ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

25
ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI PERPUSTAKAAN NASIONAL RI PUSAT JASA PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL RI TAHUN 2016

Transcript of ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

Page 1: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA

DI PERPUSTAKAAN NASIONAL RI

PUSAT JASA PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI

PERPUSTAKAAN NASIONAL RI

TAHUN 2016

Page 2: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

2

PENDAHULUAN

A. LatarBelakang

Keluhan pemustaka dapat dijadikan sebuah bahan evaluasi yang nyata bagi

perpustakaan dalam meningkatkan layanannya.Dengan adanya keluhan pemustaka,

perpustakaan dapat mengetahui dengan mudah kelemahan dalam penyelenggaraan

layanan dalam kurun tertentu sebagai dasar untuk melakukan perbaikan.Perpustakaan

Nasional RI dalam menyelenggarakan layanan selalu berorientasi kepada kepuasan

pemustaka.Kepuasan pemustaka sangat berpengaruh terhadap kunjungan pemustaka

keperpustakaan.Salah satu sarana untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka adalah

dengan menyediakan media atau sarana dalam menyampaikan keluhan, salah satu

contohnya : kotak aduan dan call center, di mana para pemustaka diberi kebebasan untuk

menyampaikan ketidakpuasan mereka sekaligus menyampaikan saran-saran perbaikan.

Masalah keluhan pemustaka sudah menjadi momok tersendiri bagi perpustakaan

terkait dengan kinerja pustakawan dan akreditas perpustakaannya itu sendiri.Masalah yang

sering terjadi adalah penanganan dari keluhan itu yang dinilai kurang maksimal.Sehingga

terus menjadiapi dalam sekam yang sewaktu-waktu dapat membunuh karakter dari setiap

komponen dari perpustakaan itu sendiri.

Penanganan dari keluhan pemustaka bisa dikategorikan menjadi masalah komunikasi

dalam perpustakaan. Karena berdasarkan ilmu komunikasi itu sendiri, komunikasi adalah

suatu proses penyampaian suatu pesan dari si pemberi pesan (Komunikator) pada si

penerima pesan (komunikan) dengan menggunakan media tertentu dengan maksud

memperoleh tujuan berupa umpan balik (feedback) dari hasil proses komunikasi tersebut.

Bila dijabarkan pemustaka bisa diumpamakan sebagai pemberi pesan / komunikator,

Page 3: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

3

penerima pesan / komunikan sebagai pustakawan, dan keluhan atau aduan sebagai pesan

itu sendiri, sedangkan feedbacknya merupakan penangan dan evaluasi dari keluhan atau

aduan dari pemustaka itu sendiri. Disini jelas bila keluhan sebagai feedback tersebut bila

tidak ditangani dengan baik, maka proses komunikasi itulah yang terganggu atau

bermasalah.

Berpijak pada teori diatas, maka bila suatu perpustakaan menginginkan keluhan

pemustaka ini teratasi, salah satu cara adalah melakukan komunikasi yang baik dengan para

pemustaka. Dari komunikasi yang baik itulah akan kita dapati berbagai masalah yang

dikeluhkan dari pemustaka dan bisa dicarikan solusinya penanganan dan evaluasi secara

bersama. Langkah selanjutnya pihak perpustakaan dapat menyusun alur mengenai

penanganan dan evaluasi keluhan para pemustaka.

Alur Penanganan dan Evaluasi Keluhan Pemustaka ini disusun agar dapat sebagai

acuan dalam menangani keluhan para pemustaka dan sekaligus sebagai bahan evaluasi

terhadap penyelenggaraan layanan. Yang nantinya diharapkan agar Perpustakaan Nasional

Republik Indonesia dapat menjalankan pelayanan publik yang berkualitas dan berintegritas

dengan satu tujuan yaitu kepuasan pemustaka.

B. Tujuan

1. Menjadi acuan oleh pihak-pihak terkait tentang tata cara penanganan dan

penindak lanjutan keluhan yang disampaikan oleh pemustaka baik dalam bentuk

lisan maupun tulisan terkait dengan layanan yang diberikan oleh Perpustakaan

Nasional RI

2. Menjadi dasar pertimbangan dalam melakukan perbaikan dalam penyelenggaraan

layanan.

Page 4: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

4

C. Ruang Lingkup

Alur Penanganan dan Evaluasi ini berlaku bagi semua jenis layanan yang diberikan

oleh Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi di Bidang Layanan Umum, Bidang Layanan

Khusus, dan Bidang Kerjasama Perpustakaan dan Otomasi.

D. Pengertian

1. Pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan, kelompok orang,

masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan.

2. Perpustakaan Nasional Republik Indonesia adalah lembaga pemerintah non

departemen (LPND) yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang

perpustakaan yang berfungsi sebagai perpustakaan pembina, perpustakaan rujukan,

perpustakaan deposit, perpustakaan penelitian, perpustakaan pelestarian, dan pusat

jejaring perpustakaan, serta berkedudukan di ibukota negara.

3. Pustakawan adalah seseorang yang memiliki kompetensi yang diperoleh melalui

pendidikan dan/atau pelatihan kepustakawanan serta mempunyai tugas dan

tanggung jawab untuk melaksanakan pengelolaan dan pelayanan perpustakaan.

4. Media penyampaian keluhan adalah sarana dan prasarana yang disediakan

perpustakaan untuk pemustaka menyampaikan keluhannya baik lisan maupun

tulisan. Perpustakaan Nasional RI menyediakan sarana aduan dalam bentuk kotak

keluhan (dekat meja informasi), online call center : 0800 1 737787, SMS :

081290000880 maupun virtual dalam kotak saran pada website

www.perpusnas.go.id. , twitter : @perpusnas1 , Facebook : ayokeperpusnas ,

alamate-mail khusus yaitu : [email protected] layanan

[email protected]

Page 5: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

5

5. Keluhan Pemustaka adalah adalah umpan balik (feedback) dari pemustaka yang

ditujukan kepada perpustakaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini

dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan

6. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pemustaka.

Jenis-Jenis Keluhan

1. Keluhan Teknis adalah keluhan yang diakibatkan dari ketidaknyamanan proses

pelayanan informasi, diantaranya :

(1) Proses layanan, misalnya kecepatan, ketepatan layanan

(2) Pustakawan, misalnya kompetensi, sikap (tidak mau mendengarkan,

diacuhkan, tidak sopan atau tidak membantu, tidak mau bertanggung

jawab, gagal komunikasi) dan penampilan

(3) Koleksi, misalnya data temu baliknya dan isi kontennya

2. Keluhan Non Teknis adalah keluhan yang diakibatkan dari ketidaknyamanan

sarana dan prasarana yang ada (atau bahkan belum ada) dalam proses kegiatan

layanan berlangsung, diantaranya :

a. Ketersediaan sarana dan prasarana, seperti kenyamanan ruang baca,

kenyamanan, keamanan dan kebersihan gedung

b. Teknologi, seperti ketersediaan sarana pencarian temu balik informasi OPAC

(Online Public Acses Catalogue), kartu catalog, akses internet

c. Ketersediaan Fasilitas Umum, seperti : tempat ibadah, kantin dan toilet

7. Unit Penanganan Keluhan Pemustaka adalah unit kerja yang dibentuk untuk

menjalankan mekanisme penanganan keluhan pemustaka di Perpustakaan Nasional

RI.

E. Garis Besar Prosedur

Page 6: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

6

1. Penanganan KeluhanPemustaka berdasarkan form keluhan yang masuk

a. Pemustaka menyampaikan keluhan melalui form, dengan cara :

1) Mengisi form keluhan dan memasukan ke dalam kotak keluhan; atau

Mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan pemustaka di :

[email protected]; dan layanan [email protected]

2) Mengisi dan mengirim form keluhan pemustaka pada menu Keluhan Pemustaka di

laman website Perpustakaan Nasional RI, yaitu : www.perpusnas.go.id

3) Melayangkan keluhan melalui media social yaitu :twitter @perpusnas1 atau melalui

facebook di : ayokeperpusnas.

b. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan :

1) Subyek keluhan

2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang

dikeluhkan serta pihak yang memberi layanan.

3) Usulan Solusi

4) Nama pemustaka

5) Alamat e-mail

c. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pemustaka yang menyampaikan keluhan

dijamin oleh Perpustakaan Nasional RI khususnya oleh Bidang Layanan Umum,

Kelompok Layanan Informasi

Page 7: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

7

d. Kelompok Layanan Informasi secara berkala (5 hari sekali) memeriksa dan mendata

keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang disediakan, serta memberitahu

kepada pemustaka yang mengeluh bahwa keluhan telah diterima dan akan segera

ditindaklanjuti.

e. Kelompok Layanan Informasi menyerahkan hasil kompilasi keluhan kepada Unit

Penanganan Keluhan Pemustaka.

f. Unit Penanganan Keluhan Pemustakamemeriksa dan mengklasifikasi keluhan yang

lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak

ditindaklanjuti.

g. Unit Penanganan Keluhan Pemustaka menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan

selama 5 hari terakhir melalui rapat intern dan menyampaikannya kepada masing-

masing Pusat/Bidang yang terkait

h. Pusat/Bidang yang menjadi subyek keluhan melakukan klarifikasi tertulis dan

menyampaikan kepada Unit Penanganan Keluhan Pemustaka.

i. Unit Penanganan Keluhan Pemustaka menyampaikan klarifikasi dari masing-masing

Pusat/Bidang kepada masing-masing pemustaka melalui e-mail.

j. Jika memang diperlukan, Pusat/Bidang yang menjadi subyek keluhan memperbaiki

kinerja atau proses dalam lingkup kerja masing-masing

Page 8: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

8

Diagram Ilir

Penanganan Keluhan Pemustaka berdasarkan form keluhan yang masuk

Form Keluhan

Pemustaka

Tertulis dan Kotak

Keluhan

Form Daftar

Keluhan

Pemustaka

Form Daftar

Keluhan

Pemustaka

Form Daftar

Klarifikasi

Pemustaka

Mulai

Menyampaikan Keluhan

Secara berkala (5hari sekali) memeriksa dan mendata

keluhan yang diterima, serta memberitahu

pemustaka bahwa keluhan telah diterima dan akan

segera ditindaklanjuti

Menyerahkan hasil kompilasi keluhan

pemustaka kepada Unit Penanganan Keluhan

Pemustaka

Memeriksa dan mengklasifikasi keluhan yang lengkap

dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak

lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti

Menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan

selama 5 hari terakhir melalui rapat keputusan dan

menyampaikan kepada masing masing pusat/bidang

yang terkait

Melakukan klarifikasi tertulis dan meyampaikannya

kepada Unit Penanganan Keluhan Pemustaka

Menyampaikan klarifikasi dari masing-masing

pusat/bidang yang terkait kepada masing-masing

pemustaka melalui e-mail

Jika diperlukan, memperbaiki kinerja atau proses

dalam lingkup kerja masing-masing

Selesai

Pemustaka

Kelompok Layanan Informasi

Kelompok Layanan Informasi

Unit Penanganan Keluhan

Pemustaka

Unit Penanganan Keluhan

Pemustaka

Masing-masing pusat/bidang

yang terkait

Unit Penanganan Keluhan

Pemustaka

Masing-masing pusat/bidang

yang terkait

Page 9: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

9

2. Penanganan Keluhan Pemustaka secara langsung

a. Memberikan kesempatan bagi pemustaka untuk mengajukan keluhan, maksudnya

menyediakan dan berikan ruang dan kesempatan pemustaka untuk menyampaikan

keluhan.

b. Memberikan perhatian yang fokus dan tidak terbagi ketika pemustaka menyampaikan

keluhan, dengan cara :

1) Mendengarkan dengan baik dan lengkap, tidak boleh memotong pembicaraannya

2) Ajukan pertanyaan kunci yang tepat untuk memperjelas pemahaman akan keluhan,

misalnya : “jadi bisa saya tegaskan, keluhan bapak ……., ada lagi?”.

3) Pustakawan harus mengakui masalah yang dialami pelanggan jangan mengelak atau

mencari-cari alasan.

4) Ajukan permintaan maaf.

c. Berikan solusi atas masalah tersebut secara cepat dan tepat di kelompok setempat dan

mintai persetujuan pemustaka, jangan berlarut-larut agar masalah tidak menajdi lebih

besar.

d. Tanyakan kembali apakah solusi yang ditawarkan sudah cukup dan apakah ada masalah

yang harus diselesaikan lagi.

e. Berikan apresiasi kepada pemustaka bisa berupa ucapan terimakasih atau personal gift,

karena telah menyampaikan masalah dan berjanji akan menjadi perhatian utama

Page 10: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

10

Diagram Ilir

Penanganan Keluhan Pemustaka secara langsung

dengan mencarikan

alternatif koleksi lain

yang sesuai atau

mereferensikan dan

membantu untuk

mencari di sumber

lain yang bisa diakses,

misalnya

memperkenalkan IOS

Koleksi

Petugas

Menjadi tugas ketua

kelompok atau rekan

kerja untuk menegur

secara baik-baik.

Sarana

dan

Prasara

na

Menghubungi bidang

terkait untuk

mengatasi masalah

tersebut.

Mulai

Mendengarkan keluhan

Menyampaikan Keluhan secara langsung

Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah

terjadi dan menyampaikan empati, bahwa kita juga

mengerti apa yang mereka rasakan

Menklarifikasi ulang guna menegaskan bahwa

keluhan itu ada dan terjadi

Memeriksa dan mengklasifikasi keluhan yang lengkap

dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak

lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti

Memberikan ucapan

terimakasih sebagai

penghargaan dan

apresiasi atas kesabaran

dan kesediaan mereka

dalam menunggu

Selesai

Mencari pemecahan masalah keluhan

tersebut secara intern di kelompok

tersebut. Bila masalah terkait bidang

lain, bila memungkinkan dapat secara

langsung lintas bidang. Tawarkan solusi

tersebut dan dapatkan persetujuan

pemustakanya.

Setuju dengan

solusi

Tidak setuju

dengan solusi

dipersilahkan

mengisi form

keluhan yang

disediakan

Penanganan Keluhan Pemustaka berdasarkan form keluhan yang masuk

Pemustaka

Pemustaka

Kelompok Layanan Kelompok Layanan Informasi

Kelompok Layanan

Kelompok Layanan Informasi

Kelompok Layanan

Unit Penanganan Keluhan

Pemustaka.

Kelompok Layanan

Kelompok Layanan Informasi

Kelompok Layanan

Page 11: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

11

Lampiran

Form Keluhan Pemustaka Tertulis

Formulir Keluhan Pemustaka

NAMA :

ALAMAT :

CONTACT PERSON NO Telp :

e-mail :

PEKERJAAN :

POKOK KELUHAN :

PUSAT/BIDANG YANG TERKAIT :

SOLUSI YANG DITAWARKAN :

EVALUASI :

Jakarta, ……………………………..

Kelompok Layanan Infomasi Pemohon

(……………………………………..) (……………………………………..)

Page 12: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

12

Form Kotak Keluhan

FORMULIR KOTAK KELUHAN

NAMA :

ALAMAT :

CONTACT PERSON NO Telp :

e-mail :

PEKERJAAN :

POKOK KELUHAN :

PUSAT/BIDANG YANG TERKAIT :

SOLUSI YANG DITAWARKAN :

EVALUASI :

Jakarta, ……………………………..

Kelompok Layanan Infomasi Pemohon

(……………………………………..) (……………………………………..)

Page 13: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

13

Form DaftarKeluhan Pemustaka

NO Nama

Pemustaka

Contact

Person

(e-mail)

Tanggal Pusat/Bidang

yang terkait

Pokok

Keluhan

Solusi yang

ditawarkan

Tindak

Lanjut

Page 14: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

14

DaftarKlaifikasi Keluhan Pemustaka

NO Nama

Pemustaka

Contact

Person

(e-mail)

Tanggal Pusat/Bid

ang yang

terkait

Pokok

Keluhan

Solusi

yang

ditawar

kan

Tindak

Lanjut

Status

Page 15: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

15

F. WAKTU EVALUASI

Evaluasi dilakukan minimal 2 kali dalam setahun. Evaluasi pertama ini dilakukan

mulai bulan Januari 2016 sampai dengan Juni 2016.

G. HASIL TEMUAN

Terjaring sejumlah surat keluhan yang didapat dari media penyampaian keluhan,

diantaranya :

Kotak keluhan (dekat meja informasi)

online call center : 0800 1 737787,

SMS : 081290000880

Kotak Saran pada website www.perpusnas.go.id.

twitter : @perpusnas1 ,

Facebook : ayokeperpusnas ,

alamate-mail khusus yaitu : [email protected] layanan

[email protected]

Berikut hasil pengelompokan daftar keluhan yang disampaikan oleh pemustaka.

TABEL KELUHAN

MEDIA

PENYAM

PAIAN

TANGGAL JENIS KELUHAN JENIS KELUHAN

KOTAK

KELUHAN

4 Januari

2016

Petugas keamanan maupun petugas

perpustakaan lainnya, agar lebih ramah kepada

pengunjung. Salah seorang petugas keamanan

tidak ramah bahkan membentak saya ketika

saya tidak bisa mengisi buku tamu. Seharusnya

diberikan pelayanan yang ramah pada

Keluhan Teknis : Satpam

Page 16: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

16

pengunjung

6 Januari

2016

Menurut pengalaman saya ketika membuat kartu anggota dan mencari literatur buku di lantai III c, sebagian dari pegawai di perpustakaan melayani konsumen dengan sangat ogah-ogahan spt tidak berminat menanggapi pernyataan

Keluhan Teknis : Petugas lt. 3C

14 Januari

2016

Pelayanan yang dibenarkan oleh pustakawan dan bagian fotocopy di lantai 3 kurang, bahkan tidak memberikan kesan ramah, terkesan jutek. Mohon evaluasinya karena ini kan perpustakaan nasional

Keluhan Teknis : Petugas lt. 3

15 Januari

2016

pelayanannya buruk!! Tidak ramah!! Judes

galak!! Saya tidak nyaman! Kecewa, buang

waktu

Keluhan Teknis : Petugas lt. 3

2 Februari

2016

buku-buku yyang tertera di katalog ternyata

tidak ada ketika mau dibaca Keluhan Teknis : Koleksi Keluhan Non Teknis : data katalog

15 Februari

2016

*mohon pegawai anda di 3c diajarkan tata

krama dalam perpustakaan *ingat pnri beraksi

*saya mempunyai bukti pelanggaran pegawai

anda merokok di daerah no smoking dalam

gedung pnri *tiap hari kotak saran wajib dibaca

& kosongkan

Keluhan Teknis : Petugas lt. 3

18 Februari

2016

sebaiknya ada bangunan (mes) dibelakang

gedung perpustakaan untuk para pengguna

perpustakaan dari luar jakarta yang perlu waktu

lama kegiatan mencari sumber di perpunas

Keluhan Non Teknis : gedung wisma

23 Februari

2016

untuk fasilitas sebenarnya sudah bagus, karena

adanya perkembangan teknologi. Namun

sangat disayangkan sekali fasilitas yang

digunakan tidak memudahkan dalam

pelayanan, al hasil harus bolakbalik atas bawah

untuk pengurusan registrasi saja. Satu hal yang

sangat tidak berkenan di hati adalah

"PELAYANAN" di khususkan untuk 3c. layanan

tidak bagus, jutek, judes, tidak ada senyum,

tidak terlihat membantu, dan dibagian

fotocopy tidak melayani, ditanyapun jawab

seperti tidak mau menjawab. tolong untuk

layanan lebih ditingkatkan jangan hanya

perusaaan swasta saja yang bagus

Keluhan Teknis : Petugas Keluhan Non Teknis : fasilitas teknologi

Page 17: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

17

3 Maret

2016

kami ingin meminta soft file gambar tanpa

dicetak, jadi bisakah dipermurah dalam hal

pembayarannya karena hanya bentuk

softfilenya saja! Terimakasih

Keluhan Non Teknis : fasilitas

8 Maret

2016

mohon maaf sebelumnya. Saya mau

menyarankan kepada pihak perpusnas untuk

menyediakan toilet dimasing-masing lantai.

Selain itu mohon sistem katalog diperbarui

karena banyak tidak cocok antara katalog dan

nomor buku/arsip yang dipesan

Keluhan Teknis : informasi koleksi Keluhan Non Teknis : fasilitas umum, toilet, data katalog

16 Maret

2016

kenapa anak SMP dilarang masuk, mbak? Tau

gak sih saya udah jauh-jauh datang kesini

ternyata gak boleh itu tuh rasanya sakit gimana

mau gemar membaca anak SMP aja gak boleh

dateng ke sinisaya tidak puass….#ILC

Keluhan Non Teknis : system layanan

29 Maret

2016

saya tidak tahu apakah akan dilaksanakan oleh

anda atau tidak. Saya merasa tidak seperti di

perpustakaan ketika berada di PNRI.

Pegawainya sangat ribut, TV dengan suara

kencang di ruang 3c&3b mahasiswa ribut tidak

ditenangkan oleh pegawai. Kemudian di ruang

3b salah satu bapak-bapak: minggu lalu (antara

senin-rabu) sangat judes. saya geram sehingga

ingin membentak balik. tapi saya urungkan.

pak ingat slogan pnri !!!

Keluhan Teknis : petugas Keluhan Non Teknis : fasilitas ruang baca

5 April 2016

tertulis jam pelayanannya jam 8.30 - 18.00

kenyataannya pukul 16.00 WIB pustakawannya

sudah bersiap untuk pulang dan tidak melayani

lagi. Pustakawan juga banyak yang berisik. Saat

ngobrol, cukup mengganggu. Trims

Keluhan Teknis : petugas

7 April 2016

saran untuk membuat perpustakaan Nasional

tidak sepi pengunjung. 1. optimalkan kinerja

karyawan Perpusnas 2. buatlah target untuk

bulanan perkaryawanperpusnas untuk

mendapatkan pengunjung baru 3. Buatlah

event mingguan dan bulananselain acara

pemakaian gedung serbaguna untuk acara

komersial 4. evaluasi bulanan oleh HRD &

Humas

Keluhan Teknis : petugas

16 April

2016

Mohon diperbanyak papan petunjuk tentang

cara masuk di Perpusnas termask mekanisme

yang mungkin dibutuhkan oleh pengunjung

terutama yang masih pertama kali mengunjungi

Keluhan Non Teknis : Fasilitas rambu-rambu perpustakaan

Page 18: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

18

*mohon diperbanyak ruangkhusus membaca

29 April

2016

tidak ada keluhan… terimakasih kepada

Perpusnas… "semoga berguna untuk bangsa &

semakin jaya dan maju".

Apresiasi

3 Mei 2016

Buku yang saya minta tidak lengkap, petugas

tidak ramah kepada pembaca. Tingkatkan

keramahan kepada pegawai dan buku lebih

diperbanyak dan diperbaharui

Keluhan Teknis : Koleksi tdk lengkap, Petugas

18 Mei 2016

Tolong berikan keramahan dan instruksi pada

para pembaca pelayanan harap ditingkatkan

intonasi dan suara harus jelas harap layani

pembaca dengan sigap, cepat & tanggap

Keluhan Teknis : petugas

23 Mei 2016

Tidak ada penjelasan mengenai tata letak

gedung E, karena banyak data yang

menyebutkan koleksi ada di gedung E. Setelah

kesana ternyata tidak ada layanan. Mohon

diberi akses yang mudah bagi pengunjung

apabila koleksi berada di gedung yang berbeda.

Masa tidak terintegrasi. Sangat tidak efisien.

26 Mei 2016 Tidak ada arahan jelas mengenai alur

peminjaman khususnya bagi pengunjung baru.

Petugas informasinya tidak ada

7 Juni 2016 Seharusnya komputer tersedia di setiap lantai

agar pengunjung tidak merasa kesulitan dalam

mencari buku. Disetiap komputer catalog tidak

disediakan pulpen. Bagaimana dengan

pengunjung baru yang tidak membawa alat

tulis. Sangat tidak efektif sistemnya

18 Juni

2016

Tidak ada foto buku dan jumlah halaman di

katalog. Lah bagaimana pengunjung mau punya

gambaran?

27 Juni

2016

Lift mohon direnovasi dari segi kapasitas,

kecepatan dan interior.

SMS 9 Mei 2016 Kenapa akun saya tidak bisa mengakses

layanan e-resources? No. Anggota

15120500017 a.n M.Taufik Darmayanto. D

(rata-rata berisi tentang pertanyaan system

layanan)

Keluhan Non Teknis : akses informasi

Page 19: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

19

Twitter 20 Januari

2016

@perpusnas1 Selamat malam. Apa emang

pegawai disana tidak diajarkan untuk ramah

terhadap pengunjung? Saya kecewa dgn sikap

petugas disana. Sebab petugas yg judes dan

tidak melayani dgn ramah. Harap di beritahu

untuk kedepannya dan tidak makan gaji buta

saja. Thx

Keluhan Teknis : petugas

6 Juni 2016 @afif_idea : Di perpusnas. Lantai yang paling

bagus pelayanannya lantai 7. Bahkan

petugasnya mau bantu nyariin. Semoga makin

banyak kayak buibuk di lantai 7 perpusnas.

Apresiasi

e-mail 6 April 2016 [email protected]

salam hormat

mau tanya

beberapa file knapa tidak bisa di donlo

t,file pdf nya lainya ada yang

bisa dan tidak

contoh

http://e-

resources.perpusnas.go.id:2136/ebook/ce

rita-damarwulan/

http://e-

resources.perpusnas.go.id:2136/ebook/sr

i-tanjung/

http://e-

resources.perpusnas.go.id:2136/ebook/ki

tab-yusuf/

dll

mohon tanggapanya

terima kasih

Keluhan Non Teknis : akses informasi

Page 20: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

20

H. HASIL TEMUAN

1. Belum adanya bidang/unit/kelompok penanganan dan evaluasi keluhan pemustaka.

Petugas pengelolaan keluhan belum terorganisir dan menyebar di berbagai bidang

sehingga untuk penyelesaian keluhan pun masih belum terorganisir. Namun sudah

tertangani dengan baik.

2. Seluruh pustakawan dan petugas belum banyak yang tersosialisasikan mengenai

media penyampaian keluhan ini. Dan hasil penyelesaian keluhan belum

terinformasikan dengan baik.

3. Bila dibandingkan dengan jumlah anggota perpustakaan yang sudah mencapai

kurang lebihnya satu juta orang, keluhan yang masuk seluruh fasilitas media

penyampaian keluhan berupa bentuk kotak keluhan (dekat meja informasi), online

call center : 0800 1 737787, SMS : 081290000880 maupun virtual dalam kotak saran

pada website www.perpusnas.go.id. , twitter : @perpusnas1 , Facebook :

ayokeperpusnas , alamate-mail khusus yaitu : [email protected] layanan

[email protected] bisa dikatakan sedikit. Beberapa diantara sudah

dirangkum dan yang lainnya menelusur ke berbagai laman media tersebut. Ada 2

kemungkinan hal ini bisa terjadi, yaitu karena proses kinerja Perpustakaan Nasional

RI itu sendiri sudah bagus, atau yang kedua, karena belum tersosialisasikannya

media-media penyampaian keluhan tersebut kepada pemustaka dengan baik.

4. Belum adanya jaminan kenyamanan dan keamanan bagi pemustaka untuk

menyampaikan berbagai keluhannya.

5. Subyek keluhan tersebar bukan hanya dari kinerja teknis seperti petugas, kinerja

layanan, ataupun koleksi namun kinerja non teknis pun banyak yang dikeluhkan

seperti fasilitas yang kurang memadai, suasana yang kurang nyaman dan aman,

Page 21: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

21

akses informasi yang terhambat atau banyak kendala, tampilan laman web saat ini

tidak ada informasi jam layanan, wifi atau jaringan, data katalog yang tidak sesuai

dengan koleksi, dan koleksi yang kurang lengkap. Jadi semua bidang yang terkait

dengan kinerja perpustakaan terlibat dalam penyelesaian keluhan ini. Harap ini

menjadi perhatian semua bagian di perpustakaan baik dari pustakawan, staff

maupun pimpinan.

6. Kurangnya komunikasi yang baik dan efektif antara pustakawan dan pemustaka. Hal

ini harus menjadi perhatian, karena komunikasi yang buruk bisa diakibatkan oleh

berbagai macam faktor, baik intern maupun ekstern pelaku komunikasi.

7. Kebahagiaan yang muncul adalah adanya apresiasi yang diberikan oleh pemustaka

diantara keluhan-keluhan tersebut, ini menunjukan bahwa perpustakaan dan

pustakawan bisa untuk mendapatkan apresiasi yang lebih banyak lagi bila semua

sudah tertangani dengan baik.

8. Sentuhan human relationship, usaha keras dan penuh dedikasi dalam melayani

sangat dibutuhkan dalam kinerja pelayanan. Bila kita tangani semua keluhan-keluhan

tersebut dengan kerja positif maka bila ada ketidakpuasan, maka yang muncul akan

berupa saran dan kritik yang positif dan membangun, namun bila sebaliknya, maka

ketidakpuasan yang muncul akan menjadi keluhan-keluhan dan kritik yang negative

dan merusak

Page 22: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

22

I. REKOMENDASI

1. Segera membentuk bidang/unit/kelompok penanganan dan evaluasi keluhan

pemustaka sebagai mediator antara pemustaka dengan bidang yang terkait. Langkah

pertama yang dilakukan adalah menerima keluhan kemudian

mendokumentasikannya, mencari solusi keluhan melalui koordinasi dengan bidang-

bidang yang terkait, menyampaikan solusi tersebut ke pemustaka dan membuat

laporan setiap bulan untuk dijadikan bahan evaluasi bagi masing-masing bidang yang

terkait..

2. Memberikan pelatihan khusus kepada petugas/pustakawan dibidang penanganan

dan evaluasi keluhan pemustakakarena posisinya sebagai penengah antara

kepentingan lembaga dan pemustaka. Pelatihannya bisa mengenai penanganan

keluhan (handling complaint), Layanan prima (Service Excellent) atau Customer Care

dalam rangka meningkatkan mutu layanan.

3. Mensosialisasikan alur penanganan dan evaluasi keluhan pemustaka ini kepada

seluruh pustakawan dengan melibatkan pimpinan dari masing-masing bidang agar

semua tahu alur penanganan keluhan pemustaka.

4. Mensosialisasikan kepada pemustaka mengenai cara menyampaikan keluhan melalui

berbagai media yang telah disediakan oleh Perpustakaan Nasional RI dalam bentuk

leaflet, brosur atau buku saku yang berisi informasi lengkap mengenai cara

menyampaikan complain dan prosedur penanganannya sesuai pedoman yang telah

dibuat. Sehingga dapat memotivasi pemustaka untuk menyampaikan keluhannya.

5. Menyediakan ruangan/ tempat khusus, seperti : meja keluhan —bila diperlukan,

dengan desain interaktif yang nyaman dan aman sehingga pemustaka dapat dengan

leluasa mengungkapkan keluhannya secara langsung, lisan maupun tulisan. Ciptakan

Page 23: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

23

atmosfir yang menyenangkan bagi pemustaka dalam menyampaikan keluhannya

serta menjaga kerahasiaan pemustaka bilamana diperlukan.

6. Terapkan semboyan “Setiap keluhan, ada solusinya”

J. Rencana Aksi

NO RENCANA AKSI WAKTU

1 Mensosialisasikan pedoman penanganan dan

evaluasi keluhan pemustaka kepada seluruh

pustakawan dengan melibatkan pimpinan dari

masing-masing bidang agar semua mengetahui

alur penanganan keluhan pemustaka

Oktober 2016

2 Membentuk bidang/unit/kelompok penanganan

dan evaluasi keluhan pemustaka sebagai mediator

antara pemustaka dengan bidang yang terkait.

Oktober 2016

3 Memberikan pelatihan khusus kepada

petugas/pustakawan dibidang penanganan dan

evaluasi keluhan pemustakakarena posisinya

sebagai penengah antara kepentingan lembaga

dan pemustaka. Pelatihannya bisa mengenai

penanganan keluhan (handling complaint),

Layanan prima (Service Excellent) atau Customer

Care dalam rangka meningkatkan mutu layanan

Januari 2017

Page 24: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

24

4 Mensosialisasikan kepada pemustaka mengenai

cara menyampaikan keluhan melalui berbagai

media yang telah disediakan oleh Perpustakaan

Nasional RI dalam bentuk leaflet, brosur atau buku

saku yang berisi informasi lengkap mengenai cara

menyampaikan komplain dan prosedur

penanganannya sesuai pedoman yang telah dibuat.

Sehingga dapat memotivasi pemustaka untuk

menyampaikan keluhannya

Januari 2017

5 Menyediakan ruangan khusus—bila diperlukan,

yang nyaman dan aman sehingga pemustaka dapat

dengan leluasa mengungkapkan keluhannya secara

langsung, lisan maupun tulisan.Ciptakan atmosfir

yang menyenangkan bagi pemustaka dalam

menyampaikan keluhannya serta jaga kerahasiaan

pemustaka bilamana diperlukan.

Mei 2017

6 Terapkan semboyan “Setiap keluhan, ada

solusinya”

Oktober 2016

Page 25: ALUR PENANGANAN DAN EVALUASI KELUHAN PEMUSTAKA DI ...

25

BIBLIOGRAFI

Nurul Afriani (2012). Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Instalasi Pemasaran dan

Humas Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati. Jakarta : Fakultas Kesehatan

Masyarakat, Universitas Indonesia.

Gugus Jaminan Mutu Fakultas MIPA(2013). Manual Prosedur Penanganan Keluhan dan

Evaluasi Kepuasan Pelanggan. Malang : Universitas Brawijaya.

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan.