Standard Operating Procedure

PENYAMPAIAN DAN PENANGANAN KELUHAN

Jurusan Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan dan Kelautan

Universitas Brawijaya

Malang

2017

LEMEAR IDENTIFIKASI

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

UN10/F06/2/HK.Ol.02.a/008

10 November 201 7

2

Prose•

1. Perumusan

2. Pemeriksaan

3. Persetujuan

4. Penetapan

5. Pengendalian

llama

Oktiyas Muzaky L, ST., M.Sc

Dr. Ir. Daduk Setyohadi, MP

Andi Kurniawan, S.Pi, M.Eng

Dr. Ir. Happy Nursyam,, MS

Rarasrum Dyah K, S.Kel, M.Sc, M.Si

Jabatan.

Sekretaris

KetuaJurus PSPK

W akil Dekan I FPIK

Dekan FPIK

Ketua UJM PSPK r

PENYAMPAIAN DAN PENANGANAN KELUHAN

Penyampaian dan Penanganan Keluhan Halaman 2 dari 7

Daftar Isi

Daftar Isi ii

Tujuan 1

Ruang Lingkup 1

Definisi 1

Referensi .. .. . . .. . . .. . .. .. . .. . .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. . .. . . . .. .. .. . .. . .. .. . . .. .. .. . .. . .. .. . . .. . .. .. . .. . .. . . .. . . 1

Garis Besar Prosec:lur 1

Bagan Alir 2

Borang Keluhan Pelangga·n (007020 ) 3

Tujuan Menjadi pedoman bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh unit kerja baik akademik yang berhubungan dengan proses belajar mengajar maupun non akademik di Jurusan Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan dan Kelautan Universitas Brawijaya (PSPK) dan pedoman bagi UJM serta unit kerja terkait dalam menangani keluhan pelanggan.

Ruang Lingkup Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh Jurusan PSPK, baik akademik maupun non akademik.

Definisi 1. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang

diberikan oleh Jurusan PSPK baik berupa jasa, barang, maupun tindakan administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen, dan pegawai) maupun eksternal (alumni, pengguna lulusan rekanan, lembaga lain, maupun masyarakat luas).

2. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat pelanggan menyampaikan keluhan berupa kotak (Drop Box), alamat e-mail khusus, dan menu keluhan pelanggan pada laman Jurusan PSPK.

3. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pelanggan. 4. UJM adalah lembaga fungsional yang dibentuk Kajur dan diberi tugas untuk

mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat Jurusan, termasuk menangani mekanisme penanganan keluhan pelanggan di Jurusan PSPK.

Referensi 1. Manual Mutu

Garis Besar Prosedur

1. UJM membuat dan mengelola media penyampaian berupa drop box, alarnat e- mail, dan menu keluhan pada laman Jurusan PSPK.

2. Drop box ditempatkan di depan ruang program studi ilmu kelautan, program studi pemanfaatan sumberdaya perikanan dan di depan ruang jurusan PSPK.

3. UJM rnenyediakan borang keluhan pelanggan dan ditempatkan bersama/disamping drop box.

4. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara:

a. mengisi borang keluhan yang terdapat pada drop box dan memasukkan ke dalam drop box; atau

b. mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail ujmpspk fpik@ub.ac.id dengan subjek "Keluhan Pelanggan";

c. mengisi dan mengirim borang keluhan pelanggan pada menu Keluhan Pelanggan dilaman Jurusan PSPK (http://pspk.fpik.ub.ac.id/)

d. mengisi point 11 (masukan dan saran) pada kuisioner tracer studybagi alumni dan pengguna lulusan

5. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan:

a. Informasi identitas pelanggan

b. Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan.

c. Usulan solusi

6. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pelanggan yang menyampaikan keluhan dijamin oleh UJM.

7. UJM memeriksa dan menerima keluhan yang diterima melalui ketiga media penyampaian 1 (satu) bulan sekali dan rnenindaklanjutinya sesuai dengan mekanisme penanganan keluhan pelanggan.

8. UJM menyampaikan pemberitahuan bahwa keluhan telah ditindaklanjuti melalui pemberitahuan tindaklajut keluhan yang ditempel pada papan pengumurnan jurusan PSPK atau mengirimkan surat elektronik kepada pelanggan yang bersangkutan. Keluhan akan ditindaklanjuti selambat-lambatnya 7 hari sejak keluhan diverifikasi.

Bagan Alir

Pelanggan

Menyampaikan Keluhan Borang Keluhan

E-mail: ujmpspk_fpik@ub.ac.id

Jenis Keluhan

Menu Keluhan Pelanggan di http://pspk.fpi k.ub.ac.id/

UJM Tindak lanjut keluhan pelanggan (max. 7 hari)

Selesai

MP Penyampaian dan penanganan keluhan oelanoqen

Gambar 1. Bagan alir penyampaian keluhan pelanggan

Lampi ran Borang keluhan pelanggan

BORANG KELUHAN PELANGGAN Jurusan Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan dan Kelautan (PSPK)

ID_Keluhan (diisi oleh petugas) Tanggal ldentitas pelanggan (wajib I DDlrahaslakan dilsi) I D Tldak dirahaslakan lnstansi/Unit kerja Pekerjaan Alamat email/No.Hp Subjek Keluhan Uralan Keluhan :

Usulan Solusi :

Veriflkasi Rencana Tindak Lanjut

(diisi oleh petugas) (diisi oteh petugas)

Hal. 3

E. Bagan Alir

<pelaku prosedur>

<kegiatan/tahap prosedur> <input/output

kegiatan>

Keluhan yang tidak layak

ditindaklanjuti

Mulai

Memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian (5 hari sekali)

UJM Arsip

Keluhan

Memeriksa dan mengklarifikasikan

keluhan (durasi 2 hari) UJM

Keluhan yang layak ditindaklanjuti (1 hari)

Mengelompokkan dan mengelola jenis keluhan (durasi 1 hari)

UJM

Menyampaikan keluhan akademik dan non akademik kepada unit kerja pemberi layanan yang dikeluhkan melalui Pimpinan Jur PSPK, (durasi 7 hari)

UJM Daftar

keluhan

Meminta kepada unit kerja pemberi layanan untuk melakukan perbaikan dan menyampaikan laporan perbaikan kepada Pimpinan Jur PSPK melalui UJM (durasi 30 hari)

Pimpinan Jur PSPK

Surat tindak lanjut keluhan pelanggan

A

Hal. 4

F. Referensi

1. Manual Mutu

Melakukan perbaikan dan menyampaikan laporan kepada pimpinan Jur PSPK melalui UJM

(durasi 30 hari)

Unit Kerja Pemberi

Layanan

Laporan perbaikan layanan

A

Memantau pelaksanaan perbaikan dan melaporkan kepada pimpinan

Jur PSPK (durasi 30 hari)

UJM

Menyusun laporan penanganan keluhan yang berisi antara lain, jumlah keluhan yang diterima, tindak lanjut yang dilakukan, prosentase perbaikan yang

dilakukan, serta kendala yang

dihadapi (durasi 3 hari)

UJM Laporan hasil pemantauan

Selesai