Drg. FEBRIAN MKM

Drg. Hidayati, MKM

PELAYANAN KESEHATAN

The World ScenariosThe World ScenariosBusiness menengah akan dikuasi Cina dan India

Business menengah akan dikuasi Cina dan India

Pola penyakit kearah geriatriPola penyakit kearah geriatri Pasar semakin

dewasaPasar semakin dewasa

Kesehatan akan menjadi primadonaKesehatan akan menjadi primadonaIT mutlak bagi

industri dengan sistem KSO

IT mutlak bagi industri dengan sistem KSO

Setiap Perusahaan akan menggunakan Teknologi digital

Setiap Perusahaan akan menggunakan Teknologi digitalDokter asing akan

merambah pasar gemuk

Dokter asing akan merambah pasar gemuk

Persaingan berbasis quality, service & value

Persaingan berbasis quality, service & value

Attitude SDM mutlak bagi suatu institusi

Attitude SDM mutlak bagi suatu institusi

Trusty BusinessTrusty Business

Bisnis Rumah SakitBisnis Rumah Sakit

ProductProduct ServiceService

MindsetMindset

PELAYANAN KESEHATAN OPTIMAL

BILATERCAPAI HARAPAN

PELANGGAN &

PEMBERI LAYANAN

Keinginan Pelanggan KEPUASAN PASIEN

Keinginan Pelanggan KEPUASAN PASIEN• Social needs

Ingin diakui keberadaannya sebagai sesama manusia

• Emosional needsIngin disenangkan dan ingin disanjung secara emosi

• Physical needsIngin sembuh dari gangguan fisik yang dideritanya

• Security needsPasien ingin rasa aman dari gangguan apapun

• Social needsIngin diakui keberadaannya sebagai sesama manusia

• Emosional needsIngin disenangkan dan ingin disanjung secara emosi

• Physical needsIngin sembuh dari gangguan fisik yang dideritanya

• Security needsPasien ingin rasa aman dari gangguan apapun

KEINGINAN PEMBERI LAYANAN

• PELANGGAN BANYAK

• JASA LAYANAN BANYAK

• PELANGGAN TIDAK KOMPLAIN

• PELANGGAN PUAS

LIMA DIMENSI BISNIS RS

• Morality SDM yg bermoral & pelayanan dgn hati nurani indikator tdk ada keluhan pelanggan

• Delivery Kemampuan & cara memberikan pelayanan indikator tdk ada keluhan pelanggan rendahnya kasus pulang paksa

• Quality Menjaga mutu pelayanan indikator pasien sembuh, kasus pulang paksa rendah, infeksi nosokomial rendah

• Safety Menjaga rasa aman terhadap pelanggan indikator kasus pulang paksa rendah

• Cost Biaya terjangkau indikator rendahnya pasien kabur

PELAYANAN

• SERANGKAIAN AKTIVITAS YANG TERJADI BERUPA INTERAKSI ANTARA KONSUMEN DAN KARYAWAN YANG DISEDIAKAN OLEH PERUSAHAAN/BADAN PENYEDIA LAYANAN UNTUK MEMECAHKAN PERMASALAHAN KONSUMEN

PELAYANAN KESEHATAN

• UPAYA YANG DISELENGGARAKAN SENDIRI ATAU SECARA BERSAMA-SAMA DALAM SUATU ORGANISASI UNTUK MEMELIHARA DAN MENINGKATKAN KESEHATAN, MENCEGAH DAN MENYEMBUHKAN PENYAKIT SERTA MEMULIHKAN KESEHATAN PERORANGAN, KELUARGA, KELOMPOK ATAU MASYARAKAT

MANAJEMEN PELAYANAN

SUATU PROSES PENYUSUNAN RENCANA DAN KEMUDIAN MENGIMPLEMENTASIKANNYA, MENGKOORDINASIKANNYA DAN MENGONTOL SEGALA YANG BERHUBUNGAN DENGAN AKTIVITAS PELAYANAN DEMI TERCAPAI TUJUAN PELAYANAN

PERBEDAAN BARANG DAN PELAYANAN

• PELAYANAN SESUATU YANG TIDAK BISA DIRABA (TIDAK KASAT MATA), PELAYANAN TIDAK BISA DISIMPAN ATAU DIKIRIMKAN

• KONSUMEN ADALAH REKANAN YANG TERLIBAT PADA PROSES

• KONSUMEN DAPAT MENGONTROL KUALITAS PELAYANAN DENGAN MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN

• PELAYANAN HANYA AKAN MENINGGALKAN KENANGAN / PENGALAMAN YANG TIDAK BISA DIBERIKAN PADA ORANG LAIN

• JIKA TERJADI KESALAHAN PELAYANAN, CARA UNTUK MEMPERBAIKINYA DENGAN PERMINTAAN MAAF

• MORAL KARYAWAN SANGAT MENENTUKAN KUALITAS PELAYANAN

• BARANG SESUATU YANG BISA DIRABA (KASAT MATA), BARANG BISA DISIMPAN ATAU DIKIRIMKAN

• KONSUMEN ADALAH PENGGUNA DAN TIDAK TERLIBAT PADA PROSES

• KONSUMEN DAPAT MENGONTROL KUALITAS BARANG DENGAN MEMBANDINGKAN DENGAN SPESIFIKASI YANG DITAWARKAN

• BARANG MERUPAKAN OBJEK YANG BISA DIBAWA PULANG OLEH KONSUMEN

• JIKA TERJADI KESALAHAN , CARA UNTUK MEMPERBAIKINYA DENGAN MENARIK KEMBALI SEMUA PRODUK

• MORAL KARYAWAN SANGAT MENENTUKAN PRODUKSI

TEORI MANAJEMEN PELAYANAN

• Momen kritis pelayanan (albrecht & bradford 1990)

• Lingkaran pelayanan (albrecht & bradford 1990) • Segitiga pelayanan (Albert & Zemke 1990)• Prinsip pelayanan Viljoen 1997• Gap Model (Zeithami et al 1990)• Teori exit dan voice (Albert Hirschman, 1994)• Citizen Charter• Keputusan Menpan No 63 Tahun 2004

MOMEN KRITIS PELAYANAN (ALBRECHT & BRADFORD 1990)

• Kualitas pelayanan dilihat dari adanya kesesuaian antara persepsi antara penguna pelayanan dan pemberi palayanan

• Persepsi tersebut meliputi perilaku yang dikehendaki, nilai, kepercayaan, keinginan, perasaan dan harapan.

LINGKARAN PELAYANAN (ALBRECHT & BRADFORD 1990)

• Manajemen pelayanan terbaik diberikan apabila kita memandang produk/jasa pelayanan yang kita berikan seperti yang dikehendaki oleh konsumen kita ketika ia memamfaatkan jasa pelayanan

• contoh jasa pelayanan di sebuah plaza. Mulai dari konsumen masuk sampai mereka keluar seperti sebuah lingkaran

• Mulai masuk area parkir• Mencari tempat parkir• Masuk toko• Disapa satpam• Ambil troli• Memilih belanja• Minta tolong petugas• Antri kasir • Disapa kasir • Membayar• Keluar toko• Disapa satpam• Ke area parkir• Keluar area parkir

SEGITIGA PELAYANAN (ALBERT & ZEMKE 1990)

• Adanya interaksi 3 faktor untuk mewujudkan kepuasan pelanggan yaitu1. Strategi pelayanan2. Sistem pelayanan3. Orang yang berada di

garis depan yang berorientasi pada pelanggan

PRINSIP PELAYANAN (VILJOEN 1997)

• Identifikasi kebutuhan konsumen• Sediakan pelayanan terpadu• Buat sistem pelayanan konsumen• Semua karyawan bertanggung jawab atas kualitas

pelayanan• Layani keluhan konsumen dengan baik• Terus lakukan inovasi pelayanan • Terapkan karyawan sama pentingnya dengan konsumen• Bersikap tegas tetapi ramah pada konsumen• Jalin komunikasi interaktif dengan pelanggan• Selalu mengontrol kualitas pelayanan

GAP MODELManajemen pelayanan yang baik tidak bisa diwujudkan karena ada 5 gap1. Gap 1 (gap persepsi manajemen) persepsi manajemen dengan

harapan konsumen berbeda : manajemen memperkiraka bahwa konsumen lebih memilih harga murah dari pada kualitas, sebaliknya ternyata konsumen tidak pernah mempersalahkan harga untuk kualitas yang baik

2. Gap 2 (gap persepsi kualitas) persepsi manajemen mengenai kualitas yang diharapkan konsumen berbeda dengan persepsi konsumen

3. Gap 3 (gap penyelenggara pelayanan) penyenggara pelayanan memberikan spesifikasi kualitas pelayanan yang berbeda dengan yang telah dirumuskan

4. Gap 4 (gap komunikasi pasar) adanya perbedaan informasi yang di berikan antara pelayan dengan kenyataan yang diterima konsumen

5. Gap 5 (gap kualitas pelayanan) pelayanan yang diharapkan konsumen tidak sama dengan pelayanan yang diterima konsumen sesungguhnya

EXIT & VOICE TEORI

• Pelayanan publik yang baik terjadi bila berjalannya mekanisme exit dan voice

• Exit yaitu konsumen berhak menentukan mana lembaga pelayanan publik yang bekualitas dan yang tidak

• Voice yaitu konsumen berhak mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara pelayanan publik

MEKANISME YANG MENDUKUNG EXIT DAN VOICE

1. Customer charter hak dan kewajiban provider dan cutomer2. Customer service standar standart pelayanan3. Costumer redress pemberian ganti rugi pada customer4. Quality guaranted garansi produk5. Quality inspector inspeksi sebelum penyerahan produk6. Costomer complaint system sistem penanganan keluhan7. Ombudsman lembaga pengawas independent8. Competitive public choice system memberikan pilihan pelayanan berbeda

beda9. Competitive benchmarking melakukan perbandingan dengan kompetitor

lain10. Customer information system and broker lembaga penyedia informasi

pada masyarakat11. Competitive bidding persaingan dengan sistem pelelangan 12. Sistem reward penggajian berdasarkan prestasi13. Sistem kerja kontrak karyawan yang jelek tidak diperpanjang kontraknya14. Sistem evaluasi kerja melihat kinerja

CITIZEN CHARTERS

• Dokumen yang menyebutkan adanya hak hak dan kewajiban yang melekat pada konsumen maupun produsen meliputi :1. Visi pelayanan2. Misi pelayanan3. Waktu pelayanan4. Lama pengurusan5. Sanksi 6. Biaya administrasi7. Etika pelayanan8. Persyaratan pelayanan 9. Alur pelayanan10. Pengaduan, kritik dan saran11. Kontrak pelayanan

PRINSIP PELAYANAN PUBLIK(Kep Menpan No 63 Th 2004)

• Kesederhanaan tidak berbelit belit dan mudah dipahami

• Kejelasan teknis/prosedur, administrasi dan biaya pelayanan

• Kepastian waktu waktu dapat ditentukan• Akurasi produk layanan yang diterima tepat

dan benar• Keamanan memberikan rasa aman dan

kepastian hukum• Tanggung jawab ada yang bertanggung jawab

• Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedia semua sarana dan prasarana yng mendukung dengan teknologi yang memadai

• Kemudahan akses mudah dijangkau masyarakat

• Disiplin, kesopanan dan keramahan sikap pemberi pelayanan yang baik dan ikhlas

• Kenyamanan tertip, teratur, bersih, rapi, disiplin, santun dan nyaman

Terimakasih Terimakasih