Tingkat Pemaham

an Ekspektasi Pelanggan

Tinggi

Rendah

Level 3 :Wawancara Pribadi

Kelompok FokusSurvei TerstrukturMystery Shopper

Benchmarking

Level 2 :Hol Line

NetworksService Desk

Survei Tidak TerstrukturAnalisis Data Penjualan

Umpan-balik dari Pelanggan

Level 1 :Menampung

Keluhan

Reaktif Proaktif

Memahami Ekspektasi Pelanggan dan Manajemen Proses dan Strategi

Perbaikan Proses

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita) untuk memenuhi

suatu standar kualitas tertentu, dan oleh karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja

(performance) kita (atau perusahaan kita).

Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam kualitas modren, yaitu:

1. Pelanggan internal (orang yang berada dii dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada

kinerja pekerjaan perusahaan kita.

2. Pelanggan antara(mereka uang bertindak atau berpersan sebagai perantara, bukan sebagai

pemakai akhir produk itu.

3. Pelanggan eksternal (pembeli atau pemakai akhor produk itu).

Persamaan nilai yang di serahkan kepada pelanggan (customer delivered value) :

Rasio nilai pelanggan :

Proses mengetahui ekspektasi pelanggan :

Karakteristik Produk yang diinginkan pelanggan

Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan

Kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap karakteristik

Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang.

Mekanisme untuk memahami ekspektasi pelanggan

Customer Delivered Value = Total Customer Value – Total Customer Cost

Value = (Quality X Service) / (Cost X Lead Time)

PemahamanPenuh

TerhadapEkspektasiPelanggan

Manajemen proses adalah suatu proses mengkorversi input ke dalam output terukur melalui

sejumlah langkah sekuesial yang terorganisasi. Kelompok yang terlibat dalam operasi dan perbaikan

proses diantaranya : Pelanggan, Kelompok Kerja, Pemasok, dan Pemilik Proses.

Langkah-Langkah Perbaikan Proses:

- Mendefinisikan masalah dalam konteks proses

- Identifikasi dan dokumentasi proses

- Mengukur kinerja

- Memahami mengapa suatu masalah dalam konteks proses terjadi

- Mengembangkan dan menguji ide-ide

- Implementasi solusi dan evaluasi

Untuk menghemat biaya produksi maupun biaya lainnya kita harus mengetahui akar penyebab

pemborosan dan sumber-sumber pemborosannya.

Sumber-sumber pemborosan dalam suatu sistem bisnis dan industri adalah :

- Pemborosan pada input

- Pemborosan pada proses

- Pemborosan pada output (pemborosan proses terdiri dari : Pemborosan dalam lini

produksi, Pemborosan dalam departemen material, Pemborosan yang tekait dengan

pemasok, Pemborosan dalam departemen pembelian, Pemborosan dalam rekayasa desain,

Pemborosan dalam departemen akuntansi dan keuangan, Pemborosan dalam kantor,

Pemborosan dalam depertemen pengembangan SDM, Pemborosan dalam departemen

pemasaran, Pemborosan dalam departemen jaminan kulitas, Pemborosan dalam

departemen satuan pengamanan, Pemborosan dalam departemen hukum, Pemborosan

dalam departemen komputer

Model perbaikan berorientasi proses

- Identifikasi proses

- Pemilihan tim

- Penetapan ruang lingkup dan tujuan-tujuan

- Identifikasi kelemahan proses

- Pengembangan rekomendasi-rekomendasi untuk perbaikan proses

- Memperoleh persetujuan

- Pengembangan rencana kualitas

- Presentasi rencana kualitas

- Implementasi dan pemantauan kemajuan perbaikan proses.