Panduan Komunikasi Efektif Rsmh

7/26/2019 Panduan Komunikasi Efektif Rsmh

1/31

PANDUAN

KOMUNIKASI

EFEKTIF


2/31

BAB I

PENDAHULUAN

I. Latar Belakang

Kegiatan komunikasi sudah menjadi sebagian besar kegiatan kita sehari-

hari, mulai antar teman/pribadi, kelompok, organisasi atau massa. Kegiatan

komunikasi pada prinsipnya adalah aktivitas pertukaran ide atau gagasan. Secara

sederhana, kegiatan komunikasi dipahami sebagai kegiatan penyampaian dan

penerimaan pesan atau ide dari satu pihak ke pihak lain, dengan tujuan untuk

mencapai kesamaan pandangan atas ide yang dipertukarkan tersebut.

Begitu pula dengan pelayanan rumah sakit, keberhasilan misi sebuah rumah

sakit sangat ditentukan oleh keluwesan berkomunikasi setiap petugas, perawat

dan dokter. Pelayanan rumah sakit selalu berhubungan dengan berbagai karakter

dan perilaku pasien yang berkepentingan dengan jasa perawatan sehingga

petugas, perawat dan dokter harus memahami dan mengerti bagaimana carakomunikasi yang bisa diterapkan di segala situasi.

alam pro!esi kedokteran, komunikasi dokter dengan pasien merupakan

salah satu kompetensi yang harus dikuasai dokter. Kompetensi komunikasi

menentukan keberhasilan dalam membantu penyelesaian masalah kesehatan

pasien. i "ndonesia, sebagian dokter merasa tidak mempunyai waktu yang

cukup untuk berbincang-bincang dengan pasiennya, sehingga hanya bertanya

seperlunya. #kibatnya, dokter bisa saja tidak mendapatkan keterangan yang

cukup untuk menegakkan diagnosis dan menentukan perencanaan dan tindakan

lebih lanjut. ari sisi pasien, umumnya pasien merasa berada dalam posisi lebih

rendah di hadapan dokter sehingga takut bertanya dan bercerita atau

mengungkapkan diri. $asilnya, pasien menerima saja apa yang dikatakan dokter.


3/31

Paradigma inilah yang harus kita perbaiki. Pasien dan dokter harus berada dalam

kedudukan setara sehingga pasien tidak merasa rendah diri dan malu untuk bisa

menceritakan sakit/keluhan yang dialaminya secara jujur dan jelas. Komunikasi

yang e!ekti! mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan keputusan

tentang rencana tindakan selanjutnya

"". Tujuan

Secara umum tujuan penyusunan pedoman komunikasi e!ekti! ini adalah %

&. 'emberikan pengetahuan dan pedoman bagi petugas, perawat dan dokter

mengenai cara berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.

(. #gar petugas, perawat dan dokter dapat melakukan komunikasi yang e!ekti!

dengan pasien dan keluarganya.

). 'enghindarkan kesalahpahaman yang bisa menimbulkan dugaan malpraktik.

III. Definisi

Komunikasi adalah Sebuah proses penyampaian pikiran atau in!ormasi

dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain

tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau

in!ormasi*. +Komaruddin, &Schermerhorn, $unt 0sborn, & Koont1

2eihrich, &334. Secara etimologis, kata e!ekti! +e!!ective4 sering diartikan

dengan mencapai hasil yang diinginkan +producing desired result4, dan

menyenangkan +having a pleasing e!!ect4.


4/31

Komunikasi e!ekti! adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau

in!ormasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga

orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-

pikiran atau in!ormasi*. +Komaruddin, &Schermerhorn, $unt 0sborn,

& Koont1 2eihrich, &334.

#. Klasifikasi K!unikasi

Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan, komunikasidiklasi!ikasikan menjadi %

&. Komunikasi "ntrapersonal

Penggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi di dalam diri komunikator

sendiri antara individu dengan 5uhannya. Komunikasi intrapersonal

merupakan keterlibatan internal secara akti! dari individu dalam

pemrosesan simbolik dari pesan-pesan. Seorang individu menjadipengirim sekaligus penerima pesan, meberikan umpan balik bagi dirinya

sendiri dalam proses internal yang berkelanjutan.

(. Komunikasi "nterpersonal


5/31

Komunikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara

komunikator dan komunikan antara seorang tenaga medis dengan teman

sejawat atau antara seorang tenaga medis dengan pasien.

). Komunikasi Kelompok

Salah satu bentuk komunikasi yang terjadi di dalam sebuah kelompok.

Komunikasi tidak hanya terjadi antara seseorang dengan seseorang yang

lainnya, komunikasi juga dilakukan dengan sekelompok orang yang

disebut dengan komunikasi kelompok. 'enurut 'ichael Burgoon,

komunikasi kelompok adalah interaksi secara tatap muka antara tiga orang

atau lebih dengan tujuan yang telah diketahui, seperti berbagi in!ormasi,

menjaga diri, pemecahan masalah, dimana anggota-anggotanya dapat

mengingat karakteristik pribadi anggota-anggota yang lain secara tepat,

misalnya organisasi pro!esi, kelompok remaja dan kelompok-kelompok

sejenisnya. Komunikasi dapat dalam bentuk diskusi, rapat dan

sebagainya.

. Komunikasi Publik

Komunikasi yang dilakukan secara akti! maupun pasi! yang dilakukan di

depan umum. alam komunikasi publik, pesan yang disampaikan dapat

berupa suatu in!ormasi, ajakan, gagasan. Komunikasi ini memerlukan

ketrampilan komunikasi lisan dan tulisan agar pesan dapat disampaikan

secara e!ekti! dan e!isien.

6. Komunikasi 0rganisasi

'erupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau antar

organisasi baik secara !ormal maupun in!ormal. Komunikasi organisasi

pada umumnya membahas tentang struktur dan !ungsi organisasi serta

hubungan antarmanusia.


6/31

7. Komunikasi 'assa

Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar komunikan heterogen yang

tersebar di suatu wilayah geogra!is yang luas dan berkepentingan padapesan komunikan yang sama.

B. "enis K!unikasi

Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi tertulis,

komunikasi verbal, komunikasi non-verbal, komunikasi satu arah dan

komunikasi dua arah.

&. Komunikasi 5ertulis

'erupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik

manual maupun melalui media seperti email, surat, media cetak. lainnya.

Prinsip-prinsip komunikasi tertulis, yaitu %

a. 8engkap

b. 9ingkas

c. Pertimbangan

d. Konkrit

e. :elas

!. Sopan

g. Benar


7/31

alam 9umah Sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan

perkembangan pasien, catatan medis, laporan perawat dan catatan lainnya

yang memiliki !ungsi sebagai berikut %

a. Sebagai tanda bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi.b. #lat pengingat / berpikir bilamana diperlukan, misalnya surat yang

telah diarsipkan.c. okumentasi historis, misalnya rekam medis pasien.

d. :aminan keamanan, misalnya surat keterangan jalan.

e. Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat

perintah, surat pengangkatan, SP0.

Keuntungan komunikasi tertulis a. #danya dokumen tertulis

b. Sebagai bukti penerimaan dan pengirimanc. apat menyampaikan ide yang rumitd. 'emberikan analisa, evaluasi dan ringkasan

e. 'enyebarkan in!ormasi kepada khalayak ramai

!. apat menegaskan, mena!sirkan dan menjelaskan komunikasi lisang. 'embentuk dasar kontrak atau perjanjian

h. ;ntuk penelitian dan bukti di pengadilan

(. Komunikasi


8/31

#rti denotati! memberikan pengertian yang sama dengan kata yang

digunakan, sedangkan arti konotati! merupakan pikiran, perasaan atau ide

yang terdapat dalam suatu kata. 'isalnya kata =kritis*. Secara denotati!,

kritis berarti cerdas, tetapi perawat menggunakan kata kritis untuk

menjelaskan keadaan yang mendekati kematian. Ketika berkomunikasi

dengan pasien, tenaga medis harus berhati-hati memilih kata-kata sehingga

tidak mudah untuk disalahartikan terutama saat menjelaskan pasien

mengenai kondisi kesehatannya dan saat terapi.(. Kosa kata mudah dipahami

Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu

menerjemahkan kata dan ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan kosa

kata, khususnya yang berhubungan dengan dunia medis, berperan penting

dalam komunikasi verbal. Banyak istilah teknis yang digunakan oleh

tenaga medis di rumah sakit, misalnya istilah =auskultasi *, akan lebih

mudah dipahami oleh pasien bila diucapkan dengan menggunakan kosa

kata =mendengarkan*.

). "ntonasi Pembicaraan

seseorang dapat diartikan berdasarkan pada intonasi atau nada. Seseorang

yang berbicara dengan nada yang tinggi menunjukkan bahwa orang

tersebut sedang marah. Sebaliknya seseorang yang berbicara dengan nada

riang menunjukkan bahwa orang tersebut sedang bergembira. Petugas dan

tenaga medis rumah sakit hendaknya menjaga intonasi yang menunjukkan

perhatian dan ketulusan kepada pasien.

. :elas dan ringkas

Komunikasi yang e!ekti! harus sederhana, ringkas dan maksudnya dapat

diterima dengan jelas. Semakin sedikit kata-kata yang digunakan semakin

kecil kemungkinan terjadinya kerancuan. Komunikasi dapat diterima

dengan jelas apabila penyampaiannya dengan berbicara secara lambat dan

pengucapan vokalnya dengan jelas. Selain itu, komunikator harus tetap

memperhatikan tingkat pengetahuan komunikan.

6. Selaan dan tempo bicara

Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentukan keberhasilan

komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat pada


9/31

pokok pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa

komunikator sedang menyembunyikan sesuatu. $al ini harus diperhatikan

oleh petugas dan tenaga medis di rumah sakit, jangan sampai pasien

menjadi curiga karena selaan yang lama dan pengalihan yang cepat. Selaan

dapat dilakukan untuk menekankan pada hal tertentu, misalnya memberi

waktu kepada pendengar untuk mendengarkan dan memahami arti kata.

Selaan yang tepat dapat dilakukan dengan memikirkan apa yang akan

dikatakan sebelum mengucapkannya.7. Ketepatan waktu dan relevansi

Komunikasi yang dilakukan pada waktu yang tepat akan membawa hasil

sesuai dengan yang diharapkan. 'isalnya, bila pasien sedang menangus

kesakitan, bukan waktunya untuk tenaga medis menjelaskan resiko operasi.

0leh karena itu petugas dan tenaga medis harus peka terhadap ketepatan

waktu untuk berkomunikasi. 9elevansi atau kesesuaian materi komunikasi

juga merupakan !aktor penting untuk diperhatikan. Komunikasi akan

e!ekti! apabila topik pembicaraan berkenaan dengan masalah yang dihadapi

oleh komunikan. Komunikasi verbal akan lebih berman!aat jika pesan yang

disampaikan berkaitan dengan minat dan kebutuhan klien.

>. $umor ugan +&34 dalam Purba +(??)4 mengatakan bahwa tertawa

dapat mengurangi ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh stress

dan dapat meningkatkan keberhasilan tenaga medis dalam memberikan

dukungan emosional terhadap pasien. Sullivan dan eane +&334 dalam

Purba +(??74 melaporkan bahwa humor merangsang produksi

catecholamines dan hormon yang menimbulkan perasaan sehat,

meningkatkan toleransi terhadap rasa sakit, mengurangi ansietas,

mem!asilitasi relaksasi perna!asan dan humor dapat digunakan untuk

menutupi rasa takut dan tidak enak atau ketidakmampuannya untuk

berkomunikasi dengan pasien.


10/31

alam berkomunikasi ada kalanya terdapat in!ormasi misalnya nama obat, nama

orang , dll. ;ntuk menveri!ikasi dan mengklari!ikasi, ,maka komunikan sebaiknya

mengeja huru! demi huru! menggunakan al!abeth standart internasional yaitu%


11/31

3. Komunikasi @on


12/31

1) Penampilan !isik

Penampilan seseorang merupakan !aktor yang menarik perhatian

dalam komunikasi antar pribadi. Penampilan !isik, cara berpakaian dan

cara berhias akan menunjukkan kepribadian seseorang. 5enaga medisyang memperhatikan penampilan diri dapat menampilkan citra

pro!esionalisme yang positi!.2) @ada suara atau intonasi bicara

"ntonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan yang disampaikan oleh

seseorang kepada pihak lain. 0leh sebab itu, pengendalian emosi

merupakan !aktor yang sangat penting dalam berkomunikasi.3) Akspresi wajah

Kondisi perasaan seseorang dapat diketahui melalui ekspresi wajar.

Sakit, susah, senang, takut, ngeri, jijik dan sebagainya dapat diketahui

dari ekspresi wajah. Akspresi wajah sering digunakan sebagai dasar

dalam menentukan pendapat seseorang ketika berkomunikasi tatap

muka.

#. M$el K!unikasi

'odel komunikasi adalah ilustrasi alur komunikasi yang menunjukkan

unsur-unsur penting di dalamnya. 'enurut beberapa pakar komunikasi model

adalah penyederhanaan teori yang disajikan dalam bentuk gambar. 'odel

Komunikasi S'9/BA980 'erupakan salah satu model komunikasi. 'odel

ini mensyaratkan adanya empat unsur komunikasi +sumber in!ormasi, pesan,

saluran dan penerima pesan4 untuk dapat terjadinya komunikasi.

;nsur komunikasi

&. Sumber "n!ormasi + Source4

Sumber +pengirim pesan4 adalah orang yang menyampaikan pemikiran atau

in!ormasi yang dimilikinya kepada orang lain +penerima pesan4. Pengirim

pesan bertanggung jawab dalam menerjemahkan pemikiran atau

in!ormasinya menjadi sesuatu yang berarti, dapat berupa pesan verbal, non

verbal dan tulisan atau kombinasi dari ketiganya. Pengirim pesan

+komunikator4 yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,

pengetahuannya luas tentang in!ormasi yang disampaikan, cara


13/31

berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikon!irmasi oleh

si penerima pesan +komunikan4.

(. Pesan atau in!ormasi + 'essage 4

Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada pesan komunikasi adalah %

a. 5ingkat kepentingan in!ormasib. Si!at pesan

c. Kemungkinan pelaksanaannyad. 5ingkat kepastian dan kebenaran pesan

e. Kondisi pada saat pesan diterima

!. Penerima pesan

g. ara penyampaian pesan). Saluran +Channel4

Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. :arang sekali

komunikasi berlangsung melalui hanya satu saluran, biasanya

menggunakan dua, tiga atau empat saluran yang berbeda secara simultan.ontoh %alam interaksi tatap muka, kita berbicara dan mendengarkan +saluran

suara4, tetapi kita juga memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat ini

secara visual +saluran visual4. Kita juga memancarkan dan mencium bau-

bauan +saluran ol!aktori4 dan seringkali kita saling menyentuh +saluran

taktil4. 'edia !isik yang sering digunakan di rumah sakit adalah telepon,

brosur, surat edaran, memo, internet , royal news, dll.

. Penerima pesan + 9eceiver 4

Penerima pesan adalah orang yang menerima pesan dari sumber in!ormasi

+komunikator4. Penerima pesan akan menerjemahkan pesan + decoding4

berdasarkan pada batasan pengertian yang dimilikinya. engan demikian

dapat saja terjadi kesenjangan antara yang dimaksud oleh pengirim pesan

dengan yang dimengerti oleh penerima pesan yang disebabkan oleh adanya

kemungkinan hadirinya ganguan / hambatan. $ambatan ini bisa karena

perbedaan sudut pandang, pengetahuan atau pengalaman, perbedaan

budaya, masalah bahasa dan lainnya. Pada saat menyampaikan pesan,

pengirim pesan +komunikator4 harus memastikan apakah pesan telah

diterima dengan baik atau tidak. Sementara penerima pesan perlu

berkonsentrasi agar pesan diterima dengan baik dan memberikan umpan

balik + !eedback 4 kepada pengirim pesan.


14/31

6. ;mpan balik;mpan balik merupakan tanggapan komunikan terhadap pesan yang

diberikan oleh komunikator. ;mpan balik dapat berupa tanggapan verbal

atau non verbal dan sangat penting sekali sebagai proses klari!ikasi untukmemastikan tidak terjadi kesalahan dalam menginterpretasikan pesan.Pada

saat penerima pesan melakukan proses umpan balik, pengirim pesan

+komunikator4 yang baik harus memiliki kemampuan sebagai berikut %

a. ara berbicara

Komunikator harus menguasai cara berbicara termasuk cara bertanya

+mengerti waktu penggunaan pertanyaan tertutup dan terbuka4,

menjelaskan, klari!ikasi, paraphrase, intonasi.b. 'endengar

Komunikator harus mendengarkan dengan baik umpan balik dari

penerima pesan tanpa memotong pembicaraannya.c. ara mengamati

Komunikator harus bisa mengamati cara berbicara komunikan

misalnya bahasa non verbal yang digunakan di balik ungkapan kata

atau kalimatnya, gerakan tubuhnya.

d. 'enjaga sikapKomunikator harus menjaga sikap selama berkomunikasi dengan

komunikan +bahasa tubuh4 agar tidak mengganggu komunikasi dan

untuk menghindari kesalahpaham dalam mengartikan gerak tubuh

yang dilakukan oleh komunikator.

7. CangguanCangguan adalah segala sesuatu yang menghambat atau mengurangi

kemampuan kita untuk mengirim dan menerima pesan. Cangguan komunikasi

ini meliputi %a. Pengacau indra, misalnya suara terlalu keras atau lemah, bau menyengat,

udara panas dan lain-lain.b. Daktor-!aktor pribadi, antara lain prasangka, lamunan, dan lain-lain.


15/31

BAB II

%UAN& LIN&KUP

Panduan komunikasi e!ekti! ini diterapkan dilingkup rumah sakit yang ditujukan

kepada %

&. Pemberi pelayanan saat memberikan in!ormasi lisan atau melalui telepon tentang

pelayanan, jam operasional, dan proses untuk mendapatkan pelayanan dirumah

sakit kepada masyarakat.

(. #ntar pemberi pelayanan didalam dan keluar rumah sakit.

). Petugas in!ormasi saat memberikan in!ormasi pelayanan rumah sakit kepada

pelanggan

. Petugas PK9S saat memberikan edukasi kepada pasien

6. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan

Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas

laboratorium,petugas radiologi, petugas in!ormasi, pelaksana PK9S, dan semua

karyawan di rumah sakit.


16/31

BAB IIITATALAKSANA

". K!unikasi Efektif Pera'at Dan PasienPelayanan rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari peran komunikasi.

Petugas dan tenaga medis tidak dapat melaksanakan tahapan-tahapan dalam proses

pelayanan kesehatan dengan baik tanpa kemampuan berkomunikasi yang baikdengan pasien, teman, atasan dan pihak-pihak lain. :enis komunikasi yang paling

la1im digunakan dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit dalam hubungan

perawat dan pasien adalah pertukaran in!ormasi secara verbal terutama

pembicaraan dengan tatap muka. Kemampuan perawat melakukan komunikasi

verbal akan menentukan kualitas asuhan yang diberikan. alam setiap tahapan

pelaksanaan proses keperawatam, perawat selalu menggunakan komunikasi verbal.

0leh karena itu perawat harus memahami hal-hal yang harus diperhatikan dalam

komunikasi verbal.

5ahapan komunikasi dalam keperawatan meliputi tahap pengkajian, perumusan

diagnosa, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi.

&. 5ahap Pengkajian

Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit yang

dilakukan oleh petugas registrasi/admisi dan perawat untuk mengumpulkan data

pasien. ata tersebut diperlukan sebagai dasar pelaksanaan proses

keperawatan pada tahap selanjutnya.

ata pasien diperoleh dari %

a. 2awancara, terdiri dari %

&4 2awancara admisi


17/31

2awancara ini dilakukan pada saat pertama kali pasien masuk rumah

sakit dengan tujuan untuk mendapatkan data umum atau identitas pasien.

(4 2awancara riwayat hidup

2awancara ini dilakukan oleh perawat untuk mendapatkan in!ormasi

mengenai keluhan pasien, riwayat kesehatan, perjalanan penyakit dengan

tujuan untuk mengetahui alasan pasien datang ke rumah sakit dan

menjadi acuan rencana tindakan keperawatan.

)4 2awancara terapeutik2awancara ini ditekankan pada !akta, ide dan isi dalam rangka

pengembangan hubungan sehat yang bertujuan untuk membantu pasien

mengidenti!ikasi masalahnya. 2awancara ini memberikan peluang

kepada pasien untuk mengungkapkan perasaan, mengenal dan mengetahu

masa lalunya. 2awancara terapeutik banyak digunakan oleh pro!essional

kesehatan seperti perawat, dokter, psikolog dan psikiater, biasanya

diterapkan pada pasien yang mengalami gangguan psikologis.a4 Pemeriksaan !isik

b4 Pemeriksaan diagnostic +laboratorium, radiologi, dsb4

c4 "n!ormasi/catatan dari tenaga medis lain dan dari keluarga pasienKemampuan berkomunikasi sangat berpengaruh pada kelengkapan data

pasien. 0leh karena itu, peningkatan komunikasi seorang perawat perlu

mendapatkan perhatian. alam berkomunikasi perawat perlu

memperhatikan budaya yang berpengaruh pada waktu dan tempat

terjadinya komunikasi, penggunaan bahasa, usia dan perkembangan

pasien. #da beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam

menyampaikan, menerima dan memahami in!ormasi yang diterimanya.

Beberapa hal yang menjadi kendala, antara lain %

a4 Kemampuan bahasa

Perawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh

pasien dalam berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangat

berpengaruh terhadap persepsi dan pena!siran pasien dalam menerima

in!ormasi yang sesuai.

b4 Ketajaman pancaindera


18/31

Ketajaman pancaindera dalam mendengar, melihat, merasa dan

mencium bau merupakan !aktor penting dalam komunikasi. Pasien

akan dapat menerima pesan komunikasi dengan baik apabila

pancainderanya ber!ungsi baik. Bagi pasien yang mengalami

gangguan pendengaran, ada tahapan yang perlu diperhatikan dalam

melakukan pengkajian, yaitu in!ormasi medik yang mengindikasikan

adanya kelemahan pendengaran, memperhatikan perlu/tidaknya pasien

menggunakan alat bantu dengar yang masih ber!ungsi, memperhatikan

kemampuan pasien membaca ekspresi wajah dan gerak bibir perawat,

dan apakah pasien mampu menggunakan gerak isyarat sebagai bentuk

komunikasi non verbal.c4 Kelemahan !ungsi kogniti!

Kerusakan yang melemahkan !ungsi kogniti!, misalnya tumor otak

yang dapat mempengaruhi kemampuan pasien untuk mengungkapkan

dan memahami bahasa. alam mengkaji pasien ini, perawat harus

dapat menilai respon baik secara verbal maupun non verbal yang

disampaikan oleh pasien dalam menjawab pertanyaan.d4 Cangguan struktural

Cangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung

dengan organ suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh pada

proses komunikasi.

(. 5ahap perumusan diagnosa

iagnosa dirumuskan berdasarkan data yang diperoleh dari tahap pengkajian.

Perumusan diagnosa keperawatan merupakan hasil penilaian perawat dengan

melibatkan pasien dan keluarganya, tenaga kesehatan lain yang berkenaan

dengan masalah yang dialami pasien. iagnosa keperawatan yang tepat

memerlukan sikap komunikati! perawat dan sikap kooperati! pasien.

). 5ahap perencanaan

Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien diperlukan

interaksi dan komunikasi dengan pasien. $al ini untuk menentukan alternati!


19/31

rencana keperawatan yang akan diterapkan. 'isalnya, sebelum memberikan

makanan kepada pasien, perawat harus terlebih dahulu mengetahui makanan

yang sesuai bagi pasien. 9encana tindakan yang dibuat oleh perawat

merupakan media komunikasi antar tenaga kesehatan yang

berkesinambungan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara teratur dan

e!ekti!.

. 5ahap pelaksanaan

5ahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah

ditetapkan terlebih dahulu. #kti!itas ini memerlukan ketrampilan dalam

berkomunikasi dengan pasien.5erdapat dua katergori umum aktivitas perawat

dalam berkomunikasi, yaitu saat mendekati pasien untuk memenuhikebutuhan dan saat pasien mengalami masalah psikologis.

Pada saat menghadapi pasien, perawat perlu %

a. 'enunjukkan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agar tercipta

suasana saling percaya saat berkomunikasi.

b. Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhan perawat.c. Dokus pada pasien.

d. Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam mengikuti

tindakan keperawatan yang dilakukan.e. 'endengarkan secara seksama dan penuh perhatian untuk mendapatkan

in!ormasi dari pasien. Perawat lebih banyak mendengarkan daripada

berbicara. $al ini akan menumbuhkan kepercayaan pasien kepada

perawat.

!. 'endengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan.g. Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien.

h. Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap pasien.

i. Bersikap tenang selama berada di depan pasien.

alam berkomunikasi di rumah sakit, petugas dan tenaga medis harus melakukan

proses veri!ikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan dengan catat, baca kembali

dan kon!irmasi ulang +#B#K4, yaitu %

&. Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan.


20/31

Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi

seperti telepon. Pemberi pesan harus memperhatikan kosa kata yang

digunakan, intonasi, kekuatan suara +tidak besar dan tidak kecil4, jelas, singkat

dan padat.(. Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut. +#5#54

;ntuk menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima pesan harus

mencatat pesan yang diberikan secara jelas.

). "si pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima pesan. +B##4

Setelah pesan dicatat, penerima pesan harus membacakan kembali pesan

tersebut kepada pemberi pesan agar tidak terjadi kesalahan dan pesan dapan

diterima dengan baik.. Penerima pesan mengkon!irmasi kembali isi pesan kepada pemberi pesan

+K0@D"9'#S"4 Pemberi pesan harus mendengarkan pesan yang dibacakan oleh

penerima pesan dan memberikan perbaikan bila pesan tersebut masih ada yang

kurang atau salah.

"". K!unikasi Efektif Dkter Dan Pasienalam hubungan tenaga medis dan pasien, baik dokter maupun pasien

dapat berperan sebagai sumber atau pengrim pesan dan penerima pesan secara

bergantian. Pasien sebagai pengirim pesan, menyampaikan apa yang dirasakan atau

menjawab pertanyaan tenaga medis sesuai pengetahuannya. Sementara tenaga

medis sebagai pengirim pesan, berperan pada saat menyampaikan penjelasan

penyakit, rencana pengobatan dan terapi, e!ek samping obat yang mungkin terjadi

serta dampak dari dilakukan dan tidak dilakukannya terapi tertentu. alam

penyampaian ini, tenaga medis bertanggung jawab untuk memastikan pasien

memahami apa yang disampaikan. Sebagai penerima pesan, dokter perlu

berkonsentrasi dan memperhatikan setiap pernyataan pasien. ;ntuk memastikan

apa yang dimaksud oleh pasien, dokter sesekali perlu membuat pertanyaan atau

pernyataan klari!ikasi.

SIKAP P%OFESIONAL DOKTE%


21/31

Sikap pro!essional dokter ditunjukkan ketika dokter berhadapan dengan

tugasnya, yang berarti mampu menyelesaikan tugas-tugasnya sesuai dengan peran

dan !ungsinya, mampu mengatur diri sendiri seperti ketepatan waktu., pembagian

tugas pro!esi dengan tugas-tugas pribadi yang lain dan mampu menghadapi

berbagai macam tipe pasien serta mampu bekerja sama dengan pro!esi kesehatan

yang lain. i dalam proses komunikasi dokter-pasien, sikap pro!essional ini

penting untuk menjalin sambung rasa, sehingga pasien merasa nyaman, aman, dan

dapat percaya kepada dokter yang merupakan landasan bagi berlangsungnya

komunikasi secara e!ekti! +Silverman, &34.

ontoh sikap dokter ketika menerima pasien %

&. 'embukakan pintu atau berdiri ketika pasien datang.(. 'enyilakan masuk, pasien masuk terlebih dahulu baru dokter.). 'emanggil/menyapa pasien dengan namanya.

. 'enyilakan duduk, menciptakan suasana yang nyaman +isyarat bahwa punya

cukup waktu, menganggap penting in!ormasi yang akan diberikan,

menghindari tampak lelah4.

6. 'engucapkan salam +=Selamat pagi/siang/sore/malam*47. 'emperkenalkan diri, menjelaskan tugas/perannya +apakah dokter umum,

spesialis, dokter keluarga, dokter paliati!, konsultan gi1i, konsultan tumbuh

kembang, dan lain-lain4.>. 'enilai suasana hati lawan bicara.

3. 'emperhatikan sikap non-verbal +raut wajah/mimic, gerak/bahasa tubuh dari

pasien4

. 'enatap mata pasien secara pro!essional yang lebih terkait dengan makna

menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.&?. 'emperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang

tidak perlu.

&&. #pabila pasien marah, menangis, takut dan sebagainya maka dokter tetap

menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang.&(. 'elibatkan pasien dalam rencana medis selanjutnya atau pengambilan

keputusan.

&). 'emeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua belah pihak

&. 'elakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan kedua

belah pihak


22/31

&6. 'embukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak pulang.

i dalam komunikasi dokter-pasien, ada dua tahap yang penting %

&. 5ahap pengumpulan in!ormasi

imulai dengan tahap penggalian in!ormasi yang terdiri dari %

a. 'ampu mengenali alasan kedatangan pasien.

Penggalian in!ormasi akan berhasil apabila dokter mampu menjadi

pendengar yang akti! sehingga pasien dapat mengungkapkan kepentingan,

harapan, kecemasannya secara terbuka dan jujur. $al ini akan membantu

dokter dalam menggali riwayat kesehatannya yang merupakan data-data

penting untuk menegakkan diagnosis.

b. Penggalian riwayat penyakitPenggalian riwayat penyakit +anamnesis4 dapat dilakuakn melalui

pertanyaan- pertanyaan terbuka dahulu, yang kemudian diikuti dnegan

pertanyaan tertutup yang membutuhkan jawaban =ya* atau =tidak*. "nilah

yang dimaksud dalam kotak kedua, dalam


23/31

a4 imana dirasakanGb4 Sampai di bagian tubuh mana hal tersebut dirasakanG

c4 Bagaimana karakteristik dari nyerinya, berdenyut-denyutG $ilang

timbulG @yeri terus menerusG

d4 @yeriG #mat nyeriG Sampai tidak daoat melakukan kegiatan

mengajarG

e4 Berapa lama nyeri berlangsungG SebentarG Berjam-jamG Berhari-hariG!4 Setiap waktu tertentu nyeri tersebut dirasakanG Berulang-ulangG 5idak

tentuG

g4 #pa yang membuatnya redaG #pa yang membuatnya kumayG Saat

istirahatG Ketika kerjaG Sewaktu minum obat tertentuG

h4 #dakah keluhan lain yang menyertainya G

(. 5ahap penyampaian in!ormasi

Setelah tahap pengumpulan in!ormasi dilakukan dengan akurat, maka dokter

masuk ke tahap penyampaian in!ormasi. 5anpa in!ormasi yang akurat di

tahap pengumpulan in!ormasi, dokter dapat terjebak kedalam kecurigaan yang

tidak beralasan. Secara ringkas ada 7 +enam4 hal penting yang harus

diperhatikan agar e!ekti! dalam berkomunikasi dengan pasien, yaitu %

a. 'ateri in!ormasi apa yang disampaikan

&4 5ujuan anamnesis dan pemeriksaan !isi +kemungkinan rasa tidak

nyaman/sakit saat pemeriksaan4.

(4 Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis.

)4 Berbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk menentukan

diagnosis +man!aat, resiko, e!ek samping/komplikasi4.

4 $asil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukan untuk

menegakkan diagnosis.

64 iagnosis, jenis atau tipe.

74 Pilihan tindakan medis untuk tujuan terapi +kekurangan dan kelebihan

masing-masing cara4.

>4 Prognosis34 ukungan + support 4 yang tersedia.

b. Siapa yang diberi in!ormasi

&4 Pasien, kalau pasiennya menghendaki dan kondisinya memungkinkan.

(4 Keluarga atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien.


24/31

)4 Keluarganya atau pihak lain yang menjadi wali/pengampu dan

bertanggung jawab atas pasien kalau kondisi pasien tidak

memungkinkan untuk berkomunikasi sendiri secara langsung.

c. Berapa banyak atau sejauh mana&4 ;ntuk pasien % sebanyak yang pasien kehendaki, yang dokter merasa

perlu dengan memperhatikan kesiapan mental pasien.(4 ;ntuk keluarga % sebanyak yang pasien/keluarga kehendaki dan

sebanyak yang dokter perlukan agar dapat menentukan tindakan

selanjutnya.

d. Kapan menyampaikan in!ormasi

Segera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan.

e. imana menyampaikannya&4 i ruang praktik dokter.(4 i bangsal, ruangan tempat pasien dirawat.

)4 i ruang diskusi.

4 i tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama, pasien/keluarga

dan dokter.

!. Bagaimana menyampaikannya

&4 "n!ormasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung, tidak

melalui telepon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan yang dikirim

melalui pos, !acsimile, sms, internet.

(4 Persiapan, meliputi %

'ateri yang akan disampaikan +bila diagnosis, tindakan medis,

prognosis sudah disepakati oleh tim4.

9uangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak terganggu

orang lalu lalang, suara gaduh dari tv/radio, telepon

2aktu yang cukup

'engetahui orang yang akan hadir +sebaiknya pasien ditemui oleh

keluarga/orang yang ditunjuk bila hanya keluarga yang hadir

sebaiknya lebih dari satu orang4.

)4 :ejaki sejauh mana pengertian pasien/keluarga tentang hal yang akan

dibicarakan.


25/31

4 5anyakan kepada pasien/keluarga, sejauh mana in!ormasi yang

diinginkan dan amati kesiapan pasien/keluarga menerima in!ormasi

yang akan diberikan.

#gar tujuan komunikasi tercapai, seorang dokter harus menjadi pendengar yang

akti!. $al-hal yang harus diperhatikan adalah %

&. Perhatikan sikap non verbal pasien

a. Bila terlihat amat lemas, tentunya dokter member kesempatan untuk

berbaring, duduk ataupun yang dapat membantunya selama proses

konsultasi.b. Bila terlihat amat memperhatikan penjelasan dokter, maka dokter dapat

meneruskan penjelasannya, dengan melakukan periksa silang +cross

check4 apakah pasien merasa sudah jelas atau belum.c. Bila pasien terlihat tergesa-gesa, dokter dapat menawarkan segala sesuatu

yang membuat proses konsultasi berlangsung cepat dengan cara

bernegosiasi dengan pasien. Bila perlu pasien dapat datang lagi di

kesempatan berikutnya.

d. Bila pasien terlihat ingin bertanya tetapi ragu-ragu, maka dokter

hendaknya member kesempatan pasien untuk berbicara.

(. 'ulai dengan pertanyaan terbuka

ontoh % =Bagaimana keadaan Bapak hari iniG*=#pa yang "bu ingin sampaikan atau ingin didiskusikan hari iniG*

). engarkan keluhan pertama kali yang disampaikan pasien yang belum tentu

keluhan medis. ontoh % =Sekarang susah ya, mencari pekerjaanH*

=$arga sembako semakin mahal saja ya..*

. Dasilitasi keluhan pasien dengan %

a. 'endengarkan akti! jawaban pasien, tanpa interupsi.b. 'enanggapi dengan ucapan, =BaikH* atau =0keH* atau =#haH*, atau

mengganggukkan kepala.c. 'erespon atau memberikan umpan balik maupun klari!ikasi dengan

pertanyaan atau jawaban pada waktu yang tepat.

6. 5anyakan bila ada keraguan.7. Kon!irmasi maupun negosiasi agenda hari ini dengan mengikutsertakan

pendapat atau putusan pasien, =:adi Bapak mengeluhkan tentang pusing dan


26/31

kelelahan, apakah ada lagi yang ingin disampaikanG*H Kalau tidak, bisakah

kita mulai sesi hari ini denganH. kemudian dilanjutkan denganHG*

III. K!unikasi Efektif Antar Pe!(eri La)anan

alam memberikan pelayanan di 9S "bnu Sina, antar pemberi layanan

melakukan komunikasi dengan teknik SB#9. SB#9 merupakan suatu teknik

komunikasi yang dipergunakan dalam melakukan identi!ikasi terhadap pasien

sehingga mampu meningkatkan kemampuan komunikasi antara perawat

dengan dokter. engan komunikasi SB#9 ini maka perawat dapat

memberikan laporan mengenai kondisi pasien lebih in!ormati! dan terstruktur.

SB#9 merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang

memerlukan perhatian dan tindakan segera. 5eknik SB#9 terdiri atas unsur

Situation , Background, #ssessment, 9ecommendation. Pada prinsipnya,

SB#9 merupakan komunikasi standar yang ingin menjawab pertanyaan, yaitu

apa yang terjadi, apa yang diharapkan oleh perawat dari dokter yang

dihubungi dan kapan dokter harus mengambil tindakan.

* +EMPAT, UNSU% SBA% -

. Situation'enjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang terjadi pada pasien.

'isalnya % penurunan tekanan darah, gangguan irama jantung, sesak na!as,

dan lain-lain

.

(. Background'enggali in!ormasi mengenai latar belakang klinis yang menyebabkan

timbulnya keluhan klinis.'isalnya % 9iwayat alergi obat-obatan, hasil pemeriksaan laboratorium yang

sudah diberikan, hasil pemeriksaan penunjang, dll.

). #ssessment

Penilaian/pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini sehingga perlu

diantisipasi agar kondisi pasien tidak memburuk.


27/31

. 9ecommendation'erupakan usulan sebagai tindak lanjut, apa yang perlu dilakukan untuk

mengatasi masalah pasien saat ini.

'isalnya % menghubungi dokter, mengarahkan pasien untuk melakukan

pemeriksaan penunjang, dll.

#nt/ la0ran 0era'at ke $kter $engan !enggunakan SBA% +Haig1 K.M.1

$kk.12334, -

Situation +S4 I Sebutkan nama #nda dan unitI Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien.

I Sebutkan masalah pasien tersebut +misalnya sesak na!as, nyeri

dada, dsb.

Background +B4 I Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan %

I Status kardiovaskular +nyeri dada, tekanan darah, AKC, dsb.4I Status respirasi +!rekuensi perna!asan, Sp?(, analisis gas darah,

dsb.4

I Status gastro-intestinal +nyeri perut, muntah, perdarahan, dsb.4

I @eurologis +CS, pupil, kesadaran, dsb.4I $asil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya.

#ssessment +#4 Sebutkan problem pasien tersebut %I Problem kardiologi +syok kardiogenik, aritmia maligna, dsb.4

I Problem gastro-intestinal +perdarahan massi! dan syok4

9ecommendation +94 9ekomendasi +pilih sesuai kebutuhan4 %

I Saya meminta dokter untuk %

'emindahkan pasien ke "; Segera datang melihat pasien

'ewakilkan dokter lain untuk datang

Konsultasi ke dokter lain

I Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan % Doto rontgen

Pemeriksaan analisi gas darah

Pemeriksaan AKC

Pemberian oksigenasi

Beta ( agonis nebuli1er

I5. K!unikasi Asu/an Dan E$ukasi

Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu %

&. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan in!ormasi asuhan.


28/31

(. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan edukasi kepada pasien

dan keluarga pasien.

. K!unikasi Infr!asi Asu/anKomunikasi yang bertujuan untuk memberikan in!ormasi asuhan ini

biasa dilakukan oleh petugas customer service, registrasi dan admission

yang meliputi %

a. :am pelayanan

b. Pelayanan yang tersediac. ara mendapatkan pelayanan

d. Sumber alternati! mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan

ketika kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

ontoh sikap petugas customer service, registrasi dan admission ketika menerima

pasien %

&. Berdiri ketika pasien datang.

(. 'engucapkan salam dan memperkenalkan diri +=Selamat

pagi/siang/sore/malam, saya +nama4*4.

). 'empersilahkan pasien duduk,

. 'enanyakan nama pasien +='aa! dengan Bpk/"buG*4.6. 5awarkan bantuan kepada pasien +=#da yang bisa dibantu Bpk/"bu +nama4G* 4

7. 'enciptakan suasana yang nyaman +isyarat bahwa punya cukup waktu,

menganggap penting in!ormasi yang akan diberikan, menghindari tampak

lelah4.

>. 'enilai suasana hati lawan bicara.

3. 'emperhatikan sikap non-verbal +raut wajah/mimic, gerak/bahasa tubuh dari

pasien4.

. 'enatap mata pasien secara pro!essional yang lebih terkait dengan makna

menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.

&?. 'emberikan in!ormasi yang diperlukan oleh pasien.&&. 'emberikan in!ormasi jadwal praktek/paket dan langsung tanyakan apakah

mau dibantu untuk dibuatkan perjanjian.

&(. 'emperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang

tidak perlu.&). 'emberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang disampaikan.


29/31

&. #pabila pasien marah, menangis, takut dan sebagainya maka dokter tetap

menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang.

&6. 'enawarkan kembali bantuan kepada pasien += #da lagi yang bisa kami bantu

Bpk/"buG*4.&7. 'engucapkan salam penutup +=5erima kasih atas waktunya Bpk/"bu. #pabila

ada lagi yang bisa saya bantu, kami siap melayani dengan sepenuh hati.*4&>. Berdiri ketika pasien hendak pulang.

2. K!unikasi E$ukasi Pasien $an Keluarga Pasien

Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada pasien

dan keluargapasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa memahami

pentingnya mengikuti proses pengobatan yang telah ditetapkan.5erdapat ) tahap dalam pemberian edukasi %

. 5ahap asesmen pasien

Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai kebutuhan

edukasi pasien dan keluarga pasien berdasarkan !ormulir asesmen

kebutuhan edukasi.

$al-hal yang harus diperhatikan %

a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.

(. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang

digunakan.6. $ambatan emosional dan motivasi.

$. Keterbatasan !isik dan kogniti!.

e. Ketersediaan pasien untuk menerima in!ormasi.

(. 5ahap penyampaian in!ormasi dan edukasi yang e!ekti!

ara penyampaian in!ormasi dan edukasi yang e!ekti! tergantung pada

hasil asesmen pasien, yaitu %

a. :ika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang maka

proses komunikasi edukasinya bisa langsung dijelaskan kepada pasien

sesuai dengan kebutuhan edukasinya.

b. :ika pasien memiliki hambatan !isik +tuna rungu dan tuna wicara4 maka

proses komunikasi edukasinya dapat disampaikan dengan

menggunakan media cetak seperti brosur yang diberikan kepada pasien


30/31

dan keluarga sekandung +istri, anak, ayah, ibu atau saudara sekandung4

dan menjelaskannya kepada keluarga.

c. :ika pasien memiliki hambatan emosional +pasien marah atau deperesi4

maka proses komunikasi edukasinya juga dapat disampaikan denganmenggunakan media cetak seperti brosur dan menyarankan pasien

untuk membacanya. #pabila pasien tidak mengerti materi edukasi,

pasien bisa menghubungi medical in!ormation .

). 5ahap veri!ikasiPada tahap ini, petugas memastikan kepada pasien dan keluarga mengenai

kejelasan dan pemahaman materi edukasi yang diberikan.a. #pabila pada saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik dan

senang maka veri!ikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kembali

edukasi yang telah diberikan.b. ;ntuk pasien yang mengalami hambatan !isik maka veri!ikasi dpat

dilakukan dengan cara menanyakan kepada keluarganya engan pertanyaan

yang sama, yaitu =#pakah Bapak/"bu bisa memahami materi edukasi yang

kami berikanG*

c. ;ntuk pasien yang mengalami hambatan emosional +marah atau depresi4

maka veri!ikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada pasien

mengenai sejauh mana pasien telah mengerti tentang materi edukasi yang

diberikan melalui brosur. Proses pertanyaan ini bisa melalui telepon atau

datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.

engan diberikannya in!ormasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang

disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. #pabila pasien mengikuti

semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan

pasien.


31/31

BAB I5

DOKUMENTASI

Panduan Komunikasi Efektif Rsmh

Documents

Transcript of Panduan Komunikasi Efektif Rsmh