Panduan Menyusun SPP Partisipatif

Menyusun StandarPelayanan Publiksecara Partisipatif

Panduan bagi UnitPenyelenggara Pelayanan

dan Warga

Fransisca FitriSri Indiyastutik

Februari 2014

ii

Diperkenankan untuk melakukan modifikasi, penggandaanmaupun penyebarluasan buku ini untuk kepentingan pendidikandan bukan untuk kepentingan komersial dengan tetap mencan-tumkan atribut penulis dan keterangan dokumen ini secaralengkap.

Menyusun Standar Pelayanan Publik secaraPartisipatifPanduan bagi Unit Penyelenggara Pelayanan dan Warga

YAPPIKA

Desain buku oleh Tim Intrans Publishing

Diterbitkan pertama kali oleh YAPPIKAAliansi Masyarakat Sipil untuk DemokrasiJl. Pedati Raya No. 20 RT 007/009 Jakarta Timur 13350Telp. 021-8191623Fax. 021-8500670; 85905262

Penerbitan ini didukung olehAustralian Community Development and Civil Society StrengtheningScheme (ACCESS) Tahap II

Cetakan pertama, Februari 2014

PenulisFransisca FitriSri Indiyastutik

Jakarta: YAPPIKAxvi + 186 halaman, 13 x 19 cm

ISBN: 978 - 602 - 1507 - 17 - 9

iii

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negaradan Reformasi Birokrasi

Assalamualaikum Wr. Wb.Salam sejahtera bagi kita sekalian.

Sebagaimana yang tercantum dalam peraturan per-undang-undangan, salah satu fungsi dari Kementerian PAN-RB adalah perumusan dan penetapan kebijakan di bidangpendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi. Haltersebut diperkuat dengan terbitnya Undang-Undang Nomor 25Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang menyebutkan tugasKementerian PANRB adalah merumuskan kebijakan nasionaltentang pelayanan publik.

Berkaitan dengan hal tersebut, Kementerian PANRB telahmenerbitkan berbagai kebijakan turunan dalam berbagai areaperubahan reformasi birokrasi, termasuk reformasi di bidangpelayanan publik yang langsung berhubungan denganmasyarakat dalam praktik pemerintahan sehari-hari. Reformasibirokrasi adalah satu keniscayaan, satu keharusan yang dengansistematik dan komprehensif dilakukan, karena ini merupakansatu mesin negara untuk mewujudkan tujuan bernegara,termasuk untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Secaraumum tujuan dari reformasi birokrasi adalah 1) mewujudkanpemerintahan yang bersih dari KKN (kolusi, korupsi, nepo-

Sambutan Wakil MenteriPendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

iv

tisme); 2) meningkatkan akuntabilitas kinerja instansi peme-rintah, baik pusat maupun daerah; dan 3) untuk meningkatkankualitas pelayanan publik kepada masyarakat. Dari tiga tujuantersebut, peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan salahsatu tujuan utama reformasi birokrasi.

Keberhasilan reformasi birokrasi bukan hanya keber-hasilan bagi instansi pemerintah, tetapi juga bagi masyarakatterkait dengan kualitas pelayanan publik yang semakin baik,cepat, murah, dan akuntabel. Oleh karena itu peningkatan kualitaspelayanan publik ditempatkan sebagai salah satu tujuan utamareformasi birokrasi. Upaya mencapai perbaikan kualitaspelayanan publik tidak berdiri sendiri hanya melalui perbaikanprosedur, sistem, dan mekanisme dalam pelayanan publik itusendiri, tetapi juga melalui pembangunan birokrasi, sepertirekrutmen pegawai negeri sipil, penilaian kinerja, pengadaanbarang dan jasa, dll yang disebut dengan manufacturing qual-ity. Sementara pada sektor yang berhubungan langsung denganmasyarakat –disebut dengan service quality— sangat terkaitdengan perbaikan di tingkat penyelenggara pelayanan terdepan(frontline service), termasuk adanya standar pelayanan,mekanisme pengaduan masyarakat, serta keterlibatan masya-rakat dalam proses peningkatan kualitas pelayanan publik ter-sebut misal melalui lembaga pengawasan pelayanan publik milikwarga atau perkumpulan masyarakat lainnya.

Hingga 2014, Kementerian PANRB telah melakukanberbagai upaya untuk mencapai target perbaikan manufactur-ing quality dan service quality. Saya menghargai berbagaiinovasi dalam pelayanan publik terkait dengan service quality,area ini merupakan salah satu area perubahan yang harus segeradilakukan. Ini tidak mudah, karena berhubungan dengan manu-facturing quality yang tidak kelihatan oleh masyarakat. Tetapikita sudah memiliki Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

v

tentang Pelayanan Publik sebagai legal basis untuk peningkatankualitas pelayanan publik. UU Pelayanan Publik menggunakanparadigma yang mewajibkan negara agar menunaikan hak-hakwarga negara untuk memperolah pelayanan publik yangberkualitas. UU Pelayanan Publik juga mensyaratkan standarpelayanan yang harus ditetapkan oleh penyelenggara pelayanan,bisa diakses, dipahami, dan menjadi pegangan masyarakat untukmenjamin pelayanan yang diterimanya. Standar pelayananmemuat mekanisme yang menjamin masyarakat bisa mengadupada pemerintah terkait pelayanan yang tidak berkualitas, tidaktransparan, tidak berkeadilan, dll. Paradigma hak di dalam UUPelayanan Publik juga diwujudkan melalui afirmasi bagikelompok warga yang berkebatasan untuk mendapatkan layananyang sama dengan warga lain. UU Pelayanan Publik jugamengandung sanksi, baik dalam bentuk administratif maupunpidana, bagi Pembina maupun Penyelenggara yang tidakmelaksanakan standar pelayanan yang sudah ditetapkan danbeberapa ketentuan lain di dalam UU Pelayanan Publik.

Kementerian PANRB mendorong tumbuhnya berbagaiinovasi pelayanan publik baik di Pusat maupun di daerah. Kamimendorong agar inovasi tersebut dapat dijadikan contoh baikdan direplikasi oleh berbagai instansi lain. Karena itulahKementerian PANRB memfasilitasi pengembangan inovasipelayanan publik melalui berbagai program antara lain one agency,one innovation dan kompetisi inovasi pelayanan publik. Dengancara ini diharapkan akan muncul berbagai inovasi yang dapatmeningkatkan kualitas pelayanan publik.

Aspek penting dalam perbaikan kualitas pelayanan publikadalah keterlibatan masyarakat sipil dalam menentukan danevaluasi pelaksanaan pelayanan publik. Jaman telah berubah,perbaikan pelayanan publik bukan hanya monopoli pemerintah,tetapi juga peran masyarakat mulai dari proses pembentukan

vi

standar pelayanan, pelaksanaan pelayanan publik, danmemberikan umpan balik untuk perbaikan pelayanan publik.Dengan demikian participatory public services atau kualitaspelayanan publik yang berbasis partisipasi masyarakat pelan-pelan bisa Kita wujudkan. Satu hubungan positif antarapemerintah daerah dengan masyarakat. Pemerintah daerah tidakboleh berdiri sendiri, apalagi meninggalkan masyarakat dalampenetapan standar pelayanan. Masyarakat harus menjadi bagianyang aktif dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Kualitaspenyelenggaraan pelayanan publik menjadi tanggung jawabbersama pemerintah dan masyarakat.

Akhirnya, selamat atas terbitnya buku berjudul “Menyu-sun Standar Pelayanan Publik secara Partisipatif, Panduan bagiPenyelenggara Pelayanan dan Warga” oleh YAPPIKA. Saya ber-harap buku panduan ini memberikan manfaat bagi penyelenggarapelayanan publik untuk menyusun standar pelayanan denganmelibatkan masyarakat. Semoga buku panduan ini dapatmemperkuat pelaksanaan Peraturan Menteri PANRB Nomor 36Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan,dan Penerapan Standar Pelayanan. Dengan demikian pencapaianpelayanan publik prima yang mengacu pada UU Pelayanan Publik–sebagai bagian penting dari reformasi birokrasi— dapat segeradiwujudkan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Jakarta, Februari 2014Wakil Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi

Prof. Dr. Eko Prasojo, Mag., rer. Publ.

vii

Standar pelayanan merupakan sebuah dokumen yangsangat penting dimiliki oleh setiap instansi penyelenggarapelayanan publik. Sesuai dengan pasal 1 ayat 7 UU (Undang-Undang) No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,standar pelayanan merupakan tolok ukur yang dipergunakandalam penyelenggaraan pelayanan publik dan acuan untukmenilai kualitas penyelenggaraannya. Masih oleh undang-undang yang sama, setiap instansi penyelenggara pelayananpublik diwajibkan untuk menyusun dan menetapkan standarpelayanan melalui proses yang partisipatif (pasal 20 ayat 2,tetapi lihat juga pasal 39 ayat 1).

Perintah untuk menyusun dan menerapkan standarpelayanan secara partisipatif patut dirayakan dengan sukacita.Sudah sekian lama pelayanan publik di Indonesia dilaksa-nakan dengan tolok ukur (pedoman, acuan) yang kurang jelas.Suara-suara warga yang berisikan kritik, ketidakpuasan,keluhan, dan sebagainya seakan-akan diabaikan oleh penye-lenggara pelayanan. Tidak tampak pula dalam kesehari-harianpenyelenggaraan pelayanan publik diterapkannya ganjaran,baik secara positif (dalam bentuk hadiah atau “rewards”)maupun negatif (dalam bentuk sanksi, hukuman, atau “pun-ishments”), terhadap pelaksana yang kurang mampumenampilkan kinerja pelayanan yang prima. Kreativitas

Pengantar ACCESS

viii

penyelenggaraan pun kurang berkembang dengan baiklantaran segala sesuatu yang menyangkut cara atau prosedurkerja diatur secara sentralistik.

UU Pelayanan Publik mencoba menghentikan kecen-derungan-kecenderungan di atas. Di samping standarpelayanan dan maklumat pelayanan, undang-undang ini jugamenyebutkan hal-ihwal yang berkaitan dengan pengaduanatas pelayanan yang kurang bermutu, lembaga pengawasanpelayanan (baik secara internal maupun eksternal), sanksi-sanksi, dan lain sebagainya. Dengan semua perintah danketentuan yang disebutkan secara sepintas di depan, parapenyusun undang-undang berharap bahwa pelayanan publikdi era reformasi ini akan mampu memenuhi kepentingan sertamemuaskan semua pihak (penyelenggara dan warga negara).Tampak jelas bahwa dua buah kovenan hak asasi manusiayang sudah diratifikasi ke dalam undang-undang di Indone-sia, yakni Kovenan Internasional tentang Hak-hak Ekonomi,Sosial, dan Budaya (International Covenant on Economic,Social, and Cultural Rights) dan Kovenan Internasionaltentang Hak-hak Sipil dan Politik (International Covenanton Civil and Political Rights), menjadi “arus utama” dalampenyusunan undang-undang ini (lihat dasar hukum pada bagianpembukaan).

Hanya saja, dibutuhkan waktu yang cukup panjanguntuk memungkinkan dokumen standar pelayanan disusunsecara partisipatif di seluruh penjuru Indonesia. Hal initerutama dikarenakan peraturan pemerintah dan petunjukteknis lain yang menjadi acuan penyusunan standar pelayananbelum mampu dirampungkan oleh pemerintah hingga 2012yang silam. Selain itu, banyak pula instansi penyelenggarapelayanan publik yang seolah-olah tidak acuh dengan standar

ix

pelayanan publik. Bahkan, sebagian besar juga barumendengar UU Pelayanan Publik dalam jangka waktu satutahun terakhir ketika beberapa program/donor pembangunandan organisasi masyarakat sipil mulai menyelenggarakanpengembangan kapasitas dalam penyusunan standar pelaya-nan.

ACCESS bersyukur karena berkesempatan mengem-bangkan kerjasama dengan Kementerian PANRB (Penda-yagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi) danYAPPIKA (Aliansi Masyarakat Sipil untuk Demokrasi) untukmemfasilitasi penyusunan standar pelayanan dan maklumatpelayanan secara partisipatif sejak pertengahan 2013 yanglampau. Kerja sama itu sungguh-sungguh produktif. Dalamtempo yang cukup singkat, instansi-instansi penyelenggarapelayanan publik, khususnya yang bekerja di level desa(sekolah, kantor pemerintah desa) dan kecamatan (semisalPuskesmas) mampu menyusun standar pelayanan danmaklumat pelayanan dengan melibatkan kelompok-kelompokwarga (seperti kader Posyandu; kelompok orang tua murid;Pusat Informasi, Pembelajaran, dan Mediasi Warga) secarasetara. Kelompok-kelompok warga yang disebutkan belaka-ngan bukanlah aktor pasif dalam penyusunan dokumen-dokumen dimaksud. Mereka aktif menyuarakan gagasan-gagasan kritis yang berkesesuaian dengan kepentinganmasyarakat marjinal di desa/kelurahan tempat tinggal mereka.

Keberhasilan ini cukup membuat terperangah banyakpihak. Setidaknya ada dua hal yang memunculkan keter-perangahan itu. Pertama, dalam hal mengimplementasikanhasil-hasil lokalatih, fasilitator Kementerian PANRBmenyatakan bahwa warga dan staf instansi pemerintah yangdilatih secara bersama-sama lebih cepat mewujudkan standar

x

pelayanan tersebut daripada staf instansi penyelenggarapelayanan publik yang digembleng secara khusus dalampemfasilitasian standar pelayanan dan maklumat pelayanan.Atmosfer saling-percaya yang berkembang selama proseslokalatih dan pendampingan lanjutan (pasca-lokalatih) mampumemacu para peserta untuk merealisasikan rencana-rencanakegiatan yang telah disepakati sebelumnya. Kedua, dan halini yang membuat penyelenggara semakin bangga, pendekatanpartisipatif sungguh-sungguh bisa diterapkan dalampemfasilitasian standar pelayanan dan maklumat pelayanan.Keragu-raguan yang sempat menghinggapi benak paraperancang kebijakan langsung sirna dengan hasil yang luarbiasa ini. Sekadar informasi, hingga Januari 2014 yang lalu,sebanyak 92 dokumen standar pelayanan sudah berhasildisusun secara partisipatif oleh instansi penyelenggarapelayanan publik bersama warga di seluruh wilayah kerjaProgram ACCESS Tahap II di Sulawesi Tenggara (Baubau,Buton, Buton Utara, dan Muna).

Fakta yang baru dikemukakan di atas, lebih lanjut,memunculkan sebuah optimisme. Prinsip partisipasi yangberhasil diterapkan dalam penyusunan standar pelayananbukan mustahil mampu diterapkan dalam penyusunankebijakan-kebijakan publik lainnya pada masa mendekatseandainya kita serius mengembangkan dan menyebarluaskanmetode-metode kreatif serupa.

Buku atau modul ini dikembangkan berdasarkanpengalaman langsung memfasilitasi lokalatih dan bantuanteknis penyusunan standar pelayanan dan maklumatpelayanan di wilayah kerja ACCESS di Sulawesi Tenggara.Acuan utama dalam pemfasilitasian itu adalah PeraturanMenteri PANRB No. 36/2012 tentang Petunjuk Teknis

xi

Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan.Namun, sebagaimana yang telah disinggung di depan,fasilitator-fasilitator menggunakan prinsip partisipasi sejakawal ketika mereka mulai mendiskusikan dan merancangstandar pelayanan dan maklumat pelayanan. Prinsippartisipasi tidak hanya dijalankan pada tahapan konsultatifmanakala draf standar pelayanan sudah disediakan olehinstansi penyelenggara pelayanan publik.

ACCESS mengharapkan agar keberhasilan yang sudahdialami Puskesmas, sekolah dasar, dan kantor pemerintah desadi lokasi-lokasi kerja ACCESS bisa mengilhami warga danpenyelenggara pelayanan publik di tempat-tempat lain gunamenggagas dokumen serupa. Kalau ikhtiar ini berhasildijalankan, kita yakin bahwa pelayanan publik yang berkualitasakan segera menampil di depan mata.

Denpasar, pertengahan Februari 2014

Paul BoonDirektur Program ACCESS Tahap II

xiii

Partisipasi warga terlihat mulai menemukan maknatertingginya dalam praktik penyusunan standar pelayananpublik dan maklumat pelayanan di unit-unit penyelenggarapelayanan dasar. Partisipasi yang sejak lama diperjuangkanagar dapat mencapai tangga kontrol warga, lebih sering jatuhdalam pemaknaan dan bentuk-bentuk yang tidak partisipatifatau semu saja. Mobilisasi, mendapatkan informasi sepihak,konsultasi tanpa kekuasaan untuk mempengaruhi hasilkeputusan, boleh menyuarakan kepentingan dan didengarmenjadi deretan tangga partisipasi yang biasa ditapaki olehwarga. Namun melalui Peraturan Menteri PANRB Nomor36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan,Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan; tradisipartisipasi sebagai ritual kosong sangat memungkinkan dikikishabis.

Praktik penyusunan standar pelayanan dan maklumatpelayanan secara partisipatif telah dilakukan oleh YAPPIKAbersama organisasi masyarakat sipil Simpul MasyarakatPeduli Pelayanan Publik (MP3) Sulawesi Tenggara, bekerjasama dengan Kementerian PANRB sejak Mei 2013.Kegiatan uji coba penyusunan standar pelayanan secara

Pengantar YAPPIKA

xiv

partisipatif dilakukan di empat kabupaten/kota wilayahProgram ACCESS Tahap II Sulawesi Tenggara, yaitu KotaBaubau, Kabupaten Buton, Muna, dan Buton Utara. Hasilnyamencengangkan! Pada saat penetapan terdapat 69 standarpelayanan dari 25 unit pelayanan yang berhasil disahkan.Lebih dari itu, sikap partisipatif menguat pada unit-unitpenyelenggara dan warga serta tumbuh di antara aparatpemerintah daerah. Beberapa Puskesmas yang mengesah-kan standar pelayanan dan maklumat pelayanan kemudianmendapatkan dokter, sarana/prasarana dari pemerintahkabupaten/kota agar standar pelayanan dapat dipenuhi olehPuskesmas tersebut, contohnya adalah Puskesmas Kampeo-naho Kecamatan Bungi Kota Baubau. Pemda juga mengalo-kasikan anggaran untuk memenuhi tuntutan standar pelaya-nan. Sekolah Dasar yang menyusun standar pelayanan dirasamulai membaik dalam kegiatan belajar mengajarnya.

Kuatnya hasil praktik penyusunan standar pelayanan ini,Saya akui tidak bisa dipisahkan dari praktik partisipasi padaderajat tinggi –yang memang dirancang sejak awal.YAPPIKA menyadari keterlibatan warga dalam penyusunanstandar pelayanan di unit-unit pelayanan ini berpotensimenjadi bola salju yang deras melaju pada proses demokrasiIndonesia. Keterlibatan warga dalam mendorong perubahankualitas pelayanan publik menjadi bentuk partisipasi politiknyata, setelah ikut memilih setiap lima tahunan. Praktikpartisipasi dalam pelayanan publik juga akan menjadi jalanbagi warga untuk menyaring pilihan pemimpin pada lima tahunberikutnya.

Uji coba penyusunan standar pelayanan partisipatif bagiwarga dan organisasi masyarakat sipil ini merupakan pendala-

xv

man kerja YAPPIKA dalam isu pelayanan publik. Uji cobaini juga menjadi kontribusi YAPPIKA sebagai bagian darigerakan pelayanan publik yang didorong oleh MP3 dalamimplementasi UU Pelayanan Publik. Praktik ini menjadi buktikesinambungan kerja organisasi masyarakat sipil secaraberjaringan, yang seringkali kehabisan energi paska keberha-silan pengesahan sebuah rancangan undang-undang.

Pengalaman mendampingi penyusunan standar pelaya-nan secara partisipatif ini Kami susun menjadi sebuah panduanbagi penyelenggara pelayanan dan warga. Dengan tujuanuntuk menumbuhkan dan memberikan gambaran tentangmodel partisipasi yang dapat segera dipraktikkan olehpenyelenggara pelayanan dan warga, serta mendorong agarpraktik penyusunan standar pelayanan secara partisipatifsegera dilakukan oleh penyelenggara pelayanan.

Terima kasih Saya sampaikan kepada KementerianPANRB yang memberikan perhatian penuh pada kesuksesanuji coba penyusunan standar pelayanan secara partisipatifini. Tidak lupa ucapan terima kasih Saya kepada Simpul MP3Sulawesi Tenggara, yaitu Farida (APPAK), juga kepadaRosni, Rizki, Retno (APPAK), Irham (YASINTA), dan Asdin(LePPMI) yang terlibat aktif dalam penyusunan hinggapengesahan standar pelayanan dan maklumat pelayanan.Terakhir, kepada Bapak Johnly Purba, Nurhasniati, Sulis, danRasyid dari Program ACCESS Tahap II Sulawesi Tenggarayang telah memberikan kesempatan dan dukungan bagigerakan pelayanan publik yang didorong oleh masyarakatsipil.

YAPPIKA berharap buku panduan ini akan memper-cepat pertukaran pembelajaran dan dapat menginspirasi

xvi

banyak pihak. Partisipasi warga penting dan penyusunanstandar pelayanan merupakan arena praktik partisipasi politikwarga dalam perbaikan kualitas pelayanan publik.

Jakarta, Februari 2014

Fransisca Fitri

Direktur Eksekutif YAPPIKAKoordinator Masyarakat Peduli Pelayanan Publik (MP3)

xvii

Daftar IsiPengantar Kementerian PANRB —— iiiPengantar ACCESS —— viiPengantar YAPPIKA —— xiiiDaftar Isi —— xvii

Bagian IPendahuluan1.1 Babak Baru Pelayanan Publik —— 011.2 Mengapa Standar Pelayanan yang Partisipatif — 031.3 Tentang Buku Panduan Ini —— 09

Bagian IIUU Pelayanan Publik dan Jaminan PemenuhanPelayanan Publik di Indonesia2.1 Alasan Dasar Berdirinya Negara Indonesia adalah

Melayani Rakyatnya ——132.2 Konsepsi Pelayanan Publik ——152.3 Konsep Pelayanan Publik Baru; Partisipatif &

Melayani Rakyat —— 202.4 Mengantisipasi Dominasi Orang-Orang yang Berpe-

ngetahuan —— 222.5 UU Pelayanan Publik: Kebijakan Pelayanan Publik

yang Progresif di Indonesia —— 27

xviii

2.5.1 Paradigma Pemenuhan Hak Dasar Warga Negara —282.5.2 Ruang Lingkup —— 292.5.3 Partisipasi Masyarakat —— 302.5.4 Keberpihakan pada Kelompok Rentan —— 322.5.5 Mekanisme Penyelesaian Pengaduan —— 332.5.6 Pengarusutamaan Gender (PUG ) —— 33

Bagian IIIStandar Pelayanan3.1 Mengapa Standar Pelayanan —— 353.2 Mengapa Derajat Partisipasi Penting —— 393.3 Prinsip-prinsip Penyusunan dan Penerapan Standar

Pelayanan —— 413.4 Apa perbedaan Standar Pelayanan, SPM,

dan SOP? — 45

Bagian IVMenyususun Standar Pelayanan Secara Partisipatif4.1 Memahami Isi Standar Pelayanan —— 524.1.1 Apa saja Komponen Standar Pelayanan itu? — 554.1.2 Apakah Komponen dan Isi Standar Pelayanan Dapat

Ditambah —— 554.1.2.1 Komponen Penanganan Pengaduan —— 564.1.2.2 Komponen Evaluasi Kinerja Pelaksana —— 584.1.2.3 Komponen Monitoring Pengawasan Penerapan

Standar Pelayanan Publik —— 624.1.3 Apakah yang Dimaksud dengan Maklumat

Pelayanan —— 65

xix

4.1.4 Apakah Berita Acara Penyusunan StandarPelayanan? —— 65

4.2 Langkah-langkah Menyusun Standar Pelayananyang Partisipatif —— 66

4.2.1 Penyiapan Warga —— 684.2.2 Penyiapan Rancangan Standar Pelayanan —— 704.2.2.1 Pembentukan dan penyiapan Tim Standar

Pelayanan —— 714.2.3 Penyusunan Rancangan Standar Pelayanan

Partisipatif —— 784.2.4 Pembahasan Standar Pelayanan —— 864.3 Berapa Banyak Standar Pelayanan harus Disusun

oleh Penyelenggara Pelayanan Publik —— 94

Bagian VEvaluasi Pelaksanan Standar Pelayanan5.1 Evaluasi Kinerja Pelaksanaan —— 955.2 Evaluasi oleh Pilihan Eksternal —— 965.2.1 Pengawasan dan Evaluasi oleh Ombudsman —— 975.2.2 Pengawasan dan Evaluasi oleh DPR/D Provinsi dan

Kabupaten atau Kota —— 1005.2.3 Pengawasan dan Evaluasi oleh Masyarakat — 1025.3 Sanksi bagi Penyelenggara Pelayanan —— 106

xx

Bagian VIPelaksanaan Uji Coba Penyusunan StandarPelayanan yang Partisipatif6.1 Uji Coba Penyusunan Standar Pelayanan-pelayanan

dan Maklumat Pelayanan—— 1076.2 Contoh Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan

yang Dihasilkan —— 111

Bagian VIIPenutup — 112

Lampiran - lampiran —— 120

1Panduan bagi Unit Penyelenggara dan Warga

1.1 Babak Baru Pelayanan PublikUU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik merupakan kebijakan yang progresif terkaitpeluangnya dalam memajukan pemenuhan hak-hakwarga negara. Substansi UU Pelayanan Publikmengatur mulai dari tataran paradigmatik yaitu terkaitparadigma hak dasar warga negara dan pengarus-utamaan gender; hingga perwujudannya pada tataranoperasional seperti jaminan partisipasi masyarakatyang cukup luas: penyusunan standar pelayanan,pembentukan lembaga pengawasan pelayananpublik oleh masyarakat, mekanisme pengaduan danpenyelesaian sengketa, pengawasan eksternal, danmenguatkan peran Ombudsman untuk melakukanajudikasi terhadap sengketa pelayanan publik.

Kelahiran UU Pelayanan Publik dilandasi olehburuknya penyelenggaraan pelayanan publik sertasemakin tingginya korupsi. UU Pelayanan Publiklahir dari instruksi keempat Instruksi Presiden RINomor 5 Tahun 2004 tentang PercepatanPemberantasan Korupsi.

Bagian I

Pendahuluan

2 Menyusun Standar Pelayanan Publik secara Partisipatif

Meningkatkan kualitas pelayanan kepada publik baikdalam bentuk jasa ataupun perijinan melalui transparansidan standarisasi pelayanan yang meliputi persyaratan-persyaratan, target waktu penyelesaian, dan tarif biayayang harus dibayar oleh masyarakat untuk mendapatkanpelayanan tersebut sesuai peraturan perundang-undangandan menghapuskan pungutan-pungutan liar.

Ketika itu persoalan pelayanan publik secarasingkat dapat dikelompokkan ke dalam tiga hal, yaitu(Prasojo, Maksum, dan Kurniawan, 2006)1:a. Paradigma pelayanan publik dan mentalitas

aparat.Aturan dan regulasi yang ada sebenarnya sudahmeneguhkan tanggung jawab negara dalammemberi pelayanan, namun ironisnya banyakditemukan kasus yang menggambarkan bu-ruknya pelayanan publik di Indonesia. Belumberubahnya sikap dan paradigma dari aparatpemerintah dalam pemberian pelayanan yangmasih rules-driven atau berdasar perintah danpetunjuk atasan, namun bukan kepuasan ma-syarakat.

b. Kualitas pelayanan tidak memadai dan masihdiskriminatif.Jaminan terhadap pemenuhan hak-hak dasarmasyarakat yang tanpa diskriminasi belum

1 Naskah Akademik Rancangan Undang-Undang Pelayanan Publik VersiMasyarakat Peduli Pelayanan Publik, halaman 7, 2007.


diberikan dengan kualitas yang memadai.Pelayanan publik yang disediakan umumnyaterbatas, misalnya jumlah, kualitas tenaga,fasilitas dan sarana tidak memadai dan tidakmerata. Umumnya ini disebabkan keterbatasanSDM serta alokasi anggaran yang kurangmemadai dalam APBD. Di sejumlah daerah,APBD lebih banyak dihabiskan untuk kegiatanrutin dibandingkan kegiatan pembangunan.

c. Belum ada regulasi yang memadai.Regulasi yang ada belum mampu meyakinkanbahwa kewajiban negara semestinya diiringidengan kemampuan memberi layanan yangterbaik kepada warganya. Selain itu, partisipasimasyarakat dalam proses pemberian layananbelum optimal, meski terdapat perangkat yangdapat mendukung upaya itu.

1.2 Mengapa Standar Pelayanan yang Parti-sipatif ?Standar pelayanan merupakan salah satu upaya

untuk mengatasi persoalan pelayanan publik, dariberbagai upaya yang sedang dilaksanakan olehpemerintah. UU Pelayanan Publik memberikanmandat kepada seluruh penyelenggara pelayananuntuk menyusun, menetapkan, dan menerapkanstandar pelayanan dengan melibatkan partisipasiwarga. Pembentukan standar pelayanan secara


partisipatif ini sangat relevan dengan kontekskelahiran UU Pelayanan Publik, serta situasipelayanan publik hingga saat ini.

Rendahnya kualitas pelayanan publik jelas salahsatunya bersumber dari ketiadaan standar pelayananrujukan penyelenggaraan pelayanan bagi unitpelayanan. Sulit bagi unit pelayanan untukmeningkatkan dan mempertahankan kualitaspenyelenggaraan dan produk pelayanan tanpaadanya sebuah standar pelayanan untuk rujukan.Pada sisi lain, ketiadaan standar pelayanan juga akanmempersulit masyarakat dalam menilai tingkatkepuasannya terhadap sebuah pelayanan maupunkualitas pelayanan tersebut. Hal ini mengakibatkantingkat kepuasan masyarakat pada pelayanan publikhanya semu, karena menilai tanpa menggunakanstandar pelayanan yang jelas. Masyarakat akan selalumenjawab puas pada apapun kondisi pelayananpublik karena tidak mengetahui tingkat kualitaspelayanan yang seharusnya tersedia bagi mereka,sehingga masyarakat juga tidak akan pernah dapatmemberikan masukan perbaikan layanan secaratepat.

Keberadaan standar pelayanan menjadi langkahawal yang penting bagi serangkaian upaya perbaikanoleh unit penyelenggara bersama dengan ma-syarakat agar kualitas pelayanannya semakinmemenuhi standar baku tersebut. Penyusunanstandar pelayanan secara partisipatif memberikan


kesempatan bagi unit penyelenggara dan masyarakatuntuk belajar membangun pemahaman tentangkelemahan dan tantangan dalam mengatasikesenjangan antara realitas pelayanan saat ini denganstandar pelayanan yang harus dipenuhi. Bahkanmembuka peluang untuk mengembangkan kekuatanbersama dalam mengadvokasi pemerintah daerahagar menyediakan dana, sarana prasarana, atauSDM, dll sehingga standar pelayanan dapatdijalankan secara akuntabel oleh unit penyeleng-gara. Standar pelayanan juga akan memberikankesempatan kepada masyarakat untuk memberikanmasukan secara sistematis bagi perbaikan kualitaspenyelenggaraan dan produk pelayanan publikmelalui mekanisme pengaduan dan evaluasi kinerjapenyelenggara. Pengaduan dan evaluasi kinerja olehmasyarakat, selain menghasilkan masukan bagipenyelenggara untuk segera memperbaiki pela-yanan, juga menghasilkan masukan bagi perubahanatau perbaikan standar pelayanannya sendiri secaraberkala.

Komponen-komponen standar pelayanan jelasmemperlihatkan rangkaian upaya yang harusdilakukan oleh penyelenggara maupun masyarakatuntuk secara bersama meningkatkan kualitaspelayanan publik. Setelah standar pelayanan ada,unit penyelenggara perlu melakukan peningkatankapasitas SDM, memenuhi kekurangan saranaprasarana, dll. Masyarakat perlu secara aktif


menyampaikan pengaduan jika menemui pelayananyang tidak memenuhi standar dan melakukanpengawasan atau evaluasi kinerja unit penyeleng-gara berdasarkan standar pelayanannya.

Dalam rangka menggerakkan perubahankualitas pelayanan publik, sejak Mei hingga Oktober2013, YAPPIKA bersama Simpul MasyarakatPeduli Pelayanan Publik (MP3) Sulawesi Tenggarabekerja sama dengan Kementerian PANRBmelakukan uji coba penyusunan standar pelayanansecara partisipatif di empat wilayah di ProvinsiSulawesi Tenggara. Keempat wilayah tersebutadalah Kota Baubau, Kabupaten Buton, KabupatenMuna, dan Kabupaten Buton Utara yangmerupakan wilayah kerja Program ACCESS TahapII.

Namun jauh sebelum itu, pada 23 Juni 2011YAPPIKA bersama dengan Simpul MP3 SulawesiTenggara telah mengadakan Lokakarya SosialisasiUU Pelayanan Publik dengan menghadirkanKementerian PANRB dan Ombudsman RI sebagainarasumber. Lokakarya tersebut meng-hadirkanpeserta yang berasal dari seluruh SKPD, anggotaDPRD, pemerintah kecamatan, pemerintahkelurahan, penyelenggara pelayanan publik sektorswasta, perguruan tinggi, dan organisasi masyarakatsipil. Keberhasilan penyampaian substansi UUPelayanan Publik dalam aspek peluangnya untukmemperbaiki kualitas pelayanan publik, terukur dari


kualitas rekomendasi yang dihasilkan. Kegiatan lo-kakarya tersebut menghasilkan visi bersama untukperbaikan kualitas pelayanan publik di empat kabu-paten, di mana salah satunya adalah penyusunanstandar pelayanan di seluruh unit penyelenggarapelayanan.

Selain adanya visi bersama hasil lokakarya ter-sebut, terdapat beberapa faktor penting yangmendasari uji coba penyusunan standar pelayananini. Pertama, keberadaan organisasi-organisasi wargadi keempat wilayah seperti PIPM (Pusat Informasi,Pembelajaran, dan Mediasi), Aliansi KaderPosyandu, dan Aliansi Orang Tua Murid (AOTM).Berbagai organisasi warga ini telah memilikikesadaran akan haknya dalam pelayanan publik,mengasah keterampilan untuk terlibat dalampenyelenggaraan pelayanan publik (menyusunRAPBS2, monitoring, menerima dan menyelesaikanpengaduan), dan membangun interaksi yang dinamisdengan penyelenggara pelayanan. Kedua, penye-lenggara pelayanan terbuka terhadap partisipasimasyarakat. Ketiga, keberadaan organisasi masya-rakat sipil yang bekerja untuk pendampingan danadvokasi. Keempat, terdapat piagam warga di bebe-rapa unit pelayanan yang merupakan kesepakatanwarga dengan penyelenggara. Piagam warga ini siapuntuk naik kelas menjadi standar pelayanan sesuaidengan mandat UU Pelayanan Publik.

2 Rencana Anggaran, Pendapatan dan Belanja Sekolah


Faktor eksternal yang mempengaruhi dilaku-kannya uji coba adalah situasi ambigu di tingkatkebijakan, yaitu antara UU Pelayanan Publik, PPPelaksanaan UU Pelayanan Publik, dan PermenPANRB Juknis Standar Pelayanan. Lahirnyapetunjuk teknis jelas memberikan panduan langkah-langkah teknis penyusunan standar pelayanan. Olehkarenanya, apresiasi layak diberikan kepadaKementerian PANRB yang telah menyusunpetunjuk teknis dengan cukup jelas dan memandu.Namun tak bisa dipungkiri, dua produk kebijakanturunan dari UU Pelayanan Publik tersebut agakmenafikan prinsip partisipasi masyarakat denganmenurunkan derajat partisipasi dalam penyusunanstandar pelayanan dan maklumat pelayanan, sepertidiperintahkan oleh UU Pelayanan Publik. Keraguanterhadap kemampuan masyarakat untuk terlibatdalam merumuskan standar pelayanan bersama-sama dengan penyelenggara pelayanan publik masihmendominasi persepsi dan praktik pemerintah.Oleh karenanya, partisipasi masyarakat hanyaditempatkan pada tahap pembahasan standarpelayanan dimana rancangannya telah disusun olehpenyelenggara pelayanan tanpa partisipasi masya-rakat.

Berdasarkan beberapa situasi yang dijelaskansebelumnya, uji coba penyusunan standar pelaya-nan yang partisipatif ini memiliki tujuan utamauntuk meningkatkan kualitas penyelenggaraanpelayanan publik oleh unit-unit pelayanan di empat


wilayah seperti dijelaskan di atas. Beberapa tujuankhusus dari uji coba ini adalah:a. Memperdalam pengetahuan dan kesadaran

penyelenggara pelayanan dan warga mengenaihak-hak warga negara dan kewajiban penyeleng-gara negara, khususnya yang berkaitan denganpelayanan publik.

b. Meningkatkan pengetahuan dan keterampilanpenyelenggara pelayanan dan warga dalammemfasilitasi penyusunan standar pelayanandan maklumat pelayanan di unit-unit pelayananterdekat dengan masyarakat secara partisipatifdan inklusif.

c. Menguatkan organisasi-organisasi warga, agarmampu menjalankan fungsinya untuk menga-wasi dan menilai penyelenggaraan pelayananpublik seperti dimandatkan oleh UU PelayananPublik.

1.3 Tentang Buku Panduan iniBuku Panduan Penyusunan Standar Pelayanan

Partisipatif ini diawali dengan membahas tentangUU Pelayanan Publik dan jaminan pemenuhanpelayanan publik di Indonesia. Paradigma dasarpelayanan publik dan sejauhmana paradigma dasarini mewarnai substansi di dalam UU PelayananPublik diuraikan pada bagian ini. Setelah uraiantentang paradigma diikuti dengan pendalamantentang konsep pelayanan publik baru yang dianutoleh UU Pelayanan Publik. Perbedaan konsep ini


dengan dua konsep pendahulunya, yaitu adminis-trasi publik lama dan manajemen publik baruditampilkan dalam bentuk tabel agar pembaca dapatdengan mudah mengidentifikasi perbedaan utamaketiga konsep. Pada bagian ini juga membahastentang substansi penting UU Pelayanan Publik.

Bagian III mengulas tentang standar pelayanan.Terdapat empat bahasan di dalamnya, yaitu tentangpentingnya standar pelayanan untuk pedomanpenyelenggaraan pelayanan, sekaligus untuk acuanpengawasan oleh pihak internal dan eksternalseperti Ombudsman, DPR/D I/II, dan masyarakat.Bahasan berikutnya tentang pentingnya derajatpartisipasi warga di dalam proses penyusunanstandar pelayanan. Dilanjutkan tentang prinsip-prinsip penyusunan, penetapan, dan penerapanstandar pelayanan. Terakhir adalah penjelasan ten-tang perbedaan antara standar pelayanan, SPM, danSOP serta keterkaitan ketiga standar tersebut didalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Teknis, tips, dan trik dalam menyusun standarpelayanan yang partisipatif yang akan mengarahkankepada sebuah proses negosiasi yang setara antarapenyelenggara dengan warga ditampilkan padaBagian IV. Bagian ini merupakan pembelajaranYAPPIKA melakukan pendampingan bagiorganisasi masyarakat sipil (OMS) dan penye-lenggara dalam menyusun standar pelayanan danmaklumat pelayanan yang partisipatif. Langkah


penyusunan standar pelayanan hingga penetapandiuraikan secara rinci per tahapan. Bagian ini menarikkarena Tim Penulis memberikan tips dan trik padasetiap langkah serta menampilkan testimoni sebagaibukti bahwa partisipasi warga yang orisinal dalamproses penyusunan standar pelayanan tidak bolehditinggalkan.

Bagian V akan mengulas tentang evaluasipelaksanaan standar pelayanan secara internal daneksternal. Fokus uraian pada bagian ini adalah pe-luang pengawasan oleh masyarakat, baik secaraindividu maupun melalui lembaga pengawasanpelayanan publik milik warga. Bagian ini akan mem-bahas lebih jauh tentang bagaimana masyarakatdapat berpartisipasi dalam pengawasan pelaksanaanstandar pelayanan, langkah-langkah yang dapatdilakukan, dan petunjuk mengembangkan formatevaluasi untuk mengukur kinerja pelaksanaanstandar pelayanan.

Selanjutnya akan ditampilkan contoh-contohstandar pelayanan yang telah disahkan dan diterap-kan. Dilengkapi pula dengan ringkasan prosespenyusunannya dan ulasan terhadap ragam prosespenyusunan tersebut dikaitkan dengan esensidiskursus di dalam konsep partisipasi. Bagian VIini akan memperkaya pengetahuan pembaca tentangstandar pelayanan dan penyusunannya, sekaligusmembekali pembaca yang akan berpraktik menyu-


sun, menetapkan, dan menerapkan standarpelayanan.

Terakhir sebagai penutup merupakan catatanYAPPIKA tentang inti sari refleksi dari isi bukupanduan ini. Catatan mencakup pula apresiasimaupun kritik terhadap standar pelayanan dari sudutkonsep partisipasi dan potensi perbaikan yangdiperlukan.

Kehadiran Buku Panduan ini mengembanbeberapa harapan perubahan. Pertama, berharapbuku ini akan mempengaruhi pemerintah dalamparadigma penyelenggaraan pelayanan publik,mengubah cara pandang terhadap partisipasimasyarakat dan praktik pelibatan masyarakat di dalampenyusunan standar pelayanan serta kebijakanlainnya, serta pengawasan pelaksanaannya. Kedua,buku ini diharapkan menginspirasi organisasimasyarakat sipil yang bekerja di tingkat desa/kelurahan hingga kabupaten/kota untuk mauterlibat dalam proses perbaikan pelayanan publik,khususnya penyusunan standar pelayanan. Terakhir,melalui buku ini diharapkan lembaga-lembagapemberi dana internasional dapat mengambilpembelajaran dalam rangka memperluas praktikpenyusunan standar pelayanan yang partisipatif.


2.1 Alasan Dasar Berdirinya Negara Indone-sia adalah Melayani RakyatnyaIndonesia adalah negara yang merdeka dan

berdaulat yang diproklamasikan pada tanggal 17Agustus 1945 oleh dua orang proklamator,Soekarno dan Muhammad Hatta. Pendirian negaraini berdasarkan kepada tujuan filosofis yang telahditetapkan secara resmi oleh negara dan mendasariseluruh kebijakan maupun aturan hukum negarayang berlaku di seluruh wilayah Indonesia tanpakecuali. Tujuan filosofis yang menjadi alasan dasarpendirian Negara Kesatuan Republik Indonesiatersebut tercantum di dalam Pembukaan UndangUndang Dasar 1945 yang bunyinya adalah sebagaiberikut:

“Kemudian daripada itu untuk membentuk suatuPemerintahan Negara Indonesia yang melindungisegenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darahIndonesia, dan untuk memajukan kesejahteraan umum,mencerdaskan kehidupan bangsa, dan ikutmelaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan padakemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial,

Bagian II

UU Pelayanan Publik dan JaminanPemenuhan Pelayanan Publik di Indonesia


maka disusunlah Kemerdekaan Kebangsaan Indone-sia itu dalam suatu susunan Negara Republik Indo-nesia yang berkedaulatan rakyat dengan berdasarkankepada Ketuhanan yang Maha Esa, kemanusiaan yangadil dan beradab, persatuan Indonesia dan kerakyatanyang dipimpin oleh hikmat kebijaksanaan dalampermusyawaratan/perwakilan, serta denganmewujudkan keadilan sosial bagi seluruh rakyat In-donesia.”Apabila dicermati, salah satu paragraf pembu-

kaan UUD 45 tersebut di atas penuh dengan tujuanuntuk melayani seluruh rakyat Indonesia bahkanjuga terlibat aktif dalam mewujudkan perdamaiandunia yang adil bagi seluruh manusia. Rumusankalimat pembukaan tersebut indah dan syarat makna,namun tak bisa dipungkiri sering dilupakan dalampraktik penyelenggaraan pelayanan publik di In-donesia. Kondisi ini tidak boleh dibiarkan terjaditerus-menerus karena pembiaran terhadap praktikpenyelewengan mandat paling dasar pendiriannegara ini berarti kita tengah berada dalam situasimenjungkirbalikkan integritas negara kita sendiri.

Semua pihak, terutama para penyelenggaranegara, bertanggung jawab untuk menghidupimakna dan melaksanakan secara seksama tujuandasar pendirian Negara Indonesia ini. Parapenyelenggara negara dan pemerintahan harusbekerja keras untuk melayani seluruh rakyat Indo-nesia karena rakyat telah mempercayakan kedau-


latannya kepada para wakil rakyat serta telahmenyerahkan seluruh kekayaan alamnya untukdikelola oleh negara untuk sebesar-besarnyakemakmuran rakyat.

Di sisi lain, rakyat perlu memberikan dukunganterhadap upaya negara untuk melaksanakan tujuannegara tersebut, misalnya terlibat aktif dalam prosesperumusan dan pengawasan pelaksanaan kebijakan,mematuhi aturan-aturan yang telah ditetapkan olehnegara secara partisipatif dimana aturan tersebuttidak menyimpang dari UUD 45 sebagai landasanhukum tertinggi di Indonesia.

2.2 Konsepsi Pelayanan PublikKonsep dan praktik pelayanan publik terus

berkembang seiring dengan perkembangan ilmupengetahuan sosial, konsep dan dinamika praktikhubungan antara warga negara dengan negara,proses pembuatan kebijakan publik dan ilmumanajemen. Ada tiga kategori konsep pelayananpublik yang masing-masing memiliki dasar carapandang yang berbeda, yaitu konsep administrasipublik lama (old public administration), manajemenpublik baru (new public management) dan pelayananpublik baru (new public service).

Ketiga konsep tersebut tidak muncul begitu saja,namun merupakan hasil refleksi dari dinamikapraktik penyelenggaraan pelayanan publik yang


telah dilakukan di berbagai negara dan diramudengan berbagai teori yang berkaitan denganpelayanan publik.

Perbandingan konsep pelayanan publik3

3 Denhardt, 2007, hal. 28 - 29

Pisau Analisa

Adminis- trasi

Publik Lama

Administrasi Publik Baru

Pelayanan Publik Baru

Dasar teori Teori politik, pendeka-tan ilmu-ilmu sosial

Teori ekonomi, dialog yang mendalam berdasarkan ilmu sosial yang bersifat positivis (basis pada data-data hasil penelitian empiris)

Teori demokrasi, pendekatan terhadap ilmu pengetahuan yang beragam, yaitu mulai dari positivisme, interpretatif dan kritis


Konsepsi dari kepentingan publik

Kepenti-ngan publik adalah penjelasan dari politik yang diekspresi-kan dalam aturan hukum

Kepentingan publik merepresen-tasikan agregasi dari kepentingan individual

Kepentingan publik adalah hasil dari dialog tentang nilai-nilai bersama

Kepada siapa aparat pelayanan bertanggung jawab

Klien dan konstituen

Pelanggan Warga negara

Peran pemerintah

Mengen-dalikan (mendesain dan menerap-kan kebijakan yang terfokus pada satu tujuan politis tertentu)

Mengarahkan (bertindak sebagai katalis untuk melepaskan kekuatan pasar)

Melayani (negosiasi dan melayani berbagai kepentingan warga negara dan komunitas atau kelompok masyarakat)


Mekanisme untuk mencapai tujuan-tujuan kebijakan publik

Mengelola manaje-men program-program melalui lembaga-lembaga pemerintah yang telah ada

Membuat mekanisme dan struktur insentif untuk mencapai tujuan-tujuan kebijakan publik melalui agensi swasta dan lembaga non profit

Membangun koalisi-koalisi dengan publik, lembaga non profit dan lembaga swasta untuk mencapai kesepakatan guna memenuhi kepentingan warga negara dan komunitas atau kelompok

Pendekatan akuntabilitas

Bersifat hirarki, yaitu adminis-tratur pelayan publik bertang-gung jawab kepada pemimpin politik yang terpilih

Pada kepentingan pasar, dimana merupakan akumulasi kepentingan pribadi dari warga (atau pelanggan-/custamors)

Multidimensi, pejabat publik tunduk pada hukum, nilai-nilai masyarakat, norma politik, standar profesional dan kepentingan warga negara


Struktur organisasi yang diasumsikan

Organisasi birokrasi yang ditandai dengan kekuasaan dan kontrol yang sifatnya top-down di antara hirarki institusi birokrasi

Desentralisasi organisasi publik dengan kontrol utama di antara masing-masing institusi

Kolaborasi struktur dengan pembagian kepemim-pinan internal dan eksternal

Dasar motivasi pelayan dan administra-tur

Dibayar dan mendapat keuntu-ngan, perlindu-ngan kepada pelayan publik

Semangat wirausaha, dan ideologis untuk pengurangan besaran pemerintah

Pelayanan publik untuk kepentingan masyarakat


2.3 Konsep Pelayanan Publik Baru: Partisipatifdan Melayani RakyatDasar konsep pelayanan publik baru adalah

demokrasi, kewarganegaraan, dan kepentinganpublik4. Penerapan nilai-nilai tersebut salingberselingkupan. Nilai-nilai tersebut diejawantahkandalam bentuk partisipasi masyarakat yang terbukadi setiap proses penyelenggaraan pelayanan publik.

Ruang-ruang dialog dibuka antara penyeleng-gara pelayanan publik dengan masyarakat dan diantara masyarakat sendiri. Dialog dilakukan untukmenemukan kesepakatan untuk kebaikan bersama,baik dalam proses perumusan kebijakan, pelak-sanaan dan hingga monitoring serta evaluasipenyelenggaraan pelayanan publik. Dialog tersebutdidasari oleh pandangan dasar bahwa masyarakatadalah pihak yang dilayani dan didengar olehpenyelenggara pelayanan publik.

Dialog mensyaratkan adanya rasa percaya.Negara dan penyelenggara pelayanan percaya bahwarakyat mampu diajak berdiskusi, menyampaikanaspirasi dan memberikan masukan. Sedangkan rakyatpercaya bahwa negara bersungguh-sungguh untukmendengarkan dan melayaninya. Jika kemampuanrakyat masih lemah, maka ini adalah kewajibannegara dengan melibatkan para pihak yang relevan,

4 Denhardt, 2007. Hal. 189


untuk menguatkan rakyat sehingga mereka mampuberdialog.

Negara yang dalam hal ini diwakili oleh parapenyelenggara pelayanan publik bukanlah sekedarpelaksana mandat atasan atau pemimpin dari partaipolitik yang terpilih, dan juga bukan pengarah yangmemfasilitasi kepentingan swasta. Apabila negaratidak sanggup melaksanakan pelayanan dengantangannya sendiri, maka ia dapat melibatkan swasta,namun tanggung jawab tetap ada di tangan negara.

Dengan kata lain, negara dan pelayan publiktidak menguasai rakyat, namun melayani rakyat. Me-layani rakyat bukan sebagai pelanggan atau konsu-men, namun sebagai warga negara yang memilikihak untuk memperoleh pelayanan publik yang adildan berkualitas. Jadi pelayanan publik itu dibica-rakan, dirumuskan dan ditentukan secara bersamaoleh negara dan masyarakat. Apa yang disebut adildan berkualitas itu bukan hanya menurut pandangansepihak dari negara dan penyelenggara pelayanan,namun adalah hasil komunikasi bersama-samarakyat.

Oleh karenanya, partisipasi masyarakat dalampenyelenggaraan pelayanan publik maupun dalampenyelenggaraan negara di berbagai sektor lainnyaitu adalah baik. Di dalam partisipasi itu sendirimengandung kebaikan, karena partisipasi mensya-ratkan adanya kerelaan dan praktik untuk berbagi


kuasa dengan seimbang, saling mendengarkanaspirasi dan pendapat, menghargai keragamanaspirasi dan pendapat serta merumuskan keputusansecara bersama untuk mencapai kebaikan bersama(common good).

2.4 Mengantisipasi Dominasi Orang-orangyang BerpengetahuanPartisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dapat berlangsung efektif apabilasemua pihak, yaitu penyelenggaran pelayanan danmasyarakat, memiliki kemampuan yang seimbang.Kemampuan ini berkaitan dengan kemampuanuntuk mengemukakan pendapat, keinginan danargumentasi serta pengetahuan dan pemahamanyang memadai.

Perlu disadari bahwa kemampuan tersebut tidakselalu dimiliki oleh kedua belah pihak. Olehkarenanya, kedua belah pihak perlu terus-menerusmeningkatkan kapasitasnya. Jika ini tidak dilakukan,atau dengan kata lain kemampuan tidak berimbang,maka partisipasi dan dialog akan didominasi olehsegelintir orang-orang yang berpengetahuansehingga apa yang menjadi kepentingan publik tidakditangkap dengan baik dan rawan diabaikan ataudimanipulasi untuk kepentingan segelintir orangtersebut.


Peningkatan kapasitas masyarakat menjaditanggung jawab negara sehingga perlu difasilitasioleh negara. Ini bukan berarti negara mengkooptasimasyarakat, namun negara melayani kebutuhan pe-ningkatan kapasitas masyarakat dengan cara men-dukung kemandirian masyarakat. Mengapa demikian?Karena negara berkepentingan untuk melakukandialog dengan masyarakat untuk mencapai kebaikanbersama dalam pelayanan publik.

Fasilitasi negara untuk meningkatkan kapasitasmansyarakat di antaranya dilakukan dengan menye-diakan perangkat kebijakan atau hukum yang mem-berikan jaminan akses dan kebebasan bagi masya-rakat untuk menempuh pendidi kan formal dan nonformal; berserikat dan berkumpul bagi kelompok-kelompok masyarakat guna meningkatkan kemam-puan berorganisasi, membudayakan dialog atau de-bat sehingga mengasah kemampuan berdiskusi danmencapai kejernihan pemahaman terhadap berbagaiisu, serta membiasakan diri untuk saling beradaptasiterhadap perbedaan pendapat; pelatihan-pelatihankepemimpinan dan pendidikan politik yang kritisyang bukan bertujuan untuk mempertahankankekuasaan pemimpin terpilih; dan memberikanruang bagi para pihak untuk berkontribusi mening-katkan kapasitas masyarakat.


Ragam Spektrum OMS (dirujuk dari :Ibrahim, R., 2006. Jalan Panjang Menuju Demokrasi.Indeks Masyarakat Sipil Indonesia 2006. YAPPIKA,Indonesia. Bab II: 19):1. Kelompok/organisasi petani dan nelayan.2. Organisasi para pengusaha.3. Organisasi profesi (seperti dokter, guru,

insinyur, akuntan, dan lain-lain).4. Serikat pekerja/serikat buruh.5. Pengurus RT/RW/Badan Perwakilan Desa/

Dewan Kelurahan.6. Kelompok-kelompok pengajian, majelis taklim,

dan sebagainya.7. Organisasi seni dan budaya (seni, musik, teater,

film, dan sebagainya).8. Koperasi, kelompok usaha bersama, kelompok

simpan-pinjam, dan sebagainya.9. Yayasan yang bergerak dalam bidang kesehatan

(yayasan yatim piatu, anak cacat, panti asuhan,dan sebagainya).

10. Kelompok-kelompok pendidikan sepertiKomite Sekolah, POMG, dan lain-lain.

11. Organisasi olahraga.12. Organisasi pemuda/mahasiswa.13. Organisasi/kelompok-kelompok perempuan.


14. Ornop Advokasi (HAM, demokrasi, watchdogorganizations, lingkungan, dan lain-lain).

15. LSM pembangunan (bergerak dalam pelayanandan pengembangan masyarakat).

16. Organisasi berdasarkan kesukuan, etnis,masyarakat adat.

17. Organisasi yang bergerak dalam perlindunganhidup atau konservasi.

18. Organisasi sosial keagamaan (NU, Muhamma-dyah, Hizbut Tahrir, organisasi yang bernaungdi bawah gereja dan agama-agama lain).

19. Organisasi hobi (klub pendaki gunung, pe-ngumpul perangko, dan sebagainya).

Salah satu pihak yang dapat berkontribusi untukpeningkatan kapasitas masyarakat adalah dari unsurmasyarakat sendiri, yaitu organisasi masyarakat sipil(OMS). Penyebutan istilah dalam praktik, di Indo-nesia dikenal berbagai OMS, misalnya LembagaSwadaya Masyarakat (LSM), Kelompok SwadayaMasyarakat (KSM), Organisasi Rakyat (OR),Organisasi Warga, Kelompok PemberdayaanMasyarakat (KPM), dsb. OMS-OMS tersebutmeningkatkan kapasitas dirinya sendiri dan mela-kukan pendampingan untuk meningkatkan kapasitaswarga lainnya guna mampu membangun dialog danmengkritisi penyelenggaraan pelayanan publik,


bahkan ada juga yang bekerja sama intensif untukmembantu penyelenggara negara di sektor lainnya.

Keberadaan dan kiprah para OMS tersebutharus dipandang sebagai upaya masyarakat untukmembangun kemandiriannya sendiri, sehingga me-ringankan beban negara untuk melakukan pember-dayaan kepada mereka. Oleh karenanya, pendekatanyang dilakukan oleh negara kepada mereka bukanlahpendekatan keamanan dan politik, namun pende-katan konsultatif, fasilitatif, aspiratif, dan pember-dayaan.

Adapun peningkatan kapasitas personil dariunsur negara dan penyelenggara pelayanan dapatdilakukan oleh pihak negara sendiri dengan meng-gunakan sumber daya yang telah dimandatkan olehrakyat untuk dikelola negara. Selain itu, negara jugadapat meminta bantuan dari kalangan OMS yangmemiliki kemampuan, perguruan tinggi dan bahkanbelajar dari negara lain dengan cara yang bijak,transparan dan akuntabel.

Dengan cara-cara tersebut di atas, maka prosesdialog dan partisipasi dalam penyelenggaraanpelayanan publik menjadi seimbang di antara parapihak sehingga akan menghasilkan rumusankebijakan dan pelaksanaan yang baik.


2.5 UU Pelayanan Publik: Kebijakan Pelaya-nan Publik yang Progresif di Indonesia

Sejak Juli 2009, Indonesia telah memiliki UUNo. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. UUini lahir dengan proses yang partisipatif, baikKementerian PANRB serta Komisi II DPR RImempertimbangkan berbagai masukan dari kalanganmasyarakat sipil yang aktif mengawal prosespembahasan di DPR. Salah satu kelompokmasyarakat sipil yang aktif memberikan masukansejak awal pembahasan pada 2006-2009 adalahjaringan Masyarakat Peduli Pelayanan Publik (MP3)yang beranggotakan OMS dan individu pemerhatipelayanan publik di Indonesia. Jaringan ini jugamelibatkan akademisi dari 12 Perguruan Tinggi diIndonesia untuk memberikan masukan terhadapnaskah akademik dan substansi UU tersebut. Paraakademisi tersebut juga menjadi anggota MP3.

Definisi pelayanan publik dalam UU No. 25 Tahun2009:

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaiankegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhanpelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan pendudukatas barang jasa, dan/atau pelayanan administratifyang disediakan oleh penyelenggara pelayananpublik.


UU Pelayanan Publik adalah produk kebijakanyang progresif/maju. Jika dicermati, proses pem-bentukan dan substansi UU Pelayanan Publik me-muat roh konsep pelayanan publik baru (new publicservice). Hal ini dapat dilihat dari muatan partisipasimasyarakat, mengutamakan kepentingan warga ne-gara, dan meletakkan warga negara sebagai pihakyang dilayani.

Kemajuan UU Pelayanan Publik di antaranyaterletak pada beberapa hal berikut:- Paradigma UU ini adalah pemenuhan hak dasar

warga negara;- Ruang lingkup Penyelenggara dan jenis

pelayanan yang diatur cukup luas;- Jaminan partisipasi masyarakat yang cukup luas;- Keberpihakan kepada kelompok rentan;- Mekanisme pengaduan memuat beberapa

alternatif;- Adanya substansi pengarusutamaan gender;- Menguatkan peran Ombudsman untuk melaku-

kan ajudikasi terhadap sengketa pelayanan publik.

2.5.1 Paradigma Pemenuhan Hak DasarWarga Negara

Paradigma pelayanan publik yang digunakan da-lam UU No. 25 Tahun 2009 adalah paradigmapemenuhan hak. Muatan hak dasar terutama dapat


dilihat dari beberapa aturan hukum yang menjadirujukan konsideran, di antaranya adalah:- UUD 1945 khususnya pasal-pasal yang me-

ngatur tentang perlindungan hak asasi manusia(Pasal 27, 28A, 28B, 28D, 28H, 28I, dan Pasal34).

- UU No. 11 Tahun 2005 tentang PengesahanKovenan Internasional Ekosob (Ekonomi,Sosial dan Budaya).

- Penggunaan paradigma hak asasi manusia(HAM) dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik juga dapat dilihat dari pe-ngaturan pasal-pasal yang memberikan jaminanhukum bagi hak masyarakat untuk berpartisipasidan adanya pengaturan mengenai pelayanankhusus kepada kelompok rentan.

2.5.2 Ruang LingkupJika ditinjau dari aturan mengenai definisi penye-

lenggara, pengaturan ruang lingkup UU No. 25Tahun 2009 tidak hanya sebatas pada pelayananpublik yang diselenggarakan oleh pemerintah,namun juga menjangkau pelayanan publik yang di-selenggarakan oleh sektor swasta. Pengaturan ruanglingkup ini secara tegas ada dalam ketentuan umum,Pasal 1 ayat 2, yang rumusannya sebagai berikut:


Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnyadisebut Penyeleng gara adalah set iap institusipenyelenggara negara, korporasi, lembaga independenyang dibentuk berdasarkan undang undang untukkegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lainyang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayananpublik.Demikian juga jika ditinjau dari jenis pelayanan

publik yang diatur dalam UU tersebut, tidak hanyamenjangkau pelayanan administrasi, namun jugapelayanan barang dan jasa. Aturan ini dapat dilihatdalam Pasal 1 ayat 1, yang rumusannya sebagaiberikut:

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaiankegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhanpelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undanganbagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakanoleh penyelenggara pelayanan publik.

2.5.3 Partisipasi MasyarakatPenggunaan paradigma pemenuhan hak dasar

dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang PelayananPublik menjadi basis yang kuat untuk memasukkanpengaturan mengenai hak partisipasi masyarakat. UUini memuat jaminan partisipasi masyarakat yangcukup luas dalam penyelenggaraan pelayanan pub-lik.


Partisipasi masyarakat dalam UU No. 25 Tahun2009 boleh dikatakan menjadi perspektif yangmemperkuat beberapa bab pengaturan, di antaranya:hak partisipasi masyarakat diakomodasi dalam aturanmengenai asas pelayanan publik pada Pasal 4, huruff. Hak partisipasi masyarakat juga diakomodasi da-lam:- Pasal 18 khusus mengenai hak masyarakat;- Pasal 20 ayat 2 mengenai standar pelayanan;- Pasal 35 mengenai pengawasan penyelengga-

raan pelayanan publik;- Bab VI pasal 39 khusus mengenai peran serta

masyarakat;- Pasal 40 mengenai penyelesaian pengaduan.

Intinya, masyarakat berhak terlibat atau ber-partisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan pub-lik, mulai sejak penyusunan kebijakan, pengawasanpelaksanaannya, menyampaikan pengaduan terhadappersoalan pelayanan publik, evaluasi hingga pem-berian penghargaan. Sementara itu penyelenggarapelayanan publik wajib melibatkan masyarakat didalam berbagai proses pelayanan publik. Ketentuanini juga telah diturunkan ke dalam Peraturan Pe-merintah No. 96 Tahun 2012 tentang PelaksanaanUU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.Bab VI pada PP tersebut secara khusus mengaturpengikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraanpelayanan publik.


2.5.4 Keberpihakan pada Kelompok RentanUU No. 25 Tahun 2009 belum mengatur secara

maksimal mengenai pelayanan khusus, sepertitertuang pada pasal 29 dan 30. Pada ayat 1 misalnyaberbunyi:

Penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanandengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakattertentu sesuai dengan peraturan perundang-undangan.Dalam penjelasan mengenai pasal tersebut disebutkanbahwa yang dimaksud dengan masyarakat tertentumerupakan kelompok rentan, antara lain penyandangcacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korbanbencana alam, dan korban bencana sosial. Perlakuankhusus kepada masyarakat tertentu diberikan tanpatambahan biaya.Belum semua kategori kelompok rentan masuk

dalam penjelasan tersebut. Kendati demikian,masyarakat masih memiliki ruang untuk mene-gosiasikan pelayanan untuk kelompok rentan padaproses penyusunan standar pelayanan bersama unitpenyelenggara pelayanan.

2.5.5 Mekanisme Penyelesaian PengaduanDalam Bab VIII UU No. 25 Tahun 2009

mengenai Pelayanan Publik diatur bahwa pengaduanbisa menggunakan tiga jalur, yaitu internal kepadapenyelenggara, eksternal melalui Ombudsman danDewan Perwakilan Rakyat (DPR/D I/II).


Khusus mengenai penyelesaian pengaduan olehOmbudsman, UU No. 25 Tahun 2009 melalui Pasal50 ayat 5 mengatur satu pasal yang sifatnya mem-perkuat UU Ombudsman Republik Indonesia(ORI), No. 37 tahun 2008, khususnya mengenaitugas dan kewenangan Ombudsman. UU PelayananPublik menyebutkan bahwa dalam hal penyelesaianganti rugi, Ombudsman dapat melakukan mediasi,konsiliasi, dan ajudikasi khusus. Di dalam UU ORI,disebutkan bahwa ORI hanya mengatur bahwa tugasdan kewenangan Ombudsman dalam menyelesaikanpengaduan hanya dilakukan melalui mediasi.

Aturan tersebut tentunya membuka kesempatanbagi masyarakat sebagai pengadu untuk dapatkesempatan menempuh mekanisme lain, jika prosesmediasi dianggap tidak berkeadilan.

2.5.6 Pengarusutamaan Gender (PUG)Kehadiran UU Pelayanan Publik menjadi salah

satu pijakan hukum yang dapat memperkuat upayaberbagai pihak untuk mendorong pengarusutamaangender dalam penyelenggaraan pelayanan.

Secara umum, ruang bagi upaya PUG dapatdiakomodir pada bagian kedua yaitu mengenai Asas.Pasal 4 pada bagian tersebut menyebutkan bahwa:

Penyeleng garaan pelayanan publik berasaskan(diantaranya): (c) kesamaan hak, (f) partisipatif, (g)persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, (j) fasilitasdan perlakuan khusus bagi kelompok rentan.


Keempat asas tersebut merupakan konsekuensilogis dari penggunaan Kovenan Sipol dan Ekosobyang tercantum dalam konsideran UU PelayananPublik. Baik Kovenan Sipol maupun Ekosob men-jamin bahwa hak sipol dan ekosob diberikan kepadasetiap orang tanpa membeda-bedakan, salah satunyajenis kelamin.

***


3.1 Mengapa Standar Pelayanan?Buruknya kualitas pelayanan publik, menurut

Andrinof Chaniago (2006)5 terlihat dari tigapersoalan pokok, yaitu6:- Hanya sebagian kecil dari keseluruhan instansi

yang wajib menyediakan pelayanan yangmemiliki prosedur yang jelas.

- Banyak instansi penanggung jawab dan pemberipelayanan yang tidak memiliki prosedur yangjelas dalam menyediakan pelayanan.

- Tidak banyaknya perubahan dalam waktu se-kian tahun juga mengindikasikan tidak ada sis-tem monitoring, evaluasi, dan perencanaan yangbaik yang dilakukan oleh instansi-instansi pe-nanggung jawab dan penyedia pelayanan publik.

5 Andrinov Chaniago adalah anggota MP3 dari kelompok akademisi.Sosoknya dikenal sebagai seorang akademisi, peneliti , dan pengamatkebijakan publik. Pengajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik UniversitasIndonesia.

6 Naskah Akademik Rancangan Undang-Undang Pelayanan Publik VersiMasyarakat Peduli Pelayanan Publik (MP3), halaman 6, 2007.

Bagian III

Standar Pelayanan


Terdapat kata kunci ‘prosedur’ dan ‘sistem mo-nitoring, evaluasi, dan perencanaan’ dalam ketigapersoalan di atas. Kekosongan dua aspek kunci ter-sebut di dalam penyelenggaraan pelayanan publikdijawab oleh UU Pelayanan Publik melalui mandatpenyusunan dan penetapan standar pelayanan.

Undang-Undang Pelayanan Publik mende-finisikan standar pelayanan sebagai,

tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedomanpenyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaiankualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janjipenyelenggara kepada masyarakat dalam rangkapelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau,dan terukur (Pasal 1 angka (7)).Rumusan definisi tersebut jelas menggam-

barkan dua tujuan dari adanya standar pelayanan,yaitu sebagai tolok ukur untuk: 1) pedoman pe-nyelenggaraan pelayanan dan 2) acuan penilaiankualitas pelayanan. Kedua tujuan ini menunjukkanrelevansi yang tinggi antara solusi pada levelkebijakan terhadap persoalan mendasar penye-lenggaraan pelayanan publik seperti yang dikemuka-kan oleh Andrinov Chaniago di atas. Keberadaanstandar pelayanan akan mengatasi persoalanketiadaan prosedur yang standar bagi penyelenggarauntuk memberikan pelayanan yang berkualitas,cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Dalam aspekini, penyusunan standar pelayanan merupakan


langkah perencanaan di dalam penyelenggaraanpelayanan publik. Pada sisi lain, seluruh komponendi dalam standar pelayanan merupakan pijakan (baca:indikator) bagi monitoring dan evaluasi untukmenilai kinerja penyelenggara baik secara internaloleh penyelenggara dan pembina atau eksternal olehOmbudsman, DPR, dan masyarakat.

Manfaat standar pelayanan bagi masyarakatpengguna layanan adalah sebagai berikut:• Memberikan jaminan bahwa pelayanan publik

akan menjadi lebih responsif, transparan, danakuntabel.

• Memberikan kemudahan untuk mengaksesinformasi pelayanan publik dan melakukankontrol terhadap penyelenggaraan pelayananpublik.

• Menghargai martabat dan kedudukan penggunalayanan publik sebagai warga yang berdaulatkarena ada keseimbangan antara hak dan kewa-jiban dalam pelayanan publik.Sedangkan manfaat bagi penyelenggara layanan

adalah:• Memudahkan dalam melakukan evaluasi

terhadap kinerja pelayanan.• Membantu memahami kebutuhan dan aspirasi

warga, serta stakeholders mengenai penyelengga-raan pelayanan publik.


• Meningkatkan kesadaran masyarakat bahwapelayanan publik bukan hanya tanggung jawabpemerintah, tetapi menjadi tanggung jawabsemua, termasuk warga dan pengguna layanan.Standar pelayanan yang dimaksudkan oleh UU

Pelayanan Publik membutuhkan upaya keraspenyelenggara untuk mengubah paradigmanyamenjadi melayani, tidak lagi mendikte/mendo-minasi. Penerima layanan adalah warga negara,bukan pelanggan (customer) sehingga menumbuhkanakuntabilitas antara negara sebagai pengemban man-dat kepada warga negara sebagai pemilik hak.

Undang-Undang Pelayanan Publik memberikanperintah bahwa setiap penyelenggara berkewajibanuntuk menyusun dan menetapkan standar pela-yanan, dimana substansinya perlu disusun denganmemperhatikan kemampuan penyelenggara, kebu-tuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan7. Dengandemikian, pelibatan masyarakat di dalam prosespenyusunan standar pelayanan merupakan kewa-jiban bagi penyelenggara yang tidak dapat ditawar.Pelibatan masyarakat tidak dapat dikurangi untukmemastikan bertemunya kemampuan penyelengga-ra dengan kebutuhan masyarakat terjadi melaluiserangkaian proses debat maupun dialog yang lang-sung dan setara antara penyelenggara dengan ma-syarakat. Oleh karena itu, standar pelayanan meru-

7 Pasal 20 angka 1 UU Pelayanan Publik.


pakan salah satu medium praktik negosiasi antarawarga negara dan negara dalam pemenuhanpelayanan publik.

3.2 Mengapa Derajat Partisipasi Penting?Melibatkan masyarakat dalam menyusun standar

pelayanan merupakan perintah wajib UU PelayananPublik kepada seluruh penyelenggara pelayanan: - Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan,

penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat danpihak terkait (Pasal 20 angka (2)).

- Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkaitdilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkaitlangsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensidan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikankeberagaman (Pasal 20 angka (4)).Hal ini memberikan konsekuensi negara tidak

dapat mengabaikan partisipasi masyarakat dengandalih apapun, seperti kerumitan proses teknokrasipenyusunan standar pelayanan, pengetahuan dankesadaran masyarakat yang masih rendah tentanghaknya untuk berpartisipasi, kapasitas masyarakatyang tidak mencukupi untuk dilibatkan, dan lainsebagainya. Bahkan ketika partisipasi masyarakatdiselenggarakan dalam tahapan dari keseluruhanproses penyusunan standar pelayanan, tetap harusdiletakkan pada tahapan yang menjamin partisipasisubstansial yang terjadi, bukan hanya sekedar


formalitas menghadirkan perwakilan dari masya-rakat.

Dua peraturan turunan UU Pelayanan Publik,yaitu PP No. 96/2012 tentang Pelaksanaan UUPelayanan Publik dan Permenpan No. 36/2012tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan,dan Penerapan Standar Pelayanan justru mereduksiperintah UU Pelayanan Publik terkait partisipasimasyarakat dalam penyusunan standar pelayanan.Di dalam kedua peraturan turunan ini, norma ‘wajib’diubah menjadi penyelenggara ‘dapat’ melibatkanmasyarakat dan pihak terkait pada tahap penyusunanstandar pelayanan (Pasal 24 angka (3)).

Berubahnya norma ‘wajib’ menjadi ‘dapat’ padatahap penyusunan rancangan standar pelayanan,berakibat partisipasi masyarakat hanya ditempatkanpada pembahasan terhadap rancangan standarpelayanan yang disusun oleh penyelenggaralayanan. Ruang partisipasi untuk perbaikan pela-yanan publik bagi masyarakat telah direduksi dalambentuk konsultasi.8 Turunnya derajat partisipasiwarga berpotensi pada kualitas dialog antara penye-lenggara dengan masyarakat di antaranya karenapersoalan akses terhadap rancangan yang akan

8 Konsultasi merupakan tangga partisipasi keempat Sherry Arnsteinpada derajat tanda partisipasi (degree of tokenism), komunikasi telah berjalandua arah, ada harapan suara masyarakat akan didengar oleh pembuatkebijakan, tetapi belum ada jaminan masukan tersebut akan diakomodasi/dilaksanakan. Masyarakat tidak memilik i kekuatan untuk mendorongpendapatnya diadopsi oleh pembuat kebijakan.


dibahas sehingga masyarakat tidak dapat memper-siapkan diri, waktu pembahasan kurang memadai,dan proses pembahasan tidak partisipatif. Hal iniakan berpengaruh pula pada kualitas standar pela-yanan yang dihasilkan tidak sepenuhnya bertemudengan kebutuhan masyarakat.

3.3 Prinsip-prinsip Penyusunan dan PenerapanStandar PelayananAdanya standar pelayanan harus berdampak

pada perbaikan pelayanan yang semakin sesuai de-ngan kebutuhan masyarakat luas. Pelayanan publikyang melayani kebutuhan masyarakat luas, bukanhanya kebutuhan sekelompok orang atau bahkankepentingan individu tertentu, merupakan jalan un-tuk mengembalikan/meningkatkan kepercayaan ma-syarakat kepada pemerintah. Konsep pelayananpublik baru menegaskan hal ini, “kepercayaan dankeyakinan warga negara kepada pemerintah dibangun daripersepsi bahwa kebijakan pemerintah difokuskan padakepentingan publik”.9 Hal ini diperkuat dengan hasilpenelitian Glaser dkk (2001 dan 2002), “ketikainstitusi pemerintah terlihat jelas memusatkan upaya-upayanya pada peningkatan kesejahteraan masyarakat,

9 Denhardt, Janet V. dan Robert B. Denhardt, 2007. The New PublicService: Serving, Not Steering, halaman 79. M.E. Sharpe, Inc., New York10504. 2007.


tampaknya pemerintah dapat mulai mendekatkankesenjangan antara warga negara dengan pemerintah”.10

Di dalam penyusunan, penetapan, danpenerapan standar pelayanan penyelenggaraberkewajiban menerapkan tujuh prinsip (Permen-pan No. 36/2012 Bab II huruf B):a. Sederhana. Standar pelayanan yang mudah

dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan,mudah diukur, dengan prosedur yang jelas danbiaya terjangkau bagi masyarakat maupunpenyelenggara.

b. Konsistensi. Dalam penyusunan dan penerapanstandar pelayanan harus memperhatikan kete-tapan dalam mentaati waktu, prosedur, per-syaratan, dan penetapan biaya pelayanan yangterjangkau.

c. Partisipatif. Penyusunan standar pelayanandengan melibatkan masyarakat dan pihak terkaituntuk membahas bersama dan mendapatkan ke-selarasan atas dasar komitmen atau hasil ke-sepakatan.

d. Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam standarpelayanan harus dapat dilaksanakan dandipertanggungjawabkan secara konsisten kepadapihak yang berkepentingan.

10 Hasil penelitian yang dilakukan oleh Glaser, Parker, dan Payton (2001)dan Glaser, Denhardt, dan Hamilton (2002) yang dikutip dari Janet V.Denhardt dan Robert B. Denhardt, The New Public Service: Serving, NotSteering, halaman 79. M.E. Sharpe, Inc., New York 10504. 2007.


e. Berkesinambungan. Standar pelayanan harusdapat berlaku sesuai perkembangan kebijakandan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan.

f. Transparansi. Harus dapat dengan mudahdiakses dan diketahui oleh seluruh masyarakat.

g. Keadilan. Standar pelayanan harus menjaminbahwa pelayanan yang diberikan dapat men-jangkau semua masyarakat yang berbeda statusekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaankapabilitas fisik dan mental.Penyusunan standar pelayanan yang mengacu

pada prinsip-prinsip di atas akan membuka peluangstandar pelayanan bermuatan kesepakatan antarawarga dengan penyelenggara yang mengakomodasikebutuhan masyarakat luas.- Prinsip sederhana akan memandu warga dan

penyelenggara dalam proses teknokrasi penyu-sunan kebijakan pada tataran operasional.

- Prinsip konsistensi akan memastikan isi standarpelayanan menjamin akses masyarakat untukmendapatkan pelayanan yang berkualitas danterjangkau.

- Prinsip partisipasi menjamin kesempatan yangsama bagi warga untuk terlibat. Prinsip inimembuka peluang warga untuk memperjuang-kan kepentingan masyarakat yang lebih luas,bukan kepentingan jangka pendek (mendorongperubahan yang sistemik), serta untuk mengam-


bil tanggung jawab bagi persoalan di lingkungantempat tinggalnya atau komunitas. Pemerintahberkewajiban memberikan ruang yang memadaibagi berlangsungnya prinsip partisipasi yangorisinal ini.

- Prinsip transparansi dan prinsip akuntabelberkaitan erat. Transparansi hanyalah sebuahpemanis jika tidak dibarengi dengan akuntabi-litas. Adanya informasi proses penyusunanstandar pelayanan yang dapat diakses dandiketahui oleh masyarakat tidak akan memberi-kan dampak signifikan bagi perbaikan penye-lenggaraan pelayanan publik. Adanya peluangpertanggung-gugatan standar pelayanan me-mungkinkan pihak eksternal mengetahui sejauhmana pelaksanaan dan kinerja penyelenggara,memberikan masukan, dan bahkan melakukanpengawasan sebagai basis yang valid untukmemberikan masukan. Pihak eksternal denganjelas telah disebutkan dalam UU PelayananPublik berhak melakukan pengawasan adalahOmbudsman, DPR/D I/II, dan masyarakat(secara individu atau melalui lembaga penga-wasan pelayanan publik milik masyarakat).

- Prinsip berkesinambungan mengandung maknapentingnya pembaruan standar pelayanan secaraberkala menyesuaikan dengan perkembangantingkat kebutuhan masyarakat akan kualitas


pelayanan dan perubahan kebijakan. Kegagalanmemenuhi prinsip ini dalam berdampak padakegagalan dalam mendekatkan kesenjanganantara kebutuhan warga dengan kemampuannegara. Kebutuhan warga akan berkaitan eratdengan tingkat kepuasan yang akan terusmeningkat sejalan dengan waktu, perkembanganteknologi, peningkatan ekonomi, dll.

- Prinsip keadilan menjadi penguat penerapanprinsip partisipasi. Prinsip keadilan memungkin-kan pemerintah dapat menghindar dari jebakanpendangkalan partisipasi elitis. Pada bagian 4buku ini telah dibahas tentang pentingnyamengantisipasi dominasi kaum berpengetahuanpada sebuah proses partisipatoris melalui pe-ningkatan kapasitas seluruh kelompok masya-rakat. Prinsip ini selain mensyaratkan negaraharus melakukan pemberdayaan pada semuawarga agar mampu berpartisipasi, juga menjaminhak dan akses partisipasi kelompok termar-jinalkan karena perbedaan kapabilitas, jeniskelamin, penyakit menular tertentu, ekonomi,geografis, dll.

3.4 Apa perbedaan Standar Pelayanan, SPM,dan SOP?Kelahiran standar pelayanan publik sebagai

mandat UU Pelayanan Publik akan melengkapi


keberadaan standar pelayanan minimal (SPM)sebagai mandat UU Pemerintah Daerah yang telahdikenal lebih dahulu oleh publik. Sayangnya, tidaksedikit aparat pemerintah daerah (pemda) yangjustru mempertanyakan bahkan kebingunganmengidentifikasi perbedaan keduanya dan apa kaitandi antara keduanya. Persoalan ketidakjelasan iniditambah pula dengan keberadaan standaroperasional dan prosedur (SOP) yang umumnyatelah dimiliki oleh berbagai instansi pemerintahan.Hal ini sering memunculkan pernyataan ‘tidak perlulagi menyusun standar pelayanan karena telahmemiliki SOP’11.

Tabel di bawah ini secara singkat menguraikandefinisi atau pengertian standar pelayanan, SPM,dan SOP serta menginformasikan rujukan kebijakanmasing-masing standar.

No. Standar Pelayanan (SP)

Standar Pelayanan Minimal (SPM)

Standar Opersional dan Prosedur (SOP)

1.

Dasar Hukum: Pasal 15 huruf a dan Pasal 20 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Dasar Hukum: Pasal 11 ayat (4) Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah: “Penyelenggaraan urusan pemerintahan yang bersifat wajib yang berpedoman pada standar pelayanan minimal dilaksanakan secara bertahap dan ditetapkan oleh Pemerintah”

Dasar Hukum: Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 35 Tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan Standar Operating Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan


11 Pernyataan seperti ini disampaikan beberapa kali di dalam forum-forum pertemuan di Kementerian PANRB pada pembahasan (R)PPPelaksanaan UU Pelayanan Publik, Rancangan Permenpan Juknis StandarPelayanan, revisi tiga kebijakan Kementerian PANRB. Hal serupa didengarpula dalam lokalatih penyusunan standar pelayanan yang dilakukan olehYAPPIKA bersama dengan Kementerian PANRB.

Sumber : Materi Presentasi Lokalatih Penyusunan Standar Pelayanan,Kementerian PAN RB, 2013.

2. Pengertian: Pasal 1 angka 7 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik SP adalah: tolok ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, dan terjangkau, dan terukur

Pengertian: Pasal 1 Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan SPM SPM adalah: ketentuan tentang jenis dan mutu pe layanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal

Pengertian: Lampiran Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 35 Tahun 2012 SOP adalah: serangkaian instruksi tertul is yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan aktivitas organisasi , bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan


Penjelasan pada tabel di atas memperlihatkanperbedaan level kebijakan ketiga jenis standar. SPMdisusun dan diterapkan dalam rangka penyelengga-raan urusan wajib pemerintah daerah provinsi danpemerintah daerah kabupaten/kota yang berkaitandengan pelayanan dasar (Pasal 2 angka 2, PP No.65/2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Pe-nerapan Standar Pelayanan Minimal). Dengan ka-rakteristik demikian, SPM berada pada level ke-bijakan makro. Urusan wajib yang dimaksudkansebanyak 31 urusan, seperti pendidikan, kesehatan,perumahan, ketenagakerjaan, pertanahan, dll12.

Standar pelayanan disusun, ditetapkan, danditerapkan untuk setiap jenis pelayanan yang dise-diakan oleh penyelenggara. Standar pelayanan bera-da pada level kebijakan meso, mengatur/mem-berikan pedoman bagaimana penyelenggara mem-berikan pelayanan kepada masyarakat. SedangkanSOP merupakan instruksi tertulis bagi aparatur ataupelaksana mengenai proses penyelenggaraan akti-vitas organisasi pada peran atau jabatan yang disan-dangnya13. SOP berada pada level kebijakan mikro,yaitu berada pada internal instansi penyelenggara.

12 Selengkapnya 31 urusan wajib pemprov dan pemkab/kota dapat dibacapada Pasal 7 angka (2), Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 2007tentang Pembagian Urusan Pemerintah Antara Pemerintah, PemerintahDaerah Provinsi, dan Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota.

13 Peraturan Menteri PANRB Nomor 35 Tahun 2012 tentang PedomanPenyusunan Standar Operating Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan.


Di dalam Permen PANRB No. 35/2012 disebutkandua jenis SOP, yaitu SOP administratif dan SOPteknis. SOP administratif merupakan prosedurstandar yang bersifat umum dan tidak rinci darikegiatan yang dilakukan oleh lebih dari satu orangaparatur atau pelaksana dengan lebih dari satu peranatau jabatan. Sesuai dengan namanya, SOP teknismerupakan prosedur standar yang sangat rinci darikegiatan yang dilakukan oleh satu orang aparaturatau pelaksana dengan satu peran atau jabatan.

Keterkaitan standar pelayanan, SPM, dan SOPdapat disederhanakan dalam visualisasi roda gigi didalam sebuah sistem jam, seperti pada Gambarbawah. Roda gigi yang kecil akan memutar rodagigi lain atau yang lebih besar dan seterusnya,sehingga akan membuat jarum jam berputar dengantepat. Profil kinerja pelayanan publik yang berkua-litas akan dimulai dari pelayanan yang diperankan

Gambar:VisualisasiKeterkaitanSOP, SP, SPM


oleh aparatur atau pelaksana dengan merujuk padastandar prosedur (SOP) yang telah dibakukan.Pelaksanaan seluruh peran oleh pelaksana denganbaik sesuai dengan prosedur yang telah distan-darkan, akan menjamin pelaksanaan keseluruhanproses pelayanan yang menjadi kewajiban daripenyelenggara. Selanjutnya, penyelenggara akanmampu menyelenggarakan pelayanan berdasarkanpedoman standar pelayanan yang telah disepakatibersama masyarakat dan telah diumumkan sebagaijanji layanan. Pelaksanaan standar pelayanan akanmenghasilkan kinerja penyelenggara yang ber-kualitas, pada satu sisi akan memuaskan masyarakatsebagai penerima layanan, dan pada sisi lain akanberkontribusi pada pencapaian SPM dalam urusanwajib tertentu. Sebaliknya, jika terdapat pelaksanayang tidak menjalankan perannya dengan baik, akanmengganggu keseluruhan proses penyelenggaraanlayanan. Hal ini akan berdampak pada terganggupula proses penyelenggaraan pemerintahan.

Sebagai ilustrasi untuk memperjelas korelasiantara SOP, SP, dan SPM akan dipaparkan jenispelayanan KIA (kesehatan ibu dan anak) diPuskesmas. Jenis pelayanan KIA terdiri dari produkpelayanan pemeriksaan ibu hamil, pertolonganpersalinan, perawatan pada masa nifas, dan kelasibu hamil. Di dalam setiap produk pelayanan KIA,dokter dan bidan menjalankan prosedur danmekanisme pelayanan dengan merujuk pada SOP,


misalnya bagaimana melakukan pemeriksaan ibuhamil atau menolong persalinan. Secara keselu-ruhan jenis pelayanan KIA dilaksanakan berdasar-kan standar pelayanan yang disepakati denganwarga, misalnya terkait dengan alur mekanisme danprosedur yang harus dilalui pasien, waktu pe-layanan, tarif, dll. Kinerja yang baik dalam pe-nyelenggaraan jenis pelayanan KIA tersebut akanberkontribusi pada pencapaian target SPM, yaitupada penurunan angka kematian ibu (AKI) danangka kematian bayi (AKB).

***


4.1 Memahami Isi Standar PelayananSebelum menyusun standar pelayanan secara

partisipatif, perlu dipelajari terlebih dahulu menge-nai beberapa hal berikut:- Komponen-komponen standar pelayanan- Kemungkinan penambahan komponen standar

pelayanan maupun isi substansinya- Maklumat pelayanan- Berita acara penyusunan standar pelayanan

Keempat informasi tersebut dapat dipelajari didalam PermenPAN & RB No. 36 Tahun 2012tentang Petunjuk Teknis Penyusun, Penetapan danPenerapan Standar Pelayanan. Untuk memahamikonteks lebih luas mengenai pentingnya standarpelayanan, Anda harus membaca UU No. 25 Tahun2009 tentang Pelayanan Publik.

4.1.1 Apa Sajakah Komponen Standar Pela-yanan itu?

Menurut pasal 21 UU No. 25 Tahun 2009tentang Pelayanan Publik, setiap standar pelayanan

Bagian IV

Menyusun Standar Pelayanan secaraPartisipatif


harus memuat sekurang-kurangnya 14 (empat belas)komponen yang meliputi:1. Dasar hukum, adalah peraturan perundang-

undangan yang menjadi dasar penyelenggaraanpelayanan.

2. Persyaratan, adalah syarat (dokumen atau hallain) yang harus dipenuhi dalam pengurusansuatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknismaupun administratif.

3. Sistem, mekanisme dan prosedur, adalah tatacara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

4. Jangka waktu penyelesaian, adalah jangkawaktu yang diperlukan untuk menyelesaikanseluruh proses pelayanan dari setiap jenis pela-yanan.

5. Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakankepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggarayang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepa-katan antara penyelenggara dan masyarakat.

6. Produk pelayanan, adalah hasil pelayananyang diberikan dan diterima sesuai denganketentuan yang telah ditetapkan.

7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, adalahperalatan dan fasilitas yang diperlukan dalampenyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatandan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.


8. Kompetensi pelaksana, adalah kemampuanyang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pe-ngetahuan, keahlian, ketrampilan dan penga-laman.

9. Pengawasan internal, adalah sistempengendalian intern dan pengawasan langsungyang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atauatasan langsung pelaksana.

10. Penanganan pengaduan, saran dan masukan,adalah tata cara pelaksanaan penanganan dantindak lanjut.

11. Jumlah pelaksana , adalah tersedianyapelaksana sesuai dengan beban kerja. Informasimengenai komposisi atau jumlah petugas yangmelaksanakan tugas sesuai pembagian danuraian tugasnya.

12. Jaminan pelayanan, adalah memberikan ke-pastian pelayanan dilaksanakan sesuai denganstandar pelayanan.

13. Jaminan keamanan dan keselamatanpelayanan, adalah dalam bentuk komitmen un-tuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya,risiko dan keragu-raguan.

14. Evaluasi kinerja pelaksana, adalah penilaianuntuk mengetahui seberapa jauh pelaksana ke-giatan sesuai dengan standar pelayanan.


4.1.2 Apakah Komponen dan Isi Standar Pela-yanan Dapat Ditambah?

Standar pelayanan tidak dibatasi oleh hanya 14komponen di atas. Permen PANRB No. 36 Tahun2012 mengakomodasi kemungkinan penambahankomponen maupun isi format standar pelayanansesuai dengan keperluan dan kebutuhan setempat.Penambahan komponen atau isi standar pelayanantersebut berdasarkan kesepakatan para pihak yangterlibat dalam penyusunan maupun pembahasanstandar pelayanan.

Cermati dua komponen ini!- Seringkali informasi yang terdapat pada

komponen penanganan pengaduan sangatsingkat dan bahkan berupa pointers yang tidakterukur seperti tidak adanya jangka waktu untukmemproses pengaduan, bagaimana cara me-nyampaikan respon terhadap pengaduan yangmasuk kepada si pengadu, dll. Padahal kejelasanmengenai kedua hal tersebut diperlukan olehmasyarakat.

- Pada komponen evaluasi kinerja pelaksana,biasanya hanya memuat evaluasi dari internalpenyelenggara pelayanan, namun belum men-cantumkan bagaimana masyarakat dapat ber-peran di dalam proses tersebut sesuai mandatUU Pelayanan Publik.


Dasar pertimbangan penambahan komponen atauisi format standar pelayanan di antaranya adalah:- Kemampuan penyelenggara layanan.- Ketersediaan sumber daya pendukung yang me-

mungkinkan pelaksanaan dari komponentambahan tersebut.

- Perluasan isi maupun penambahan komponentidak bertentangan dengan UU No. 25 Tahun2009 tentang Pelayanan Publik.Kemungkinan penambahan isi standar pelayanan

dapat dilakukan pada:- Komponen penanganan pengaduan.- Komponen evaluasi kinerja pelaksana.

Sedangkan format standar pelayanan14 dapatditambahkan komponen monitoring penerapanstandar pelayanan.

4.1.2.1 Komponen Penanganan PengaduanPeraturan Menteri PANRB No. 36 Tahun 2012,

menyebutkan bahwa pengelolaan pengaduan yangperlu dicantumkan di dalam format standarpelayanan adalah nama/judul model atau bentukdan tata cara pengelolaan pengaduan. Pengelolaan

14 Di dalam Permen PANRB No. 36 Tahun 2012, format standarpelayanan sekurang-kurangnya berisi 14 komponen. Namun kebijakan inimemberikan keleluasaan untuk penambahan komponen, sepanjangpenambahan tersebut diperlukan dan disepakati oleh penyelenggara pelayanandan masyarakat.


pengaduan juga dapat menerapkan tata carapengelolaan pengaduan menurut Permen PANRBNo. 13 Tahun 2009 tentang Peningkatan KualitasPelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat.

Guna memperjelas aturan mengenai penge-lolaan pengaduan, tim penyusun standar pelayanandapat mencantumkan informasi lebih rinci di dalamformat standar pelayanan, yaitu:- Informasi mengenai keberadaan SOP tentang

pengelolaan pengaduan yang secara khususdibuat oleh unit penyelenggara pelayananbersangkutan.

- Bagan alur pengelolaan pengaduan yang akandilakukan sesuai dengan bentuk atau modelyang dipilih dan diberlakukan.

- Keterangan mengenai bagan alur pengelolaanpengaduan yang dilengkapi dengan:* Durasi waktu di setiap langkah atau beberapa

langkah dalam pengelolaan pengaduan hinggapenyelesaiannya.

* Pelaksana atau tim penanggung jawabpengelolaan pengaduan dan jabaran tugasyang dilakukannya.

* Cara yang ditetapkan untuk menyampaikanhasil penyelesaian pengaduan kepada pihakpelapor atau pengadu.

* Pengumuman jumlah pengaduan yang di-terima dan status penyelesaiannya secara pe-


riodik, yaitu merujuk kepada periode pe-ngawasan internal dan monitoring.

* Tempat dan sarana publikasi bagan alurpengaduan beserta keterangannya di lokasiunit pelayanan agar dengan mudah diketahuioleh masyarakat pengguna pelayanan.

Evaluasi kinerja pelaksana adalah rangkaiankegiatan membandingkan hasil atau prestasi suatupenerapan standar pelayanan yang telah ditetapkandan faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilanatau kegagalan dalam rangka penerapan standarpelayanan. (Permen PANRB No. 36 Tahun 2013)

4.1.2.2 Komponen Evaluasi Kinerja PelaksanaEmpat belas komponen standar pelayanan

tersebut di atas belum memuat secara jelastentang peran pengawasan dari pihak eksternaldalam penyelenggaraan pelayanan publik. Semen-tara itu, ketentuan mengenai pengawasan eksternaldiatur di dalam UU Pelayanan Publik pada pasal35. Ringkasnya, pengawasan eksternal dapatdilakukan oleh masyarakat, Ombudsman, DPR RI,DPRD Provinsi dan DPRD Kabupaten/Kota.

Pasal 35 UU No. 25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik:(1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik


dilakukan oleh pengawas internal dan pengawaseksternal.

(2) Pengawasan internal penyelenggaraan pelaya-nan publik dilakukan melalui:a. Pengawasan oleh atasan langsung sesuai

dengan peraturan perundang-undangan.b. Pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai

dengan peraturan perundang-undangan(3) Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelaya-

nan publik dilakukan melalui:a. Pengawasan oleh masyarakat berupa laporan

atau pengaduan masyarakat dalam penyeleng-garaan pelayanan publik

b. Pengawasan oleh Ombudsman sesuai denganperaturan perundang-undangan, dan

c. Pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat,Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,Dewan Perwakilan Rakyat Kabupaten/Kota.

Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publikyang diatur dalam peraturan Menteri PANRB No.36 Tahun 2012, secara tegas baru menyebutkanpengawasan internal seperti yang tercantum dalamkomponen 9 tentang pengawasan internal dan 14tentang evaluasi kinerja pelaksana. Pengawasan in-ternal adalah sistem pengendalian intern dan pe-ngawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan


satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.Sedangkan pada evaluasi kinerja pelaksana dijelas-kan bahwa upaya evaluasi dilakukan oleh Penye-lenggara harus secara periodik dan berkesinam-bungan untuk mengetahui kondisi perkembangandan mengukur keberhasilan dan/atau mengetahuiperkembangan/kendala yang ditemukan dalamrangka pelaksanaan standar pelayanan.

Tanggapan terhadap kondisi di atas adalahapabila aturan turunan dari sebuah Undang Undang(misalnya Peraturan Pemerintah, Peraturan Menteri, dll)tidak mencantumkan lebih rinci mengenai ketentuan didalam Undang Undang tersebut, maka pelaksanaannyaharus merujuk kepada aturan yang dicantumkan di dalamUndang Undang. Oleh karenanya, dalam praktikpenyusunan standar pelayanan sebaiknya mencan-tumkan tentang pengawasan eksternal tersebut.Perihal pengawasan eksternal ini dapat dimuat didalam isi komponen ke 14 pada format standarpelayanan, yaitu mengenai evaluasi kinerja pelak-sana.

Pada praktik penyusunan standar pelayanan,komponen evaluasi kinerja pelaksana kadangkalamemuat informasi yang tidak terperinci dan tidakmencantumkan unsur partisipasi masyarakat didalamnya. Oleh karenanya perbaikan perlu dilaku-kan oleh para penyusun standar pelayanan sehinggamenghasilkan standar pelayanan yang baik. Rincianisi komponen evaluasi kinerja pelaksana yang


dijabarkan di bawah ini telah mengakomodir kepen-tingan evaluasi eksternal, yaitu sekurang-kurangnyamemuat:- Evaluasi kinerja Pelaksana standar pelayanan

dilakukan oleh Penyelenggara dengan melibat-kan partisipasi masyarakat.

- Evaluasi kinerja Pelaksana standar pelayananyang dilakukan oleh Penyelenggara harusmenggunakan alat bantu yang jelas, rinci danmudah dipahami. Alat bantu tersebut dipublika-sikan secara terbuka dan terbuka pula untukmemperoleh masukan dari pihak eksternal yangmemiliki kepentingan yang relevan.

- Evaluasi kinerja Pelaksana standar pelayananterbuka dilakukan oleh pengawas eksternal,yaitu oleh masyarakat, kelompok masyarakat atauorganisasi masyarakat sipil, Ombudsman, DPR,DPRD Provinsi, DPRD Kabupaten/Kotamaupun perguruan tinggi.

- Evaluasi kinerja Pelaksana standar pelayananyang dilakukan oleh masyarakat, kelompokmasyarakat maupun perguruan tinggi, harusmenggunakan alat bantu yang jelas dan mudahdipahami.

- Evaluasi kinerja Pelaksana standar pelayananoleh masyarakat, kelompok masyarakat maupunperguruan tinggi dapat dilakukan secara mandiriatau independen.


- Evaluasi Pelaksana standar pelayanan dilakukansecara periodik, misalnya satu tahun sekali.

- Evaluasi Pelaksana standar pelayanan olehOmbudsman, DPR, DPRD Provinsi, DPRDKabupaten/Kota dilakukan sesuai denganketentuan Undang Undang atau kebijakanlainnya yang terkait.

- Hasil evaluasi kinerja Pelaksana standar pela-yanan oleh internal (Penyelenggara) dilaporkankepada pihak yang bertanggung jawab mela-kukan pengawasan internal serta dapat diaksessecara terbuka oleh publik sesuai denganketentuan UU No. 14 Tahun 2008 tentangKeterbukaan Informasi Publik.

- Hasil evaluasi kinerja Pelaksana standar pela-yanan oleh pihak eksternal dilaporkan kepadaPenyelenggara pelayanan bersangkutan, dapatdilaporkan kepada publik (termasuk melaluimedia massa) dan dapat diakses oleh publiksesuai dengan ketentuan UU No. 14 Tahun 2008tentang Keterbukaan Informasi Publik.

4.1.2.3 Komponen Monitoring/PengawasanPenerapan Standar Pelayanan Publik

Monitoring pelaksanaan standar pelayanan telahdiatur cukup rinci di dalam Bab V dari PermenPANRB No. 36 Tahun 2012. Ketentuan tentang


monitoring standar pelayanan tidak dimuat dalamformat standar pelayanan. Selain itu, ketentuan inihanya mengatur apa yang harus dilakukan olehPenyelenggara pelayanan, namun belum secara jelasmengakomodasi hak keterlibatan masyarakatmaupun pihak eksternal lainnya untuk melakukanpengawasan eksternal seperti yang diatur di dalamUU Pelayanan Publik, pasal 35.

Monitoring penerapan standar pelayanan adalahsuatu proses penilaian apakah penyelenggaraanpelayanan telah dilaksanakan sesuai dengan standarpelayanan yang ditetapkan. Untuk melakukan moni-toring, Penyelenggara harus menentukan:(a) Komponen/aspek/variabel/indikator yang akan

dimonitor.(b) Metode/teknik yang dipakai untuk mengum-

pulkan data.(c) Frekuensi/periode monitoring (kwartal/catur

wulan/semester).(d) Kapan dan kepada siapa hasil monitoring

dilaporkan.(Permen PANRB No. 36 Tahun 2012)

Ketentuan mengenai monitoring penerapanstandar pelayanan penting ditambahkan di dalam


format standar pelayanan yang sekurang-kurangnyamencantumkan ketentuan sebagai berikut:- Monitoring pelaksanaan standar pelayanan di-

lakukan oleh Penyelenggara pelayanan secaraperiodik, misalnya setiap 3 bulan, 4 bulan atau6 bulan.

- Monitoring pelaksanaan standar pelayanan jugadapat dilakukan oleh pihak eskternal (masyara-kat, kelompok masyarakat, perguruan tinggi,Ombudsman, DPR, DPRD Provinsi, DPRDKabupaten/Kota).

- Monitoring pelaksanaan standar pelayanandilakukan dengan alat bantu yang jelas danmudah dipahami, dipublikasikan secara terbukadan terbuka pula untuk memperoleh masukandari internal maupun eksternal Penyelenggarapelayanan.

- Hasil monitoring oleh internal (Penyelenggara)dilaporkan kepada pihak yang bertanggungjawab melakukan pengawasan internal sertadapat diakses secara terbuka oleh publik sesuaidengan ketentuan UU No. 14 Tahun 2008 ten-tang Keterbukaan Informasi Publik.

- Hasil monitoring oleh pihak eksternal dilapor-kan kepada Penyelenggara pelayanan bersang-kutan, dapat dilaporkan kepada publik (termasukmelalui media massa) dan dapat diakses olehpublik sesuai dengan ketentuan UU No. 14


Tahun 2008 tentang Keterbukaan InformasiPublik.

4.1.3 Apakah yang Dimaksud dengan Maklu-mat Pelayanan?

Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulisyang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janjiyang terdapat dalam standar pelayanan. Maklumatpelayanan wajib dipublikasikan secara jelas dan luaskepada masyarakat paling lambat 7 (tujuh) hari kerjasetelah standar pelayanan ditetapkan.

Maklumat pelayanan sekurang-kurangnya me-muat:- Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melak-

sanakan pelayanan sesuai standar pelayanansecara konsisten.

- Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksiapabila memberikan pelayanan tidak sesuaidengan standar pelayanan.

4.1.4 Apakah yang Dimaksud Berita AcaraPenyusunan Standar Pelayanan?

Hasil pembahasan standar pelayanan harusdibuat atau dituangkan dalam berita acara penyu-sunan standar pelayanan, dengan dilampiri daftarpeserta rapat sebagai bukti telah dilakukan diskusidengan mengikutsertakan masyarakat. Secara teknis,


berita acara ini dibuat pada saat akhir rapat pemba-hasan rancangan standar pelayanan yang diikuti olehtim penyusun standar pelayanan, masyarakat yanghadir dalam rapat pembahasan, perwakilan institusilainnya yang diundang dalam rapat pembahasantersebut. Setelah seluruh peserta rapat menyetujuiisi standar pelayanan, maka masing-masingmembubuhkan tanda tangan di lembar berita acarayang telah disiapkan oleh panitia pembahasanstandar pelayanan.

Untuk penyusunan standar pelayanan yangmengikutsertakan masyarakat sejak proses pe-rancangan, maka berita acara juga dibuat setelahrancangan standar pelayanan selesai dibuat ber-sama-sama antara tim penyusun dari penyelenggarapelayanan dan tim perwakilan dari masyarakat.Berita acara ini juga disampaikan secara terbukadalam proses pembahasan hasil rancangan standarpelayanan15.

4.2 Langkah-Langkah Menyusun StandarPelayanan yang PartisipatifLangkah-langkah di dalam buku panduan ini

merupakan proses penyusunan standar pelayananyang mengakomodasi partisipasi masyarakat sejaktahap penyusunan sampai penetapannya. Proses ini

15 Contoh format berita acara terlampir


merujuk kepada UU No. 25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik. Sementara itu, pelibatanmasyarakat dalam proses penyusunan StandarPelayanan yang diatur di dalam Permen PANRBNo. 36 Tahun 2012, baru dimulai pada saat prosespembahasan hasil rancangan standar pelayanan(tahap penetapan) yang telah dibuat oleh sebuahtim yang dibentuk dan terdiri dari personilPenyelenggara pelayanan.

Bab VI, Pasal 30, UU No. 25 Tahun 2009tentang Pelayanan Publik(1) Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dimulai sejak penyusunanstandar pelayanan sampai dengan evaluasi danpemberian penghargaan.

(2) Peran serta masyarakat sebagaimana dimaksudpada ayat (1) diwujudkan dalam bentuk kerjasama, pemenuhan hak dan kewajiban masya-rakat, serta peran aktif dalam penyusunan ke-bijakan publik.

(3) Masyarakat dapat membentuk lembagapengawasan pelayanan publik.

(4) Tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam pe-nyelenggaraan pelayanan publik diatur lebihlanjut di dalam peraturan pemerintah.


4.2.1 Penyiapan WargaTelah dijelaskan pada beberapa bagian sebelum-

nya tentang derajat partisipasi yang tinggi dalampeningkatan kualitas pelayanan publik, dan secarakhusus dalam penyusunan standar pelayanan.Kemampuan warga untuk berpartisipasi padaderajat tinggi tidak terjadi serta merta. Serangkaiankegiatan penyiapan warga perlu dilakukan dengantujuan untuk meningkatkan pengetahuan dan me-ngembangkan kapasitas individu maupun organi-sasinya.

Di empat kabupaten/kota lokasi uji coba,peningkatan pengetahuan organisasi warga dan LSMpendampingnya mencakup hak pelayanan publikyang dijamin oleh konstitusi dan berbagai peraturanperundang-undangan lain seperti UU Ekosob, UUPelayanan Publik, UU Pendidikan, UU Kesehatan,dll dan implementasinya. Sementara dari sisipengembangan kapasitas meliputi pengorganisasian,membangun kode etik di dalam organisasi warga,advokasi pelayanan publik, survei berbasis wargamenggunakan citizen report card (CRC), pena-ngananpengaduan dan manajemen pos pengaduan,pengembangan ekonomi, dll.

Kegiatan penyiapan warga dilakukan dalamberbagai bentuk, di antaranya adalah lokakarya danpelatihan, pendampingan teknis, belajar danberkunjung ke lokasi lain, pertemuan pembelajarandi tingkat desa hingga nasional.


Penyiapan warga yang ditujukan untukmeningkatkan kapasitas partisipasi akan mengikutialur perubahan KAP, yaitu peningkatan penge-tahuan (Knowledge), absorbsi pengetahuan yangmengubah perilaku (Attitute), dan internalisasisehingga mewujud dalam praktik (Practi ce).Pengetahuan yang diberikan saat ini kepada wargatidak secara otomotis akan tertransformasi menjadipraktik partisipasi dan akuntabil itas warga.Pengetahuan tersebut masih memerlukan waktuuntuk diserap dan menjadi nilai-nilai bagi warga.Misalnya dalam contoh berikut, untuk mendapatkanpelayanan publik tertentu terkadang petugasmeminta ‘kontribusi sukarela’ dari warga. Nilai-nilaipartisipasi dan akuntabilitas yang terbangun daripengetahuan baru akan mendasari perilaku wargadalam menilai peristiwa tersebut, benar atau salah,boleh dilakukan atau harus ditolak. Selanjutnya,perilaku yang terinternalisasi akan membentukpraktik, apakah warga akan memberikan ataumenolak permintaan kontribusi tersebut.

Dengan demikian, berbagai kegiatan penda-huluan untuk pemberdayaan warga sebelum merekaterlibat dalam penyusunan standar pelayanan secarapartisipatif sangat penting dilakukan. Bekerja untukmenjadikan warga memiliki kapasitas dan mamputerlibat dalam penyusunan standar pelayanan secaraaktif merupakan bagian yang tidak terpisahkan darikegiatan penyusunan standar pelayanan itu sendiri.


4.2.2 Penyiapan Rancangan Standar PelayananPenyiapan rancangan standar pelayanan penting

dilakukan oleh pihak Penyelenggara pelayananmaupun perwakilan kelompok masyarakat yang akanterlibat di dalam proses tersebut. Mengapa persia-pan penting?- Agar proses penyusunan standar pelayanan

berlangsung efektif dan efisien. Efektivitas akanterjadi pada proses diskusi di dalam tim pe-nyusun karena sebagian besar informasi yangdiperlukan telah disiapkan, tim telah mem-pelajari seluruh informasi tersebut sebelumdiskusi dilakukan, waktu yang digunakan untukproses penyusunan semakin singkat. Efisiensiakan terjadi dari segi penggunaan sumber daya,baik sumber daya manusia maupun dana karenawaktu proses penyusunan standar pelayananyang semakin singkat.

- Agar menghasilkan standar pelayanan yang baik,yaitu mengakomodasi kebutuhan masyarakatdengan mempertimbangkan kemampuanPenyelenggara pelayanan, isi masing-masingkomponen standar pelayanan yang berkaitandengan kebutuhan dan partisipasi masyarakatdisajikan dengan mudah dipahami dan cukuprinci.

- Agar perwakilan masyarakat telah menguasaiinformasi dan mampu berdialog serta bernego-


siasi dengan tim penyusun standar pelayanandari pihak Penyelenggara pelayanan.

4.2.2.1 Pembentukan dan Penyiapan TimStandar Pelayanan

Proses penyusunan standar pelayanan secarapartisipatif melibatkan unsur Penyelenggarapelayanan dan masyarakat sejak perancangan hinggapenetapannya. Proses penyusunan standar pela-yanan dilakukan oleh sebuah tim standar pelayanan(SP). Tim SP dari unsur Penyelenggara pelayanandibentuk sesuai ketentuan Permen PANRB No.36 Tahun 2012 yang tercantum di dalam Bab III,yang secara ringkas dapat dijelaskan sebagai berikut:- Tim dipilih dan ditugaskan oleh Pimpinan

Satuan Kerja Penyelenggara Pelayanan secaraformal tertulis yang ditetapkan dengan SuratKeputusan Pimpinan Penyelenggara Pelayanan.

- Struktur tim sekurang-kurangnya berjumlah 3(tiga) orang yang terdiri dari ketua, sekretarisdan anggota.

- Keanggotaan tim terdiri atas: Kepala SatuanKerja Penyelenggara, pelaksana yang membi-dangi jenis pelayanan, termasuk perwakilan daripetugas yang berhubungan langsung denganpengguna jasa pelayanan (front liner).


Perwakilan dari unsur masyarakat dapat dipilihdengan kriteria sesuai yang tercantum di dalamPermen PANRB No. 36/2012, yaitu:- Harus dapat mewakili atau mencerminkan

keterwakilan kepentingan unsur masyarakatsesuai keterkaitan jenis pelayanan.

- Harus dapat mewakili baik dari kelompok ma-syarakat maupun dari wakil asosiasi/korporasi/badan usaha

- Memiliki kepedulian terhadap jenis pelayananyang bersangkutan dalam arti bahwa yangbersangkutan pernah mendengar, mengetahuiatau merasakan langsung pelayanan

- Memiliki kompetensi, keahlian atau pengeta-huan sesuai dengan jenis pelayanan yang ber-sangkutan

- Dapat mengedepankan musyawarah, mufakatdalam pembahasan dan pengambilan keputusan,dan kriteria lainnya sesuai kondisi jenis pela-yanan atau kebutuhan karakteristik pada ins-tansi/unit pelayanan yang bersangkutan.Tim SP dari unsur masyarakat dapat diusulkan

oleh tim SP unsur pemerintah dan/atau diusulkanoleh kelompok masyarakat dengan mempertim-bangkan kriteria tersebut di atas. Tim SP dari unsurmasyarakat sekurang-kurangnya berjumlah 3 (tiga)orang dan ditetapkan dengan Surat KeputusanPimpinan Penyelenggara Pelayanan.


Tim SP, baik dari unsur Penyelenggara pela-yanan maupun masyarakat, bekerja bersama-samauntuk menjalankan tugas sesuai ketentuan di dalamPermen PANRB No. 36/2012 sebagai berikut:

- Mengidentifikasi kapasitas dan karakteristikpengelolaan unit pelaksana pelayanan (UPP)serta hal-hal yang terkait dengan komponenstandar pelayanan pada masing masing jenispelayanan;

- Menyusun rancangan standar pelayanan setiapjenis pelayanan;

- Membahas rancangan standar pelayananbersama dengan unsur perwakilan masyarakatdan pihak terkait;

- Mempublikasikan rancangan standar pela-yanan yang telah disepakati kepada masyarakatumum, dan menyempurnakan rancanganstandar pelayanan (bilamana terdapat masu-kan dari publik) disiapkan untuk kemudianditetapkan oleh Penyelenggara;

- Menyiapkan konsep maklumat pelayananuntuk ditetapkan oleh Penyelenggara;

- Mempublikasikan maklumat pelayanan;


Tips Bagi Tim SP dari Unsur Perwakilan Masyarakat

Perwakilan masyarakat yang akan terlibat didalam perancangan (tahap penyusunan) hinggapenetapan standar pelayanan harus dibekali ataumembekali diri dengan berbagai informasi terkaitdengan beberapa hal berikut:- UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik;- Teknis perancangan dan penetapan standar

pelayanan;- Identifikasi kondisi pelayanan yang diberikan

oleh Penyelenggara pelayanan selama ini;- Identifikasi kebutuhan masyarakat terkait

dengan pelayanan yang seharusnya diberikanoleh Penyelenggara pelayanan yang akanmenyusun standar pelayanan;

- Mengenali komponen-komponen standarpelayanan yang penting untuk dinegosiasidengan Penyelenggara pelayanan sesuai hasilidentifikasi kebutuhan masyarakat.Ada baiknya, perwakilan tim SP dari unsur ma-

syarakat melakukan diskusi pembekalan substansisekurang-kurangnya selama 1 (satu) hari guna mem-persiapkan diri sebelum pelaksanaan perancanganstandar pelayanan. Pembekalan substansi dapat me-minta bantuan pihak yang memahami informasi me-


ngenai beberapa poin tersebut di atas atau tim meng-gali sendiri berbagai informasi tersebut.

Persiapan yang baik, penguasaan informasi dankebijakan terkait standar pelayanan yang akandisusun, akan memampukan perwakilan masyarakatuntuk terlibat aktif dan bernegosiasi dalam prosesdiskusi di dalam internal tim SP serta dengan parapihak yang lebih luas dalam proses pembahasanhasil rancangan standar pelayanan.

Menyiapkan mekanisme monitoring danevaluasi penerapan standar pelayanan.

Pada proses diskusi penyusunan standar pelaya-nan, seringkali beberapa kendala ditemui oleh timSP dari unsur Penyelenggara pelayanan, di antara-nya adalah:- Tim kurang menguasai dasar hukum kelem-

bagaan, tugas, kewenangan dan fungsi pokokpenyelenggaraan pelayanan publik yang menja-di mandatnya.

- Dokumen-dokumen terkait kebijakan atauaturan terkait mandat kelembagaan Penyeleng-gara pelayanan publik tidak tersedia secara leng-kap.

- Unit Penyelenggara pelayanan belum memilikimekanisme penanganan pengaduan yang ter-struktur dan lengkap. Biasanya penangananpengaduan hanya minimalis, yaitu berupa


penyediaan kotak saran, namun belum disertaidengan prosedur tindak lanjut penanganan pe-ngaduan hingga penyelesaiannya.Beberapa kendala tersebut terjadi karena ku-

rangnya persiapan tim SP dalam proses penyusunanstandar pelayanan.

Tips Bagi Tim SP Unsur Penyelenggara- Siapkan dan pelajari berbagai dokumen kebijakan

atau peraturan terkait penyelenggaraan pelayananpublik yang menjadi mandatnya (UU, PP, Perda,SK pejabat terkait, SOP, standar teknis). Standarteknis diperlukan sebagai acuan untuk memberikanjaminan keamanan ataupun keselamatanpenyelenggaraan pelayanan.

- Pelajari beberapa alternatif mekanisme pengelolaanpengaduan masyarakat yang biasa dikelola olehberbagai penyelenggara pelayanan publik.

- Siapkan ketua tim SP untuk memimpin danmemfasilitasi proses penyusunan SP. Pihakpenyelenggara juga dapat meminta bantuan pihaklain yang berpengalaman dalam menyusun SPsecara partisipatif untuk memfasilitasi prosespenyusunan SP.

Pada Permen PANRB No. 36/2012, sebelumpelaksanaan rapat penyusunan rancangan standarpelayanan, tim SP melakukan berbagai persiapandengan melakukan identifikasi kondisi penyeleng-


garaan pelayanan publik saat ini. Identifikasi inimencakup beberapa informasi berikut:- Identifikasi tugas, fungsi, kewenangan, dan dasar

hukum kelembagaan.- Identifikasi jenis pelayanan, produk pelayanan,

masyarakat, dan pihak-pihak terkait.- Identifikasi mekanisme dan prosedur,

persyaratan, biaya, dan waktu pelayanan.- Identifikasi sarana, prasarana, dan anggaran.- Identifikasi jumlah dan kompetensi SDM.- Identifikasi pengawasan internal.- Identifikasi penanganan pengaduan, saran, dan

masukan masyarakat.- Identifikasi sistem jaminan pelayanan dan

jaminan keamanan.- Identifikasi aspek-aspek lain yang terkait dengan

komponen standar pelayanan.Permen PANRB No. 36/2012 telah menye-

diakan alat bantu identifikasi berupa format-for-mat panduan yang berjumlah 8 (delapan) tabel. For-mat panduan dapat dapat dilihat di lampiran.

Belajar dari beberapa praktik penyusun standarpelayanan secara partisipatif yang melibatkan ma-syarakat sejak perancangannya, proses persiapanpada poin ke dua hingga terakhir dilakukan ber-samaan dengan proses perancangan standar pela-yanan. Proses seperti ini dapat berlangsung efektif


di lapangan, mengingat kesibukan yang tinggi parapersonil tim SP dalam melakukan pelayanan ma-syarakat sehari-hari. Mereka tidak cukup memilikiwaktu untuk melaksanakan lokakarya tersendiriuntuk mempersiapkan beberapa poin di atas.

Namun idealnya, proses persiapan tersebuttelah dilakukan oleh tim SP dari unsur Penye-lenggara pelayanan sebelum lokakarya penyusunanstandar pelayanan yang akan melibatkan tim SP dariunsur masyarakat.

4.2.3 Penyusunan Rancangan Standar Pelaya-nan Partisipatif

Langkah-langkah penyusunan rancangan standarpelayanan partisipatif yang dijabarkan di bawah inimencakup identifikasi kondisi penyelenggaraanpelayanan publik terkini. Asumsinya adalah prosesidentifikasi kondisi terkini tersebut tidak sempatatau belum dilakukan pada masa persiapan olehtim SP dari unsur penyelenggara pelayanan.

Proses penyusunan rancangan standar pelaya-nan partisipatif dilakukan dalam sebuah lokakaryayang diikuti oleh tim SP dari unsur Penyelenggarapelayanan dan dari unsur masyarakat. Lokakaryaberlangsung selama 3 (tiga) hari penuh dan di-fasilitasi oleh seorang fasilitator. Fasilitator dapatdiperankan oleh ketua tim SP atau meminta bantuanpihak lain yang telah berpengalaman dalam mela-


kukan penyusunan standar pelayanan partisipatif.Jika fasilitator yang telah berpengalaman sulitditemukan, maka tim SP dapat meminta bantuanfasilitator lainnya yang memiliki kemampuan mem-fasilitasi proses lokakarya dan ia telah mempelajaridokumen-dokumen bahan penyusunan standarpelayanan. Buku panduan ini dapat dijadikan alatbantu untuk para fasilitator untuk memandu prosespenyusunan SP partisipatif.

Tips Pelaksanaan Lokakarya Penyusunan Rancangan SPPartisipatif

Teknis Lokakarya:- Aturlah setiap sesi di dalam alur proses di atas dengan

waktu yang proporsional selama 3 (tiga) hari. Per-hatikan secara ketat terkait dengan waktu masing-masing sesi agar seluruh proses lokakarya dapat dila-kukan dengan baik.

- Upayakan melakukan proses lokakarya di lokasi yangmemiliki jaringan internet. Atau sediakan jaringaninternet jika memungkinkan. Saat ini cukup mudahmengakses internet melalui telepon genggam danmodem.

- Sediakan perlengkapan lokakarya seperti LCD pro-yektor, spidol, kertas plano untuk mencatat poin-poin penting diskusi, laptop atau komputer.

- Pilihlah peserta yang mahir menggunakan laptop ataukomputer untuk membantu mendokumentasikanseluruh kesepakatan diskusi di dalam lokakaryatersebut. Pilih juga peserta yang mahir menggali data


dari internet untuk browsing berbagai informasi yangdiperlukan selama proses lokakarya.

Substansi Lokakarya:- Siapkan format alat bantu identifikasi kondisi

penyelenggaraan pelayanan. Gunakan 7 (tujuh) tabelyang telah dicantumkan dalam Permen PANRB No.36/2012 pada Bab III. Lihat di Lampiran 1!

- Ingat! Lengkapi dan isi format Standar Pelayanandengan mencantumkan komponen tambahanmengenai monitoring penerapan SP serta menambahisi komponen evaluasi kinerja pelaksana denganunsur evaluasi oleh pihak eksternal. Lihat penjelasanpada bagian 4.1.2!

- Untuk membantu Anda, rujuklah SK Penetapan SPdan Maklumat Pelayanan yang telah dicantumkandalam Permen PANRB No. 36/2012 pada Bab III.Lihat di Lampiran 1!

- Apabila pada unit/satker pelayanan yang bertugasmenyelenggarakan pelayanan mencakup beberapajenis layanan, dan bila terdapat komponen standarpelayanan yang sama, maka format penyusunankomponen dapat dipadukan, dan bagian komponenyang tidak sama, harus tetap diuraikan dan dican-tumkan dalam format standar pelayanan (Bab III,Permen PANRB No. 36/2012). Untuk memu-dahkan teknis penyusunannya, setiap jenis pelayanansebaiknya dibuat format tersendiri (dengan cara copy& paste komponen yang sama) dan menambahkanatau mengubah komponen yang berbeda. AdapunSK penetapan SP dan Maklumat Pelayanan dapatdipadukan menjadi satu dengan tetap melampirkanmasing-masing format.


Alur proses lokakarya adalah sebagai berikut:

Identifikasi kondisipenyelenggaraanpelayanan saat ini:- Identifikasi dokumen-dokumen pendukungyang telah disiapkan- Identifikasi kondisipenyelenggaraanpelayanan denganmengisi tabel-tabelalat bantu formatstandar pelayanan

Menyepakatitujuan,capaianlokakarya sertaalur diskusiselama proses

Menyusunrancanganstandarpelayananmenggunakanformat yangtelahditetapkan

Identifikasitambahankomponenstandarpelayanan(jikadiperlukan)

Menyusundrafmaklumatpelayanan &berita acarapenyusunanSP

1 2

3

4

57

6

Identifikasi jenis pelayanan padaunit/satker pelayanan yang memilikikomponen SP yang sama

Menyusun drafSK penetapanstandarpelayanan

Menyusun rencanaaksi tindak lanjut:- Pertemuan lanjutanuntuk melengkapi SPjenis pelayananlainnya pada unit/satker bersangkutan- Pertemuanpembahasanrancangan standardengan masyarakatdan para pihaklainnya- Penetapan SKstandar pelayanan,maklumat pelayanandan berita acarapembahasan SP- Pengumuman SPkepada publik


a. Menyepakati tujuan, capaian dan alur proseslokakaryaSebelum lokakarya dimulai, ketua tim SP atau

fasilitator yang ditunjuk telah menyiapkan presentasimengenai tujuan, capaian dan alur proses lokakarya.Tayangkan melalui LCD proyektor atau tulis dikertas plano dan sampaikan kepada seluruh timSP. Tim SP dapat menambahkan atau mengurungisubstansi yang disampaikan, termasuk alokasi waktudi dalam alur proses lokakarya. Diskusikan dansepakati tujuan, capaian dan alur proses lokakaryatersebut.b. Identifikasi kondisi penyelenggaraan pelayanan

saat ini- Sebelum proses identifikasi kondisi penyeleng-

gara pelayanan dimulai, terlebih dahulu iden-tifikasilah berbagai dokumen pendukung yangakan digunakan dalam proses lokakarya. Misal-nya: kebijakan yang mengatur tupoksi pe-nyelenggaraan pelayanan terkait seperti UU,Peraturan Pemerintah Peraturan Menteri, Perda,SK pejabat terkait, SOP pelayanan bersang-kutan, standar teknis. Jangan lupa untukmenyiapkan UU No. 25 Tahun 2009 tentangPelayanan Publik, Peraturan Pemerintah No. 96Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik, dan PermenPANRB No. 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk


Tenis Penyusunan, Penetapan dan PenerapanStandar Pelayanan.

- Lakukan identifikasi kondisi penyelenggaraanpelayanan publik saat ini secara berurutansesuai dengan urutan komponen standarpelayanan. Rujuklah petunjuk yang telahdicantumkan di dalam Permen PANRB No. 36/2012 pada Bab III bagian huruf A. Isilahseluruh tabel (ada 8 tabel) yang dicantumkandalam PermenPAN tersebut.

Tips:- Pada proses ini, lembar kerja yang biasanya

menjadi perdebatan adalah perlu tidaknya me-ngisi lembar kerja ke-4 (tentang SaranaPrasarana dan Anggaran), yaitu pada kolom ang-garan. Biaya yang dicantumkan pada kolom ter-sebut adalah biaya perolehan. Jika ini dipandangsulit untuk diisi pada saat lokakarya karena datakurang valid, maka sebaiknya ditinggalkan sajauntuk diisi setelah memperoleh data valid ten-tang biaya perolehan tersebut. Informasi yangpaling penting dalam lembar kerja ke-4 ini adalahmengenai sarana prasarana pelayanan yangdimiliki dan kondisinya saat ini.

- Proses pengisian lembar kerja ke-1 seringkalijuga memerlukan waktu cukup lama karena timdari penyelenggara pelayanan kurang menguasai


rujukan kebijakan yang menjadi payung hukumbagi tupoksinya. Untuk mengatasi hal ini,sebelum lokakarya, perlu diingatkan agar timdari penyelenggara pelayanan diminta untukmembawa dokumen-dokumen kebijakan yangmengatur tupoksi mereka.

c. Menyusun Rancangan Standar Pelayanan- Mulailah mengisi format rancangan standar

pelayanan secara berurutan. Ada sekurang-kurangnya 14 komponen yang harus Anda isidan satu komponen tambahan, yaitu:(1) Dasar hukum(2) Persyaratan(3) Sistem, mekanisme, dan prosedur(4) Jangka waktu penyelesaian(5) Biaya/tarif(6) Produk pelayanan(7) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas(8) Kompetensi pelaksana(9) Pengawasan internal(10) Penanganan pengaduan, saran dan

masukan(11) Jumlah pelaksana(12) Jaminan pelayanan(13) Jaminan keamanan dan keselamatan

pelayanan


TipsAda 9 komponen yang dapat menjadi titik negosiasi antara

masyarakat dengan penyelenggara pelayanan adalah:- jangka waktu penyelesaian- biaya/tarif- sarana prasarana, dan/atau fasilitas- penanganan pengaduan- kompetensi pelaksana- jumlah pelaksana- jaminan pelayanan- jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan- evaluasi kinerja pelaksana

(14) Evaluasi kinerja Pelaksana (termasukevaluasi oleh internal Penyelenggarapelayanan dan pihak eskternal). Lihatpenjelasan pada bagian 4.1.2.

(15) Monitoring penerapan standar pelayanan(termasuk monitoring oleh pihak inter-nal dan eksternal). Lihat penjelasan padabagian 4.1.2!

- Untuk membantu Anda, rujuk dan pindahkanlahinformasi yang telah tersedia pada tabel-tabellembar kerja yang telah Anda kerjakan sebe-lumnya ke dalam format rancangan standar pela-yanan tersebut. Lihat format standar pelayanandi lampiran.

- Baca dan rujuklah panduan penyusunan standarpelayanan pada Permen PANRB No. 36/2012pada Bab III bagian B, untuk menggali substansisecara rinci pada masing-masing komponenstandar pelayanan.


4.2.4 Pembahasan Standar Pelayanana. Perwakilan Masyarakat dan Pihak Terkait

Proses pembahasan standar pelayanan melibat-kan masyarakat dan pihak terkait dengan penyeleng-garaan pelayanan. Penentuan wakil dari masyarakatmaupun pihak terkait sama dengan penentuan timSP dari unsur masyarakat seperti telah dicantumkanpada bagian Pembentukan dan Penyiapan TimStandar Pelayanan di atas yang merujuk kepadaPermen PANRB No. 36/2012.

Tujuan pembahasan standar pelayanan adalahuntuk membangun kesepakatan, kompromi antaraharapan masyarakat dan kesanggupan Penyeleng-gara. Seperti telah dicantumkan di dalam tips diatas, ruang-ruang negosiasi memungkinkan dilaku-kan oleh masyarakat pada 9 (sembilan) komponen,yaitu:- jangka waktu penyelesaian,- biaya/tarif,- sarana prasarana, dan/atau fasilitas,- kompetensi pelaksana,- penanganan pengaduan,- jumlah pelaksana,- jaminan pelayanan,- jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan,- evaluasi kinerja pelaksana.


b. Langkah-Langkah Pembahasan StandarPelayananLangkah-langkah pembahasan standar pelayanan

merujuk pada Permen PANRB No. 36/2012 padaBab III, yaitu:1. Persiapan membentuk forum pembahasan,

antara lain didahului dengan penentuan pesertadari unsur masyarakat dan pihak terkait, yangakan diikutsertakan dalam forum pembahasanrancangan standar pelayanan. Penunjukkan atauseleksinya dilakukan oleh pihak Penyelenggara;

2. Menetapkan calon anggota forum pembahasanrancangan standar pelayanan dari unsurmasyarakat dan pihak terkait. Untuk tertibnyaperlu diseleksi dengan kriteria yang ditentukansesuai kebutuhan dan kondisi yang ada;

3. Penentuan jumlah peserta forum pembahasanstandar pelayanan dari unsur masyarakat danpihak terkait, sesuai kebutuhan keterwakilan danketerkaitan dengan jenis pelayanan yang akandibahas standar pelayanannya, atau sebaiknyajumlah tidak lebih dari 5 (lima) orang. Kemudiandari peserta perwakilan unsur masyarakatdigabung dengan Tim Penyusun RancanganStandar pelayanan, bersama-sama untuk mela-kukan pembahasan rancangan standar pelaya-nan;


4. Proses pembahasan rancangan standar pela-yanan harus dilakukan sampai diperoleh kese-pakatan antara penyelenggara layanan denganpihak terkait yang terlibat dalam diskusi pem-bahasan.

5. Namun dengan pertimbangan untuk memper-cepat proses penyusunan standar pelayanan,agar disepakati batasan periode pembahasan di-upayakan dilakukan paling banyak 3 (tiga) kaliuntuk kemudian diambil kesepakatan melaluimusyawarah dan mufakat;

6. Hasil pembahasan rancangan standar pelayananharus dibuat atau dituangkan dalam berita acarapenyusunan standar pelayanan, dengan dilam-piri daftar peserta rapat, sebagai bukti telah dila-kukan diskusi dengan mengikutsertakan ma-syarakat.

c. Metode Pembahasan Rancangan StandarPelayananSesuai dengan Permen PANRB No. 36/2012,

metode pembahasan rancangan standar pelayanandapat dilakukan dengan menggunakan salah satumetode berikut:- Rapat bersama

Forum pertemuan yang diadakan untukmembahas, mendiskusikan atau mengklarifikasirumusan rancangan standar pelayanan.


- Focus Group Discussion (FGD)Metode ini dipergunakan untuk melakukan

pembahasan yang lebih mendalam terhadap materirancangan standar pelayanan, bila dipandang perludengan mengundang narasumber ahli yang terkaitdengan jenis pelayanan yang dibahas.- Public Hearing

Metode ini dipergunakan untuk melakukanpenelusuran fakta-fakta yang dapat mengungkap ke-pentingan khalayak ramai yang sesungguhnya. Caraini dilakukan dengan mengundang praktisi yang di-pandang bisa mewakili publik untuk didengar pen-dapatnya. Catatan: Proses pertemuan tidak bolehhanya mengundang praktisi, melainkan tetap me-ngundang perwakilan dari unsur masyarakat danpihak terkait penyelenggaraan pelayanan agarbersama-sama membahas rancangan standarpelayanan yang telah dibuat untuk memperoleh ma-sukan dan disepakati.

TipsUntuk efektivitas waktu dan efisiensi sumber daya, langkah

berikut penting dilakukan:- Perbaikan rancangan SP langsung dilakukan pada saat proses

pembahasan.- Tim SP telah menyiapkan draf konsep surat keputusan

pimpinan penyelenggara tentang penetapan SP, maklumatpelayanan, dan beritaacara pembahasan rancangan SP padasaat lokakarya penyusunan rancangan standar pelayanan.

- Proses paraf draf konsep surat keputusan oleh tim SP dapatdilakukan pada saat pembahasan rancangan SP selesaidilakukan.


d. Penetapan Standar PelayananRancangan standar pelayanan yang telah diha-

silkan melalui proses pembahasan dengan masya-rakat kemudian disiapkan untuk ditetapkan olehpenyelenggara menjadi standar pelayanan denganlangkah-langkah sebagai berikut:- Tim Standar Pelayanan menyiapkan konsep

Surat Keputusan Pimpinan Penyelenggaratentang Penetapan Standar Pelayanan, dandilampirkan rancangan standar pelayanan yangtelah diperbaiki.

- Konsep Surat Keputusan terlebih dahuludiparaf oleh seluruh anggota Tim Standar Pela-yanan sebelum ditandatangani oleh Pimpinanpenyelenggara.

- Pimpinan penyelenggara yang berwenangmenandatangani konsep surat keputusan ten-tang standar pelayanan adalah kepala unit pela-yanan yang bersangkutan atau pejabat yang ber-wenang dan bertanggung jawab terhadap penye-lenggaraan jenis pelayanan dimaksud.

- Catatan: Seluruh peserta pembahasan rancanganstandar pelayanan harus menandatangangi beritaacara pembahasan SP sebagai bukti bahwaproses pembahasan telah melibatkan masya-rakat.


Contoh:- Standar pelayanan pada unit pelayanan Puskes-

mas ditandatangani oleh Kepala Puskesmas- Standar pelayanan pada unit Pelayanan Terpadu

Satu Pintu (PTSP) ditandatangani oleh KepalaUnit PTSP

- Standar pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajakditandatangani oleh Kepala Kantor PelayananPajak

- Standar pelayanan pada jenis pelayanan per-hubungan darat untuk ijin trayek bus antar kotaantar provinsi ditandatangani oleh Dirjen Per-hubungan Darat

- Standar pelayanan jenis pelayanan pertanahandengan luas tanah tertentu ditandatangani olehKepala Badan Pertanahan Pusat, Provinsi, atauKabupaten/Kota sesuai ketentuan yang berla-ku.

e. Publikasi Rancangan Standar Pelayanan danMaklumat PelayananRancangan standar pelayanan yang telah

dibahas, wajib dipublikasikan oleh penyelenggarakepada masyarakat paling lama 5 (lima) hari sejakditandatangani berita acara pembahasan standarpelayanan untuk mendapatkan tanggapan ataumasukan dari masyarakat.


Masyarakat atau pihak terkait dapat mengajukantanggapan atau masukan terhadap rancangan standarpelayanan secara tertulis yang disampaikan kepadaPenyelenggara.

Penyampaian tanggapan atau masukan diterimaoleh Penyelenggara paling lama 7 (tujuh) hari sejakdipublikasikan.

Penyelenggara wajib memperbaiki rancanganstandar pelayanan berdasarkan tanggapan ataumasukan dengan melakukan pembahasan danpertimbangan secara internal, apabila tanggapanatau masukan masyarakat tersebut dapat diterimasebagai perbaikan rancangan standar pelayanan.

Tips- Proses pembahasan rancangan SP sekaligus digunakan

untuk menetapkan rancangan SP menjadi SP danmaklumat pelayanan, yaitu pada waktu seluruh pesertatelah sepakat dengan SP yang dibahas, rancangan SP telahdiperbaiki dan SK penetapan SP telah ditandatangani.

- Proses di atas dapat dilakukan apabila pembahasanrancangan SP telah melibatkan perwakilan masyarakat yangcukup luas, yaitu mewakili berbagai spektrum masyakatsipil dan para pihak terkait penyelenggaraan pelayanan.Spektrum masyarakat sipil merujuk kepada kutipan padakotak Bagian IV dari buku panduan ini.

Apabila tidak dapat digunakan untuk memper-baiki standar pelayanan, maka tanggapan ataumasukan tersebut ditolak. Perbaikan rancangan


standar pelayanan ini paling lama 14 (empat belas)hari sejak batas akhir pengajuan tanggapan ataumasukan dari masyarakat atau pihak terkait.

f. Penguatan atas Penetapan Standar PelayananStandar pelayanan yang telah ditetapkan oleh

penyelenggara selanjutnya dapat dikuatkan melaluipengesahan oleh pejabat di atasnya yang bertang-gung jawab dalam lingkup pembinaannya. Bentukpenguatan standar pelayanan dapat berupa Ke-putusan Pembina atau Keputusan Kepala Unit/Satuan Kerja Instansi atau dalam bentuk pengesahanlangsung pada dokumen standar pelayanan.

g. Penetapan Maklumat PelayananSebelum menerapkan standar pelayanan,

penyelenggara diwajibkan untuk menyusun danmenetapkan maklumat pelayanan. Maklumat pela-yanan merupakan pernyataan kesanggupan dankewajiban penyelenggara untuk melaksanakanpelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Mak-lumat pelayanan wajib dipublikasikan kepada ma-syarakat secara jelas dan luas paling lambat 7 (tujuh)hari kerja setelah standar pelayanan ditetapkan. Didalam maklumat pelayanan, penyelenggara jugamenyatakan kesanggupan untuk menerima sanksijika tidak menepati janji layanan.


4.3 Berapa Banyak Standar Pelayanan HarusDisusun oleh Penyelenggara PelayananPublik?

Pertanyaan ‘berapa banyak standar pelayananharus disusun’ sering muncul dari penyelenggaralayanan dalam lokalatih dan pendampingan teknis.Namun, persoalan sebenarnya bukan pada jumlahstandar pelayanan yang harus disusun tetapi justruseberapa besar keinginan Penyelenggara untukmenumbuhkan atau mengembalikan kepercayaan(trust) masyarakat kepada pelayanan yang merekaselenggarakan. Standar pelayanan akan menjadikunci pembuka tumbuhnya atau kembalinya keper-cayaan masyarakat. Dengan demikian jumlah bukanmenjadi permasalahan dalam penyusunan standarpelayanan ini.

Standar pelayanan diperlukan untuk seluruhpelayanan yang diselenggarakan oleh penyelenggarapelayanan karena dibutuhkan/diminta olehmasyarakat maupun pihak lain seperti sektor swas-ta, unit/instansi pemerintahan lainnya, dll. Standarpelayanan harus disusun pula oleh penyelenggarapelayanan swasta.


5.1 Evaluasi Kinerja PelaksanaEvaluasi kinerja Pelaksana adalah komponen

nomor 14 di dalam standar pelayanan. Kegiatanevaluasi kinerja Pelaksana merupakan bagian dariproses pengawasan internal penyelenggaraanpelayanan publik. Permen PANRB No. 36/2012mendefinisikan evaluasi kinerja Pelaksana sebagaipenilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelak-sanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.Kegiatan evaluasi kinerja bertujuan untuk melihatkembali tingkat keakuratan dan ketepatan penerapanstandar pelayanan yang sudah disusun denganproses penyelenggaraan tugas dan fungsi organisasi,sehingga organisasi dapat berjalan secara efisiendan efektif.

Upaya evaluasi dilakukan oleh Penyelenggaraharus secara periodik dan berkesinambungan untukmengetahui kondisi perkembangan dan mengukurkeberhasilan dan/atau mengetahui hambatan/kendala yang ditemukan dalam rangka pelaksanaan

Bagian V

Evaluasi PelaksanaanStandar Pelayanan


standar pelayanan. Lebih jauh, Permen PANRB 36/2012 mengatur bahwa hasil evaluasi kinerja harusditindaklanjuti dengan tindakan perbaikan. Secarakhusus tindakan perbaikan ditujukan untuk menjagadan meningkatkan kinerja pelayanan.

Penilaian kinerja Pelaksana mengacu pada se-luruh komponen standar pelayanan yang menjadipedoman penyelenggaraan pelayanan publik. For-mat penilaian kinerja yang disediakan oleh Per-menpan 36/2012 dapat dilihat pada Lampiran 2.

5.2 Evaluasi oleh Pihak EksternalPihak eksternal yang diberi kewenangan mela-

kukan pengawasan penyelenggaraan pelayananpublik oleh UU Pelayanan Publik adalah Ombuds-man RI, DPR/D Provinsi dan Kabupaten/Kota,dan masyarakat. Analog dengan evaluasi kinerjaPelaksana adalah bagian dari sistem pengawasaninternal, maka evaluasi kinerja pelaksana oleh pihakeksternal juga merupakan bagian dari sistempengawasan eksternal.

Pasal 35 UU Pelayanan Publik(1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik

dilakukan oleh pengawas internal dan pengawaseksternal.

(2) Pengawasan internal penyelenggara pelayanan publikdilakukan melalui:


a. Pengawasan oleh atasan langsung sesuai denganperaturan perundang-undangan; dan

b. Pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai de-ngan peraturan perundang-undangan.

(3) Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayananpublik dilakukan melalui:a. Pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau

pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraanpelayanan publik;

b. Pengawasan oleh Ombudsman sesuai denganperaturan perundang-undangan; dan

c. Pengawasan oleh DPR; DPR Daerah Provinsi;DPR Daerah Kabupaten/Kota.

5.2.1 Pengawasan dan Evaluasi oleh Ombuds-man

Undang-Undang No. 37 Tahun 2008 tentangOmbudsman RI, mendeskripsikan Ombudsmansebagai lembaga negara yang mempunyai kewe-nangan mengawasi penyelenggaraan pelayananpublik yang diselenggarakan oleh penyelenggaranegara dan pemerintah termasuk yang diselengga-rakan oleh BUMN, BUMD, dan BHMN sertabadan swasta atau perseorangan yang diberi tugasmenyelenggarakan pelayanan publik tertentu yangsebagian atau seluruh dananya bersumber dariAPBN dan/atau APBD (Pasal 1 angka 1). Penye-lenggara pelayanan publik di dalam UU Pelayanan


Publik mencakup juga korporasi, jadi dapat dimaknaikewenangan Ombudsman telah diperluas menyasarpada sektor swasta pula.

Pasal 1 angka 3 UU No. 37/2008tentang Ombudsman RI

Maladministrasi adalah perilaku atau perbuatanmelawan hukum, melampaui wewenang, menggunakanwewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuanwewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaiankewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayananpublik yang dilakukan oleh Penyelenggara Negara danpemerintahan yang menimbulkan kerugian materiil dan/atau immaterial bagi masyarakat dan orang perseorangan.

Ruang lingkup pengawasan Ombudsman mulaidari menerima laporan atas dugaan maladministrasipenyelenggaraan pelayanan publik, melakukan in-vestigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaanmaladministrasi, melakukan upaya pencegahanmaladministrasi, menyelesaikan pengaduan jika ma-syarakat merasa penyelesaian pengaduan internaltidak memberikan keadilan, menyampaikan saranhingga pada Presiden untuk perbaikan dan penyem-purnaan organisasi dan/atau prosedur pelayananpublik, dan menyampaikan saran kepada DPR/Presiden dan DPRD/kepala daerah terkaitperubahan UU atau peraturan perundang-unda-ngan lainnya dalam rangka mencegah maladminis-


trasi. Kewenangan Ombudsman ini erat berkaitandengan penegakan pelaksanaan standar pelayananoleh penyelenggara.

Pada 21 Januari 2014 Ombudsman telahmeluncurkan hasil monitoring kepatuhan kemen-terian dan lembaga dalam pelaksanaan UU Pela-yanan Publik16. Penilaian kepatuhan yang dilakukanpada Maret-Mei 2013 dengan obyek unit pelayananyang menyelenggarakan pelayanan perijinan kepadakelompok masyarakat/perorangan/instansi khususpada 18 Kementerian. Ombudsman juga melakukanpenilaian kepatuhan kepada 36 Lembaga PemerintahNon Kementerian (LPNK) dan Lembaga NonStruktural (LNS). Sebuah terobosan yang patutdihargai dan diapresiasi, walaupun monitoringkepatuhan baru sebatas melihat pada implementasistandar pelayanan publik.

Ke depan Ombudsman perlu memperluasruang lingkup penilaian kepatuhan mulai dari pe-nyusunan standar pelayanan, penetapan standar pe-layanan, hingga pada efektivitas dan kualitas pe-layanan serta kepuasan masyarakat terhadap pe-layanan publik. Ombudsman juga perlu menambahobyek penilaiannya ke pemerintah daerah danseluruh satuan kerja di bawahnya. Dengandemikian, terjadi penegakan UU Pelayanan dari sisipengawasan dan evaluasi standar pelayanan.

16 Dua laporan monitoring tersebut dapat diunduh dari www.ombudsman.go.id


5.2.2 Pengawasan dan Evaluasi oleh DPR/DProvinsi dan Kabupaten/Kota

Pengawasan adalah satu di antara empat fungsiyang dimiliki oleh DPR/D, yaitu penganggaran,legislasi, dan konstituensi. Selain dari UU PelayananPublik yang memberikan mandat untuk melakukanpengawasan eksternal terhadap penyelenggaraanpelayanan publik, setidaknya terdapat dua UU lainyang menguatkan fungsi pengawasan DPR/D. UUNo. 32/2004 tentang Pemda memberikan tugas dankewenangan DPRD terkait pelayanan publik adalahmelaksanakan pengawasan terhadap pelaksanaanberbagai kebijakan di daerah termasuk anggaran,meminta laporan pertanggungjawaban kepada dae-rah dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah,dan menyerap hingga menindaklanjuti aspirasi ma-syarakat. Sementara UU No. 27/2009 tentang MPR,DPR, DPD, dan DPRD (MD3) memberikan tugasdan kewenangan serupa dengan yang tertuangdalam UU Pemda.

Pada tingkat kebijakan, DPR/D sangat kuatuntuk menjadi institusi pengawas penyelenggaraanpelayanan publik, khususnya terkait standar pela-yanan, bersama dengan Ombudsman. Sayangnyafungsi pengawasan DPR/D yang paling lemahdibandingkan tiga fungsi lainnya. Hal ini disebabkansikap dan mentalitas anggota DPRD yang tidakmengganggap penting untuk melakukan penga-


wasan dan evaluasi terhadap pelaksanaan pelayananpublik, serta belum menguasai metode dan teknikuntuk melakukan evaluasi.17

Berikut adalah matriks yang dapat digunakanoleh DPR/D untuk mengembangkan indikator-indikator monitoring dan evaluasi kebijakan, pro-gram, dan kegiatan penyelenggaraan pemerintah,termasuk evaluasi kinerja pelayanan publik.

17 Pengawasan DPRD Terhadap Pelayanan Publik , Seri PenguatanLegislatif, LGSP – USAID, 2009.

Tahapan Kebijakan

(perda dan peraturan perundangan-undangan lainnya, peraturan kepala daerah, kebijakan pemerintah daerah dalam melaksanakan program pembangunan, dan kerja sama internasional di daerah)

Ang garan

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Perencanaan Komitmen pemerintah daerah, termasuk komitmen legal yang tertuang dalam konstitusi, UU, perda, dan lain-lain misalnya standar pelayanan/ukuran kinerja.

Komitmen pemerintah daerah dalam menghadapi MDGs.

Indikator hasil dan indikator proses. Standar internasional HAM:

o 5 elemen kunci pendekatan berbasis hak untuk pembangunan, yaitu partisipasi, akuntabilitas, non diskriminasi, pemberdayaan, pertalian langsung dengan hak.

o Prinsip kewajiban HAM, yaitu ketersediaan (availability), keterjangkauan (a ccessibility), dapat diterima (acceptabil ity), dan dapat diadaptasi (adaptability)/kualitas (quality).

Penyusunan

Pelaksanaan

Monitoring dan Evaluasi


Sumber: Fitri, Fransisca, halaman 86, 2011. Buku Panduan PembuatanKebijakan Publik Berbasis Hak Asasi Manusia (HAM), Untuk AnggotaLegislatif. Pradjasto, Nuraini, Hariyanto, Farhan, Fitri. Demos.

5.2.3 Pengawasan dan Evaluasi oleh Masyara-kat

Kegiatan monitoring dan evaluasi pelayananpublik sudah cukup sering dilakukan oleh kelompokmasyarakat, bahkan sebelum UU Pelayanan Publiklahir. Dapat disebutkan beberapa anggotaMasyarakat Peduli Pelayanan Publik (MP3) yangtelah melakukannya, seperti YAPPIKA, ICW, LBHJakarta, PSHK, dan PATTIRO. Berbagai alat/instrumen pemantauan telah dikembangkan untukdapat mengawasi dan menilai kinerja unit pelayanansecara partisipatif. Fokus pengawasan juga beragam,misalnya pada isu kualitas pelayanan, integritaspelayanan, anti korupsi, dll.

Kelahiran UU Pelayanan Publik menegaskanjaminan hukum dari inisiatif masyarakat melakukanmonitoring dan evaluasi pelayanan publik sebagaibagian dari sistem pengawasan eksternal. UUPelayanan Publik lebih jauh menjamin pula hakwarga untuk membentuk lembaga pengawasanpelayanan publik (Pasal 39 angka 3).

Di empat wilayah uji coba penyusunan standarpelayanan secara partisipatif ini telah tumbuhberbagai bentuk organisasi warga, seperti Pusat


Informasi, Pembelajaran, dan Mediasi (PIPM),Aliansi Kader Posyandu (AKP), AOTM (AliansiOrang Tua Murid), dan AKPD (Aliansi KaderPembaharu Desa). Aliansi-aliansi ini merupakanpayung di tingkat kabupaten dari berbagai organisasiwarga di tingkat desa/kelurahan. Mereka fokus padakegiatan pada isu pelayanan publik seperti keseha-tan, pendidikan, maupun perencanaan dan pengang-garan yang salah satunya untuk alokasi pelayananpublik. Kegiatan utama berbagai organisasi wargadan aliansinya di antaranya adalah meningkatkanpengetahuan dan kesadaran warga terkait hakpelayanan publik (seperti hak sipol dan ekosob,berbagai kebijakan terkait pelayanan publik, UUPelayanan Publik), mengembangkan kapasitas wargadan anggota organisasi/aliansi terkait ketrampilanuntuk advokasi pelayanan publik (mekanismepengaduan, pengawasan oleh masyarakat, lobby/negosiasi, kampanye), dan mengembangkankapasitas manajemen organisasi (membangun kodeetik, mengelola konflik).

Kualitas pelayanan publik dapat dinilai menggunakan indikator-indikator yang diturunkan dari dimensi berikut (Zeithamal,Parasuraman, Berry):

1. Tangible (bukti fisik)2. Reliability (keandalan)3. Responsiveness (daya tanggap)4. Assurance (jaminan)5. Emphaty (empati)


Setelah kelahiran UU Pelayanan Publik, modelpengawasan oleh masyarakat semakin berkembangnamun juga semakin sederhana cara yangdipergunakan menyesuaikan konteks lokalnya sertapenggunanya. Berbagai organisasi yang tergabungdi MP3 umumnya mengembangkan instrumenmonitoring seperti user based survey, Citizen ReportCard (CRC), Community Led Monitoring (CLeM), au-dit sosial, dan instrumen monitoring lain yangberbasiskan warga (community monitoring).Organisasi/aliansi warga di empat wilayah uji cobamelakukan pengawasan pelayanan publik dengancara bertanya langsung kepada ibu-ibu hamil setelahmemeriksakan kehamilannya ke bidan, bertanyatentang adanya persoalan pelayanan publik kepadatetangga di sekitar tempat tinggalnya, menerimapengaduan tentang sekolah (beasiswa miskin, seko-lah tidak disiplin dengan jam masuk sekolah, dll)atau pengaduan tentang pelayanan Puskesmas/raskin/jaminan kesehatan, mendampingi warga yangmelahirkan atau bidan yang melakukan pemeriksaankehamilan ke rumah warga, dan membanguninteraksi dengan Puskesmas.

Terkait dengan pengawasan oleh masyarakat ataskinerja pelaksanaan standar pelayanan secara lebihterstruktur, dapat dikembangkan melalui langkah-langkah berikut.


Pertemuan Warga - 1untuk bahas/identifikasi:1. Kondisi pelaksanaan SP2. Gambaran kualitas

pelay anan3. Kepuasan warga atas

pelay anan4. Indikator penilaian

kinerja yang akandigunakan

5. Memilih tim penyusunalat monev

Pertemuan Tim Penyusun Alatuntuk bahas:1. Pertanyaan-pertanyaan

kunci monev sesuaidengan indikator yangdi pi l i h

2. Pemilihan unit pelayananyang akan dinilaikinerjanya dan narasumberlain yang akan dimintaipendapatnya tentang unitpelayanan yang sedangd in i la i

3. Penentuan waktu monev,SDM

Pengolahan HasilMonev

PelaksanaanMonev Warga

Pertemuan Warga - 2untuk bahas:1. Alat monev2. Menyepakati unit

pelayanan yangdipilih, waktumonev, dan SDMForum Dialog

PenyampaianHasil Monev

Selain itu, di era komunikasi cyber sekarang ini,pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayananpublik berpotensi secara masif oleh publik melaluimedia jejaring sosial di internet. PenggunaanFacebook, Twitter, petisi Online seperti Change.org,maupun ruang cyber lain yang memungkinkandikreasi saat ini maupun di masa datang; tampaknyapenting untuk digunakan sebagai ruang publikuntuk mengawasi penyelenggaraan pelayananpublik.


5.3 Sanksi bagi Penyelenggara PelayananUU Pelayanan Publik secara khusus mengatur

sanksi bagi Pimpinan dan Pelaksana terkait denganperintah penyusunan dan pelaksanaan standar pe-layanan. Sanksi yang dapat dijatuhkan cukup berat,yaitu mulai dari pemberhentian dengan hormathingga pembebasan dari jabatan bagi Penyelenggaradari pemerintah. Sementara bagi pihak swasta, dapatdiberlakukan pemberhentian misi/ijin pemerintah.Bahkan ketidakpatuhan Penyelenggara untuk me-libatkan masyarakat dalam penyusunan standar pela-yanan juga mendapat ancaman sanksi.

Pasal, bentuk tindakan, dan bentuk sanksi secaralengkap diperlihatkan pada tabel di bawah ini.

No Pasal dan Bentuk Tindakan Pasal dan Bentuk Sanksi 1. Pasal 15 huruf a dan Pasal 20 ayat

(1): Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan standar pelayanan

Pasal 54 ayat 8: Pemberhentian dengan hormat dengan permintaan sendiri

Pasal 54 ayat (8) dan (10): Pemberhentian misi/ijin pemerintah

2. Pasal 20 ayat (2): Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan Penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait

Pasal 54 ayat (7): Pembebasan dari jabatan

3. Pasal 20 ayat (3): Penyelenggara berkewajiban menerapkan standar pelayanan


4. Pasal 22: Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan


5. Pasal 15 huruf f: Penyelenggara berkewajiban melaksanakan pelayanan sesuai standar pelayanan



6.1 Uji Coba Penyusunan Standar Pelayanandan Maklumat Pelayanan

Uji coba penyusunan standar pelayanan danmaklumat pelayanan di Kota Baubau, KabupatenButon, Kabupaten Muna, dan Kabupaten ButonUtara dilaksanakan pada periode Mei hingga Sep-tember 2013. Peserta berasal dari unit-unit layanan(Puskesmas, SD, Dinas Kesehatan, Dinas Pendidi-kan), organisasi masyarakat sipil (LSM pendamping),dan organisasi/aliansi warga. Prosesnya dibagi kedalam tiga tahapan dengan bentuk kegiatan:a. Lokalatih Penyusunan Standar Pelayanan dan

Maklumat Pelayanan.b. Bantuan Teknis Penyusunan Standar Pelayanan

dan Maklumat Pelayanan.c. Bantuan Teknis Penetapan Standar Pelayanan.Lokalatih penyusunan Standar Pelayanan dan MaklumatPelayanan

Kegiatan lokalatih dilaksanakan selama tiga haridengan menggabungkan peserta dari dua wilayah,yaitu Kota Baubau dengan Kabupaten Buton Utaradan Kabupaten Buton dengan Kabupaten Muna.

Bagian VI

Pelaksanaan Uji Coba Penyusunan StandarPelayanan yang Partisipatif


Penggabungan daerah ini untuk mendapatkankomposisi peserta yang berasal dari organisasi/aliansi warga dengan kapasitas yang saling meleng-kapi serta dapat saling menginspirasi antara daerah.

Materi lokalatih mencakup konsepsi hinggapraktik penyusunan rancangan standar pelayanan,maklumat pelayanan, dan berita acara penyusunanstandar pelayanan. Berikut ini adalah seluruh materiyang diberikan pada saat kegiatan lokalatih.

- Dasar-dasar pelayanan publik- Standar pelayanan dan maklumat pelayanan- Praktik perancangan SP dan MP- Mengawal pelaksanaan SP- Penyusunan RTL- Evaluasi kegiatanSelain bekerja menyusun rancangan standar

pelayanan pada saat sesi, para peserta juga dimintauntuk bekerja mandiri setelah sesi lokalatih untukmenyelesaikan rancangannya. Dalam proses praktikmenyusun rancangan, dilakukan dua kali presentasirancangan standar pelayanan dari masing-masingunit layanan. Penyusunan rancangan standar pe-layanan dan maklumat pelayanan dilakukan berke-lompok yang terdiri dari unit layanan, LSM pendam-ping, dan organisasi/aliansi warga.


Bantuan teknis penyusunan standar pelayanan danmaklumat pelayanan

Kegiatan bantuan teknis pertama dalam rang-kaian uji coba dilaksanakan selama tiga hari. Pesertasebagian besar berasal dari Lokalatih sebelumnya,namun ada beberapa yang berganti khususnya yangberasal dari SKPD dan bertambah dari Puskesmas.Kegiatan tetap dilakukan dalam dua kelompok yangmasing-masing terdiri dari dua wilayah.Tujuan dari kegiatan bantuan teknis yang pertama iniadalah untuk:- Memperbaiki draf standar pelayanan yang telah

dihasilkan pada lokalatih dan melengkapistandar pelayanan untuk jenis pelayanan lainnyayang berada di bawah tanggung jawab unitpelayanan tersebut;

- Meningkatkan pemahaman dan keterampilanpeserta, khususnya perwakilan dari kelompokmasyarakat untuk berpartisipasi aktif dalampenyusunan standar pelayanan;

- Memahami trick dan tips menyusun standarpelayanan.Pada sesi akhir kegiatan bantuan teknis, setiap

wilayah diminta untuk menyusun rencana tindaklanjut untuk menyelesaikan standar pelayanan se-luruh jenis pelayanannya dan menentukan waktuuntuk pembahasan bersama masyarakat yang lebih


luas sekaligus melakukan pengesahan standarpelayanan, maklumat pelayanan, dan berita acara.Bantuan teknis penetapan standar pelayanan

Bantuan teknis ini merupakan kegiatan terakhirdari rangkaian uji coba penyusunan standar pela-yanan secara partisipatif. Kegiatan dilaksanakanselama satu hari untuk membahas dan mengesahkanseluruh standar pelayanan yang telah disusun olehunit-unit layanan. Berbeda dengan lokalatih danbantuan teknis pertama, kegiatan bantuan teknis ke-dua dilaksanakan di masing-masing wilayah. Di se-tiap lokasi, proses pembahasan dan pengesahan di-hadiri oleh pimpinan daerah (wakil bupati/walikota),jajaran SKPD, dan organisasi masyarakat sipil.

Beberapa komitmen muncul pada kegiatan ini,misalnya komitmen dari SKPD lain untuk segeramenyusun standar pelayanan, dorongan untukmemberikan dukungan anggaran bagi unit pelayananagar dapat memenuhi standar pelayanan danmeningkatkan pelayanannya, dan komitmen untukinternalisasi standar pelayanan pada unit layananmasing-masing agar standar pelayanan dapatdilaksanakan dengan baik.


6.2 Contoh Standar Pelayanan dan MaklumatPelayanan yang Dihasilkan

Secara keseluruhan jumlah standar pelayananyang disahkan sebanyak 68 buah (selengkapnya lihatpada Lampiran 3).

Contoh standar pelayanan dan maklumat pela-yanan yang dihasilkan dari uji coba dapat dilihatpada Lampiran 4.


Kegiatan uji coba penyusunan standar pe-layanan secara partisipatif ini menghasilkan catatanpenting yang berkaitan dengan pembelajaran ber-harga dalam beberapa aspek beserta rekomen-dasinya.

1. Partisipasi masyarakat dalam penyusunanstandar pelayanan.Telah dijelaskan pada bagian-bagian terdahulu

bahwa Permen PANRB 36/2012 menempatkanpartisipasi masyarakat pada tahapan PenetapanStandar Pelayanan, yaitu pada proses pembahasan.Hal tersebut terjadi tampaknya karena keraguanpada kemampuan warga untuk berpartisipasi dalamproses perancangan. Uji coba ini menunjukkan bah-wa menempatkan partisipasi sejak awal penyusunan,yaitu pada proses perancangan memungkinkanuntuk dilakukan. Proses perancangan menjadidinamis dengan kehadiran masyarakat. Diskusi, dia-log, dan negosiasi sederhana dapat berlangsung didalam proses perancangan. Sebagai contoh pada

Bagian VII

Penutup


saat penyusunan rancangan standar pelayananuntuk poli gigi Puskemas. Warga biasanya harusmembayar sebesar Rp. 25.000.000, namun ternyatatidak ada dasar hukum rujukan yang dapatdijelaskan oleh Kepala Puskesmas. Di dalamrujukan hukum ternyata tarif tidak sebesar yangbiasanya diterapkan oleh Puskesmas. Sehinggastandar pelayanan yang disusun memuat tarif yangterdapat di dalam Perda Retribusi yang lebih rendahdari praktik selama ini.

2. Tidak bisa ‘kosong’ untuk masuk dalamruang negosiasi.Menurut Permen PANRB 36/2012, wakil unsur

masyarakat dapat diseleksi dengan kriteria sebagaiberikut (B. Penentuan Wakil Unsur Masyarakat BabIV Penetapan Standar Pelayanan):- Harus dapat mewakili atau mencerminkan

keterwakilan kepentingan unsur masyarakatsesuai keterkaitan jenis pelayanan.

- Harus dapat mewakili baik dari kelompok ma-syarakat maupun dari wakil asosiasi/korporasi/badan usaha.

- Memiliki kepedulian terhadap jenis pelayananyang bersangkutan dalam arti bahwa yangbersangkutan pernah mendengar, mengetahuiatau merasakan langsung pelayanan.


- Memiliki kompetensi, keahlian atau penge-tahuan sesuai dengan jenis pelayanan yangbersangkutan.

- Dapat mengedepankan musyawarah, mufakatdalam pembahasan dan pengambilan keputusan,dan kriteria lainnya sesuai kondisi jenis pela-yanan atau kebutuhan karakteristik pada instan-si/unit pelayanan yang bersangkutan.Pembelajaran dari uji coba yang dilakukan oleh

YAPPIKA melahirkan usulan penyempurnaan padakriteria penentuan wakil unsur masyarakat. Mengi-ngat penyusunan standar pelayanan menempatkanpartisipasi masyarakat pada derajat yang tinggi, halini memberikan konsekuensi pentingnya kesiapanpihak-pihak yang terlibat. Kesiapan yang dimaksud-kan adalah bekal pengetahuan dan ketrampilan yangsebagian terwujud dalam kriteria poin ketiga,keempat, dan kelima dalam Permen PANRB.Pengetahuan penting bagi warga adalah tentang hakpelayanan publik yang dijamin oleh konstitusi danberbagai peraturan perundang-undangan lain sepertiUU Ekosob, UU Pelayanan Publik, UU Pendidikan,UU Kesehatan, dll dan implementasinya. Berbagaipengetahuan yang menjadi bekal warga, pentingtelah tertransformasi menjadi kesadaran. Dengandemikian, diperlukan berbagai kegiatan penda-huluan untuk pemberdayaan warga sebelum merekaterlibat dalam penyusunan standar pelayanan secara


partisipatif. Meningkatkan kapasitas warga agarmampu terlibat dalam penyusunan standar pela-yanan secara aktif merupakan bagian yang tidakterpisahkan dari kegiatan penyusunan standarpelayanan itu sendiri.

3. Ruang pembelajaran bagi pihak penye-lenggara pelayanan maupun warga yangterlibat.Ruang pembelajaran yang dimaksudkan adalah

ruang dialog dalam rangka mengurangi kesenjanganantara harapan masyarakat dengan kemampuanpenyelenggara. Contohnya adalah negosiasi wargadengan Puskesmas untuk mengurangi waktupemeriksaan pada jenis pelayanan P2M (penangananpenyakit menular). Hal tersebut tidak dapatdilakukan oleh Puskesmas karena Puskesmas hanyamenerima sample dan analisis dilakukan oleh Pus-kesmas lain yang memiliki peralatan dan dokter.Proses dialog langsung yang terbuka dan setaraseperti ini, ternyata menumbuhkan rasa saling per-caya (trust) kedua belah pihak. Warga merasa bahwaPenyelenggara mendengarkan dan memberikanpenjelasan dapat diterima atau tidak usulan tersebutberdasarkan alasan yang dapat diterima oleh keduabelah pihak. Sedangkan pihak Penyelenggaramengapresiasi warga terkait dengan masukan/ko-reksi terkait kualitas dan kinerja mereka.


4. Organisasi masyarakat sipil (OMS) me-ngambil peran penting dalam penyusunanstandar pelayanan.OMS yang dimaksudkan adalah OMS yang

bekerja dalam pemberdayaan masyarakat atau seringdisebut sebagai lembaga swadaya masyarakat (LSM),khususnya untuk pemberdayaan dalam isupelayanan publik. OMS ini bisa yang memilikiaktivitas dalam lingkup nasional, kabupaten/kota,maupun hanya desa/kelurahan. Peran penting OMSdalam mendorong kualitas pelayanan publik,khususnya untuk penyusunan standar pelayananadalah dalam menyiapkan warga, menjadi fasilitatordalam penyusunan standar pelayanan, menghu-bungkan antara penyelenggara dengan warga, danmengakselerasi replikasi. Menyiapkan warga yangdilakukan oleh empat OMS, yaitu APPAK di KotaBaubau, YASINTA di Kabupaten Buton, APPDdi Kabupaten Muna, dan LePPMi di KabupatenButon Utara secara mandiri maupun bersamadengan YAPPIKA, ICW, MP3, dan OMS lain me-liputi pengorganisasian, peningkatan pemahamanberbagai peraturan perundangan terkait hak dasardan pelayanan publik, peningkatan ketrampilanadvokasi pelayanan publik, survei menggunakancitizen report card (CRC), pengelolaan pos penga-duan, dll.


5. Warga yang memahami haknya dapat men-jadi pengungkit perbaikan pelayananpublik.Kegiatan lokalatih penyusunan standar pela-

yanan ternyata menggerakan dua orang pesertaperempuan dari Kabupaten Buton mengadvokasidua sekolah dasar di wilayahnya untuk menyusunstandar pelayanan. Dua standar pelayanan yangberhasil disusun sebagai hasil advokasi tersebutadalah Standar Pelayanan Kegiatan Proses BelajarMengajar di SDN 2 Siontapina Kecamatan Lasalimudan Standar Pelayanan Penerima Beasiswa MiskinSDN 1 Busoa Kecamatan Busoa. Kedua perem-puan yang menjadi peserta tersebut adalah anggotakomite sekolah (Kelompok Orang Tua Murid) danPIPM yang aktif untuk melakukan pemantauan danpendampingan sekolah. Melalui dua organisasiwarga tersebut, mereka mendapatkan pengetahuandan ketrampilan untuk terlibat lebih aktif dalampemenuhan hak dasar pendidikan.

6. Keterbukaan dan kemauan mencoba dariunit pelayanan menjadi faktor penting bagikeberhasilan.Kerja-kerja dalam advokasi pelayanan publik

yang dilakukan oleh OMS di keempat kabupaten/kota wilayah uji coba menampakkan hasil, salahsatunya menjadi lebih terbukanya para penye-


lenggara pelayanan. Pendekatan engagement atau‘berkawan tapi tetap kritis’ yang dijalankan olehberbagai organisasi tersebut kepada pemerintah/penyelenggara pelayanan mampu menjadi pelumasrelasi dan kerja sama yang lebih terbuka.

7. Kolaborasi jaringan OMS antara nasionaldengan daerah dengan Kementerian PANRB.Posisi Sekretariat MP3 menjadi penyambung

praktik baik di daerah sebagai alat bukti untuk ad-vokasi di tingkat nasional, dan sebaliknya menjadijembatan untuk membentuk praktik baik melaluiimplementasi UU Pelayanan Publik.

8. Internalisasi standar pelayanan menjaditantangan.Tahap terakhir dari penyusunan standar pe-

layanan adalah penerapan standar pelayanan, dimanaterdapat langkah sosialisasi dan internalisasi, pe-nyusunan dan pelaksanaan rencana aksi, monitor-ing dan evaluasi, serta dukungan kebijakan. Mulaidari langkah internalisasi telah diidentifikasi akanmemberikan tantangan bagi penyelenggara. Adanyastandar pelayanan tidak akan secara otomatismengubah sistem serta budaya organisasi penye-lenggara sehingga tidak hanya butuh waktu untukmenyesuaikan diri dengan standar baru tersebut,


tetapi juga butuh meyakinkan seluruh pelaksanabahwa standar pelayanan merupakan pedomanyang harus dirujuk untuk memberikan pelayanandan sekaligus pedoman untuk mengevaluasikinerjanya. Sementara pemuatan sanksi di dalammaklumat pelayanan merupakan perintah dari UUPelayanan Publik untuk mendorong akuntabilitaspemenuhan pelayanan publik kepada masyarakat.


LAMPIRAN 1Lembar Kerja Identifikasi Kondisi Saat ini, PeraturanMenteri PANRB Nomor 36 Tahun 2012 tentang PetunjukTeknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan StandarPelayanan

Lembar Kerja-1Tugas, Fungsi, Kewenangan, dan Dasar Hukum

KelembagaanUnit/Satker Pelayanan: ………

No. Unsur/Aspek Manajemen Uraian

Dasar Hukum/Ketentuan

yang terkait 1 Tugas dan fungsi

Tugas :

Fungsi:

2. Kewenangan menyelenggarakan jenis pelayanan, meliputi:

3. Instansi/Unit/Satker yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan


Lembar Kerja-2Jenis Pelayanan, Produk Pelayanan, Masyarakat,

dan Pihak Terkait

Unit/Satker Pelayanan: …………………..

Lembar Kerja-3Mekanisme dan Prosedur, Persyaratan, Biaya,

dan Waktu

Unit/Satker Pelayanan : . . . . . . . . . . . . Jenis Pelayanan : . . . . . . . . . . . . . .

No. Jenis Pelayanan

Produk Pelayanan

Dasar Hukum Penyelenggaraan

pelayanan

Masyarakat/ Pengguna Layanan

Pihak Terkait

No. Produk Pelayanan

Persyara tan pelayanan

Mekanisme dan Prosedur (sebutkan urutan kegiatan layanan dan unit/simpul

yang terka it)

Biaya Waktu Penanggung Jawab


Lembar Kerja-4Sarana Prasarana dan Anggaran

*) Kolom keterangan diisi penjelasan kondisi sarana prasarana,sumber anggaran pelayanan, dan sebagainya.

Lembar Kerja-5Jumlah dan Kompetensi SDM

Unit/Satker Pelayanan : . . . . . . . . . . . .

*) kolom keterangan diisi penjelasan kemungkinan penggunaanSDM oleh beberapa jenis atau produk pelayanan.

No. Produk Pelayanan

Sarana Prasarana Pelayanan

Anggaran Keterangan*)

No Produk Pelayanan

Kualifikasi SDM yang tersedia

Jumlah SDM

Keterangan*)


Lembar Kerja-6Pengawasan Internal

Unit/Satker Pelayanan : ………………………

Lembar Kerja 7Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Unit/Satker Pelayanan : ………………………

Status/Bentuk Organisasi

Prosedur Dukungan SDM

Sarana Keterangan

No.

Jenis Penanganan Prosedur Tindak

Lanjut Dukungan

SDM Sarana Bentuk Organisasi

1. Pengaduan

2. Saran dan Masukan


Lembar Kerja 8Daftar Inventaris Kebutuhan Sarana dan Prasarana

(Penunjang Penyelenggaraan Pelayanan)Unit/Satker Pelayanan : ………………….

*) Keterangan: milik sendiri, sewa, dan lain-lain.

No Sarana dan Prasarana

Spesifikasi/Tipe /Seri/Tahun

Kondisi/ Ukuran/ Luas/Jumlah

Keterangan*)

1. Sarana

2. Prasarana


LAMPIRAN 2Evaluasi Kinerja Pelaksana

Lembar Kerja-9Evaluasi Kinerja Pelaksana

Unit/Satker Pelayanan: ..................................

No. Komponen Penilaian

Kinerja Pelaksana Penyebab

Tidak Sesuai

Alter natif

Solusi

Kete rangan Sesuai Tidak

Sesuai

1. Dasar Hukum 2. Persyaratan 3. Sistem, Mekanisme

dan Prosedur

4. Jangka Waktu Penyelesaian

5. Biaya/Tarif 6. Produk Pelayanan 7. Sarana, Prasarana,

dan/atau Fasilitas

8. Kompetensi Pelaksana

9. Pengawasan Internal 10. Penanganan

Pengaduan, Saran dan Masukan

11. Jumlah Pelaksana 12. Jaminan Pelaksana 13. Jaminan Keamanan 14. Evaluasi Kinerja

Pelaksana


No. Puskesmas Jum lah SP

SP untuk Jenis Pelayanan

Kabupaten Buton

1. Puskesmas Wajah Jaya 2 1. SP Jenis Pelayanan UGD 2. SP Jenis Pelayanan KIA/KB

2. Puskesmas Wamolo 1 SP Jenis Pelayanan KIA/KB

3. Puskesmas Siontapina 3 1. SP Jenis Pelayanan KIA/KB 2. SP Jenis Pelayanan Poli Gigi 3. SP Jenis Pelayanan UGD

4. SDN 1 Busoa 1 SP Jenis Pelayanan Penerimaan Beasiswa Miskin

5. SDN 1 Lolibu 1 SP Jenis Pelayanan Kegiatan Belajar Mengajar

9 Kota Baubau

1. Puskesmas Wajo 3

1. SP Jenis Pelayanan Imunisasi 2. SP Jenis Pelayanan KIA 3. SP Jenis Pelayanan Pengobatan

Dasar

2. Puskesmas Waborobo 2 1. SP Jenis Pelayanan Gizi 2. SP Jenis Pelayanan KIA

3. Puskesmas Kampeonaho 4

1. SP Jenis Pelayanan Gizi 2. SP Jenis Pelayanan Penanganan

Penyakit Menular 3. SP Jenis Pelayanan KIA 4. SP Jenis Pelayanan Promosi

Kesehatan

4. Puskesmas Bungi 6

1. SP Jenis Pelayanan KIA 2. SP Jenis Pelayanan Gizi 3. SP Jenis Pelayanan Kesehatan

Lingkungan 4. SP Jenis Pelayanan Penanganan

Penyakit Menular 5. SP Jenis Pelayanan Pengobatan

Dasar 6. SP Jenis Pelayanan Promosi

Kesehatan

5. Puskesmas Lowu-Lowu 4

1. SP Jenis Pelayanan Penanganan Penyakit Menular

2. SP Jenis Pelayanan Pengobatan Dasar

3. SP Jenis Pelayanan Kesehatan Lingkungan

4. SP Jenis Pelayanan KIA

LAMPIRAN 3 – Daftar Standar Pelayanan yang Telah Disahkan


6. Puskesmas Liwuto 1 SP Jenis Pelayanan Kesehatan Lingkungan

7. Puskesmas Lakologou 5

1. SP Jenis Pelayanan Promosi Kesehatan

2. SP Jenis Pelayanan Pengobatan Dasar dan Rujukan

3. SP Jenis Pelayanan KIA 4. SP Jenis Pelayanan Penanganan

Penyakit Menular 5. SP Jenis Pelayanan Kesehatan

Lingkungan 8. Puskesmas Sorawolio 1 SP Jenis Pelayanan Promosi Kesehatan 26 Kabupaten Muna

1. Puskesmas Tampo 5

SP Jenis Pelayanan Poli Umum dan Poli Gigi SP Jenis Pelayanan Poli Umum SP Jenis Pelayanan Poli Gigi

2. Puskesmas Pajala 4

SP Jenis Pelayanan Rawat Inap SP Jenis Pelayanan Poli Gigi SP Jenis Pelayanan KIA/KB SP Jenis Pelayanan UGD

3. Puskesmas Sidamagura 1 SP Jenis Pelayanan Poli Umum

4. Dinas Kesehatan 1 SP Jenis Pelayanan Pemantauan Pelayanan KIA

5. Dinas Pendidikan 2

SP Jenis Pelayanan Ijin Operasional Sekolah Dinas Pendidikan SP Jenis Pelayanan Pengesahan Ijasah Dinas Pendidikan

6. SDN 13 Napabalano 1 SP Jenis Pelayanan Penerimaan Beasiswa Miskin

7. SDN 10 Katobu 2

SP Jenis Pelayanan Penerimaan Beasiswa Miskin SP Jenis Pelayanan Proses Belajar Mengajar

16 Kabupaten Buton Utara

1. Puskesmas Bone Rombo 5

SP Jenis Pelayanan Gizi SP Jenis Pelayanan Kesehatan Lingkungan SP Jenis Pelayanan KIA SP Jenis Pelayanan Penanganan Penyakit Menular SP Jenis Pelayanan Promosi Kesehatan


2. Puskesmas Kambowa 5

SP Jenis Pelayanan KIA SP Jenis Pelayanan Pengobatan Dasar SP Jenis Pelayanan Promosi Kesehatan SP Jenis Pelayanan Gizi SP Jenis Pelayanan Kesehatan Lingkungan

3. Puskesmas Lakansai 1 SP Jenis Pelayanan KIA

4. Puskesmas Lambale 5

SP Jenis Pelayanan KIA SP Jenis Pelayanan Penanganan Penyakit Menular

5. Puskesmas Bone Gunu 1 SP Jenis Pelayanan Penanganan

Penyakit Menular 17


DINAS PENDIDIKAN PEMERINTAH KABUPATEN MUNA

KEPUTUSANKEPALA DINAS PENDIDIKAN KABUPATEN MUNA

NOMOR ….. TAHUN 2013

TENTANG

PENETAPAN STANDAR PELAYANANPADA JENIS PELAYANAN PENGESAHAN IJAZAH

DI KABUPATEN MUNA

KEPALA DINAS PENDIDIKAN

Menimbang : a. Bahwa dalam rangka keabsahan fotocopy ijazah perlu disahkan oleh pihak dinas atau unit kerja satuan pendidikan;

b. Bahwa pengesahan Foto ijazah tersebut menjadi bukti bahwa kekuatan ijazah asli sama dengan fotocopy-nya;

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik; 2. Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 tentang

Informasi Keterbukaan Publik; 3. Undang-Undang No. 20 Tahun 2003 tentang

Sistem Pendidikan Nasional; 4. Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005

tentang Standar Nasional Pendidikan; 5. Peraturan Pemerintah Nomor 48 tahun 2008

tentang Pendanaan Pendidikan;


6. Peraturan Pemerintah Nomor 17 tahun 2010 tentang Penyelenggaraan Pendidikan;

7. Peraturan Pemerintah Nomor 38 tahun 2007 tentang Pembagian Kewenangan Pemerintah, Pemerintah Provinsi Dan Kabupaten/Kota;

8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012, tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan;

MEMUTUSKAN: Menetapkan

PERTAMA : Standar pelayanan pengesahan ijazah pada Dinas Pendidikan Kabupaten Muna sebagaimana tercantum dalam lampiran keputusan ini.

KEDUA : Standar pelayanan pengesahan ijazah pada dinas Pendidikan Kabupaten Muna pada ruang lingkup pelayanan pengesahan ijazah.

KETIGA : Standar pelayanan untuk pengesahan ijazah pada dinas pendidikan kabupaten Muna sebagaimana terlampir dalam Lampiran Keputusan ini wajib dilaksanakan oleh penyelenggara/pengusul.

KEEMPAT : Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di Raha Pada tanggal ............... 2013

Kepala Dinas Pendidikan Kabupaten Muna

( Drs. La Ode Ndibale ) NIP: 19601231 1989021 016

Dikuatkan dengan pengesahan oleh Sekretaris Daerah Kabupaten Muna ( Nurdin Pamone ,SH ) NIP: 19621231 1989031 219


LAMPIRANKEPUTUSAN KEPALA DINAS PENDIDIKANNO … TAHUN 2013TENTANG STANDAR PELAYANAN PADA JENISPELAYANAN PENGESAHAN IJAZAH DIKABUPATEN MUNA

A. PENDAHULUANBerdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Muna No. 15

tahun 2007dan telah beberapa kali diubah dengan PeraturanDaerah No.15 tahun 2012 tentang pembentukan Dinas – DinasDaerah di daerah Kabupaten Muna, salah satunya adalah DinasPendidikan. Dinas Pendidikan merupakan unsur pelaksanapemerintahan daerah di bidang pendidikan yang dipimpinoleh seorang Kepala Dinas dengan membawahi beberapaeselon yaitu: terdiri atas 1 orang sekretaris, 3 orang kepalaBidang dan 15 orang eselon 4.

Dinas Pendidikan mempunyai 17 UPTD dan 313 SD,92SMP , 34 SMA dan 12 SMK. Masing-masing satuan pendidikanmelakukan pelayanan publik. Setiap satuan pendidikanmenyelenggarakan Ujian Nasional yang hasilnya kepada merekayang lulus ujian diberikan ijazah dan Surat Keterangan HasilUjian nasional. Pemegang ijazah dalam perkembangannya maumenggunakan ijazah tersebut, kepada pemegangnya harusmendapatkan pengesahan. Hal ini dimaksudkan untukmengindari manipulasi atau pemalsuan ijazah yang beredar.

Dalam penyelenggaraan pemerintahan, Kepala Dinas yangberada di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati melaluiSekretaris Daerah. Dinas Pendidikan mempunyai tugas danfungsi sebagai berikut:


Tugas:a. Perumusan kebijakan teknis di bidang pendi-dikan;b. Penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelaksanaan

pelayanan umum dibidang pendidikan , pembinaanterhadap Unit Pelaksana Teknis Dinas di bidang pendidikan;

c. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuaidengan tugas dan fungsinya.

Fungsi:a. Penetapan kebijakan operasional pendidikan di kabupaten

sesuai dengan kebijakan nasional dan provinsi; Perencanaanoperasional program pendidikan anak usia dini, pendidikandasar, pendidikan menengah dan pendidikan non formalsesuai dengan perencanaan strategi di tingkat provinsi dannasional;

b. Pengelolaan dan penyelenggaraan pendidikan anak usiadini, pendidikan dasar, pendidikan menengah danpendidikan nonformal;

c. Pemberian izin rekomendasi pendirian serta pencabutanizin satuan pendidikan dasar, satuan pendidikan menengahdan satuan/penyelenggara pendidikan non formal;

d. Pengawasan pelaksanaan kurikulum tingkat satuanpendidikan pada pendidikan dasar;

e. Pengawasan pendayagunaan bantuan sarana dan prasaranapendidikan;

f. Pengawasan penggunaan buku pelajaran pendidikan anakusia dini, pendidikan dasar, pendidikan menengah, danpendidikan non formal;


B. STANDAR PELAYANANJenis Pelayanan Pengesahan Ijazah

No. Komponen Uraian

DasarHukum

1a. Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003

tentang Sistem Pendidikan Nasional;b. Peraturan Pemeritah Nomor 38 tahun 2007

tentang Pembagian Kewenangan Pemerintah,Pemerintah Provinsi Dan Kabupaten/Kota;

c. Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008tentang Informasi Keterbukaan Publik;

d. Peraturan Pemerintah Nomor 48 tahun 2008tentang Pendanaan Pendidikan;

e. Peraturan Pemerintah Nomor 17 tahun 2010tentang Penyelenggaraan pendidikan;

f. Perda No. 15 Tahun 2007 tentangPembentukan Dinas-Dinas Daerah diKabupaten Muna;

2 PersyaratanPelayanan

1. Ijazah Asli;2. Fotocopy Ijazah Asli;

Sistem,Mekanisme,& Prosedur

3 Pemohon mengajukan ijazah asli dan fotocopy

Fotocopy yang telah distempel pengesahan diajukan kepada pimpinan

Penyerahan pengesahan ijazah dan aslinya kepada pemohon

Distempel dengan stempel dinas pendidikan kabupaten

Ditandatangani pimpinan

Petugas melakukan stempel pengesahan pada fotocopy ijazah tersebut

Ijazah dan fotocopy tersebut diperiksa oleh petugas


Keterangan:1. Mengajukan ijazah asli dan fotocopy-nya.2. Ijazah dan fotocopy tersebut diperiksa oleh

petugas.3. Kalau diyakini atau t idak meragukan

keabsahan ijazah tersebut dilanjutkan, dankalau meragukan diminta untuk mengurusperbaikan atau keterangannya dari satuanpendidikan dimana yang bersangkutan tamat.

4. Petugas melakukan stempel pengesahan padafotocopy ijazah tersebut.

5. Fotocopy yang telah distempel pengesahandiajukan kepada pimpinan.

6. Ditandatangani pimpinan.7. Distempel dengan stempel dinas pendidikan

kabupaten.8. Penyerahan pengesahan ijazah dan aslinya.

4JangkaWaktu

PenyelesaianJangka waktu penyelesaian dilaksanakan 2 Jam

Biaya/tarif5 Tidak dipungut biaya alias Gratis

6 ProdukPelayanan Fotokopi ijazah yang sudah disahkan/distempel

Sarana danprasaranadan/ataufasilitas

71. Meja2. Kursi3. Dawat4. Stempel pengesahan5. Stempel dinas pendidikan

8 KompetensiPelaksana

a. 1 orang pemeriksa ijazah dan fotocopy-nyab. 1 orang yang melekukan stempel, pengajuan

sama pimpinan dan peyerahanya kepada pihakyang dilayani

9 PengawasanInternal

Dilakukan oleh atasan langsung/yangmenandatangani yaitu Kepala Dinas,Sekretarisdan Kabid Dikjar.


Penangananpengaduan,saran, danmasukan

10

Keterangan :1. Masyarakat yang mempunyai masalah pela-

yanan.2. Tempat penyampaian pengaduan melalui

kotak saran, via sms atau langsung kepadatim pengaduan.

3. Setelah menerima pengaduan baik melaluikotak saran,via sms atau langsung kepadatim maka semua anggota tim mengadakanrapat untuk membahas masalah yang ada.

4. Mengadakan rapat penyelesaian denganmelibatkan semua tim dan masyarakat yangmemberikan pengaduan untuk menyelesai-kan masalah.

5. Apabila masalah dapat diselesaikan/tuntasmelalui tim pengaduan maka segeramemberikan jawaban kepada masyarakat 1-2 hari setelah rapat penaganan pengaduan.

6. Masalah dapat diselesaikan/tuntas maka timpenanganan pengaduan segera memberikanjawaban kepada masyarakat 1-2 hari setelahrapat penanganan pengaduan.


11 JumlahPelaksana 3 Orang

EvaluasiKinerja

Pelaksana14

Evaluasi kinerja pelayanan dilakukan melaluipengukuran penerapan 14 komponen standarpelayaan yang dilakukan setiap satu tahun denganmelibatkan partisipasi masyarakat. Penyelenggarapelayanan terbuka untuk melakukan dialogdengan masyarakat pengguna layanan

12 JaminanPelayanan

Diwujudkan dalam kualitas dalam proses danproduk layananpelayanan dilaksanakan sesuaidengan ketentuan aturan/kebijakan yang berlakudan sesuai dengan standar pelayanan ini.

JaminanKeamanan

danKeselamatan

Pelayanan

a. Keamanan produk layanan dijaminb.b. Pelayanan pengesahan ijazah sekolah dibubuhi

tanda tangan serta cap basah sehingga dijaminkeaslianya.

c. Keselamatan dan kenyamanan dalampelayanan sangat diutamakan dan bebas daripraktek kolusi, nepotisme dan gratifikasi.

13

Kepala Dinas Pendidikan Kabupaten Muna

Drs. La Ode NdibaleNip: 196012311989021016


PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN BUTON UTARADINAS KESEHATAN

PUSKESMAS LAMBALEJalan Poros Ereke-Baubau

KEPUTUSANKEPALA PUSKESMAS LAMBALE

NOMOR ... TAHUN 2013

TENTANG

PENETAPAN STANDAR PELAYANANPADA PUSKESMAS LAMBALE

KECAMATAN KULISUSU BARAT

KEPALA PUSKESMAS LAMBALE

Menimbang : a. bahwa dalam rangka mewujudkan penye-lenggaraan pelayanan publik sesuai dengan asas penyelenggaraan pemerintahan yang baik, dan guna mewujudkan kepastian hak dan kewajiban berbagai pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan, setiap penyelenggara pelayanan publik wajib menetapkan Standar pelayanan;

b. bahwa untuk memberikan acuan dalam penilaian ukuran kinerja dan kualitas penye-lenggaraan pelayanan dimaksud huruf a, maka perlu ditetapkan Standar Pelayanan dengan Keputusan Kepala Puskesmas Lam-bale


Mengingat : a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pela-yanan Publik (Lembaran Negara Repu-blik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);

b. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Re-publik Indonesia Nomor 5357);

c. Peraturan Menteri Pendayagunaan Apa-ratur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012, tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar pelayanan;

d. Peraturan Menteri/Kepala Lembaga yang bersangkutan/terkait;

e. f.

Pergub/Perbup/Perwako (yang terkait langsung). Perda Retribusi Pelayanan Kabupaten Buton Utara No. 7 Tahun 2012

PERTAMA : Standar pelayanan pada Puskesmas Lambale Kecamatan Kulisusu Barat Ka-bupaten Buton Utara sebagaimana ter-cantum dalam Lampiran Keputusan ini.

MEMUTUSKAN:

Menetapkan


KEDUA : Standar pelayanan pada Satuan Kerja Puskesmas Lambale Kecamatan Kulisu-su Barat Kabupaten Buton Utara meli-puti ruang lingkup pelayanan:

a. barang, b. jasa, dan c. administratif.

KETIGA : Standar pelayanan sebagaimana terlam-pir dalam Lampiran Keputusan ini wajib dilaksanakan oleh penyelenggara/pe-laksana dan sebagai acuan dalam peni-laian kinerja pelayanan oleh pimpinan penyelenggara, aparat pengawasan, dan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

KEEMPAT : Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Diditetapkan di Lambalepada tanggal 2013

Kepala Puskesmas Lambale

HERMANANip. 19701010199102200 2

Dikuatkan dengan pengesahan oleh Pembina/Penyelenggara,

(dr. H. EDY MADI ISA, M.Kes) Nip.


Lampiran : Keputusan Kepala PuskesmasLambale

Nomor : .... Tahun 2013Tanggal :

A. PENDAHULUANPenyelenggaraan pelayanan publik dalam beberapa hal belum

berjalan sebagaimana diharapkan. Hal ini terlihat dari masih adanyakeluhan dan pengaduan masyarakat, baik disampaikan langsung kepadapemberi pelayanan maupun melalui media massa. Untuk mengatasikondisi ini, diperlukan komitmen yang tegas dan jelas dari pimpinanunit pelayanan publik.

Sehubungan dengan hal tersebut maka unit-unit pelayanan harusberupaya untuk mengaplikasikan Peraturan MenPAN dan RB Nomor: 36 tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, danPenerapan Standart Pelayanan. dalam bentuk Standart Pelayanan Publikdan Maklumat Pelayanan .

Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas KesehatanKabupaten/Kota berkewajiban melaksanakan pelayanan publik dengansebaik-baiknya. Oleh karena itu Puskesmas harus memperhatikanpeningkatan kualitas pelayanan publik dengan menyusun StandarPelayanan Publik (SPP) dan Maklumat Pelayanan tentang Penye-lenggaraan Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak yakni, Pelayananpersalinan oleh tenaga kesehatan di Puskesmas. Standar Pelayanan Publiktersebut wajib dimiliki oleh setiap unit pelayanan sebagai pedomandalam pelaksanaan layanan kepada masyarakat, juga sangat pentinguntuk diketahui oleh penerima pelayanan yang berfungsi sebagai kontroldalam setiap pelayanannya.


B. STANDAR PELAYANAN Jenis Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak

No Komponen Uraian

1 DasarHukum

a. Undang-undang No. 36 tahun 2009 tentangKesehatan

b. Peraturan Mentri Kesehatan Republik In-donesia nomor 2565/ MenKes/PER/XII/2011 tentang Petunjuk Teknis JaminanPersalinan

c. Peraturan pemerintah daerah KabupatenButon Utara Nomor 7 tahun 2012 tentangRetribusi Pelayanan Kesehatan di Puskesmaswilayah Kabupaten Buton Utara

d. MOU tentang kemitraan bidan dan dukunBayi di Kabupaten Buton Utara tahun 2012


1. Pendataan ibu hamil Buku KIA Kartu jamkesmas/ askes Kartu ibu

2. Pemeriksaan ibu hamil Buku KIA Kartu jamkesmas/ askes Kartu ibu

3. Swiping Ibu hamil Buku KIA Kartu jamkesmas/ askes Kartu ibu

4. Pelacakan Bumil Resti Buku KIA Kartu jamkesmas/ askes Kartu ibu


5. Rujukan Bumil Resti Fotokopi KTP Buku KIA Kartu jamkesmas/ askes Kartu Keluarga Surat Rujukan Surat Keterangan tidak Mampu

6. Kelas Ibu hamil Buku KIA

7. Pertolongan Persalinan normal Fotokopi KTP Buku KIA Partograf Kartu jamkesmas/ askes Kartu ibu

8. PNC Fotokopi KTP Buku KIA Kartu jamkesmas/ askes Kartu ibu Kartu Bayi

3 Sistem,Mekanisme

dan Prosedur

1. Pendataan ibu hamil

Bidan Pendataanbumil

Rumah ibuhamil

Keterangan:- Bidan mengunjungi ibu hamil di rumah- Bidan melakukan pencatatan identitas

ibu hamil


Bumi l

LoketPendaftaran

Poli KIA RegisterBumi l

Pemeriksaan :- Mengukur Lila- Mengukur tinggi dan berat badan- Tensi- Mengukur tinggi fundus uteri- Penentuan letak janin- Pemberian Imunisasi TD- Temu wicara (konseling)

2. Pemeriksaan ibu hamil

Keterangan:Pelayanan Pemeriksaan di Puskesmas- Loket pendaftaran- Ke ruang Poli KIA- Registrasi Bumil- Pemeriksaan :

- Mengukur Lila- Mengukur tinggi dan berat badan- Tensi- Mengukur tinggi fundus uteri- Penentuan letak janin- Pemberian Imunisasi TT- Temu wicara (konseling)

3. Swiping ibu hamil

Rumah Bumil yang tidakdatang ke Posyandu

Bidan

KonselingKesimpulan hasilpemeriksaan Pemeriksaan


Keterangan :- Mengunjungi rumah ibu hamil yang tidak datang

di posyandu- Konseling untuk mengajak ibu hamil memeriksaan

diri ke posyandu- Pemeriksaan keadaan umum, anamnesis,

pemeriksaan status obstetric- Membuat kesimpulan hasil pemeriksaan

Bidan PemeriksaanRumah BumilResti

Konseling

Keputusan

Kesimpulan hasilpemeriksaan

Keterangan :- Bidan Mengunjungi rumah ibu Hamil Resti- Pemeriksaan keadaan umum, anamnesis,

pemeriksaan status obstetric- Membuat kesimpulan hasil pemeriksaan- Memberitahukan ibu dan keluarga tentang

hasil pemeriksaan- Petugas pulang ke puskesmas

4. Pelacakan Bumil Resti

5. Rujukan Bumil Resti

Melakukantindakankesehatan

Bidan/Dokter Memberikaninformasi kepada

keluarga pasien yangakan dirujuk

Membuatsurat rujukan

Menyiapkansarana

transportasi

Melakukan rujukandengan pengawasan

sampai padatempat rujukan


Keterangan :- Dokter / bidan Memberikan informasi kepada

keluarga pasien yang akan dirujuk- Dokter atau bidan membuat rujukan sesuai hasil

pemeriksaan- Melakukan tindakan sesuai kebutuhan pasien- Menyiapkan sarana transportasi- Melakukan rujukan dengan pengawasan sampai

pada tempat rujukan

6. Kelas Ibu Hamil

Penyuluhan tentang:- Kehamilan- Persalinan- Perawatan nifas- Perawatan bayi/balita- KB pasca salin

Bidan

Keterangan :- Bidan melakukan penyuluhan tentang kehamilan,

persalinan, perawatan nifas, perawatan bayi/balita, KB pasca salin.

PendaftaranPengkajian

Data Pasien

Pemeriksaan

Bumil/keluarga

Tanpamasalah

Denganmasalah

RekomendasiRujukan

PengobatanLanjutan

Pertolonganpersalinan,Pemberian obat

7. Pertolongan persalinan normal


Keterangan bagan :- Pasien/keluaraga pasien mendaftar pada loket

pendaftaran- Petugas melakukan pengkajian Data Pasien lalu

petugas mengarahkan pasien menuju ruang periksakebidanan

- Petugas melakukan pemeriksaan ibu hamilmeliputi anam nesis(menggali informasi mengenaikeluhan pasien,riwayat dan perjalanan penyakit,pemeriksaan fisik umum (Tensi, nadi, berat badan,suhu badan, pernapasan, ting gi badan), danpemeriksaan obstetric (pemeriksaan kebidanan).

- Dari hasil pemeriksaan, jika terjadi:- kehamilan tanpa masalah, maka akan

dilakukan pertolongan persalinan- Kehamilan bermasalah, maka dilakukan

tindakan rujukan untuk mendapat tindakanLanjutan

Bidan

MelakukanPemeriksaan

Pemberian Vit. A,Vit. K dan unijetneonatus

Penyuluhan ASIEksklusif,perawatan ibunifas danneonatus

Pelayanan KBPasca Persalinan

8. PNC

Keterangan:- Pemeriksaan keadaan umum, anamnesis,

pemeriksaan status obstetric- Pemeriksaan kepada neonatus- Pemberian vitamin A nifas- Pemberian Vitamin K dan Unijet pada neonatus


- Memberikan penyuluhan ASI Esklusif- Memberikan penyuluhan tentang perawatan ibu

nifas dan neonatus- Memberi pelayanan KB pasca persalinan

4 WaktuPelayanan

1. Pelayanan umum mulai Pukul 08.00-13.00WITA

2. Pelayanan persalinan 1 X 24 Jam3. Pelayanan emergensi 1 x 24 jam

5 Biaya/tarif Pelayanan KIA tidak dipungut biaya

6 ProdukPelayanan

Pelayanan KIA tidak dipungut biaya1. Pendataan ibu hamil2. Pemeriksaan ibu hamil3. Swiping Ibu hamil4. Pelacakan Bumil Resti5. Rujukan Bumil Resti6. Kelas Ibu hamil7. Pertolongan Persalinan normal8. PNC

7 Sarana danprasaranadan/ataufasilitas

1. Pendataan ibu hamil- Ambulance- Motor- Atk2. Pemeriksaan ibu hamil- Timbangan- Centi Meter- spignomanometer- Dopler- Planotes3. Swiping Ibu hamil- Ambulance- Motor- Timbangan- Centi Meter- spignomanometer- Dopler- planotes


4. Pelacakan Bumil Resti- Ambulance- Motor- Timbangan- Centi Meter- spignomanometer- Dopler- Protein urin tes5. Rujukan Bumil Resti- Ambulance- Motor- Kapal Laut- Partus kit- Infus dan obat-obatan6. Kelas Ibu hamil- Ambulance- Motor- Poster- Atk- Tikar- Meja,kursi- Kamera- Lembar balik7. Pertolongan Persalinan normal- Ambulance- Ruang bersalin- Motor- incubator- Bidan kit- Tempat tidur- Meja- Kursi- Alat tulis kantor- Obat-obatan- Bahan habis pakai- Kateter- Celemek- Sepatu boot- Masker- Sarung tangan


- Lampu sorot- Meja resusitasi- Tabung oksigen- Amubek- Saction- Tiang impus- Meja ginekelogi- Kompor- Baskom- Ember- Keranjang sampah- Meja instrumen- Pakaian bayi- Pakaian ibu8. PNC (post natal care)- Timbangan bayi- Centi Meter- spignomanometer- spoit- hanskun- Bahan habis pakai- Obat-obatan

8 KompetensiPelaksana

- Bidan- Dokter- Perawat


1. Struktural- Kepala Puskesmas Lambale, melakukan

pengawasan langsung- Kepala Dinas Kesehatan Buton Utara;

a. Penyampaikan surat berisi maksud dantujuan

b. Meminta puskesmas menyiapkan data-data

c. Kunjungan ke puskesmas2. Fungsional- Badan Inspektorat,

a. Penyampaikan surat berisi maksud dantujuan

b. Meminta puskesmas menyiapkan datac. Kunjungan ke puskesmas


10 Penanganan,pengaduan,saran danmasukkan

1. Pengadu datang langsung2. Melalui telpon/SMS3. Mengadu lewat kotak aduanPenyelesaian Pengaduan:1. Medengarkan keluhan, mencarikan solusi,

mempertemukan pihak terkait denganpengadu

2. Menjawab langsung3. Menganalisi, melakukan rapat bersama ,

mengundang pihak terkait, dan mencarisolusi dan menjawab surat aduan

11 JumlahPelaksana

1. Pendataan ibu hamil· Bidan DI PNS 2 Orang· Bidan DIII PNS 5 orang· Bidan desa PTT 4 orang· Tenaga Bidan sukarela 1 orang· Kader Posyandu· Dukun bayi2. Pemeriksaan ibu hamil· Bidan DI PNS 2 Orang· Bidan DIII PNS 5 orang· Bidan desa PTT 4 orang· Tenaga Bidan sukarela 1 orang· Kader Posyandu· Dukun bayi3. Swiping Ibu hamil· Bidan DI PNS 2 Orang· Bidan DIII PNS 5 orang· Bidan desa PTT 4 orang· Tenaga Bidan sukarela 1 orang· Kader Posyandu· Dukun bayi4. Pelacakan Bumil Resti· Bidan DI PNS 2 Orang· Bidan DIII PNS 5 orang· Bidan desa PTT 4 orang· Tenaga Bidan sukarela 1 orang· Kader Posyandu· Dukun bayi


5. Rujukan Bumil Resti· Bidan DI PNS 2 Orang· Bidan DIII PNS 5 orang· Bidan desa PTT 4 orang· Dokter· Tenaga Bidan sukarela 1 orang· Kader Posyandu· Dukun bayi6. Kelas Ibu hamil· Bidan DI PNS 2 Orang· Bidan DIII PNS 5 orang· Bidan desa PTT 4 orang· Tenaga Bidan sukarela 1 orang· Kader Posyandu· Dukun bayi7. Pertolongan Persalinan normal· Bidan DI PNS 2 Orang· Bidan DIII PNS 5 orang· Bidan desa PTT 4 orang· Tenaga Bidan sukarela 1 orang· Dukun bayi8. PNC· Bidan DI PNS 2 Orang· Bidan DIII PNS 5 orang· Bidan desa PTT 4 orang· Tenaga Bidan sukarela 1 orang· Kader Posyandu· Dukun bayi

12 Jaminanlayanan

Ibu bersalin dan anak mendapatkan pelayananberdasarkan prosedur tetap, yang diberikan olehpetugas yang berkompoten dengan perilakupelayan yang terampil, ramah, cepat, tepat, dansantun.

13 Jaminankeamanan

dankeselamatanpelayanan

a. Pelayanan kesehatan ibu bersalin diberikan olehtenaga medis yang memiliki kopetensi olehBidan

b. Persalinan dilakukan oleh tenaga medis yangterampil dan profesional, dengan peralatan yangterawat baik, diruangan yang steril dan sesuaidengan standar operasional prosedur.


14 Evaluasikinerja

pelaksana

a. Evaluasi Kinerja Pelayanan dilakukansecara internal oleh pejabat structural danfungsional melalui pengukuran penerapankomponen standar pelayanan yangdilakukan sekurang-kurangnya setiap bulanpada saat minilokakarya

b. Evaluas i kinerja pelayanan dilakukansecara eksternal dengan melibatkan warga/kelompok warga seperti Kelompok kaderPosyandu, PIPM dengan metode CRC(Citizen report Card/kartu aduan warga)dilakukan sekurang-kurangnya setiap 1tahun

15 *) .............. .............................................................

*) Komponen tambahan disesuaikan dengan kebutuhan unit penyeleng garapelayanan, bila dipandang perlu.

Dikuatkan dengan pengesahan oleh Pembina/Penyelenggara,

(dr. H. EDY MADI ISA, M.Kes)Nip.

Kepala Puskesmas Lambale

HERMANANip. 197010101991022002


PEMERINTAH KABUPATEN BUTONUPTD KECAMATAN MAWASANGKA

KEPUTUSANKEPALA SEKOLAH SDN 1 BUSOA NOMOR …../

TAHUN 2013

TENTANG

PENETAPAN STANDAR PELAYANANPADA JENIS PELAYANAN PENYALURAN BEASISWA

MISKIN DI SEKOLAH DASAR NEGERI 1 BUSOA

KEPUTUSAN KEPALA SEKOLAH SDN 1 BUSOA

a. bahwa dalam rangka efisiensi efektivitaspenerimaan bantuan siswa miskin dipandangperlu untuk menetapkan sasaran penerimaanbeasiswa miskin;

b. bahwa kepastian penerimaan bantuan beasiswamiskin perlu ditetapkan dengan surat keputusankepala sekolah;

1. Undang-Undang Undang-Undang No. 20 Tahun2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional, ‘

2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 TentangPelayanan Publik

3. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentangKeterbukaan Informasi Publik

Menimbang:

Mengingat:


4. Peraturan Pemerintah Nomor 48 Tahun2008 Tentang Pendanaan Pendidikan

5. Peraturan pemerintah Nomor 19 tahun 2005tentang Standar Nasional Pendidikan

6. Peraturan Pemerintah Nomor 17 Tahun2010 tentang Penyelenggaraan pendidikan

7. Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007tentang Pembagian Kewenangan Pemerintah,Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/ Kota8.Peraturan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36Tahun 2012, tentang Petunjuk TeknisPenyusunan, Penetapan, dan Penerapan StandarPelayanan;

9. Juknis Pemberian Beasiswa Miskin Tahun 2013

MEMUTUSKAN:

Memperhatikan: Hasil rapat Kepala Sekolah SDN 1 Busoa bersamaKomite Sekolah di Aula Sekolah pada tanggal 13 September tahun2013

Standar pelayanan beasiswa miskin padaSDN 1 Busoa sebagaimana tercantum dalamlampiran keputusan ini.Standar pelayanan pemberian bantuan siswamiskin pada SDN 1 Busoa kabupaten Butonpada ruang lingkup administratif.Standar pelayanan untuk pemberian bantuansiswa miskin pada SDN 1 Busoa sebagaimanaterlampir dalam Lampiran Keputusan ini wajibdilaksanakan oleh penyelenggara/ pengusulKeputusan ini mulai berlaku pada tanggalditetapkan.

Menetapkan:

Pertama:

Kedua:

Ketiga:

Keempat:


Ditetapkan di Buton,

Pada tanggal, …… ……………2013Kepala Sekolah SDN 1 Busoa

HASIBI, S.PdNip. 19531231 1974 02 0 714

Dikuatkan dengan pengesahan olehKepala Dinas Pendidikan Pemuda danOlah Raga Kabupaten Buton

Drs. La Ode Abdul HalimNIP. 195910171987031009


LAMPIRAN

KEPUTUSAN KEPALA SEKOLAHSDN1 BUSOA NOMOR … TAHUN 2013TENTANG PENETAPAN STANDARPELAYANANPADA JENIS PELAYANAN PENYALU-RAN BEASISWA MISKIN DI SDN 1BUSOA

A. PENDAHULUANSDN 1 Busoa merupakan salah satu sekolah favorit

yang berada di Kecamatan Batauga Kabupaten Buton.Meskipun fungsi dan sistemnya tidak maksimal namun tetapsaja masih banyak orangtua/wali menyekolahkan anak-anaknya di sekolah ini bahkan setiap tahun ajaran baru selalumeningkat jumlahnya. Ini tak dapat dihindari bahwa sekolahmemiliiki fungsi yang begitu besar di dalam kehidupanmasyarakat begitu pula sebaliknya.

Pendidikan merupakan faktor penting bagi kelangsungankehidupan bangsa dan faktor pendukung yang memegangperanan penting di seluruh sektor kehidupan, sebab kualitaskehidupan suatu bangsa sangat erat dengan tingkat pendidikan.Peran sekolah dinilai sangat penting bagi maju danberkembangnya masyarakat dan terjaminnya kebutuhankehidupan mereka kelak di kemudian hari.

Setelah Pemerintah menetapkan kebijakan BantuanOperasional Sekolah (BOS) sebagai salah satu pendukunguntuk menuntaskan program Wajar Dikdas 9 Tahun, ternyatakebijakan BOS tersebut belum mampu menjamin seluruhmasyarakat untuk dapat sekolah, terutama bagi anak-anak usiasekolah yang mampu mengurangi beban biaya pendidikanyang harus dikeluarkan masyarakat, tetapi tidak mampu untukmembebaskan seluruh biaya pendidikan, sehingga banyak


siswa miskin yang tidak sanggup atau melanjutkanpendidikannyakarena harus mengeluarkan biaya untuk buku,transportasi, seragam madrasah, sepatu, buku tulis atau biayalainnya yang tidak dapat dipenuhi dari dana BOS. Sementarakita semua melihat bahwa mayoritas berasal dari keluargakurang mampu bahkan dapat dikategorikan miskin.

Untuk mencegah terjadinya anak putus sekolah yangdisebabkan faktor ketidakmampuan ekonomi dan sekaligusmenarik anak usia sekolah yang tidak sekolah agar masuksekolah serta dalam rangka pemberian akses yang lebih besarkepada kelompok masyarakat yang selama ini kurangterjangkau oleh pendidikan, sangat perlu diberikan beasiswauntuk siswa miskin.

Dari jumlah siswa miskin di SDN 1 Busoa menunjukanbahwa sekitar 60 % dikatakan kategori miskin, dari datatersebut sekolah perlu melakukan seleksi dan menetapkanstandar atau kriteria bagi siswa penerima beasiswa miskin.

Tugas:a. Menyusun perencanaan, Mengorganisasikan kegiatan,

Mengarahkan/mengendalikan kegiatan, Melaksanakanpengawasan, Menentukan kebijaksanaan, Mengatur prosesbelajar mengajar.

b. Mengatur administrasi Katatausahaan, Kesiswaan, Ketenagaan,Sarana prasarana, Keuangan Kepala Sekolah selaku administratorber tugas menyeleng garakan administrasi:Perencanaan,Pengorganisasian, Pengarahan dan pengendalian, Pengkoordina-sian, Pengawasan, Evaluasi, Kurikulum, Kesiswaan,Ketatausahaan, Ketenagaan, Kantor, Keuangan

c. Kepala Sekolah selaku Supervisor bertugas menyelenggarakan supervisimengenal : Proses belajar mengajar, Kegiatan bimbingan, Kegiatanekstrakulikuler, Kegiatan kerja sama dengan masyarakat / instansilain, Kegiatan ketatausahaan, Sarana dan prasarana,Kantin /warung sekolah, Kehadiran guru, pegawai, dan siswa


Fungsi :a. Pelaksanaan penyusunan rencana dan program, serta penyiapan

bahan petunjuk teknis pengelolaan lingkup kurikulum dan sistempengujian.

b. Pelaksanaan pengumpulan dan pengolahan data pelaksanaankurikulum dan sistem pengujian pendidikan

c. Pelaksanaan lingkup kurikulum dan sistem pengujian yangmeliputi sosialisasi dan fasilitasi implementasi kurikulum dansistem pengujian tingkat satuan pendidikan dan kurikulumberbasis keunggulan lokal, serta penilaian dan pembinaan prosesbelajar mengajar, monitoring pelaksanaan pengujian dan evaluasihasil belajar, penilaian dan pembinaan pemanfaatan buku pelajaransiswa, buku pedoman guru serta buku perpustakaan serta fasilitasipengembangan kurikulum bertaraf internasional pada sekolahdasar.

d. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan pelaksanaanlingkup kurikulum dan sistem pengujian pendidikan

A. STANDAR PELAYANANJenis Pelayanan Penyaluran Beasiswa Miskin

No. Komponen Uraian

1. Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003tentang Sistem Pendidikan Nasional,

2. Peraturan Pemeritah Nomor 38 tahun 2007tentang pembagian kewenangan pemerintah,pemerintah provinsi dan kabupaten kota,

3. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008tentang Keterbukaan Informasi Publik

4. Peraturan Pemerintah Nomor 48 tahun2008 tentang Pendanaan Pendidikan

5. Peraturan Pemerintah Nomor 17 tahun2010 tentang Penyelenggaraan pendidikan.

6. Peraturan Daerah Kabupaten Buton Nomor3 Tahun 2011 tentang Organisasi dan TataKerja Dinas Daerah Kabupaten Buton.

1 DasarHukum



1. Permohonan2. Data orang tua murid yang memiliki

kartu BLSM3. Diputuskan melalui rapat komite sekolah4. Data ranking kemiskinan siswa5. Berita Acara Dukungan dari Masyarakat

3 Sistem,mekanisme,

danprosedur

Rapat bersama Kepala sekolah, Komitesekolah, dan orang tua murid yang

layak mendapatkan beasiswa

Identifiksi kartu BLSM

Melengkapiadministrasi

Menyetor keSekolah

1

2

34

4 Sistem,mekanisme,

danprosedur

Jangka waktu penyelesaian dilakukan selama2 hari

5 Biaya/tarif Tidak dipungut biaya/gratis

6 ProdukLayanan

Pemberian beasiswa miskin

7 Sarana,prasarana,dan/ataufasilitas

Komputer, Tinta, Printer, Kertas KuartoStempel, Meja, Ruangan, Kursi


8 Kompetensipelaksana

1. 1(satu) orang operator mampumengoprasionalkan komputer

2. 1(satu) orang tenaga guru

9 Pengawasaninternal Dilakukan oleh atasan langsung secara hierarkis

Pengadu

1. Kotak saran2. Langsung pada tim

Tim Penanganan Pengaduan

KepalaSekolah Komite

Penyelesaian Pengaduan

Pengadu Sekolah Jika sukseskembali kepengadu

Tidak sukses DinasPendidikan

Hasil Konsultasi dikembalikan ke pengadu

1

8

76

2 3

54

10 Penangananpengaduan,saran, danmasukkan

Keterangan :1. Orang tua murid yang memiliki masalah

pelayanan2. Tempat penyampaian pengaduan melalui

kotak saran, atau langsung pada timpengaduan

3. Setelah menerima pengaduan baik melaluikotak saran atau langsung kepada tim makasemua anggota tim mengadakan rapat untukmembahas masalah yang ada


4. Apabila masyarakat dapat diselesaikan/tuntas melalui tim pengaduan maka se-gera memberikan jawaban selama 1 harisetelah rapat pengaduan.

5. Apabila tidak selesai maka tim penga-duan berkoordinasi dengan dinaspendidikan kabupaten Buton

6. Tim penanganan pengaduan dan dinaspedidikan Kabupaten Muna mengadakanrapat untuk membahas aduan masyarakat.

7. Masalah dapat diselesaikan maka t impenanganan pengaduan segera memberikanjawaban kepada pengadu 1 – 2 hari setelahrapat.

11 JumlahPelaksana

7 orang terdiri dari : 1. Kepala Sekolah 2. Guru 3. Komite sekolah 4. AOTM 5. PIPM

12 Jaminanpelayanan

Diwujudkan dalam kualitas dalam prosesdan produk layanan

13 Jaminankeamanandankeselamatanpelayanan

a. Keamanan produk layanan dijaminb. Keselamatan dan Kenyamanan dalam

pelayanan sangat diutamakan dan bebasdari praktik kolusi dan nepotisme

14 Evaluasikinerja danPelaksana

Evaluasi kinerja pelayanan dilakukan melaluipengukuran penerapan 14 komponenstandar pelayaan yang dilakukan setiap satutahun dengan melibatkan partisipasimasyarakat


Kepala Sekolah SDN 1 Busoa,

HASIBI, S.PdNip. 19531231 1974 02 0 714


DINAS KESEHATAN KOTA BAUBAU

KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS WAJONOMOR ............ TAHUN 2013

TENTANG

PENETAPAN STANDAR PELAYANANPADA JENIS PELAYANAN KESEHATAN IBU DAN

ANAKDI PUSKESMAS WAJOKECAMATAN MURHUM

KEPALA PUSKESMAS WAJO

Menimbang : a. bahwa dalam rangka mewujudkan penyeleng-garaan pelayanan publik sesuai dengan asas penyelenggaraan pemerintahan yang baik, dan guna mewujudkan kepastian hak dan kewajiban berbagai pihak yang terkait dengan penyeleng-garaan pelayanan, setiap penyelenggara pelaya-nan publik wajib menetapkan Standar Pelaya-nan;

b. bahwa untuk memberikan acuan dalam peni-laian ukuran kinerja dan kualitas penyelengga-raan pelayanan dimaksud huruf a, maka perlu ditetapkan Standar Pelayanan pada Puskesmas Wajo.


Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia No-mor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Pub-lik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lem-baran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);

2. Undang-Undang Republik Indonesia No-mor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan

3. Undang-Undang Republik Indonesia No-mor 14 Tahun 2007 tentang Keterbukaan Informasi Publik;

4. Undang-Undang Republik Indonesia No-mor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia;

5. Undang-Undang Republik Indonesia No-mor 12 Tahun 2011 tentang Pembentukan Peraturan Perun-dang-undangan;

6. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indo-nesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indo-nesia No-mor 5357);

7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Pe-nyusunan, Penetapan, dan Penerapan Stan-dar Pelayanan;

8. Peraturan Pemerintah Daerah Kota Baubau Nomor 16 Tahun 2012 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Wilayah Kota Baubau;

9. Peraturan Pemerintah Daerah Kota Baubau Nomor 4 Tahun 2007 tentang Retribusi Pe-layanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Baubau.


Menetapkan PERTAMA : Standar Pelayanan pada Puskesmas Wajo Keca-

matan Murhum sebagaimana tercantum dalam Lampiran Keputusan ini;

KEDUA : Standar pelayanan pada PUSKESMAS WAJO Kecamatan Murhum Kota Baubau meliputi ruang lingkup pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak;

KETIGA : Standar Pelayanan sebagaimana terlampir da-lam Lampiran Keputusan ini wajib dilaksa-nakan oleh penyelenggara/pelaksana dan seba-gai acuan dalam penilaian kiner ja pelayanan oleh pimpinan penyelenggara, aparat penga-wasan, dan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

KEEMPAT : Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal dite-tapkan.

MEMUTUSKAN

Dikuatkan dengan pengesahan olehKepala Dinas Kesehatan

Kota Baubau,

(dr. H. Hasmudin, Sp.B) NIP 19650510 199703 1 008

Ditetapkan di BaubauPada tanggal 8 Oktober 2013

Kepala Puskesmas Wajo,

(dr. Pangeran Abdul Aziz)NIP. 198509112011011010


LAMPIRAN KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS WAJO NOMOR ............ ......TAHUN 2013 TENTANG PENETAPAN STANDAR PELAYANAN PADA JENIS PELAYANAN KESEHATAN IBU DAN ANAK DI PUSKESMAS WAJO KECAMATAN MURHUM

A. PENDAHULUANPenyelenggaraan pelayanan publik dalam beberapa hal

belum berjalan sebagaimana diharapkan. Hal ini terlihat darimasih adanya keluhan dan pengaduan masyarakat, baikdisampaikan langsung kepada pemberi pelayanan maupunmelalui media massa. Untuk mengatasi kondisi ini, diperlukankomitmen yang tegas dan jelas dari pimpinan unit pelayananpublik.

Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas KesehatanKabupaten/Kota berkewajiban melaksanakan pelayanan publikdengan sebaik-baiknya. Oleh karena itu Puskesmas harusmemperhatikan peningkatan kualitas pelayanan publik denganmenyusun Standar Pelayanan Publik (SPP) dan MaklumatPelayanan tentang Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Ibudan Anak di Puskesmas.Standar Pelayanan Publik tersebut wajibdimiliki oleh setiap unit pelayanan sebagai pedoman dalampelaksanaan layanan kepada masyarakat, juga sangat pentinguntuk diketahui oleh penerima pelayanan yang berfungsi sebagaikontrol dalam setiap pelayanannya.

Program pembangunan kesehatan di Indonesia dewasaini memprioritaskan pada upaya peningkatan derajat kesehatanibu dan anak, terutama pada kelompok yang paling rentankesehatan yaitu ibu hamil, bersalin, dan bayi pada masa perina-


tal. Hal ini ditandai dengan tingginya angka kematian ibu (AKI)dan angka kematian bayi (AKB).

Puskesmas Wajo adalah salah satu puskesmas yang ada diKota Baubau dengan jarak 12 km dari Kota Baubau denganwilayah kerja tiga kelurahan.Dalam 3 tahun terakhir ini tidakada kasus ibu meninggal karena melahirkan. Hal ini didukungoleh adanya kemitraan bidan dan dukun bayi yang berjalandengan baik.Setiap persalinan ditolong di fasilitas kesehatansesuai dengan program jaminan persalinan (Jampersal).

B. STANDAR PELAYANANJenis Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak

No. Komponen Uraian

01 DasarHukum

1. Undang-Undang Republik IndonesiaNomor 36 Tahun 2009 tentangKesehatan;

2. Undang-Undang Republik IndonesiaNomor 29 Tahun 2004 tentang PraktikKedokteran;

3. Peraturan Menteri Kesehatan RepublikIndonesia Nomor 631 Tahun 2012tentang Petunjuk Teknis JaminanPersalinan;

4. Peraturan Menteri Dalam NegeriRepublik Indonesia Nomor 19 Tahun2011 tentang Pengintegrasian LayananSosial Dasar di Pos Pelayanan Terpadu;

5. Keputusan Menteri Kesehatan RepublikIndonesia Nomor 828/Menkes/SK/IX/2008 tentang Petunjuk TeknisStandar Pelayanan Minimal (SPM)


Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota;6. Keputusan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 128/Menkes/SK/II/2004 tentang Kebijakan Dasar PusatKesehatan Masyarakat;

7. Surat Edaran Menteri KesehatanRepublik Indonesia Nomor 100/1023/SJ tentang Percepatan PelaksanaanPenerapan dan Pencapaian StandarPelayanan Minimal di Daerah;

8. Peraturan Pemerintah Daerah KotaBaubau Nomor 16 Tahun 2012 tentangRetribusi Pelayanan Kesehatan diPuskesmas Wilayah Kota Baubau;

9. Peraturan Pemerintah Daerah KotaBaubau Nomor 4 Tahun 2007 tentangRetribusi Pelayanan Kesehatan DiRumah Sakit Umum Daerah KotaBaubau;

10. MOU Tentang Kemitraan Bidan danDukun di Wilayah Kecamatan WajoKota Baubau Tahun 2012.


2.1 Pemeriksaan Kehamilan:a. Melampirkan kartu kunjungan;b. Melampirkan buku ibu hamil;c. Melampirkan kartu Jamkesmas dan

Askes;d. Fotokopi KTP/keterangan domiili;e. Fotokopi Kartu Keluarga (jika tidak

mampu menunjukkan KTP).2.2 Pertolongan Persalinan:

a. Melampirkan buku ibu hamil (bukuKIA);


b. Melampirkan kartu Jamkesmas danAskes;

c. Fotokopi KTP/keterangan domisili;d. Fotokopi Kartu Keluarga, jika tidak

mampu menunjukkan KTP.2.3 Perawatan pada Masa Nifas:

a. Melampirkan kartu kunjungan;b. Melampirkan buku ibu hamil;c. Melampirkan kartu Jamkesmas dan

Askes;d. Fotokopi KTP/keterangan domisili.e. Fotokopi Kartu Keluarga

2.4 Kelas Ibu Hamila. Buku KIA;b. Kartu Jamkesmas/kartu Askes;c. Lembar balik kelas ibu hamil;Alat peraga.

03 Sistem,mekanisme

dan prosedur

3.1 Pemeriksaan Kehamilan

Keterangan bagan:1. Pasien/keluarga pasien mendaftar pada

loket pendaftaran;2. Petugas melakukan Penelitian Data

Pasien lalu petugas mengarahkan pasienmenuju ruang periksa kebidanan;


3. Petugas melakukan pemeriksaan ibuhamil meliputi anamnesis(menggaliinformasi mengenai keluhan pasien,riwayat dan perjalanan penyakit, peme-riksaan fisik umum (tensi, nadi, beratbadan, suhu badan, pernapasan, tinggibadan), dan pemeriksaan obstetric(pemeriksaan kebidanan). Dari hasilpemeriksaan, jika terjadi:a. Memerlukan konsultasi dengan dok-

ter umum maka pasien dirujuk ke PoliUmum Puskesmas, kemudiandikembalikan ke Poli KIA;

b. Memerlukan pemeriksaan labora-toruim berupa pemeriksaan hemo-blobin, golongan darah dan sceeningmalaria maka pasien diarahkan kelaboratorium;

c. Kehamilan bermasalah, maka dilaku-kan tindakan ke RSUuntuk mendapattindakan lanjutan;

d. Untuk pemeriksaan kehamilan rutintanpa masalah, setelah diperiksa makaakan diberi obat-obatan yang diperlu-kan yang diambil di Apotek Puskes-mas, kemudian pasien diijinkan pu-lang.


3.2 Pertolongan Persalinan

Keterangan bagan:1. Ibu hamil langsung diarahkan menuju

ruang bersalin, sementara keluarga pasienmendaftar pada loket;

2. Pemeriksaan keadaan umum, anamne-sis, pemeriksaan status obstetric;

3. Membuat kesimpulan hasil pemeriksaan;4. Memberikan keputusan berdasarkan

hasil pemeriksaan;5. Memberi penanganan berupa:

a. Bila sudah waktu dan ada tandapersalinan tanpa ada masalah, pimpinpersalinan. Kemudian setelah prosespersalinan selesai pasien dan bayinya


diobservasi minimal selama 6 jamsebelum diperbolehkan pulang;

b. Apabila ada masalah dengan kehami-lan, proses persalinan atau kondisibayi maka pasien dirujuk ke RSU/klinik bersalin.

3.3 Perawatan pada Masa Nifas

Keterangan bagan:1. Ibu nifas atau bayi baru lahir mendaftar;2. Diarahkan ke ruang KIA;3. Pemeriksaan keadaan umum, anamne-

sis, pemeriksaan status obstetric padaibu nifas dan keadaan umum pada bayidisesuaikan dengan masalah;

4. Membuat kesimpulan hasil pemeriksaan;5. Memberikan keputusan berdasarkan

hasil pemeriksaan;6. Memberikan pengobatan yang dibutuh-

kan;


7. Pada ibu nifas yang tidak mengalamimasalah kesehatan akan diberikan alatkontrasepsi;

8. Apabila memerlukan konsultasi dengandokter ahli, pasien akan dirujuk ke RSU.

3.4 Kelas Ibu Hamil

Keterangan bagan:1. Bidan melakukan identifikasi calon

peserta kelas ibu hamil dengan mendatasemua ibu hamil yang ada di wilayahkerjanya;

2. Petugas kesehatan/bidan melakukankoordinasi dengan instansi terkait (Lu-rah, tokoh agama, tokoh masyarakat);

3. Petugas kesehatan/bidan memfasilitasipertemuan kelas ibu hamil:


a. Pertemuan I1) Penjelasan umum kelas ibu hamil

dan perkenalan peserta;2) Materi kelas ibu hamil (perte-

muan I);3) Umpan balik materi pertemuan

pertama (peningkatan pengeta-huan);

4) Kesimpulan.b. Pertemuan II1) Review materi pertemuan per-

tama;2) Materi kelas ibu hamil (perte-

muan II);3) Umpan balik materi pertemuan


4) Kesimpulan.c. Pertemuan III

1) Review materi pertemuan per-tama dan kedua;

2) Materi kelas ibu hamil (perte-muan III);

3) Senam ibu hamil;4) Umpan balik materi pertemuan


5) Kesimpulan.4. Monitoring dilakukan dalam rangka

melihat perkembangan dan pencapaian,serta masalah dalam pelaksanaan kelasibu hamil, hasil monitoring dapatdijadikan bahan acuan untuk perbaikandan pengembangan kelas ibu hamilselanjutnya. Kegiatan monitoring


dilakukan secara berkala dan berjenjangmulai dari tingkat desa, kecamatan, ka-bupaten/kota, dan provinsi. Monitor-ing di tingkat provinsi, kabupaten/kotadilakukan minimal setiap 3 bulan sekali.

5. Evaluasi dilakukan untuk melihat kelua-ran dan dampak baik positif maupunnegatif pelaksanaan kelas ibu hamil ber-dasarkan indikator. Dari hasil evaluasitersebut bisa dijadikan sebagai bahanpembelajaran guna melakukan perbaikanpertemuan kelas ibu hamil. Dinas Ke-sehatan kabupaten/kota serta dinas pro-vinsi dapat melakukan evaluasi bersama-sama, misalnya 1 kali setahun.

04 WaktuPelayanandan jangka

waktupenyelesainnya

4.1 Pemeriksaan Kehamilan1. Jam buka loket 08.00-11.00 WITA;2. Mulai Pukul 08.00-13.00 WITA;3. Pelayanan emergensi 1 x 24 jam;4. Waktu penyelesaian 10-30 menit.

4.2 Pertolongan Persalinan1. Pelayanan 1 x 24 jam;2. Waktu penyelesaian 6 -24 jam.

4.3 Perawatan pada Masa Nifas1. Mulai Pukul 08.00-13.00 WITA;2. Pelayanan emergensi 1 x 24 jam;3. Kunjungan rumah selama masa

nifas;4. Waktu penyelesaian 30-60 menit.

4.4 Kelas Ibu HamilSesuai kesepakatan di tiap kelurahan dam-pingan, dilaksanakan 3 bulan sekali selama 2jam (berdasarkan Pedoman Pelaksanaan Ke-las Ibu Hamil tahun 2009).


05 BiayaatauTarif

4.1 Pemeriksaan KehamilanTidak dipungut biaya.4.2 Pertolongan Persalinan1. Persalinan di sarana kesehatan tidak

dipungut biaya;2. Pasien yang tidak dapat menunjukkan

tanda pengenal (KTP/KK) dikenakanbiaya sesuai Perda Kota Baubau Tahun2012:

a. Bidan : Rp. 200.000,00b. Dokter : Rp. 250.000,00c. Dokter ahli : Rp. 300.000,004.3 Perawatan pada Masa NifasTidak dipungut biaya.4.4 Kelas Ibu HamilTidak dipungut biaya.

06 ProdukPelayanan

1. Pemeriksaan kehamilan;2. Pertolongan Persalinan;3. Perawatan pada Masa Nifas;4. Kelas Ibu Hamil.

07 Sarana,Prasarana,dan/atauFasilitas

7.1 Pemeriksaan Kehamilan1. Ambulance;2. Motor;3. Ruang bersalin/KIA;4. Tempat tidur;5. Meja;6. Kursi;7. Alat tulis kantor;


8. Bidan kit;9. Kateter;10. Masker;11. Sarung tangan;12. Obat-obatan;13. Bahan habis pakai (kapas, kain kasa).7.2 Pertolongan Persalinan1. Ambulance;2. Ruang bersalin/KIA;3. Tempat tidur;4. Meja;5. Kursi;6. Alat tulis kantor;7. Bidan kit;8. Kateter;9. Penjepit Tali Pusar;10. Celemek;11. Sepatu boot;12. Masker;13. Kacamata;14. Sarung tangan;15. Obat-obatan ;16. Bahan habis pakai (kapas, kain kasa).7.3 Perawatan pada Masa Nifas1. Motor;2. Tempat tidur;3. Meja;4. Kursi;5. Alat tulis kantor;6. Bidan kit;7. Masker;8. Sarung tangan;9. Bahan habis pakai (kapas, kain kasa).


7.4 Kelas Ibu Hamil1. Ruang belajar ukuran 4 x 5 meter;2. Alat tulis menulis;3. Buku KIA;4. Lembar balik kelas ibu hamil;5. Buku pedoman pelaksanaan kelas ibu

hamil;6. Buku pegangan fasilitator;7. Alat peraga (KB kit, food mode, boneka,

metode kanguru, dll) jika ada;8. Tikar/karpet;9. Bantal, kursi jika ada;10. Buku senam hamil/CD senam hamil

jika ada.


9.1 Struktural1. Kepala Puskesmas Wajo, melakukan

pengawasan langsung;2. Kepala Dinas Kesehatan:

a. Menyampaikan surat berisi maksuddan tujuan;

b. Meminta Puskesmas menyiapkandata-data;

c. Kunjungan ke Puskesmas.9.2 FungsionalKepala Inspektorat:

a. Menyampaikan surat berisi maksuddan tujuan;

b. Meminta Puskesmas menyiapkandata-data;

c. Kunjungan ke Puskesmas.


10 Penanganan,Pengaduan,

Saran,dan

Masukkan

10.1 Internal1. Pengadu datang langsung:

Mendengarkan keluhan, mencarikansolusi, mempertemukan pihak terkaitdengan pengadu.

2. Melalui telpon/SMS:Menjawab langsung.

3. Mengadu lewat kotak aduan:a. Menganalisis, melakukan rapat

bersama, mengundang pihak terkaitdan mencari solusi, dan menjawabsurat aduan;

b. Waktu penyelesaian aduan 3x24 jam.10.2 Eksternal

Lembaga sosial yang ada di wilayahmisalnya PIPM (Pusat Informasi,Pembelajaran, dan Mediasi) warga, LSM,dan lembaga sosial lainnya.

11 JumlahPelaksana

Sepuluh (10) orang:1. Kepala Puskesmas 1 orang;2. Bidan PNS 6 orang;3. Bidan PTT 1 orang;4. Tenaga Bidan Sukarela 4 Orang.

12 JaminanPelayanan

12.1 Pemeriksaan KehamilanIbu hamil mendapatkan pelayananberdasarkan prosedur tetap, yangdiberikan oleh petugas yangberkompeten dengan perilaku pelayanyang terampil, ramah, cepat, tepat, dansantun.


12.2 Pertolongan PersalinanIbu bersalin dan anak mendapatkanpelayanan berdasarkan prosedur tetap,yang diberikan oleh petugas yangberkompeten dengan perilaku pelayanyang terampil, ramah, cepat, tepat, dansantun.

12.3 Perawatan pada Masa NifasIbu nifas dan bayi mendapatkanpelayanan berdasarkan prosedur tetap,yang diberikan oleh petugas yangberkompeten dengan perilaku pelayanyang terampil, ramah, cepat, tepat, dansantun.

12.4 Kelas Ibu HamilKelas ibu hamil merupakan sarana untukbelajar bersama tentang kesehatan bagiibu hamil dalam bentuk tatap mukadalam kelompok yang bertujuan untukmeningkatkan pengetahuan dan kete-rampilan ibu-ibu mengenai kehamilan,perawatan kehamilan, persalinan,perawatan nifas, perawatan bayi barulahir, mitos penyakit menular, dan aktekelahiran.

1.1 Pemeriksaan Kehamilan1. Pelayanan kesehatan ibu hamil diberikan

oleh tenaga medis yang memilikikompetensi, yaitu oleh Bidan;

2. Pemeriksaan kehamilan dilakukan olehtenaga medis yang terampil danprofesional, dengan peralatan yangterawat baik, diruangan yang steril, dan

13 JaminanKeamanan

danKeselamatan

Pelayanan


sesuai dengan standar operasi-onalprosedur.

1.2 Pertolongan Persalinan1. Pelayanan kesehatan ibu bersalin

diberikan oleh tenaga medis yangmemiliki kompetensi, yaitu oleh Bidan;

2. Persalinan dilakukan oleh tenaga medisyang terampil dan profesional, denganperalatan yang terawat baik, diruanganyang steril, dan sesuai dengan standaroperasional prosedur.

1.3 Perawatan pada Masa Nifas1. Pelayanan kesehatan ibu nifas dan bayi

diberikan oleh tenaga medis yangmemiliki kompetensi, yaitu oleh Bidan;

2. Perawatan pada masa nifas dilakukanoleh tenaga medis yang terampil danprofesional, dengan peralatan yangterawat baik, diruangan yang steril, dansesuai dengan standar operasionalprosedur.

1.4 Kelas Ibu HamilKelas ibu hamil difasilitasi oleh bidan/

tenaga kesehatan yang telah mendapatpelatihan kelas ibu hamil atau melalui on thejob training.

14 EvaluasiKinerja

Pelaksana14.1 Internal

Evaluasi Kinerja Pelayanandilakukanmelalui mini lokakarya tiap bulan.


14.2 Eksternal1. Evaluasi kinerja pelayanandilakukan

melalui mini lokakarya lintas sektor tiap6 bulan;

2. Evaluasi kinerja pelayanan juga dilaku-kan dengan melibatkan kader posyan-du, PIPM dengan metode CRC (Citi-zen Report Card/Kartu aduan warga)dilakukan sekurang-kurangnya setiap 1tahun.

KEPALA PUSKESMAS WAJO

dr. Pangeran Abdul AzizNIP 198509112011011010


PEMERINTAH KOTA BAUBAUDINAS KESEHATAN

PUSKESMAS WAJO KECAMATAN MURHUMKOTA BAUBAU

Maklumat Pelayanan

“Dengan ini, kami menyatakan sanggup menyelengga-rakan pelayanan pada jenis pelayanan Imunisasi,Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak, serta Pelayanan Pe-ngobatan Dasar sesuai Standar Pelayanan yang telah di-tetapkan dan apabila tidak menepati janji ini, kami siapmenerima sanksi sesuai peraturan perundang-undanganyang berlaku”

Baubau, …………2013Kepala Puskesmas Wajo,

(dr. Pangeran Abdul Aziz)NIP. 198509112011011010


BERITA ACARA PENYUSUNANSTANDAR PELAYANAN DEPUTI/DITJEN/BADAN (unit

kerja lain) KEMENTERIAN/LEMBAGA

PEMERINTAH PROVINSI, KABUPATEN/KOTA

Merujuk:1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayan

Publik.2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang

Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009tentang Pelayaann Publik.

3. Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 36 Tahun 2012tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, danPenerapan Standar Pelayanan;

Pada tanggal ........bulan ..... Tahun ..... bertempat diKementerian...../Lembaga/Pemerintah Provinsi, Kabupaten/Kota....., telah dilaksanakan Penyusunan Standar PelayananDeputi/Ditjen/Badan (Unit kerja), yang dihadiri oleh:1. Pimpinan Langsung unit layanan2. Pimpinan diatasnya/koordinator.3. Tokoh masyarakat4. Pimpinan organisasiprovesi5. LSM6. Unit pengguna layanan/ user7. Unit kerja lain yang sering menggunakan layanan kita


Menyatakan persetujuan atas penyusunan RancanganKeputusan Deputi/Ditjen/Badan (Unit kerja) tentang StandarPelayanan Deputi/Ditjen/Badan (Unit kerja) sebagai berikut:1. Berisi Perubahan/penambahan/penyempurna-an konsep

Rancangan Standar Pelayan Deputi/Ditjen/Badan (Unitkerja)

Pimpinan RapatDeputi/Ditjen/Ka.Badan (Unit kerja)

(Nama Jelas)

Kesepakatan Peserta Rapat :1. Jabatan

Pimpinan Organisasi

Nama Pejabat

Tanda Tangan

2.

(……………………)

3. (……………………)

4.

(……………………)

Panduan Menyusun SPP Partisipatif

Documents

Transcript of Panduan Menyusun SPP Partisipatif