I.  PENDAHULUAN

Ketatnya persaingan di jaman globalisasi menyebabkan suatu perusahaan saling berlomba untuk mendapatkan konsumen sebanyak mungkin dengan berbagai macam sumber daya yang dimiliki, pada sisi lain tidak dapat dipungkiri bahwa konsumen semakin selektif dalam memilih sebuah produk barang/jasa yang diminati. Tidak hanya cukup dengan memberikan kualitas pelayanan terbaik dalam mencapai apa yang disebut dengan customer satisfaction akan tetapi kualitas barang/jasa yang ditawarkan juga harus mampu memberikan jaminan mutu, sehingga mau tidak mau agar mampu memenuhi tuntukan konsumen tersebut penerapan Sistem Manajemen Kualitas rupa-rupanya tidak dapat dihindari lagi.

Sebelum sampai pada Sistem Manajemen Kualitas, kita harus mengetahui arti dari kualitas.Menurut beberapa ahli, definisi kualitas adalah:

1.Philip B. Crosby

Kualitas adalah kesesuaian terhadap persyaratan (conformance to requirement of spesification), seperti jam yang tahan air atau sepatu yang tahan lama. Pendekatan Crosby adalah proses top-down.

2. W. Edwards Deming

Kualitas adalah pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus. Pendekatan Deming adalah bottom-up.

3. Joseph M. Juran

Kualitas adalah kesesuaian dengan penggunaan (fitness for use), seperti sepatu yang dirancang untuk olahraga. Pendekatan Juran adalah orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.

4. Westinghouse

Kualitas adalah performa kerja yang dapat memenuhi keinginan customer secara cepat dan tepat.

5. ISO 9000:2000

Kualitas adalah derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan. Secara konvensional Kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti: penampilan, keandalan, kemudahan penggunaan, estetika, dan sebagainya. Definisi strategik menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. (Newslow, 2001)

Setelah kita mengetahui arti dari dkualitas,kita mesti mengerti definisi Sistem Manajemen Kualitas dan tahapan-tahapannya yaitu:

Menurut Dillon (2001), Sistem manajemen kualitas (QMS) merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.Sistem manajemen kualitas mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen kualitas secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen kualitas, antara lain sebagai berikut (Dillon, 2001)

Gambar 1.  Konsep sistem mutu.

Sistem manajemen kualitas mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitas-aktivitas dalam organisasi modern. Kualitas dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama, antara lain sebagai berikut: transcendent quality yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan; product based quality yaitu suatu atribut produk yang memenuhi kualitas; user based quality yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk; manufacturing based quality yaitu kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar; value based quality yaitu derajat keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif.

Sistem manajemen kualitas berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja.

Sistem manajemen kualitas berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Patut diakui pula bahwa banyak sistem manajemen kualitas tidak akan efektif sepenuhnya pada pencegahan semata, sehingga sistem manajemen kualitas juga harus berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang ditemukan. Dalam kaitan dengan hal ini, sistem manajemen kualitas merupakan suatu closed loop system yang mencakup deteksi, umpan balik, dan korelasi. Proporsi terbesar harus diarahkan pada pencegahan kesalahan sejak tahap awal.

Sistem manajemen kualitas mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives), pelanggan (customer), hasil-hasil (outputs), proses-proses (processes), masukan-masukan (inputs), pemasok (suppliers), dan pengukuran untuk umpan balik dan umpan maju (measurement for feedback and feedforward).

Tahapan Penerapan Sistem manajemen Kualitas Terdapat beberapa tahapan dalam menerapkan suatu sistem manajemen kualitas, antara lain sebagai berikut (Tenner, et. al. 1992) :

1.Memutuskan untuk mengadopsi suatu standar sistem manajemen mutu yang akan diterapkan.2.Menetapkan suatu komitmen pada tingkat pemimpin senior dari organisasi

3.Menetapkan suatu kelompok kerja atau komite pengaruh yang terdiri dari manajer-manajer senior.

4.Menugaskan wakil manajemen (management representative).

5.Menetapkan tujuan-tujuan kualitas dan implementasi system

6.Meninjau ulang sistem manajemen kualitas yang sekarang.

7.Mendefinisikan struktur organisasi dan tanggung jawab.

8. Menciptakan kesadaran kualitas (quality awareness) pada semua tingkat dalam organisasi.9. Mengembangkan peninjauan ulang dari sistem manajemen kualitas dalam manual kualitas (buku panduan).

10. Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur-prosedur.11. Mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur operasional atau prosedur terperinci.

12. Memperkenalkan dokumentasi.

13.Menetapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam sistem.

14. Meninjau ulang dan melakukan audit sistem manajemen kualitas.

Menurut  Alli (2004), Manajemen kualitas adalah “sebuah sistem manajemen strategis terpadu yang melibatkan semua staf dan menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk

terus meningkatkan proses-proses di dalam organisasi demi memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan-harapan pelanggan”.

Secara konseptual, manajemen kualitas dapat diterapkan baik pada barang maupun jasa, karena yang ditekankan dalam penerapan manajemen kualitas adalah peningkatan sistem kualitas. Yang perlu diperhatikan dalam pengembangan manajemen kualitas adalah pengembangan sistem kualitas yang terdiri dari: perencanaan sistem kualitas, pengendalian sistem kualitas, dan peningkatan sistem kualitas.

Pada dasarnya proses industri harus dipandang sebagai suatu peningkatan terus-menerus (continuous industrial process improvement), yang dimulai dari sederet siklus sejak adanya ide-ide untuk menghasilkan suatu produk, pengembangan produk, proses produksi, sampai distribusi kepada konsumen. Seterusnya, berdasarkan informasi sebagai umpan-balik yang dikumpulkan dari pengguna produk (pelanggan) itu dapat dikembangkan ide-ide kreatif untuk menciptakan produk baru atau memperbaiki produk lama beserta proses produksi yang ada saat ini.

Lima hal yang harus menjadi perhatian pada pengembangan Sistim Manajemen Kualitas diantaranya Fokus pelanggan, Keterlibatan Total, Tolok Ukur, Dukungan Sistematis dan Peningkatan yang terus menerus.

Peningkatan kualitas produksi dan jasa dapat dilakukan dengan berbagai alat bantu. 7 Tools merupakan alat bantu dalam pengolahan data untuk peningkatan kualitas, dan 7 New Tools merupakan alat bantu dalam memetakan masalah secara terstruktur, guna membantu kelancaran komunikasi pada tim kerja, dan untuk pengambilan keputusan. Seven  tools terdiri dari diagram Pareto, Histogram, Fishbone, Scatter, Control Chart, Check Sheet, and Grafik. Sementara Seven New Tools Affinity diagram, Relation diagram, Matrix diagram, Tree diagram, Arrow diagram, and Process Decision Program Chart.

Penjelasan 7 tools dalam manajemen kualitas :

1. Diagram pareto

Gambaran pemisah unsur penyebab yang paling dominan dari unsur-unsur penyebab lainnya dari suatu masalah.

2. Histogram

Gambar bentuk distribusi (cacah) karakteristik mutu yang dihasilkan oleh data yang dikumpulkan melalui check sheet.

3. Check sheet

Lembar periksa untuk memudahkan dan menyederhanakan pencatatan data.

4.  Fish bone

Disebut juga diagram sebab akibat. Digunakan untuk mencari semua unsur penyebab yang diduga menimbulkan masalah tersebut.

5.  Scattered diagram/Diagram tebar.

Untuk menentukan korelasi antara penyebab yang diduga dengan akibat yang timbul dari suatu masalah.

6.  Stratifikasi

Gambaran pengelompokan sekumpulan data atas dasar karakteristik yang sama.

7. Grafik dan peta kendali (Control Chart)

Untuk menetapkan batas-batas pengambilan keputusan dalam pengendalian mutu statistic

Menurut sistem manajemen kualitas MBPE (Malcolm Baldridge Performance Excellence) diperkenalkan dan diterapkan sebagai guideline bagi perusahaan untuk menjadi perusahaan yang unggul atau excellence dalam era persaingan global ini. Sistem ini pertama sekali diciptakan oleh US Congress pada tahun 1987 dibawah Public Law 100-107, sebagai penghormatan kepada Malcolm Baldridge, Commerce Department Secretary, yang meninggal dunia pada tahun 1987.

Penghargaan MBNQA (Malcolm Baldridge National Quality Award) diberikan setiap tahun kepada berbagai organisasi dan perusahaan yang diserahkan langsung oleh Presiden Amerika Serikat. Saat ini MBNQA berada dibawah tanggungjawab the National Institute of Standards and Technology (NIST), Departemen Perdagangan AS.

Ada 7 kriteria yang dinilai dan dijadikan acuan dalam mengelola kinerja perusahaan, yaitu: kepemimpinan, perencanaan strategis, fokus pasar dan pelanggan, informasi dan analisis, fokus sumber daya manusia, manajemen proses, dan hasil-hasil bisnis.

Menurut Knight (2000), ke-tujuh kriteria MBPE tersebut sesungguhnya dibangun berlandaskan 11 nilai inti dan konsep :

a. Visionary Leadership

Nilai iini terkait dengan bagaimana para pemimpin senior membimbing perushana dalam menetapkan dan menyebarluaskna nilai-nilai korporat,menentukan arah perusahaan,ekspektasi kinerja,berfokus pada pelanggan dan stakeholder yang lain, menciptakan iklim inovasi , pemberdayaan dan pembelajaran. Juga bagaimana perushaaan menerapkan Good Corporate Governance (GCG) dan social responsibility, dengan indikator misalnya akuntabilitas fiskal ( internal dan eksternal), ethical behavior ,tingkat kepercayaan stakeholder pada pengolahaan perusahaan , dan dukungan terhadap komunitas kunci.

b. Customer-Driven Excellence

Nilai dan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh banyak faktor mulai dari pengalaman pembelian,kepemilikan, dan pelayanan yang diterima.Kualitas dan kinerja perushanan karenanya akan dinilai oleh pelanggan.Oleh karena itu kita harus bertanggung jawab agar features serta karakteristik produk dan pelayanan dapat memberikan konstribusi terhadap pelanggan (customer value). Karena it bagaimana fokus kita pada pasar kita pada pasar dan pelanggan serta pengetahuan tentang pasardan pelanggan perlu terus ditingkatkan. Ini akan menunjukan bagaimana kita memahami suara pasar dan pelanggan, bagaimana kita memahami suara pasar dan pelanggan,menangani keluhan ,serta mengembangkan kesempatan-kesempatan baru.Hal ini semua perlu secara terus menerus kita tingkatkan.

c. Organizational dan personal learning

Pembelajaran organisasi mencakup peningkatan terus menerus dari pendekatan-pendekatan yang ada dan adatapsi terhadap perubahan,memimpin ke arah sasaran baru dan pendekatan-pendekatan baru.Pembelajaran adalah satu-satunya jalan bagi kita untuk terus meningkatkan kompetensi. Ini akan sangat berguna untuk meningkatkan nilai pada pelanggan ,menurunkan keslahan,cacat. Dan pemborosan serta dapat mencuatkan kesempatan bisinis baru

Program pembelajaran ini perlu dilekatkan kuat terhadap cara perusahaan beroperasi.Ini artinya:

1.pembelajaran harus jadi bagian pekerjaan sehari-sehari

2.harus dipraktekan oleh semua orang dan seluruh unit kerja

3.pembelajaran dilakukan langsung pada sumber atau akar penyebab maslaah

4.pembelajaran berfokus pada penyebarluasan atau sahring pengetahuan di seluruh organisasi

5.pembelajaran didorong untuk dapat mempengaruhi perubahan secara signifikan agar bekerja menjadi lebih baik.

Sumber pembelajaran dapat berupa ide-ide kreatif dari karyawan ,riset dan pengembangan , masukan-masukan pelanggan dan mpenyeberluaskan praktek-praktek kerja terbaik , dan benchmarking.

d. Valuing Emplioyees dan Partners.

Keberhasilan perusahaan juga akan sangat bergantung pada peningkatan pengetahuan ,keterampilan , kreativitas , dan motivasi karyawan dan para mitra kerja.

e. Agility

Kesuksesan dalam meraih kemenangan dalam pasar yang hiperkompetitif ini memang memerlukan ketangkasan , yaitu sebuah kapasitas yang mampu berubah cepat dan fleksibilitas . Hal ini jelas membutuhkan struktur organisasi yang lebih sederhana dan debirikratisasi dalam proses pengambilan keputusan , disamping juga akan amat membutuhkan karyawan yang

kompeten yang memiliki keterampilan multifungsi yang diperoleh melalui pelatihan lintas-fungsi dan terbedayakan.

Beberapa nilaiyang harus terus kita perbaiki,antara lain kurangnya penghargaan kita terhadap nilai dan terhadap waktu. Ini berakibat pada cara kerja kita yang kurang profesional seperti:lambat,reaktif,tidak peduli pada efisiensi,masa bodoh,tidak mau tahu, dan semua terserah nasib.

. Focus on the Future.

Ini berarti membutuhkan pemahaman tentang faktor-faktor jangka pendek dan jangka panjang yang mempengaruhi bisnis dan pasar. Visi perusahaan jelas membutuhkan orientasi yang sangat kuat pada masa depan dan keinginan memberikan komitmen jangka panjang kepada pihak- pihak kunci yang berkepentingan  (stakeholder).

g. Managing for Innovation.

Perusahaan mesti dikelola dan diarahkan sedemikian rupa sehingga inovasi menjadi bagian dari kultur kerja dan terintegrasi kedalam pekerjaan sehari-hari.

Inovasi dapat diartikan disini sebagai perubahan-perubahan bermakna untuk meningkatkan produk, pelayanan, dan proses-proses dari organisasi serta menciptakan nilai-nilai baru untuk stakeholder. Inovasi-inovasi ini akan memimpin organisasi menuju dimensi baru performance kita, dan berkaitan dengan seluruh aspek penting dari organisasi secara keseluruhan.

h. Management by Fact.

Sukses tidaknya perusahaan perlu diukur dan dianalisa hasilnya, yang akan memberikan data dan informasi penting tentang proses-proses kunci, output, dan hasil-hasil bisnis. Pengukuran kinerja ini akan mencakup pelanggan, produk, dan kinerja pelayanan; pembanding-pembanding operasional, pasar dan kinerja kompetitif; serta pemasok, karyawan, biaya dan finansial.

i. Public Responsibility and Citizenship.

Para pemimpin organisasi harus menekankan tanggungjawab mereka kepada publik dan perlu mempraktekkan perilaku sebagai warga negara yang baik. Perencanaan efektif harus mampu mencegah penyebab terjadinya masalah, dan membuat informasi menjadi selalu tersedia dan mendukung serta mempertahankan kesadaran, keselamatan dan kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan.

j. Focus on Result and Creating Value

Pengukuran kinerja perusahaan perlu memfokuskan pada hasil-hasil kunci untuk menciptakan dan menyeimbangkan nilai bagi para stakeholder – pelanggan, karryawan, pemasok dan mitra,pemegang saham, dan masyarakat.

k. System Perspective.

Kriteria MBPE memberikan suatu perspektif sistem untuk pengelolaan perusahaan menuju keunggulan kinerja (performance excellence). Perspektif sistem berarti mengelola perusahaan secara keseluruhan, juga komponen-komponennya, menuju keunggulan dan kesuksesan.

Berdasarkan peninjauan secara seksama terhadap 20 perusahaan yang memiliki skor tertinggi untuk kriteria MBPE ini, diperoleh kesimpulan bahwa ada 6 faktor kunci yang sangat besar kontribusinya pada peningkatan performa atau keunggulan kinerja perusahaan, yaitu:  fokus pelanggan, kepemimpinan manajemen senior, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan, kultur perusahaan yang terbuka, pembuatan keputusan berdasarkan fakta, dan kemitraan dengan pemasok.

Menurut definisi pada ISO 9000:2000 (QMS-Fundamentals and Vocabulary), adalah Quality control is part of quality management focused on fulfilling quality requirements dan Quality assurance is part of quality management focused on providing confidence that quality requirements will be fulfilled.

Jadi kalau coba diterjemahkan, secara singkat QC terfokus pada pemenuhan persyaratan mutu (produk/service) sedangkan QA terfokus pada pemberian jaminan/keyakinan bahwa persyaratan mutu akan dapat dipenuhi. Atau dengan kata lain, QA membuat sistem pemastian mutu sedangkan QC memastikan output dari sistem itu memang benar-benar memenuhi persyaratan mutu.

Kalau dari definisi ini, kegiatan-kegiatan inspeksi dan uji (in-coming, in-process, outgoing) akan masuk kategori QC, sedangkan hal-hal seperti perencanaan mutu, sertifikasi ISO, audit sistem manajemen, dsb tentu masuk kategori QA.

Beberapa perusahaan, saat ini tidak lagi membedakan antara QA dan QC di dalam operasional quality management-nya. Cukup disebut departemen Quality, di dalamnya ada kegiatan merancang jaminan bahwa persyaratan mutu akan dipenuhi dan sekaligus bagaimana memenuhi persyaratan mutu tersebut.

QA (Quality Assurance), to lead and operated by assure of an organization successfully, it is necessary to direct and control it in a systematic and transparent manner. Maksudnya adalah meyakinkan/menjamin secara kualitas dengan suatu sistematis kerja dan keterbukaan untuk keberhasilan suatu pekerjaan secara keseluruhan organisasi di setiap lini dengan melalui sistem control. QC (Quality Control), to take control of quality by procedural and applicable reference that implemented direct to process system in good and full fill of minimum requirement as finally results. Maksudnya adalah pengendalian mutu dengan prosedur kerja berdasarkan referensi yang dapat diterapkan dan diimplementasikan langsung di proses pekerjaan tersebut untuk memenuhi persyaratan minimum sebagai hasil akhir pekerjaan.

Hubungan pendeknya adalah bahwa QA yang meyakinkan / menjamin QC yaitu:

QC adalah sistem kendali yang terintregrasi didalam proses, dia berfungsi mencegah terjadinya defect/ non corformity output, salah satu cara yang sudah kita kenal antara lain right from begining atau benar sejak awal. metode ini terbukti mampu mengeliminir non corformity (ketidaksesuaian) pada output dengan pencegahan. QA lebih tinggi letaknya dalam struktur organisasi, dia memberi terhadap arahan yang keputusan akhirnya adalah layak atau tidaknya produk dikeluarkan. Proses ini tentunya melibatkan proses-proses lainnya seperti produksi, inventory, maintenance. QA lebih menjaga corporate image dengan mencegah defect ke konsumen. parameternya hanyalah hitam-putih dengan nilai yang telah dirumuskan dalam fungsi yang kita sebut kualitas. QM Satu set prinsip-prinsip, pedoman,dan metode dimana Manajer mengoperasikan suatu bisnis atau lembaga, untuk menjadi etis,efisien, memenuhi peraturan, dan memberikan produk yang berkualitas.

II. PEMBAHASAN

Misalkan aja kita mengambil contoh QSM pada Industri farmasi. Industri farmasi bertujuan untuk menghasilkan obat yang harus memenuhi persyaratan khasiat (efficacy), keamanan (safety) dan mutu (quality) dalam dosis yang digunakan untuk tujuan pengobatan. Salah satu kriteria penting dari produk industri farmasi ialah diterimanya kriteria persyaratan kualitas obat. Karena menyangkut soal nyawa manusia maka industri farmasi dan produk industri farmasi diatur secara ketat, baik oleh industri farmasi itu sendiri maupun oleh pemerintah (dalam hal ini Badan POM sebagai regulator industri farmasi di Indonesia). Sebagaimana industri dan produk industri farmasi di negara-negara lain, industri farmasi farmasi di Indonesia diberlakukan persyaratan yang diatur dalam Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB).

Dalam pedoman pelaksanaan CPOB disebutkan bahwa faktor – faktor yang mempengaruhi mutu produk antara lain :

(1) kualitas dari bahan awal dan bahan pengemas yang digunakan.

(2) proses pembuatan dan pengawasan mutu.

(3) bangunan dan peralatan.

(4) personalia yang terlibat dalam pembuatan obat.

Dengan semakin meningkatnya tuntutan terhadap jaminan khasiat, keamanan dan kualitas produk, maka “konsep pengawasan mutu” yang saat ini masih banyak digunakan di industri farmasi, menjadi sangat tidak memadai lagi. Konsep pengawasan mutu (quality control concept) didasarkan pada konsep “defect detection”, artinya bagaimana suatu sistem pengawasan tersebut dapat mendeteksi terjadinya suatu kesalahan/penyimpangan yang telah terjadi. Dengan kata lain, sistem ini hanya bisa mendeteksi kesalahan yang “sudah” terjadi. Tentu saja, di tengah arus globalisasi saat ini, konsep yang demikian sudah sangat tidak memadai lagi, apalagi untuk bisa memberikan jaminan terhadap khasiat, keamanan dan mutu suatu produk. Jaminan terhadap khasiat, keamanan dan mutu produk industri farmasi tersebut hanya bisa dilakukan jika terdapat sistem yang secara proaktif “mencegah” sebelum terjadinya kesalahan dan/atau penyimpangan

dalam proses pembuatan obat tersebut. Konsep ini disebut dengan “Konsep Penjaminan Mutu” (Quality Assurance).

Secara sederhana, Konsep “Penjaminan Mutu” dapat diilustrasikan sebagai berikut: ada sebuah industri farmasi memiliki 5 buah mesin tablet dengan kapasitas masing-masing 1.000.000 tablet perhari. Jadi industri farmasi tersebut dalam sehari memproduksi 5 juta tablet, dalam seminggu dihasilkan 25 juta tablet (5 x 5 juta), sebulan = 100 juta tablet, setahun 12 x 100 juta = 1,2 milyar tablet. Pertanyaannya adalah apakah ke-1,2 milyar tablet tersebut SEMUA-nya dapat dijamin kualitasnya? Berapa persenkah dari 1,2 milyar tablet tadi yang boleh tidak memenuhi syarat yang telah ditetapkan? Tentu saja jawabannya adalah 0% (NOL PERSEN) alias tidak boleh ada SATU tablet-pun yang tidak memenuhi syarat. Konsep ini yang disebut dengan Zero Defect Concept.

Nah, konsep ini tidak mungkin berjalan kalau masih menggunakan konsep “Pengawasan Mutu” karena konsep ini hanya “mencari” kesalahan. Penjaminan hanya bisa dilaksanakan jika ada sistem yang mengatur seluruh komponen (unsur) dalam industri farmasi tadi agar tujuan mutu dapat tercapai. Sistem inilah yang sering disebut dengan Sistem Manajemen Mutu (Quality Management System).

Quality Management System (QMS) adalah sistem yang mengatur atau mengelola SELURUH komponen atau sumber daya yang ada di dalam industri farmasi agar tujuan mutu, yaitu jaminan terhadap khasiat, keamanan dan kualitas produk dapat tercapai. Agar QMS ini dapat berjalan, maka harus ada “departemen khusus ” yang mengawasi pelaksanaan QMS. Departemen ini bertindak sebagai “polisi” yang mandiri untuk memantau keseluruhan proses pembuatan obat mulai dari konsep desain di R&D hingga obat tersebut berada di tangan konsumen. QMS mencakup atau memiliki ruang lingkup, antara lain : (1) Sistem Mutu (Quality System), (2) Personalia, (3) Sanitasi dan Higiene, (4) Inspeksi Diri dan Audit Mutu, (5) Sistem Dokumentasi Perusahaan, (6) Program Kualifikasi dan Validasi, serta (7) Penanganan Keluhan Terhadap Produk, Penarikan Kembali Produk serta Produk Kembalian. Sebagai penanggung jawab dan pengawas pelaksanaan QMS adalah Departemen QA.

Contoh pelaksanaan QMS sehari-hari di industri farmasi diilustrasikan sebagai berikut, kita ambil contoh kasus “Pengadaan Bahan Baku” :

1. Bahan baku digunakan untuk memproduksi obat jadi. Agar bisa dihasilkan obat jadi sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan, salah satu faktor penting yang harus diperhatikan adalah kualitas dari bahan baku yang digunakan, harus sesuai dengan spesifikasi bahan bahan baku yang telah ditetapkan. Departemen yang ber-hak menentukan spesifikasi bahan baku yang digunakan adalah Departemen R&D, karena departemen inilah yang tahu secara persis spesifikasi bahan baku, misalnya kadar airnya, ukuran partikelnya, atau sifat-sifat amorfnya, dan lain-lain. Tugas Departemen QA adalah menyetujui spesifikasi yang telah dibuat oleh Departemen R&D tersebut, agar spesifikasi yang dibuat oleh Departemen R&D tidak menyimpang dari peraturan perundang-undangan, seperti Farmakope, aturan CPOB dan sebagainya. Selain itu, departemen QA juga harus memastikan bahwa seluruh bahan baku yang digunakan oleh industri farmasi tersebut harus sesuai dengan spesifikasi yang telah dibuat, dengan cara membuat aturan atau Sistem Pelulusan Bahan Awal. Jadi, hanya bahan awal/baku yang sesuai dengan

spesifikasi yang boleh diterima dan digunakan untuk proses produksi oleh industri farmasi tersebut.

2. Pembelian bahan baku. dilakukan oleh Departemen Pembelian (Purcashing). Prosedur/tata cara pembelian dibuat oleh departemen yang bersangkutan, yaitu Departemen Purcashing. Tugas Departemen QA adalah (1). Menyetujui prosedur pembelian tersebut (Protap harus disetujui oleh Departemen QA) (2). Memastikan bahwa Departemen Purcashing hanya membeli bahan baku/awal sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan membeli bahan baku/awal tersebut dari suplier yang telah disetujui oleh Departemen QA (approved supplier). (3) Untuk memastikan Depatemen Purcashing melakukan hal tersebut, maka Departemen QA melakukan audit internal (inspeksi diri) dan audit external. Audit internal dilakukan untuk mengetahui apakah Departemen Purcashing telah melakukan sistem/aturan yang telah dibuat, sedangkan audit eksternal dibuat untuk mengetahui kondisi supplier yang memasok bahan awal/baku.

3. Setelah bahan awal/baku datang, yang menerima bahan tersebut adalah Departemen/bagian Gudang. Prosedur atau tata cara penanganan bahan di gudang, yang paling tahu tentunya adalah departemen/bagian yang bersangsangkutan. Sehingga yang membuat Protap tentang penanganan bahan di gudang adalah departemen/bagian gudang. Tugas QA adalah (1) menyetujui protap tersebut, (2) memastikan apakah protap tersebut dijalankan, dengan cara melakukan audit internal.

4. Yang berkewajiban untuk melakukan pemeriksaaan bahan awal/baku tersebut adalah Departemen QC, karena departemen inilah yang “memiliki” laboratorium pengujian. Untuk dapat melakukan pengujian, maka Departemen QC membuat Prosedur Tetap Cara Pengujian Bahan. Tugas Departemen QA adalah (1). Menyetujui Protap pengujian tersebut, (2). Memastikan bahwa protap pengujian tersebut akan senantiasa menghasilkan hasil pengujian yang konsisten. Untuk menguji cara pengujian tersebut Departemen QA melakukan Validasi Metode Analisa.

5. Demikian seterusnya. Jadi Departemen QA membuat suatu sistem/aturan yang mengatur tentang sistem/aturan di seluruh departemen/bagian yang ada dalam industri farmasi tersebut.

III. KESIMPULAN

Demikian sekilas gambaran pelaksanaan Quality Management System di industri farmasi. Jadi, dengan bahasa yang sederhana Quality Management System (QMS) adalah aturan yang mengatur aturan. Aturan dibuat untuk dilaksanakan, bukan untuk dilanggar. Agar aturan tersebut tidak dilanggar, maka harus ada tim pengawas yang mengawasi pelaksanaan aturan tersebut. Agar dapat mengawasi pelaksanaan aturan tersebut, maka si pengawas yaitu Departemen QA harus diberi kewenangnan oleh Direksi perusahaan, yang harus termaktub dalam Kebijakan Mutu perusahaan dan harus ditanda tangani oleh pimpinan tertinggi perusahaan sebagai bukti komitmen perusahaan tersebut atas jaminan khasiat, keamanan dan kualitas produk yang dihasilkannya.

DAFTAR  PUSTAKA

1. Alli, I. 2004. Food Quality Assurance: Principle and Practices.CRC Press, New York.2. Dillon, M and Griffith, C. 2001. Auditing in the Food Industry. CRC Press. England

3. Knight, J.B. and Kotschevar, L.H. 2000. Quantity food Production and Planning. John Willey and Sons.

4. Newslow, D. L. 2001. The ISO 9000 Quality System: Application in Food and Technology. Wiley Interscience, NewYork.

5. Tenner, A.R. and I.J. Detoro. 1992. Total Quality Management. Addison-Wesley Publishing Company.

PEMASARAN

PendahuluanPemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk, nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan; pasar, pemasaran dan pemasar. Adapun tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia. Sedangkan proses pemasaran terdiri dari analisa peluang pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, merancang strategi pemasaran, merancang program pemasaran, dan mengorganisir, melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran.

Strategi pemasaran adalah serangkaian tindakan terpadu menuju keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran adalah :

faktor mikro, yaitu perantara pemasaran, pemasok, pesaing dan masyarakat, faktor makro, yaitu demografi/ekonomi, politik/hukum, teknologi/fisik dan sosial/budaya. Sedangkan strategi dan kiat pemasaran dari sudut pendangan penjual (4 P) adalah tempat yang strategis (place), produk yang bermutu (product), harga yang kompetitif (price) dan promosi yang gencar (promotion). Sedangkan dari sudut pandang pelanggan (4 C) adalah kebutuhan dan keinginan pelanggan (customer needs and wants), biaya pelanggan (cost to the customer), kenyamanan (convenience) dan komunikasi (comunication). Tujuan akhir dan konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (“total Customer Statisfaction”). Kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada apa yang menurut kita keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka inginkan serta kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat adalah memenuhi kebutuhan pelanggan.

Ada hubungan erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan industri. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Eksekutif puncak masa kini melihat tugas meningkatkan dan mengendalikan mutu produk sebagai prioritas utama, sehingga setiap industri tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total (“Total Quality Management”).

Konsep Pemasaran

1. Kebutuhan , Keinginan dan Permintaan

Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia adalah keadaan dimana manusia merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada dan terukir dalam hayati kondisi manusia. keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan sesuatu yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya.

Keinginan menjadi permintaan bila didukung dengan daya beli. Perbedaan ini bisa menjelaskan bahwa pemasar tidak menciptakan kebutuhan; kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar mempengaruhi keinginan dan permintaan dengan membuat suatu produk yang cocok, menarik, terjangkau dan mudah didapatkan oleh pelanggan yang dituju.

2. Produk

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepelikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Oleh karena itu dalam membuat produk harus memperhatikan produk fisik dan jasa yang diberikan produk tersebut.

3. Nilai, Biaya dan Kepuasan

Nilai adalah perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Setiap produk memiliki kemampuan berbeda untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tetapi pelanggan akan memilih produk mana yang akan memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai setiap produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal, dalam ini termasuk harga.

4. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan

Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi manusia tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran adalah salah satu cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Pertukaran merupakan proses dan bukan kejadian sesaat. Masing-masing pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka berunding dan mengarah pada suatu persetujuan. Jika persetujuan tercapai maka disebut transaksi. Transaksi merupakan pertukaran nilai antara dua pihak. Untuk kelancaran dari transaksi, maka hubungan yang baik dan saling percaya antara pelanggan, distributor, penyalur dan pemasok akan membangun suatu ikan ekonomi, teknis dan sosial yang kuat dengan mitranya. Sehingga transaksi tidak perlu dinegosiasikan setiap kali, tetapi sudah menjadi hal yang rutin. Hal ini dapat dicapai dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu produk, pelayanan dan harga yang wajar secara kesinambungan.

5. Pasar

Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Istilah pasar untuk menunjukan pada sejumlah pembeli dan penjual melakukan transaksi pada suatu produk.

6. Pemasaran dan Pemasar

Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan pasar, pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang mencari sumberdaya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif mencari pertukaran daripada pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar dan pihak kedua adalah calon pembeli.

Dari konsep inti pemasaran maka, ada lima konsep pemasaran yang mendasari cara organisasi melakukan kegiatan pemasarannya.

A. Konsep Pemasaran Berwawasan ProduksiKonsep ini adalah salah satu konsep tertua, yaitu akan memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya. Dalam hal ini memusatkan perhatiannya untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi serta cakupan distribusi yang luas. Konsep ini dapat dijalankan apabila permintaan produk melebihi penawarannya dan dimana biaya produk tersebut sangat tingi. Kelemahan konsep pemasaran ini adalah pelayanan tidak ramah dan buruk.

B. Konsep Pemasaran Berwawasan ProdukKonsep ini berpendapat bahwa pelanggan akan memilih produk yang menawarkan mutu, kinerja terbaik dan inovatif dalam hal ini memuaskan perhatian untuk membuat produk yang lebih baik dan terus menyempurnakannya. Industri yang berwawasan ini cenderung tidak memperhatikan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan, sehingga divisi pemasaran akan mengalami kesulitan dalam pemasaran.

C. Konsep Pemasaran Berwawasan MenjualKonsep ini berpendapat bahwa kalau pelanggan dibiarkan saja, pelanggan tidak akan membeli produk industri dalam jumlah cukup sehingga harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif. Konsep ini beranggapan bahwa pelanggan enggan membeli dan harus didorong supaya membeli. Konsep ini sering digunakan pada “ Produk yang tidak dicari” atau tidak terpikir untuk dibeli serta pada industri yang mengalami kelebihan kapasitas produksi.

D. Konsep Pemasaran Berwawasan PemasaranKonsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan industri terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada saingannya. Konsep berwawasan pemasaran bersandar pada empat pilar utama, yaitu

1. pasar sasaran,2. kebutuhan pelanggan,3. pemasaran yang terkoordinir serta4. keuntungan.

Konsep ini telah dinyatakan dalam banyak cara :

1. Memenuhi kebutuhan dengan menguntungkan2. Temukan keinginan dan penuhilah3. Cintailah pelanggan bukan produknya4. Dapatkanlah sesuai kesukaan anda5. Berusaha sekuat tenaga memberikan nilai, mutu dan kepuasan tertinggi bagi uang pelanggan.

E. Konsep Pemasaran Berwawasan BermasyarakatKonsep ini beranggapan bahwa tugas industri adalah menentukan kebutuhkan, keinginan serta kepentingan pasar sasaran dan memenuhi dengan lebih efektif serta lebih efisien daripada saingannya dengan cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan masyarakat. Konsep pemasaran bermasyarakat meminta pemasar untuk menyeimbangkan tiga faktor dalam menentukan kebijaksanaan pemasaran, yaitu

1. keuntungan industri jangka pendek,2. kepuasan pelanggan jangka panjang dan3. kepentingan umum dalam pengambilan keputusan.

Kepuasan Pelanggan Sepenuhnya (Total Customer Satisfaction)

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:

1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga toko daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian ditimbang dan dibungkus.

2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh : Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikanCdengan masakannya), yang sudah di “aging” atau tidak (dijelaskan keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.

3. Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak dan selain itu diberikan alternatif daging dari industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi es , dibungkus dan diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.

Dari ketiga taraf diatas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai ketaraf 3, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Setiap orang di Industri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama. Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain :

(a) filosofi kepuasan pelanggan(b) mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan(c) membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan(d) orientasi karyawan(e) pelatihan(f) keterlibatan karyawan dan(g) pengakuan.

Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu

(a) keterampilan(b) efisiensi, yaitu target “zero defect” dan tepat waktu “ deadline”(c) ramah dan(d) rasa bangga.

Siapa yang Termasuk PelangganSetiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal

Pelanggan Eksternal. Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah

(a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk(b) harga yang kompetitif(c) kualitas dan realibilitas(d) pengiriman yang tepat waktu dan(e) pelayanan purna jual.

Pelanggan Internal. Pelanggan internal adalah orang yang melakuakan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan pelanggan internal adalah

(a) kerja kelompok dan kerjasama,(b) struktur dan sistem yang efisien,(c) pekerjaan yang berkualitas dan(d) pengiriman yang tepat waktu.

Apa yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas ?Pelanggan Eksternal. Hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut :

90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produkSetiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lainWaktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.Hasil Studi “ National Productivity Board” di Singapura menunjukkan :

- 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau “sevice counter”- 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut.

Pelanggan Internal Pada umunya, bila karyawan sebagai pelanggan internal tidak puas maka kesalahan yang dibuat akan bertambah, kualitas produk menurun dan biaya industri meningkat. Jika suatu proses produksi telah menyimpang sejak awal, berapa banyak biaya yang harus ditambahkan untuk perbaikan atau penggantian.

Tujuh Langkah Psikologis dalam Mengkonsumsi Produk

Secara psikologis ada tujuh tahap yang dilewati pelanggan sebelum memutuskan membeli suatu produk:

Langkah 1 : Perhatikan- Calon pelanggan memandang sekejap mata produk yang dipanjang di etalase atau ruang pamer.

Langkah 2 : Minat- Calon pelanggan menunjukan minat pada produk tertentu dipajang, mencari tahu rancangan, harga dan kualitasnya.

Langkah 3 : Asosiasi Gagasan- Calon Pelanggan membayangkan dirinya menggunakan produk sesuai dengan iklannya

Langkah 4 : Keinginan- Jika calon pelanggan ragu-ragu, maka ia akan membandingkan dengan produk lain yang sejenis dan kemudian akan mengevaluasinya terhadap rancangan, harga dan kualitasnya.

Langkah 5 : Kepercayaan- Keputusan calon pelanggan untuk membeli suatu produk didasarkan atas kepercayaan tumbuhnya rasa kepercayaan dipengaruhi oleh wiraniaga, reputasi industri, merek produk dan kualitas produk

Langkah 6 : Tindakan- Calon pelanggan membeli produk

Langkah 7 : Kepuasan- Setelah membeli produk, pelanggan dapat mengalami 2 jenis kepuasan, yaitu kepuasan saat proses pembelian (pelayanan wiraniaga) dan kepuasan menggunakan produk (kualitas)

Ada dua hal yang dapat dipetik dari tujuh langkah psikologi tersebut :

1. Keputusan untuk membeli terjadi karena kebutuhan-kebutuhan pelanggan terpuaskan, mulai dari ruang pamer yang telah mengantisipasi kebutuhan, penyusunannya (display) yang menarik, pelayanan penjualan dan purna jual yang prima serta kualitas produk terpercaya.

2. Setiap karyawan sebenarnya terkait kepada produk dan mempunyai andil untuk memberikan kepuasan pelanggan, mulai dari karyawan produksi sampai wiraniaga.

Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan ?

Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.

c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.

d. Analisa Pelanggan yang Beralih.

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.

Manajemen Mutu Total (Total Quality Management)

Manajemen mutu total dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Industri harus memahami bagaimana pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan. Industri harus berusaha menawarkan mutu lebih baik dari pada saingannya. Hal ini melibatkan komitmen manajemen dan karyawan secara total dalam usaha mencapai mutu yang lebih tinggi.

Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat produk yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi ini berpusat pada pelanggan , dimana pelanggan punya kebutuhan dan pengharapan tertentu. Selain itu mutu dapat diartikan jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.

Bagaimana Memacu Mutu Lebih Tinggi ?Custom Research Incorporate (CRI) di Amerika Serikat menggunakan kreteria Baldrige untuk dapat meningkatkan mutu dari suatu produk, yaitu:

1. Menjalankan strategi yang berpusat pada membangun hubungan dekat dengan pelanggan.2. Diorganisasi berdasarkan tim antar divisi yang berpusat pada pelanggan

3. Mengembangkan proses dan prosedur untuk menyelesaikan pekerjaan dan mengukur hasilnya.4. Bertanya pada pelanggan secara eksplisit apa yang mereka harapkan dari hubungan kemitraan.5. Mencari umpan balik dari pelanggan tentang masing-masing produk maupun hubungan keseluruhan.6. Memperkerjakan orang-orang terbaik dan menananam modal dalam pengembangan diri mereka.7. Tetap fleksibel, gesit, cepat bergerak dan memberi wewenang pada semua untuk “ bertindak saja”8. Bergembira dengan suka ria dan pemberian penghargaanTerus membangun mutu9. Tidak pernah puas

Menurut Prof Charlie Chang (1995), untuk menjamin kemampuan suatu industri bertahan (“survive”) dalam era global ini, maka penerapan Manajemen Mutu Total bukan lagi merupakan suatu pilihan, tetapi suatu keharusan. Untuk mengelola manajemen secara baik dan praktis, maka dapat dibagi atas tiga suara, yaitu Voice of Customer, Voice of Employee dan Voice of Process.

Voice of Customer, pendekatan manajemen pemasaran klasik dimana “prilaku” pelanggan seringkali sebagai “objek” penelitian, pemasaran, dimanipulasi dan dieksploitasi. Sedangkan manajemen mutu total melihat pelanggan sebagai salah satu “aset” usaha yang terpenting. Bahkan dapat dikatakan bahwa suatu industri ada karena “diperbolehkan ada ” oleh pelanggan, oleh karena itu persaingan usaha adalah dalam kemampuannya mendengarkan “ Voice of Customer” dan mencoba memenuhinya secara lebih baik.

Voice Employee. Selaras dengan falsafah mengenai pelanggan. maka manajemen mutu total juga memberikan perhatian yang luar biasa dalam “pemberdayaan” karyawan (empowerment). Dalam hal ini jauh melampaui wewenang, namun juga penghapusan atas “ atasan-bawahan”, keterbukaan atas “rahasia industri” dan mengembangkan setiap karyawan agar dapat bertindak sebagai pengusaha atau presiden direktur. Sehingga manajmen mutu total berlandaskan asas mampaat bisnis, bukan semata-mata “demokratis atau sosialis”. Manajemen mutu total dapat membuktikan bahwa “management Control” yang dikenal sebagai pengendali karyawan dalam rangka pengendali biaya (realized Cost), maka pengelolaan “Voice of employe” adalah “prediktor” yang baik bagi efisiensi industri (future costs).

Voice of Process. Setelah kedua “voice” diatas organisasi manajemen mutu total dapat dijamin, maka keduanya perlu diwadahi dalam bentuk proses kerja organisasi yang memadai, atau lebih tepat dapat mengantisipasi masa depannya (future sales – future costs = future profit).

Voice of Process mengintegrasikan potensi-potensi dari pengelolaan kedua vioce diatas kedalam sistem kerja mempunyai tatacara, kinerja, target dan ambisi yang maksimal.

Daftar PustakaCung, C. 1995. Best Practices of Total Quality Management, Makalah seminar PQM. JakartaGruenwald, G. 1985. Seri Pemasaran dan Promosi, Pengembangan Produk Baru, PT Alex Media Komputindo, JakartaIshikawa, K. dan David, J.L. 1992. Pengendalian Mutu terpadu. Penerbit P.T. Remaja Rosdakarya,

BandungNainggolan, M. 1996. Total Customer sutisfaction, P.T. Agro Manunggal International Corporate Training Centre, Jakarta.Kotler, P. 1995. Manajemen Pemasaran; Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jilid I, edisi kedelapan, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Sumber :Hadi SugitoPusat Pengembangan Bisnis & Manajemen (P2BM) RIAU, 11 Desember 2005http://permanas.wordpress.com/2008/03/05/strategi-pemasaran-dan-pengendalian-mutu-produk/

MENGAPA MANAJEMEN MUTU SDM MODERN PENTING? 

       Pemahaman tentang mutu SDM karyawan dalam pendekatan manajemen mutu sumberdaya manusia (MMSDM) modern, dicermati sebagai upaya membangun pendekatan yang lebih holistik dan komprehensif serta integral. Para karyawan tidak dipahami sebagai manusia yang memiliki ciri-ciri yang sama karena dalam kenyataan sifat mereka cenderung beragam dan karyawan tidak mampu bekerja sendiri tetapi harus bekerja sama. Karena itu pemahaman tentang karyawan dalam kerangka pengembangan organisasi yang utuh atau dengan pendekatan MMSDM moderen dicirikan oleh beberapa karakteristik baik dilihat dari sisi filosofi, orientasi, dan dimensi struktural.

       Secara filosofis, pendekatan MMSDM modern memandang mutu SDM sebagai bagian dari kehidupan seseorang. Mutu sudah merupakan kebutuhan hidup seseorang. Dengan demikian, tiap kalangan manajemen dan karyawan dalam melakukan pekerjaannya selalu berorientasi pada mutu. Pemahaman tentang pentingnya mutu SDM dalam peningkatan kinerja karyawan dan organisasi, dengan demikian, seharusnya merupakan bagian integral dari visi dan misi organisasi dan bahkan budaya organisasi.

       Pendekatan MMSDM modern berorientasi pada kepentingan perusahaan yang hasil akhirnya adalah dalam bentuk mutu produk yang akan berdampak pada kepentingan konsumen. Kebutuhan SDM yang bermutu sudah mulai dirancang sejak proses rekrutmen dan seleksi karyawan. Mutu SDM harus memenuhi kualifikasi dari produk barang atau jasa yang akan dihasilkan. Selain itu harus disesuaikan dengan jenis, beban dan kualifikasi pekerjaan.

        Permasalahan dimensi mutu SDM bukanlah hanya urusan departemen atau divisi SDM dan karyawan semata, tetapi seharusnya merupakan tanggungjawab dari seluruh komponen organisasi. Artinya masalah mutu SDM seharusnya diatasi melalui pendekatan partisipatif dari

seluruh jajaran organisasi, dimana tiap individu aktif terlibat di dalam meningkatkan dan atau paling tidak menjaga mutu SDM yang sudah berada pada standar organisasi. Dalam hal ini, dukungan (agenda) manajemen puncak akan dapat mendorong dan memotivasi karyawan untuk selalu meningkatkan mutu SDMnya. Sedangkan, pihak manajemen membangun suasana kerja yang kondusif dengan kerap memberikan penghargaan bagi karyawan yang berprestasi sehingga sekaligus membangun kebanggaan di kalangan karyawan terhadap segala sesuatu yang telah mereka kerjakan.

       Pendekatan MMSDM moderen juga dicirikan oleh adanya kegiatan yang lebih berorientasi pada pencegahan penurunan mutu SDM dibanding kegiatan mendeteksi dan memperbaiki penurunan mutu SDM. Prinsipnya pencegahan lebih murah dibanding perbaikan. Dengan demikian pendekatan seperti ini akan mampu mengurangi biaya produksi.

       Pendekatan MMSDM moderen membutuhkan sistem umpan-balik yang efektif dan bersinambung. Analisis hubungan mutu SDM dan kinerja karyawan serta kinerja perusahaan menjadi sangat penting dilakukan. Begitu pula evaluasi tentang keberhasilan, kekuatan dan kelemahan tiap program pengembangan mutu SDM perlu dilakukan secara terencana dengan baik. Disinilah komitmen manajemen puncak memiliki posisi sangat strategis dalam hal merumuskan kebijakan pengembangan mutu SDM demi kelangsungan hidup organisasi.