Mata Kuliah: Manajemen LAPORAN PENELITIAN PENUNJANG … · 1.4 Manfaat Penelitian ... 2.2 Dimensi...

1

Mata Kuliah: Manajemen

LAPORAN PENELITIAN PENUNJANG PROSES PEMBELANJARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA

ANALISIS KUALITAS KEPUASAN MAHASISWA

DI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA TAHUN 2015

Tim Peneliti:

I Gusti Bagus Honor Satrya, B.bus., Com., MIB

I Gusti Made Suwandana, SE., MM

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS UDAYANA

TAHUN 2015

2

HALAMAN PENGESAHAN

PENELITIAN PENUNJANG PROSES PEMBELAJARAN

1.Judul Penelitian : Analisis Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Tahun 2015

2.Nama Mata Kuliah : Manajemen 3.Ketua Peneliti

a. Nama Lengkap : I Gusti Bagus Honor Satrya, B.bus.,Com., MIBb. NIP/NIDN : 19821231 200912 1 002c. Pangkat/Gol : Penata Muda tk I / IIIbd. Jabatan Fungsional : Tenaga Pengajare. Jurusan :Manajemenf. Alamat Rumah : Jl. WR Supratman Denpasarg. Telepon Rumah/HPh. E-mail

: 0811395605: [email protected]

4.Jumlah Anggota Peneliti : 1 orang5.Lama Penelitian : 3 bulan6.Jumlah biaya : Rp. 7.500.000,-

Denpasar,30 Nopember 2015

Ketua Jurusan Ketua Peneliti

(Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., Msi) (I Gusti Bagus Honor Satrya, B.bus.,Com., MIB)NIP. 19610601 198503 2 003 NIP 19811231 200912 1 002

MengetahuiDekan

Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, SE, MS NIP: 19610827 198601 1 001

3

Identitas Peneliti

1. Judul Proposal : Analisis Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Udayana Tahun 2015

2.Mata Kuliah : Manajemen

3.Ketua Peneliti :a. Nama Lengkap : I Gusti Bagus Honor Satrya, B.bus.,Com., MIBb. NIP /NIDN : 19811231 200912 1 002c. Pangkat/Gol : Penata Muda tk I / IIIbd. Jabatan fungsional : Tenaga Pengajare. Jurusan/Fakultas : Manajemen/Ekonomif. Alamat rumah : Jl. WR Supratman Denpasarg. Telepon rumah/HP : 0811395605h. E-mail : [email protected]

4. Anggota peneliti (sebutkan nama dan gelar akademik, bidang keahlian, institusi,

alokasi waktu/minggu)

No Nama Anggota Peneliti Bidang

Keahlian

Jurusan Alokasi waktu

(minggu)1. I Gusti Made Suwandana, SE., MM SDM Manajemen 12minggu

5. Objek penelitian yang diteliti :Mahasiswa

6. Masa pelaksanaan penelitian: 3 bulan

7. Anggaran yang diusulkan Rp.7.500.000,-

8.Lokasi penelitian di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana

9.Hasil yang ditargetkan: mengetahui bagaimana persepsi terhadap kepuasan

mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana tahun 2015

DAFTAR ISI

Halaman

4

JUDUL ........................................................... iHALAMAN PENGESAHAN ........................................................... iiIDENTITAS PENELITI ........................................................... iiiABSTRAK …........................................................ ivDAFTAR ISI ............................................................ viiiDAFTAR TABEL ............................................................ ixDAFTAR LAMPIRAN ............................................................ xi

BAB I PENDAHULUAN1.1 Latar Belakang Masalah................................................ 11.2 Rumusan Masalah ....................................................... 61.3 Tujuan Penelitian.......................................................... 71.4 Manfaat Penelitian ....................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan..................................... 82.2 Dimensi Kualitas Jasa (Pelayanan).............................. 92.3 Pengertian Kepuasan Konsumen ................................ 112.4 Model Pengukuran Kepuasan Konsumen ................... 122.5 Pentingnya Kepuasan Konsumen ................................ 132.6 Rumusan Hipotesis Penelitian ..................................... 14

1. Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ......................................................... 142. Pengaruh Bukti Langsung (Tangible) Terhadap Kepuasan Konsumen ........................................ 153. Pengaruh Keandalan (Reliability) Terhadap Kepuasan Konsumen......................................... 154. Pengaruh Daya Tanggap (Rensponsiveness)

Terhadap Kepuasan Konsumen........................ 165. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Konsumen.......................................................... 176. Pengaruh Empati (Empathy) Terhadap Kepuasan Konsumen.......................................................... 17

BAB III METODE PENELITIAN3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian..................................... 193.2 Rancangan Penelitian................................................. 193.3 Populasi......................................................................... 193.4 Sampel.......................................................................... 193.5 Cara Pengambilan Sampel........................................... 203.6 Identifikasi Variabel Penelitian...................................... 203.7 Definisi Operasional Variabel........................................ 203.8 Instrumen Penelitian..................................................... 223.9 Teknik Analisis Data...................................................... 22

3.9.1 Analisis Regresi Linier Bergadna....................... 223.9.2 Pengujian Hipotesis............................................ 23

5

3.9.3 Uji Asumsi Klasik ............................................... 233.10 Pembiayaan.................................................................. 243.11 Jadwal Penelitian.......................................................... 24

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN4.1Karakteristik Responden............................................... 254.2Pengujian Instrumen Penelitian................................... 284.3Deskripsi Data Penelitian................................................. 314.4Hasil Analisis Data........................................................... 374.5Pembahasan Hipotesis Penelitian................................... 45

BAB V SIMPULAN DAN SARAN5.1 Simpulan....................................................................... 505.2 Saran............................................................................. 50

DAFTAR PUSTAKA...…………………………………………………….. 52LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

Tabel 1.1 Perguruan Tinggi di Bali .................................................... 7

6

Tabel 3.1 Distribusi Sampel Menurut Angkatan ................................ 25

Tabel 3.2 Distribusi Sampel Menurut Jurusan .................................. 20

Tabel 3.3 Distribusi Sampel Menurut Program Studi......................... 20

Tabel 4.1 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin.................... 20

Tabel 4.2 Distribusi Responden Menurut Angkatan........................... 26

Tabel 4.3 Distribusi Responden Menurut Program Studi................... 26

Tabel 4.4 Distribusi Responden Menurut Jurusan............................. 27

Tabel 4.5 Distribusi Responden Menurut IPK.................................... 28

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas................................................................ 29

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas............................................................ 30

Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas.................................................... 38

Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas.............................................. 39

Tabel 4.10 Anova.................................................................................. 39

Tabel 4.11 Hasil Regresi Parsial.......................................................... 40

Tabel 4.12 Hasil Standardized Coeficients Beta.................................. 45

ABSTRAK

7

Persaingan jasa pendidikan di Bali mengalami perkembangan yang sangat pesat, Salah

satunya adalah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Meningkatnya

intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu

memperhatikan kebutuhan dan keinginan mahasiswa serta berusaha memenuhi

harapan mahasiswa dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan

daripada yang dilakukan oleh pesaing, maka Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Udayana harus dapat mengembangkan kualitasnya dan menang dalam persaingan

pasar. Dengan selalu mengetahui tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh

mahasiswa serta memberikan produk dan pelayanan yang lebih berkualitas, sehingga

dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan mahasiswa. Penelitian ini berupaya

menganalisis seberapa besar kepuasan mahasiswa sehingga Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Udayana perlu mengetahui hal-hal yang dianggap penting dalam

upaya mencapai kepuasan mahasiswa. Data yang diperoleh akan dianalisis dengan

Analisis Regresi Linier Berganda. Dimulai dari data yang dikumpulkan dalam penelitian

ini akan dianalisis dengan cara regresi linier berganda. Analisis ini dipakai untuk

mengetahui ketergantungan suatu variabel terikat dengan satu atau lebih variabel

bebas.Dalam analisis dibantu dengan program computer statistic pacage of social

scince (SPSS). Data penelitian diperoleh melalui penyebaran daftar pertanyaan

(kuesioner) kepada mahasiswa sebagai responden penelitian sebanyak 99 orang

dengan kategori tahun angkatan, jenis kelamin dan jurusan/program. Selanjutnya akan

dilakukan tabulasi dan analisis data menggunakan metode analisis regressi linear

ganda. Hasil penelitian ini memberikan adanya bukti kepuasan mahasiswa melalui bukti

fisik, keandalan, daya tanggap, rasa keamanan, dan empati terhadap pelayanan yang

diberikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Implikasi penelitian

untuk dapat memberikan standar pelayanan yang baik dengan harapan tercipta

kepuasan mahasiswa sehingga suasana pembelajaran berjalan dengan baik.

BAB.I

PENDAHULUAN

8

1.1. Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat,

baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa.Perkembangan teknologi

dan ilmu pengetahuan secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan

perekonomian menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di

pasar domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu, perusahaan dituntut

untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk-produk dan

pelayanan yang berkualitas sesuai keinginan konsumen.

Kotler (2009:194) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari

produk atau pelayanan yang terpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas memiliki hubungan yang erat

dengan kepuasan konsumen.Terciptanya kepuasan pelanggan merupakan bagian

terpenting dari upaya pencapaian kepuasan pelanggan.Ini terjadi karena jasa yang

dipasarkan mempunyai sifat berkelanjutan sehingga kepuasan pelanggan seringkali

baru tercipta setelah melakukan pembelian. Kualitas memiliki hubungan yang erat

dengan kepuasan konsumen.Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan

untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.Dalam jangka panjang

ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.Dengan demikian, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman

pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang

kurang menyenangkan (Tjiptono, 2006).

9

Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan adalah keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Dengan kata lain, dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa,

yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan

kualitas yang diterima atau dirasakan. Kepuasan pelanggan adalah dimana seseorang

merasa senang dan nyaman pada saat berbelanja di suatu tempat.Menurut Kotler

(2009:70), kepuasan pelanggan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja

yang diharapkan. Jika konsumen merasa senang dengan penampilan atau hasil dari

produk tersebut maka iya akan merasa puas dengan produk tersebut.

Kualitas pelayanan merupakan suatu hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan, dimana kualitas pelayanan akan menarik minat pelanggan untuk berkunjung

kembali ketempat tersebut. Zahara (2005), menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan

(kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung) secara serempak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yang berarti dimensi kualitas

pelayanan beserta indikator-indikatornya memberikan pengaruh nyata terhadap

kepuasan mahasiswa Dimensi bukti langsung (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, kenyamanan, penampilan karyawan adalah merupakan dimensi kualitas

pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Sedangkan Arya

Paramarta (2008), mengemukakan bahwa dimensi kualitas pelayanan memberi

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dimensi bukti fisik

(tangibles) memberikan pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan.

10

Emmy dan Tony (2008), menyatakan hal yang sama bahwa kualitas yang

dipersepsikan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

internet banking telah menemukan kepuasan atau bahkan telah sangat terpuaskan oleh

pelayanan internet banking. Arief dan Yahya (2010), hasil penelitiannya menyimpulkan

bahwa nilai kualitas pelayanan terhadap kepuasan adalah 0,442 atau 44,2 persen. Ini

menunjukkan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Maya, dkk (2006),

hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan Universitas

Widyatama terhadap kepuasan mahasiswa berpengaruh sebesar 18 persen. Pengaruh

terbesar diperoleh dari variabel reliability, kemudian diikuti variabel responsiveness dan

empaty. Gocek, dkk (2007), menyatakan dalam penelitiannya variabel independen

mempengaruhi darikepuasan pelanggan yang dipilih sebagai citra merek, pelayanan

yang dirasakan, mutu dan kualitas produk yang dirasakan. Oleh independen variabel,

kasus tersebut menyimpulkan bahwa jika ada perbedaan dalam persepsi kepuasan

pelanggan menurut konsumen tekstil di Turki dilihat dari pandangan gender. Shaikh dan

Khan (2011), menyatakan bahwa dari penelitian ini memberikan kontribusi pada literatur

bahwa kualitas pelayanan penting dalam industri restoran. Studi ini didasarkan pada

teknik Servqual Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat

penting dalam peningkatan standar layanan pelengkap di industri restoran. Begitu juga

penelitian yang dilakukan Ishfag (2010), menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan bila

ditata dengan baik, maka akan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Ravichandra (2010), menyatakan hal yg sama bahwa peningkatan kualitas pelayanan

bank dapat memuaskan dan mengembangkan kepuasan pelanggan yang akhirnya

mempertahankan pelanggan dihargai. Krishna, dkk (2010), menyimpulkan hasil

11

penelitian bahwa layanan yang ditawarkan oleh unit ritel berdampak positif dan

signifikan dalam membangun kepuasan pelanggan. Cao dan Chen (2011), menyatakan

bahwa hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan pada kereta api

kecepatan tinggi memiliki pengaruhtidak langsung padatingkat loyalitas pelanggan, dan

memiliki pengaruh langsung pada keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan tidak akan

sangat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Kelima dimensi kualitas pelayanan

yang terdiri tangibles, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty memberi

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat dijelaskan bahwa

instrumen untuk mengukur persepsi pelanggan tentang kualitas dari suatu pelayanan

menggunakan lima dimensi dalam mengukur kualitas pelayanan, antara lain: Tangibles

merupakan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personil dan bahan baku

komunikasi, Realibility merupakan kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang

dijanjikan dan memberikannya dengan teliti, Responsiveness merupakan kesediaan

untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan dengan cepat, Assurance

merupakan pengetahuan dan kemampuan memberikan jaminan dan kepercayaan, dan

Empathy merupakan kepedulian, perusahaan memberikan perhatian yang berbeda

kepada pelanggannya. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan.Jika jasa yang

diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa

dipersepsikan sebagai kualitas ideal.Sebaliknya jika rasa yang di terima lebih rendah

daripada yang diharapkan maka kualitas jasa yang diperspsikan sebagai kualitas yang

buruk. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan,

dan harapan pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya

12

pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Kepuasan konsumen adalah ungkapan

seseorang dalam memberikan nilai atau mengoptimalkan nilai yang dirasakan dan

diharapkan seseorang terhadap suatu produk atau jasa. Menurut Kotler (2009:70),

kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja

yang diharapkan. Jika konsumen merasa senang dengan penampilan atau hasil dari

produk tersebut maka ia akan merasa puas dengan produk tersebut.Salah satu faktor

penting yang mempengaruhi kepuasan adalah pelayanan. Masyarakat modern ditandai

dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya kesempatan yang sama untuk dapat

bekerja bagi setiap orang yang mempunyai kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitas

tersebut berdampak pada semakin banyak persaingan yang menawarkan kualitas

output, salah satunya di bidang pendidikan yang mengedepankan kompetensi lulusan

yang siap dan mampu bersaing di ajang globalisasi dunia.

Persaingan jasa pendidikan di Bali mengalami perkembangan yang sangat pesat,

Salah satunya adalah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk

selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan mahasiswa serta berusaha memenuhi

harapan mahasiswa dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan

daripada yang dilakukan oleh pesaing. Berikut ini ditampilkan beberapa pesaing

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, dapat dilihat dalam Tabel 1.1

sebagai berikut:

Tabel 1.1Universitas yang memiliki Fakultas Ekonomi di Bali

13

No Universitas Lokasi1 Warmadewa Denpasar2 Undiknas Denpasar3 Mahasaraswati Denpasar4 Ngurah Rai Denpasar5 Undiksha Singaraja

Sumber : Hasil Survey

Semakin banyak persaingan di bidang jasa pendidikan, maka Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Udayana harus dapat mengembangkan kualitasnya dan

menang dalam persaingan pasar. Dengan selalu mengetahui tentang apa yang

dibutuhkan dan diinginkan oleh mahasiswa serta memberikan produk dan

pelayanan yang lebih berkualitas, sehingga dapat memuaskan keinginan dan

kebutuhan mahasiswa. Penelitian ini berupaya menganalisis seberapa besar

kepuasan mahasiswa sehingga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Udayana perlu mengetahui hal-hal yang dianggap penting dalam upaya

mencapai kepuasan mahasiswa.

1.2. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka dapat dirumuskan beberapa

permasalahan sebagai berikut.

1. Bagaimana kualitas kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Udayana tahun 2015?

2. Variabel manakah mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan

mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana tahun 2015 ?

1.3.TUJUAN PENELITIAN

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui beberapa permasalahan

sebagai berikut.

14

1. Untuk mengetahui kualitas kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Udayana

2. Untuk mengetahui yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan

mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

1.4. MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Manfaat Teoritis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan dan

memperkuat hasil-hasil studi yang berhubungan dengan kualitas

kepuasan mahasiswa.

2) Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan

pertimbangan, masukan dan informasi yang berguna bagi fakultas dalam

mempertahankan dan meningkatkan kepuasan mahasiswa melalui

penerapan kualitas pelayanan.

BAB II

LANDASAN TEORI

15

2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Love lock dan Wright (2005:96) menyatakan kualitas pelayanan harus

dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini

berarti bahwa citra kualitas layanan yg baik bukanlah berdasarkan sudut pandang

atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang

atau persepsi konsumen. Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan adalah

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, dua faktor utama

mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau

kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas yang diterima atau dirasakan. Apabila

jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

jasa dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan

melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas

ideal.Sebaliknya jika rasa yang di terima lebih rendah daripada yang diharapkan

maka kualitas jasa yang diperspsikan sebagai kualitas yang buruk. Keunggulan

suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan

oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.

Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa

dengan kualitas tertinggi dari persaingan secara konsisten (Supranto, 2001:228).

2.2 Dimensi Kualitas Jasa (Pelayanan)

16

Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayan dari contact personal merupakan aspek

yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Sehubungan

dengan peranan contact personal yang sangat penting dalam menetukan kualitas

jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Yang dimaksud dengan

service excellence atau pelayanan ungggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan

dalam melayani konsumen yang memuaskan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono

( 2006:69 ), melakukan penelitian secara khusus terhadap beberapa jenis jasa dan

telah berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi utama yang menentukan kualitas

jasa, sepuluh dimensi tersebut adalah sebagai berikut: Reliability, Responsiveness,

Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Security, Understanding

knowing the customer, Tangible. Dalam perkembangan, sepuluh dimensi yang ada

dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok dimensi kualitas jasa (pelayanan)

yaitu:

1) Bukti fisik (tangibles)

Bukti fisik (tangibles) merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi. Bukti fisik (tangibles) yang diberikan akan

digunakan oleh konsumen-konsumen baru untuk mengevaluasi kualitas.

Bukti fisik (tangibles) sering digunakan oleh perusahaan untuk mempertinggi

citra mereka di mata konsumen.

2) Keandalan (reliability)

Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.Hal ini berarti bahwa

perusahaan harus dapat memenuhi janji mereka, karena jika penyedia jasa

17

menginginkan agar konsumen tetap loyal terhadap jasa yang diberikannya,

maka perusahaan harus memperhatikan dan memenuhi janjinya tersebut.

3) Daya Tanggap (responsiveness)

Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk

membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan yang cepat.

4) Jaminan (assurance)

Jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, pelayanan yang

ramah dan sopan, dan pengetahuan pegawai.dimensi ini sangat penting dan

mempengaruhi persepsi konsumen terhadap service quality. Oleh karena itu,

dimensi ini tergantung pada ketrampilan karyawan, berupa:

a) Kompetensi, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan kebutuhan

konsumen.

b) Kesopanan, dapat meliputi sikap sopan santun dan keramahtamahan

yang dimiliki para contact personnel.

c) Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, yang mencakup :

namaperusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact

personnel) serta interaksi dengan konsumen. pelayanan yang ramah dan

sopan, dan pengetahuan pegawai.

5) Empati (empathy)

Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para

konsumen, seperti perhatian-perhatian kepada konsumen, serta

mengutamakan kepentingan pelanggan,Berupa:

18

a) Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui,berarti lokasi

fasilitas jasa yang mudah dijangkau,waktu menunggu yang tidak terlalu

lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

b) Komunikasi berarti memberikan penjelasan kepada konsumen dalam

bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan konsumen.

c) Pemahaman kepada konsumen, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhankonsumen.

2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2009:70), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika konsumen merasa

senang dengan penampilan atau hasil dari produk tersebut maka ia akan merasa

puas dengan produk tersebut. Menurut Tjiptono (2006:24), kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi

ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan

kinerja actual produk yang dirasakan. Bahwa ada persaingan yang semakin ketat

ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus

menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

Berdasarkan beberapa definisi yang telah dikemukakan tentang kepuasan

pelanggan dapat disimpulkan kepuasan pelanggan adalah semacam langkah

19

perbandingan atau penilaian antara pengalaman dengan harapan pelanggan yang

nantinya menhasilkan rasa puas apabila sesuai dengan harapannya. Dengan kata

lain, jika pelanggan merasa kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan

kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas.

Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat

puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar

dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar. Pelanggan yang puas akan setia

lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar baik tentang

perusahaan.

2.4 Model Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2006:148), terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan

konsumen:

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer-oriented)

perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan

meliputi kotak saran yang terletak ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau

atau sering dilewati konsumen), menyediakan kartu komentar, dan lain-lain.

2) Survei kepuasan konsumen

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal)

20

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran

kepuasan dapat dilakukan dengan berbagi cara (Tjiptono, 2006:18).

a) Directly reported satisfacation

b) Derived dissatisfaction

c) Problem analysis

d) Impotance-performance analysis

3) Ghost shopping

4) Lost customer analysis

2.5 Pentingnya Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2006:7), setiap perusahaan yang memperhatikan

kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu:

1) Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya

dan konsumen pada khususnya.

2) Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen

3) Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of

mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak

orang yang akan membeli dan menggunakan produk perusahaan.

4) Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.

5) Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis.

6) Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta

kebanggaan yang lebih baik.

21

7) Menekankan biaya melayani konsumen sebagai dampak faktor

familiaritas dan relasi khusus konsumen.

8) Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross selling) produk.

2.6 Rumusan Hipotesis Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan, kajian pustaka dan pembahasan

penelitian sebelumnya dapat dirumuskan rumusan hipotesis sebagai berikut;

1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen

Konsumen sering membandingkan apa yang mereka harapkan untuk diterima

dengan hasil yang benar-benar mereka terima selama tahap pasca pembelian

dalam proses pembelian jasa. Mereka akan menentukan apakah mereka puas atau

tidak dengan penyerahan jasa dan hasilnya, serta mereka akan membuat penilaian

tentang kualitas jasa. ( Lovelock and Wright, 2007 : 96 ), kualitas jasa dan kepuasan

konsumen adalah konsep yang berhubungan, banyak peneliti yakin bahwa persepsi

konsumen tentang kualitas didasarkan pada evaluasi kognitif jangka panjang

terhadap penyerahan jasa perusahaan, sedangkan kepuasan pelanggan adalah

reaksi emosional jangka pendek terhadap pengalaman jasa tertentu. Sehingga

dapat dikatakan bahwa kualitas layanan yang meliputi bukti langsung,

keandalan,daya tanggap,jaminan dan empati secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Udayana. Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan

masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:

22

H1. Dimensi kualitas layanan yang meliputi bukti langsung,keandalan,daya tanggap,

jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

2.Pengaruh Bukti Langsung ( Tangibles) Terhadap Kepuasan Konsumen

Bukti langsung merupakan demensi yang dapat dilihat dan diamati secara

langsung oleh konsumen.Bukti langsung mempunyai pengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap bukti

langsung maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Penelitian Rina

(2009), Arya (2008) dan Seguro (2008) menyebutkan bahwa variable bukti langsung

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan kajian teoritis,

kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan

pada penelitian ini adalah:

H2. Bukti langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

3.Pengaruh Keandalan ( Reliability ) Terhadap Kepuasan Konsumen

Keandalan merupakan dimensi yang menunjukan kemampuan perusahaan

untuk memberikan pelayanan yang akurat, andal dan dapat dipercaya dalam

memberikan pelayanan yang memuaskan.Faktor keandalan perlu diperhatikan

karena semakin handal suatu perusahaan yang meliputi ketepatan dari pelayanan

yang sesuai dengan yang dijanjikan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan

dapat membuat konsumen yang setia. Keandalan memiliki hubungan yang positif

23

dengan kepuasan konsumen, dimana hasil ini sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Samuel dan Foejiwati (2005) dan Setiawan (2005). Berdasarkan

kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis

yang diajukan pada penelitian ini adalah:

H3. Keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas


4.Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Kepuasan Konsumen

Daya tanggap yaitu kesediaan dan kemampuan perusahaan untuk

menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan oleh

konsumen seperti memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat serta

mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan. Daya tanggap yang tinggi dari

pihak perusahaan akan memberikan rasa kepercayaan kepada konsumen bahwa

mereka akan selalu tertolong karena pihak perusahaan dapat menanggapi semua

keluhan konsumen dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap memiliki hubungan

yang positif dengan kepuasan konsumen, dimana hasil ini sesuai dengan penelitian

yang dilakukan Syahlan (2007) dan Natalisa (2007). Berdasarkan kajian teoritis,



H4. Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas


5. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Konsumen

24

Jaminan yaitu tingkat keyakinan serta pengetahuan dan keahlian dari

karyawan yang dapat memberikan suatu kepercayaan kepada diri konsumen.

Adanya jaminan bahwa konsumen yang datang akan dilayani secara baikoleh pihak

perusahaan, akan memberikan rasa aman dan percaya kepada konsumen,

sehingga rasa aman pada konsumen akanbertambah. Dengan demikian

kepercayaan konsumen juga akan bertambah. Jaminan mempunyai pengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen

terhadap jaminan maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat, dimana

hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Barbara dan Rojsek (2010), Emy

dan Tony (2008) dan Jakuso (2010). Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian

sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini

adalah:

H5. Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Udayana.

6.Pengaruh Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Konsumen

Empati yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan perhatian

peribadi, penciptaan hubungan yang baik serta memahami kebutuhan

pelanggan.Adanya rasa empati dari pihak perusahaan merupakan alat utama dalam

memenuhi harapan konsumen untuk diperlakukan secara istimewa tersebut.

Dengan demikian perhatian dari pihak pengelola perusahaan dalam melayani

konsumen merupakan nilai lebih bagi konsumen, hal ini akan menambah kepuasan

konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan.

25

Semakin baik persepsi konsumen terhadap empati maka kepuasan konsumen juga

akan semakin meningkat, dimana hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan

oleh Anber dan Shiren (2011), Arief dan Yahya (2010) dan Gloria (2010).

Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah

maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:

H6. Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi


26

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Tempat : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Kampus Bukit

Jimbaran dan Kampus Sudirman, Denpasar.

Waktu : September 2015 - Nopember 2015

3.2. Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif cross sectional.

3.3. Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Udayana pada periode September 2015 - Nopember 2015

3.4. Sampel

Besar sampel mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana

dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

2

2 )(

d

pqZn

Keterangan :

n = Besar sampel q= 1- p ( 0,804)

Z = 1,96 ( =0,05) d= penyimpangan absolut (10%)

p = Perkiraan proporsi mahasiswa

Perhitungan sampel mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayanadiperoleh hasil 99,34 orang dibulatkan menjadi 99 orang.

KepuasanMahasisw

a(Y)

bukti fisik (X1) keandalan (X2)daya tanggap (X3) jaminan (X4)empati (X5)

27

3.5. Cara Pengambilan SampelPengambilan sampel dilakukan dengan teknik menggunakan metode

Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu, dalam penelitian ini yg menjadi pertimbangan adalah mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Metode pengumpulan data

yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner. Selanjutnya dipilih

mahasiswa yang akan dijadikan sampel dengan cara acak sistematis, hingga

memperoleh jumlah sampel yang diperlukan. Bila jumlah sampel tidak

mencukupi atau tidak bisa diambil datanya maka akan disubstitusi dengan

sampel yang tidak terpilih dari random tersebut.

Tabel 3.1

Distribusi Sampel Menurut Angkatan

No. Angkatan ( tahun )Jumlah

Orang Persentase

1. 2012 33 33.332. 2013 33 33.333. 2014 33 33.33

Jumlah 99 100,00Tabel 3.2

Distribusi Sampel Menurut Jurusan

No. JurusanJumlah

Orang Persentase

1. Manajemen 33 33.332. Akuntansi 33 33.333. Ekonomi Pembangunan 33 33.33

Jumlah 99 100,00Tabel 3.3

Distribusi Sampel Menurut Program Studi

No. Program StudiJumlah

Orang Persentase

1. Reguler 33 332. Ekstensi 33 333. Diploma 33 33

Jumlah 99 100,00

28

3.6. Identifikasi Variabel Penelitiana. bukti fisik (X1)

b. keandalan (X2)

c. daya tanggap (X3)

d. jaminan (X4)

e. empati (X5)

f. kepuasan mahasiswa (Y)

3.7. Definisi Operasional Variabel

Variabel yang diteliti dapat didefinisikan sebagai berikut:

1.Variabel bebas (independent), yang terdiri dari:

1) Bukti Fisik (X1)

Bukti fisik merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

penampilan dengan indikator sebagai berikut:

a) Kondisi lingkungan

b) Kondisi kelas

c) Penampilan dan kerapian pegawai

2) Keandalan (X2)

Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan dengan indikator

sebagai berikut :

a) Kemampuan pegawai melayani mahasiswa

b) Kecepatan melayani mahasiswa

c) Pemberian informasi kepada mahasiswa

3) Daya Tanggap (X3)

29

Daya tanggap merupakan keinginan para pegawai untuk membantu

konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap dengan

indikator sebagai berikut:

a) Ketanggapan pegawai dalam pelayanan

b) Kesiapan membantu mahasiswa

c) Kesabaran melayani mahasiswa

4) Jaminan (X4)

Jaminan merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan

dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh pegawai dengan

indikator :

a) Keterampilan Pegawai

b) Pelayanan yang ramah

c) Pegawai ikut menjaga kebersihan

5) Empati (X5)

Empati merupakan sikap kepedulian yang dilakukan pegawai dengan

memberikan perhatian yang lebih kepada mahasiswa dengan indikator

sebagai berikut:

a) Perhatian pegawai kepada mahasiswa

b) Mengutamakan kepentingan mahasiswa

c) Komunikasi yang baik dengan mahasiswa

2.Variabel terikat (dependent), yaitu Kepuasan konsumen (Y)

Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kinerja atau hasil suatu produk dengan

30

harapan. Tingkat kepuasan mahasiswa dapat diukur dengan

membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan

harapannya.

3.8. Instrumen Penelitian dan Cara Pengumpulan Data

Instrumen yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner yang berisi

pertanyaan–pertanyaan yang berkaitan dengan bukti fisik, keandalan, daya

tanggap, jaminan, empati, kepuasan mahasiswa. Pengumpulan data dilakukan

dengan memberikan daftar pertanyaan (kuesioner) pada mahasiswa (responden)

yang terpilih sebagai sampel dengan menggunakan kuesioner.

3.9. Teknik Analisa Data

Data yang diperoleh akan dianalisis dengan Analisis Regresi Linier Berganda.

Dimulai dari data yang dikumpulkan dalam penelitian ini akan dianalisis dengan cara

regresi linier berganda. Analisis ini dipakai untuk mengetahui ketergantungan suatu

variabel terikat dengan satu atau lebih variabel bebas.Dalam analisis dibantu

dengan program computer statistic pacage of social scince (SPSS). Untuk menguji

hipotesis yang diungkapkan dalam penelitian ini, maka langkah yang digunakan

adalah sebagai berikut:

1) Uji Regresi Serempak (F-test)

2) Uji Regresi Parsial (t-test)

3) Uji Standarized Coefisient Beta

4) Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam residual dari model

regresi yang dibuat berdistribusi normal atau tidak dengan Uji

Multikolinieritas dan Uji Heterokedastisitas

31

3.10. Pembiayaan

Rekapitulasi biaya penelitian terdiri dari:

No Jenis Pengeluaran Jumlah Harga

satuan

(Rp)

Harga

Total

(Rp)1. Bahan dan Peralatan Penelitian

- Kertas HVS A4

- ATK

- Tinta printer

- Pengumpulan data

4 rim

2 set

1 set

100sampel

75.000,-

200.000,-

500.000,-

50.000,-

300.000,-

400.000,-

500.000,-

5.000.000,-2. Pengadaan Proposan dan Laporan Penelitian 20 exp 40.000,- 800.000,-

Jumlah Total 7.500.000.

3.11. Jadwal Pelaksanaan

JADWAL

KEGIATAN

September 2015 Oktober 2015 Nopember 2015

I II III IV I II III IV I II III IV

1. Survey awal untuk Persiapan Penelitian

2. Perbaikan usulan penelitian

3. Pembuatan Instrumen penelitian

4. Pengumpulan data

5. Analisa data6. Penyusunan

laporan penelitian

7. Penyerahan laporan penelitian

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

32

4.1. Karakteristik Responden

Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap mahasiswa Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Udayana, dapat diketahui gambaran tentang karakteristik responden

yang meliputi empat aspek, yaitu jenis kelamin, angkatan, program studi dan jurusan

responden.

1. Jenis kelamin

Tabel 4.1. Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah

Orang Persentase 1. Laki - laki 43 43

2. Perempuan 56 56

Jumlah 99 100 Sumber : Data diolah

Sebagian besar responden perempuan dengan persentase 56 persen. Hal ini

menunjukkan bahwa, sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Udayana adalah perempuan. Ini mengindikasi bahwa pengambilan

responden sesuai dengan populasi nyata yaitu sebagian besar mahasiswa Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana adalah berjenis kelamin perempuan.

2.Angkatan

Tabel 4.2. Distribusi Responden Menurut Angkatan

33

No. Angkatan ( tahun ) Jumlah

Orang Persentase

1. 2012 25 25

2. 2013 51 52

3. 2014 23 23

Jumlah 99 100,00

Sumber : Data diolah

Responden sebagian besar responden adalah mahasiswa angkatan 2013

dengan persentase 52 persen. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa

angkatan 2013 dan mengambil perkuliahan dengan SKS penuh di Fakultas Ekonomi


3. Program Studi

Tabel 4.3. Distribusi Responden Menurut Program Studi

No. Program Studi Jumlah

Orang Persentase 1. Reguler 33 33

2. Ekstensi 33 33

3. Diploma 33 33

Jumlah 99 100,00


Dapat dilihat bahwa distribusi responden sudah sesuai dengan proporsi sampel yang

direncanakan yaitu berjumlah 33 responden di masing masing program studi yang ada..

34

Hal ini menunjukkan bahwa sudah sesuainya dalam proses penyebaran kuesioner di

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

4. Jurusan

Tabel 4.4. Distribusi Responden Menurut Jurusan

No. Jurusan Jumlah

Orang Persentase 1. Manajemen 30 30

2. Akuntansi 30 30

3. Ekonomi Pembangunan 25 26

4. Diploma 24 24 Jumlah 99 100,00


Sebagian besar responden responden yaitu responden mahasiswa jurusan

manajemen dam akuntansi dengan persentase 30 persen. Hal ini menunjukkan bahwa,

sebagian besar mahasiswa jurusan manajemen dan akuntansi ditemukan dalam

penyebaran kuesioner di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

5. Indeks Prestasi Kumulatif (IPK)

Tabel 4.5. Distribusi Responden Menurut IPK

No. IPK Jumlah

35

Orang Persentase 1. < 3.00 29 29 2. 3.00 -3.50 61 62 3. >3.50 9 9

Jumlah 100 100,00


Sebagian besar responden responden yaitu responden mahasiswa dengan

indeks prestasi (IPK) 3.00 – 3.50 dengan persentase 62 persen. Hal ini menunjukkan

bahwa, sebagian besar mahasiswa dengan IPK 3.00 – 3.50 masih banyak ditemukan

dalam proses penyebaran kuesioner di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Udayana.

4.2. Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji validitas

Tinggi rendahnya validitas menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak

menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Suatu kuesioner

dikatakan valid jika tiap butir pernyataan mampu mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuesioner. Pengujian validitas tiap butir menggunakan analisis item. Syarat

minimum suatu kuisioner untuk memenuhi validitas adalah jika korelasi antara butir

dengan skor total tersebut positif dan nilainya lebih besar dari 0,30. Uji validitas dapat

ditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas

36

No. VariabelItem

PearsonProduct Keterangan

Pernyataan Moment 1 Kepuasan (Y) Y.1 0,936 Valid   Y.2 0,880 Valid   Y.3 0,914 Valid Bukti fisik (X1) X1.1 0,946 Valid

2 X1.2 0,927 Valid X1.3 0,947 Valid

3 Keandalan (X2) X2.1 0,918 Valid   X2.2 0,953 Valid X2.3 0,950 Valid

4 Daya tanggap

(X3)  X3.1 0,918 Valid

  X3.2 0,953 Valid X3.2 0,950 Valid

5 Jaminan (X4) X4.1 0,919 Valid X4.2 0,953 Valid X4.3 0,910 Valid

6 Empati (X5) X5.1 0,946 Valid X5.2 0,932 Valid X5.3 0,952 Valid

Sumber : data diolah

Instrumen tabel 4.6 pada setiap variabel menunjukan skor total diatas 0,30

sehingga dapat dinyatakan bahwa, seluruh butir pertanyaan dalam instrumen penelitian

ini adalah valid dan layak digunakan sebagai alat ukur tingkat kepuasan mahasiswa

(konsumen).

2) Uji reliabilitas

Adapun hasil dari uji realibilitas dapat ditunjukkan pada tabel 4.7 berikut:

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas

37

No. Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan 1. Kepuasan (Y) 0,894 Reliabel 2. Bukti fisik (X1) 0,932 Reliabel 3. Keandalan (X2) 0,931 Reliabel 4. Daya tanggap (X3) 0,918 Reliabel 5 Jaminan (X4) 0,938 Reliabel 6 Empati (X5) 0,848 Reliabel


Nilai Cronbach’s Alpha untuk setiap variabel lebih besar dari 0,6. Sehingga,

seluruh variabel telah memenuhi syarat reliabilitas dan dapat digunakan untuk

melakukan penelitian ini dalam mengukur tingkat kepuasan mahasiswa (konsumen)

dari segi kualitas yang diberikan.

4.3 Deskripsi data penelitian

Teknik pengumpulan data primer dilakukan melalui kuisioner yang digunakan

untuk penelitian ini, yang terdiri atas pernyataan yang dibuat berdasarkan masing-

masing variabel, yaitu: variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan

empati beserta tingkat kepuasan. Berikut adalah deskripsi data dari masing-masing

variabel yang diperoleh pada penelitian ini:

1. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel kepuasan dapat dijelaskan

sebagai berikut.

38

a) Dari pernyataan “puas dengan pelayanan pegawai”, sebanyak 12

orang dengan persentase 12 persen menjawab sangat tidak setuju, 46

orang dengan persentase 46 persen menjawab tidak setuju, 34 orang

dengan persentase 34 persen menjawab setuju. Dengan hasil ini

berarti bahwa: secara garis besar mahasiswa (konsumen) merasa

kurang puas karena mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai

dengan harapan.

b) Dari pernyataan “puas terhadap fasilitas kampus”, sebanyak 20 orang

dengan persentase 20 persen menjawab tidak setuju, 59 orang

dengan persentase 59 persen menjawab setuju, 11 orang dengan

persentase 11 persen menjawab sangat setuju. Ini berarti bahwa

secara umum mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Udayana merasa puas mendapatkan fasilitas yang sesuai

dengan harapan.

c) Dari pernyataan “puas terhadap pelayanan informasi”, sebanyak 32



persentase 8 persen menjawab sangat setuju. Secara umum

mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Udayana merasa puas terhadap pelayanan penyediaan informasi.

2. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel bukti fisik dapat dijelaskan

sebagai berikut.

39

a) Dari pernyataan “kondisi lingkungan kampus bersih”, sebanyak 33 orang

dengan persentase 33 persen menjawab tidak setuju, 51 orang dengan

persentase 51 persen menjawab setuju, 6 orang dengan persentase 6

persen menjawab sangat setuju. Berarti bahwa, secara umum mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana sangat puas dengan

lingkungan kampus yang bersih melalui ‘cleaning service’ (jasa

kebersihan) yang mempertahankan standar kebersihan kampus.

b) Dari pernyataan “kondisi ruangan kelas nyaman”, sebanyak 20 orang


persentase 62 persen menjawab setuju, 7 orang dengan persentase 7

persen menjawab sangat setuju. Jadi secara umum mahasiswa

(konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana merasa

puas dengan kondisi ruangan kelas yang nyaman (memiliki AC, jumlah

kursi dan meja yang dibutuhkan memadai, tingkat keterangan kelas sudah

memadai)

c) Dari pernyataan “penampilan pegawai rapi dan bersih”, sebanyak 11



persentase 6 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa,

secara umum mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Udayana merasa puas dengan penampilan pegawai yang

seragam dan bisa menunjukan profesionalitas.

40

3. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel keandalan dapat dijelaskan

sebagai berikut.

a) Dari pernyataan “mampu melayani mahasiswa dengan baik”,

sebanyak 28 orang dengan persentase 28 persen menjawab tidak

setuju, 46 orang dengan persentase 46 persen menjawab setuju dan

sebanyak 8 orang yang menjawab sangat setuju dengan presentase 8

persen. Hal ini berarti bahwa, secara umum pelayanan mahasiswa

(konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana sudah

baik akan tetapi masih banyak ruang gerak untuk perubahan dan

peningkatan kualitas pelayanan.

b) Dari pernyataan “memberikan pelayanan dengan cepat”, 37 orang

dengan persentase 37 persen menjawab tidak setuju, sebanyak 49

orang atau 49 persen menjawab setuju dan 2 orang atau 2 persen

menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum

mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Udayana mendapatkan pelayanan yang cepat (sesuai dengan harapan

waktu yang dibutuhkan dalam melayani konsumen)

c) Dari pernyataan “memberikan informasi yang jelas”, 39 orang dengan

persentase 39 persen menjawab tidak setuju, sebanyak 41 orang atau

41 persen menjawab setuju dan 7 orang atau 7 persen menjawab

sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana mendapatkan

informasi yang jelas (sudah memberikan penjelasan sesuai dengan

41

‘Standard Operating Procedure’ (SOP), akan tetapi tetap perlu di

evaluasi untuk meningkatkan kualitas).

4. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel daya tanggap dapat dijelaskan

sebagai berikut.

a) Dari pernyataan “pegawai cepat merespon”, sebanyak 38 orang dengan

persentase 38 persen menjawab tidak setuju, 44 orang dengan

persentase 44 persen menjawab setuju dan sebanyak 4 orang atau 4

persen menjawab sangat. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana sudah mendapat

respon yang baik dari pegawai, ini menunjukan bahwa masih bisa

dilakukan peningkatan kualitas pelayanan dan merespon pihak

mahasiswa (konsumen).

b) Dari pernyataan “pegawai sigap membantu”, sebanyak 34 orang dengan

persentase 34 persen menjawab tidak setuju, 45 orang dengan

persentase 45 persen menjawab setuju,dan sebanyak 8 orang atau 8

persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum

mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana menilai

kesigapan pegawai adalah baik. Dari ini pihak pegawai dalam pelayanan

harus melakukan peningkatan kesigapan terhadap pelayanan mahasiswa

untuk meningkatkan kualitas.

c) Dari pernyataan “pegawai sabar dalam membantu”, sebanyak 38 orang


42

persentase 38 persen menjawab setuju,dan sebanyak 13 orang atau 13

persen menjawab sangat tidak setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum

mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana menilai

kesabaran pegawai adalah kurang baik. Di opsi ini pegawai harus

melakukan pembenahan yang sangat signifikan untuk meningkatkan

tingkat kesabaran masing-masing pegawai dalam pemberian pelayanan

prima kepada pihak mahasiswa (konsumen).

5. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel jaminan dapat dijelaskan

sebagai berikut.

a) Dari pernyataan “karyawan terampil dalam melayani mahasiswa”,

sebanyak 37 orang dengan persentase 37 persen menjawab tidak setuju,

50 orang dengan persentase 50 persen menjawab setuju. Hal ini berarti

bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Udayana menilai keterampilan pegawai dalam melayani

mahasiswa (konsumen) sudah baik. Oleh karena itu perlu tetap

ditingkatkan keterampilan dalam menghadapi mahasiswa (konsumen).

b) Dari pernyataan “pegawai bersikap ramah dalam melayani mahasiswa”,

sebanyak 41 orang dengan persentase 41 persen menjawab tidak setuju,

43 orang dengan persentase 43 persen menjawab setuju,dan sebanyak 6

orang atau 6 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa,

secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Udayana menilai pegawai adalah ramah. Tingkat keramahan sudah bisa

43

dikategiorikan memuaskan, akan tetapi perlu di tingkatkan dan di

standarisasi cara menghadapi mahasiswa dengan ramah untuk

pencapaian kepuasan prima.

c) Dari pernyataan “pegawai ikut menjaga kebersihan kampus”, sebanyak

25 orang dengan persentase 25 persen menjawab tidak setuju, 59 orang

dengan persentase 59 persen menjawab setuju,dan sebanyak 11 orang

atau 11 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara

umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana

menilai pegawai sudah ikut menjaga kebersihan kampus. Ini menunjukan

bahwa pegawai, dosen dan mahasiswa (konsumen) harus sama-sama

menjaga dalam memberi contoh standar kebersihan.

6. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel empati dapat dijelaskan sebagai

berikut.

a) Dari pernyataan “perhatian memberikan perhatian yang baik”, sebanyak

10 orang dengan persentase 10 persen menjawab sangat tidak setuju, 34

orang dengan persentase 34 persen menjawab tidak setuju, dan 50 orang

dengan persentase 50 persen menjawab setuju. Hal ini berarti bahwa,

secara umum mahasiswa menilai perhatian pegawai adalah relatif baik.

b) Dari pernyataan “pegawai lebih mementingkan pelayanan”, sebanyak 32



secara umum pegawai cukup mementingkan mahasiswa. Ini merupakan

44

kontak personal yang bisa menumbuhkan standar kualitas prima terhadap

pelayanan yang diberikan oleh institusi.

c) Dari pernyataan “pegawai menjalin komunikasi yang baik”, sebanyak 34



secara umum mahasiswa menilai pegawai baik dalam menjalin

komunikasi. Akan tetapi masih banyak kesempatan untuk perbaikan

supaya bisa menjalin komunikasi yang efektif dan efisien.

4.4. Hasil Analisis Data

1.Uji asumsi klasik

a).Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah suatu data berdistribusi normal atau

tidak. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan statistik Kolmogorov-Smirnov.

Dengan nilai Asymp. Sig. 0,403 yang lebih besar dari alpha 5 persen maka, dapat

dinyatakan bahwa model uji telah memenuhi syarat normalitas data.

2.Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji ada atau tidaknya hubungan yang

linier (multikolinearitas) antara variabel bebas (independent) satu dengan variabel

bebas yang lain. Hasil dari uji multikolinieritas ditunjukkan pada tabel 4.8 berikut

Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas

45

No. Variabel Tolerance VIF 1. Bukti fisik ( X1 ) 0,825 1,211 2. Keandalan ( X2 ) 0,971 1,029 3. Daya tanggap kerja ( X3 ) 0,825 1,212 4 Jaminan (X4) 0,891 1,122 5 Empati (X5) 0,829 1,207


Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat nilai tolerance variabel bebas lebih besar dari

0,1 sedangkan, nilai VIF kurang dari 10. Sehingga model uji tidak terdeteksi

multikolinearitas.

3) Uji Heterokedastisitas

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas digunakan model glejzer.

Model ini dilakukan dengan meregresikan nilai absolut dengan variabel bebas. Uji

heterokedastisitas ini dapat ditunjukkan pada tabel 4.9 berikut

Tabel 4.9 Hasil Uji Heterokedastisitas

No. Variabel thitung Sig. 1. Bukti fisik ( X1 ) -0,0495 0,622 2. Keandalan ( X2 ) -0,507 0,613 3. Daya tanggap kerja ( X3 ) -0,717 0,475 4 Jaminan (X4) -1,901 0,600 5 Empati(X5) -0,514 0,608


Seluruh variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap nilai variabel

terikatnya dimana nilai signifikansinya lebih besar dari alpha 5 persen. Jadi dapat

dinyatakan bahwa, model uji terbebas dari kasus heterokedastisitas.

46

4.Uji regresi simultan ( F-test )

Tabel 4.10

ANOVAb

61.832 5 12.366 110.407 .000a

7.168 64 .112

69.000 69

Regression

Residual

Total

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Jaminan, Keandalan, Daya tanggapa.

Dependent Variable: Kepuasanb.

Uji regresi simultanF-test) dilakukan untuk menguji hipotesis pertama yang

menyatakan bahwa bukti fisik (X1), keandalan (X2),daya tanggap (X3),jaminan (X4),dan

empati (X5)secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y) mahasiswa

(konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Berdasarkan hasil uji F,

nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa bukti fisik,

keandalan,daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

5.Uji regresi parsial

Tabel 4.11

Hasil Regresi Parsial

Model StandardizedCoefficients B

Sig

(Constant)Bukti fisikKeandalanDaya

.000

.188

.166

.269

1.0000.0030.0320.008

47

tanggapJaminanEmpati

.169

.2570.0250.004

Sumber: data diolah

Dengan melakukan Uji regresi parsial tujuan nya untuk menguji hipotesis yang kedua

yang menyatakan bahwa bukti fisik (X1), keandalan (X2),daya tanggap kerja

(X3),jaminan (X4), empati(X5)secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

(Y) mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana adalah

sebagai berikut:

6.Pengujian Hipotesis

a)Pengaruh Bukti Fisik (X1) Terhadap Kepuasan (Y)

Ho : ßi = 0, berarti bukti fisik secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap


Hi : ßi [> 0, berarti bukti fisik secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan


Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel bukti fisik (X1) menunjukkan nilai

signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, bukti fisik secara

parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Udayana. Semakin baik persepsi mahasiswa terhadap bukti

langsung terhadap kepuasan mahasiswa.

b)Pengaruh Keandalan (X2) Terhadap Kepuasan (Y)

48

Ho : ßi = 0, berarti keandalan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap


Hi : ßi [Symbol] 0,berarti keandalan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap


Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel keandalan (X2) menunjukkan nilai

signifikan lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, keandalan secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Udayana. Keandalan merupakan dimensi yang menunjukan kemampuan


memberikan pelayanan yang memuaskan. Faktor keandalan perlu diperhatikan karena

semakin bagus dalam meliputi ketepatan dari pelayanan yang sesuai dengan yang

dijanjikan (expected) dan kemampuan (ability) dalam memberikan pelayanan yang

standar prima.

c). Pengaruh Daya Tanggap (X3) Terhadap Kepuasan (Y)

Ho : ßi = 0, berarti daya tanggap secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap


Hi : ßi [Symbol] 0,berarti daya tanggap secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel daya tanggap (X3) menunjukkan nilai

signifikan lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, daya tanggap secara

49

parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (konsumen) Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Daya tanggap yaitu kesediaan dan

kemampuan untuk menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan

dibutuhkan seperti memberikan pelayanan dengan cepat serta mendengar dan

mengatasi keluhan yang diajukan, supaya bisa menunjukan peningkatan terhadap

pelayanan yang diberikan institusi. Daya tanggap yang tinggi akan memberikan rasa

kepercayaan kepada mahasiswa bahwa mereka akan selalu merasa diperhatikan dan

diberikan apa sesuai dengan yang diharapkan.

d)Pengaruh Jaminan (X4) Terhadap Kepuasan (Y)

Ho : ßi = 0, berarti jaminan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap


Hi : ßi = 0,berarti jaminan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan


Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel jaminan (X4) menunjukkan nilai signifikan

lebih kecil dari0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, jaminan secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Udayana. Jaminan yaitu tingkat keyakinan serta pengetahuan dan keahlian

yang dapat memberikan suatu kepercayaan kepada mahasiswa yang bisa

meningkatkan loyalitas. Adanya jaminan bahwa mahasiswa yang datang akan dilayani

dengan prima melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pihak mahasiswa. Jaminan

50

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yang bisa

meningkatkan standar kualitas dan berpengaruh terhadap loyalitas.

e)Pengaruh Empati (X5) Terhadap Kepuasan (Y)

Ho : ßi = 0, berarti empati secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap


Hi : ßi = 0,berarti empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan


Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel empati (X5) menunjukkan nilai signifikan lebih

kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, empati secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Udayana. Empati merupakan kemampuan untuk memberikan perhatian pribadi,

penciptaan hubungan yang baik serta memahami kebutuhan mahasiswa (konsumen)

melalui pendekatan ‘personal contact’ (kontak personal). Adanya rasa empati dari pihak

pegawai merupakan alat utama dalam memenuhi atau melebihi harapan mahasiswa

untuk memiliki perasaan yang diperlakukan secara istimewa yang bisa meningkatkan

rasa kepuasan dirasa secara pribadi.

7. Uji Standardized coefficients beta

Standardized Coefficients Beta dilakukan dengan tujuan untuk menjawab

hipotesis ketiga, yaitu untuk menentukan variabel bebas yang berpengaruh dominan

terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah bukti fisik,

51

keandalan,daya tanggap, jaminan dan empati, variabel terikatnya adalah tingkat

kepuasan. Hasil Standardized Coefficients Beta dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut.

Tabel 4.12 Hasil Standardized Coefficients Beta

No. Variabel Standardized Coefficients Beta 1. Bukti fisik 0,063 2. Keandalan 0,097 3. Daya tanggap 0,146 4 Jaminan 0,327 5 Empati 0,093


Perhitungan analisis standardized coefficients beta adalah untuk variabel bukti

fisik (X1) memiliki nilai koefisien beta sebesar 0,063, variabel keandalan (X2) sebesar

0,097, variabel daya tanggap (X3) sebesar 0,146, variabel jaminan (X4) sebesar

0,327,dan variabel empati (X5) sebesar 0,093 . Jadi dapat disimpulkan bahwa, variabel

jaminan (X4) adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan (Y)

mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana karena

memiliki nilai standardized coefficients beta yang tertinggi dan menempati ranking

pertama, jika dibandingkan dengan variabel bebas lainnya. Pihak mahasiswa

(konsumen) akan sering membandingkan apa yang mereka harapkan untuk diterima

dengan pelayanan mereka terima secara riil. Ini merupakan indikator pengukuran

terhadap tingkat kepuasan yang diterima oleh pihak mahasiswa (konsumen). Sehingga

dapat dikatakan bahwa kualitas layanan prima yang harus meliputi bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan akan berpengaruh

52

secara signifikan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Udayana.

4.5. Pembahasan Hipotesis Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan, kajian pustaka dan pembahasan

penelitian sebelumnya dapat dirumuskan rumusan hipotesis sebagai berikut;

1.Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Berdasarkan hasil penelitian terhadap pengujian hipotesis, ditemukan bahwa

kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Sedana

dengan yang dipaparkan Lovelock and Wright (2007 : 96 ), kualitas layanan dan

kepuasan konsumen adalah konsep yang berhubungan, banyak peneliti yakin

bahwa persepsi konsumen tentang kualitas didasarkan pada evaluasi kognitif jangka

panjang terhadap penyerahan jasa organisasi. Sehingga dapat dikatakan bahwa

kualitas layanan yang meliputi bukti langsung, keandalan,daya tanggap, jaminan

dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa


2.Pengaruh Bukti Fisik ( Tangibles) Terhadap Kepuasan Konsumen

Bukti langsung merupakan demensi yang dapat dilihat dan diamati secara

langsung oleh konsumen.Bukti langsung mempunyai pengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap bukti

langsung maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Penelitian Rina

(2009), Arya (2008) dan Seguro (2008) menyebutkan bahwa variable bukti langsung

53

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan kajian teoritis,



H2. Bukti langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas


3.Pengaruh Keandalan ( Reliability ) Terhadap Kepuasan Konsumen

Keandalan merupakan dimensi yang menunjukan kemampuan perusahaan


memberikan pelayanan yang memuaskan.Faktor keandalan perlu diperhatikan

karena semakin handal suatu perusahaan yang meliputi ketepatan dari pelayanan

yang sesuai dengan yang dijanjikan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan

dapat membuat konsumen yang setia. Keandalan memiliki hubungan yang positif

dengan kepuasan konsumen, dimana hasil ini sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Samuel dan Foejiwati (2005) dan Setiawan (2005). Berdasarkan

kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis

yang diajukan pada penelitian ini adalah:

H3. Keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas


4.Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Kepuasan Konsumen

Daya tanggap yaitu kesediaan dan kemampuan perusahaan untuk

menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan oleh

54

konsumen seperti memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat serta

mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan. Daya tanggap yang tinggi dari

pihak perusahaan akan memberikan rasa kepercayaan kepada konsumen bahwa

mereka akan selalu tertolong karena pihak perusahaan dapat menanggapi semua

keluhan konsumen dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap memiliki hubungan

yang positif dengan kepuasan konsumen, dimana hasil ini sesuai dengan penelitian

yang dilakukan Syahlan (2007) dan Natalisa (2007). Berdasarkan kajian teoritis,



H4. Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas


5. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Konsumen

Jaminan yaitu tingkat keyakinan serta pengetahuan dan keahlian dari

karyawan yang dapat memberikan suatu kepercayaan kepada diri konsumen.

Adanya jaminan bahwa konsumen yang datang akan dilayani secara baikoleh pihak

perusahaan, akan memberikan rasa aman dan percaya kepada konsumen,

sehingga rasa aman pada konsumen akanbertambah. Dengan demikian

kepercayaan konsumen juga akan bertambah. Jaminan mempunyai pengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen

terhadap jaminan maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat, dimana

hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Barbara dan Rojsek (2010), Emy

dan Tony (2008) dan Jakuso (2010). Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian

55

sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini

adalah:

H5. Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi


6.Pengaruh Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil penelitian terhadap pengujian hipotesis, ditemukan bahwa

iklim psikologis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja

karyawan. Empati yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan

perhatian peribadi, penciptaan hubungan yang baik serta memahami kebutuhan

pelanggan.Adanya rasa empati dari pihak perusahaan merupakan alat utama dalam

memenuhi harapan konsumen untuk diperlakukan secara istimewa tersebut.

Dengan demikian perhatian dari pihak pengelola perusahaan dalam melayani

konsumen merupakan nilai lebih bagi konsumen, hal ini akan menambah kepuasan

konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan.

Semakin baik persepsi konsumen terhadap empati maka kepuasan konsumen juga

akan semakin meningkat, dimana hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan

oleh Anber dan Shiren (2011), Arief dan Yahya (2010) dan Gloria (2010).

Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah

maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:

H6. Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi


56

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa:

1. Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Udayana.

2. Bukti fisik, keandalan,daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Udayana.

3. Jaminan merupakan variabel bebas yang berpengaruh dominan terhadap

variabel terikat, yaitu kepuasan mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Udayana. Ini merupakan hal paling signifikan bagi pihak

mahasiswa bahwa pelayanan yang mereka terima sesuai dengan harapan dan

kebutuhan masing-masing mahasiswa (konsumen).

5.2.Saran

Berdasarkan simpulan di atas dapat diberikan saran adalah sebagai berikut.

57

1. Kesigapan dan kehandalan pegawai harus tetap ditingkatkan supaya tetap bisa

meningkatkan kepuasan mahasiswa karena bisa membantu dalam

meningkatkan loyalitas yang akan membawakan hasil secara tidak langsung

melalui asumsi ‘word of mouth’ yang bersifat positif terhadap citra Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana terhadap calon-calon mahasiswa.

2. Perlu ditingkatkan aspek kebersihan menyangkut semua pihak yaitu civitas

akademika. Pegawai, dosen dan mahasiswa harus bisa memberikan contoh

yang positif terhadap kebersihan supaya bisa meningkatkan daya tarik bukti fisik


3. Perlu dimaksimalkan pemberdayaan satpam dalam mengatur keamanan beserta

keteraturan di areal Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

4. Pegawai perlu meningkatkan kecepatan dan segi tanggap dalam proses

pelayanan prima ‘service excellence standar’ yang diberikan kepada pihak

mahasiswa, sehingga dapat terpenuhi kebutuhan dan keinginannya yang bisa

menjadi indikator tingkat kepuasan mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi


5. Diperlukan adanya standar pelayanan (SPO) pegawai sehingga mahasiswa

tetap mendapatkan prioritas utama melalui pendekatan personal (personal

contact) yang bisa berkorelasi terhadap peningkatan calon-calon mahasiswa

yang mendengarkan bahwa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana

memberikan semua yang dinginkan dan diharapkan bila mengkonsumsi jasa

yang diberikan oleh semua pihak di dalam institusi.

58

DAFTAR PUSTAKA

Agyapong, Gloria K.Q. 2011. The Effect of Service Quality on CustomerSatisfaction in the Utility Industry – A Case of Vodafone(Ghana).International Journal of Business and Manajement, 6(5):h:203-210.

Ahmed, Ishfag, dan Muhammad Musarrat Nawaz. 2010. Impact of ServiceQuality on Customers Satisfaction: Empirical evidence from telecomsector of Pakistan. Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In

Business, 1(12): h:98-114.

Anber Abraheem Shlash Mohammad dan ShireenYaseen MohammadAlhamadani. 2011. Service Quality Perspectives and CustomerSatisfaction in Commercial Banks Working in Jordan. Middle EasternFinance and Economics, ISSN:1450-2889, Issue 14,h:61-73.

Arief, Mohammad dan A. Yahya Suryawinata.2010. Pengaruh KualitasPelayanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada LoyalitasMahasiswa Universitas Trunojoyo.Jurnal Studi Manajemen. 4(1): h:1-12.

Arief.Mts, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bagaimana MengelolaKualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan, Penerbit BayumediaPublishing, Malang, 2007.

Ariyanti, Maya, Tendi Haruman, Iwan Ridwansyah dan Stevanus Adree. 2006.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan MahasiswaUniversitasWidyatama. Jurnal Bisnis, Manajemen dan Ekonomi, 7(3): h:873-887.

Arya Paramarta Wayan.2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasanPelanggan Di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Forum Manajemen,6(2): h:1-14.

Barbara Culiberg dan Ica Rojsek.2010. Identifying Service Quality DimensionsAs Antecedents To Costumer Statisfaction In Retail Banking. Economicand Business Review, 12(3): h:151-166.

CAO Canming dan CHEN Jianjun.2011. “An Empirical Analysis of theRelationship Among the Service Quality, Customer Satisfaction and

Loyalty of High Speed Railway Based on Strctural EquationModel”. Canadian Social Science, 7(4): h:45-63.

Dwiwinarsih, Rina. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap PelayananBakmi Aisy Di Depok. Jurnal Ekonomi Manajemen, Oktober, 2009

59

Gocek, Ikilem, Senem Kursun dan Yesim Iridag Beceren. 2007. The Perceptionof Customer Satisfaction in Textile Industry According to Genders inTurkey. International Journal of Human and Social Sciences, 2(6): h:341-344.

Jakouso, Katri.Sales Persons’ Work Methods Influence On CostumerStatisfaction and Organisation Activities. Journal of Global StrategicManagement, 2010.

Kasmir, Etika Customer Service, PT Raja Grafindo, Jakarta, 2008.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.Manajemen Pemasaran. Edisi 13.Jilid1.Jakarta: PT Indeks, 2009.

Krishna Naik, C.N. ,Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V. Prabhakar.2010.Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction inRetailing.Europan Journal of Social Sciences, 16(2): h:231-243.

Natalisa, Diah. 2007. “Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi MagisterManajemen Universitas Sriwijaya”.Jurnal Manajemen danBisnisSriwijaya,2(9): h:314-327.

Ravichandran , K. , B. Tamil Mani, S. Arun Kumar, S. Prabhakaran. 2010.Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application ofServqual Model. International Journal of Business and Management, 5(4):h:345-358.

Seguro,Waseso.2008.Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Dan Loyalitas Pelanggan: Suatu Penelitian Pada PenyediaJasa Telepon Seluler DiJawa Barat. JurnalEkonomiBisnis, 3(13): h:54-62.

Shaikh, Amjad Ali danNaveed Ur Rehman Khan.2011. Impact Of Service QualityOn Costumer Statisfaction: Evidences From The Resturant Industry In

Pakistan. Management&Marketing, 11(2): h:344-355.

Utama, Agung.2003. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten, 1(2):h:146-158.

ZaharaSamosir, Zurni.2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasanMahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU. Jurnal StudiPerpustakaan dan Informasi, 1(1): h:134-148.

60

KUISIONER

ANALISIS KUALITAS KEPUASAN MAHASISWA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA TAHUN 2015

Dengan hormat,

Sehubungan dengan penelitian dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Udayana, bersama ini bermaksud mengadakan penelitian mengenai “ANALISIS

KUALITAS KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS

UDAYANA TAHUN 2015”. Dimohon kesediaan dan partisipasi mahasiswa agar berkenan

mengisi kuisioner ini dengan lengkap, jujur, dan tanpa pengaruh dari pihak lain. Kuisioner ini

hanya untuk kepentingan ilmiah, dimana jaminan kerahasiaan jawaban yang diberikan

sepenuhnya.

Atas kerjasama dan bantuan informasinya kami ucapkan terima kasih.

Denpasar, 15 Juni 2015

Peneliti

61

I. Identitas Responden

Nama :

NIM :

Jurusan/Program :

Petunjuk Pengisian : berilah tanda (√) pada jawaban yang anda pilih.

1. Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki

: ( ) Perempuan

2. Angkatan : ( ) tahun 2014

: ( ) tahun 2013

: ( ) tahun 2012

3. Program Studi : ( ) Reguler

: ( ) Ekstensi

: ( ) Diploma

4. Jurusan : ( ) Manajemen

: ( ) Akuntansi

: ( ) Ekonomi Pembangunan

5. IPK : ( ) Diatas 3.50

: ( ) Diatas 3.00

62

: ( ) Dibawah 3.00

II. Petunjuk Pengisian

Pilihlah salah satu jawaban yang sesuai dengan pendapat anda dan berikanlah tanda centang

(√) pada jawaban yang menurut anda paling sesuai.

Berikut adalah persepsi kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Udayana tahun 2015

Keterangan: SS = Sangat Setuju TS = Tidak Setuju R = Ragu

S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju

No Uraian Pernyataan TanggapanA Bukti Fisik (Tangibles) STS TS R S SS1 Kondisi lingkungan kampus bersih2 Kondisi ruangan kelas nyaman

3 Penampilan pegawai rapi dan bersih

B Keandalan (Reliability) STS TS R S SS1 Pegawai mampu melayani mahasiswa dengan baik2 Pegawai memberikan pelayanan dengan cepat 3 Pegawai memberikan informasi yang jelasC Daya Tanggap (Responsiveness) STS TS R S SS1 Pegawai cepat merespon mahasiswa yang datang2 Pegawai sigap dalam membantu mahasiswa3 Pegawai sabar dalam membantu mahasiswaD Jaminan (Assurance) STS TS R S SS1 Pegawai terampil dalam melayani mahasiswa2 Pegawai bersikap ramah dalam melayani mahasiswa

3 Pegawai ikut menjaga kebersihan kampusE Empati (Empathy) STS TS R S SS1 Pegawai memberikan perhatian yang baik kepada mahasiswa2 Pegawai lebih mementingkan pelayanan kepada mahasiswa3 Pegawai menjalin komunikasi yang baik dengan mahasiswaF Kepuasan mahasiswa STS TS R S SS

1 Saya puas terhadap pelayanan yang diberikan2 Saya puas terhadap fasilitas yang ada di kampus3 Saya puas terhadap pelayanan informasi yang diberikan.

Mata Kuliah: Manajemen LAPORAN PENELITIAN PENUNJANG … · 1.4 Manfaat Penelitian ... 2.2 Dimensi...

Documents

Transcript of Mata Kuliah: Manajemen LAPORAN PENELITIAN PENUNJANG … · 1.4 Manfaat Penelitian ... 2.2 Dimensi...