Manajemen Kerelasian Pelanggan Manfaat...
Transcript of Manajemen Kerelasian Pelanggan Manfaat...
325
SURVEY PENELITIAN DISERTASI
Fixed Broadband adalah layanan internet super cepat menggunakan kabel fiber
optik yang dikombinasikan dengan layanan telekomunikasi suara dan TV
berlangganan (Triple Play/Multi Play).
Silahkan anda pilih jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan persepsi
saudara berdasarkan kondisi yang ada, dengan memberikan tanda ( ✖ ) pada
pilihan jawaban yang tersedia.
Keterangan:
Dalam Menentukan Jawaban yang anda pilih, akan diberikan skala poin dari skala
yang terendah = 1 dan skala tertinggi =5
Manajemen Kerelasian Pelanggan
Manfaat Psikologis
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
1 Kontinuitas layanan
produk fixed broadband
yang dirasakan
Sangat
Baik
Baik Ragu-
Ragu
Tidak
Baik
Sangat
Tidak Baik
2 Hubungan yang terjalin
dengan operator
penyelenggara
Sangat
Baik
Baik Ragu-
Ragu
Tidak
Baik
Sangat
Tidak Baik
3 Pemenuhan atas setiap
permintaan layanan fixed
broadband
Sangat
Baik
Baik Ragu-
Ragu
Tidak
Baik
Sangat
Tidak Baik
Pemberian Hadiah
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
4 Kesesuaian hadiah yang
diberikan dengan
kebutuhan
Sangat
Sesuai
Sesuai Ragu-
ragu
Tidak
Sesuai
Sangat tidak
sesuai
5 Penerimaan hadiah
sebagai pelanggan loyal
karna setia menggunakan
layanan
Sangat
Sering
Sering Ragu-
ragu
Jarang Sangat
Jarang
6 Frekuensi Pemberian
hadiah kepada pelanggan
Sangat
Sering
Sering Ragu-
ragu
Jarang Sangat
Jarang
326
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
7 Perhatian yang diberikan
saat merayakan hari
spesial (ulang tahun, hari
besar)
Sangat
Sering
Sering Ragu-
ragu
Jarang Sangat
Jarang
Pemberian Kemudahan
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
8 Kemudahan mendapatkan
layanan tambahan (Add-on, fitur
layanan)
Sangat
Mudah
Mudah Ragu-
ragu
Sulit Sangat Sulit
9 Kemudahan dalam mendapatkan
informasi jumlah tagihan secara
online, baik itu melalui Web,
Aplikasi, ATM, Fasilitas Online
lainnya.
Sangat
Mudah
Mudah Ragu-
ragu
Sulit Sangat Sulit
10 Kemudahan mendapatkan
layanan dari customer servis
(petugas di kantor layanan
operator)'
Sangat
Mudah
Mudah Ragu-
ragu
Sulit Sangat Sulit
11 Kemudahan melakukan aktivasi
paket internet, TV dan telpon
Sangat
Mudah
Mudah Ragu-
ragu
Sulit Sangat Sulit
12 Kemudahan mendapatkan
pelayanan proritas antrian di
kantor layanan
Sangat
Mudah
Mudah Ragu-
ragu
Sulit Sangat Sulit
Kompetensi yang Unik
Sumber Daya Spesifik
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
13 Ketersediaan jaringan fixed
broadband di berbagai lokasi
(Kota)
Sangat
Luas
Luas Ragu-
Ragu
Terbatas Sangat
Terbatas
14 Kecukupan kapasitas sarana
infrastruktur yang disediakan
oleh operator
Sangat
Memadai
Memadai Ragu-
Ragu
Kurang
Memadai
Sangat
Kurang
Memadai
327
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
15 Kualitas infrastruktur
jaringan yang dimiliki oleh
Operator layanan Fixed
Broadbrand yang digunakan
saat ini.
Sangat
Baik
Baik Ragu-
ragu
Tidak
Baik
Sangat
Tidak
Baik
16 Kualitas sarana yang dimiliki
oleh Operator layanan Fixed
Broadbrand yang digunakan
saat ini.
Sangat
Baik
Baik Ragu-
ragu
Tidak
Baik
Sangat
Tidak
Baik
17 Kualitas perangkat tambahan
(*) yang dipasang di rumah
oleh Operator
Sangat
Baik
Baik Ragu-
ragu
Tidak
Baik
Sangat
Tidak
Baik
18 Kemudahan mengakses
aplikasi saat berhubungan
dengan operator
(MyIndiHome, Firstmediax)
Sangat
Mudah
Mudah Ragu-
Ragu
Sulit Sangat
Sulit
19 Popularitas operator penyedia
layanan fixed broadband
yang digunakan.
Sangat
Terkenal
Terkenal Ragu-
Ragu
Tidak
Terkenal
Sangat
Tidak
Terkenal
20 Reputasi operator layanan
fixed broadband yang
digunakan.
Sangat
Baik
Baik Ragu-
Ragu
Tidak
Baik
Sangat
Tidak
Baik
21 Pengenalan nama produk
yang di rilis oleh operator
Sangat
Terkenal
Terkenal Ragu-
Ragu
Tidak
Terkenal
Sangat
Tidak
Terkenal
22 Reputasi management dari
operator layanan fixed
broadband
Sangat
Baik
Baik Ragu-
Ragu
Tidak
Baik
Sangat
Tidak
Baik
Kinerja yang Unggul
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
23 Kemampuan yang dimiliki
operator layanan fixed
broadband dalam menangani
pelanggan.
Sangat
Baik
Baik Ragu-
Ragu
Tidak
Baik
Sangat
Tidak
Baik
24 Kemampuan teknisi dalam
melayani kebutuhan
pelanggan
Sangat
Tinggi
Tinggi Ragu-
Ragu
Rendah Sangat
rendah
25 Koordinasi antar unit kerja
operator fixed broadband
dalam melayani pelanggan.
Sangat
Baik
Baik Ragu-
Ragu
Tidak
Baik
Sangat
Tidak
Baik
328
Bauran Pemasaran
Produk
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
26 Kesesuaian variasi produk
yang ditawarkan operator
Sangat
Sesuai
Sesuai Ragu-
Ragu
Tidak
Sesuai
Sangat Tidak
Sesuai
27 Kualitas produk fixed
broadband yang digunakan
saat ini.
Sangat
Baik
Baik Ragu-
Ragu
Tidak
Baik
Sangat Tidak
Baik
28 Inovasi dalam melakukan
pengembangan layanan fixed
broadband
Sangat
Baik
Baik Ragu-
Ragu
Tidak
Baik
Sangat Tidak
Baik
29 Jaminan lamanya waktu
penyelesaian gangguan
Sangat
Cepat
Cepat Ragu-
Ragu
Tidak
Cepat
Sangat Tidak
Cepat
Harga
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
30 Kesesuaian harga dengan
daya beli (kemampuan)
pelanggan
Sangat
Sesuai
Sesuai Ragu-
ragu
Tidak
Sesuai
Sangat
Tidak Sesuai
31 Kesesuaiain tagihan bulanan
dengan pemakaian layanan
fixed broadband.
Sangat
Sesuai
Sesuai Ragu-
ragu
Tidak
Sesuai
Sangat
Tidak Sesuai
32 Kesesuaian harga tambahan
layanan (add-on)
Sangat
Sesuai
Sesuai Ragu-
ragu
Tidak
Sesuai
Sangat
Tidak Sesuai
Tempat
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
33 Kemudahan mencapai kantor
layanan operator
Sangat
Mudah
Mudah Ragu-Ragu Sulit Sangat
Sulit
34 Kemudahan sarana
transportasi untuk mencapai
kantor layanan
Sangat
Mudah
Mudah Ragu-Ragu Sulit Sangat
Sulit
35 Kontak Layanan yang
tersedia mudah dihubungi
(Contoh ; Call Center,
Website).
Sangat
Mudah
Mudah Ragu-Ragu Sulit Sangat
Sulit
329
Promosi
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
36 Iklan yang di publikasikan
oleh operator
Sangat
Menarik
Menarik Ragu
-
Ragu
Kurang
menarik
Sangat
Tidak
Menarik
37 Kemudahan dalam
memahami iklan yang
dilakukan oleh operator
Sangat
Mudah
Mudah Ragu
-
Ragu
Sulit Sangat
Sulit
38 Ketertarikan atas penawaran
(Penjualan) personal selling
operator
Sangat
Menarik
Menarik Ragu
-
Ragu
Kurang
menarik
Sangat
Tidak
Menarik
39 Daya tarik kegiatan
pemasaran melalui Brosur,
katalog & Stand Penjualan
Sangat
Menarik
Menarik Ragu
-
Ragu
Kurang
menarik
Sangat
Tidak
Menarik
40 Daya tarik publisitas
melalui kegiatan sosial
masyarakat, olahraga, event
tertentu, dll yang
diselenggarakan oleh
operator
Sangat
Menarik
Menarik Ragu
-
Ragu
Kurang
menarik
Sangat
Tidak
Menarik
Sumber Daya Manusia
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
41 Kemampuan petugas dalam
melayani pelanggan di
kantor layanan
Sangat
Baik
Baik Ragu-
Ragu
Tidak
Baik
Sangat
Tidak
Baik
42 Daya tarik penampilan
petugas di kantor layanan
Sangat
Menarik
Menarik Ragu-
Ragu
Kurang
menarik
Sangat
Tidak
Menarik
43 Keramahan petugas di
kantor layanan operator
Sangat
Ramah
Ramah Ragu-
Ragu
Tidak
Ramah
Sangat
Tidak
Ramah
Sarana Fisik / Fasilitas
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
44 Penataan ruang fasilitas
kantor layanan
Sangat
Menarik
Menarik Ragu
-ragu
Tidak
Menarik
Sangat Tidak
Menarik
330
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
45 Kebersihan lingkungan
kantor layanan
Sangat
Bersih
Bersih Ragu
-
Ragu
Kurang
Bersih
Tidak Bersih
46 Kelengkapan saran
pendukung di kantor
layanan
Sangat
Lengkap
Lengkap Ragu
-ragu
Tidak
Lengkap
Sangat Tidak
Lengkap
47 Kenyamanan rungan
layanan
Sangat
Nyaman
Nyaman Ragu
-ragu
Tidak
Nyaman
Sangat Tidak
Nyaman
Proses
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
48 Kesederhanaan
prosedur layanan
Sangat
Mudah
Mudah Ragu-
Ragu
Sulit Sangat
Sulit
49 Keseragaman prosedur
pelayanan pelanggan
Sangat
Baik
Baik Ragu-
Ragu
Tidak
Baik
Sangat
Tidak
Baik
50 Kesesuaian waktu (jam)
operasi pelayanan
Sangat
Sesuai
Sesuai Ragu-
Ragu
Tidak
Sesuai
Sangat
Tidak
Sesuai
51 Kemudahan dalam
menyampaikan keluhan
(pengaduan)
Sangat
Mudah
Mudah Ragu-
Ragu
Sulit Sangat
Sulit
Nilai Pelanggan
Manfaat
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
52 Manfaat produk yang
dirasakan pelanggan
dalam menjalankan
aktivitaas
Sangat
Bermanfaat
Berman
faat
Ragu-
ragu
Kurang
Berman
faat
Tidak
Bermanfaat
53 Otoritas yang diberikan
kepada petugas layanan
dalam mengambil
keputusan yang cepat
Sangat Tinggi Tinggi Ragu-
Ragu
Rendah Sangat
rendah
54 Manfaat yang dirasakan
oleh pelanggan dengan
kemudahan prosedur
pelayanan
Sangat
Bermanfaat
Berman
faat
Ragu-
ragu
Kurang
Berman
faat
Tidak
Bermanfaat
331
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
55 Dukungan yang
diberikan operator
dalam membantu
pelanggan (ada ekstra
layanan atau instalasi)
Sangat Tinggi Tinggi Ragu-
Ragu
Rendah Sangat
rendah
Korbanan
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
56 Besaran biaya yang
dikeluarkan untuk
menjadi pelanggan
Sangat
Sesuai
Sesuai Ragu-
Ragu
Tidak
Sesuai
Sangat
Tidak Sesuai
57 Energi (tenaga) yang
dikeluarkan untuk
memperoleh produk
Sangat
Sesuai
Sesuai Ragu-
Ragu
Tidak
Sesuai
Sangat
Tidak Sesuai
58 Durasi waktu yang
dialokasikan dalam
berhubungan dengan
operator
Sangat
Cepat
Cepat Ragu-
Ragu
Lama Sangat Lama
59 Biaya yang dikeluarkan
pelanggan ketika
berpindah operator
Sangat
Tinggi
Tinggi Ragu-
Ragu
Rendah Sangat
rendah
Loyalitas Pelanggan
Penciptaan Prospek
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
60 Intensitas dalam
merekomendasikan
merek
Sangat
Tinggi
Tinggi Ragu-
Ragu
Rendah Sangat
rendah
61 Intensitas dalam
merekomendasikan
layanan
Sangat
Tinggi
Tinggi Ragu-
Ragu
Rendah Sangat
rendah
62 Antusiasme
menyebarkan berita
baik tentang produk
Sangat
Tinggi
Tinggi Ragu-
Ragu
Rendah Sangat
rendah
332
Keberpihakan Pelanggan
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
63 Penambahan fitur
layanan Fixed
Broadband oleh
pelanggan
Sangat
Sering
Sering Ragu-
ragu
Jarang Sangat
Jarang
64 Keyakinan terhadap
layanan Fixed
Broadband
Sangat
Yakin
Yakin Ragu-
ragu
Tidak
Yakin
Sangat
Tidak Yakin
65 Intensitas penggunaan
layanan
Sangat
Tinggi
Tinggi Ragu-
ragu
Rendah Sangat
Rendah
Kepercayaan Pelanggan
INDIKATOR JAWABAN
5 4 3 2 1
66 Kepercayaan pelanggan
terhadap operator
Sangat
Tinggi
Tinggi Ragu-ragu Rendah Sangat
Rendah
67 Kepercayaan pelanggan
terhadap produk
Sangat
Tinggi
Tinggi Ragu-ragu Rendah Sangat
Rendah
68 Kepercayaan pelanggan
terhadap petugas
layanan
Sangat
Tinggi
Tinggi Ragu-ragu Rendah Sangat
Rendah
333
BAHAN FOCUS GROUP DISCUSSION (FGD)
Tema: BUILDING MODEL LOYALITAS PELANGGAN FIXED
BROADBAND
Hari/Tanggal : .....................................................
Tempat : .....................................................
............................................................
Pukul : .......................................................
Presenter : Erikson Sianipar
Moderator : .....................................................
Narasumber :
1. ................................................................................
2. ................................................................................
3. ................................................................................
4. ................................................................................
5. ................................................................................
6. ................................................................................
7. ................................................................................
8. ................................................................................
PENGANTAR:
FGD ini diharapkan akan mampu menggali data dan infomasi berkaitan dengan berbagai
permasalahan yang dihadapi oleh industri Fixed Broadband di Indonesia serta diharapkan
munculnya alternatif solusi masalah yang akan mampu memberikan sumbangan pemikiran dari
para peserta FGD terhadap peningkatan loyalitas pelanggan fixed broadband di Indonesia Ini.
334
BAHAN DISKUSI:
I PENGUATAN FAKTA DAN FENOMENA MASALAH
Setelah kita menyimak presentasi tentang latar belakang kajian pembentukan
model peningkatan loyalitas pelanggan fixed broadband di Indonesia, berikut ini akan ada
hal yang akan kita diskusikan:
1. Berkaitan dengan materi di atas, terungkap bahwa ada 4 aspek atau variabel yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan fixed broadband di Indonesia, yaitu:
Kompetensi Unik
Manajemen Kerelasian Pelanggan
16.70%
Nilai Pelanggan
22.47%
Bauran Pemasaran
33.60%
Manfaat Psikologis 53.1%
Pemberian Hadiah 50.6%
Pemberian Manfaat 88.7%
Sumberdaya Spesifik/Khas
91.3%
Keterampilan/Kinerja Unggul
71.1%
Produk
71.1%Harga
61.2%
Tempat 46.9%
Promosi 77.5%
Loyalitas Pelanggan
16.74%
6.67%
25.20%
Proses 73.6%
Sarana Fisik
73.7%
People
76.7%
7.37%
6.24%
8.25%11.99%
Dari keempat aspek tersebut, seberapa jauh mempengaruhi peningkatan loyalitas
pelanggan Fixed broadband di Indonesia, serta aspek mana yang secara prioritas
335
lebih dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan Fixed broadband di
Indonesia.
2. Berikut ini akan didiskusikan tentang fenomena dari aspek-aspek yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan Fixed broadband di Indonesia, peserta diskusi
diminta untuk memberikan penilaian tentang implementasi dari kelima aspek di
bawah ini , dengan rentang skala Likert dari 1-5 :
- Berdasarkan Skala Likert 1-5, dimanakah posisi loyalitas pelanggan industri
fixed broadband di Indonesia dewasa ini ?
…………………………………………………………………………………………
.………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
2.1 Di bawah ini terungkap beberapa pertanyaan terkait materi yang telah
dipresentasikan sebelumnya, untuk kita diskusikan kondisinya sebagai berikut:
a. Nilai pelanggan yang dikembangkan oleh para pelaku bisnis industri Fixed
Broadband dewasa ini cenderung belum mampu menciptakan loyalitas
pelanggan yang sangat tinggi, bagimana pendapat para peserta diskusi ?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
336
- Berdasarkan Skala Likert 1-5, dimanakah posisi nilai pelanggan dalam
industri Fixed Broadband di Indonesia dewasa ini ?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
b. Bauran pemasaran yang dijalan cenderung belum mampu meningkatkan
loyalitas pelanggan industri Fixed Broadband di Indonesia. Hal-hal apa
sajakah yang menyebabkan kondisi demikian terjadi ?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
- Berdasarkan Skala Likert 1-5, dimanakah posisi Bauran pemasaran industri
Fixed broadband di Indonesia dewasa ini ?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
c. Dari hasil observasi, ada kecenderungan bahwa pengembangan kompetensi
unik dalam industri fixed broadband ini belum berada pada katergori yang
superior. Hal-hal apa sajakah yang menyebabkan kondisi demikian terjadi ?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
337
- Berdasarkan Skala Likert 1-5, dimanakah posisi kompetensi unik industri
fixed broadband di Indonesia dewasa ini ?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
d. Dari hasil observasi, ada kecenderungan bahwa pengembangan manajemen
kerelasian pelanggan dalam industri fixed broadband ini belum berada pada
katergori yang superior. Hal-hal apa sajakah yang menyebabkan kondisi
demikian terjadi ?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
- Berdasarkan Skala Likert 1-5, dimanakah posisi manajemen kerelasian
pelanggan industri fixed broadband di Indonesia dewasa ini ?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
2.2 Kondisi di atas terjadi tentunya karena ada beberapa hal sebagai faktor penyebab,
kira-kira kendala-kendala/hambatan-hambatan utama apa sajakah yang
menyebabkan situasi ini terjadi ? Atau apakah ada faktor lain ?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
338
II BUILDING CONSTRUCT DIMENSI DAN INDIKATOR ATAS
VARIABEL
Dalam FGD ini diminta tanggapan peserta tentang konstruk dimensi dan indikator
masing masing variabel penelitian apakah sudah cukup valid parameternya ataukan masih perlu
ditambahkan:
2.1 Manajemen Kerelasian Pelanggan
Berdasarkan atas analisis atas konsep manajemen kerelasian pelanggan, serta didukung
dengan deep interview dengan pakar yang kompeten, maka pada penelitian ini, pengertian
Manajemen Kerelasian Pelanggan terdiri atas manfaat psikologis yang dirasakan oleh pelanggan kepada perusahaan melalui pemberian hadiah dan pemberian kemudahan”, dengan konstruk
dimensi dan indikator sebagai berikut:
Konstruk Dimensi dan Indikator Manajemen Kerelasian Pelanggan
Dimensi Indikator
Manfaat
Psikologis
Kontinuitas Pelayanan
Kemampuan dalam memelihara hubungan dengan pelanggannya
Kemampuan dalam memenuhi kebutuhan setiap pelanggan
Pemberian Hadiah
Kemampuan dalam pemberian hadiah
Pemberian hadiah karena menjadi pelanggan setia
Frekuensi pemberian hadiah
Pemberian hadiah atau perhatian khusus yang diberikan pada saat hari
spesial
Pemberian
Kemudahan
Kemudahan layanan tambahan
Kemudahan informasi tagihan secara online
Customer Relation Officer (CRO)
Aktivasi Layanan Fixed Broadband
Pelayanan prioritas antrian
Mohon pandangan peserta FGD tentang validasi konstruk dimensi dan indikator
atas variabel manajemen kerelasian pelanggan tersebut:
............................................................................................................................. .................................
.............................................................................................................................................................
339
2.2 Kompetensi Unik
Berdasarkan analisis atas rekapitulasi konsep kompetensi untik tesebut, serta didukung
oleh hasil pelaksanaan deep interview dengan pakar yang kompeten, maka pengertian kompetensi
unik pada penelitian ini disusun ke dalam suatu konstruk yaitu sumber daya unik atau keunggulan unik yang dimiliki perusahaan yang tidak dimiliki atau sulit ditiru oleh kompetitor dengan tujuan
menciptakan keunggulan kompetitif berkelanjutan, dengan konstruk dimensi dan indikator
sebagai berikut:
Konstruk Dimensi dan Indikator Kompetensi Unik
Dimensi Indikator
Sumber Daya
Spesifik
Cakupan Layanan
Kapasitas Sumber Daya Infrastruktur
Kualitas Sarana
Kualitas Hardware
Kualitas Software
Nama Perusahaan
Reputasi Perusahaan
Merek dari produk perusahaan
Manajemen perusahaan
Kinerja yang
unggul
Keahlian SDM dalam menangani pelanggan
Kemampuan memperoleh dan mengelola pengetahuan
Kerjasama antar unit organisasi perusahaan
Mohon pandangan peserta FGD tentang validasi konstruk dimensi dan indikator
atas variabel kompetensi unik tersebut:
............................................................................................................................. .................................
..............................................................................................................................................................
2.3 Bauran Pemasaran
Didasari atas kajian konsep bauran pemasaran, maka terbentuklah konstruk bauran
pemasaran sudah sesuai dengan yang terdapat dalam industri broadband yang mana merupakan
industri penyedia produk sekaligus dengan jasa yaitu terdiri dari produk, harga, tempat, promosi,
proses, sarana fisik dan sumber daya manusia, dengan konstruk dimensi dan indikator seperti
dalam tabel berikut ini:
340
Konstruk Dimensi dan Indikator dari Variabel Bauran Pemasaran
Dimensi Indikator
Produk
Keragaman Jasa
Kualitas Jasa
Pengembangan Produk
Garansi Layanan
Harga Kesesuaian harga atau tarif layanan dengan kemampuan pelanggan
Akurasi perhitungan biaya layanan Fixed Broadband
Kemudahan membayar tagihan
Tempat
Lokasi
Ketersediaan sarana transportasi
Penggunaan sarana telekomunikasi
Promosi Daya tarik iklan
Kemudahan memahami iklan
Daya tarik Personal Selling
Daya tarik pemasaran langsung
Daya tarik publisitas
Sumber Daya
Manusia
Kemampuan SDM
Daya tarik penampilan petugas pelayanan pelanggan.
Keramahan petugas pelayanan pelanggan
Sarana Fisik
atau Fasilitas
Daya tarik tata ruang fasilitas fisik Service Center
Kebersihan lingkungan kantor Service Center
Kelengkapan sarana pendukung kegiatan operasional Service Center
Kenyamanan ruangan kegiatan operasional Service Center
Proses
Kesederhanaan prosedur pelayanan pelanggan
Standarisasi prosedur pelayanan pelanggan
Kesesuaian dengan waktu standar operasi pelayanan pelanggan
Kemudahan mengajukan keluhan
Mohon pandangan peserta FGD tentang validasi konstruk dimensi dan indikator
atas variabel Bauran pemasaran tersebut:
............................................................................................................................. .................................
..............................................................................................................................................................
341
2.4 Nilai Pelanggan
Berdasarkan kajian atas komparasi konsep nilai pelanggan yang disampaikan para ahli,
serta dengan didukung oleh hasil deep interview dengan pakar yang kompeten, maka konsep nilai
pelanggan pada penelitian ini disusun ke dalam suatu konstruk yaitu Nilai pelanggan dalam
industri fixed broadband memperhatikan selisih antara manfaat & biaya yang dikeluarkan
pelanggan. Manfaat yang akan diterima pengguna Fixed Broadband dapat berupa kualitas, fitur
atau aplikasi. Biaya yang harus dikeluarkan terdiri dari biaya akuisisi, transportasi, instalasi,
penanganan pesanan biaya pasca pembelian yaitu perbaikan dan pemeliharaan, resiko kegagalan
atau kinerja yang buruk atas produk atau jasa yang dikonsumsi, dengan konstruk dimensi dan indikator sebagai berikut:
Konstruk Dimensi dan Indikator Variabel Nilai Pelanggan
Dimensi Indikator
Manfaat
Produk
Pelayanan
Prosedur
Dukungan
Korbanan
Nilai Moneter
Biaya Energi
Biaya waktu
Resiko kinerja buruk produk
Mohon pandangan peserta FGD tentang validasi konstruk dimensi dan indikator
atas variabel nilai pelanggan tersebut:
............................................................................................................................. .................................
2.5 Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan kesimpulan dari beberapa referensi di atas dapat dibentuk konstruk terkait
loyalitas pelanggan broadband sebagai perilaku positif dari pelanggan terhadap penyelengara jasa
layanan melalui kemauan berlangganan dalam jangka waktu tidak terbatas, serta bersedia
memberikan effort positif untuk mempengaruhi orang lain serta menjaga kredibilitas dari produk
yang digunakan, dengan konstruk dimensi dan indikator sebagai berikut:
Konstruk Dimensi dan Indikator Loyalitas Pelanggan
Dimensi Indikator
Penciptaan prospek
Merekomendasikan merek
Merekomendasi kan layanan
Antusias menyebarkan berita baik tentang produk
342
Dimensi Indikator
Keberpihakan pelanggan
Penambahan pembelian layanan pelanggan Fixed Broadband
Keyakinan terhadap layanan fixed broadband
Intensitas penggunaan layanan
Kepercayaan pelanggan
Kepercayaan kepada operator
Kepercayaan kepada produk
Kepercayaan terhadap petugas layanan
Mohon pandangan peserta FGD tentang validasi konstruk dimensi dan indikator
atas variabel loyalitas pelanggan tersebut:
............................................................................................................................. .................................
..............................................................................................................................................................
............................................................................................................................. .................................
SELESAI
343
HASIL FGD
KATEGORI CUKUP
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
MNC Play
Manajemen
Kerelasian
Pelanggan
Pemberian
Hadiah
Kemampuan
dalam pemberian
hadiah
2,63 Cukup
Mayoritas pelanggan MNC Play menyatakan belum pernah mendapatkan pemberian hadiah apapun dari
provider, hal ini disebabkan selama ini tidak ada
komunikasi dan tidak ada informasi apapun dari
pihak provider terkait pemberian hadiah, tetapi
beberapa pelanggan menyatakan bahwa pada waktu
awal berlangganan sempat diberikan discount harga
dan bonus beberapa channel TV untuk beberapa
bulan saja, setelah itu semuanya kembali normal
Pemberian hadiah
karena menjadi pelanggan setia
3,13 Cukup
Rata-rata pelanggan yang ikut FGD sudah
berlanggan produk MNCPlay lebih dari 1 tahun,
tetapi mayoritas pelanggan merasakan perlakuan
yang sama oleh operator, tidak ada perbedaan perlakukan antara pelanggan yang lama atau yang
baru, pemberian kemudahan dalam hal diskon
harga ataupun channel gratis hanya dierikan pada
waktu awal berlangganan saja.
Frekuensi
pemberian hadiah 2,50 Cukup
Mayoritas pelanggan menyatakan bahwa pemberian
hadiah dari operator berupa diskon harga dan
tambahan channel gratis hanya didapatkan saat
awal berlangganan saja dan setelah itu tidak ada
lagi program promo ataupun gimmick dari pihak
operator.
344
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Pemberian hadiah
atau perhatian
khusus yang
diberikan pada
saat hari spesial
2,50 Cukup
Semua pelanggan MNC Play menyatakan bahwa
selama ini untuk hari hari special seperti Idul Fitri,
Natal, tahun baru, dan hari special lainnya tidak
pernah ada program khusus atau pembagian hadiah
dari operator, semua normal seperti hari hari biasa
Loyalitas Pelanggan
Kepercayaan Pelanggan
Berlangganan
layanan fixed
broadband karena
adanya
rekomendasi dari
orang-orang
sekitar
2,75 Cukup
Sebenarnya keberadaan provider MNC PLay di dunia internet fixed broadband dinilai relatif masih
baru, sehingga secara kualitas dan kuantitas banyak
yang masih belum tahu, tetapi sebagian besar orang
berlangganan MNC Play karena pertimbangan
faktor harga dan promosi (gratis channel TV selama
beberapa bulan), bukan karena mempertimbangkan
kualitas produk, sehingga bila terjadi beberapa
masalah jaringan (lemot, tidak stabil) itu dianggap
sebagai hal yang biasa dan realtif bisa diterima.
Tingkat
kemudahan anda
dalam
menggunakan layanan fixed
broadband
3,125 Cukup
Dari sisi kualitas produk memang performansinya
dirasakan kurang (akses tidak stabil karena cuaca,
lemot), tetapi karena memang pertimbangan awal
berlangganan adalah faktor harga dan promosi saja sehingga kondisi ini sebagai suatu kewajaran dan
pelanggan relatif tidak terlalu menuntut
Bauran
Pemasaran Product
kesesuaian variasi
paket & produk
yang ditawarkan
2,50 Cukup Kalau dibandingkan dengan provider lain memang paket yang ditawarkan dinilai kurang bervariasi,
kekuatan penawaran MNC Play hanya di harga saja
345
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Kualitas layanan
fixed broadband 3,13 Cukup
Secara kualitas layanan Fixed Broadband memang
MNC Play dirasa ada kekurangan, terutama
masalah jaringan (kecepatan dan kestabilan akses)
jika dibandingan dengan provider unggulan yang
lain seperti IndiHome, Biznet.
Kemudahan menemukan
operator di
seluruh
area/wilayah
3,00 Cukup
Sebaran area pemasaran produk dan pelayanan MNC Play dinilai masih terbatas hanya
terkonsentasi ditempat-tempat tertentu, seperti di
pusat-pusat perbelanjaan (Mall, Super Market atau
Mini market)
Tempat
Lokasi 2,88 Cukup
Menurut penilaian sebagian besar pelanggan
bahwa keberadaan tempat kantor pelayanan
ataupun kantor pemasaran produk MNC Play
sangat minim, sebarannya sangat terbatas, sehingga
sulit bagi pelanggan untuk mengakses, kondisi ini
menjadi tambah sulit bila permasalahan gangguan
yang dihadapi tidak bisa diselesaikan lewat telpon,
dan karena keterbatasan tersebut rata-rata
pelanggan MNC Play tidak banyak yang mengetahui keberadaan tempat/lokasi kantor
pelayanan karena selama ini komunikasi yang
dibangun dengan provider hanya lewat telpon, dan
sampai saat ini persepsi yang ada dipelanggan
bahwa keberadaan tempat pemasarannya produk
MNC Play ada di pusat-pusat perbelanjaan/Mall.
Ketersediaan
sarana
transportasi
2,75 Cukup
Permasalahan awal yang terjadi karena tidak
diketahuinya lokasi/tempat pelayanan dan
pemasaran maka sulit bagi pelanggan untuk
menentukan dan memilih sarana transportasi
346
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Penggunaan
sarana
telekomunikasi
(Call Center
Mudah dihubungi)
2,88 Cukup
Menurut pelanggan, bahwa ketersediaan jumlah
line call center relatif sudah cukup, meskipun harus
menunggu beberapa saat untuk tersambung, tetapi
responsibilitas petugas dalam menangani gangguan dinilai agak lambat, perlu perbaikan.
INDIHOME
Manajemen
Kerelasian
Pelanggan
Pemberian
Hadiah
Kemampuan
dalam pemberian
hadiah
3,02 Cukup
Mayoritas pelanggan IndiHome menyatakan bahwa
selama ini belum pernah mendapatkan hadiah
apapun dari provider, tidak ada komunikasi dan
informasi yang disampaikan kepada pelanggan,
terkait dengan hadiah ataupun bonus, meskipun
terkadang beberapa pelanggan menyatakan pernah
merasakan ada perubahan kecepatan di internetnya
(lebih cepat) tetapi kondisi ini dianggap karena
faktor trafic saja, tidak berpikir sebab yang lain.
Pemberian hadiah
karena menjadi
pelanggan setia
3,10 Cukup
Sebagian besar pelanggan IndiHome berpendapat
bahwa kategori pelanggan setia adalah pelanggan
yang sudah berlanggan lebih dari 2 tahun, tetapi
selama ini apresiasi yang diberikan provider kepada pelanggannya dinilai sangat kurang atau bahkan
tidak ada, dan sebenarnya harapan mayoritas
pelanggan tidak semata karena hadiah tetapi
membangun komunikasi antara pelanggan dan
operator sangat diperlukan, dengan menyampaikan
promo program-program baru, layanan baru yang
mungkin bisa menguntungkan kedua belah pihak.
Frekuensi
pemberian hadiah 2,40 Cukup
seluruh pelanggan IndiHome menyatakan sampai
saat ini belum pernah merasakan mendapatkan
hadiah dari provider, apakah itu berupa barang
347
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
ataupun yang lainnya, dan yang terpenting bahwa
selama ini tidak ada informasi dari pihak provider
terkait pemberian hadiah sehingga pelanggan tidak
pernah berfikir terhadap hal hal tersebut.
Pemberian hadiah
atau perhatian khusus yang
diberikan pada
saat hari spesial
2,28 Cukup
Semua pelanggan IndiHome menyatakan bahwa
selama ini untuk hari hari special seperti Idul Fitri, Natal, tahun baru, dan hari special lainnya tidak
pernah ada program khusus atau pembagian hadiah
dari operator, semua normal seperti hari hari biasa
Bauran
Pemasaran Harga
Kesesuaian harga
atau tarif layanan
dengan
kemampuan
pelanggan
3,17 Cukup
Mayoritas pelanggan IndiHome menilai bahwa
tarif yang dibebankan kepada pelanggan dirasa
sangat mahal bila dibandingkan dengan tarif
provider lain dengan kapasitas kuota dan kecepatan
yang sama, tetapi karena faktor kebutuhan
pelanggan masih tetap bertahan. kemungkinan-
kemungkinan untuk pindah layanan (churn) selalu
ada, tetapi banyak hal yang harus dipertimbangkan,
misalnya tidak ada waktu luang, tidak ingin report
dan tidak mau ambil resiko atau tidak yakin provider lain lebih bagus.
348
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Akurasi perhitungan biaya
layanan Fixed
Broadband
3,12 Cukup
Beberapa pelanggan IndiHome ada yang
menyampaikan keluhannya terkait tarif atau
tagihan yang tidak sesuai dengan kesepakatan awal
meskipun tingkat kenaikannya tidak terlalu besar,
yaitu antara 20.000,- s/d 30.000,- tetapi masalah ini perlu di clearkan agar tidak berlarut larut dan
merugikan nama baik provider, menurut pengakuan
pelanggan, informasi sementara yang didapat dari
customer service terkait hal ini adalah karena
penggunaan internet melebihi kuota, padahal status
paket yang digunakan adalah unlimited, tetapi
karena selisih kenaikan harga yang tidak besar
maka kondisi ini tidak dipersoalkan.
Kemudahan
membayar tagihan 3,38 Cukup
Pada dasarnya pembayaran tagihan IndiHome bisa
dilayani dibeberapa channel seperti ATM, mini
market, tetapi dibeberapa kondisi tertentu
pelanggan merasa kurang nyaman, terutama
masalah antrian.
FIRSTMEDIA Loyalitas
Pelanggan
Penciptaan
Prospek
Ketertarikan
menggunakan
layanan fixed
broadband yang
ditawarkan
3,13 Cukup
mayoritas pelanggan menyatakan kekuatan provider First Media ada di Harga, jika dibandingkan dengan
provider lain (IndiHome, Biznet) sehingga secara
kualitas produk dinilai masih kurang perform, dan
kondisi ini memang potensi churn/pindah provider
memang sangat besar.
349
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Kesesuaian harga
yang dikenakan
dalam
mempengaruhi
berlangganan, dimana layanan
fixed broadband
yang digunakan
saat ini sangat
bermanfaat dan
dapat memenuhi
kebutuhan digital
2,65 Cukup
Kalau dari sisi harga dinilai sudah cuckup sesuai
tetapi (terutama pada awal berlangganan)
sedangkan dari sisi pemenuhan kebutuhan pelanggan dalam hal menggunakan dan
memanfaatkan layanan dinilai masih belum
maksimal, ada beberapa kelemahan yang harus di
perbaiki, (misalnya terjadinya fluktuasi tagihan,
kecepatan dan kestabilan akses).
Bauran
Pemasaran Tempat
Lokasi 2,15 Cukup
Menurut penilaian sebagian besar pelanggan bahwa keberadaan tempat kantor pelayanan
ataupun kantor pemasaran produk First Media
jumlahnya sangat terbatas dan sulit dijangkau
(lokasinya jauh) dari rumah pelanggan, selama ini
untuk permasalahan gangguan semuanya
komunikasikan lewat telpon.
Ketersediaan
sarana
transportasi
2,32 Cukup
Karena jumlah kantor pelayanannya sangat terbatas
dan lokasi jauh maka mayoritas pelanggan enggan
untuk datang ke kantor pelayanan, semua
diselesaikan lewat telpon.
Penggunaan
sarana
telekomunikasi
(Call Center Mudah
dihubungi)
2,22 Cukup
Menurut pelanggan, bahwa ketersediaan jumlah
line call center relatif sudah cukup, meskipun harus
menunggu beberapa saat untuk tersambung, tetapi responsibilitas petugas dalam menangani gangguan
dinilai agak lambat, perlu perbaikan.
350
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
BIZNET
Loyalitas
Pelanggan
Penciptaan
Prospek
Kesesuaian harga
yang dikenakan
dalam
mempengaruhi
berlangganan, dimana layanan
fixed broadband
yang digunakan
saat ini sangat
bermanfaat dan
dapat memenuhi
kebutuhan digital
2,47 Cukup
Dari sisi Harga, sebenarnya layanan provider
Biznet termasuk kategori mahal, jika dibandingkan dengan provider lain (seperti: First Media, MNC
Play) tetapi secara kualitas produk memang
menunjukkan performansi yang baik.
Manajemen Kerelasian
Pelanggan
Pemberian Hadiah
Kemampuan dalam pemberian
hadiah
2,40 Cukup
Semua pelanggan Biznet menyatakan bahwa
selama ini mereka tidak pernah mendapatkan
hadiah dan tidak mendapatkan informasi apapun
dari pihak operator terkait pemberian hadiah
Bauran
Pemasaran Tempat
Lokasi 1,93 Cukup
Keberadaan lokasi/tempat kantor pelayanan dan
pemasaran provider Biznet dinilai sangat minim
dan terbatas, dan strategi marketing yang
dilakukan oleh Biznet adalah door to door sehingga
banyak pelanggannya tidak mengetahui dengan
pasti tempat pelayanan dan pemasarannya dan
komunikasi yang dibangun selama ini hanya lewat telpon.
Ketersediaan
sarana
transportasi
2,13 Cukup
Permasalahan awal yang terjadi karena tidak
diketahuinya lokasi/tempat pelayanan dan
pemasaran maka sulit bagi pelanggan untuk
menentukan dan memilih sarana transportasi
351
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Penggunaan
sarana
telekomunikasi (Call Center
Mudah
dihubungi)
2,07 Cukup
Karena keberadaan kantor pelayanan Biznet sulit
dijangkau, maka keberadaan Call center menjadi
penting untuk bisa digunakan menjadi alat berkomunikasi antara operator dan pelanggan, dan
karena hampir sebagian besar pelanggan mengakses
kontak call center untuk menyampaikan keluhan,
gangguan pelanggan sehingga jalur komunikasinya
menjadi lebih padat dan kadang menunggu untuk
beberapa saat.
352
HASIL FGD
KATEGORI BAIK DAN SANGAT BAIK
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
FIRSTMEDIA
Manajemen
Kerelasian
Pelanggan
Manfaat
Psikologis
Layanan Fixed
Broadband yang
disediakan jarang
sekali mengalami
gangguan.
3,90 Baik
Menurut mayoritas pelanggan, layanan fixed
broadband First Media selama ini relatif stabil dan
secara umum jarang mengalami gangguan,
sehingga aktivitas berinternet setiap harinya relatif
tidak ada kendala.
Saya merasa puas
terhadap perhatian
yang diberikan
perusahaan dalam
memelihara hubungan
dengan pelanggan
4,04 Baik
Selama ini hubungan dan komunikasi yang
dibangun antara provider dan pelanggan dinilai
sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan,
permasalahan gangguan bisa diselesaikan dengan
baik dengan waktu penanganan yang wajar
Saya merasa puas
terhadap kemampuan
perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan
setiap pelanggan
3,93 Baik
Dalam hal memenuhi kebutuhan pelayanan, baik
itu untuk pengaduan ataupun sekedar mendapatkan
informasi, First media dinilai sangat responsif
walaupun untuk penanganan teknis dilapangan
membutuhkan waktu antara 2-3 hari, tetapi menurut
pelanggan waktu penyelesaian penanganan keluhan
tersebut masih dalam batas toleransi.
353
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Pemberian
Hadiah
Pemberian hadiah
karena menjadi
pelanggan setia
3,79 Baik
Dibandingkan provider lain, First media dinilai
lebih sering memberikan banyak gimmick dalam
pemasarannya, penawaran program promo gratis
berlangganan selama waktu tertentu dan diskon
harga menjadi daya tarik pelanggan untuk
berlangganan First Media.
Frekuensi pemberian
hadiah 3,69 Baik
menurut pelanggan, pemberian hadiah ataupun
gimmick oleh provider biasanya hanya pada saat
awal berlangganan, tetapi hal tersebut cukup
memberikan daya tarik dan selalu diingat oleh
pelanggan
Pemberian hadiah atau
perhatian khusus yang diberikan pada saat hari
spesial
3,57 Baik
N/A
Pemberian
Kemudahan
Saya merasa adanya
kemudahan saat
registrasi layanan Fixed
Broadband sampai
dengan berlangganan
3,99 Baik
Mayoritas pelanggan provider First Media
menyatakan untuk proses registrasi sampai pada
instalasi dinilai sudah sangat cepat, bahkan
beberapa pelanggan menilai proses ini sudah
melebihi ekspektasi.
Saya mudah mengakses
atau mendapatkan
informasi jumlah
tagihan layanan secara
online
3,94 Baik
Dalam hal informasi jumlah tagihan, mayoritas
responden menyatakan tidak pernah ada kesulitan,
informasi tagihan bisa diakses via atm atau
langsung telepon call center.
Saya mendapat
kemudahan dengan
adanya Petugas di
4,06 Baik N/A
354
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Kantor Layanan yang
siap melayani
kebutuhan pelanggan
Saya mendapat
kemudahan dalam
pelayanan prioritas
antrian di Pusat
Layanan
3,84 Baik N/A
Kompetensi Unik Sumber Daya
Spesifik
Saya percaya layanan
Fixed Broadband yang
diberikan sudah
memiliki jangkauan
yang luas.
3,78 Baik
Keberadaan provider First Media yang sudah lama
eksis dan dikenal banyak orang memberikan
kenyakinan kepada mayoritas pelanggan bahwa
jangkauan pelayanannya sudah cukup luas
Saya percaya penyedia
layanan Fixed
Broadband sudah
memiliki jaringan
infrastruktur dengan kapasitas yang besar
3,99 Baik
Dengan brand provider yang cukup familiar
ditengah masyarkat tentu bisa memberikan
kenyakinan kepada semua, terutama kepada
pelanggan bahwa secara infratsruktur provider first
media sudah menyiapkan yang terbaik terutama
untuk berkompetisi dengan provider lain.
Saya percaya sarana
infrastruktur penyedia
layanan Fixed
Broadband memiliki
kualitas sangat baik.
3,96 Baik
Dengan brand provider yang cukup familiar
ditengah masyarkat tentu bisa memberikan
kenyakinan kepada semua, terutama kepada
pelanggan bahwa secara infratsruktur provider first
media sudah menyiapkan yang terbaik terutama
untuk berkompetisi dengan provider lain.
Saya percaya penyedia
layanan Fixed
Broadband sudah
memiliki sarana yang
4,13 Baik
Dengan brand provider yang cukup familiar
ditengah masyarkat tentu bisa memberikan
kenyakinan kepada semua, terutama kepada
pelanggan bahwa secara infratsruktur, sarana
355
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
sangat baik.
provider first media sudah menyiapkan yang
terbaik terutama untuk berkompetisi dengan
provider lain.
Saya percaya kualitas
perangkat yang
dipasang di rumah
sudah canggih dengan
teknologi terkini.
3,91 Baik
Dengan brand provider yang cukup familiar
ditengah masyarkat tentu bisa memberikan
kenyakinan kepada semua, terutama kepada
pelanggan bahwa secara infratsruktur provider first
media sudah menyiapkan yang terbaik terutama
untuk berkompetisi dengan provider lain.
Saya percaya sarana
aplikasi (Contoh:
MyIndiHome,
FirstmediaX) yang disediakan memberikan
kemudahan akses
pelanggan dalam
menghubungi petugas
layanan Fixed
Broadband
3,79 Baik Dengan edukasi penggunaan sarana aplikasi yang disediakan provider tentu akan memudahkan
pelanggan dalam menghubungi petugas layanan.
Saya percaya operator
penyedia layanan Fixed
Broadband yang saya
gunakan sudah sangat
dikenal.
4,06 Baik
Secara identitas memang provider first media sudah
lama dikenal ditengah masyarakat sebagai salah
satu operator layanan fixed internet broadband
ditanah air.
Saya merasa
manajemen penyedia
layanan Fixed Broadband sangat
profesional.
3,88 Baik
Selama ini memang keberadaan provider First
Media berjalan dengan baik, bahkan terus berkembang, hal ini bisa menunjukkan bawa
manajemen sudah cukup baik.
356
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Kinerja
Unggul
Tingkat keahlian yang
dimiliki operator
layanan fixed
broadband dalam
menangani pelanggan
3,87 Baik
Dalam penanganan penyelesaian keluhan
pelanggan, petugas layanan dinilai sudah
memberikan solusi dengan tingkat penyelesaian
yang baik dengan waktu yang wajar.
Operator layanan fixed
broadband yang
digunakan saat ini
sudah mengelola
pengetahuan
(keterampilan) SDM-
nya dengan baik
4,01 Baik
Dalam penanganan penyelesaian keluhan
pelanggan, petugas layanan dinilai sudah
memberikan solusi dengan tingkat penyelesaian
yang baik dengan waktu yang wajar.
Koordinasi antar unit operator fixed
broadband yang
digunakan saat ini
dalam melayani
pelanggan
4,04 Baik
Koordinasi unit operator sudah cukup memadai,
tidak mempersulit pelanggan terutama saat
melaporkan gangguan, alur pelaporan dan proses
penanganan gangguan sudah baik.
Bauran
Pemasaran Product
Kualitas layanan fixed
broadband 3,90 Baik
Secara kualitas produk layanan fixed broadband
relatif sudah cukup baik, terutama bagi pelanggan
yang pemanfaatan dan pemakaian internetnya
normal dan tidak berlebihan
Tingkat inovasi
operator fixed
broadband dalam
melakukan
pengembangan layanan yang ditawarkan
4,01 Baik N/A
357
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Harga
Kesesuaian harga atau
tarif layanan dengan
kemampuan pelanggan
3,93 Baik
Dari sisi Harga, layanan provider First Media
dinilai lebih murah jika dibandingkan dengan
operator lain seperti IndiHome atau Biznet
Akurasi perhitungan
biaya layanan Fixed
Broadband
3,91 Baik
Untuk akurasi jumlah tagihan selama, menurut
pelanggan tidak pernah ada persoalan, jumlah yang
ditagihan sesuai dengan perhitungan pelanggan,
tetapi dalam kondisi tertentu (masa promo berakhir)
terkadang terjadi miskomunikasi antara operator
dan pelanggan terkait penghitungan jumlah tagihan,
sehingga perlu komunikasi lebih intensif.
Kemudahan membayar
tagihan 4,06 Baik
Untuk proses pembayaran tagihan selama ini tidak
ada masalah, banyak pilihan channel pembayaran
yang ditawarkan provider (seperti via ATM atau
Mini Market )
Promosi
Iklan menjadi salah
satu faktor utama berlangganan layanan
fixed broadband saat
ini
3,82 Baik N/A
Iklan layanan fixed
broadband yang sering
ditampilkan mudah
dipahami atau
informatif
4,06 Baik N/A
358
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Brosur, katalog, Stand
Penjualan yang ada di
seputar kediaman anda
menjadi salah satu
faktor utama untuk
berlangganan layanan
fixed broadband
4,09 Baik
Untuk memilih dan menentukan berlangganan
layanan intenet fixed broadband memang salah
satunya karena pertimbangan ketersediaan jaringan,
tetapi ada sebagian pelanggan menentukan pilihan
karena faktor word of mouth
Sumber Daya
Manusia
Penampilan petugas
yang baik dan rapih
menjadikan pelayanan
lebih menarik
3,96 Baik
Selama ini tidak ada keluhan dari pelanggan atas
penampilan dan pelayanan petugas, bagi pelanggan
yang terpenting solusi/penyelesaiannya.
Tingkat keramahan
petugas di kantor layanan operator fixed
broadband saat
melayani pelanggan
3,91 Baik Selama ini tidak ada keluhan dari pelanggan atas
penampilan dan pelayanan petugas, bagi pelanggan
yang terpenting solusi/penyelesaiannya.
Sarana Fisik
Tata ruang fasilitas
fisik gerai/kantor 3,60 Baik N/A
Pengelolaan kebersihan
gerai/kantor 3,75 Baik N/A
Sarana pendukung
operasional
gerai/kantor
3,72 Baik N/A
Kenyamanan dengan
situasi lingkungan (ex Air Condition yang
sejuk, ruangan tidak
penuh sesak, antrian
3,75 Baik N/A
359
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
yang rapih dan teratur)
Nilai Pelanggan
Manfaat
Kualitas pelayanan
yang diterima
3,94 Baik
Performasi pelayanan provider First Media relatif
sudah cukup baik dan didukung tingkat harga
produk yang kompetitif menjadikan provider First
Media secara manfaat lebih sesuai.
Tingkat kemudahan
dalam memahami dan
melaksanakan prosedur
layanan
3,75 Baik
Selama ini untuk proses pelaporan gangguan melewati call center, dan semuanya berjalan dengan
baik sampai petugas teknis lapangan meyelesaikan
permasalahan pelanggan
Tingkat kesesuaian
Tagihan yang dibayar
dengan paket
3,74 Baik
Pada dasarnya relatif stabil tetapi terkadang
beberapa pelanggan menyebutkan ada fluktuasi
tagihan
Korbanan
Penanganan masalah oleh operator sudah
sebanding dengan
usaha yang dikeluarkan
untuk menyelesaikan
masalah 3,91
Baik Menurut pelanggan, penanganan permasalahan
pelanggan selama ini dinilai sudah cukup sesuai,
mulai dari pelaporan sampai proses penyelesaian.
Kemudahan yang
didapatkan dari
operator saat
menyelesaikan masalah
menyelesaikan masalah 4,12
Baik Menurut pelanggan, penanganan permasalahan
pelanggan selama ini dinilai sudah cukup sesuai,
mulai dari pelaporan sampai proses penyelesaian.
360
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Kemudahan memahami
penjelasan
penyelesaian masalah
dari petugas/agen 3,93
Baik Menurut pelanggan, penanganan permasalahan
pelanggan selama ini dinilai sudah cukup sesuai,
mulai dari pelaporan sampai proses penyelesaian.
Loyalitas
Pelanggan
Keberpihakan
Pelanggan
Keyakinan terhadap
layanan 3,96
Baik
Dengan performansi produk dan layanan yang ada sekarang ini dan di dukung faktor harga,
kemungkinan untuk berpindah relatif kecil kecuali
ada provider lain menawarkan harga yang lebih
kompetitif.
Keseringan
memanfaatkan layanan
fixed broadband dalam
aktivitas dan
keseharian 4,08
Baik
Sebenarnya tujuan berlangganan First Media
diperuntukan untuk kebutuhan keluarga (Ayah, Ibu
dan Anak (sekolah), penggunaan internetnya bisa
dilakukan secara sendiri atau bersama-sama.
Kepercayaan
Pelanggan
Tingkat kepercayaan
anda terhadap manfaat
yang anda peroleh dari
berlangganan layanan fixed broadband
3,85 Baik Dengan performansi First Media yang ada sekarang
pelanggan rata-rata sudah merasakan manfaat lebih dibandingkan dengan harga yang dibayarkan
Berlangganan layanan
fixed broadband karena
adanya rekomendasi
dari orang-orang
sekitar
3,81 Baik untuk menentukan pilihan dalam berlangganan
internet fixed braodband memang faktor word of
mouth, rekomendasi teman sangat berpengaruh
besar, informasi ini akan menambah kenyakinan
untuk menentukan pilihannnya
361
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
INDIHOME
Manajemen
Kerelasian
Pelanggan
Pemberian
Kemudahan
Saya merasa adanya
kemudahan saat
registrasi layanan Fixed
Broadband sampai
dengan berlangganan
4,18 Baik
Untuk saat ini memang distribusi pemasaran fixed
broadband yang paling luas adalah IndiHome ,
petugasnya tersebar hampir disemua dititik
keramaian, terutama dilokasi di perumahan,
perkantoran dan dipinggir jalan protokol, sehingga
proses registrasi berlangganan juga jauh lebih
mudah dan secara psikis pelanggan merasa lebih
nyaman karena petugas berada lebih dekat dan bisa
memberikan solusi dan juga informasi.
Saya mudah mengakses
atau mendapatkan
informasi jumlah
tagihan layanan secara
online
4,12 Baik
Menurut informasi pelanggan, informasi tagihan
bulanan bisa diakses dengan mudah dari mana saja
dan kapan saja, bisa dengan menggunakan aplikasi myIndiHome atau bisa langsung cek ke ATM
(dengan memasukan nomor berlangganan
IndiHome/nomor telepon), tetapi secara
keseluruhan selama ini pelanggan tidak pernah
mengalami permasalahan terkait informasi tagihan,
karena rata-rata paket berlangganan internet yang
digunakan menggunakan paket unlimited sehingga
jumlah tagihan relatif stabil
Saya mendapat
kemudahan dengan
adanya Petugas di
Kantor Layanan yang siap melayani
kebutuhan pelanggan
4,15 Baik
Dengan banyaknya jumah kantor pelayanan
IndiHome dan lokasinya yang mudah diakses serta
jumlah petugas yang memadai, pelanggan merasa
nyaman dan sangat terbantu, karena permasalahan
keluhan tidak semuanya bisa diselesaikan lewat telepon, terkadang pelanggan harus datang untuk
mendapatkan kepastian penyelesaian pelayanan
362
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Saya mendapat
kemudahan dalam
melakukan aktivasi
layanan Fixed
Broadband
4,16 Baik
Dengan banyak distribusi channel IndiHome yang
tersebar di Perumahan, Perkantoran dan juga
dipinggir jalan protokol menjadikan proses aktivasi
layanan fixed broadband menjadi lebih cepat, lama
waktu proses dari registrasi sampai aktivasi dinilai
sudah sesuai harapan
Saya mendapat
kemudahan dalam
pelayanan prioritas
antrian di Pusat Layanan
3,96 Baik
Pada dasarnya tidak semua pelanggan harus datang
ke kantor pelayanan untuk menyampaikan
permasalahan atau keluhan, kecuali memang
permasalahan tersebut tidak bisa diselesaikan lewat
call center, dalam kondisi tersebut maka
keberadaan kantor pelayanan/plasa menjadi
penting, dan berdasarkan pengalaman pelanggan
yang pernah datang ke kantor pelayanan merasakan
bahwa kantor pelayanan IndiHome memberikan fasilitas pelayanan yang sangat memadai, misalnya
ruang tunggu nyaman, antrian cepat dan ada
fasilitas minum untuk kebutuhan pelanggan.
Manfaat
Psikologis
Layanan Fixed
Broadband yang
disediakan jarang
sekali mengalami
gangguan.
3,45 Baik
Performansi produk IndiHome saat ini memang
sangat bagus, dari skala likert 1-5 penilaian
kepuasan pelanggan, rata-rata pelanggan menjawan
di angka 4 dan 5 artinya secara umum menunjukkan
angka yang positif
Saya merasa puas
terhadap perhatian
yang diberikan
perusahaan dalam
memelihara hubungan dengan pelanggan
4,00 Baik
Selama ini komunikasi yang dibangun antara
provider dengan pelanggan hanya via telpon dan
online tetapi komunikasi ini anggapi cukup
nyaman dan efisien untuk mengatasi persoalan-
persoalan yang terjadi di pelanggan
363
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Saya merasa puas
terhadap kemampuan
perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan
setiap pelanggan
4,02 Baik
Selama ini permasalahan yang terjadi di pelanggan,
mayoritas sudah bisa disolusikan oleh petugas
layanan, baik melalui call center atau plasa Telkom.
Kompetensi Unik Sumber Daya
Spesifik
Saya percaya layanan
Fixed Broadband yang diberikan sudah
memiliki jangkauan
yang luas.
4,24 Sangat
Baik
Sebagai pionner industri telekomunikasi di Indonesia tentu para pelanggan tidak bisa
memungkiri bahwa jaringan infrastruktur yang
dimiliki sudah tersebar diseluruh penjuru tanah air
Saya percaya penyedia
layanan Fixed
Broadband sudah
memiliki jaringan
infrastruktur dengan
kapasitas yang besar
4,14 Baik Selain itu sebagai perusahaan BUMN tentu
keberadaannya lebih terpercaya, dengan
pengalaman dan kemampuan yang dimiliki tentu
bisa memberikan garansi kepada pelanggan
Saya percaya sarana
infrastruktur penyedia
layanan Fixed
Broadband memiliki
kualitas sangat baik.
4,09 Baik
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, fixed
broadband IndiHome sudah menggunakan
teknologi fiber optik, sehingga stabilitas dan
kualitas jaringan menjadi lebih stabil, kondisi ini
sangat berbeda jauh saat IndiHome masih
menggunakan kabel tembaga
Saya percaya penyedia
layanan Fixed
Broadband sudah
memiliki sarana yang
sangat baik.
4,07 Baik Sebagai provider terkemuka di tanah air tentu
IndiHome sudah memiliki sarana yang lengkap dan
selalu dipersiapkan dengan baik
364
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Saya percaya kualitas
perangkat yang
dipasang di rumah
sudah canggih dengan
teknologi terkini.
4,07 Baik
Paket layanan IndiHome menggunakan banyak
perangkat pendukung, seperti modem, set top box
(STB) dan lain-lain, sampai saat ini memang
perangkat tersebut dibilang masih update,
sebagaimana provider lain juga menggunakan.
Saya percaya sarana
aplikasi (Contoh:
MyIndiHome,
FirstmediaX) yang
disediakan memberikan
kemudahan akses
pelanggan dalam menghubungi petugas
layanan Fixed
Broadband
3,67 Baik
Untuk menghubungi petugas layanan sebenarnya
banyak cara yang biasa dilakukan pelanggan, mulai
dari menggunakan aplikasi myIndiHome, call
center, datang langsung ke plasa, tetapi sebagai alternatif aplikasi myIndiHome dinilai sangat
membantu pelanggan untuk menghubungi petugas
karena lebih simple.
Saya percaya operator
penyedia layanan Fixed
Broadband yang saya
gunakan sudah sangat
dikenal.
4,16 Baik Sebagai provider pertama dan terkemuka tentu
dimata pelanggan fixed broadband IndiHome sudah
memiliki nama besar.
Saya percaya operator
penyedia layanan Fixed
Broadband memiliki
reputasi yang baik
dibidangnya.
4,04 Baik Selama ini provider fixed braodband IndiHome
dinilai sebagai provider yang cukup baik dengan
berbagai komitmennya
365
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Saya memahami merek
layanan Fixed
Broadband yang saya
gunakan sudah dikenal
oleh masyarakat
umum.
4,23 Sangat
Baik
Merk IndiHome fixed broadband secara riil
memang sudah dikenal disemua kalangan
masayarakat, hal ini juga tidak terlepas dari
banyaknya iklan yang tayang, baik di media
televisi, cetak, media luar ruang ataupun petugas
personal sales.
Saya merasa manajemen penyedia
layanan Fixed
Broadband sangat
profesional.
4,01 Baik
Dengan kondisi pelayanan yang selama ini baik dan
berkelanjutan membentuk persepsi bahwa fixed
broadband IndiHome dikelola oleh orang yang
tepat.
Kinerja
Unggul
Tingkat keahlian yang
dimiliki operator
layanan fixed
broadband dalam
menangani pelanggan
4,08 Baik
Mayoritas pelanggan IndiHome menyatakan bahwa
hampir semua keluhan yang dirasakan selama ini
mampu disolusikan oleh petugas (misalnya,
keluhan tentang fluktuasi tagihan, koneksi terputus)
Operator layanan fixed
broadband yang
digunakan saat ini
sudah mengelola
pengetahuan
(keterampilan) SDM-
nya dengan baik
3,57 Baik
Rata-rata petugas mampu mendefinisikan
permasalahan yang terjadi dipelanggan dan
memahami betul langkah penyelesaian yanhg harus
diambil, sehingga dalam penanganan gangguan
tidak membutuhkan waktu lama.
366
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Koordinasi antar unit
operator fixed
broadband yang
digunakan saat ini
dalam melayani pelanggan
3,99 Baik
Selama ini yang dilakukan pelanggan jika terjadi
permasalahan, rata-rata menghubungi call center
147, setelah itu dengan waktu yang tidak terlalu
lama petugas teknis datang untuk proses
penyelesaian, hal ini dinilai bahwa koordinasi di
internal sudah cukup baik dan tidak merepotkan pelanggan.
Bauran Pemasaran
Product
kesesuaian variasi
paket & produk yang
ditawarkan
4,00 Baik
Paket produk yang ditawarkan IndiHome dinilai oleh mayoritas pelanggan paling bervariasi
dibandingkan dengan tawaran provider lain, mulai
dari dual play sampai yang triple play, dan juga
proses upgrade maupun down grade paket bisa
diajukan dengan mudah oleh pelanggan sehingga
lebih fleksible.
Kualitas layanan fixed
broadband 4,06 Baik
Performansi produk IndiHome saat ini memang
sangat bagus, dari skala likert 1-5 penilaian
kepuasan pelanggan, rata-rata pelanggan menjawan
di angka 4 dan 5 artinya secara umum menunjukkan
angka yang positif
Tingkat inovasi
operator fixed
broadband dalam
melakukan
pengembangan layanan
yang ditawarkan
4,05 Baik
Yang sangat dipahami dan dirasakan pelanggan
adalah adanya migrasi jaringan kabel tembaga ke
fiber optik menunjukkan inovasi yang sudah
dilakukan oleh IndiHome sehingga secara kualitas
jaringan menjadi lebih baik dan cepat.
367
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Kemudahan
menemukan operator di
seluruh area/wilayah
4,14 Baik
Salah satu provider Internet fixed braodband yang
paling banyak memiliki kantor layanan adalah
IndiHome, selain itu petugas layanan dinilai sudah
mampu memberikan informasi dan solusikepada
pelanggan
Tempat
Tingkat kemudahan
dalam menemukan
kantor layanan operator
fixed broadband di
berbagai kota di
Indonesia
4,12 Baik
Kantor layanan IndiHome/Plasa Telkom rata-rata
lokasinya sangat strategis, yaitu berada di pusat
kota atau disekitar jalan protokol sehingga mudah
diakses dengan transportasi, baik transportasi
umum atau pribadi.
lokasi Kantor Layanan
mudah dicapai dengan
transportasi umum
4,06 Baik
Kantor layanan IndiHome/Plasa Telkom rata-rata
lokasinya sangat strategis, yaitu berada di pusat kota atau disekitar jalan protokol sehingga mudah
diakses dengan transportasi, baik transportasi
umum atau pribadi.
Kontak Layanan yang tersedia mudah
dihubungi (Contoh ;
Call Center, Website)
3,98 Baik
Dalam menghubungi layanan call center 147,
pelanggan selama ini tidak pernah merasa
kesulitan, tersambung dengan cepat dan bisa
diakses kapan saja jika diperlukan
368
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Promosi
Iklan menjadi salah
satu faktor utama
berlangganan layanan
fixed broadband saat
ini?
3,54 Baik
Banyaknya iklan IndiHome yang ditayangkan di
berbagai media, baik media elektronik, cetak
maupun media luar ruang tentu sangat
mempengaruhi mindset pelanggan, tetapi peran
petugas personal selling yang aktif turun ke calon
pelanggan dan faktor word of mouth juga berperan signifikan.
Iklan layanan fixed
broadband yang sering
ditampilkan mudah
dipahami atau
informatif?
4,01 Baik
Iklan iklan IndiHome yang di tampilkan disemua
lini , pada dasarnya pesannya bisa dipahami oleh
mayoritas pelanggan ataupun calon pelanggan.
Brosur, katalog, Stand
Penjualan yang ada di
seputar kediaman anda
menjadi salah satu
faktor utama untuk
berlangganan layanan
fixed broadband
3,97 Baik
Sebenarnya banyak pertimbangan dari calon
pelanggan untuk memilih provider tertentu, salah
satunya adalah keberadaan jaringan disekitar
tempat tinggal tapi dengan semakin banyak pilihan
provider/ISP menjadikan faktor word of mouth juga
sangat penting karena bisa memberikan kenyakinan bagi calon pelanggan.
369
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Posting & sosial media
yang berkaitan dengan aktivitas penjualan
operator layanan fixed
broadband menjadi
salah satu faktor utama
berlangganan layanan
fixed broadband
3,53 Baik
Sebenarnya banyak pertimbangan dari calon
pelanggan untuk memilih provider tertentu, salah
satunya adalah keberadaan jaringan disekitar
tempat tinggal tapi dengan semakin banyak pilihan
provider/ISP menjadikan faktor word of mouth juga
sangat penting karena bisa memberikan kenyakinan bagi calon pelanggan.
SDM
Tingkat kemampuan
petugas kantor layanan
operator fixed
broadband yang
digunakan saat ini
dalam melayani
pelanggan
4,23 Baik
Selama ini permasalahan yang terjadi di pelanggan,
mayoritas sudah bisa disolusikan dengan baik oleh
petugas kantor layanan.
Penampilan petugas
yang baik dan rapih
menjadikan pelayanan
lebih menarik
3,79 Baik
Dari sisi penampilan, keramahan petugas secara
umum sudah bagus, rapi, seragam, dan selama ini
tidak pernah ada keluhan pelanggan terkait
penampilan petugas layanan
Tingkat keramahan
petugas di kantor layanan operator fixed
broadband saat
melayani pelanggan
4,23 Baik
Dari sisi penampilan, keramahan petugas secara umum sudah bagus, rapi, seragam, dan selama ini
tidak pernah ada keluhan pelanggan terkait
penampilan petugas layanan
370
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Proses
Tingkat kemudahan
prosedur pelayanan
untuk berlangganan
layanan fixed
broadband
3,66 Baik
Secara umum prosedur pelayanan untuk
berlangganan dinilai sudah baik, relatif cepat Cuma
terkadang pelanggan tidak tahu pasti hari pemasangannya, tergantung kesiapan petugas teknis
sehingga pelanggan perlu menyesuaikan dengan
jadwal tersebut.
Tingkat kebaikan prosedur serta standar
yang diterapkan oleh
operator penyedia
layanan fixed
broadband
4,08 Baik Untuk prosedur dan standar yang diterapkan secara
umum sudah sesuai
Pelayanan operator
penyedia layanan fixed
broadband yang
digunakan saat ini
dapat menangani
masalah dengan cepat
3,98 Baik
Pelayanan gangguan lewat call center 147 ataupun
plasa Telkom , selama ini sudah cukup baik dan
mudah, bisa memberikan solusi dan penanganan
bagi keluhan pelanggan
Kemudahan ketika
menyampaikan keluhan
kepada pihak operator
layanan fixed
broadband
4,08 Baik
Pelayanan gangguan lewat call center 147 ataupun
plasa Telkom , selama ini sudah cukup baik dan
mudah, bisa memberikan solusi dan penanganan
bagi keluhan pelanggan
371
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Sarana Fisik
Tata ruang fasilitas
fisik gerai/kantor 3,64 Baik
Menurut pelanggan IndiHome yang pernah
berkunjung ke Kantor Pelayanan/Plasa Telkom
menilai bahwa tata ruang, fasilitas dan kebersihan
kantor pelayanan sudah representatif dan nyaman
(AC, tempat duduk)
Pengelolaan kebersihan
gerai/kantor 3,58 Baik
Menurut pelanggan IndiHome yang pernah berkunjung ke Kantor Pelayanan/Plasa Telkom
menilai bahwa tata ruang, fasilitas dan kebersihan
kantor pelayanan sudah representatif dan nyaman
(AC, tempat duduk)
Sarana pendukung
operasional
gerai/kantor
3,61 Baik
Menurut pelanggan IndiHome yang pernah
berkunjung ke Kantor Pelayanan/Plasa Telkom
menilai bahwa tata ruang, fasilitas dan kebersihan
kantor pelayanan sudah representatif dan nyaman
(AC, tempat duduk)
Kenyamanan dengan
situasi lingkungan (ex
Air Condition yang sejuk, ruangan tidak
penuh sesak, antrian
yang rapih dan teratur)
3,67 Baik
Menurut pelanggan IndiHome yang pernah
berkunjung ke Kantor Pelayanan/Plasa Telkom menilai bahwa tata ruang, fasilitas dan kebersihan
kantor pelayanan sudah representatif dan nyaman
(AC, tempat duduk)
372
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Nilai Pelanggan Manfaat
tingkat kesesuaian
kecepatan koneksi
layanan yang
digunakan dengan paket fixed broadband
3,52 Baik
Untuk kecepatan dan kestabilan akses internet secara umum pelanggan menilai sudah sangat
bagus, selama ini aktifitas berinternet berjalan
dengan baik dan normal.
Kualitas pelayanan
yang diterima
3,52 Baik
Dengan lancarnya aktifitas berinternet yang
dirasakan pelanggan, maka pelanggan menganggap
bahwa performansi internet IndiHome selama ini
sudah cukup baik.
Tingkat kemudahan
dalam memahami dan
melaksanakan prosedur
layanan
3,56 Baik
Selama ini prosedur pemanfaatan layanan dinilai
sudah baik, dengan call center 147 maka pengaduan
bisa diproses dengan baik sampai pada
penyelesaian gangguan.
Tingkat kesesuaian
Tagihan yang dibayar
dengan paket
3,45 Baik
Karena rata-rata pelanggan banyak yang memilih
berlangganan paket IndiHome unlimited dan
penggunaan telpon PSTN yang minim (bahkan
tidak digunakan) tentu biaya/tagihan bulanan cenderung stabil, tetapi ada beberapa pelanggan
yang menyebutkan ada fluktuasi tagihan tetapi
kondisi ini bisa dijelaskan oleh petugas layanan
bahwa fluktuasi tagihan karena akibat over kuota
internet.
373
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Korbanan
Penanganan masalah
oleh operator sudah
sebanding dengan
usaha yang dikeluarkan
untuk menyelesaikan
masalah 3,92
Baik Dengan responsibiltas yang baik dari petugas Call
Center maupun petugas teknis lapangan terhadap
berbagai keluhan pelanggan tentu pelanggan
menilai pelayanan IndiHome sudah cukup baik.
Kemudahan yang
didapatkan dari
operator saat
menyelesaikan masalah
menyelesaikan masalah 3,99
Baik Dengan responsibiltas yang baik dari petugas Call
Center maupun petugas teknis lapangan terhadap
berbagai keluhan pelanggan tentu pelanggan
menilai pelayanan IndiHome sudah cukup baik.
Keinignan berpindah
ke operator layanan
fixed broadband
lainnya, operator tidak
mempersulit dan justru
memperoleh
penawaran lain yang
lebih menarik untuk
kembali berlangganan 4,02
Baik
Berdasarkan penilaian mayoritas pelanggan, bahwa
saat ini performansi IndiHome sudah cukup bagus,
baik dari sisi kualitas produk maupun pelayanan,
hal ini sesuai dengan pengalaman pelanggan bahwa
selama ini bisa berinternetan dengan baik dan cepat,
sehingga dengan kondisi ini kemungkinan tingkat
churn (pindah provider) sangat kecil.
Kemudahan memahami penjelasan
penyelesaian masalah
dari petugas/agen 4,12
Baik Dengan kemampuan personality petugas layanan, mampu memberikan informasi dan penjelasan atas
berbagai keluhan yang bisa diterima oleh pelanggan
(misalnya:penjelasan tentang fluktuasi tagihan)
374
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Loyalitas
Pelanggan
Penciptaan Prospek
Ketertarikan
menggunakan layanan
fixed broadband yang
ditawarkan
3,67 Baik Dari sisi Brand, IndiHome sudah punya nama, dan
provider Telkom juga bisa dijadikan sebuah
jaminan oleh pelanggan, selain itu didukung
kualitas produk dan layanan yang handal menjadikan IndiHome menjadi lebih menarik.
Informasi layanan yang
ditawarkan cukup
mudah dipahami dapat
memberikan kesediaan
pelanggan untuk
merekomendasikannya
kepada orang lain
4,06 Baik Mayoritas pelanggan memilih IndiHome salah
satunya karena faktor rekomendasi dari
teman/saudara atau word of mouth, dan didukung
kualitas produk dan layanan yang handal yang
memungkinkan pelanggan IndiHome untuk mau
merekomendasikan ke orang lain sangat besar.
Kepercayaan
Pelanggan
Tingkat kepercayaan
anda terhadap manfaat
yang anda peroleh dari
berlangganan layanan fixed broadband
4,08 Baik
Meskipun dari sisi harga IndiHome masuk kategori
mahal dibandingkan dengan provider lain (first
media, MNC Play) tetapi karena diimbangi dengan
kualitas produk dan layanan maka mayoritas
pelanggan menyatakan mendapatkan tingkat
kemanfaatan yang sesuai dengan harga yang
dibayar.
375
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Berlangganan layanan
fixed broadband karena
adanya rekomendasi
dari orang-orang
sekitar
3,98 Baik
Mayoritas pelanggan IndiHome menyatakan,
dengan tingkat kepuasan produk dan layanan
IndiHome, sangat memungkinkan untuk bisa dan
bersedia merekomendasikan ke orang lain
(teman/saudara/orang lain).
Tingkat kemudahan
anda dalam
menggunakan layanan
fixed broadband
4,23 Baik
Untuk penggunaan Layanan fixed Broadband
IndiHome relatif tidak ada kendala, baik untuk
akses internetnya maupun usee Tvnya, karena rata-
rata pelanggan bisa mempelajari sendiri tentang
cara penggunaan layanan tersebut.
Keberpihakan
Pelanggan
Keyakinan terhadap
layanan 3,97
Baik Dengan banyaknya titik sebaran kantor pemasaran
dan pelayanan IndiHome menjadikan pelanggan
IndiHome lebih nyakin bisa mendapatkan
pelayanan yang lebih baik.
Keseringan
memanfaatkan layanan
fixed broadband dalam
aktivitas dan
keseharian
4,06
Baik
Pada dasarnya tujuan berlangganan internet
diperuntukan untuk mendukung kegiatan keluarga,
pendidikan dan informasi sekoah anak dan
disamping itu aktifitas berinternet dirumah juga
sering digunakan untuk kegiatan usaha, sehingga
keberadaan internet didalam keluarga menjadi
sangat penting.
BIZNET Managemen
Kerelasian
Manfaat
Psikologis
Layanan Fixed
Broadband yang 3,80 Baik
Secara umum, performansi Biznet dinilai sudah
cukup baik, jarang mengalami gangguan dan dalam
376
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Pelanggan disediakan jarang
sekali mengalami
gangguan.
aktifitas berinternet hampir semua pelanggan
menyatakan tidak menemukan kendala.
Saya merasa puas
terhadap perhatian
yang diberikan
perusahaan dalam
memelihara hubungan
dengan pelanggan
4,00 Baik
Saya merasa puas
terhadap kemampuan
perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan setiap pelanggan
3,80 Baik
Pemberian
Kemudahan
Saya merasa adanya
kemudahan saat
registrasi layanan Fixed
Broadband sampai
dengan berlangganan
3,87 Baik
Proses dan prosedur berlangganan Biznet sangat
mudah dan cepat, jarak waktu dari proses registrasi
sampai instalasi/pemasangan membutuhkan waktu
yang tidak terlalu lama, sekitar 1-2 hari saja, tetapi
terkadang waktunya bisa tentative, tergantung
waktu dan kesiapan dari calon pelanggan itu
sendiri.
Saya mudah mengakses
atau mendapatkan
informasi jumlah
tagihan layanan secara
online
3,87 Baik
Saya mendapat
kemudahan dengan
adanya Petugas di
Kantor Layanan yang siap melayani
kebutuhan pelanggan
4,00 Baik
377
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Saya mendapat
kemudahan dalam
melakukan aktivasi
layanan Fixed
Broadband
3,67 Baik
Saya mendapat
kemudahan dalam
pelayanan prioritas
antrian di Pusat
Layanan
3,87 Baik
Kompetensi Unik
Sumber Daya
Spesifik
Saya percaya penyedia
layanan Fixed
Broadband sudah memiliki sarana yang
sangat baik.
4,20 Sangat
Baik
Dengan kondisi pelayanan yang selama ini baik dan
berkelanjutan membentuk persepsi bahwa fixed broadband IndiHome dikelola oleh orang yang
tepat.
Kinerja
Unggul
Tingkat keahlian yang
dimiliki operator
layanan fixed
broadband dalam
menangani pelanggan
3,87 Baik
Untuk penanganan gangguan, petugas teknis Biznet
dinilai sudah memiliki keahlian dan keterampilan
yang memadai dalam menyelesaikan masalah
pelanggan, karena berdasarkan pengalaman
pelanggan semua permasalahan yang di laporkan bisa disolusikan dengan baik.
378
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Operator layanan fixed
broadband yang
digunakan saat ini
sudah mengelola
pengetahuan
(keterampilan) SDM-nya dengan baik
4,13 Baik
Untuk penanganan gangguan, petugas teknis Biznet
dinilai sudah memiliki keahlian dan keterampilan
yang memadai dalam menyelesaikan masalah
pelanggan, karena berdasarkan pengalaman
pelanggan semua permasalahan yang di laporkan
bisa disolusikan dengan baik.
Koordinasi antar unit
operator fixed
broadband yang
digunakan saat ini
dalam melayani
pelanggan
4,13 Baik
Selama ini untuk pengaduan gangguan, rata-rata
pelanggan hanya kontak/menghubungi layanan call
center, dan call center yang mengkoordinasikan
dengan unit teknis terkait. Ini artinya dinternal
mereka sudah ada koordinasi dengan baik dalam
melayani pelanggan.
Bauran
Pemasaran Harga
Kesesuaian harga atau
tarif layanan dengan
kemampuan pelanggan
3,93 Baik
Kalau dari sisi harga, tarif Biznet relatif lebih mahal
dibandingkan dengan MNC Play ataupun First
Media, tetapi didukung dengan kualitas produk dan
layanan yang baik maka manfaat yang didapat
menjadi lebih sesuai.
Akurasi perhitungan
biaya layanan Fixed
Broadband
3,93 Baik
Untuk akurasi jumlah tagihan selama, menurut
pelanggan tidak pernah ada persoalan, jumlah yang
ditagihan sesuai dengan perhitungan pelanggan
379
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Kemudahan membayar
tagihan 4,13 Baik
Pembayaran tagihan selama ini, hampir tidak
pernah menemui kendala, karena pembayaran bisa
dilakukan di banyak channel (ATM, Mini Market)
Sarana Fisik
Tata ruang fasilitas fisik gerai/kantor
3,60 Baik N/A
Pengelolaan kebersihan
gerai/kantor 3,87 Baik N/A
Sarana pendukung
operasional
gerai/kantor
3,60 Baik N/A
Kenyamanan dengan
situasi lingkungan (ex
Air Condition yang sejuk, ruangan tidak
penuh sesak, antrian
yang rapih dan teratur)
3,80 Baik N/A
Product
kesesuaian variasi
paket & produk yang
ditawarkan
3,67 Baik N/A
Kualitas layanan fixed
broadband 3,93 Baik
Secara keseluruhan performansni produk Biznet
sudah cukup bagus dan pelanggan merasa tidak
pernah ada kendala serius
380
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Tingkat inovasi
operator fixed
broadband dalam
melakukan
pengembangan layanan
yang ditawarkan
4,00 Baik
Bagi pelanggan yang terpenting adalah performansi
produk bisa menjadi lebih dan berkelanjutan,
selama ini hal itu yang dirasakan.
Kemudahan
menemukan operator di
seluruh area/wilayah
3,67 Baik
Rata-rata pelanggan mengenal pertama kali layaan
Biznet dari petugas personal selling (door to door)
yang mampu menjelaskan ke calon pelanggan
dengan baik sehingga menjadi tertarik.
Promosi
Iklan menjadi salah
satu faktor utama berlangganan layanan
fixed broadband saat
ini
3,80 Baik N/A
Iklan layanan fixed
broadband yang sering
ditampilkan mudah
dipahami atau
informatif
4,00 Baik N/A
Brosur, katalog, Stand
Penjualan yang ada di
seputar kediaman anda
menjadi salah satu
faktor utama untuk berlangganan layanan
fixed broadband
4,20 Baik N/A
381
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
SDM
Tingkat kemampuan
petugas kantor layanan
operator fixed
broadband yang
digunakan saat ini
dalam melayani
pelanggan
3,67 Baik N/A
Penampilan petugas
yang baik dan rapih
menjadikan pelayanan
lebih menarik
3,93 Baik N/A
Tingkat keramahan
petugas di kantor layanan operator fixed
broadband saat
melayani pelanggan
3,93 Baik N/A
Nilai Pelanggan Manfaat
Kualitas pelayanan
yang diterima
4,00 Baik
Menurut mayoritas pelanggan, petugas layanan
selalu merespon dengan baik setiap keluhan
pelanggan, baik oleh petugas call center maupun
petugas teknis, sehingga pelanggan benar benar
merasa diperhatikan.
Tingkat kemudahan
dalam memahami dan
melaksanakan prosedur layanan
3,73 Baik
Selama ini prosedur yang pahami pelanggan untuk
pengaduan pelanggan adalah layanan call center
dan call center yang berkoordinasi dengan tim
teknis untuk penyelesaian gangguan.
382
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Tingkat kesesuaian
Tagihan yang dibayar
dengan paket
3,80 Baik Selama ini jumlah tagihan tidak pernah menjadi
permasalahan bagi pelanggan
Korbanan
Penanganan masalah
oleh operator sudah
sebanding dengan
usaha yang dikeluarkan
untuk menyelesaikan
masalah 3,93
Baik
Pada dasarnya pengaduan oleh pelanggan selalu
direspon dengan cepat oleh petugas, baik oleh call
center maupun petugas teknis, dan yang terpenting
petugas menunjukkan rasa empati terhadap
permasalahan pelanggan.
Kemudahan yang
didapatkan dari
operator saat
menyelesaikan masalah menyelesaikan masalah 4,13
Baik
Pada dasarnya pengaduan oleh pelanggan selalu
direspon dengan cepat oleh petugas, baik oleh call
center maupun petugas teknis, dan yang terpenting
petugas menunjukkan rasa empati terhadap permasalahan pelanggan.
Keinignan berpindah
ke operator layanan
fixed broadband
lainnya, operator tidak
mempersulit dan justru
memperoleh
penawaran lain yang
lebih menarik untuk
kembali berlangganan
3,60
Baik
Pada dasarnya Biznet memilki performansi yang
baik, sehingga kemungkinannya kecil pelanggan
untuk churn/pindah ke operator lain, kecuali ada
provider lain yang menawarkan dengan tingkat
performansi yang sama dengan harga yang
kompetitif lagi.
Kemudahan memahami
penjelasan penyelesaian masalah
dari petugas/agen 4,00
Baik
Selama ini semua keluhan pelanggan bisa disolusikan dengan baik oleh petugas
383
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Loyalitas
Pelanggan
Keberpihakan
Pelanggan
Keseringan melakukan
upgrade layanan 4,13 Baik
n/a
Keyakinan terhadap
layanan 3,93
Baik Dengan performansi yang ada sekarang tentu
pelanggan akan yakin terhadap produk dan layanan
dari Biznet
Keseringan
memanfaatkan layanan
fixed broadband dalam
aktivitas dan keseharian 4,13
Baik
Pada dasarnya tujuan berlangganan internet
diperuntukan untuk mendukung kegiatan keluarga,
pendidikan dan informasi sekoah anak dan
disamping itu aktifitas berinternet dirumah juga
sering digunakan untuk kegiatan usaha, sehingga
keberadaan internet didalam keluarga menjadi sangat penting.
Kepercayaan
Pelanggan
Tingkat kepercayaan
anda terhadap manfaat
yang anda peroleh dari
berlangganan layanan
fixed broadband
3,93 Baik
Tingkat manfaat yang didapat dari berlangganan
Biznet dinilai sudah sesuai jika dibandingkan
dengan harga yang harus dibayarkan, karena secara
performansi provider Biznet sangat baik.
Berlangganan layanan
fixed broadband karena
adanya rekomendasi
dari orang-orang
sekitar
3,80 Baik
Disamping karena peran petugas personal selling
yang handal dalam mempengaruhi pelanggan, maka
referensi teman/saudara/orang sekitar juga sangat
penting, karena bisa berpengaruh kuat terhadap
pengambilan keputusan.
Tingkat kemudahan
anda dalam
menggunakan layanan fixed broadband
3,67 Baik Pada dasarnya penggunaan layanan internet fixed broadband tidak pernah ada kendala
384
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
MNC Play Manajemen Kerelasian
Pelanggan
Manfaat Psikologis
Saya merasa puas
terhadap perhatian
yang diberikan
perusahaan dalam
memelihara hubungan
dengan pelanggan
3,75 Baik
Hubungan antara provider dan pelanggan yang
dibangun selama ini sudah cukup baik, meskipun
komunikasi yang dibangun hanya via Telepon
tetapi permasalahan pelanggan relatif bisa di
solusikan.
Saya merasa puas
terhadap kemampuan
perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan
setiap pelanggan
3,75 Baik
Pada dasarnya kebutuhan pelanggan yang dirasakan
paling urgent terhadap unit layanan adalah
penanganan gangguan, selama keluhan pelanggan
bisa direspon dan disolusikan dengan baik dan
cepat maka pelayanan dinilai berhasil.
385
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Pemberian
Kemudahan
Saya merasa adanya
kemudahan saat
registrasi layanan Fixed
Broadband sampai
dengan berlangganan
3,88
Baik
Proses registrasi dan instalasi MNC Play saat ini
dinilai sudah cukup baik, mayoritas pelanggan
menilai sudah sesuai ekspektasi pelanggan.
Saya mendapat
kemudahan dengan
adanya Petugas di
Kantor Layanan yang
siap melayani kebutuhan pelanggan 4,00
Baik N/A
Saya mendapat
kemudahan dalam
pelayanan prioritas
antrian di Pusat
Layanan 4,13
Baik N/A
386
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Kompetensi Unik Sumber Daya
Spesifik
Saya percaya penyedia
layanan Fixed
Broadband sudah memiliki jaringan
infrastruktur dengan
kapasitas yang besar
4,00 Baik
Dengan nama besar dan dukungan MNC Group
tentu memberikan nilai positif bagi MNC Play,
selain itu banyaknya titik channel pemasaran di Mall, Pusat Pertokoan bisa memberikan kenyakinan
bahwa MNC Play memiliki sarana dan jaringan
yang luas.
Saya percaya sarana
infrastruktur penyedia
layanan Fixed Broadband memiliki
kualitas sangat baik.
3,88 Baik
Dengan nama besar dan dukungan MNC Group
tentu memberikan nilai positif bagi MNC Play,
selain itu banyaknya titik channel pemasaran di
Mall, Pusat Pertokoan bisa memberikan kenyakinan bahwa MNC Play memiliki sarana dan jaringan
yang luas.
Saya percaya penyedia
layanan Fixed
Broadband sudah
memiliki sarana yang sangat baik.
3,75 Baik
Dengan nama besar dan dukungan MNC Group
tentu memberikan nilai positif bagi MNC Play,
selain itu banyaknya titik channel pemasaran di
Mall, Pusat Pertokoan bisa memberikan kenyakinan
bahwa MNC Play memiliki sarana dan jaringan yang luas.
Saya percaya kualitas
perangkat yang
dipasang di rumah sudah canggih dengan
teknologi terkini.
3,75 Baik N/A
387
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Saya percaya operator
penyedia layanan Fixed Broadband yang saya
gunakan sudah sangat
dikenal.
4,00 Baik
Dengan nama besar dan dukungan MNC Group
tentu memberikan nilai positif bagi MNC Play,
selain itu banyaknya titik channel pemasaran di Mall, Pusat Pertokoan bisa memberikan kenyakinan
bahwa MNC Play memiliki sarana dan jaringan
yang luas.
Kinerja
Unggul
Operator layanan fixed broadband yang
digunakan saat ini
sudah mengelola
pengetahuan
(keterampilan) SDM-
nya dengan baik
3,88 Baik Untuk petugas layanan selama ini dinilai sudah
mampu menyelesaian permasalahan pelanggan
Koordinasi antar unit
operator fixed
broadband yang
digunakan saat ini
dalam melayani
pelanggan
3,75 Baik
Selama ini pelanggan dalam menyampaikan
keluhan selalu lewat call center, dan pihak call
center yang mengkoordinasikan dengan unit terkait,
ini membuktikan bahwa koordinasi internal mereka
sudah berjalan dengan baik.
Bauran
Pemasaran Harga
Kesesuaian harga atau
tarif layanan dengan
kemampuan pelanggan
4,00 Baik
Dari sisi harga layanan internet fixed broadband MNC Play sebenarnya masuk dalam kategori
murah, jika dibandingkan dengan operator lain,
sehingga pelanggan diberikan banyak pilihan sesuai
dengan kebutuhan.
388
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Kemudahan membayar
tagihan 4,25
Sangat
Baik
Selama ini untuk pembayaran tagihan hampir tidak
pernah menemui kendala, karena pembayaran bisa
dilakukan di banyak channel (ATM, Mini Market)
Sarana Fisik
Pengelolaan kebersihan gerai/kantor
3,75 Baik N/A
Sarana pendukung
operasional
gerai/kantor
3,75 Baik N/A
Kenyamanan dengan
situasi lingkungan (ex
Air Condition yang
sejuk, ruangan tidak
penuh sesak, antrian
yang rapih dan teratur)
3,75 Baik N/A
Harga
Kesesuaian harga atau
tarif layanan dengan
kemampuan pelanggan
4,00 Baik
Dari sisi harga layanan internet fixed broadband
MNC Play sebenarnya masuk dalam kategori
murah, jika dibandingkan dengan operator lain,
sehingga pelanggan diberikan banyak pilihan sesuai dengan kebutuhan.
Kemudahan membayar
tagihan 4,25 Baik
Selama ini untuk pembayaran tagihan hampir tidak
pernah menemui kendala, karena pembayaran bisa
dilakukan di banyak channel (ATM, Mini Market)
Promosi Iklan layanan fixed
broadband yang sering 4,00 Baik N/A
389
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
ditampilkan mudah
dipahami atau
informatif
Brosur, katalog, Stand
Penjualan yang ada di
seputar kediaman anda
menjadi salah satu
faktor utama untuk
berlangganan layanan
fixed broadband
3,63 Baik N/A
Posting & sosial media
yang berkaitan dengan
aktivitas penjualan operator layanan fixed
broadband menjadi
salah satu faktor utama
berlangganan layanan
fixed broadband
3,50 Baik N/A
SDM
Penampilan petugas
yang baik dan rapih
menjadikan pelayanan
lebih menarik
4,13 Baik penampilan petugas secara keseluruhan sudah
bagus.
Sarana Fisik
Pengelolaan kebersihan
gerai/kantor 3,75 Baik N/A
Sarana pendukung
operasional
gerai/kantor
3,75 Baik N/A
Kenyamanan dengan
situasi lingkungan (ex 3,75 Baik N/A
390
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Air Condition yang
sejuk, ruangan tidak
penuh sesak, antrian
yang rapih dan teratur)
Proses
Tingkat kemudahan
prosedur pelayanan
untuk berlangganan
layanan fixed
broadband
3,66 Baik
Prosedur pelayanan untuk berlangganan MNC Play
dinilai sudah cukup cepat, hanya dalam hitungan 1-
2 hari setelah registrasi, semuanya bisa langsung
dipsang/instal dan langsung bisa dgunakan.
Tingkat kebaikan
prosedur serta standar
yang diterapkan oleh
operator penyedia layanan fixed
broadband
4,08 Baik kemudahan dan kecepatan prosedur layanan MNC
Play dinilai sudah cukup memadai
Pelayanan operator
penyedia layanan fixed
broadband yang
digunakan saat ini
dapat menangani
masalah dengan cepat
3,98 Baik kemudahan dan kecepatan prosedur layanan MNC
Play dinilai sudah cukup memadai
Kemudahan ketika
menyampaikan keluhan
kepada pihak operator
layanan fixed
broadband
4,08 Baik
Dalam menyampaikan keluhan, pelanggan rata-rata
menghubungi call center, dan selama ini setiap
keluhan bisa disolusikan dengan baik
391
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Nilai Pelanggan
Manfaat
Kualitas pelayanan
yang diterima
3,63 Baik
Performansi MNC play sebenarnya ada sedikit
kelemahan terutama dari sisi akses dan kestabilan
jaringan, terutama saat kondisi cuaca buruk
(hujan/petir)
Tingkat kemudahan dalam memahami dan
melaksanakan prosedur
layanan
3,75 Baik
bagi pelanggan selama ini proses dan prosedur
pengaduan sudah jelas dan ditindalanjuti denga baik
oleh operator.
Tingkat kesesuaian
Tagihan yang dibayar
dengan paket
3,88 Baik selama ini tidak ada keluhan dari pelanggan terkait
jumlah tagihan
Korbanan
Penanganan masalah
oleh operator sudah
sebanding dengan
usaha yang dikeluarkan
untuk menyelesaikan
masalah 3,50
Baik Pengaduan oleh pelanggan selalu direspon dengan
baik oleh petugas, baik oleh call center maupun
petugas teknis, dan yang terpenting petugas mampu
memberikan solusi dengan baik.
Kemudahan yang
didapatkan dari operator saat
menyelesaikan masalah
menyelesaikan masalah 3,75
Baik Pengaduan oleh pelanggan selalu direspon dengan baik oleh petugas, baik oleh call center maupun
petugas teknis, dan yang terpenting petugas mampu
memberikan solusi dengan baik.
392
Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab
Kemudahan memahami
penjelasan
penyelesaian masalah
dari petugas/agen 4,13
Baik Pengaduan oleh pelanggan selalu direspon dengan
baik oleh petugas, baik oleh call center maupun
petugas teknis, dan yang terpenting petugas mampu
memberikan solusi dengan baik.
Loyalitas
Pelanggan
Penciptaan
Prospek
Informasi layanan yang
ditawarkan cukup
mudah dipahami dapat
memberikan kesediaan
pelanggan untuk
merekomendasikannya
kepada orang lain
4,13 Baik
Kekuatan yang dimiliki provider MNC Play adalah
"Price" dengan harga yang lebih kompetitif
dibandingkan provider lain akan menjadikan MNC
Play menjadi pilihan yang menarik bagi pelanggan
baru yang penggunaan internetnya secara normal
dan tidak terlalu membutuhkan bandwith besar.
Keberpihakan
Pelanggan
Keyakinan terhadap
layanan 3,50
Baik
Dengan Harga yang kompetitif dan performansi
produk dan layanan yang relatif bagus menjadikan
kenyakinan pelanggan untuk tetap terus
menggunakan layanan.
Keseringan
memanfaatkan layanan
fixed broadband dalam
aktivitas dan
keseharian 4,00
Baik
Sebenarnya orang berlanggan internet diperuntukan
untuk kebutuhan keluarga, bukan untuk
kepentingan pribadi saja, siapapun yang ada
dikeluarga bisa memanfaatkan layanan internet
untuk bisa mendukung kegiatan dan aktifitas sehari
hari (pekerjaan utama, pendidikan anak atau
pekerjaan sampingan, dll) , sehingga keberadaan
internet sangat penting.