PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DANe-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/8693/1/Skripsi... · 2020. 6....

PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN

CORPORATE IMAGE TERHADAP LOYALITAS

NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING

(Studi Pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh :

SITI NURHAYATI

NIM 63010150185

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH (S1)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

2020

i

PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN

CORPORATE IMAGE TERHADAP LOYALITAS

NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh :

SITI NURHAYATI

NIM 63010150185

HALAMAN JUDUL

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH (S1)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

2020

vi

MOTTO

“TIDAK ADA HARGA ATAS WAKTU, TAPI WAKTU SANGAT BERHARGA.

MEMILIKI WAKTU TIDAK MENJADIKAN KAYA, TETAPI

MENGGUNAKAN DENGAN BAIK ADALAH SUMBER DARI SEMUA

KEKAYAAN ”

~BUYA HAMKA ~

”MENYIA-NYIAKAN WAKTU LEBIH BURUK DARI KEMATIAN, KARENA

KEMATIAN MEMISAHKANMU DARI DUNIA SEMENTARA MENYIA-

NYIAKAN WAKTU MEMISAHKANMU DARI ALLAH ”

~IMAM BIN AL QOYIM ~

vii

PERSEMBAHAN

Sujud syukurku kusembahkan kepadaMu yaAllah, Tuhan Yang Maha

Agung dan Maha Tinggi.Atas takdirMu saya bisa menjadi pribadi yang berpikir,

berilmu, beriman dan bersabar. Semoga keberhasilan ini menjadi satu langkah

awal untuk masa depan dalam meraih cita cita dan saya persembahkan kepada :

1. Ibu saya Suyati dan Bapak saya Mukhayat, dan keempat kakak saya,

terimakasih atas semua doa dan dukungan yang telah kalian berikan.

2. Bapak Dr.Mochlasin,M.Ag. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah

memberikan bimbingan, arahan dan masukan dalam penelitian skripsi ini.

3. Seluruh Karyawan dan Direksi PT Bank BRI Syariah Kcp Magelang

yang telah sabar melayani dan membimbing selama magang untuk

mendukung keberhasilan saya.

4. Bapak, Ibu dosen Fakultas Ekonomi Bisnis Islam IAIN Salatiga yang

telah mengajarkan berbagai banyak ilmu.

5. Semua Keluarga Saya termasuk kakak saya Muhammad Fathoni yang

selalu mensupport dalam berbagai hal,memberikan doa dan dukungan

terbaik ,Terimakasih banyak.

6. Mas Ilham Hufi Gustama sekeluarga yang selalu memberikan semangat

dan doa terbaiknya, Terimaksih banyak.

7. Sahabat-sahabatku Suci Anggraeni, Versandha veno, Desy Dwi Apriliani

Soni, Nurul, Umami, Uli, Dian,Afif,Yasmin,Fajarya dan teman-teman

seperbimbingan 2019

viii

8. Teman-teman Prodi Perbankan Syariah angkatan 2015. Terimakasih atas

semangat , doa, dukungan dan untuk memori yang telah kita rajut setiap

harinya dengan kenangan indah semasa kuliah.

9. Semua pihak yang tidak saya sebutkan satu persatu.

Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada

semua pihak atas bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada

penulis dalam penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai.Semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

ix

KATA PENGANTAR

Tiada kata terindah yang dapat penulis sampaikan, selain ucapan

alhamdulillahi rabbil ‘alamin dengan rasa penuh syukur kehadirat Allah SWT,

karena dengan rahmat, hidayah serta pertolongan-Nya penulis dapat

menyelesaikan penelitian yang berjudul “Pengaruh Penanganan Keluhan dan

Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai

Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)”

dengan lancar. Shalawat serta salam selalu tercurahkan kepada Nabi Agung

Muhammad SAW, yang selalu kita nantikan syafaat-Nya.

Penelitian ini disusun sebagai salah satu tugas mahasiswa dalam

mengamalkan Tri Dharma Perguruan Tinggi yaitu berupa penelitian.Ucapan

terimakasih sebesar-besarnya peneliti ucapkan kepada semua pihak yang telah

memberikan pengarahan, bimbingan dan bantuan dalam berbagai bentuk. Ucapan

terimakasih terutama penulis sampaikan kepada:

1) Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin, M.Ag. selaku Rektor Institut Agama Islam

Negeri Salatiga.

2) Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Salatiga.

3) Bapak Dr. Mochlasin, M.Ag. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah

membimbing penulis, memberikan pengarahan, masukan sehingga penulis

dapat menyelesaikan penelitian ini.

x

4) Bapak Ari Setiawan, M.M selaku Ketua Program Studi S1 Perbankan

Syariah.

5) Segenap dosen dan staff Program Studi S1 Perbankan Syariah yang telah

memberikan bekal berbagai teori, ilmu pengetahuan dan pengalaman yang

sangat bermanfaat bagi penulis.

6) Kedua orang tua tercinta, Bapak Mukhayat dan Ibu Suyati serta keluarga

terkasih, kakak-kakakku dan sahabat yang telah memberikan doa,

dorongan moril dan materil, serta yang senantiasa selalu menjadi inspirasi

dan motivasi bagi penulis.

7) Teman-teman seperjuangan Program Studi S1 Perbankan Syariah tahun

angkatan 2015/2019 yang penulis banggakan.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka

penulis sangat mengharapkan saran maupun kritikan demi sempurnanya skripsi

ini.Mudah-mudahan skripsi ini bermanfaat bagi penulis khusunya dan bagi

pembaca pada umumnya, dan kiranya skripsi ini dapat menjadi salah satu bentuk

sumbangan bagi perkembangan ilmu pengetahuan terutama di bidang ekonomi

Islam.

Salatiga, 09 Januari 2020

Penulis,

Siti Nurhayati

NIM. 63010150185

xi

ABSTRAK

Nurhayati.Siti.2019. Pengaruh Penanganan Keluhan dan Corporate Image

terhadap Loyalitas nasabah dengan Kepuasan sebagai variabel Intervening

(Studi Kasus pada Bank BRI Syariah Kcp. Magelang)”.Skripsi, Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam Strata Satu Perbankan Syariah Institut Agama

Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dosen Pembimbing: Dr. Mochlasin, M.Ag.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh

penanganan keluhan dan corporate image terhadap loyalitas nasabah dengan

kepuasan sebagai variabel intervening pada PT. Bank BRI Syariahi Kcp.

Magelang.Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan

menggunakan path analysis sebagai alat analisis.Metode pengumpulan data

dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada nasabah Bank BRI Syariah KCP

Magelang. Sampel diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan

accidental sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan

alat bantu SPSS versi 23. Analisis ini meliputi uji validitas, uji reliabelitas.Alat

analisis meliputi uji t, uji f, uji R2, dan Uji Asumsi Klasik.Hasil dari uji statistik t

menunjukan bahwa penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas,coporate image tidak berpengaruh terhadap loyalitas dan

kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas .Berdasarkan path

analysis kepuasan berpengaruh sebagai variabel mediasi antara pengaruh

penanganan keluhan dan corpoate image terhadap loyalitas. Kepuasan juga

berpengaruh sebagai variabel mediasi antara pengaruh corporate image terhadap

loyalitas.

Kata Kunci: Penanganan Keluhan, Corporate Image, Kepuasan dan

Loyalitas

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .........................................................................................................i

PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................. iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .......................................................................iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ..............................................................................iv

MOTTO ...........................................................................................................................vi

PERSEMBAHAN ......................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR .....................................................................................................ix

ABSTRAK .......................................................................................................................xi

DAFTAR ISI ................................................................................................................. xii

DAFTAR TABEL ......................................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... xv

BAB PENDAHULUAN ................................................................................................... 1

A. Latar Belakang ....................................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................................. 4

C. Tujuan Penelitian ................................................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ................................................................................................. 6

E. Sistematika Penulisan ............................................................................................. 7

BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................................... 8

A. Telaah Pustaka ....................................................................................................... 8

B. Kerangka teori ...................................................................................................... 13

C. Kerangka Penelitian ............................................................................................. 18

D. Hipotesis .............................................................................................................. 20

BAB III METODE PENELITIAN................................................................................ 25

A. Jenis Penelitian ..................................................................................................... 26

xiii

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................................ 26

C. Populasi dan Sampel ............................................................................................ 27

D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................... 28

E. Skala Pengukuran ................................................................................................. 29

F. Definisi Konsep dan Operasional ......................................................................... 30

G. Instrumen Penelitian ............................................................................................. 33

H. Uji Instrumen Penelitian ....................................................................................... 35

1. Uji Instrument .................................................................................................. 35

2. Uji Statistik ...................................................................................................... 37

3. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................ 39

BAB IV ANALISIS DATA .......................................................................................... 41

A. Karakteristik Responden ...................................................................................... 43

B. Analisis Data ........................................................................................................ 46

1. Uji Instrument .................................................................................................. 46

2. Uji Statistik ...................................................................................................... 48

3. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................ 52

4. Uji Path Analisis .............................................................................................. 54

BAB V PENUTUP .......................................................................................................... 70

A. Kesimpulan .......................................................................................................... 70

B. Saran .................................................................................................................... 71

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 70

LAMPIRAN ................................................................................................................... 76

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Research Gap ......................................................................................

Tabel 2.1 Penelitian terdahulu............................................................................. 11

Tabel 2.2 Hipotesis.............................................................................................. 24

Tabel 3.1 Skala Pengukuran ................................................................................ 29

Tabel 3.2 Devinisi Operasiona Variabel ............................................................. 29

Tabel 3.3 Instrumen Penelitian ........................................................................... 32

Tabel 4.1 Profil Responden ................................................................................. 41

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ............................................................................... 41

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................... 42

Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolonieritas ................................................................. 43

Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 43

Tabel 4.10 Hasil Uji Heterokedasitas.................................................................. 44

Tabel 4.11 Hasil Uji T ......................................................................................... 45

Tabel 4.12 Hasil Uji F ......................................................................................... 47

Tabel 4.13 Hasil Uji R2 ...................................................................................... 47

Tabel 4.14 Tabel Persamaan 1 ............................................................................ 48

Tabel 4.15 Hasil Uji Persamaan 1 ....................................................................... 49

Tabel 4.16 Tabel Persamaan 2 ............................................................................ 50

Tabel 4.17 Hasil Uji Persamaan 2 ....................................................................... 51

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Kerangka Penelitian ............................................................................... 19

Gambar 4. 1 Hasil Uji Heteroskedasitistas ................................................................. 51

Gambar 4. 2 Hasil Analisis Jalur................................................................................. 59

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bank Syariah merupakan lembaga yang menghimpun dana dari

masyarakat dan menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat. Perbankan

syariah juga di atur dalam undang-undang yaitu lembaga keuangan yang

kegiatannya sebagai perantara antara sektor kelebihan dana dan sektor

yang membutuhkan dana. Maka, Lembaga keuangan pada dasarnya

menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali pada

bentuk pihak ketiga, yaitu simpanan atau kredit. Bank merupakan lembaga

keuangan yang kelebihan dana dan masyarakat merupakan lembaga yang

membutuhkan dana.

Secara resmi, sebagaimana termuat dalam peraturan perundang-

undangan Republik Indonesia Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008

Pasal 1 angka 2 tentang Perbankan Syariah, Bank adalah badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau dalam

bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup 3 rakyat. Prinsip

Syariah, adalah prinsip Hukum Islam dalam kegiatan perbankan

berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh lembaga yang memiliki

kewenangan dalam penetapan fatwa dibidang perbankan syariah. Lembaga

yang dimaksud, yang memiliki kewenangan dalam penetapan fatwa

dibidang perbankan syariah adalah Dewan Syariah Nasional-Majelis

Ulama Indonesia (Anshori, 2009: 5).

Mendefinisikan perilaku pembelian ulang dalam situasi sensitivitas

merek yang kuat dikategorikan sebagai loyalitas. Hal tersebut terjadi pada

saat konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama dan

menganggap pilihan merek sangat penting baginya. Loyalitas juga

merupakan komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau

berlanggana dengan barang atau jasa yang disukai secara konsisten di

masa datang. Sehingga menimbulkan pembelian merek atau rangkaian

merek yang sama secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan

upaya pemasaran berpotensi untuk menyebabkan perilaku beralih ke

merek lain. (Tjiptono, 2011)

Kepuasan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis.

Sekalipun demikian masih banyak orang yang dengan sengaja atau tidak

sengaja melupakan hal ini. Banyak kegagalan bisnis terjadi karena

pelanggan kecewa sehingga mereka mencari alternatif ke produk sejenis

lainnya. (Saputra, 2013)

Penanganan keluhan nasabah pada bank saat ini menjadi salah satu

kunci utama suatu bank dapat terus tumbuh dan berkembang, karena

apabila nasabah merasa tidak mendapatlkkan layanan yang baik saat

menyampaikan keluhan maka nasabah akan dengan mudah beralih (Salay,

2008). Proses penanganan keluhan yang baik dapat mempengaruhi

loyalitas nasabah sehingga tidak berpindah ke bank lain. Dalam hal ini,

bagaimana pihak bank dalam memberikan informasi yang jelas dan dapat

dipercaya kepada nasabah (Artanti, 2011).

Citra adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki

seseorang terhadap suatu obyek. Citra mempunyai wujud yang dapat

dirasakan dari hasil penilaian baik atau buruk, seperti tanggapan yang

positif maupun negatif yang khususnya datang dari publik, mitra kerja,

maupun masyarakat pada umumnya. Citra juga dapat mempengaruhi

pandangan nasabah terhadap perusahaan secara keseluruhan walaupun

nasabah pada kenyataannya hanya berinteraksi dengan karyawannya saja.

(Kotler dan Keller,2009)

Dapat dilihat dari penelitian-penelitian terdahulu yang masih terdapat

inkonsitensi hasil penelitian terhadap pengaruh penanganan keluhan dan

corporate image terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai

variabel intervening.

Dalam penelitian Budiarti (2009) menunjukkan hasil penanganan

keluhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Variabel penanganan keluhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas.

Dalam penelitian Saputra (2013) yang mengungkapkan bahwa bahwa

citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Khaeril, dkk. (2012) menyimpulkan bahwa corporate image

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah,

corporate image memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Khaeril, dkk (2012), melakukan penelitian mengenai kepuasan nasabah

terhadap loyalitas nasabah.dan hasilnya yaitu kepuasan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. sedangkan Menurut

Huda (2012) menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan tidak berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah.

Dari latar belakang diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

yang berjudul “Pengaruh Penanganan Keluhan dan Corporate Image

terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Sebagai Variabel

Intervening (Studi kasus pada BRI Syariah KCP Magelang)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada uraian latar belakang di atas, maka masalah pokok yang

akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana pengaruh penanganan keluham (X1) terhadap kepuasan

(Z) nasabah pada BRI Syariah KCP Magelang?

2. Bagaimana pengaruh corporate image (X2) terhadap kepuasan (Z)

nasabah pada BRI Syariah KCP Magelang?

3. Bagaimana pengaruh penanganan keluhan (X1) terhadap loyalitas

nasabah (Y) pada BRI Syariah KCP Magelang?

4. Bagaimana pengaruh corporate image (X2) terhadap loyalitas

nasabah (Y) pada BRI Syariah KCP Magelang?

5. Bagaimana Pengaruh kepuasan (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y)

pada BRI Syariah KCP Magelang?

6. Bagaimana pengaruh penanganan keluhan (X1) terhadap loyalitas

nasabah (Y) melalui kepuasan (Z) sebagai variabel intervening pada

BRI Syariah KCP Magelang ?

7. Bagaimana pengaruh corporate image (X2) terhadap loyalitas

nasabah (Y) melalui kepuasan (Z) sebagai variabel intervening pada

BRI Syariah KCP Magelang ?

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian adalah

untuk :

1. Untuk menganalisis pengaruh penanganan keluhan (X1) terhadap

kepuasan (Z) nasabah pada BRI Syariah KCP Magelang.

2. Untuk menganalisis pengaruh corporate image (X2) terhadap

kepuasan (Z) nasabah pada BRI Syariah KCP Magelang.

3. Untuk menganalisis pengaruh penanganan keluhan (X1) terhadap

loyalitas (Y) nasabah pada BRI Syariah KCP Magelang.

4. Untuk menganalisis pengaruh corporate image (X2) terhadap

loyalitas (Y) nasabah pada BRI Syariah KCP Magelang.

5. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan (Z) terhadap loyalitas

nasabah (Y) pada BRI Syariah KCP Magelang.

6. Untuk Menganalisis pengaruh penanganan keluhan (X1) terhadap

loyalitas nasabah (Y) melalui kepuasan (Z) sebagai variabel

intervening pada BRI Syariah KCP Magelang.

7. Untuk Menganalisis pengaruh corpoate image (X2) terhadap


intervening pada BRI Syariah KCP Magelang.

D. Manfaat Penelitian

Kegunaan penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi

perusahaan maupun bagi pihak yang terlibat didalamnya diantaranya adalah :

1. Bagi Penulis

a. Menambah wawasan di bidang perbankan syariah

b. Menambah pengalaman bagi peneliti dan menambah pengetahuan

mengenai Penanganan Keluhan dan Corporate Image terhadap

loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening

c. Meningkatkan pola pikir aktif dan ilmiah pada penulis

2. Bagi Fakultas

a. Menambah dokumentasi yang bermanfaaat untuk kegiatan akademik

b. Hasil penelitian dapat menjadi salah satu referensi perpustakaan

3. Bagi Lembaga Perbankan Lainnya

a. Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai Penanganan

keluhan dan corporate image terhadap loyalitas nasabah dengan

kepuasan sebagai variabel intervening

b. Menambah referensi bagi peneliti selanjutnya

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dibuat guna mempermudah dalam memahami

peneliti yang diuraikan penulis, sistematika penulisan disusun secara runtun

yang terdiri atas lima bagian, yaitu:

BAB I PENDAHULUAN

Pendahuluan yang memuat latar belakang masalah yang

menjelaskan alasan dan motivasi peneliti. Kemudian dilanjut rumusan

masalah sebagai inti penelitian. Tujuan dan kegunaan penelitian digunakan

untuk menjawab rumusan masalah, selanjutnya sistematika penulisan yang

bertujuan untuk menggambarkan alur pemikiran peneliti.

BAB II LANDASAN TEORI

Landasan teori yang berisi telaah pustaka kemudian dilanjutkan

dengan teori, yang meliputi : pengertian penanganan keluham dan

corporate image kepuasan dan loyalitas nasabah. Selanjutnya kerangka

pemikiran yang meliputi penanganan keluhan dan corporate image

terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.

BAB III METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang membahas tentang metode-metode yang

digunakan dalam penelitian. Bab ini berisi penjelasan, jenis penelitian,

waktu dan tempat penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik

pengumpulan data, skala pengukuran, definisi operasional, instrumen

penelitian dan teknik data.

8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian terdahulu merupakan hasil-hasil penelitian yang telah

dilakukan oleh peneliti-peneliti dan mempunyai kaitan dengan penelitian

yang akan dilakukan. Hasil – hasil penelitian yang dilakukan berkaitan

dengan pengaruh Penanganan keluhan dan corporate image terhadap

loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening diteliti

pada berbagai penelitian terdahulu.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Nelson Oly (2007) yang

mengatakan bahwa penanganan masalah dalam suatu bank berpengaruh

positif signifikan terhadap loyalitas nasabahnya, artinya apabila

penanganan masalah mengalami peningkatan maka loyalitas nasabah akan

meningkat pula. Berbeda penelitian dari Fitri et al (2011) dari hasil

pengujian menunjukan bahwaa penangan masalah suatu bank tidak tidak

berpengaruh terhadap loyalitas nasabahnya. Dapat diartkan bahwa saat

penangan masalah meningkat, maka variabel loyalitas nasabah tidak ikut

meningkat atau tidak berpengaruh. Didukung oleh penelitian Reza (2015)

menunjukan bahwa penanganan keluhan tidak berpengaruh positive dan

signifikan karena penanganan keluhan tidak mempunyai kontribusi yang

nyata terhadap keputusan loyalitas nasabah, dengan semakin tinggi

penanganan keluhan tersebut maka dapat tidak akan berpengaruh

signifikan mendukung meningkatnya loyalitas nasabah. Didalam

penelitian yang dilakukan oleh Yessy et al (2010) Hasil penelitian

menunjukkan bahwa penanganan keluhan tidak berpengaruh secara

langsung terhadap loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah merupakan kunci

sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi keungggulan bersaiang

yang berkelanjutan. Yang mana dalam menciptakan loyalitas nasabah

tidak cukup hanya dengan penanganan keluhan. Nasabah memerlukan

kepuasan terlebih dahulu untuk menjadi nasabah yang loyal. Hal ini

karena, Bank Muamalat sebagai perusahaan jasa dengan bentuk layanan

yang kompleks yang mengutamakan layanan harus mencapai kepuasan

terlebih dahulu untuk menjadi loyal.

Menurut hasil yang diteliti oleh Basuki (2014) bahwa citra perusahaan

berpengaruh positive dan signifikan . Didukung penelitian oleh iin et al

(2018) Citra Bank mempunyai pengaruh terhadap loyalitas Nasabah pada

PT. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Madiun adanya pengaruh citra bank

terhadap loyalitas. Abdullah (2000) dan Kandampully (2011) juga

menemukan hubungan signifikan antara citra perusahaan dengan loyalitas

pelanggan, baik secara teoritik maupun studi kasus pada hotel sebagai

pendukung kepariwisataan. Menurut alifah (2014) Citra tidak berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah artinya nasabah merasa bahwa citra

Bank BPD DIY Syariah di Yogyakarta, tidak bermakna. Citra bank

bukanlah menjadi penyebab salah satu faktor nasabah loyal. Citra BPD

DIY Syariah memang berbeda dengan citra Bank Syariah Mandiri (BSM),

selain faktor lama operasionalnya lebih lama BSM juga keluasan area

kewenangan manajemen berbeda.

Menurut andhyta budhiarti (2011) bahwa secara parsial menujukan

bahwa penanganan keluhan mempunyai pengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Didukung yessy (2013) oleh karyawan Bank

Muamalat menangani keluhan nasabah dengan sabar mempunyai pengaruh

paling besar terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang

Surabaya. Karyawan Bank Muamalat dalam menangani nasabah yang

sedang menyampaikan keluhan bersikap tetap sabar.

Menurut Penelitian dari Pradipta (2012) dalam mulyaningsih

(2016) citra perusahaan yang semakin tinggi dalam benak nasabah maka

dapat meningkatkan kepuasan. Maka dapat disimpulkan bahwa semakin

tinggi citra perusahaa yang positif dalam benak nasabah maka kepuasan

nasabah akan semakin tinggi. Menurut Sugihartono (2009) dalam

Apriyanti dkk. (2017) menyatakan bahwa perusahaan diharapkan

mengkomunikasikan secara jelas tentang bagaimana perusahaan

memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar yang berorientasi pada

pelanggan sehingga dapat mengarahkan masyarakat dalam mencitrakan

perusahaan secara positif. Citra perusahaan akan dapat juga mempengaruhi

kepuasan.

Menurut Satriyanti (2012) menyatakan bahwa semakin nasabah

merasa puas dengan yang diberikan oleh bank kepada nasabahnya akan

membuat loyalitas nasabah terhadap semakin tinggi. Menurut kepuasan

Kotler dan Keller dalam Ningtyas dan Rachmad (2011) kepuasan adalah

merupakan kunci utama perusahaan untuk menciptakan intensitas

pembelian ulang di masa depan.

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

Pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah

No Penulis, Tahun Hasil Populasi

1 Nelson Oly (2007) Penanganan masalah dalam suatu

bank berpengaruh positif signifikan

terhadap loyalitas nasabahnya.

Senua nasabah bank

syariah.

2 Fitri et al (2011) Penangan masalah suatu bank tidak

berpengaruh terhadap loyalitas

nasabahnya.

Pupulasi dalam

penelitian ini adalah

semua nasabah bank

muamalat surabaya.

3 Reza (2015) penanganan keluhan tidak

berpengaruh positive dan signifikan

terhadap keputusan loyalitas

nasabah.

Semua nasabah bank

syariah.

4 Yessy et al (2010) penanganan keluhan tidak

berpengaruh secara langsung


Semua nasabah bank

syariah.

Pengaruh corporate image terhadap loyalitas nasabah

1 Basuki (2014) Citra perusahaan berpengaruh

positife dan signifikan.

Semua nasabah bank

BPR BKK.

2 iin et al (2018) Citra Bank mempunyai pengaruh

terhadap loyalitas Nasabah pada

PT. Bank BRI Syariah Kantor

Cabang Madiun adanya pengaruh

citra bank terhadap loyalitas.

Semua nasabah bank

BRI Syariah.

3 Kandampully (2011) Hasil ini menunjukan bahwa

hubungan signifikan antara citra

Semua nasabah bank

syariah.

perusahaan dengan loyalitas.

4 Afifah (2014) Citra perusahaan tidak

berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah artinya nasabah

merasa bahwa citra Bank BPD

DIY Syariah di Yogyakarta

Semua nasabah bank

syariah BPD DIY.

Pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah

1 andhyta budhiarti

(2011)

Penanganan keluhan mempunyai

pengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

Semua nasabah bank

syariah.

2 Yessy (2013) Hasil penelitian menunjukkan

bahwa penanganan keluhan

berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan

Semua nasabah bank

syariah.

Pengaruh corporate image terhadap kepuasan nasabah

1 Mulyaningsih

(2016)

Citra perusahaan berpengaruh

positif terhadap kepuasan nasabah.

Semua nasabah bank

syariah.

2 Apriyanti dkk.

(2017)

Citra perusahaan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

Semua nasabah bank

syariah.

Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.

1 Satriyanti (2012) Kepuasan berpengaruh positive

karena semakin nasabah merasa

puas dengan yang diberikan oleh

bank kepada nasabahnya akan

membuat loyalitas nasabah terhadap

semakin tinggi

Semua nasabah bak

syariah.

2 Ningtyas dan

Rachmad (2011)

Kepuasan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

Semua nasabah bank

syariah.

B. Kerangka teori

1. Loyalitas

a. Pengertian Loyalitas

Menurut Durianto dalam Solichah (2017) Customer loyality

merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah

merk. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin

tidaknya pelanggan berlih ke merk produk lain, apabila produk

tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga

maupun atribut lain. Menurut Oliver Dalam Hurriyati (2010:128-

129) loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara

mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian

produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datan,

meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

b. Karakteristik Loyalitas

Menurut Griffin dalam Hurriyati (2010:130) pelanggan yang

loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, pelanggan yang loyal

memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat

purchases), pelanggan membeli kembali produk yang sama

yang ditawarkan oleh perusahaan.

2. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchase across product and

service lines), pelanggan melakukan pembelian antar lini/jasa

yang ditawarkan oleh perusahaan.

3. Merekomendasikan produk lain (Refers other), pelanggan

melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan

dengan produk tersebut kepada orang lain.

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari

pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the

competition), pelanggan tidak akan tertarik terhadap tawaran

produk sejenis yang dihasilkan oleh pesaing

c. Faktor-fakor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Menurut Lupiyoadi (2001:158) beberapa faktor yang dapat

mempengaruhi loyalitas konsumen diantaranya yaitu:

1. Kualitas Layanan

Selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi

loyalitas konsumen yaitu kualitas layanan. Kesediaan dan

kesigapan para karyawan untuk membantu dan melayani

pelanggan berpengaruh secara langsung dan positif terhadap

loyalitas pelanggan karena memberikan nilai plus berupa

motivasi khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi

saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan

perusahaan. Ikatan inilah yang membuat pelanggan loyal.

2. Kualitas Produk

Kualitas produk yang baik secara langsung akan

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila hal

tersebut berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan

konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan produk

tersebut dan disebut loyalitas konsumen.

3. Emosional

Emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual

itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut

nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan

usahanya.

4. Harga

Sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan

harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih

diartikan sebagai akibat, atau dengan kata lain harga yang

tinggi adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus,

atau harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas layanan yang

bagus.

5. Biaya

Orang berpikir bahwa perusahaan yang berani

mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau

produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan

berkualitas, sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk

tersebut.

2. Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Menurut Zeithmal et al. dalam Haryono (2016:89) kepuasan

pelanggan adalah tanggapan pemenuhan konsumen, yaitu suatu

pertimbangan bahwa fitur barang atau jasa, atau barang atau jasa itu

sendiri, memberikan suatu tingkat pemenuhan terkait konsumsi yang

menyenangkan, jadi konsumen akan merasakan kepuasannya apabila

barang atau jasa yang dikonsumsi tersebut dapat memenuhi

kesenangannya.

b. Faktor Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan akan ditentukan oleh lima faktor, yaitu

fitur produk dan layanan, emosi pelanggan, atribut dari

keberhasilan/kegagalan layanan, persepsi akan kewajaran dn

keadilan, serta pelanggan yang lain, anggota keluarga, dan rekan

(Zeithmal et al dalam Haryono, 2016:90)

1. Fitur produk dan layanan

Fitur produk dan layanan yang diterima akan dievluasi

pelanggan, apakah mampu memberikan kepuasan atau tidak.

2. Emosi pelanggan

Emosi pelanggan (senang/gembira atau sedih/susah) akan

mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menerima layanan

yang diberikan perusahaan.

3. Atribut dari keberhasilan/kegagalan layanan

Apakah layanan yang diberikan istimewa atau mengecewakan

menjadi alasan yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

4. Persepsi akan kewajaran dan keadilan

Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh kewajaran dan

keadilan yang diterimanya jika dibandingkan dengan yang

diterima oleh pelanggan lain.

5. Pelanggan yang lain, anggota keluarga, dan rekan

Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh pelanggan

yang lain, anggota keluarga, atau rekannya.

3. Penanganan Keluhan

a. Pengertian penanganan keluhan

Keluhan berasal dari bahasa latin “plangare” yang artinya

adalah memukul dan pukulan ini ditujukan ke bagian dada. Saat

ini, keluhan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak

menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu, Irawan (2003:93).

Hart et al., (1990) dalam Karatepe (2005) bahwa kesalahan,

kegagalan, dan keluhan tak terelakkan dalam bisnis jasa. Komplain

menurut Wahjono (2010:184) adalah sebuah kata yang sering

berkonotasi negatif bagi kedua belah pihak, baik bagi perusahaan

maupun bagi konsumen. Menurut Wahjono (2010:182) konsep

manajemen keluhan (complaint management) merupakan sebuah

sarana yang dapat digunakan untuk membangun komunikasi

dengan pelanggan dan memperoleh umpan balik tentang tingkat

kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank.

4. Corporate Image

a. Pengertian Corporate Image

Citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah

perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Setiap

perusahaan memiliki citra sebanyak jumlah orang yang

memandangnya. Berbagai citra perusahaan datang dari pelanggan

perusahaan, pelanggan potensial, banker, staf perusahaan, pesaing,

distributor, pemasok, asosiasi dagang, dan gerakan

pelanggandisektor perdagangan yang mempunyai perdagangan

terhadap perusahaan.(Katz, 1994: 67-68) dalam Ardianto (2004:

113).

Menurut Kotler (2003: 35) dalam Nifita (2010), Citra adalah

cara masyarakat mempersiapkan (memikirkan) perusahaan atau

produknya, sedangkan identitas adalah berbagai cara yang diarahkan

perusahaan untuk mengidentifikasikan dirinya dan memposisikan

dirinya atau produknya.

C. Kerangka Penelitian

Untuk mengetahui masalah yang akan dibahas, perlu adanya kerangka

penelitian yang bertujuan untuk menemukan, mengembangkan, dan menguji

kebenaran dalam penelitian. Kerangka penelitian yang digunakan penelitian

ini adalah sebagai berikut :

H1

H3 H5

H6 H7

H4

H2

Gambar 2.1. Kerangka Penelitian

Y= α + β1X1 + β2X2 + e

Z= α+ β1X1 + β2X2 + Βxz + e

Keterangan :

Y = Loyalitas

Z = Kepuasan

α = Konstanta

β1-2 = Koefisien Regresi

X1 = Penanganan Keluhan

X2 = Corporate Image

e = Standar Eror

PENANGANAN

KELUHAN (X1)

CORPORATE

IMAGE (X2)

KEPUASAN (Z) LOYALITAS (Y)

D. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2016:134) hipotesis merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan

masalah penelitian telah dinyatakan bentuk kalimat pertanyaan.

Berdasarkan penelitian terdahulu, landasan teori, dan kerangka

penelitian di atas menunjukkan bahwa penanganan keluhan dan

corporate image terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan

sebagai variabel intervening, dengan demikian penulis mengajukan

hipotesis sebagai berikut:

a. Pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah

Menurut Wahjono (2010:182) konsep manajemen keluhan

(complaint management) merupakan sebuah sarana yang dapat

digunakan untuk membangun komunikasi Menurut Yessy (2010) dan

Budhiarti (2011) bahwa secara parsial menujukan bahwa penanganan

keluhan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Oleh karyawan Bank Muamalat menangani keluhan nasabah

dengan sabar mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan

nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya. Karyawan Bank Muamalat

dalam menangani nasabah yang sedang menyampaikan keluhan bersikap

tetap sabar. Dari paparan diatas hipotesis dalam penanganan keluhan

dirumus sebagai berikut.

H1 : Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah

b. Pengaruh corporate image terhadap kepuasan nasabah



dapat meningkatkan kepuasan. Menurut Sugihartono (2009) dalam





perusahaan secara positif. Citra perusahaan akan dapat juga

mempengaruhi kepuasan. Maka perumusan hipotesisnya sebagai berikut.

H2 : Corporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah

c. Pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah




penanganan masalah mengalami peningkatan maka loyalitas nasabah

akan meningkat pula. Berbeda penelitian dari Fitri et al (2011) dari hasil

pengujian menunjukan bahwaa penangan masalah suatu bank tidak tidak

berpengaruh terhadap loyalitas nasabahnya. Dapat diartkan bahwa saat

penangan masalah meningkat, maka variabel loyalitas nasabah tidak ikut

meningkat atau tidak berpengaruh. Didukung oleh penelitian Reza

(2015) menunjukan bahwa penanganan keluhan tidak berpengaruh

positive dan signifikan karena penanganan keluhan tidak mempunyai

kontribusi yang nyata terhadap keputusan loyalitas nasabah, dengan

semakin tinggi penanganan keluhan tersebut maka dapat tidak akan

berpengaruh signifikan mendukung meningkatnya loyalitas nasabah. Di

dalam penelitian yang dilakukan oleh Yessy et al (2010) Hasil

penelitian menunjukkan bahwa penanganan keluhan tidak berpengaruh

secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah

merupakan kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi

keungggulan bersaiang yang berkelanjutan. Yang mana dalam

menciptakan loyalitas nasabah tidak cukup hanya dengan penanganan

keluhan. Nasabah memerlukan kepuasan terlebih dahulu untuk menjadi

nasabah yang loyal. Hal ini karena, Bank Muamalat sebagai perusahaan

jasa dengan bentuk layanan yang kompleks yang mengutamakan layanan

harus mencapai kepuasan terlebih dahulu untuk menjadi loyal. Maka

perumusan hipotesisnya sebagai berikut:

H3: Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

d. Pengaruh corporate image terhadap loyalitas Nasabah

Menurut hasil yang diteliti oleh Basuki (2014) bahwa citra

perusahaan berpengaruh positive dan signifikan . Didukung penelitian

oleh iin et al (2018) Citra Bank mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

Nasabah pada PT. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Madiun adanya

pengaruh citra bank terhadap loyalitas. Abdullah (2000) dan

Kandampully (2011) juga menemukan hubungan signifikan antara citra

perusahaan dengan loyalitas pelanggan, baik secara teoritik maupun

studi kasus pada hotel sebagai pendukung kepariwisataan. Menurut

alifah (2014) Citra tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah artinya nasabah merasa bahwa citra Bank BPD DIY Syariah di

Yogyakarta, tidak bermakna. Citra bank bukanlah menjadi penyebab

salah satu faktor nasabah loyal. Citra BPD DIY Syariah memang

berbeda dengan citra Bank Syariah Mandiri (BSM), selain faktor lama

operasionalnya lebih lama BSM juga keluasan area kewenangan

manajemen berbeda. Maka perumusan hipotesisnya sebagai berikut:

H4: Corporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

e. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah



membuat loyalitas nasabah terhadap kepuasan semakin tinggi. Menurut

kepuasan Kotler dan Keller dalam Ningtyas dan Rachmad (2011)

kepuasan adalah merupakan kunci utama perusahaan untuk menciptakan

intensitas pembelian ulang di masa depan.

Maka perumusan hipotesisnya sebagai berikut:

H5: Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah

f. Pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah melalui


Menurut Yessy (2010) mengenai pengaruh penanganan keluhan

terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan. Hasil

penelitian ini menyatakan bahwa penanganan keluhan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan

sebagai variabel intervening.

H6: Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening.

g. Pengaruh corporate image terhadap loyalitas nasabah melalui


Penelitian yang dilakukan oleh Basuki (2014) mengenai pengaruh

corporate image terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai

variabel mediasi. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa corporate image

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan sebagai variabel mediasi.

H7: Corporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening.

Tabel 2.1.

Hipotesis

Hipotesis Uraian

H1 Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah

H2 Corporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah


terhadap loyalitas nasabah


loyalitas nasabah

H5 Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah


terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel

intervening


loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel

intervening.

26

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) dan

menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode kuantitatif dapat diartikan

sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme,

digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,

pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data

bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang

telah ditetapkan. (Sugiyono, 2012).

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian berlokasi di Bank BRI Syariah KCP Magelang yang

beralamat Jl. Singosari No. 98, Rejowinangun Sel, Magelang Sel, Kota

Magelang, Jawa Tengah 56123.Adapun alasan dipilihnya BRI Syariah

KCP Magelang sebagai lokasi penelitian karena letak yang cukup

kompetitif karena berada dalam lingkungan persaingan antar industri

perbankan. Selanjutnya pelaksanaan penelitian akan dilakukan pada bulan

november 2019.

C. Populasi dan Sampel

A. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/

subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang di tetapkan

oleh peneliti untuk di pelajarai dan kemudian di tarik kesimpulan

(sugiyono, 2014:80). Sedangkan menurut (Bawono, 2006:28)

populasi merupakan keseluruhan wilayah objek dan subjek penelitian

yang di tetapkan untuk di analisis dan di tarik kesimpulan oleh

peneliti. Dalam penelitian ini populasi yang di maksud adalah 2.216

nasabah Bank BRI Syariah KCP Magelang.

B. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang di

miliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2014:80). Adapun teknik

untuk menentukan jumlah sampel, dapat menggunakan rumus

Slovin:

Keterangan :

n = jumlah sampel

N= ukuran populasi

e = kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel

yang dapat di tolrir dalam penelitian ini 10%

Dengan menggunakan rumus di atas, maka di dapatkan jumlah

sampel yang akan di gunakan dalam penelitian ini, adalah sebagai

berikut:

n = 96 = 100 responden (dibulatkan)

Jadi jumlah sampel yang di gunakan dalam penelitian ini

adalah berjumlah 100 responden, sampel adalah objek atau subjek

penaliti yang di pilih guna mewakili keseluruhan dari populasi.

Adapun pengambilan sampel yang di gunakan dalam penelitian ini

adalah accidental sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan

siapa saja yang bersedia menjadi sampel atau siapa saja yang di

temui. Adapun kriterianya adalah pelanggan yang melakukan jasa

pembelian secara berulang.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis

dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan

data (Sugiyono, 2015: 224). Teknik untuk mendapatkan data dalam

penelitian ini adalah:

Data primer adalah data yang diperoleh dari obyekyang akan diteliti,

baik langsung maupun datang ke obyek (Algifari, 2010: 9). Data primer

merupakan data yang didapati dari sumber pertama baik dari individu atau

perseorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner

yang biasa dilakukanoleh peneliti (Umar, 2011: 24) Pengumpulan data

primer dilakukan dengan cara memberikan angket (kuesioner) kepada

nasabah Bank BRIS kota Pati sebagai objek penelitian.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk di jawabnya (Sugiyono, 2015: 142). Kuesioner

digunakan untuk mengetahui jawaban responden tentang Pengaruh

Penanganan Keluhan dan Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah

Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank BRI

Syariah KCP Magelang)

E. Skala Pengukuran

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai

acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat

ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan

menghasilkan data kuantitatif (Sugiyono, 2015: 92). Dalam penelitian ini

menggunakan Skala 0-10 untuk mendapatkan data yang bersifat interval.

Hal ini dikarenakan untuk memudahkan responden dalam memberikan

penelitian atau pendapat sangat tidak setuju sampai sangat setuju dengan

kata lain mengukur tanggapan baik buruknya suatu pernyataan dalam

bentuk angka 0-10. Bentuk rentang dalam skala interval yang

menunjukkan skor 0-10:

Tabel 3.1. Skala Pengukuran

Sangat

Tidak

Setuju

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

Setuju

F. Definisi Konsep dan Operasional

Definisi konsep merupakan abstraksi mengenai suatu fenomena yang

dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian,

keadaan, kelompok atau individual yang menjadi pusat perhatian.

Sedangkan definisi operasional adalah unsur penelitian yang

memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel.

Tiga kelompok besar dalam penelitian ini yaitu variabel bebas

(independent variable), variabel perantara (intervening variable) dan

variabel terikat (dependent variabel).

1. Variabel Bebas (independent variable)

Menurut (Umar 2011: 48) variabel independen yaitu variabel

yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen.

Variabel bebas dari penelitian ini terdapat empat variabel bebas yaitu

penanganan keluhan dan corporate image.

a. Penanganan Keluhan

Keluhan berasal dari bahasa latin “plangare” yang artinya

adalah memukul dan pukulan ini ditujukan ke bagian dada.

Saat ini, keluhan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak

menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu, Irawan

(2003:93). Menurut Michael Le Boeuf (1992) indikator dari

penanganan keluhan adalah : Menerima keluhan, Mencatat apa

saja yang menjadi keluhan, Ikut sertakan pimpinan, Meminta

maaf dan memperbaiki.

b. Citra Perusahaan

Citra suatu perusahaan merupakan faktor yang sering

mempengaruhi keputusan pembeli, Jasfar dalam (Saputra,

2013: 448). Sedangkan menurut Heerden dan Puth dalam Nifita

(2010) terdapat empat dimensi dalam citra perusahaan: faktor

kedinamisan bank, faktor kestabilan dan kredibilitas bank,

faktor identitas bank secara visual dan faktor pelayanan bank.

2. Variabel mediasi

Variabel mediasi yaitu variabel yang secara teoritis mempengaruhi

hubungan antara variabel independen dengan dependen. Variabel ini

merupakaan variabel penyela yang terletak diantara variabel

independen, sehingga variabel independen tidak langsung

mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen

(Sugiyono,2017:6). Kepuasan (Z) yang menjadi variabel mediasi

dalam penelitian ini.

Menurut Kotler dalam (Huda, 2012: 244) kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Menurut Menurut

Spillane (2006) menyebutkan driver-driver kepuasan pelanggan:

a. Kualitas Produk, kualitas produk ini mempunyai 8 elemen dari

kualitas produk yaitu: Performance, Features,durability,

Reliability, Serviceability, Conformance, Aesthetics dan

Perceived Quality.

b. Harga, pelanggan yang sensitive biasanya harga murah adalah

sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan

value money yang tinggi.

c. Kualitas pelayanan, bergantung pada tiga hal, yaitu: sistem,

teknologi dan manusia.

Berdasarkan definisi diatas, dapat mengidentifikasi tingkat

pelayanan yang memuaskan kepada nasabah.adapun untuk mengukur

sebuah kepuasan nasabah perlu menggunakan dimensi kepuasan.

3. Variabel Terikat (dependent variable)

Menurut (Umar, 2011: 48) variabel dependen yaitu variabel yang

nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Dalam penelitian ini

yang menjadi variabel dependen adalah loyalitas nasabah. Menurut

Morais dalam (Sangadji, 2013: 104) loyalitas pelanggan adalah

komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko atau pemasok,

berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian

ulang yang konsisten.

Berdasarkan definisi konsep dari loyalitas di atas, maka peneliti

mengidentifikasi kesetiaan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan

oleh Bank Rakyat Indonesia Syariah kepada nasabah dan sejauhmana

nasabah berperan dalam mengembangkan Bank Rakyat Indonesia

Syariah (BRIS). Sehingga nasabah melakukan transaksi secara

berulang-ulang. Adapun indikator loyalitas menurut Griffin dalam

(Sangadji, 2013: 105), yaitu:

a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat

purchases)

b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa

(purchases across product and service lines)

c. Merekomendasikan produk lain (refers other)

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari

pesaing (demonstrates on immunity to the full of the

competition).

G. Instrumen Penelitian

Instrument penelitian menurut Arikunto (2005: 134) merupakan

alat bantu bagi peneliti dalam mengumpulkan data. Kualitas instrument

akan menentukan kualitas data yang terkumpul, instrument atau alat yang

digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan kuesioner.

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang diberikan kepada

responden untuk memperoleh informasi tentang pribadinya responden

terhadap Bank BRI Syariah KCP Magelang.

Pada penelitian ini, penulis menggunakan alat pengumpulan data

berupa kuesioner dengan nilai skala 0-10 untuk mendapatkan data bersifat

interval. Skala 0-10 digunakan untuk mempermudah responden dalam

menentukan kategori dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju.

Kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu:

1. Pada bagian pertama berisi tentang identitas responden yang meliputi

nama, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan lama bekerja.

2. Pada bagian kedua berisi pertanyaan-pertanyaan dengan indikator

sebagai berikut:

a. Indikator Loyalitas Nasabah

Griffin dalam Sangadji (2013: 105) menyatakan bahwa

konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat

purchases)

2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa

(purchases across product and service lines)

3) Merekomendasikan produk lain (refers other)

4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari

pesaing (demonstrates on immunity to the full of the

competition).

b. Indikator Kepuasan

Menurut (Spillane, 2006) menyebutkan indikator kepuasan

pelanggan:

1) Kualitas produk

2) Harga

3) Kualitas pelayanan

c. Indikator Penanganan Keluhan

Menurut Michael Le Boeuf (1992) yaitu:

1) Menerima keluhan

2) Mencatat apa saja yang menjadi keluhan

3) Ikut sertakan pimpinan

4) Meminta maaf dan memperbaiki

d. Indikator Corporate Image

Menurut Heerden dan Puth dalam (Nifita, 2010: 160) yaitu:

1) Faktor Kedinamisan Bank

2) Faktor Kestabilan dan Kredibilitas bank

3) Faktor Identitas Bank secara Visual

4) Faktor Pelayanan Bank

H. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Instrument

Uji instrument yang digunakan dalam penelitian ini dengan cara

kuantitatif dengan menggunakan uji validitas, uji reabilitas, uji regresi,

uji statistik dan uji klasik.

a. Uji Reliabilitas

Menurut Umar (2011: 58) Reliabilitas adalah derajat

ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh

instrument pengukuran. Reabilitas adalah alat untuk mengukur

suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau

kontruksi. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika

jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konstan atau stabil

dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013: 47).

Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one shot

atau pengukuran sekali saja dan kemudian dibandingkan dengan

pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan

dan pengukuran dengan cara Repeted measure atau pengukuran

yaitu seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu

yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten

dengan jawabannya. Pengukuran realibilitas dengan uji statistik

Cronbach Alpa (α) serta suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpa > 0,60 (Ghozali,

2013: 48).

b. Uji Validitas

Menurut Umar (2011: 59) Dalam penelitian dijelaskan sebagai

suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti

sebenarnya yang diukur. Uji validitas digunakan untuk mengukur

sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan

valid jika pertanyaan dan kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Untuk mengukur validitas dapat dilakukan dengan

melakukan kolerasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor

konstruk atau varabel. Sedangkan untuk mengetahui skor maisng-

masing item pertanyaan valid atau tidak, maka didapatkan kriteria

statistik sebagai berikut (Ghozali, 2013: 52):

1) Jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel

tersebut valid

2) Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid

3) Jika r hitung > r tabel tetapi bertanda negatif, maka HO akan

tetap di tolak dan H1 diterima.

2. Uji Statistik

Studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat)

dengan variabel independen (variabel bebas/penjelas) untuk

memprediksi rata-rata populasi/variabel dependen berdasarkan nilsi

variabel independen yang diketahui (Gujarati, 2003) dalam Ghozali

(2013: 95).

a. Koefisien Determinasi (R² )

Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa

jauh kemampuan sebuah model menerangkan variasi variabel

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat

terbatas. Nilai yang mendekati 1 (satu) berarti variabel-variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen

(Ghozali, 2013: 97).

b. Uji Statistik F

Uji Statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah variabel

independen (bebas) yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

dependen/terikat (Ghozali, 2013: 98). Untuk menguji kelayakan

model penelitian ini digunakan uji Anova (uji F) dengan kriteria

sebagai berikut:

1) Jika nilai F hitung > F tabel atau nilai signifikansi < 0,5 maka

dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel independen yang

diuji merupaka variabel yang tepat dalam memprediksi

variabel dependen.

2) Jika nilai F hitung < F tabel atau nilai signifikansi > 0,05

maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel independen

yang diuji merupakan variabel yang tidak tepat dalam

memprediksi variabel dependen.

c. Uji Statistik T test (Uji Parsial)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel independen secara individual dalam

menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2013: 98).

Kriteria dalam menentukan uji Ttest adalah ketika sig. < 0,05 atau

= 0,05 maka, dapat dikatakan bahwa suatu variabel independen

secara individual mempengaruhi variabel dependen (Ghozali,

2013: 99).

3. Uji Asumsi Klasik

Uji Asumsi adalah uji yang dilakukan untuk menganalisis asumsi-

asumsi dasar yang dipenuhi dalam penggunaan regresi. Bertujuan untuk

memberikan kepastian bahwa persamaan regresi yang didapat memiliki

ketepatan dalam estimasi, tidak bias dan konsisten. Adapun asumsi-

asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian (Ghozali, 2013) ini

meliputi:

a. Uji Multikolonieritas

Menurut Ghozali (2013: 105) uji Multikolonieritas

bertujuan untuk menguji apakah regresi ditemukan adanya

korelasi antara variabel bebas (independen). Untuk mendeteksi

ada atau tidaknya Multikolonieritas di dalam model regresi adalah

sebagai berikut:

1) Nilai yang dihasilkan oleh estimasi model regresi empiris

sangat tinggi.

2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen.

Jika antara variabel independen ada korelasi yang cukup

tinggi (umumnya di atas 0,90), maka hal ini merupakan

indikasi adanya multikolonieritas.

3) Multikolonieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan

lawannya serta variance inflation factor (VIF). Nilai

Tolerance lebih dari 0,1 atau sama dengan nilai VIF kurang

dari 10.

b. Uji Heteroskedaktisitas

Menurut Ghozali (2013: 139) uji heteroskedaktisitas

bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedakti-sitas

dan jika berada disebut heteroskedaksitas.

Menurut Ghozali (2013: 141) Menganalisis terjadinya

masalah heteroskedaksitas, dilakukan dengan menggunakan

metode park. Metode park mengemukakan bahwa ό merupakan

fungsi dari variabel-variabel bebas, yang dinyatakan sebagai

berikut:

Ό2i = αXiβ

Persamaan ini dijadikan linier dalam bentuk persamaan log,

sehingga menjadi Lnό2i = α + β Ln Xi + Vi. Karena ό2i

umumnya tidak diketahui, maka ini dapat ditaksir dengan

menggunakan ut sebagai proksi, sehingga:

LnU2i = α + β LN Xi_+ Vi

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi variabel pengganggu residual memiliki distribusi

normal. Seperti diketahui bahwa uji Ttest dan uji F

mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi

normal. Cara yang digunakan untuk mendeteksi apakah residual

itu normal atau tidak, maka akan digunakan analisis grafik dan

uji statistik. Pengujian normalitas data dilakukan dengan kriteria

sebagai berikut:

1) Jika nilai signifikansi > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa

distribusi residual data penelitian adalah normal.

2) Jika nilai signifikansi < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa

distribusi residual data penelitian tidak normal. (Ghozali,

2013: 160).

d. Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk

menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang telah

ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Analisis jalur sendiri

tidak dapat menentukan hubungan sebab akibat dan juga tidak

dapat digunakan sebagai subtitusi bagi peneliti untuk melihat

hubungan kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar

variabel telah dibentuk dengan model berdasarkan landasan

teoritis. Apa yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah

menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih variabel dan

tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak

hipotesis kausalitas imajener (Ghozali, 2013: 249).

43

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Karakteristik Responden

1. Jenis Kelamin Responden

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin pada tabel 4.1 :

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase

1. Pria 55 55%

2. Wanita 45 45%

Sumber: Data primer yang diolah (2019)

Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 100 nasabah yang

terbanyak adalah responden yang berjenis kelamin pria berjumlah

sebanyak yaitu sebesar 55%, sedangkan yang berjenis kelamin wanita

berjumlah sebanyak adalah 45%.

2. Usia Responden

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel 4.2:

Tabel 4.2

Usia Responden

No Usia Responden Jumlah Responden Presentase

1. < 20 Tahun 5 5%

2. 21-30 Tahun 44 44%

3. 31-40 Tahun 20 20%

4. 41-50 Tahun 19 19%

5. > 50 Tahun 12 12%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 100 responden

yang terbanyak adalah responden adalah usia 21-30 tahun yaitu 44

orang dengan prosentase 44%, kemudian usia 31-40 tahun sebesar 20

orang 20%, 41-50 tahun yaitu 19 orang dengan prosentase 19 %, usia >

50 tahun berjumlah 12 orang dengan prosentase 12%dan usia < 20

tahun berjumlah 5 orang dengan porsentase 5%.

3. Lama Menjadi Nasabah

Tabel 4.3

Lama Menjadi Nasabah

No Lama Menjadi Nasabah Jumlah Responden Presentase

1. < 1 Tahun 10 10%

2. 1-2 Tahun 26 26%

3. 2-3 Tahun 40 40%

4. >3 Tahun 24 24%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa responden yang paling

lama yaitu 2-3 tahun dengan jumlah 40 orang (40%), kemudian 1-2

tahun sejumlah 26 orang (26%), > 3 tahun yaitu 24 orang (24%) dan <

1 tahun yaitu 10 orang (10%).

4. Jenis Pekerjaan Responden

Tabel 4.4

Jenis Pekerjaan Responden


Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa jenis pekerjaan

responden yang paling banyak yaitu pedagang/wiraswasta dengan

jumlah 44 orang (44%) dan jenis pekerjaan petani/buruh dengan

jumlah 26 orang (26%).

5. Penghasilan Responden

Tabel 4.5

Penghasilan Responden

Sumber: Data Primer yang diolah (2019)

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa jenis penghasilan

responden paling banyak yaitu Rp. > 3.000.000 dengan jumlah 50

orang (50%), kemudian jenis penghasilan responden Rp. 1.100.000 –

No Jenis Pekerjaan Jumlah Responden Presentase

1. Pelajar/Mahasiswa 10 10%

2. Pedagang/Wiraswasta 44 44%

3. Petani/Buruh 26 26%

4. PNS 20 20%

Jumlah 100 100%

No Jenis Penghasilan Jumlah Responden Presentase

1. 500.000-1.000.000 8 8%

2. 1.100.000-3.000.000 42 42%

3. > 3.000.000 50 50%

Jumlah 100 100%

3.000.000 dengan jumlah 48 orang (48%) dan jenis penghasilan Rp.

500.000 – 1.000.000 dengan jumlah 8 orang (8%).

B. Analisis Data

1. Uji Instrument

Penelitian yang dilakukan menggunakan data kuesioner sebagai

data primer, sehingga diperlukan langkah uji coba pertanyaan

(kuesioner) untuk mengetahui layak atau tidaknya pertanyaan, setelah

pertanyaan (kuesioner) dinyatakan layak maka dilakukan uji

selanjutnya yaitu uji reliabilitas yang berhubungan dengan ketepatan

data.

a. Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel. Untuk mengukur

reliabilitasdengan menggunakan uji statistic adalah Cronbach

Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki

Cronbach Alpha lebih dari 0,60 ( > 0,60) (Ghozali, 2013: 48).

Tabel 4.6

Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner

Reliability Statistics

Variabel Cronbach

Alpha

Keterangan

Penanganan

Keluhan

0,691 Reliabel

Corporate

Image

0,868 Reliabel

Kepuasan 0,782 Reliabel

Loyalitas 0,757 Reliabel

Sumber: Data Primer yang diolah dari SPSS 23

Dari data diatas dapat diketahui bahwa variabel pada

penelitian ini menunjukkan nilai Cronbach Alpha penanganan

keluhan sebesar 0,691 (69,1%) , corporate image sebesar 0,868

(86,8%), kepuasan sebesar 0,782 (78,2%) dan loyalitas sebesar

0,757 (75,7%) yang menurut kriteria bisa dilakukan reliabel, karena

suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan

nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Nunnally, 1994).

b. Hasil Uji Validitas

Menurut Ghozali (2013: 52) uji validitas digunakan untuk

mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner

dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Item

kuisioner dinyatakan valid apabila nilai pearson correlation

berbintang dua dengan tingkat signifikansi pada level 5% dan

berbintang satu dengan tingkat signifikansi pada level 1%. Dari uji

validitas pada setiap variabel diperoleh hasil dari sebagai berikut:

Tabel 4.7

Hasil Pengujian Validitas Kuesioner

Variabel Item r hitung r tabel

(N= 100.

Sig. 0,05)

Keterangan

Penanganan

Keluhan

Pertanyaan 1

0,679** 0,197 Valid

Pertanyaan 2 0,737** 0,197 Valid



Corporate

Image





Kepuasan Pertanyaan 1 0,804** 0,197 Valid



Loyalitas

Nasabah





Sumber: Data diolah dengan SPSS 23

Dari tabel hasil pengujian setiap variabel di atas, dapat

diketahui semua pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner

adalah valid, semua item pertanyaan dalam variabel berbintang dua

yang menunjukkan signifikan pada level 5%, sehingga tidak ada

item pertanyaan yang dihapus dan semua item pertanyaan dapat

digunakan pada keseluruhan model pengujian.

2. Uji Statistik

a. Koefisien Determinasi (R² )

Koefisien determinasi total (R² total) dimaksudkan untuk

mengetahui bahwa model dapat menjelaskan banyaknya variasi yang

terkandung dalam data dengan tingkat ketepatan paling baik dalam

analisis regresi, dimana hal yang ditujukan oleh besarnya koefisien

determinasi (R²) antara 0 dan 1 dan dihitung secara keseluruhan. Hasil

pengujian sebagai berikut:

Tabel 4.8

Hasil Uji R²

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .721a .520 .505 2.992

a. Predictors: (Constant), Z, X1, X2

b. Dependent Variable: Y

Berdasarkan tabel 4.8 maka nilai R² sebesar 0,520 atau 52,0%.

Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa variabel independen

berkontribusi sebesar 52,0% terhadap peningkatan loyalitas nasabah.

Sedangkan 48,0% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.

b. Uji F

Uji F (pengujian signifikansi secara simultan) Uji pengaruh

simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen

secara simultan berpengaruh terhadap varaibel dependen (Ghozali,

2013:177). Variabel independen dikatakan signifikan

mempengaruhi variabel dependen secara bersama-sama apabila

nilai Sig. < 0,05 (Bawono, 2006: 101). Dari pengujian yang

dilakukan, diperoleh tabel sebagai berikut: Maka hasil uji F sebagai

berikut:

Tabel 4.9

Hasil Uji F

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 931.540 3 310.513 34.687 .000b

Residual 859.370 96 8.952 Total 1790.910 99

a. Dependent Variable : Y

b. Predictors : (Constant), Z ,X1, X2

Berdasarkan pada tabel 4.9 menunjukkan bahwa nilai

signifikansi F sebesar 0,000 dengan probabilitas < 0,05. Maka

dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel independen bersama-

sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

c. Uji T

Uji T digunakan untuk menguji pengaruh masing-masing

variabel independen terhadap variabel dependen atas hubungan

antara variabel X dan variabel Y, apakah variabel X berpengaruh

terhadap Y adapun hasil uji T sebagai berikut:

Tabel 4.10

Hasil Uji Parsial (Uji T) Variabel Loyalitas Nasabah

(Y)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.292 2.670 2.357 .020

X1 .530 .069 .603 7.685 .000

X2 -.048 .083 -.062 -.583 .561

Z .425 .153 .289 2.774 .007

a. Dependent Variable: Y

Sumber: Data diolah dengan SPSS 23

Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa :

1. Penanganan Keluhan dengan nilai signifikansi 0,000 dan

nilai tersebut < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa

variabel penanganan keluhan berpengaruh signifikan


2. Corporate Image dengan nilai signifikansi 0,561 dan

nilai tersebut > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa

variable corporate image tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah .

3. Kepuasan dengan nilai signifikansi 0,07dan nilai tersebut

> 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa variabel

kepuasan berpengarruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas.

Tabel 4.11

Hasil Uji Parsial (Uji T) Variabel Kepuasan Nasabah (Z)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 6.752 1.971 3.425 .001

Total_X1 .375 .085 .422 4.409 .000

Total_X2 .160 .060 .255 2.659 .009

a. Dependent Variable: Total_Z

Sumber :Data diolah dengan SPSS 23

Berdasarkan uji parsial pada tabel 4.11 dengan nilai konstanta 5%

maka dapat dijelaskan sebagai berikut:

Pengaruh nilai signifikan pada variabel kualitas pelayanan sebesar

0,000 dibawah 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa penanganan keluhan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Sedangkan nilai signifikan

pada variabel corporate image sebesar 0,009, di bawah 0,05 maka dapat

disimpulkan bahwa kedua variabel ini berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi terdapat adanya korelasi antar variabel bebas (independen).

Model Regresi yang baik seharusnya tidak dapat terjadi korelasi

antara variabel independen. Karena jika antara variabel independen

saling berkorelasi maka variabel tersebut tidak ortogonal atau

variabel variabel independen yang saling berkorelasi nilainya nol

(Ghozali, 2013). Hasil pengujian multikolonieritas sebagai berikut:

Tabel 4.12

Hasil Uji Multikolonieritas

Model

Unstandardized

Coefficients

Standar

dized Coeffici

ents

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 6.292 2.670 2.357 .020 X1 .530 .069 .603 7.685 .000 .811 1.233

X2 -.048 .083 -.062 -.583 .561 .436 2.295

Z .425 .153 .289 2.774 .007 .462 2.166

a. Dependent Variable : Y

Berdasarkan tabel 4.12 maka nilai VIF pada variabel

penanganan keluhan, corporate image dan kepuasan mempunyai

nilai VIF (Variance Inflation Factor) < 10 dan mempunyai angka

TOLERANCE > 0,10. Maka dalam penelitian ini tidak terdapat

Multikolonieritas dan penelitian ini dapat diajukan.

b. Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang tidak

terjadi heteroskedastisitas. Hasil pengujian heteroskedastisitas

sebagai berikut:

Gambar 4.1

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Melihat gambar diatas scatter plot diatas menunjukkan bahwa

model regresi tidak membentuk pola tertentu. Hal ini menunjukkan

bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak

hati hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistic bisa

sebaliknya. Uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji

normalitas residual adalah uji statistik non-parametrik

KolmogorovSmimov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan membuat

hipotesis:

HO : Data residual berdistribusi normal

HA : Data residual tidak berdistribusi normal

Tabel 4.13

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.94627045

Most Extreme Differences Absolute .046

Positive .044

Negative -.046

Test Statistic .046

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Berdasarkan tabel diatas persamaan uji normalitas dengan

metode Kolmogorov smimov test disimpulkan bahwa nilai

asymp.sig. sebesar 0,200, artinya lebih besar dari 0,05, sehingga

disimpulkan bahwa data yang diuji berdistribusi normal.

4. Uji Path Analisis

a. Hasil Persamaan Regresi Pertama

Analisis Jalur (path analisis) digunakan untuk menguji

pengaruh variabel intevening dalam hal ini adalah variabel

kepercayaan penggunaan yang menyebabkan pengaruh variabel

independen ( penanganan keluhan dan corporate image) terhadap

variabel dependen (loyalitas) menjadi hubungan tidak langsung

(inderect effect). koefisien jalur adalah standardized koefisien

regresi. koefisien jalur dihitung dengan membuat dua persamaan

struktural yaitu pesamaan regresi yang menunjukan hubbungan

yang dihipotesiskan. dua persamaan tersebut antara lain :

Z = α + p3X1 + p4X2 + e1 (1)

Y = α + p1X1 + p2X2 + p5Z + e2 (2)

Keterangan :

1) X1 = Penanganan keluhan

2) X2 = Corporate Image

3) Z = Kepuasan

4) Y = Loyalitas

5) Standardize koefisien untuk X1 dan X2 pada persamaan 1

akan memberikan nilai path atau jalur p3 dan p4.

6) Standardize koefisien untuk X1, X2 dan Z pada persamaan

(2) akan memberikan nilai path atau jalur p1, p2 dan p5.

Setelah nilai setiap koefisien jalur (p1, p2, p3, p4 dan p5)

diketahui, maka selanjutnya akan dilakukan penghitungan besarnya

pengaruh tidak langsung yang dihitung dengan mengalikan

koefisien tidak langsung (p3 x p5 dan p4 x p5). Pengaruh mediasi

yang ditunjukan oleh perkalian koefisien indirect effect ( Sp3p5

dan Sp4p5) yang akan digunakan untuk mencari nilai t hitung.

Setelah nilai t hitung didapat maka selanjutnya nilai tersebut akan

dibandingkan dengan nilai t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05

dan jumlah responden 100.

Kriteria pengambilan keputusannya adalah apabila t hitung

lebih besar dari t tabel maka hipotesis diterima atau dengan kata

lain ada pengaruh mediasi dalam penelitian. Sebaliknya, apabila t

hitung lebih kecil dari dari t tabel maka hipotesis ditolak. Atau

dengan kata lain tidak ada pengaruh mediasi dalam penelitian

(Ghozali, 2013:249-155

1. Hasil Persamaan Regresi

Persamaan regresi (1) digunakan untuk mengetahui pengaruh

variabel X1 (Penanganan Keluhan) dan X2 (Corporate

Image) terhadap Z (Kepuasan). Persamaan (1) akan

menghasilkan nilai koefisien untuk jalur path p3 dan p4.

Persamaan diuji menggunakan bantuan SPSS dengan hasil

sebagai berikut:

Tabel 4.14

Persamaan 1

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .596a .356 .342 3.17049

a. Predictors: (Constant), Total_X2, Total_X1

Tabel tersebut menunjukan nilai R Square sebesar 0,356 hal

tersebut menunjukan bahwa kontribusi atau sumbangan

pengaruh X1 (Penanganan Keluhan) dan X2 (Corporate

Image) terhadap Z (Kepuasan) adalah sebesar 35,6%

sementara sisannya 64,4% merupakan kontribusi dari

variabel lain yang tidak dim asukkan dalam penelitian ini.

Selanjutnya nilai e1 = = 0,63. Selanjutnya

menunjukan nilai koefisien jalur atau path untuk p3 dan p4.

Tabel 4.15

Hasil Uji Coefficient Persamaan 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 6.752 1.971 3.425 .001

Total_X1 .375 .085 .422 4.409 .000

Total_X2 .160 .060 .255 2.659 .009


Hasil pada tabel 4.15 memberikan nilai unstandardized

coefdicient beta untuk penanganan keluhan pada persamaan

(1) sebesar 0,375 dan signifikansi 0,000 yang berarti

penanganan keluhan mempengaruhi kepuasan. Nilai koefisien

unstandar beta 0,375 merupakan nilai path untuk jalur p3,

selanjutnya nilai unstandar beta corporate image pada

persamaan (1) sebesar 0,160 dan signifikansi 0,009 yang

berarti corporate image mempengaruhi kepuasan. Nilai

koefisien unstandar beta 0,160 merupakan nilai path untuk

jalur p4. Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui

persamaan regresi sebagai berikut:

Nilai e1 = = 0,63

Z = 6,752 + 0,375+ 0,160+ 0,63……… (1)

Dengan demikian diperoleh diagram jalur persamaan (1)

sebagai berikut:

P3 = 0,375

P4= 0,160

e1 = 0,63

Gambar Persamaan Regresi Pertama

2. Hasil Persamaan Regresi 2

Persamaan regresi (2) digunakan untuk mengetahui pengaruh

variabel X1 (Penanganan Keluhan), X2 (Corporate Image ),

dan Z (Kepuasan) terhadap Y (Loyalitas). Persamaan 2 akan

menghasilkan nilai koefisien untuk jalur path p1,p2, dan p5.

Persamaan diuji menggunakan bantuan SPSS dengan hasil

sebagai berikut:

Corporate

Image

Kepuasan

Penanganan

Keluhan

Tabel 4.16

Model Sumamary Persamaan 2

Tabel tersebut menunjukan nilai R Square sebesar 0,505 hal

tersebut menunjukan bahwa kontribusi atau sumbangan

pengaruh X1( Penanganan Keluhan), X2 ( Corporate Image)

dan Z (Kepuasan) terhadap Y (Loyalitas) adalah 52,0%

sementara sisannya 48,0% merupakan kontribusi dari

variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

Selanjutnya nilai e2 didapat dari rumus e2 = =

0,48 selanjutnya diatas ini menunjukan nilai koefisiensi

jalur atau path untuk p1,p2 dan p4.

Tabel 4.17

Hasil Uji Coefficient Persamaan 2

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 6.292 2.670 2.357 .020

X1 .530 .069 .603 7.685 .000

X2 .048 .083 .062 -.583 .561

Z .425 .153 .289 2.774 .007


Model Summaryb


Std. Error of the

Estimate

1 .721a .520 .505 2.992



Hasil pada tabel memberikan nilai unstandardized coefficient

beta untuk penanganan keluhan pada persamaan (2) sebesar

0,530 dan signifikansi 0,000 yang berarti penanganan

keluhan mempengaruhi loyalitas. Nilai koefisien

unstandardized beta 0,530 merupakan nilai path jalur ke p1.

Selanjutnya nilai unstandardized beta pada persamaan (2)

sebesar 0,048 dan signifikansi 0,561 yang berarti corporate

image tidak signifikan terhadap loyalitas. Nilai koefisien

unstandardize beta corporate image 0,048 merupakan nilai

path untuk jalur p2. Sedangkan nilai unstandardized

kepuasan adalah 0,425 dan signifikansi 0,007 yang berarti

kepuasan mempengaruhi loyalitas. Nilai koefisien ini

merupakan nilai path untuk jalur p5. Dapat diketahui

persamaan regresi sebagai berikut:

Nilai e2 = = 0,48

Y = 6.292 + 0,530 + 0,048 + 0,425 + 0,48….. (2)

Dengan demikian diperoleh diagram jalur sebagai berikut :

Berdasarkan gambar diatas, hasil analisis jalur menunjukan

beberapa informasi diantarannya :

a) Penanganan keluhan dapat berpengaruh langsung

terhadap loyalitas , besarnya pengaruh langsung

penanganan keluhan terhadap loyalitas ditunjukkan

dengan nilai p1 = 0,530

b) Corporate image dapat berpengaruh langsung terhadap

loyalitas . Besarnya pengaruh langsung corporate image

terhadap loyalitas ditunjukkan dengan nilai p2 = 0,048

c) Penanganan keluhan dapat mempengaruhi loyalitas

secara tidak langsung yaitu melalui kepuasan. Besarnya

pengaruh tidak langsung penanganan keluhan terhadap

loyalitas melalui kepuasan harus dihitung dengan

PENANGANAN

KELUHAN (X1)

CORPORATE

IMAGE (X2)

KEPUASAN (Z) LOYALITAS (Y)

E1 = 0,63

P5 = 0,425

P2 = 0,048

Gambar 4.2 Hasil Analisis Jalur

P1 = 0,530 P3 = 0,375

P4= 0,160

mengalikan koefisien tidak langsungnya yaitu p3 x p5

(0,375 x 0,425) = 0,159

d) Corporate image dapat mempengaruhi loyalitas secara

tidak langsung melalui kepuasan. Besarnya pengaruh

tidak langsung corporate image terhadap loyalitas harus

dihitung dengan mengalikan koefisien tidak

langsungnya yaitu p4 x p5 ( 0,160x 0,425) = 0,068

C. Uji Hipotesis dan Kesimpulan

1. Pengaruh penanganan keluhan (X1) terhadap kepuasan (Z)

Dari analisa yang diperoleh pengaruh langsung penanganan

keluhan sebesar sebesar 0,375, dengan tingkat signifikansi 0,000 dimana

lebih kecil dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa penanganan

keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hal ini

menunjukkan bahwa ketika penanganan keluhan terhadap nasabah itu

meningkat maka kepuasan nasabah juga akan meningkat. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa hipotesis pertama (H1) yang menyatakan bahwa

penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah adalah diterima.











mempengaruhi kepuasan.

2. Pengaruh corporate image (X2) terhadap kepuasan (Z)

Dari analisa yang diperoleh pengaruh langsung corporate image

sebesar sebesar 0,160, dengan tingkat signifikansi 0,009 dimana lebih

kecil dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa corporate image

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hal ini

menunjukkan bahwa ketika corporate image terhadap nasabah itu

meningkat maka kepuasan nasabah juga akan meningkat. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa

corporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah adalah diterima.











mempengaruhi kepuasan.

3. Pengaruh penanganan keluhan (X1) terhadap loyalitas (Y).

Dari analisa yang diperoleh pengaruh langsung penanganan

keluhan sebesar sebesar 0,530 , dengan tingkat signifikansi 0,000

dimana lebih kecil dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa

penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas.Hal ini menunjukkan bahwa ketika penanganan keluhan

terhadap nasabah itu meningkat maka loyalitas nasabah juga akan

meningkat. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis ketiga (H3)

yang menyatakan bahwa penanganan keluhan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah adalah diterima.




penanganan masalah mengalami peningkatan maka loyalitas nasabah

akan meningkat.

4. Pengaruh corporate image (X2) terhadap loyalitas (Y) .

Pada analisis yang diperoleh langsung corporate image sebesar

0,048 dengan tingkat signifikansi 0,561 dimana lebih besar dari 0,05.

Maka dapat disimpulkan bahwa corporate image berpengaruh positif

tidak signifikan terhadap loyalitas. Hal ini menunjukkan bahwa ketika

corporate image itu baik terhadap nasabah belum tentu akan

meningkatkan loyalitas nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

hipotesis keempat (H4) yang menyatakan bahwa corporate image

berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah adalah

ditolak.

Menurut alifah (2014) Citra tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah artinya nasabah merasa bahwa citra Bank BPD DIY

Syariah di Yogyakarta, tidak bermakna. Citra bank bukanlah menjadi

penyebab salah satu faktor nasabah loyal. Citra BPD DIY Syariah

memang berbeda dengan citra Bank Syariah Mandiri (BSM), selain

faktor lama operasionalnya lebih lama BSM juga keluasan area

kewenangan manajemen berbeda.

5. Pengaruh kepuasan (Z) terhadap loyalitas (Y)

Dari analisa yang diperoleh pengaruh langsung kepuasan sebesar

sebesar 0,425 , dengan tingkat signifikansi 0,007 dimana lebih kecil dari

0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas.Hal ini menunjukkan bahwa ketika

kepuasan terhadap loyalitas nasabah itu meningkat maka loyalitas

nasabah juga akan meningkat. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

hipotesis kelima (H5) yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah adalah diterima.



membuat loyalitas nasabah terhadap semakin tinggi. Menurut kepuasan

Kotler dan Keller dalam Ningtyas dan Rachmad (2011) kepuasan adalah

merupakan kunci utama perusahaan untuk menciptakan intensitas

pembelian ulang di masa depan.

6. Pengaruh penanganan keluhan (X1) terhadap loyalitas (Y) nasabah

melalui kepuasan (Z) sebagai variabel intervening

Dari analisa yang diperoleh diketahui pengaruh langsung yang

diberikan X1 terhadap Y sebesar (0,530). Sedangkan pengaruh tidak

langsung X1 melalui Z terhadap Y adalah perkalian antara nilai beta X1

terhadap Z dengan nilai beta Z terhadap Y yaitu (0,3758) x (0,425)=

(0,159). Maka pengaruh total yang diberikan X1 terhadap Y adalah

pengaruh langsung ditambah pengaruh tidak langsung yaitu (0,530) +

(0,159)= 0,689.

Untuk mengetahui pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian

koefisien sebesar (0,159) signifikan atau tidak, maka dilakukan uji

sobel test dengan memasukkan angka standar eror dari koefisien

inderrect effect ( Sp2p3)

Sp2p3= √p32p22+p22sp32+sp22sp32

Keterangan

P3 : Koefisien Variabel mediasi

P2 : Koefisien Variabel bebas

Sp2 : Standar error koefisien 1

Sp3 : Standar error koefisien

Sp2p3 = √p32 x sp22 + p22 x sp32 + sp22 x sp32

Sp2p3 = √ (0,425)2 x (0,085)2 + (0,375)2 x (0,153)2 + (0,085)2 x (0,153)2

Sp2p3 = √0,1806 x 0,0072 + 0,1406 x 0,0234 + 0,0072 x 0,0234

Sp2p3 = √0,00130 + 0,00329+ 0,00016

Sp2p3 = √ 0,00475

Sp2p3= 0,068

Berdasarkan hasil sp2p3 selanjutnya dapat menghitung nilai t statistik

pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

t= = = 2,33

adapun nilai tabel dengan tingkat signifikansi 5% dan N sebanyak 100-

2 = 98 maka diperoleh t tabel sebesar 1,661.

Oleh karena nilai t hitung (2,33) lebih besar dari t tabel (1,661) maka

dapat disimpulkan bahwa kepuasan memediasi antara penanganan

keluhan terhadap loyalitas.

7. Pengaruh corporate image (X2) terhadap loyalitas (Y) nasabah

melalui kepuasan (Z) sebagai variabel intervening

X2 Y Z

Dari analisa yang diperoleh diketahui pengaruh langsung yang

diberikan X2 terhadap Y sebesar (0,048). Sedangkan pengaruh tidak

langsung X2 melalui Z terhadap Y adalah perkalian antara nilai beta X2

terhadap Z dengan nilai beta Z terhadap Y yaitu (0,160) x (0,425)=

(0,068). Maka pengaruh total yang diberikan X1 terhadap Y adalah

pengaruh langsung ditambah pengaruh tidak langsung yaitu (0,048) +

(0,068)= 0,116.

Untuk mengetahui pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian

koefisien sebesar (0,068) signifikan atau tidak, maka dilakukan uji

sobel test dengan memasukkan angka standar eror dari koefisien

inderrect effect ( Sp2p3)

Sp2p3= √p32p22+p22sp32+sp22sp32

Keterangan

P3 : Koefisien Variabel mediasi

P2 : Koefisien Variabel bebas

Sp2 : Standar error koefisien 1

Sp3 : Standar error koefisien

Sp2p3 = √p32 x p22 + p22 x sp32 + sp22 x sp32

Sp2p2 = √(0,425)2 x (0,060)2 + (0,160)2 x (0,153)2 + (0,060)2 x ( 0,153)2

Sp2p3 =√ ( 0,1806 x 0,0036) + (0,0256 x 0,0234) + (0,0036 x 0,0234)

Sp2p3 =√ 0,00065+ 0,00059 + 0,00008

Sp2p3 = √0,001

Sp2p3 = 0,031

Berdasarkan hasil sp2p3 selanjutnya dapat menghitung nilai t statistik

pengaruh mediasi dengan rumus :

t= = = 2.19

Dari hasil t tabel dengan tingkat signifikansi 5% dan N sebanyak 100-

2= 98 maka diperoleh t tabel sebesar 1,661.

Oleh karena itu nilai t hitung ( 2,19 ) lebih besar dari t tabel yang berarti

kepuasan memediasi antara corporate image terhadap loyalitas nasabah.

Dari hipotesis maka perumusannya sebagai berikut:

Tabel 4.20

Hasil Penelitian

Hipotesis Uraian Hasil

H1 Ada pengaruh positif signifikan antara penanganan

keluhan terhadap kepuasan nasabah BRI Syariah Kcp

Magelang

Diterima

H2 Ada pengaruh positif dan signifikan antara corporate

image terhadap kepuasan nasabah BRI Syariah Kcp

Magelang

Diterima

H3 Ada pengaruh positif dan signifikan antara penanganan

keluhan terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah Kcp

Magelang

Diterima

H4 Ada pengaruh positif dan tidak signifikan antara

corporate image terhadap loyalitas nasabah BRI

Syariah Kcp Magelang

Ditolak

H5 Ada pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan

terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah Kcp Magelang

Diterima

H6 Ada Pengaruh positif dan signifikan antara penanganan

keluhan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan

sebagai variabel intervening BRI Syariah Kcp Magelang

Diterima

H7 Ada Pengaruh positif dan signifikan antara corporate

image terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan

sebagai variabel intervening BRI Syariah Kcp Magelang

Diterima

70

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dalam bab sebelumnya, maka

kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan uji path analysis adalah

sebagai berikut:

1. Penanganan keluhan (X1) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah (Z) BRI Syariah Syariah KCP

Magelang.

2. Corporate image (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah (Z) BRI Syariah KCP Magelang.


terhadap loyalitas nasabah (Y) BRI Syariah KCP Magelang.

4. Corporate image (X2) berpengaruh positif dan tidak signifikan

terhadap loyalitas nasabah (Z) BRI Syariah KCP Magelang.

5. Kepuasan (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah (Y) BRI Syariah KCP Magelang.


terhadap loyalitas nasabah (Y) melalui kepuasan (Z) sebagai

variabel intervening BRI Syariah Kcp Magelang.

7. Corporate Image (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap


intervening BRI Syariah Kcp Magelang.

B. Saran

Adapun saran yang dapat penulis berikan sehubungan dengan hasil

penelitian ini yaitu sebagai berikut:

1. Disarankan pada pihak PT. BRI Syariah KCP Magelang untuk

meningkatkan penanganan keluhan yang dimiliki, menjaga citra

perusahaan. Dengan hal tersebut, nasabah merasa puas terhadap

bank syariah yang dapat mempertahankan nasabah baik nasabah

lama maupun nasabah baru dan dapat bersaing secara sehat sesama

bank syariah maupun konvensional.

2. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menjadi refrensi untuk

peneliti selanjutnya. Peneliti menyarankan kepada akademisi yang

akan melakukan penelitian lebih lanjut dapat menambahkan lebih

banyak referensi, data dan jumlah sampel agar tingkat keakuratan

dari peneliti ini lebih baik.

73

DAFTAR PUSTAKA

Algifari. 2010. Statistika Deskriptif Plus untuk Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta:

Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN

Anshori, Muslich & Sri Iswati. (2009). Metodologi Penelitian Kuantitatif.

Surabaya : Airlangga University Press (AUP)

Apriyanti, Putri, Djasuro Surya, Lutfi. 2017. Analisis Kualitas Layanan Dan Citra

Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai

Variabel Intervening. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa (Jrbmt),

Vol. 1 (2): Hh.159-166 (Nopember 2017)

Ardianto, Elvinaro dan Soleh Soemirat. 2004. Dasar-Dasar Public Relations.

Bandung. PT. Remaja Rosda karya.

Arikunto, Suharsimi. 2005. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Artanti, Yessy. 2015. Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas

Nasabah PT.Bank Muamalat Indonesia, Tbk dengan Kepuasan sebagai

Variabel Perantara (Stdui Nasavah Bank Muamalat Cabang Surabaya).

Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol.14. No.2.

Bawono, Anton. (2006). Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN

Budiarti, Anindhyta. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah di Surabaya

Diyanthini, Ni Putu Dharma Dan Ni Ketut Seminari. 2013. Pengaruh Citra

Perusahaan, Promosi Penjualan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada Lpd Desa Pakraman Panjer. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Universitas Udayana Bali.

Durianto, dkk. (2004). Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar.

Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Fandi Tjiptono. 2009. Servise Marketing: Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta:

Marknesisultas Ekonomi UII.

Fandi Tjiptono. 2011. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Bayumedia Publishing

Fitri dan Basuki. 2011. Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi,

Penanganan Masalah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Muamalat di Surabaya. Journal of Business and Banking. Vol. 1 No. 1.

Ghozali, Imam. 2013. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi ketujuh.

Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Huda, Ahmad Nurul Dan Sri Wahyuni. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan Internet Banking Dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas

Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang

Pembantu Jamsostek Jakarta. Jurnal BMR. Universitas Bakrie. Vol. 2 No. 2.

Hal 243-254

Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran & Loyalitas Konsumen. Bandung :

ALFABETA.

Khaeril, dkk. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan, Corporate Social Responsibility

(CSR) terhadap Corporate Image serta implikasinya terhadap kepuasan

nasabah dan loyalitas nasabah di PT. Bank Muamalat Indonesia tbk. Cabang

Makassar. Jurnal UNHAS, (online).

Kotler, Philip dan KL. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. (terjemahan), Jilid I.

Jakarta: Erlangga

Le Boeuf, Michael. 1992. Memelihara dan Memenangkan Pelanggan. Jakarta:

Pustaka Tangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi.

Jakarta : Salemba Empat.

Mulyaningsih, Luh Ayu Dan I Gst Agung Ketut Gede Suasana. 2016. Pengaruh

Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada

Bank Ocbc Nisp Di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, No. 1,

2016: 1-30

Nifita, Ade titi. 2010. Pengaruh citra BCA terhadap loyalitas nasabah tabungan

BCA Cabang Jambi. Jurnal Manajemen Pemasaran Modern.Vol. 2 No. 2.

Ningtyas, Fitri Dan Basuki Rachmad. 2011. Pengaruh Kepercayaan, Komitmen,

Komunikasi, Penanganan Masalah Dan Kepuasan Nasabah Terhadap

Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya. Journal Of Business And

Banking Volume 1, No. 1, May 2011, Pages 51 – 60

Rahayu, Basuki. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan

terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Nasabah. Vol.01. No.2.

Salatiga Press.

Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. 2013. PerilakuKonsumen – Pendekatan Praktis

Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: ANDI.

Saputra, fallailhami. 2013. KualitasLayanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap

Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (StudiPada PT Bank Bni 46 Sentra

Kredit Kecil Surabaya). Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol. II. No. 3.

Spillane, James J. 2006. Managing Quality Customer Service: Pelayanan Yang

Berkualitas. Yogyakarta :Universitas Sanata Dharma.

Sugiyono. 2011. Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (cetakan

ke- 14). Bandung: Alfabeta 2015. Metode Penelitian Manajemen. Bandung :

Alfabeta

Umar, Husein. 2011. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta:

Rajawali.

Yazid. 2008. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia

Fakultas Ekonomi UII.

www.brisyariah.co.id

http://www.brisyariah.co.id/

76

LAMPIRAN

Lampiran 1

I. Istilah identitas Bapak/Ibu/Sdr/i sebagai berikut :

1. Nama (boleh tidak diisi) :

2. Alamat :

3. Jenis Kelamin :

□ Pria

□ Wanita

4. Usia Responden :

□ < 20 Tahun

□ 21 - 30 Tahun

□ 31 - 40 Tahun

□ 41 - 50 Tahun

□ > 50 Tahun

5. Lama menjadi nasabah :

□ < 1 Tahun

□ 1 Tahun – 2 Tahun

□ 2 Tahun – 3 Tahun

□ > 3 Tahun

6. Jenis Pekerjaan :

□ Pelajar/Mahasiswa

□ Pedagang/Wiraswasta

□ Petani/Buruh

□ PNS

7. Penghasilan :

□ 500.000 – 1.000.000

□ 1.100.000 – 3.000.000

□ > 3.000.000

II. Daftar Pertanyaan

Berilah tanda centang (√) pada pertanyaan-pertanyaan berkaitan dengan

Pengaruh Penanganan Keluhan dan Corporate Image Terhadap Loyalitas

Nasabah BRI Syariah KCP Magelang dengan Kepuasan Sebagai Variabel

Intervening sesuai dengan pilihan anda pada kolom berikut :

1) □ 0-2 : Sangat Tidak Setuju (STS)

2) □ 3-4 : Tidak Setuju (TS)

3) □ 5-6 : Setuju (S)

4) □ 7-8 : Sangat Setuju (SS)

5) □ 9-10 : Sangat Setuju Sekali (SSS)

Sangat

tidak

setuju

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Sangat

Setuju

PERTANYAAN

No Pertanyaan Jawaban

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

A. Penanganan Keluhan

1. BRI Syariah Menyediakan sarana

untuk menyampaikan keluhan

2. BRI Syariah mencatat setiap keluhan

yang dilakukan oleh nasabah

3. BRI Syariah menyertakan manajer

untuk menyelesaikan keluhan nasabah

4. BRI Syariah meminta maaf dan

memperbaiki setiap keluhan dari

nasabah

B. Corporate image

1. BRI Syariah menyediakan produk

bank yang selalu mengikuti

perkembangan zaman

2. BRI Syariah memiliki tingkat

keamanan yang baik

3. BRI Syariah memiliki logo dan warna

yang membedakan dari perbankan

lainnya

4. BRI Syariah memiliki pelayanan yang

memuaskan

C. Kepuasan

1. Saya puas dengan produk yang di

tawarkan BRI Syariah

2. Saya puas akan biaya pelayanan yang

terjangkau dari BRI Syariah

3. Saya puas akan keahlian manajemen

BRI Syariah

D. Loyalitas

1. Saya menggunakan jasa dari BRI

Syariah untuk transaksi selanjutnya

2. Saya menggunakan produk atau

layanan lain yang terdapat di BRI

Syariah jika diperlukan

3. Saya akan merekomendasikan BRI

Syariah kepada calon nasabah lain

4. Saya tidak terpengaruh terhadap

produk dan jasa dari bank lain

Lampiran 2

PENANGANAN KELUHAN

CORPORATE IMAGE

P1 P2 P3 P4 X1 P5 P6 P7 P8 X2

9 9 9 9 36 9 9 9 9 36

8 8 8 7 31 6 7 7 7 27

8 8 8 7 31 6 7 7 7 27

9 9 9 10 37 10 9 10 10 39

10 10 10 10 40 10 10 10 10 40

9 8 9 9 35 9 8 9 8 34

6 6 6 6 24 6 6 6 6 24

5 5 4 5 19 5 6 6 5 22

7 8 8 6 29 6 7 6 7 26

8 8 8 6 30 7 8 8 7 30

7 7 7 7 28 7 7 7 7 28

8 9 8 8 33 9 9 6 7 31

7 7 8 7 29 8 8 7 8 31

6 7 7 6 26 7 7 7 8 29

5 5 5 6 21 6 6 6 5 23

9 9 9 9 36 9 9 9 9 36

9 9 9 8 35 9 9 9 9 36

7 8 8 6 29 7 7 7 7 28

10 10 10 8 38 8 8 8 8 32

10 10 10 7 37 8 8 7 8 31

9 8 10 10 37 10 10 10 10 40

7 7 10 10 34 8 8 5 10 31

9 8 9 9 35 8 8 8 9 33

9 9 9 9 36 9 9 9 9 36

9 10 9 9 37 8 9 10 9 36

9 9 9 9 36 9 9 9 9 36

9 9 9 8 35 8 8 8 7 31

7 7 7 6 27 7 7 7 7 28

7 7 8 6 28 9 9 9 9 36

7 7 7 6 27 8 8 8 7 31

4 6 7 7 24 8 8 8 7 31

9 6 5 8 28 9 9 9 10 37

8 8 8 7 31 10 10 10 10 40

5 8 8 7 28 9 8 9 9 35

6 6 4 7 23 6 6 6 6 24

6 6 5 6 23 5 5 4 5 19

7 8 8 6 29 7 8 8 6 29

6 5 6 6 23 8 8 8 6 30

6 5 6 6 23 7 7 7 7 28

7 5 5 5 22 8 9 8 8 33

6 7 5 4 22 7 7 8 7 29

6 7 6 6 25 6 7 7 6 26

7 5 6 5 23 5 5 5 6 21

6 5 7 5 23 9 9 9 9 36

7 6 6 7 26 9 9 9 8 35

4 6 7 8 25 7 8 8 6 29

5 6 7 7 25 10 10 10 8 38

6 8 8 5 27 10 10 10 7 37

6 4 4 9 23 9 8 10 10 37

6 8 0 5 19 7 7 10 10 34

6 7 9 5 27 9 8 9 9 35

6 4 8 5 23 9 9 9 9 36

7 6 7 6 26 9 10 9 9 37

7 5 5 6 23 9 9 9 9 36

8 7 4 7 26 9 9 9 8 35

9 8 7 8 32 7 7 7 6 27

4 7 4 7 22 7 7 8 6 28

7 9 8 8 32 7 7 7 6 27

8 6 4 6 24 4 6 7 7 24

9 9 8 6 32 9 6 5 8 28

8 7 8 7 30 8 8 8 7 31

9 9 8 7 33 5 8 8 7 28

8 6 7 6 27 6 6 4 7 23

7 8 7 6 28 6 6 5 6 23

6 7 7 4 24 7 8 8 6 29

6 7 6 3 22 6 5 6 6 23

6 8 5 5 24 6 5 6 6 23

5 7 7 5 24 7 5 5 5 22

5 6 6 7 24 6 7 5 4 22

5 5 7 5 22 6 7 6 6 25

4 4 7 6 21 7 5 6 5 23

9 2 7 6 24 6 5 7 5 23

8 3 6 5 22 7 6 6 7 26

9 7 5 4 25 4 6 7 8 25

8 6 5 6 25 5 6 7 7 25

7 3 6 6 22 6 8 8 5 27

6 6 4 7 23 6 4 4 9 23

9 4 5 4 22 6 8 0 5 19

7 8 5 5 25 6 7 9 5 27

8 9 6 9 32 6 4 8 5 23

6 10 7 8 31 7 6 7 6 26

8 7 3 9 27 7 5 5 6 23

7 6 7 9 29 8 7 4 7 26

7 5 6 6 24 9 8 7 8 32

8 8 4 7 27 4 7 4 7 22

7 7 9 6 29 7 9 8 8 32

9 6 9 5 29 8 6 4 6 24

KEPUASAN

LOYALITAS

P9 P10 P11 Z P12 P13 P14 P15 Y

9 9 9 27 9 9 9 9 36

8 7 7 22 8 8 8 7 31

6 7 7 20 8 8 8 8 32

10 9 10 29 9 9 9 9 36

10 10 10 30 10 10 10 10 40

9 8 9 26 9 8 9 8 34

6 6 6 18 6 6 6 6 24

8 6 6 20 5 5 4 4 18

6 7 6 19 7 8 8 7 30

7 8 8 23 8 8 8 8 32

7 7 7 21 7 7 7 7 28

9 9 6 24 8 9 8 8 33

8 8 7 23 7 7 8 7 29

7 7 7 21 6 7 7 7 27

6 6 6 18 5 5 5 5 20

9 9 9 27 9 9 9 9 36

9 9 9 27 9 9 9 9 36

7 7 7 21 7 8 8 8 31

8 8 8 24 10 10 10 10 40

8 8 7 23 10 10 10 10 40

10 10 10 30 9 8 10 5 32

7 4 9 5 25 9 9 8 6 32

7 3 8 7 25 8 7 8 7 30

8 2 8 7 25 9 9 8 7 33

8 7 6 6 27 8 6 7 6 27

9 6 5 5 25 7 8 7 6 28

9 7 7 9 32 6 7 7 4 24

9 6 4 4 23 6 7 6 3 22

6 7 8 8 29 6 3 5 5 19

6 8 6 7 27 5 7 7 5 24

7 8 8 6 29 5 6 6 7 24

6 9 5 5 25 5 5 7 5 22

7 4 8 6 25 4 4 7 6 21

7 7 4 8 26 9 9 7 6 31

8 8 8 24 7 7 10 8 32

8 8 8 24 9 8 9 9 35

9 9 9 27 9 9 9 9 36

8 9 10 27 9 10 9 10 38

9 9 9 27 9 9 9 9 36

8 8 8 24 9 9 9 9 36

7 7 7 21 7 7 7 7 28

9 9 9 27 7 7 8 7 29

8 8 8 24 7 7 7 7 28

8 8 8 24 4 6 7 8 25

9 9 9 27 9 6 5 3 23

10 10 10 30 8 8 8 8 32

9 8 9 26 5 8 8 9 30

6 6 6 18 6 6 4 4 20

5 8 8 21 6 6 5 7 24

7 8 8 23 7 8 8 6 29

8 8 8 24 6 5 6 6 23

7 7 7 21 6 5 6 7 24

8 9 8 25 7 5 5 6 23

7 7 8 22 6 7 5 5 23

6 7 7 20 6 7 6 6 25

8 6 7 21 7 5 6 6 24

9 9 9 27 6 5 7 8 26

9 9 9 27 7 6 6 9 28

7 8 8 23 4 6 7 9 26

10 10 10 30 5 7 8 9 29

10 10 10 30 8 8 8 9 33

9 8 10 27 8 8 8 9 33

7 7 10 24 8 8 8 8 32

9 8 9 26 8 8 8 8 32

9 9 9 27 9 7 9 8 33

9 10 9 28 9 5 9 6 29

9 9 9 27 9 7 9 6 31

9 9 9 27 6 8 9 6 29

7 7 7 21 6 5 7 8 26

7 7 8 22 7 5 7 8 27

7 7 7 21 5 7 6 8 26

9 8 8 25 6 7 8 8 29

9 6 9 24 7 7 6 7 27

8 8 8 24 8 7 6 7 28

7 6 5 18 9 7 8 7 31

9 8 7 24 9 5 8 7 29

8 7 7 22 9 5 9 6 29

8 8 8 24 9 7 9 6 31

9 6 7 22 6 7 9 9 31

8 7 7 22 6 6 7 8 27

8 8 7 23 7 8 6 6 27

8 8 6 22 8 8 6 6 28

9 9 7 25 8 6 6 6 26

7 7 6 20 8 6 7 7 28

7 8 8 23 7 6 8 9 30

8 7 6 21 6 6 8 7 27

6 8 7 21 8 8 8 8 32

8 6 7 21 7 8 8 9 32

8 6 7 21 7 8 8 8 31

8 6 7 21 6 8 8 8 30

8 9 9 26 5 9 7 7 28

6 9 6 21 9 9 7 7 32

8 8 6 22 8 9 8 6 31

9 9 7 25 6 9 8 5 28

7 8 7 22 7 9 8 6 30

9 9 6 24 7 7 7 6 27

9 8 7 24 6 7 7 7 27

8 8 7 23 6 7 8 6 27

8 7 9 24 7 5 9 5 26

8 7 6 21 7 6 6 5 24

7 8 6 21 6 6 6 7 25

7 7 7 21 6 6 8 5 25

9 6 6 21 7 8 8 5 28

6 6 8 20 5 7 9 7 28

8 7 7 22 5 8 9 9 31

9 6 7 22 6 7 9 9 31

7 7 8 22 7 7 8 9 31

7 9 9 25 7 9 7 9 32

7 9 8 24 8 9 7 8 32

7 9 7 23 9 8 8 9 34

7 8 8 23 8 7 7 8 30

7 8 7 22 7 7 7 8 29

8 8 8 24 6 8 8 8 30

Lampiran 3

Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase

1. Pria 55 55%

2. Wanita 45 45%

Usia Responden

No Usia Responden Jumlah Responden Presentase

1. < 20 Tahun 5 5%

2. 21-30 Tahun 44 44%

3. 31-40 Tahun 20 20%

4. 41-50 Tahun 19 19%

5. > 50 Tahun 12 12%

Jumlah 100 100%

Lama Menjadi Nasabah

No Lama Menjadi Nasabah Jumlah Responden Presentase

1. < 1 Tahun 10 10%

2. 1-2 Tahun 26 26%

3. 2-3 Tahun 40 40%

4. >3 Tahun 24 24%

Jumlah 100 100%

Jenis Pekerjaan Responden

No Jenis Pekerjaan Jumlah Responden Presentase

1. Pelajar/Mahasiswa 10 10%

2. Pedagang/Wiraswasta 44 44%

3. Petani/Buruh 26 26%

4. PNS 20 20%

Jumlah 100 100%

Penghasilan Responden Hasil Uji Reabilitas

Reliability Statistics

Variabel Cronbach

Alpha

Keterangan

Penanganan

Keluhan

0,691 Reliabel

Corporate

Image

0,868 Reliabel

Kepuasan 0,782 Reliabel

Loyalitas 0,757 Reliabel

Hasil Uji Validitas

Variabel Item r hitung r tabel

(N= 100.

Sig. 0,05)

Keterangan

Penanganan

Keluhan

Pertanyaan 1

0,679** 0,197 Valid




Corporate

Image





Kepuasan Pertanyaan 1 0,804** 0,197 Valid



Loyalitas

Nasabah



No Jenis Penghasilan Jumlah Responden Presentase

1. 500.000-1.000.000 8 8%

2. 1.100.000-3.000.000 42 42%

3. > 3.000.000 50 50%

Jumlah 100 100%



Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb


Std. Error of the

Estimate

1 .721a .520 .505 2.992



Hasil Uji F


b. Predictors: (Constant), Z, X1, X2

Hasil Uji T Variabel (Y)

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant)

6.292 2.670 2.357 .020

A1 .530 .069 .603 7.685 .000

X2 -.048 .083 -.062 -.583 .561

Z .425 .153 .289 2.774 .007


Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

Regression 931.540 3 310.513 34.687 .000b

Residual 859.370 96 8.952

Total 1790.910 99

Hasil Uji T Variabel (Z)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients


1 (Constant)

6.752 1.971 3.425 .001

Total_X1 .375 .085 .422 4.409 .000

Total_X2 .160 .060 .255 2.659 .009


Hasil Uji Multikolonieritas

Hasil Uji Heterokedastisitas

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.94627045

Most Extreme Differences Absolute .046

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant)

6.292 2.670 2.357 .020

A1 .530 .069 .603 7.685 .000 .811 1.233

X2 -.048 .083 -.062 -.583 .561 .436 2.295

Z .425 .153 .289 2.774 .007 .462 2.166

Positive .044

Negative -.046

Test Statistic .046

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Hasil Uji Path

Persamaan 1

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .596a .356 .342 3.17049

b. Predictors: (Constant), Total_X2, Total_X1

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 6.752 1.971 3.425 .001

Total_X1 .375 .085 .422 4.409 .000

Total_X2 .160 .060 .255 2.659 .009


Persamaan 2

Model Summaryb


Std. Error of the

Estimate

1 .721a .520 .505 2.992


c. Dependent Variable: Y

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 6.292 2.670 2.357 .020

A1 .530 .069 .603 7.685 .000

X2 .048 .083 .062 -.583 .561

Z .425 .153 .289 2.774 .007


DAFTAR RIWAYAT HIDUP

(Curriculum Vitae)

I. Data Pribadi

Nama :Siti Nurhayati

Tempat/ Tanggal Lahir :Kab. Semarang, 12 Mei 1996

Jenis Kelamin :Perempuan

Agama :Islam

Status :Belum Menikah

Alama :Dsn.Domas, RT 01/RW 04

Ds.Lebak,Kec.Bringin,Kab.Semarng

No. Telp : 085603033254

II. Pendidikan Formal

TK Putra Pertiwi : Tahun 2002-2003

SDN 01 Tuntang : Tahun 2003-2008

SMPN 02 Bringin : Tahun 2008-2011

SMA N 01 Bringin : Tahun 2012-2015

PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DANe-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/8693/1/Skripsi... · 2020. 6....

Documents

Transcript of PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DANe-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/8693/1/Skripsi... · 2020. 6....