PROSEDUR MUTU No. PM 7.2.03

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN Revisi 2

Tanggal 1 Juli 2010

Halaman1 /

1. Tujuan

Prosedur ini memberikan pedoman untuk menangani keluhan pelanggan internal Politeknik Negeri

Semarang.

2. Ruang Lingkup

Prosedur ini berlaku bagi proses penyampaian dan penanganan keluhan pelanggan internal Politeknik

Negeri Semarang.

3. Uraian Umum

3.1 Yang dimaksud dengan Pelanggan adalah Pelanggan Internal atau Penerima Layanan Internal yaitu:

staf, dosen, pimpinan, dan mahasiswa yang mendapatkan layanan internal dari satu atau beberapa

anggota manajemen Polines (staf, dosen, Dir/PD).

3.2 Yang dimaksud Layanan Internal adalah layanan yang dihasilkan/diberikan oleh seluruh anggota

manajemen Polines untuk sesama anggota manajemen Polines lainnya yang berkaitan dengan proses

didalam sistem manajemen Polines.

3.3 Keluhan Pelanggan yang dimaksud adalah segala bentuk ketidaksesuaian / ketidaknyamanan /

ketidakselarasan yang diterima oleh pelanggan internal atas layanan yg dihasilkan/diberikan oleh

manajemen Polines.

3.3 Ketidaksesuaian Layanan meliputi: ketidaktepatan waktu, ketidaktepatan aturan, ketidaktepatan

sasaran, ketidaktepatan penyampaian, dan ketidaktepatan output/produk layanan, dan lain-lain

penyimpangan atribut mutu layanan yang belum ditetapkan dalam prosedur ini.

4. Prosedur

4.1. Pelanggan (mahasiswa, staf, dosen, pimpinan)

4.1.1 Mengajukan keluhan/kritik/saran kepada petugas/pimpinan dari unit kerja pemberi layanan

secara tertulis dengan menggunakan form PM 7.2.03/L1 (Form Keluhan Pelanggan), jika

memperoleh layanan yang tidak sesuai dengan ketentuan/yang dijanjikannya.

4.1.2 Form yang telah diisi bisa disampaikan langsung kepada atasan/pimpinan unit kerja yang

dimaksud atau dimasukkan ke dalam kotak saran.

O

PROSEDUR MUTU No. PM 7.2.03

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN Revisi 2

Tanggal 1 Juli 2010

Halaman2 / 3

4.2. Pimpinan Unit Kerja Terkait (Kabag/Kasubbag, Kajur/Kaprodi, Ka Unit, Dir/PD)

4.2.1 Jika keluhan disampaikan secara lisan/melalui telpon maka harus dicatat: hari/tgl komplain,

pokok masalah yg dikomplain, serta nama petugas pemberi layanan (jika perlu).

4.2.2 Pimpinan unit kerja harus memberikan tanggapan/solusi atas keluhan tersebut selambat-

lambatnya 5 hari kerja sejak keluhan diterima. Tanggapan atas keluhan dapat berupa:

memberikan layanan sesuai yg diminta, atau memperbaiki layanan sesuai dengan yang

dikeluhkan oleh pelanggan, atau memberikan penjelasan atas mis-informasi/mis-

komunikasi yang terjadi.

4.2.3 Setiap keluhan yang masuk harus dicatat dalam catatan keluhan pelanggan menggunakan

form PM 7.2.03/L2 Catatan Keluhan Pelanggan dan sekaligus memberikan target

penyelesaian atas keluhan tersebut.

4.3. Pelanggan (mahasiswa, staf, dosen, pimpinan)

4.3.1 Memberikan feet-back atas tanggapan/solusi yang diberikan oleh pimpinan unit kerja

sehubungan dengan komplain yang telah disampaikannya. Feed-back dapat berupa

memberikan pernyataan “menerima” atau “tidak menerima” atau ”puas” atau “tidak puas”

atas tanggapan tersebut (cat.: feet-back bersifat opsional).

4.4. Pimpinan Unit Kerja Terkait (Kabag/Kasubbag, Kajur/Kaprodi, Ka Unit, Dir/PD)

4.4.1 Jika feed-back yang diberikan oleh pelanggan adalah positif (pelanggan menerima), maka

pimpinan unit terkait harus memberikan catatan “selesai” pada kolom status

penyelesaian. Sedangkan, jika feet-back adalah negatif maka status harus ditulis “belum

selesai”.

4.4.2 Jika status penyelesaian adalah “belum selesai”, maka Pimpinan Unit Kerja harus

menindaklanjuti keluhan tersebut sampai pelanggan menerima hasil perbaikannya.

5. Lampiran

PM 7.2.03/L1 Formulir Keluhan Pelanggan

PM 7.2.03/L2 Formulir Catatan Keluhan Pelanggan

PROSEDUR MUTU No. PM 7.2.03

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN Revisi 2

Tanggal 1 Juli 2010

Halaman3 / 3