HAKIKAT PELAYANAN JASA PENDIDIKAN

MULYONO

• Sumarsono dalam karyanya Otonomi Pendidikan Total Quality Manajemen

(TQM) kemudian dilengkapi dengan Total Quqlity Control (TQC) kendali mutu

dalam bidang jasa; Total Quality Leadership (TQL) untuk mengembangkan mutu

pimpinan dan kepemimpinannya; dan Time Based Competition (TEC) untuk

pengelolaan waktu dan persaingan.

Unsur-unsur yang perlu mendapat perhatian di dalam usaha meningkatkan mutu pelayanan pendidikan yaitu:

(1) Kaderisasi tenaga dan pimpinan lembaga pendidikan,

(2) Bagaimana mengolah sunber daya yang ada,

(3) Adminstrasi,

(4) Kelembagaan. Sekolah sebagai unit pelayanan jasa pendidikan ibaratnya sebuah

“WARUNG”.

MUTU

• Rasa masakannya enak. Sedap, cocok dengan selera pelanggan

• Makanan yang dimakan aman, situasinya nyaman dan menyenangkan

PELAYANAN

• Pelayanannya prima, cepat, dan tepat

• Pelayannya sopan, ramah dan murah

senyum

KEBERSIHAN

• Tempat dan peralatannya serta makanannya bersih dan tertata rapi tidak berserakan

• Lingkungannya bersih dan rapi.

MURAH

• Harganya terjangkau dan sebanding dengan hasil yang diperoleh

• Demikian juga sekolah minimal harus memiliki persyaratan serupa.

LULUSANNYA BERMUTU

• Pelayanannya prima, cepat, tepat, sopan, dan ramah serta tidak berbelit-belit

• Lingkungan sekolah harus bersih, tertib, aman, dan menyenangkan

• Biaya sekolah murah, terjangkau, seimbang dengan hasil yang diperoleh.

• Berdasarkan ilustrasi tersebut di atas, pelayanan pendidikan menjadi sangat

penting bagi sekolah sebagai Unit Pelayanan Jasa Pendidikan, karena sekolah

merupakan suatu komunitas belajar dimana manusia dengan segala aspeknya

yang beragam diolah dan ditumbuhkembangkan.

• Sebagai komunitas belajar, dibutuhkan saling melengkapi, saling melayani dalam

belajar, dalam suasana kasih, persaudaraan, kegembiraan, dan kemitraan.

• Hakekat pelayanan pendidikan tidak hanya berkaitan dengan pemenuhan

kebutuhan sarana dan prasarana, perlengkapan dan peralatan belajar yang

serba mewah dan canggih, tetapi sangat dibutuhkan iklim dan lingkungan

sekolah/belajar yang kondusif, aman, dan menyenangkan.

• Era globalisasi yang ditandai dengan cepatnya kemajuan IPTEK dan derasnya

arus informasi dunia tanpa batas, tingkat persaingan yang dihadapi oleh dunia

pendidikan sangat ketat dan frontal.

• Dalam kondisi yang demikian tuntutan peningkatan pelayanan jasa pendidikan

sudah tidak dapat dihindari.

• Untuk itu tuntutan konsolidasi dan pembenahan ke dalam merupakan suatu

keharusan.

• Hal ini penting dilakukan agar setiap komponen pelayanan jasa pendidikan di

sekolah ditata dan dikelola secara efektif dan efisien.

• Komponen-komponen tersebut meliputi: sumber daya manusia, sarapa-

prasarana, kurikulum, keuangan, humas dan informasi.

• Semua komponen ini sangat erat kaitannya dan mempengaruhi mata rantai

pelayanan jasa pendidikan di sekolah.

• Mata rantai kegiatan pelayanan jasa pendidikan meliputi: suplier, input, proses,

output dan customer/pemakai/pelangganan pendidikan (SIPOC)

Customer /pemakai/pelanggan/stakeholders

• Orientasi dan sasaran akhir dari seluruh kegiatan pelayanan jasa pendidikan

adalah memenuhi tuntutan, kebutuhan, dan memberi kepuasan kepada

customer/pemakai/pelanggan/stakeholders pendidikan.

• Pelanggan utama dari pelayanan jasa pendidikan adalah siswa/peserta didik.

Kebutuhan dan harapan para pelanggan pendidikan meliputi:

1. Quality/mutu

Gambaran dan karakteristik dari jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk

memenuhi kebutuhan dan memberi kepuasan kepada pemakai jasa pendidikan.

Dalam kontek pendidikan, mutu harus mencakup input, proses, dan output pendidikan

2. Cost/biaya

Biaya harus sebanding dengan hasil yang diperoleh

Biaya murah tapi bermutu

3. Delivery time/ketepatan waktu Mulai dan berakhir pada waktunya Disiplin waktu4. Safety/aman Merasa aman, nyaman dan menyenangkan untuk mengembangkan budaya belajar5. Moral-etik Memiliki etika dan moralitas yang tinggi Memiliki sopan santun dan tata krama secara fisik dan mental

OUTPUT

• Kinerja/hasil kerja sekolah: prestasi sekolah baik dibidang akademik maupun

non akademik

• Kinerja sekolah dapat diukur dari kualitas, efektifitas, efisiensi, inovasi, iklim dan

moral kerja

• Prestasi siswa : hasil tes, hasil UN/UASBN, juara lomba atau pertandingan seni,

olah raga, olimpiade, dsb.

PROSES

• Berubahnya sesuatu menjadi sesuatu yang lain sehingga dapat memenuhi

kebutuhan dan memberi kepuasan bagi pelanggan pendidikan.

• Proses meliputi: proses pengambilan keputusan, proses pengelolaan

kelembagaan, proses pengelolaan program, proses belajar mengajar, proses

monitoring dan evaluasi

• Dari semua proses yang ada, proses belajar mengajar paling diutamakan,

karena sangat menentukan kualitas hasil belajar siswa khususnya dan mutu

pelayanan jasa pendidikan umumnya di sekolah.

INPUT

• Segala sesuatu yang harus tersedia sebagai sumber daya pelayanan jasa pendidikan untuk berlangsungnya proses pelayanan jasa pendidikan.

Sumber daya pendidikan atau input meliputi:

• Sumberdaya manusia: pendidik, tenaga kependidikan, siswa, dan orangtua

murid.

• Sarana prasarana: gedung, perlengkapan, peralatan, bahan, listrik, air, dsb

• Kurikulum: kurikulum nasional, kurikulum internasional, dan kurikulum muatan

lokal.

• Perangkat: struktur organisasi, diskripsi tugas, program dan rencana kerja,

tata tertib swekolah, kode etik guru, dsb.

• Finansial: investasi dan eksplorasi, uang pembangunan, uang sekolah,

sumbangan donatur, dan sumber lain yang relevan.

• Informasi/humas: rapat/pertemuan, administrasi, komunikasi dan kerjasama.

SUPLIER/PEMASOK

• Suplier/pemasok adalah sumber atau nara sumber yang dapat membantu atau

memfasilitasi jalannya input dan proses untuk menghasilkan output yang bermutu.

• Pemasok input: SDM, sarana prasarana, kurikulum, finansial, informasi, dsb.

• Pemasok proses: konsultan, pembina, supervisor, tenaga ahli, dsb.

• Di atas telah dijelaskan bahwa orientasi dan sasaran utama seluruh kegiatan pelayanan

jasa pendidikan adalah memenuhi kebutuhan dan memberi kepuasan kepada pelanggan

pendidikan.

  

Alat ukur tingkat kepuasan pelanggan pendidikan(TANGIBLE)

• Kepuasan pelanggan yang diukur berdasarkan apa yang dilihat

dengan mata kepala misalnya: gedung, peralatan, seragam,

penampilan fisik pendidik dan tenaga kependidikan, materi

promosi, formulir dan edaran pendaftaran, dsb.

RELIABILITY

• Kemampuan sekolah untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan/ ditetapkan atau seberapa jauh sekolah mampu memberikan

pelayanan yang prima untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan kepada

pelanggannya.

RESPONSIF

• Pelayanan yang diberikan oleh sekolah harus merupakan respon atau jawaban

atas tuntutan dan kebutuhan pelanggan, misalnya: kantin yang bersih dan rapi,

ruang belajar ber AC, tempat duduk yang empuk, sigap dan tulus dalam

menjawab pertanyaan, pelanggan tidak merasa dipingpong.

ASSURANCE

• Kemampuan dan kualitas perilaku pendidik dan tenaga kependidikan dalam menanamkan rasa percaya diri dan keyakinan kepada pelanggan.

ASSURANCE MELIPUTI (KERAMAHAN)

• Senyum, sapa, salam, sopan, santun dan ramah dalam memberikan pelayanan.

KOMPETENSI

• Pendidik dan tenaga kependidikan menunjukkan

kemampuannya untuk memberikan pelayanan yang prima

serta profesional sehingga tidak kelihatan bodoh atau loyo

bahkan tidak tahu apa-apa.

EMPATHI

• Memberikan pelayanan harus dengan penuh pengertian dengan menggunakan

bahasa tubuh atau panca indra secara obyektif dapat menyentuh pikiran dan

perasaan pelanggan, misalnya : mendengarkan dengan penuh pengertian,

melihat dengan penuh perhatian, ekspresi wajah yang menyenangkan, tetap

menjaga gengsi, harga diri, dan percayaan diri pada pelanggan, serta tidak

menyalahkan atau mempermalukan pelanggan.

Thank You

Kingsoft OfficeMake Presentation much more fun