PELAYANAN PUBLIK

PARTISIPATIF

Muslimin B. Putra

Bahan Kuliah Pelayanan Publik

Minim Partisipasi Masyarakat• Selama ini proses penyelenggaraan pelayanan

publik yang diselenggarakan oleh pemerintah masih sangat tertutup bagi partisipasi warga negara ditempatkan sepenuhnya hanya sebagai pengguna yang pasif dan harus menerima pelayanan publik sebagaimana adanya.

• Untuk memperbaharui penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan pendekatan baru yakni dengan memperdayakan potensi warga masyarakat.

Arti Kata “Partisipasi”• Partisipasi merupakan kata yang berasal

dari bahasa inggris participate yang berarti mengikutsertakan; mengambil bagian.

• Dalam kamus ilmiah populer, batasan arti partisipasi adalah pengambilan bagian (didalamnya); keikutsertaan; peranserta; penggabungan diri (menjadi peserta).

Problematika Pelayanan• Survei yang dilakukan Pusat Studi Kependudukan dan

kebijakan pada tahun 2010 membuktikan bahwa praktik penyelenggaraan pelayanan publik di kabupaten/kota di Indonesia masih penuh dengan ketidakpastian biaya, waktu dan cara pelayanan.

• Waktu dan biaya pelayanan tidak pernah jelas bagi pengguna pelayanan. Ini terjadi karena prosedur pelayanan tidak pernah mengatur kewajiban dari penyelenggara pelayanan dan hak dari warga sebagai pengguna.

• Prosedur cenderung hanya mengatur kewajiban warga ketika berhadapan dengan rezim pelayanan. Ketidakpastian ini mendorong warga untuk membayar suap dan pungli kepada petugas agar pelayanan segera bisa diperoleh.

Problematika Pelayanan• Good governance mensyaratkan adanya

sinergitas interaksi yang positif diantara domain Negara, sektor swasta, dan masyarakat.

• Metode pembuatan keputusan dan kebijakan harus transparan agar memungkinkan terjadinya partisipasi efektif dari para stakeholder

Ada dua pola utama yang digunakan untuk memperoleh aspirasi pengguna pelayanan.

Pola pertama adalah pernyataan kepuasan pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan itu sendiri.

Pola kedua adalah pernyataan ketidakpuasan pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan. Pernyataan ketidakpuasan diungkapkan dalam bentuk keluhan (pengaduan) dari pengguna pelayanan.

Pengaduan Masyarakat

• Sejumlah pimpinan organisasi penyedia pelayanan publik telah menyediakan saluran langsung khusus untuk menerima keluhan masyarakat pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang berada dalam tanggungjawabnya.

• Di banyak kantor pelayanan sudah sering terlihat adanya Kotak Saran atau Kotak Pengaduan.

Problematika Pelayanan• Forum Kajian Ambtenaar Provinsi Jawa Timur

(dalam Suparto Wijoyo (editor), 2006) menyebutkan ciri yang menggambarkan praktik penyelengaraan pelayanan publik sekarang ini adalah rendahnya peran masyarakat dan stakeholders dalam peyelenggaraan pelayanan publik.

• Pelayanan publik masih dikonsepsikan sebagai pelayanan pemerintah, dimana pemerintah memonopoli pengaturan, peyelenggaraan, distribusi, dan pemantauan dan warga pengguna ditempatkan sebagai pengguna yang pasif.

Problematika Pelayanan• Dalam konsep ini, peran warga yang utama

hanyalah menggunakan pelayanan publik, yang telah diberikan oleh pemerintah, apapun jenis dan kualitasnya.

• Mereka tidak memiliki pilihan mengenai jenis pelayanan, kualitas, kuantitas, dan cara memperolehnya karena semuanya telah ditentukan oleh pemerintah.

• Masyarakat dan warga pengguna tidak memiliki hak untuk ikut terlibat dalam proses kreasi, pengaturan, dan penyelenggaraan.

Problematika Pelayanan• Akibatnya, warga dan stakeholders bukan

hanya merasa teralineasi dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik tetapi juga pelayanan tersebut sering tidak sesuai dengan yang dibutuhkan oleh masyarakat luas.

Pengaduan Masyarakat• Sejak tahun 2001 Proyek Support for Good Governance

(SfGG) yang merupakan proyek kerjasama antara Pemerintah RI dengan Pemerintah Republik Federasi Jerman yang dilaksanakan oleh Kementerian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Kementerian PAN) dengan Badan Kerjasama Bantuan Teknis Jerman (GTZ) telah mengembangkan suatu metode peningkatan kualitas pelayanan publik yang dimulai dari pengelolaan pengaduan (keluhan) masyarakat terhadap kinerja pelayanan.

• Manfaat dan tingkat keterterapan metode ini telah dikonfirmasi lebih lanjut dengan memperluas penggunaannya ke berbagai daerah, sektor dan jenis pelayanan bekerjasama dengan

Lembaga Adminsitrasi Negara (LAN).

Pengaduan Masyarakat• Pengakuan dari 74 Kabupaten/Kota yang

berkomitmen mendorong usaha mencapai kualitas pelayanan publik pada 484 organisasi penyelenggara pelayanan dengan 360.000 orang responden dari masyarakat pengguna pelayanan telah sampai pada kesimpulan bahwa metode tersebut bermanfaat besar untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Peningkatan Kualitas Pelayanan

1. Peningkatan kualitas pelayanan harus dengan tindakan nyata perbaikan.

2. Partisipasi masyarakat pengguna pelayanan

3. Tindakan perbaikan pelayanan disampaikan secara transparan kepada para pengguna pelayanan

• Metode Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat adalah rangkaian tindakan sistematis menuju perbaikan pelayanan publik yang dimulai dari pengelolaan pengaduan masyarakat pengguna pelayanan sebagai dasar awalan (orientasi), merumuskan tindakan nyata perbaikan pelayanan, memantau dan mengevaluasi keberhasilan dan mengkomunikasikannya kepada masyarakat pengguna pelayanan.

Filosofi Partisipasi• Secara filosofis yang melatarbelakangi terbentuknya

partisipasi adalah sistem penyelenggaraan Negara dan pemerintahan yang demokratis.

• System pemerintahan yang demokratis memiliki makna pemerintahan yang nerasal dari rakyat yang dilaksanakan oleh pejabat pemerintah yang dipilih oleh rakyat melalui pemilu untuk memenuhi kebutuhan dan aspirasi rakyat.

Filosofi Partisipasi

• Dalam sistem pemerintahan demokratis, rakyat dituntut untuk berperan aktif dalam proses politik dan penyelenggaraan Negara.

• Pemerintahan yang demokratis dalam pemerintahannya dilaksanakan secara transparan dan akuntabel.

• Partisipasi rakyat disini akan berdampak pada proses evaluasi maupun monitoring kinerja pemerintah sehingga meminimalisir panyalahgunaan wewenang.

Partisipasi Masyarakat• Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,

salah satu persyaratan harus menempatkan masyarakat sebagai sentral sekaligus sebagai owner dalam pelayanan.

• Untuk itu partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik perlu ditingkatkan. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat (disingkat KATALIKPARKAT) sebagai salah satu metode peningkatan partisipasi masyarakat dengan keluhan (pengaduan) sebagai dasar perbaikan.

Thank You

wwww.ombudsman.go. idOmbudsman Republik Indonesia Perwakilan Sulawesi Selatan