MANUAL PROSEDUR

PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASIKEPUASAN PELANGGAN

Jurusan Perencanaan Wilayah dan Kota

Fakultas Teknik

Universitas Brawijaya

Malang

2015

Manual Prosedur

Layanan Penanganan Keluhan dan Evaluasi KepuasanPelanggan

Jurusan Perencanaan Wilayah dan KotaFakultas Teknik

Universitas Brawijaya

Kode Dokumen : 00606 06035Revisi : 2Tanggal : 1 agustus 2015Diajukan oleh : Ketua Unit Jaminan Mutu

ttd

Eddi Basuki Kurniawan ST., MT.NIP. 19740924 200312 1 003

Dikendalikanoleh

Manager Representative

ttd

Ismu Rini Dwi Ari ST., MT. PhDNIP. 19681221 199903 2 001

Disetujui oleh : Ketua Jurusan

ttd

Dr. A. Wahid Hasyim MSPNIP. 19651218 199412 1 001

Daftar Isi

Tujuan ....................................................................................................................................... 1

Ruang Lingkup ........................................................................................................................... 1Definisi ....................................................................................................................................... 1

Rujukan ...................................................................................................................................... 1

Garis Besar Prosedur ................................................................................................................... 1

Lampiran .................................................................................................................................... 3

1. Borang evaluasi kepuasan mahasiswa terhadap dosen .............................................................. 4

2. Borang Evaluasi Kepuasan Stakeholders (00009 02006 02) ……................................................... 6

3. Borang Umpan Balik Pemateri/Narasumber/Tenaga Ahli (00009 02006 03)……............................. 7

Tujuan

1. Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layananyang diberikan oleh UJM Jurusan PWK FTUB

2. Mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan alat ukur yang telah tervalidasi.

Ruang Lingkup

1. Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh UJM.

2. Pengukuran kepuasan pelanggan ini ditujukan kepada pelanggan yang meliputi Rektor UBsebagai pelanggan utama dan pelanggan lain (yang ditunjuk oleh rektor ataupun tidak):Dekan/Ketua Program, Kajur/KPS, GJM, UJM dan/atau peserta pelatihan yang dilayani PJM.

3. Ketua UJM bertanggung jawab atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan.

Definisi1. Pusat Jaminan Mutu (PJM) adalah lembaga fungsional yang dibentuk oleh rektor dan diberi tugas

untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat Universitas.

2. Gugus Jaminan Mutu (GJM) adalah lembaga fungsional yang dibentuk oleh dekan dan diberitugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat Fakultas.

3. Unit Jaminan Mutu (UJM) adalah lembaga fungsional yang dibentuk oleh ketua jurusan/programstudi dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkatjurusan/program studi.

4. Person In Charge (PIC) adalah penanggung jawab kegiatan.

5. Management Representative (MR) adalah seseorang yang bertugas:

Memantau semua semua proses yang terkait sistem manajemen mutu (SMM) dengan pihakinternal dan eksternal sehingga kegiatan terlaksana serta terpelihara

Merencanakan dan mengkoordinasi jadwal rutin tinjauan manajemen, audit internal sertaperbaikan SMM UJM Jurusan PWK FTUB

Mengkoordinasi pengelolaan dokumen, rekaman dan sumberdaya di lingkungan UJM JurusanPWK FTUB

Membantu Top Management merencanakan, merumuskan, memantau harapan kepuasanRektor dan feedback pelanggan lainnya

Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu minimal dua kali setiap tahun

Rujukan1. Manual Mutu PJM UB (00009 01000)

2. Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM) – Persyaratan ISO 9001:2008,Badan Standardisasi Nasional

3. Manual Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai PJM UB (00009 02001)

4. Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan (00009 02002)

Garis Besar Prosedur1. Penanganan Keluhan Pelanggan

a. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara:1) mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam drop box; atau2) mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan pelanggan;

b. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan:1) Subyek keluhan2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan

serta pihak yang memberikan layanan.3) Usulan solusi4) Nama pelanggan5) Alamat e-mail

c. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pelanggan yang menyampaikan keluhan dijaminoleh UJM.

d. Wakabid. Pelayanan Umum secara berkala (5 hari sekali) memeriksa dan mendata keluhanyang diterima melalui media penyampaian yang disediakan, serta memberitahu kepadapelanggan yang mengeluh bahwa keluhan telah diterima dan akan segera ditindaklanjuti.

e. Wakabid. Pelayanan Umum menyerahkan hasil kompilasi keluhan kepada Wakabid.Penanganan Keluhan Pelanggan.

f. Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yanglengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layakditindaklanjuti.

g. Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhanselama 5 hari terakhir melalui rapat pleno UJM dan menyampaikan kepada masing-masingWakabid.

h. Wakabid. yang menjadi subyek keluhan melakukan klarifikasi tertulis dan menyampaikannyakepada Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan.

i. Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan menyampaikan klarifikasi dari masing-masingWakabid. kepada masing-masing pelanggan melalui e-mail.

j. Jika memang diperlukan, Wakabid. yang menjadi subyek keluhan memperbaiki kinerja atauproses dalam lingkup kerja masing-masing.

2. Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan)a. Pada awal tahun UJM mengembangkan kuisioner untuk mengukur kepuasan Dekan

b. Sebelum digunakan, kuisioner kepuasan harus divalidasi. Pelaksanaan validasi dibagi dalamdua tahap, yaitu (1) validasi mengenai materi, indikator dan verifikasi capaian kuisioner; dan(2) uji obyektivitas.

c. Evaluasi kepuasan Dekan diukur dua kali dalam setahun, yaitu pada pertengahan tahun danakhir tahun.

d. Tahap-tahap pelaksanaan evaluasi kepuasan Dekan seperti pada bagan alir.

e. Tata cara pengisian Borang Kuisioner Kepuasan mahasiswa dilakukan oleh Ketua UJM dengantahap-tahap:

1) Membuat perjanjian dengan dekan

2) Membawa kuisioner dan memberi penjelasan tentang butir-butir kuisioner (indikator,capaian, target dan bobot) untuk menghindari salah interpretasi.

3) Meminta kepastian waktu penyelesaian pengisian kuisioner sekaligus meminta waktuuntuk mendiskusikan hasilnya.

4) Tanggapan Dekan yang tidak terakomodir dalam butir-butir kuisioner dimasukkan dandianggap sebagai keluhan pelanggan dan tata cara penanganannya sesuai dengan MP.Pengendalian Produk yang Tidak Sesuai (00009 02001).

5) Diskusi dengan Dekan tentang hasil pengisian kuisioner dan borang keluhan Dekansesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

6) Target nilai kepuasan Dekan adalah ≥ 85%.

3. Kepuasan Pelanggan Laina. Pengukuran kepuasan pelanggan lain dan evaluasinya ialah satu kesatuan dengan hasil

pelaksanaan tugas UJM.

b. Pelanggan lain yang perlu diketahui tingkat kepuasannya dibagi sesuai dengan tugas UJM,ialah mahasiswa dan seluruh stakeholder pengguna jasa konsultasi

c.Target nilai kepuasan pelanggan lain adalah ≥ 75%

BAGAN ALIR

1. Penanganan keluhan pelanggan

Menyampaikan keluhan

Secara berkala (5 hari sekali), memeriksadan mendata keluhan yang diterima, sertamemberitahu pelanggan bahwa keluhan

telah diterima dan akan segeraditindaklanjuti

Menyerahkan hasil kompilasi keluhanpelanggan kepada Wakabid. Penanganan

Keluhan Pelanggan

Memeriksa dan mengklasifikasikan keluhanyang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan

keluhan yang tidak lengkap serta tidak layakditindaklanjuti

Pelanggan

Bidang PelayananUmum.

Bidang PelayananUmum

Bidang.Penanganan

Keluhan Pelanggan

menyampaikan klarifikasi dari masing-kepada masing-masing pelanggan melalui e-

mail dan melakukan tindakan perbaikan

Selesai

Borang Daftar KeluhanPelanggan 00009 02004 02

Borang Keluhan PelangganTertulis (00009 02004 01)

Mulai

Menyampaikan kompilasi dan klasifikasikeluhan selama 5 hari terakhir melalui rapat

Melakukan klarifikasi tertulis danmenyampaikannya kepada Wakabid.

Penanganan Keluhan Pelanggan

Bidang.Penanganan

Keluhan Pelanggan

Masing-masingbidang

Masing-masingbidang

Borang Daftar KeluhanPelanggan 00009 02004 02

Borang Klarifikasi KeluhanPelanggan 00009 02004 03

2. Kepuasan pelanggan utama (Dekan)

Meninjau mandate, program kerja danRenstra Fakultas

Menentukan indikator, capaian dan targetkuisioner kepuasan Dekan

Menentukan bobot penilaian masing-masingindikator

Menyusun kuisioner berdasarkan indikator,capaian, target dan bobot yang telah

ditentukan

Ketua UJM

MR UJM

MR UJM

MR UJM

Melakukan evaluasi hasil pengukurankepuasan Rektor

Selesai

Mulai

Melakukan verifikasi indikator, capaian,target dan bobot yang telah ditentukan

Melakukan pengukuran kepuasan Dekan

Rapat pleno UJM

Rapat pleno UJM

Borang Klarifikasi KeluhanPelanggan 00009 02004 03

Melakukan validasi kuisioner Borang Klarifikasi KeluhanPelanggan 00009 02004 03

Borang Klarifikasi KeluhanPelanggan 00009 02004 03

Ketua UJM

MR UJM

3. Kepuasan pelanggan lain

Meninjau mandate, program kerja danRenstra Fakultas

Ketua UJM

MR UJM

MR UJM Melakukan evaluasi hasil pengukurankepuasan Rektor

Selesai

Mulai

Melakukan pengukuran kepuasan Dekan

LAMPIRAN

1. Borang Keluhan Pelanggan Tertulis (00009 02004 01)

Tanggal :

Nama Pelanggan :Pekerjaan :NIP/NIM/NIK :Unit Kerja/Instansi :Alamat E-mail :Nomor HP :

Subyek Keluhan atau Layanan yangDikeluhkan

:

Uraian Keluhan :

Usulan Solusi :

Yang menyatakan,

(_________________________)

Tanda tangan dan nama lengkap

2. Borang Evaluasi Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan)

No Indikator Harapan CapaianSkala Penilaian

1 2 3 4 5

Borang Evaluasi Kepuasan Pelanggan lain (Mahasiswa)

KUESIONER PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP DOSENJURUSAN PERENCANAAN WILAYAH DAN KOTA - FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS BRAWIJAYA

Data RespondenAsal : ...............................................................................IPK/ Semester : ...............................................................................Jenis Kelamin : L / PJalur masuk : ...............................................................................Penghasilan Orang Tua : ...............................................................................Kegiatan di luar perkuliahan yang diikuti : ......................................................................Petunjuk pengisian :Beri nilai dalam skala 1-5 ke dalam tabel-tabel berikut ini dengan angka yang anda anggap paling mewakili kondisi yang ada serta tingkat kepentingan terhadap kondisi tersebut5 : Sangat baik / Sangat Penting4 : Baik / Penting3 : Netral / Netral2 : Tidak baik / Tidak Penting1 : Sangat tidak baik / Sangat Tidak PentingBAGIAN - A

NO NAMA DOSEN Kompetensi Keilmuan Metode Pengajaran Teknik Komunikasi Teknik EvaluasidanPenilaian

PenguasaanMateri

PengalamanPraksis danWawasan

KejelasanReferensi

PemberianTeori danContoh

Sistem-atika

PenggunaanMedia Ajar

Mendorongkegiatan belajar

aktif

PemberianSAP &

Handout

Penerapan

Kedisiplinan

Apresiasi

Interaksi danKomunikasi

PemberianMotivasiBelajar

Mutupemberian

tugasMutuUjian

Ketepatanpenilaian

1. / / / / / / / / / / / / / / /

2. / / / / / / / / / / / / / / /

3. / / / / / / / / / / / / / / /

4. / / / / / / / / / / / / / / /

5. / / / / / / / / / / / / / / /

BAGIAN - B

NO NAMA DOSEN

Pembimbingan Tugas Pembimbingan Akademik Kemudahan Dihubungi Keteladanan Perilaku

Keaktifan

Konsistensi

Apresiasithd Tugas

Objektifitas

Penguasaanterhadapkebijakanakademik

Pengarahandalam

keputusanakademik

Pemberianmotivasiakademik

IntensitasKeberada

an diKampus

Kemudahaandan

KesediaanDitemui

KesediaanBerkomunik

asiKeteladan

an

Peran sebagaiTemanBerbagi

Peransebagai

Motivator

1. / / / / / / / / / / / / /

2. / / / / / / / / / / / / /

3. / / / / / / / / / / / / /

4. / / / / / / / / / / / / /

5. / / / / / / / / / / / / /

6. / / / / / / / / / / / / /

7. / / / / / / / / / / / / /

3. Borang Evaluasi Kepuasan Pelanggan lain / Stakeholders (00009 02006 02)

Kuisioner Kepuasan StakeholdersUNIT JAMINAN MUTU

Jurusan Perencanaan Wilayah dan KotaFakultas Teknik Universitas Brawijaya

Mohon diberi tanda centang () pada nilai 1 sampai 5 di kolom jawaban dengan keterangan sbb:

1) Sangat tidak penting; 2) Tidak penting; 3) Cukup penting; 4) Penting; 5) Sangat penting

Nama :

Instansi / Jabatan :

No UraianSkala Penilaian

1 2 3 4 5

A. Sistem Penjaminan Mutu di Jurusan PWK

1 Ketersediaan informasi mengenai sistem penjaminan mutu di jurusanPerencanaan Wilayah dan Kota

2 Upaya jurusan untuk meingkatkan kualitas mutu pelayanan kepadamasyarakat

3

Pendapat saudara/i mengenai Jurusan PWK FTUB dalam hal:

a. Peningkatan sarana dan prasarana

b. Pelatihan peningkatan keahlian

c. Ragam kurikulum

d. Website Jurusan

e. Website Penjaminan Mutu (PJM/GJM/UJM)

f. Kerjasama lintas jurusan

g. Kerjasama dengan instansi pemerintah

h. Kerjasama dengan swasta/konsultan

4

Bentuk pelatihan yang sangat anda butuhan dalam instansi anda……

a. Produk Hukum Ketata Ruangan

b. Pelatihan penggunaan tools dan software

c. RegulasiProduk Ketata Ruangan

d. Lainnya (…………………………………………………………………………….)

B. Sistem Pelayanan konsultasi di Jurusan PWK

1 Ketersediaan tim yang mengerti kebutuhan instansi atau organisasisaudara/i

2 Kinerja tim UJM yang professional dan memudahkan kerjasama

3 Pemahaman tim konsultan (narasumber) terhadap permasalahansubstansional

Komentar Lainnya (jika ada):