BAB IPENDAHULUAN1.1. Latar BelakangAsuransi kesehatan meliputibidang yang luas dimana seseorang memperolehpenggantianbiaya rumah sakit,biaya pengobatan dan penggantian atas kehilangan penghasilan yang diakibatkan oleh suatu penyakit atau kecelakaan. Pemerintah Indonesia di dalam memajukan kesehatan masyarakat terutama kesejahteraan di bidang kesehatan mempunyai suatu programyang disebut Asuransi Kesehatan (ASKES) yaitu program pemerintah dalam memelihara kesehatan yang ditujukan kepada suatu kelompok tertentu yaitu golonganPegawai Negeri Sipil, penerima pensiun dankeluarganya. Pegawai Negeri Sipil adalah unsur aparatur negara, abdi negara dan abdi masyarakat untuk menyelenggarakanpemerintah danmelaksanakanpembangunandalamrangka usaha mencapai tujuan nasional. Kelancaran pembangunan nasional terutama tergantung kepada Pegawai Negeri Sipil.Asuransi kesehatan PT. Askes (Persero) merupakan asuransi wajib yang diselenggarakanolehpemerintahdimanapengurusannyadidelegasikankepada BadanUsahaMilikNegara(BUMN) yaituPT. Asuransi Kesehatan(Persero) sesuai dengan Undang-Undang No. 23 Tahun 1992 tentang kesehatan.Berdasarkan kebijakan pemerintah melalui PP No. 69 Tahun 1991 tentang pemeliharaan kesehatan mewajibkan pegawai negeri sipil, penerima pensiun dan veteran sebagai peserta wajib asuransi serta pegawai BUMN, BUMD dan Badan 1Usaha Swasta sebagai peserta sukarela. Kebijakan ini diperkuat dengan Undang-Undang Dasar Tahun 1945 pasal 28 H dan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan.PT. Askes (Persero) sebagai jasa pelayanan asuransi kesehatan memposisikanrumahsakit sebagai mitra kerja dalammemberikanpelayanan kesehatan kepada peserta askes sosial khususnya rawat jalan tingkat lanjutan yang dituntut untukmampumemberikanpelayananyangberkualitas sesuai dengan indikasimedis. Halinisangat diharapkanolehPT. Askes (Persero)agarsetiap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dapat memberikan kepuasan kepada peserta askes sosial.Namun pelayanan kesehatan yang berorientasi penuh kepada kebutuhan dan kepuasan peserta askes belum menjadi agenda utama dari rumah sakit.Fenomenayangdemikianmasihkitatemui dalamhal sarana, prasarana dan berbagai kegiatan pelayanan kesehatan rumah sakit yang mencerminkan kualitas rumah sakit yang merupakan prioritas utama dari kepuasan pasien, karena pasien akan memberikan penilaian terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya terutama terhadap sarana dan prasarana. Hasil penilaian ini cenderung merupakan faktor penentu terhadap kepuasan pasien.Saat ini masihbanyakkitatemui bahwamasyarakat lebihmemilihdan merasa nyaman berobat ke luar negeri. Kalaupun ditanya maka jawabannya adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit luar negeri pelayanan dirasakan lebih baik. Fenomena yang demikian masih ada kita temui dan hal ini didukung oleh letak propinsi Sumatera Utara yang berbatasan langsung dengan negara tetangga 2Malaysiayangsemakinmemberikan kemudahan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di luar negeri. Padahal pemeliharaan kesehatan di dalam asuransi kesehatan berdasarkan pada asas usaha bersama dan kekeluargaan (gotong-royong), di mana pembiayaan pemeliharaan kesehatan ini ditanggung bersama oleh para pegawai negeri, penerimapensiundanpemerintah. Berdasarkanhal tersebut diatas seharusnya pesertaaskes sosial mendapatkankualitas pelayanankesehatanyangbermutu. Karenaberbagai pelaksanaanpelayanankesehatanrumahsakit mencerminkan kualitas rumah sakit dan merupakan faktor utama dari kepuasan pasien.Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.1. mengenai jumlah kasus pelayanan rawat jalan tingkat lanjutan (RJTL) dari tahun 2009 sampai dengan Oktober 2011 untuk peserta askes sosialdi Rumah Sakit Umum Martha Friska Medan.Tabel 1.1 Jumlah Kasus Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) Sumber : Laporan Tahunan PT. Askes, 2011Berikut ini adalahgrafikjumlahkasuspelayananRawat JalanTingkat Lanjutan (RJTL) Tahun 2009-Oktober 2011 di Rumah Sakit Martha Friska Medan.No Tahun Jumlah KasusBiaya yang dibayarkan olehPT. ASKES1 2009 14.391 Rp.467.169.5002 2010 21.052 Rp.765.686.5003 Jan s/d Okt 2011 20.011 Rp. 1.049.303.5003Gambar 1.1. Jumlah Kasus Pelayanan Rawat Jalan Tingkat LanjutanSumber : Laporan Tahunan PT. Askes, 2011Dari Tabel 1.1danGrafik1.1diatasdapat dilihat bahwapertumbuhan pasien dan biaya yang dikeluarkanoleh PT. Askes 3 (tiga) tahun terakhir (2009 s/d Oktober 2011) mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Hal ini menjadi latar belakang bagi peneliti untuk mengetahui sejauhmana pengaruh kualitas pelayanankesehatanterhadappesertaaskessosial yangdiberikanrumahsakit Martha Friska terutama untuk rawat jalan tingkat lanjutan.Penelitian dilakukan padaunit Rawat JalanTingkat Lanjutan(RJTL) dikarenakanterdapat berbagai keluhan dari perserta askes sosial secara umum pada saat mendapatkan pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan di RSU Martha Friska yaitu prosedur rumah sakityangrumit, waktutungguyangterlalulama, danadanyabiayatambahan untuk alat kesehatan.1421204671,049 766 -5101520252009 2010 2011Tahun-2004006008001,0001,200Jumlah Kasus (Ribu)Biaya yang dikeluarkan(Juta)41.2. Perumusan MasalahBerdasarkan uraian latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan terhadap kepuasan peserta askes sosial di RSUMartha Friska Medan?.1.3. Tujuan PenelitianTujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:1. Mengetahui dan menganalisis faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan terhadap kepuasan peserta askes sosial.2. Memberikan saran untuk perbaikan kualitas pelayanan kesehatan di RSU Martha Friska Medan.1.4. Manfaat PenelitianManfaat yang diharapkan dari penulisan penelitian ini adalah:1. Bagi RSU Martha Friska Medandan PT. Askes (Persero), penelitian ini sebagai masukan bagi pihak manajemen agar dapat memperbaiki kualitas pelayanankesehatanrawat jalantingkat lanjutanyangdiberikankepada peserta askes sosial.2. Bagi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara, penelitian ini sebagai bahan referensi penelitian lebih lanjut yang terkait dengan kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasaan pelanggan.53. Bagi peneliti, penelitianini sebagai bentukaplikasi keilmuandibidang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara ilmiah.4. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat memberikan referensi dalam hal yang sama.1.5. Batasan dan Ruang Lingkup PenelitianDalam penelitian ini dibatasi pada ruang lingkup :1. Pengukuran kualitas pelayanan kesehatan yang dilakukan pada unit rawat jalan tingkat lanjutan di RSU Martha Friska Medan.2. Kualitas pelayanan kesehatan rawat jalantingkat lanjutan dibatasi pada persepsi pelanggan mengenai variabel dari dimensi kualitas jasa yaitu; reliability, responssiveness, assurance, empathy dan tangible. 6BAB IIKERANGKA TEORITIS2.1. Teori Tentang Jasa2.1.1. Pengertian JasaJasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produkdalambentukfisikataukontruksi yangbiasanyadikonsumsi padasaat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan atau sebagai pemecahan atas masalah yang dihadapi pelanggan.Kotler mendefinisikan jasa sebagai berikut :Setiaptindakanataukegiatanyangdapat ditawarkanolehsatupihakkepada pihak yang lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.2.1.2. Karakteristik JasaAdapun karakteristik jasa menurut Kotler adalah sebagai berikut :1. IntangibilityJasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Jasabersifatintangiblemaksudnyatidakdapat dilihat, dirasa, dicicipi, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.7Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian yaitu :1.Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.2.Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.Dengandemikian orangtidakdapat menilai kualitas jasasebelumia merasakannya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut.Pelanggan yang bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. 2.InseparabilityBarangbiasanyadiproduksikemudiandijual laludikonsumsisedangkan jasa di lain pihak umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dandikonsumsi secarabersamaan.Interaksi antarapenyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (outcome)dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personnel)merupakanunsur penting. Dengandemikiankunci keberhasilanbisnisjasapadaprosesrekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya.3.VariabilityJasa bersifat sangatvariablekarena merupakan non standardized output, artinyabanyakvariasi bentuk, kualitasdanjenistergantungpadasiapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.8Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu :a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa (service performance process)hal ini dapatdilakukandenganmenyiapkanblueprintjasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram alur dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistemsaran dan keluhan, survey pelanggan dan comparison shoppingsehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. 5.PerishabilityJasamerupakankomoditastidaktahanlamadantidakdapat disimpan. Misalnya jam tertentu tanpa pasien di tempat praktek dokter akan berlalu dan hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karenamudahuntukmenyiapkanpelayananuntukpermintaantersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi berbagai permasalahan muncul berkaitandengankapasitasmenganggur padasaat permintaansepi dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih kepada penyedia jasa lainnya pada saat permintaan puncak. 92.2. Teori Tentang Pelayanan2.2.1. Pengertian PelayananDalamVisi Pembangunan Kesehatan disebutkan bahwa pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang memuaskan pemakai jasa pelayanan serta diselenggarakan sesuai dengan standar dan etika pelayanan profesi (Depkes, 2001).Pelayanankesehatanmerupakansuatukebutuhanyangdiperlukanoleh orang-orang yang membutuhkan dengan mengikuti batasan dan instruksi/petunjuk yang ditetapkan oleh yang berwenang maupun pengguna jasa. Menurut Rachmadi (2000), menyatakan bahwa terdapat 3 (tiga) dimensi pelayanan kesehatan yaitu:1. Mutu dari pelanggan, yaitu apa yang diinginkan pelanggan dari perawatanmedisdalammemberikanperawatanbaiksecaraindividu maupun kelommpok.2. Mutuprofesionalisme, yaituapakahpelayananmemenuhi keinginan sebagaimana yang ditetapkan oleh penyedia jasa yang profesional maupunpenggunadenganmenggunakanteknikdanprosedur yang benar sesuai dengan keinginan pelanggan.3. Mutumanajemen, yaitumenggunakansecaraefesiendanproduktif sumber dayadenganbatasanatauarahanyangditetapkandari yang berwenang maupun oleh pelanggan.Dari uraian di atas pelayanan kesehatan tidak hanya meningkatkan kepuasanpasiensajaataumelakukanpemeriksaanyangprofesional sajatetapi 10juga meningkatkan efesiensi dan mengurangi biaya yangmeliputi ketiga hal diatas.2.2.2. Kualitas PelayananKualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan sudah menjadi hal yang penting bagi perusahaan jasa, oleh karena itu perusahaan harus dapat membangun kualitas jasa, mengidentifikasi kesenjangan-kesenjanganyangmungkinterjadi serta pengaruhnya bagi kepuasan pelanggan dan perilaku pelanggan setelah penggunaanjasa. Setiapperusahaanmenyadari bahwapertanyaanyangtimbul tersebut mengindikasikanadanya pertimbanganpelangganmengenai jasa dari besarnya nilai lebih yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Hal ini dikarenakan pelanggan selalumencari nilai yangdianggappalingtinggi dari beberapa jasa yang ada dan membentuk harapan tentang nilai yang akan diperoleh (value expectation) dari nilai tersebut kemudian dapat diukur besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan.Dalam Visi Pembangunan Kesehatan disebutkan bahwa pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang memuaskan pemakai jasa pelayanan serta diselenggarakan sesuai dengan standar dan etika pelayanan profesi (Depkes, 2001).Kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang diperlukan oleh orang-orang yang membutuhkan dengan mengikuti batasan dan instruksi atau petunjuk yang ditetapkan oleh yang berwenang maupun penggunaan jasa. Adapunalur pelayanankesehatanrawat jalantingkat lanjutanterhadap peserta askes sosial di rumah sakit umum Martha Friska Medan dapat dilihat pada Gambar 2.1.11Gambar 2.1. Alur Pelayanan KesehatanSebelum melakukan pengukuran kesenjangan kualitas pelayanan kesehatanterhadapkepuasanpelanggan,terlebih dahulu kitaharus menentukan atribut-atribut apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan melalui daftar pertanyaan(quetionaire)kemudian pengukurankualitas pelayananmelalui metodedimensiSERVQUALsingkatan dari Service Quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithmal. MetodeSERVQUALyangterdiri dari 5(lima) dimensi pokoksebagai berikut:PuskesmasPerlu pemeriksaan /tindakan spesialisTidakYaPasien PulangRujukanPuskesmasRSU Martha Friska MedanPerlu Rawat InapRawat Jalan/ PoliklinikPasien di Rawat InapPelayanan ObatPasien PulangPasien Peserta AskesPasien Umum Pasien Gawat Darurat121. Dimensi Reliability, yaitu perbandingan antara harapan dengan kenyataan terhadap pemenuhan janji pelayanan kesehatan secara terpercaya dan akurat.2. DimensiResponsiveness, yaitu perbandingan antara harapan dengan kenyataan terhadap pemberian pelayanan kesehatan dan penyelesaian keluhan pelanggan yang dilakukan dengan tanggap, cepat dan tepat.3. Dimensi Assurance, yaitu perbandingan antara harapan dengan kenyataan terhadap keahlian dan pengetahuan pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanankesehatansertakemampuanuntukmeyakinkan pelanggannya terhadap kompetensi dan kredibilitas rumah sakit.4. DimensiEmpathy, yaitu perbandingan antara harapan dan kenyataan terhadap kemudahan dan kejelasan dalam memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan.5. DimensiTangible, yaituperbandinganantaraharapandengan kenyataan terhadap penampilan fasilitas fisik, peralatan, pemberi layanan kesehatan dan peralatan komunikasi seperti brosur, pamflet dan sebagainya.2.3. Teori Tentang Kepuasan Pasien2.3.1. Kepuasaan PasienKepuasan pasien dipengaruhi oleh dua faktor yaitu harapan dan kenyataan yang mereka terima setelah mengkonsumsi jasa tersebut. Pelanggan akan merasa puas jika kinerja jasa melebihi harapan semula. Sebaliknya, pelanggan akan merasa tidak puas jika kinerja jasa tidak sesuai dengan harapannya. 13Mengenai definisikepuasanpelangganmasihbersifat abstrak. Beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan yaitu :Menurut Day menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalahresponpelangganterhadapevaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakanantara harapansebelumnya ataunorma kinerja lainnya dankinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.Menurut Engel et. al. mengungkapkan bahwa kepuasaan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.Menurut Philip Kotler(2000:36)menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalahapersonsfeelingof pleasureordisappointment resultingfrom comparingaproductsreceivedperformance(oroutcome) inrelationstothe persons expectation.Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jikakinerjaberadadi bawahharapanmakapelanggantidakpuas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang.Setelahmengkonsumsi jasayangdiberikanolehperusahaan, pelanggan akanmemberikanpenilaianyangtergantungdari kepuasanyangdirasakannya 14ataskualitasjasatersebut, sejauh mana pelanggan merasa puas atau tidak puas tergantung dari harapan atau kenyataan atau kinerja yang dirasakan pelanggan.Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingandankinerjaatauhasil yangdirasakan. Menurut Rangkuti (2003) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 2.2. Gambar 2.2. Konsep Kepuasan PelangganSalah satu faktor yang menentukankepuasanpelangganadalahpersepsi pelangganmengenai kualitas jasa yangberfokus padalima dimensi kualitas jasa. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi olehpersepsi kualitas jasa, jugaditentukanolehkualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi (selera, kebiasaan, dll) serta bersifat situasi sesaat (lama atau tidaknya pelangganmengkonsumsi suatu produk / jasa sehingga menimbulkan kepekaan yang tinggi terhadap kepuasan akan suatu produk atau jasa).15TujuanPerusahaanKebutuhan danKeinginan PasienPRODUK / JASANilai JasaBagi PasienHarapan PasienTerhadap Produk/JasaKepuasaan PasienKotler (2000) mengemukakanbahwa:Thebuyers satisfactionis a functionof thedosenessbetweentheThebuyersproduct expectationandthe products perceived performance.Jika kinerja produk/ jasa lebih kecil dari harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa tidak puas dan jika kinerja produk lebih besar dari harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa sangat puas.2.3.2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan PasienMenurut Irawan (2003) ada 5 (lima) faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu ;1. Kualitas produk atau jasa, pelanggan akan puas setelah membeli produk/jasa dan menggunakan produk/jasa tersebut ternyata kualitas produk/jasa tersebut baik.2.Harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.3. Service Quality, sangat bergantung pada 3 (tiga) hal yaitu sistem,teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi 70%dan tidak mengherankan kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.4.Emotional Factor, rasabangga, percayadiri, simbol sukses, bagiandari kelompokyangpenting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotionalvalue yang mendasari kepuasan pelanggan. Misalnya kepuasan pelanggan dapat timbul padasaat mengendarai mobil yangmemilikibrandimage yang baik.165.Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.2.4. Hasil-Hasil Penelitian TerdahuluBeberapapenelitianterdahuluyangpernahdilakukanmengenai kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pelanggan antara lain :1. Zuchrady (2005), dengan judul Analisis Kepuasan Peserta Askes Sosial Atas Penyelenggaraan PelayananKesehatanRawat Jalan TingkatLanjutanDiRumah Sakit Umum Deli SerdangLubukPakam. GeladikaryaProgramStudi MM-USU, SekolahPascaSarjana, Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan menggunakanImportance-Performance Analysisdan hasilnya menunjukkanagar rumahsakit lebihmemperhatikandanmeningkatkan kinerja apotik dalam menyediakan obat-obat bagi peserta askes sosial dan kelengkapan alat medis sehingga pada kasus tertentu peserta askes sosial tidak perlu dirujuk ke rumah sakit lainnya.2. Adriana Hamsar (2005), dengan judul Analisis Mutu Pelayanan Rawat Inap dan Hubungannya Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Askes Plus Di Rumah Sakit Umum Permata Bunda Medan Tahun 2005. Tesis Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, USU, Medan. Metodepenelitianyangdigunakanpenelitiansurveydan hasilpenelitianmenunjukkanbahwamutupelayananyangditerimadan kepuasan yang dirasakan peserta askes plus sudah baik.173. Perlin Zebua (2006), dengan judul Evaluasi Strategi Pemasaran Produk Asuransi Kesehatan Kumpulan Dengan Analisis Perilaku Konsumen Di PT. AJ. Manulife Indonesia Cabang Medan, Geladikarya Program MM-USU, Medan. Metode penelitian yang digunakanadalahmetodeanalisis sikapmultiatribut Fishbeindanhasil penelitian menunjukkan bahwa sikap klien terhadap polis asuransi kesehatan PT. AJMI Cabang Medan memiliki sikap positif namun masih belum optimal.4. Diding Lukmana (2006), dengan judul Kajian Kepuasan Peserta Wajib PT. Askes DalamKinerja Presektif Pelanggan Pada Program Kesehatan Asuransi Sosial Di Kota Semarang Tahun 2006 (Studi Kualitatif), TesisProgramStudi MagisterIlmuKesehatanMasyarakat, Universitas Diponegoro, Semarang. Metode penelitian yangdigunakan adalah metode kualitatif dan hasil penelitian menunjukkan pelayanan yang belum memuaskan peserta askes sosial terkait dengan petugas yang kurang ramah, komunikasi yangkurangbaikmengenai iuranbiayapenunjang diagnostik pada unit rawat jalan, dokter memberi resep obat diluar DPHO, resep obat yang terdaftar di DPHO tidak ada di apotik Askes dan ruang tunggu yang dianggap terlalu sempit. 5. Arlina Nurbaity Lubis dan Martin (2009), dengan judul Pengaruh Harga(Price) dan Kualitas Pelayanan(Service Quality) Terhadap KepuasanPasien Rawat InapDi RSUDeli Medan.Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, USU, Medan. Metode penelitian yang digunakan deskritif 18kuantitatif danhasil penelitianmenunjukkanbahwahargadankualitas pelayanan secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.2.5. Ringkasan Hasil-Hasil Penelitian TerdahuluKeseluruhanpenelitianterdahuludari kualitas pelayanandankepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 2.1.Tabel 2.1. Ringkasan Hasil Penelitian TerdahuluNo.JudulPenelitianPenelitiVariabelPenelitianMetodePenelitianHasilPenelitian1. Analisis Kepuasan Peserta Askes Sosial Atas Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan Di Rumah Sakit Umum Deli Serdang Lubuk PakamZuchrady (2005) Kepuasan peserta askes sosial Kualitas pelayanan kesehatanImportance-Performance Analysis Agar rumah sakit lebih memperhatikandan meningkatkan kinerja apotik dalam menyediakan obat-obat bagi peserta askes social dan kelengkapan alat medis2. Analisis Mutu Pelayanan Rawat Inap dan Hubungannya Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Askes Plus Di Rumah Sakit Umum Permata Bunda Medan Tahun 2005Adriana Hamsar (2005) Mutu pelayanan Kepuasan pasien peserta Askes plusPenelitian Survey Mutu pelayanan yang diterima dan kepuasan yang dirasakan peserta askes plus sudah baik.3. Evaluasi StrategiPerlin EvaluasiMetodesikap klien 19Pemasaran Produk Asuransi Kesehatan Kumpulan Dengan Analisis Perilaku Konsumen Di PT. AJ.Manulife IndonesiaCabang Medan Zebua (2006) Strategi pemasaran produk Asuransi kesehatan Prilaku konsumenAnalisis Sikap Multiatribut Fishbein terhadap polis asuransi kesehatan PT. AJMI Cabang Medan memiliki sikap positif namun masih belum optimal.4. Kajian Kepuasan Peserta Wajib PT. Askes Dalam Kinerja Presektif Pelanggan Pada Program Kesehatan Asuransi Sosial Di Kota Semarang Tahun 2006 (Studi Kualitatif)Diding Lukmana (2006) Kepuasan peserta wajib Askes Kinerja Prespektif pelanggan Program asuransi sosialMetode Kualitatif Pelayanan belum memuaskan terkait dengan petugas yang kurang ramah, komunikasi yang kurang baik mengenai iuran biaya penunjang diagnostik pada unit rawat jalan, dokter memberi resep obat diluar DPHO, resep obat yang terdaftar di DPHO tidak ada di apotik Askes dan ruang tunggu yang dianggap terlalu sempit. 5. Pengaruh Harga (Price)dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap KepuasanPasien Rawat Inap Di RSU Deli Medan Arlina Nurbaity Lubis dan Martin (2009) Harga Kualitaspelayanan Kepuasan pasienDeskritif Kuantitatif Harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.20BAB IIIKERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN3.1. Keramgka Konseptual PenelitianKerangka pemikiran konseptual yang diajukan untuk penelitian ini adalah : Gambar 3.1. Kerangka Konseptual PenelitianKeseluruhanvariabel dan indikator yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1.Tabel 3.1. Variabel PenelitianNo Variabel Indikator Pengukuran1 ReliabilityKemudahan prosedurSkala 1-5 dengan pilihan jawaban:penerimaan pasien Skala 1 = Sangat tidak mudah s/dSkala 5 = Sangat mudah sekaliKetepatan waktu pelayanan Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:kesehatan Skala 1 = Sangat tidak tepat waktu s/dSkala 5 = Sangat tepat waktu sekaliKetepatan prosedurSkala 1-5 dengan pilihan jawaban:pelayanan obat di apotik Skala 1 = Sangat tidak tepat s/dSkala 5 = Sangat tepat sekaliReliability (X1)Responssiveness(X2)Assurance(X3)Empathy(X4)Tangible(X5)Kepuasan Peserta Askes Sosial212 ResponsivenessKejelasan informasi dariSkala 1-5 dengan pilihan jawaban:petugas rumah sakit Skala 1 = Sangat tidak jelas s/dSkala 5 = Sangat jelas sekaliKejelasan informasi dariSkala 1-5 dengan pilihan jawaban:dokter dan perawat rumah sakit Skala 1 = Sangat tidak jelas s/dSkala 5 = Sangat jelas sekaliKejelasan informasi dariSkala 1-5 dengan pilihan jawaban:pelayanan obat di apotik Skala 1 = Sangat tidak jelas s/dSkala 5 = Sangat jelas sekaliKetanggapan dokter, perawat dan Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:petugas menanggapi keluhan Skala 1 = Sangat tidak tanggap s/dSkala 5 = Sangat tanggap sekaliKemampuan petugas Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:melayani pasien Skala 1 = Sangat tidak mampu s/dSkala 5 = Sangat mampu sekali3 AssuranceKetelitian dokter dalam Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:memeriksa pasien Skala 1 = Sangat tidak teliti s/dSkala 5 = Sangat teliti sekaliPengetahuan dan pemahaman Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:dokter dalam diagnosa penyakit Skala 1 = Sangat tidak paham s/dSkala 5 = Sangat paham sekaliKetersediaan obat yangSkala 1-5 dengan pilihan jawaban:diresepkan di apotik rumah sakit Skala 1 = Sangat tidak tersedia s/dSkala 5 = Sangat tersedia sekaliKelengkapan obat yang Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:diresepkan di apotik rumah sakit Skala 1 = Sangat tidak lengkap s/dSkala 5 = Sangat lengkap sekaliKetersediaan alat-alat Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:kesehatan di rumah sakitSkala 1 = Sangat tidak tersedia s/dSkala 5 = Sangat tersedia sekaliKelengkapan alat-alat Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:kesehatan di rumah sakit Skala 1 = Sangat tidak lengkap s/dSkala 5 = Sangat lengkap sekali4 EmpathyKeramahan dokter, perawat dan Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:petugas rumah sakit Skala 1 = Sangat tidak ramah s/dSkala 5 = Sangat ramah sekaliPerhatian dokter saat memeriksa Skala 1-5 dengan pilihan jawaban:pasien Skala 1 = Sangat tidak perhatian /dSkala 5 = Sangat perhatian sekali5 TangibleKestrategisan lokasi rumah sakitSkala 1-5 dengan pilihan jawaban:Skala 1 = Sangat tidak strategis /dSkala 5 = Sangat strategis sekaliKenyamanan ruangan rumah sakitSkala 1-5 dengan pilihan jawaban:Skala 1 = Sangat tidak nyaman /dSkala 5 = Sangat nyaman sekaliKebersihan ruang tunggu rumahSkala 1-5 dengan pilihan jawaban:sakit Skala 1 = Sangat tidak bersih /dSkala 5 = Sangat bersih sekaliKeindahan lingkungan rumah sakitSkala 1-5 dengan pilihan jawaban:Skala 1 = Sangat tidak indah /dSkala 5 = Sangat indah sekali223.2. Kerangka Analisis PenelitianKerangkaanalisispenelitianadalahbagaimanapenulismenterjemahkan kerangkaanalisispenulisdalammelakukanpenelitiankedalamsuatualuryang sistematis dalam proses penelitian. Dalampenelitianini kerangkaanalisisberpikiryangdigunakansebagai berikut:1. RSU Martha Friskamemberikan pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan kepada setiap peserta askes sosial yang membutuhkan pelayanan kesehatan secara komprehensif.2. Kualitaspelayanankesehatan yang diberikan belum sesuai dengan yang diharapkan maka akan menimbulkan kesenjangan ataupun perbedaan antara yang dirasakan dengan yang diharapkan oleh peserta askes sosial. 3. Kesenjangan atau perbedaan tersebut akan diidentifikasi dengan menggunakanSERVQUAL(Service Quality) pada dimensireliability,responsiveness, assurance,emphatydantangiblemelaluisurveydengan pemberian kuesioner (quetionaire) terhadap peserta askes sosial.4. Kemudian dilakukan analisis dan hasil penelitian dari pemecahan masalah yang telah didapatkan akan digunakan untuk menyusun strategi pelayanan kesehatan yang lebih baik serta upaya perbaikan kualitas pelayanan kesehatan di RSU Martha Friska Medan.5. Kemudian diperoleh kesimpulan dan saran.Alur penelitiandalamkerangka analisis penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.1.23Gambar 3.2. Kerangka Analisis PenelitianPT. ASKES (PERSERO )Pelayanan kesehatan yang diharapkan oleh peserta askes sosial di RSU Martha FriskaPelayanan kesehatan yang dirasakan oleh peserta askes sosial di RSU Martha FriskaGAPANALISISUsul Perbaikan Kualitas PelayananKesimpulan dan SaranRSU MARTHA FRISKA MEDANIdentifikasikualitaspelayanan kesehatanrawatjalantingkatlanjutan padadimensireliability, responssiveness,assurance,emphaty dan tangibleSurveykepuasanpesertaaskessosial unit rawat jalan tingkat lanjutan di RSU Martha Friska24BAB IVMETODOLOGI PENELITIAN4.1. Metode PenelitianJenispenelitianyang digunakanadalahpenelitian deskriptifyaknisuatu jenis penelitianyangbertujuanuntukmencandraataumendeskripsikansecara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu(Sinulingga, 2011). Denganmelakukanpendekatanpenelitian melalui studi kasusmelalui pendekatansurveydi RSUMarthaFriskaMedan. Sifat dari penelitianini adalahdeskriptif eksplanatori yakni menyajikansecara jelas pokok-pokok persoalan yang diteliti dengan memberikan uraian secara deskriptif yang menggambarkan secara jelas, sistematis dan cermat pada pokok-pokok persoalan yang dijumpai dan akibat-akibat kemudian mencari jalan keluarnya bagi pemecahan masalah-masalah yang dijumpai (Umar, 2006).4.2. Populasi dan Sampel4.2.1. PopulasiPopulasi dalam penelitian adalah peserta askes sosial yang mendapatkan pelayananrawat jalantingkat lanjutandi RumahSakit UmumMarthaFriska Medan.Jumlahpopulasi penelitian ini sebanyak 2001 peserta berdasarkan rata-rata populasi peserta askes sosial yang mendapatkan pelayanan rawat jalan tingkat lanjutan tahun 2011.25 4.2.2. SampelPenentuan sampel menggunakan teknikaccidentalsampling. Sampel dipilih secara acak(random)pada populasi yang bersifat homogen.Metode pengumpulan sampel menggunakan rumus Slovin (Umar, 2006), yaitu :n = 1 NeN+ Dimana :n = jumlah sampelN = jumlah populasie = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan dalam pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir sebesar 10%.Maka :N = 2001n= 100Jadi jumlah sampel yang digunakan dalampenelitian ini adalah 100 (seratus) peserta askes sosial.4.3. Metode Pengumpulan DataDalam penelitian ini data yang dikumpulkan melalui:1. Pengamatan(Observation),dengan melakukan pengamatan langsung terhadap budaya kerja pelayanan kesehatan secara medis dan non medis di RSU Martha Friska Medan. 2. Wawancara (Interview),secara langsung kepada yang berhak dan berwenang di RSU Martha Friska Medan.263. Daftar Pertanyaan(Quetionaire),yangdiberikan kepada peserta askes sosial sebagai responden (sampel) sebanyak 100 responden.4. StudiDokumentasi,denganmengumpulkandanmempelajari data-data, informasi serta dokumen-dokumen dari PT. Askes (Persero) yang mendukung penelitian.4.4. Sumber dan Jenis Data Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini sebagai berikut:1. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari pengamatan (observation) dan daftar pertanyaan (quetionaire).2. Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumentasi. 4.5. Metode Analisis DataUntukmenguji hipotesis danmenjelaskanhubungansertamenentukan bentuk hubungan variabel-variabel independen yang mempengaruhi terbentuknya hubungan antara kualitas pelayanan dengan variabel dependen kepuasan peserta askessosial makaakandigunakanteknikAnalisisTingkat Kesenjangan(Gap Analysis)danImportance-Performance Analysis (IPA).Untuk mengolah data yang diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 17 .4.5.1. Pengujian Alat Ukur 27Keberhasilanalatukurmenjalankanfungsinya sebagaialatukur apabila alat ukur tersebut dapat menunjukkan hasil ukur dengan cermat dan akurat. Alat ukur telah memiliki kualitas yang tinggi jika alat ukur memiliki item-item kuesioner yang berkualitas tinggi.1. Uji Validitas Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor indikator dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritispadataraf signifikan0,05. Suatuinstrumendikatakanvalidapabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauhmana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.Menurut Sugiyono (2008), uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidandariinstrumenkuesioneryangdigunakandalampengumppulandata. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti.Perhitungan validtidaknya suatu butir pertanyaan dilakukan dengan cara membandingkanangkakoefisienbutir denganangkatabel. Pengujianvaliditas dilakukan dengan metode korelasi yaitu dengan melihat angka koefisien korelasi (rxy)dannilai signifikansinya(probabilitas statistik) pada itemkorelasi yang menyatakanhubunganantaraskor pertanyaandenganskor total. Apabilanilai probabilitasstatistik< level ofsignificant 5% =0.05,makadapatdinyatakan 28itemtersebutvaliddankuesioner layakdigunakandalampenelitian. Dengan rumus seperti yang dikemukakan oleh Arikunto (2006) :xyr = ( ) { } ( ) { } 2222) )( (y y n x x ny x xy n Keterangan :r xy=Koefisien korelasi variabel bebas dan terikatn =Banyaknya sampelx=Skor tiap itemy = Skor total variabel2. Uji Reliabilitas Pengukuran reliabilitas bertujuan untuk menunjukkan kestabilan dan kekonsistenanalat ukur dalammengukursertamenunjukkansejauhmanaalat ukur dapat dipercayaataudiandalkan. Pengukurandilakukandengancaraone shotatau pengukuran sekali saja dengan mengamatiCronbach Alpha(). Koefisien Alpha Cronbach(1946) memberikan indikasi seberapa baik item-item dalamset salingberkorelasi secarapositif.KoefisienAlphaCronbachdihitung sebagai interkorelasi rata-rataantar item-itemdalamset tersebut. Makindekat Koefisien Alpha Cronbachkepada angka 1, makin kuat konsistensi internal reliabilitas (Sukaria, 2011).Rumus yangdigunakandalammenghitungKoefisienAlphaCronbach adalah sebagai berikut :r11 =11]1

1]1

22111bkk29Dimana :r11=reabilitas instrument (koefisien Alpha Cronbach)k =jumlah butir pertanyaan dalam instrument2b=jumlah varians butir-butir pertanyaan21 =varians totalInstrumen pengumpul data dikatakanreliableatau diindikasikan memiliki reliabilitas tinggi apabila diuji Alpha Cronbach memberikan koefisien lebih besar atau sama dengan 0.70.4.5.2. Analisis1. Analisis Tingkat Kesenjangan (Gap Analysis)Untukmengkaji kualitaspelayanankesehatandalammemenuhi harapan peserta askes sosial akan diteliti tingkat kesenjangan antara harapan pengguna jasa dengan kinerja pelayanan yang dirasakan oleh peserta askes sosial. Tingkat kesenjangan antara harapan dan kinerja dapat diketahui dengan mencari rata-rata skor yang diperoleh dari perhitungan data ordinal baik untuk harapan maupun penilaian dengan jumlah responden, kemudian dibagi jumlah pertanyaantiapdimensi dandipetakandalamdiagram kartesius. Gapyang dicari dapat diperhitungkandari skoryangdiperolehdari penilaianpeserta askessosial akankinerjapelayanankesehatanrawat jalantingkat lanjutan RSU Martha Friska.Yang didapat dari kuesioner per dimensi dibandingkan dengan nilai harapan dengan formulasi :a) TangiblesService Quality Gap = Perceive Tangibles Servqual Expected Tangible Servqual.30b) Reliability Service Quality Gap = Perceive Realibility Servqual Expected Reliability Servqual.c) ResponsivenessServiceQualityGap=PerceiveResponsiveness Servqual Expected Responsiveness Servqual.d) Assurance Service Quality Gap = Perceive Assurance Servqual Expected Assurance Servqual.e) EmpathyServiceQualityGap=PerceiveEmpathyServqual Expected Empathy Servqual.Hasil perrhitungan yang diperoleh digambarkan dalam diagram kartesius kesenjangantingkat harapandankinerjauntukmelihat seberapabesargap yang terjadi, seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini :TINGKAT KESENJANGAN HARAPAN DAN KINERJA0123456TangiblesReliabilityResponsivenessAssuranceEmpathyVARIABELRATA-RATA TOTAL SCORE31Harapan - KinerjaGambar 4.1. Diagram Tingkat Kesenjangan Harapan KinerjaSumber : Zeithaml dan Bitner (2000 : 124)2. Importance - Performance Analysis (IPA)IPA digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan(importance) pelanggandankinerja(Performance)suatuproduk/jasaatauuntukmemetakan kinerja dari suatu produk atau merek dengan tingkat kepentingan atau harapan di mata konsumen (Ariestonandri, 2006:131).Untukitu, agar didapat tingkat kepentinganpelanggan, makadibutuhkan Diagram Kartesius, yaitu Diagram Importance Performance Analysis. Menurut pendapat Kotler (2005), Ariestonandri (2006), Rangkuti (2003), Herring (2005), Kitcharoen (2004) dan Du Vernois (2001) yang mengutip pioner IPA Martilla dan James (1977),IPA terdiri atas 4 (empat) kuadran sebagai berikut : Kuadran A: High importance dan low performance Kuadran B: High importance dan high performance Kuadran C: Low importance dan low performance Kuadran D: Low importance dan high performanceSebagaimana tergambar pada diagram Kartesius di bawah ini :A : B:Concentrate here :High importance, low performance(konsentrasi disini)Keep up with the good work :High importance, high performance(pertahankan pekerjaan yang sudah bagus) C : D :Low priority :Low importance, low performance(prioritas rendah)Possible overkill :Low importance, high performance(mungkin hasilnya tidak efektif)32HIGHIMPORTANCELOWPERFORMANCEGambar 4.2. Diagram KartesiusSumber : Ariestonandri (2006 : 132)HIGHKeempat kuadran di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :Kuadran A : Atribut yang dianggap penting oleh pelanggan tapi atribut kinerja tersebut belum sesuai dengan harapan pelanggan (tingkat kepuasan pelangganrendah). Karenaitu,rumahsakit berkonsentrasi disini guna memprioritaskan perbaikan atribut-atribut tersebut agar tingkat kepuasan pelanggan meningkat. Kuadran B :Atribut yang berada dalam kuadran ini dianggap penting oleh pelanggan dan kinerja atribut tersebut dirasakan sudah sesuai dengan harapan pelanggan (tingkat kepuasan pelanggan relatif tinggi). Karenaitu, rumahsakit mempertahankanatribut-atribut disini sebab menjadikan produk/jasa unggul di mata pelanggan.Kuadran C : Atribut yang berada dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kenyataan kinerjanya tidak baik. Atribut yang beradadisini dapat dipertimbangkanuntukdiperbaiki kinerjanya oleh rumah sakit walaupun manfaat yang dirasakan oleh pelanggan kecil.Kuadran D :Atribut yang berada dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan keberadaannya dianggap berlebihan oleh pelanggan sehingga keberadaannya tidak efektif. Karena itu, atribut yang berada disini dapat diabaikan atau dapat dipertimbangkan untuk dikurangi/dihilangkan oleh rumah sakit sehingga dapat menghemat biaya.333.Analisis Jalur (Path Analysis)Untukmengetahui pengaruhantar variabel SERVQUAL(kualitas jasa) terhadap kepuasan pelanggan peserta askes sosial di RSUMartha Friska digunakanStructural Equation Model (SEM)untuk mengetahui kejelasan hubungan antara variabel dengan menggunakan analisis jalur (Path Analysis)yang selanjutnya dapat diketahui besar pengaruhnya (Sitepu, 1994:15). Dalam penelitianinivariabelyang akan dianalisis adalah variabel independen atau dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan peserta askes sosial di RSU Martha Friska = X (X1, X2 ... X5) dan variabel dependen, yaitu kepuasan pelanggan = Y. Pengujian yang dilakukan adalah untuk mengetahui pengaruhvariabel XterhadapYbaiksecaralangsungmaupun tidak langsung, dengan memperhatikan karakteristik variabel yang akan diuji, maka uji statistik yang akan digunakan adalah melalui perhitungan regresi dan korelasi untukkedua variabel. Sebelummengambil kesimpulan mengenai hubungan kausal dalam analisis jalur, terlebih dahulu dilakukan uji keberartian (signifikansi)untuk setiap koefisien jalur yang telah dihitung. Untuk menentukanbesarnya pengaruhsuatuvariabel terhadapvariabel lainnya, skala pengukuran baik pada variabel penyebab maupun variabel akibat harus sekurang-kurangnya interval.Apabila persyaratan tersebut dipenuhi, maka koefisien jalur dapat dihitung dengan langkah-langkah sebagai berikut :a) Gambarkan diagramjalur untuk hubungan antara variabel secara lengkap, diagram jalur ini mencerminkan hipotesis konseptual yang akan 34diajukansehinggatampakdenganjelasvariabel penyebabdanvariabel akibat.b) Menghitung koefisien korelasi sederhana.c) Menghitung matriks invers korelasi.d) Menghitung koefisien jalur.e) Menghitung besarnya pengaruh suatu variabel penyebab terhadap variabel akibat.Adapun langkah-langkah dalam menganalisis dengan menggunakan pengujian Path Analysis sebagai berikut :Terlebihdahuludilakukan perhitungan koefisien korelasi antara variabel X1 dan Y dengan menggunakan model : Harga koefisien antar variabel dibuat dalam sebuah matriks korelasi antar variabel exogenous yang bentuknya :35'';

,_

;

,_

';

,_

,_

1 1 1 15 ... 3 , 2 , 1111ih1i ih2222h ih ih h hnhnhinhnhnhxnY h h X Xy n x n Y x n rX1 X2X5rX1X1 rX1X2 rX1X5 X1 rX2X5X2rX5X5X51. Hitung Matrik Invers korelasi variabel exogenous :2.Menghitung koefisien jalur dengan rumus sebagai berikut :Dimana:Yxi = Koefisien jalur variabelXi terhadap variable Yryxi= Koefisien jalur Y terhadap variabel XiCRij= Unsur atau elemen pada baris ke - i dan kolom ke - j dari matriks invers korelasi.36X1X2 X5CR11CR12 CR15 X1 CR22 CR15 X12 CR55 X5YXiYXiYX5X1X2 X5CR11CR12 CR15 rYX1 CR22 CR55

rYX2 CR55 rYX33. Menghitung Koefisien Determinasi4. Menghitung pengaruh variabel lain () dengan rumus sebagai berikut : 5. Menghitung pengaruh parsial:Pengaruh langsung: Pengaruh tidak langsung:37R2Y (X1, X2 X5) = (YX YX2 YX5)rxixjrxixjrxixjy = 1- R2y (X1, X2 ... X5)Dimana:R2Yxi .... Xk= yxirYXi

i = 1, 2.....5

Y= (Xyi) (Xyi)Xi

Y= (YXi) (rYXj) (Yxj)Xi Xj Pengaruh total : Dari pengujian ini nantinya secara kuantitatif dapat dilihat seberapa besar kontribusi masing-masing variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan peserta askes sosial di RSU Martha Friska Medan.4.5.3. Rancangan Pengujian Hipotesis1. Uji Signifikasi Hasil Penelitian (Uji F)Uji pengaruh secara simultan digunakan uji F, digunakan untuk mengetahui tingkat pengaruh variabel bebas (reliability, responsiveness,assurance, emphatydantangible)secara bersama-sama terhadap variabel tergantung dengan rumus :Keterangan :R=Koefisien determinasin=Jumlah respondenk=Jumlah variabel38 RF-hitung = (k 1) (1 -R) (n k 1)Pengaruh total= Pengaruh langsung + Pengaruh tidak langsungJikanilai F-hitunglebihbesar dari F-tabel padaderajat bebastertentu, maka Ho ditolak. Berdasarkan hal tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel bebas secara keseluruhan mempengaruhi variabel-variabel tergantung secara nyata, demikian sebaliknya.2. Uji Signifikasi Hasil Penelitian (Uji t)Digunakanuntukmengetahuisejauhmanapengaruh variabelindependen (x) atau kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan terhadap variabel dependen (y) atau kepuasan peserta askes di RSU Martha Friska Medan, dengan rumus :

212rn rthitungKeterangan :t =Nilai yang dicari untuk mengetahui sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan peserta Askes Sosial.r =Koefisien korelasi n =Jumlah respondenNilai thitungkemudian dibandingkan dengan :thitung> ttabel ; Ho ditolakthitung< ttabel ; Ho diterimaBerdasarkan teknik analisis data diatas, diharapkan dapat digunakan untuk melakukan pengujian sebagai langkah-langkah pemecahan masalah.39 Variabel Reliability (x1)Jika Ho ditolak dan Ha diterima, berarti secara parsial kualitas pelayanan menurut dimensi reliabilityberpengaruh terhadap kepuasan peserta Askes Sosial. Variabel Responsiveness (x2)Jika Ho ditolak dan Ha diterima, berarti secara parsial kualitas pelayanan menurut dimensiresponsivenessberpengaruhterhadapkepuasanpeserta Askes Sosial. Variabel Assurance (x3)Jika Ho ditolak dan Ha diterima, berarti secara parsial kualitas pelayanan menurut dimensi Assurance berpengaruh terhadap kepuasan peserta Askes Sosial. Variabel Emphaty (x4)Jika Ho ditolak dan Ha diterima, berarti secara parsial kualitas pelayanan menurut dimensiEmphaty berpengaruh terhadap kepuasan peserta Askes Sosial. Variabel Tangible (x5)Jika Ho ditolak dan Ha diterima, berarti secara parsial kualitas pelayanan menurut dimensiTangible berpengaruh terhadap kepuasan peserta Askes Sosial.4.6. Lokasi dan Waktu Penelitian40Lokasipenelitianakan dilakukandiRumahSakit UmumMarthaFriska Medan,Jalan K.L. Yos Sudarso Km. 6 No. 91 P. Brayan, Medan. Waktu penelitian dilaksanakan selama 8 (delapan) minggu, dimulai dari bulan November sampai dengan bulan Desember 2011. Dengan jadwal kegiatan sebagaimana terlihat pada Tabel 4.1.Tabel 4.1. Jadwal Kegiatan PenelitianNo. Jenis KegiatanMinggu Ke1 2 3 4 5 6 7 81 Pengajuan Judul Geladi Karya2 Pengambilan Data Primer PT. Askes3 Penyusunan Kolokium Geladi Karya4 Kolokium Geladi Karya5Pengumpulan Data Kuesioner Peserta Askes Sosial di RSU Martha Friska Medan6 Penulisan Final Geladi Karya7 Seminar Perusahaan8 Sidang Geladi Karya41BAB VGAMBARAN UMUM PERUSAHAAN5.1.Sejarah Singkat PerusahaanPT. Askes (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usahalainnya. Sejarahsingkat penyelenggaraanprogramAsuransi Kesehatan sebagai berikut :1. Pada tahun1968,Pemerintah Indonesia mengeluarkankebijakan yang secarajelasmengaturpemeliharaankesehatanbagiPegawai Negeridan Penerima Pensiun (PNS dan ABRI) beserta anggota keluarganya berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 230 Tahun 1968. Menteri Kesehatan membentuk Badan Khusus di lingkungan Departemen KesehatanRI yaituBadan Penyelenggara Dana Pemeliharaan Kesehatan 42(BPDPK),dimanaoleh Menteri Kesehatan RI pada waktu itu (Prof. Dr. G.A. Siwabessy) dinyatakan sebagai embrio Asuransi Kesehatan Nasional.2. Pada tahun 1984,Untuk lebih meningkatkan program jaminan pemeliharaan kesehatan bagi peserta dan agar dapat dikelola secara profesional, Pemerintah menerbitkan Peraturan Pemerintah Nomor 22 Tahun 1984 tentang Pemeliharaan Kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil,Penerima Pensiun (PNS, ABRI dan Pejabat Negara) beserta anggota keluarganya. Dengan Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 1984, status badan penyelenggara diubah menjadi Perusahaan Umum Husada Bhakti.3. Padatahun1991,BerdasarkanPeraturanPemerintahNomor 69Tahun 1991, kepesertaan program jaminan pemeliharaan kesehatan yang dikelola Perum Husada Bhakti ditambah dengan Veteran dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota keluarganya. Disampingitu, perusahaan diijinkan memperluas jangkauan kepesertaannya ke badan usaha dan badan lainnya sebagai peserta sukarela.4. Pada tahun 1992, Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 1992 status Perum diubah menjadi Perusahaan Perseroan (PT Persero) dengan pertimbangan fleksibilitas pengelolaan keuangan, kontribusi kepada Pemerintah dapat dinegosiasi untuk kepentingan pelayanan kepada peserta dan manajemen lebih mandiri.5. Padatahun2005,Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1241/Menkes/XI/2004 PT. Askes (Persero) ditunjuk sebagai penyelenggara ProgramJaminan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin 43(PJKMM). PT. Askes (Persero) mendapat penugasanuntukmengelola kepesertaan serta pelayanan kesehatan dasar dan rujukan.6. Pada tahun 2008, Pemerintah mengubah nama Program Jaminan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin (PJKMM) menjadi Program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas).PT. Askes (Persero) berdasarkan Surat Menteri Kesehatan RI Nomor 112/Menkes/II/2008 mendapat penugasan untuk melaksanakan Manajemen Kepesertaan Program Jamkesmas yang meliputi tatalaksana kepesertaan, tata lakasana pelayanan dantatalaksana organisasi danmanajemen.Sebagai tindak lanjut atas diberlakukannya Undang-undang Nomor 40/2004 tentang SJSN PT. Askes (Persero) pada 6Oktober 2008PT. Askes (Persero) mendirikan anak perusahan yang akan mengelola Kepesertaan Askes Komersial. Berdasarkan Akta Notaris Nomor 2 Tahun 2008 berdiri anak perusahaan PT. Askes (Persero) dengan nama PT. Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia yang dikenal juga dengan sebutan PT AJII.7. Pada tahun 2009,Pada tanggal 20 Maret 2009 berdasarkan Surat Keputusan Menteri Keuangan Nomor Kep-38/KM.10/2009 PT. Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia selaku anak perusahaan dari PT. Askes (Persero) telah memperoleh ijin operasionalnya. Dengan dikeluarkannya ijin operasional ini makaPTAsuransi JiwaInhealthIndonesiadapat mulai menyelenggarakan asuransi kesehatan bagi masyarakat.8. Khusus untuk Rumah Sakit Umum Martha Friska menggunakan Salinan PeraturanBersamaMenteri KesehatanRepublikIndonesiadanMenteri DalamNegeri Indonesia Nomor 138/MENKES/PB/II/2009 Nomor 12 44Tahun2009TentangPedomanTarif PelayananKesehatanbagi Peserta PT. Askes (Persero) dan Anggota Keluarganya di Puskesmas, Balai Kesehatan Masyarakat, dan Rumah Sakit Daerah.5.2.Visi dan Misi Perusahaan5.2.1. Visi PT. AskesDalammenjalankantugasnyaPT. Askes (Persero) memiliki komitmen yang tinggi untuk meningkatkan kinerja dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada peserta askes sosial. Visi dari PT. Askes, yaitu :Menjadi specialist dan pusat unggulan asuransi kesehatan di Indonesia.Specialist berarti:1. Hanyamelakukanusahadalambidangasuransi kesehatandanjaminan pemeliharaan kesehatan.2. Menyelenggarakanusahaasuransi kesehatandanjaminanpemeliharaan kesehatansecaraprofesional danmemberikanpelayananyangbermutu bagi peserta askes. 5.2.2. Misi PT. Askes Dalam membantu pemerintah di bidang kesehatan PT. Askes memiliki misi sebagai berikut :1. Memberikankepastianjaminanpemeliharaankesehatankepadapeserta (masyarakat Indonesia) melalui sistempengelolaan yang efektif dan efisien.452. Mengoptimalkan pengelolaan dana dan pengembangan sistemuntuk memberikan pelayanan prima secara berkelanjutan kepada peserta. 3. Mengembangkanpegawai untukmencapai kinerjaoptimal danmenjadi salah satu keunggulan bersaing utama perusahaan.4. Membangun kordinasi dan kemitraan yang erat dengan seluruh stakeholder untuk bersama menciptakan pelayanan kesehatan yang berkualitas.5.3. Budaya Kerja PerusahaanDalam proses membangun keyakinan dan nilai-nilai (beliefs and values) yangharusdipegangteguholehseluruhjajaranperusahaanmulai dari tingkat pelaksanasampai ketingkat manajementelahdisepakati hal-hal yangmenjadi ciri-ciri bagi budaya perusahaan, yaitu : 1. Integrity. 2. Service Excellence.3. Team Work. 4. Continuous learning.1. Integrity Integrityberarti bahwa setiap insan perusahaan harus memiliki kepribadian yang kuat untuk melaksanakan setiap tugas yang diberikan Perusahaan dengan loyalitas dan dedikasi yang tinggi, jujur dan penuh tanggung 46jawab kepada Tuhan Yang Maha Esa,stakeholdersmaupun kepada diri sendiri. Tanggungjawabkepada peserta, pemegang saham,provider,Komisaris, dan Dewan Direksi dan masyarakat luas serta dirinya sendiri. 2. Service Excellence Prinsip Customer Focused Company atau pelayanan prima harus diberikan kepada seluruh customer, baik eksternal, maupun internal. Pelayanan yang terbaik bagi peserta dan mitra kerja agar tercapai indeks kepuasaan yang optimal untuk menciptakan pelanggan yang loyal.Prinsip pelayanan prima yanguniversalharus menjadi ciri dan karakteristik setiap karyawan anatara lain: 1. Sikap proaktif di dalam memberikan pelayanan kepada semua pelanggan.2. Memberikanrespondantanggapanpadakesempatanpertamaterhadap setiap kritik, masukan, atau keluhan yang disampaikan kepada pelanggan.3. Bersikap ramah serta santun dalam menghadapi setiap pelangan.4. Menghargai dan menghormati setiap orang secara wajar. 3. Team WorkSalah satu syarat untukdapat melaksanakan kerja sama dengan baik adalah sikap yang siap menerima pendapat yang berbeda dengan pendapat sendiri. Setiap perbedaan harus dianggap sebagai suatu nilai tambah yang akan memperkaya dan meningkatkan dinamika pekerjaan serta menyempurnakan hasil 47suatu pekerjaan. Team Work yang sudah terbentuk perlu dipertahankan dan harus ditingkatkan.4. Continuous LearningMenciptakan iklim kerja yang menunjang semangat pembelajaran secara terus menerus baiksecaraperoranganmaupunmelalui programpelatihandan pendidikan secara terencana, sehingga selalu inovatif mengatasi akibat-akibat perubahan lingkungan usaha dalam usaha peningkatan dan pengembangan guna mengoptimalkan kinerja perusahaan.Budaya Perusahaan PT. Askes haruslah tercermin pada sikap dan perilaku dari setiap individu di PT. Askes di dalam pelaksanaan tugas perusahaan. Mereka yang menerapkan keempat elemen budaya perusahaan maka akan menjadi "insan askes" yang sejati.5.4. Tugas Pokok dan Struktur Organisasi Perusahaan5.4.1. Tugas Pokok PT. AskesSebagaimana tercantumdalamPP No. 69 Tahun 1991 PT. Askes menyelenggarakan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan terhadap :1. Pegawai Negeri Sipil, Pensiunan PNS maupun TNI, Veteran dan Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya yang dikenal dengan kepesertaan Askes Sosial.482. BadanUsaha danbadanlainnya (BUMN, BUMD, Swasta, Perguruan Tinggi) yang disebur peserta Askes Komersial.3. Masyarakat miskin sesuai dengan Keputusan Menkes Nomor 1241 Tahun 2004 Tentang Penugasan PT. Askes dalam Pengelolaan Program Jaminan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin (PJK MM). 5.4.2. Struktur Organisasi PT. AskesStruktur organisasi yang ada di PT. Askes adalah sebagai berikut:1. Direktur Utama Direktur Utama merupakan pemimpin perusahaan yang bertanggung jawab atas setiap aktivitas yang dijalankan oleh perusahaan. Direktur Utama membawahi Satuan Pengawasan Internal (SPI) dan Sekretaris Perusahaan serta mempunyai tugas untuk berperan sebagai wakil perusahaan dan berkoordinasi dengan pemangku kepentingan serta menjalindanmenjagahubunganbaikdenganpihakeksternal. Direktur Utama juga bertugas memimpin, mengendalikan dan mengkoordinasikan semua kegiatan di seluruh Direktorat dan menetapkan kebijakan korporat yang mencakup seluruh aktifitas perusahaan, menyetujui perencanaan strategis dan anggaran perusahaan, menyetujui Rencana Kerja dan AnggaranTahunanKorporat, menetapkankebijakanmanajemenresiko dan perencanaan kebijakan resiko, menyetujui rekomendasi dalam perencanaanmanajemenresiko, menyetujui perencanaanpemeriksaan/ audit internal secara rutin, menyetujui laporan hasil kegiatan SPI tahunan, bertanggungjawabmengawasi tindaklanjut hasil pelaksanaanaudit dan 49manajemen mutu, melakukan pengawasansecara menyeluruh terhadap pelaksanaan kinerja perusahaan, memastikan pencapaian kinerja perusahaan sesuai dengan target, menyetujui laporan manajemen perusahaan, menyampaikan laporan perusahaan kepada pemangku kepentingandanmemastikanperusahaanberjalandalamkoridorhukum yang berlaku.2. Wakil Direktur Utama Wakil Direktur Utama bertanggung jawab untuk memastikan tercapainya sasarankerjaDirektur UtamadanKorporasi berdasarkanprinsipGood Corporate Governance. Wakil Direktur Utama memiliki tugas untuk mewakiliDirekturUtama dalam berkoordinasi dengan semua pemangku kepentingan(Stakeholder) berdasarkanarahanDirektur Utama, sebagai bagian dalammelakukan pengambilan keputusan untuk kepentingan korporasi termasuk menetapkan berbagai kebijakan korporasi, menyusun perencanaanstrategisdanaktifitas lainyangbertujuanuntukmencapai sasaran kerja dan korporasi, memberikan masukan yang bertujuan untuk mendukungpelaksanaanaktifitas setiapunit organisasi danpemecahan permasalahan internal korporasi agar tercapai tingkat koordinasi yang maksimal, bertanggung jawab menyusun kebijakan strategis dan pencapaian hasil kerja atas pelaksanaan semua fungsi yang berjalan pada Divisi Teknologi Informasi dan Divisi Manajemen Resiko dan Manajemen Mutudantindaklanjut berbagai hasil audit serta memastikan adanya keselarasan(alignment) denganrencanakerjaperusahaanbaikrencana jangka pendek maupun jangka panjang, menentukan arah kebijakan 50strategis dalam pelaksanaan dan pengembangan penggunaan sistem informasi manajemen berdasarkan rencana kerja perusahaan dan memastikansemuaprosesdilakukandengan hati-hati(prudent)dan taat azas (comply), memberikan masukan kepada Direktur Utama dan Direksi atas pelaksanaan Manajemen Resiko korporasi (Enterprise Risk Management/ERM) dan Manajemen Mutu, menyusun semua konsep, kebijakan strategis dalam penerapan Manajemen Resiko dan Manajemen Mutu, memberikan rekomendasi kepada setiap Direktorat dan memastikan dilaksanakannyaManajemenResikodanManajemenMutudi berbagai Direktorat dan lini organisasi, bekerja sama dengan berbagai institusi eksternak yangbertujuan untuk mencapai tingkat pelaksanaan ERM dan ManajemenMutuyangoptimal termasukmelakukanberbagai aktivitas untukmeningkatkankemampuandanketerampilanSDMinternal yang melaksanakan ERM dan Manajemen Mutu3. Direktur Operasional Direktur Operasional bertanggung jawab untuk menetapkan kebijakan yang terkait dalam kegiatan operasional yaitu meliputi kebijakan kepesertaan, jaminan pelayanan kesehatan dan obat, promosi dan evaluasi pelayanan kesehatan, kemitraan pelayanan kesehatan dan hubungan pelanggan serta mengkoordinasikan, mengendalikan dan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan aktivitas terkait sesuai dengan kebijakan, pedomandanperencanaanyangtelahditetapkan. Direktur Operasional membawahi Divisi Kepesertaan dan Pelayanan Pelanggan, Divisi Jaminan Pelayanan Kesehatan, Divisi Kemitraan dan Pemasaran dan Divisi 51PromosidanEvaluasi PelayananKesehatan. Adapuntugasdaridirektur operasional adalah menyetujui rencana kerja dan anggaran tahunan direktorat operasional, berperandalampengambilankeputusanpenting yangberkaitandenganoperasionalaskesdan memastikanbahwa proses pengawasandanevaluasi terhadapseluruhaktifitasyangadadi bawah direktorat operasional berjalandenganbaikdansesuaistandarindikator kinerja.4. Direktur KeuanganDirektur Keuangan bertanggung jawab menetapkan kebijakan perusahaan mengenai akuntansi, investasi dan keuangan serta mengkoordinasikan, mengendalikan dan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan aktivitas terkait sesuai dengankebijakan, pedomandanperencanaanyangtelah ditetapkan. Direktur Keuangan membawahi Divisi Keuangan, Divisi Keuangan, Divisi Investasi. Direktur Keuangan bertugas untuk menyetujui rencanakerjadananggarantahunanDirektorat Keuangandanbersama dengan Dewan Direksi menetapkan kebijakan keuangan, akuntansi, kemitraan strategis, investasi dan perencanaan PKBL dan kemitraan strategis, menetapkanperencanaaninvestasi jangkapanjang, menyetujui pelaksanaaninvestasi jangkapendekdanjangkapanjangdanbersama dengan Dewan Direksi menyetujui pelaksanaan dan pelaporan kemitraan strategis, menyetujui dan mengawasi pelaksanaan pengelolaan keuangan, menyetujui evaluasi dan analisa pelaporan dan laporan keuangan, mengawasi dan mengevaluasi pelaksanaan PKBL, melaksanakan pengawasan dan evaluasi terhadap aktualisasi anggaran korporat, 52mengawasi danmengevaluasi seluruhaktivitas yangberkaitan dengan fungsi dan Direktorat Keuangan.5. Direktur Perencanaan dan PengembanganDirektur Perencanaan dan Pengembangan bertanggung jawab melaksanakan perumusan kebijakan korporat, penetapan pedoman perencanaan, evaluasidanpelaporankorporat, sertamengkoordinasikan, mengendalikandan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan aktifitas terkait sesuai dengankebijakan, pedomandanperencanaanyangtelah ditetapkan. Direktur PerencanaandanPengembanganterdiri dari Divisi Perencanaan dan Pelaporan Korporat dan Divisi Pengembangan. Direktur Perencanaan dan Pengembangan memiliki tugas untuk menyetujui rencana kerjadananggarantahunandirektorat perencanaandanpengembangan, berkoordinasi dengan Dewan Direksi dalam proses perumusan kebijakan korporat, menetapkan pedoman perencanaan, evaluasi dan pelaporan korporat, memberikan arahan dan rekomendasi dalam penyusunan kebijakan korporat, pengembangan sistem dan produk dan pengembangan organisasi, mengkoordinasikan pengawasan pelaksanaan rencana kerja dan anggaran korporat yang telah disetujui, mengawasi dan mengevaluasi dan menyetujui laporan manajemen dan seluruh aktivitas yang berkaitan dengan fungsi dari Direktorat Perencanaan dan Pengembangan.6. Direktur Sumber Daya Manusia dan UmumDirektur Sumber DayaManusiadanUmumbertanggungjawabuntuk menetapkan kebijakan perusahaan mengenai Sumber Daya Manusia (SDM) dan Organisasi dan Sumber Daya Sarana (SDS) serta 53mengkoordinasikan, mengendalikan dan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan aktivitas terkait sesuai dengan kebijakan, pedoman dan perencanaanyangtelah ditetapkan.DirekturSumber Daya Manusiadan Umummembawahi Divisi Organisasi danSumber DayaManusiadan Divisi Sumber Daya Sarana dan Umum. Direktur Sumber Daya Manusia dan Umum membawahi Divisi Organisasi dan Sumber Daya Manusia dan Divisi Sumber Daya Sarana dan Umum. Direktur Sumber Daya Manusia dan Umum memiliki tugas untuk menyetujui Rencana Kerja dan Angggaran Tahunan Direktorat SDM dan Umum, bersama Dewan Direksi menetapkan kebijakan pelaksanaan seluruh aktivitas yang berkaitan dengan fungsi dari Direktorat SDM dan Umum, menetapkan perencanaan pelatihanpegawai danhubungankepegawaianperusahaan, memberikan persetujuanakhir pada proses rekrutmenpegawai dalambentukSurat Keputusan pengangkatan pegawai, menyetujui pelaksanaan remunerasi dan kompensasi, memberikan persetujuan akhir menyangkut alokasi SDM perusahaanyangmeliputi promosi,mutasidan demosi, bersama dengan Dewan Direksi melaksanakan proses penilaian kinerja pegawai perusahaan, memberikan persetujuan proses pelaksanaan hubungan kepegawaian di Kantor Pusat. Berikut ini Gambar struktur organisasi perusahaan pada perusahaan Perseroan PT. Asuransi Kesehatan Indonesia.54Gambar 5.1. Struktur Organisasi PT. Asuransi Kesehatan Indonesia5.5.Pelayanan Kesehatan Yang Diberikan Pelayanan Kesehatan yang diberikan oleh PT. Askes (Persero) adalah sebagai berikut:1. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama, yang meliputi:a. layanan Rawat Jalan Tingkat Pertama.RUPSDewan KomisarisDirektur UtamaSekretaris Perusahaan S P IWakil Direktur UtamaDivisi Manajemen Resiko & Manajemen MutuDivisi Teknologi InformasiDirektur Operasional Direktur KeuanganDirektur Perencanaan & PengembanganDirektur SDM & UmumDivisi Kepesertaan dan Pelayanan PelangganDivisi Jaminan Pelayanan KesehatanDivisi Kemitraan dan PemasaranDivisi Promosi & Evaluasi Pelayanan KesehatanDivisi KeuanganDivisi AkuntansiDivisi InventasiDivisi Perencanaan dan PelaporanDivisi PengembanganDivisi Sumber Daya Sarana & UmumDivisi Organisasi dan Sumber Daya Manusia55b. Rawat Inap Tingkat Pertama. 2. Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjutan di Rumah Sakit, yang meliputi:a. Rawat Jalan Tingkat Lanjutan b. Rawat Inap Tingkat Lanjutan c. Rawat inap ruang khusus (ICU,ICCU) d. Pelayanan gawat darurat (emergency) e. Pertolongan persalinan f. Pelayanan cuci darah (hemodialisa)g. Pelayanan obat sesuai Daftar Plafon Harga Obat (DPHO).h. Tindakan medis operatif dan tindakan medis non operatif i. Cangkok (transplantasi) ginjal dan tembak batu ginjal. j. Penunjangdiagnostik,seperti laboratorium,radiodiagnostik, elektromedik, termasuk USG, CT scan dan MRI 56