Manajemen Mutu Qu 4 PDF

LEAR UNIT 1

Realisasi dan pengiriman produk

Unit Pembelajaran

QU-4.1

Modul 1, Semester 4

Membangun Sistem Manajemen Mutu

ME M B A N GU N SMM BA HA N U NT UK MA H A S I S W A – SE M E S TE R 4

UNIT PEMBELAJARAN QU-4.1 REALISASI & PENYERAHAN PRODUK; B MARCEL IS / S COLONNA 2

EDISI : A REVISI : 0 TGL: 22/05/2008

Pusat Pelatihan Internasional ILO – Turin (Italia)

Edisi pertama, 2008

Makalah ini disusun sebagai salah satu komponen ESDP (Entrepreneurial Skills Development Programme) ASPI (Asosiasi Politeknik Indonesia) yang didanai oleh Pemerintah Belanda.

Isi makalah ini boleh dikutip dengan bebas, selama sumbernya dituliskan. Permohonan untuk menterjemahkan makalah ini kedalam bahasa selain Bahasa Indonesia, harus dikirimkan ke the International Training Centre of ILO, Viale Maestri del Lavoro, 10 – 10127 Turin (Italia)

PROGRAM SISTEM MANAJEMEN MUTU

SEMESTER 4. MODUL 4 : MEMBANGUN SISTEM MANAJEMEN MUTU

UNIT PEMBELAJARAN 1: Realisasi dan pengiriman produk

Penulis:Barbara Marcelis (CINOP), Sara Colonna (DELTA Programme)

Rancangan yang digunakan dalam makalah terbitan Pusat Pelatihan Internasional ILO, yang sesuai dengan persyaratan praktek Amerika Serikat, dan penyajian bahan-bahan yang ada didalamnya, tidak menyiratkan pendapat atau pandangan apapun dari Pusat Pelatihan diatas terkait dengan status hukum negara manapun, daerah atau teritori yang berada dalam kewenangan negara tersebut, atau terkait dengan batas-batas negaranya.

Segala pendapat dan pandangan yang tersurat dalam artikel, penelitian dan kontribusi lain yang ditandatangani sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis, dan tidak berarti bahwa Pusat Pelatihan memberikan persetujuan atau dukungan atas segala pendapat dan pandangan yang ada dalam terbitan ini.

Penyebutan nama perusahaan dan produk komersil serta proses tidak berarti perusahaan, produk, dan proses tersebut disetujui dan didukung oleh International Labour Office (Dewan Buruh Internasional), dan tidak disebutkannya perusahaan, produk komersil atau proses tertentu tidak berarti perusahaan, produk atau proses tersebut tidak disetujui dan didukung.

DELTA (Distance Education and Learning Technology Applications/Pendidikan dan Pembelajaran Teknologi Aplikasi Jarak Jauh)

International Training Centre of the ILO

Viale Maestri del Lavoro, 10 – 10127 Turin, Italy

Tel.: +39-011-6936-523; +390-011-6936-111

Fax.: +39-011-6936-469; +39-011-6638-842

E-mail: [email protected]

Diterjemahkan oleh:

Sinta M A Majid

Dindin Sulaeman




UNIT PEMBELAJARAN QU-4.1

Realisasi dan Pengiriman Produk

Tujuan Khusus Pembelajaran

1. Pendahuluan

2. Perencanaan realisasi produk

3. Fokus pada konsumen

4. Perancangan dan Pengembangan

5. Pembelian

6. Persyaratan produk dan jasa

7. Pengendalian & pengawasan sarana dan pengukuran

8. Daftar Tugas

Bibliography and webography





Pada akhir unit pembelajaran ini, saudara akan bisa:

Mengenali kegiatan yang memiliki dampak pada proses produksi

Mengumpulkan dan memahami persyaratan konsumen dan persyaratan produk

Mengenali proses Sistem Manajemen Mutu (QMS) mana saja yang akan digunakan untuk melaksanakan proyek tersebut

Menitikberatkan persyaratan konsumen yang penting bagi kepuasan konsumen

Menyusun rencana komunikasi konsumen

Memilih input yang tepat untuk perancangan dan pemeriksaan output yang dihasilkan

Memilih dan mengevaluasi para calon pemasok

Memperkirakan informasi pembelian dan menentukan kriteria




1 Pengantar

Pada unit pembelajaran sebelumnya saudara telah diperkenalkan dengan persyaratan-persyaratan ISO yang penting seperti Tanggung Jawab Manajemen dan Manajemen Sumber Daya. Unit pembelajaran ini berfokus pada Realisasi Produk. Kita sedang berada di jantung Sistem Manajemen Mutu: bagaimana produk (atau jasa) yang saudara ciptakan direncanakan, ditentukan, dan dibuat. Realisasi Produk berarti segala hal yang berkaitan dengan langkah-langkah pembuatan sebuah produk bermutu, langkah-langkah yang bergerak mulai dari perencanaan, ke persyaratan, sampai proses produksi dan pengiriman. Bagian ini berfokus pada enam bidang umum.

Dalam Perencanaan realisasi produk, saudara diharuskan merencanakan secara menyeluruh semua kegiatan yang akan berdampak pada proses produksi, catatan apa yang akan dibuat dan disimpan untuk membantu untuk membantu kegiatan pengontrolan proyek serta menunjukkan kesesuaian antara proses dengan program secara umum.

Dalam Pembuatan Produk yang Berfokus pada Konsumen, kegiatan-kegiatan yang dilakukan harus selalu mempertahankan fokus untuk memahami apa yang diminta oleh konsumen. Fokus pada konsumen ini adalah inti dari misi Sistem Manajemen Mutu. Rencana komunikasi konsumen harus mendorong komunikasi dua arah di sepanjang perjalanan siklus proyek tersebut.

Kegiatan-kegiatan perancangan dan pengembangan mewakili bagian terbesar dari bagian Standar ISO ini. Prosedur-prosedur verifikasi dan validasi dilakukan untuk memastikan bahwa semua komponen yang ada telah sesuai dengan persyaratan konsumen dan beroperasi dalam lingkungan yang diinginkan.

Salah satu bagian dari realisasi produk adalah kegiatan-kegiatan manajemen pembelian yang dilakukan sepanjang proses produksi. Bagian ini akan membahas penentuan kontrol produk (barang) dan jasa melalui prosedur manajemen konfigurasi dan kontrol perubahan yang tepat. Bagian ini juga akan membahas masalah-masalah identifikasi dan keterlacakan, dan cara pelacakan produk (barang) di lapangan. Yang terakhir, bagian ini menentukan persyaratan untuk penanganan properti konsumen dengan tepat.




Persyaratan produk dan tujuan mutu

Catatan yang harus disimpan

Kegiatan verifikasi, pengawasan, inspeksi,

dan tes yang dibutuhkan

Penciptaan proses, dokumen, dan sumberdaya yang

dibutuhkan untuk realisasi produk

2 Merencanakan Realisasi Produk

Rencana Mutu

Baca BAGIAN 7 Realisasi produk dari Penafsiran Standar (The Standard Interpretation) dan dari ISO 9001:2000 untuk Usaha Kecil. Bagian ini akan menjadi pernyataan rujukan (term of reference) untuk menganalisis topik Proses Produksi.

Realisasi produk adalah istilah yang digunakan untuk menjabarkan pekerjaan yang dilakukan oleh organisasi lewat perancangan, pembuatan dan pengiriman produk akhir atau jasa. Sistem Manajemen Mutu (QMS) yang efektif mencakup pendekatan yang komprehensif untuk digunakan dari konsep produk sampai produk akhir. Pendekatan ini, kadang disebut Rencana mutu, mencakup hal-hal berikut:

Output dari perencanaan ini harus berbentuk metode operasi organisasi yang cocok.

Catatan 1 Dokumen yang menspesifikasi proses sistem manajemen mutu (termasuk proses realisasi produk) dan sumberdaya yang akan digunakan untuk produk, proyek atau kontrak tertentu, bisa disebut sebagai Rencana Mutu.

Catatan 2 Perusahaan juga bisa menerapkan persyaratan yang diberikan pada penyusunan proses realisasi produk.

Dalam membuat produk yang memenuhi persyaratan, perencanaan, penyusunan dan penyesuaian proses adalah hal yang penting. Dengan merencanakan realisasi produk, kegiatan perusahaan distrukturisasi untuk mendapatkan hasil yang




diinginkan. Maka tujuan mutu, persyaratan produk, dokumentasi terkait, catatan, proses, sumberdaya yang dibutuhkan dan kriteria keberterimaan ditentukan atau disediakan. Hasil perencanaan ini harus sejalan dengan metode kerja perusahaan tersebut.

Merencanakan realisasi produk

Proses pengembangan atau penyusunan produk bisa dijabarkan sebagai sebuah siklus dimana kita bisa mengidentifikasi empat kategori yang dibutuhkan untuk perencanaan realisasi produk.

Merencanakan realisasi produk mengharuskan adanya pertimbangan atas empat kategori kegiatan dan komponen berikut:

ISO 9001:2000

Fase 3 Identifikasi catatan kontrol

Fase 1 Persyaratan produk

Fase 2 Proses yang dibutuhkan dari QMS

Fase 3 Kegiatan verifikasi dan validasi

Merencanakan realisasi produk




Identifikasi catatan kontrol yang akan digunakan dalam proyek.

Persyaratan produk dan persyaratan konsumen;

Menentukan kegiatan verifikasi, validasi, dan pengujian;

Proses QMS yang akan digunakan dalam proyek tersebut;

Fase 1 Persyaratan produk

Ini merupakan rangkaian data yang penting. Sebelum saudara bisa benar-benar memulai sebuah proyek, bahkan sebelum saudara merencanakan sebuah proyek, saudara harus mengetahui apa saja persyaratan ini. Saudara perlu mengetahui apa yang akan saudara buat. Jika proyek dimulai tanpa persyaratan tercatat (dan hal ini tidak lazim dalam bisnis ini), proyek tersebut akan menghadapi berbagai masalah. Dalam bisnis teknologi, umumnya diketahui bahwa persyaratan yang buruk, terlalu lembut atau tidak lengkap adalah penyebab sekitar setengah dari seluruh masalah yang dialami oleh sebuah proyek. Namun godaan untuk mulai mengerjakan realisasi produk, yang berarti mulai membuat produk, seringkali mengalahkan akal sehat. Keinginan untuk cepat memasarkan bisa mendorong tim kerja mengangkat sauh tanpa membawa kompas. Ini adalah cara yang pasti berhasil untuk menyesuaikan mutu produk. Standar ISO menitikberatkan pentingnya mengumpulkan dan mencatat persyaratan proyek yang akurat terlebih dulu. Persyaratan ini tidak hanya menjadi rujukan perencanaan yang sangat berguna, tapi juga harus menjadi bagian permanen dari dasar perencanaan tersebut.

Fase 2 Proses yang dibutuhkan dari QMS

Rencana apapun adalah serangkaian kegiatan atau langkah yang saudara ambil untuk mencapai sebuah tujuan. Rencana tersebut kemudian menjadi metodologi untuk mencapai tujuan yang dimaksud. Dan dengan demikian, rencana disini harus mengidentifikasi berbagai proses dan prosedur dalam Panduan Mutu yang akan digunakan pada pelaksanaan proyek ini. Sejumlah proyek mungkin menggunakan semua isi panduan tersebut, khususnya jika proyek tersebut adalah proyek yang memiliki siklus lengkap. Proyek-proyek lain seringkali terbatas atau menggunakan cakupan yang lebih sempit sehingga mengharuskan saudara hanya menggunakan




sebagian isi panduan mutu tersebut. Jalur manapun yang diambil, rencana harus menentukan proses dan prosedur apa yang akan digunakan.

Fase 3 Kegiatan verifikasi dan validasi

Seperti yang akan saudara lihat di bagian berikutnya (7.2), ISO 9001 sangat menekankan pemahaman, pencatatan, dan pemenuhan persyaratan konsumen.

Untuk mencapai hal ini, saudara akan harus terus menerus menilai kemajuan saudara untuk memastikan bahwa persyaratan konsumen terrealisasi dalam usaha kerja saudara dan dalam mengeluarkan produk kerja saudara. Rencana proyek harus menggambarkan hal ini. Dalam rencana tersebut, saudara harus menentukan kegiatan verifikasi, validasi, pengawasan, dan pengujian apa saja yang akan dipakai, dan siapa yang akan melakukan kegiatan-kegiatan ini.

Verifikasi adalah kegiatan yang memastikan persyaratan-persyaratan konsumen dibangun dalam produk dengan tepat. Validasi berarti memastikan bahwa hasil akhir (produk akhir) akan berfungsi dengan baik dalam lingkungan yang dituju. Pengawasan adalah mekanisme untuk memastikan dengan tepat tidak ada kesalahan yang dilakukan dalam kegiatan proyek tersebut. Dan pengujian adalah cara untuk membuktikan bahwa kegiatan pengembangan atau pembuatan produk benar-benar menghasilkan produk dan komponen yang tepat.

Fase 4 Identifikasi catatan kontrol

Dalam cakupannya, ISO 9001 mengidentifikasi catatan-catatan yang perlu dibuat, dipertahankan dan disimpan oleh tim produksi.

Sejumlah catatan ini disimpan untuk tujuan pelaksanaan proyek tersebut. Sejumlah catatan lain ditujukan untuk tujuan penilaian dan pengembangan. Namun catatan yang paling penting yang harus saudara identifikasi disini adalah catatan yang menunjukkan bahwa produk akhir memang sesuai dengan persyaratan konsumen.

Saudara bisa menganggap catatan-catatan ini sebagai catatan keterlacakan. Catatan-catatan ini adalah catatan yang melacak bagaimana persyaratan konsumen diverifikasi di berbagai fase utama proyek tersebut.




3 Fokus pada konsumen

Standar ISO mengharuskan saudara menunjukkan fokus pada konsumen yang tajam. Alasan dibalik keharusan ini adalah alasan yang kuat: mutu bisa berarti berbeda untuk orang yang berbeda. Dan dengan demikian, tugas perusahaanlah untuk mencari tahu apa yang diinginkan oleh konsumennya, apa yang penting bagi mereka, apa yang bisa memberi mereka nilai tambah. Jika kita sudah puas hanya dengan membuat apa yang kita inginkan (yang kita anggap sebagai mutu), pada akhirnya mungkin hanya kita saja yang menginginkan produk tersebut.

Standar ISO 9001 mendorong fokus pada konsumennya dengan tiga persyaratan:

Mempertahankan komunikasi teratur dengan konsumen untuk memastikan ekspektasi mereka tetap terpenuhi dalam pengerjaan proyek tersebut.

Tujuan persyaratan ini adalah untuk menjamin bahwa konsumen dan persyaratan resmi, termasuk persyaratan khusus perusahaan; dalam perusahaan sendiri dan terhadap konsumen. Karena persyaratan yang telah ditentukan sangat penting sebagai input untuk proses realisasi lain dan karena fakta bahwa ketidakpuasan konsumen muncul dari kesalahpahaman tentang apa yang dipesan, penentuan persyaratan dengan pasti adalah langkah yang penting untuk mencapai kepuasan konsumen.

Penentuan persyaratan yang terkait dengan produk

Para klien merasa mereka tahu apa yang mereka inginkan, namun mereka kesulitan mengutarakannya. Standar ISO mengatasi masalah ini dengan mengharuskan saudara bekerja bersama klien saudara untuk mencatat persyaratan mereka.

Langkah pertama adalah mendokumentasikan (mencatat) apa yang mereka tahu pasti mereka inginkan. Ini harus mencakup tidak hanya apa yang harus saudara

1

Bekerja dengan konsumen untuk

menentukan persyaratan yang tepat

2

Mengkaji ulang persyaratan-

persyaratan tersebut untuk memastikan semuanya lengkap, konsisten dan tepat

3

Mempertahankan komunikasi teratur dengan

konsumen untuk memastikan ekspektasi mereka tetap

berada dalam pelaksanaan proyek




kirimkan, tapi juga apa yang harus saudara lakukan setelah pengiriman untuk memastikan produk tersebut bekerja sesuai dengan yang direncanakan.

Selanjutnya saudara harus mengerjakan dokumentasi persyaratan yang tidak dinyatakan namun diketahui perlu. Disini, pengalaman saudara akan memainkan peran penting. Saudara mungkin lebih mengetahui tentang teknologi daripada para klien, dan dengan demikian, saudara harus memberikan pandangan tentang persyaratan pendukung apa yang mungkin dibutuhkan untuk mendapatkan hasil yang diinginkan.

Saudara juga harus bekerja bersama klien untuk mencatat persyaratan hukum dan perundang-undangan yang mungkin berkaitan dengan produk tersebut. Persyaratan seperti ini telah makin umum, dan banyak industri khusus tidak memiliki pilihan lain selain menyesuaikan diri dengan persyaratan hukum dan perundang-undangan tersebut. Layanan kesehatan, keuangan, dan asuransi hanya tiga dari berbagai industri dimana teknologi produk dan jasa harus memenuhi peraturan hukum dan perundangan yang sangat ketat.

Yang terakhir, saudara harus bekerja bersama klien untuk mengungkap dan mendokumentasikan semua persyaratan tambahan yang menurut saudara harus dipenuhi. Persyaratan-persyaratan tambahan ini bisa didapat lewat sesi curah gagasan atau sesi pengkajian. Persyaratan-persyaratan ini mungkin dimaterialisasikan, mungkin juga tidak, namun yang penting adalah mengerjakan semua persyaratan untuk memastikan bahwa tujuan dasar yang dihasilkan cukup lengkap untuk memenuhi tujuan proyek yang diinginkan, yaitu untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan penggunaan yang diinginkan.

Sekarang kerjakan Tugas QU 4.1-AS1/7 “JENDELA JOHARI” yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Portofolio Bukti

Mengkaji persyaratan yang terkait dengan produk

Proses penentuan persyaratan adalah salah satu kegiatan yang paling tidak berbentuk (abstrak) dalam pengembangan teknologi. Kegiatan ini bermain-main diantara konsep dan konsepsi, dan dengan demikian sering terasa ambigu untuk dilakukan atau tidak.

Diatas semua itu, sebuah proyek mungkin berakhir dengan ribuan persyaratan. Banyak orang mungkin bertanggung jawab untuk mengumpulkan berbagai rangkaian persyaratan. Semua ini memungkinkan produk akhir spesifikasi persyaratan dijadikan dokumen yang lengkap.




Dengan alasan ini, diperlukan kajian persyaratan lengkap bersama dengan klien saudara sebelum melakukan solusi teknis yang tidak bisa diulang. Proses pengkajian harus dirancang untuk memastikan bahwa persyaratan tersebut telah ditentukan dengan baik. Pernyataan ini memiliki beberapa arti. Ini berarti bahwa saudara mengkonfirmasi bahwa persyaratan yang disusun tersebut telah lengkap, bahwa tidak ada kesenjangan besar dan tidak ada fungsional penting yang tertinggal. Ini juga berarti bahwa semua persyaratan tersebut dipahami; bahwa persyaratan tersebut jelas, ringkas dan bisa diuji; bahwa persyaratan tersebut tidak saling bertentangan; dan bahwa persyaratan tersebut bisa dipenuhi.

Pengkajian ini akan menyelesaikan dua hal.

Pertama, kajian ini menciptakan kesamaan didalam tim. Ini adalah kesamaan pemahaman antara klien dengan anggota tim manajemen dan tim teknis saudara dalam hal cakupan, tujuan, dan penggunaan persyaratan tersebut. Elemen ‘penting’ yang disinggung di awal kemudian akan dikurangi.

Kedua, kajian ini harus mengungkap semua masalah yang ada dalam persyaratan tersebut dan memberikan saudara fokus yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah persyaratan yang muncul.

Sebagai hasil dari kegiatan kajian ini, persyaratan-persyaratan tersebut pasti muncul dalam bentuk yang kuat. Perusahaan kemudian harus bisa mengkonfirmasi bahwa persyaratan yang ditentukan memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan klien.

Komunikasi konsumen

Fokus pada konsumen tidak serta-merta berakhir setelah saudara mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen tersebut. Fokus ini harus diteruskan sepanjang pelaksanaan proyek.

Terus berhubungan dengan konsumen saudara adalah hal yang penting, karena jika ditelusuri, semua proyek pada akhirnya adalah kemitraan. Konsumen bermitra dengan saudara untuk menciptakan sesuatu. Dan dengan demikian menjalin dan meneruskan komunikasi dengan konsumen adalah hal yang penting sepanjang kemitraan tersebut berlangsung. Standar ISO menangani hal ini lewat tiga persyaratan.

Yang pertama adalah bahwa organisasi (perusahaan) harus merencanakan komunikasi dengan konsumen. Misalnya, rencana proyek tersebut mungkin mencakup sebuah bagian tentang manajemen komunikasi, atau saudara mungkin bisa menyusun rencana komunikasi tersendiri untuk memetakan bagaimana saudara akan tetap berhubungan dengan konsumen anda.




Bagaimanapun pendekatan yang anda lakukan, jalur komunikasi harus ditentukan dengan jelas.

Yang kedua adalah bahwa organisasi harus secara teratur berbagi informasi dengan konsumen terkait dengan kemajuan dan kegiatan proyek. Berbagi informasi ini biasanya mencakup pertukaran informasi tentang anggaran dan perubahan jadwal, fungsionalitas dan informasi produk, masalah-masalah kontrak yang muncul (jika memang muncul), dan perubahan atau penyesuaian yang perlu dibuat dari waktu ke waktu tentang cakupan proyek atau bisa tidaknya proyek tersebut diselesaikan.

Persyaratan ketiga adalah bahwa organisasi harus berusaha mendapatkan umpan balik konsumen secara teratur. Dalam hal ini tersirat saluran komunikasi terbuka diantara perusahaan dengan konsumen. Saluran ini harus mendukung keberlangsungan diskusi, umpan balik tentang bagaimana kinerja perusahaan dalam proyek tersebut. Perusahaan, dalam semangat perbaikan proses dan mutu, juga tidak boleh malu atas keluhan apapun yang mungkin diberikan lewat saluran komunikasi ini.

All information can be used to beneficial purposes

Semua informasi tersebut bisa digunakan untuk tujuan-tujuan yang menguntungkan

Salah satu komponen penting dalam pekerjaan yang berfokus pada konsumen adalah komunikasi dengan konsumen. Komunikasi yang efektif berkontribusi pada memenuhi persyaratan serta kepuasan konsumen. Sebagian besar organisasi telah berkomunikasi dengan para konsumen mereka tentang segala macam aspek. Bagi perusahaan-perusahaan ini, persyaratan ini khususnya berfokus pada strukturisasi komunikasi.

Rencana komunikasi

Umpan balik konsumen, termasuk keluhan

konsumen.

Berbagi pengetahuan




4 Perancangan dan Penyusunan

Merancang dan menyusun rencana

Tujuan utama semua proyek adalah untuk menciptakan sesuatu. Tujuan Sistem Manajemen Mutu adalah untuk membantu saudara menciptakan sesuatu itu dengan cara yang teratur. Ada dua langkah dalam proses ini:

Menentukan solusi

Dan kemudian merealisasikan rancangan solusi tersebut dan membuatnya.

Standar ISO 9001 menyusun persyaratan untuk perancangan dan penyusunan (pembuatan) dengan lebih rinci dibanding informasi yang ada dalam bagian lain. Persyaratan-persyaratan yang disajikan untuk perencanaan kegiatan perancangan dan penyusunan, penentuan rancangan input yang tepat (seperti persyaratan fungsional dan persyaratan perundangan), penciptaan output yang tepat sehingga produk bisa diverifikasi dengan sesuai, pengkajian perancangan dan pengerjaan produk, verifikasi bahwa rancangan dan pengerjaan produk sesuai dengan persyaratan, validasi bahwa rancangan dan pengerjaan produk akan berfungsi sesuai dengan yang dikehendaki, dan pemastian bahwa perubahan apapun yang dilakukan selama kegiatan perancangan dan pembuatan produk dikontrol, dilacak dan diatur dengan tepat.

Perancangan dan penyusunan mungkin (dan memang hampir selalu) melibatkan berbagai kegiatan. Agar bisa dikoordinasikan dengan efektif, kegiatan-kegiatan ini harus direncanakan dengan cermat. Biasanya hal ini dimuat dalam Rencana Proyek, meski mungkin juga berdiri sendiri sebagai Rencana Perancangan dan Penyusunan. Rencana tersebut kemudian menjadi sarana manajemen yang digunakan untuk mengontrol kegiatan perancangan dan penyusunan, untuk memonitor perkembangannya, dan untuk memberikan tolok ukur pada konfirmasi arah dan perbaikan jika diperlukan.

Perencanaan yang tepat harus memungkinkan manajemen di beberapa bidang. Misalnya, rencana tersebut harus memecah-mecah perancangan dan penyusunan menjadi sejumlah tahap yang bisa diatur. Tingkat pemecahan ini tergantung pada sejumlah faktor, termasuk cakupan proyek, besar kecilnya tim pelaksana proyek, dan pandangan manajemen yang diharapkan oleh konsumen. Kuncinya adalah untuk mengetahui pengerjaan produk apa yang akan dibutuhkan oleh perancangan dan penyusunan dan kemudian membentuk tahapan-tahapan untuk mengakomodasinya.

Juga, tahapan-tahapan yang saudara tentukan untuk kegiatan perancangan dan penyusunan bisa digunakan sebagai gerbang mutu sepanjang siklus proyek. Tahapan-tahapan ini berfungsi sebagai titik tolak untuk menginspeksi pengerjaan produk sebelum bisa melanjutkan ke tahapan proses selanjutnya. Standar ISO




mendukung pendekatan ini dengan mengharuskan saudara merencanakan kajian, verifikasi, dan validasi pengerjaan produk yang dikeluarkan pada tahapan tertentu.

Perencanaan yang efektif juga harus mensyaratkan bahwa perusahaan tidak hanya menjabarkan kegiatan apa yang akan dilakukan dan kapan kegiatan tersebut akan dilakukan, tapi juga siapa yang akan bertanggung jawab untuk memastikan kegiatan tersebut dilakukan. Rencana tersebut harus merefleksikan hal ini. Dalam rencana yang efektif, saudara harus menunjuk orang yang bertanggung jawab dan berwenang untuk kegiatan perancangan dan penyusunan dan memastikan bahwa para anggota tim yang ditunjuk tersebut secara eksplisit dibuat sadar akan (dan bersiap untuk) kewajiban mereka.

Perancangan dan penyusunan input

Subbagian ini mengharuskan saudara menentukan dan mengidentifikasi, dalam rencana, input spesifik yang akan terkait dengan rancangan. Input-input tersebut adalah dokumen atau rujukan yang dibutuhkan untuk menghasilkan rancangan yang lengkap dan bisa digunakan. Input-input ini biasanya mencakup hal-hal seperti persyaratan fungsional dan kinerja yang saudara ciptakan melalui pekerjaan anda bersama konsumen. Yang juga tercantum dalam input ini adalah persyaratan hukum dan perundangan yang mungkin diharuskan oleh industri konsumen saudara atau oleh badan pemerintah di daerah saudara.

Tujuannya disini adalah untuk memikirkan secara seksama dan menyeluruh tentang kegiatan perancangan dan penyusunan serta mendokumentasikan materi-materi yang ada yang relevan dengan kegiatan-kegiatan tersebut. Setelah itu, saudara bisa merencanakan untuk mendapatkan materi-materi tersebut sepanjang pelaksanaan proyek. Ini memastikan tingkat kesiapan yang tinggi dari tim pelaksana dan memposisikan proyek untuk maju ke arah yang terfokus dan teratur.

Input terkait dengan persyaratan produk harus ditentukan dan catatan tentang hal tersebut harus disimpan. Input-input ini harus mencakup:

persyaratan fungsional dan kinerja,

persyaratan hukum dan perundangan yang bisa diterapkan,

jika diterapkan, informasi didapatkan dari rancangan sebelumnya yang serupa, dan

persyaratan lain yang penting bagi perancangan dan penyusunan.

Input ini harus dikaji ulang untuk melihat kesesuaiannya. Persyaratan-persyaratan tersebut harus lengkap, tidak ambigu dan tidak saling bertentangan.

Menentukan persyaratan untuk perancangan dan penyusunan sangat penting agar produk bisa memenuhi persyaratan tersebut dan bisa memfasilitasi realisasi proses. Dengan menilai ketepatan berbagai persyaratan yang berbeda dan penilaian




kelengkapan, hasil perancangan dan penyusunan yang diiinginkan akan bisa dicapai dengan efisien.

Perancangan dan penyusunan output

Sama halnya dengan diatas, selain saudara perlu mengidentifikasi input yang akan digunakan untuk menciptakan rancangan dan panduan penyusunan, saudara juga harus mengidentifikasi pengerjaan produk apa yang akan muncul dari kegiatan perancangan dan penyusunan.

Output-output ini biasanya berbentuk pengerjaan produk. Produk-produk ini memberikan nilai tambah karena produk-produk tersebut memungkinkan tim memverifikasi dan menyetujui pekerjaan dengan tepat sebelum maju ke proses produksi.

CATATAN: Selagi program saudara berjalan, saudara akan menemukan bahwa banyak output yang saudara hasilkan dalam tahap perancangan bisa menjadi input yang sesuai untuk tahap perancangan atau penyusunan selanjutnya.

Standar ISO mengharuskan agar output perancangan dan penyusunan memiliki sejumlah karakteristik tertentu.

Yang pertama adalah bahwa output-output tersebut mungkin (dan memang) bisa dilacak mundur sampai ke persyaratan. Ini merupakan ciri utama perancangan dan

Input Output

Keterlacakan

Informasi yang tepat

Penentuan layanan

Pembelian

Produksi




penyusunan yang baik, dan merupakan tanda kontrol mutu yang bagus. Keterlacakan adalah proses pelacakan tiap persyaratan saat persyaratan tersebut berpindah di sepanjang siklus produksi. Jika keterlacakan terabaikan atau diterapkan dengan buruk, persyaratan bisa hilang, kusut, atau penggunaannya membahayakan. Hal ini terutama berlaku dalam sistem besar dengan banyak persyaratan, atau dengan sistem yang mengalami perubahan terus menerus. Keterlacakan adalah metode untuk membantu menjaga tujuan utama proyek: yaitu membuat hasil akhir produk yang saudara buat memuat semua hal yang diinginkan konsumen.

Berikutnya, output harus memberikan informasi yang tepat untuk pembelian, produksi, dan penentuan layanan. Ini berarti output harus diciptakan dengan pemahaman bahwa output-output tersebut mungkin mempengaruhi konponen, sarana atau materi pendukung apa saja yang harus dibeli untuk mendukung penyusunan, penyebaran dan penerapannya. Informasi ini bisa dimasukkan sebagai bagian dari output, atau bisa disertakan pada output sebagai tambahan atau dokumentasi rujukan.

Output juga harus memberikan kriteria untuk keberterimaaan mutu. Ini berarti bahwa pengerjaan produk atau komponen yang dihasilkan dalam perancangan dan penyusunan harus disusun berdasarkan standar tertentu. Standar-standar ini berfungsi sebagai kriteria yang berterima agar produk bisa berlanjut ke tahap berikutnya dalam siklus produksi atau agar produk tersebut bisa diluncurkan ke konsumen. Kriteria ini akan bervariasi dari satu pengerjaan produk ke pengerjaan produk yang lain, tergantung pada jenis produknya, persyaratan konsumen, dan cakupan output. Kuncinya disini adalah untuk memastikan bahwa kriteria-kriteria ini ditentukan untuk tiap jenis output.

Yang terakhir, output-output ini harus menspesifikasi karakteristik-karakteristik produk yang penting untuk penggunaannya secara aman dan tepat. Persyaratan ini menggambarkan asal manufaktur ISO. Komponen-komponen produk tertentu mungkin dilengkapi bantuan keamanan atau keselamatan. Saudara tidak diragukan lagi pasti membaca label peringatan pada produk konsumen, seperti “Jangan semprotkan ke nyala api.” Mesin pemotong rumput dilengkapi dengan label peringatan; kemasan kaleng krim cukur dilengkapi dengan label peringatan. Dalam menyatukan komponen-komponen untuk peluru kendali, jenis informasi keselamatan yang sama juga diterapkan. Disini, idenya adalah jika saudara menciptakan output (produk atau komponen) yang perlu digabungkan atau digunakan dengan cara tertentu, saudara harus menjabarkan cara tertentu ini dan menyediakannya pada pengguna produk atau komponen tersebut sehingga kemungkinan penyalahgunaan bisa dihindari.

Output dari perancangan dan penyusunan harus disediakan dalam bentuk yang memungkinkan verifikasi sesuai dengan input perancangan dan penyusunan dan harus disetujui sebelum diterbitkan. Output perancangan dan penyusunan harus:

memenuhi persyaratan input untuk perancangan dan penyusunan;




memberikan informasi yang sesuai untuk pembelian, produksi dan untuk penentuan layanan;

terdiri dari atau merujuk pada kriteria keberterimaan produk;

menspesifikasi karakteristik produk yang penting untuk penggunaannya dengan aman dan tepat.

Tujuan dibalik persyaratan output ini berada diantara tuntutan lain atas bentuk dan isi output perancangan dan penyusunan untuk memfasilitasi hasil perancangan dan penyusunan tersebut. Juga dengan menyusun persyaratan output baru yang terkait dengan penyampaian informasi, bisa ditarik garis ke proses lain. Yang terakhir, dengan menyusun persyaratan untuk output perancangan dan penyusunan, kriteria keberterimaan produk, properti produk dan karakteristik penggunaan yang aman dan tepat (misalnya persyaratan untuk penggunaan, peningkatan dan pemeliharaan) bisa disusun.

Kajian perancangan dan penyusunan

Input perancangan dan penyusunan membantu untuk memastikan bahwa tim teknis mengetahui bagaimana cara membangun komponen dan produk yang tepat untuk konsumen.

Output yang dihasilkan dari perancangan dan penyusunan membantu mengkonfirmasi bahwa komponen dan produk yang sesuai telah dihasilkan. Kita akan membahas proses konfirmasi berikut. Ide dibalik kajian perancangan dan penyusunan adalah untuk menginspeksi output pada titik-titik tertentu dalam proses produksi. Inspeksi ini harus dilakukan oleh sebuah tim yang berkualifikasi untuk mengevaluasi output berdasarkan dua persyaratan:

Yang pertama adalah bahwa tim tersebut harus mengevaluasi kemampuan pekerjaan yang sedang berlangsung untuk memenuhi persyaratan. Ini mencakup penilaian pekerjaan untuk memastikan pekerjaan tersebut memenuhi (atau mengandung) persyaratan yang harus dipenuhi pekerjaan tersebut. Disini juga penting untuk mengkonfirmasi bahwa fungsionalitas produk bisa dilacak balik sampai ke persyaratan spesifik konsumen.

Selanjutnya adalah tindakan korektif (perbaikan). Jika tim tersebut mengidentifikasi masalah yang muncul dari pengerjaan produk, tim ini harus mengevaluasi, mendokumentasikan, dan merekomendasikan solusi untuk memperbaiki masalah tersebut. Proses ini sering disebut kajian rekan (peer review) dan merupakan sarana kontrol mutu yang sangat bagus. Proses ini memang bersifat preventatif (pencegahan). Kajian rekan ditempatkan untuk menentukan bidang masalah sesegera mungkin dalam proses produksi, dimana bidang-bidang masalah tersebut bisa diperbaiki dengan lebih efektif dibanding jika masalah tersebut muncul pada produk yang telah selesai dibuat.

Verifikasi perancangan dan penyusunan




Verifikasi adalah perpanjangan proses kajian rekan. Kita bisa menganggap kajian rekan sebagai pemeriksaan tim atas mutu, pemeriksaan yang dilakukan berdasarkan serangkaian kriteria tertentu. Verifikasi biasanya merupakan usaha yang jauh lebih terorganisir. Verifikasi seringkali mendahului kajian rekan atau diterapkan pada titik-titik tolak tertentu: saat komponen-komponen penting digabungkan untuk pertama kalinya atau saat sebuah produk akan diluncurkan.

Di bidang pengembangan teknologi, verifikasi lebih sering dihubungkan dengan pengujian. Pengujian bisa memiliki berbagai bentuk: pengujian unit, pengujian sistem, pengujian penggabungan, pengujian keberterimaan. Atau bisa juga dibentuk sebagai kajian rekan yang sangat resmi. Namun, pendekatan apapun yang saudara gunakan, semua usaha verifikasi dalam ISO 9001 perlu memiliki dua karakteristik diatas. Output dari kegiatan perancangan dan penyusunan harus diverifikasi untuk memastikan bahwa output-output tersebut bisa dilacak kembali sampai ke persyaratan dan bahwa output-output tersebut memenuhi tujuan persyaratan secara penuh. Hal ini paling sering dicapai melalui sejumlah bentuk prosedur pengujian atau sejumlah inspeksi dan pemberitahuan mendalam.

Untuk mendukung proses verifikasi, tim tersebut harus menyimpan catatan hasil verifikasi. Catatan pengukuran tujuan ini bisa digunakan untuk menilai apakah komponen atau produk tersebut telah terealisasi dengan tepat atau belum. Jika sudah, proses produksi bisa dilanjutkan. Jika belum, tindakan perbaikan mungkin perlu dilakukan.

Menyimpan hasil verifikasi juga merupakan sarana yang bagus untuk mengukur mutu kerja tim. Saat hasil-hasil verifikasi ini dikumpulkan selama beberapa waktu, perusahaan pasti bisa melihat bagaimana tren mutunya membentuk.

Verifikasi harus dilakukan sesuai dengan pengaturan yang telah direncanakan untuk memastikan bahwa output perancangan dan penyusunan telah memenuhi persyaratan input perancangan dan penyusunan. Catatan hasil verifikasi dan tindakan apapun yang diperlukan harus disimpan.

Dengan verifikasi, hasil perancangan dan penyusunan akhir harus dinilai secara konsisten terkait dengan input perancangan. Koherensi perancangan dan penyusunan dievaluasi secara keseluruhan dengan membandingkan hasil perancangan dan hasil penyusunan dengan satu sama lain.

Validasi perancangan dan penyusunan

Kajian rekan dan kegiatan verifikasi hanya terkait dengan penilaian apakah pengerjaan telah memenuhi persyaratan konsumen atau belum. Validasi menambahkan dimensi lain. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa produk tersebut bisa beroperasi dengan baik dalam lingkungan yang diinginkan. Dualitas ini bisa menjadi penghambat dalam proyek teknologi.




Misalnya, saudara mungkin membuat produk yang memenuhi semua persyaratan konsumen. Saat saudara menguji produk tersebut dalam sistem perusahaan saudara, produk tersebut beroperasi sempurna. Dengan demikian saudara menganggapnya siap diluncurkan dan diterapkan. Namun setelah produk tersebut digunakan, ada yang terjadi. Di kantor saudara, saudara mengujinya dengan sebuah tim yang terdiri dari 13 orang yang menggunakannya. Namun konsumen saudara membuat 300 orang menggunakan produk tersebut, dan saat mereka melakukannya, kinerja melambat sampai batas yang tidak bisa ditoleransi.

Contoh kasus lain: bayangkan sebuah pemanggang roti terkomputerisasi. Saudara adalah penyedia piranti lunak dalam bisnis ini. Staf saudara menguji serangkaian piranti yang mengirimkan sinyal elektronik ke sebuah per pengungkit saat sebuah sensor mendeteksi pelepasan karbon monoksida (pemanggangan telah dilakukan). Kode tersebut berjalan sempurna dalam kotak pengembangan saudara. Namun saat piranti tersebut dimuat kedalam sebuah chip dan dimasukkan dalam pemanggang, variasi panas yang naik turun menyebabkan silikonnya mengembang dan piranti tersebut kehilangan kehebatannya. Validasi komponen dan produk yang tepat dilaksanakan untuk mengantisipasi masalah-masalah seperti ini.

Toko teknologi berpengalaman akan mencari persyaratan produksi ini pada awal proyek. Persyaratan-persyaratan ini sering dijabarkan sebagai persyaratan kinerja, persyaratan lingkungan, atau persyaratan ketersediaan. Namun apapun jenis persyaratan yang saudara dapat, saudara harus bekerja bersama konsumen untuk mengkonfigurasi dan menciptakan lingkungan validasi yang sedekat mungkin dengan lingkungan produksi nyata serta praktis. Dengan lingkungan ini tersusun, saudara kemudian harus melaksanakan serangkaian pengujian (tes) atau analisis validasi. Dan, seperti pada verifikasi, saudara harus menyimpan catatan hasil validasi.

Kontrol perubahan perancangan dan penyusunan

Siapapun yang berpengalaman dengan proyek penyusunan (pengembangan) tahu pasti bahwa perubahan adalah sebuah norma. Persyaratan berubah, lingkungan diperbaharui, sistem dipindahkan. Pergeseran di manapun dalam hal ini bisa menyebabkan pengerjaan produk saudara keluar jalur, beroperasi dengan buruk, tidak berfungsi, atau jadi tidak terpakai. Jika saudara tidak bisa secara aktif mengatur perubahan seperti ini, saudara menghadapi resiko kehilangan kontrol atas mutu barang atau jasa yang saudara produksi. Disinilah konsep kontrol perubahan menjadi penting bagi keberhasilan proyek.

Standar ISO 9001 mengharuskan manajemen perubahan diterapkan di semua kegiatan perancangan dan penyusunan. Program manajemen perubahan saudara harus memiliki karakteristik-karakteristik berikut.

Sebagai bagian dari manajemen mutu terus menerus, perubahan harus dikontrol secara teratur. Ini berarti bahwa saudara harus memiliki mekanisme yang




digunakan untuk memonitor perubahan sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan. Tujuan utama kelompok pengontrol perubahan ini adalah untuk mengkaji perubahan dan menilai dampak dan usaha yang dibutuhkan untuk memasukkannya pada kegiatan pengerjaan proyek.

Agar hal ini bisa dilakukan dengan lancar, saudara harus memastikan bahwa program pengontrolan perubahan yang bisa diatur mengandung sejumlah atau semua komponen berikut:

Sejumlah cara pengajuan permohonan perubahan lengkap dengan proses penyerahannya

Formulir entri pengajuan permohonan perubahan dan sistem keterlacakan

Penganggung jawab kontrol perubahan

Cara untuk mengkomunikasikan keputusan komite

Selain keempat komponen diatas, tim proyek juga harus memastikan bahwa catatan perubahan disimpan selama proyek tersebut berlangsung.

Dalam kegiatan untuk perancangan dan penyusunan, program tersebut diharuskan mendukung tujuh bidang kontrol: perencanaan perancangan dan penyusunan, identifikasi input perancangan, identifikasi output perancangan, penyediaan kajian rancangan, penyediaan verifikasi yang sesuai, penyediaan validasi yang sesuai, dan pengelolaan perubahan dengan cara yang terkontrol.




ISO 9001:2000

Perencanaan

perancangan

dan

Output

perancangan dan

penyusunan

Kajian

perancangan

dan

Input

perancangan

dan

Perancangan dan penyusunan

Verifikasi

perancangan

dan

Validasi

perancangan

dan penyusunan

Kontrol

perubahan

perancangan dan




5 Pembelian

Dalam proyek teknologi, tim seringkali menggali apa yang disebut keputusan pembuatan/pembelian/penggunaan kembali. Yang berarti, mereka menganalisis pilihan-pilihan yang ada saat mereka harus memproduksi sesuatu. Apakah mereka membuat komponen yang baru, membeli komponen yang baru atau menggunakan kembali komponen yang sudah ada?

Jika tim tersebut memilih untuk membuat komponen dari awal, mereka biasanya akan memberikan kontrol lebih pada fungsionalitas dan mutu utamanya, namun beban dan usaha yang besar juga mungkin dipertimbangkan. Jika tim memilih untuk menggunakan kembali, tim tersebut bisa menggunakan sesuatu yang sudah dibuat, mungkin menyesuaikannya sedikit sesuai dengan kebutuhan proyek tersebut. Namun tingkat fleksibilitas dalam penyesuaian tersebut mungkin terbatas. Jika tim tersebut memilih untuk membeli yang baru, tim itu mungkin bisa mendapatkan komponen tersebut dengan biaya yang cukup efektif, namun hal ini mungkin menimbulkan resiko memasukkan elemen yang telah dibentuk ke dalam proyek, elemen yang mungkin tidak bisa terlalu dikontrol.

Keputusan pembelian komponen dan memasukkannya ke dalam keseluruhan skema proyek mungkin bisa menjadi strategi yang efektif jika dikelola dengan baik. Dalam menangani hal ini, Standar ISO mendorong sebuah metode pertimbangan pembelian komponen untuk proyek. Hal ini dilakukan dengan menetapkan sejumlah persyaratan untuk melakukan proses pembelian, untuk menentukan kriteria yang harus dipenuhi oleh elemen yang dibeli, dan untuk memverifikasi bahwa kriteria tersebut memang terpenuhi saat produknya dikirimkan.




Proses pembelian

Standar ISO mengharuskan agar Sistem Manajemen Mutu saudara mencakup sebuah proses pembelian yang terdokumentasikan (dan tersimpan). Proses ini harus menentukan cara untuk mengevaluasi pemasok dan pengecer berdasarkan kemampuan mereka mengirimkan barang bermutu. Proses ini juga harus menentukan bagaimana organisasi menyusun kriteria pembelian yang akan digunakan jika produk pihak ketiga akan diteliti.

Tujuan proses pembelian adalah untuk memberikan metode yang konsisten pada organisasi saudara untuk mengelola tindakan ‘pembelian’. Bagian pertama proses ini dimaksudkan untuk membantu saudara berhubungan dengan pengecer yang memiliki kemampuan untuk memenuhi harapan saudara dan telah membuktikannya di pasaran. Hal ini sangat penting dalam pembelian. Saudara, dengan sangat nyata, memberikan kontrol atas sejumlah komitmen pada konsumen saudara, memberikannya pada orang lain. Dan dengan demikian, saudara hanya akan melakukan langkah ini dengan pengecer yang bermutu.

Berikutnya, saudara harus menentukan kriteria kinerja atau fungsional yang harus dipenuhi oleh komponen yang dibeli. Hal ini membuat proses pembelian jadi objektif. Keputusan pembelian seringkali bisa dibuat berdasarkan hubungan, atau berdasarkan ‘faktor mengagumkan’ dalam sebuah produk. Hal ini menghasilkan pemilihan yang emosional yang mungkin tidak bagus bagi proyek dalam jangka panjang. Pendekatan yang lebih baik yang bisa digunakan adalah perusahaan atau tim proyek menentukan apa yang harus dilakukan oleh komponen tersebut untuk memenuhi persyaratan konsumen tertentu dan kemudian menyusun sebuah daftar periksa komparatif yang bisa diterapkan pada pemilihan produk. Ini bisa memberikan dasar kuat bagi tim tersebut untuk mengevaluasi pilihan-pilihan pembelian.

Informasi pembelian

Kriteria evaluasi yang dijabarkan di bagian sebelumnya dikembangkan dengan lengkap dalam bagian informasi pembelian ini.

Standar ISO mengharuskan tim proyek, dalam melaksanakan proses pembelian, menjabarkan produk yang akan dibeli sesuai dengan persyaratan konsumen. Penjabaran ini biasanya mencakup kriteria yang akan digunakan untuk memastikan kelayakan produk dan menyetujui pembeliannya. Penjabaran ini juga harus mencakup pertimbangan-pertimbangan seperti pengalaman, kualifikasi, dan kestabilan pasar pengecer. Untuk menghindari pengaruh buruk pihak luar, informasi ini harus dipersiapkan oleh tim sebelum menyusun kontrak dengan pengecer.

Langkah ini dalam proses pembelian merupakan kunci keberhasilan proses tersebut. Ini adalah tindakan yang membuat metode menjadi metode yang ‘bisa dipertimbangkan’. Dengan memikirkan dan mendokumentasikan apa yang benar-

AM

Highlight




benar perlu saudara beli, saudara meningkatkan kemungkinan barang yang akhirnya saudara beli memang sesuai dengan kebutuhan proyek. Ini bisa membantu menghilangkan (paling tidak mengurangi) kemungkinan dorongan pembelian atau membuat keputusan pembelian yang didasarkan pada hubungan, bukan pada kebutuhan konsumen.

Verifikasi produk yang dibeli

Proses pembelian juga mengharuskan saudara menerapkan ketelitian dalam semua pembelian. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa saudara membeli komponen yang memang memberi nilai tambah pada produk yang akan dibuat, yang tentunya akan membawa saudara lebih dekat dengan pemenuhan persyaratan konsumen dan ekspektasi kinerja dari mereka. Dan dengan demikian, proses pembelian harus mencakup langkah-langkah untuk menentukan apa yang perlu saudara beli, pengecer mana yang berkualifikasi untuk memberikan barang yang saudara butuhkan, dan kriteria apa yang akan saudara gunakan untuk mengambil keputusan pembelian. Dengan semua hal ini ditentukan, saudara bisa mulai membeli.

Namun, sebelum pembelian dilakukan, saudara perlu melakukan langkah terakhir: saudara perlu memverifikasi bahwa produk yang dibeli memang memenuhi kriteria pembelian tersebut.

Jadi sebelum saudara menggunakan komponen yang dibeli tersebut, sebelum saudara menggabungkannya dengan komponen lain, saudara perlu memperhatikan kriteria saudara dan menginspeksi produk (yang dikirimkan pada saudara) berdasarkan kriteria tersebut. Proses verifikasi ini (biasanya berupa inspeksi atau serangkaian pengujian keberterimaan) harus dimasukkan dalam informasi pembelian. Dengan demikian, penjual akan tahu fitur kinerja/fungsional apa yang perlu dipenuhi, serta proses keberterimaan apa yang akan dilakukan untuk membuat transaksi tersebut berhasil.

Setelah langkah terakhir ini selesai, saudara bisa menggabungkan komponen yang dibeli dengan komponen lain yang telah dimiliki.

Untuk mengetahui lebih banyak, baca handout “PEMBELIAN MUTU TOTAL” yang bisa saudara temukan di Bagian handout untuk Semester 4 dan kerjakan Tugas “DAFTAR PERIKSA STRATEGI PEMBELIAN” yang terlampir.

AM

Highlight




Untuk mengetahui lebih banyak, baca HANDOUT-GENERAL MOTOR yang bisa saudara temukan di Bagian handout untuk Semester 4




6 Penentuan Produksi dan Layanan

Bagian ini disusun menjadi lima subbagian:

1 Kontrol ketentuan

Menyusun persyaratan untuk memastikan bahwa kegiatan penentuan dilaksanakan dengan terencana, terawasi dan terkontrol.

Proses yang saudara gunakan untuk mengelola produksi barang (dan jasa) perlu diberikan agar bisa diberikan kontrol manajerial yang sesuai.

Untuk memfasilitasi hal ini, harus disusun rencana untuk tahap-tahap penyusunan utama: produksi, instalasi, dan pengiriman jasa. Rencana-rencana ini harus mencakup pertimbangan-pertimbangan seperti:

Spesifikasi barang atau jasa

Instruksi tertulis tentang cara melaksanakan kerja

Ketersediaan perlengkapan yang sesuai

Sarana yang tepat untuk pengawasan dan pengukuran karakteristik produk atau proses

Definisi kegiatan tertentu untuk pengawasan dan pengukuran karakteristik produk atau proses

Kriteria untuk kegiatan peluncuran, pengiriman dan pasca pengiriman

Dengan mempertimbangkan parameter-parameter perencanaan ini, organisasi menyusun mekanisme kontrol yang akan memastikan pengerjaan produk dilaksanakan dengan teratur, sehingga bisa dibuat jelas untuk inspeksi dan konfirmasi mutu.

Terkait dengan metode kontrol mutu, idenya disini adalah untuk merencanakan, menyusun rencana, dan kemudian mengevaluasi kemajuan untuk efektifitas. Dengan cara inilah metodologi penentuan barang dan jasa perusahaan bisa diperbaiki dan ditingkatkan.

2 Validasi

Menyusun persyaratan untuk memastikan bahwa kegiatan verifikasi saudara memang sesuai dengan jenis pengerjaan produk yang dibuat.

Seperti yang telah saudara lihat, ISO 9001 mencakup deskripsi dua kegiatan inspeksi umum: verifikasi dan validasi.

Verifikasi biasanya terkait dengan kegiatan-kegiatan seperti pengujian dan inspeksi produk. Tujuan kegiatan-kegiatan ini adalah untuk mengkonfirmasi bahwa pengerjaan produk yang saudara buat memang memenuhi persyaratan yang




ditentukan oleh konsumen. Verifikasi sangat terkait dengan pemenuhan persyaratan, dan harus benar-benar difokuskan pada hal tersebut.

Validasi sedikit berbeda. Di satu sisi, validasi adalah perpanjangan dari verifikasi. Tujuan validasi adalah untuk menentukan bahwa pengerjaan produk yang saudara produksi beroperasi dalam lingkungan yang diinginkan. Ini biasanya dilakukan melalui sejumlah pengujian kinerja, muatan, atau contoh produksi. Validasi membantu memastikan bahwa sistem tersebut menangani pengerjaan sesuai yang direncanakan, bahwa sistem tersebut akan bisa bertahan dalam lingkungan produksi, dan bahwa sistem tersebut akan bekerja seperti yang diharapkan dalam kegiatan puncak produksi.

Untuk mendukung hal ini, Sistem Manajemen Mutu saudara harus mengandung proses-proses untuk memastikan pengujian validasi produk yang tepat dan sesuai.

Karena validasi adalah kunci mutu produk, perusahaan harus merencanakan kegiatan validasinya dengan seksama. Proses-proses ini biasanya menjabarkan sejumlah kegiatan, seperti:

Bagaimana produk tersebut akan divalidasi

Bagaimana tiap kegiatan validasi akan dikaji dan disetujui

Perlengkapan atau lingkungan validasi apa yang akan dibutuhkan untuk proses tersebut

Catatan apa yang akan disimpan untuk hasil validasi

Bagaimana proses validasi akan dinilai setelah beberapa waktu untuk efektifitas.

Akhirnya, proses tersebut harus mengandung kriteria keberterimaan produk yaitu, hasil validasi apa yang harus dicapai untuk produk yang dianggap layak diproduksi.

3 Identifikasi dan keterlacakan

Menentukan persyaratan untuk memastikan bahwa pengerjaan produk yang bergerak dari proses produksi telah ditandai dengan unik atau diidentifikasi hingga produk-produk tersebut bisa dilacak dengan efektif.

Perhatikan botol obat Tylenol atau kaleng kacang polong Thrifty Maid. Di kedua kemasan produk tersebut ada stempel nomor seri. Ini adalah contoh identifikasi dan keterlacakan yang paling jelas yang saya tahu.

Jika kacang polong yang saya beli ternyata busuk, hal tersebut mungkin mengindikasikan lebih dari sekedar sekaleng kacang busuk. Hal tersebut mungkin menunjukkan masalah produksi yang lebih besar, masalah yang mungkin mengharuskan penarikan kembali sejumlah besar kacang polong kemasan yang diproduksi. Dengan nomor seri tersebut, perusahaan bisa mengetahui kemasan mana yang melewati proses bersama, kapan kacang polong kalengan tersebut diproduksi, dan kemana produk tersebut dikirimkan. Karena nomor seri kemasan




kacang polong tersebut telah diidentifikasi dan bisa dilacak, pabrik bisa mengambil langkah efektif menarik kembali kemasan tersebut, dimanapun tempatnya dijual.

Proses identifikasi dan keterlacakan ini sangat bernilai dalam dunia ISO dilihat dari dua sudut pandang. Pertama, proses ini meningkatkan kemampuan manajemen produk secara internal. Saudara bisa melacak dengan pasti dimana tiap komponen berada dalam tiap tahap produksi. Kedua, saudara bisa mengetahui dengan pasti dimana produk saudara berada dilapangan, kalau-kalau saudara perlu mengawasinya disana.

Dalam bidang teknologi, identifikasi dan keterlacakan terkait erat dengan manajemen konfigurasi (digambarkan di Bagian 5, “Pemeliharaan produk”). Manajemen konfigurasi yang baik mempertahankan karakteristik audit dari komponen-komponen kerja saudara saat komponen-komponen tersebut bergerak ke berbagai fase proses produksi. Dan manajemen tersebut memastikan penanda yang unik disertakan pada tiap komponen sehingga bisa dengan mudah diidentifikasi, ditarik, diputar, atau dikelola diam-diam. Identifikasi dan keterlacakan juga penting dilihat dari sudut pandang kepuasan konsumen.

Saudara bisa melihat bagaimana persyaratan ini berguna untuk manajemen maju. Namun persyaratan ini juga berguna untuk manajemen mundur, sebagai perangkat untuk melacak fungsionalitas di tiap komponen kembali ke persyaratan yang ditentukan oleh konsumen. Dengan memastikan bahwa saudara bisa melacak persyaratan seperti ini, saudara menambahkan tingkat keyakinan bahwa produk akhir saudara memang memenuhi spesifikasi awal konsumen.

4 Properti Konsumen

Menyusun persyaratan untuk melindungi properti konsumen yang mungkin saudara miliki.

Dengan kata lain, saat berada dalam tanggungan saudara, saudara bertanggung jawab untuk memastikan bahwa properti tersebut dilindungi dari bahaya. Ini mencakup perlindungan dari kerusakan, memastikan keamanan dan kesesuaian penyimpanan, dan hanya memberikan akses untuk properti tersebut pada pihak yang berwenang.

CATATAN Properti konsumen bisa mencakup properti (kekayaan) intelektual.

Tujuan persyaratan ini adalah agar organisasi sangat menjaga properti konsumen yang berada dalam kontrol perusahaan. Dengan mengidentifikasi, memverifikasi, melindungi dan menyimpan properti konsumen, resiko kerusakan dan kerugian bisa dikurangi. Namun, jika memang terjadi sesuatu dengan properti konsumen tersebut, maka laporan untuk konsumen wajib dibuat dan catatan tentang hal itu harus disimpan.




5 Pemeliharaan produk

Menjabarkan bagaimana melindungi integritas pengerjaan produk saudara dalam tiap fase siklusnya.

Organisasi harus mempertahankan kesesuaian produk selama proses internal dan pengiriman produk tersebut ke tujuan yang diinginkan. Kegiatan ini harus mencakup identifikasi, penanganan, pengepakan, penyimpanan dan perlindungan. Kegiatan mempertahankan ini juga harus diterapkan pada bagian-bagian penyusun produk tersebut.

Kualitas produk, atau komponen-komponennya, tidak boleh berkurang selama pengerjaan internal (misalnya dengan pengepakan dan penyimpanan) atau pengiriman. Dengan alasan ini, harus dibuat persyaratan untuk memelihara produk atau komponen produk.

Manajemen konfigurasi menjaga kondisi komponen produk saudara. Manajemen konfigurasi mempertahankan integritrasnya. Manajemen tersebut memastikan bahwa anggota tim saudara memiliki akses ke komponen yang mereka butuhkan, dan bahwa mereka tidak memiliki akses ke komponen-komponen yang tidak mereka butuhkan. Manajemen konfigurasi memastikan bahwa anggota tim saudara mengerjakan versi terbaru sebuah komponen (dengan spesifikasi terbaru) karena komponen tersebut berubah seiring dengan waktu. Manajemen konfigurasi juga memastikan bahwa produk dipindahkan dari satu area pengerjaan ke area lain dengan teratur dan konsisten. Dan manajemen ini menerapkan panduan dan aturan untuk mendorong produk dari proses produksi atau pengepakan ke peluncurannya.

Manajemen konfigurasi yang bagus adalah bagian tak terpisahkan dari program mutu ISO 9001. Dengannya, saudara bisa yakin bahwa bahan-bahan saudara ditangani dengan tepat dan dipindahkan dengan aman.




7 Kontrol Sarana Pengawasan

Dalam ISO 9001, penggunaan sarana pengawasan dan pengukuran sangat penting untuk realisasi produk yang efektif. Sarana pengawasan dan pengukuran yang saudara gunakan adalah perangkat-perangkat yang memungkinkan saudara mengkonfirmasi produk yang saudara anggap memuaskan untuk diluncurkan. Karena sarana-sarana ini sangat penting bagi keberhasilan proyek secara keseluruhan, sarana-sarana ini perlu dikontrol dengan tepat sepanjang waktu dalam proyek apapun. Maka Standar ISO mengharuskan saudara menentukan sarana pengawasan dan pengukuran apa yang akan dibutuhkan dalam siklus realisasi produk. Untuk proyek teknologi, ini mungkin mencakup inspeksi dan pengujian apa saja yang akan saudara lakukan untuk memastikan bahwa pekerjaan saudara memenuhi persyaratan konsumen dan beroperasi dalam lingkungan yang diinginkan. Selain itu, saudara juga perlu menentukan proses-proses untuk memastikan kegiatan pengawasan dan pengukuran dilakukan dengan cara yang terkoordinir.

Pada intinya, Standar ISO menginginkan saudara mengukur dan mengawasi tiga hal:

Kepuasan konsumen Efektifitas proses Mutu pengerjaan produk

Untuk melakukan ini dengan efektif, Sistem Manajemen Mutu saudara harus mengandung penjabaran cara pengukuran ketiga hal ini. Saudara harus menentukan, misalnya, cara mengukur kepuasan konsumen. Ini bisa dilakukan dengan survei konsumen, pelacakan panggilan telepon yang meminta bantuan teknis, pelacakan jumlah keluhan, atau gabungan ketiganya.

Efektifitas proses bisa diukur dalam hal waktu pelaksanaan, kerusakan yang terjadi,

atau komentar yang diutarakan dalam sesi kajian proses. Mutu pengerjaan produk

bisa diukur dalam hal reliabilitas (bisa dipertanggung jawabkan), keterlacakan

persyaratan, atau kebersihan dari kerusakan.

Setelah saudara menentukan bagaimana saudara akan mengukur atribut ini, saudara kemudian akan perlu menyusun proses (prosedur dan formula) untuk pengawasan, pengumpulan dan analisis data pengukuran. Proses-proses ini kemudian harus dimasukkan dalam rencana proyek, dengan waktu dan sumber daya yang dialokasikan untuk kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengannya. Ini akan bisa memastikan kontrol yang tepat atas kegiatan-kegiatan pengawasan dan pengukuran.

Catatan yang Dibutuhkan

Bagian 7 dari Standar ini mengharuskan pengumpulan catatan terbanyak: jumlah seluruhnya 13 catatan. Catatan-catatan ini berfungsi sebagai artefak yang




membantu saudara mengatur dan menontrol proses realisasi produk dan juga berfungsi sebagai artefak untuk menunjukkan bahwa saudara memang menyesuaikan dengan persyaratan bagian Standar ISO yang ini.

Catatan yang dibutuhkan untuk Bagian 7:

Input yang terkait dengan persyaratan produk:

Contoh:

Persyaratan bisnis konsumen

Persyaratan kinerja

Persyaratan perundangan

Persyaratan teknis

Analisis alternatif solusi

Catatan kinerja sebelumnya yang mirip

Persyaratan produk dan konsumen

Contoh:

Skenario bisnis konsumen

Aliran kerja

Tujuan usaha konsumen

Standar dan ketentuan industri

Persyaratan perancangan dan penyusunan:

Catatan yang menunjukkan bahwa produk memenuhi persyaratan yang telah ditentukan

Catatan pengkajian produk selama proses produksi

Catatan kajian perancangan dan penyusunan

Catatan kegiatan verifikasi selama fase-fase produksi

Catatan kegiatan validasi selama fase-fase produksi

Catatan perubahan rancangan atau penyusunan, dan tindakah yang terkait dengan tiap peruahan

Contoh:

Catatan rapat kajian persyaratan

Catatan kajian rekan

Laporan kondisi

Analisis rancangan teknis

Konfigurasi lingkungan pengujian

Konfigurasi lingkungan simulasi-produksi

Permohonan perubahan

Catatan rapat badan pengontrol perubahan




Sistem manajemen konfigurasi

Catatan manajemen konfigurasi

Rencana pengujian

Kasus pengujian

Hasil pengujian

Rencana pengujian keberterimaan pengguna

Kasus pengujian keberterimaan pengguna

Persyaratan pembelian:

Catatan evaluasi pemasok dan tindakan yang diakibatkannya

Contoh:

Database pemasok yang disukai

Kriteria evaluasi produk

Urutan dan kategorisasi pemasok

Kesepakatan pemasok

Kriteria keberterimaan produk

Kriteria transisi produk

Persyaratan ketentuan produk dan layanan:

Catatan validasi penentuan produk dan layanan (barang dan jasa)

Catatan keterlacakan komponen-komponen produk selama produksi

Catatan kerugian properti konsumen

Catatan verifikasi produk

Contoh:

Matriks keterlacakan

Mekanisme pelacakan kerusakan

Laporan kerusakan

Verifikasi konfigurasi lingkungan

Validasi konfigurasi lingkungan

Rencana verifikasi

Rencana validasi

Sekarang kerjakan KUNJUNGAN LAPANGAN QU 4.3-AS4/6 “REALISASI PRODUK DAN QMS” yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Portofolio Bukti




8 DAFTAR TUGAS

Judul Tugas Perkiraan Waktu Pembelajaran

QU 4.1-AS1/2 LATIHAN PEMBELAJARAN “JENDELA JOHARI”

30’

QU 4.1-AS2/2 KUNJUNGAN LAPANGAN “REALISASI PRODUK DAN QMS”

240’




QU 4-1. AS 1/2 LATIHAN PEMBELAJARAN “JENDELA JOHARI”

PERKIRAAN WAKTU PEMBELAJARAN: 30’

Tujuan pembelajaran: mengungkap keyakinan, nilai dan sikap konsumen dan menerima umpan balik untuk perbaikan mutu.

Di semester 2, LU2.3, saudara telah menggunakan latihan JENDELA JOHARI, sekarang saudara bisa menerapkan perangkat yang sama untuk lebih memahami persyaratan konsumen.

Siswa akan dikelompokkan berpasangan. Mereka akan melihat jendela Johari yang digambarkan dibawah ini. Setelah membaca penjelasan berikut, tiap siswa mengisi tiap jendela dengan 3 frase sederhana

Petunjuk:

Keempat jendela diatas menggambarkan hal berikut:

Terbuka: Jendela terbuka adalah apa yang diketahui oleh konsumen tentang yang mereka inginkan dari sikap, perilaku, motivasi, nilai dan gaya hidup mereka – yang mereka sadari dan saudara ketahui. Kita bergerak di dalam area ini dengan bebas. Area ini adalah ‘buku yang terbuka’.

Buta: Ada hal-hal tentang konsumen yang tidak mereka ketahui, tapi bisa saudara lihat jelas; atau hal-hal yang dalam bayangan mereka nyata dengan sejumlah alasan namun tidak bisa saudara lihat. Saat saudara menyampaikan apa yang saudara lihat

1 Terbuka: apa yang mereka tahu mereka

inginkan

3 Tersembunyi: apa yang mereka tahu tapi saudara tidak

2 Buta: apa yand

saudara tahu dan mereka tidak

4 Tidak diketahui:

Apa yang saudara dan mereka tidak

tahu




(umpan balik), dengan cara yang mendukung dan bertanggung jawab, dan konsumen bisa mendengarnya; dengan cara yang bisa digunakan konsumen untuk menguji kebenaran siapa diri mereka dan menggunakannya untuk berubah dan tumbuh.

Tersembunyi: Bidang tersembunyi konsumen tidak bisa diketahui oleh kita kecuali mereka mengungkapkannya sendiri. Ini adalah bidang yang dengan bebas disimpan oleh konsumen untuk diri mereka sendiri, dan yang mereka pertahankan karena rasa takut. Tingkat keterbukaan konsumen dengan kita (kedekatan) adalah batasan keuntungan yang bisa kita ambil.

Tidak diketahui: Konsumen lebih kaya dan lebih kompleks dari yang kita dan para pesaing kita ketahui, namun dari waktu ke waktu ada yang terjadi—dirasakan, dibaca, didengar, diimpikan—sesuatu dari alam bawah sadar konsumen terungkap. Lalu konsumen “mengetahui” apa yang belum pernah mereka “ketahui” sebelumnya.

Ketua kelompok dari tiap kelompok akan menyajikan ketiga kalimat yang telah dipersiapkan oleh kelompoknya untuk tiap jendela dan menjelaskan pilihan mereka pada guru dan seisi kelas.




QU 4-1. AS 2/2 KUNJUNGAN LAPANGAN “REALISASI DAN QMS PRODUK”


Persiapan:

Kumpulkan informasi sebelumnya tentang perusahaan yang akan bisa saudara hubungi dan jenis produk/jasa yang disediakan.

Kemudian siapkan bersama kelompok sebuah daftar pertanyaan yang ingin saudara gali selama kunjungan lapangan saudara (tiap kelompok mengambil 1 topik). Pertimbangkan batasan waktu yang tersedia.

Bahaslah di kelas daftar-daftar pertanyaan tersebut: tiap kelompok menyajikan satu daftar. Kelompok lain bisa menambahkan atau mengusulkan penghilangan topik tertentu. Susun prioritas pertanyaannya (kalau-kalau ada tekanan waktu dalam kunjungan tersebut).

Pilih satu atau dua pewawancara yang akan mewakili kelompok selama wawancara.

Tunjuk reporter/juru catat selama wawancara. Lalu reporter akan menulis dan merangkum laporan bersama-sama dengan kelompoknya.

Setelah kunjungan tersebut, kaji ulang dan susun laporan akhir dengan semua topik, pertanyaan dan jawaban (serta jawaban yang tidak ada juga!) dari wawancara tersebut.

Jika saudara memiliki kesempatan untuk melakukan kunjungan lain, apakah saudara akan memberikan pertanyaan yang lebih banyak atau pertanyaan yang berbeda?

Masukkan laporan tersebut—dengan ditandatangani oleh guru—dalam portofolio bukti saudara.

Daftar pertanyaan berikut diberikan sebagai contoh; daftar ini difokuskan pada persyaratan ISO dan ditujukan khusus untuk institusi pelatihan. Daftar ini bisa dipakai ‘begitu saja’ pada Politeknik saudara; tentu saja tidak boleh diambil secara keseluruhan (daftar ini cukup komprehensif, tapi panjang!). Anggap saja daftar ini sebagai pemicu, untuk memilih dan menggunakan kelompok-kelompok pertanyaan yang sesuai dengan




kepentingan saudara, waktu yang tersedia dan jenis barang/jasa/perusahaan yang saudara kunjungi.

4- SISTEM MANAJEMEN MUTU

4-1- Persyaratan umum

• Sampai batas mana institusi (pelatihan) menerapkan pendekatan proses?

• Apakah institusi (pelatihan) telah menyusun deskripsi prosesnya yang memiliki dampak langsung pada:

o Mutu isi?

o hubungan dengan pihak berwenang (pejabat pendidikan nasional, pemerintah, dsb)?

o Hubungan dengan pemasok?

o Manajemen sumber daya?

• Bagaimana proses-proses ini dipahami oleh staf? 4-2- Persyaratan dokumentasi

• Bagaimana dokumentasi dan catatan digunakan untuk mendukung operasi proses institusi (pelatihan) yang efektif dan efisien?

• Apakah prosedur intitusi (pelatihan) menspesifikasi titik kontrol yang penting?

• Adakah Panduan Mutu yang mengikuti struktur ISO 9001:2000?

• Bagaimana panduan tersebut diterapkan oleh staf?

• Adakah Kode Etik/Panduan Etik yang digunakan?

• Bagaimana Kode Etik ini diterapkan oleh staf?

• Adakah Panduan Pendidikan yang digunakan?

• Bagaimana Panduan ini diterapkan oleh staf?

• Adakah Aturan Perilaku yang digunakan?

• Bagaimana aturan tersebut diterapkan oleh staf? 5- TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

5-1- Komitmen manajemen

• Bagaimana pihak manajemen tingkat atas menunjukkan kepemimpinan dan keterlibatannya?

• Adakah pembedaan antara manajemen dan tanggung jawab (kepelatihan)?

• Bagaimana para manajer menunjukkan komitmen mereka pada nilai-




nilai inti yang telah ditentukan dengan baik, seperti:

o Kebebasan?

o Transparansi?

o Etika dalam manajemen sumberdaya manusia?

o Menghargai panduan etis?

o Penguatan tenaga kerja wanita?

o Penguatan warga negara?

o Menghargai kaum minoritas?

o Inovasi dan kreasi?

o Promosi budaya lokal, regional, nasional serta keberagaman budaya?

o Mutu informasi?

o Pluralisme pendapat dan sudut pandang? 5-2- Fokus pemegang saham

• Bagaimana institusi (pelatihan) mengidentifikasi kebutuhan dan harapan secara terus menerus?

• Bagaimana institusi (pelatihan) mengidentifikasi kebutuhan orangakan pengakuan, kepuasan kerja, perkembangan kompetensi dan pribadi?

• Bagaimana institusi (pelatihan) memandang kemungkinan manfaat dari menjalin kemitraan?

• Bagaimana institusi (pelatihan) mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pihak-pihak lain yang terkait yang bisa mengarah ke penetapan tujuan?

• Bagaimana institusi (pelatihan) memastikan bahwa persyaratan hukum dan perundangan telah dipertimbangkan?

5-3- Kebijakan mutu

• Bagaimana kebijakan mutu memastikan bahwa kebutuhan dan harapan semua pemegang saham diketahui?

• Bagaimana kebijakan mutu menghasilkan perbaikan yang diharapkan dan jelas?

• Bagaimana kebijakan mutu mempertimbangkan visi institusi ke depan?

• Apakah kebijakan mutu dikaji setiap tahun dan diperbaharui pada akhirnya?




• Seberapa jauh staf mengetahui dan memahami kebijakan mutu ini?

5-4- Perencanaan

• Bagaimana tujuan menerjemahkan kebijakan mutu menjadi sasaran-sasaran yang terukur untuk mutu pendidikan?

• Bagaimana tujuan menerjemahkan kebijakan mutu menjadi sasaran-sasaran terukur untuk mutu isi (pelatihan)?

• Bagaimana tujuan menerjemahkan kebijakan mutu menjadi sasaran-sasaran terukur untuk inovasi dan kreasi dalam program?

• Bagaimana tujuan diterapkan di tiap level manajemen untuk memastikan kontribusi individu pada pencapaian?

• Bagaimana manajemen memastikan ketersediaan sumber daya yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan tersebut?

5-5- Tanggung jawab, kewenangan dan komunikasi

• Bagaimana pihak manajemen tingkat atas memastikan bahwa semua tanggung jawab telah ditentukan dan dikomunikasikan pada staf?

• Seberapa jelaskah hubungan antara institusi (pelatihan) dengan kekuasaan politik dalam hal hak dan kewajiban?

• Adakah pertemuan berkala antara pihak manajemen dengan personel?

• Adakah Komite Mutu dan seberapa efisienkah kinerjanya?

• Adakah Manajer Mutu yang memberikan laporan pada para manajer?

• Adakah mekanisme mediasi tertentu/pejabat resmi yang mengurusi keluhan (ombudsman) yang digunakan?

• Seberapa transparankah aturam rekrutmen dan evolusi profesional para eksekutif?

5-6- Kajian manajemen

• Apakah kajian manajemen menuntut akses pada:

o Laporan dari komite mutu?

o Laporan dari ombudsman/mekanisme mediasi?

o Laporan dari pihak inisiatif masyarakat dan warga sipil?

o Survei kepuasan yang rinci?

o Laporan evaluasi pemasok dan mitra?




o laporan umpan balik staf

o Laporan investasi sosial perusahaan?

o laporan program dalam hal inovasi dan kreasi

o Pedoman mutu?

• Bagaimana pihak manajemen mengkaji kegiatan dan mengevaluasi informasi untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi proses?

5-7- Investasi sosial perusahaan

• Sejauh mana institusi (pelatihan) berpartisipasi dalam investasi sosial perusahaan?

• Apakah institusi mensponsori proyek budaya, sosial dan/atau kemanusiaan?

6- MANAJEMEN SUMBERDAYA

6-1- Penetapan sumberdaya

• Bagaimana manajemen merencanakan ketersediaan sumberdaya berdasarkan waktu?

• Bagaimana manajemen menjamin kemungkinan terbaik akses geografis ke institusi (pelatihan)?

6-2- Manusia

• Seberapa transparankah aturan rekrutmen staf, khususnya untuk guru dan dosen?

• Seberapa transparankah aturan untuk evolusi profesional para staf, khususnya untuk guru dan dosen?

• Adakah prosedur yang digunakan untuk memastikan tindak lanjut dan pembaruan file staf?

• Apakah deskripsi kerja dan tanggung jawab kerja tersedia secara internal?

• Apakah keduanya diperbaharui secara teratur?

• Adakah prosedur yang digunakan untuk memfasilitasi masuknya staf yang baru direkrut?

• Adakah sistem yang digunakan untuk evaluasi tahunan personel?

• Apakah kriteria evaluasi berhubungan langsung dengan tujuan operasional?




• Mudahkan menyimpulkan kursus (pelatihan) tambahan apa yang diperlukan oleh para staf dari evaluasi tahunan?

• Seberapa jauh tuntutan (pelatihan) staf yang telah dijustifikasi dipertimbangkan?

• Seberapa jauh staf diperbolehkan berpartisipasi dalam pengembangan organisasi institusi (pelatihan)?

• Apakah partisipasi tersebut diberi imbalan yang pantas?

• Adakah mekanisme yang digunakan yang bisa memberikan kesempatan pada para pegawai untuk mengungkapkan pendapat/kepuasan/ketidakpuasan mereka?

6-3- Infrastruktur

• Bagaimana manajemen memastikan bahwa infrastruktur memang sesuai untuk pencapaian tujuan institusi (pelatihan)?

• Bagaimana manajemen memandang keselamatan pekerja?

• Bagaimana manajemen menjamin mutu teknis dari terbitan/program?

• Seberapa efisienkah sistem informasi internal?

6-4- Lingkungan kerja

• Bagaimana manajemen memastikan bahwa lingkungan kerja mendukung motivasi, kepuasan, perkembangan dan kinerja staf?

• Apakah premis institusi digunakan dengan baik untuk komunikasi internal yang baik?

7- RANCANGAN KURIKULUM

7-1- Merencanakan rancangan

• Adakah dokumen standar yang digunakan untuk memfasilitasi perencanaan dan penyampaian perkuliahan (pelajaran)?

• Seberapa jauh para peserta pelatihan diberitahu dan diimplikasikan dalam perencanaan perkuliahan (pelajaran) baru?

• Apakah perencanaan dihargai?

7-2- Proses yang terkait dengan konsumen

• Bagaimana manajemen menentukan proses-proses yang terkait dengan siswa untuk memastikan bahwa kebutuhan mereka




dipertimbangkan?

• Bagaimana manajemen menentukan proses-proses yang terkait dengan sponsor untuk memastikan bahwa kebutuhan mereka dipertimbangkan?

• Bagaimana manajemen menentukan proses-proses yang terkait dengan pihak berkepentingan lain untuk memastikan bahwa kebutuhan dan harapan mereka dipertimbangkan?

• Adakah Komite Program yang digunakan dan seberapa efisienkah komite tersebut?

• Seberapa jauh institusi (pelatihan) mengukur kepuasan konsumen?

• Adakah saluran yang bisa digunakan oleh masyarakat umum untuk berkomunikasi dengan departemen pelatihan?

• Seberapa jauh institusi (pelatihan) mengukur/menilai keluhan konsumen?

• Adakah mekanisme untuk menangani keluhan?

7-3- Perancangan dan penyusunan

• Bagaimana program baru disusun untuk memastikan bahwa program tersebut memuaskan konsumen dan pihak lain yang berkepentingan?

• Bagaimana proses perancangan dan penyusunan diatur dalam prakteknya, termasuk manajemen subkontraktor jika ada?

• Bagaimana kegiatan-kegiatan seperti kajian, verifikasi, validasi rancangan dipertimbangkan dalam perancangan program baru?

7-4- Pembelian

• Bagaimana pihak manajemen tingkat atas menentukan proses pembelian yang memastikan bahwa produk dan jasa yang dibeli memenuhi kebutuhan institusi?

• Bagaimana institusi (pelatihan) memastikan kesesuaian produk dan jasa yang dibeli mulai dari spesifikasi sampai keberterimaan?

• Apakah pemesanan pada pemasok didokumentasikan dengan benar dan jelas, khususnya terkait dengan kriteria mutu dan persyaratan lain?

• Apakah institusi (pelatihan) menggunakan kriteria dan/atau tender yang telah disusun jika pemasok baru dipilih dan bagaimana kriteria tersebut diterapkan?

• Apakah institusi (pelatihan) memberikan manfaat spesifik bagi pemasok yang telah disertifikasi dengan ISO 9001?

• Apakah institusi (pelatihan) mengevaluasi para pemasoknya setahun sekali dan seberapa efisienkah proses tersebut?




• Bagaimana manajemen mendukung kesepakatan kemitraan dengan pemasok?

• Bagaimana institusi (pelatihan) memeriksa apakah pemasok dan mitranya menghargai hukum ketenaga kerjaan atau tidak?

• Bagaimana institusi (pelatihan) memeriksa apakah pemasok dan mitranya menghargai persyaratan-persyaratan keamanan dan keselamatan kerja atau tidak?

• Bagaimana institusi (pelatihan) memeriksa apakah pemasok dan mitranya menghargai kesetaraan pria dan wanita atau tidak?

• Bagaimana institusi (pelatihan) memeriksa apakah pemasoknya menghargai Konvensi Hak Asasi Manusia dan Hak Anak?

• Bagaimana institusi (pelatihan) menghargai hak cipta dalam proses pembelian?

7-5- Operasi produksi dan layanan

• Bagaimana proses (pelatihan) diatur mulai dari input sampai output?

• Bagaimana kegiatan-kegiatan seperti verifikasi dan validasi dipertimbangkan dalam proses perancangan?

• Apakah kriteria mutu yang akan dicapai dalam (pelatihan) ditentukan dengan jelas dan disusun sesuai dengan panduan mutu?

• Berdasarkan kriteria-kriteria ini, apakah institusi (pelatihan) mengevaluasi mutu pelajaran sebelum disampaikan?

• Berdasarkan kriteria yang sama, apakah institusi (pelatihan) mengevaluasi mutu pelajaran setelah disampaikan?

• Bagaimana kebebasan pendidikan dilindungi dari campur tangan pihak luar?

• Apakah institusi (pelatihan) memiliki sistem keterlacakan yang digunakan yang bisa memastikan identifikasi penyebab masalah dan seberapa efisienkah sistem tersebut?

• Seberapa efisienkah evaluasi isi pelajaran sebelum (pelatihan)?

• Bagaimana institusi (pelatihan) memastikan keterlibatan siswa dalam hal tidak mendiskriminasi, menghargai aturan sosial dan citra personal?

• Bagaimana institusi (pelatihan) memastikan penyimpanan catatan pelajaran dan catatan tentang siswa dengan aman untuk jangka panjang?




7-6- Kontrol sarana pengukuran dan pengawasan

• Bagaimana manajemen mengontrol sarana pengukuran dan pengawasan untuk memastikan bahwa data yang benar telah didapat dan digunakan?

• Bagaimana manajemen mengontrol pengukuran kepuasan siswa dan memastikan keseimbangan antara hasil kuantitatif dan kualitatif?

8- PENGUKURAN, ANALISIS DAN PERBAIKAN

Umum

• Bagaimana manajemen mendukung pentingnya kegiatan pengawasan?

Pengukuran dan pengawasan

• Bagaimana manajemen memastikan pengumpulan data yang terkait dengan kepuasan untuk dianalisis, agar bisa mendapatkan informasi untuk perbaikan?

• Bagaimana manajemen memastikan pengumpulan data yang terkait dengan kepuasan sponsor?

• Bagaimana manajemen memastikan pengumpulan data dari pihak berkepentingan lainnya?

• Bagaimana institusi (pelatihan) memeriksa akurasi informasi yang dikumpulkan?

• Seberapa efektifkah sistem audit mutu internal?

• Bagaimana institusi (pelatihan) menggunakan teknik penilaian diri sendiri dari sistem manajemen mutu?

• Adakah panduan mutu global yang digunakan dan seberapa efisienkah panduan tersebut?

8-3- Kontrol ketidaksesuaian

• Bagaimana institusi (pelatihan) mengontrol ketidaksesuaian proses dan produk?

• Bagaimana institusi (pelatihan) menganalisis ketidaksesuaian untuk pelajaran yang dipelajari dan perbaikan proses dan produk?

• Adakah sistem yang telah disusun yang digunakan untuk manajemen ketidaksesuaian yang memastikan pencatatan, keterlacakan dan penyelesaian keluhan siswa/guru/orangtua?

• Adakah sistem yang telah disusun yang digunakan untuk manajemen ketidaksesuaian yang memastikan pencatatan, keterlacakan dan




penyelesaian ketidaksesuaian internal?

• Adakah sistem yang telah disusun yang digunakan untuk manajemen ketidaksesuaian yang memastikan pencatatan, keterlacakan dan penyelesaian keluhan pemegang saham?

8-4- Analisis data

• Bagaimana institusi (pelatihan) menganalisis data untuk menilai kinerjanya dan menentukan bidang perbaikan?

• Apakah indikator mutu digunakan, khususnya untuk memastikan pengukuran beban non-mutu yang bisa dipercaya?

8-5- Perbaikan

• Adakah panduan global yang merangkum tindakan perbaikan yang dilakukan dan proyek perbaikan, dan seberapa efisienkah panduan tersebut?

• Bagaimana manajemen menggunakan tindakan perbaikan untuk mengevaluasi dan menghilangkan masalah-masalah yang tercatat yang mempengaruhi kinerja?

• Bagaimana pihak manajemen menggunakan tindakan pencegahan untuk menghindari kerugian?

• Bagaimana manajemen memastikan penggunaan metode dan sarana perbaikan yang sistematis untuk memperbaiki kinerja institusi (pelatihan)?




BIBLIOGRAPHY and WEBOGRAPHY

Beaumant, L., R. ISO 9001: the standard interpretation. The international

standard for Quality Management Systems, Simply Quality, Middletown,

2000, third revision.

Bergenhenegouwen, L.,B. (2001). Change over to the new ISO 9000- series (Overstappen op de nieuwe ISO 900-serie). KAM – management, 3, Delft.

Claessen, J.,J.,H., Gobbels, M., W., Hortensius, D. (2003). Auditing. Kam-

management 4.

Dorr. D., C. (2006). Perform with processes.(Presteren met processen),

Kluwer, Deventer.

Gerritsen, R., Van den Berg, O., (2005). KAM- managment in practice (de

praktijk). Kluwer, Deventer.

Hoyle, D. (2007). ISO 9000 Quality systems handbook. Butterwirth-

Heinemann.

http://codeidol.com/other/artofsoftware/ISO-90012000/-7.-Product-Realization/

KAM –management 5, ISO 9001 for SME , 2003, Delft.

McConnell, J. ( 1986). The seven tolls of TQC. Delaware books.

Ool, van, p.,h.,j.,m. (2001). Quality pocketbook. Elsevier.

Quality management systems, fundamentals and vocabulary. (2005) International standard, Switzerland.

ReVelle, J.,B. (2004) Quality Essentials, a reference guide from A to Z. ASQ

Quality press, Milwaukee, Wisconsin.

Tague, N., R. (2005). Quality Toolbox. ASQ Quality press, Milwaukee,

Wisconsin.

Van Dam, N.,H.,M., Marcus, J.,A. (2000). Organisation and Management, a

practice oriented apprach (een praktijkgerichte benadering), EPN, Houten.




Vries, de, H.,J. (2002). KAM-management 2, Procedures for ISO 9000:2000,Delft.

LEAR UNIT 1

Pengukuran, Analisis dan Perbaikan

Unit Pembelajaran

QU-4.2

Modul 2, Semester 4

Membangun Sistem Manajemen Mutu

M EM B A N G UN SMM BA H A N U NT UK M AH A S I S W A – S E M E ST E R 4

U N I T PE MB E L A J A R A N Q U-4.2 PE N GUK U R AN, AN A L I S I S D A N PE N G E M B A N G A N; B MA EC E L I S/ S CO L O NNA 2

ED I S I : A RE V I S I : 0 TG L : 5/22/2008

Pusat Pelatihan Internasional ILO – Turin (Italia) Edisi pertama, 2008 Makalah ini disusun sebagai salah satu komponen ESDP (Entrepreneurial Skills Development Programme) ASPI (Asosiasi Politeknik Indonesia) yang didanai oleh Pemerintah Belanda. Isi makalah ini boleh dikutip dengan bebas, selama sumbernya dituliskan. Permohonan untuk menterjemahkan makalah ini kedalam bahasa selain Bahasa Indonesia, harus dikirimkan ke the International Training Centre of ILO, Viale Maestri del Lavoro, 10 – 10127 Turin (Italia) PROGRAM SISTEM MANAJEMEN MUTU SEMESTER 4. MODUL 4 : MEMBANGUN SISTEM MANAJEMEN MUTU


UNIT PEMBELAJARAN 2: Pengukuran, Analisis dan Perbaikan

Penulis:Barbara Marcelis (CINOP), Sara Colonna (DELTA Programme)







Tel.: +39-011-6936-523; +390-011-6936-111

Fax.: +39-011-6936-469; +39-011-6638-842


Diterjemahkan oleh

Sinta A Majid

Dindin Sulaeman





Pengukuran, Analisis dan Perbaikan

Tujuan khusus pembelajaran

1. Pendahuluan

2. Pengawasan dan Pengukuran

3. Kontrol Output Produk

4. Pengukuran dan Analisis Mutu

5. Perbaikan Terus Menerus

6. Variasi dan perbaikan

7. Daftar Tugas





Tujuan Khusus Pembelajaran Pada akhir unit pembelajaran ini saudara akan bisa:

Menentukan cara untuk mengukur kepuasan konsumen;

Mengawasi dan mengukur kinerja proses saudara;

Mengukur kinerja mutu produk saudara;

Mengumpulkan data kepuasan konsumen;

Mengidentifikasi akar masalah ketidaksesuaian.




1 Pendahuluan

Dalam unit-unit pembelajaran sebelumnya, saudara telah diperkenalkan dengan Realisasi Produk. Unit pembelajaran ini membahas siklus pengukuran, analisis dan perbaikan. Bagian ISO 9001 yang ini menentukan persyaratan untuk mengumpulkan data pengukuran tentang kepuasan konsumen, kinerja proses, dan kinerja mutu produk.

Mengadakan kegiatan pengukuran memerlukan penyusunan cara-cara untuk mengukur kepuasan konsumen, cara untuk mengawasi dan mengukur kinerja proses saudara, dan cara untuk mengukur kinerja mutu produk saudara.

Kontrol ketidaksesuaian produk mencakup panduan untuk memperbaiki komponen yang rusak dan untuk memisahkan komponen yang merusak yang tidak bisa diperbaiki.

ISO 9001 menentukan persyaratan untuk melakukan tindakan perbaikan untuk memperbaiki atau membetulkan produk yang rusak, dan untuk mengambil tindakan pencegahan untuk memindahkan akar penyebab masalah sehingga tidak terjadi lagi.

Memastikan kesesuaian barang/jasa adalah kekuatan pendorong utuk pengawasan dan pengukuran terencana dari proses dan produk, menggunakan metode yang bisa dipakai dan teknik statistik. Pengumpulan dan analisis data yang tepat diperlukan untuk dijadikan dasar kontrol ketidaksesuaian dan perbaikan terus menerus yang terencana (termasuk tindakan perbaikan dan pencegahan). Audit internal secara berkala untuk menentukan implementasi QMS dengan efektif juga perlu dilakukan.




2 Pengawasan dan Pengukuran

Bacalah BAGIAN 8 Pengukuran, analisis dan perbaikan dari Interpretasi Standar dan dari ISO 9001:2000 untuk Usaha-Usaha Kecil. Bagian ini akan menjadi pernyataan rujukan untuk menganalisis topik Pengukuran.

Pengawasan dan pengukuran adalah kegiatan yang penting karena kedua kegiatan ini bisa memberikan data empiris dan pandangan objektif pada saudara untuk menilai program saudara dan menjadikannya lebih baik. Pengukuran bisa menunjukkan pada saudara bagaimana keadaan saudara. Analisis bisa membantu memperjelas bagaimana saudara bisa melakukan segala sesuatu dengan lebih baik. Dan perbaikan adalah tindakan yang saudara ambil untuk menanggapi data tersebut.

Berikut ini adalah siklus proses perbaikan yang biasa:

Dengan penjagaan, pengukuran, analisis dan perbaikan, bisa dipastikan baik produk maupun sistem manajemen mutu bisa lebih memenuhi persyaratan. Pemastian atau bukti ini penting bagi perusahaan sendiri dan untuk sertifikasi. Institusi yang mensertifikasi memerlukan bukti mutu agar bisa membenarkan pemberian sertifikat tersebut. Metode-metode yang terlah dijabarkan dan rentang penggunaan proses-proses yang telah ditentukan sangat penting untuk keakuratan data dan perkiraan resiko proses.

Menganalisis pengukuran untuk

mengetahui apa yang bekerja dengan

baik, apa yang bisa diperbaiki

Mengukur (menilai) kinerjanya

Mengamati implementasinya

untuk beberapa lama

Membuat perbaikan

Mengimplementasikan proses

Memulai siklus lagi




Measurement regularity

Perundang-undangan Pengukuran

Ini adalah salah satu bidang dimana organisasi bisa dengan mudah berubah menjadi buruk karena dua hal: entah karena mereka tidak mengukur efektifitas program mereka cukup sering, atau karena mereka mencoba mengukur segala hal dengan berlebihan. Kedua hal ini bisa menimbulkan hambatan bagi produktifitas.

Pada akhirnya, saudara dan teman-teman saudara akan jadi orang yang paling memahami QMS saudara. Saudara akan mengetahui bagaimana produk dan proses mengalami siklus dalam QMS tersebut, dan saudara akan mengetahui pengukuran dan jadwal analisis seperti apa yang akan paling berhasil.

Disini ada dua aturan umum:

memilih serangkaian pengukuran yang dirancang khusus untuk membantu saudara membuat program saudara lebih baik,

melaksanakan kegiatan pengukuran berdasarkan jadwal yang cocok dengan jumlah bahan yang digunakan organisasi saudara secara umum.

Kepuasan konsumen

Sebagai salah satu pengukuran kinerja sistem manajemen mutu, organisasi harus memonitor (mengawasi) informasi yang terkait dengan pandangan konsumen tentang apakah organisasi telah memenuhi persyaratan konsumen atau belum.

ISO 9001 terstrukturisasi dengan sangat berfokus pada kepuasan konsumen. Konsep “mutu” bisa dijelaskan dengan sejumlah cara, namun cara yang paling

...Jika saudara tidak

mengukur cukup

banyak, saudara akan

mendapat tekanan untuk

mengumpulkan data

yang cukup banyak

untuk menunjukkan di

bagian mana program

saudara perlu diperbaiki

...Jika saudara mencoba

mengumpulkan terlalu

banyak data dalam siklus

yang sangat pendek,

saudara mungkin akan

terhambat dalam bentuk

sejumlah usaha untuk

mengorbankan

pelaksanaan program.

Sehingga hal ini

menyebabkan penilaian

organisasi individu.




aman untuk menangani konsep ini adalah dengan mengaitkannya dengan kepuasan konsumen. Jika konsumen puas dengan produk yang saudara produksi, kemungkinan saudara telah memenuhi kebutuhan mutu mereka. Saudara tidak melebih-lebihkan atau meremehkan apa yang mereka butuhkan. Mereka mungkin akan kembali.

Trik yang harus dilakukan adalah menemukan cara untuk mengukur kepuasan ini. (Sejumlah perusahaan menganggap ide ini mengintimidasi.) Namun ada banyak cara yang telah ditemukan.

Metode pengumpulan data mencakup:

Mengukur kepuasan konsumen, mendengarkan ‘suara’ konsumen, adalah proses yang harus dilakukan untuk mengevaluasi dan memperbaiki kinerja Sistem Manajemen Mutu. Hasil dari penelitian kepuasan konsumen akan menjadi antisipasi kemungkinan ekspektasi, persyaratan dan kebutuhan konsumen serta penilaian proses mana dari sistem manajemen mutu tersebut yang perlu diperbaiki.

Idenya adalah untuk memposisikan organisasi saudara untuk bekerja seiring dengan keinginan konsumen. Ini adalah cara yang paling pasti untuk memastikan mutu dan keberhasilan. Dengan menentukan dan kemudian mengumpulkan ukuran kepuasan konsumen, saudara bisa mengarahkan organisasi saudara dengan tepat.

To know more read handout “DATA GATHERING METHODS” that you will find under the Section handouts for Semester 4.

Untuk tahu lebih banyak, baca handout “METODE PENGUMPULAN DATA” yang bisa saudara temukan di Bagian Handout untuk Semester 4.

SUPPORT CALLS

SURVEYS FOCUS GROUPS

COMPETITIVE ANALYSES

INTERVIEWS

TRACK EXTERNAL CHANGES REQUEST




Audit Internal

Organisasi harus melaksanakan audit internal dengan interval yang telah direncanakan untuk menentukan apakah sistem manajemen mutu telah sesuai dengan pengaturan yang direncanakan sebelumnya atau belum.

Program audit harus direncanakan, dengan mempertimbangkan status dan pentingnya proses dan bidang yang akan diaudit, serta hasil audit sebelumnya. Kriteria, cakupan, frekuensi dan metode audit harus ditentukan juga. Pemilihan auditor dan pelaksanaan audit harus memastikan objektifitas dan imparsialitas proses audit tersebut. Para auditor tidak boleh mengaudit pekerjaan mereka sendiri.

Sistem Manajemen Mutu bukanlah entitas yang statis. QMS bukanlah program yang pasti; melainkan merupakan program yang dinamis. Sistem Manajemen Mutu berubah seiring berjalannya waktu. Sistem ini harus berubah untuk memenuhi perubahan kebutuhan organisasi, usahanya, dan tuntutan pasar. Karena karakteristik yang dinamis ini, saudara harus mengukur QMS saudara secara berkala untuk memastikannya tetap di jalur yang benar, untuk memastikannya tidak menyimpang dari misi secara tidak sengaja. Untuk memastikan hal ini, saudara harus memastikan Sistem Manajemen Mutu saudara dalam tiga jalur.

Pertama, saudara harus mengukurnya berdasarkan persyaratan ISO 9001:2000. Ini adalah jenis analisis kesenjangan dimana saudara memetakan persyaratan QMS saudara ke persyaratan Standar ISO tersebut.

Berikutnya, saudara harus mengukur seberapa efektif QMS tersebut telah diterapkan dalam organisasi. Pengukuran ini biasanya berhubungan dengan keseluruhan kesesuaian tiap proyek dengan QMS.

Yang terakhir, saudara harus mengumpulkan ukuran tentang seberapa bagus QMS tersebut dipertahankan. Ini berhubungan dengan menyesuaikan manajemen konfigurasi dan control versi Panduan Mutu yang tepat, dan catatan yang mengindikasikan kegiatan-kegiatan ini telah dilaksanakan dengan resmi.

Mengawasi dan mengukur proses

Organisasi (perusahaan) harus menerapkan metode yang tepat untuk pengawasan dan, jika bisa diterapkan, pengukuran proses sistem manajemen mutu. Metode-metode ini harus menunjukkan kemampuan proses dalam mencapai hasil yang telah direncanakan. Jika hasil yang telah direncanakan tidak tercapai, tindakan perbaikan dan pembetulan harus dilakukan, sebagaimana mestinya, untuk memastikan kesesuaian produk.




QMS perlu dibangun berdasarkan serangkaian tujuan mutu, tujuan yang terkait dengan keseluruhan misi organisasi saudara. Dan dengan demikian, semua proses dan prosedur (dan segala hal lain) yang terkandung dalam QMS harus diverifikasi dari waktu ke waktu untuk menunjukkan bahwa semua hal tersebut memang benar-benar membantu memenuhi tujuan mutu saudara.

Ini tidak berarti segala hal dalam QMS harus diukur. Pendekatan yang lebih efisien untuk hal ini adalah dengan memilih secara berkala sebuah subrangkaian proses dan mengukur subrangkaian proses tersebut saja. Ukuran yang dipakai bisa apa saja yang saudara anggap berarti. Pengukuran ini bisa mencakup penghitungan masalah ketidaksesuaian yang ada dalam proses, perkiraan waktu yang dihemat oleh proses tersebut untuk kegiatan proyek tertentu (atau waktu yang diboroskannya), jumlah permohonan perubahan yang analisisnya dibantu oleh proses tertentu, dan seterusnya.

Tujuannya disini adalah untuk melewati pelaksanaan proses sederhana. Jalur yang lebih baik untuk melakukan ini adalah dengan melaksanakannya dengan memperhatikan evaluasi, pemahaman, dan perbaikan.

Pengawasan dan pengukuran produk

Organisasi harus mengawasi dan mengukur karakteristik produk untuk memverifikasi bahwa persyaratan produk telah terpenuhi. Hal ini harus dilaksanakan pada tahap yang tepat dalam proses realisasi produk sesuai dengan ketentuan yang telah direncanakan. Pengukuran efektifitas proses harus dilaksanakan sebelum pengukuran mutu produk. Kedua pengukuran ini sebenarnya harus saling terkait dengan erat.

Mantra umum dibidang perbaikan proses adalah bahwa mutu produk sangat dipengaruhi oleh mutu proses yang digunakan untuk memproduksinya. Jadi disini persyaratannya adalah bahwa perusahaan harus mengawasi karakteristik produk secara berkala untuk memverifikasi bahwa persyaratan telah terpenuhi.




Lagi-lagi, hal ini kembali ke kepuasan konsumen. Jika tujuannya adalah untuk membangun apa yang diminta oleh konsumen, sangat penting untuk mengukur secara berkala seberapa penuh komponen produk atau keseluruhan produk memenuhi permintaan khusus tersebut.

Selain itu, perusahaan harus mengumpulkan dan menyimpan bukti kesesuaian ini pada berbagai tahap dalam pembuatan produk. Jika masalah dengan memenuhi persyaratan khusus tersebut telah terungkap, dukungan lebih jauh atas produk tersebut mungkin perlu ditunda sampai masalahnya, apapun itu, telah ditangani dengan tepat dan izin untuk melanjutkan telah diberikan.

Pengawasan dan pengukuran produk mungkin adalah ukuran ISO 9001 yang paling baru.

Pengawasan dan pengukuran ini adalah kegiatan online. Kegiatan ini aktif, bukan reflektif. Yang berarti, kegiatan ini mempengaruhi jumlah bahan yang diperlukan dalam proses realisasi produk. Jika pengukuran mengindikasikan adanya masalah kesesuaian, produksi harus dibenahi. Seseorang harus menyalakan alarm pada jalur

penyusunan. Jika kegiatan ini tidak dilaksanakan, perusahaan akan menghadapi resiko mengalami masalah pada produk akhir, yang bisa menimbulkan sejumlah situasi beresiko tinggi untuk perusahaan tersebut sampai ke bagian paling bawah.

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 harus tersedia untuk pengawasan dan pengukuran dalam empat cara:

mengukur kepuasan konsumen secara berkala;

mengukur kinerja proses;

Pengawasan dan pengukuran proses

Pengawasan dan pengukuran proses




mengukur kinerja produk atau mutu produk;

secara berkala melaksanakan audit internal untuk membantu mengumpulkan dan menganalisis ukuran-ukuran ini.

Untuk mengetahui lebih banyak, baca handout “PENGUKURAN UNTUK MUTU” yang bisa saudara temukan di Bagian handout untuk Semester 3 dan kerjakan Tugas terkait “PENGUKURAN MUTU YANG EFEKTIF” yang terlampir.

ISO 9001:2000

Mengukur

kepuasan

konsumen

Mengukur

kinerja proses

Pengawasan dan pengukuran

Mengukur

mutu produk

Melaksanakan

audit internal




3 Kontrol Produk yang Tidak Sesuai

“Kontrol produk yang tidaksesuai” adalah cara teknis untuk menjabarkan cara untuk menangani produk-produk (atau komponen-komponen produk) yang tidak bagus: semua yang ternyata rusak.

Standar ISO mengharuskan organisasi untuk bersikap proaktif terhadap ketidak sesuaian: perusahaan (organisasi) harus memastikan bahwa komponen produk yang tidak sesuai diidentifikasi dan dikontrol untuk mencegah pengiriman yang tidak diinginkan.

Dengan kata lain, perhatikanlah konstruksi pada tahap-tahap yang penting. Inspeksi apa yang saudara produksi. Waspadalah agar cacing-cacing Produk yang tidak memenuhi persyaratan bisa dideteksi tepat waktu. Tindakan pencegahan agar produk-produk yang tidak sesuai (menyimpang) ini dikirimkan kepada atau digunakan oleh konsumen dan menyebabkan ketidakpuasan konsumen juga harus dilakukan. Produk-produk yang tidak sesuai yang telah diperbaiki

harus diuji kembali untuk menunjukkan bahwa produk-produk yang telah diperbaiki tersebut pada akhirnya memang memenuhi persyaratan. Jika penyimpangan diketahui setelah pengiriman atau selama penggunaan yang tidak diinginkan, diperlukan tindakan yang meminimalisir (kemungkinan) dampak penyimpangan.

Organisasi harus menangani produk yang tidak sesuai dengan menggunakan satu atau lebih cara berikut:

MELAKSANAKAN TINDAKAN PERBAIKAN

UNTUK MENGURANGI KINERJA YANG

BURUK ATAU TIDAK BIASA

MEMBAHAS SIFAT DAN KEBERAGAMAN

KECACATAN ATAU KERUSAKAN DENGAN

KONSUMEN

MENGHILANGKAN

KETIDAKSESUAIAN




Fase 1 Menghilangkan ketidaksesuaian

Pertama, perusahaan harus mengambil tindakan untuk menghilangkan ketidaksesuaian. Ini adalah persyaratan dua dimensi, dan menyiratkan langkah-langkah dua dimensi. Perusahaan harus menginspeksi produk yang cacat dengan tujuan untuk memperbaikinya. Jika perusahaan bisa memperbaiki kerusakan tersebut, produk tersebut bisa dikirim; jika tidak, produk tersebut harus disisihkan (atau dilabeli tidak layak pakai). Produk apapun yang melalui tahap perbaikan juga harus diberikan verifikasi ulang. Dengan melaksanakan hal ini lebih jauh, perusahaan harus meneliti sumber kerusakan, meneliti kondisi apa yang pertama kali menyebabkan kesalahan tersebut dan berusaha menghilangkan sumber tersebut dari proses produksi.

Fase 2 Membahas sifat dan keberagaman kecacatan dengan konsumen

Sebagai pilihan lain, perusahaan bisa membahas sifat dan keberagaman kecacatan atau kerusakan dengan konsumen. Jika konsumen menganggap bahwa kerusakan tersebut bersifat tidak konsekuensial (tidak memiliki akibat membahayakan), maka perusahaan bebas meluncurkan produk tersebut pada konsumen. Namun, jika perusahaan atau konsumen telah menyatakan bahwa unit tersebut layak pakai, sekali lagi, produk cacat tersebut harus diberi label tidak layak pakai atau disisihkan.

Fase 3 Melaksanakan tindakan perbaikan untuk mengurangi kinerja yang buruk atau tidak biasa

Yang terakhir dan memiliki dampak penting, jika produk tidak sesuai dengan persyaratan terlanjur diluncurkan ke pasar, organisasi harus melaksanakan tindakan perbaikan untuk mengurangi resiko kinerja yang buruk atau tidak biasa. Tindakan disini bisa berupa melaksanakan pembetulan di lapangan, mempublikasikan data kesalahan atau kerusakan, atau melaksanakan penarikan barang dari pasar.

Pengontrolan ketidaksesuaian sangat penting bagi pengontrolan mutu akhir produk dalam produksi dan mutu proses produksi itu sendiri. Sejalan dengan ini, persyaratan akhir Standar ISO adalah bahwa organisasi harus menyusun dan menyimpan catatan contoh ketidaksesuaian jika hal ini terjadi.




4 Pengukuran dan Analisis Mutu

Analisis data

Perusahaan harus menentukan, mengumpulkan dan menganalisis data yang tepat untuk menunjukkan kesesuaian dan efektifitas sistem manajemen mutu dan untuk mengevaluasi dimana perbaikan terus menerus pada efektifitas sistem manajemen mutu bisa dilakukan. Ini harus mencakup data yang didapat dari hasil pengawasan dan pengukuran untuk mengukur kinerja:

Analisis data diperlukan untuk bisa menentukan sampai mana sistem manajemen mutu cocok dan efektif, dan bagaimana kinerja bisa ditingkatkan. Analisis data berasal dari prinsip manajemen mutu: fakta yang mendasari pengambilan keputusan. Hasil dari analisis fakta adalah input untuk kajian manajemen agar bisa memberikan informasi untuk peningkatan kinerja sistem manajemen mutu.

Analisis data bisa memiliki berbagai bentuk. Dengan alasan ini, perlu dipahami terlebih dulu bagaimana saudara merencanakan pengukuran keberhasilan Sistem Manajemen Mutu saudara. Tujuan mutu yang “halus” seperti “menjadi industri yang memberikan kepuasan konsumen,” atau “memenuhi atau melebihi harapan konsumen” mungkin merupakan tujuan mulia, namun tujuan seperti ini sulit diukur. Tujuan-tujuan ini tidak jelas dan pasti.

Tujuan yang saudara tetapkan untuk Sistem Manajemen Mutu akan lebih baik jika tujuan tersebut lebih kuantitatif dan tidak terlalu kualitatif.

Penggunaan Sistem Manajemen

Mutu yang terinstitusionalisasi

oleh perusahaan

Kepuasan konsumen Efisiensi pemasok

Efektifitas keseluruhan Sistem

Manajemen Mutu




Berikut ini adalah contoh tiga tujuan jelas untuk Sistem Manajemen Mutu (dan program yang akan dihasilkannya):

Mengurangi terjadinya kecacatan produk sampai 5 persen dalam tahun pertama.

Meningkatkan jumlah komponen yang bisa dikirimkan sekitar 12 persen perbulan.

Mengurangi perlunya pengerjaan ulang komponen sampai 2 persen tiap tiga bulan dalam tahun kedua.

Tujuan-tujuan ini memberikan dua manfaat bagi program mutu: tujuan-tujuan tersebut bisa diukur dan diverifikasi dengan mudah, dan tujuan-tujuan tersebut memberikan fokus yang dibutuhkan untuk merancang Sistem Manajemen Mutu. Setelah data dikumpulkan dari kegiatan-kegiatan yang berdampak pada tujuan-tujuan ini, analisis yang dilakukan pasti akan mengungkapkan seberapa baik QMS bekerja untuk memenuhi tujuan-tujuan tersebut.

Jika terbukti QMS bekerja dengan baik, saudara akan tahu bahwa saudara berada di jalur yang benar. Jika QMS memiliki dampak minimum, saudara akan tahu bahwa saudara perlu merevisi (mempertajam) sistem manajemen mutu tersebut.

Untuk mengetahui lebih banyak, baca handout “KONTROL PROSES SECARA STATISTIK” yang bisa saudara temukan di Bagian handout untuk Semester 3 dan kerjakan Tugas terkait “DAFTAR PERIKSA ANALISIS AKAR PENYEBAB” yang terlampir.

Berdasarkan pengalaman saudara sendiri, adalah barang atau jasa di dalam perusahaan yang tidak memuaskan dan bermasalah? Bersama kelompok, pilihlah sebuah studi kasus, dan terapkan ANALISIS AKAR PENYEBAB untuk menganalisis masalahnya. Ingatlah untuk melaporkan kesimpulan anda dalam Jurnal Pembelajaran dan Portofolio Bukti.




5 Perbaikan

Salah satu karakteristik program mutu yang sering diremehkan adalah karena program tersebut jauh dari sempurna. Tujuan nol kecacatan (zero defect) bisa dibilang telah sangat diabaikan dalam bidang komersial. Malah, program mutu telah menjadi lebih baik, bisa dibilang berkembang seiring dengan waktu. Ide ini akan dibahas disini.

ISO 9001 berfokus pada perbaikan terus menerus dengan dua cara:

Cara pertama adalah dengan mengambil tindakan untuk memperbaiki atau membetulkan sistem manajemen mutu jika ditemukan kekurangan atau kemungkinan perbaikan.

Yang kedua adalah dengan membangun jaminan dalam program tersebut (proses dan prosedur yang efisien) yang mencegah kecacatan atau kesalahan terjadi dalam siklus produksi.

Fokus pada perbaikan ada di seluruh bagian ISO 9001:2000. Standar ISO tersebut mengharuskan tiga bidang konsentrasi.

Fokus pada perbaikan proses yang terus menerus.

Fokus pada pelaksanaan tindakan perbaikan untuk mengurangi elemen yang berkinerja buruk dalam sistem.

Mengambil tindakan pencegahan agar kecacatan atau kerusakan tersebut tidak masuk dalam sistem atau jalur produksi.

ISO 9001:2000

Tindakan Perbaikan

Perbaikan

Tindakan Pencegahan Perbaikan

Proses

Fokus pada Perbaikan Terus

Menerus




Perbaikan terus menerus

Persyaratan pertama yang ada dalam Perbaikan adalah bahwa organisasi harus terus menerus memperbaiki (meningkatkan) efektifitas QMSnya.

Istilah terus menerus menyiratkan dua tindakan pada prakteknya.

1 Penilaian sistem secara berkala. Secara berkala berarti dilakukan dalam jarak waktu tertentu yang terjadwal. Jadwal aktual yang dipilih akan tergantung pada kebutuhan organisasi saudara dan kematangan Sistem Manajemen Mutu saudara. Organisasi yang kecil yang menggunakan Sistem Manajemen Mutu yang relatif baru mungkin menganggap sistem tersebut bermanfaat untuk menilai efektifitas program dalam waktu empat atau enam bulan sekali. Perusahaan yang lebih besar yang menggunakan QMS yang telah tersusun dengan baik (matang) mungkin menyadari bahwa mereka perlu menilai sistemnya hanya setahun sekali. Jenis-jenis penilaian ini bisa dianggap jenis utama. Namun, untuk kedua perusahaan tersebut, pihak manajemennya harus menilai komponen Sistem Manajemen Mutu lebih sering.

2 Hal ini mengarah ke implikasi kedua: “terus menerus” menyiratkan kesungguhan. Perbaikan terus menerus bukanlah perbaikan tanpa sengaja. Bukan pula perubahan hanya demi perubahan itu sendiri. Perbaikan terus menerus haruslah merupakan kegiatan yang sungguh-sungguh dimana perusahaan terlibat dalam merencanakan secara teliti analisis efektifitas QMS, penelitian hasil analisis tersebut, dan kemudian menentukan cara untuk membuat sistem tersebut lebih efektif. Ini mungkin merupakan satu indikator paling kuat dari keberhasilan Sistem Manajemen Mutu: tingkat komitmen perusahaan pada perbaikannya.

Tindakan perbaikan

Salah satu dasar dibalik perbaikan proses adalah perbaikan segala hal dalam sistem saudara yang terlihat lemah atau yang menunjukkan kemungkinan perbaikan. Ini bisa disebut tindakan perbaikan.

1 Penilaian sistem

secara berkala 2 Terus menerus=

kesungguhan




Persyaratan ISO untuk tindakan perbaikan adalah sebagai berikut: perusahaan, saat menghadapi ketidaksesuaian, harus melakukan tindakan perbaikan untuk menghilangkan akar penyebab masalah.

Dengan kata lain, saudara tidak boleh puas hanya dengan memperbaiki komponen atau elemen yang rusak. (“SIngkirkan cacing itu dari sini!”) Saudara harus berusaha menentukan”

Untuk mendukung hal ini, perusahaan harus mempertahankan prosedur tercatat yang digunakan untuk menentukan bagaimana ketidaksesuaian dikaji, bagaimana akar penyebab ditentukan, bagaimana kemungkinan solusi dievaluasi, dan bagaimana tindakan perbaikan yang dibutuhkan untuk memperbaiki situasi ini diimplementasikan untuk mencegah kesalahan yang sama terjadi kembali di masa depan.

Sebagai bagian penting dari kegiatan pengukuran dan untuk memberikan sejarah kegiatan perbaikan proses, perusahaan juga harus berusaha mencatat hasil tindakan perbaikan yang dilakukan dan mengkaji efektifitas tindakan-tindakan tersebut secara berkala.

Tindakan pencegahan

Perusahaan harus menentukan tindakan untuk menghilangkan penyebab kemungkinan ketidaksesuaian untuk mencegah hal tersebut terjadi. Tindakan pencegahan harus tepat untuk menangani dampak kemungkinan masalah tersebut.

Penentuan penyebab kemungkinan masalah di masa depan adalah langkah penting dalam proses perbaikan terus menerus. Tindakan pencegahan berarti: pencarian penyebab kemungkinan masalah dan kemudian mengambil tindakan yang diperlukan untuk mencegahnya.

Mengambil langkah untuk menghilangkan

kemungkinan tersebut dari sistem

Kapan, Bagaimana, dan Kenapa masalah terjadi




Ini berarti bahwa perusahaan harus berusaha mengantisipasi kemungkinan masalah sebelum masalah tersebut terjadi. Untuk mendukung hal ini, perusahaan harus menyusun prosedur tercatat yang mengatur:

Bagaimana perusahaan akan menentukan kemungkinan ketidaksesuaian dan penyebabnya;

Bagaimana perusahaan akan mengevaluasi perlunya tindakan untuk mencegah kemungkinan tersebut muncul;

Bagaimana perusahaan harus mengimplementasikan tindakan yang diperlukan untuk memastikan integritas sistem yang terus menerus.

Sebagai bagian penting dari kegiatan pengukuran dan untuk memberikan sejarah kegiatan perbaikan proses, perusahaan harus mencatat hasil tindakan pencegahan yang dilakukan dan mengkaji efektifitas tindakan-tindakan tersebut secara berkala.

Sekarang kerjakan KUNGJUNGAN LAPANGAN “SERTIFIKASI ISO: PRODUKSI DAN PENGUKURAN” yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk mengikuti catatan panduan tentang Jurnal Pembelajaran dan Portofolio Bukti




6 Variasi dan perbaikan

Di dunia alami tidak ada dua hal yang identik atau sama persis. Selalu ada variasi. Tidak ada dua item yang diproduksi pabrik yang sama, item-item tersebut selalu beragam. Sebagian besar orang tidak mengalami kesulitan memahami ide bahwa tingkat variasi tertentu memang tidak terhindarkan.

Namun bagaimana cara menerjemahkan pemahaman ini menjadi istilah yang mengarah ke manfaat kompetitif usaha?

Sejumlah variasi selalu ada dalam produksi setiap hari, dan hal ini normal. Bagian-bagian mesin menunjukkan variasi dalam ukuran akhirnya setelah jadi. Bagian-bagian yang dilas atau disolder bervariasi beratnya. Dengan demikian, sejumlah produk pasti OK sementara yang lainnya tidak.

Manajer industri jasa menyadari bahwa variasi adalah pola yang konstan dalam keseluruhan siklus produksi.

Untuk waktu yang lama, para pemikir industrial awal memimpikan tentang komponen-komponen yang bisa saling dipertukarkan. Dan itu adalah mimpi yang menakjubkan. Jika bagian-bagian mesin bisa dibuat sedemikian rupa agar bisa saling dipertukarkan dengan bagian-bagian lain, akan ada sebuah era baru dalam dunia manufaktur.

Sejarah telah membuktikan bahwa para pemikir industrial awal ini telah memimpikan hal yang sangat bagus. Produksi massal tidak akan mungkin dilakukan jika bagian-bagian ini tidak bisa saling dipertukarkan.

Karena ribuan komponen bisa dihasilkan secara cepat, dan masing-masing komponen dapat dipasangkan dalam suatu assembling yang berbentuk bagian-bagian, banyak komponen dapat dibuat secara cepat dengan harga yang lebih murah dalam satu kali produksi. Produk massal ini lebih konstan dan mudah diganti dengan produk sejenis.

Salah satu kunci penting untuk semua kesejahteraan dan kemanusiaan ini adalah komponen yang bisa saling dipertukarkan.

…Saudara tidak perlu menjadi jenius untuk menyadari bahwa kunci agar bagian-bagian bisa saling dipertukarkan adalah variasi, atau, kurangnya variasi.




Produksi massal hanya mungkin dilakukan karena item-item yang kompleks bisa disusun dari ratusan atau ribuan bagian berbeda yang dibuat terpisah, bahkan kadang di negara-negara yang berbeda.

Jika seorang pekerja manufaktur adalah orang realis, dia akan mengerti bahwa sejumlah variasi memang tak terhindarkan. Yang penting adalah tingkat atau jumlah variasi tersebut, dan kenyataan bahwa variasi ini bisa diprediksi. Jika kita bisa memprediksi dengan tepat bahwa semua ukuran akan berada dalam batasan tertentu, maka kita boleh merasa puas.

Untuk waktu yang lama, produk-produk telah diinspeksi untuk memastikan bahwa produk-produk tersebut sesuai dengan spesifikasi tertentu, atau untuk mendeteksi dan menolak produk-produk yang tidak sesuai dengan spesifikasi, atau untuk kedua alasan tersebut. Inspeksi seperti ini hampir tak terhindarkan lagi melibatkan sejumlah pengukuran tertentu, misalnya menggunakan histogram.

Kesalahan dalam pendekatan konvensional pada standarisasi—SME

Dalam banyak operasi perusahaan, kesalahan dalam standarisasi bisa digolongkan

dalam dua kategori utama:

Kategori kesalahan yang kedua lebih umum terjadi, utamanya karena kurangnya perhatian yang seksama. Anggap saja, misalnya, pendekatan saudara untuk mengurangi kerusakan adalah dengan menyuruh para operator perlengkapan memeriksa dengan seksama semua item mayor dan minor menggunakan daftar periksa yang panjang. Hal ini mungkin membutuhkan sangat banyak pelatihan pekerja, khususnya untuk para pegawai baru.

Andaikan daftar periksa tersebut terdiri dari 3 item yang bisa diperiksa oleh operator

1 Kesalahan dalam

menjabarkan metode dan urutan procedural

(misalnya kata yang hilang)

2 Penggunaan pendekatan standarisasi yang tidak cocok untuk pengguna

atau situasi tertentu




dengan sekali lirik, 6 sampai 12 item yang memerlukan pengambilan keputusan atau penilaian seksama, dan 30 item lagi yang harus ditambahkan sendiri oleh operator.

Meski penggunaan daftar periksa yang lengkap tampak logis, secara praktek, daftar periksa yang panjang terlalu sulit digunakan dengan efektif. Ini adalah contoh tipikal pendekatan standarisasi yang benar secara teoretis namun tidak cocok untuk SME.

Standar ISO adalah sarana yang penting untuk mengembangkan perusahaan. Untuk membuat standar ini efektif, saudara perlu belajar menggunakannya secara sistematis dan tepat.

Standarisasi dimulai dengan ide atau konsep. Konsep-konsep utama standarisasi mencakup:

Orientasi pengguna

Standar harus dibuat secara terbuka untuk orang-orang yang akan menggunakannya dan harus membantu para pegawai ini mengerjakan pekerjaan mereka dengan lebih terpercaya, mudah, aman, dan cepat.

QCD integration

Integrasi QCD

Quality, cost, and delivery (QCD) are key factors that should be integrated into and accounted for in each standard. Standardization in which control points or checklist items are simply added as needed should be reviewed and improved to integrate QC. The most effective management comes from using a few control points that are presented clearly.

Mutu (quality), biaya (cost) dan pengiriman (delivery) (QCD) adalah faktor-faktor utama yang harus dipertimbangkan dan diintegrasikan kedalam tiap standar. Standarisasi dimana titik kontrol atau item daftar periksa hanya ditambahkan sebagaimana yang diperlukan harus dikaji dan dikembangkan untuk mengintegrasikan QC (mutu dan biaya). Manajemen yang paling efektif berasal dari penggunaan beberapa titik kontrol yang disajikan dengan jelas.

Perbaikan standar

Standar harus terus diperbaiki untuk mengimbangi kemajuan teknologi terkini. Orang yang membuat dan mempertahankan standar juga harus mempertahankan




sudut pandang yang memikirkan perbaikan. Harus terus diulang bahwa standar merupakan sarana yang harus membantu orang membuat produk dengan terpercaya, mudah, murah dan cepat. Sarana selalu perlu diperbaiki. Saat menggunakan standar terbaru yang sudah direvisi, teruslah bersikap terbuka pada kemungkinan perbaikan lebih lanjut.

Selalu ingatlah ketiga konsep berikut: konsep-konsep ini adalah dasar untuk menemukan pendekatan yang tepat dan memeriksa hasil dalam pembuatan dan penerapan standar.

Dasar ‘wajib’ lain untuk standarisasi adalah kesadaran akan masalah. Berikut ini adalah daftar yang menjabarkan masalah yang sering ditemui dalam standarisasi.

Masalah dalam standarisasi

Kinerja pekerjaan para pekerja baru dan pekerja lama sangat berbeda.

Panduan standar biasanya menolak mengatakan bagaimana para pendatang baru bisa menjadi pekerja yang lebih berpengalaman.

Panduan standar biasanya terdiri dari banyak item untuk diperiksa, dan signifikansi item-item ini jarang sekali dicantumkan.

Panduan standar seringkali tidak bisa menjabarkan tindakan yang harus diambil untuk situasi-situasi dimana nilai-nilai terukur berada diluar tingkat kontrol. Titik-titik kontrol mungkin dijabarkan dengan cukup jelas, namun para pekerja harus mencari ditempat lain untuk mencaritahu cara untuk menanggapi.

Panduan standar seringkali tidak direvisi selama tiga tahun. Setelah beberapa lama, para pekerja tidak lagi sadar akan tujuan item tertentu yang harus diperiksa.

Pencatatan nilai aktual adalah pemborosan waktu jika nilai tersebut normal.




Seringkali, item yang harus diperiksa tidak disusun berdasarkan prioritas. Para pekerja bisa dengan mudah melewatkan item-item yang lebih penting sebab mereka tidak mengetahui item mana yang lebih penting, dan mana yang tidak terlalu penting.

Panduan standar kadang mencakup prosedur pemeriksaan kuno yang sekarang bisa ditangani oleh perangkat pengawasan dan pencatatan data otomatis.

Panduan standar mungkin membutuhkan pencatatan data yang sekarang tidak diperlukan lagi sebab ada perangkat pembuktian kesalahan. Panduan standar kadang ditulis meski telah tidak diperlukan lagi dengan adanya pengukuran keamanan.

Mungkin ada dua panduan standar yang berbeda, satu untuk manajemen perlengkapan dan satu lagi untuk kontrol mutu yang membahas titik-titik yang sebenarnya sama persis.

Kadang banyak energi dan waktu dihabiskan untuk membuat panduan standar yang tercetak rapi yang tidak bisa menggunakan prosedur standar yang tercatat dalam buku catatan pekerja.

Layout panduan standar mungkin membuatnya sulit dibaca dan diimplementasikan. Urutan langkah dan pengumpulan standar dalam sebuah sistem harus sesuai dengan sudut pandang, pendidikan dan kondisi tempat kerja orang-orang yang menggunakan panduan tersebut.

Panduan standar yang rinci dan ditulis dengan baik kadang tidak berguna sebab pemeriksaan atau inspeksi proses sebelumnya telah mencakup semua hal dalam panduan tersebut. Cobalah menghindari pemeriksaan dua kali yang tidak perlu.

Often check points are added to standards manuals to address problems whose causes were never fully investigated.

Seringkali titik untuk diperiksa ditambahkan ke panduan standar untuk mengatasi masalah yang penyebabnya belum pernah diteliti dengan tuntas.




Sejumlah panduan standar mengandung penjelasan yang mengandung istilah teknis atau penjelasan yang terlalu sederhana. Kedua hal ini tidak bisa memberikan pemahaman yang cukup bagi pengguna. Pengguna yang tidak terlibat dalam penyusunan panduan standar harus mengkaji panduan tersebut.

Perbaikan dimulai dengan menyadari masalah. Luangkan waktu untuk mengevaluasi ulang standar tertulis dan standar fisik (lembar standar, tampilan, sarana, dan sebagainya) di perusahaan saudara untuk melihat masalah yang biasa muncul diatas.

Bagian berikut mengamati berbagai pengukuran yang bisa dilakukan untuk berbagai kondisi tempat kerja.

Standar dan variasi

Mari melihat sejumlah definisi standar yang telah diberikan oleh berbagai sumber:

Standar adalah aturan atau contoh yang harus diikuti dan yang dibuat oleh pihak berwenang yang diakui berdasarkan kebiasaan atau konsensus.

Standar didasarkan pada rangkuman hasil ilmu pengetahuan, teknik dan pengalaman.

Standar dibuat untuk memfasilitasi kemajuan saat ini dan dimasa depan.

Standar adalah spesifikasi teknis yang signifikan dan harus diikuti.

Karakteristik standar berikut bisa ditarik dari pernyataan-pernyataan berikut:

Standar memberikan indikasi yang jelas.

Standar bersifat ilmiah.

Standar harus dihargai dan diikuti.




Standar: Deskripsi grafis dan tertulis yang membantu kita memahami teknik pabrik yang paling terpercaya dan berwenang dan memberikan pengetahuan tentang berbagai tema yang terkait dengan produksi (pria/wanita, mesin, bahan, metode, pengukuran dan informasi), dengan tujuan untuk membuat mutu produk dengan terpercaya, mudah, aman, tidak mahal, dan cepat.

Menyatukan Kompetensi dengan Standar

Dengan demikian kita memperkenalkan ‘standar’ dan melatih orang agar kompeten. Tunjukkan Kompetensi untuk digunakan dalam‘standar’, setiap kali menghilangkan variasi.

Tujuan untuk “membuat mutu produk dengan terpercaya, mudah, aman, tidak mahal dan cepat” tercakup untuk menekankan sifat standarisasi yang berdasarkan pada hasil. Aspek “teknik dan pengetahuan” dari definisi diatas merujuk pada kriteria dan prosedur untuk membuat sesuatu. Kriteria dan prosedur ini dipraktekkan dan dikembangkan sampai jadi berwenang dalam perusahaan tersebut. Bagian tentang “deskripsi grafis dan tertulis yang memfasilitasi pemahaman” menekankan bahwa standar harus jelas dan mudah dimengerti untuk memastikan agar standar tersebut bisa digunakan dengan tepat. Selain informasi tekstual dan grafis, sarana pengukuran, perlengkapan dan yang lainnya yang dispesifikasi juga bisa dipandang sebagai ‘standar’ bagi operasi perusahaan.




7 DAFTAR TUGAS

Judul Tugas Perkiraan waktu pembelajaran

QU4.2-AS1/1 KUNJUNGAN LAPANGAN 240’




QU 4-2. AS1/1 LATIHAN PEMBELAJARAN “SERTIFIKASI ISO: PRODUKSI DAN PENGUKURAN”

PERKIRAAN WAKTU PEMBELAJARAN: 240’ MENIT

Tujuan pembelajaran: belajar bagaimana organisasi berfungsi jika organisasi

tersebut telah menerima sertifikasi ISO. Mempraktekkan kemampuan wawancara

saudara dengan menanyakan semua pertanyaan yang mungkin masih saudara

miliki terkait dengan ISO.

Produksi adalah inti sebuah perusahaan. Produksi bisa bersifat nyata, seperti

pembuatan sepeda motor kecil, namun bisa juga bersifat pengetahuan atau jasa.

Contoh yang baik tentang produk seperti ini adalah sekolah penata rambut yang

menata rambut saudara dengan hasil akhir berupa gaya rambut yang indah.

Bagaimana memperbaiki produk ini, meneliti konsumen dan mengukur hasilnya

adalah inti dari kunjungan lapangan ini. Teliti hal ini dan belajarlah dengan

mengamati!

Program kunjungan lapangan secara garis besar terdiri dari pengantar, tur ke

seluruh bagian organisasi dan diskusi panel/waktu untuk mengajukan pertanyaan

dimana saudara bisa ‘mewawancarai’ tuan rumah saudara.

Persiapan tugas:

Pertama, secara berkelompok, siapkan daftar topik yang saudara ingin gali

selama kunjungan lapangan.

Diskusikan di kelas daftar topik tersebut: satu kelompok menyajikan topik

masing-masing. Kelompok lain menambahkan topik tersebut ke daftar yang

telah disajikan. Prioritaskan topik-topik tersebut (kalau-kalau ada batasan

waktu dalam kunjungan ini).

Tunjuk dua orang pewawancara yang akan mewakili kelas selama

wawancara.

Tunjuk beberapa reporter/pencatat selama wawancara (tiap kelompok




mengambil 1 kumpulan topik).

Reporter menyusun laporan bersama dengan kelompok masing-masing.

Tukar laporan kelompok saudara dengan kelompok lain.

Susun sebuah laporan akhir dengan semua topik yang didiskusikan dari

wawancara.

Masukkan laporan ini setelah ditandatangani oleh guru kedalam portofolio

bukti saudara.

Gunakan contoh daftar topik berikut! Contoh ini belum lengkap namun ditujukan sebagai titik awal.

Prefab daftar topik Unit Pembelajaran 4.2: Kunjungan Lapangan

Usulan topik:

• ISO dan produksi

• ISO dan konsumen

• ISO dan pengukuran

Usulan pertanyaan:

• Bagaimana QMS bisa sepenting itu bagi sebuah perusahaan, atau bagi

perusahaan saudara?

• Apa alasan untuk mulai menggunakan QMS, dan ISO?

• Apa nilai lebih QMS dan ISO?

• Pada titik apa nilai lebih QMS/ISO tidak lagi menjadi nilai lebih?

• Apa makna mutu bagi saudara?

• Apa yang akan saudara lakukan dengan berbeda jika saudara bisa melakukan

implementasi dari awal lagi?

• Apa manfaat finansial bagi perusahaan?

• Bagaimana orang-orang dalam perusahaan menanggapi QMS?




• Apa yang terjadi jika produk yang tidak sesuai terlanjur dikirim (penarikan

kembali)?

• Apa yang dilakukan perusahaan jika konsumen tidak puas?

• Bagaimana mereka mengetahui bahwa konsumen tidak puas?





Beaumant, L., R. ISO 9001: the standard interpretation. The international standard

fot Quality Management Systems, Simply Quality, Middletown, 2000, third revision.


Claessen, J.,J.,H., Gobbels, M., W., Hortensius, D. (2003). Auditing. Kam-

management 4.

Dorr. D., C. (2006). Perform with processes.(Presteren met processen), Kluwer,

Deventer.

Gerritsen, R., Van den Berg, O., (2005). KAM- managment in practice (de

praktijk). Kluwer, Deventer.

Hoyle, D. (2007). ISO 9000 Quality systems handbook. Butterwirth-Heinemann.





ReVelle, J.,B. (2004) Quality Essentials, a reference guide from A to Z. ASQ Quality

press, Milwaukee, Wisconsin.

Tague, N., R. (2005). Quality Toolbox. ASQ Quality press, Milwaukee, Wisconsin.

Van Dam, N.,H.,M., Marcus, J.,A. (2000). Organisation and Management, a practice

oriented apprach (een praktijkgerichte benadering), EPN, Houten.


www.wikipedia.com

LEAR UNIT 1

Penerapan SMM (ISO 9001:2000)

Unit Pembelajaran

QU-4.3

Modul 3, Semester 4

Menyusun Sistem Manajemen Mutu

M EM B A N G UN SMM BA H A N UNT UK MA H A S I S W A – S EM E ST E R 4

U N I T Q U -4 .3 IM P L E ME N TA S I SMM ( ISO 9001:2000) ; RO B E RT WO OD W A R D / SA R A CO L O N N A 2

ED I S I : A RE V I S I : 0 TG L 5/23/2008


Edisi pertama, 2008

Makalah ini disusun sebagai komponen ESDP Program Pengembangan Keahlian Kewirausahaan Indonesia yang dijalankan oleh ASPI Asosiasi Politeknik Indonesia yang didanai oleh Pemerintah Belanda. Semua ungkapan dan pendapat dalam makalah ini boleh dikutip tanpa harus meminta izin tertulis, selama sumbernya disertakan. Permohonan untuk penyesuaian atau penerjemahan bahan ini dalam bahasa lain selain Bahasa Indonesia, harus dialamatkan pada the International Training Centre of the ILO, Viale Maestri del Lavoro, 10 – 10127 Turin (Italy).



UNIT PEMBELAJARAN 3: Penerapan SMM (ISO 9001:2000)

Penulis: Robert Woodward (ILO), Sara Colonna (DELTA Programme)







Tel.: +39-011-6936-523; +390-011-6936-111

Fax.: +39-011-6936-469; +39-011-6638-842


Diterjemahkan oleh

Sinta A Majid

Dindin Sulaeman





Menerapkan QMS


1. Pendahuluan

2. ISO dan QMS; implikasinya

3. Pertumbuhan ISO

4. Panduan Mutu

5. Memilih badan registrasi

6. Audit QMS

7. Penyusunan tolok ukur mutu

8. Daftar Tugas






Pada akhir unit pembelajaran ini siswa diharapkan mampu:

Mengindentifikasi implikasi timbal balik antara ISO dan QMS;

Merangkum standar ISO 9001;

Menentukan pertumbuhan ISO sebagai sarana pemasaran;

Menyusun draf prosedur proses dan dokumentasi yang sesuai;

Menyusun daftar langkah-langkah utama untuk mencapai registrasi ISO;

Menjelaskan tujuan audit, cakupan dan kriteria audit QMS;

Mempraktekkan penyusunan tolok ukur mutu.




1 Pendahuluan

Dalam unit pembelajaran ini kami menitikberatkan implikasi timbal balik antara ISO dan QMS. Pada tahapan program yang ini, saudara mungkin telah sangat mengenali konsep-konsep ini, maka, sekarang adalah saatnya untuk merangkum dan memperjelas agar semua pengetahuan yang telah saudara dapat selama pembelajaran saudara bisa diterapkan. Jika masih ada yang kurang jelas, sekarang adalah saat untuk mengungkapkan keragu-raguan saudara dan mendiskusikannya dengan guru dan siswa dengan cara yang membangun dan kritis.

Saudara akan memiliki kesempatan untuk mulai membuat panduan mutu saudara sendiri, dan saudara akan belajar dengan melakukan dan melalui kesalahan.

Perlu diingat bahwa dengan memasuki dimensi yang lebih konkret dan aplikasi Sistem Manajemen Mutu, kita mulai menerima begitu saja pergeseran pemikiran dari Persekolahan ke SME.

Hal ini karena kami ingin saudara mengembangkan sikap terhadap perubahan. Saudara telah memulai perjalanan QMS saudara sebagai seorang siswa, kami berharap saudara akan terus menerapkan prinsip-prinsip kami dalam kehidupan professional saudara nanti, apapun pekerjaan saudara.

Di bab terakhir kami memberikan bagian penting QMS pada saudara, yaitu penyusunan tolok ukur mutu. Tujuannya adalah untuk memaksa perusahaan saudara memandang keluar dan menentukan tujuan tertentu untuk perbaikan terus menerus.




2 ISO 9001 dan QMS: implikasinya

Seperti yang telah saudara ketahui, standar ISO 9001 ditujukan pada sistem mutu. Sertifikasi ISO berarti bahwa sebuah perusahaan memiliki pendekatan yang rinci dan terdokumentasi untuk mencapai konsistensi output. Ini tidak berarti bahwa produk perusahaan tersebut bisa bertahan selamanya atau bebas cacat, ini hanya berarti bahwa produk tersebut bertahan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan, dan tingkat kecacatannya masih terkontrol.

Meski ISO 9001 mungkin merupakan bagian integral dari program QMS, kita perlu mengetahui perbedaan diantara kedua pemikiran ini.

Standar ISO 9001 utamanya terkait dengan jaminan mutu. QMS berfokus pada manajemen mutu. Pendekatan ISO 9001 menentukan standar minimum untuk menjamin mutu. Tidak melebihi standar minimum ini untuk mendorong kesadaran konsumen, kegiatan tim, atau perbaikan terus menerut, yang semuanya sangat penting bagi QMS. Namun, ISO 9001 sangat terkait erat dengan QMS. Bagi banyak perusahaan, sertifikasi ISO 9001 berfungsi sebagai dasar untuk Proses Manajemen Mutu, tujuan ISO 9001 adalah sistem QMS yang lengkap.

Fokus pada mutu yang diberikan oleh persiapan untuk registrasi dipandang oleh manajer sebagai kesempatan untuk mencanangkan program mutu yang luas. Registrasi ISO 9001 memberikan tujuan nyata yang bisa dijadikan sasaran untuk dicapai.

Sejumlah perusahaan lebih suka tetap membedakan dua pendekatan ini. Perlu diingat bahwa QMS lebih sering membutuhkan sejumlah perubahan dalam struktur dan budaya perusahaan. Dengan ISO 9001, penekanannya bukan pada perubahan. Persiapan mungkin hanya membutuhkan dokumentasi seksama tentang sistem yang telah berjalan.

Tidak diragukan lagi penerapan Sistem Manajemen Mutu terlebih dulu akan memfasilitasi registrasi ISO 9001. QMS mendorong jenis-jenis praktek, seperti berfokus pada konsumen internal, yang menjamin mutu. Setelah saudara berhasil menggunakan QMS, saudara pasti akan memiliki pendekatan sistematis pada mutu yang dibutuhkan oleh standar ISO 9001.

Konsep ISO

Pemikiran dibalik konsep ISO 9000 cukup sederhana. Tiap konsumen ingin membeli barang dan produk/jasa bermutu tinggi yang terus memenuhi harapan atau spesifikasi yang dinyatakan dalam kontrak. Bagaimana konsumen




mengetahui bahwa para pemasok mampu memberikan mutu yang konsisten? Salah satu caranya adalah dengan mengaudit tiap sistem mutu dari pemasok. Banyak perusahaan sekarang sudah melaksanakan audit atas pemasok mereka. Di Eropa, pemikiran ini diajukan untuk menyusun standar seragam untuk sistem mutu. Ini akan memberikan model program mutu yang baik pada tiap perusahaan. Ini juga berarti bahwa perusahaan bisa disertifikasi oleh auditor pihak ketiga. Tiap konsumennya kemudian akan bisa merasa yakin atas mutu yang konsisten tanpa harus mengaudit pemasok secara independen.

Apa makna registrasi ISO 9001 bagi saudara

Perusahaan yang mendaftar untuk standar ISO 9001 telah mengalami pertumbuhan minat yang cepat dalam prosesnya. Perusahaan-perusahaan meneliti registrasi ISO 9001 untuk beberapa alasan penting.

Proses ISO 9001 seringkali bisa membayar untuk dirinya sendiri. Misalnya, Monsanto menghemat lebih dari biaya registrasi di sebuah pabrik dengan memotong biaya sisa sebesar 90% saat perusahaan tersebut meningkatkan sistem jaminan mutunya;

Biasanya lebih mudah dan lebih murah untuk melaksanakan sebuah registrasi ISO 9001 dibanding dengan melaksanakan berbagai audit mutu oleh berbagai konsumen;

Registrasi ISO 9001 menjadi penting dalam bidang-bidang yang lebih teregulasi, seperti penerbangan dan telekomunikasi;

Registrasi bisa membuka pasar baru untuk perusahaan saudara, khususnya dalam penjualan ekspor;

ISO adalah cara untuk mempublikasikan keberhasilan program mutu saudara, sertifikasi ISO menunjukkan komitmen saudara;

Registrasi mendorong konsumen untuk mengembangkan hubungan kemitraan. Konsumen seringkali bisa mengurangi beban pengeluaran dalam inspeksi.




Standar ISO 9000

Seperti yang telah saudara ketahui, seri ISO sebenarnya terdiri dari berbagai kategori. Sebuah perusahaan yang mengejar registrasi akan memiliih salah satu dari tiga level yang diwakili oleh ISO 9001, 9002, atau 9003.

Definisi dan konsep ISO 9000

ISO 9001 Standar yang paling komprehensif. Standar ini memastikan semua aspek mutu dari tahap perancangan sampai ke produksi dan pelayanan. Judul-judul paragraf dalam standar ini dicantumkan dibawah ini.

ISO 9002 Standar ini muncul dari fase perancangan ISO 9001. Standar ini berfokus pada produksi dan pengiriman. Standar ini utamanya digunakan oleh perusahaan komoditas, seperti produsen bahan kimia atau cat.

ISO 9003 Standar ini tidak sedetail kedua standar diatas. Standar ini tidak mencakup sistem mutu yang komprehensif, namun berfokus pada pengujian dan inspeksi. Standar ini berguna bagi perusahaan-perusahaan seperti distributor perlengkapan.

ISO 9004 Ini bukanlah standar yang bisa diterapkan pada hubungan dengan konsumen luar, namun menyatakan metode internal untuk memenuhi pengukuran mutu dalam standar-standar lainnya. Standar ini menjabarkan metode yang digunakan untuk mendekati bidang-bidang seperti usaha untuk memperoleh bahan, tindakan perbaikan, dan penggunaan kontrol proses secara statistik.

Semua standar ISO bersifat generik. Standar-standar ini bisa digunakan untuk berbagai industri, dan untuk perusahaan produksi maupun layanan.




Proses sertifikasi ISO 9000 biasanya diaplikasikan pada satu bidang tertentu. Jika sebuah perusahaan ingin menyelesaikan sertifikasi, perusahaan tersebut melaju dari satu bidang ke bidang lain.

RANGKUMAN STANDAR ISO 9001

4.1 TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

4.1 SISTEM MUTU

4.1 KAJIAN KONTRAK

4.1 KONTROL RANCANGAN

4.2 KONTROL DOKUMEN

4.3 PEMBELIAN

4.4 PEMBELI PRODUK PEMASOK

4.5 IDENTIFIKASI DAN KETERLACAKAN PRODUK

4.6 KONTROL PROSES

4.7 INSPEKSI DAN PENGUJIAN

4.8 PERLENGKAPAN INSPEKSI, PENGUKURAN DAN PENGUJIAN

4.9 STATUS INSPEKSI DAN PENGUJIAN

4.10 KONTROL PRODUK YANG TIDAK SESUAI

4.11 TINDAKAN PERBAIKAN

4.1 2 PENANGANAN PENYIMPANAN, PENGEPAKAN DAN PENGIRIMAN

4.1 3 CATATAN MUTU

4.1 4 AUDIT MUTU INTERNAL

4.1 5 PELATIHAN

4.1 6 PELAYANAN

4.1 7 TEKNIK STATISTIK

CATATAN selalu perlu diingat bahwa berbagai bagian dari standar-standar ini saling terkait. Misalnya, pelatihan tercakup di paragraf 4.18. Namun prosedur pelatihan akan berdampak pada hampir semua kategori lainnya. Hal ini juga berlaku untuk konsep-konsep seperti kontrol dokumen (4.5) atau catatan mutu (4.16).

3 Pertumbuhan ISO 9001

Saudara bisa mengharapkan pertumbuhan signifikan dalam aplikasi ISO 9001 dalam tahun-tahun yang akan datang. Ada sejumlah faktor yang mendorong perkembangan ini.

Standar ISO 9001 telah diterima secara luas. Standar-standar ini, misalnya, terjadwal untuk menggantikan standar yang sama dalam pasar militer Amerika Serikat.

Komunitas Eropa mengharuskan registrasi ISO 9003 untuk produk-produk tertentu misalnya mainan, perlengkapan perlindungan pribadi, kompor gas, peralatan medis dan perlengkapan pengangkat.

Karena lebih banyak perusahaan telah mendaftar ISO 9000, perusahaan-perusahaan tersebut juga harus mendaftarkan para pemasoknya. Dampak dari hal ini telah menimbulkan ledakan minat atas standar tersebut.

Banyak negara diluar Eropa, khususnya di Asia, sedang dalam proses penggunaan standar tersebut. ISO 9000 adalah standar global.

Registrasi ISO 9000 telah menjadi sarana pemasaran fundamental, terutama untuk perusahaan-perusahaan yang melaksanakan bisnis secara internasional. Registrasi ini memberikan jaminan mutu dan memberikan kelebihan kompetitif.

Biaya registrasi ISO 9001

Biaya proses registrasi tidak boleh menjadi faktor utama dalam pengambilan keputusan saudara. Jika ada alasan kuat untuk saudara mendaftar, biaya tersebut akan tergantikan oleh keuntungan yang didapat.

Biaya tergantung pada kompleksitas usaha saudara, tidak hanya pada tingkat pengeluaran saja. Jika saudara memiliki beberapa anak perusahaan, beberapa jalur produksi dan sistem jaminan mutu yang sangat terlibat, biayanya akan tinggi.

Biasanya biaya untuk sebuah unit usaha bisa berkisar antara $20.000 sampai lebih dari $200.000. Tindak lanjut audit akan memberikan biaya tambahan. Namun, jika perusahaan saudara memiliki alasan kompetitif yang kuat untuk menerapkan standar ISO, biaya tersebut tidak boleh menghalangi saudara.




Penting: pengeluaran yang jauh lebih signifikan adalah ‘biaya’ untuk mempersiapkan registrasi. Sebuah perusahaan menghabiskan 5500 jam kerja untuk mendokumentasikan sistem jaminan mutunya.

Sekarang kerjakan LATIHAN PEMBELAJARAN QU 4.3-ASI/5 “MEMUTUSKAN UNTUK REGISTRASI” yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Portofolio Bukti




4 Panduan mutu

Langkah pertama dalam menuju sertifikasi ISO 9001 adalah dengan menyusun panduan mutu. Ini adalah dokumen yang menjadi rujukan tim pendaftar agar yakin bahwa semua aspek standar tersebut telah tercakup.

Panduan ini memberikan gambaran umum sistem mutu saudara. Untuk menyusunnya, saudara harus mempertimbangkan tips-tips berikut:

Jelas, meski tidak detail. Panjang rata-ratanya 30 halaman;

Jangan masukkan detail atau spesifikasi teknis. Panduan ini harus menentukan orang-orang tertentu yang bertanggung jawab untuk berbagai aspek mutu. Panduan ini harus menyebutkan apa yang saudara lakukan, bukan bagaimana melakukannya;

Disusun berdasarkan judul-judul dalam standar ISO;

Dikontrol dengan seksama. Tiap bagian harus menspesifikasi siapa yang akan menyusun paragraf tersebut, siapa yang akan memberi persetujuan dan tanggal penyusunan atau tanggal revisinya. Penanggung jawab penyelesaian, pengkajian dan revisi panduan tersebut harus disebutkan dengan seksama. Daftar distribusi dan kontrol kopian harus ditentukan;




Lakukan rujukan silang dengan dokumen lain yang menjabarkan kebijakan mutu secara detail.

Untuk memberikan pandangan tentang seperti apa panduan mutu tersebut, lihatlah contoh dari panduan mutu yang biasa.

Untuk tahu lebih banyak, baca handout “CONTOH PANDUAN MUTU” yang bisa saudara temukan di Bagian Handout untuk Semester 4.

Cakupan dokumentasi

Salah satu masalah yang dihadapi oleh tiap perusahaan saat melakukan pendekatan pada registrasi ISO 9000 adalah seberapa jauh perusahaan tersebut harus mendokumentasikan sistem mutunya.

Jelas, tiap proses yang rumit bisa dijabarkan secara rinci dengan sangat panjang. Tidak ada cara untuk menentukan dengan pasti dimana harus berhenti jika menyangkut dokumentasi.

Panduan terbaik adalah: “Apa yang masuk akal?” Saudara harus mencakupkan cukup banyak detail untuk memastikan konsumen yang waspada bahwa sistem mutu saudara menyeluruh, bahwa tiap aspek mutu telah tercakup, dan bahwa pekerjaan saudara dilakukan dengan benar.

Pertanyaan lain yang harus ditanyakan adalah: apakah dokumen-dokumen tersebut cukup untuk menunjukkan kontrol yang cukup atas tiap proses? Dokumen-dokumen ini harus disusun sedemikian rupa hingga orang yang bertanggung jawab untuk proses tersebut bisa memahaminya dengan mudah.

Di sebuah perusahaan, seorang manajer penjualan mulai dengan gambaran umum tugasnya sepanjang dua halaman. Saat dimintai detail, dia membuat deskripsi menyeluruh tentang tugasnya, sekitar 40 halaman. Aturan lainnya, bisakah seseorang merasa tidak dekat dengan proses yang masuk dan mengambil alih proses tersebut berdasarkan dengan dokumen yang tersedia-

Ingatlah bahwa semua dokumen perusahaan saudara akan berfungsi untuk mendukung sistem jaminan mutu saudara. Misalnya, saudara perlu mendokumentasikan kemampuan operator yang bertanggung jawab untuk




proses mutu. Jika kemampuan tersebut didasarkan pada pengalaman, bukannya pelatihan, catatan personel perusahaan saudara akan merinci pengalaman tersebut.

Diatas contoh panduan mutu yang diberikan diatas, saudara mungkin perlu melihat contoh yang lebih detail tentang panduan mutu sebenarnya yang terkait dengan berbagai perusahaan, produk dan layanan. Bandingkan struktur dan isi dari:

-PANDUAN MUTU TASMANIA,

-PANDUAN MUTU PERGURUAN TINGGI BELANDA,

-PANDUAN MUTU ETHIOPIA

yang bisa saudara temukan di Bagian handout untuk Semester 4




Delapan tips efektif untuk dokumentasi ISO 9001

spesifik

Hindari pernyataan seperti, “cairan ini harus disimpan di level yang tepat”, atau “keluhan pelanggan ditangani sebagaimana mestinya”. Lebih baik menspesifikasi: “Cairan ini tidak boleh berada di bawah level 20 liter: “keluhan konsumen diselesaikan dalam waktu dua hari”.

variasi penting dokumen

Berbagai situasi membutuhkan prosedur yang berbeda-beda pula. Karena situasi yang saudara hadapi mungkin berjumlah ratusan, saudara tidak mungkin mendokumentasikan semuanya. Pilihlah satu bagian dari proses yang membentuk sebuah unit logis. Dokumentasikan unit-unit ini secara terpisah.

memilah proses yang rumit

Hindari deskripsi proses yang berlembar-lembar dan dengan demikian jadi sulit diikuti. Pilihlah bagian proses yang membentuk unit logis. Dokumentasikan unit-unit ini secara terpisah.

gunakan alat bantu visual

Diagram alir, diagram organisasi, daftar periksa, semuanya bisa memperjelas sekaligus mengurangi panjang dokumen. Gunakanlah jika mungkin.

lakukan yang saudara katakan dan katakan yang saudara lakukan

Ini adalah prinsip utama dokumentasi. Jangan membuat prosedur dan kebijakan ideal. Sebaliknya, dasarkan dokumentasi saudara pada apa yang memang dilakukan. Kemudian pastikan bahwa prosedur yang terdokumentasi tersebut diikuti. Salah satu alasan yang paling umum yang membuat perusahaan gagal dalam usaha awal mereka untuk mencapai sertifikasi adalah karena dokumentasi proses mereka tidak realistis.




cari input dari bawah

Pastikan bahwa para pegawai yang terlibat berkontribusi pada dokumentasi. Mereka juga bisa menjabarkan proses secara lisan dengan tepat sehingga harus didokumentasikan. Input mereka membantu menjadikan dokumentasi relevan.

manfaatkan komputerisasi

Penggunaan Word, email dan bentuk-bentuk lain pemrosesan data secara elektronik bisa sangat mempercepat proses dokumentasi saudara. Misalnya, deskripsi prosedur bisa direvisi, didokumentasikan dan didistribusikan melalui sistem intranet (jaringan dalam perusahaan). Pastikan saudara menerapkan sistem password yang tertata baik, serta penyaring dan perlengkapan lain untuk memastikan bahwa sistem tersebut aman dan terkontrol.

buat dokumen tetap terkini

Sistem kontrol dokumen saudara tidak boleh hanya mencakup revisi dokumen secara sistematis, namun juga menspesifikasi seberapa kuno dokumen dibandingkan dengan penggunaan.

Langkah-langkah utama untuk mempersiapkan registrasi ISO 9001

sadar mutu

Sejumlah perusahaan melupakan langkah penting ini saat mempersiapkan registrasi. Para pegawai harus memahami apa mutu itu dan kenapa hal tersebut penting. Hanya dalam konteks pemahaman mutu secara umumlah proses ISO 9001 bisa dilihat dengan sudut pandang tertentu. Jika para pegawai tidak menghargai nilai mutu, mereka tidak akan mau menghabiskan waktu dan usaha yang diperlukan oleh proses registrasi.

Program sadar mutu mencakup distribusi literatur dan informasi mutu, sampai ke seminar sehari tentang konsep mutu, sampai ke kunjungan konsumen atau taktik lain untuk meningkatkan kesadaran akan pentingnya mutu…sampai ke program QMS itu sendiri pada akhirnya.




prosedur dan kebijakan saat ini

Dokumentasikan apa yang saudara lakukan sekarang. Ini akan melibatkan pengkajian dan pengelompokan dokumen-dokumen yang ada berdasarkan penyusunan sistem dalam panduan mutu saudara yang akan berhubungan dengan standar ISO. Ini juga mungkin melibatkan penulisan prosedur yang saat ini hanya dikomunikasikan secara lisan.

bandingkan sistem standar saudara saat ini

Apakah yang saudara lakukan saat ini cocok untuk memuaskan standar ISO 9001? Jika tidak, dimana ada kesenjangan tersebut?

meningkatkan prosedur

Jika saudara kekurangan prosedur untuk menjamin mutu, saudara harus menciptakan prosedur-prosedur tersebut. Dalam kasus seperti ini, pastikan prosedur-prosedur tersebut realistis dan pastikan bahwa prosedur-prosedur ini akan diikuti secara harian. Jangan ciptakan prosedur ‘diatas kertas’ hanya untuk memuaskan auditor.

menyelesaikan dokumentasi

Secara sistematis, dokumentasikan prosedur dan kebijakan saat ini serta prosedur dan kebijakan tambahan. Pastikan bahwa seseorang diberikan tanggung jawab untuk tiap tugas.

menguji sistem

Sejumlah perusahaan besar mengirimkan pegawai untuk mengikuti pelatihan yang sama seperti auditor mutu pihak ketiga. Perusahaan-perusahaan yang lebih kecil bisa mungkin mengirimkan auditor internal yang ditunjuk untuk mengikuti seminar mutu. Orang tersebut dan sekelompok pegawai yang ditunjuk harus mengkaji semua dokumentasi secara menyeluruh untuk memastikan bahwa dokumentasi-dokumentasi tersebut mencakup persyaratan yang termuat dalam standar ISO.




Yang bahkan lebih penting adalah mengamati pekerjaan yang sedang berlangsung dan memastikan bahwa tugas-tugas dikerjakan sebagaimana yang dijabarkan dalam dokumen.

Sekarang kerjakan LATIHAN PEMBELAJARAN QU 4.3-AS2/5 “DAFTAR PERIKSA ISO 9001” yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Portofolio Bukti




5 Memilih badan registrasi

Jika saudara memiliki kecenderungan dan kesempatan untuk bergabung dalam registrasi ISO 9001, perusahaan yang saudara pilih untuk melaksanakan registrasi pihak ketiga saudara harus dipilih dengan cara yang sama seperti saat saudara memilih perusahaan jasa, dengan mempertimbangkan reputasi pengalaman, harga dan kesesuaian. Ada sejumlah kriteria khusus untuk diamati:

Dimana badan registrasi tersebut diketahui?

Karena sistem registrasi standar ISO 9001 sangat kompleks dan terus berubah, perlu diketahui apakah badan register yang saudara pilih dikenal oleh berbagai badan pemerintah dan oleh para konsumen saudara sendiri. Badan sertifikasi mutu di negara saudara atau di kota dimana saudara akan melakukan usaha bisa memberi informasi tentang hal ini.

Apa bidang spesialisasi badan register tersebut?

Mungkin berguna jika saudara mengontrak badan register yang spesialisasinya adalah bidang industri saudara dan mengetahui detail atau proses yang akan dilakukan, meski hal ini tidak selalu diperlukan.

Amati pengalaman badan register tersebut

Telah berapa lama badan tersebut bergerak di bidang usaha ini? Berapa banyak klien awal mereka yang telah berhasil mencapai registrasi?

Apakah badan registrasi tersebut menawarkan konseling sebelum audit? Layanan konseling?

Kapan audit tersebut selesai?

Tuntutan untuk registrasi telah menciptakan jaminan simpanan dengan banyak perusahaan register.

Bagaimana mereka akan menangani audit? Sejumlah badan registrasi mengeluarkan tingkat ketidaksesuaian yang berbeda-beda. Sementara badan registrasi lainnya menggunakan sistem poin.

Proses registrasi




Saudara akan bekerja sama dengan badan register yang saudara pilih saat saudara melaju dari satu proses ke proses lain. Sebagian besar pekerjaan, seperti sebagian besar biaya, akan ada di bidang persiapan. Proses registrasi sebenarnya, seperti yang ditunjukkan dibawah ini, sangat langsung.

Tahap 1: Kuesioner

Ini memungkinkan badan register untuk mengenal perusahaan saudara, untuk mengakrabkan diri dengan ukuran dan lokasi pabrik, dan untuk mengetahui secara umum siapa saja yang bertanggung jawab untuk berbagai aspek mutu. Tahap ini juga memperingatkan badan register tentang situasi-situasi tertentu yang mungkin dihadapi, atau tentang keahlian yang mungkin dibutuhkannya.

Langkah 2: Kajian dokumen

Para auditor memulai dengan panduan mutu saudara dan maju untuk mengkaji dokumen-dokumen lain. Dia akan mencoba mendapatkan pengetahuan menyeluruh tentang bagaimana sistem mutu saudara disusun, dan bagaimana sistem tersebut berfungsi pada prakteknya. Dia akan memperhatikan kebijakan, prosedur, pengujian, standar, persetujuan yang dibutuhkan, dan banyak bidang lain. Di tiap tahap dia akan menilai apakah dokumentasi sudah cukup untuk memahami apa yang dikerjakan dan bagaimana hal tersebut dikerjakan. Dia akan mencari kesenjangan dalam dokumentasi. Setelah kajian awal ini, auditor mungkin meminta dokumentasi lebih lanjut.

Langkah 3: Audit mutu

Auditor sekarang akan masuk ke perusahaan saudara untuk memeriksa prosedur terdokumentasi saat dikerjakan. Dia akan mengamati operasi, mewawancarai pegawai, dan menguji kontrol yang dibangun dalam sistem.

Yang dicarinya adalah kasus-kasus dimana operasi tidak sesuai dengan prosedur yang dispesifikasi dalam dokumen. Misalnya, sebuah perusahaan menyatakan dalam panduan prosedurnya bahwa sampel acak diambil dari proses produksi untuk diinspeksi. Sebenarnya, para pegawai mengirimkan sejumlah unit pertama dalam proses produksi untuk diinspeksi karena unit-unit tersebut lebih pantas.

Langkah 4: Perbaikan




Auditor akan menunjukkan contoh ketidaksesuaian mayor dan minor kepada para manajer. Contoh-contoh ini berkaitan dengan faktor-faktor seperti ketidaksesuaian dengan prosedur terdokumentasi, kurangnya kontrol, dan masalah keamanan.

Untuk ketidaksesuaian yang terkait dengan kriteria tertentu ISO 9001, auditor mengeluarkan permohonan tindakan perbaikan. Formulir permohonan ini menunjukkan contoh-contoh ketidaksesuaian. Permohonan ini tidak akan memberitahu saudara cara memperbaikinya. Saudara bertanggung jawab untuk memperbaiki semua ketidaksesuaian.

Tahap 5: Registrasi

Setelah semua ketidaksesuaian diperbaiki, badan register mengeluarkan sertifikasi kesesuaian dengan ISO 9001. Badan register akan memberitahu saudara persyaratan dimana saudara bisa menggunakan rancangan dan logo badan registrasi tersebut. Klaim sertifikasi ISO 9001 tidak pernah bisa diterapkan pada satu produk, tapi biasanya bisa digunakan dalam bentuk pemasaran lainnya.

Langkah 6: Tindak lanjut

Tujuan saudara disini bukan hanya untuk terdaftar, tapi juga untuk terus terdaftar. Saudara akan perlu terus berhubungan dengan badan register dan memberitahunya perubahan utama apapun dalam prosedur dan kebijakan mutu saudara. Tiap enam bulan, auditor akan kembali untuk melakukan inspeksi pengawasan untuk memastikan bahwa saudara masih tetap mengikuti sistem mutu saudara yang terdokumentasi. Kunjungan ini biasanya dijadwalkan lebih dulu, namun bisa dilakukan kapan saja.




Diadaptasi dari “Total quality management, a How-to Program For The

High-Performance Business”, Alexander Hamilton Institute




6 Audit QMS

Apa audit itu?

Audit adalah “sebuah proses yang sistematis, independen dan terdokumentasi untuk mendapatkan bukti audit dan mengevaluasinya secara objektif untuk menentukan seberapa jauh kriteria yang telah disetujui terpenuhi”.

Audit bukan hanya sekedar pemeriksaan yang bisa dilakukan seenaknya oleh siapapun dan yang hasilnya bisa dijabarkan secara lisan.

Berdasarkan definisi audit yang diberikan dalam ISO 9000 dan ISO 19011 serta deskripsi kegiatan audit yang diberikan dalam ISO 19011, audit haruslah:

Sistematis

Yaitu dipersiapkan dengan seksama sebelumnya dan dilaksanakan sesuai rencana;

Independen

Yaitu dilakukan oleh auditor yang imparsial yang tidak terkena pengaruh dari pihak manapun terkait dengan ikatan, keuangan atau bidang lain dalam organisasi;

Terdokumentasi

Yaitu didasarkan pada bukti terdokumentasi dan hasilnya dimasukkan dalam laporan dokumentasi resmi.

Untuk mengidentifikasi bidang yang bisa diperbaiki

Untuk menentukan efektifitas QMS

Untuk memungkinkan sertifikasi/registrasi perusahaan

Untuk memenuhi persyaratan hokum (misalnya untuk pabrik perlengkapan medis)

Untuk menentukan kesesuaian QMS dengan persyaratan




Tujuan Audit QMS

Jenis-jenis Audit QMS

Dalam terminologi komersial dan sertifikasi, organisasi yang menyediakan barang atau jasa biasanya disebut pihak pertama, sementara konsumen yang membeli produk atau jasa disebut pihak kedua. Dalam konteks yang sama, pemberi sertifikat yang independen baik bagi pemasok dan pembeli disebut pihak ketiga.

1. Audit internal (audit pihak pertama):

Audit dilaksanakan oleh, atau atas nama, Perusahaan itu sendiri untuk tujuan internal.

Audit internal bisa menjadi dasar untuk deklarasi kesesuaian diri organisasi.

2. Audit eksternal (audit pihak kedua dan ketiga):

Audit pihak kedua dilaksanakan oleh pihak-pihak yang berkepentingan pada Organisasi (misalnya konsumen).

Audit pihak ketiga dilaksanakan oleh badan register atau badan sertifikasi eksternal yang independen




Prinsip-prinsip Audit (ISO 19011)

Pihak-pihak yang terlibat dalam audit QMS

Sejumlah pihak mungkin terlibat dalam proses audit, masing-masing memiliki kepentingan dan kewajiban tertentu.

Pelaksanaan beralasan audit

Kewajiban untuk melaporkan

dengan jujur dan akurat

Karakter auditor:

Proses audit Independen – dasar untuk kesimpulan yang imparsial dan objektif

Dasar profesionalisme

Pelaksanaan profesional

Pelaksanaan etis Penyajian yang Adil

Bukti– dasar rasional utuk menarik kesimpulan




Dalam sebagian besar kasus, klien organisasi auditor adalah pihak yang diaudit itu sendiri, yaitu organisasi yang telah menyusun QMS dan ingin sistem tersebut diaudit untuk alasan internal atau untuk mendapatkan sertifikat atau kesesuaian dengan ISO 9001. Namun, ada kasus-kasus dimana permohonan untuk audit mungkin berasal dari pihak eksternal perusahaan yang akan diaudit.

Misalnya, pembeli skala besar yang ingin memerika QMS dari calon pemasok sebelum membeli barang dari pemasok tersebut; atau sebuah bank atau perusahaan asuransi yang ingin memeriksa kemampuan organisasi dalam hal persaingan dan resiko kerugian sebelum meminjamkan uang pada organisasi tersebut atau memberikan polis asuransi pada perusahaan tersebut untuk menutupi kerugian.

Klien adalah pihak yang menentukan tujuan dan kriteria audit. Kriteria audit mungkin disesuaikan dengan ISO 9001 atau serangkaian persyaratan lain. Klien berhak menerima laporan audit dan dia membayar biaya pelaksanaan audit tersebut (meski dia bisa membebankan biaya tersebut pada pihak yang diaudit sebagai bagian dari kesepakatan mereka).

Pihak yang diaudit berkewajiban untuk memberikan data dan informasi pada organisasi auditor dan untuk bekerjasama penuh dengan mereka. Biasanya, pihak yang diaudit akan menerima salinan laporan audit, kecuali jika ada kesepakatan yang menyatakan sebaliknya antara klien audit dan pihak yang diaudit. Dalam semua kasus ini, pihak yang diaudit memiliki hak atas kerahasiaan, yang berarti tim audit maupun penerima laporan audit tidak bisa mengungkap isi audit tersebut ke pihak luar tanpa persetujuan dari pihak yang diaudit.

Auditor bertanggung jawab untuk menentukan cakupan audit (dalam hal lokasi, unit dan kegiatan), melaksanakan audit dan melaporkan hasilnya pada pihak yang ditunjuk oleh klien audit.




Proses audit

Sebagaimana halnya proses sistematis apapun, audit terdiri dari beberapa tahap:

Menyusun kemungkinan dilakukannya audit

Sebelum memulai audit, organisasi auditor harus memastikan bahwa audit bisa dilakukan. Perusahaan auditor tersebut harus memperhatikan faktor-faktor seperti: ketersediaan informasi yang cukup untuk merencanakan audit; kerjasama yang cukup dari pihak yang diaudit; ketersediaan waktu dan sumberdaya yang cukup.

Jika audit tidak bisa dilakukan karena kurangnya salah satu dari tiga hal diatas, organisasi auditor harus memberikan alternatif bagi klien audit.

Melaksanakan audit

Dengan menentukan tujuan, cakupan dan kriteria audit, langkah selanjutnya adalah menyusun tim audit dan menunjuk pemimpinnya. Setelah hal ini dilakukan, pihak yang akan diaudit dihubungi.

Tujuan bisa berupa: pemeriksaan kesesuaian dengan ISO 9001; pemeriksaan kemampuan untuk memastikan kesesuaian dengan hokum, perundangan dan/atau persyaratan kontrak; menentukan bidang yang bisa diperbaiki. Cakupan ditentukan dalam hal lokasi, unit, kegiatan dan proses organisasi.

Mengkaji dokumen




Pengkajian dokumen yang terkait dengan QMS yang akan diaudit mencakup catatan dan laporan audit sebelumnya.

Mempersiapkan kegiatan audit di tempat

Dengan mempersiapkan rencana audit termasuk tanggal dan tempat audit serta unit yang akan diaudit, langkah selanjutnya adalah menentukan pekerjaan para anggota tim audit. Persiapan kegiatan audit di tempat juga mencakup persiapan dokumen kerja yang akan digunakan oleh tim audit termasuk prosedur audit, daftar periksa, rencana pengambilan sampel dan formulir untuk mencatat informasi, bukti, penemuan dan rapat.

Melaksanakan kegiatan audit di tempat

Merupakan inti dari proses audit. Mencakup rapat awal antara tim audit dengan perwakilan pihak yang akan diaudit, pengumpulan informasi melalui kajian dokumen dan catatan, wawancara dan kunjungan lapangan dan, yang terakhir, rapat akhir untuk memberitahu hasil audit pada perwakilan pihak yang diaudit.

Menyusun laporan audit

Mencakup kesimpulan audit dan informasi lain yang relevan dengan audit, seperti kesepakatan tindakan-tindakan untuk tindak lanjut.

Dengan pendistribusian laporan audit kepada penerima yang ditentukan oleh klien audit, audit telah selesai.

Tindak lanjut audit mungkin berlanjut setelah penyelesaian audit, misalnya untuk memeriksa pelaksanaan tindakan perbaikan untuk memastikan kesesuaian dengan ISO 9001. Mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000

Proses Sertifikasi

Akreditasi pemberi sertifikat QMS jelas meningkatkan nilai sertifikasi di tingkat nasional. Namun, akreditasi ini tidak banyak membantu untuk mencapai keberteriman lintas negara atas sertifikat QMS.

Saat globalisasi berkembang, keberterimaan lintas negara atas sertifikat ISO 9000 menjadi masalah penting untuk menghindari sertifikasi ganda yang bisa menjadi penghambat perdagangan internasional. Tujuannya disini adalah untuk menyusun infrastruktur internasional yang akan menjamin keberterimaan sertifikat ISO 9000 secara luas berdasarkan pada satu penilaian.




Jika Perusahaan telah beranggapan bahwa QMS sudah bagus dan berfungsi, inilah saat untuk memilih badan sertifikasi yang cocok. Organisasi harus mendasarkan pemilihan tersebut berdasarkan hal-hal berikut:

kompetensi dan profesionalisme badan sertifikasi yang akan menjamin kelancaran proses sertifikasi;

pengalaman dengan organisasi serupa dalam hal ukuran, kompleksitas dan sektor industri untuk memastikan bahwa auditor akan bekerja dengan efisien dan mencapai tujuannya tanpa hambatan;

Badan sertifikasi yang terakreditasi pasti selalu dipilih untuk memastikan kompetensi dan keadilan. Badan sertifikasi yang sertifikatnya berterima di pasar target Organisasi harus dipilih. Keberterimaan ini bisa dipastikan melalui asosiasi badan sertifikasi dalam sistem pengenalan oleh pemberi sertifikat lainnya atau lewat akreditasi (misalnya anggota IAF/MLA). Pembahasan lebih jauh tentang keberterimaan sertifikasi bisa ditemukan dalam Kuliah 7 – Audit dan Sertifikasi QMS.

Pengalaman menunjukkan bahwa organisasi yang melaksanakan pra-audit sebelum melaksanakan audit sertifikasi resmi memiliki peluang lebih besar untuk meluluskan audit sertifikasi dengan tingkat ketidaksesuaian yang minimum.

Sekarang kerjakan LATIHAN PEMBELAJARAN QU 4.3-AS3/5 “AUDIT INTERNAL” yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Portofolio Bukti




7 Penyusunan tolok ukur mutu

Xerox Corporation, pemimpin dalam praktek penyusunan tolok ukur mutu, mendefinisikannya sebagai “proses pengukuran terus menerus produk, jasa dan praktek perusahaan kami dibandingkan dengan pesaing atau perusahaan yang paling berhasil yang menjadi pemimpin bidang industri.”

Proses ini melibatkan pemilihan fungsi, atau produk, atau kelengkapan produk dan membandingkannya dengan berdasarkan pada ukuran tertentu (misalnya tingkat atau produktifitas) fungsi, produk, atau kelengkapan produk perusahaan lain. Jika perusahaan lain berkinerja lebih baik, analisis bisa memilah alasan penyebabnya. Perusahaan saudara kemudian harus melaksanakan proses perbaikan yang tepat untuk mencapai hasil yang sama atau lebih baik.

Berikut ini adalah tiga strategi untuk penentuan standar mutu:

Internal. Bagian pembelian saudara harus menyusun sistem yang efisien untuk mempermudah pencatatan. Sektor-sektor lain di perusahaan saudara bisa mempelajari sistem tersebut dan menggunakan hasilnya sebagai standar mutu.

Yang terbaik dalam bidang usaha ini. Saudara meneliti bidang industri saudara dan menentukan pesaing mana yang paling efisien pada bidang tertentu. Tujuannya adalah untuk membawa mutu saudara dibidang tersebut melebihi mutu pesaing saudara.

Kelas dunia. Saudara menentukan perusahaan mana yang operasinya paling besar, terlepas dari bidang industrinya. Misalnya, perusahaan pengangkutan barang meneliti supermarket untuk penyusunan tolok ukur untuk penggunaan teknologi bar code dengan efisien.

Jenis hal apa saja yang bisa disusun tolok ukurnya?

Proses ini bisa diaplikasikan pada produk atau jasa. Motorola menggunakan penyusunan tolok ukur dalam membuat pager dan handphone baru. Perusahaan Ford J Motor menyusun tolok ukur model mobil terdepan saat membuat model Taurusnya yang sukses. Perusahaan yang memberikan layanan telemarketing (pemasaran jarak jauh) menyusun tolok ukur sistem pemesanan pesawat untuk meningkatkan operasinya.




Penyusunan tolok ukur juga merujuk pada fungsi dan proses. Targetnya bisa luas: sistem manajemen, proses Mutu Total itu sendiri.

Atau bisa juga sempit: penanganan barang-barang yang diterima atau penyewaan. Xerox 41 meneliti operasi pengecer L.L Bean untuk menyusun tolok ukur manajemen inventaris.

Sejumlah kesalahan konsep yang biasa terjadi tentang penyusunan tolok ukur

Penyusunan tolok ukur tidak kasual. Proses ini adalah operasi sistematis terencana yang dirancang untuk mencapai tujuan khusus tertentu.

Penyusunan tolok ukur bukan penentuan dengan cepat (proses sekali jadi). Ini adalah proses terus menerus untuk menentukan tujuan kinerja yang lebih tinggi.

Penyusunan tolok ukur bukan meniru perusahaan lain. Proses ini melibatkan praktek-praktek pengenalan yang cocok untuk pekerjaan saudara dan menggunakannya.

Penyusunan tolok ukur tidak berdiri sendiri. Ini merupakan bagian dari program QMS yang luas. Proses ini harus diintegrasikan dengan pendekatan lain dalam QMS.

Sembilan manfaat yang didapat dari penyusunan tolok ukur

1. Penyusunan tolok ukur memaksa saudara memperhatikan operasi saudara sendiri. Penelitian pendahuluan yang diperlukan berkontribusi pada kesadaran akan mutu dan memunculkan ide-ide perbaikan.

2. Penyusunan tolok ukur memasukkan kenyataan dalam tujuan mutu. Banyak perusahaan menentukan tujuan yang hanya memiliki fokus internal. Misalnya, manajer mungkin memutuskan untuk memotong biaya pengerjaan ulang sebesar 15% dari jumlah tahun lalu. Sementara itu, mereka mengabaikan fakta bahwa perusahaan lain menggunakan proses yang menghasilkan kurang dari setengah tingkat pengerjaan ulang mereka. Dengan penyusunan tolok ukur, perbaikan dramatis bisa menggantikan kemajuan yang tidak berarti.

3. Penyusunan tolok ukur menspesifikasi tujuan. Data yang saudara terima dari mitra penyusunan tolok ukur harus bersifat spesifik dan kuantitatif. Saudara pasti tahu pasti apakah operasi perusahaan terukur di bidang itu atau tidak.

4. Penyusunan tolok ukur memunculkan persaingan nyata. Dengan menentukan tujuan khusus yang relatif terhadap pesaing, penyusunan tolok ukur mendorong




para pegawai di semua bagian perusahaan mengejar mutu yang lebih tinggi. Penyusunan tolok ukur memberikan ‘gambaran’ nyata yang berfungsi sebagai target perbaikan mutu.

5. Penyusunan tolok ukur mendorong perbaikan terus-menerus. Pembuat Mobil di Amerika Serikat menggunakan penyusunan tolok ukur untuk menentukan tujuan mutu dalam persaingan mereka dengan pabrik mobil Jepang. Namun saat mereka mencapai tujuan ini, mereka menyadari bahwa perusahaan Jepang juga telah berkembang, penyusunan tolok ukur akan mendorong evaluasi ulang berkala dan standar yang lebih tinggi.

6. Penyusunan tolok ukur bisa mengerucutkan persyaratan konsumen yang belum terungkap. Selama penyusunan tolok ukur, saudara akan didorong untuk bertanya kenapa pesaing mengikuti praktek tertentu. Ini bisa memperjelas persyaratan konsumen yang terlewatkan. Sebuah perusahaan, dalam menyusun tolok ukur untuk sistem inventaris perusahaan lain, menemukan bahwa sistem pengiriman darat bisa membuka segmen pasar yang selama ini diabaikannya.

7. Penyusunan tolok ukur mendorong solusi proaktif. Dengan meneliti pihak yang terbaik di bidang usaha ini atau yang berkelas dunia, saudara bisa terus memperbaharui cara-cara baru untuk melakukan segala sesuatu dan teknologi baru. Saudara bisa menentukan ide yang akan bisa memberikan manfaat kompetitif bagi saudara dan menggunakannya sebelum menjadi praktek standar. Tanpa penyusunan tolok ukur, saudara hanya bisa bereaksi pada tren yang ada.

8. Penyusunan tolok ukur membantu pemecahan masalah. Proses ini memberitahu saudara apa yang bisa dilakukan. Proses ini juga memberitahu saudara bagaimana cara melakukannya. Tim mutu saudara harus memiliki insentif untuk memecahkan masalah—tekanan kompetitif; dan sarananya—ide-ide dari perusahaan-perusahaan kelas dunia.

9. Menonjolkan kelemahan. Sebuah perusahaan mempertimbangkan pengurangan biaya seperti pemotongan biaya kerja. Penyusunan tolok ukur memungkinkan perusahaan membandingkan berbagai fungsi dengan fungsi di perusahaan lain dalam industri tersebut. Perusahaan tersebut kemudian menemukan bahwa di sejumlah bidang stafnya sangat produktif, sementara di bidang lain sebaliknya. Dengan mengkonsentrasikan pemotongan biaya kerja di bidang fungsi yang produktifitasnya rendah dan menggunakan praktek-praktek baru, program pemotongan biaya jadi jauh lebih efektif.

Sebelum saudara menyusun tolok ukur

Mulailah dengan memperhatikan status program Manajemen Mutu Total saudara. Penyusunan tolok ukur tidak boleh menjadi langkah pertama dalam pelaksanaan QMS. Terlebih dulu saudara perlu:




melatih para pegawai saudara dalam menganalisis dan mengembangkan proses;

menjadi pandai dalam menggunakan tim perbaikan mutu;

Menentukan fokus pada konsumen yang solid.

Seperti halnya semua aspek QMS, diperlukan pemilihan bidang yang penting bagi strategi usaha perusahaan saudara sebagai bidang yang akan pertama kali disusun tolok ukurnya. Saudara harus sadar bahwa dengan mengembangkan bidang ini, saudara akan mendapatkan sejumlah manfaat tertentu.

Enam langkah penyusunan tolok ukur yang lebih baik

Mulailah di dalam perusahaan

Biasanya mudah sekali memilih fungsi atau bagian di perusahaan saudara yang paling produktif atau inovatif. Gunakan bidang-bidang ini untuk menentukan penyusunan tolok ukur saudara yang pertama. Pengumpulan dan analisis data akan mudah.

Penyusunan tolok ukur dalam perusahaan akan memberikan saudara latihan penggunaan proses tersebut dengan efektif. Ini juga bisa memberi pandangan bernilai bagi saudara tentang seberapa efisien berbagai bidang dalam perusahaan saudara beroperasi, dan kenapa.

Para pegawai juga perlu memahami apa sebenarnya penyusunan tolok ukur itu. Saudara bisa mengkopi dan mendistribusikan handout di Gambar 40 untuk memberikan gambaran umum yang singkat tentang proses ini pada semua orang di perusahaan saudara.

Memilih ukuran

Setelah saudara siap mencari sumber di luar, saudara terlebih dulu perlu memilih ukuran yang penting bagi keberhasilan strategis saudara. Misalnya, jika saudara menyusun tolok ukur bagi bidang perakitan, apa ukuran keberhasilannya?




Pendapatan total per pekerja?

Pendapatan produk baru per pekerja?

Paten yang dikeluarkan per anggaran pekerja?

Jumlah pekerja per jalur produksi?

Klaim garansi per pembuatan produk?

Untuk tahu lebih banyak, baca handout “HANDOUT KESADARAN AKAN TOLOK UKUR” yang bisa saudara temukan di Bagian handout untuk Semester 4

Saudara sedang mencoba menentukan apakah pendekatan mitra penyusunan tolok ukur saudara terhadap perakitan lebih baik dari pendekatan saudara. Saudara harus menentukan apa makna ‘lebih baik’ tersebut.

Mulailah dengan menganalisis secara seksama fungsi perakitan saudara. Bidang apa yang menimbulkan beban berlebih? Dimana ada proses yang tersumbat? Apa yang dikeluhkan oleh para pekerja saudara? Aspek perakitan yang mana yang menyebabkan konsumen mengeluh?

Memilih mitra penyusunan tolok ukur

Saudara akan harus melakukan sejumlah penelitian pendahuluan untuk memilih perusahaan pesaing atau perusahaan kelas dunia yang mengalahkan kinerja saudara dalam 41 bidang yang saudara rencanakan akan disusun tolok ukurnya. Reputasi biasanya adalah petunjuk yang bagus.

Organisasi industri atau organisasi professional bisa menjadi sumber informasi tentang siapa yang usahanya lebih baik. Jaringan kerja dengan orang-orang yang bekerja di lapangan selalu berguna.

Jangan batasi pencarian saudara. Sebuah perusahaan di dekat saudara dan sudah saudara kenal mungkin beroperasi sedikit lebih baik daripada kinerja saudara dalam fungsi tertentu. Namun jika saudara akan melakukan usaha penyusunan tolok ukur, tidak akan rugi mencari perusahaan lain, mungkin di




daerah lain atau bidang industri lain, yang jelas merupakan yang terbaik. Perusahaan tersebut akan menjadi model yang lebih baik dan akan memberikan banyak pemikiran yang lebih berguna bagi saudara.

TIP QMS: Jangan selalu fokus pada perusahaan besar sebagai mitra. Perusahaan-perusahaan kecil seringkali menjadi pelopor dalam hal inovasi. Dan jangan beranggapan bahwa perusahaan yang unggul di satu bidang pasti unggul di semua bidang. Bersikaplah selektif. Dan pertimbangkan kebalikannya: perusahaan yang bangkrut mungkin merupakan perusahaan kelas dunia dalam bidang tertentu, meski mungkin bukan bidang finansial.

Mengumpulkan data dari mitra saudara

Saudara pasti ingin mendapatkan informasi akuran tentang apa yang dilakukan perusahaan tersebut—bagaimana ukuran perusahaan tersebut dibandingkan dengan kriteria yang telah saudara pilih. Saudara juga harus melihat bagaimana perusahaan tersebut beroperasi. Saudara harus menerapkan analisis proses kerja yang sama yang berfungsi sebagai dasar proyek perbaikan mutu di perusahaan saudara sendiri.

Berikut ini sejumlah tips untuk pengumpulan data yang efisien.

Pastikan datanya relevan. Mencoba mengumpulkan lebih banyak data dari yang diperlukan mungkin mengesalkan mitra penyusunan tolok ukur saudara dan akan membuat analisis jadi lebih sulit.

Dekati orang yang tepat. Mengetahui kemana harus mencari data sangat penting. Sejumlah perusahaan yang besar telah menyusun tolok ukur untuk unit-unit koordinasi, yang akan mengarahkan saudara ke sumber yang tepat. Sebaliknya, biasanya paling baik menghubungi sumber senior di bagian yang ingin saudara susun tolok ukurnya. Pastikan bahwa pegawai senior yang tepat di perusahaan saudara menghubungi terlebih dulu.

Selalu pastikan apa yang saudara inginkan. Jangan pernah gunakan dalih atau informasi yang salah untuk memperoleh akses ke data tentang operasi perusahaan lain. Proses penyusunan tolok ukur adalah proses yang terbuka dan jujur.

Berikan sesuatu sebagai imbalan. Ini bisa berupa laporan dan analisis fungsi (bagian) yang saudara susun tolok ukurnya—perusahaan target bisa menggunakannya untuk lebih mengetahui tentang operasi perusahaannya




sendiri. Ini bisa menjadi peluang untuk menyusun tolok ukur untuk sebuah bidang di perusahaan saudara dimana saudara unggul.

Analisis kesenjangan

Terlebih dulu, tentukan dimana perusahaan target mengungguli saudara. Mungkin perusahaan tersebut mengoperasikan bagian perakitan yang efektif dengan jumlah pekerja hanya setengah dari perusahaan saudara dengan pendapatan yang sama. Ini bisa memberikan saudara sasaran penyusunan tolok ukur: target spesifik pendapatan per pekerja. Namun pertanyaan yang sama pentingnya adalah kenapa perusahaan tersebut lebih efisien. Analisis ini adalah inti penyusunan tolok ukur.

Analisis ini akan memperhatikan berbagai kemungkinan alasan kesenjangan kinerja.

Proses. Operasi tertentu dikerjakan dengan lebih efisien. Pekerja perusahaan lain tersebut membuat prototipe di berbagai titik dalam proses pembuatan, dan memotong beban kerja dan biaya.

Struktur. Mereka memiliki sistem resmi konsultasi 41 pengguna akhir yang membantu usaha pekerja. Atau bagian perakitan disusun menjadi beberapa tim yang mengerjakan aspek spesifik dari sebuah proyek.

Teknologi. Target penyusunan tolok ukur menggunakan rancangan yang dibantu oleh komputer, meningkatkan produktifitas perakitan.

Manajemen. Para pekerja di bidang perakitan diberikan otonomi lebih banyak. Mereka menghabiskan waktu lebih sedikit untuk mendapatkan persetujuan penyelia.

Penting: Ingatlah bahwa sistem dan proses, bukan perbedaan manusia, yang sebenarnya menjadi alasan keberhasilan perusahaan yang terbaik. Selalu dorong analisis melebihi kesimpulan bahwa “pegawai mereka lebih baik dari kita.”

Merencanakan perubahan

Tujuan penyusunan tolok ukur adalah tidakan. Perencanaan melibatkan proses dua tahap. Pertama untuk menentukan tolok ukur sebenarnya, yaitu, tujuan yang sesuai dengan atau melebihi tingkat kinerja yang telah saudara amati di perusahaan kelas dunia. Ingatlah bahwa tujuan-tujuan ini tidak bisa dicapai dalam semalam. Susunlah jadwal kemajuan yang realistis.




Tahap kedua adalah mengimplementasikan perbaikan proses tertentu yang memungkinkan saudara mencapai tolok ukur. Perbaikan ini biasanya akan didasarkan pada prosedur dan teknik yang saudara amati di perusahaan mitra penyusunan tolok ukur.

Di hampir semua kasus, praktek-praktek yang saudara amati akan perlu diadaptasi agar sesuai dengan perusahaan saudara. Praktek-praktek ini bahkan mungkin memberikan cara yang berbeda namun sama efektifnya untuk mencapai tujuan yang lebih sesuai dengan perusahaan saudara.

Dua pertanyaan:

Cocokkah?

Bisa berfungsikah?

Sekarang kerjakan LATIHAN PEMBELAJARAN QU 4.3-AS4/5 “PERENCANAAN PENYUSUNAN TOLOK UKUR DAN PENGGUNAAN DAFTAR PERIKSA” yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Portofolio Bukti

Apa cara terbaik untuk mengumpulkan data untuk penyusunan tolok ukur?

Metode pengumpulan data standar mengikuti prosedur tiga langkah.

1) Menghubungi perusahaan, berbicara dengan orang yang terlibat, mendapatkan izin untuk menyusun tolok ukur untuk bidang tertentu, menanyakan pertanyaan-pertanyaan pendahuluan.

2) Mengirim kuesioner tertulis pada perusahaan tersebut yang menentukan nilai parameter yang telah saudara pilih dan mulai mengidentifikasi masalah-masalah yang relevan.

3) Mengumpulkan lebih banyak data saat kunjungan lapangan.




Pendekatan ini menyeluruh dan bekerja dengan baik di hampir semua kasus. Namun, keterbatasan waktu, keterbatasan dana, dan hambatan lain seringkali mengharuskan saudara beralih ke metode pengumpulan data lainnya. Daftar kemungkinan sumber informasi bisa dilihat dibawah ini.

Sumber informasi penyusunan tolok ukur

Surat pemberitahuan perusahaan

Laporan tahunan

Formulir IOK

Bahan iklan (prospektus)

Laporan analis

Informasi penjualan pesaing

Kesepakatan dewan buruh

Publikasi perdagangan

Publikasi usaha secara umum

Jurnal profesional

Data pemerintah

Asosiasi Industri perdagangan

Survei telepon

Survei surat

Kunjungan perusahaan

Analisis produk

Umpan balik konsumen

Distributor

Perwakilan pabrik

Pemasok

Pidato dan presentasi pesaing

Seminar dan workshop

Konsultan

Berikut ini adalah beberapa usulan tambahan.

Perakitan terbalik. Langkah pertama yang dilakukan oleh Xerox Corporation dalam menyusun tolok ukur untuk mesin fotokopinya adalah dengan membongkar mesin-mesin yang dibuat oleh pesaing. Analisis seksama menunjukkan bahwa perbaikan bisa dilakukan dengan segera pada mesin Xerox.




TIP QMS: Saudara bisa menerapkan pendekatan yang sama pada usaha jasa. Pesanlah produk pesaing dan periksalah mutu pengiriman, biaya, pemasangan, dan sebagainya. Perusahaan asuransi menunjuk seorang pegawai untuk membeli polis dari pesaingnya dan memperhatikan dengan seksama mutu kontak konsumen, dokumentasi dan tindak lanjut.

Jaringan kerja. Kontak informal adalah cara yang sempurna untuk mengungkap peluang penyusunan tolok ukur yang bernilai. Seorang manajer di Helix Technology Corp. menggunakan metode ini untuk menyusun dua tolok ukur proyek.

Konsultan. Meski konsultan tidak bisa mengungkapkan informasi rahasia tentang perusahaan lain, mereka bisa menjadi sumber informasi yang berguna tentang perusahaan terbaik dalam bidang industri tertentu. mereka juga bisa membantu saudara menemukan partner penyusunan tolok ukur yang tepat.

Pegawai pesaing. Tanpa meminta mereka mengungkapkan rahasia penjualan, saudara bisa bertanya pada mantan pegawai perusahaan pesaing saat anda menerimanya bekerja. Tanyakan tentang prosedur, proses dan moral.

Konsumen dan pemasok. Mereka bisa menjadi mitra penyusunan tolok ukur yang baik. Mereka memahami usaha saudara dan seringkali sangat bersedia membantu saudara meningkatkan mutu.

Sumber tertulis. Laporan tahunan, jurnal perdagangan, surat pemberitahuan—semua ini adalah cara yang baik untuk mempelajari tentang praktek dan metode baru dalam menjalankan usaha sehingga saudara mungkin ingin menggunakannya untuk perusahaan saudara. Sumber-sumber tertulis ini juga bisa membantu saudara memilih mitra untuk penyusunan tolok ukur secara mendalam.

Kontak telepon. Ini pastilah sumber utama informasi penyusunan tolok ukur. Wawancara lewat telepon kadang bisa mendapatkan informasi sama banyaknya dengan kunjungan lapangan yang mahal. Tetap menjaga hubungan dengan berbagai sumber dalam bidang tertentu akan membantu memfasilitasi penyusunan tolok ukur.




Sekarang kerjakan LATIHAN PEMBELAJARAN QU 4.3-AS5/5 “PENYUSUNAN TOLOK UKUR LEWAT TELEPON” yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Portofolio Bukti

Survei. Jika survei dibuat tetap sederhana, survei bisa memunculkan ide perbaikan yang penting. Pilihlah beberapa perusahaan terbaik dan kirimkan survei satu halaman yang pada intinya menanyakan “bagaimana saudara melakukannya? Apa yang berguna bagi saudara?” Penyusunan tolok ukur informal ini bisa berguna jika usaha yang lebih ekstensif tidak bisa dilakukan.

Menganalisis data penyusunan tolok ukur

Dua pertanyaan ini bisa membantu saudara menemukan alasan kenapa mitra penyusunan tolok ukur mengungguli saudara.

1) Apa yang tidak mereka lakukan? Hindari hanya berfokus pada apa yang dilakukan oleh perusahaan. Hal yang tidak mereka lakukan kadang sama pentingnya. Sebuah perusahaan mengetahui bahwa dengan menghilangkan proses persetujuan standar untuk pekerjaan prioritas tinggi, pesaingnya bisa menghemat satu minggu jeda waktu normal antara pemesanan dan pengiriman. Carilah bidang-bidang dimana mitra penyusunan tolok ukur menghilangkan persuratan dan birokrasi. Langkah apa yang tinggal untuk menghemat waktu siklus produksi?

2) Bagaimana cara perusahan tersebut melakukan hal-hal yang lebih melayani konsumen? Salah satu usaha penyusunan tolok ukur perusahaan menemukan bahwa mitranya menggunakan pendekatan yang sama sekali berbeda terhadap penilian kinerja. Sistem tersebut bekerja karena pegawai—konsumen internal sebuah proses—mendapatkan lebih banyak keuntungan dari sana. Dalam analisis penyusunan tolok ukur, jangan mengevaluasi sistem yang vakum. Ingatlah bahwa tiap proses memiliki konsumen; dan konsumen menentukan mutu.

Menangani proses penyusunan tolok ukur

Sebuah tim yang terdiri dari 5-7 atau bahkan lebih sedikit orang biasanya adalah jumlah yang tepat. Hindari godaan untuk membuat kelompok yang lebih besar.




Tim ini harus mencakup seorang manajer senior. Orang ini akan memfasilitasi tindakan yang dibutuhkan setelah tolok ukur ditentukan. Dia juga memberikan kredibilitas pada proyek tersebut saat menghubungi orang di perusahaan target.

Tim ini harus mencakup anggota dengan berbagai latar belakang untuk bisa menentukan dan menganalisis faktor-faktor yang berkontribusi pada kinerja perusahaan target. Tim ini juga harus terdiri dari orang-orang yang memiliki saham langsung dalam perbaikan mutu yang coba diungkap oleh proses tersebut.

Penyusunan tolok ukur bukanlah prosedur jangka pendek. Enam bulan adalah kerangka waktu rata-rata untuk proyek resmi, mungkin tiga bulan untuk proyek tidak resmi. Jika saudara melakukan pendekatan terhadap usaha penyusunan tolok ukur skala penuh, pastikan saudara memiliki cukup banyak waktu untuk melakukan penelitian menyeluruh atas proses yang akan saudara susun tolok ukurnya. Sejumlah perusahaan melewatkan penelitian ini dan akhirnya hanya meniru proses yang menurut mereka mungkin berkontribusi pada kinerja.

Namun ingatlah bahwa tidak semua penyusunan tolok ukur membutuhkan proyek resmi. Saudara bisa menggunakan pendekatan lain untuk menerapkan penyusunan tolok ukur pada bidang-bidang terbatas. Manajer bisa melakukan hubungan telepon, menentukan tujuan khusus, dan maju dengan proyek perbaikan mutu minor.

Delapan kesalahan penyusunan tolok ukur yang paling umum

Kurangnya pengetahuan diri.

Jika saudara belum menganalisis operasi saudara secara menyeluruh, usaha penyusunan tolok ukur saudara tidak akan berhasil. Saudara harus mengetahui bagaimana segala hal bekerja dalam perusahaan saudara, seberapa efektif proses saudara saat ini, dan faktor apa saja yang penting. Inilah kenapa penyusunan tolok ukur internal menjadi langkah pertama yang penting

Menyusun tolok ukur untuk segala hal.

Bersikaplah selektif. Penyusunan tolok ukur layanan makanan pegawai perusahaan lain tidak akan sepadan dengan waktu, energi dan biaya yang dikeluarkan. Usaha QMS saudara secara keseluruhan akan menunjukkan bidang-bidang dimana penyusunan tolok ukur paling mungkin terbayar.




Proyek penyusunan tolok ukur sangat luas, bukan terfokus.

Semakin spesifik proyek tersebut, semakin mudah pula dilakukannya dan dengan demikian akan makin mungkin memunculkan ide yang berguna. Susunlah tolok ukur untuk prosedur penyewaan tenaga kerja sebuah perusahaan yang sukses, bukan keseluruhan operasi sumber daya manusia mereka. Fokuslah pada penanganan akun pendapatan, bukan keseluruhan bagian akunting. Penyusunan tolok ukur menghasilkan laporan, bukan tindakan. Penelitian telah menunjukkan bahwa 50% proyek penyusunan tolok ukur tidak menghasilkan perubahan spesifik. Proses ini bukan latihan akademis. Proses ini harus didasarkan pada pembuatan dan penerapan perubahan nyata.

Penyusunan tolok ukur tidak berkelanjutan.

Penyusunan tolok ukur adalah sebuah proses. Bahkan sebelum saudara mencapai tolok ukur yang saudara buat, saudara harus memperhatikan lagi kinerja mitra saudara, atau perusahaan lain.

Tujuan baru harus disusun dan teknik baru harus dipakai. Proses ini tidak pernah berakhir.

Memperhatikan jumlah, bukan masalah.

Meski pengukuran memang penting, pengukuran bukanlah inti proses ini. Di sejumlah perusahaan, penyusunan tolok ukur digunakan untuk menentukan tujuan, tapi tidak untuk menciptakan perubahan penting yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan tersebut.

Partisipan tidak termotivasi.

Pastikan para anggota tim penyusunan tolok ukur memiliki waktu untuk melaksanakan pekerjaan tersebut. Bahkan jika proyek tersebut hanya ditambahkan ke pekerjaan mereka yang biasa, pastikan tiap orang memiliki andil dalam keberhasilan proyek. Jangan anggap penyusunan tolok ukur sebagai “pekerjaan sibuk” yang harus diberikan pada sekelompok pegawai rendahan.




Terlalu banyak data.

Tindakan adalah yang paling penting, bukan informasi demi informasi itu sendiri. Jangan mengukur keberhasilan penyusunan tolok ukur dari kuantitas informasi. Selalulah berfokus pada masalah utama.

Penyusunan tolok ukur dan QMS

Penyusunan tolok ukur adalah perangkat yang sangat berguna dalam program QMS. Proses ini sangat terkait dengan orientasi konsumen: Perusahaan yang saudara pilih sebagai mitra penyusunan tolok ukur adalah perusahaan-perusahaan yang unggul dalam memuaskan konsumen di bidang tertentu.

Penyusunan tolok ukur adalah sumber ide yang sempurna untuk proyek perbaikan kualitas. Proses ini memberikan ide tentang cara penyelesaian tugas, dan tujuan khusus dalam hal tingkat kinerja.

Berikut ini adalah sejumlah bidang dimana berbagai perusahaan telah berhasil menyusun tolok ukur:

Proyek penyusunan tolok ukur Xerox Corp. dengan Cummins Engine menghasilkan 75% perbaikan dalam efisiensi pengaturan jadwal.

Caterpillar Tractor menggunakan penyusunan tolok ukur untuk memperbaiki sistem manajemen inventarisnya.

Harvard Community Health Plan, jaringan kesehatan yang terdiri dari 14 pusat kesehatan, menggunakan penyusunan tolok ukur internal untuk mengidentifikasi enam praktek terbaik yang menggunakan 41 dalam satu pusat kesehatan. Keenam praktek ini digunakan juga oleh pusat kesehatan lainnya.

Seitz Corp., produsen mesin kecil, menggunakan penyusunan tolok ukur untuk mengurangi waktu produksi barang baru dengan signifikan.




8 DAFTAR TUGAS


QU 4.3-AS1/5 LATIHAN PEMBELAJARAN “BAGAIMANA MEMUTUSKAN UNTUK REGISTRASI”

40’

QU 4.3-AS2/5 LATIHAN PEMBELAJARAN “DAFTAR PERIKSA ISO 9001”

30’

QU 4.3-AS3/5 LATIHAN PEMBELAJARAN “AUDIT INTERNAL”

120’

QU 4.3-AS4/5 LATIHAN PEMBELAJARAN “PERENCANAAN PENYUSUNAN TOLOK UKUR DAN PENGGUNAAN DAFTAR PERIKSA”

40’

QU 4.3-AS5/5 LATIHAN PEMBELAJARAN ”PENYUSUNAN TOLOK UKUR LEWAT TELEPON”

60’




QU 4-3. AS 1/5 LATIHAN PEMBELAJARAN “BAGAIMANA MEMUTUSKAN UNTUK REGISTRASI”


Tujuan pembelajaran: menumbuhkan kesadaran tentang registrasi ISO

Jika saudara tidak diharuskan untuk mendapatkan sertifikat standar ISO 9001, maka keputusan saudara untuk mendaftar atau tidak harus didasarkan pada lima faktor utama.

Bagi kelas menjadi beberapa kelompok dan lakukan curah gagasan tentang pentingnya, peran dan prioritasnya untuk usaha saudara.

Apa yang diinginkan oleh konsumen dari saudara saat ini? Apa yang akan mereka butuhkan dalam waktu dua atau tiga tahun kedepan? Apakah ISO 9001 merupakan kriteria yang bernilai bagi mereka?

□ Apa yang dilakukan oleh para pesaing saudara? Apakah saudara tidak akan rugi jika saudara tidak mendaftar?

□ Apakah proses registrasi membantu operasi internal perusahaan saudara? Dengan memberikan dokumentasi yang lebih baik; dengan menghilangkan pemborosan waktu siklus; dengan mensistemasi jaminan mutu?

□ Dimana posisi saudara dalam hal sistem mutu? Bisakah saudara bersiap untuk registrasi saat saudara mengimplementasikan QMS? Apakah saudara perlu mensistemasi jaminan mutu sebelum melanjutkan registrasi?

□ Apa rencana jangka panjang saudara – apakah saudara berencana untuk mengembangkan usaha ke pasar yang membutuhkan registrasi – apa tren di bidang industri usaha saudara?

Bahas hasil diskusi saudara dengan guru dan teman-teman sekelas.




QU 4-3. AS 2/5 LATIHAN PEMBELAJARAN “DAFTAR PERIKSA ISO 9001”


Tujuan pembelajaran: menyesuaikan kebijakan dan prosedur saudara saat ini dengan standar ISO 9001.

Buatlah sebanyak mungkin salinan daftar periksa yang saudara butuhkan. Saudara akan menggunakan satu daftar periksa untuk tiap judul dalam Standar ISO 9001.

DAFTAR PERIKSA ISO 9001

Nomor paragraf………………………………….

Judul…………………………………………………

Daftar periksa diisi oleh……………………………Tanggal…………………….

Saat ini adakah kebijakan mutu yang mencakup bidang ini_......Ya ….Tidak …

Dimana kebijakan ini ditemukan (misalnya dalam panduan mutu, prosedur departemen).

………………………………………………………………………………………………..

Siapa yang bertanggung jawab untuk melaksanakan kebijakan ini?

Nama……………………………….Jabatan………………………………………………

Apakah kebijakan atau prosedur ini dilaksanakan pada prakteknya?.....Ya ……..Tidak …….

Jika tidak, kenapa tidak?

…………………………………………………………………………………………………

Dokumen apa saja yang relevan dengan kebijakan ini (misalnya catatan personel, catatan inspeksi, gambaran bidang penyusunan).

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Apakah dibutuhkan dokumentasi lebih lanjut?........Ya ….Tidak

Siapa yang akan mengerjakan dokumentasi ini?.................................

Jadwal tanggal penyelesaian:…………………………………………………….




FORMAT PENGUMPULAN ISO 9001

Berikut ini adalah contoh format pengumpulan ISO 9001 yang diisi untuk paragraf Pembelian, misalnya, 4.6.

Nomor paragraf 4.6

Judul Pembelian

Daftar periksa dikerjakan oleh…………R. Smith…Tanggal… 4-9-XX.

Saat ini adakah kebijakan mutu yang mencakup bidang ini? .X Ya Tidak

Dimana kebijakan ini ditemukan (misalnya dalam panduan mutu, prosedur departemen).

Panduan prosedur Bagian Pembelian

Siapa yang bertanggung jawab untuk melaksanakan kebijakan ini?

Nama B. Jones Jabatan Dir. Bagian Pengadaan

Apakah kebijakan atau prosedur ini dilaksanakan pada prakteknya? Ya Tidak X.

Jika tidak, kenapa tidak?

1 perlengkapan elektronik tidak tersedia

2 Prosedur pengujian sudah kuno

Dokumen apa saja yang relevan dengan kebijakan ini (misalnya catatan personel, catatan inspeksi, gambaran bidang penyusunan).

Catatan inspeksi, kontrak pemasok

Apakah dibutuhkan dokumentasi lebih lanjut? X Ya Tidak

Siapa yang akan mengerjakan dokumentasi ini? B. Jones.

Jadwal tanggal penyelesaian: 6-12-XX




QU 4-3. AS 3/5 LATIHAN PEMBELAJARAN “AUDIT INTERNAL”


Tujuan pembelajaran: menyusuns draf audit mutu saudara

Dalam politeknik, saudara diharapkan bisa menyusun standar untuk audit mutu internal; merujuk pada bagian 8.2.2 dari ISO 9001:2000; Audit Internal.

Setelah membaca Isi Handout yang relevan, persiapkan tugas saudara dengan mengubah “standar ISO” untuk mengimplementasikan bagian Sistem Manajemen Mutu tersebut dalam politeknik (institusi pendidikan).

PETUNJUK: Tugas tanggapan saudara harus mencantumkan hal-hal berikut:

Audit mutu internal

Siklus dan frekuensi audit

Jadwal audit

Pelaporan audit

Pelatihan auditor

Ketidaksesuaian

Tindakan perbaikan

Mengeluarkan kembali prosedur-prosedur standar

Kontrol dokumen

Jawaban saudara akan menjadi bagian dari draf panduan mutu yang bisa dibuat berdasarkan Tugas Siswa yang saudara kerjakan.

Audit mutu internal adalah sarana yang sangat penting yang bisa saudara gunakan untuk menentukan efektifitas sistem manajemen mutu saudara. Audit internal adalah pemeriksaan untuk memastikan apakah sistem yang dijabarkan memang diikuti.

Perlu disadari bahwa audit internal merupakan pemeriksaan sistem manajemen mutu, bukan staf politeknik. (Audit prosesnya bukan orangnya).

Audit harus direncanakan dengan berkala sehingga tiap komponen diaudit paling tidak sekali dalam siklus audit. Tergantung pada penting dan signifikansi masing-masing komponen, sejumlah komponen mungkin diaudit beberapa kali dalam satu siklus audit tersebut. Siklus audit biasanya




dilakukan tahunan, meski periode tersebut harus dipilih sesuai dengan politeknik saudara dan mempertimbangkan kalender akademis.

Jadwal audit harus disusun untuk menggambarkan proses yang akan diaudit, waktu, frekuensi, dan siapa pemilik proses tersebut.

Laporan atau rangkuman tiap audit harus tercatat. Penyusunan daftar penemuan dan tindakan apa, jika ada, harus dilakukan. Jika audit sebelumnya merekomendasikan atau mengharuskan pelaksanaan tindakan tertentu, audit berikutnya harus memeriksa efektifitas tindakan tersebut.

Staf yang terlatih dalam hal kemampuan audit harus melaksanakan audit mutu internal. Auditor internal harus tidak terkait dengan bidang yang mereka audit.

Jika audit mutu internal menemukan ketidak sesuaian dan ketidakcocokan, prosedur-prosedur standar yang disusun untuk tindakan perbaikan (merujuk pada bagian 8.5.2 dari ISO 9001:2000, Tindakan Perbaikan) harus diikuti untuk menentukan penyebab dan memastikan bahwa metode perbaikan yang tepat dilaksanakan. Ini bisa sesederhana merancang ulang formulir atau merekomendasikan perbaiakn staf yang tepat. Tindakan perbaikan juga bisa melibatkan revisi atau penulisan ulang prosedur standar. Jika prosedur baru dikeluarkan, prosedur tersebut harus melewati Kontrol Dokumen Proses/Prosedur; yang disetujui dengan nomor versi terakhir dan tanggal peluncuran.

Jika tindakan perbaikan dilakukan sebagai hasil dari penemuan audit mutu internal, audit berikutnya harus menindak lanjuti tindakan tersebut untuk memastikan bahwa tindakan itu efektif. Tindakan perbaikan harus disimpan dalam Register Tindakan Perbaikan.

Perlu dilaksanakan perawatan untuk memastikan bahwa audit mutu internal tidak tercampur dengan kajian manajemen.




QU 4-3. AS 4/5 LATIHAN PEMBELAJARAN “PERENCANAAN PENYUSUNAN TOLOK UKUR DAN PENGGUNAAN DAFTAR PERIKSA”


Tujuan pembelajaran: perencanaan dan implementasi penyusunan tolok ukur

PERENCANAAN PENYUSUNAN TOLOK UKUR DAN PENGGUNAAN DAFTAR PERIKSA

-Pembentukan tim penyusun standar

Tanggal:__________________

Anggota:__________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

-Bagian/fungsi/produk/layanan yang akan disusun standarnya

__________________________________________________________

-Pelaksanaan analisis fungsi/produk/layanan internal.

Ditugaskan pada:______________________________

Tanggal selesai: __________________________

-Penyusunan ukuran strategis yang relevan

Ditugaskan pada:______________________________

Tanggal selesai: __________________________

-Pemilihan mitra penyusunan tolok ukur yang terbaik dibidangnya atau berkelas

dunia

Ditugaskan pada:______________________________

Tanggal selesai: __________________________

Mitra yang diusulkan:_____________________________

-Pengumpulan data tentang mitra penyusunan tolok ukur




Ditugaskan pada:______________________________

Tanggal selesai: __________________________

Kontak mitra:____________________________________

- Menentukan kesenjangan strategis

Ditugaskan pada:______________________________

Tanggal selesai: __________________________

Kesenjangan pengukuran strategis:_______________________________

-Analisis kesenjangan strategis

Ditugaskan pada:______________________________

Tanggal selesai: __________________________

Alasan kesenjangan:___________________________________________

-Menspesifikasi proyek perbaikan mutu yang relevan

Ditugaskan pada:______________________________

Tanggal selesai: __________________________

Proyek yang diusulkan:_________________________________________

-Merencanakan implementasi proyek perbaikan

Ditugaskan pada:______________________________

Tanggal selesai: __________________________

-Implementasi pengawasan

Ditugaskan pada:______________________________

Tanggal selesai: __________________________

-Proses penilaian ulang, evaluasi, penentuan standar baru

Ditugaskan pada:______________________________

Tanggal selesai: __________________________




QU 4-3. AS 5/5 LATIHAN PEMBELAJARAN ”PENYUSUNAN TOLOK UKUR LEWAT TELEPON”


Tujuan pembelajaran: penyusunan tolok ukur lewat telepon

PENYUSUNAN TOLOK UKUR LEWAT TELEPON

Orang-orang yang memiliki pengalaman luas dengan berbagai metode

penyusunan tolok ukur akan mengatakan bahwa penyusunan lewat telepon

adalah yang paling cepat, paling murah, dan seringkali paling berguna untuk

mendapatkan informasi yang saudara butuhkan. Teknik ini paling berhasil jika

saudara melakukan pendekatan yang sistematis.

□ Memilih target. Saudara tidak perlu sejelas saat mengerjakan proyek penyusunan tolok ukur lengkap. Targetnya bisa berupa perusahaan yang saudara tahu melakukan sesuatu yang menarik di bidang yang ingin saudara buat standarnya.

□ Tentukan informasi yang saudara inginkan. Buatlah sespesifik mungkin. Telepon tidak memungkinkan pengumpulan informasi secara luas.

□ Tuliskan pertanyaan saudara. Pastikan pertanyaan-pertanyaan ini

terbuka dan tidak berbelit-belit.

□ Ujilah pertanyaan-pertanyaan ini dengan menerapkannya pada pekerjaan saudara sendiri.

□ Tentukan informasi apa tentang perusahaan saudara yang akan saudara bagi.

□ Ketahui siapa yang bertanggung jawab untuk bidang ini di perusahaan target. Jika mungkin, cari orang lain yang saudara kenal untuk mengenalkan saudara dengan orang yang bertanggung jawab tersebut.




□ Lakukan percapakan pendahuluan lewat telepon untuk menentukan apakah saudara memang telah memilih orang yang tepat atau bukan. Jelaskan apa yang ingin saudara capai. Atur waktu untuk wawancara selama setengah jam.

□ Kirimkan daftar pertanyaan terlebih dulu kepada orang tersebut.

□ Teleponlah tepat waktu.

□ Selama wawancara, cobalah mencari tahu alasan kenapa perusahaan tersebut mencapai hasil yang diinginkannya. Pertanyaan saudara harus berbentuk: Apa yang saudara lakukan? Bagaimana saudara melakukannya? Kenapa hal itu berhasil?

□ Lakukan tindak lanjut dengan mengirim surat ucapan terimakasih dan menjelaskan bagaimana informasi yang telah saudara dapat akan digunakan.





Beaumant, L., R. ISO 9001: the standard interpretation. The international standard fot

Quality Management Systems, Simply Quality, Middletown, 2000, third revision.


Claessen, J.,J.,H., Gobbels, M., W., Hortensius, D. (2003). Auditing. Kam-management

4.

Dorr. D., C. (2006). Perform with processes.(Presteren met processen), Kluwer,

Deventer.

Gerritsen, R., Van den Berg, O., (2005). KAM- managment in practice (de praktijk).

Kluwer, Deventer.






ReVelle, J.,B. (2004) Quality Essentials, a reference guide from A to Z. ASQ Quality

press, Milwaukee, Wisconsin.





LEAR UNIT 1

Mempertahankan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001

Unit Pembelajaran

QU-4.4

Modul 4, Semester 4

Menyusun Sistem Manajemen Mutu

E S T A B L I S H I N G TH E Q M S S T UD E NT S ’ M A TE R I A L S – S EM E ST E R 4

L E AR N I N G U N IT Q U-4 .4 M AN T A I N I N G A Q U A L I TY M A N A GE M EN T SY S TE M ( I SO 9001:2000) 2


Edisi pertama, 2008

Makalah ini disusun sebagai komponen ESDP Program Pengembangan Keahlian Kewirausahaan Indonesia yang dijalankan oleh ASPI Asosiasi Politeknik Indonesia yang didanai oleh Pemerintah Belanda. Semua ungkapan dan pendapat dalam makalah ini boleh dikutip tanpa harus meminta izin tertulis, selama sumbernya disertakan. Permohonan untuk penyesuaian atau penerjemahan bahan ini dalam bahasa lain selain Bahasa Indonesia, harus dialamatkan pada the International Training Centre of the ILO, Viale Maestri del Lavoro, 10 – 10127 Turin (Italy).


SEMESTER 4. MODUL 4 : MERANCANG SISTEM MANAJEMEN MUTU

UNIT PEMBELAJARAN 4: Mempertahankan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001

Penulis: Robert Woodward (ILO), Sara Colonna (DELTA Programme)







Tel.: +39-011-6936-523; +390-011-6936-111

Fax.: +39-011-6936-469; +39-011-6638-842





Mempertahankan Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001:2000)


1. Pendahuluan

2. Menggunakan QMS untuk mempertahankan kinerja

3. Aplikasi QMS dalam usaha saudara

4. Pemasaran QMS

5. Aplikasi QMS

6. Daftra Tugas

Daftar Istilah Mutu Total





Pada akhir unit pembelajaran ini siswa diharapkan mampu:

Mengidentifikasi alasan perbaikan dan bidang yang akan diperbaiki;

Mengukur efektifitas dan efisiensi situasi saat ini;

Menganalisis akar penyebab masalah dan mengidentifikasi kemungkinan solusi;

Menyusun rancangan kriteria untuk mengimplementasikan dan menstandarisasi solusi baru;

Menerapkan konsep QMS pada berbagai bidang usaha.



1 Pendahuluan

Untuk bertahan dan maju dalam dunia persaingan usaha saat ini—dan dunia yang pasti lebih kompetitif nanti—saudara membutuhkan semua senjata manajemen yang bisa saudara dapatkan. Salah satu senjata yang paling potensial tak diragukan lagi adalah Sistem Manajemen Mutu.

Di unit pembelajaran ini kami mengkonkretkan pergeseran pemikiran dari Politeknik sampai SME, mendorong aplikasi utama QMS ke dunia usaha.

Kami melakukan ini dengan memberikan sejumlah contoh dan tips QMS tentang bagaimana pendekatan Mutu berpengaruh dalam praktek berbagai bidang usaha saudara.

QMS memberikan berbagai manfaat luar biasa pada perusahaan saudara jika saudara menerapkannya dengan tepat. Sebagaimana program perbaikan usaha lainnya, QMS memerlukan perencanaan seksama. Dan ini adalah tujuan ISO 9001: 2000, yaitu memberikan prinsip yang bagus agar saudara bisa memastikan bahwa pekerjaan saudara berjalan dengan efisien, menguntungkan dan produktif.

Untuk memungkinkan saudara melaksanakan Program Sistem Manajemen Mutu sendiri, terlepas dari ukuran perusahaan saudara, terlepas dari bidang usaha yang saudara geluti, terlepas dari posisi saudara saat ini.

Saudara bisa mengimplementasikan berbagai strategi dan taktik secara terpisah atau bersama-sama dengan yang lainnya… sedikit-sedikit atau semaunya. Gunakan formulir, diagram dan daftar periksa untuk memastikan bahwa saudara memang mengarah ke mutu yang baik.



2 Menggunakan QMS untuk mempertahankan kinerja

Untuk mempertahankan kinerja, perusahaan harus melaksanakan:

Tindak lanjut ketidaksesuaian: tindakan perbaikan dan

pencegahan

Tindak lanjut proses perbaikan terus menerus

Audit internal dan kajian manajemen berkala

Mendapatkan sertifikat kesesuaian dengan ISO 9001 bukanlah akhir perjalanan Organisasi. Jika manajemen sudah puas dengan pencapaiannya tersebut, maka Organisasi menghadapi resiko kemunduran saat para pesaingnya melaju.

Pihak manajemen harus mencoba mengambil manfaat semaksimal mungkin dari keberadaan QMS yang dirancang untuk mencapai perbaikan terus menerus. Pihak manajemen tingkat atas harus selalu menjaga QMS agar tetap hidup dengan menindaklanjuti ketidaksesuaian, mendorong ide-ide dan proyek-proyek baru untuk perbaikan terus menerus, melaksanakan audit internal dan kajian manajemen yang efektif dan berkala. Perbaikan Kinerja Terus Menerus dari Politeknik atau SME menggunakan QMS

Tujuan strategis politeknik atau SME harus berupa perbaikan proses terus menerus untuk meningkatkan kinerja politeknik atau SME tersebut dan memberikan keuntungan pada pihak-pihak yang berkepentingan.

Ada dua cara fundamental untuk melaksanakan perbaikan proses terus menerus, sebagai berikut:

Proyek terobosan biasanya melibatkan perancangan ulang proses-proses yang ada

Proyek terobosan yang mengarah

ke revisi dan perbaikan proses

yang ada atau implementasi

proses baru; ini biasanya

dilakukan oleh tim lintas bagian

diluar pekerjaan rutin;

Langkah kecil kegiatan

perbaikan berkelanjutan yang

dilakukan dalam proses yang

ada oleh orang-orang.



secara signifikan dan harus mencakup:

definisi tujuan dan garis besar proyek perbaikan;

analisis proses yang ada (proses ‘as-is’) dan menyadari peluang untuk berubah;

definisi dan perencanaan perbaikan proses;

implementasi perbaikan;

verifikasi dan validasi perbaikan proses; dan

evaluasi perbaikan yang dicapai, termasuk pelajaran yang didapat.

Proyek terobosan harus dilaksanakan dengan efektif dan efisien menggunakan metode manajemen proyek. Setelah menyelesaikan perubahan, rencana proyek baru harus dijadikan dasar untuk melanjutkan manajemen proses.

Orang-orang di SME adalah sumber terbaik untuk mendapatkan ide untuk langkah kecil atau perbaikan proses berkelanjutan dan seringkali berpartisipasi sebagai kelompok kerja. Kegiatan langkah kecil perbaikan proses berkelanjutan harus dikontrol untuk bisa memahami dampaknya. Orang-orang di SME yang terlibat harus diberikan kewenangan, dukungan teknis, dan sumber daya yang dibutuhkan untuk perubahan yang terkait dengan perbaikan tersebut.

Sekarang kerjakan LATIHAN PEMBELAJARAN QU 4.4-AS1/4 “MEMPERTAHANKAN QMS DAN MENINGKATKAN KINERJA” yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Portofolio Bukti

Perbaikan terus menerus menggunakan kedua metode tersebut harus mencakup hal-hal berikut:

Alasan perbaikan

Masalah proses harus diidentifikasi dan bidang untuk perbaikan dipilih, dengan memperhatikan alasan untuk mengerjakannya.



Situasi saat ini

Efektifitas dan efisiensi proses yang ada harus dievaluasi. Data untuk mengungkap jenis masalah apa yang terjadi seringkali harus dikumpulkan dan dianalisis. Masalah spesifik harus dipilih dan tujuan perbaikan harus ditentukan.

Analisis

Akar penyebab masalah harus diidentifikasi dan diverifikasi.

Identifikasi kemungkinan solusi

Alternatif solusi harus digali. Solusi terbaik harus dipilih dan diimplementasikan; yaitu solusi yang akan menghilangkan akar penyebab masalah dan mencegah masalah tersebut terulang.

Evaluasi dampak

Kemudian, harus ada konfirmasi bahwa masalah dan akar penyebabnya telah dihilangkan atau dampaknya telah berkurang, bahwa solusi tersebut berfungsi, dan tujuan perbaikan telah terpenuhi.

Implementasi dan standarisasi solusi baru

Proses yang lama harus diganti dengan proses yang telah diperbaiki, dengan demikian mencegah masalah dan akar penyebabnya terjadi kembali.

Evaluasi efektifitas dan efisiensi proses dengan tindakan perbaikan telah selesai dilaksanakan.

Efektifitas dan efisiensi proyek perbaikan harus dievaluasi dan harus dipertimbangkan penggunaan solusinya dibagian lain di SME.

Proses perbaikan harus diulang pada masalah yang masih ada, dengan penyusunan tujuan dan solusi untuk perbaikan proses lebih lanjut.

Untuk memfasilitasi keterlibatan dan kesadaran orang-orang dalam kegiatan perbaikan, pihak manajemen harus mempertimbangkan kegiatan-kegiatan seperti:

membentuk kelompok kecil dan pemimpinnya dipilih oleh anggota kelompok sehingga memungkinkan orang-orang itu mengontrol dan memperbaiki lingkungan kerja mereka, dan

Mengembangkan pengetahuan, pengalaman dan kemampuan orang sebagai bagian dari keseluruhan kegiatan manajemen mutu SME.



3 Aplikasi QMS dalam usaha saudara

Prinsip Sistem Manajemen Mutu diterapkan pada tiap bagian dan posisi di dalam perusahaan saudara. Orientasi pada konsumen sangat penting. Pengukuran yang tepat atas parameter mutu sangat penting.

Perusahaan-perusahaan yang telah mengimplementasikan QMS juga telah menemukan bahwa ada masalah-masalah utama yang harus dipertimbangkan terkait dengan tiap aplikasi. Aplikasi yang saudara baca di Bagian ini akan menyadarkan saudara tentang sejumlah masalah ini. Tidak ada penjelasan panjang tentang bagaimana cara untuk mengimplementasikan QMS di tiap bagian dengan lengkap (misalnya pemasaran, layanan konsumen, perusahaan kecil), namun saudara akan mendapatkan pengetahuan dasar tentang apa yang harus difokuskan oleh investigasi awal saudara.

TIP QMS Ingatlah bahwa meski implementasi QMS membutuhkan perhatian detail pada tiap fungsi atau bagian perusahaan saudara, perhatian ini harus diberikan dalam konteks strategi QMS yang lebih luas. QMS berusaha mewujudkan kerjasama sinergis dan lintas bagian. Tujuan ini seringkali bisa didekati langkah-demi-langkah, namun tujuan akhirnya adalah untuk mengaplikasikan QMS ke setiap aspek usaha saudara.

QMS dan Layanan konsumen

Layanan konsumen adalah bidang dimana usaha QMS saudara bisa membayar sejumlah deviden yang paling jauh. Alasan untuk hal ini sudah jelas.

Layanan konsumen adalah salah satu bidang yang berhubungan langsung dengan konsumen

Bagian layanan memainkan peran besar dalam kepuasan konsumen secara keseluruhan

Perbaikan kecil dalam bidang layanan seringkali bisa memperbaiki persepsi konsumen tentang mutu secara signifikan



Layanan konsumen bisa menjadi bidang yang bagus untuk memulai proyek QMS. Usaha tim perbaikan akan terbalas dengan keberhasilan yang bisa dilihat yang berfungsi sebagai model untuk bagian kerja lainnya.

Empat rahasia mutu layanan konsumen

Berikut ini adalah empat aturan yang telah memandu keberhasilan penerapan QMS pada bagian layanan konsumen di sejumlah perusahaan.

Mencari tahu harapan konsumen

Harapan-harapan konsumen tidak selalu terlihat jelas. Sebuah perusahaan yang bergerak di bidang usaha komponen elektronik menyadari bahwa orang-orang bagian penjualan selalu melaporkan bahwa masalah utama para konsumen adalah harga. Namun usaha yang lebih keras untuk mengamati apa yang diinginkan oleh konsumen, termasuk wawancara dengan pengambil keputusan internal konsumen, menemukan bahwa ketersediaan adalah faktor paling penting dalam kepuasan konsumen. Jika sebuah komponen yang dibutuhkan tidak tersedia, pasti akan ada penundaan yang memakan biaya besar.

Saat melihat pada layanan konsumen, perhatikan bagaimana usaha konsumen saudara berjalan. Jangan mendengarkan hanya satu orang dari perusahaan konsumen saat anda mengevaluasi dimensi layanan. Ketahuilah bagaimana produk atau jasa saudara digunakan. Perhatikan perusahaan saudara sendiri seolah-olah sedang mengevaluasi penjual.

Menghilangkan hambatan layanan konsumen

Saudara mungkin memiliki layanan perbaikan lapangan yang sangat sempurna untuk perlengkapan yang saudara jual. Namun jika konsumen harus menelepon dulu selama tiga kali, kemudian menunggu selama dua hari sebelum pegawai saudara yang bertugas memperbaiki mendatanginya, konsumen tersebut tidak akan terlalu memandang tinggi mutu saudara.

Mungkin saudara memiliki sistem pelacakan yang menunjukkan status tatanan apapun. Namun jika saudara tidak memiliki sarana untuk memberikan akses cepat ke informasi tersebut pada pasien, sistem itu tidak akan berkontribusi pada mutu.

Lakukan pendekatan agresif pada layanan konsumen. Jangan menunggu konsumen mengeluh. Jangan menunggu sampai konsumen memiliki pengalaman negatif



dengan produk atau layanan saudara. Sebaliknya, secara aktif carilah masalah dan perbaikilah sebelum masalah tersebut memunculkan reaksi negatif.

TIP QMS. Pastikan bahwa kekhawatiran konsumen tidak dilempar-lemparkan dari satu bagian ke bagian lain. Konsumen tidak akan peduli siapa yang bertanggung jawab atas masalahnya. Dia hanya ingin masalah tersebut diselesaikan.

Mengetahui konsumen dari konsumen

Ini seringkali adalah cara terbaik untuk berfokus pada kesempatan untuk meningkatkan nilai layanan konsumen. Mungkin konsumen saudara adalah sebuah perusahaan kontraktor pertahanan. Dokumentasi mungkin merupakan faktor krusial dalam usahanya. Saudara bisa meningkatkan mutu layanan melalui piranti dokumentasi online.

Atau mungkin beberapa konsumen saudara adalah pebisnis musiman. Saudara mungkin meningkatkan mutu layanan dengan menambah inventaris dan menambah personel layanan konsumen selama waktu-waktu tertentu dalam setahun.

Menyadari bahwa kebutuhan konsumen itu dinamis

Sebuah jaringan televisi kabel memperoleh kesuksesan awalnya dengan menyediakan sinyal bermutu tinggi bagi para afiliasinya. Reputasinya untuk keahlian teknis dan respon yang cepat terhadap masalah teknis berkontribusi pada reputasi perusahaan.

Namun saat pasar CATV berkembang, para afiliasinya mencari sesuatu yang berbeda dalam hal layanan. Mereka menginginkan bantuan dalam bidang pemasaran, tanggapan terhadap tren program, dan saran tentang fungsi usaha seperti biaya. Untuk mempertahankan posisinya yang unggul di bidang mutu, perusahaan ini harus menggeser penekanan layanan konsumennya.

Jangan pernah menerima kebutuhan konsumen apa adanya. Pengukuran dan evaluasi ulang yang terus menerus dibutuhkan. Mutu Total berarti mengantisipasi



tren dan bersiap dengan layanan yang dibutuhkan konsumen, bukan hanya menanggapi keluhan.

Mengimplementasikan QMS dalam layanan konsumen

Berikut ini adalah pendekatan langkah demi langkah untuk menerapkan QMS pada layanan konsumen. Pendekatan ini harus menjadi bagian dari program QMS perusahaan secara keseluruhan.

Langkah 1 Perencanaan

Ini berarti menentukan tujuan realistis untuk memperbaiki fungsi layanan konsumen. Pastikan tujuan-tujuan ini relevan secara strategis.

Tanyakan:

Akankah konsumen mengenali perubahan sebagai tambahan kelayanan?

Akankah konsumen memandang layanan sebagai nilai tambah?

Akankah konsumen memanfaatkan layanan ini?

QMS diterapkan

Untuk American Express Bank, anak perusahaan American Express Co., perencanaan QMS dalam layanan konsumen berarti menentukan mutu layanan. Perusahaan menentukan dua komponen utama mutu: ketepatan waktu dan akurasi. Para perencana menyadari bahwa keduanya kadang bertentangan—memeriksa akurasi berarti penundaan waktu.



Tujuan-tujuan ini dimaksudkan untuk menghilangkan semua kerusakan dari akurasi dan membawa ketepatan waktu ke tingkat yang membuat bank tersebut menjadi pemimpin di pasar setempat.

Langkah 2 Mengukur Mutu Layanan Konsumen

Perusahaan biasanya merasa mudah melacak penjualan dan produksi, namun lebih sulit dalam mengukur layanan konsumen dengan akurat. Sejumlah bidang yang mungkin harus saudara ukur adalah:

Aksesibilitas. Misalnya, apakah saudara memiliki nomor teleponbebas pulsa? Apakah para teknisi tersedia untuk konsultasi?

Keramah-tamahan. Apakah orang-orang di layanan konsumenbersikap sopan? Apakah mereka mendengarkan konsumendengan seksama?

Kemampuan menanggapi. Seberapa cepatkah keluhanditangani? Apakah keluhan langsung ditanggapi saat pertamadisampaikan? Adakah tindak lanjut?

Setelah saudara mengidentifikasi bidang-bidang yang penting bagi konsumen, tentukan ukuran yang memungkinkan saudara melacak mutu. Misalnya, di American Express Bank, sebuah formulir laporan sederhana memungkinkan konsolidasi seragam untuk informasi akurasi dan ketepatan waktu terkait dengan tiap transaksi.

Pastikan orang-orang yang bekerja di bidang layanan konsumen berkontribusi untuk menyusun ukuran. Mereka tahu apa yang penting bagi konsumen. Jika pengukuran tersebut dilakukan oleh para manajer senior, tidak akan terlalu efektif.

TIP QMS. Pastikan bahwa tiap orang mengetahui bahwa tujuan pengukuran adalah untuk menemukan dan menghilangkan penyebab masalah, bukan untuk menyalahkan bagian yang bermasalah tersebut.



Langkah 3 Memperkuat Orang-orang di Bagian Layanan Konsumen

Pastikan mereka terlatih untuk pekerjaan ini. Berikan kesempatan untuk pertumbuhan karir. Berikan imbalan pada perwakilan bagian layanan konsumen yang mengkontribusikan ide dan mencapai tujuan mutu.

Susun tim yang mencakup staf produksi, penjualan dan pemasaran, serta perwakilan bagian layanan konsumen. Biarkan mereka menangani proses penyediaan layanan konsumen dan membentuk perbaikan.

Tim mutu tersebut mungkin menangani berbagai masalah di berbagai level. Di American Express Bank, kelompok Perakitan Kinerja beroperasi di level regional. Mereka mengambil data yang dikumpulkan melalui sistem laporan layanan dan sarana-sarana lain untuk meningkatkan proses yang mempengaruhi layanan konsumen. Dalam cabang individu, tim tindakan Mutu menangani peluang layanan spesifik.

Langkah 4 Perbaikan Layanan Konsumen Terus Menerus

Kebutuhan konsumen bersifat dinamis. Bagaimana bagian layanan konsumen saudara berubah?

American Express Bank berencana untuk melaksanakan sistem untuk mengotomatisasi laporan transaksi. Bank tersebut juga menunjuk tim untuk mengerjakan pembaharuan target mutu untuk menyesuaikannya dengan perubahan kondisi teknologi baru.

TIP QMS. Pastikan saudara menyerang akar penyebabnya. Misalnya, Federal Express mengalami masalah dengan pengiriman yang terlambat. Tim mutu menemukan bahwa penyebab sebenarnya masalah ini adalah sistem pelabelan. Dan bukannya menggunakan sistem untuk mempercepat pengiriman, tim tersebut memperbaiki sistem pelabelan.

Sekarang kerjakan LATIHAN PEMBELAJARAN QU 4.4-AS1/2 “MUTU DALAM LAYANAN KONSUMEN, KUESIONER” yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Portofolio Bukti



4 Pemasaran QMS

Karena konsep mutu sangat jarang diterapkan pada bidang periklanan, manajemen merek, penentuan harga, promosi, dan bidang-bidang lain, bagian pemasaran seringkali memberikan banyak peluang QMS.

Tanggapan pada konsumen

Konsumen pemasaran bukan hanya para pengguna akhir. Bagian Pemasaran melayani dealer, distributor, dan pihak-pihak lain yang terlibat dalam proses tersebut. Alih-alih memperlakukan semua konsumen dengan perlakuan yang sama, bagian pemasaran harus mensurvei dan menanggapi kebutuhan tiap pihak.

QMS DITERAPKAN. Sebuah perusahaan menyusun program untuk memberikan dukungan finansial pada para dealer utama yang mengalami masalah aliran dana. Program tersebut memberikan pelatihan bagi dealer-dealer lain yang mengembangkan usaha ke daerah baru.

Mencari keborosan

Buatlah diagram proses pemasaran dan tentukan titik-titik dimana tidak ada nilai tambah. Apakah program kupon dengan tingkat dana diam sebesar 5% memang efektif?

Bisakah komunikasi yang lebih baik mengurangi waktu siklus?

Mengevaluasi pemasok untuk mutu

Apakah agen periklanan saudara memberikan usaha terbaik? Apakah agen tersebut merupakan organisasi Mutu yang didedikasikan untuk perbaikan terus menerus dan untuk membantu saudara menjangkau para konsumen saudara dengan lebih efektif?

TIP QMS. Carilah cara untuk bekerja dalam kemitraan yang lebih erat dengan para penjual di bagian pemasaran, dan untuk mengaudit mutu operasi mereka secara teratur.

Menekankan kerja tim

Bagian pemasaran kadang ingin mengambil alih kontrol atas peluncuran dan distribusi produk dengan sedikit input dari bagian-bagian lain. Namun jika pengiriman tepat waktu



adalah komponen utama dalam kepuasan pengguna akhir, bagian pemasaran harus bekerjasama dengan bagian produksi dan logistik untuk mencapai mutu.

Pemikiran kerja tim harus diperluas sampai mencakup kegiatan-kegiatan seperti ko-promosi dengan distributor.

QMS DITERAPKAN Latihlah orang-orang pemasaran tentang konsep mutu. Misalnya, Subaru membawa 700 dealer Amerika Serikat untuk memastikan bahwa mereka menerapkan pemikiran mutu pada layanan konsumen.

Ketidakpuasan konsumen bisa berarti peluang pemasaran utama. The Limited, Inc., sebuah perusahaan pengecer Amerika Serikat mengubah pasar lingerie dengan menciptakan jenis outlet baru. Ide ini berasal dari ketidakpuasan konsumen dengan pendekatan pemasaran tradisional. Orientasi pada konsumen yang didorong oleh QMS sangat cocok dengan praktek pemasaran efektif.



5 Aplikasi QMS

QMS: Penjualan

Peran penjualan dalam menciptakan mutu kadang-kadang dipandang sebelah mata. QMS menekankan pentingnya peran penjualan dan memfokuskan perhatian pada peningkatan mutu kinerja penjualan.

Sekarang kerjakan LATIHAN PEMBELAJARAN QU 4.4-AS3/4 “MUTU DALAM PENJUALAN: DAFTAR PERIKSA” yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Portofolio Bukti

Masalah-masalah utama pada QMS dalam penjualan

Perwakilan bagian penjualan adalah sumber data konsumen.

Program QMS saudara harus mencakup penjualan karena perwakilan bagian penjualan adalah salah satu sumber umpan balik tentang kebutuhan dan harapan konsumen. Lakukanlah survei penjualan secara teratur tentang kebutuhan, harapan dan tren konsumen. Juga, ubah perwakilan bagian penjualan mejadi ‘Perwakilan konsumen’. Biarkan mereka mengkontribusikan sudut pandang konsumen kepada tim untuk menyusun tujuan mutu dan untuk proses perkembangan produksi.

Menyadari bahwa penjualan memberi nilai tambah

Tanpa kesadaran ini, mutu penjualan sulit diukur dan identifikasi keborosan sulit dilakukan. Apa saja kegiatan bagian penjualan yang memberi nilai tambah? Kebanyakan dari kegiatan tersebut berkaitan dengan aliran informasi. Kegiatan-kegiatan ini memberikan informasi pada konsumen. Mereka menyampaikan informasi dari konsumen kembali ke perusahaan.



TIP QMS. Saat menganalisis proses penjualan, identifikasilah tiap nilai tambah yang ada dan fokuskan pada hal tersebut sebagai peluang perbaikan mutu.

Menyusun ukuran penjualan

Apa yang saudara ukur sangat krusial bagi mutu. Biasanya, pengukuran di bidang Penjualan berfokus pada ‘apa yang kita lakukan’. Perusahaan melacak jumlah penjualan atau nilai penjualan per penjual, atau nilai rata-rata penjualan, atau gaji pegawai penjualan dibandingkan dengan nilai penjualan.

Ketika QMS diaplikasikan dalam penjualan, fokusnya bergeser keluar.

Pengukuran bisa dibuat dengan memperhatikan:

Tingkat kesalahan yang terjadi

Kepuasan konsumen terhadap proses penjualan

Pengiriman tepat waktu

Jumlah panggilan telepon yang tidak terjawab

Ukuran pemesanan per negosiasi

Keuntungan dari satu penjualan

Pengukuran ini memperhatikan seberapa efektif perwakilan penjualan melayani konsumennya, baik secara internal maupun eksternal.



Mengimplementasikan QMS dalam penjualan

Entri pemesanan seringkali merupakan titik awal yang bagus untuk Mutu dalam penjualan. Penelitian yang dilakukan oleh Westinghouse Corp. menemukan bahwa 50% alasan ketidakpuasan konsumen pasti terkait dengan kesalahan, penghilangan dan penundaan dalam entri pemesanan. Untuk QMS dalam penjualan, pastikan saudara:

Tidak lupa mengikutsertakan orang-orang bagian penjualan pada tim perbaikan mutu lintas bagian. Hal ini berfokus pada peran yang dimainkan oleh bagian penjualan dalam keseluruhan proses pengiriman mutu kepada konsumen. Ini membantu meningkatkan minat akan mutu diantara para perwakilan bagian penjualan.

Mutu imbalan. Kebanyakan perusahaan memberikan kompensasi pada perwakilan bagian penjualan berdasarkan volume saja. Pertimbangkan skema kompensasi lain yang terkait dengan kepuasan konsumen.

Menggunakan penjualan tim. Sebuah tim yang terdiri dari perwakilan bagian penjualan, teknisi lapangan, dan orang dari layanan konsumen seringkali lebih bisa mengirimkan pemikiran Mutu pada konsumen disbanding hanya seorang perwakilan bagian penjualan saja.

QMS DITERAPKAN: Perusahaan yang menjual perlengkapan mesin ingin menerapkan Mutu pada usaha penjualannya. Analisis harapan konsumen menemukan bahwa proses dari entri pemesanan sampai pengiriman terlalu lambat dan terlalu rentan terhadap kesalahan.

Perusahaan tersebut menggunakan pendekatan lima langkah ke perbaikan mutu.

Tim perbaikan mutu ditentukan, termasuk perwakilan bagian penjualan, teknisi, orang yang menangani pesanan, dan manajer pengiriman.

Tim tersebut mendata semua tahap yang dilakukan antara saat konsumen memesan pada perwakilan bagian penjualan dengan saat konsumen tersebut menerima pengiriman mesin. Diagram alir menunjukkan kemungkinan sumber kesalahan dan penundaan.

Diagram pareto menunjukkan dimana sebagian besar kesalahan dan penundaan sebenarnya terjadi.



Tim tersebut mengimplementasikan dua perubahan yang memotong 40% dari saat mengisi formulir pemesanan, dan mengurangi kesalahan sebesar 70%. Dua perubahan tersebut adalah:

a) Perwakilan bagian penjualan berkomunikasi langsung dengan teknisi tentang kebutuhan konsumen.

b) Sistem komputer mempercepat entri pemesanan dan memungkinkan pelacakan status pemesanan.

Tim tersebut masih mengawasi proses penjualan/entri pemesanan untuk mencari peluang perbaikan terus menerus.

QMS: Keuangan

Mengaplikasikan pengukuran yang dibutuhkan dalam QMS pada bagian keuangan memunculkan tantangan tertentu. The Aluminium Company of America (Alcoa) memperkenalkan Mutu Total pada 490 anggota staf keuangannya dengan menggunakan program pelatihan seksama dan implementasi langkah demi langkah.

Program tersebut berhasil, terutama di bidang ‘pengerjaan ulang’ eksekutif. Para ahli organisasi memperkirakan pengerjaan ulang menghabiskan sekitar 40% usaha dari sebagian besar bagian profesi dan administrasi.

Masalah-masalah utama QMS dalam bidang keuangan

Menentukan proses

Bagian keuangan mengeluarkan pendapat tentang anggaran berlebihan untuk sebuah divisi. Apa prosesnya? Apa outputnya? Siapa konsumennya? Bagian-bagian mutu ini seringkali dijabarkan dengan buruk di bagian keuangan. Penentuan proses secara seksama adalah langkah penting dalam menggunakan QMS keuangan di Alcoa.

Sekarang kerjakan LATIHAN PEMBELAJARAN QU 4.4-AS4/4 “MENGANALISIS PROSES DI BIDANG KEUANGAN” yang bisa saudara temukan di Bagian Tugas di akhir Unit Pembelajaran ini. Ingatlah untuk selalu mengikuti catatan panduan yang terkait dengan Jurnal Pembelajaran dan Portofolio Bukti



Menentukan indikator mutu.

Apa saja sumber variasi proses? Ukuran apa yang mengindikasikan bahwa variasi tersebut masih bisa dikontrol? Pertanyaan-pertanyaan ini penting untuk menentukan masalah dan peluang perbaikan.

Indikator mutu harus bisa diukur dan harus terkait langsung dengan kebutuhan konsumen. Berapa banyak keluhan penjual tentang jumlah pembayaran yang salah setiap bulannya? Berapa banyak uang yang tidak bisa diberikan karena proses pengawasan lock box yang tidak efektif?

Carilah peluang dalam perbaikan proses.

Para manajer keuangan harus melihat melebihi sekedar jumlah. Mereka harus memahami bahwa kecacatan dan kesalahan mutu seringkali disebabkan oleh proses yang buruk.

Misalnya, jika sebuah proses pembuatan barang atau jasa dijabarkan dengan buruk, dan orang yang menanganinya tidak mendapat pelatihan yang cukup, pasti akan terjadi kesalahan. Solusi untuk hal ini adalah dengan menentukan dan meningkatkan proses tersebut.

TAKTIK QMS: Tentukan tujuan kinerja dan carilah kesenjangan. Misalnya, anggap saja saudara hanya mengizinkan kurang dari 2% diskon untuk pengecer.

Saat ini saudara mengeluarkan 8% diskon karena pembayaran yang terlambat. Menutupi kesenjangan sebesar 6% tersebut jelas merupakan peluang perbaikan mutu.

Selalu ingatlah konsumen utama. Bagian keuangan sedikit sekali berhubungan langsung dengan konsumen perusahaan yang berasal dari luar. Orang-orang bagian keuangan harus mengamati keseluruhan proses operasi internal perusahaan untuk memahami dimana posisi bagian keuangan.

QMS: PERUSAHAAN JASA

Produk nyata yang merupakan output perusahaan manufaktur berfokus pada usaha mutu. Sejumlah perusahaan jasa agak enggan terhadap konsep Mutu karena konsep tersebut lebih sulit diterapkan pada produk mereka yang ‘tidak nyata’. Sebenarnya,



mutu seringkali bisa menjadi komponen yang lebih krusial bagi bidang jasa dibanding bidang manufaktur.

Masalah-masalah utama QMS di perusahaan jasa

Tetaplah berhubungan dekat dengan konsumen.

Saudara membutuhkan sebanyak mungkin umpan balik yang bisa didapatkan dari konsumen untuk memastikan layanan berada di jalur yang benar. Tanggapan konsumen seringkali merupakan satu-satunya sarana yang saudara miliki untuk menentukan mutu.

TIP QMS: Jangan beranggapan bahwa saudara mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen. Kebutuhan dan harapan para konsumen bisa berubah dengan cepat dalam aplikasi layanan (jasa). Gunakan kelompok fokus dan survei resmi untuk tetap mengikuti perubahan sikap konsumen.

Menekankan pelatihan.

Banyak ‘produk’ jasa diciptakan pada saat produk tersebut dikirimkan. Tidak ada kesempatan untuk mengetahui dan memperbaiki kecacatan sebelum produk tersebut sampai ke konsumen. Pelatihan pegawai harus lebih dari sekedar pelatihan kemampuan kerja dasar. Para pegawai harus memahami prinsip QMS agar mereka bisa beradaptasi dengan situasi apapun.

Penguatan itu penting. Para pegawai yang menangani konsumen harus memiliki kewenangan untuk memperbaiki kecacatan saat itu juga.

Menentukan ukuran dengan seksama.

Mutu itu apa didalam layanan jasa? Ini membutuhkan pemikiran dan pertimbangan seksama tentang persyaratan konsumen. Misalnya, dalam usaha QMSnya, American Express Bank menentukan dua ukuran. Akurasi berarti bahwa pelayanan yang diminta diberikan dengan tepat dan benar pada kali pertama. Ketepatan waktu berarti pelayanan tersebut diberikan dengan segera,



Pastikan pengukuran bisa dihitung. “Memuaskan konsumen” adalah konsep yang sulit diukur. “Konsumen yang merekomendasikan pelayanan kepada orang lain” adalah ukuran yang bisa diukur dan dilacak.

Langkah pertama dalam mengaplikasikan QMS di perusahaan jasa seringkali melibatkan penyusunan sistem resmi untuk umpan balik konsumen. Ini harus mencakup cara yang praktis dan mudah bagi semua orang yang telah berhubungan dengan konsumen eksternal untuk menyimpan data.

Perhatikan kegiatan administrasi dan sistem birokrasi—bahkan sistem mutu—yang bisa mengacaukan kepuasan konsumen. Konsumen yang harus menunggu selama pegawai mengisi formulir yang panjang tidak peduli bahwa sistem tersebut ditujukan untuk meningkatkan mutu. Yang dipedulikannya hanyalah penundaan tersebut.

QMS: PERUSAHAAN MANUFAKTUR

Lingkungan kompetitif dimana sebagian besar perusahaan bekerja membutuhkan program mutu yang menyeluruh dan efektif di sektor manufaktur. Banyak konsep QMS, seperti kontrol proses secara statistik, dibuat di perusahaan manufaktur. Sebagian besar perusahaan saat ini menganggap QMS penting bagi perusahaan manufaktur kelas dunia.

Bandingkan kedua pendekatan terhadap perusahaan manufaktur yang dituliskan berikut.

PENDEKATAN MUTU VS. PENDEKATAN TRADISIONAL TERHADAP PERUSAHAAN MANUFAKTUR

MUTU TOTAL TRADISIONAL

Secara ekonomis membuat beberapa kumpulan kecil

Hanya membuat keuntungan besar

Inventaris kerugian Pendukung inventaris

Pengiriman tepat waktu Pengiriman tertunda lama

Kerjasama dan komunikasi dengan pemasok

Pemasok tidak diikutsertakan

Pelatihan silang Pegawai hanya mempelajari



satu kemampuan

Permesinan disusun secara berkelompok

Permesinan disusun dengan aliran kerja yang sedikit lebih baik

Perbaikan dan penambahan terus menerus

Perusahaan mencari terobosan

Orientasi konsumen Orientasi produksi

Taktik pencegahan yang proaktif

Taktik reaktif

Kerja tim Kewenangan

Masalah-masalah utama QMS di perusahaan manufaktur

Menggunakan sarana TQM yang berfokus pada penyebab.

Kontrol proses secara statistik, misalnya, tidak boleh hanya sekedar “praktek kontrol mutu’. Pegawai harus mengetahui bagaimana cara menggunakan SPC untuk menentukan apakah variasi mutu bersifat acak ataukah merupakan perlengkapan mesin perang atau kerusakan bahan.

TAKTIK QMS: Di perusahaan saudara, berbagai bagian mencoba perbaikan ad hoc untuk berbagai macam masalah manufaktur, dan tidak terlalu berhasil. Namun saat QMS digunakan, berbagai tim tersebut bisa berfokus pada lima masalah yang sepertinya merupakan akar dari semua masalah lainnya.

Dengan proyek perbaikan mutu di seluruh bagian perusahaan, masalah-masalah tersebut diselesaikan.



Menekankan perbaikan waktu siklus.

Ini adalah taktik yang semakin penting untuk perbaikan kinerja manufaktur. Semua proses bisa diperbaiki, dan semua siklus bisa diperpendek, biasanya dengan perbaikan mutu yang signifikan. Semakin banyak tahapan siklus, semakin besar pula kemungkinan variasi.

QMS DITERAPKAN: Grand Rapid Spring and Wire Cc. menemukan bahwa sumber utama masalah mutu adalah waktu siklus yang panjang. Sebagai bagian dari pelatihan Mutu Totalnya, berbagai kelompok pekerja dilatih membaca cetak biru. Berbagai perusahaan lain meneliti perlengkapan atau penyusunan. Sejumlah waktu penyusunan dikurangi dari empat jam menjadi hanya 20 menit. Waktu siklus yang dikurangi membuat perusahaan lebih fleksibel dan lebih mampu menanggapi konsumen.

Memotong hambatan.

Hambatan cenderung menyamarkan masalah mutu. Inventaris proses kerja, misalnya, bisa menangani banyak inefisiensi pekerjaan, seperti aliran kerja yang buruk atau perawatan mesin yang tidak efektif. Di sisi lain, dalam sistem manufaktur yang bagus, “Saya menemukan masalah dengan lebih cepat. Setelah masalah tersebut diselesaikan, proses tersebut meningkat.”

TIP QMS: Waktu siklus yang lama adalah salah satu bentuk hambatan. Semakin pendek waktu siklusnya, semakin banyak kegiatan yang tidak memberi nilai tambah hilang. Saudara juga akan membuat pekerjaan saudara lebih menanggapi konsumen.

QMS dan manufaktur

Hal ini menambah kelebihan yang berupa perluasan sudut pandang tiap pegawai terhadap proses dimana dia terlibat.

Bahkan fungsi yang terlihat kecil seperti bagian pembersihan bisa berfungsi sebagai indikator sikap mutu. Kekacauan, ketidakteraturan, salah tempat—semuanya menunjukkan pendekatan yang buruk terhadap mutu. Baik pihak manajemen maupun pegawai harus berpartisipasi dalam tim Perbaikan Mutu yang didedikasikan untuk meningkatkan bagian pembersihan.



QMS: PERUSAHAAN YANG LEBIH KECIL

Mutu selalu menjadi perhatian utama perusahaan-perusahaan kecil. Karena perusahaan-perusahaan kecil mungkin tidak memiliki reputasi dan prestise seperti perusahaan besar, kecacatan mutu bisa menyebabkan kehilangan konsumen yang parah.

Untungnya, perusahaan-perusahaan kecil memiliki kelebihan jika menyangkut mutu. Mereka sering menggunakan konsep QMS secara otomatis.

Sebenarnya, sejumlah ahli telah menjabarkan Mutu sebagai cara untuk perusahaan-perusahaan besar menyusun ulang iklim usaha-usaha kecil.

Masalah-masalah utama QMS untuk SME

Melakukan pendekatan pencegahan pada mutu.

Perusahaan yang lebih kecil seringkali tidak memiliki kelebihan untuk memperbaiki kesalahan mutu internal atau eksternal, atau untuk menerapkan sistem inspeksi yang menyeluruh. Pencegahan adalah kunci mutu.

QMS DITERAPKAN: Salah satu usaha kecil yang memproduksi perlengkapan pengeboran minyak membeli komponen-komponen yang ditempa dari pemasok yang bisa dipercaya, meski bagian yang sama bisa dibuat sendiri dengan harga yang lebih murah. Perusahaan tersebut lebih memilih mengandalkan kualitas komponen yang dibeli daripada mengambil resiko memberi mutu yang jelek saat perlengkapan tersebut diterima oleh pengguna.

Menyesuaikan QMS dengan kebutuhan saudara.

Kebanyakan perusahaan kecil telah terlibat dalam aspek-aspek seperti kerja tim dan penguatan sebagai metode yang biasa digunakan untuk melaksanakan usaha. Penyusunan program resmi di bidang-bidang ini tidaklah diperlukan dan sia-sia. Malah, yang dibutuhkan adalah fokus pada bidang-bidang QMS.

Keuntungan dari kemitraan.



Jika konsumen saudara adalah perusahaan-perusahaan besar dengan program Mutu sendiri, mereka akan sangat senang membantu saudara dibidang-bidang yang memerlukan perbaikan. Mereka akan senang membiarkan pegawai saudara mengikuti sesi pelatihan yang melibatkan konsep mutu. Mungkin mereka akan menyediakan para ahli mutu untuk melaksanakan audit usaha saudara.

QMS pada SME

Jabarkan dan petakan proses-proses dalam usaha saudara. Dengan memperhatikan sebuah proses akan mengindikasikan pekerjaan apa dan dimana yang bisa saudara perbaiki. Banyak usaha kecil beroperasi tanpa sekalipun menganalisis apa yang mereka lakukan tahap demi tahapnya.

Sejumlah konsultan akan mencoba menerapkan paket QMS ‘diluar toko’ pada perusahaan kecil. Ingatlah bahwa Mutu tidak berarti perubahan demi perubahan itu sendiri. Program QMS harus selalu mempertahankan hal-hal yang saudara lakukan dengan benar. Dan bagi perusahaan kecil, sangat penting untuk menyesuaikan program dengan budaya perusahaan.

Baca handout “DAFTAR ISTILAH QMS” yang bisa saudara temukan di Bagian handout untuk Semester 4.

Baca handout “PERMAINAN DISTRIBUSI” yang bisa saudara temukan di Bagian handout untuk Semester 4.



6 DAFTAR TUGAS


QU 4.4-AS1/4 LATIHAN PEMBELAJARAN “MEMPERTAHANKAN QMS DAN MENINGKATKAN KINERJA”

180’

QU 4.4-AS2/4 LATIHAN PEMBELAJARAN “MUTU DALAM LAYANAN KONSUMEN, KUESIONER”

60’

QU 4.4-AS3/4 LATIHAN PEMBELAJARAN “MUTU DALAM PENJUALAN”

30’

QU 4.4-AS4/4 LATIHAN PEMBELAJARAN “MENGANALISIS PROSES DI BIDANG KEUANGAN”

40’



QU 4-4. AS 1/4 LATIHAN PEMBELAJARAN “MEMPERTAHANKAN QMS DAN MENINGKATKAN KINERJA”


Tujuan pembelajaran: mempertahankan QMS dan meningkatkan kinerja

Gunakan checklist berikut untuk mengkaji dan mempertahankan sistem mutu dalam organisasi saudara secara sistematis.

Checklist berikut telah dianggap bisa terus membantu saudara dalam memeriksa proses dan prosedur yang sesuai dengan persyaratan ISO 9001. Tuliskan hasil pengamatan saudara dan bahaslah dengan guru dan teman-teman sekelas.

Mempertahankan QMS dan meningkatkan kinerja

Elemen Pengamatan Tindakan perbaikan yang dibutuhkan

Pengantar

0.1 Umum

0.2 Pendekatan proses

0.3 Hubungan dengan ISO 9001

0.4 Kesesuaian dengan sistem manajemen lain



1 Cakupan

2 Rujukan normative

3 Istilah dan definisi

4 Sistem manajemen mutu

4.1 Mengatur sistem dan proses

4.2 Dokumentasi

4.3 Penggunaan prinsip-prinsip manajemen

4.3a Fokus pada konsumen

4.3b Kepemimpinan

4.3c Keterlibatan orang-orang

4.3d Pendekatan proses

4.3e Pendekatan sistem pada manajemen

4.3f Perbaikan terus menerus

4.3g Pendekatan factual pada pengambilan keputusan

4.3h Hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan

5 Tanggung jawab manajemen



5.1 Panduan umum

5.1.1 Pengantar

5.1.2 Masalah yang harus diatasi

5.2 Kebutuhan dan harapan pihak-pihak yang berkepentingan

5.2.1 Umum

5.2.2 Kebutuhan dan harapan

5.2.3 Persyaratan hokum dan perundangan

5.3 Kebijakan mutu

5.4 Perencanaan

5.4.1 Tujuan mutu

5.4.2 Perencanaan mutu

5.5 Tanggung jawab, kewenangan dan komunikasi

5.5.1 Tanggung jawab dan kewenangan

5.5.2 Perwakilan manajemen

5.5.3 Komunikasi internal

5.6 Kajian manajemen

5.6.1 Umum



5.6.2 Input kajian

5.6.3 Output kajian

6 Manajemen sumberdaya

6.1 Panduan umum

6.1.1 Pengantar

6.1.2 Masalah yang perlu dipertimbangkan

6.2 Manusia

6.2.1 Keterlibatan dengan orang-orang

6.2.2 Kompetensi, kesadaran dan pelatihan

6.2.2.1 Kompetensi

6.2.2.2 Kesadaran dan pelatihan

6.3 Infrastruktur/ prasarana

6.4 Lingkungan kerja

6.5 Informasi

6.6 Pemasok dan kemitraan

6.7 Sumberdaya alam

6.8 Sumberdaya keuangan

7 Realisasi produk



7.1 Panduan umum

7.1.1 Pengantar

7.1.2 Masalah yang harus dipertimbangkan

7.1.3 Proses pengaturan

7.1.3.1 Umum

7.1.3.2 Input, output, dan kajian proses

7.1.3.3 Validasi dan perubahan produk dan proses

7.2 Proses-proses yang terkait dengan pihak-pihak yang berkepentingan

7.3 Perancangan dan penyusunan

7.3.1 Panduan umum

7.3.2 Input dan output perancangan dan penyusunan

7.3.3 Kajian perancangan dan penyusunan

7.4 Pembelian

7.4.1 Proses pembelian

7.4.2 Proses kontrol pemasok

7.5 Operasi produk dan layanan



7.5.1 Operasi dan realisasi

7.5.2 Identifikasi dan keterlacakan

7.5.3 Properti konsumen

7.5.4 Pemeliharaan produk

Kontrol sarana pengukuran dan pengawasan

8 Pengukuran, analisis dan perbaikan

8.1 Panduan umum

8.1.1 Pengantar

8.1.2 Masalah-masalah yang harus dipertimbangkan

8.2 Pengukuran dan pengawasan

8.2.1 Pengukuran dan pengawasan kinerja

8.2.1.1 Umum

8.2.1.2 Pengukuran dan pengawasan kinerja

8.2.1.3 Audit internal

8.2.1.4 Pengukuran keuangan

8.2.1.5 Penilaian diri

8.2.2 Pengukuran dan pengawasan kinerja



8.2.3 Pengukuran dan pengawasan produk

8.2.4 Pengukuran dan pengawasan pihak-pihak yang berkepentingan

8.3 Kontrol ketidaksesuaian

8.3.1 Umum

8.3.2 Kajian dan perbaikan ketidaksesuaian

8.4 Analisis data

8.5 Perbaikan

8.5.1 Umum

8.5.2 Tindakan perbaikan

8.5.3 Pencegahan kerugian

8.5.4 Perbaikan organisasi terus menerus

Akhir



QU 4-4. AS 2/4 LATIHAN PEMBELAJARAN “MUTU DALAM LAYANAN KONSUMEN”


Tujuan pembelajaran: memberikan ide untuk proyek perbaikan mutu

Kuesioner berikut bisa digunakan, disalin dan didistribusikan kepada perwakilan

layanan konsumen. Pertanyaan-pertanyaan tersebut akan mengarahkan pemikiran

mereka kearah Mutu.

MUTU DALAM LAYANAN KONSUMEN: KUESIONER

1 Aspek layanan mana yang menurut saudara paling penting bagi

konsumen (misalnya, layanan lapangan, garansi)?

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

2 Perbaikan apa yang akan memiliki dampak paling positif pada layanan dilihat dari sudut pandang konsumen (misalnya, tanggapan yang lebih cepat)?

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

3 Perubahan apa yang akan membantu pegawai bagian layanan konsumen bekerja dengan lebih baik (misalnya pelatihan yang lebih baik)?

…………………………………………………………………………………………………………



…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

4 Fungsi apa yang paling penting untuk mengukur tingkat efektifitas layanan konsumen (misalnya, kesegeraan penyelesaian keluhan)?

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

5 Bagaimana proses penanganan masalah dan keluhan konsumen bisa diperbaiki (misalnya, keterlibatan teknisi dengan layanan konsumen)?

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

6 Apa saja cara yang bisa kita gunakan untuk menjangkau konsumen untuk mencegah masalah/keluhan (misalnya, panggilan telepon tidak lanjut setelah penjualan)?

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

7 Secara umum apa yang bisa kita lakukan untuk membuat perusahaan lebih mudah melaksanakan usaha (misalnya memperbaiki dokumentasi)?

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

8 Apa saja cara yang bisa kita gunakan untuk mendapatkan umpan balik yang lebih berharga dari konsumen?

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………



…………………………………………………………………………………………………………

9 Apa saja cara yang bisa digunakan oleh bagian-bagian diluar bagian layanan konsumen untuk berkontribusi pada perbaikan layanan?

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

10 bagaimana sistem imbalan/kompensasi kita bisa diubah untuk mendorong perhatian pada bagian layanan konsumen (misalnya, pengukuran produktifitas yang berbeda)?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………



QU 4-2. AS 3/4 LATIHAN PEMBELAJARAN “MUTU DALAM PENJUALAN”


Tujuan pembelajaran: mengubah pemikiran saudara tentang Mutu dalam Penjualan

MUTU DALAM PENJUALAN: DAFTAR PERIKSA

Beri tanda centang pada bidang-bidang berikut yang bisa berguna jika dimasukkan

dalam penerapan QMS di bagian penjualan saudara.

□ Menerapkan dan mengkomunikasikan nilai mutu perusahaan pada bagian penjualan

□ Mengubah struktur bagian penjualan untuk melayani konsumen

□ Melibatkan personel penjualan dalam perencanaan mutu

□ Sistem kompensasi penjualan berdasarkan mutu

□ Dimensi mutu pada pelatihan penjualan

□ Penguatan para perwakilan bagian penjualan

□ Keterlibatan bagian penjualan dalam pengukuran sikap konsumen

□ Penekanan yang lebih besar pada kepuasan konsumen dalam penjualan



□ Penggunaan penjualan tim

□ Menggunakan tim pemecahan masalah dalam bagian penjualan

□ Meningkatkan penekanan pada layanan konsumen

□ Menekankan faktor mutu dalam presentasi penjualan

□ Menyusun program hak milik konsumen yang resmi

□ Perbaikan proses penjualan secara terus menerus

□ Mengubah pengukuran fungsi penjualan untuk mencantumkan mutu

□ Menunjukkan komitmen para manajer penjualan pada QMS

□ Meningkatkan kerjasama antara bagian penjualan dengan bagian lain

□ Menentukan tolok ukur untuk produktifitas penjualan



QU 4-4. AS 4/4 LATIHAN PEMBELAJARAN “MENGANALISIS PROSES DI BIDANG KEUANGAN”


Tujuan pembelajaran: menganalisis proses di bidang keuangan

1. Susun daftar tiga proses yang menjadi tanggung jawab bagian keuangan (misalnya, mempersiapkan analisis anggaran).

1.___________________________________________________________

2.___________________________________________________________

3. ___________________________________________________________

2. Memilih salah satu dari proses-proses tersebut dan susun daftar output dari ketiga proses tersebut (misalnnya, laporan pada manajer pabrik tentang anggarannya)

1.___________________________________________________________

2.___________________________________________________________

3. ___________________________________________________________

3. Siapa saja konsumen untuk tiap output (misalnya, manajer operasi adalah konsumen untuk analisis anggaran)?

1.___________________________________________________________

2.___________________________________________________________

3. ___________________________________________________________



4. Apa saja input untuk ketiga proses tersebut (misalnya, data pengeluaran yang didapat dari unit operasi)?

1.___________________________________________________________

2.___________________________________________________________

3. ___________________________________________________________

5. Siapa saja pemasok tiap input tersebut?

1.___________________________________________________________

2.___________________________________________________________

3. ___________________________________________________________

6. Untuk satu konsumen, susun daftar tiga kebutuhan atau harapan penting (misalnya, manajer operasi berharap analisis anggaran akurat dan mudah dipahami).

1.___________________________________________________________

2.___________________________________________________________

3. ___________________________________________________________

7. Untuk tiap kebutuhan konsumen, apa saja ukuran yang mengindikasikan bahwa kebutuhan tersebut terpenuhi (misalnya, survei konsumen internal)?

1.___________________________________________________________

2.___________________________________________________________

3. ___________________________________________________________



BIBLIOGRAPHY dan WEBOGRAPHY


ReVelle, J.,B. (2004) Quality Essentials, a reference guide from A to Z. ASQ Quality press,

Milwaukee, Wisconsin.



Beaumant, L., R. ISO 9001: the standard interpretation. The international standard fot

Quality Management Systems, Simply Quality, Middletown, 2000, third revision.





Gerritsen, R., Van den Berg, O., (2005). KAM- managment in practice (de praktijk).

Kluwer, Deventer.



Dorr. D., C. (2006). Perform with processes.(Presteren met processen), Kluwer, Deventer.


Claessen, J.,J.,H., Gobbels, M., W., Hortensius, D. (2003). Auditing. Kam-management 4.

John McConnel, “Safer than a known way”, Delaware Books, 1988.

Manajemen Mutu Qu 4 PDF

Documents

Transcript of Manajemen Mutu Qu 4 PDF