1

MUTUMUTU JASA JASA PENPENYULUHANYULUHANMUTUMUTU JASA JASA PENPENYULUHANYULUHAN Definisi Mutu

Unsur-unsur Mutu Jasa Penyuluhan Sifat-sifat Pokok Mutu Jasa Penyuluhan

Paradigma Pengembangan Penyuluhan Pembangunan

Oleh

Margono SlametInstitut Pertanian Bogor

2

PENGANTAR MMTPENGANTAR MMT

MMT dirancang untuk diterapkan dalam institusi atau organisasi, dimana banyak orang bekerja untuk mencapai tujuan institusi / organisasi akhir yang sama, na-mun prinsip-prinsip tertentu dapat dite-rapkan secara individual oleh orang yang bekerja.

Dengan MMT yang dikelola adalah mutu kinerja untuk menghasilkan hasil kerja yang bermutu seperti yang diharapkan oleh para pelanggannya.

3

Inti MMT adalah bagaimana mengelola orang dalam bekerja dan bekerjasama agar menghasil-kan barang atau jasa yg bermutu.

MMT menciptakan budaya kerja yang berorientasi pada kepentingan pelanggan dan mutu hasil kerja, bukan sekedar mengejar kepentingan orang yang bekerja.

Dalam menerapkan MMT dituntut adanya “kepe-mimpinan yang membantu” dan adanya disiplin kerja yang tinggi dari semua orang dalam organi-sasi.

Mutu barang atau jasa tergantung pada budaya kerja orang-orang yang menghasilkannya.

4

DDEFINISI MUTUEFINISI MUTU

Apakah Mutu itu ?

MUTU ADALAH PADUAN SIFAT-SIFAT MUTU ADALAH PADUAN SIFAT-SIFAT

BARANG ATAU JASA, YANG MENUNJUKKAN BARANG ATAU JASA, YANG MENUNJUKKAN

KEMAMPUANNYA DALAM MEMENUHI KEBU-KEMAMPUANNYA DALAM MEMENUHI KEBU-

TUHAN PELANGGAN, BAIK KEBUTUHAN TUHAN PELANGGAN, BAIK KEBUTUHAN

YANG DINYATAKAN MAUPUN YANG YANG DINYATAKAN MAUPUN YANG TERSIRAT. TERSIRAT.

5

EMPAT USAHA MENDASAR UNTUKEMPAT USAHA MENDASAR UNTUKMENGHASIKAN MUTU dalam suatu MENGHASIKAN MUTU dalam suatu

Kelembagaan Penyuluhan:Kelembagaan Penyuluhan:

1. Ciptakan Situasi Menang-Menang, Bukan Kalah-Menang.

2. Utamakan Menumbuhkan Motivasi Intrinsik dalam Diri Setiap Orang.

3. Berorientasilah pada Proses dan Hasil Jangka Panjang.

4. Utamakan Mengembangkan Kerja sama, Bukan Persaingan.

1. Ciptakan Situasi Menang-Menang, Bukan Kalah-Menang.

2. Utamakan Menumbuhkan Motivasi Intrinsik dalam Diri Setiap Orang.

3. Berorientasilah pada Proses dan Hasil Jangka Panjang.

4. Utamakan Mengembangkan Kerja sama, Bukan Persaingan.

6

MUTU MUTU BERAWAL DARIBERAWAL DARIDIRI DIRI KITA SENDIRIKITA SENDIRI

MUTU ADALAH NALURI MANUSIAMUTU ADALAH NALURI MANUSIA

KITA SELALU MENGHARAP, BAHKAN MENUNTUT, KITA SELALU MENGHARAP, BAHKAN MENUNTUT, MUTU DARI ORANG LAIN.MUTU DARI ORANG LAIN.

TETAPI ORANG LAIN JUGA SELALU MENGHARAP TETAPI ORANG LAIN JUGA SELALU MENGHARAP DANDAN MENUNTUT MUTU DARI DIRI KITA.MENUNTUT MUTU DARI DIRI KITA.

MGS/MMT/’96

7

Q MUTU PELAYANAN JASAMUTU PELAYANAN JASA

PELANGGANPELANGGAN

PEMBERI PEMBERI JASAJASA

• KEBUTUHAN• HARAPAN

• JASA YANG BERMUTU

PUAS

MGS/MUTU/’96

8

JASA PENYULUHAN PEMBANGUNAN( MUTU TERPADU )

MUTUMUTUPenyu-Penyu-luhanluhan

MUTUMUTUPenyu-Penyu-luhanluhan

Menurut D.P Tampubolon, 1995

JASA

PELATIHAN (JP) JASA

UJICOBA LOKAL

(JU)

JASA INFORMASI

(JI)

JASA

PENGORGANISASIAN

(JPO)

JASAADVOKASI

(JA) JASABIMBINGAN

(JB)

9

ANALISIS MUTU PEANALISIS MUTU PENYULUHAN PEMBANGUNANNYULUHAN PEMBANGUNAN( I )( I )

MUTU P.P.

JASA BIM-BINGAN

JASAADVOKASI JASA

INFORMASI

JASA PENG-ORGANISASI-

AN

AKIBATAKIBATPENYEBPENYEBABAB

JASA UJILOKAL

JASAPELATIHAN

Bagaimana mutu dari masing-masing penyebab ini ???

10

ANALISIS MUTU PENYULUHAN PEMBANGUNAN (II)

MUTUMUTU JASA PJASA PPP

PERALATAN PERALATAN MATERIALMATERIAL ORANG ORANG

LINGKUNGAN PROSEDUR

MUTU PT/MGS/’96

Akibat

Penyebab

11

SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASASIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA

MMT/Mutu/MGS/’96

KETERPECAYAAN

(Reliability)

(1)

Jujur

Aman

Tepat waktu

Tersedia

Konsisten

KETERJAMINAN(Assurance)

(2)

Kompeten

Percaya diri

Meyakinkan

Obyektif

Adanya alat pendukung

PENAMPILAN(Tangibility)

(3)

Bersih

Sehat

Buatan baik

Teratur dan rapi

Cantik

Berpakaian rapi

PEMERHATIAN(Empathy)

(4)

Penuh perha-tian terhadap pelanggan.

Melayani dgn ramah dan me-narik.

Memahami keinginan pe-langgan.

Berkomunikasi dgn baik dan benar.

Bersikap penuh simpati.

KETANGGAPAN

(Responsiveness)

(5)

Tanggap thd ke-butuhan pelang-gan.

Cepat meres-pon permintaan pelanggan.

Cepat memper-hatikan dan me-ngatasi keluhan pelanggan.

12

SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASASIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA

1. KETERPERCAYAAN ( Reliability ) - Jujur - Tepat waktu - Aman - Tersedia

2. KETERJAMINAN ( Assurance ) - Kompeten - Meyakinkan - Percaya diri- Obyektif

3. PENAMPILAN (Tangibility ) - Bersih - Teratur dan rapi - Sehat - Berpakaian rapi & harmonis - Buatan baik - Enak dipandang

13

4. PEMERHATIAN ( Empathy )

- Penuh perhatian terhadap pelanggan; - Melayani dengan ramah dan memuaskan; - Memahami keinginan pelanggan; - Berkomunikasi dengan baik dan benar; - Bersikap penuh simpati.

5. KETANGGAPAN ( Responsiveness )

- Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan; - Cepat memberi respon pada permintaan

pelanggan; - Cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan pelanggan.

14

CIRI-CIRI MUTU PELAYANAN

1. 1. Ketepatan Waktu Pelayanan – Ketepatan Waktu Pelayanan – tepat; cepat.

2. Akurasi Pelayanan – 2. Akurasi Pelayanan – ketepatan sasaran;

3. Kesopanan dan Keramahan3. Kesopanan dan Keramahan dalam Memberikan Pelayanan.

4. Tanggung Jawab4. Tanggung Jawab : tentang mutu jasa/produk; dalam menangani keluhan pelanggan.

5. Kelengkapan pelayanan5. Kelengkapan pelayanan : lingkup pelayanan; ketersediaan sarana; pelayanan komplementer.

6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan – 6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan – selalu siap-sedia; mudah diakses; tanggap.

15

7. Variasi bentuk pelayanan7. Variasi bentuk pelayanan : inovasi pelayanan, penyesuaian dengan kebutuhan/masalah/ selera pelanggan.

8. Pelayanan Pribadi8. Pelayanan Pribadi : fleksibel, penanganan khusus.

9. Kenyamanan dalam Memperoleh Pelayanan9. Kenyamanan dalam Memperoleh Pelayanan : berhubungan dengan lokasi/ruangan tempat pelayanan, fasilitas pelayanan, ketersediaan informasi dan petunjuk-petunjuk lain.

10. Atribut Pendukung Pelayanan10. Atribut Pendukung Pelayanan : lingkungan, kebersihan, kerapian, ruang tunggu, ber-AC, dll

Vincent Gaspersz, 1997

16

PROSES PENYULUHANPROSES PENYULUHAN

A. BERSIFAT LINIER :

MASUKANMASUKAN(INPUTS)(INPUTS)

MASUKANMASUKAN(INPUTS)(INPUTS) PROSESPROSESPROSESPROSES KELUARANKELUARAN

(OUTPUTS)

KELUARANKELUARAN(OUTPUTS)

MASYA-MASYA-RAKATRAKAT

B. BERSIFAT SIRKULER :

L P P

JASA PP

PELANGGANPRIMER (PETANI)

PELANGGANTERSIER

(MASYARAKAT)

PELANGGANSEKUNDER

(PEMERINTAH)

1

52

3

4

7 8

9

AA

BB

CC

DD EE

6

17

TANTANGAN PELAKSANAAN TANTANGAN PELAKSANAAN MMTMMT

DI LEMBAGA PENYULUHAN DI LEMBAGA PENYULUHAN PEMBANGUNAN [ LPP ]PEMBANGUNAN [ LPP ]

LPP dituntut lebih bermutu.LPP dituntut lebih bermutu.

MMT menjanjikan Mutu.MMT menjanjikan Mutu.

Tantangan / tujuan pembangunan : Tantangan / tujuan pembangunan : Kebutuhan SDM bermutu. Kebutuhan SDM bermutu.

Kebutuhan IPTEK yang mendukungKebutuhan IPTEK yang mendukung pembangunan. pembangunan.

Globalisasi : Mampu Bersaing.Globalisasi : Mampu Bersaing.

Tuntutan batiniah seluruh Warga Tuntutan batiniah seluruh Warga Negara. Negara.

18MGS/MMT/HEDS

19

PARADIGMA PENGEMBANGAN MUTU LEMBAGA PENYULUHAN PEMBANGUNAN

PROPROSEDURSEDUR KERJA KERJA

SUASANAKONDUSIF

(Margono Slamet, 1996)

PENYEDIAAN SDM & PENYEDIAAN SDM & PRASARANA PRASARANA & SARANA & SARANA

PENGEMBANGANPENGEMBANGANKELEMBAGAANKELEMBAGAAN

PROSES PENINGKATAN MUTU PENYULUHAN PEMBANGUNAN MULAI DARI BAWAH MENUJU KE ATAS.

MUTUMUTU

• Rekrut dan latih SDM agar memiliki kompetensi yg sesuai, . Sumber anggaran.

• Gedung yg fungsional• Alat perkantoran dan

penyuluhan• Sarana komunikasi &

transportasi

• Struktur tugas

• Struktur Komunikasi

• Tujuan lembaga jelas

• Fungsi-Tugas jelas

• Struktur kekuasaan

• Mekanisme kerja jelas

• Cara kerja tiap tugas jelas

• Standar mutu kerja

• Ditunjang teknologi yg memadai

• Hubungan antar instasi baik.

• Hub.dg pelanggan baik.

• Moral kerja tinggi; puas dg kondisi;• Ada sistem sanksi.

• Permintaan pelanggan meningkat.

• Pelanggan puas.• Tujuan tercapai dengan baik.

20

21

Q

Margono Slamet, (1995)

KUALITAS KUALITAS

Pen

didi

kan

S2

/ S3

DN

/ LN

Penataran & Pelatihan

DN / LN

Gedung &

Peralatan

Buku &

Jurnal Ilmiah

Penataran M

etod.

Riset

ProgramPengembangan Diri

Ban

tuan

Tek

nis

& P

akar

Loka

kary

a M

MT

&

Sist

em A

dmin

. PT

Studi

KebijakanLokakarya PusatJasa Ketenagakerjaan

Staf P

enga

jar

Lebi

h Bai

k

Penyempurnaan

Kurikulum

Laboratories

Berfungsi &

Menunjang

PerpustakaanBaik

& Fasilitas

Sistem ManajemenPenelitian

Man

ajem

en &

Adm

in.

PT

yan

g ba

ik.

Baru

Kebija

kan

Pusat Jasa

Ketenagakerjaan

Materi PengajaranBaik & Relevan

Pro

ses

Bel

ajar

-

Men

gaja

r Bai

k

Pelayana K

pd

Mahasisw

a Baik

Banyak R

iset

& P

ublikasi

Pel

ayan

an k

pd.

Mas

yara

kat B

aik

Kepemimpinan & Wawasan

Suasana Akademis

Kaitan D

engan

Lembaga Ilm

iah

Kai

tan

deng

an

Indu

stri

& B

isni

s

PARADIGMA PENGEMBANGANPARADIGMA PENGEMBANGANPERGURUAN TINGGIPERGURUAN TINGGI

�

HEDS Project