MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1
-
Upload
vanessa-rasta -
Category
Documents
-
view
127 -
download
2
description
Transcript of MANAJEMEN PELAYANAN KEFARMASIAN1
MANAJEMENPELAYANAN KEFARMASIAN
FIKES UMMPRODI FARMASI
PELAYANAN
Tindakan membantu, menolong, memudahkan, mengenakkan, menyenangkan yang bermanfaat bagi orang lain.
3
Suatu konsep yang mengantar Seseorang Untuk menciptakan
realitasnya sehingga memungkinkan melakukan perbaikan kebiasaan dari
aparatur yang dilayani
aparatur yang melayani
4
ReformasiPelayanan
Reformasi Pelayanan Publik adalah Suatu kegiatan perbaikan pelayanan
Yang berorientasi pada kepuasan total pelanggan
Siapa pelanggan itu ?
INTERNAL CUSTOMERSemua orang yg terlibat dlm
proses produksi barang/jasaJajaran direksi, kepala devisi,
kepala bagian atau karyawan lainnya
EXTERNAL CUSTOMERSemua orang diluar organisasi suatu
perusahaan, yang menerima barang / jasa dari perusahaan .
Semua orang diluar perusahaan yg potensial membutuhkan barang / jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian.
Pembeli ( individu / perusahaan ) nasabah suatu bank, dll.
Pelanggan antara semua orang yg bertindak sbg perantara,Bukan sebagai pemakai akhir produk ( distibutor, travel,dll )
5
PEMENUHAN KEBUTUHAN
RELASIONAL
KESENANGAN
KEPUASAN
INDIVIDUAL
TRANSAKSIONAL
MARKETING MIX
MENJUAL PRODUK
HIGH COST
KEBERSAMAAN
CUSTOMER
EFISIEN
PROFIT
6
INTI RELATIONSHIP
APPROACH
PRODUSEN MENCARI CARA UNTUK MEMPERTAHANKAN PELANGGAN , ATAS DASAR
KEPERCAYAAN & KESETIAANPELANGGAN
7
YANG DIUTAMAKANPELANGGAN
MEREK DARI PRODUKASAL DARI PRODUK
KUALITAS PRODUK HARGA BERSAING
MODE YANG MUTAHIRPELAYANAN MENYENANGKAN 8
Cara efektif menjual pada pelanggan
1. PUT YOURSELF IN YOUR CUSTOMER SHOES
2. CUSTOMER IS THE BOSS3. CUSTOMER IS THE PROFIT, EVERYTHING
ELSE IS OVERHEAD4. CUSTOMER IS BUSINESS, BUSINESS IS
PEOPLE, PEOPLE ARE CUSTOMERS
9
The basic needs of the customer
Kebutuhan pokok dari pelanggan :1. Jenis produk yang diinginkan2. Kegunaan & kelebihan dari produk3. Proses pembayaran 4. Pengambilan barang
10
Find out what our customer want
Harapan dari pelanggan :1. Jenis produk yang diinginkan2. Jelaskan Kegunaan & kelebihan dari
produk, garansi , dll3. barang, bantu untuk melakukan
pengetesan fungsi & membungkus4. Mengantar pelanggan pada kasir
11
Not only to satisfied, but also to delight them
Selain memuaskan, juga menyenangkan pelanggan:• Jenis produk yang diinginkan• Jelaskan Kegunaan & kelebihan dari produk,
garansi & keunggulan baru yg ada• Menanyakan apa ingin melihat yg lain sebelum
menentukan pilihannya• Cara pemeliharaannya , menjelaskan perbaikan yg
diberikan dgn garansi, bantu untuk melakukan pengetesan fungsi & membungkus
• Mengantar pelanggan pada kasir , sambil menyerahkan barang mengucapakan salamnya.
12
Kebutuhan Pelanggan
• Walau berbeda, pada prinsipnya sama• Kita harus terlebih dahulu mengetahui apa
yg diperlukan pelanggan & bagaimana cara mengantisipasinya.
13
Kebutuhan Pelanggan Internal
1. Team work & cooperation mitra kerja dlm memajukan perusahaan
2. Efficient structure, system & procedure pimpinan menjaga agar SSP dpt berjalan baik dpt
memaksimalkan potensi karyawan3. Quality work QW yg baik produk dpt diterima pelanggan
4. Delivery penyerahan tepat waktu efektif & menyenangkan
14
Kebutuhan Pelanggan external
1. Comformance to product or service requirements Sesuai dgn spesifikasi standar yg ditentukan perusahaan2. Competitive Prices pd 2 barang dgn kualitas sama harga yg lebih murah pd 2 barang dgn kualitas yg beda kualitas baik3. Quality & Reability Q yg baik & tahan lama produk dpt diterima pelanggan4. Delivery penyerahan tepat waktu menyenangkan & spt diharapkan5. After sales service penting menimbulkan kepercayaan pelanggan
15
Fokus pada pelanggan
• Pelanggan driver• Pelanggan external menentukan kualitas
produk atau jasa yg disampaikan pd mereka.• Pelanggan internal menentukan kualitas
tenaga kerja, proses & lingkungan yg berhubungan dgn produk & jasa
16
17
Ciri Pelayanan Berkualitas
Accessibility( menjangkau )
Credibility( kepercayaan )
Honesty( jujur )
Accuracy( cermat )
Dependability( kemandirian )
Responsiveness( tanggap )
Courtesy(sopan )
Efficiency( efisien )
Reliability( dapat diandalkan )
Comfort( nyaman )
Effectiveness( efektif )
Security( terjamin aman )
Competence( kompeten )
Flexibility( luwes )
Amenity( nyaman )
18
4 kebutuhan dasar manusia
1. Kebutuhan untuk dimengerti memahami kebutuhan khas pelanggan
2. Kebutuhan untuk merasa disambut baik semua keperluan, kepentingan mereka dianggap penting
3. Kebutuhan merasa penting merasa mendapat perlakuan khusus, dianggap orang penting
4. Kebutuhan kenyamanan memberikan keyakinan, kepercayaan bahwa semua kepentingan akan diselesaikan , dipenuhi dengan cepat, tepat dan bermutu baik
19
KHARAKTERISTIK PRODUK YANG DIINGINKAN PELANGGAN
1. FASTER DIMENSI WAKTU2. CHEAPER DIMENSI BIAYA3. BETTER DIMENSI KUALITAS
20
KHARAKTERISTIK KUALITAS BARANG ( DAVID GARVIN – 1987 )
1. PERFORMANCE2. FEATURES3. RELIABILITY4. CONFORMANCE5. DURABILITY6. SERVICEABILITY7. AESTHETICS8. PERCEIVED QUALITY
21
KHARAKTERISTIK JASA
1. KETEPATAN WAKTU ( WAITING TIME & PROSESING TIME )2. AKURASI PELAYANAN ( RELIABILITAS DAN BEBAS KESALAHAN )3. KESOPANAN & KERAMAHAN DLM MEMBERI PELAYANAN4. TANGGUNG JAWAB BERKAITAN DGN PENERIMAAN PESANAN / PENANGANAN
KELUHAN PELANGGAN5. KELENGKAPAN PELAYANAN & SARANA6. KEMUDAHAN MENDAPAT PELAYANAN7. VARIASI INOVASI UNTUK POLA PELAYANAN 8. PELAYANAN PRIBADI FLEKSIBILITAS YAN SUS9. KENYAMANAN DALAM MEMPEROLEH PELAYANAN LOKASI, RUANG
YAN,PARKIR, KEMUDAHAN MENJANGKAU, INFORMASI
PELAYANAN KEFARMASIAN
Suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pelanggan yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud untuk mencapai hasil yang pasti untuk menghasilkan mutu kehidupan pelanggan.
Paradigma Pelayanan Farmasi
OBAT PASIEN
PHARMACEUTICAL CARE(Asuhan Kefarmasian)
bergeser
berazaskan
Konsekuensi Dari Orientasi Obatke Pasien
Apoteker :• Meningkatkan pengetahuan• Meningkatkan keterampilan• Memperbaiki prilaku
Kompetensi Apoteker terhadap :
• Medication error• Drug related problems
Upaya pelaksanaan YanFar yang profesional
• Kepmenkes 1027/Menkes/SK/IX/2004Standar YanFar di Apotek
• Kepmenkes 1197/Menkes/SK/X/2004Standar YanFar di Rumah Sakit
• Pedoman YanFar di Puskesmas tahun 2006