Modul-8 (Manajemen Jaminan Mutu Pelayanan Gizi Institusi)

8/16/2019 Modul-8 (Manajemen Jaminan Mutu Pelayanan Gizi Institusi)

1/55

MODUL VIII

MANAJEMEN JAMINAN MUTU PELAYANANGIZI INSTITUSI

(QUALITY ASSURANCE MANAGEMENT OF NUTRITION SERVICES)

By : Suyatno, Ir. MKesOffice : Dept. of Public Health Nutrition, Faculty of Public Health

Diponegoro University, SemarangContact : Hp - 081-22815730

E-mail - [email protected] - www.suyatno.blog.undip.ac.id


2/55

Manajemen Jaminan Mutu

Penjaminan Mutu Pelayanan Gizi adalah prosespenetapan dan pemenuhan standar mutu pengelolaanpenyelenggaraan makanan secara konsisten dan berkelanjutan sehingga stakeholders memperoleh

epuasan

Penyelenggaraan bermutu/berkualitas:Mampu menetapkan dan mewujudkan visinya melaluipelaksanaan misinya

Suyatno - FKM UNDIP


3/55

Pengertian Mutu Pangan

Mutu pangan dapat didefinisikan sebagai sekelompoksifat atau faktor pemuas yang melekat pada suatupangan yang membedakan tingkat pemuas atau

tingkat penerimaannya bagi pembeli atau konsumen. Mutu suatu barang timbul karena barang tersebutdimanfaatkan manusia dan barang itu memilikiperbedaan nilai pemuas dalam pemanfaatannya.dibanding yang lain.

ISO 8402: keseluruhan karakteristik dari suatuproduk/jasa yang mendukung kemampuannya dalammemuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat

Suyatno - FKM UNDIP


4/55

Mutu adalah kecocokan penggunaan produk(fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dankepuasan pelanggan (Juran)Mutu adalah conformance to requirement, yaitu

Suyatno - FKM UNDIP

sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan .Standar mutu meliputi bahan baku, proses,produk jadi (Crosby)Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhanpasar/konsumen (Deming)


5/55

Delapan dimensi Mutu :Penampilan (performance), suatu karakter utamahasil produkGambaran atau keistimewaan (features)Ketahanan (reliability)

Kesesuaian conformance

Suyatno - FKM UNDIP

Lama bertahan (durability)Kemampuan diperbaiki(serviceability)Estetika (Asthetics)Mutu yang dirasakan (perceived quality)


6/55

Barang v.s Jasa

BARANG JASAAda sampel Mengalami langsung

Pulang bawa benda Pulang bawa kenangan

Kualitas : bandingkan barang denganspesifikasi

Kualitas :setiap interaksi antarapelanggan dan provider

Pelanggan :The end user

Pelanggan :The front user

Suyatno - FKM UNDIP


7/55

Karakteristik Utama Mutu Pangan:Karakteristik fisik/tampak:

warnaflavoraromatekstur/rasa dimulutviskositas/konsistensi, dll

Karanteristik tersembunyi:Nilai GiziKeamanan Mikrobiologis (keamanan pangan), dll

Suyatno - FKM UNDIP


8/55

Batas Mutu dan Konsistensi Mutu :

Mutu tertinggi ---------------------------------------

Daerah Mutu

Kisaran mutu Beban Produsen

Batas mutu

Lewat Mutu Beban Konsumen

Mutu terendah ---------------------------------------

Suyatno - FKM UNDIP


9/55

Important Performance Analysis (IPA)Dimensi Kualitas Pelayanan


10/55

Arti Penting Mutu memenuhi KebutuhanPelanggan:

Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan(memberikan manfaat) untuk :

Meningkatkan kepuasan pelanggan.Membuat produk mudah laku dijual

Suyatno - FKM UNDIP

Meningkatkan pangsa pasar Memperoleh pemasukan dari penjualanMenjamin harga premiumDampak yang terutama adalah terhadap penjualanBiasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebihbanyak


11/55

Siapa pelanggan kita?

Pelanggan(customers)adalah semua orang yang menuntut kita(perusahaan kita) untuk memenuhi standar mutu tertentu.Pelanggan eksternal

PembeliPemakai

Pelanggan Antara

PelangganInternal

Pem uat eputusanPenyandang dana

Pelanggan internal:Karyawan dll

Dengan memuaskan konsumen, organisasi dapatmeningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkanpangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992)Suyatno - FKM UNDIP

Pelanggan Akhir


12/55

Mutu dan Kepuasan Konsumen

Kepuasan Konsumen ditentukan:Mutu produk/pelayananHarapan atas produk tersebut

Kepuasan Pelanggan = Mutu yg diberikan – Harapan pelanggan

Suyatno - FKM UNDIP

1 HarapanKinerja

PuasTidak

1 Harapan

KinerjaPuas

1 HarapanKinerja

PuasSangat

LOYALITAS Pelanggan


13/55

Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal memberikan keuntungan besar bagiperusahaan.Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan mempertahankan pelangganyang ada.

Suyatno - FKM UNDIP

e anggan yang su a percaya pa a perusa aan a am sua uurusan bisnis akan percaya juga dalam bisnis lainnya.Biaya operasional perusahaan akan lebih efisien.Pelanggan loyal sudah memiliki banyak pengalaman positif dengan perusahaan.

Pelanggan loyal akan senantiasa membela perusahaan dan bahkan mampu menarik orang lain untuk menjadi pelanggan.


14/55

Lima kesenjangan yang menyebabkankegagalan penyampaian jasa

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsimanajemen.

Manajemen mengira bahwa konsumen lebih menyukai ukuranmakanan yang besar, padahal konsumen lebih mengharapkanmenu yang banyak.

Manajemen mengira bahwa konsumen lebih menyukaikecepatan sampai tujuan, padahal konsumen lebih menyukaikenyamanan dalam perjalanan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap

harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasaManajemen meminta para karyawan untuk memberikanpelayanan yang cepat, tetapi tidak menentukan stantar waktuyang tepat (berapa dikatakan cepat ?)


15/55

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa danpenyampaian jasa.

Para pramusaji harus mau mendengarkan saran dan keluhandari pelanggan, tetapi disisi lain juga harus memberikanpelayanan yang cepat kepada pelanggan yang lainnya.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dankomunikasi eksternal.

Promosi yang disampaikan menyatakan bahwa, kantinmenyediakan menu spesial yang terenak dan terlengkaptetapi kenyataannya biasa-biasa saja.

5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa

yang diharapkan.Pramusaji memberikan perhatian khusus kepada pelanggansecara terus menerus, namun pelanggan justru merasaterganggu atau tidak nyaman/takut.


16/55

1. Sistem Saran dan Komplain (Complaint and suggestion system )

Dengan cara menyediakan kotak saran, komunikasi dua arah,menyiapkan petugas seperti customer care atau customercomplaint, hot line service, pelayanan 24 jam, telepon bebas

Cara Mengetahui Ketidakpuasan Pelanggan

pulsa, web dan e-mail untuk usul saran konsumen.

2. Analisis Kehilangan Pelanggan ( Lost Customer Analysis )Perusahaan akan melihat pertumbuhan jumlah pelanggan, naikatau turun (statistik pelanggan).Perusahaan akan menanyakan dan mencari tahu sebab-sebabmereka berhenti menggunakan jasa. Dengan demikianperusahaan akan dapat memperbaiki kesalahannya danmeningkatkan pelayanan kepada konsumen.


17/55

3. Belanja Hantu (Ghost Shopping)Perusahaan dapat mengirim orang untuk berbelanja keperusahaan saingan, untuk mencari kekuatan dan kelemahanproduk dan pesaing.Perusahaan juga dapat pura-pura sebagai pembeli misterius dan berbelanja pada perusahaan sendiri untuk mengetahui bagaimana para karyawannya melayani pembeli, menerima

tel on elan an men elesaikan kom lin dan keluhan lain dari para pembeli.

4. Survey Kepuasan Pelanggan ( ustomer SatisfactionSurveys )

Dengan cara melakukan survey ke lapangan, menyebarkandaftar pertanyaan, angket, kuisioner, wawancara langsung,telephone call, dan lain-lain.


18/55

Suyatno - FKM UNDIP


19/55

Undang-Undang No.8/1999 Tentang PerlindunganKonsumen

BAB IV. Perbuatan yang Dilarang Bagi Pelaku UsahaPasal 8

Pelaku usaha dilarang memproduksi dan/atau

mem erda an kan baran dan/atau asa an : a. Tidak memenuhi atau tidak sesuai dengan standar yangdipersyaratkan dan ketentuan perundang-undangan.Pelaku usaha yang melakukan pelanggaran pada ayat (1)dan ayat (2) dilarang memperdagangkan barang dan/atau

jasa tersebut serta wajib menarik dari peredaran

Suyatno - FKM UNDIP


20/55

Undang-Undang No.8/1999 Tentang Perlindungan Konsumen

Bab XIII. SanksiPasal 62

(1) Pelaku usaha yang melanggar ketentuan sebagaimana yang

ima su a am pasa 8, pasa 9, pasa 10, pasa 13 ayat (2),pasal 15, pasal 17 ayat (1), huruf a, huruf b, huruf c, ayat (2)dan pasal 18 dipidana dengan pidana penjara paling lama 5(lima) tahun atau pidana denda paling banyak Rp.

2.000.000.000 (dua milliar rupiah)

Suyatno - FKM UNDIP


21/55

(2) Label, sebagaimana yang dimaksud pada ayat (1) memuatsekurang-kurangnya keterangan mengenai

Nama produkDaftar bahan yang digunakanBerat bersih atau isi bersih

Nama dan alamat ihak an mem roduksi atau memasarkan pangan kedalam wilayah IndonesiaKeterangan tentang halal danTanggal, bulan dan tahun kadulawarsa

Suyatno - FKM UNDIP


22/55

Untuk menghasilkan ProdukPangan Bermutu dibutuhkan:

Pengawasan mutu

Penjaminan mutu

Suyatno - FKM UNDIP


23/55

Pengawasan mutu pangan

Pengawasan mutu mencakup pengertian yang luas,meliputi aspek kebijaksanaan, standardisasi, pengendalian, jaminan mutu, pembinaan mutu dan perundang-undangan

Soekarto, 1990 . Pengawasan mutu merupakan penerapan ilmupengetahuan dan teknologi, serta manajerial dalam halpenanganan mutu pada proses produksi, perdagangan dandistribusi komoditas.


24/55

Ka. Badan POM

PRODUKMD & ML

Bupati/Walikota

Produk IndustriRumah Tangga

P- IRT


25/55

Pengendalian mutu

Hubeis (1997) menyatakan bahwa pengendalian mutu panganditujukan untuk mengurangi kerusakan atau cacat pada hasilproduksi berdasarkan penyebab kerusakan tersebutTiga kegiatan yang dilakukan dalam pengendalian mutu di

dalam MGI aitu penetapan standar (pengkelasan),

penilaian kesesuaian dengan standar (inspeksi danpengendalian),serta melakukan tindak koreksi (prosedur uji) termasuk

organoleptik.


26/55

Prinsip-prinsip dalam pengendalian mutuPangan secara Luas

Adanya suatu Sistem Standarisasi MutuMenetapkan Mutu BakuSosialisasi Baku Mutu dan Penegakan Hukum

Suyatno - FKM UNDIP


27/55

Tahap-tahap pengembangan Standar Mutu

Pemilihan KomoditasPengumpulan Data TeknisPenyusunan Konsep StandarPertemuan Teknis

Forum KonsensusPenetapan Standar MutuPengenalan Standar MutuEvaluasi Standar Mutu

PenyempurnaanPenerapan Standar Mutu Nasional

Suyatno - FKM UNDIP


28/55

Manfaat Adanya Standar Mutu?

- Kepastian mutu spesifik- Kepuasan pelanggan- Meningkatkan daya saing pasar- Membentuk budaya mutu

28

- Meningkatkan SDM- Efisiensi dalam proses- Melindungi konsumen


29/55

Apa itu SNI ?

SNI (Standar Nasional Indonesia) adalah dokumen yang berisikan ketentuan teknis, pedoman & karakterisikkegiatan dan produk.SNI disusun dan disepakati oleh stakeholder.

29

nasional.BSN mrpk lembaga pemerintah non departemen,dibentukdg Keppres 13-1997 disempurnakan Keppres 103-2001.SNI merupakan standar produk, namun juga ada standarsistemnya.


30/55

Contoh standar SNI

SNI produk :- TPH : bakpia, yangko, geplak, sale pisang,

keripik sukun, rempeyek kacang dsb.- Nak : bakso, abon, susu pasturisasi, dsb.

30

- SNI HACCP : 01-4852:1999- SNI Pangan Organik : 01-6729:2002- SNI Manajemen Laboratorium Penguji/Kalibrasi : 01-17025:2005- SNI Sistem Manajemen Mutu : 19-9000:2000- SNI Lembaga Inspeksi : 19-17020:1999


31/55

Standar Mutucontoh: Bakpia kacang hijau

(SNI 01-4291-1996)

Keadaan (warna, bau, rasa)Air (maks 30 %) Jumlah gula/sakarosa (min 25 %)Lemak (maks 10 %)

31

Protein (min 8 %)BTM (pemanis buatan tidak boleh ada)BTM (pengawet sesuai Permenkes RI)


32/55

Lanjutan standar mutu bakpia…….Cemaran logam (Timbal=Pb, Tembaga=Cu, Seng=Zn,Raksa=Hg)Arsen (maks 0,5 mg/kg)Cemaran mikroba (angka lempeng total, kapang maks …koloni/g, E.coli negatif)

32

Dsb (cara uji, cara pengemasan, syarat penandaan).


33/55

Sertifikasi Mutu

Sertifikasi merupakan suatu proses pengakuan oleh pihaklain (pihak ketiga) terhadap produk dalam memenuhi danmenerapkan standar mutuAda 2 sifat sertifikasi :1. MANDATORY :

33

dilakukan karena ada kewajiban daripemerintah.Contoh : Sertifikat produk (Prima, P-IRT,MD, HACCP, Halal, Organik, Pangan Segar)

2. VOLUNTARY :dilakukan tanpa ada kewajiban dari pemerintah.Contoh : Sertifikat sistem ISO-9001 (SMM),ISO-18001 (keselamatan kerja), dsb.


34/55

Kewenangan sertifikasi

Produk segar- Sertifikat/label Prima 2-3 BKPP DIY- Sertifikat Prima 1 Deptan RI (OKKP-P).- Sertifikat Organik LS Pro

34

- er a pangan segar

Produk olahan :- Sertifikat P-IRT Dinas Kesehatan kab/kota- Sertifikat HACCP BPOM

- Sertifikat Halal LPPOM MUI.- Sertifikat MD BPOM


35/55

Contoh: Pengajuan Sertifikat HACCPdari BPOM

Untuk menuju produk olahan berstandar HACCP (jaminanmutu berupa piagam bintang dari BPOM) adapersyaratan dasar (pre-requisite) yaitu:

35

. an as an ar pera ng rose ure a akunci syarat.

2. GMP (Good Manufacturing Practices) ada 13 kuncisyarat.


36/55

International Organization for StandardizationSuatu badan International yang beranggotakanorganisasi standar nasional lebih dari 120 negaraSekretariat berlokasi di Jenewa Swiss

Standar Mutu dan Sertifikasi ISO

Menyebarkan informasi tentang StandardMempromosikan pengunaan StandardInternasionalPenerapan Standar pada Sistem layanan atauproduksi dilakukan Audit dan Surveilens

Suyatno - FKM UNDIP


37/55


38/55


39/55


40/55

KEWENANGAN PEMERIKSAAN PELANGGARAN HUKUMDI BIDANG PANGAN

GUBERNUR dan atau

BUPATI/WALIKOTAPANGAN SEGAR

KEPALA BADAN POMPANGAN OLAHAN

BUPATI/WALIKOTAPANGAN OLAHAN

IRT

BUPATI/WALIKOTAPANGAN SIAP SAJI


41/55

Penjaminan mutu

Menurut Hubeis (1997), jaminan mutu merupakan sikappencegahan terhadap terjadinya kesalahan dengan bertindaktepat sedini mungkin oleh setiap orang yang berada di dalammaupun di luar bidang produksi.Dalam konteks an an, aminan mutu meru akan suatu

program menyeluruh yang meliputi semua aspek mengenaiproduk dan kondisi penanganan, pengolahan, pengemasan,distribusi dan penyimpanan produk untuk menghasilkan produkdengan mutu terbaik dan menjamin produksi makanan secaraaman dengan produksi yang baik, sehingga jaminan mutu secarakeseluruhan mencakup perencanaan sampai diperoleh produkakhir..


42/55

Institusi menetapkan Pedoman Penjaminan MutuInstitusi menggalang komitmenInstitusi memilih dan meneta kan standar mutu

Bagaimana Strategi Penjaminan MutuPelayanan Gizi Institusi

Institusi menjalankan mekanisme penjaminanmutuInstitusi melakukan benchmarking mutu

Suyatno - FKM UNDIP


43/55

Perkembangan Organisasi

MekanistikOrganism

u ture

TQM (Total Quality Management)


44/55

MekanistikSistem Tertutup, batasan antara organisasi dan lingkungan jelas,Pekerja dianggap sebagai mesinStruktur organisasi, hirarki yang vertikal

ng ungan anggap sta


45/55

OrganismOrganisasi adalah unit yang berinteraksi denganlingkungannya (sistem terbuka)Karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusanyang sesuai dengan situasi yang dihadapi, tetapi masihdibatasi.

Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas organisasi.Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatanlingkungan- membangun proses mencari dan belajar


46/55

CulturalOrganisasi dipandang sebagai kumpulan individu-individuAnggota organisasi didorong secara aktif untukmembentuk harapan pelanggan, membina hubunganan ka an an den an su liern a

Perkembangan adalah proses dimana individumeningkatkan kemampuan dan keinginan mereka untukmemuaskan kebutuhan diri dan orang lain, yang tidakdapat dilakukan pada organism.


47/55

TQM ; Cara berfikir baru dalam manajemenorganisasi

Suatu cara memperbaiki kinerja total organisasi dankualitasOrganisasi menilai kembali cara-cara, kebiasaan, praktek,dan aktivitas an ada dan kemudian secara inovatif

memfungsikan seluruh sumber dayanya ke dalam proseslintas fungsi yang mengabdi pada kepentingan klien,sehingga organisasi mampu mencapai visi dan misinyaDalam paradigma ini, organisasimenjadi;customer

oriented, diorganisasikan berdasarkan proses, dijalankanoleh tim kerja dan diarahkan secara harmonis


48/55

TQMTotal Quality Management atau Manajemen MutuMenyeluruh

suatu konsep manajemen yang telah dikembangkan sejak limapuluh tahun lalu dari berbagai praktek manajemen serta usahapeningkatan dan pengembangan produktivitas.menuju paradi ma berpikir baru yan memberi penekanan pada

kepuasan pelanggan, inovasi dan peningkatan mutu pelayanansecara berkesinambunganmemperkenalkan pengembangan proses, produk dan pelayanansebuah organisasi secara sistematik dan berkesinambungan

Di Indonesia, diperkenalkan pada tahun 1980-an dan sekarangcukup populer dgn adanya program ISO 9000.

Suyatno - FKM UNDIP


49/55

TPM (Total Productive Maintenance)

Suyatno - FKM UNDIP


50/55

Mengapa Menerapkan TQM?

Suara PelangganMasyarakat tidak hanya menginginkan produk yangenak.Tapi juga biaya murah, keramahan, responsif,

e s e ,…..Bagaimana dengan pelanggan internal?

Tingkat persaingan semakin tinggiBiaya poor of quality semakin besaro

Rework, wasting work, medical errors (di RS), variasi berlebihan, malpraktek (di RS) dll

Suyatno - FKM UNDIP


51/55

MANFAAT TQM

PERB

AI

MemperbaikiPosisi

persaingan

MeningkatkanPangsa pasar

Harga ygLebih tinggi

K AN

MUTU

Meningkatkanpenghasilan

Mengurangi

Biaya operasiMeningkatkan

laba

MeningkatkanKeluaran ygBebas darikerusakan


52/55

Langkah – langkah TQM

1. Komitmen CEO/Pimpinan2. Diklat untukTop Management3. Membentuk Steering Committee4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip5. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan

Suyatno - FKM UNDIP

6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan9. BentukTim Perbaikan Mutu10. Implementasi proses perbaikan11. Gunakan alat – alatTQM


53/55

UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)

Fokus pada pelanggan

Pendekatan ilmiah

Obsesi terhadap mutu

Komitmen jk panjang

Perbaikan sistem berkesinambungan

er a sama m

Pendidikan & Latihan

Kebebasan terkendali

Kesatuan tujuan

Keterlibatan & pemberdayaan karyawan


54/55


55/55

Modul-8 (Manajemen Jaminan Mutu Pelayanan Gizi Institusi)

Documents

Transcript of Modul-8 (Manajemen Jaminan Mutu Pelayanan Gizi Institusi)