mklah pkm.doc

BAB I

PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara. Pelayanan publik berbentuk pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa.

Dewasa ini Masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik bagi pelayanan publik. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan dalam mencapai tujuan.

Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi dibidang kesehatan dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih efisien, efektif serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Seperti yang tertuang dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 951/Menkes/SK/VI/2000 yaitu bahwa

tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.

Dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial dalam masyarakat maka, meningkat pula kesadaran akan arti hidup sehat dan keadaaan tersebut menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu, nyaman dan berorientasi pada kepuasan

konsumen semakin mendesak dimana diperlukan kinerja pelayanan yang

1

tinggi. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang

Pemerintahan Daerah pada Bab IV pasal 11 ayat (2) ditetapkan bahwa bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh Daerah Kabupaten dan Daerah Kota adalah pekerjaan umum, kesehatan, pendidikan dan kebudayaan, pertanian, perhubungan, industry dan perdagangan, penanaman modal, lingkungan hidup, pertanahan, koperasi, dan tenaga kerja. Berdasarkan undang-undang tersebut, bidang kesehatan menempati urutan kedua (setelah bidang pekerjaan umum) dari bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah kabupaten dan kota. Ini berarti bahwa dalam rangka Otonomi Daerah, Pemerintah Kabupaten dan Pemerintah Kota bertanggung jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan pembangunan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di wilayahnya, dengan memberikan pelayanan yang memuaskan.

Adapaun proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan berkaitan dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan kesehatan dasar (Puskesmas, Balai Pengobatan), pelayanan rujukan (rumah sakit), ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obat-obatan.

Kinerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja, pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pelanngan, dan ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekerjaan.

Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) di seluruh wilayah Indonesia.

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota

2

yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu. Puskesmas berfungsi sebagai :

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan .

2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.

3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.

Namun, sampai saat ini usaha pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan kesehatan masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas milik pemerintah ini baik itu dari segi pemeriksaan yang kurang diperhatikan oleh petugas kesehatan, lama waktu pelayanan, keterampilan petugas, sarana/fasilitas, serta waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan.

Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakatnya.

Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dalam hal ini ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas pelayanan yang masih sangat rendah.

3

Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada Puskesmas, dimana pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan kepada rekan-rekannya. Begitu juga sebaliknya, semakin tinggi kinerja pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi Puskesmas, dalam hal ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas.

Puskesmas dapat mengetahui kinerja pelayanan dari para pasien melalui umpan balik yang diberikan pasien kepada Puskesmas tersebut sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Sudiro (2001) di

beberapa Puskesmas di daerah Jakarta diketahui bahwa pada umumnya pasien mengeluh dengan antrian pada saat pengurusan administrasi yang mampu mencapai 15 sampai 20 menit. Hal ini merupakan salah satu penyebab rendahnya jumlah kunjungan di Puskesmas.

Hasil poling pendapat pusat informasi Departemen Kesehatan Jakarta (Tahun 2000), diketahui bahwa salah satu faktor yang paling sering dikeluhkan oleh pasien adalah lambatnya petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan, baik itu pada saat pasien mendaftar di loket sampai dengan pemeriksaan dan pengambilan resep. Hasil pemantauan Pusat Informasi Kesehatan (PIK) diketahui bahwa untuk satu orang pasien di

Puskesmas dibutuhkan waktu tunggu di loket 10 menit, di ruang periksa 15 sampai 20 menit dan ditempat resep biasa mencapai 15 menit, jadi untuk satu kali kunjungan pasien membutuhkan waktu 45 menit sampai 1 jam.

Puskesmas Batua adalah salah satu Puskesmas pemerintah di Kota Makassar. Dan untuk mecapai derajat kesehatan yang optimal yang

4

memuaskan bagi pasien melalui upaya kesehatan perlu adanya pelayanan yang baik yang diberikan oleh pegawai oleh sebab itu dituntut kinerja yang tinggi dari pegawai. Kinerja pelayanan pada Puskesmas Batua masih belum sesuai dengan keinginan masyarakat karena masih seringnya terdengar keluhan pasien maupun keluarganya dimana masih seringnya pegawai Puskesmas yang lambat dalam memberikan pelayanan, pasien sering menunggu lama untuk mendapatkan giliran dilayanani oleh pegawai. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan memilih judul

Analisis Kinerja Pelayanan pada Puskemas Batua Makassar.

I.2 Rumusan Masalah

Bertolak dari latar belakang di atas, maka yang menjadi permasalahan yang akan dibahas yaitu Bagaimana Kinerja Pelayanan Puskesmas Batua dilihat dari segi Kuantitas, Kualitas, dan Ketepatan Waktu.

I.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan pokok permasalahan yang ada, tujuan penelitian ini yaitu untuk menggambarkan kinerja pelayanan Puskesmas Batua Makassar, baik dari segi kuantitas, kualitas, dan ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan.

5

I.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dalam penelitian ini mengarah kepada aspek berikut :

1. Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi civitas akademik mengenai tingkat kinerja pelayanan pada Puskesmas Batua Makassar.

2. Praktis

Secara praktis, penelitian ini bermanfaat untuk memberikan masukan kepada pelayan publik dalam hal ini pihak manajemen organisasi atau perusahaan tentang pandangan masyarakat terhadap kinerja pelayanan selama ini sehingga pelayan publik dapat memperbaiki atau meningkatkan kinerja pelayanan sesuai dengan harapan masyarakat.

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.1.Landasan Teori

II.1.1. Konsep Analisis

Pengertian analisis dalam kamus Bahasa Indonesia (1990 : 32) adalah :

Penyelidikan terhadap suatu peristiwa (perbuatan) untuk

mengetahui keadaan yang sebenarnya (sebab musabab) dimana penguraian suatu pokok atau berbagai bagian untuk memperoleh pengertian yang tepat dan pemahaman arti secara keseluruhan.

Soejadi (1997 : 107) mendefinisikan analisis sebagai berikut :

Analisis adalah rangkaian kegiatan pemikiran yang logis, rasional, sistematis dan objektif dengan menerapkan metodologi atau teknik ilmu pengetahuan, untuk melakukan pengkajian, penelaahan, penguraian, perincian, pemecahan terhadap suatu objek atau sasaran sebagai salah satu kebulatan komponen yang utuh kedalam sub komponen-sub komponen yang lebih kecil.

The Liang Gie (1989 : 26) mengemukakan pengertian analisis sebagai berikut :

Analisis adalah segenap rangkaian perubahan pikiran yang menelaah sesuatu secara mendalam terutama mempelajari bagian-bagian dari suatu kebulatan untuk mengetahui ciri- ciri masing-masing bagian, hubungannya satu sama lain dan peranannya dalam keseluruhan yang bulat itu.

Di bidang Administrasi analisis yang dilakukan itu tergolong dalam pengertian logical analysis (analisis dengan pikiran menurut logika) untuk dibedakan dengan analisis dalam ilmu alam atau kimia (physycal atau chemical analysis).

7

Selanjutnya Komaruddin (1994 : 31) mengemukakan pengertian analisis sebagai berkut :

Analisis adalah kegiatan berfikir untuk menguraikan suatu keseluruhan menjadi komponen, sehingga dapat mengenal tandatanda komponen, hubungannya satu sama lain dan fungsi masingmasing dalam suatu keseluruhan.

Dari pengertian di atas, maka analisis menyangkut beberapa unsur pokok antara lain sebagai berikut :

1. Analisis merupakan suatu perbuatan atau rangkaian perbuatan yang

didasari pikiran yang logis mengenai suatu hal yang ingin diketahui. 2. Mempelajari bagian pembagian secara rinci dan cermat sehingga

apa yang ingin diketahui menjadi gambaran yang utuh dan jelas. 3. Ada tujuan yang ingin dicapai yaitu pemahaman yang tepat

terhadap sebuah objek kajian.

Menurut Handoko (2000 : 24) analisis secara sistematik adalah mengumpulkan, mengevaluasi dan mengorganisasi informasi tentang sesuatu pekerjaan-pekerjaan.

II.1.2. Konsep Kinerja

Secara etimologi, kata kinerja berarti suatu yang hendak dicapai, prestasi yang diperlihatkan, kemampuan kerja. Dalam Dictionary Contemporary English Indonesia, istilah kinerja digunakan bila seseorang menjalankan suatu proses dengan terampil sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang ada.

Adapun pengertian kinerja secara formal menurut yulia (1997 :72) yaitu :

8

Kualitas dan kuantitas dari pencapaian tugas-tugas, baik yang dilakukan individu, kelompok, maupun organisasi. Kinerja selalu merupakan tanda keberhasilan suatu organisasi dan orang-orang yag ada dalam organisasi tersebut.

Kinerja dapat dilihat dari berbagai sudut pandang tergantung kepada tujuan masing-masing organisasi misalnya untuk profit ataukah untuk customer satisfaction, dan juga tergantung pada bentuk organisasi itu sendiri (misalnya organisasi publik, swasta, bisnis, sosial dan keagamaan).

Samsudin (2005:159) menyebutkan bahwa:

Kinerja adalah tingkat pelaksanaan tugas yang dapat dicapai seseorang, unit atau divisi dengan menggunakan kemampuan yang ada dan batasan-batasan yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan organisasi/perusahaan.

Sementara menurut Sedarmayanti (2001:50) bahwa: Kinerja

merupakan terjemahan dari performance yang berarti prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja, unjuk kerja atau penampilan kerja.

Menurut Gomes (1999 : 159-160), kinerja sering dihubungkan dengan tingkat produktivitas yang menunjukkan resiko input dan output dalam organisasi. Kinerja bahkan dapat dilihat dari sudut performansi dengan memberikan penekanan pada nilai efisiensi yang dikaitkan dengan kualitas output yang dihasilkan oleh para pegawai berdasarkan beberapa standar yang telah ditetapkan sebelumnya oleh organisasi yang bersangkutan.

Adapun definisi kinerja menurut Dharma (1991 : 1) kinerja atau prestsi kerja adalah suatu yang dihasilkan atau produk atau jasa yang dihasilkan atau yang diberikan oleh seseorang atau sekelompok orang.

9

Untuk dapat melakukan penilaian terhadap efektivitas atau kinerja ini, Gibson dkk (1990 : 11) menyatakan bahwa Penilaian yang kita buat sesuai dengan prestasi individu, kelompok dan organisasi makin dekat mereka terhadap prestasi yang diharapkan makin efektif kita menilai mereka.

Gibson dkk (1990 : 6) berpendapat bahwa sebagai prasyarat terbentuknya kinerja yang tinggi adalah adanya perubahan sikap dan perilaku positif.

Ada juga yang memberikan pengertian kinerja sebagai pelaksanaan suatu fungsi, seperti yang dikemukakan oleh Whitmore (1997 : 104) Kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang dituntut dari seseorang.

Kinerja dapat juga diartikan sebagai hasil atau prestasi yang dicapai oleh individu, unit, organisasi yang memiliki output yaitu kualitas dan kuantitas atau the Degre Of Accomplishment. Untuk mengetahui prestasi sebuah organisasi tentu memerlukan ukuran atau kriteria sebagai indikator keberhasilan yang ingin dicapai.

Berman(keban2008:209) mengartikan kinerja sebagai

Pemanfaatan sumber daya secara efisien dan efektif untuk mencapai hasil.

Menurut Pollit dan Boukaert (Keban 2008 : 209) mengemukakan dalam praktek pengukuran kinerja dikembangkan secara ekstensif, intensif dan eksternal. Pengembangan kinerja secara ekstensif

10

mengandung maksud bahwa lebih banyak bidang kerja yang diikutsertakan dalam pengukuran kinerja. pengembangan kinerja secara intensif dimaksudkan bahwa lebih banyak fungsi-fungsi manajemen yang diikut sertakan dalam pengukuran kinerja, sedangkan pengembangan secara eksternal diartikan lebih banyak pihak luar yang diperhitungkan dalam pengukuran kinerja.

Bernardin dan Russel (Keban 2008 : 210) mendefinisikan kinerja pada aspek yang ditekankan adalah catatan tentang outcome atau hasil akhir yang diperoleh setelah suatu pekerjaan atau aktivitas dijalankan selama kurun waktu tertentu. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja hanya mengacu pada serangkaian hasil yang diperoleh seorang pegawai selama periode tertentu dan tidak termasuk karakteristik pribadai pegawai yang dinilai.

Swanson (Keban 2008 : 211) membagi kinerja atas tiga tingkatan

yaitu :

1. Kinerja proses menggambarkan apakah suatu proses yang

dirancang dalam organisasi memugkinkan organisasi tersebut mencapai misinya.

2. Kinerja individu menggambarkan sampai seberapa jauh seseorang

telah melaksanakan kegiatan-kegiatan pokoknya sehingga

mencapai hasil sebagaimana ditetapkan oleh institusi. 3. Kinerja organisasi berkenaan dengan sampai seberapa jauh suatu

institusi telah melaksanakan semua kegiatan pokok sehingga

mencapai misi atau visi organisasi.

11

Menurut Pamungkas dalam makalah seminar kinerja organisasi publik oleh Atmoko menjelaskan bahwa kinerja adalah penampilan caracara untuk menghasilkan suatu hasil yang diperoleh dengan aktivitas yang dicapai dengan suatu unjuk kerja. Dengan demikian, kinerja adalah konsep utama organisasi yang menunjukkan seberapa jauh tingkat kemampuan pelaksanaan tugas-tugas organisasi dilakukan dalam rangka pencapaian tujuan. Penilaian terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam kurun waktu tertentu. Penilaian tersebut dapat juga dijadikan input bagi perbaikan atau peningkatan kinerja organisasi selanjutnya.

Menurut Lenvine yang dikutip oleh Atmoko dalam makalah Standar Operasional Prosedur dan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah mengemukakan tiga konsep yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja organisasi publik, yakni :

1. Responsivitas ( Responsiveness): menggambarkan kemampuan

organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya terutama

untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Penilaian responsivitas

bersumber pada data organisasi dan masyarakat, data organisasi

dipakai untuk mengidentifikasi jenis-jenis kegiatan dan program

organisasi, sedangkan data masyarakat pengguna jasa

dipergunakan untuk mengidentifikasi demand dan kebutuhan

masyarakat.

2. Responsibilitas ( Responsibility): pelaksanaan kegiatan organisasi

publik dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit

12

atau eksplisit. Responsibilitas dapat dinilai dari analisis terhadap dokumen dan laporan kegiatan organisasi. Penilaian dilakukan dengan mencocokkan pelaksanaan kegiatan dan program organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuan-ketentuan yang ada dalam organisasi.

3. Akuntabilitas (accountability): menunjuk pada seberapa besar

kebijakan dan kegiatan perusahaan tunduk pada para pejabat politik

yang ditunjuk oleh rakyat. Data akuntabilitas dapat diperoleh dari

berbagai sumber, seperti penilaian dari wakil rakyat, para pejabat

politis, dan oleh masyarakat.

Tujuan berkaitan dengan arah yang hendak ditempuh organisasi karena itu tujuan organisasi harus direncanakan sebaik mungkin dengan melibatkan anggota organisasi, mulai dari perumusan sampai pada pelaksanaan atau upaya pencapaiannya. Struktur berkaitan dengan hubungan-hubungan logis antara berbagai fungsi dalam organisasi termasuk juga semua kegiatan pembagian kerja kedalam satuan-satuannya dan koordinasi satuan-satuan tersebut. Struktur organisasi merupakan suatu kerangka yang mewujudkan pola tetap dari hubungan-hubungan diantara bidang-bidang kerja maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan, wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam suatu kerja sama.

Mekanisme tata kerja adalah sesuatu yang terdiri atas bagian-bagian yang saling berhubungan dan membentuk satuan tersebut. Mekanisme dapat mengacu pada barang, aturan, organiasi, perilaku dan sebagainya. Mekanisme tata kerja akan sangat bermanfaat bagi

13

organisasi dalam hal membantu koordinasi dan integrasi kerja, dan membantu memonitor kerja organisasi sehingga dapat diketahui apakah suatu kegiatan berjalan baik atau buruk. Unsur-unsur penting dalam mekanisme tata kerja meliputi, prosedur kebijakan, agenda, pertemuan formal, aktivitas dan tersedianya sarana atau alat yang mungkin ditemukan untuk membantu orang-orang untuk bekerja sama, dan penemuan kreativitas pegawai secara spontan untuk memecahkan permasalahan dalam bekerja.

Penilaian kinerja aparatur pemerintah dapat dilakukan eksternal yaitu melalui respon kepuasan masyarakat. Pemerintah menyusun alat ukur untuk mengukur kinerja pelayanan publik secara eksternal melalui keputusan Menpan No. 25/KEP/M.PAN/2/2004. Tentang pedoman

penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah, terdapat 14 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2.Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

3.Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan(nama, jabatan serta

kewenangan dan tanggung jawabnya).

14

4.Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8.Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang

dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

15

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapih dan teratur sehingga dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan

dari pelaksanaan pelayanan.

Berdasarkan pada uraian di atas, pengukuran kinerja organisasi publik dapat dilakukan secara internal dan eksternal. Penilaian secara internal adalah mengetahui apakah proses pencapaian tujuan sudah sesuai dengan rencana bila dilihat dari proses dan waktu, sedangkan penilaian keluar (eksternal) dilakukan dengan mengukur kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi.

Bagi organisasi, kinerja yang efektif berarti output tetap dipertahankan meskipun jumlah pekerjaannya sedikit, atau produktivitasnya ditambah. Perlu ditekankan bahwa keefektifan kinerja seseorang tergantung pada organisasi itu sendiri, apakah mempunyai kejelasan misi, strategi dan tujuan.

Seperti juga dikemukakan oleh Robert Bacal (2002:120) dalam bukunya Performance Management, menyebutkan bahwa manajemen kinerja harus memberikan :

1. Suatu cara untuk mengkoordinasikan kerja agar tujuan dan sasaran

organisasi, unit kerja, dan para karyawan dapat diarahkan pada titik yang sama.

16

2.Suatu cara untuk mengidentifikasikan masalah dalam proses-proses

yang menghalangi organisasi untuk menjadi lebih efektif.

3.Suatu cara untuk mengidentifikasi masalah-masalah kinerja untuk

membantu perusahaan memenuhi segenap perlu.

4.Informasi untuk membuat keputusan-keputusan promosi, strategi

pengembangan karyawan dan pelatihan.

5. Informasi agar manajer dan penyedia dapat mencegah terjadinya

masalah, membantu para staff melakukan pekerjaan mereka secar lengkap dan menguasai persoalan.

6. Suatu cara bagi para manejer untuk bekerja sama dengan para

karyawan, dalam mengidentifikasi wilayah permasalahan, mendiagnosis penyebabnya, dan mengambil tindakan untuk menyelesaikan masalah tersebut.

7. Suatu cara untuk mengkoordinir semua karyawan yang bertangung

jawab pada seorang manejer yang sama.

8. Suatu metode untuk memberikan umpan balik secara berkala dan

terus menerus kepada para karyawan, dengan cara mendukung motivasi mereka.

9. Suatu cara untuk mencegah terjadinya kesalahan-kesalahan,

dengan memberikan penjelasan tentang apa yang diharapkan dalam kerja, menanamkan pemahaman bersama tentang apa yang boleh dan tidak boleh dikerjakan sendiri oleh karyawan, serta menunjukkan apa dan bagaimana kedudukan pekerjaan para karyawan itu dalam gambaran yang menyeluruh.

17

10. Suatu cara untuk merencanakan berbagai aktivitas pengembangan

diri dan pelatihan karyawan.

Ke sepuluh poin di atas membantu mengarahkan manajemen kinerja pada tujuan memperbaiki kinerja organisasi dan semua orang.

Dari beberapa uraian diatas, terdapat dua kategori dalam pendefinisian kinerja, maka dalam pengukuran kinerja terdapat dua kategori pula, yaitu :

1.Pengukuran kinerja secara individual

2.Pengukuran kinerja secara organisasi.

II.1.3. Indikator Kinerja

Menurut Agus Darma, mengatakan bahwa hampir semua cara pengukuran kinerja mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut: 1. Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai.

Pengukuran kuantitatif melibatkan perhitungan keluaran dari proses

atau pelaksanaan kegiatan. Ini berkaitan dengan jumlah keluaran

yang dihasilkan.

2. Kualitas, adalah mutu yang dihasilkan. Mencerminkan pengukuran

tingkat kepuasan, yakni seberapa baik penyelesaiannya.

3. Ketepatan waktu, adalah sesuai tidaknya dengan waktu yang

direncanakan. Pengukuran ketepatan waktu merupakan jenis khusus penyelesaian suatu kegiatan.

18

Selain itu ada juga pengukuran kinerja menurut Wibowo adalah sebagai berikut :

1.Produktivitas

Produktivitas biasanya dinyatakan sebagai hubungan anatara input dan output fisik suatu organisasi. Oleh karena itu, produktivitas merupakan hubungan antara jumlah output dibandingkan dengan sumber daya yang dikonsumsi dalam memproduksi output.

2.Kualitas

Pada kualitas biasanya termasuk baik ukuran internal seperti susut, jumlah ditolak, dan cacat per unit, maupun ukuran eksternal rating seperti kepuasan pelanggan atau penilaian frekuensi pemesanan ulang pelanggan.

3.Ketepatan waktu

Ketepatan waktu menyangkut persentase pengiriman tepat waktu atau persentase pesanan dikapalkan sesuai dijanjikan. Pada dasarnya, ukuran ketepatan waktu mengukur apakah orang melakukan apa yang dikatakan akan dilakukan.

4.Cycle Time

Cycle time menunjukkan jumlah waktu yang diperlukan untuk maju dari satu titk ke titik lain dalam proses. Pengukuran cycle time mengukur barapa lama sesuatu dilakukan.

5.Pemanfaatn sumber daya

Pemanfaatan sumber daya merupakan pengukuran sumber daya yang dipergunakan lawan sumber daya tersedia untuk

19

dipergunakan. Pemanfaatan sumber daya dapat diterapkan untuk mesin, komputer, kendaraan dan bahkan orang.

6.Biaya

Ukuran biaya terutama berguna apabila dilakukan kalkulasi dalam dasar per unit.

Indikator kinerja Menurut Bernadin & Russel bahwa dalam mengukur kinerja pegawai diperlukan indikator antara lain:

1.Kualitas pekejaan

Nilai dimana proses atau hasil dari ketelitian dalam melaksanakan pekerjaan kesempurnaan pekerjaan itu sendiri

2.Kuantitas pekerjaan

Jumlah pekejaan yang dihasilakan atau dilakukan, dan ditandakan

seperti nilai uang, jumlah barang, atau jumlah kegiatan yang telah

di kerjakan atau yang terlaksana.

3.Ketepatan waktu

Nilai dimana suatu pekerjaan dapat dilaksanakan sesuai dengan

waktu yang telah ditetapkan, atau pada waktu yang ditentukan.

4.Efektivitas harga

Dimana sumberdaya organisasi dimaksimalkan sehingga

mendapatkan hasil yang lebih baik dengan jumlah biaya yang rendah

5.Kebutuhan akan pengawasan

Dimana pegawai tanpa ragu untuk meminta bantuan atau petunjuk dari supervisor untuk melaksanakan pekerjaan akan terhindar dari kekelirun yang berakibat buruk bagi organisasi

20

6.Hubungan antar pribadi

Dimana dalam meningkatkan kinerja pegawai, haruslah terjalin kerjasama antar pegawai

II.1.4. Konsep Kualitas

Definisi mengenai kualitas cukup banyak namun sebenarnya defenisi tersebut antara satu dengan yang lain hampir sama artinya. Goetsch dan Davis, 1994 (Tjiptono dan Diana, 2003:4) memberikan

Defenisi kualitas yaitu Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang dalam organisasi.

Defenisi kualitas yang dikemukakan oleh Juran, Jasep M. (dalam Tjiptono, Fandy, 2000:53) mendefinisikan kualitas dengan menyatakan bahwa: Kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan (fitness for use), yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya.

Sedangkan dalam Crosby, Philip B. (dalam M.N. Nasution,

2005:37) mengemukakan bahwa :

Kualitas adalah memenuhi atau sama dengan persyaratannya. Meleset sedikit saja dari persyaratannya, maka suatu produk atau jasa dikatakan tidak memuaskan. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi pemasok dan sumber pemerintah, teknologi serta pasar atau pesaing.

21

Berdasarkan beberapa pengertian yang telah disebutkan di atas, tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Dengan demikian pelayanan yang diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Pelayanan yang memuaskan sangat dibutuhkan oleh masyarakat khususnya pasien di Puskesmas Batua Makassar mengingat pasien yang mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan, dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan. Tantangan utama yang dihadapi Puskesmas Batua adalah bagaimana memadukan kualitas pelayanan yang prima dengan apa yang diharapkan oleh pasien untuk mewujudkannya maka kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Batua harus ditingkatkan.

Dalam melaksanakan pelayanan yang memuaskan, tentunya tak terlepas dari sikap dalam menghadapi pelanggan atau contact personal. Hal ini merupakan aspek yang penting dalam menentukan kualitas dalam pemberian pelayanan. Untuk mencapai hal ini, maka performance atau penampilan yang baik dan rapi turut mendukung dengan sikap ramah, memperlihatkan gairah kerja, sikap siap melayani, tenang dalam bekerja, mengetahui dengan baik pekerjaannya baik yang berhubungan dengan tugas unitnya maupun unit lain, mampu berkomunikasi dengan baik dan mampu menangani keluhan pelanggan.

22

II.1.5.Konsep Pelayanan

Menurut petugas pelayanan, lamanya pemberian pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa disebabkan adanya kendala internal dan eksternal. Kendala internal meliputi peralatan pendukung yang tidak memadai, kualitas SDM rendah dan koordinasi antar unit. Sarana dan prasarana yang tidak memadai yang dimiliki oleh instansi sering menghambat pemberian pelayanan kepada pengguna jasa.

Selain itu, faktor kualitas SDM yang relatif rendah semakin menghambat pemberian pelayanan kepada masyarakat. Kualitas SDM yang rendah tersebut ditandai dengan ketidakmampuan petugas memberikan solusi kepada pelanggan.

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.

Karisma dalam Kamus Bahasa Indonesia (1997:571) Istilah

pelayanan berasal dari kata layan yang artinya membantu menyiapkan atau mengurus segala apa yang diperlukan orang lain untuk perbuatan melayani. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, kata pelayanan diartikan sebagai berikut :

1.Perihal cara melayani

2.Servis jasa

3.Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli

barang/jasa.

23

Pelayanan jika dihubungkan dengan administrasi publik dapat didefinisikan sebagai kualitas pelayanan birokrat kepada masyarakat.

Sianipar (1998 : 4) mengemukakan pengertian pelayanan sebagai berikut :

Cara melayani, menyiapkan atau menjamin keperluan seseorang atau kelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan

permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya.

Menurut The Liang Gie (1997 : 23) yang mendefinisikan

pelayanan bagi masyarakat atau kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat.

Pengertian pelayanan secara terinci yang dikemukakan oleh Gronroos (Ratminto dan Atik, 2004:3) yaitu:

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata ( tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan, dan organisasi (sekelompok organisasi).

24

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan adalah:

Segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi memiliki peran penting dan strategi, terutama bagi organisasi yang berorientasi pada pelayanan jasa. Hal itu tercermin pada pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Moenir (2000 : 12) sebagai berikut :

Pelayanan adalah setiap kegiatan oleh pihak lain yang ditujukan untuk memenuhi kepentingan orang banyak, pelayanan ini sifatnya selalu kolektif, sebab pelayanan kepentingan itu masih termasuk dalam rangka pemenuhan hak dan kebutuhan bersama yang telah diatur termasuk dalam pengertian pelayanan.

Sementara itu Sinambela(2008:5) memberikan pengertian

Pelayanan Publik sebagai berikut:

Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pda suatu produk secara fisik.

Adapun pengertian Pelayanan Publik menurut Kurniawan (2005 :

4) adalah Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau

masyarakat yang mempunyai kepntingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan.

25

Menurut Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayan Publik, mengatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan public adalah:

Kegiatan atau ragkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebuthan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiapa warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Nugroho (2004 : 75) mengatakan bahwa:

Tugas Pelayanan Publik adalah memberikan pelayanan, kepada umum tanpa membeda-bedakan dan diberikan secara CumaCuma atau dengan biaya sedemikian rupa sehingga kelompok paling tidak mampu menjangkaunya.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 yang menyatakan asas-asas pelayanan sebagai berikut :

1. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2.Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional

26

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, gender, dan status ekonomi.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Berdasarkan uraian diatas maka Puskesmas Batua perlu memberikan pelayanan yang baik atau pelayanan prima, karena hal tersebut merupakan tuntutan dan kebutuhan masyarakat.

Pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Catherine Devrye ( 1997 : 10) dengan menggunakan servis adalah sebagai berikut :

1.Pengabdian mereka yang kalah terhadap yang menang atau

2.Menjadi berguna.

Berdasarkan kedua hal tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa servis atau pelayanan merupakan usaha yang dilakukan untuk melakukan persaingan dengan orang organisasi lain dengan cara persaingan-persaingan dalam hal pemberian pelayanan sehingga pelayanan yang diberikan dapat menjadi berguna bagi pelanggan atau konsumen. Sehingga dalam melakukan pelayanan kepada konsumen

27

atau masyarakat, menurut Catherine Devrye (1997 : 10) mengemukakan tujuh hal pokok yang perlu diperhatikan terhadap kepuasan konsumen, yaitu :

1.Tetapkan, penuhi dan lampauilah harapan-harapan konsumen

menguasai pasar.

2.Riset membuktikan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan

yang baik secara langsung mempenagruhi garis dasar.

3.Dekatkanlah kesenjangan antara apa yang diharapkan konsumen

dengan apa yang mereka rasakan mereka terima.

4.Rekor tidak cukup berarti.

5.Ciptakanlah pengalaman-pengalaman positif yang dapat

diharapkan dengan konsistensi.

6.Antisipasilah perubahan harapan-harapan konsumen keistimewaan

servis masa lalu akan menjadi norma besok.

7.Dalam organisasi jasa sendiri saya akan mengembangkan servis

dalam hal melampaui harapan-harapan.

Ke tujuh hal tersebut merupakan harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen dalam menerima pelayanan. Karena jika pelayanan yang diberikan dapat melampaui harapan-harapan yang diinginkan, maka konsumen atau masyarakat akan menjadi puas.

Berdasarkan pengertian di atas, maka pelayanan bagi instansi atau lembaga pemerintah, khususnya yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka sudah merupakan kewajiban setiap aparat atau karyawannya memberikan pelayanan terbaik. Suatu instansi atau lembaga dalam operasioanalnya tidak terlepas dari penilaian atau respon

28

masyarakat(konsumen) maupun posisinya sebagai mitra dalam hal

mewujudkan efektivitas pelayanan.

Bagi institusi pemerintah yang berorientasi pada pelayanan publik Puskesmas Batua Pada prinsipnya mengacu pada pola pelayanan umum yang sama. Pola pelayanan yang dimaksud adalah Pedoman TataLaksana Pelayanan Umum berdasarkan surat keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tersebut tercantum bahwa :

Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Adapun syarat-syarat pelayan umum sebagaimana diatur dalam Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 81 Tahun 1993 adalah sebagai berikut :

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan

harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak. 2. Penggunaan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan

dengan kondisi berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang

berlaku tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas. 3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar

dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian, kelancaran dan

kepastian hukum pelayanan umum yang dilaksanakan. 4. Apabila pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi

pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah

29

bersangkutan berkewajiban memberikan peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Memahami pengertian pelayanan seperti yang termuat dalam Surat Keputusan Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 / 1993, maka dapat dipahami bahwa instansi pemerintah yang berorientasi pada pelayanan umum harus memberikan pelayanan prima kepada yang dilayani. Artinya pelayanan yang memuaskan adalah suatu tanggung jawab (kewajiban) pihak pemberi pelayanan dan merupakan hak dari pihak penerima layanan yang dibenarkan oleh ketentuan hukum.

Puskesmas Batua Sebagai suatu institusi pemerintah yang salah satu bidang tugasnya menangani pelayanan kesehatan, pada dasarnya mengembangkan dua fungsi utama dalam hal operasionalnya yaitu, Fungsi pelayanan teknis dan pelayanan administrasi. Fungsi pelayanan teknis merupakan tatacara yang digunakan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sedangkan pelayanan administrasi merupakan pelayanan pengurusan surat-surat atau dokumen-dokumen yang diberikan kepada pelanggan.

Pelayanan hendaknya memuaskan keinginan masyarakat. Oleh karena itu, pemerintah harus selalu memperhatikan keinginan masyarakat dan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Layanan umum bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu layanan dengan lisan, layanan melalui tulisan dan layanan dengan perbuatan. Hal ini dikemukakan oleh Moenir (1995 : 190 - 196) dalam bentuk layanan dibawah ini :

30

1.Layanan dengan lisan

Layanan dilakukan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapa pun yang memerlukan.

2.Layanan dengan tulisan

Agar layanan tulisan ini memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengelolaan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya (pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan). Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan.

3.Layanan berbentuk perbuatan

Layanan dalam bentuk perbuatan 70% - 80% dilakukan oleh

petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Jadi tujuan utama orang yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.

31

II.1.6. Konsep Puskesmas

a. Pengertian Puskesmas

Puskesmas adalah pusat pengembangan pembinaan, dan pelayanan sekaligus merupakan pos pelayanan terdepan dalam

pelayananpembangunankesehatanmasyarakatyang

menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada masyarakat yang bertempat tinggal dalam wilayah tertentu (Depkes RI, 2001).

b. Kedudukan dan fungsi Puskesmas

1). Kedudukan

a. Kedudukan dalam bidang administrasi, Puskesmas merupakan

perangkat Pemda/Kota dan tanggung jawab langsung baik secara

teknis medis maupun secara administratif kepada dinas kesehatan

kota.

b. Dalam hirarki pelayanan kesehatan, seseuai SKN maka

Puskesmas berkedudukan pada tingkat fasilitas kesehatan

pertama.

2). Fungsi

a. Sebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat di wilayah

kerjanya.

b. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam

rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.

c. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh kepada

msayarakat di wilayah kerjanya.

32

Untuk melakukan fungsi tersebut Puskesmas melakukan kegiatan:

a. Perencanaan program kesehatan di wilahnya.

b. Pergerakan pelaksanaan kegiatan.

c. Pengawasan, pengendalian dan penelitian kegiatan.

3). Upaya pelayanan kesehatan Puskesmas

Dalam SKN disebutkan bahwa upaya pelayanan kesehatan dilaksanakan dan dikembangkan berdasarkan suatu bentuk atau pola upaya pelayanan kesehatan Puskesmas, peran serta masyarakat dan rujukan upaya kesehatan. Pelayanan kesehatan melalui Puskesmas di kecamatan merupakan upaya menyeluruh dan terpadu, yang paling dekat dengan masyarakat, pengembangan pemulihan. Pembinaan, pengembangan dengan pelayanan Puskesmas diselenggarakan melalui 18 kegiatan kelompok.

Adapun program kesehatan dasar adalah minimal yang harus dilaksanakan setiap Puskesmas yang berkemas dalam Basic six yaitu :

a. Promosi Kesehatan (Promkes)

b. Kesehatan lingkungan (Kesling)

c. Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) termasuk KB

d. Perbaikan Gizi

e. Pemberantasan penyakit menular (P2M)

f.Pengobatan

c. Stratifikasi Puskesmas

Stratifikasi Puskesmas adalah upaya untuk melaksanakan penilaian prestasi kerja Puskesmas, dalam rangka perkembangan fungsi

33

Puskesmas, sehingga pembinaan dalam rangka perkembangan fungsi Puskesmas dapat dilaksanakan lebih terarah. Hal ini dapat menimbulkan gairah kerja, rasa tanggung jawab dan kreatifitas kerja yang dinamis melalui perkembangan falsafah mawas diri.

Ruang lingkup stratifikasi Puskesmas dikelompokkan dalam empat aspek yaitu:

Hasil kegiatan Puskesmas dalam bentuk cakupan masingmasing kegiatan

Hasil dan cara pelaksanaan manajemen kesehatan Sumber daya yang tersedia di Puskesmas

Keadaan lingkungan yang mempengaruhi pencapaian hasil kegiatan Puskesmas.

II.2.Kerangka Konseptual

Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh Agus Dharma ada tiga indikator dalam menilai kinerja yaitu, kuantitas pekerjaan, kualitas pekerjaan, ketepatan waktu. Untuk mengukur Kinerja Pelayanan Puskesmas Batua Makassar, maka penulis menggunakan tiga indikator tersebut. Dari segi Kuantitas diukur dari hasil pekerjaan, dan kecepatan dalam bekerja. Dari segi kualitas pekerjaan diukur dari hasil pekerjaan yang sesuai dengan harapan pasien, dan dari segi ketepatan waktu diukur dari ketepatan waktu dalam menyelesaiakan pekerjaan. Untuk lebih jelasnya digambarkan sebagai berikut:

34

KUANTITAS

1. Hasil pekerjaan

2. Kecepatan kerja

KUALITAS

KINERJA

Pekerjaan yang dilakukan

sesuai dengan harapan

pasien

KETEPATAN WAKTU

KetepatanWaktu

Dalam Menyelesaikan

Pekerjaan

Gambar 1. Kerangka Konseptual

PELAYANAN

PUSKESMAS

BATUA

35

BAB III

METODE PENELITIAN

III.1. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2011 sampai dengan Mei 2011 di Puskesmas Batua yang terletak di Kecamatan Manggala, Kota Makassar.

III.2. Tipe dan Dasar Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kuantitatif dimana dalam penelitian ini dilakukan hanya bersifat deskriptif yang memberikan gambaran tentang permasalahan yang akan diteliti dalam bentuk angka-angka. Pendekatan ini digunakan karena sesuai dengan objek dan pokok permasalahan yang akan diteliti yang memerlukan suatu pengamatan dan pemahaman yang cermat dan seksama terhadap objek peneliti.

III.3.Unit Analisis

Unit analisis penelitian ini adalah organisasi. Penetuan unit

analisis ini didasarkan pada pertimbangan bahwa objek penelitian adalah kinerja pelayanan yang dilakukan di Puskesmas Batua Makassar.

36

III.4.Populasi dan Sampel

1. Populasi

Dalam penelitian ini populasi adalah keseluruhan individu yang mendapatkan pelayanan rawat jalan pada Puskesmas Batua, adapun populasi dalam penelitian ini adalah 266 pasien per hari.

2. Sampel

Untuk mempermudah dalam pengumpulan data, penulis mengambil sampel dari populasi yang ada, jenis sampel yang digunakan adalah sampel insidensial yaitu penentuan sampel secara kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Sugiyono (2005:96). Adapun sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 pasien.

III.5.Defenisi Operasional

1. Menurut Dharma (1991 : 1) kinerja atau prestsi kerja adalah suatu

yang dihasilkan atau produk atau jasa yang dihasilkan atau yang

diberikan oleh seseorang atau sekelompok orang.

Ada tiga cara dalam mengukur kinerja:

a) Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai.

Pengukuran kuantitatif melibatkan perhitungan keluaran dari

proses atau pelaksanaan kegiatan.

37

b) Kualitas, yaitu mutu yang dihasilkan. Dalam hal ini mencerminkan

pengukuran tingkat kepuasan, yakni seberapa baik

penyelesaiannya.

c) Ketepatan waktu, adalah sesuai tidaknya dengan waktu yang

direncanakan. Indikatornya yaitu Ketepatan waktu dalam

menyelesaikan pekerjaan.

III.6.Operasionalisasi Konsep

Tingkat

Variabel Dimensi

Kuantitas

KinerjaKualitas

Pegawai

Ketepatan

waktu

IndikatorKategori

1. Hasil pekerjaanSB

2. Kecepatan kerjaB

CB

KB

STB

Pekerjaan yang dilakukanSM

sesuai dengan harapanM

pasienCM

KM

STM

Ketepatan waktu dalam SB

menyelesaikan pekerjaanB

CB

KB

STB

Pengukuran

Likert

Likert

Likert

Tingkat pengukuran indikator di atas dijabarkan dengan lima pilihan yang disesuaikan dengan pernyataan/pertanyaan yang diberikan pada responden.

38

III.7.Instrument Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini,

yaitu:

1)Kuesioner (angket)

Teknik pengumpulan data yang berisi rangkaian pertanyaan tertulis mengenai pokok permasalahan yang diteliti dengan mengacu pada variabel-variabel penelitian untuk mendapatkan informasi dari para responden. Teknik ini digunakan untuk mengambil data primer.

2)Telaah Dokumen

Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan mengkaji dokumen-dokumen baik berupa buku referensi maupun peraturan atau pasal yang berhubungan dengan penelitian ini.

III.8.Jenis dan Sumber Data

Jenis sumber data terdiri dari :

1) Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari para

responden (pasien yang berobat)

2) Data sekunder, yaitu data pendukung data yang diperoleh dari

literatur-literatur dan dokumen-dokumen serta laporan-laporan

yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.

III.9.Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif kuantitatif dengan metode tabel frekuensi, yaitu menganalisa data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan

39

data yang telah terkumpul dan menyajikannya dalam bentuk angka-angka tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum.

Adapun rumus yang digunakan untuk menganalisis tabel yaitu :

P = F X 100%

N

X=

Keterangan :

( F.X)

x 100%

N

P= persentase (%)

F= frekuensi

X= Rata - rata

(F.X)= Jumlah skor kategori jawaban

N= Jumlah responden

Rata -rata skor

Rata persen =x 100%

Banyaknya klasifikasi jawaban

40

Analisis data juga menggunakan Skala Likert untuk memudahkan analisa pertanyaan yang diajukan kepada responden. Pemberian skor

dimulai dari nilai tertinggi dengan skor5 dan skor terendah1(menurut

Sugiono, 2003 : 107), klasifikasi antara lain sebagai berikut :

Sangat bersih / sangat lengkap

Sangat adil / sangat cepat /

Selalu/ sangat jelasSkor 5

Sangat aman / sangat teliti / sangat jelas

Sangat sabar / sangat sopan

Bersih / lengkap

Adil / cepat

Sering / jelasSkor 4

Aman / teliti / jelas

Sabar / sopan

cukup Bersih / lengkap

cukup Adil / cepat

Jarang / cukup jelasSkor 3

cukup Aman / cukup teliti / cukup jelas

cukup sabar / sopan

Kurang Bersih / kurang lengkap

Kurang Adil / kurang cepat

Sangat jarang / kurang jelasSkor 2

Kurang Aman / kurang teliti / kurang jelas

Kurang sabar / kurang sopan

Sangat tidak Bersih /sangat tidak lengkap

Sangat tidak Adil / sangat tidak cepat

Tidak pernah / sangat tidak jelasSkor 1

Sangat tidak Aman / sangat tidak teliti / sangat tidak jelasjelas

Sangat tidak sabar / sangat tidak sopan/

Selanjutnya untuk mengukur bagaimana Kinerja Pelayanan maka dibagi

menjadi lima kategori yaitu :

1. Sangat memuaskan: 81% - 100%

2. Memuaskan: 61% - 80%

3. Cukup memuaskan: 41% - 60%

4. Kurang memuaskan: 21% - 40%

5. Sangat tidak memuaskan : 0% - 20%

41

BAB IV

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

IV.1. Sejarah Puskesmas Batua

Puskesmas Batua sesuai dengan Undang-Undang No.9 Tahun 1960 tentang Pokok-Pokok Kesehatan (lembaran Negara tahun 1960 no. 131 tambahan lembaran negara no 2068 sebagai Puskesmas Pendukung Inpres No.4 tahun 1976-1977 dengan wilayah kerja mencakup : disebut Puskesmas Panakkukang.

1. Kelurahan Tello Baru

2. Kelurahan Panaikang

3. Kelurahan Antang

4. Kelurahan Tamangapa

5. Kelurahan Karuwisi

Peralihan nama Puskesmas Panakkukang menjadi Puskesmas Batua pada tanggal 1 November 1987 didasarkan upaya peningkatan Puskesmas sekotamadya Ujung Pandang dari 13 Puskesmas Menjadi 27 Puskesmas. 20 Juni 1992 ; Keputusan Walikota Madya Kepala Daerha Tk II Ujung Pandang No 1551/1992 tentang Penetapan Armada dan wilayah kerja Puskesmas dan Puskesmas Pembantu dalam wilayah kota madya daerah tingkat II Ujung Pandang. Dari 27 Puskesmas menjadi 31

Puskesmas hingga Puskesmas Batua membawahi kelurahan Tello Baru.

Pemekaran wilayah kelurahan di Kota Makassar yang mana ditetapkan beberapa Puskesmas pembantu ditetapkan sebagai Puskesmas sehingga wilayah kerja Puskesmas Batua menjadi 4 kelurahan yaitu :

42

1. Kelurahan Batua Kec. Manggala

2. Kelurahan Borong Kec Manggala

3. Kelurahan Paropo Kec Panakkukang

4. Kelurahan Tello Baru Kec Panakkukang

IV.2. Gambaran Umum Lokasi

Puskesmas Batua terletak sekitar 10 km sebelah kanan kota

Makassar, tepatnya di Kelurahan Batua Kecamatan Manggala yang dapat dicapai dengan kendaraan umum, tepatnya Jl. Abdullah Dg.Sirua No.338. Wilayah kerja puskesmas meliputi dua kecamatan dan empat kelurahan yaitu :

1. Kelurahan Batua Kec.Manggala : 11 RW

2. Kelurahan Borong Kec. Manggala : 11 RW

3. Kelurahan Tello Baru Kec Panakkukang : 11 RW

4. Kelurahan Paropo Kec. Panakkukang :10 RW dengan luas kerja

1017.01km.

IV.3. Batas-Batas Wilayah Kerja Puskesmas Batua

Wilayah kerja Puskesmas Batua yang meliputi Kecamatan Panakkukang dan Kecamatan Manggala. Kecamatan Panakkukang meliputi Kelurahan Batua dan Tello Baru, sedangkan Kecamatan Manggala meliputi Kelurahan Borong dan Kelurahan Paropo dengan jumlah RW dan RT sebagai berikut :

- Kel. Batua terdapat 11 RW dan 53 RT

- Kel. Tello Baru terdapat 11 RW dan 48 RW

- Kel. Borong terdapat 11 RW dan 58 RT

43

- Kel. Paropo terdapat 10 RW dan 49 RT

Adapun batas-batas wilayah kerja Puskesmas Batua adalah :

- Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Antang.

- Sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Panaikang.

- Sebelah Selatan berbatasan dengan Kelurahan Tamalate.

- Sebelah Barat berbatasan dengan Kelurahan Pandang dan Kelurahan Karang Puang.

IV.4. Keadaan Demografis

Jumlah Penduduk

Tabel 1

Distribusi Penduduk Berdasarkan Kelurahan Pada

Puskesmas Batua Tahun 2010.

No.KelurahanJumlah PendudukLuas WilayahKepadatan

(Jiwa)(ha/m)

1.Tello Baru878022738

2.Paropo1267319465

3.Batua1680630155

4.Borong1285313297

Total51112584225

Sumber : Puskesmas Batua Makassar

Jumlah penduduk pada wilayah kerja Puskesmas Batua adalah sebesar 51112 jiwa dimana yang tertinggi terdapat di kelurahan batua dengan jumlah penduduk sebesar 38 jiwa/ha/m2, dan yang terendah di Kelurahan Tello Baru dengan jumlah penduduk sebesar 8780 jiwa

dengan kepadatan 38 jiwa/ha/m2, sedangkan rata-rata kepadatan

penduduk di wilayah kerja Puskesmas Batua adalah 56 jiwa/ha/m.

44

Distribusi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamain

Jumlah penduduk menurut jenis kelamin tahun2010 adalah

sebagai berikut :

Tabel 2

Distribusi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Puskesmas

Batua Tahun 2010

Penduduk

No.Kel.Laki - lakiPerempuanJumlah

Jiwa%Jiwa%Jiwa

1.Tello Baru41348,0949219,639055

2.Paropo572511,20626712,2611992

3.Batua813215,91946018,5117592

4.Borong558910,93688413,4712473

Total235802753251112


Dari tabel di atas terlihat bahwa jumlah penduduk perempuan lebih tinggi dari jumlah penduduk laki-laki yaitu sebesar 23.580(46,13%) dan laki-laki sebanyak 27532(53,87%)

Distribusi Penduduk Berdasarkan Umur

Tabel 3

Distribusi Penduduk Berdasarkan Umur Di Puskesmas Batua Tahun

2010

Kelurahan

No.UmurTello Baru Paropo Batua BorongJumlah%

1.1295105544523620313,97

2.1-4453112567475430065,88

3.5-14160123827491692842816,49

4.15-4441995304902266322515749,22

5.45-6421001820390035031132322,15

6.65132983163611672,28

Total878012673168061285351112100


Dari 10% penyakit terbesar di Puskesmas Batua penyakit Ispa menduduki urutan pertama dengan jumlah kasus sebesar

45

19.985 (67,34%) dengan prevalensi rate sebesar 377/1000, dan terendah adalah penyakit Thypoid(0,67%) dengan prevalensi rate sebesar 4/1000.

IV.5. Visi dan Misi Puskesmas Batua Makassar

Visi :

Menjadi Puskesmas dengan pelayanan terbaik di Makassar.

Misi :

1. Meningkatkan sarana prasarana.

2. Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia dalam

pelaksanaan pelayanan kesehatan secara berkelanjutan.

3. Mengembangkan jenis pelayanan dan mutu pelayanan kesehatan

4. Meningkatkan sistem informasi dan manajemen puskesmas

5. Mengembangkan kemitraan

6. Meningkatkan kemandirian masyarakat

IV.6. Nilai-Nilai Organisasi

SEGAR

Senyum, merupakan modal dalam memberi pelayanan

Efektif dengan pelayanan tepat guna, berdaya guna , berhasil

Gerakan, adalah upaya cepat tindak dalam pemberian pelayanan kes masyarakat

Amal merupakan bentuk kerelaan hati petugas dalam memberi pelayanan

Ramah adalah sikap yang tertanam dalam jiwa petugas kesehatan. IV.7. Sarana Prasarana

- Gedung poliklinik: 1 unit

- Gedung kantor: 1 unit

46

- Gedung Rawat Inap/RB: 1 unit

- Ruang Obat: 1 unit

- Rumah dinas: 3 unit

- Pustu: 1 unit

- Poskesdes: 1 unit

- Mobil Puskel: 1 unit

- Kendaraan roda dua: 3 unit

- Telepon: 0411-493808

- Air: PDAM + sumur

- Listrik

IV.8. Struktur Organisasi Diklat Puskesmas Batua

1. Penanggung jawab: dr. Hj. Eny Murtini, M.Kes

2. Koordinator diklat: Ramluddin,SKM

3. Sekretaris: Arfain,SKM

4. Bendahara: Lusiana,AMK

5. Pembimbing Siswa Mahasiswa :

a). Fak. Kedokteran

b). Fak. Kedok. Gigi

c). Keperawatan:

1) S1 Kep:

2) D3 Kep:

:1) Dr.Hj.Eny Murtini,M.Kes

2) Dokter Umum Puskesmas Batua

:1) drg. Nurwahidah

2) Dokter gigi Puskesmas Batua

1) Herawati,S.Kp,Ns

2) Marwah,Skp,Ns

1) Ramluddin,SKM

2) Lusiana, AMK (SMK Kep)

47

3) Abd. Latif,SKM

4) Maritha Pasenggong,AMK

5) Muliana,AMK

6) Sundari,AMK

7) Reskiati Aprianti,AMK

d). D3 Kebidanan:1) Hermin Lambe,SKM

2) Herlina AR,A.Mkeb

3) Adriyani Amiruddin,A.MKeb

4) Ratih Puspita Ratu, A.Mkeb

e). Farmasi:1) Decy Tandilinting,S.Si.Apt

2) Miryam(SMK,D3,S1)

f). FKM:

1) Epidemiologi:1) Ramluddin,SKM

2) Naba,SKM

2) AKK: 1) Abd.Latif,SKM

2) Arfain,SKM

3) H.Muchlis Ali,SKM

3) Gizi/Kespro: 1) Hermin Lambe,SKM

2) Hj. Rosdiana,AMKG

3) Naomi,B.Sc

4) Kesling/Promkes: 1) Nurjannah,SKM

2) Rita,AMKL

g). APIKES:

1) (Rekam Medik):1) Ramluddin,SKM

2) Syarifuddin,AMK

48

3) Hj.Kurniati, S.Sos

h). Perawat Gigi:1) H. Muchlis Ali,SKM

2) Nurhaedah,BSc

i). D3/SMK Analis:1) Naba,SKM

j). D3 Gizi:1) Rosdiana,AMKG

2) Naomi Pangingi,B.Sc

3) Nurhaedah, B.Sc

k). Penelitian/Pengambilan Data/ Institusi Non Kesehatan :

1) Ramluddin,SKM

2) Nurlaela Ridha

49

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pengumpulan data mulai dilaksanakan pada bulan Maret sampai Mei 2011 dengan menyebarkan kuesioner dan mengambil data sekunder yang diperlukan dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah Pasien Rawat Jalan Puskesmas Batua Makassar, dimana total jumlah keseluruhan pasien yang menjadi responden adalah sebanyak 30 orang pasien.

V.1. Karakteristik Responden

Dalam penelitian ini penulis mengambil 30 responden yang

merupakan pasien yang berobat di Puskesmas batua Makassar. Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap 30 responden maka diketahui beberapa karakteristik responden sebagai berikut:

1. Berdasarkan Jenis kelamin

Tabel 4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

NoJenis KelaminJumlahPersentase (%)

1 Perempuan27 orang90

2 Laki-laki3 orang10

Jumlah30 orang100

Sumber : Olahan Data Primer, April 2011

Data pada tabel 4 menunjukkan bahwa dari 30 orang yang

menjadi responden, 27 orang berjenis kelamin perempuan, tiga orang berjenis kelamin laki-laki, sehingga dapat dinyatakan bahwa jumlah responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari jumlah

responden berjenis kelamin laki-laki.

50

2. Berdasarkan Umur

Tabel 5

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

NoKlasifikasi UmurJumlahPersentase (%)

1 Dibawah 20 tahun00

220-30 tahun516,67

331-40 tahun1343,33

441- 50 tahun516,67

5.51 tahun ke atas723,33

Jumlah30 orang100


Data pada tabel 5 menunjukkan kebanyakan responden berusia 31-40 tahun yaitu sebanyak 13 orang (43,33%), lima orang berusia 20-30 tahun ((16,67%) lima orang berusia 41-50 tahun (16,67%) dan responden yang berusia 51 tahun keatas sebanyak 7 orang (23,33%). Dengan demikian responden terbanyak berusia 31-40 tahun dengan jumlah 13 orang.

3. Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel 6

Karakteristik Responden berdasarakan Pendidikan Terakhir

NoKategoriJumlahPersentase (%)

1 SD ke bawah00

2 SMP1963,33

3 SMA1033,3

4 S113,3

5 S200

6 S300

Jumlah30 orang100


Tabel 6 menunjukkan kebanyakan responden berpendidikan SMP yaitu 19 responden (63,33%), 10 orang berpendidikan SMA (33,33%), dan satu orang (3,33%) berpendidikan S1.

51

V.2. Pembahasan Analisis Kinerja Pelayanan Publik

Untuk mengetahui seberapa besar kinerja Pelayanan pada Puskesmas Batua Makassar, maka peneliti menggunakan Teori Agus Darma yang mengemukakan tiga dimensi untuk menilai kinerja dalam suatu organisasi yaitu dari dimensi kuantitas, kualitas, dan ketepatan waktu.berikut ini pemaparan Kinerja Pelayanan di Puskesmas Batua Makassar, berdasarkan hasil penelitian penulis :

V.2.1. Kuantitas

Dimensi yang pertama untuk menilai Kinerja Pelayanan di Puskesmas Batua Makassar adalah Kuantitas, kuantitas, yaitu jumlah pekerjaan yang harus diselesaikan atau dicapai dalam kurun waktu yang telah ditetapkan sebelumnya. Puskesmas Batua tidak memiliki banyak program kerja karena mereka berfokus pada Rutinitas kegiatan pelayanan kesehatan setiap hari yang sudah ditetapkan dari Dinas Kesehatan yaitu sebagai pemberi layanan kesehatan dasar bagi masyarakat. Agar kegiatan pelayanan kesehatan dan program kerja di Puskesmas Batua bisa tercapai dengan baik, maka terbagi beberapa sub bagian. Dimana semua pegawai (perawat, dokter) bekerja sama dalam melaksanakan tugas. Pada Puskesmas Batua Makassar khususnya rawat jalan memiliki sub bagian yang dimulai dari Loket Kartu, Poli Umum, Poli Gigi, Poli KIA, Sub bagian Kamar obat. Masing- masing bagian memiliki tugas yang berbeda dan dibagi secara rata sesuai dengan kapasitas dan jumlah pegawai. Berikut ini Hasil Pencapaian Kegiatan tahun 2010 Puskesmas Batua Makassar.

52

Tabel 7

HASIL PENCAPAIAN KEGIATAN TAHUN 2010

SUB BAGIAN : Poli Umum

NO. JENIS KEGIATAN VOLUME TARGET SASARAN WAKTUPENCAPAIAN

%

1.Memeriksa pasien &

menentukan diagnose

2.Memberikan Therapy

& PenyuluhansemuaSemua

3.MerujukpasienTiap haripasienpasienTiap hari

(Eksternal/Internal)kerjayangyangkerja

4.Membrikan Surat Ket.datangdatang

Sakitberobatberobat ke

5.MemberikanSuratke poliPKM

Ket. SehatumuMBATUA100%

6.Memberikan

pelayanan pada P3K

7.Mendokumentasikan

kunjungan pasien

8.MembuatLaporan

bulanan/data1x/BulanAkhir

kesakitanBulan

9.MembuatLaporan

Kunjungan Puskesmas


Melalui tabel 7 di atas dapat kita lihat kegiatan di Puskesmas Batua mulai dari memeriksa pasien dan menentukan diagnose, memberikan Therapy dan penyuluhan, merujuk pasien (Eksternal/Internal), memberikan surat keterangan sakit, memberikan surat keterangan sehat, memberikan pelayanan P3K, dan mendokumentasikan kunjungan pasien merupakanugas pokok dari Puskesmas Batua yang dilaksanakan setiap hari kepada semua masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas Batua. Adapun kegiatan membuat laporan bulanan atau data kesakitan dan membuat laporan kunjungan puskesmas merupakan tugas dari bagian Administrasi, yang dilakukan satu kali daam satu bulan (akhir bulan). Melalui tabel di atas dapat kita lihat semua kegiatan di poli umum terlaksana 100%. Dan dari hasil pengamatan penulis

53

kegiatan ini dilaksanakan secara teratur sesuai dengan jadwal yangtelah

ditetapkan sebelumnya.

Tabel 8


SUB BAGIAN : POLI GIGI

NO.JENISVOLUME TARGET SASARAN WAKTUPENCAPAIAN

KEGIATAN%

1.MemeriksaTiap hari

pasiendankerja

menentukan

diagnose

2.Penambalan

sementaraSemuaSemua

3.PenambalanPasienPasienTiap hari

tetapSesuaiyangyangkerja100%

4.Pencabutanindikasidatang kedatang ke

gigi sulungPuskesmPuskesma

5.Pencabutanas Batuas Batua

gigi dewasadan yang

6.Pembersihansesuai

karang gigdengan

7.Incise Absesindikasi

8.Merujuk pasien

(Eksternal/Inter nal)


Tabel 8 di atas menunjukkan bahwa semua kegiatan Pelayanan Kesehatan Sub Bagian Poli Gigi Puskesmas Batua Makassar terlaksana 100%. Kegiatan ini dilaksanakan setiap hari kerja khususnya memeriksa dan menentukan diagnose. Adapun kegiatan penambalan sementara, penambalan tetap, pencabutan gigi sulung, pencabutan gigi dewasa, pembersihan karang gigi, Incise Abses, dan merujuk pasien (eksternal/internal) dilaksanakan sesuai dengan hasil diagnose dokter. Salah satu dokter gigi di Puskesmas Batua mengatakan jika hasil diagnose menyatakan harus ditambal maka dokter akan melakukan tindakan penambalan gigi, begitu juga dengan pembersihan karang gigi, jika dokter melihat gigi pasien kotor dalam hal ini karang gigi pasien banyak,

54

maka harus dilakukan tindakan pembersihan karang gigi agar gigi pasien tidak rusak, sehat dan tetap bersih.

Tabel 9


SUB BAGIAN : KIA/KB

NO. JENIS KEGIATAN VOLUME TARGET SASARAN WAKTUPENCAPAIAN

%

1.Pemeriksaan ibu98x95%11892x/ming100%

hamilgu

2.K498x95%11892x/ming100%

gu

3.Neunatus109198,85%

4.Pemasangan/penc6454Setiap

abutan IUD Inplanhari

5.Pelayanan Suntik100%Setiap100%

KB Depo/Cyclohari

6.PelayananSetiap

KontrasepsiPil,hari

Kondom

7.ImunisasiBayi4x per1246Semua1x/ming

dalam GedungbulanBayiBayi yanggu

datang ke Puskesma s untuk di Imunisasi


Melalui tabel di atas bisa terlihat bahwa semua kegiatan

Pelayanan Kesehatan Tahun 2010 Sub Bagian KIA/KB Puskesmas Batua

Makassar terlaksana dengan sangat baik, bahkan ada program kerja yang melebihi target yang ditentukan bisa kita lihat dari pemeriksaan ibu hamil dan K4, di tabel terlihat target 95% akan tetapi pencapaian untuk pemeriksaan ibu hamil dan k4 100%. Adapun kegiatan yang tidak mencapai target 100% tepatnya hanya mencapai 98,85% yaitu Neunatus hal ini dikarenakan partisipasi dari ibu pasca melahirkan dimana kurangnya kesadaran beberapa ibu untuk memeriksakan kondisi bayinya pasca dilahirkan sampai berusia 28 hari.

55

Tabel 10

PENCAPAIAN KEGIATAN BAGIAN OBAT TAHUN 2010

NO.PROGRAMTUJUANKEGIATANRINCIAN KEGIATANSASARANVOLUMEPENCAPA

1.PelayananMemberiMemberikanMenerima resep, MenyiapkanPasienTiap hari

Reseppelayananobat kepadaobat, Memberikan etiket,

obatyangpasienMenyerahkan obat kepada

efektifpasien

2.MeracikMemberiMenggerusSemua alat yang digunakan

Obatpelayananobatdibersihkan

obatyangMenyiapkan bahan yang

efektifdanakan diracik

efisienpadaObat diracik/digerus hingga

pasienhomogency

Obatdibagisesuai

permintaan, dibungkus lalu

dikemas

3.DistribusiMendistribusikMenyalurkanMenerima buku permintaan,

Obatan obat keobat ke unit-Menyiapkan bahan obat yang

unit-unitunit pelayanandiminta, Menghitung obat

pelayanan disesuai jumlah permintaan

puskesmasdan diberi label, Mengemas

obat lalu mengecek satu

persatu, Menyerahkan obat

ke unit-unit pelayanan

4.PenyuluhanUntuk memberPenyuluhanMemberi penyuluhan pada

obatinformasipemahamanpasiendan masyarakat

kepada pasienobattentang obat

danPenyuluhan

masyarakatobat tradisional

tentang

pentingnya

pemahaman

obat

5.PelayananUntuk memberPembuatanMemberikaninformasi

informasiinformasileafletobat,mengenai obat di puskesmas

obatkepada pasienpostersehingga kualitas pelayanan

danpenyakit,pelayanan kefarmasian lebih

masyarakatpembuatanmeningkat

serta tenaganewsletter

kesehatanPIOuntuk

lainnya tentangpasien rawat

pentingnyajalan, petugas

pemahamanpuskesmas

obatdan

masyarakat

Konseling/hom

e care

Visite mandiri

bersama tim


PasienTiap hari

Pustu3x permintaan

Perawatan

umum &

rumah

bersali

Puskel

Kamar

suntik

Poliklinik

gigi

Laboratoriu

m

KIA

Pasien diSesuai

Puskesmaspermintaan

Pasien diSesuai

posyanduprogram

pasienSesuai

kebutuhan

56

100%

Tabel 10 di atas juga menunjukkan bahwa semua kegiatan

dibagian obat terlaksanan 100%, adapun kegiatan pelayanan resep, meracik obat dan distribusi obat merupakan tugas pokok dari Sub Bagian Farmasi. Pelayanan resep yaitu memberikan obat kepada pasien sesuai dengan rujukan dokter. Meracik obat yaitu membuat obat sesuai dengan kebutuhan. Sedangkan distribusi obat bertujuan untuk menyalurkan obat ke unit-unit pelayanan Puskesmas Batua yaitu pustu, perawatan umum, rumah bersalin, puskesmas keliling, kamar suntik, dan poliklinik gigi. Kegiatan penyuluhan obat ditujukan untuk pasien di puskesmas dan pasien di posyandu untuk memberikan penyuluhan kepada pasien tentang obat, kegiatan ini juga dilaksanakan sesuai dengan permintaan. Kegiatan selanjutnya dari sub bagian farmasi adalah Pelayanan Informasi Obat, pelayanan ini bertujuan untuk memberikan informasi kepada pasien dan tenaga kesehatan di Puskesmas batua agar mereka dapat mengetahui akan pentingnya pemahaman obat, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian.

Melalui tabel-rtabel di atas dapat kita lihat bahwa semua kegiatan dan program kerja Puskesmas Batua Makassar terlaksana dengan baik. Dari segi kuantitas, kinerja Puskesmas Batua sudah baik, meskipun jumlah SDM terbatas namun mereka dapat menyelesaikan tugas mereka.

V.2.2. Kualitas

Dimensi yang ke dua untuk menilai Kinerja Pelayanan di Puskesmas Batua adalah kualitas. Kualitas menyangkut mutu yang dihasilkan dalam suatu pekerjaan yang telah dikerjakan. Dalam hal ini mencermunkan pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

57

yang diberikan oleh pihak pemberi pelayanan dalam hal ini pegawai perawat dan dokter. Sebagai instansi yang berhadapan langsung dengan

masyarakat(pasien) maka pelayanan Puskesmas Batua harus

memuaskan masyarakat. Untuk mengukur kinerja Puskesmas Batua dari

dimensi kualitas maka dapat diukur dari Tangible(bukti fisik) di

Puskesmas Batua, Reliability(keandalan), Responsiveness(Daya

Tanggap), Assurance(Jaminan), Emphaty(Empati). Berikut ini

pembahasannya.

1. Tanggapan mengenai Tangible (Bukti Fisik) Puskesmas Batua

Tangible (bukti fisik) merupakan salah satu bentuk pelayanan yang menyangkut penampilan fasilitas fisik, kebersihan, kelengkapan dalam pemberian pelayanan. Untuk mengetahui Kinerja Pelayanan di Puskesmas Batua dilihat dari dimensi kualitas, dapat diukur dari bukti fisik yang dimiliki yaitu dilihat dari :

Kebersihan

Ketersediaan peralatan medis Ketersediaan obat

Tanggapan Mengenai Kebersihan Puskesmas Batua

Kebersihan merupakan hal yang penting dalam sebuah instansi terutama puskesmas, mengingat puskesmas adalah tempat pemberian pelayanan kesehatan tingkat dasar bagi masyarakat, maka dituntut untuk selalu bersih sehingga masyarakat yang berobat di puskesmas merasa nyaman dan tidak risih. Untuk mengukur tingkat kebersihan di Puskesmas Batua Makassar, maka

58

pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 11

Tanggapan Pasien Mengenai Kebersihan Puskesmas Batua Makassar

TanggapanSkor (x)FF.X%

Sangat Bersih5000%

Bersih42610486,67%

Cukup Bersih33910%

Kurang Bersih2123,33%

Sangat kotor1000%

Jumlah (n)30115100%

Rata - rata skor = F.X= 115= 3,83

N30

Sumber : Olahan Data Kuesioner April 2011

Dari tabel 11 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi) diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden, sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan jumlah (n) kali 100%.

Analisa tanggapan pasien mengenai kebersihan berdasarkan tabel 11 di atas menunjukkan bahwa satu pasien (3%) mengatakan kurang bersih, tiga pasien (10%) mengatakan cukup bersih, dan 26 pasien (87%) mengatakan kebersihan pada

Puskesmas Batua Makassar sudah bersih, dilihat dari awal memasuki Pintu Gerbang hingga ke dalam Ruangan Administrasi, ruang tunggu, ruang periksa dan tempat pengambilan obat di Puskesmas Batua semuanya bersih. Selama peneliti meneliti di Puskesmas Batua peneliti melihat setiap hari jika semua pasien sudah pulang, maka perawat segera membersihkan setiap ruangan di Puskemas Batua. Namun masih ada beberapa sampah pelastik makanan dari beberapa pasien yang peneliti dapati karena masih

59

kurangnya kesadaran pasien untuk membuang sampah pada tempatnya, dimana pasien makan disitulah sampah dibuang.

Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor untuk tingkat kebersihan di Puskesmas Batua. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata - rata skor adalah 3,83 yang menunjukkan kategori cukup bersih.

Ketersediaan Peralatan Medis

Kajian kedua pada tangible (bukti fisisk) di Puskesmas Batua adalah ketersediaan peralatan medis. Peralatan medis harus dimiliki oleh setiap puskesmas untuk memeriksa pasien. Untuk mengetahui seberapa lengkap peralatan medis yang dimiliki ole Puskesmas Batua, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut :

Tabel 12

Tanggapan Mengenai Ketersediaan Peralatan Medis di Puskesmas

Batua


Sangat Lengkap5000%

Lengkap4249680%

Cukup Lengkap361820%

Kurang Lengkap2000%

Sangat tidak Lengkap1000%

Jumlah (n)30114100%


N30


60

Dari tabel 12 di atas menunjukkan bahwa F (Frekuensi) diperoleh dari banyaknya jawaban yang diberikan oleh responden, sedangkan % diperoleh dari hasil bagi antara F (frekuensi) dengan jumlah (n) dikali dengan 100%.

Analisa tanggapan pasien mengenai ketersediaan peralatan medis berdasarkan tabel 12 di atas menunjukkan bahwa sekitar 80% tepatnya 24 orang pasien mengatakan peralatan medis Puskesmas Batua sudah lengkap. Ketika pasien mengisi kuesioner yang dibagikan, pasien mengatakan pada peneliti setiap saya

datang berobat peralatan medis selalu tersedia jadi, saya tidak perlu menunggu lama di ruang periksa. enam pasien (20%) megatakan cukup lengkap. Selain peralatan medis yang lengkap, di Puskesmas Batua juga dilengkapi dengan fasilitas Laboratorium dan tidak semua Puskesmas di Kota Makassar yang mempunyai laboratorium.

Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor untuk tingkat ketersediaan peralatan medis di Puskesmas Batua. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (F.X) dibagi dengan jumlah jawaban

responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata - rata skor adalah 3,8 yang menunjukkan kategori cukup lengkap dilihat dari segi peralatan medis.

61

Ketersediaan Obat

Kajian ke tiga pada tangible (bukti fisik) di Puskesmas Batua adalah ketersediaan obat. Untuk mengetahui seberapa lengkap ketersediaan obat di Puskesmas Batua, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden,

diperoleh distribusi jawaban sebagai berikut :

Tabel 13

Tanggapan Pasien Terhadap Ketersediaan Obat di Puskesmas Batua


Sangat Lengkap5000%

Lengkap42710890%

Cukup Lengkap3000%

Kurang Lengkap23610%

Sangat tidak Lengkap1000%

Jumlah (n)30114100%


N30



Analisa tanggapan pasien mengenai ketersediaan obat di Puskesmas Batua berdasarkan tabel 13 di atas menunjukkan

bahwa sekitar 27 orang atau 90% pasien mengatakan sudah

lengkap. Setiap resep yang diberikan oleh dokter bisa langsung diambil di bagian kamar obat. Tiga pasien (10%) mengatakan

kurang lengkap karena beberapa pasien yang meminta tambahan vitamin kadang kala tidak diberikan karena stock terbatas (habis).

Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor

untuk tingkat ketersediaan obat di Puskesmas Batua. Analisis ini

62

dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata - rata skor adalah 3,8 yang menunjukkan kategori cukup lengkap dari segi obat-obatan.

Adapun Rekapitulasi Tangapan Pasien sebagai Responden

mengenai Tangible (bukti Fisik) yaitu :

Tabel 14

Tanggapan Pasien Mengenai Tangible (Bukti Fisik) pada Puskesmas

Batua Makassar

TanggapanRrata-rataRata-rata

SkorPersentase

Tanggapan Pasien Mengenai Kebersihan Puskesmas3,8376,6%

Batua Makassar

Tanggapan Mengenai Ketersediaan Peralatan Medis3,876%

di Puskesmas Batua

Tanggapan Pasien Terhadap Ketersediaan Obat di3,876%

Puskesmas Batua

Rata-rata skor dan rata-rata persentase3,8176,2%


Jadi tanggapan pasien mengenai Tangible atau bukti fisik Puskesmas Batua dari segi kebersihan menunjukkan persentase 76,6% jika dilihat dari kategori tingkat pengukuran berarti tergolong bersih karena berada di peringkat 2 (61% - 80%). Tanggapan

pasien mengenai ketersediaan peralatan medis Puskesmas Batua menunjukkan persentase 76% jika dilihat dari kategori pengukuran berada pada peringkat 2 (61% - 80%) berarti tergolong lengkap, tanggapan pasien mengenai ketersediaan Obat di Puskesmas Batua menunjukkan persentase 76% itu berarti lengkap karena

berada pada peringkat2(61%-80%). Sehingga jika

63

diakumulasikan secara keseluruhannya maka jumlahnya menunjukkan persentase sebesar 76,2%, dan tergolong

memuaskan.

2. Tanggapan mengenai Reliability (keandalan)

Reliability menyangkut suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang disajikan dengan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti pelayanan yang sama untuk semua pelanggan (tidak membeda-bedakan pelanggan), dan ketepatan waktu dalam melayani pelanggan. Untuk mengetahui kinerja Puskemas Batua dari reliability atau keandalan yang dimiliki maka diukur dari :

Perlakuan secara adil

Waktu antrian di ruang Administrasi Lama berada di Ruang Periksa mengenai lama di ruang resep

Tanggapan Mengenai Pasien diperlakukan Secara Adil oleh

Dokter, Perawat di Puskesmas Batua.

Kajian pertama pada Reliability (keandalan) di Puskesmas Batua adalah perlakuan secara adil, tidak memilih-milih pasien, baik itu suku, agama, ras dan juga hubungan kekerabatan. Untuk mengetahui seberapa adil petugas dalam memberikan pelayanan, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30

responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut :

64

Tabel 15

Tanggapan Pasien Mengenai Diperlakukan Secara Adil Oleh Dokter,

Perawat di Puskesmas Batua


Sangat Adil5153,33%

Adil42710890%

Cukup Adil3266,67%

Kurang Adil2000%

Sangat tidak Adil1000%

Jumlah (n)30114100%


N30



Analisa tanggapan pasien mengenai diperlakukan secara adil oleh Dokter, Perawat di Puskesmas Batua berdasarkan tabel 15 di atas menunjukkan bahwa sekitar 3,33% atau satu orang pasien mengatakan mereka diperlakukan sangat adil, 27 pasien (90%) pasien selaku responden mengatakan diperlakukan dengan adil, dilihat dari pertama kali datang pasien tidak ada yang dibedakan, pasien diperlakukan secara adil, siapa yang cepat datang dia yang cepat dilayani, di Puskesmas Batua juga tidak memandang hubungan kekerabatan atau kenalan meskipun pasien yang datang kerabat atau kenalan dari petugas kesehatan yang bertugas tetap saja mereka harus antri menunggu giliran. Hanya saja jika ada pasien yang membutuhkan pertolongan segera maka mereka yang akan dilayani terlebih dulu. Pasien juga mengatakan bahwa semua dilayani dengan baik dan adil, baik itu pengguna ASKES, maupun

65

pengguna jasa umum lainnya dua orangpasien(6,67%)

mengatakan cukup adil, dan satu orang (3,3%) yang mengatakan sangat adil.

Selanjutnya analisis dilanjutkan pada perhitungan skor seberapa adil dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Analisis ini dilakukan dengan menghitung jumlah hasil perkalian frekuensi dengan skor (F.X) dibagi dengan jumlah jawaban responden yaitu sebanyak 30. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai rata - rata skor adalah 3,8 yang menunjukkan kategori cukup adil.

Tanggapan mengenai waktu antrian di ruang Administrasi

Kajian ked au pada Reliability (keandalan) di Puskesmas Batua adalah mengenai waktu antrian. Untuk mengukur seberapa cepat petugas dalam memberikan pelayanan khusunya di ruang administrasi, maka pada kuesioner disajikan satu pertanyaan dan dari 30 responden, diperoleh distribusi jawaban yang disajikan pada tabel berikut :

Tabel 16

Tanggapan Pasien Mengenai Waktu Antrian di Ruang Administrasi


Sangat cepat (1-5 menit)531510%

Cepat (6-10 menit)4228873,33%

Cukup Cepat (11-15 menit)351516,67%

Lambat (16-2

mklah pkm.doc

Documents

Transcript of mklah pkm.doc