MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH HAJI PADA ASRAMA HAJI EMBARKASI DKI JAKARTA

PONDOK GEDE TAHUN 2014

Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.kom.I)

Di Susun Oleh:

MAISURIH NIM: 1110053100029

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2015 M/1436 H

ABSTRAK Maisurih Manajemen Pelayanan Jamaah Haji pada Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede Tahun 2014

Manajemn pelayanan jamaah haji pada Asrama Embarkasi DKI Jakarta adalah bagaimana panitia penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) mengelola dan mengatur pemberian pelayanan yang akan diberikan kepada calon/jamaah haji yang begitu banyak, agar tidak terjadi hal-hal yang akan mengganggu perjalanan iadah haji. Dan agar calon/jamaah haji yang akan berangkat merasa puas dengan kondisi fisik yang kuat (sehat)ndan dokumen perjalanan telah selesai.

Diantara pelayanan yang diberikan selama berada di asrama haji yaitu pelayanan satu atap (One Stop Service) dimana pada pelayanan ini calon/jamaah haji menerima semua perlengkapan dokumen perjalanan, pelayanan pengasramaan, pelayanan makan/katering, pelayanan transportasi, pelayanan kesehatan, pelayanan manasik haji, pelayanan keamanan dan pelayanan keimigrasian.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetauhi pelayanan jamaah haji pada asrama haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede dalam memberikan pelayanan seta mengetahui yang menjadi faktor pendukung dan penghambat dalam memebrikan pelayanan kepada calon/jamaah haji.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metodologai kulitatif yaitu sebagi prosedur penelitian yang menghasilakn data deskriptif berupa kata-kata tertulis dari orang-orang dan pelaku yang dapat diamati. Dalam hal ini peneliti mengamati langsung subjek yang diteliti dengan melakukan wawancara oleh pihak pengurus Badan Pengelola Asrama Haji (BPAH) Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede dan bersumber pula pada buku-buku yang dapat menunjang kelengkapan data.

Melalui penelitian yang dilakukan dengan ini dapat diketahui bahwa manajemen pelayanan Jamaah Haji pada Asrama Embarkasi DKI Jakarta belum mengalami kendala-kendala yang signifikan dalam memberikan pelayanan kepada calon/jamaah haji, karena dalam pemberian pelayanan kepada calon/jamaah haji pihak BPAH (Badan Pengelola Asrama Haji) telah bekerjasama dengan instansi-instansi terkait. Sehingga pelayan dapat diberikan secara efektif, dan efisen dan dapat mencapai tujuan yang telah di tentukan oleh Asrama Haji.

Kata Kunci: Manajemen, Pelayanan, Jamaah haji.

i

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahiim

Assalamualaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahi Rabbil’alamin, itulah ungkapan kata yang penulis ucapkan

kepada Allah SWT atas Rahmat dan Nikmat-Nya yang senantiasa mengiringi

setiap langkah penulis. Shalawat dan salam semoga tercurahkan kepada Nabi kita

Muhammad SAW beserta keluarga dan sahabat-Nya, semoga kita selaku umatnya

mendapat syafa’at di hari akhir kelak. Dengan niat dan tekad karena Allah penulis

mampu melewati perjalanan panjang yang dihadapkan penuh halangan dan

cobaan. Dengan rasa syukur penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik

dengan judul “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji Pada Asrama Haji Embarkasi

DKI Jakarta Pondok Gede Tahun 2014”

Disadari sepenuhnya bahwa kemampuan dan pengetahuan penulis sangat

terbatas, maka dengan adanya bimbingan, pengarahan, dukungan, dan doa dari

berbagai pihak sangat membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Untuk

itu penulis ingin mengucapkan terima kasih terutama kepada Ayahnda Daud

Yusuf HR dan Ibunda Ni’matillah Nur, yang telah mendidik dan membesarkan

dengan penuh kasih sayang dan kesabaran demi masa depan seorang anak yang

dicintainya baik secara materil maupun moril. Selanjutnya dengan penuh hormat

dan ketulusan, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Arief Subhan MA, sebagai Dekan Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu

Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

ii

2. Suparto, M.Ed Ph, D, selaku Wakil Dekan 1 (satu) Fakultas Ilmu Dakwah Dan

Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah

(MD).

4. H. Mulkanasir, BA., S.Pd., MM., selaku Sekretaris Jurusan Mnajemen

Dakwah (MD).

5. Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA, selaku Pembimbing Skripsi yang telah banyak

membantu dan memberikan informasi dikala penulis berkonsultasi, serta

membimbing dan mengarahkan penulis agar menghasilkan skripsi yang baik

dan benar.

6. Seluruh Tim Penguji Sidang Munaqosah baik Ketua Sidang, Penguji I/II,

Sekretaris, dan Pembimbing.

7. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, yang selama ini

memberikan ilmunya dengan tulus, semoga segala ilmu yang bermanfaatnya

dapat terbalaskan baik di dunia dan akhirat kelak nanti.

8. Seluruh Staf petugas Perpustakaan baik Perpustakaan Umum maupun

Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi.

9. H. Syukri Ahmad Fanani Dan Dasrul El Hakim, dan staf Petugas dan

Pengelola Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede yang telah

memberikan penulis banyak informasi dan pemahaman mengenai penelitian

guna penulisan skripsi.

iii

10. Dr. HC. Ary Ginanjar Agustian (Founder ESQ 165) dan Tim Trainer yang

telah memberikan bekal ilmu 165 yang sangat bermanfaat bagi penulis,

sehingga dapat merasakan nikmatnya Iman, Islam, dan Ihsan.

11. Kepada saudaraku Dede Imron Yusuf yang selalu menyemangatiku dalam

belajar.

12. Serta tidak lupa pula teman-teman belajarku di Manajemen Haji dan Umrah

2010, Khususnya Gulali (Nisa, Rahma, Acil, Lisa, syfa, Ani, Tika, Fera, Idzur,

Nury dan Nunut), teman-teman ATS ESQ 165, teman-teman Kosan

khususnya ka echa, Aminatuzuhriyah dan teman-teman yang senantiasa

memberi motivasi dan waktu kebersamaannya.

Penulis berharap dan berdo’a, semoga seluruh pengorbanan yang diberikan

kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini akan dibalas segala kebaikannya

oleh Allah SWT.

Jakarta, 27 Maret 2015

Maisurih

iv

DAFTAR ISI

ABSTRAK ……………………………………………………………............... i

KATA PENGANTAR ……………………………………………………….... ii

DAFTAR ISI ...……………………………………………………………........ v

DAFTAR TABEL …………………………………………………………… viii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ………………………………….......……… 1

B. Pembatasan dan perumusan Masalah ……………….....…………..…. 7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ………………………..……………... 8

D. Metodologi Penelitian …………………………………….………..… 8

E. Tinjauan Pustaka ….…………………………………..………........... 10

F. Sistematika Penulisan ….…………………………….…….......….… 11

BAB II LANDASAN TEORI

A. Manajemen .......................................................................................... 13

1. Pengertian Manajemen .................................................................... 13

2. Fungsi Manajemen .......................................................................... 15

B. Pelayanan ............................................................................................. 17

1. Pengertian pelayanan ..................................................................... 17

2. Ruang Lingkup Pelayanan……………………………………...… 20

3. Kegiatan Pelayanan Haji………………………………………..… 21

v

4. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik ........................................................ 23

C. Asrama Haji ........................................................................................... 26

1. Pengertian Asrama Haji .................................................................. 26

2. Klasipikasi Asrama Haji ................................................................. 27

D. Jamaah Haji ......................................................................................... 30

1. Pengertian Jamaah Haji ................................................................... 30

BAB III GAMBARAN UMUM ASRAMA HAJI EMBARKASI DIKI

JAKARTA PONDOK GEDE

A. Sejarah Berdiri Dan Perkembangan Asrama Embarkasi DKI Jakarta

Pondok Gede .................................................................................... 32

B. Visi, Misi Dan Motto ……………………………………................ 35

C. Landasan, Tujuan Dan Fungsi Asrama Embarkasi ........................... 36

D. Tugas Dan Fungsi BPAH .................................................................. 38

E. Struktur Organisasi ………………………………………………… 39

F. Fasilitas Bangunan ………………………………………………… 41

G. Fasilitas Pelayanan ………………………………………………… 42

H. Penetapan Jadwal Pemberangkatan dan Pemulangan... …………… 41

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Manajemen Pelayanan Jamaah Haji Tahun 2012.............................. 43

B. Faktor Pendukung dan Penghambat Dalam Memberikan Pelayanan

……………………………………………………………………… 58

C. Analisis Manajemen Pelayanan ………………………………….... 59

vi

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................................ 61

B. Saran .................................................................................................. 62

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 64

LAMPIRAN ..........................................................................................................

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Data Jumlah Asrama Haji Emberkasi………………...………………26

Tabel 4.1 Jadwal Pelatiahan Dan Pembinaan Manasik Haji…………………….55

viii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Surat Izin Penelitian

2. Surat Bimbingan Skripsi

3. Surat Keterangan

4. Hasil Penelitian Wawancara

5. Struktur Organisasi Direktorat Pembinaan Haji dan Umrah

6. Jadwal Pemberangkatan dan Pemulangan Jamaah Haji

ix

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Salah satu ibadah yang wajib di laksanakan oleh setiap muslim yang

mampu, baik mampu secara fisik maupun finansial adalah ibadah haji. Setiap

tahun jutaan orang dari berbagai penjuru dunia berbondong-bondong menuju ke

Mekah dan Madinah untuk menunaikan ibadah haji tersebut. Panggilan ibadah ini

terus bergabung dan melintasi bukan hanya batas-batas negara, politik, sosial,

ekonomi dan budaya, melainkan juga melintasi batas waktu dan zaman. Gema

panggilan tersebut menggerakan mereka yang terpanggil untuk berupaya untuk

menunaikan ibadah haji sekalipun harus menghadapi berbagi hambatan dan

kesulitan. Allah berfirman dalam surat Al-Imran ayat 97

وہلل عل������ى الن������اس ح������ج البی������ت م������ن اس������تطاع إلی������ھ س������بیال وم������ن كف������ر ف������إن هللا غن������ي ع������ن

)97العالمین (

Artinya : yaitu ( bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Bitullah, barang siapa menghindari ( kewajiban haji), maka sesungguhnya Allah Maha Kaya ( Tidak memerlukan sesuatu) dsri semesta alam,1

Tidak berlebihan jika dengan menunaikan ibadah haji, seorang muslim

merasa telah menyempurnakan agamanya. Dalam konteks masyarakat muslim

Indonesia, agar haji secara sosiologis juga merupakan status sosial. Para

1 Departemen Agama RI, AL Quran Tajwid dan Tarjemahnya. ( Bandung: PT Syamil Cipt Media 2002) hal 62

1

2

penyandangnya tidak hanya dipandang memiliki kemampuan ekonomi, tidak

jarang bahkan dipandang sebagi ‘alim’ yaitu seseorang yang memiliki

kemampuan dalam bidang lmu keagamaan.2

Dalam kegiatan apa saja, agar kegiatan tersebut dapat mencapai tujuannya

secara efektif diperlukan pengaturan yang baik. Demikian juga kegiatan dan

pelayanan pemondokan asrama haji memerlukan pengaturan yang baik. Agar

tujuan tiap kegiatan atau program itu tercapai dengan baik. Proses pengaturan

kegiatan ilmiah ini di sebut manajemen.

Ada beberapa definisi manajemen sebagai berikut: dalam kamus

manajemen, arti dari istilah manajemen adalah: kepengurusan, kepemimpinan,

ketatalaksanaan , dan kepengurusan, pengelolaan dan sebagainya3.

Dengan sangat bervariasi para ahli manajemen mendefinisikan manajemen

dari sudut pandang mereka. Dapat dikemukakan mengenai batasan-batasan

pengertian manajemen oleh George R Terry, manajemen merupakan proses yang

khas, yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian,

penggerakan dan pengawasan yang melalui pemanfaatan sumber daya manusia

dan sumber lainnya4.

Penyelenggaraan ibadah haji dan umroh dapat dilaksanakan oleh

pemerintah dan swasta. Berbeda dengan haji reguler yang di urus oleh pemerintah,

segala sesuatu kebutuhan haji khusus diurusi oleh pemerintah dan ada beberapa

diurusi oleh biro perjalanan yang dimiliki oleh pihak swasta. Umumnya biaya

2 Muhammad M. Basyuni “Reformasi Manajemen Haji“ ( Jakarta : FDK press, 2008),.h. 2

3 Moekijat, Kamus Manajemen, ( Bandung: CV. Mandar Maju, 1990), Cet. ,4, h. 290-291 4 Rosyady Rusalan, Manajemen Humas dan Manajmenen Komunikasi, Konsepsi dan

Aplikasi, (Jakrta: PT Raja Grapindo Rosada, 1998), Cet.1,h.1

3

yang harus dibayar oleh jamaah haji lebih tinggi dari pada haji reguler yang

dilaksanakan oleh pemerintah.

Pemerintah Indonesia telah lama mengatur perjalanan haji Indonesia

melalui perjalanan haji reguler dan khusus (dulu bernama ONH plus). Pengaturan

ini berkaitan dengan semakin banyaknya jumlah jamaah haji Indonesia (JHI) dari

tahun ke tahun. Di samping itu, karena adanya kebijakan pemerintah Arab Saudi

berkaitan dengan penerbangan, penempatan jamaah di Madinah, Makah, Arafah,

dan Mina.5

Di dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 13 tahun 2008 tentang

penyelenggaraan Ibadah Haji, yakni pemerintah berkewajiban melakukan

pembinaan, pelayanan dan perlindungan dengan menyediakan layanan

administrasi, keamanan dan hal-hal yang diperlukan oleh jamaah haji.6

Penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional yang dilakukan

oleh pemerintah dengan tujuan memberikan pembinaan, pelayanan dan

perlindungan agar pelaksanaan ibadah haji berjalan aman, tertib, lancar, nyaman

dan sesuai dengan tuntutan agama sehingga jamaah haji dapat melaksanakan

ibadah hajinya secara mandiri dan memperoleh haji mabrur.7 Salah satu faktor

yang mendukung untuk memperoleh haji yang mabrur adalah dengan adanya

persiapan-persiapan yang maksimal, seperti persiapan ilmu manasiknya,

kesehatan dan lain sebaginya.

5 M. julius St “Panduan Llengkap dan Praktis Haji Tamatu”, cetakan perama, ( Malang: Bayumedia pubishing,2007),h.9

6 Sumber paper, Undang-undang Republik Indonesia no. 13 tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibada `cvh Haji ( Jakarta : Biro hukum dan kerjasama luar negri sekretariat Jendral Departemen agama RI, 2008),.h.10

7 Sumber paper, Kiat-Kiat Melestarikan Haji Mabrur ( Jakarta : kementrian Agama RI, 2005)

4

Disinilah peran pemerintah dalam membantu para jamaah haji untuk

mempersiapkan segala kebutuhan selama melaksanakan ibadah haji, dengan

didirikannya pemondokan asrama bagi para jamaah haji sebelum diberangkatkan

ke Tanah Suci, untuk beristirahat dan mempersiapkan segala keperluan untuk

melaksanakan ibadah haji. Pemondokan haji merupakan salah satu aspek penting

dalam penyelenggaran ibadah haji. Pemondokan atau akomodasi haji dibagi ke

dalam dua bagian. Perama, menyediakan tempat penginapan atau pengasramaan

sebagai penampungan sementara pada waktu jamaah haji berada di tempat

embarkasi dan di debarkasi. Kedua, pemondokan selama di Arab Saudi.

Perjalanan ibadah haji bukanlah perjalanan yang sebentar, melainkan

perjalanan yang cukup jauh, oleh karna itu harus ada persiapan-persiapan yang

maksimal, agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan, dan tujuan menunaikan

ibadah haji dapat terlaksana unuk menjadi haji yang mabrur.

Akomodasi bagi jamaah haji merupakan kebutuhan dasar setelah konsumsi

dan sandang yang banyak memakan biaya angkutan udara. Sebelum

pemberangkatan ke Arab Saudi, jamaah haji di asramakan di masing-masing

asrama haji embarkasi maksimal 24 jam sebelum pemberangkatan ke Aarab

Saudi. Fungsi asrama haji selain sebagai tempat pemulihan kesehatan dan

peristirahatan setelah melakukan perjalanan yang cukup jauh dan melelahkan dari

daerah asal masing-masing jamaah, juga sebagai tempat penyelesaian proses

penerbangan untuk perjalanan ke Tanah Suci.

Asrama Haji terdiri dari dua kelas, yaitu asrama haji embarkasi dan asrama

haji provinsi atau transit. Asrama haji embarkasi adalah tempat pemondokan

5

sekaligus pelayanan operasional pemberangkatan dan pemulangan haji, sejak dari

kegiatan penerimaan sampai pemberangkatan ke pelabuhan embarkasi dan

sebaliknya penerimaan dari waktu kedatangan dan kesiapan kembali ketempat

asal jamaah. Kebijakan pengasramaan di embarkasi ini disamping dimaksudkan

untuk proses reservation termasuk kelengkapan dokumen perjalanan dan

pemberian living cost, juga untuk pemulihan kebugaran jamaah dan pemberian

bimbingan praktis manasik.

Penyelenggaraan ibadah haji bukanlah pekerjaan yang sederhana,

khususnya dalam hal pelayanan terhadap jamaah, mengingat jumlah jamaah haji

yang harus dikelola merupakan yang terbanyak didunia.8 Begitu juga pelayanan

kepada jamaah haji yang diberikan di asrama haji (embarkasi), mengingat tempat

itu adalah merupakan tempat peristirahatan dan persiapan terakhir sebelum

pemberangkatan ke Tanah Suci, dengan menggunakan kapal terbang selama

delapan jam, dimana para jamaah haji dapat beristirahat dan mendapat pelayanan

lainnya, seperti pemeriksaan kesehatan dan bimbingan manasik haji, yang

sebelumnya sudah diberikan dikota masing-masing.

Sebelum jamaah haji berangkat ke Tanah Suci, jamaah haji ditempatkan di

asrama embarkasi, tentunya sesudah ada pelepasan dari kantor kementrian Agama

masing-masing wilayah dengan disyaratkan membawa SPMA (Surat Panggilan

Masuk Asrama). Asrama embarkasi adalah pelayanan satu atap, dimana semuah

perlengkapan jamaah haji dibagikan. Buku kesehatan, paspor, gelang identitas,

kartu jatah makan jamaah haji dan uang living cost.

8 Muhammad M. Basyni “ Reformasi manajemen Haji”,h.9

6

Pelayanan kepada jamaah haji dilakukan oleh petugas yang ditunjuk oleh

pemerintah pusat, yang terdiri dari: pertama, petugas yang tidak menyertai

jamaah haji meliputi petugas di tanah air, yaitu petugas yang masuk dalam stuktur

PPHI dan direkrut dari pegawai negri sipil dilingkungan Departemen Agama,

yunit lain yang terkait dan tenaga musiman di Arab Saudi yang berasal dari unsur

pegawai negri sipil dilingkungan Departemen Agama, intansi lain, ormas dan

unsur masyarakat. Petugas non-kloter ini ditetapkan pada titik-titik pelayanan

jamaah di Arab Saudi, yaitu sector pelayanan umum, pelayanan kesehatan dan

pelayanan ibadah, sesuai dengan bidang tugas masing-masing.

Selanjutnya adalah bagaimana pelayanan pemondokan di asrama haji

embarkasi ini menjadi tempat yang semaksimal mungkin dalam memberikan

pelayanan kepada jamaah haji, bukan tidak mungkin jika ada jamaah haji yang

terlantar atau tidak mendapatkan pelayanan untuk persiapan pemberangkatan ke

Tanah Suci jika tidak adanya manajemen yang baik.

Diharapkan dengan penerapan manajemen yang baik dalam pelaksanaan

pelayanan terhadap jamaah haji sebelum pemberangkatan ke Tanah Suci dapat

terlaksana dengan efektif dan efisien sesuai dengan harapan dan dalam

memberikan keputusan terhadap jamaah haji.

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas, maka penulis

dengan amat tertarik untuk meneliti mengenai pelayanan yang diberikan kepada

jamaah haji di pemondokan Asrama Embarkasi, dan kemudian penulis jadikan

bahan sekaligus objek skripsi dengan judul “Manajemen Pelayanan Jamaah

Haji Pada Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede Tahun 2014”

7

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

Dalam hal ini penulis memberikan batasan dan perumusan masalah

sebagai berikut:

1. Pembatsan Masalah

Agar dalam pembahasan skripsi ini lebih terarah, maka penulis membatasi

masalah yang dibahas hanya pada Manajemen pelayanan jamaah haji asrama haji

Embarkasi DKI Jakarta pondok gede tahun 2014.

2. Rumusan Masalah

Dari batasan masalah yang akan dibahas diatas, penulis merumuskan

sebagai berikut:

a. Bagaimana manajemen pelayanan jamaah haji pada asrama haji

Embarkasi DKI Jakarta pondok gede tahun 2014?

b. Apa faktor pendukung dan faktor penghambat dalam memberikan

pelayanan kepada jamaah haji ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui manajemen pelayanan jamaah haji pada asrama haji

Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede tahun 2014

b. Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat dalam

memberikan pelayanan kepada calon/jamaah haji.

8

2. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

a. Manfaat secara akademis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan keilmuan terhadap

pihak kampus dan mahasiswa khususnya mahasiswa Fakultas Ilmu Dakwah

Jurusan Manajemen Haji dan Umroh.

b. Manfaat secara praktis

Penelitian ini diharapkan Sebagai sumber evalusi pemondokan Asrama

Haji Jakarta Pondok Gede untuk bisa menjadi lebih baik dan lebih meningkatkan

pelayanan. Dan sebagai referensi untuk menjalankan manajemen yang lebih

efektif dan efisien. Agar tidak menjadi penyimpangan dalam proses memberikan

pelayanan kepada para jamaah haji.

D. Metode Penelitian

1. Metode penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif.

Menurut Prof. Dr. Sugiyono, penelitihan kulitatif adalah pengumpulan data yang

dipadu oleh fakta-fakta yang ditemukan pada saat penelitian dilapangan.9

9 Prof. Dr. Sugiyono, memahami penelitian kualitatif,(Bandung: Alfabeta, 2010), h.3

9

2. Subjek dan Objek Penelitian

a. Subjek dalam penelitian ini adalah Badan Pengelola Asrama Haji Jakarta

Pondok Gede.

b. Objek penelitian ini adalah Manajemen pelayanan jamaah haji pada

Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede tahun 2014

3. Lokasi dan Waktu Penelitan

Penelitian dilaksanakan di Asrama Haji Pondok Gede, yang berlokasi di

Jalan Raya Pondok Gede Jakarta Timur Tlp. (021) 8009421, 8092374. Waktu

Penelitian dimulai pada bulan Juli 2014 sampai dengan Januari 2015.

4. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang diperlakukan dalam penulisan ini, maka

teknik pengumpulan data yang di gunakan adalah sebagai beikut:

a. Observasi

Observasi dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung

kelapangan dengan mandatangi narasumber yakni, pada Pemondokan Asrama

Haji Jakarta Pondok Gede, hal ini guna mengetahui keadaan sebenarnya yang

terjadi pada lokasi penelitian berkaitan dengan Manajemen Pelayanan Asrama

Haji dalam memberikan pelayanan terhadap jamaah Haji.

b. Wawancara

Wawancara adalah bentuk komunikasi langsung antara peneliti dan

responden. Komunikasi berlangsung dalam bentuk tanya-jawab dalam hubungan

tatap muka, dan meminta informasi atau menggali informasi secara langsung

10

kepada Petugas Pemondokan Asrama Haji Pondok Gede, untuk mendafatkan data

yang valid dan sah.

c. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan bagian dimana peneliti meminta data kepada

lembaga yang diteliti yakni di pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede

sesuai judul yang dibahas.

E. Tinjauan Pustaka

Berdasarkan tinjauan yang sudah dilakukan beberapa sumber kepustakaan,

penulis menemukan skripsi yang dijadiakn tinjauan pustaka sebagai bahan

perbandingan dan untuk menghindari adanya penjiplakan dalam pembuatan

skripsi yang akan peneliti susun. Adapun tinjauan pustaka dalam penelitian ini

diantaranya:

1. Dzul Kifli “ Manajemen Pelayanan Jamaah haji dan Umroh PT. PATUNA

TOUR DAN TRAVEL” dalam skripsi ini pembahasannya yang dilakukan

adalah manajemen pelayanan haji dan umroh oleh PT. PATUNA TOUR

DAN TRAVEL kepada jama’ah dengan memberikan berbagi fasilitas kepada

jama’ah. Dalam skripsi ini sama-sama membahas tentang fasilitas yang

diberikan oleh penyelenggara kegiatan Ibadah Haji dan Umroh kepada

jama’ah yang bertujuan untuk memberikan kenyamanan kepada jama’ah haji,

perbedaan antara penulis dengan Dzul Kifli yaitu saudara Dzul Kifli

melakukan penelitian terhadap pelayanan di PT.PATUNA TOUR sedangkan

penulis di Pemondokan Asrama Haji Pondok Gede.

11

2. Isnaini S. Manajemen Pelayanan Kesehatan Jamaah Haji Dinas Kesehatan

Kota Tangerang Pada Musim Haji Tahun 2010. Perbedaan antara penulis

dengan Isnaini S. yaitu melakukan penelitian terhadap manajemen pelayanan

kesehatan sedangkan penulis di Pemondokan Asrama Haji Pondok Gede.

F. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini terdiri dari lima bab, adapun pembahasannya

secara rinci adalah sebagi berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Latar belakang maslah, pembatasan dan perumusan masalah,

tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, tinjauan pustaka

dan sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Pengertian Manajemen, fungsi manajemen, manajemen,

pengertian pelayanan, ruang lingkup pelayanan, kegiatan

pelayanan jamaah haji, ciri-ciri pelayanan yang baik, kemudian

pengertian asrama haji, klasifikasi asrama haji, pengertian jamaah

haji.

BAB III : GAMBARAN UMUM PEMONDOKAN ASRAMA HAJI

JAKARTA PONDOK GEDE

Gambaran umum tentang pemondokan Asrama haji Jakarta

Pondok Gede, bagaimana latar belakang sejarahnya, struktur

12

organisasinya, visi dan misi, landasan dan tujuan Asrama haji,

tugas dan fungsi BPAH, oprasional haji, oprasional haji.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN PENULIS

Manajemen pelayanan jamaah haji pada Asrama Embarkasi DKI

Jakarta Pondok gede Tahun 2014, dan apa saja yang menjadi

faktor pendukung dan faktor penghambat dalam memberikan

pelayanan terhadap calon/jamaah haji, Analilis manajmen

Pelayanan.

BAB V : PENUTUP

Kesimpulan dan saran.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Manajemen

1. Pengertian manajemen

Manajemen berasal dari kata manage (bahasa latinnya: manus) yang

berarti: memimpin, menangani, mengatur, atau membimbing. George R. Terry

(1972), mendifinisikan manajemen sebagai “ sebuah proses yang khas dan terdiri

dari tindakan-tindakan seperti perencanaan, pengorganisasian, pengaktifan dan

pengawasan yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran

yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumberdaya manusia dan sumber-

sumber lainnya,”.10

Sedangkan secara etimologis, dikatakan bahwa manajemen merupakan

proses kerja untuk menentukan, mengimpertrasikan dan hal senada juga

diungkapkan oleh Miftah Thoha yang mengatakan bahwa manajemen merupakan

pengelolaan seuatu organisasi yang dibatasi dengan tertib, dengan kata talin,

manajemen harus menjalankan prinsip-prinsip perencanaan, pengaturan,

motivasi, dan pengendalian dalam menjalankan roda organisasi.11

Adapun pengertian menurut istilah manajemen ialah suatu proses, dengan

mana pelaksanaan suatu tujuan tertentu diselenggarakan dan diawasi. Sedangkan

menurut G.R Terry W. Rue mengatakan bahwa manajemen ialah: “suatu proses

atau kerangka kerja yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok

10Rusan Rosady, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2008), cet ke-9, h 1.

11Miftah Thoha, kepemimpinan Dalam Manajemen Suatu Pendekatan Prilaku, (Jakarta:PT. Raja Grafindo Persada, 1993), cet. Ke -5, h.10.

13

14

orang-orang kearah tujuan-tujuan organisasional yang nyata.12 Sedangkan

menurut Joseph L massie manajemen adalah integritas dan penerapan ilmu serta

pendekatan analisis yang dikembangkan oleh banyak disiplin.13

Dalam mencapai seuatu tujuan, tercapai atau tidaknya tergantung kepada

manajer dalam menerapkan sistem manajemen yang dan menggerakan oarang-

orang serta memberdayakannya sumber-sumber daya yang ada, baik sumber daya

manusia maupun sumberdaya alam secara efektif dan efisien.

Dari beberapa pengeartian yang dikemukakan oleh para pakartersebut di

atas dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah:

a. Manajemen adalah aktivitas pengaturan yang dilakukan oleh seorang manajer

untuk mengatur kegiatan yang berorientasi pada tujuan.

b. Manajemen mempunyai tujuan organisasional dari suatu kelompok orang-

orang.

c. Manajemen merupakan suatau proses untuk mencapai sasaran dan tujuan

dengan menjalankan setiap fungsi sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

d. Manajemen adalah sistem kerjasama yang melibatkan orang lain agar tercapai

tujuan bersama.

e. Manajemen adalah integrasi dari banyak disiplin ilmu.

Sifat yang khas dari manajemen adalah beberapa keterpaduan (integrasi)

dan penerapan dari ilmu-ilmu pengetahuan dan analitinya. Dari seorang manajer

12G.R Terry dan Leslie W. Rue, Dasar-Dasar Manajemen, (Jakarta : Bumi Aksara, 1999), h. 14

13Joseph L.Massie, Dasar-dasar Manajemen, ( Jakarta : Erlangga, 1999), h.9

15

pun diharapkan dimilikinya kemampuan untuk memecahkan berbagai masalah

melalui tehnik tertentu sesuai dengan situasi yang dihadapi.14

2. Fungsi Manajemen

Pada tahun 1916 Henry Fayor industriawan perancis sebagi pelopor

pendekatan fungsional mengemukakan lima fungsi manajemen sekaligus

menandai urutan proses pelaksanaan manajemen, Yaitu “ Planning (Perencanaan),

Organizing (Pengorganisasian), Command (Perintah), Coordintion (koordinasi)

dan Control (Pengawasan). Lima fungsi ini menjadi faktor penentu dalam

pelaksanaan manajemen tanpa memandang apapun yang menjadi suatu

oragnisasi”.15

Selanjutnya pendafat Henry Fayor tersebut diatas telah dikembangkan oleh

para pakar menjadi delapan fungsi, yaitu:16

a. Planning (Perencanaan) sebagai fomulasi tindakan dimasa mendatang

diarahkan kepada tujuan yang ingin dicapai oleh organisasi.

b. Decision making (Pembagian keputusan) sebagai langkah manajer secara

bijaksana untuk memilih berbagi alternatif tindakan yangb mungkin dapat

ditempuh.

c. Organizing (pengorganisasian) sebagai upaya mempertimbangkan tentang

susuanan organisasi, pembagian pekerjaan, prosedur pelaksanaan,

14 . Joseph L.Massie, Dasar-dasar Manajemen….,h.17. 15Zaini Muchtarom, Dasar-dasar manajemen dakwah (Yogyakarta: Al-Amin dan IKFA,

1996), h.38. 16 Zaini Muchtarom, Dasar-dasar manajemen dakwah, (yogyakarta: Al-Amin dan IKFA,

19996) h. 39.

16

pembangunan tangguang jawab, dan lain-lain yang apabila dikerjakan secara

seksama akan menjamin efisiensi penggunaan kerja.

d. Staffing (penyusun staf) yaitu dimulai dari recrutment, penempatan dan

pelatihan untuk mengembangkan tenaga kerja bagi kemajuan organisasi.

e. Communicating (komunikasi) yaitu kegiatan manajer berkomunikasi dengan

semua unsur dalam organisasi sehingga pemertintah dan arus informasi serta

unpan balik dapat berjalan lancar sebagaimana yang diharapkan.

f. Motivating (motivasi) yaitu memberikan dorongan semangat kepada para

pekerja untuk mencapai tujuan bersama dengan cara memenuhi kebutuhan

dan harapa mereka serta memberikan penghargaan.

g. Leading (memimpin) yaitu memimpin dengan penuh inpirasi sehingga

manajer tanggap dan mampu menyesuaikan dengan tuntutan keadaan.

h. Controlling (pengawasan) yaitu apabila manajer membandingkan antara hasil

nyata dengan hasil yang diharapkan berarti ia berbeda dijalur pengawasan

yang benar. Devinisi yang terjadi harus menjadi bahan penyusunan

perencanaan mendatang.17

Untuk dapat menyelanggrakan manajemen pelayanan yang baik, ada

prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang dapat diapaki sebagai acuan, prinsip-

prinsip tersebut antara lain adalah sebagai berikut:

1. identifikasi kebutuhan jamaah yang sesungguhnya.

2. Sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop)

3. Buat sistem dan mendukung pelayanan jamaah.

17Zaini Muchtarom, Dasar-dasar manajemen dakwah....,h, 40.

17

4. Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap

kulitas pelayanan.

5. Layanilah keluhan calon/ jamaah secara baik.

6. Menjalin komunikasi dan iterkasi dengan jamaah

7. Selalu mengontrol kulitas pelayanan.18

B. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan haji yang dikelola oleh pemerintah melaluli Departemen Agama

Republik Indonesia dan diatur dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 13

tahun 2008 tentang penyelenggaraan Ibadah Haji. 19yakni pemerintah

berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan dan perlindungan dengan

menyediakan layanan keamanan dan hal-hal yang diperlukan oleh jamaah haji.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1982) pelayanan adalah cara

melayani, jasa, atau kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli

barang atau jasa.20

Para ahli mengungkapkan tentang pengertian pelayanan yang berbeda-

beda, diantaranya yaitu:

a. Menurut Kotler, pelayanan adalah “Aktivitas atau manfaat yang ditawarkan

oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

18 Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani 19 Undang-undang No.13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji 20Http://massofa.Wordpress.com/2008/01/22/pengertian-pelayanan/diakses pada 15April

2012.

18

menghasilkan kepemilikan apa pun. Produknya mungkin terikat atau tidak

terikat pada produk fisik.”

b. Menurut Atep Adya Brata, pelayanan adalah segala usaha penyediaan

fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau

pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi21

c. Menurut Fandy Tjipotono, pelayanan adalah bentuk penyajian, tindakan, dan

informasi yang diberikan untuk meningkatkan kemampuan pelanggan atau

pengguna jasa dalam mewujudkan niali potensial yang terdukung dalam

produk atau jasa inti yang dibeli pelanggan atau pengguna.

Dari beberapa pendapat diatas penulis menyimpulkan bahwa pelayanan

adalah sesuatu yang diberikan oleh perusahaan kepada pembeli dan pelanggan

untuk menciptakan loyalitas para pembeli dan pelanggan terhadap perusahaan.

Dalam hal melayani pembeli dan pelanggan, kualitas pelayanan pun perlu

diperhatikan karna jika layanan jasa yang diterima melampaui atau melebihi

harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang

“ideal” (unggul). Sebaliknya jika layanan jasa yang diterima lebih rendah dari

yang diharapkan, maka kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyediaan

pelayanan atau jasa dalam upaya untuk memenuhi harapan pelanggan secara

konsisten, tepat dan memuaskan.

Dengan demikian manajemen pelayanan haji dan umroh adalah

serangkaian aktifitas atau dikatakan sebagai manajemenn proses, yaitu sisi

21Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata Dagas SMK, (Bandung: Armico, 1999), h. 93

19

manajemen mengatur dan mengendalikan proses pelayanan dapat berjalan tertib,

lancar, tepat mengenai sasaran dan memusakan bagi pihak yang dilayani.22

22 A. S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2000), cet-4, h. 186.

20

2. Ruang Lingkup

Adapun ruang lingkup manajemen pelayanan Haji dan Umroh sebagimana

telah diatur oleh Undang-Undang Republik Indonesia, meliputi:

a. Pelayanan

Adapun pengertian pelayanan adalah memenuhi kebutuhan melaluli

aktivitas orang lain secara langsung.23 Pelayanan pun diartikan sebagai setiap

kegiatan/manfaat yang ditawarkan suatu pihak lain yang pada dasrnya tidak

berujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.24

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang menjadi dalam

interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesen secara fisik, dan

menyediakan kepuasan jamaah. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan

pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani

adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

b. Pembinaan

Pembinaan dalam arti etimologi adalah membangun dan mengisi akal

dengan ilmu yang berguna, mengarahkan hati dengan berbagi dzikir, serta

menguatkan lewat intropeksi diri.25

Menurut Miftah Thoha, pembinaan adalah suatu tindakan, proses, hasil

atau pernyataan menjadi lebih baik. Dalam hal ini menunjukkan adanya

kemajuan, peningkatn, pertumbuhan, evolusi atas berbagai kemungkinan,

berkembang atau peningkatan. Ada dua unsur dari pengertian ini yakni

23 Moenir. Manajamen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara,2002, hal. 17. 24 Bilson, Manajemen Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan Profitebel, Jakarta:Gramedia

Pustaka Utama, 2001, hal.172. 25 Majdi Hilal, 38 Sifat Generasi Unggulan, (Jakarta: Gema insani press, 1996), h. 138

21

pembinaan itu sendiri bisa berupa tindakan, proses atau pertanyaan dari suatu

tujuan dan kedua pembinaan itu bisa menujukan kepada perbaiakn atas sesuatu.

Berdasarkan pengertian diatas, bahwa pembinaan adalah membangun,

mengusahakan, mengembangkan kemampuan secara bersama-sama dalam

kegiatan ibadah haji demi terlaksananya cita-cita ibadah haji.

c. Perlindungan

Perlindungan adalah sebuah harapan yang dimiliki masing-masing jamaah

dalam menunaikan ibadah haji di tanah suci dan semua itu terfasilitasi dengan

cara menggunakan asuransi ketika jamaah masi berada di dalam pesawat, akan

tetapi disaat jamaah sudah berada di tanah suci keselamatan jiwa masing-masing

sudah menjadi tanggung jawab individu dan perusahaan/lembaga.

Dari uraian diatas, dapat dipahami bahwa perlindungan terhadap jamaah

Haji dan Umroh dengan menggunakan asuransi. Adapun penegrtian asuransi Haji

adalah suatu bentuk saling menanggung di antara para jamaah dengan tujuan

untuk memberi santunan kepada ahli warisnya jika jamaah haji meninggal dunia

pada saaat menunaikan ibadah haji, yaitu sejak jamaah meninggalkan rumah

hingga tiba di ruamh.26

3. Kegiatn Pelayanan Jamaah Haji

Adapun kegiatan pelaksanaan pelayanan jamaah haji meliputi:

a. Administrasi

Administrasi adalah seluruh proses kegiatan yang dilakukan dan

melibatkan semua orang secara bersama dalam oraganisasi dalam mencapai tujuan

26 Muhbib Abdul Wahab, Asuransi Dalam Perspektif Al-Quran dan Hadist, (Jakarta: PBB UIN, 2003), H. 1

22

organisasi yang telah ditetapkan. Mulai dari proses pendaftaran, pembayaran,

surat keimigrasian.

b. Pelayanan satu atap (one stop service)

Pelayanan satu atap adalah dimana calon/jamaah haji menyelesaikan

semua perlengkapan dokumen didalam satu atap seperti, pasport, gelang

identitas, dan uang living kost sebelum jamaah diberangkatkan ke Tanah Suci.

c. Kesehatan

Pelayanan kesehatan ini dilakukan sebelum berangkat ke tanah suci seperti

medical chek up, suntikan vaksin menginitis dan suntikan faxin H1N1, Pelayanan

kesehatan dalam pemeriksaan, perawatan dan pemeliharaan kesehatan calon

jamaah haji untuk menjaga jamaah haji agar tetap dalam keadan sehat antara lain

tidak menularkan atau tertular penyakit selama menjalankan ibadah haji.

d. Akomodasi

Salah satu unsur paling penting yang harus diperhatiakn oleh para

penyelenggara ibadah haji adalah akomodasi. Akomodasi harus diberikan dengan

baik dan memuaskan sehingga para jamaah lebih khusyu dalam menjalan ibadah

haji.

e. Bimbingan manasik

Bimbingan manasik haji sangatlah penting untuk kepahaman para calon

jmaah haji ketika menunaikan ibadah haji, bimbingan manasik haji dapat

dilakukan dengan dua bagian yaitu:

1) Pra haji yaitu untuk para jamaah haji mengerti dan memahami bagaimanan

cara beribadah haji nanti ketika berada di tanah suci.

23

2) Ketika berlangsung yaitu bimbingan yang dilakukan ketika berada di tanah

suci dengan cara pembimbing dapat mendampingi, memberi, dan

mengarahkan kepada jamaah agar pelaksanaan ibadah haji sesuai dengan tata

cara ibadah haji.

f. Konsumsi

Kelayakan dalam penyajian makanan yang memenuhi setandar gizi dan

higienis merupakan service yang menjadikan jamaah merasa nyaman dan adanya

kepuasan tersendiri sehingga jamaah merasakan perhatian dalam perjalanan

ibadah haji.

g. Transpotasi

Transportasi yang aman dan lancar memegang peran yang cukup

menentukan dalam pelaksanaan haji. Pergerakan calon jamaah haji dari daerah

asal masiang-masing, memerlukan sarana transpotasi yang sesui dengan jarak

tempuh perjalanan dan volume angkut (orang dan barang).

h. Keamanan

Mengamankan dan bertanggung jawab kepada para calon/jamaah haji dari

mulai keberangkatan hingga pemulangan. Dan bekerja sama dengan instansi

terkait.27

4. Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik

Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam

memberikan kepuasan kepada jamaah dengan setandar yang sudah ditetapkan.

Kemampuan tersebut ditunjukan oleh sumber daya manusia dan sarana serta

27 Wawancara pribadi dengan bapak H. Syukri Ahmad Fanani

24

prasarana yang dimiliki. Banyak perushaan yang ingin dianggap selalu yang

terbaik dimata jamaah. Karena jamaah akan menjadi setia terhadap produk yang

ditawarkan. Disamping itu, perusahaan juga berharap pelayanan yang diberikan

kepada jamaah dapat ditularkan kepada calon jamaah lainnya. Hal ini merupakan

promosi tersendiri bagi perusahaan yang berjalan terussecara berantai dari mulut

kemulut. Dengan kata lain, pelayanan yang baik akan meningkatkan image

perusahaan dimata jamaahnya. Image ini harus selalu dibangun agar citra

perusaahaan dapat selalu meningkat.

Dalam prakteknya pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan

hampir perusahaan menggunakan criteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri

pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh

langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

Yang mempengaruhi pelayanan yang baik pertama adalah faktor manusia

yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (karyawan) yang melayani

jamaah harus memiliki kemampuan yang cepat. Disamping itu, karyawan harus

memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan

bertanggung jawab penuh terhadap jamaahnya.

Kedua pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya saran dan

prasarana yang mendukung kecepatan, ketetapan, dan keakuratan pekerjaan.

Sarana dan prasarana harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada

akhirnya, sarana dan prasarana yang dimiliki juga harus dioprasikan oleh manusia

25

yang berkualitas pula. Jadi dapat dikatakan kedua faktor tersebut saling

menunjang satu sama lainnya.28

Parasuraman, Zeithmal, dan Berry sebagaimana dikutip oleh Philip Kottler

menyusun faktor utama yang menjadi penentu dalam meningkatkan mutu

pelayanan, antara lain:29

a. Akses

Pelayanan harus mudah dijangkau dalam lokasi yang mudah dicapai pada saat

yang tidak merepotkan dan cepat.

b. Komunikasi

Pelayanan harus diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah dimengerti

oleh jamaah.

c. Kompetensi

Pegawai atau karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan.

d. Kesopanan

Pegawai atau karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat dan penuh

perhatian.

e. Memahami masyarakat

Pegawai harus memahami kebutuhan masyarakat atau jamaah dengan

memberikan perhatian secara individu.

28 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,2005), h.14 29Philip Kottler, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian,(Jakarta: Erlangga, 1995) Edisi Ke-6 Jilid 2, h. 107

26

d. Cepat tanggap.

Pegawai harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas

permintaan dan masalah jamaah.

e. Reabilitas.

Pelayanan harus dilakukan dengan konsisten dan cermat.

Dengan adanya faktor pertimbangan dengan meningkatkan mutu

pelayanan diharpkan jmaah dapat merasakan lebih seperti yang mereka inginkan.

Sehingga dapat mewujudkan pelayanan yang terbaik bagi jamaah.

C. Asrama Haji

1. Pengertian Asrama Haji

Dalam Kamus Besar Indonesia Asrama berarti bangunan tempat tinggal

bagi kelompok orang untuk sementara waktu, terdiri atas sejumlah kamar dan

dipimpin oleh seorang kepala asrama.30

Sedangkan menurut Fachruddin HS, pengertian Haji adalah sengaja

berkunjung menziarahi ka’bah (baitullah) yang terletak dalam Masjidil Haram di

Makkah Al Mukarramah, dengan niat menunaikan ibadah haji yaitu rukun Islam

yang kelima memenuhi perintah Allah.31

Berdasarkan pengertian di atas, Asrama Haji adalah asrama yang dibangun

oleh Departemen Agama sebagi tempat Akomodasi, dalm hal ini sebagi tempat

pengasramaan dan sebagi tempat penyelesaian semua dokumen-dokumen

perjalanan, pada waktu pemberangkatan dan pemulangan calon/jamaah haji.

30Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia,(Jakarta Balai Pustaka, 2005), Edisi ke-3, h.72

31Fachruddin, Bimbingan mental Bimbingan Al-Quran, (Jakarta Bina Aksara, 1984), h. 107

27

2. Klasifikasi Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede

Adapun pengklasipikasian asrama haji di bagi menadi dua macam yaitu:

a) Asrama Haji Embarkasi

Asrama haji embarkasi adalah tempat pemondokan sekaligus pelayanan

oprasional pemberangkatan dan pemulangan haji, sejak dari kegiatan penerimaan

waktu kedatangan dan kesiapan kembali ke tempat asal jamaah.

Pengasramaan embarkasi, disamping dimaksudkan untuk proses CIQ (

custam immigration and Quarantine) termasuk kelengkapan dokumen perjalanan

dan pemberian uang living cost, juga untuk pemulihan kelelahan fisik jamaah (

resevasi) dan pemberian bimbingan praktis manasik haji yang dipraktikan

langsung sesuai sarana yang telah tersedia, maupun proses perjalanan haji.

Kebijakan pengasramaan di Embarkasi ini disamping dimaksudkan untuk

proses reservasion termasuk kelengkapan dokumen perjalanan dan pemberian

living cost, juga untuk pemulihan kebugaran jamaah agar para jamaah haji dapat

menjalankan ibadah haji dengan kondisi siap dan sehat, selain itu juga memberi

bimbingan praktis manasik, yang mana diasrama haji ini bimbingan manasik

hanya sebagi pengulangan dan pemantapan, karena pada umumnya jamaah haji

sudah menerimanya ketika berada di daerah masing-masing.

Jumlah Asrama Haji Emberkasi yang ada saat ini terdiri dari 14 asrama

haji yaitu:

Tabel 2.1 Data Jumlah Asrama Haji Emberkasi

NO ASRAMA HAJI KAPASITAS KET

1 Banda Aceh 507 orang

28

2 Medan 1.650 orang

3 Bantam 1.060 orang

4 Jakarta-Pondo Gede 3.992 orang

5 Jakarta-Bekasi 1.070 oarang

6 Surakarta 2.408 orang

7 Surabaya 3.433 orang

8 Ujung Pndang 2.048 orang

9 Balikpapan 1.688 orang

10 Banjarmasin 504 orang

11 Pandang 890 orang

12 Palembang 640 orang

13 Mantraman 450 orang Antara

14 Gorontalo 300 orang Antara

Sumber: Buku Profil Asrama Haji

b) Asrama Provinsi atau Transit

Asrama provinsi atau transit yaitu tempat pemondokan sementara calon

jamaah haji untuk kesiapan pemberangkatan ke Asrama Haji Embarkasi sesuai

kloter atau jadwal penerbangan.

Asrama Haji Transit TK.I atau provinsi yang berada di Ibukota Provinsi

yaitu:

1) Asrama haji Provinsi riau

(a) Pekanbaru (rumbai)

(b) Dumai (Asrama Haji awal pelita Satu)

29

(c) Asrama haji transit provinsi Jambi, Kodya Jambi

(d) Asrama Haji transit Provinsi Bengkulu, Kodya bengkulu

(e) Asrama Haji transit Provinsi lampung

1. Raja Basa + Bandar Lampung

2. Lungsir + Teluk Betung (awalnya Asrama Haji Laut)

3. Asrama Haji transit Provinsi D. I Yogyakarta di Yogyakarta

4. Asrama Haji transit Provinsi Jawa Tengah di Semarang

5. Asrama Haji transit Provinsi Nusa Tenggara Timur di Kupang

6. Asrama Haji transit Provinsi Kalimantan Barat di Pontianak

7. Asrama Haji transit Provinsi Kalimantan Tengah di Palangkaraya

8. Asrama Haji transit Provinsi Sulawesi Tengah di Palu

9. Asrama Haji transit Provinsi Sulawesi Tenggara di Kediri

10. Asrama Haji transit Provinsi Sulawesi Utara di Manado

11. Asrama Haji transit Provinsi Papua di Jayapura

12. Asrama Haji transit Provinsi Bali di Denpasar.

Untuk pengelolaan asrama haji sebagai aset nasional, Departemen Agama

membentuk Badan Pengelola Asrama Haji di lingkunagn Departemen Agama

yang di singkat BPAH embarkasi dan BPAH transit.32

32 Departemen Agama RI, Direktorat pelayanan Haji, Dirjen penyelenggaraan haji dan Umroh, Profil Asrama haji Emabarkasi dan Transit, h 7.

30

D. Jamaah Haji

1. Pengertian Jamaah Haji

Jamaah adalah kata bahasa Arab yang artinya “ kelompok” atau “bersama-

sama” ungkapan shalat brjamaah berarti shalat yang dikerjakan secara bersama-

saama dibawah pimpinan seorang imam. Jamaah berarti sekelompok Manusia

yang terikat oleh sikap, pendirian, keyakinan, dan tugas serta tujuan yang sama.

Islam mengajarkan Islam menggalang kekompakan dan kebersamaan, yaitu suatu

masyarakat yang terdiri dari pribadi-pribadi musli, yang berpegang pada norma-

norma Islam, menegakan prinsip “ta’awun” (tolong-menolong) dan (kerja sama)

untuk tegaknya kekuatan bersama demi tercapainya tujuan yang sama.33

Dalam buku Fikih Empat Mazhab bagian ibadat (puasa, zakat, haji,

kurban), Abdurrahman Al-Zaziri menyatakan bahwa yang dimaksud dengan

“Haji” secara bahasa menuju kemuliaan, sedngkan pengertian haji secara istilah

adalh amalan-amalan tertentu dan dengan cara tertentu pula.34

Sebagai salah satu rukun Islam, ibadah haji diwajibkan satu kali sepanjang

hidup setiap muslim yang telah memenuhi syarat-syarat utamanya yaitu memeiliki

kemampuan ekonomi maupun fisik. Faktor –faktor lain yang berhubungan dengan

syarat tersebut adalah keamanan, transportasi, dan akomodasi selama pelaksanaan

haji. Seorang muslim yang melaksanakan ibadah haji akan melaksanakan

rangkaian ritual mulai dari memakai ihram, thawaf, wukuf dan sebagainya.35

33 Harun Nasution, Ensiklopedia Islam Indonesia, (Jakarta. Djembatan, 1992), h.486-487 34 Abdurrahman Al-Zaziri, Fiqih 4 Mazhab Bagian Ibadat (Puasa, Zakat, Haji, Kurban),

(Jakarta : Darul Ulum Press, 1996), cet. Ke1,h. 177 35 Abdull Halim, Ensiklopedi Haji dan Umroh, ( Jakarta : PT. Raja Grafindo persada, 2002),

h.84

31

Dari pengertian diatas penulis menyimpulkan bahwa yang dimaksud

dengan jamaah haji adalah sekelompok orang yang berkumpul dan menyengaja

mengunjungi ka’bah (Baitullah) di makkah untuk mengerjakan serangkaian

ibadah haji berupa thawaf, sa’i , wukuf dan lain sebagainya semata-mata demi

melaksanakan perintah Allah dan meraih ridhonya.

BAB III

GAMBARAN UMUM ASRAMA HAJI EMBARKASI DKI JAKARTA

PONDOK GEDE

A. Sejarah Berdiri Dan perkembangan Asrama Haji Embarkasi DKI

Jakarta Pondok Gede

Dalam upaya meningkatkan pelayanan bimbingan dan perlindungan

Jamaah Haji, salah satu fasilitas pelayanan adalah keberadanan Asrama Haji yang

mempunyai nilai dan manfaat ganda pada masa oprasional haji yaitu tempat

akomodasi dan proses keberangkatan calon jamaah haji ketanah suci maupun

kepulangan pada saat kembali ketempat asal jamaah serta sekaligus menjadi

tempat aktivitas oleh masyarakat umum pengguna jasa, instansi pemerintah,

swasta, organisasi kemasyarakatan, dan lain-lain.36

Sejak diselenggarakannya pelayanan ibadah haji saat transportasi masih

menggunakan kapal laut, sarana pelayanan jamaah berupa asrama haji telah

diadakan, kita kenal dengan Asrama Haji Jakarta/PHI kuitang, Jl. Kemakmuran,

Asrama Haji Semarang, Surabaya, Balikpapan dan lain-lain. Seiring dengan

perkembangan tarnsportasi haji dengan kapal udara, maka sejak tahun 1970 sesui

ketentuan WHO, dimana Indonesia pada waktu itu dinyatakan termasuk daerah

terjangkit penyakit Kolera, maka pemerintah Arab Saudi mengambil tindakan

preventif dengan menentukan bahwa seluruh jamaah haji harus menjalani

36Kemenag RI Dirjen PHU. Realita Haji Indonesia. Jakarta: Kementrian RI Dirjen PHU. 2008). H.46

32

33

karantina selama 5x24 jam (3 jam) sebelum keberangkatan ke Arab Saudi dan

setibanya kembali ke tanag air.37

Sejak saaat itulah mulai dikenal karantina atau pengasramaan.Selanjutnya

mulai tahun 1973 pelaksanaan karantina/pengasramaandiperpendek menjadi tiga

hari sebelum berangkat dan 3 hari setelah tiba di tanah air.

Karena pemerintah belum mempunyai asrama haji sendiri, maka untuk

keperluankarantina/ asrama haji tersebut, dilakukan dengan menggunakan sistem

sewa kepada wisma/asrama swasta, seperti pernah menyewa Wisma Pabrik

Sepatu Ciliwung, Asrama ABRI Cilegon, Asrama KKO AL Jl.Kwini, Asrama

PHI Cempaka Putih dan lain-lain. Biaya penyewaan pengasramaan tersebut

sangat besar, disisi lain wisma yang disewakan tidak didesain dan tidak

dilengkapi sarana yang sesuai dibutuhkan untuk keperluan pelayanan

calon/jamaah haji.38

Melihat kondisi tersebut dipandang perlu oleh Direktur Jendral Urusan

Haji pada waktu itu dijabat oleh Prof.KH. Farid Ma’ruf perencanakan

pembangunan asrama haji, dengan mengeluarkan Surat perintah Nomer:

SP,08/1974 Tanggal 24 April 1974 tentang pembentukan tim perencanaan

pembangunan Asrama Karantina Haji. Baru pada masa kepemimpinan

Departemen Agama dijabat Mentri Agama H. Alamsyah Ratu Perwiaranegara

dan Dirjen Urusan Haji dijabat oleh H.A. Burhani Tjorohandoko surat perintah

tersebut ditindaklanjuti pelaksanaan pembanguanan yaitu dibangunnya Asrama

Haji Pondok Gede Jakarta dengan pertimbangan antara lain, lokasinya dekat

37 Kemenag RI Dirjen PHU. Realita Haji Indonesia…,h,46. 38 Kemenag RI Dirjen PHU. Realita Haji Indonesia…,h,46.

34

dengan Bandara Halim Perdanakusumah yang pada waktu itu merupakan bandara

Internasional penerbangan ke Indonesia atau dari indonesia.39

Dalam perekmbangan selanjutnya jumlah jamaah haji yang menggunakan

kapal udara mengalami kenaikan sampai 3 (tiga) kalilipat, maka pemberangkatan

di asrama haji dikembangkan menjadi beberapa wilayah yaitu menjadi 2 (dua)

lokasi Jakrta dan Surabaya, dan selanjutnya menajadi 4 (empat) wilayah dengan

tambahan asrama haji Makassar dan Medan.

Untuk kelayakan dan kesiapan pakai asrama haji pada musim haji tiap

tahun serta pelayanan pemakaian oleh umum diluar musim haji, maka dalam

pengelolaan diperlukan manajemen yang mengatur tata cara pemeliharaan dan

pengembangannya termasuk manajemen sumber daya manusia dalam mengelola

asrama haji tersebut.

Asrama Haji yang dibangun pemerintah pada awal pembangunannya

dimanfaatkan terbatas untuk pelayanan akomodasi serta kemudahan pengaturan

pemberangkatan dan pemulangan jamaah agar sejalan dengan perkembangan

zaman, diluar musim haji juga dimanfaatkan untuk kepentingan umum. Asrama

haji Pondok Gede pertama kali didirikan pada tahun 1995, dengan setatus tanah

sertifikat hak milik Departemen Agama RI Dirjen penyelenggaraan haji dan

umroh, Asrama haji ini berdiri diatas tanah seluas 158.606 M2, dengan kapasitas

tampung jamaah 320 orang dan petugas 187 orang.40

Melalui proses pengembangan sarana fisik secara bertahap sampai saat ini

menunjukan kemajuan yang sangat berarti dalam memebeikan pelayanan kearah

39 Kemenag RI Dirjen PHU. Realita Haji Indonesia…,h,46. 40 Kemenag RI Dirjen PHU. Realita Haji Indonesia…,h,46.

35

yang lebih baik lagi. Hal ini jelas dari fisik maupun fasilitas pendukung lainnya

yang merupakan aset pemerintah yang bisa bermanfaat bagi umat.41

B. Visi, Misi dan Motto Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede

1. Visi

Terwujudnya Asrama Haji yang terpelihara rapi, mandiri dan berkualitas

dalam melayani calon/jamaah haji dan masyarakat umum.42

2. Misi

a. Meningkatkan kualitas pelayanan yang bernuansa agamis terhadap calon

jamaah haji dan masyarakat.

b. Menciptakan suasana yang kondusif, nyaman, aman, tenram, dan damai serta

tercipta ukhuwah yang bisa di rasakan pengguna jasa.

c. Meningkatkan inovasi kinerja pengurus dan karyawandalam rangka

meningkatkan pemeliharaan, pengelolaan dan pengembangan asrama haji

sebagai aset pemerintah untuk kepentingan umat.

3. Motto ( Lima K)

a. Keramahan

b. Kebersihan

c. Kenyamanan

d. Ketetapan/ kecepatan

e. Keamanan43

41Kemenag RI Dirjen PHU. Realita Haji Indonesia…., h.46. 42 Kemenag RI Dirjen PHU, Pedoman Pengelolaan Asrama Haji Pondok Gede

Jakarta,(Jakarta:Kementrian Agama RI Dirjen PHU. 2007). h. 6

36

C. Landasan. Tujuan dan Fungsi Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede.

Adapun yang menjadi landasan, Tujuan dan Fungsi didirikannya

Pemondokan Asrma Haji Pondok Gede adalah sebagai berikut:44

1. Landasan didirikannya Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok

Gede

a. Kepres 53/1981 tentang Penyelanggaran Urusan Haji.

b. Skdirjen Bimas Islam dan Urusan Haji No. 80/1991 M tanggal 16

Agustus1991 tentang Pengesahan Hasil Evaluasi Penyelenggaran

Oprasional Urusan Haji Tahun 1991 M / 1411 H.

c. Keputusan Dirjen Penyelenggara haji dan umroh nomor D/28/2008

tentang pedoman kerja panitia penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) pusat

dan embarkasi.

d. Surat Gubernur Kepala Jenderal Tingkat 1 Jawa Barat No. 645. B/4588-

bintananl/1991 tanggal 14 september 1991 tentang rekomendasi

pembangunan Asrama Haji Jawa Barat.

e. Keputusan Direktur Jenderal penyelenggaran Haji dan umroh nomor

D/438 tahun 2010, tentang pembentukan Panita Penyelenggra Ibadah

Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta Pondok Gede tahun 1431 H / 2010 M.

f. Keputusan Direktur Jendral Penyelenggraan Haji dan Umroh nomor

D/476 tahun 2010 tentang penetapan embarkasi lampung tahun 1431 H/

2010 M

43. Kemenag RI Dirjen PHU, Pedoman Pengelolaan Asrama Haji Pondok Gede Jakarta,(Jakarta:Kementrian Agama RI Dirjen PHU. 2007). h. 7

44 Dirjen Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Haji, Departemen Agama RI, Petunjuk Teknis Pengelolaan Asrama Haji di Lingkungan Departemen Agama (Jakarta: Dirjen BMIPH,2003),h.3

37

g. Keputusan ketua PPIH Embarkasi Jakarta Pondok Gede Nomor :

018/PPIH/KET/X/2010 tanggal 7 Oktober 2010 tentang pengangkatan

pembantu penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakrta Pondok

Gede masa pemberangkatan 1431 H/2010 M.

1. Tujuan Pemondokan Asrama Haji Pondok Gede

Peningkatan pelayanan haji merupakan salah satu tugas pemerintah yang

pelaksanaannya dibebankan kepada kementrian Agama dalam hal ini Direktorat

Jendral Bimbingan Masyarakat Islam dan penyelenggaraan Haji. Usaha-usaha

yang telah dilakukan pemerintah antara lain membangun Asrama Haji baik

disetiap Provinsi tempat embarkasi maupun di setiap ibu Kota Provinsi Transit.

Ini berarti bahwa asrama-sarama haji tersebut adalah milik pemerintah

yang harus dikelola sebaik-baiknya sehingga pada saat musim haji tiba dapat

digunakan oleh para jamaah dalam kondisi yang lebih baik dan siap pakai.

Adapun yang menjadi tujuan didirikannya Pemondokan Asrama Haji

Pondok Gede ini adalah:45

a. Penyediaan sarana dan prasarana urusan haji khusus dan pusat kegiatan umat

islam dalam rangka penyediaan fasilitas yang refresentatif

b. Peningkatan pelayanan ibadah haji bagi umat Islam khususnya di Jawa Barat.

2. Fungsi Embarkasi Jakarta Pondok Gede

a. Sebagai sarana bagi upaya meningkatkan pelayanan haji.

b. Sebagai sarana bagi kesipan pemberangkatan calon jamaah haji.

c. Sebagai Tempat prosesing CIQ (costum, imigration dan quarantine)

45 Dirjen Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Haji, Departemen Agama RI, Petunjuk Teknis Pengelolaan Asrama Haji di Lingkungan Departemen Agama….,h,4

38

d. Serta sebagi tempat reservation untuk dapat kembali ketempat asal masing-

masing sesudah selesai menunaikan ibadah haji.46

2. Tugas Dan Fungsi BPAH Embarkasi Jakarta Pondok Gede

1. Tugas BPAH

Badan pengelola Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede

mempunyai tugas menyelenggaraakan dan melaksanakan segaiian tugas

Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh dalam hal pelayanan ibadah

haji, akomodasi/pengasramaan calon/jamaah haji dan pengelolaan asrama haji

diluar musim haji sesuai dengan kebijakan Direktur jendral penyelnggaraan Haji

dan umroh. 47

2. Fungsi BPAH

Memelihara, mengelola dan mengembangakan Asrama haji secara

swakelola dan swadana .

46 Kemenag RI Dirjen PHU. Realita Haji Indonesia. Jakarta: Kementrian RI Dirjen PHU. 2008), h. 47

47 Kemenag RI Dirjen PHU, Pedoman Pengelolaan Asrama Haji Pondok Gede Jakarta,(Jakarta:Kementrian Agama RI Dirjen PHU. 2007). h. 6

39

3. Struktur Organisasi Haji Embarkasi Jakarta Pondok Gede

Dalam Menjalankan tugas dan fungsi Badan Pengelolaan Asrama Haji

Jakarta Pondok Gede didukung oleh struktur organisasi yang sudah diatur

dalam Keputusan Direktur Jendral Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umroh

Nomor D 564 Tahun 2014 tenang Penetapan Pengelolaan Asrama Haji

Embaraksi DKI Jakarta Pondok Gede Tahun 2004 – 2016. Berikut struktur

kerja Badan Lengelolaan Asrama Haji (BPAH) yaitu dapat digambarka

sebagai berikut ini:

STRUKTUR ORGANISASI BPAH EMBARKASI DKI JAKARTA PONDOK

GEDE

PRIODE 2014 -2016

PENANGGUNG JAWAB DIRJEN PHU

PENGAWAS 1. DIR PEL HAJI 2. KANWIL DKI JAKARTA 3. H. A. CHUNAENI SHALEH

KEPALA H. PURWANTO

KASUBAG TU H. FUDLOLI

KASUBAG PELAYANAN DARSUL EL HAKIM

KASUBAG UMUM H. SAMSUDIN

40

SUSUNAN PENGURUS BADAN PENGELOLA ASRAMA HAJI (BPAH)

EMBARKASI DAERAH KHUSUS IBUKOTA JAKATA

PONDOK GEDE PRIODE 2014 – 2016

(SESUAI SK DIRJEN PENYELENGGARA HAJI DAN UMROH No. D/

654 / Tahun 2014)

1. Penanggung Jawab : Direktur Jendral Penyelenggara Haji dan Umroh

2. Pengawas : 1.Direktur Pelayanan Haji Dalam Negri

2.Kepala Kantor Wilayah Kementrian Agama Provinsi

DKI Jakarta.

3.H.A Chunaeni Shaleh

Susunan Personalia:

1. Kepala : H. Purwanto

2. Kepala Sub. Bagian Tata Usaha : H. Pudloli

3. Kepala Sub. Bagian Pelayanan : Dasrul El Hakim

4. Kepala Sub Bagian Umum : H. Samsudin 48

48 Keputusan Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah No D/564/2014

41

4. Kesiapan Fasilitas Bangunan

Untuk setiap asrama haji harus memiliki komponen fasilitas yang terdiri

dari:

1. Bangunan Asrama

2. Bangunan Kantor dan srana penunjang

3. Banguanan ruang pertemuan

4. Bangunan Masjid

5. Bangunan tempat makan dan dapur

6. Bangunan sarana lainnya, keamanan, kesehatan dan lain-lain.49

5. Fasilitas Pelayanan Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede

Penyelenggaraan ibadah haji tugas nasional dengan berbagai aspek antara

lain adalah

1. Bimbingan

2. Kesehatan

3. Transportasi

4. Akomodasi

5. Keamanan

Semua dikelola secara profesional dan Akuntabel dengan mengedepankan

kepentingan jamaah.50

49 File Kasi Bagian Sekretaris Badan Pengelola Asrma Haji Jakarta Pondok Gede. 50 File Kasi Bagian Sekretaris Badan Pengelola Asrma Haji Jakarta Pondok Gede.

42

6. Penetapan Jadwal dan Sistem Penerimaan Pelayana Asrama Embarkasi

Jakatra Pondok Gede

1. Penetapan jadwal pemberangkatan dan pemulangan jamaah Haji

Embarkasi Jakarta pondok gede Tahun 1435 H / 2014 M dilaksanakan 1

(satu) bulan sebelum pemberangkatan di Kanwil Kementrian Agama

Provinsi DKI Jakarta sebanyak 31 kloter.

2. Kepanitian PPIH dikukuhkan 1 (satu) minggu oleh Dirjen PHU dari

Intansi terkait.

3. Jamaah Haji semua berasal dari Provinsi DKI Jakarta kurang lebih

sebanyak lima ribu jamaah.

Dan pada tahun yang akan datang provinsi banten akan bergabung dengan

Embarkasi DKI.

4. Sistem pelayanan penerimaan

Pelayanan penerimaan di SG1 sistem One Stop Service

a. Alur Jamaah Mandiri Ke SG1

b. Alur Jamaah Rombongan Bus SG1

c. Pelayanan One Stop Service Di SG1

d. Alur Jamaah Haji dari SG1 Ke Pemondokan

e. Proses Boarding SG3.51

51 File Kasi Bagian Sekretaris Badan Pengelola Asrma Haji Jakarta Pondok Gede.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Pelayanan Jamaah Haji Tahun 2014

Sebagaimana telah dijelaskan pada Bab II, Didalam Undang-Undang

Republik Indonesia No. 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan Ibadah Haji

52. yakni pemerintah berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan dan

perlindungan dengan menyediakan layanan keamanan dan hal-hal yang

diperlukan oleh jamaah haji. Pertama Pembinnaan yang mencakup pelayanan

manasik, kedua pelayanan yang terdiri dari pelayanan administrasi, tranportasi,

akomodasi kesehatan dan konsusmsi. Ketiga perlindungan yang meliputi

keselamatan keamanan (asuransi) serta memberikan keamanan pada jamaah dari

pihak lain yang merugikan. Oleh karena itu keberadaan Asrama haji sangatlah

penting bagi kemudahan pengaturan pelayanan jamaah haji menjelang

keberangkatan ke tanah suci hingga pemulanagn ke tanah air, selainsebagai

tempet pemulihan kesehatan dan istirahat setelah melakukan perjalanan dari

daerah asal masing-masing juga sebagi sarana bagi kesiapan pemberangkatan

calon jamaah haji.

Kegiatan selama di asrama haji meliputi penyelesaian dokumen

perjalanan, paspor haji oleh pihak imigrasi, pemeriksaan barang bawaan oleh bea

cukai, pemberian bekal hidup (living cost), pemeriksaan kesehatan akhir dan

52Undang-undang No. 13 Tahun 2008 tentang penyelenggaraan iabadah haji.

43

44

pemantapan manasik, serta sebagi tempat reservasion untuk dapat kembali ke

tempat asal masing-masing sesudah selesai menunaikan ibadah haji.

Memberikan pelayanan kepada jamaah haji yang jumlahnya tidak sedikit

tentunya tidaklah mudah. Oleh karena itu BPIH sangat memerlukan manajemen

yang baik dalam proses pemberian pelayanan kepada para calon/jamaah haji.

Menurut George R.Terry Manajemen adalah proses yang kahs yang terdiri dari

tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan

pengawasan.Penulis mengamati bahwa di Asrama Embarkasi Jakrta Pondok

Gede dalam memberikan pelayanan kepada jamaah telah menggunakan teori

manajemen pada setiap pelayanan yang diberikan kepada para calon/jamaah haji

agar para calon jamaah haji ketika berangkat ke tanah suci dalam kondisi fisik

yang sehat dan siap, mengingat perjalanan yang ditempuh kurang lebih 9 sampai

10 jam.

Manajemen berasal dari kata to manage yang artinya mengatur.Pengaturan

dilakukan melalui peroses dan diatur berdasarkan uraian dari fungsi manajemen

itu.Jadi, jadi manajemen itu merupakansuatu peroses untuk meujudkan tujuan

yang di inginkan.Perlu diamatai bahwa manjemen dan oragnisasi bun tujuan,

tetapi hanya alat untuk mencapai tujuan yang diinginkan, karena tujuan yang

ingin dicapai itu adalah pelayan dan laba.

Dalam manajemen pelayanan, pecencanaan adalah perumusan tentang apa

yang akan dicapai dan tindakan apa yang akan dilakukan dalam mencapai tujuan

didirikannya asarama haji, sesuai dengan tingkat kemampuan yang dimiliki.

Dalam upaya meningkatkan, pecencanaan memiliki arti yang sangat

45

penting.Pertama, dalam meningkatkan pelayanan bisa berjalan lebih terarah dan

teratur, karena perencanaan yang sudah dijalankan.Kedua, memungkinkan

dipilihnya tindakan-tindakan yang tepat sesuai dengan situasi dan kondisi yang

dihadapi pada saat pemberian pelayanan.Ketiga, dapat dipersiapkan terlebih

dahulu tenaga-tenaga pelaksana pemberian pelayanan kepada calon/jamaah haji.

Begtu juga dengan dana dan sarannya. Dan keempat, perencanaan juga akan

memudahkan pengawasan dan penilaian terhadap jalannya aktivitas selama

berada di asrama haji.

Perencanaan yang mateng didalam pemberian pelayanan kepada

calon/jamaah haji harus dilaksanakan dengan baik oleh petugas, untuk itu perlu

pengorganisasian yang solid bagi petugasnya.Pengorganisasian asrama haji

adalah penyatuan, pengelompokan dan pengaturan petugas BPAH serta

kerjasama dengan pihak terkait untuk digerakan dalam satu kesatuan kerja

sebagaimana yang telah direncanakan.

Dalam manajemen, pengorganisasian memiliki arti yang sangat penting.

Pertama, menugaskan kepada staf petugas menjadi lebih mudah, karena sudah

jelas seksi apa dan siapa yang harus melaksanakan satu bidang kegiatan. Kedua,

memudahkan pilihannya tenaga pelaksana yang tepat, karena dalam

pengorganisasian bukan hanya menyusun struktur kepengurusan dan

menempatka orang sesuai dengan bidangnya. Ketiga pengorganisasian juga akan

membuat terpadunya berbagai potensi pengurus dalam suatu kerangka pengurus

untuk mengendalikan dan mengevaluasi pelaksanaan suatu kegiatan.

46

Selain pengorganisasian, fungsi pelaksana dalam manajemen pelayanan

juga sangat penting karena pelaksanaan merupakan upaya pembimbing dan

mengarahkan seluruh potensi petugas untuk beraktivitas sesuai dengan tugas dan

tanggung jawab masing-masing.Pemimpin harus memberikan motivasi kepada

petugas untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya itu.

Selain itu juga pemimpin melakukan pengawasan atau control kepada

seluruh petugas panitia penyelenggaraan ibadah haji karena itu suatu yang

penting. Terlaksananya fungsi pengawasan membuat panitia menjadi tahu adanya

kesalahan, kelemahan, rintangan, tantangan dan kegagalan dalam mencapai

tujuan dari asrama haji itu sendiri.

Pengawasan dapat dilakukan dengan mengamati jalannya aktivitas

pemberian pelayanan, mengukur keberhasilan dan kegagalannya dengan setandar

sebagimana yang ditetapkan dalam perencanaan.Untuk selanjutnya memperbaiki

kesalahan da kekurangan serta mencegah terjadinya kegagalan kembali.

Berdasarkan uraian diatas perencanaan yang baik, pelaksanaan yang tepat

dan terarah merupakan salah satu sistem yang sangat diperlukan dalam setiap

organisasi, termasuk juga Badsn Pengelolaan Asrama Haji (BPAH) dalam

mencapai tujuannya dalam hal ini teori manajemen di Asrama Haji Embarkasi

DKI Jakarta Pondok Gede sudah diterapkan sesuai dengan tujuan yang telah

ditentukan.

Sehubungan dengan ini penulis akan memaparkan pelayanan yang

diberikan pada Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta sebagai berikut:

47

1. Persyaratan Masuk Asrama Haji

Adapun persyaratan memasuki asrama haji, calon jamaah haji harus

memenuhi persayaratan masuk asrama haji yang diantaranya yaitu:

a. Memiliki Surat Panggilan Masuk Asrama (SPMA) dilengkapi tanda setor

lunas BPIH lembar keempat warna biru.

b. Memakai tanda pengenal yang diberikan oleh Kepala staff Penyelenggaraan

Urusan Haji Kota/ Kabupaten atau Dirjen PHU.

c. Memiliki buku kesehatan.

d. Menggunakan koper dan hand bag yang telah diberikan.

e. Tidak membawa barang-barang yang dilarang, sesuai dengan ketentuan.

f. Calon jamaah haji harus masuk asrama haji sesuai dengan jadwal yang

tercantum dalam SPMA

g. Petugas keloter diharuskan masuk asrama haji bersama dengan keloternya

dan membawa SPMA.53

2. Pelayanan satu atap (one stop service)

Jamaah setiba di asrama haji pelayanan yang pertama kali diberikan

kepada jamaah haji adalah pelayanan satu atap (one stop service), dimanapada

pelayanan ini calon/jamaah haji menyelesaikan semua perlengkapan dokumen

didalam satu atap sebelum jamaah diberangkatkan ke Tanah Suci. Berikut proses

pelayanan satu atap (one stop service) adalah:

53Wawancara pribadi dengan bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014

48

a. Pembinanan

Calon/jamaah haji masuk gedung SG2 segera memperlihatkan SPMA

(Surat Pemanggilan Masuk Asrama).Dan bukti setor BPIH (Biaya

Penyelenggaran Ibadah Haji) warna biru kepada petugas haji. Calon/jamaah haji

masuk asrama sesuai dengan jadwal dan jam yang tercantum dalam SPMA.

Calon/jamaah haji menempatkan tempat yang disedikan dan mendengarkan

penjelasan dari petugas bidang pelayanan tentang proses pelayanan yang akan

diberikan di gedung SG2 oleh petugas pelayanan. Setelah mendengarkan

penjelasan, jamaah menunggu giliran proses pelayanan.Barang bawaanjamaah

yang sudah diserahkan kepada petugas bea cukai untuk di timbang, dan barang

bawaan beratnya tidak boleh dari 32 kg dan tidak boleh membawa benda tajam.

b. Pemeriksaan kesehatan

Calon/jamaah haji diperiksa buku kesehatan dan di periksa fisiknya.

Apabila dalam pemeriksaan calon/jamaah haji terbukti kurang sehat atau sedang

hamil, akan diberikan tanda gelang berwarna pink dan akan segera diperiksa

secara teliti oleh petugas KKP.

c. Penerimaan jamaah

Calon/jamaah haji menyerahkan SPMA (Surat Panggilan Masuk Asrama)

dan lembar bewarna biru BPIH ( Bukti Penyelenggaran Ibadah Haji) kepada

petugas untuk diberikan kokarde/gedung dan kamar inap beserta karu

makan/katring.

49

d. Gelang identitas

Calon/jamaah haji memperlihatkan kartu makan/catring kepada petugas

untuk mendapatkan gelang identitas.

e. Imigrasi

Calon/jamaah menyerahkan kokarde kepada petugas untuk diperiksa

kepada petugas imigrasi untuk diperiksa, setelah diperiksa dikembalikan lagi

kepada calon/jamaah, didalam pasport yang dikembalikan diselipkan bukti

penerimaan living cost. Buku DAPIH (dokumen administrasi perjalanan ibadah

haji) dan bording pass.

f. Living Cost

Calon/jamaah haji memperlihatkan pasport dan menyerahkan lembar bukti

penerimaan living cost yang sudah ditandatangani calo/jamaah dan menyerahkan

buku DAPIH untuk disetempellunas oleh petugas sebagi tanda uang living cost

sudah diterima, buku DAPIH dikembalikan kembali pada calon/jamaah yang

bersangkutan. Ini adalah pelayan satu atap (one stop service) yang di berikan oleh

petugas, setelah itu calon/jamaah keluar dari gedung SG2 kemudian

diberangkatkan menggunakan bus ke asrama untuk bersistirahat dan melanjutkan

pelayanan berikutnya. 54

3. Pelayanan Pengasramaan

Pelayanan pengasramaan yaitu pelayanan pengasramaan yang diberikan

oleh PPAH (Panitia Penyelenggara Asrama Haji) selama calo/jamaah berada di

asrama.Pelayanan penginapan berupa, persiapan kamar tidur, kamar mandi, sevrai

54Observasi langsung di Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta pada Tgl 26 September 2014

50

bantal dan lain sebaginya.Selama berada diasrama haji calo/jamaah haji tidak

diperkenankan meninggalkan asrama dan menerima tamu didalam kamar serta

tidak boleh membawa makanan dari luar, dan calon jamaah haji diharpkan

berpakaian rapih, menutup aurat, sopan dan selalau mengenakan tanda pengenal

jamaah.

Pelayanan pengasramaan ini adalah pelayanan yang cukup penting, karena

sebagai tempat beristirahat dari daerah asal masing-masiang sebelum melakukan

perjalannan yang lumayan panjang.memberikan pelayanan pengasramaan yang

memuaskan calon/jamaah sangatlah penting jika dari segi pelayanan tempat tidur

dan kamar mandi tidak memuaskan maka calo/jamaah haji tidak akan nyaman dan

akan terganggu waktu istirahatknya. Oleh karena itu PPAH sudah memberikan

penginapan kepada calon/jamaah haji sesuai dengan fasilitas yang baik yaitu

seperti kamar berAC, tempat tidur single bed dan lain sebaginya yang ada di

asrama haji.55

4. Pelayanan Keseahatan

Pelayanan kesehatan yang diberiakn kepada calon/jamaah haji,

Departemen Agama RI telah menunjuk rumah sakit yang telah ditentukan untuk

bekerja sama dengan asrama haji, selain di kecamatan di asrama haji pun

calo/jamaah haji juga menerima pelayanan pemeriksaan kesehatan ahkir, hanya

saja tidak terperinci seperti pelayanan kesehatan yang diterima sewaktu di

kecamatan.

55Wawancara pribadi dengan bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014

51

Proses pelayanan kesehatan yang diberikan diasrama haji sebagai berikut :

a. Calon/jamaah haji diperiksa kartu kesehatannya masing-masing apabila

didalam buku tertulis bahwa calon/jamaah haji mempunyai penyakit tertentu,

maka calon/jamaah itu akan melakukan pemeriksaan selanjutnya.

b. Selain calon/jamaah diperiksa kesehatannya petugas juga memperhatikan

dari fisik lainnya.

c. Apabila calon/jamaah haji diketahui mempunyai penyakit tertentu maka akan

diperiksakan kembali oleh petugas, apabila diharuskan dirawat maka

calon/jamaah haji dirawat terlebih dahulu.

d. Selanjutnya berkaitan dengan calon jamaah haji yang dirawat, maka

pemberangkatannya ke tanah suci akan di tunda terlebih dahulu, dan akan

diberangkatkan kembali pada kloter berikutnya, dan tentunya apabila

penyakitnya sudah sembuh.56

Pelayanan kesehatan yang diadakan di asrama haji Jakarta Pondok Gede

ini bertujuan memberikan pelayanan kesehatan keapada calon/jamaah haji

dengan cara meneliti kebeneran isi buku kesehatan calon jamaah haji dan

melengkapinya apabila ada kekurangan.

Pada pelayanan ini petugas melakukan kegiatan pemeriksaan berupa

mengatur mekanisme proses pemeriksaan kesehatan calon/jamaah haji. Selain itu

petugas kesehatan calon/jamaah haji perlu dirujuk atau tidak, karena pelayanan

kesehatan memberikan pelayanan rujukan sesuai SK Mentri Kesehatan Nomor

HK.02.01/11.4/1288/2009 yang telah menempatkan rumah sakit rujukan haji,

56 Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani . Jumat 30 Januari 2014

52

dimana untuk embarkasi Jakrta diterapksn RS haji Pondok Gede Jakarta sebagai

rumah sakit ruijukan.

Untuk calon/jamaah haji yang ditetapkan harus di rawat inap oleh dokter

maka petugas pelayanan kesehatan juga melaksanakan kegiatan berupa poliklinik

yang dibuka selama 24 jam, meleksanakan pelayanan rawat jalan, pengobatan

serta observasi.

Berkaitan dengan pelayanan kesehatan petugas kesehatan juga melakukan

dan membuat data pemeriksaan kualitas makanan yang akan diberikan untuk para

calon/jamaah haji selama berada di asrama haji.

Hal yang penting dalam pelayana kesehatan ini adalah pemeriksaan untuk

para calon/jamaah haji wanita, disini para wanita diperiksa tentang kehamilan

karena tidak diperbolehkan menunaikan ibadah haji bagi calon/jamaah wanita,

yang terbagi kepada dua bagian, yaitu: 57

a. Wanita hamil muda, yaitu calon/jamaah haji wanita yang hamil usia

seminggu pertama sampai minggu ke 16, yaitu sekitar bulan pertama sampai

bulan ke tiga, ini tidak diperbolehkan dengan alasan pada umumnya wanita

hamil mengalami mabuk dan muntah. Kondisi ini tentu tidak memungkinkan

akan menunggu jamaah haji yang lainnya.

b. Wanita hamil tua, yaitu usia kehamilan 8 bulan keatas, yaitu usia minggu ke

29 sampai dengan minggu ke 36. Karena para wanita pada umumnya

melahirkan pada bulan ke 9, atau bahkan tidak menutup kemungkinan wanita

melahirkan pada bulan 8. Oleh karena itu calon/jamaah haji yang usia

57 Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014

53

kehamilannya 8 bulan dan seterusnya, tidak diperbolehkan menunaikan

ibadah haji.

Adapun dengan adanya kegiatan yang dilaksanakan dalam pelayanan

kesehatan mengeni hal tersebut diatas yaitu dengan adanya pemeriksaan

laboratorium dilaksanakan apabila mendapatkan rujukan dari tim dokter

pemeriksaan akhir untuk pemeriksaan tes kehamilan bagi wanita usia subur yang

ada indikasi (sesuai hasil anamnesa doker).58

5. Pelayanan makan/catering

Pelayanan katring sangat penting untuk calon/jamaah haji, dalam

pelayanan katring ini perlu adanya pelayanan yang baik dan dan pengaturan

pembagian makannan yang baik pula.Karena dengan tidak sedikitnya

calon/jamaah haji bisa saja ada calon/jamaah haji yang tidak mendapatkan jatah

makannya oleh karena itu PPIH mengatur dengan memberikanya kartu makan

kepada calon jamaah/haji untuk digunakan selama berada diasrama dan digunakan

setiap orang dengan 3 x jatah makan.

Pada tahun2014 pelayanan katring disediakan oleh perusahan katring yang

ditunjuk oleh PPIH yaitu perushaan CV. H. Iis Catring .Jl. Merah Delima I No.

30-31 Cipinang Cempedak Jatinegara Jakarta Timur 13340. Telp,021-08914082,

Fax. 021-85914095. Adapun teknis penyajian makanan untuk calon/jamaah haji

selama berada di asrama haji dalam bentuk prasmanan di masing-masing gedung

penginapan, atau bisa dalam bentuk kotak/box bila kondisi menghendaki 59

58 Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014 59Wawancara pribadi dengan Bapak H.Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014

54

6. Pembinaan manasik haji

Pembinaan manasik adalah pembinaan manasik yang diberikan oleh PPIH

kepada calo/jamaah agar calon/jamaah lebih mengetahui dan memahami ketika

menunaikan ibadah haji.Calon/jamaah haji mendapatkan pembinaan manasik

yang terakhir kalinya, sebelumnya calon/jamaah haji mendapatkan pembinaan

manasik haji sebanyak 14 (empat belas) kali di kanwil DKI Jakarta.Agar setiap

calo/jamaah mendapatkan ilmu manasik dan jamaah benar-benar paham, maka

petugas membentuk kelompok pada setiap calon/jamaah yaitu sebelas oarang

kemudian dikelompokan dalam satu regu dan satu orang bertindak sebagai kepala

regu, dan setiap regu dikelompokan menjadi empat kelompok maka setiap

kelompok terdapat empat puluh empat calon/jamaah.Pembinaan manasik ini

dilakukan oleh setiap keloter, namun jam pelaksanaannya berbeda-beda karena

setiap keloter yang tibaa di asrama haji jamnya berbeda.60

Pada pembinaan manasik haji ini calon/jamaah haji memperaktikan

langsung semua rukun-rukun haji dengan adanya fasilitas yang tersedia seperti

adanya bangunan ka’bah dan tempat yang mirip dengan bukit safa, marwa dan

lainya. Dengan adanya fasilitas yang diberikan oleh PPAH di harapkan

calon/jamaah haji dapat memahami semua kegiatan ibadah haji, dan diharapkan

menjadi haji yang mandiri dan mabrur. 61

Dari penjelasan diatas, Berikut adalah jadwal pelatiahan dan pembinaan

manasik haji selama calon/jamaah haji berada di Asrama Haji.

60 Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014 61 Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014

55

Tabel 4.1 Jadwal Pelatiahan Dan Pembinaan Manasik Haji No Waktu Kegiatan

1 Ba.da Subuh Setelah shalat subuh berjamaah, para

calon/jamaah haji mempraktekan langsung

manasik haji, dengan fasilitas yang

tersedia di asrama haji ini.

2 Ba.da Asar Di buka konsultasi tentang ibadah haji.

3 Ba.da isya Setelah shalat isya berjamaah, para

calon/jamaah haji menerima ceramah

mengenai bacaan-bacaan manasik haji.

Pelatiahan dan pembinaan manasik kepada calon/jamaah haji ini tidak

diwajibkan kepada calon/jamaah, akan tetapi agar calon/jamaah lebih mengingat

lagi dan lebih paham maka di anjurkan kepada seluluruh calon/jamaah haji untuk

mengikuti pelatihan dan pembinaan manasik haji.62

7. Pelayanan keamanan

Keamanan adalah tanggungjawab bidang keamanan.Keamanan sangat

diharapkan dari masing-masing calon jamaah. Dalam pelaksanaan tugasnya

bidang keamanan berkonsultasi aktif dan bekerjasama dengan instansi keamanan

setempat, agar kemanan berjalan tertib maka PPAH membentuk pengamanan

menjadi dua kelompok yaitu:

62Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014

56

a. Keamanan didalam Asrama Haji

Keamanan didalam asrama haji dilaksanakan oleh satpam/petugas kamtib

setempat dibawah koordinsi Kepala Bagian Keamanan dari pihak PPIH dan

bekerjasama dengan kepolisian setempat.

b. Keamanan diluar Asrama Haji

Keamanan diluar asrama haji yaitu kemanan dari TNI yang mengawasi semua

keamanan diluar asrama haji.63

8. Pelayanan keimigrasian

Bidang imigrasi mengkoordinasikan dan melaksanakan tugas pemeriksaan

pasopr haji, berupa memeriksa daftar penumpang ( pax List), menyelesaikan

permasalahan jamaah haji yang termasuk cegah tangkal dan menyiapkan kesiapan

exit permint terhadap jamaah haji.64

Perencanaan yang dilakukan oleh asrama haji dan pihak imigrasi

dilakukan agar dalam pemberian pelayanan keimigrasian ini berjalan lebih terarah

dan teratur, sehingga tidak ada kendala-kendala yang signifikan dalam

menjalankan pelayanan ini.

Pada saat calon jamaah haji masuk asrama haji embarkasi pondok gede

semua petugas yang tergabung dalam pelaynan satu atap termasuk petugas

imigrasi sudah berada didalam gedung SG2, petugas imigrasi menyerahkan

langsung paspor kepada calon jamaah haji dengan mencocokan foto pada paspor

bersama-sama dengan petugas dokumen lainnya di gedung SG2 tersebut.

63Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014 64 Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014

57

Penelitian keabsahan paspor dan pemberian stempel exit prmit,

penyobekan lembar check imigrasi yang semua ini dilakukan di asrama haji oleh

petugas keimigrasian.

Petugas imigrasi juga menyiapkan sarana dan prasarana untuk pelaksanaan

tugas, seperti cap keberangkatan, Id card, dan lain sebaginya. Selanjutnya

memeriksa daftar cekal sesuai nama-nama yang ada dalam daftar pra manifest

penumpang/calon jamaah haji dan menyelesaikan permasalahan apabila ada nama

calon jamaah haji yang masuk daftar dalam daftar cekal.

Pada pelayanan imigrasi ini, calon/jamaah haji menerima cap bertolak

(penerimaan) pada paspor, boarding pass dan ED card. Kemudian pada saat

calon/jamaah haji akan masuk kedalam bus untuk diberangkatkan ke Bandara

Halim Perdana Kusuma petugas imigrasi pemberangkatan dan petugas

penerbangan Garuda melakukan memeriksaan ulang paspor dan mengarahkan

calon/jamaah haji untuk masuk kedalam bus.65

Pada pelayanan keimigrasian ini yang melaksanaklan sepenuhnya adalah

pihak imigrasi , tetapi pihak imigrasi sudah bekerjasama dengan asrama haji.

Karena deengan kerjasama ini merupakan sebuah tim demi terlaksananya tujuan

bersama.66

9. Pelayanan Transport

Pelayan transoprtasi diberikan kepada calon/jamaah haji pada saat

calon/jamaah haji derada diasrama haji sampai keberangkatan ke Bandara Halim

Perdana Kusuma. Pemberangkatan calon/jamaah haji menuju Bandara Halim

65 Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014 66Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014

58

Perdana Kusuma menggunakan bus Aerotrans Garuda Indonesia anak perusahaan

PT. Garuda Indonesia dimana setiap kloternya menggunakan 10 unit bus dengan

1 uint bus cadangan, fore reader oleh 1 unit mobil patwal kepolisian Bandara

Halim Perdana Kusuma.

Selain itu juga pemberangkatan calon jamaah haji dikawal oleh 1 uint

mobil patwal dan monitoring dari Aerotrans Garuda Indonesia, juga diikuti 1 uint

mobil ambulans darikantor kesehatan dan satu unit mobil petugas

pemberangkatan dan jamaah transit PPIH Embarkasi. Dan calon/jamaah haji

diberangkatkan dari Asrama Haji Embarkasi DKI JakartaPondok Gede menuju

Bandara Halim Perdana Kusumadilakukan 5 jam sebelum penerbangan

pesawat.67

B. Faktor Pendukung dan Penghambat Dalam Memberikan Pelayanan

Dalam pelaksanaa ibadah haji yang diharapkan oleh semua jamaah adalah

menjadi haji mabrur dan kesempurnaan dalam beribadah. Hal ini tidak akan

terwujud tanpa harus didukung oleh sarana yang memadai baik ketika di tanah air

maupun di tanah suci.

Persiapan ketika di tanah air seperti bimbingan manasik haji lebih di

prioritaskan, hal ini agar para jamaah lebih memahami tentang pelaksanaan ibadah

haji.

67Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014

59

Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede dalam memberikan

pelayanan kepada calon jamaah haji tentunya memiliki faktor pendukung serta

faktor penghambat dalam pelaksanaan.

1. Faktor pendukung

Faktor pendukung dalam pemberian pelayanan kepada calon jamaah haji

yaitu adanya kordinasi dan kerjasama yang baik serta penuh rasa tanggung jawab

pada masing-masing petugas atau panitia maupun dari dinas terkait dan prasarana

pelayanan sehingg pelayanan berjalan dengan baik.

2. Faktor penghambat

Faktor penghambat dalam pemberian pelayanan kepada calon jamaah haji

yaitu: Ketidaksiapan calon/jamaah haji dalam segi waktu yang telah ditentukan

oleh petugas haji dan banyaknya keluarga calon/jamaah haji yang ingin

menjenguk ketika calon/jamaah haji sudah berada di Asrama Haji.68

C. Analisis Manajemen Pelayanan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis maka penulis

dapat menganalisis tentang manajemen pelayanan jamaah haji pada Embarkasi

DKI Jakarta Pondok Gede. Pelayanan yang diberikan kepada calon/jamaah

dengan manajemen yang baik dan menggunakan fungsi-fungsi manajemen seperti

perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan, terbukti dengan

setiap pelayanan yang diberikanberjalan dengan sesuai apa yang diinginkan dan

68Wawancara pribadai dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014

60

menggunakan metode pelayanan one stop servicedengan metode yang diterapkan

dapat memudahkan pelayanan yang diberikan kepada jamaah.

Pelayanan yang diterapkan oleh Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta

menunjukkan sikap selalu siap untuk memberikan pelayanan terbaik terhadap

jamaah serta memiliki keterampilan, bersikap ramah, dan mampu berkomunikasi

dengan baik.

Dengan pelayanan yang maksimal dapat mendatangkan kenyamanan,

keselamatan, dan kekhusyuan jamaah dalam menjalankan ibadah haji dan umrah

serta dapat mencapai kesempurnaan ibadah haji dan umrah.

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang saya lakukan pada Asrama Haji

Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede mengenai manajemen pelayanan jamaah

haji pada Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede dapat saya beri

kesimpulan sebagai berikut:

1. Asrama haji Embarkasi DKI Jakarta PondokGedeTahun 2014 dalam

memberikan pelayanan kepada calon/jamaah haji berjalan sesuai dengan

landasan kerja penyelenggaraan ibadah haji dan umrah, dan dilakukan sejalan

dengan visi dan misi yang telah ditentukan. Bersumer denganUndang-Undang

Republik Indonesia No. 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan Ibadah Haji

dan keputusan Dirjen Jendral Penyelenggaraan haji dan umrah Nomor

D/564/2014, tentang Penetapan Pengelola Asrama Haji Embarkasi DKI

Jakarta Pondok GedePriode 2014-1015 M, selain itu juga berpedoman pada

buku oprasional pemberangkatan calon/jamaah haji Embarkasi DKI Jakarta

PondokGede. Dengan ini Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede

belumm engalami kendala yang signifikan dalam memberikan pelayanan

kepada calon/jamaah haji, dikarenakan dalam memberikan pelayanan kepada

calon/jamaah haji pihak BPAH telah bekerjasama dengan instansi-instansi

terkait, seperti panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH), juga dalam

pelaksanaan pelayanan telah bekerjasama seperti pelayanan keamanan

61

62

bekerjasam adengan pihak kepolisian, pelayanan keimigrasian bekerjasama

dengan pihak imigrasi dan pelayanan makan/konsumsi bekerjasama dengan

pihak perusahan katring yang sudah ditunjuk oleh Asrama haji Embarkasi

DKI Jakarta Pondok Gede.

2. Faktor pendukung dalam pemberian pelayanan kepada calon jamaah haji

yaitu adanyan kordinasi dan kerjasama yang baik serta penuh rasa

tanggungjawab padamasing-masing petugas atau panitia maupun dari dinas

terkait dan prasarana pelayanan sehingga pelayanan berjalan dengan baik.

Dan Faktor penghambat dalam pemberian pelayanan kepada calon jamaah

haji yaitu ketidak siapan calon/jamaah haji dalam segiwaktu yang telah

ditentukan oleh petugas haji dan banyaknya keluarga calon/jamaah haji yang

ingin menjenguk ketika calon/jamaah haji sudah berada di Asrama Haji.

B. Saran

Setelah penulis melakukan penelitian pada Asrama Haji Embarkasi DKI

Jakarta PondokGede ada beberapa saran mengenai manajemenpelayananjamaah

haji padaAsrama Haji Embarkasi DKI Jakarta PondokGede, yaitu:

1. Kepada penyelenggara pelayanan ibadah haji kiranya dapat membuka diri

dengan menerima saran atau kritik dari berbagai pihak terutama kepada jamaah

haji demi kelancaran Pelayanan Ibadah Haji Indonesia.

2. Kepada penyelenggara pelayanan ibadah haji kiranya agar terus berkomitmen

dalam melaksanakan pelatihan petugas haji dan meningkatkan kualitas Sumber

Daya Manusia agar penyelenggaraan haji di Indonesia semakin baik.

63

3. Faktor penghambat dan faktor pendukung perusahaan/organisasi merupakan

brometer untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan semula oleh pihak

pengelola atau manajemen, tentunya harus memperhatiakn apa saja yang

menjadi faktor tersebut, karena hal ini dapat mempengaruhi tingkat

keberhasilan suatu perusahaan/organisasi dari segi pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Abdul Wahab, Muhbib. Asuransi Dalam Perspektif Al-Quran dan Hadist.

Jakarta: PBB UIN, 2003.

Al-Zaziri, Abdurrahman. Fiqih 4 Mazhab Bagian Ibadat (Puasa, Zakat,

Haji, Kurban. Jakarta : Darul Ulum Press, 1996.

Basyuni M Muhammad. Reformasi Manajemen Haji. Jakarta: FDK press,

2008.

Bilson. Manajemen Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan Profitebel.

Jakarta:Gramedia Pustaka Utama, 2001.

Brata, Adya Atep. Bisnis dan Hukum Perdata Dagas SMK. Bandung:

Armico, 1999.

Departemen Agama RI, AL Quran Tajwid dan Tarjemahnya. Bandung: PT

Syamil Cipt Media 2002.

Departemen Agama RI, Direktorat pelayanan Haji, Dirjen

penyelenggaraan haji dan Umroh. Profil Asrama haji Emabarkasi dan Transit.

Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar Bahasa Indonesia.

Jakarta Balai Pustaka, 2005.

Dirjen Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Haji,

Departemen Agama RI, Petunjuk Teknis Pengelolaan Asrama Haji di Lingkungan

Departemen Agama. Jakarta: Dirjen BMIPH,2003.

Fachruddin, Bimbingan mental Bimbingan Al-Quran. Jakarta Bina

Aksara. 1984.

File Kasi Bagian Sekretaris Badan Pengelola Asrma Haji Jakarta Pondok

Gede.

Halim, Abdull. Ensiklopedi Haji dan Umroh. Jakarta :PT. Raja Grafindo

persada, 2002

Hilal, Majdi. 38 Sifat Generasi Unggulan. Jakarta: Gema insani press.

1996.

Http://massofa.Wordpress.com/2008/01/22/pengertian-pelayanan/diakses pada

15April 2012.

64

65

Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,2005.

Kemenag RI Dirjen PHU, Pedoman Pengelolaan Asrama Haji Pondok

Gede Jakarta, Jakarta:Kementrian Agama RI Dirjen PHU. 2007.

Kemenag RI Dirjen PHU. Realita Haji Indonesia. Jakarta: Kementrian RI

Dirjen PHU. 2008.

Keputusan Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah No

D/564/2014

Kottler, Philip. Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Erlangga, 1995.

M. julius St . Panduan Llengkap dan Praktis Haji Tamatu. Malang:

Bayumedia pubishing. 2007.

Massie, L Joseph. Dasar-dasar Manajemen. Jakarta : Erlangga, 1999.

Moekijat. Kamus Manajemen. Bandung: CV. Mandar Maju, 1990.

Moenir, A. S. Manajamen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.

Muchtarom, Zaini, Dasar-dasar manajemen dakwah. Yogyakarta: Al-

Amin dan IKFA, 1996.

Muchtarom, Zaini. Dasar-dasar manajemen dakwah. yogyakarta: Al-

Amin dan IKFA, 19996.

Nasution, Harun. Ensiklopedia Islam Indonesia, Jakarta. Djembatan, 1992.

Observasi langsung di Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Tgl 26 September

2014

Rosady, Rusan. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi.

Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2008.

Rusalan, Rosyady. Manajemen Humas dan Manajmenen Komunikasi,

Konsepsi dan Aplikasi. Jakrta: PT Raja Grapindo Rosada, 1998.

Sugiyono. memahami penelitian kualitatif. Bandung: Alfabeta, 2010.

Sumber paper. Undang-undang Republik Indonesia no. 13 tahun 2008

tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji. Jakarta : Biro hukum dan kerjasama luar

negri sekretariat Jendral Departemen agama RI, 2008.

66

Sumber paper. Kiat-Kiat Melestarikan Haji Mabrur. Jakarta : kementrian

Agama RI, 2005.

Terry, G.R, dan. Rue, W Leslie. Dasar-Dasar Manajemen. Jakarta : Bumi

Aksara, 1999.

Thoha, Miftah. kepemimpinan Dalam Manajemen Suatu Pendekatan

Prilaku. Jakarta:PT. Raja Grafindo Persada, 1993.

Undang-undang No.13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji

Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30

Januari 2014.

HASIL PENELITIAN WAWANCARA MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH HAJI

PADA ASRAMA HAJI EMBARKASI DKI JAKARTA TAHUN 2014

1. Data Wawancara

Narasumber : H. Ahmad Syukri

Jabatan :

Tempat :Jalan Raya Pondok Gede Jakarta Timur Tlp. (021)

8009421, 8092374.

Waktu/Tempat : Jumat, 02 januari 2015

Jumat, 16 Januari 2015

Pukul. 10.00 WIB s/d Selesai

2. Pertanyaan dan Jawaban Penelitian

1) A : Bagaimana sejarah berdirinya dan perkembangan Asrama Haji

Embarkasi Dki Jakarta Pondok Gede?

B : Dalam upaya peningkatan pelayanan bimbingan dan perlindungan

jamaah haji, salah satu pasilitas pelayanan adalah keberadaan Asrama

Haji yang mempunyai nilai dan manfaat ganda pada masa oprasional haji

yaitu tempat akomodasi dan proses keberangkatan calon jamaah haji

ketanah suci maupun kepulangan pada saat kembali ketempat asal

jamaah serta sekaligus menjadi tempat aktivitas oleh masyarakat umum

pengguna jasa, instansi pemerintah, swasta, organisasi kemasyarakatan,

dan lain-lain.

Asrama haji yang dibangun oleh pemerintah pada awal

pembangunannya dimanfaatkan terbatas untuk pelayanan serta

kemudahan pengaturan pemberangkatan dan pemulangan jamaah agar

sejalan dengan perkembangan zaman, diluar musim haji, juga

dimanfaatkan untuk kepentingan umum.

Asrama haji Pondok Gede Jakarta pertama kali didirikan pada

tahun 1995, dengan setatus tanah sertifikat hak milik Departemen Agama

RI Dirjen penyelenggaraan haji dan umroh, Asrama haji berdiri atas

tanah seluas 158.606 M2, dengan kapasitas tampung 320 orang dan

petugas 187 orang.

2) A : Apa yang menjadi tujuan didirikannya Asrama Haji EmbarKasi DKI

Jakarta Pondok Gede ?

B : Penyediaan sarana dan prasarana urusan haji khusus dan pusat kegiatan

umat islam dalam rangka penyediaan fasilitas yang refresentatif dan

Peningkatan pelayanan ibadah haji bagi umat Islam khususnya di Jawa

Barat.

3) A : Apa tugas dan fungsi BPAH ?

B : Badan pengelola Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede

mempunyai tugas menyelenggaraakan dan melaksanakan segaiian tugas

Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh dalam hal

pelayanan ibadah haji, akomodasi/pengasramaan calon/jamaah haji dan

pengelolaan asrama haji diluar musim haji sesuai dengan kebijakan

Direktur jendral penyelnggaraan Haji dan umroh.

Adapun fungsi BPAH adalah Memelihara, mengelola dan

mengembangkan asrama haji secara swakelola dan swadana.

4) A : Bagaimana struktur organisasi Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta

Pondok Gede ?

B : Struktur Organisasi Asrama haji terdiri dari Direktur Jendral

Penyelenggara Haji dan Umroh, Direktur Pelayanan Haji dalam Negeri,

Kepala kantor Wilayah Kementrian Agama Provinsi DKI Jakrta, dll

5) A : Bagaimana penetapan jadwal dan sistem penerimaan pelayanan Asrama

Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede Tahun 2014

B : Penetapan jadwal pemberangkatan dan pemulangan jamaah Haji

Embarkasi Jakarta pondok gede Tahun 1435 H / 2014 M dilaksanakan 1

(satu) bulan sebelum pemberangkatan di Kanwil Kementrian Agama

Provinsi DKI Jakarta sebanyak 31 kloter. Dan Pelayanan penerimaan di

SG1dengan sistem pelayanan satu atap (One Stop Service)

Pewawancara Terwawancara

(Maisurih) ( H. Syukri Ahmad Fanani)

HASIL PENELITIAN WAWANCARA MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH HAJI

PADA ASRAMA HAJI EMBARKASI DKI JAKARTA TAHUN 2014

1. Data Wawancara

Narasumber : H. Ahmad Syukri Fanani

Jabatan : Sekretaris

Tempat : Jln. Raya Pondok Gede Jakarta Timur Tlp. (021)

8009421, Fax (021) 8012503

Waktu/Tempat : Jumat, 30 Januari 2015

Pukul. 10.00 WIB s/d Selesai

2. Pertanyaan dan Jawaban

1) A : Apa saja persyaratan jamaah ketika masuk memesuki Asrama Haji

Embarakasi DKI Jakarta Pondok Gede?

B : Adapun persyaratan memasuki asrama haji, calon jamaah haji harus

memenuhi persayaratan masuk asrama haji yang diantaranya yaitu:

Memiliki Surat Panggilan Masuk Asrama (SPMA) dilengkapi tanda setor

lunas BPIH lembar keempat warna biru. Memakai tanda pengenal yang

diberikan oleh Kepala staff Penyelenggaraan Urusan Haji Kota/

Kabupaten atau Dirjen PHU. Memiliki buku kesehatan. Menggunakan

koper dan hand bag yang telah diberikan. Tidak membawa barang-barang

yang dilarang, sesuai dengan ketentuan. Calon jamaah haji harus masuk

asrama haji sesuai dengan jadwal yang tercantum dalam SPMA

2) A : Bentuk pelayanan-pelayanan apa saja yang diberikan kepada

calon/jamaah selama berada diasrama haji embarkasi DKI Jakarta ?

B : Asrama haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede adalah fasilitas dalam

memberikan pelayanan kepada calon jamaah haji yang akan berangkat

menunaikan ibadah haji, diatara pelayanan yang diberikan yaitu.

Pelayanan satu atap atau yang disebut one stop service, pelayanan

pengasramaan, pelayanan tarnsfortasi, ada pelayanan makan atau

catering, pelayanan kesehatan atau pelayanan manasik haji, pelayanan

keamanan, dan pelayanan keimigrasian, ini semua pelayanan yang

diterima calon/jamaah haji selama berada di Asrama Haji Embarkasi DKI

Jakarta Pondok Gede ini.

3) A : Apa yang menjadi faktor pendukung dan penghambat dalam memberikan

pelayanan ?

B : Faktor pendukung dalam pemberian pelayanan kepada calon jamaah

haji, yaitu adanyan kordinasi dan kerjasama yang baik serta penuh rasa

tanggungjawab padamasing-masing petugas atau panitia maupun dari

dinas terkait dan prasarana pelayanan sehingga pelayanan berjalan

dengan baik. Dan Faktor penghambat dalam pemberian pelayanan

kepada calon jamaah haji yaitu ketidak siapan calon/jamaah haji dalam

segiwaktu yang telah ditentukan oleh petugas haji dan banyaknya

keluarga calon/jamaah haji yang ingin menjenguk ketika calon/jamaah

haji sudah berada di Asrama Haji.