MENJADI PRIBADI YANG MELAYANI

CREATED BYIRMA DELIMA

Pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian pelayanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang di layaninya. Pelayanan di lakukan atas dasar kesukarelaan masing – masing pihak karena orang-orang mempunyai keterikatan yang bertujuan komersial maupun non komersial.

Latar belakang

1. Penyedia layanan ( service provider) Penyedia layanan komersial/bisnis penyedia layanan nirlaba atau non komersial

2. Penerima layanan (service receiver) Pelanggan internal (internal customer) Pelanggan eksternal ( external customer)

3. Jenis layanan

4. Kepuasan pelanggan ( customer satisfaction)

Hal Penting dalam Melayani Pelayanan

Prospek (prospect) Pembelanja (shopper) Pelanggan (costumer) Klien (client) Penganjur (Advocates)

Tipe Tipe Pelanggan Berdasarkan Loyalitasnya

1. Harapan Pelanggan internal Kebersamaan dan kerjasama Struktur sistem dan prosedur kerja yang efisien Kualitas kerja

2. Harapan Pelanggan eksternal Kemudahan dalam memperoleh barang dan jasa Persyaratan kualitas dan jasa Harga yang konpetitif Cara pelayanan yang tepat, cepat, dan ramah Layanan purna jual sebagai jaminan dan tanggung jawab

Harapan Pelanggan

Kenalilah Kebutuhan Pelanggan

1. Siapa pelanggan

2. Apa yang diinginkan oleh pelanggan

3. Apa yang dibutuhkan oleh pelanggan

4. Apa yang dipikirkan oleh pelanggan

5. Apa yang dirasakan oleh pelanggan

6. Apakah pelanggan puas

7. Apakah pelanggan kembali lagi

1. Kualitas layanan internal Faktor yang mempengaruhi :

Pola manajemen umum organisasi/perusahaan Penyediaan fasilitas pendukung Pengembangan SDM Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja Pola insentif

2. Kualitas layanan ekternal Faktor yang mempengaruhi :

berkaitan dgn pnyediaan jasa berkaitan dengan penyediaan barang

Kualitas Pelayanan

Evaluasi Pelayanan

Kinerja < Harapan (Performance < Expectation)

Kinerja = Harapan (Performance = Expectation)

Kinerja > Harapan (Performance > Expectation)

Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima adalah kepedulian kepada para

pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk

memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan

mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal

kepada organisasi/ perusahaan.

Strategi Pelayanan Prima

Sebaiknya pelayanan dilakukan untuk mewujudkan

manfaat terbaik bagi semua pihak, yaitu dengan

mengembangkan strategi pelayanan yang didasarkan

pada konsep triple-win customer service. Artinya, semua

pihak menang (all win). Dengan demikian, kepuasan atau

keuntungan dapat dirasakan oleh semua pihak .

Pendekatan Pelayanan Prima Dengan menggunakan Konsep pendekatan A6 yaitu :1. Ability (kemampuan)

yaitu pengetahuan dan keterampilan yang mutlak diperlukan.2. Attitude ( sikap )

yaitu perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan.

3. Appearance ( penampilan )Karena mampu merefleksikan kepercayaan diri

4. Attention (perhatian)5. Action (tindakan) 6. Accountability (tanggung jawab)

Untuk meningkatkan kinerja pelayanan untuk kepuasan pelanggan, maka dilakukan melalui pendekatan kemauan (willingness), atau ‘WTS’ :1. Willing to see (kemauan untuk melihat)2. Willing to say (kemauan untuk mengatakan/membicarakan)3. Willing to save (kemauan untuk menyimpan)4. Willing to solve (kemauan untuk memecahkan masalah)5. Willing to serve (kemauan untuk melayani)

Kemampuan untuk Melayani

Untuk menjadi pribadi yang melayani, kita sebagai pemberi pelayanan harus mengetahui hal-hal yang penting dalam pelayanan, tipe-tipe pelanggan yang akan dilayani, dan kebutuhan yang diperlukan pelanggan. Sehingga kita bisa membuat strategi dalam pelayanan agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas yang nantinya akan menghasilkan kepuasan untuk semua pihak.

Kesimpulan