 tentang Pelaksanaan Observasi Kepatuhan 2015

d. Memorandum Ketua Ombudsman RI tanggal 10 April 2015 tentang Starting Program Kepatuhan 2015

2. Variabel dan Indikatora. Persiapan

1) Adanya Kerangka Acuan Kerja2) Adanya Pedoman Pelaksanaan Teknis3) Adanya Petunjuk Operasional 4) Adanya SK Tim Kepatuhan Pusat 5) Adanya SK Tim Kepatuhan Daerah6) Adanya SK Tim ASIK7) Sosialisasi Pedoman Teknis dan Kerangka Acuan Kerja8) Adanya Formulir Observasi Manual9) Kode Etik Tim Observasi10)Enumerator

a) Jumlah- Tim Perwakilan Ombudsman

a. Tipe Besar

NO PEMDA ENUMERATOR1 Pemda Provinsi 7 Enumerator Eksternal2 Pemda Ibukota Provinsi3 Pemda Kabupaten/Kota Pilihan 2 Asisten

b. Tipe Sedang

NO PEMDA ENUMERATOR1 Pemda Provinsi 2 Asisten + 5 Enumerator

Eksternal2 Pemda Ibukota Provinsi3 Pemda Kabupaten/Kota Pilihan 2 Asisten Ombudsman

c. Tipe Kecil

NO PEMDA ENUMERATOR1 Pemda Provinsi 3 Asisten + 4 Enumerator

Eksternal2 Pemda Ibukota Provinsi

b) Syarat Enumerator Eksternal1) Laki/Perempuan.

2) Sarjana S1, diutamakan Mahasiswa minimal semester 3.

3) Warga Negara Indonesia yang memiliki identitas KTP setempat (lokal, sesuai kota yg akan disurvei) yang masih berlaku.

4) Memiliki integritas untuk menilai secara obyektif dan menjaga kerahasiaan informasi unit layanan publik yang dikunjungi.

5) Memiliki kemampuan (fisik, waktu) untuk mengakses unit layanan publik.

6) Dapat mengoperasikan komputer (Ms. Word, Ms. Excel, internet dan email).

7) Memiliki alat bantu komunikasi berupa Handphone yang dilengkapi dengan kamera untuk alat bantu komunikasi serta mengambil gambar objek yang akan diobservasi atau memiliki kamera saku.

8) Memiliki akses internet untuk komunikasi via email dan pengiriman laporan.

9) Memiliki daya ingat yang baik.

10) Disiplin dan berkomitmen.

Persyaratan Administratif1) Surat Lamaran2) Daftar Riwayat Hidup3) Kode Etik Enumerator4) Fotokopi KTP5) 1 lembar foto 4 x 6

c) Tugas Enumerator1) Mengumpulkan data di lapangan.

2) Melakukan input data ke dalam ASIK

b. Pelaksanaan1. Pengumpulan data berdasarkan Surat Tugas 2. Pengumpulan data menggunakan formulir observasi manual3. Enumerator menginput data observasi ke dalam Aplikasi Sistem Informasi Kepatuhan

(ASIK).4. Asisten Ombudsman selaku Anggota Panitia Pelaksana wajib memastikan kebenaran

hasil input data enumerator di dalam ASIK (cleaning data).5. Pembayaran honorarium bagi enumerator ekternal diatur sendiri oleh Kepala

Perwakilan, dengan mekanisme tidak dibayarkan secara penuh sebelum dipastikan oleh Tim Penjamin Mutu Pusat bahwa data yang diambil oleh enumertor dianggap valid.

6. Tugas Tim Kepatuhan Daeraha. Ketua/Koordinator Wilayah

Tugas Ketua adalah:

- Bertanggungjawab terhadap mekanisme dan aktivitas kerja penelitian sehari-hari mulai dari pengumpulan data, pengolahan data, analisa data dan penyusunan laporan hasil penelitian di masing-masing wilayah;

- Mengatasi permasalahan dalam kegiatan penelitian di masing-masing wilayah;

- Memilih dan menentukan enumerator; dan

- Melaporkan hasil kegiatan penelitian kepada Ketua Ombudsman RI.

b. Anggota (Asisten Perwakilan)Tugas Anggota adalah:

- Mengkoordinir para enumerator;

- Memberikan arahan kepada para enumerator dalam kegiatan pengumpulan data di lapangan;

- Menerima hasil pengumpulan data lapangan dari para enumerator;

- Melakukan cleaning data.

c. Pemantauand. Pengolahan Datae. Pemberian Predikat Kepatuhanf. Rapat Koordinasi Mystery Shoppingg. Pelaporan dan Distribusi Laporan

C. PARAMETER ASIK