Mindset Pelayanan Prima

oleh : Hj. Sri Asih Gahayu

Widyaiswara Madya

Bapelkes Dinkes Prop Riau

Refrensi : H.Husnul Amry

Widyaiswara Madya

Badan Diklat Prop. Banten 1

Yang manakah ekspresi anda saat ini ?

Syukurnya kita saat ini masih hidup,

Adakah sesuatu yang akan kita

perbuat

Di sisa usia kita

………….perenungan diri……

Hanya masa depanlah yang dapat kita pilih……

CHANGE

6

Pelayanan Publik ?

Banyaknya aturan tentang pelayanan tapi kualitas pelayanan tidak bergerak kearah yang lebih baik ?

Ada apa ?

8

Aparatur merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan

Citra pengelolaan pelayanan

terhadap masyarakat masih dinilai buruk

Perlunya peningkatan

kompe- tensi aparatur dalam pelayanan terhadap masyarakat

LATAR BELAKANG

PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK

Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Pasal 1 ayat (1) UU

25/2009).

PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA

Pemahaman posisi dan kesadaran

diri akan dapat meningkatkan

KINERJA LAYANAN 10

Kita masing-masing mempunyai konsumen

kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi

pihak lain;

Namun kita masing-masing juga menjadi

konsumen yang memerlukan layanan dari

pihak lain;

“MAKA

BERKAT RAHMAT ALLAH

ENGKAU (MUHAMMAD)

BERLAKU

LEMAH LEMBUT TERHADAP

MEREKA”

(Q.S. 3:159)

Apakah PELAYANAN PRIMA itu?

12

Pelayanan Prima adalah

pelayanan terbaik yang

memuaskan pelanggan

Pelayanan terbaik (excellent service) yang

diberikan sesuai standar mutu yang memuaskan

dan sesuai/melebihi harapan

APA SIH PELAYANAN PRIMA ITU ?

14

1.Cepat

2.Tepat

3.Mudah

4.Murah

5.Aman

6.Nyaman

7.Menyenangkan

15

Jangan biarkan mereka

kecewa...!

Capek

deehh..

Pelayanan disini

payah..!

Apa tujuan Pelayanan Prima...? • Memenuhi kebutuhan

pelanggan atau

masyarakat.

• Untuk

memberdayakan

masyarakat

16

Apa manfaat PELAYANAN PRIMA

bagi masyarakat...?

• Terpenuhinya kebutuhan

• Mendapat kepuasan yang

lebih baik

• Merasa dihargai atau

diperhatikan

kepentingannya

• Merasa mendapatkan

layanan yang professional

17

Cepat

Tepat

Mudah

Murah

Aman

Nyaman

Menyenangkan

18

Bagaimanakah

PELAYANAN yang MEMUASKAN itu ?

DIMENSI WAKTU

DIMENSI BIAYA

DIMENSI KUALITAS

DIMENSI MORAL

20

Nyaman...

RACHMAT SOEGIHARTO @ Diklat WI Jenjang I 21

Nyaman...

RACHMAT SOEGIHARTO @ Diklat WI Jenjang I 22

KECEPATAPAN DALAM PELAYANAN

COR RECT • BENAR

COM PLETE • KOMPLIT

CON CISE • SINGKAT

3 C

SIKAP PELAYANAN

CLEAN (bersih)

CARE FUL

(perha tian)

CHAR MING

(mempesona)

CHEER (gembi

ra)

CHUM MY

(akrab)

1. Ability

(Kemampuan)

3. Appearance

(Penampilan)

4. Attention

(Perhatian)

5. Action

(Tindakan)

6. Accounta

bility

(Tanggung

jawab)

2. Attitude

(Sikap)

Standar Pelayanan Publik menurut Keputusan

Menteri PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,

sekurang-kurangnya meliputi

a. Prosedur pelayanan;

b. Waktu Penyelesaian;

c. Biaya Pelayanan;

d. Produk Pelayanan;

e. Sarana dan Prasarana;

f. Kompetensi petugas pelayanan;

29

30

Jenis Pelayanan....................... tentang ………………………….

STANDAR PELAYANAN

NO. KOMPONEN

URAIAN

1 Dasar Hukum

2 Persyaratan

3 Sistem, mekanisme dan prosedur

4 Jangka waktu penyelesaian

5 Biaya/tarif

6 Produk Pelayanan

7 Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas

8 Kompetensi pelaksana

9 Pengawasan internal

10 Penanganan pengaduan

11 Jumlah Pelaksana

12 Jaminan Pelayanan

13 Jaminan Keamanan

14 Evaluasi Kinerja Pelaksana

15 *)...............................................

Diagram Pelayanan Publik

31

Kemampuan menerapkan Prinsip-2

Layanan

Ketersediaan Sumberdaya

Instansi Penyedia Layanan

Masyarakat/ Pelanggan

PROSES LAYANAN

Standar Pelayanan

Feedback

PRINSIP-PRINSIP (kriteria)

PELAYANAN PUBLIK

Kesederhanaan,

Kejelasan,

Kepastian Waktu,

Akurasi,

Keamanan,

Tanggungjawab,

Kelengkapan sarana dan prasarana,

Kemudahan Akses,

Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Kenyamanan,

32

(Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur

Negara (MenPAN) Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003,)

MURAH, tapi ....

33

Kota

SRAGEN

• Memiliki sistem “Surat On Line“, yang memungkinkan seseorang atau satker mengirimkan surat secara cepat di lingkungan pemerintahan Kab. Sragen

• Sistem ini telah terpasang di semua satker, termasuk puskesmas dan perusahaan daerah. Bahkan di tahun 2008 semua kelurahan sudah terkoneksi

RACHMAT SOEGIHARTO @

Diklat WI Jenjang I

34

Layanan PUSKESMAS Di Pakan

Kamis, Padang

• Periksa kolesterol hanya Rp

5 ribu, sementara di tempat

lain Rp 50 ribu

•Pendapatan Puskesmas itu dari Rp3 juta per bulan menjadi Rp12 juta.

35

Layanan Pendidikan

di Kab. JEMBRANA-BALI

a.pembebasan SPP

b.bonus bea siswa (yg berprestasi)

c.Kesempatan melanjutkan sekolah bagi guru

d.Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp. 1.000.000,-/th; diberi waktu cuti semester.

RACHMAT SOEGIHARTO @

Diklat WI Jenjang I

36

Adakah manfaat PELAYANAN PRIMA bagi PNS ..?

• Mendapat pujian atau apresiasi, baik dari dalam maupun dari luar

• Mendapat kepuasan dari pekerjaan yang dilakukan.

• Peningkatan peluang promosi, pangkat, jabatan, insentif.

37

Citra organisasi

meningkat

Eksistensi organisasi

semakin mantap

Memiliki daya saing

berkompetisi

Pendapatan organisasi

meningkat 38

Melayani senang dan bahagia..

•Hallooo..

39

40

LINK

• 3 Alasan

Mengapa

Pelayanan

Prima

Penting…

05-12-2012

Alasan

1.

Karena kegiatan PNS setiap harinya tidak

terlepas dari pelayanan terhadap

masyarakat, atasan, bawahan, mitra

kerja, dan stake holders.

Alasan

2.

Karena pegawai yang membiasakan diri memberikan pelayanan prima, memiliki peluang karir lebih tinggi.

Karena pegawai yang membiasakan diri memberikan pelayanan prima sesungguhnya sedang membuka jalan menuju kemuliaan dunia dan akhirat. خيرالناس انفعهم للناس

STIMULATE

Alasan 3.

Pelayanan Prima

Ramah

Mudah

Murah

Cepat

Tepat

Aman

Nyaman

Menye nangkan

Terper caya

Tdk Diskri minatif

8 SUPLEMEN PELAYANAN

INFORMATION Hrs mulai dari informasi ttg produk layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn

CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada yang melayani pendalaman pemahaman

UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan dg berbagai kemudahan prosedur

HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan

8 SUPLEMEN PELAYANAN

CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam pula shg mberikan kesan sgt pribadi

EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan spesifik yg berbeda dari lainnya

BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman

PAYMENTprosedur dan alat pembayaran

SIMPULAN

Pelayanan Prima adalah pelayanan terbaik yang memuaskan

pelanggan

pelayanan prima dipersepsi sebagai pelayanan yang : cepat, tepat,

mudah, murah, aman, nyaman, dan menyenangkan.

Pelayanan prima penting untuk terus dikaji dan ditingkatkan

kualitasnya seiring dengan meningkatkan kebutuhan dan tuntutan

masyarakat.

Dengan memberikan pelayanan prima kepada masyarakat berarti

pemerintah peduli dengan upaya pemberdayaan masyarakat.

Pelayanan prima tidak hanya memberikan manfaat bagi

masyarakat, tetapi juga bagi instansi dan bagi PNS sendiri.

48

Jadilah aparatur layanan yang

berintegritas

12/24/2014

TEGUH - HIDUP BERMANFAAT 49

1. CHARACTER 2. CONCEPT

3. COMPETENCE 4. CONNECTION

5. COMMITMENT

Mari Hindari Penyakit ini

50

Penyakit ........

Asam Urat Asal Sampe Kantor Uring uringan Atau Tidur

AIDS Alpha, Izin Dikit dikit Sakit

Asma Asal Mengisi Absen

Batuk Banyak Ngantuk

Flu Facebookan Melulu

Ginjal Gaji ingin naik tapi Kerja Lambat

Kram Kurang Terampil

Kurap Kurang Rapi

Panu Paksa Asal Nulis

Pucat Pasi Pulang Cepat Padahal Masih Pagi

TBC Tidak Bisa Computer

Magh Makan Gaji Buta

Kutil Kurang Teliti

Bisul Bisanya Hanya Usul

Sampai jumpa kembali,

Semoga kita semua menjadi aparatur yang semakin

bersih, semakin kompeten, dan semakin melayani.

Baarokalahu fiekum…

52