1

PENDAHULUAN

Makanan atau pangan adalah salah satu

kebutuhan primer bagi kehidupan manusia.

Seiring dengan berkembangnya zaman,

manusia menginginkan makanan yang praktis

dan cepat dikonsumsi. Selain menginginkan

makanan yang praktis dan cepat dikonsumsi,

manusia juga mencari bentuk kepuasaan lain, di

antaranya rasa yang berbeda, pelayanan, dan

suasana. Karena tuntutan mendapatkan

kepuasaan tersebut maka dibentuklah rumah

makan atau restoran. Menurut Wiwoho(2011)

restoran adalah tempat usaha yang ruang

lingkup dan kegiatannya menyediakan makanan

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Konsumen di Restoran

Malibu Steak N Pizza (Cabang jalan Terusan Kawi) Malang

Analysis of The Service Quality of Consumer Satisfaction in The Malibu

Restaurant Steak 'N' Pizza (Branch of Terusan Kawi Street) Malang

Norma Julia Pradini1)*

, Retno Astuti2)

, Dhita Morita Ikasari2)

1) Jurusan Teknologi Industri Pertanian FTP Universtas Brawijaya, Jl. Veteran Malang

65145 2)Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian FTP Universitas Brawijaya, Jl.

Veteran Malang 65145 * normajulia.pradini@yahoo.com.

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepentingan setiap atribut yang

mempengaruhi daya tarik Malibu Steak N Pizza terhadap kunjungan konsumen dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Importance

Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pada penelitian ini digunakan

lima variabel diantaranya Realibility (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati), dan Tangible (bukti fisik). Atribut kualitas pelayanan pada kuadran I

perlu lebih ditingkatkan dan dilakukan evaluasi tiap bulan agar mengetahui keinginan dari karyawan

dan konsumen. Atribut yang masuk dalam kuadran II adalah atribut yang perlu dipertahankan

kinerjanya dan sudah memuaskan konsumen. Atribut yang masuk dalam kuadran III adalah atribut

yang memiliki prioritas rendah dan kuadran IV adalah atribut yang dianggap kurang penting oleh

pelanggan tetapi kinerja restoran sudah sangat baik. Pada kuadran III dan IV diperoleh atribut yang

secara umum sudah memuaskan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan

konsumen secara menyeluruh diperoleh nilai CSI sebesar 0,76. Nilai CSI terletak di rentang 0,66-0,80

yang menunjukkan bahwa indeks kepuasan pengunjung pada kriteria Puas

Kata kunci : CSI, IPA, Kualitas Pelayanan, Restoran

Abstract

The aim of this research is to know the importance of the attributes which affect

attractiveness Malibu Steak N Pizza on consumers and determine the level of customer satisfaction based on a method of customer satisfaction index (CSI).. A method of research that we use is a

method of importance the performance of analysis (IPA) and customer satisfaction index (CSI).Used

in this research are five variable realibility, responsiveness, assurance, empathy and tangible. A

quadrant I were service quality attributes to be improved and must be evaluated. The attributes in a

quadrant II were attributes that need to be defended their performance and already satisfied the

customers. The attribute in a quadrant III were attributes which have low priority and the attribute in

a quadrant IV was considered less important by the consumer but the attribute performance were

good and already satisfied the customers. The level of customer saticfaction was showed by CSI value

of 0.76. The value of CSI was in the range 0.66-0.80 which shows satisfaction of customers was in

criterion satisfied. . Based on the value of CSI, it can be inferred that the overall consumers feel satisfied to the attributes performance of restaurant Malibu Steak N Pizza. Keywords : CSI, IPA, Quality of service, Restaurant

2

dan minuman untuk umum dengan tujuan

mendapatkan keuntungan.

Saat ini, perkembangan restoran di Kota

Malang cukup pesat tiap tahunnya.

Perkembangan ini membuat persaingan diantara

restoran semakin ketat. Semakin tingginya

tingkat persaingan, akan menyebabkan

pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif

produk, harga dan kualitas yang bervariasi

sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai

yang dianggap paling tinggi dari beberapa

produk (Kotler,2005 dalam Aryani dan Febrina,

2010).

Malibu Steak n Pizza terletak di Jalan

Terusan Kawi 6C-6D dan Jalan Pahlawan Trip

A11. Jenis makanan yang ditawarkan oleh

Malibu Steak n Pizza adalah steak dan pizza..

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat

kepentingan setiap atribut yang mempengaruhi

daya tarik Malibu Steak N Pizza terhadap

kunjungan konsumen dan mengetahui tingkat

kepuasan konsumen. Semakin tinggi kualitas

layanan yang dirasakan pelanggan disbanding

harapannya, pelanggan tentu akan semakin puas

(Istijanto, 2005). Oleh karena itu dibutuhkan

suatu analisis yang dapat menentukan

keberhasilan pelayanan dari Malibu Steak n

Pizza. Analisis untuk menentukan suatu jasa

dapat dilakukan dengan adalah Importance

Performance Analysis (IPA).

Importance Performance Analysis (IPA),

merupakan alat bantu dalam menganalisis atau

yang digunakan untuk membandingkan sampai

sejauh mana antara kinerja/pelayanan yang

dapat dirasakan oleh pengguna jasa

dibandingkan terhadap tingkat kepuasan yang

diinginkan (Yola dan Duwi, 2013). Kelebihan

metode Importance Performance Analysis

dibandingkan dengan metode yang lain

diantaranya adalah prosedur dari metode yang

digunakan cukup sederhana, pengambil

kebijakan dapat dengan mudah menentukan

prioritas kegiatan yang harus dilakukan dengan

sumberdaya yang terbatas, serta metode ini

cukup fleksibel untuk diterapkan pada berbagai

bidang (Tjiptono, 2005). Setelah melakukan

pengukuran kinerja atau pelayanan kemudian

dilanjutkan dengan pengukuran tingkat

kepuasaan konsumen dengan menggunakan

metode Customer Satisfaction (CSI). Menurut

Irawan (2009), pengukuran terhadap indeks

kepuasaan pelanggan (Customer Satisfaction

Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran

tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk

menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun

mendatang.

BAHAN DAN METODE

Dalam menghasilkan penilaian

terhadap kualitas pelayanan dan kepuasaan

konsumen dengan metode Importance

Performance Analysis (IPA) dan Customer

Satisfaction Index (CSI), tahapan penelitian

yang dilakukan dimulai dengan survey

pendahuluan, indentifikasi masalah, studi

literatur, penentuan metode pengumpulan data ,

penentuan populasi dan sampel penyusunan

kuesioner, uji validitas dan reliabilitas,

pengumpulan data, analisis data (IPA dan CSI),

dan kesimpulan dan saran. Tahapan penelitian

ini diawali dengan survei pendahuluan untuk

mengetahui kondisi restoran.

Setelah dilakukan survei pendahuluan

diketahui permasalahan pada Restoran Malibu

Steak N Pizza yaitu karakteristik konsumen,

tingkat kepuasaan konsumen terhadap mutu

jasa pelayanan, dan hubungan antara

karakteristik konsumen dengan kepuasaan

konsumen. Studi literatur kemudian

dilanjutkan juga bertujuan untuk mencari

informasi yang berkaitan dengan materi

penelitian. Langkah selanjutnya adalah

pengumpulan data yang dilakukan dengan

menyebarkan kuesioner dan wawancara. Pada

penelitian ini pengambilan sampel dilakukan

dengan judgement sampling atau secara sengaja

dengan pengambilan sampel secara acak.

Sampel pada penelitian ini adalah

pelanggan/konsumen Malibu Steak N Pizza

sebagai responden dengan kriteria minimal

lebih dari satu kali mengunjungi restoran dan

umur minimal 17 tahun sampai 55 tahun

dengan pertimbangan usia tersebut memahami

pertanyaan dan memberikan penilaian dalam

kuesioner. Berdasarkan pendapat dari Fraenkel

dan Wallen (1993) dalam Asnawi dan

3

Masyhuri (2011) menyarankan bahwa besarnya

sampel minimum untuk penelitian deskriptif

adalah sebanyak 100. Sehingga sampel yang

digunakan adalah sebesar 100 responden.

Tahapan berikutnya pada penelitian ini

adalah pembuatan kuesioner dengan

pertanyaan mengenai identitas responden serta

pertanyaan mengenai identifikasi kepuasaan

konsumen dan pengukuran tingkat

kepentingan setiap variabel. Identifikasi

varibael dan atribut sebagai berikut pada Tabel

1

Tabel 1. Identifikasi Variabel dan Atribut

Variabel Atribut

Keandalan (X1) 1.Pesanan yang diantar sesuai

dengan yang diberikan oleh

pelanggan

2.Karyawan membantu memilihkan

tempat duduk

3.Rasa dan jasa sesuai dengan harga

yang ditetapkan

Daya Tanggap

(X2)

1. Kecepatan karyawan dalam

melayani pemesanan dan penyajian

2. Karyawan selalu siap melayani

pelanggan/konsumen apabila

dibutuhkan

3.Ketanggapan karyawan saat

menerima keluhan dari konsumen

Jaminan (X3) 1.Karyawan berperilaku dan

berpenampilan sopan

2.Karyawan memberikan

penjelasan tentang menu yang

ditawarkan

3.Karyawan yang dapat dipercaya

ketika mendapat pesanan khusus

Empati (X4) 1.Komunikasi dan intonasi

karyawan dalam melayani

konsumen

2.Karyawan memberikan daftar

menu tanpa diminta

3.Karyawan memberikan pelayanan

yang sama tanpa memandang status

sosial

Bukti Fisik (X5) 1.Ketersediaan kelengkapan

condiment

2. Fasilitas yang diperoleh

3.Kebersihan dan kenyamanan

secara umum

4.Penataan eksterior dan interior

ruangan

(Sumber: Data Primer, 2014)

Hasil pengumpula data kemudian

dianalisis menggunakan Importance

Performance Analysis (IPA). Tahapan metode

IPA sebagai berikut menurut Suprapto (2001)

dalam Santoso (2011):

1. Menentukan tingkat kesesuaian antara

tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

kualitas perusahaan melalui perbandingan

skor kinerja dengan skor kepentingan.

Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan

adalah :

(1)

Keterangan :

Tki = Tingkat kesesuaian

Ki = Skor penilaian tingkat kinerja

Hi = Skor penilaian tingkat

kepentingan

2. Menghitung rata-rata untuk setiap atribut

yang dipersepsikan oleh konsumen,

dengan rumus :

(2)

(3)

Keterangan :

= skor rataan setiap peubah i pada

tingkat kinerja

= skor rataan setiap peubah i pada

tingkat kepentingan

= total skor setiap peubah i pada

tingkat pelaksanaan dari seluruh

konsumen

= total skor setiap peubah i pada

tingkat kepentingan dari seluruh

konsumen

n = jumlah responden

3. Menghitung rata-rata seluruh atribut

tingkat kepentingan ( Y ) dan kinerja ( X )

yang menjadi batas pada diagram kartesius,

dengan rumus :

(4)

(5)

Keterangan :

X = rata-rata skor tingkat pelaksanaan

Y = rata-rata tingkat kepentingan

k = jumlah peubah yang ditetapkan

4. Melakukan pemetaan ke dalam diagram

kartesius seperti terlihat pada Gambar 1.

4

Pemetaan kuadran dilakukan dengan

menggunakan SPSS v.17.0.

Gambar 1 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan

dan Kinerja

Kepuasan pelanggan kemudian

dihitung menggunakan metode CSI (Customer

Satisfaction Index) dengan tahap sebagai

berikut (Irawan, 2009):

1. Menghitung Weighting Factors (WF), yaitu

fungsi dari median tingkat kepentingan

masing-masing atribut dalam bentuk

persentase (%) dari total skor median tingkat

kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.

2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu

fungsi dari skor median tingkat kepuasan

masing-masing atribut dikalikan dengan

Weighting Factors (WF) masing-masing

atribut.

3. Menghitung Weight Median Total (WMT),

yaitu total dari nilai Weighted Score (WS)

secara keseluruhan.

4. Menghitung Indeks Kepuasan Konsumen

(Customer Satisfaction Index), yaitu

perhitungan dari Weighted Median Total

(WMT) dibagi skala maksimum, kemudian

dikali 100%.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Perusahaan

Malibu Steak N Pizza merupakan restoran

yang menerapkan konsep casual dining.

Konsep casual dining restaurant merupakan

konsep yang menyediakan menu-menu dengan

harga standar dan suasana bersantap yang santai

serta pelayanan dengan cara table (Walker,

2008). Malibu Steak N Pizza didirikan pada

tanggal 31 Januari 1998 di jalan terusan kawi

no 6C-6D oleh Bapak Johan Kristianto dengan

alasan di dirikannya Malibu Steak N Pizza ini

karena semakin tingginya minat masyarakat

terhadap gaya konsumsi di restoran. Bapak

Johan Kristianto dibantu dan dikelola oleh

Bapak Handoyo. Lalu pada tanggal 1 Agustus

2010 didirikan restoran baru di jalan pahlawan

trip A11.

Malibu Steak N Pizza memiliki bentuk

bangunan 2 lantai yang menghadirkan konsep

jaman dulu dengan memasang poster-poster

penyanyi amerika jaman dulu dan didominasi

warna coklat tua. Mallibu Steak N Pizza

menyediakan berbagai macam menu kurang

lebih 30 pilihan menu untuk pelanggan. Malibu

Steak N Pizza menghadirkan menu berupa

western food. Malibu Steak N Pizza memiliki

16 karyawan yang dibagi menjadi operational

manager, koki, kasir, dan waiter/waiters.

Analisis Tingkat Kesesuaian

Tingkat kesesuaian merupakan hasil

perbandingan antara skor kinerja pelaksanaan

dengan skor kepentingan, sehingga tingkat

kesesuaian inilah yang akan menentukan skala

prioritas (Yola dan Duwi, 2013).

Tabel 2. Tingkat Kesesuaian

Atribut

Tingkat

Kepentingan

(Ki)

Tingkat

Kinerja

(Hi)

Tingkat

Kesuaian

(Tki)

X1.1 403 398 101

X1.2 376 325 116

X1.3 400 397 101

X2.1 372 379 98

X2.2 393 409 96

X2.3 385 380 101

X3.1 391 367 107

X3.2 384 382 101

X3.3 372 374 99

X4.1 373 371 101

X4.2 421 380 111

X4.3 383 388 99

X5.1 357 375 95

X5.2 386 383 101

X5.3 382 389 98

X5.4 372 381 98

Rata-rata Tingkat Kesesuaian 101

(Sumber : Data Primer 2014)

Tabel 2 menunjukkan bahwa hubungan

kesesuaian antara tingkat kepentingan terhadap

tingkat kinerja menunjukkan sangat sesuai. Hal

ini sesuai dengan pendapat Indriwinangsih dan

Sudaryanto (2007) mengungkapkan bahwa, jika

persentase 80-100% maka kesesuain tersebut

5

dapat dikatakan kinerja dari masing-masing

atribut telah dapat memenuhi harapan dari

konsumen tetapi masih perlu dilakukan

perbaikan lagi. Jika persentase >100% maka

dapat dikatakan kinerja dari atribut tersebut

dinilai konsumen sudah sesuai dengan harapan

sehingga konsumen sudah sangat sesuai dengan

atribut pada jasa tersebut.

Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja

Nilai rata-rata penilaian tingkat kinerja

dari kualitas pelayanan Restoran Malibu Steak

N Pizza seluruh atribut ( ) sebesar 3,845.

Rata-rata penilaian tingkat kepentingan dari

kualitas pelayanan Restoran Malibu Steak N

Pizza seluruh atribut ( ) adalah sebesar 3,798.

Nilai sebesar 3,845 didapat dari jumlah nilai

rata-rata kinerja tiap atribut di bagi jumlah

atribut. Begitu juga dengan nilai 3,789 didapat

dari jumlah nilai rata-rata kepentingan tiap

atribut di bagi jumlah atribut.

Penjabaran Dalam Diagran Kartesius

Gambar 2 Diagram Kartesius Restoran Malibu

Steak N Pizza

Atribut-atribut yang berada pada kuadran

I menunjukkan bahwa atirbut-atribut menjadi

prioritas utama untuk diperbaiki, yaitu penataan

eksterior dan interior ruangan, karyawan

memberikan pelayanan yang sama tanpa

memandang status sosial, kebersihan dan

kenyamanan secara umum, dan karyawan

memberikan penjelasan tentang menu yang.

Atribut-atribut yang masuk kedalam kuadran II

yaitu atribut kecepatan karyawan dalam

melayani pemesanan dan penyajian,

ketanggapan karyawan saat menerima keluhan

dari pelanggan, karyawan selalu siap melayani

pelanggan/konsumen apabila dibutuhkan, rasa

dan jasa sesuai dengan yang ditetapkan,

pesanan yang diantar sesuai dengan yang

diberikan pelanggan, dan karyawan

memeberikan daftar menu tanpa diminta

dimana kuadran ini yang perlu dipertahankan

kinerjanya dan juga masuk dalam kepentingan

tinggi. Atribut-atribut yang masuk kedalam

kuadran III yaitu kuadran yang memiliki

prioritas rendah dan masuk dalam kepentingan

rendah adalah atribut kecepatan karyawan

dalam melayani pemesanan dan penyajian,

karyawan yang dapat dipercaya ketika

mendapat pesanan khusus, komunikasi dan

intonasi karyawan dalam melayani konsumen,

karyawan membantu memilihkan tempat duduk,

dan ketersediaan kelengkapan condiment.

Kuadran IV merupakan kuadran yang memiliki

kinerja berlebihan dan masuk dalam

kepentingan tinggi adalah karyawan berperilaku

dan berpenampilan sopan.

Analisis Tingkat Kepuasaan Pelanggan

(CSI)

Dari hasil yang dilakukan dalam tabel

CSI, didapatkan bahwa CSI untuk kualitas

pelayanan Malibu Steak N Pizza adalah

sebesar 0,76. Indeks kepuasan tersebut berada

pada rentang 0,66 0,80 yang berarti secara

keseluruhan konsumen Malibu Steak N Pizza

merasa puas terhadap kualitas kinerja Restoan

Malibu Steak N Pizza. Nilai dari Customer

Satisfaction Index (CSI) berbanding lurus

dengan besarnya rata-rata skor kepentingan dan

skor kinerja, sehingga apabila rata-rata skor

kepentingan dan kinerja ditingkatkan maka

akan berpengaruh terhadap peningkatan nilai

CSI. Menurut Muharastri (2008), nilai CSI

dapat ditingkatkan dengan melakukan

perbaikan pada kinerja atribut dari hasil

Importance Performance Analysis. Perbaikan

atribut yang diperoleh melalui analisis

Importance Performance Analysis (IPA)

6

diharapkan dapat meningkatkan nilai Customer

Satisfaction Index (CSI).

KESIMPULAN

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan,

dapat disimpulkan bahwa pada diagram

kartesius didapatkan pada atribut yang menjadi

prioritas utama untuk diperbaiki yang berada

dalam kuadran I, yaitu atribut penataan

eksterior dan interior ruangan, karyawan

memberikan pelayanan yang sama tanpa

memandang status sosial, kebersihan dan

kenyamanan secara umum, dan karyawan

memberikan penjelasan tentang menu yang

ditawarkan. Atribut kualitas pelayanan pada

kuadran I perlu lebih ditingkatkan dan

dilakukan evaluasi tiap bulan agar mengetahui

keinginan dari karyawan dan konsumen.

Atribut yang masuk dalam kuadran II adalah

atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya dan

sudah memuaskan konsumen. Atribut yang

masuk dalam kuadran III adalah atribut yang

memiliki prioritas rendah dan kuadran IV

adalah atribut yang dianggap kurang penting

oleh pelanggan tetapi kinerja restoran sudah

sangat baik.

Diperoleh nilai CSI sebesar 0,76 dalam

rentang 0,66-0,76. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa secara keseluruhan

konsumen merasa puas terhadap kinerja dari

atribut-atribut restoran Malibu Steak N Pizza.

SARAN

Diharapkan pihak restoran Malibu Steak

N Pizza lebih meningkatkan atribut-atribut

kualitas pelayanan pada kuadran I dan

melakukan evaluasi tiap bulan agar mengetahui

keinginan dari karyawan dan konsumen.

Pada penelitian lebih lanjut, diharapkan

responden yang digunakan adalah responden

yang mengkonsumsi lebih dari tiga kali

sehingga mampu memberikan penilaian yang

lebih detail yang dapat meningkatkan kualitas

pelayanan dan menggunakan metode selain IPA

dan CSI, seperti regresi linear dan sig sixma.

Pada dimensi kualitas pelayanan

sebaiknya menggunakan dimensi kualitas

pelayanan selain lima dimensi agar lebih detail

untuk menilai kualitas pelayanan, seperti

tangible (hal-hal yang nyata secara fisik),

reliability (konsistensi, keterandalan),

responsiveness (tanggap, tanggung jawab),

competence (cakap, ahli, trampil), credibility

(dipercaya), courtesy (rasa hormat), security

(keamanan), access (mudah dicapai, dihubungi),

communication (komunikasi), understanding

the customer (mengerti pelanggan).

DAFTAR PUSTAKA

Aryani, D dan Febrina R. 2010. Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasaan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas

Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan

Organisasi 17(2):114-126.

Asnawi, N. dan Masyhuri. 2011. Metodologi

Riset Manajemen Pemasaran, Cetakan II.

UIN-MALIKI PRESS. Malang. Hal. 153-

156.

Irawan, HD. 2009. 10 Prinsip Kepuasaan

Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo.

Jakarta. Hal 84.

Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset

Pemasaran Plus 36 Topik Riset

Pemasaran Siap Terap. PT. Gramedia

Pustaka Utama. Jakarta. Hal. 174

Santoso,I, Aunur R.M, dan Sukma, M. 2011.

Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas

Bakpao Telo dengan Metode Importance

Performance Analysis. Jurnal Tekonologi

Pertanian 12(01):23-30

Tjiptono, F. 2005. Service, Quality and

Statisfaction. Andi. Yogyakarta. Hal.33.

Yola, M dan Budianto, D. 2013. Analisis

Kepuasaan Konsumen Terhadap Kualitas

Pelayanan Dan Harga Produk Pada

Supermarket Dengan Menggunakan

Metode Importance Performance Analysis

(IPA). Jurnal Optimasi Sistem Industri

12(12):301-309.

Indriwinangsih dan Sudaryanto, 2007,

Pengukuran Kualitas Pelayanan Kartu

Pra Bayar Pro XL di Wilayah Depok. UG

Jurnal Manajemen dan Pemasaran 1(7).

7

Wiwoho, A. 2011. Pengetahuan Tata Hidang.

Erlangga. Jakarta. Hal 1-17.

Mustaniroh S, Lestari E, dan Sari E. 2010.

Penilaian Kepuasan Konsumen Terhadap

Kualitas Pelayanan Menggunakan

Metode Servqual (Service Quality) (Studi

Kasus Pada WAROENG X Cab.

Soekarno Hatta-Malang). Jurnal Teknologi

Pertanian 11(6):152-161