ORGANISASI DAN

MANAJEMENPELAYANAN JASA

Prof.Dr.Ir. Iman Sudirman., DEA

Tujuan:

• Memahami konsep, persoalan, teknik dan metoda pengorganisasian dan pengolahan pelayanan jasa.

• Memberikan kemampuan memimpin dan mengelola perusahaan jasa.

Materi :1. Sistem operasi jasa2. Strategi operasi jasa3. Organisasi perusahaan jasa4. Karakteristik jasa5. Manajemen kapasitas dan operasi jasa6. Manajemen kualitas jasa7. Fokus konsumen dan kepuasan konsumen8. Manajemen pengetahuan dalam jasa (knowledge

management)9. Perilaku konsumen dalam jasa 10. Teknologi informasi dalam jasa

Literature :1. Managing services – Christopher H. Love

lock2. Services marketing – Valerie A. Zeit, Marry

Jo Bitner, Dwayne D. Gremiler.3. Services Operation Management – Robert

G. Murdick, Barry Render & Roberto S. Russel.

4. Quality Circles in service Industries – Sud & Nima Ingle.

5. The Knowledge Creating Company – Iku Jiro Nonaka, Hirotaka Takeuchi.

• Sistem informasi jasa elemen : input, informasi, energi.

• Proses : manusia, alat, fasilitas, kendaraan, mesin, dsb.

• Output : jasa, Misal: jasa transfortasi, hotel, dsb.

• Pendukung eksternal: pemeliharaan supplier, dsb.

• Lingkungan: pemerintah, pesaing, dsb.

Organisasi dan manajemen pelayanan jasa mengelola sistem operasi agar:

1. Menyediakan jasa secara efisien dan efektif

2. Mengelola interaksi dengan sistem pendukung dan lingkungan

Kata kunci :

Pengambilan keputusan dalam :

1. Proses

2. Kualitas

3. kapasitas

Tema penting :

1. Manufaktur dan service

2. Fokus pada konsumen

3. Perbaikan berkesinambungan

4. Keterpaduan

5. Globalisasi dan multinasional company

6. lingkungan

Strategi Operasi Jasa:

Broad action to achieve goals in services

Integrated View:

1. Vision2. Mission3. Corporate strategy4. Business Strategy5. Functional strategy: a. Marketing strategy b. Human resource strategy c. Financial strategy d. Operation strategy

Operation strategy:

1. Operation Mission: a. Main function of operation b. Linkage between operation strategy with business strategy and other strategy ex: business strategy = cost leadership operation strategy = efficiency, standardized service, standardized service

delivery, Mass service

delivery

2. Distinctive competence: a. different competence in service delivery

b. building a competitive advantage

Area of distinctive competence:

a. Technology

b. Human resource

c. Management

d. Customer focus

Deciding distinctive competence:a. Survey of customer need

b. Survey of distinctive competence owned

by competitors

c. Gap between customer need and distinctive competence.

3. Operation objective :

Operating condition to be achieve in the Future in term of:a. Operating costb. Qualityc. Time deliveryd. FlexibilityBenchmark is needs to determine operationobjective

4. Operation policy:

a. Basic principle service delivery in term of:

a. process delivery

b. quality

c. capacity

Service quality improvement:Deming Wheel

action plan

cheek do

1. Plan:

a. Problem identification

b. Problem selection

c. Identifying cause

d. Improvement plan (5 w + 1H)

2. Do:

Implementation of plan improvement

3. Check:

a. Check the result of improvement

b. Comparing before and after improvement

4. Action:

a. Establish standard

b. Proceed to next problem

Tools for plan improvement:

1.Check Sheet

2. Pareto diagram

3. C – E diagram

Quality Control Circle (QCC)a group of employee working together to

Improve service quality continuously

Contoh:Sebuah hotel ingin memperbaiki kualitas Jasanya untuk melakukan hal ini, hotel tsbMelaksanakan langkah-langkah sebagai Berikut:a. Survey keluhan konsumenb. Menggunakan check sheet untuk mengolah data keluhanc. Membuat pareto diagramd. Memilih masalah kualitas jasae. Membuat C diagramf. Membuat langkah-langkah perbaikang. Melakukan langkah perbaikanh. Melakukan cek hasili. Membuat standar operasi dan memilih problem berikutnya.

The Main cause of service quality:

1.Different background employee and

customer

2. Culture

3. Knowledge and skill

4. Language

5. Attitude

Dalam penyampaian jasa terdapat fungsi

Intermediate (cabang, tenaga, penjual, dsb)

Intermediate agen ini berhubungan langsung

dengan konsumen, sehingga persepsi konsumen

Dibangun dari interaksi ini.

Untuk meningkatkan kualitas jasa, intermediate

Agen harus berusaha memberikan kualitas jasa

yang baik dan memilih akses kepada fungsi

Operasi jasa.

Communication gaps:

Serious problem for service quality

Types of Communication gaps:

a. Over promising

b. Miss understanding

c. Poor of listening skill

Problem serius lainnya:

a. Terlalu banyak jenis jasa yang ditawarkanb. Terlalu banyak customer yang dilayani, padahal customer membutuhkan

personalized servicec. Mementingkan keuntungan jangka pendekd. Merasa bukan tanggung jawabnya

Perbaikan service quality:

a. Identifikasi dimensi kualitasb. Identifikasi posisi pesaing pada setiap dimensi kualitasc. Managing customer expectation: mengetahui customer Expectation, tidak over promise, berusaha memenuhinya.d. Managing evidence tangible, menarik perhatian konsumen, perlu dikelola dengan baik.

e. Educating customers about the service

dapat dilakukan melalui:

- customer mencoba jasa

- focus group discusion

- sosialisasi

f. Developing quality culture

g. Automating quality:

Operasi jasa secara otomatis dapat mengurangi kesalahan

h. Implementing knowledge management

Karakteristik Jasa:1. Intangible output2. Non standard output3. Tidak bisa dibawa / disimpan4. Kontak dengan konsumen sangat intensif5. Dibutuhkan partisipasi konsumen6. Keterampilan langsung diterima oleh konsumen 7. Tidak bisa produksi massa8. Dibutuhkan banyak judgement9. Labor intensive 10. Desentralisasi fasilitas (dekat dengan konsumen)11. Efektifitas diukur secara subjective12. Quality control agak terbatas

SCALE OF TANGIBLE

Salt

Soft drinks

Detergent

Automobiles

Cosmetics

Fast-food Outlet

Advertising Agencies

Airlines

Investment Management

Consulting

Teaching

Fast-food Outlet

Tangible Dominant

Intangible Dominant

Service sulit distandarkan karena:

• Konsumen memiliki perbedaan kebutuhan (ex: Konsultan, jasa legal, dsb)

• Labor Intensive dan judgment penting

Jenis-jenis Customer Contact dengan Contoh-contohnya

Contact During The Production Process

Service

Constant physical contact

Constant communication

Sporadic physical contact

Physical contact before, at beginning and at end of the process

Communication only before, at beginning and at end the process

Barber, masseuse, cruise ship

Hot line

Management consulting, plastic

Surgeon, restaurant

Management consulting, legal service, utility, Tailor, dry cleaner, mover of house hold goods

Stock broker conducting stock transaction, fertilizer company that sprays farms, car rental.

Model Servqual

Dikembangkan oleh Parasuraman dan

Zeithaml.

Sangat populer untuk dimensi kualitas jasa.

Digunakan untuk pengukuran dan perbaikan.

Kualitas jasa bersifat generik.

TUJUAN:

- Mengetahui dimensi-dimensi kualitas jasa

- Mampu membuat instrumen survey

- Mampu melakukan perancangan survey

Dimensi Kualitas Jasa Menurut Parasurama

BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN

Faster, Better, Cheaper8 Dimensi Kualitas:a. Performance: misal komfortailitas mobilb. Features: Tambahan pada fungsi pokok: misal Sunroff pada

mobilc. Reliability: Tignkat keberhasilan produk melakukan

fungsinya secara optimald. Conformance: Tingkat kemampuan produk memenuhi

standarde. Durabilityf. Service ability kemudahan pemeliharaan & perbaikang. Aestheticsh. Perceived Quality: Reputasi

BERRY, PARASURAMAN & VALERIE:

A. Reliability:

Kemampuan menghasilkan performance secara konsisten

B. Responsiveness:

Keunggulan & kesiapan pegawai dalam menyediakan jasa.

C. Competence:

Keterampilan & pengetahuan yang dimiliki

untuk menghasilkan jasa

D. Access:

Kemudahan memperoleh pelayanan

E. Courtesy:

Kesopanan & keramahan dalam melayani

F. Communication:

Kemampuan menyampaikan informasi kepada

konsumen & mendengarkan konsumen

G. Credibility:

Kejujuran (dapat dipercaya) dan reputasi perusahaan

H. Security: Aman (bebas) dari bahaya, resiko

kehilangan/kerusakan baik fisik, keuangan atau rahasia.

I. Pengertian kepada konsumen:Usaha untuk mengerti kebutuhan konsumen

J. Tangible:Bukti-bukti fisik seperti fasilitas fisik, penampilan pegawai, peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa dan sebagainya.

Selanjutnya Bery & Parasuraman melakukan agregasi dari 10 menjadi 5 dengan akronim RATER

R: Realibiliy: Kemampuan menghasilkan jasa yang dijanjikan

A: Assurance: - Pengetahuan & Courtesy

- Kemampuan untuk menunjuk-

kan bahwa dapat dipercaya

T: Tangible

E: Empathy: Perhatian perusahaan kepada konsumen sebagai individu

R: Responsiveness

PEMASAR

Word of Mouth Communication

PengalamanMasa Lalu

Kebutuhan Pribadi

Jasa YangDiharapkan

Jasa YangDipersepsikan

Komunikasi EksternalKepada Pelanggan

PenyampaianJasa

SpesifikasiKualitas Jasa

Persepsi Manajemen AtasHarapan Pelanggan

PELANGGAN

GAP 5

GAP 1

GAP 2

GAP 3

GAP 4

Gap 1 : Knowledge Gap(Gap antara Harapan Pelanggan dan Persepsi Manajemen)

Artinya :

Pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat

Penyebab:

1. Informasi dan analisa pasar kurang tepat

2. Interpretasi ekspetasi kurang tepat

3. Aliran Informasi ke manajer terhambat

Gap 2 : Standard Gap(Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen

dengan spesifikasi kualitas jasa)

Artinya :

Spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen tentang harapan pelanggan.

Penyebab:

1. Komitmen pimpinan

2. Perencanaan kualitas kurang baik

3. Komunikasi buruk

Gap 3: Delivery Gap(Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa)

Artinya :

Spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa.

Penyebab:

1. Spesifikasi tidak jelas dan rumit

2. Karyawan tidak mengerti / tidak menerima spesifikasi

3. Karyawan kurang terlatih

Gap 4 : Communication Gap(Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal)

Artinya : janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan.

Penyebab:1. Pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa2. Koordinasi kurang3. Over promise / under promise

Gap 5 : Service Gap(Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan)

Artinya :

jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan.

Penyebab:

1. Word of mouth

2. Citra buruk

3. Kualitas dianggap buruk

4. Kehilangan pelanggan

Strategi Mengurangi Gap Kualitas JasaStrategi pokok untuk GAP 1 :Mempelajari apa yang diharapkan pelanggan.Strategi Rinci :• Berusaha memahami ekspektasi pelanggan melalui riset

analisis komplain, panel pelanggan, dll.• Meningkatkan interaksi langsung antara manajer dan

pelanggan dalam rangka meningkatkan pemahaman mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan.

• Memperbaiki komunikasi keatas dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen, dan mengurangi jumlah jenjang manajemen diantara keduanya.

• Menindaklanjuti informasi dan wawasan yang diperoleh dari riset pelanggan.

Strategi pokok untuk GAP 2 :Menyusun standar kualitas jasa yang tepat dan jelas

Strategi Rinci :• Memastikan bahwa manajemen puncak menunjukkan komitmen konsisten pada

kualitas berdasarkan pada sudut pandang pelanggan.• Melibatkan manajemen madya dalam penetapan, pengkomunikasian dan penerapan

standar jasa berorientasi pelanggan dalam unit kerja mereka.• Membekali para manajer dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk memimpin

karyawan agar dapat menyampaikan jasa yang berkualitas.• Bersikap respektif terhadap cara-cara baru dalam menjalankan bisnis yang bisa

mengatasi berbagai hambatan dalam rangka mewujudkan jasa berkualitas.• Membakukan tugas-tugas kerja repetitif demi menjamin konsistensi dan reliabilitas,

baik melalui penerapan hard technology maupun soft technology.• Menetapkan sasaran kualitas jasa yang jelas, menantang, realistis dan dirancang

secara eksplisit untuk memenuhi harapan pelanggan.• Mengklarifikasi tugas-tugas kerja yang memiliki dampak terbesar pada kualitas dan

karenanya harus mendapatkan prioritas utama.• Memastikan bahwa para karyawan memahami dan menerima sasaran dan prioritas

yang disepakati.• Mengukur kinerja dan memberikan balikan rutin.• Menghargai para manajer dan karyawan atas keberhasilan mereka dalam mencapai

sasaran kualitas.

Strategi pokok untuk GAP 3 :Memastikan bahwa kinerja jasa sesuai dengan standar

Strategi Rinci (1):• Mengklarifikasi peranan setiap karyawan melalui deskripsi kerja yang jelas dan rinci.• Memastikan bahwa semua karyawan memahami konstribusi pekerjaan mereka

terhadap kepuasan pelanggan.• Menyelaraskan karyawan dengan pekerjaan melalui proses seleksi yang menekankan

kemampuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan setiap pekerjaan dengan baik.

• Menyediakan pelatihan teknis yang dibutuhkan karyawan dalam rangka pelaksanaan tugas yang dibebankan kepada mereka secara efektif.

• Mengembangkan metode-metode recruitment dan retensi inovatif untuk menarik karyawan terbaik dan menciptakan loyalitas mereka terhadap organisasi.

• Meningkatkan kinerja karyawan melalui pemilihan teknologi dan peralatan yang paling tepat dan andal.

• Mengajarkan berbagai aspek pemahaman mengenai pelanggan (seperti: harapan, persepsi, dan masalah pelanggan) kepada karyawan.

• Melatih para karyawan dalam hal keterampilan antar pribadi khususnya menyangkut interaksi dengan pelanggan dalam kondisi stress dan penuh tekanan.

Strategi pokok untuk GAP 3 :Memastikan bahwa kinerja jasa sesuai dengan standar

Strategi Rinci (2):• Menghilangkan konflik peran diantara para karyawan dengan melibatkan mereka dalam

proses penetapan standar.• Melatih para karyawan dalam hal penetapan prioritas dan manajemen waktu.• Mengukur kinerja karyawan dan mengkaitkan kompensasi serta penghargaan dengan

penyampaian jasa yang berkualitas.• Menyusun sistem penghargaan yang sederhana, tepat waktu, akurat dan fair.• Memberdayakan para manajer dan karyawan dalam hal pengambilan keputusan

berkenaan dengan pelaksanaan tugasnya melayani dan memuaskan pelanggan.• Memastikan bahwa setiap karyawan jasa pendukung internal benar-benar bersikap

suportif kepada customer contact personnel.• Membangun tim kerja sedemikian rupa sehingga para karyawan bisa bekerjasama

dengan baik dan menggunakan team rewards sebagai insentif.• Memperlakukan pelanggan sebagai “karyawan parsial”, mengklarifikasi peranan

mereka dalam penyampaian jasa, melatih dan memotifasi mereka untuk melaksanakan peranannya sebagai co-producers dengan baik.

Strategi pokok untuk GAP 4 :Memastikan bahwa penyampaian jasa sesuai dengan janji yang diberikan

Strategi Rinci :• Mengumpulkan masukan dari karyawan operasional sewaktu iklan baru sedang dibuat.• Menyusun iklan yang menonjolkan karyawan rill yang sedang melaksanakan tugas mereka.• Memberikan kesempatan kepada penyedia jasa untuk menelaah iklan sebelum diekspose kepada

para pelanggan.• Meminta staff penjualan agar melibatkan staff operasi dalam pertemuan tatap muka dengan

pelanggan.• Menyusun kampanye iklan internal yang bersifat edukasional dan motifasional untuk memperkuat

keterkaitan antara departemen pemasaran, operasi dan sumberdaya manusia.• Memastikan bahwa standar jasa yang konsisten diberlakukan disemua lokasi penyedia jasa.• Memastikan bahwa isi iklan mencerminkan secara akurat karakteristik jasa yang paling penting

bagi pelanggan dalam interaksinya dengan organisasi jasa.• Mengelola harapan pelanggan dengan cara menginformasikan kepada mereka apa saja yang

mungkin dan tidak mungkin mereka terima, serta yang paling penting disertai alasannya.• Mengidentifikasi dan menjelaskan faktor-faktor diluar kendali organisasi dalam segala kekurangan

pada kinerja jasa.• Menawarkan berbagai tingkat jasa dengan harga yang berbeda kepada para pelanggan, serta

menjelaskan perbedaan diantara macam-macam tingkat jasa tersebut.

Survei SERVQUAL (1)

Terdiri dari dua bagian, yaitu :

1. Customer Expectation, untuk mengukur sejauhmana harapan pelanggan terhadap pelayanan yang ingin diterimanya.

2. Customer Perception, untuk mengukur sejauhmana pelanggan merasakan atas pelayaan yang sudah diterimanya.

Survei SERVQUAL (2)• Setelah memperoleh hasil survei

selanjutnya hitung skor masing-masing item pertanyaan berikut pengelompokan dimensinya.

• Kemudian hitung selisih antara skor kepuasan dengan skor persepsi tadi

• Dari hasil tersebut akan diperoleh struktur kepuasan pelanggan, dimana kita akan mengetahui dimensi-dimensi apa saja yang perlu diperbaiki.

• Dari tabel di atas diperoleh bahwa kesenjangan terjadi pada dimensi emphaty dan reliability. Sehingga perlu dilakukan usaha-usaha untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan kesenjangan yang terjadi.

• Karenanya perusahaan perlu melakukan misalnya program pelatihan karyawan supaya lebih empati terhadap konsumen dan lebih handal dalam melakukan pelayanan.

Two-Dimensional Difference Plane

Two-Dimensional Difference Plane

• Dapat digunakan untuk mengevaluasi respon SERVQUAL secara visual atas suatu pelayanan jasa.

• Sumbu vertikal mewakili skor harapan, sedangkan sumbu horizontal mewakili skor persepsi.

• Dari gambar di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi reliability dan dimensi empathy berada dalam area skor harapan yang tinggi dan skor persepsi yang rendah. Sehingga kedua dimensi ini perlu ditingkatkan guna mencapai kepuasan pelanggan.

Customer Behavior in Service

Proses pengambilan keputusan :1. Pencarian informasi

a. Personal source

b. Non personal source

Lebih dipercaya personal source?

Terdapat perceive risk.

2. Evaluasi Alternatif

• Jumlah alternatif terbatas bila dibandingkan dengan produk, karena :

- Dalam satu tempo kerja menjanjikan

berbagai produk

- Konsumen harus mengunjungi tempat jasa.

• Seringkali service yang dibuat oleh customer adalah alternatif.

ex: makan dirumah sendiri

3. Pemilihan Alternatif

• Yang paling memuaskan (intuitive)

• Rasional :– Kriteria (single / multiple)– Individual (group)

4. Pembelian dan Pemakaian

• Penyediaan jasa seperti sebuah drama (ada aktor, role dan scrip's).

• Compatibility customer sangat penting.

5. Post Purchase Evaluation

• Satisfaction / dissatisfaction

• Loyalitas

• Inovasi dan penyebarannya

6. Peran Budaya

• Budaya mempengaruhi cara customer menggunakan jasa.

• Budaya mempengaruhi interaksi konsumen dengan pekerja.

• Budaya penting bila perusahaan jasa beroperasi pada beberapa negara / daerah.

Information Search

• Use of Personal Source

• Perceived Risk

Evaluation of Alternatives

• Evoked set

• Emotion and mood

Culture

• Values and attitude

• Manners and customs

• Material culture

• Aesthetics

• Education and social institutions

Purchase and consumption

• Service provision as drama

• Service role and scrips

• Compatibility of customers

Post Purchase Evaluation

• Attribution of dissatisfaction

• Innovation diffusion

• Brand loyalty

Categories in customer decision making and evaluation of service

Customer Expectation

Harapan Konsumen :Manfaat yang ingin diperoleh dari jasa.

Terdapat 2 level :• Upper level• Lower level

Diantaranya : zone of tolerance Dimana service masih bisa diterima.

• Setiap customer memiliki zone of tolerance yang beda (ex: ada yang mau menunggu lama, ada yang tidak)

• Zone of tolerance berbeda untuk setiap attribute / dimensi jasa. Dimensi yang penting zone of tolerance lebih sempit.

• Zone of tolerance lebih sempit pada saat pertama daripada berikutnya.

Model kebutuhan customer secara alamiahKonsep (falsafah) hidup seseorang

Kebutuhan personel

Pengalaman sementara

(emergensi, problem,dsb)

Persepsi alternatif jasa lain

Faktor-faktor situasional (iklim, cuaca, bencana,

demand berlebihan)

Explicit Service promise- Advertising- Personal selling

Implicit Service promise- Tangible- Price

Word of Mouth-Personnel-Expert

Past Experience

Predicted ServicePerceived Service

Expected Service

Service yang

diinginkan

Zone of Service

Adequate Service

Gap 5

Hubungan Antara Service Quality dengan Service Satisfaction

• Reliability

• Respon- siveness

• Assurance

• Empathy

• Tangibles

• ReliabilityService Quality

Product Quality

Price

Situational Factor

Customer Satisfaction

Personal Factor

Pengertian Customer

a. Internal Customer

b. External Customer

Keduanya memiliki kebutuhan masing-

masing

Customer Satiafaction Index (CSI)

• CSI pertama : Swedish Customer Satisfaction Barometer tahun 1989

• Tahun 1992 : Deutsche Kunden Barometer (DK)

• Tahun 1994 : American Customer Satisfaction Index (ACSI)

American Customer Satisfaction Index (ACSI)

Dikembangkan oleh national quality research center di University of Michigan.

Alat ukur kepuasan jasa / produk yang dialami oleh konsumen

Kepuasan: Bila persepsi = Ekspektasi

American Customer Satisfaction Index – Rating by Industry

Industry Customer Satisfaction 1997 (score)

Change From 1996

Beverages, Soft drinks

Pet Foods

Personal Care, Clearing Products

Food Processing

Beverage, beer

Parcel Delivery, Express Mail

Household Appliances

Customer Electronics

Auto mobiles, Vans, Light Trucks

…… Sampai dengan 34 ………

83

83

82

81

81

80

80

80

79

-3,5 %

NA

2,5 %

-2,4 %

2,5 %

-5,9 %

-2,4 %

-1,2 %

NC

Kualitas jasa dibentuk oleh serangkaian kegiatan (drama and script).

Perlu diperhatikan service encounter

Cascade setiap encounter berpartisipasi dalam menciptakan kualitas jasa serta kepuasan pelanggan.

Encounter pertama memegang peranan paling penting.

A. Service Encounter Cascade for a Hotel Visit

Check in

Bellperson Takes to Room

Restaurant real

Wake-up call

Check Out

Encounter merupakan fasilitas interaksi antara organisasi dengan customer, terdapat 3 macam service encounter yaitu :

1. Remote encounters

2. Phone encounters

3. Face to face encounters

Beberapa macam tema yang harus diperhatikan didalam memuaskan konsumen :

1. Recovery

Seorang pekerja dapat gagal melayani konsumen dan harus ada tindakan recovery.

2. Adaptability

Setiap konsumen memiliki kebutuhan yang berbeda (special needs)

Pekerja harus dapat flexible dan adaptable terhadap kebutuhan konsumen.

3. Spontaneity

Tindakan spontan dari pekerja kepada konsumen seperti diskriminasi, ignoring.

4. Coping

Menangani masalah-masalah yang timbul dari customer yang tidak dapat bekerjasama.

Service encounter there 1: Recovery

Satisfactory DissatisfactoryThey lost my room reservation but the manager gave me the VIP suite for the same price (external customer)

We had made advance reservation at the hotel when we arrived we found we had no room – no explanation, no apologies, and no assistance in finding another hotel (external customer)

Service encounter there 2: Adaptability

Satisfactory DissatisfactoryI didn’t have an appointment to see a doctor: how ever, my allergy nurse spoke to a practitioner’s assistance and worked me into the schedule. I received treatment after a 10 minutes wait, and the quality of the service. (External customer)

My young son, flying alone, was to be assisted by the stewardess from start to finish, at the albany airport she left him alone in the airport with no one to escort him to his connecting flight. (external customer)

Service encounter there 3: Spontaneity

Satisfactory DissatisfactoryWe always travel with our teddy bears, when we got back to our room at the hotel we saw that the maid had arranged our bears very comfortably in a chair, the bears were holiday lends. (External customer)

The lady at the front desk acted as if we were gathering her. She was watching TV and paging more attention to the TV than to the hotel guests. (external customer)

Service encounter there 4: Coping

Satisfactory DissatisfactoryA person who became intoxicated on a flight started speaking loudly, annoying the other passenger if we would be driving when the plane landed and offered him coffee, he accepted coffee and become quitter and friendlier (complete).

An intoxicated man began pitching the female flight attendants, one of attendant told him to stop, but he continued and than hit another passenger the co-pilot was called and asked the man to sit down an leave the others alone, but the passenger refused the co-pilot then “decked” the man knocking him into seat (employee).

The evidence of service

Kualitas jasa ditunjukkan oleh berbagai

evidence yang ada pada encounter,

evidence meliputi :

1. People

2. Process

3. Physical evidence

Contoh :

Dalam suatu klinik, customer menilai

kualitas pelayanan resepsionis dari :

1. Bagaiman pegawai resepsionis melayani (people)

2. Bagaimana proses pendaftaran (cepat, ada antrian, komputerisasi, dsb)

3. Bentuk-bentuk fisik seperti interior, kebersihan, meubel, dsb)

Understanding customer expectation and perception through marketing research

Penentuan objektif riset

Tujuan riset menentukan kegiatan riset

Contoh-contoh tujuan :

• To identify dissatisfied customers• To discover customer requirements or

expectation for service• To monitor and track service performance• To assess overall company performance

compared with that of competition• To assess gaps• To determine customer expectation for a new

service

Criteria for an effective service research program :

1. Clear research objective

2. Include qualitative and quantitative research

3. Include both perceptions and expectations of consumer

4. Balance the cost of the research and the value of the information

5. Includes statistical validity when necessary

6. Measures priorities or importance

7. Occurs with appropriate frequency (riset dapat dilakukan berulang untuk melihat perkembangan)

8. Includes measures of loyalty or behavioral intentions

Usaha peningkatan quality secara terus menerus dengan melibatkan seluruh pihak yang punya keterlibatan dalam penciptaan

produk mulai dari Top Manager sampai dengan operator. Pihak external seperti

supplier, pemegang saham dan sebagainya.

MODEL TQM

CONTINUOUS IMPROVEMENTCONTINUOUS IMPROVEMENT

CUSTOMERFOCUS

CUSTOMERFOCUS

PROCESSIMPROVEMENT

PROCESSIMPROVEMENT

TOTAL INVOLVEMENT

TOTAL INVOLVEMENT

PRINSIP-PRINSIP POKOK TQM

1. CUSTOMER FOCUS– Setiap orang/unit organisasi memiliki konsumen yang

harus dipenuhi kebutuhannya

2. CONTINUOUS IMPROVEMENT– Proses diperbaiki secara kontinue agar variasi hasil

menurun & proses reliable

3. TOTAL INVOLVEMENT– Seluruh kaaaryawan & pimpinan & supplier diberdayakan

unutk bekerja sama memperbaiki proses untuk memuaskan konsumen dalam upaya meningkatkan daya saing.

COSTOMER FOCUS:

IDENTIFIKASI KONSUMEN:

KONSUMEN ADALAH ORANG ATAU KELOMPOK ORANG

KEPADA SIAPA KITA BERIKAN HASIL KERJA KITA.

CUSTOMER FOCUS

APAKAH HASIL KERJA / OUTPUT ?

A. Output bukan yang kita awasi / disetujui tapi output adalah hasil yang kita kerjakan.

B. Output bukan tujuan.

C. Output bukan langkah-langkah yang harus dilakukan.

D. Output bukan fungsi yang harus dikerjakan.

MENCARI HARAPAN KONSUMEN

HARAPAN KONSUMEN DAPATDIIDENTIFIKASIKAN MELALUI:• Apakah karakteristik product/service yang diinginkan• Sejauhmana (pada tingkat berapa) harapan konsumen

harus dipenuhi• Bagaimanakah tingkat kepentingan setiap karakteristik.• Sejauhmana tingkat kepuasan konsumen dengan kinerja

produk/service yang ada saat ini.

1. Faster, Better, Cheaper.2. 8 dimensi Kualitas:

a) Performance misal Komfortailitas mobilb) Features: Tambahan pada fungsi pokok : misal Sunroff pada

mobilc) Reliability: Tingkat keberhasilan produk melakukan fungsinya

secaea optimald) Conformance: Tingkat kemampuan produk memenuhi

standarde) Durabilityf) Service ability kemudahan pemeliharaan & perbaikang) Aestheticsh) Perceived Quality: Reputasi

BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMENBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN

• Reliability:Kemampuan menghasilkan performansi secara konsisten.

• Responsiveness:Keunggulan & kesiapan pegawai dalam meyediakan jasa.

• Competence:Keterampilan & pengetahuan yang dimiliki untuk menghasilkan

jasa• Access:• Kemudahan memperoleh pelayanan.• Courtesy:

Kesopanan & keramahan dalam melayani.

BERY, PARASURAMAN & VALERIE:BERY, PARASURAMAN & VALERIE:

• CommunicationKemampuan meyampaikan informasi kepada konsumen &

mendengarkan konsumen• Credibility:

Kejujuran (dapat dipercaya) dan reputasi perusahaan• Security:

Aman (bebas) dari bahaya, resiko kehilangan/kerusakan baik fisik keuangan atau rahasia.

• Pengertian kepada konsumen:Usaha untuk mengerti kebutuhan konsumen

• Tangible:Bukti-bukti fisik seperti fasilitas fisik, penampilan pegawai,

peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa dan sebaginya

Selanjutnya Bery & Parasuraman melakukan agregasi dari 10 menjadi 5 dengan akronim RATER

R : Reliability: Kemampuan menghasilkan jasa yang diinginkan.A : Assurance:

• Pengetahuan & • Kemampuan untuk menunjukkan bahwa dapat dipercaya

T : TangibleE : Empathy: Perhatian perusahaan kepada konsumen sebagai individuR : Responsiveness

KNOWLEDGE MANAGEMENT DALAM

OPERASI JASA

Konwledge:

a. Dasar untuk menentukan penilaian, pembenaran (justifikasi) dan pengembangan.

b. Diperoleh dari pembelajaran dan pengalaman (deduktif)

c. Bermanfaat untuk individu dan peningkatan organisasi.

Definisi:

Knowledge management:

Usaha mengelola knowledge (identifikasi, evaluasi dan penyimpanan) dan menyebarkan knowledge dalam organisasi untuk meningkatkan kinerja, baik individu maupun organisasi.

Cara Kerja Knowledge Management:

1. Menentukan knowledge yang relevan dan pemiliknya.

2. Menentukan kebutuhan knowledge.

3. Pemilihan knowledge yang perlu ditransfer dan kepada siapa.

4. Membangun komunitas dan fasilitas.

5. Membangun budaya.

6. Evaluasi dan audit knowledge.

Proses Knowledge:

1. Knowledge generation.

2. Knowledge representation.

3. Knowledge storage.

4. Knowledge access.

5. Transfer Knowledge

Learning Organization and Knowledge Management

Learning Organization:Fokus pada pembelajaran sehingga orang Indonesia beli (individu / kelompok) memiliki knowledge, sikap dan keterampilan yang tinggi.

Knowledge Management:Usaha untuk menunjang learning organization.

Model

Budaya

Teknologi

Struktur

Knowledge Sharing

Community Of Practice

KinerjaAbsorptive Capacity

Hubungan Antar

Perusahaan

Knowledge Sharing:

1. Donating

2. Getting

3. Creating Knowledge

Absorptive Capacity:

1. Identifikasi

2. Asimilasi

3. eksploitasi