ORGANISASI DAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN SERTA KEBIDANAN

Menurut James , AF Stoner, dan Charles Wanker, konflik merupakan ktidak sesuaian

paham antara dua anggota atau lebih yang timbul karena fakte bahwa mereka harus membagi

dalam mendapatkan sumber daya yang langka atau aktivitas pkerjaan atau karena fakta bahwa

mereka memiliki statu-status, tujuan-tujuan, nilai-nilai atau persepsi yang berbeda.

Menurut M. Fais Satrianegara (2012) pentingnya manajemen konflik adalah sebagai berikut:

1. Adanya persaingan antara perusahaan kesehatan local dengan yang ada di luar negeri

2. Adanya perubahan struktur organisasi

3. Adanya perubahan system perusahaan berdasarkan ekonomi

Penyebab terjadinya konflik adalah sebagai berikut:

1. Masalah fundamental dalam sebuah organisasi (kekuatan, uang, saran, dan penghargaan)

2. Keharusan berbagi sumber daya

3. Alas an fakta atau bukti tidak sesuai dengan sumber daya yang didapatkan

4. Tujuan utama organisasi tidak tercapai atau ada indikasi gagal

5. Perbedaan nilai-nilai, tujuan, dan persepsi

MANFAAT DAN KERUGIAN KONFLIK

Fungsional (efek positif)

1. Memacu perkmbangan organisasi untuk lebih efektif, kratif, dan inovatif

2. Meningkatkan kerja sama dalam organisasi

3. Mendapatkan aturan-aturan atau cara baru yang lebih baik dalam mengelola sumber daya

4. Berhasil memperbaiki proses dan hasil pekerjaan

Disfungsional (efek negative)

1. Menghambat perkembangan organisasi

2. Kerja sama berkurang’

3. Sulit untuk mengordinasikan aktivitas-aktivitas kerjaa

4. Proses dan hasil pekerjaan tidak optimal

Beberapa level konflik adalah sebagai berikut

1. Intrapersonal conflict: konflik dalam diri individu

2. Interpersonal conflict: konflik antar individu

3. Intragroup conflict: konflik dalam grup

4. Intergroup conflict: konflik antar grup

Hasil-hasil konflik dapat dilihat dibawah ini

1. Kalah-kalah artinya tak seorang pun mencapai keinginan yang sebenarnya

2. Menang-kalah artinya salah satu pihak mencapai apa yang diinginkan dengan

mengorbnkan pihak lain

3. Mnang-menang artinya mengutamakan semua pihak yang terlibat konflik

METODE PEMECAHAN KONFLIK

1. Accomodation (akomodasi)

Sikap mengikuti keinginan pihak lain dan meratakan perbedaan-perbedaan agar

konflik lebih cepat selesai demi memperhatikan kerja sama.

2. Pressing (menekan)

Sikap tidak memiliki kecenderungan pada salah satu pihak. Dengan strategi ini

seseorang dapat memengaruhi pendapat atau sikap orang lain.

3. Avoidance (menghindari)

Sikap menghindar terlebih dahulu dan kemudian masalah yang timbul

diselesaikan dengan efktif pada saat setelah pihak yang terlibat menjadi tenang. Konflik

yang terjadi tidak memiliki kkuatan secara social, ekonomi dan emosional.

4. Konfrontasi

Pihak yang berkonflik menyatukan pandangan mereka masing-masing secara

langsung kepada pihak lain.

5. Consensus

Pihak yang berkonflik bertemu untuk mnemukan solusi.

6. Penetapan tujuan-tujuan super ordinat

Jika tujuan tingkat yang lebih tinggi disetujui semua pihak juga mencakup tujuan

yang lebih rendah dari pihak yang bertentangan, tidak hanya menyelesaikan konflik,

tetapi juga membantu memperkuat kerja sama kelompok.

NEGOSIASI

Negosiasi merupakan tindakan yang menyangkut pandangan bahwa penyelesaian konflik

dapat dilakukan oleh ornag-orang yang berkonflik tanpa melibatkan pihak ketiga. Selain itu, juga

merupakan proses kerja sama antar semua pihak yang terlibat konflik untuk mencapai

kesepakatan.

Beberapa hal yang perlu diprhatikan dalam bernegosiasi adalah sebagai berikut

1. Upayakan agar ada sasaran jelas yang akan dirundingkan dan pahamilah

2. Jangan bersikap terburu-buru dan jadilah pendengar yang baik

3. Siaplah dengan data yang dapat membantu menjelaskan sasaran yang dirumuskan

4. Upayakan adanya fleksibilitas

5. Jangan membiarkan perundinngan mencapai kemacetan dan bentuk momentum untuk

pencapaian persetujuan.

6. Jadilah pihk yang adil, tetapi tegas dan tetap kendalikan emosi

7. Pastikan anda mengetahui setiap tindakan tawar menawar yang berkitan dengan tindakan-

tindakan lain.

8. Perhatikan dengan cermat kalimat-kalimat yang berkaitan dengan setiap hal yang sedang

dirundingkan.

9. Ingatlah bahwa tindakan bernegosiasi pada hakikatnya merupakan sebuah proses

kompromi.

10. Belajarlah memahami orang lain yang mungkin menguntungkan sewaktu perundingan

dilakukan.

PERANAN BRBAGAI INFORMASI

Salah satu inti komponen perilaku negosiasi adalah strategi berbagai informasi

1. Membangun kepercayaan antar semua pihak agar informasi lebih terbagi

2. Memberi informasi secara sepakat dengan harapan pihak lain akan membalas dengan

melakukan hal yang sama dan rajin bertanya.

3. Membuat banyak penawaran secara terus-menerus sehingga pihak lain dapat menarik

ksimpulan dari setiap penawaran yang dapat diterima

4. Mencari persetujuan yang terjadi berdasarkan sebuah pencarian secara luas setelah

persetujuan awal dicapai.

KEJUJURAN DAN ETIKA DALAM BERNEGOSIASI

1. Equality, setiap pihak mempunyai hak yang sama tentang sejumlah sumber daya.

2. Equity, setiap pihak mendapat bagian ssuai dengan imputnya

3. Need, setiap pihak mendapatkan bagian sesuai dengan kebutuhannya

Langkah-langkah menangani konflik melalui intervensi pihak ketiga adalah sebagai berikut

1. Inquisitor (peneliti)

Mengumpulkan informasi tentang perselisihan dengan bertanya

2. Mediator (pihak penengah)

Mengontrol proses, tetapi tidak otoriter mengingatkan para pihak yang berkonflik

untuk mengingat kembali tujuan-tujuan luhur organisasi mereka.

3. A judge atau arbitrator

Mengontrol hasil (outcome) bukan proses perselisihan

4. Fasilitator

a. Menggunakan keterampilan berkomunikasi

b. Membantu melancarkan arus komunikasi antara pihak-pihak yang terlibat dalam

konflik.

PANDUAN MANAJER

1. Manajer perlu menganalisa jumlah dan tipe konflik yang terjadi dalam organisasi

sehingga bisa focus mengatasinya.

2. Manajer organisasi kesehatan seharusnya mengevaluasi setiap level konflik yang terjadi

dan melihat apakah organisasinya kuat dalam menghadapi konflik.

3. Ketika manajer terlibat konflik seharusnya berpikir aksplisit tentang sejauh mana

perhatian mereka terhadap organisasi. Ini menjadi salah satu kunci untuk menentukan

strategi pengelolaan konflik.

4. Dalam negosiasi, manajer perlu menentukan apakah sikap dalam negosiasi telah

memenuhi standar norma sebelum bernegosiasi.

5. Manajer seharusnya hati-hati menentukan apakah sikap dalam negosiasi telah memenuhi

standar norma sebelum bernegosiasi

6. Manajer seharusnya tidak terlalu tertekan dala mempersiapkan sebuah negosiasi.

7. Jika seorang manajer melibatkan pihak ketiga dalam penanganan konflik mereka harus

mengontrol proses dan hasil dari perdebatan/diskusi.

“MANAJEMEN KEPERAWATAN” (NURSALAM)

Manajemen konflik, kolaborasi dan negosiasi

Marquis dan Huston (1998) mendefinisikan konflik sebagai masalah internal dan

eksternal yang terjadi sebagai akibat dari perbedaan pendapat, nilai-nilai atau keyakinan dari dua

orang atau lebih. Littlefield (1995) mengatakan bahwa konflik dapat dikategorikan sebagai suatu

kejadian atau proses, konflik dimanifestasikan sebagai suatu rangkaian tindakan yang dilakukan

oleh dua orang atau kelompok, dimana setiap orang atau kelompok berusaha menghalangi atau

mencegah kepuasan dari pihak lawan. Sumber konflik dari organisasi dapat ditemukan pada

kekuasaan, komunikasi, tujuan seseorng dan organisasi, ketersediaan sarana, perilaku kompetisi

dan kepribadian, serta peran yang membingungkan.

Sebagai manajer keperwatan, konflik sering terjadi pada setiap tatanan asuhan

keperawatan. Oleh karena itu, manajer harus mempunyai dua asumsi dasar tentang konflik.

Asumsi dasar yang pertama adalah konflik merupakan hal yang tidak dapat dihindari dalam

suatu organisasi. Asumsi yang kedua adalah jika konflik dapat dikelola dengan baik, maka dapat

menghasilkan suau penyelesaian yang kreatif dan berkualitas., sehingga berdampak terhadap

peningkatan dan pengembangan produksi. Disini, peran manajer sangat penting dalam mengelola

konflik. Manajer berusaha menggunakan konflik yang konstruktif dalam menciptakan

lingkungan yang produktif. Jika konflik mengarah sesuatu yang menghambat, maka manajer

harus mengidentifikasi sejak awal dan secara aktif melakukan intervensi supaya tidak berefek

pada produktivitas dan motivasi kerja. Belajar menangani konflik secara konstruktif dengan

menekankan pada win-win solution merupakan keterampilan kritis dalam suatu manajemen.

SEJARAH TERJADINYA MANAJEMEN KONFLIK

Sejarah terjadinya suatu konflik pada suatu organisasi dimulai seratus tahun yang lalu,

dimana konflik adalah suatu kejadian yang alamiah dan peristiwa yang pasti terjadi di organisasi.

Pada awal abad ke-20, konflik diindikasikan sebagai suatu kelemahan manajemen pada suatu

organisasi yang harus dihindari. Keharmonisan suatu organisasi sangat diharapkan, tetapi konflik

selalu akan merusaknya. Ketika konflik mulai terjadi pada suatu organisasi, meskipun dihindari

dan ditolak, namun harus tetap diselesaikan secepatnya. Konflik sebenarnya dapat dihindari

dengan mengarahkan staf kepada tujuan yang jelas dalam melaksanakan tugas dan memfasilitasi

agar staf dapat mngekpresikan ketidakpuasannya secara langsung, sehungga masalah tidak

menumpuk dan bertambah banyak.

Pada pertengahan abad ke-19, ketika ketidakpuasan staf dan umpan balik dari atasan

tidak ada, maka konfik diterima secara pasif sebagai suatu kejadian yang normal dalam

organisasi. Oleh Karena itu, seorang manajer harus belajar banyak tentang bagaimana

menyelesaikan konflik tersebut daripada berusaha menghindarinya. Meskipun konflik dalam

organisasi merupakan suatu unsur penghambat staf dalam melaksanakan tugasnya, tetapi diakui

bahwa konflik dan kerjasama dapat terjadi secara bersamaan,.

Teori interaksi pada tahun 1970 mengemukakan bahwa konflik merupakan suatu hal

yang penting, dan secara aktif mengajak organisasi untuk menjadikan knflik sebagai salah satu

pertumbuhan produksi. Teori ini menekankan konflik dapat megakibatkan pertumbuhan produksi

sekaligus kehancuran organisasi, keduanya tergantung bagaimana manajer mengelolanya.

Mengingat konflik adalah suatu yang tidak dapat dihindarkan dalam organisasi, maka manajer

harus dapat mengelolanya dengan baik.

Konflik dapat berupa sesuatu yang kualitatif atau kuantitatif. Meskipun konflik berakibat

terhadap stress, tetapi dapat meningkatkan produksi dan keaktivitas. Manajemen konflik yang

konstruktif akan menghasilkan lingkungan yang kondusif untuk didiskusikan sebagai suatu

fenomena utama, komunikasi yang terbuka melalui pengaturan perasaan, dan tukar pikiran serta

tanggung jawab yang menguntungkan dalam menyelesaikan suatu prbedaan (Erwin, 1992).

KATEGORI KONFLIK

Didalam organisasi, konflik dipandang secar vertical dan horizontal (Marquis dan Huson,

1998). Konflik vertical terjadi antara atasan dan bawahan. Konflik horizontal terjadi antara staf

dengan posisi dan kedudukan yang sama, misalnya konflik yang meliputi wewenang, keahlian,

dan praktik. Konflik dapat dibedakan menjadi tiga jenis yakni, konflik intrapersonal,

interpersonal, dan antar kelompok.

Konflik Intrapersonal

Konflik yang terjadi pad individu itu sendiri. Keadaan ini merupakan masalah internal

untuk mengklarifikasi nilai dan keinginan dari konflik yang terjadi. Hal ini sering

dimanifestasias sebagai akibat dari kompetisi peran. Misalnya, manajer mungkin merasa

mempunyai konflik intrapersonal dengan loyalitas terhadap profesi keprawatan, loyalitas

terhadap pekerjaan, dan loyalitas kepada pasien.

Konflik Interpersonal

Konflik interpersonal terjadi antara dua orang atau lebih dimana nilai, tujuan, dan

keyakinan berbeda. Konflik ini sering terjadi karena seseorang secara konstan berinteraksi

dengan orang lain, sehingga ditemukan peredaan-perbedaan. Manajr sering mengalami konflik

dengan teman sesame manajer, atasan, dan bawahannya.

Konflik Antarkelompok (intergroup)

Konflik terjadi antara dua atau lebih, kelompok, departemen, atau organisasi. Sumber

konflik jenis ini adalah hambatan dalam mencapai kekuasaan dan otoritas (kualitas jasa layanan),

serta keterbatasan prasarana.

PROSES KONFLIK

Proses konflik dibagi menjadi beberapa tahapan

1. Konflik laten

Tahapan konflik yang terjadi terus-menerus (laten) dalam suatu organisasi.

Misalnya kondisi tentang keterbatasan staf dan perubahan yang cepat. Kondisi tersebut

memicu pada ketidakstabilan organisasi dan kualitas produksi, meskipun konflik yang

ada kadang nampak secara nyata atau tidak pernah terjadi.

2. Konflik yang dirasakan (felt conflict)

Konflik yang terjadi karena adanya suatu yang dirasakan sebagai ancaman,

ketakutan, tidak percaya dan marah. Konflik ini disebut juga sebagai konflik

affectiveness. Hal ini penting bagi seseorang untuk menerima konflik dan tidak

merasakan konflik tersebut sebagai suatu masalah/ancaman terhadap keberadaannya.

3. Konflik yang tampak/sengaja dimunculkan

Konflik yang sengaja dimunculkan untuk dicari solusinya. Tindakan yang

dilaksanakan mungkin menghindar, kompetisi, debat, atau mencari penyelesaian konflik.

Setiap orang secara tidak sadar belajar menggunakan kompetisi, kekuatan dan agresivitas

dalam menyelesaiakan konflik. Sementara itu, penyelesaian konflik dalam suatu

organisasi memerlukan upaya dan strategi sehingga dapat mencapai tujuan organisasi.

4. Rsolusi konflik

Resolusi konflik adalah suatu penyelesaian masalah dengan cara memuaskan

semua orang yang terlibat didalamnya dengan prinsip win-win solution.

5. Konflik aftermath

Konflik aftermath merupakan konflik yang terjadi akibat dari tiak

terselesaikannya konflik yang pertama. Konflik ini akan menjadi masalah besar dan bias

menjadi penyebab dari konflik yang utama bila tidak segera diatasi atau dikurangi.

PENYELESAIAN KONFLIK

Diagram proses konflik (Marqius dan Huston, 1998: 314)

LANGKAH-LANGKAH

Vestal (1994) menjabarkan langkah-langkah menyelesaikan suatu konflik meliputi pengkajian, identifikasi, dan intervensi.

KONFLIK LATEN

KONFLIK YANG DIRASAKAN KONFLIK YANG DIALAMI

KONFLIK YANG TAMPAK

PENYELESAIAN/MANAJEMEN KONFLIK

KONFLIK AFTERMATH

1. Pengkajian a. Analisis situasi

Identifikasi jenis konflik untuk menentukan waktu yang diperlukan, seelah dilakukan pengumpulan fakta dan memvalidasi semua perkiraan melalui pengkajian lebih mndalam. Kemudian siapa yang terlibat dan peran masing-masing. Tentukan jika situasinya dapat diubah.

b. Analisis dan mematikan isu yang berkembangJelaskan masalah dan prioritas fenomena yang terjadi. Tentukan masalah

utama yang memerlukan suatu penyelesaian yang dimulai dari masalah tersebut. Hindari penyelsaian semua masalah dalam sau waktu.

c. Menyusun tujuanJelaskan tujuan spesifik yang akan dicapai.

2. Identifikasia. Mengelola perasaan

Hindari respon emosional: marah, sebab setiap orang mempunyai respons yang berbeda terhadap kata-kata, ekspresi, dan tindakan.

3. Intervensi a. Masuk pada konflik yang diyakini dapat diselesaikan dengan baik. Selanjutnya

identifikasi hasil yang positif yang akan terjadib. Menyeleksi metode dalam menyelesaikan konflik. Penyelesaian konflik

memerlukan strategi yang berbeda-beda. Seleksi metode yang paling sesuai untuk menyelesaikan konflik yang terjadi.

STRATEGI PENYELESAIAN KONFLIK

Strategi penyelesaian konflik dapat dibedakan menjadi enam macam.

1. Kompromi atau negosiasiSuatu strategi penyelesaian konflik dimana semua yang telibat saling menyadari

dan sepakat pada keinginan bersama. Penyelesaian strategi ini sering diartikan sebagai lose-lose situation. Kedua pihak yang terlibat saling menyerah dan menyepakati hal yang telah dibuat. Didalam manajemen keperawatan, strategi ini sering digunakan oleh middle dan top manajer keperawatan.

2. Kompetisi Strategi ini diartikan sebagai win-lose situation. Penyelesaian ini menekankan

hanya ada satu orang atau kelompok yang menang tanpa mempertimbangkan yang kalah. Akibat negative dari strategi ini adalah kemarahan, putus asa, dan keinginan untuk perbaikan dimasa mendatang.

3. Akomodasi

Istilah lain yang sering digunakan adalah cooperative situation. Konflik ini berlawanan dengan kompetisi. Pada strategi ini, sseorang berusaha mengakomodasi permasalaan, dan memberi kesempatan pada orang lain untuk meriang. Pada strategi ini, masalah utama yang terjadi sebnarnya tidak terselesaikan. Strategi ini biasanya digunakan dalam politik untuk merebut kekuasaan dengan berbagai konsekuensinya.

4. SmoothingTeknik ini merupakan penyelesaian konflik dengan cara mengurangi komponen

emosional dalam konflik. Pada strategi ini, individu yang terlibat dalam konflik berupaya mencapai kebersamaan daripada perbedaan dengan penuh kesadaran dan intropeksi diri. Strategi ini bisa diterapkan pada konflik yang ringan, tetapi tidak dapat diprgunakan pada konflik yang besar, misalnya persaingan pelayanan/hasil produksi.

5. MenghindarSemua yang terlibat dalam konflik, pada strategi ini menyadari tentang masalah

yang dihadapi, tetapi memilih untuk menghindar atau tidak menyelesaikan masalah. Strategi ini biasanya dipilih bila ketidakspakatan membahayakan kedua pihak, biaya penyelsaian lebih besar daripada menghindar, atau perlu orang ketiga dalam menyelesaikannya, atau jika masalah dapat terselesaikan dengan sendirinya.

6. Kolaborasi Strategi ini merupakan strategi win-win solution. Dalam kolaborasi, kedua pihak

yang terlibat menentukan tujuan bersama dan bekerja sama dalam mencapai suatu tujuan. Karena keduanya yakin akan tercapainya suatu tujuan yang telah ditetapkan. Strategi kolaborasi tidak akan bisa berjalan bila kompetisi intensif sebagai bagian dari situasi tersebut, kelompok yang terlibat tidak mempunyai kemampuan dalam menyelesaikan masalah, dan tidak adanya kepercayaan dari kedua kelompok/seseorang (Bowditch dan Buono, 1994).

MANAJEMEN KEPERAWATN (ASMUJI)

Manajemen konflik dalam ruang keperawatan

Ruang keperawatan merupakan suatu system tempat manusia berinterkasi. Interkasi yang terjadi dalam ruang perawatan mempunyai kemungkinan terjadinya konflik. Konflik dapat terjadi antara individu dan individu, individu dengan kelompok, atau juga kelompok dengan kelompok.

Ruang perawatan merupakan system yang terdiri dari individu professional dan non-profesional, kelompok professional dan non-profsional, dan kelompok pengguna/konsumen. Interaksi antar individu maupun kelompok yang memungkinkan terjadinya konflik dalam

pelayanan kesehatan diruang keperawatan antara lain perawat dengan perawat, perawat dngan tim kesehatan lain, perawat dengan staf adminisrasi, perawat dengan pasien ataupun keluarga pasien, dan lain sebagainya.

Menurut Robbins (2003), konflik mutlak diperlukan agar dapat meningkatkan kinerja secara efktif. Konflik dalam organisasi dapat memberikan dampak ngatif ataupun positif. Konflik akan memberikan dampak negative jika tidak dikelola dengan baik. Menurut Swansburg (1993), konflik dapat menjadi sumber enrgi dan kreativitas yang positive dan membangun jika dikelola dengan baik. Namun jika tidak, konflik dapat mengganggu fungsi dan menghancurkan, menghabiskn energy, serta mengurangi keefektifan organisasi.

Munculnya konflik dalam organisasi pelayanan keperawatan harus selalu siantisipasi oleh manajer keperawatan. Peran manajer keperawatan sangat menentukan hasil akhir pelayanan yang dipengaruhi konflik. Dengan demikian, manajer keperawatan harus dapat mengenali konflik sejak awal munculnya konflik. Penyelesaian konflik secara konstruktif sangat diperlukan.

a. Pengertian konflikThomas (1992 dalam Robbins, 2003) mendefinisikan konflik merupakan yang

bermula ketika satu pihak merasakan bahwa pihak lain telah memengaruhi secara negative atau akan segera memengaruhi secara negative. Marquis dan Huston (1998) mengatakan konflik sebagai masalah internal dan eksternal yang terjadi sebagai akibat dari perbedaan pendapat, nilai-nilai atau keyakinan dari dua orang atau lebih. Sedangkan, menurut Handoko (1999) konflik adalah segala macam interaksi pertentangan atau antagonistic antara dua pihak atau lebih.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa konflik merupakan proses yang bermula ketika interaksi pihak satu dengan yang lain memunculkan masalah internal maupun aksternal sebagai akibat perbedaan pendapat, nilai-nilai, atau keyakinan-keyakinan.

b. Penyebab atau sumber konflikMunculnya konflik dalam organisasi pelayanan keperawatan tidak terlepas dari

penyebab atau sumber konflik. Manajer organisasi pelayanan keperawatan ahrus harus mampu mengenali sumber konflik sehingga pemecahan masalah dapat dilakukan secara efektif. Sumber konflik dapat dikategorikan menjadi tiga macam, yaitu variable komunikasi, struktur, dan variable pribadi.

1) Variable komunikasiPenyampaian informasi yang tidak jelas akibat kesalahan semantic,

saluran informasi yang terganggu dan kemampuan komunikasi menerima pesan dapat menyebabkan kesalahpahaman yang menjadi potens konflik.

2) Variable strukturKonflik yang didasarkan atas variable struktur adalah konflik yang terjadi

antara bagian satu dan bagian yang lain, bukan didasarkan atas konflik pribadi. Menurut Robbins (2003), struktur yang digunakakn dalam konteks ini

mencakup variable ukuran kelompok, derajat spesialisasi dalam tugas yang diberikan ke anggota kelompok, kecocokan anggota, gaya kepemimpinan, system imbalan, dan derajat ketergantungan antar-kelompok.

Semakin besar ukuran klompok, semakin besar pula potensi konflik. Hal tersebut disebabkan semakin besar kelompok, semakin banyak ide dan kemauan sehingga semakin sulit untuk disatukan. Kelompok muda mempunyai potensi konflik lebih besar dibandingkan kelompok tua karena klompok muda lebih idealis dan lebih menyukai tantangan. Ketidakjelasan peran dan tanggung jawab juga mningkatkan konflik dalam organisasi.

Gaya kepemimpinan menentukan pula timbulnya konflik. Gaya kepemimpinan tertutup dan pengamatan ketat secara terus-menerus dapat meningkatkan potensi konflik. Akan tetapi, gaya kepemimpinan yang terlalu mengandalkan partisipasi juga dapat merangsang konflik.

Ketidakadilan dalam system imbalan meningkatkan potensi konflik. Kelompok yang sangta tergantung dengan kelompok lain (tidak saling tergantung) merangsang timbulnya konflik.

3) Variable pribadiSystem nilai dan karakteristik yang dimiliki setiap individu dapat

menyebabkan timbulnya perbedaan antar-individu yang scara nyata dapat menyebabkan timbulnya konflik.

c. Proses konflikProses konflik terdiri dari lima tahap berikut.1) Tahap I: potensi oposisi dan ketidakcocokan

Tahap pertama dalam proses konflik adlah adanya kondisi yang menciptakan kesempurnaan munculnya konflik. Pada tahap ini, kondisi yang memengaruh timbulnya onflik adalah variable komunikasi, struktur, dan variable individu, seperti pada penjelasan pada sumber konflik. Variable-variabel tersebut mendorong terjadinya konflik.

2) Tahap II: kognisi dan ersonalisasiTahap kedua merupakan wujud adanya oposisi dan ketidakcocokan pada kondisi antesedan. Pada tahap ini terdapat dua macam konflik, yaitu konflik yang dipersepsikan dan konflik yang dirasakan. Kesadaran individu diperlukan untuk dapat memersepsikan adanya konflik. Menurut robbins (2003), konflik yang dipersepsikan muncul jika adanya kesadaran salah satu pihak atau lebih atas adanya kondisi yang menciptakan peluang terjdinya konflik. Konflik yang dipersepsikan belum tentu konflik tersebut dipersonalisasikan (dirasakan sebagai kecemasan, ketegangan) karena tidak memengaruhi atau berdampak pada perasaannya. Konflik yang dirasakan terjadi jika individu-individu menjadi terlibat secara emosional sampai munculnya kecmasan, ketegangan, frustasi, atau permusuhan.

3) Tahap III: menentukan maksudMaksud (keinginan, niat) merupakan keputusan untuk bertindak dalam cara tertentu guna menangani konflik yang dirasakan. Penanganan konflik yang dirasakan dan sengaja dimunculkan untuk dicari solusinya dapat dilakukan dengan cara bersaing, kerja sama, berkompromi, menghindar, atau mengakomodasi.

4) Tahap IV: perilaku Tahap ini merupakan upaya-upaya nyata dari individu-individu yang mengalami konflik. Upaya ini dapat berupa pernyataan, tindakan, atau juga reaksi terhadap terjadinya konflik.

5) Tahap V: hasil Tahap ini menghasilkan konsekuensi yang telah dibuat oleh pihak yang terlibat konflik. Hasil yang diperoleh dapat bersifat fungsional (meningkatkan kinerja) atau disfungsional (merintangi kinerja kelompok).

Proses konflik

d. Manajemen konflikSeperti yang telah diuraikan di atas, konflik dapat terjadi dalam organisasi mana pun, tidak terkecuali dalam pelayanan keperawatan. Untuk mengentisipasi munculnya konflik yang merugikan, manejer keperawatan dan orang-orang yang terlibatdalam pelayanan kesehatan di ruang perawatan harus harus membudayakan upaya-upaya mengintisipasi dan mengatasi konflik yang terjadi segera mungkin.Pendekatan penanganan konflik yang dilakukan adalah problem solvng (keliat,dkk.2006) yang selalu mengedepankan upaya win-win solution dengan langkah sbagai berikut.1. Identifikasi akar permasalahan yang terjadi dengan mengklarifikasi kepada pihak-

pihak yan terlibat konflik2. Identifikasi penyebab timbulnya konflik3. Identifikasi alternative-alternatif penyelesain masalah yang mungkin dapat

dilakukan.

Tahap I Tahap II Tahap III Tahap IV Tahap VPotensi oposisi kognisi dan maksud perilaku hasilAtau personalisasiketidakcocokan

Kondisi antesdan-komunikasi-struktur-variabel pribadi

Konflik yang dipersepsikan

Konflik yang dirasakan

Maksud penanganan konflik-bersaing-Kerjasama -berkompromi-menghindari-mengakomodasi

Konflik terbuka-perilaku pihak-reaksi orang lain Kinerja

kelompok menurun

Kinerja klompok meningkat

4. Pilih alternative pnyelesaian masalah yang terbaik untuk diterapkan.5. Terapkan solusi yang dipilih6. Evaluasi hasil penyelesaian konflik

e. Penanganan konflikPenanganan konflik dapat dilakukan dengan beberapa maksud, antara lain sebagai berikut.1) Persaingan

Persaingan merupakan penanganan konflik yang mempunyai keingnan untuk memuaskan kpentingan seseorang tanpa memedulikan dampak terhadap pihak lain dalam konflik tersebut. Penanganan konflok ini sering disebut win-lose solution. Persaingan dilakukan jika suatu persoalan memerlukan tindakan secara tepat dan tegas atau dapat juga dilakukan jika persoalannya vital dianggap darurat untuk segra dipecahkan.

2) KolaborasiDalam proses kolaborasi ini, pihak-pihak yang terlibat konflik melakukan kerja sama untuk memecahkan konflik. Kolaborasi merupakan penanganan konflik yang menitikberatkan pada situasi yang mana pihak-pihak yang berkonflik sepnuhnya salik memuaskan kepentingan smua pihak. Penanganan konflik ini bisa disebut win-win solution.Penanganan konflik ini dilakukan untuk mencari pemecahan masalah secara bersama-sama dan terintegrasi. Hal ini dilakukan dengan alas an karena kedua pandanganatau kepentingan sama-sama sangat penting sehingga tidak memungkinkan untuk dilakukan kompromi.

3) PenghindaranKonflik yang terjadi disadari oleh pihak-pihak yang bekonflik, tetapi penanganan yang dipilih adalah dengan cara menghindar/ingin menarik diri dari konflik/mengabaikan konflik/tidak menyelesaikan konfliknya. Penghindaran dilakukan jika persoalan dianggap tidak terlalu penting bila dibandingkan dengan persoalan lainnya, efek negative lebih besar dibandingkanmanfaat dari pemecahan masalah, dan tidak memberikan kepuasan terhadap kepentingan individu yang terlibat konflik.

4) AkomodasiAkomodasi adalah penanganan konflik bila salah satu pihak berusaha memuaskan atau memenangkan pihak lain yang terlibat konflik. Kemungkinan ada kesediaan dari satu pihak dalam konflik untuk memperlakukan kepentingan pesaing/lawan di atas kepentingan sendiri. Penanganan konflik ini bertolak belakang dengan persaingan.

Akomodasi dilakukan jika individu menyadari dan merasa bahwa pandangannya adalah salah, padahal individu masih ingin mendapatkan posisi untuk dihargai dan didengar.

5) Kompromi Kompromi merupakan penanganan konflik, yaitu masing-masing pihak yang terlibat konflik bersedia mengorbankan sesuatu dan sepakat untuk kepentingan bersama. Penanganan ini sering disebut lose-lose situation. Penanganan konflik secara kompromi ini dapat dilakukan untuk mencapai pemecahan masalah secara sementara terhadap masalah yang kompleks.

6) Negosiasi/perundinngan Perundungan/negosiasi sering dilakukan sebagai cara untuk mengurai benang kusut atau permasalahan yang terjadi pada suatu organisasi. Dengan demikian, manajer keperawatan harus mempunyai keterampilan melakukan perundingan/negosiasi secara baik.a) Pengertian negosiasi dan prundingan

Menurut wall (1985), perundingan mrupakan proses ketika dua pihak atau lebih bertukar barang atau jasa dan berupaya menyepakati nilai tukar barang dan jasa tersebut.

Berdasarkan pengertian di atas, tidak serta-merta perundingan hanya trbatas pada tukar-menukar barang/jasa, tetapi juga dapat digunakan untuk menyepakati hal-hal lain untuk mmecahkan suatu permasalahan/konflik.

b) Pendekatan perundingan/negosiasiMenurut Walton dan McKersie (1965 dalam Robbins, 2003), perundingan/negosiasi dapat dilakukan menggunakan dua pendekatan berikut.(1) Tawar-menawr distributive

Tawar-menawar distributive adalah suatu bentuk pendekatan yang menghasilkan kesepakatan dengan prinsip atau kondisi menang-kalah. Artinya, setiap keuntungan dari hasil negosiasi karena ada pihak yang dikorbankan/dikalahkan. Sebagai contoh, pada saat kita menawar harga baju, kemudian si pihak penjual mau menurunkan harga sesuai atau mndekati penawaran kita, scara tidak sengaja keadaan tersebut mengorbankan pihak penjual dan memenangkan pihak pembeli.

(2) Tawar-menawar integrativeTawar-menawar integrative merupakan bentuk pendkatan yang menghasilkan kesepakatan dengan prinsip atau kondisi menang-menang. Artinya, keuntungan hasil negosiasi diperoleh oleh kedua belah pihak yang berunding.

Perundingan/negosiasi sedapat mungkin dilakukan oleh pihak-pihak yang bersangkutan. Akan tetapi, jika perundingan/negosiasi tidak mencapai kesepakatan, dapat menggunakan pihak ketiga yang disebut mediator. Mediator adalah pihak ketiga netral yang memfasilitasi penyelesaian

perundingan dengan menggunakan penalaran dan persuasi serta menyarankan alternative-alternatif.

Seperti telah dibahas diatas, perundingan memunculkan kemungkinan terjadi pihak menang-kalah. Jika ini terjadi, mediator arus mempertimbangkan beberapa hal, antara lain sebagai berikut

a) Memaksimalkan kemenangan kedua pihak atau mencapai tujuan bersamab) Meminimalkan kekalahan dan bagi yang kalah tetap dpaat mengikuti tujuan bersama.c) Membuat kedua pihak mencapai kepuasan atas hasil negosiasi.