PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CACAT … · faktor yang menyebabkan terjadinya...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CACAT

PADA PERUSAHAAN WANGSA JATRA LESTARI PABELAN

SUKOHARJO

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai

Sebutan Ahli Madya Manajemen Bisnis

Oleh :

WARIH SUTOPO

NIM. F3511082

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2014


commit to user

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CACAT

PADA PERUSAHAAN WANGSA JATRA LESTARI PABELAN

SUKOHARJO

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai

Sebutan Ahli Madya Manajemen Bisnis

Oleh :

WARIH SUTOPO

NIM. F3511082

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2014

i


commit to user

ABSTRAK

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CACAT PADA PERUSAHAAN WANGSA JATRA LESTARI PABELAN

SUKOHARJO

WARIH SUTOPOF3511082

Sektor bisnis sering dihadapkan dengan permasalahan ketidakpuasan pelanggan terhadap output yang dihasilkan perusahaan. Ketidakpuasan pelanggan sering dilontarkan dalam bentuk keluhan secara langsung atau tidak langsung. Perlu adanya sebuah sistem yang baik dalam mengakomodasi kebutuhan perusahaan untuk menangani berbagai keluhan pelanggan. PT. Wajatri merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa printing dan packaging. PT. Wajatrisangat mengutamakan kepuasan konsumen seperti filosofi perusahaan yaitu cepat, mengutamakan kualitas dan pelayanan prima. PT. Wajatri bersedia menerima berbagai macam keluhan sebagai bentuk rasa tanggungjawab perusahaan agar mendapat citra yang baik dimata pelanggan yang akhirnya bisa menjadikan pelanggan semakin loyal.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keluhan diterima oleh PT. Wajatri,faktor yang menyebabkan terjadinya keluhan serta cara penanganan yang dilakukan oleh PT. Wajatri terhadap terjadinya keluhan dari pelanggan. Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan desain studi kasus dengan meneliti objek di PT. Wajatri. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berupa wawancara dengan berbagai pihak manajemen perusahaan dan data sekunder berupa profil dan struktur perusahaan.Pembahasan dalam penelitian ini berfokus pada jenis keluhan apa saja yang disampaikan pelanggan kepada perusahaan, faktor yang menyebabkan terjadinya keluhan dan penanganan keluhan daripihak perusahaan. Keluhan yang terjadi diakibatkan oleh produk yang dihasilkan perusahaan mengalami kecacatan.Dari hasil dan pembahasan yang dipaparkan, kesimpulan yang didapat dari penelitian ini ialah keluhan yang diterima PT. Wajatri selama tahun 2013 sebanyak 23 keluhan akibat kecacatan produk. Kecacatan yang terjadi terbagi kedalam tiga (3) jenis kesalahan, yaitu kesalahan saat proses produksi, kesalahan akibat kesalahan warna, serta kesalahan pada saat packing dan proses pengiriman. Sementara, keluhan yang disebabkan oleh kecacatan produk juga dikarenakan beberapa faktor teknis yang meliputi permesinan yang sering mengalami kendala/rusak dan faktor non teknis yang meliputi kemampuan sumber daya manusia dalam proses produksi dan sistempenanganan keluhan yang diterapkan perusahaan selama ini. Keterbatasan penelitian ini hanya membahas sistem penanganan keluhan pelanggan di PT. Wajatri. Data primer yang digunakan terbatas pada hasil wawancara pada bagian local marketing dan produksi.

Kata kunci : Keluhan pelanggan, Produk cacat, Sistem penanganan keluhan pelanggan

ii


commit to user

ABSTRACT

HANDLING CUSTOMER COMPLAINTS OF PRODUCT DEFECTS IN WANGSA JATRA LESTARI COMPANY PABELAN, SUKOHARJO

WARIH SUTOPO

F3511082

The business sector is often faced with the problem of customer dissatisfaction on the output produced by the company. Customer dissatisfaction is often expressed in the form of customer complaints, whether delivered directly or indirectly. There needs to be a good system to accommodate the needs of the company to handle a variety of complaints from customers. Customer complaint handling system is very vital for companies, especially companies that focus services sector. PT. Wajatri is a company engaged in the printing and packaging services. PT. Wajatri prioritizes is customer satisfaction. This is consistent with what is fast becoming the company's philosophy, maintaining the quality and excellent service. PT. Wajatri also willing to accept a variety of complaints as a form of corporate responsibility in order to get a good image in the eyes of the customers who eventually could make customers more loyal.Penelitian aims to determine the complaints received by the PT. Wajatri, the factors that cause and manner of handling complaints made by PT. Wajatri the occurrence of complaints from customers.

The research method in this study uses a case study design to examine objects in the PT. Wajatri. The data used in this study is primary data in the form of interviews with the management company and secondary data in the form of profiles and companies structures. In this study focused on what kind of complaints submitted to the company's customers, a factor which led to complaints and handling of complaints from company. Complaints that occurs due to the products produced by the defected company experienced. Aboutpresented results and discussion, conclusions derived from this study is that the complaints received PT. Wajatri during the year 2013 as many as 23 complaints resulting from product defects. Disability that occurs is divided into three (3) types of errors, namely errors during the production process, the error due to color errors, and errors at the time of packing and shipping process. Meanwhile, complaints caused by product defects are also due to several technical factors which include machinery which is often experienced problems / damaged and non-technical factors that include the capabilities of human resources in the production process and complaint handling system applied by the company over the years. Limitations of this study only discusses customer complaints handling system in PT. Wajatri. Primary data used is limited to the results of an interview on the local marketing and production.

Keywords : Customer complaints, Defective products, Customer complaints handling system


commit to user


commit to user

MOTTO dan PERSEMBAHAN

“Barang siapa yang bersungguh-sungguh, maka dia akan mendapatkan apa yang

diinginkanya”. (Nabi Muhammad SAW)

“Sebaik-baiknya manusia adalah manusia yang bermanfaat bagi manusia lainya”.

(Nabi Muhammad SAW )

“Jangan pernah berorientasi pada hasil, tapi berorientasilah pada proses”. (Joko

Widodo)

Karya ini dipersembahkan kepada :

- Bapak dan Ibu tercinta

- Kakak-kakakku tersayang

- Sahabat-sahabatku

- Almamater

- Teman-teman D3 Manajemen Bisnis

v


commit to user

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala

rahmat-Nya yang telah dilimpahkan kepada kita semua, meskipun dengan

kemampuan dan waktu yang terbatas akhirnya penulis mampu menyelesaikan

penyusunan Tugas Akhir dengan judul “ PENANGANAN KELUHAN

PELANGGAN TERHADAP PRODUK CACAT PADA PERUSAHAAN

WANGSA JATRA LESTARI PABELAN, SUKOHARJO ”.

Penyusunan Tugas Akhir ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa adanya

bantuan, dorongan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini,

penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

pihak yang secara langsung maupun tidak langsung yang telah membantu hingga

tersusunya Tugas Akhir ini, khususnya kepada :

1. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

2. Ibu Sinto Sunaryo selaku Ketua Program Studi Diploma III Manajemen

Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

3. Drs. Yong Dirgiatmo selaku pembimbing magang kerja dan Tugas Akhir

yang telah banyak memberikan pengarahan, petunjuk, dan nasihat hingga

tersusunya laporan Tugas Akhir ini.

4. Direktur Utama PT. Wangsa Jatra Lestari yang telah berkenan

memberikan ijin magang kerja dan melakukan penelitian untuk penulisan

laporan Tugas Akhir ini.


commit to user

5. Ibu Yovita Ari selaku manager local marketing yang bersedia

membimbing dan mengajari berbagai hal tentang departemen local

marketing.

6. Bpk. Edy, Bpk. Ruly, dan Mas sopan selaku staf local marketing yang

selalu menjadi teman diskusi dan selalu memberikan informasi selama

saya magang di PT. Wajatri.

7. Bpk. Rosyid selaku supervisor bidang produksi dan handwork yang

senantiasa mau memberikan pengetahuan dibidang produksi dan

permesinan.

8. Mbak Menil dan Mbak Tri Mulasih selaku karyawan di departemen

produksi yang sering menghibur dan menjadi teman diskusi saat jam kerja

maupun jam istirahat.

9. Seluruh staf dan karyawan PT. Wangsa Jatra Lestari yang telah banyak

memberikan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung.

10. Kedua orang tuaku yang tak henti-hentinya memberikan semangat agar

tetap bisa menikmati pendidikan hingga seperti sekarang yang tak kenal

lelah memberikan waktu dan materi kepada saya.

11. Kakak-kakakku yang terus memberikan dukungan, nasihat demi nasihat

untuk tidak pernah putus asa dalam menjalani kehidupan.

12. Ibu Siti Mukaromah yang senantiasa membimbing dan mensuport agar

kami bisa melalui proses pembelajaran dengan baik dan lancar

13. Teman-teman yang selalu membersamai saya dalam tiga tahun terakhir ini

khususnya Fairuz Indira, Joko. S, M. Riskon, Ihya’, Adi, Mas Pandu, Ade

Irawan, Mas Ivan, Mas Febri, Mas Putra.


commit to user

14. Seluruh teman-teman oraganisasi saya di KEI, HMPS D3Manajemen

Bisnis, dan Biro AAI FE UNS yang telah membersamai dan menjadi rekan

dalam proses pendewasaan saya.

15. Keluarga besar Bpk. Sukemi yang sudah saya anggap sebagai keluarga

saya disolo karena telah membantu banyak selama saya belajar di UNS.

16. Teman-teman seangkatan Diploma III Manajemen Bisnis UNS.

17. Dan semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah

berkontribusi dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari

sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang sifatnya konstruktif dari

berbagaipihak sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan laporan

Tugas Akhir ini.

Surakarta, Juni 2014

Penulis


commit to user

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................. i

ABSTRAK ............................................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................... v

KATA PENGANTAR ........................................................................... vi

DAFTAR ISI .......................................................................................... ix

DAFTAR TABEL .................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xii

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... xiii

BAB I : PENDAHULUAN ............................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah .............................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................ 7

C. Tujuan Penelitian ......................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ....................................................... 8

E. Metode Penelitian ......................................................... 8

F. Metode Pembahasan ................................................... 8

G.Alur Pemikiran ............................................................... 12

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA .................................................... 14

A. Definisi Kualitas Layanan ............................................ 14

B. Dimensi Kualitas Layanan ........................................... 15

C. Definisi Keluhan Pelanggan.......................................... 16

ix


commit to user

D. Penanganan Keluhan Pelanggan .................................. 17

E. Kepuasan Pelanggan .................................................... 19

BAB III : HASIL dan PEMBAHASAN............................................. 22

A. Gambaran Umum PT. Wangsa Jatra Lestari................. 22

B. Laporan Magang Kerja ................................................ 37

C. Pembahasan .................................................................. 39

BAB IV : PENUTUP ......................................................................... 51

A. Simpulan ...................................................................... 51

B. Saran ............................................................................. 53

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 56

LAMPIRAN

x


commit to user

DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

3.1. Laporan Kegiatan Magang .............................................................. 38

3.2. Daftar Keluhan Pelanggan PT. Wajatri ........................................... 40

xi


commit to user

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR Halaman

1.1. Simulasi perbandingan Alur aktifitas B2B dan B2C ....................... 2

1.2. Presentase Penyebab Kecacatan Produk PT. Wajatri tahun 2013.... 6

1.3. Alur Pemikiran ................................................................................. 12

3.1. Struktur PT. Wajatri ......................................................................... 26

xii


commit to user

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Pernyataan

Lampiran 2. Contoh Form Complain Handling

Lampiran 3. Nilai Magang

xiii

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CACAT … · faktor yang menyebabkan terjadinya...

Documents

Transcript of PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CACAT … · faktor yang menyebabkan terjadinya...