BAB IV HASIL PEMBAHASAN DAN NOVELTY 4.1. Profil...

155

BAB IV

HASIL PEMBAHASAN DAN NOVELTY

4.1. Profil Responden

Pada tahapan ini akan dilakukan identifikasi profil pelanggan digital yang

melakukan penilaian gambaran variabel yang meliputi digital customer

experience, electronic word of mouth, digital customer loyalty, dan brand image.

Gambar 4.1 Profil Responden

Berdasarkan gambar di atas dapat dilihat bahwa responden survei adalah

pria sebanyak 53% dan wanita dengan angka presentase sebesar 47%. Gambaran

sebaran responden berbasis gender ini akan memiliki interpetasi bahwa mayoritas

responden yang bergender pria menentukan gambaran secara keseluruhan

156

bagaimana digital customer experience, electronic word of mouth, digital

customer loyalty, dan brand image pada industri telekomunikasi seluler di

Indonesia.

Selanjutnya berdasarkan operator telekomunikasi seluler yang digunakan

responden adalah Telkomsel, XL, dan Indosat dengan berturut – turut di angka

presentase 40,32%, 31,19%, dan 28,49%. Hasil proporsi sebaran berdasarkan

operator telekomunikasi seluler yang digunakan responden menunjukkan situasi

yang proporsional dan sesuai dengan kondisi di lapangan yang menunjukkan fakta

bahwa produk Telkomsel mendominasi diantara produk – produk digital yang

dirilis oleh operator lainnya. Namun demikian, proporsi sebaran responden yang

menggunakan XL dan Indosat dengan prosentase berturut – turut adalah 31,19%

dan 28,49% dianggap cukup mewakili bagaimana tanggapan mereka

terhadapdigital customer experience, electronic word of mouth, digital customer

loyalty, dan brand imagepada industri telekomunikasi seluler di Indonesia.

Bila merujuk pada profil responden berdasarkan usia, terdapat empat

kelompok usia yang mendominasi sebagai responden yakni 27 – 32 Tahun, 32 –

37 Tahun, 37 – 42 Tahun, dan 42 – 47 Tahun dengan masing – masing di angka

presentase 25,90%, 21,63%, 19,83%, dan 15,08%. Mayoritas responden yang

berusia pada rentang 27 – 32 Tahun cukup merepresentasikan bahwa rentang usia

inilah yang paling banyak menggunakan dan paling sering berganti – ganti produk

digital dari beragam operator. Sedangkan responden pada usia 42 – 47 Tahun

patut dicermati bagaimana respons mereka terhadap digital customer experience,

electronic word of mouth, digital customer loyalty, dan brand image pada industri

157

telekomunikasi seluler di Indonesia karena dianggap pada rentang usia ini sudah

memiliki sedikit kesempatan untuk beralih penggunaan produk digital antar

operator.

Sedangkan merujuk pada sebaran profil responden berdasarkan pekerjaan,

tiga kelompok pekerjaan yang mendominasi sebagai responden adalah pegawai

swasta, wiraswasta/wirausaha, dan ibu rumah tangga dengan masing – masing di

angka presentase 54,70%, 15,68%, dan 15,49%. Pegawai swasta merupakan

responden yang paling mendominasi isian survei pada studi ini. Kelompok

pekerjaan yang paling dikenal memiliki mobilitas tinggi ini cukup menarik dan

menentukan bagaimana digital customer experience, electronic word of mouth,

digital customer loyalty, dan brand image pada industri telekomunikasi seluler di

Indonesia.

Selanjutnya, tanggapan responden terhadap variabel yang diangkat pada

penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.2. di bawah ini,

Gambar 4.2. Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Variabel Penelitian

158

Merujuk pada data yang tersaji pada gambar 4.2. di atas, diperoleh fakta bahwa

tanggapan pelanggan digital terhadap variabel penelitian berada pada rentang 3,87

sampai 3,98. Artinya, rentang tanggapan pelanggan digital tersebut berada pada

kategori baik. Adapun perolehan tanggapan terendah ada pada variabel electronic

word of mouth dan digital customer loyalty dengan masing – masing besaran nilai

mencapai 3,87, sedangkan yang mendapat tanggapan pelanggan digital tertinggi

adalah variabel digital customer experience pada nilai 3,98. Digital customer

experience menjadi variable yang paling tinggi dibandingkan variable lainnya

sesuai hasil survey kepada pelanggan-pelanggan digital telekomunikasi di

Indonesia, hal ini disebabkan oleh kecepatang internet di Indonesia sudah

menerapkan teknologi terbaru telekomunikasi seperti teknologi 4G dan 4,5G.

Sementara itu untuk eWOM lebih rendah disebabkan oleh pelanggan digital masih

perlu untuk melakukan check dan review terhadap validitas informasi yang

didapatkan melalui social media. Selanjutnya untuk memperdalam analisis

deskriptif, maka pembahasan selanjutnya ditindaklanjuti dengan pembahasan per

dimensi dan indikatornya sebagai berikut,

4.2. Digital Customer Experience, Electronic Word of Mouth, Digital

Customer Loyalty, dan Brand Image Pada Pelanggan Digital

IndustriTelekomunikasi Seluler di Indonesia

Berikut ini adalah analisis deskriptif untuk masing – masing variabel

penelitian yaitu digital customer experience, eWOM, digital customer loyalty, dan

brand image. Hasil penelitiannya tergambar sebagai berikut:

159

4.2.1 Digital Customer Experience

Variabel digital customer experience yang digunakan pada penelitian ini

memiliki empat dimensi. Dimensi variabel digital customer experience tersebut

meliputidigital service experience, digital image experience, digital touchpoint

experience, dan digital broadband experience. Pada dimensi digital service

experience, diukur melalui indikator kelengkapan fitur, kesesuaian layanan digital,

kesenangan menggunakan layanan digital, kemudahan menggunakan layanan

digital, perbandingan nilai manfaat, eksplorasi kejelasan informasi, dan

pengalaman khusus dari tawaran promo. Terkait dimensi digital image

experience,dapat diukur melalui inovasi dalam memberikan kesan positif, tingkat

kepedulian provider kepada pelanggan, kesan kreatifitas layanan digital,

keunggulan kompetitif pemanfaatan teknologi, keterpercayaan layanan digital,

kecocokan pada layanan digital, dan kesan positif dari pengalaman terbaik. Pada

dimensi digital touchpoint experiencediukur melalui indikator kemudahan

navigasi menu, kejelasan informasi yang tersedia, kebermanfaatan informasi

aplikasi, kecepatan aksesibilitas, kemenarikan desain, kemudahan informasi,

relevansi informasi, aktualitas informasi, dan kebermanfaatan informasi dan fitur.

Sedangkan pada dimensi digital broadband experience diukur dengan indikator

kecepatan akses internet, akses internet terbaik, stabilisasi akses internet,

langganan fitur online dalam melakukan browsing, dan teknologi broadband yang

tersedia.

160

Pembahasan secara deskriptif terkait variabel digital customer experience

dilakukan menurut dimensinya terlebih dahulu untuk mengidentifikasi tanggapan

pelanggan digital, dengan hasil sebagai berikut:

Sumber: Data Diolah, 2018

Gambar 4.3 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Dimensi pada Digital Customer Experience

Berdasarkan fakta yang terdapat pada Gambar 4.3. di atas dapat kita lihat

bahwa pelanggan digital memiliki pengalaman yang menyenangkan terhadap

produk perusahaan-perusahaan telekomunikasi seluler di Indonesia. Hal tersebut

tampak dari rentang kategori tanggapan pelanggan digital terhadap kuesioner yang

diberikan berada pada kategori penilaian dengan rata – rata ≥ 3,97 (Baik).

Tanggapan pelanggan digital yang paling tinggi ada pada dimensi digital

broadband experience dengan rata – rata penilaian di angka 4 (Sangat Baik),

sedangkan yang terendah memperoleh tanggapan dari pelanggan digital adalah

dimensi digital service experience dengan rata – rata penilaian di angka

3,97(Baik). Sedangkan pengalaman pelanggan terhadap digital touch point dan

161

digital image terhadap produk perusahaan-perusahaan telekomunikasi seluler di

Indonesia mendapat respons yang cukup menyenangkan dengan rata – rata

penilaian di angka 3,98(Baik).

Rata-rata penilaian pelanggan terhadap Digital Broadband Experience

mendapatkan nilai sangat baik, hal ini sekali lagi disebabkan kompetisi yang

sangat ketat antar operator telekomunikasi dalam memberikan kualtitas broadband

terbaik. Para operator berlomba-lomba untuk masuk dalam teknologi terbaru

seperti teknologi 4G dan 4,5G, mereka juga memasukkan teknologi terbaru ini

menjadi iklan untuk menarik pelanggan. Beberapa operator menyebut dirinya

yang terbaik dalam penerapan teknologi 4,5G, ada yang menyebut dirinya sebagai

internet terbaik dan yang terluas seperti hasil yang didapat dan terkomfirmasi dari

hasil Focus Group Discussion dengan pelanggan. Namun demikian, karena

persaingan yang sangat maka para operator harus tetap mengembangkan dirinya

dalam peningkatan kualitas dan penerapan teknologi baru yang akan datang

seperti teknologi 5G. Sementara itu Digital Service Experience maupun Digital

Image experience mendapatkan nilai baik tetapi lebih rendah dari Digital

Broadband Experience, hal ini disebabkan masih banyak pelanggan menganggap

bahwa produk-produk digital operator telekomunikasi masih belum puas terhadap

produk dan layanan digital yang diberikan kepada pelanggan yang terkomfirmasi

juga dengan hasil FGD yang dilakukan kepada pelanggan digital. Penyebab

lainnya bahwa digital merupakan hal yang baru bagi operator telekomunikasi

sehingga produk dan layanan digital operator telekomunikasi bisa dikategorikan

masih dalam fase introduction.

162

Namun demikian, tentu akan menjadi menarik bila kita dapat melihat

secara detil tanggapan pelanggan digital dengan merujuk pada tanggapan

penilaian mereka yang dapat teridentifikasi tiap indikatornya sebagai berikut.

Gambar 4.4. Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Indikator pada Digital Customer Experience

Merujuk pada data di atas tampak bahwa 5 indikator yang paling besar mendapat

responden adalah kelengkapan fitur pada layanan digital, keterpercayaan pada

layanan digital, kemudahan navigasi, kemudahan layanan digital, dan akses

internet terbaik, pelanggan mempunyai pengalaman yang sangat menyenangkan

terhadap 5 indikator tersebut. Sedangkan indikator yang paling kecil dalam

mendapatkan respons responden terkait pengalaman khusus dari tawaran promo.

163

Pada indikator 1:kelengkapan fitur pada layanan digital, pelanggan

digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini,

Gambar 4.5 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kelengkapan Fitur pada Digital Customer Experience

Kelengkapan fitur yang diberikan oleh operator telekomunikasi seluler di

Indonesia belum sepenuhnya memberikan pengalaman yang sangat

menyenangkan bagi pelanggan digital. Pada hasil survey di atas misalnya, masih

terdapat pelanggan digital sebanyak 19,2% yang merespons item pertanyaan pada

indikator ini sebatas menilai cukup menyenangkan atas pengalaman yang mereka

terima saat menilai kelengkapan fitur yang ada pada produk digital. Kebutuhan

pelanggan atas sejumlah fitur yang lebih aplikatif sehingga mampu memberikan

pengalaman digital yang sangat menyenangkan tampak pada hasil survey dan

wawancara mendalam. Setidaknya hal tersebut menjadi penting mengingat

81,24% pelanggan digital yang disurvey berada pada rentang usia 17-42 Tahun

dan 84,51% pelanggan digital yang beraktivitas di luar rumah. Namun demikian,

164

secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang

dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 4,07 (Sangat

Baik). Nilai 4,07 juga menggambarkan bahwa fitur pada layanan digital sudah

sangat lengkap. Selanjutnya, yang kemudian perlu diperhatikan adalah meskipun

mayoritas responden memiliki pengalaman yang menyenangkan tetapi mengingat

fakta di lapangan saat ini layanan digital dan inovasinya sangat cepat berubah

maka terhadap responden yang memiliki pengalaman cukup, tidak, dan sangat

tidak menyenangkan harus sesegera mungkin ditindaklanjuti oleh operator dengan

melakukan perbaikan sebelum muncul layanan digital lainnya yang dihadirkan

pesaing.

Selanjutnya disajikan hasil jawaban responden mengenai indikator 2:

kesesuaian layanan digital yang diharapkan, pelanggan digital memberikan

tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.

Gambar 4.6 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesesuaian Layanan pada Digital Customer Experience

165

Layanan digital secara menyeluruh masih belum memperhatikan apa yang

menjadi kebutuhan pelanggan digital, sehingga tidak seluruh pelanggan digital

memperoleh pengalaman yang menyenangkan. Hal ini tampak pada hasil survey

yang menjelaskan di angka 24,8% jumlah pelanggan yang merespons demikian.

Mayoritas pelanggan yang merasakan pengalaman yang belum menyenangkan

tersebut berharap operator menawarkan konsistensi kualitas agar pelanggan digital

senang dan merasa bernilai dalam setiap penggunaan produk digital. Hal

tersebutlah yang kemudian terkonfirmasi atas hasil wawancara mendalam pada

pelanggan digital.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan

digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata –

rata diperoleh nilai 3,97 (Baik).

Selanjutnya indikator 3: Kesenangan menggunakan layanan

digital,menggambarkan persepsi pelanggan mengenai kesenangan dalam

menggunakan layanan digital. Pelanggan digital memberikan tanggapan

sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini,

Gambar 4.7 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesenangan Penggunaan Layanan pada Digital Customer Experience

166

Penggunaan layanan digital masih belum memperhatikan apa yang

menjadi kebutuhan pelanggan digital. Hasil survey di atas menjelaskan demikian,

dimana 22,2% pelanggan digital memiliki persepsi bahwa layanan digital belum

memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi mereka.Hal tersebut kemudian

terkonfirmasi kembali bahwa mayoritas pelanggan yang belum memiliki

pengalaman yang menyenangkan berharap adanya layanan yang

kompatibeldengan kebutuhan para pelanggan sehingga bisa selalu menghasilkan

nilai lebih.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital

terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata

diperoleh nilai 4,01 (Sangat Baik).

Pada indikator 4: kemudahan dalam menggunakan layanan digital,

pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di

bawah ini,

Gambar 4.8 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kemudahan Penggunaan pada Digital Customer Experience

167

Layanan digital yang ditawarkan masih belum sepenuhnya memberikan

panduan baik secara manual maupun interaktif untuk penggunaan layanan digital.

Hal tersebut yang terkonfirmasi atas hasil wawancara dan hasil survey juga

menjelaskan 20,7% pelanggan digital yang menggunakan layanan digital belum

merasakan pengalaman yang menyenangkan.Selanjutnya, secara kualitatif juga

mereka menilai bahwa operator belum seluruhnya memastikan terbangunnya

layanan yang informatif dan merasa terbantu.Namun demikian, secara

keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan

melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 4,03 (Sangat Baik).

Pada indikator 5: perbandingan nilai manfaat yang diterima dengan

tarif layanan digital, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana

terlihat pada pie chart di bawah ini.

Gambar 4.9 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Perbandingan Nilai Manfaat pada Digital Customer Experience

168

Para pelanggan digital masih belum sepenuhnya menerima nilai manfaat

yang optimal dengan harga tarif layanan yang minimal. Hal tersebut tampak dari

respons 24,6% pelanggan digital terhadap produk yang mereka gunakan.

Mayoritas pelanggan tersebut berharap operator bisa meminimalkan harga jual

yang saat ini berlaku dengan tetap menawarkan nilai manfaat yang optimal untuk

mendukung keseharian penggunaan produk digital oleh para pelanggan.

Sensitifitas pelanggan digital terhadap nilai manfaat dominan dipengaruhi oleh

respons dari 15,49% responden yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga dan

13,88% responden yang memiliki rentang usia 17-27 Tahun.Namun demikian,


dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,96 (Baik).

Pada indikator 6: eksplorasi kejelasan informasi layanan digital,


bawah ini.

Gambar 4.10 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Eksplorasi Kejelasan Informasi pada Digital Customer Experience

169

Tingkat eksplorasi informasi layanan digital masih belum sepenuhnya

menawarkan kejelasan, khususnya informasi layanan pada produk yang digunakan

para pelanggan digital. Hal tersebut tampak pada respons sebanyak 25%

pelanggan digital. Penempatan informasi yang jelas pada website resmi

perusahaan sangat menjadi kebutuhan bagi pelanggan yang belum merasakan

pengalaman yang menyenangkan ketika mencari informasi mengenai produk

digital yang sedang atau akan digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan

tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui

perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,95 (Baik).

Pada indikator 7:pengalaman khusus dari tawaran promo layanan

digital, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie

chart di bawah ini.

Gambar 4.11 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Pengalaman Khusus Tawaran Promo pada Digital Customer Experience

170

Pengalaman khusus yang dirasakan pelanggan digital dari tawaran promo

layanan digital masih belum sepenuhnya baik. Setidaknya, hal itu yang tampak

pada 26,2% pelanggan digital dalam menanggapi pertanyaan ini. Selanjutnya,

pernyataan kualitatif yang diperoleh dari hasil wawancara juga menjelaskan

operator belum seluruhnya memastikan tawaran promo yang konsisten dan tidak

menipu pelanggan ataupun calon pelanggannya. Tawaran promo menjadi isu

menarik mengingat 12,10% responden berasal dari kalangan mahasiswa dan

pelajar.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital


diperoleh nilai 3,94 (Baik).

Pada indikator 8:inovasi layanan digital, pelanggan digital memberikan

tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini,

Gambar 4.12 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Inovasi Layanan Digital pada Digital Customer Experience

171

Kesan atas inovasi layanan digital yang dirasakan pelanggan masih belum

sepenuhnya mampu memberikan kesan positif. Selanjutnya, hasil survei dan

pernyataan dalam wawancara juga menjelaskan bahwa inovasi yang menghasilkan

layanan digital yang menarik dan mempercepat waktu tunggu perolehan informasi

kepada para pelanggan digitalnya akan menghasilkan pengalaman yang

menyenangkan bagi para pelanggan digital.Namun demikian, secara keseluruhan



Pada indikator 9:kepedulian provider kepada pelanggan melalui layanan

digital, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie

chart di bawah ini.

Gambar 4.13 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kepedulian Provider pada Digital Customer Experience

Kesan atas kepedulian provider kepada pelanggan melalui layanan digital

masih belum sepenuhnya baik. Hal tersebut tampak pada hasil survey pada 24,5%

172

pelanggan digital dan pelaksanaan wawancara juga menjelaskan pelatihan kepada

para customer service bisa menghasilkan luaran layanan yang bermutu dan cepat

memproduksi informasi yang dibutuhkan para pelanggan digitalnya, sehingga

pengalaman yang menyenangkan dapat dialami oleh seluruh pelanggan

digital.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap

indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai

3,96 (Baik).

Pada indikator 10:kesan atas kreativitas layanan digital, pelanggan

digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.

Gambar 4.14 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesan Kreativitas Layanan pada Digital Customer Experience

Kesan atas kreativitas layanan digital yang ditawarkan masih belum

sepenuhnya maksimal dan memberikan pengalaman yang menyenangkan. Hal

tersebut tampak pada hasil yang diperoleh dari sebanyak 23,1% pelanggan

digital.Selanjutnya, hasil kualitatif yang diperoleh dari wawancara juga

173

menjelaskan bahwa kreativitas pada layanan yang bisa menghasilkan layanan

yang lebih cepat, murah, sederhana, dan informatif dapat menghasilkan

pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan digitalnya.Namun demikian,



Pada indikator 11: daya saing (keunggulan kompetitif) perusahaan

dalam hal pemanfaatan teknologi, pelanggan digital memberikan tanggapan

sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.

Gambar 4.15 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Daya Saing (Pemanfaatan Teknologi) pada Digital Customer Experience

Daya saing (keunggulan kompetitif) perusahaan dalam hal pemanfaatan

teknologi masih belum sepenuhnya baik, terutama dalam hal peningkatan unsur

kebaruan teknologi. Terdapat 23,9% responden survey yang mendukung

pernyataan tersebut. Selanjutnya, hasil kualitatif berupa wawancara juga

menjelaskan investasi secara besar yang dilakukan oleh para operator untuk

174

memastikan pemanfaatan teknologi kekinian dapat menghasilkan pengalaman

yang menyenangkan bagi pelanggan digitalnya.Namun demikian, secara


melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,98 (Baik).

Pada indikator 12:tingkat keterpercayaan layanan digital, pelanggan


Gambar 4.16 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Tingkat Keterpercayaan pada Digital Customer Experience

Tingkat keterpercayaan layanan digital yang ditawarkan operator masih

belum sepenuhnya dirasakan baik oleh (21%) pelanggannya. Selanjutnya,

pendekatan kualitatif yang dilakukan kepada pelanggan digital juga diperoleh

informasi bahwa layanan digital yang handal menjadi penting agar pelanggan

digital merasa nyaman dan aman saat menggunakan produk digital yang

digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital

175



Pada indikator 13: tingkat kecocokan kebutuhan yang saya butuhkan

dengan layanan digital, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana


Gambar 4.17 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Tingkat Kecocokan Kebutuhan pada Digital Customer Experience

Tingkat kecocokan kebutuhan pelanggan dengan fitur layanan digital yang

ditawarkan belum sepenuhnya tepat. Hal tersebut tampak pada 24,1% pelanggan

digital yang merespons pertanyaan ini. Selanjutnya, 84,51% responden survey

yang memiliki mobilitas tinggi juga memerlukan adanya kecocokan kebutuhan

mereka dengan fitur layanan digital yang ada. Hasil secara kualitatif juga

diperoleh bahwa operator belum seluruhnya melakukan survei detail terhadap apa

– apa yang menjadi kebutuhan pengguna agar selalu kompatibel. Hal ini penting

untuk meningkatkan perolehan pengalaman yang menyenangkan bagi para

176

pelanggannya.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital



Pada indikator 14: kesan positif dari pengalaman terbaik menggunakan

layanan digital, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat

pada pie chart di bawah ini.

Gambar 4.18 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesan Positif pada Digital Customer Experience

Terdapat 20,9% responden yang mengungkapkan pengalaman dalam

menggunakan layanan digital masih belum sepenuhnya memberikan kesan positif.

Selanjutnya, hasil pendekatan kualitatif melalui wawancara juga menjelaskan

operator belum seluruhnya melakukan perbaikan, minimal dengan adanya jaminan

kepastian terhadap produk atau layanan digital yang ditawarkan. Hal ini (baca:

jaminan kepastian) menjadi penting untuk dipenuhi setidaknya sebagai respons

operator telekomunikasi seluler yang mayoritas responden survey (84,51%) pada

177

studi ini yang memiliki aktivitas di luar rumah.Namun demikian, secara


melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 4,02 (Sangat Baik).

Pada indikator 15: tingkat kemudahan navigasi menu yang ditawarkan,


bawah ini.

Gambar 4.19 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kemudahan Navigasi Menu pada Digital Customer Experience

Tingkat kemudahan navigasi menu yang ditawarkan belum sepenuhnya

baik. Hal tersebut merupakan gambaran respons survei dari 20% pelanggan

digital. Selanjutnya, hasil pendekatan kualitatif yang diperoleh dari wawancara

juga menjelaskan pembuatan navigasi menu yang menarik, interaktif,

memudahkan dan tidak menjenuhkan ketika melakukan navigasi terhadap menu

yang dicari dapat menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi

mereka.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital

178



Pada indikator 16:tingkat kejelasan informasi yang tersedia, pelanggan


Gambar 4.20 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kejelasan Informasi pada Digital Customer Experience

Tingkat kejelasan informasi masih belum sepenuhnya baik, misalnya

dalam kasus memberikan bantuan penjelasan informasi kepada para pelanggan

digital terhadap produk yang sedang mereka gunakan berupa layanan contact

center 24/7 bagi para pelanggan digital. Jawaban tersebut banyak berasal dari

23,6% pelanggan yang disurvey.Selanjutnya, hasil wawancara kemudian

menjelaskan pembangunan sistem informasi yang memungkinkan informasi

menjadi lebih jelas dengan tetap berpedoman pada hal – hal yang singkat, jelas,

dan padat dapat membuat pelanggan memiliki pengalaman yang

menyenangkan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital

179



Pada indikator 17:tingkat kebermanfaatan aplikasi online customer

service, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie

chart di bawah ini,

Gambar 4.21 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Aplikasi Online Customer Service pada Digital Customer Experience

Hasil survey terhadap 23% pelanggan menjelaskan bahwa tingkat

kebermanfaatan aplikasi online customer service belum sepenuhnya optimal.

Selanjutnya, hal tersebut juga terkonfirmasi dari hasil wawancara yang

menjelaskan bahwa online customer service yang bersifat helping dan cepat

memproduksi informasi yang dibutuhkan dapat membantu meningkatkan

perolehan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan.Hasil wawancara

tersebut juga didukung jawaban 77% responden survey yang menunjukkan bahwa

mereka memiliki pengalaman yang menyenangkan atas kebermanfaatan dari

180

aplikasi online customer service yang mereka gunakan.Namun demikian, secara



Pada indikator 18: tingkat kecepatan aksesibilitas dalam memperoleh

informasi pada website resmi, pelanggan digital memberikan tanggapan


Gambar 4.22 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kecepatan Aksesibilitas Perolehan Informasi pada Digital Customer Experience

Hasil survey terhadap 23,3% pelanggan menjelaskan bahwa tingkat

kecepatan aksesibilitas dalam memperoleh informasi pada website resmi belum

sepenuhnya optimal, khususnya terkait informasi yang dibutukan pelanggan

digital pada website resmi. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan

pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan

pelanggan. Mereka menjelaskan pembuatan daftar informasi mengenai produk

yang berpotensi atau sudah trending dalam wadah Question and Answer yang

181

paling sering atau berpotensi selalu ditanyakan oleh para pelanggan digital

terhadap produk dapat meningkatkan pengalaman yang menyenangkan bagi

mereka.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital



Pada indikator 19: tingkat kemenarikan desain pada tampilan aplikasi,


bawah ini,

Gambar 4.23 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kemenarikan Desain tampilan Aplikasi pada Digital Customer Experience

Hasil survey terhadap 23,1% pelanggan digital menjelaskan bahwa tingkat

kemenarikan desain pada tampilan aplikasi belum sepenuhnya baik. Selanjutnya,

hasil survei tersebut juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk

mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Mereka menjelaskan

bahwa pembangunan komunitas kreatif sehingga perusahaan tidak ketinggalan

182

dalam memproduksi konten aplikasi yang memiliki desain menarik dapat

memproduksi pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan.Namun demikian,



Pada indikator 20: tingkat kemudahan memperoleh informasi pada

website resmi, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat


Gambar 4.24 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kemudahan Perolehan Informasi pada Digital Customer Experience

Hasil survey terhadap 24,9% pelanggan digital menjelaskan bahwatingkat

kemudahan navigasi dalam memperoleh informasi pada website resmi belum

didukung pemberian panduan baik secara manual maupun interaktif untuk

meningkatkan kemudahan navigasi dalam memperoleh informasi bagi para

pelanggan digital pada website resmi. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam

dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi

183

kebutuhan pelanggan. Mereka menjelaskan bahwapenambahan video interaktif

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang kurang suka membaca dalam

memperoleh informasi dapat meningkatkan pengalaman yang menyenangkan bagi

pelanggan digital.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan



Pada indikator 21:tingkat relevansi informasi yang disediakan pada



Gambar 4.25 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Relevansi Informasi pada Digital Customer Experience


relevansi informasi yang disediakan pada website resmi masih belum sepenuhnya

optimal. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan

wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.

184

Mereka menjelaskan bahwakepastian manajemen operator untuk selalu

menawarkan konten informasi yang relevan, terutama pada website resmi

perusahaan dapat membuat pelanggan memiliki pengalaman yang




Pada indikator 22:tingkat keterkinian informasi yang disediakan pada



Gambar 4.26 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Keterkinian Informasi Yang Tersedia pada Digital Customer Experience


keterkinian informasi yang disediakan pada website resmi masih belum maksimal.

Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk


185

bahwamanajemen yang mengupdate informasi terkini dapat membuat pelanggan

memiliki pengalaman yang menyenangkan.Namun demikian, secara keseluruhan



Pada indikator 23: tingkat kebermanfaatan informasi dan fitur yang

disediakan pada website resmi, pelanggan digital memberikan tanggapan


Gambar 4.27 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kebermanfaatan Informasi dan Fitur pada Digital Customer Experience


kebermanfaatan informasi dan fitur yang disediakan pada website resmi masih

belum sepenuhnya baik. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan


pelanggan. Mereka menjelaskan bahwa pengendalian informasi dan fitur yang ada

di website resmi dapat membuat pelanggan memiliki pengalaman yang

186




Pada indikator 24:tingkat kecepatan akses internet dalam melakukan

browsing, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie

chart di bawah ini.

Gambar 4.28 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kecepatan Akses Internet pada Digital Customer Experience


kecepatan akses internet dalam melakukan browsing masih belum sepenuhnya

baik. Uniknya, 39,87% pelanggan yang berasal dari rentang usia 17-32 tahun

sebagian besar mendukung hasil survey 22,2% pelanggan yang mengeluhkan

tingkat kecepatan akses internet dalam melakukan browsing. Selanjutnya, hasil

survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi

apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Mereka menjelaskan bahwajaminan para

187

operator untuk selalu menyediakan akses yang cepat saat berseluncur mencari

informasi yang dibutuhkandapat membuat pelanggan memiliki pengalaman yang




Pada indikator 25: tingkat akses internet terbaik dalam melakukan


chart di bawah ini,

Gambar 4.29 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Akses Internet pada Digital

Customer Experience


akses internet dalam melakukan browsing masih belum sepenuhnya baik.



bahwaoptimalisasi akses internet dimanapun dan kapanpun pelanggan digital

188

butuhkandapat membuat pelanggan memiliki pengalaman yang




Pada indikator 26: tingkat stabilisasi akses internet dalam melakukan


chart di bawah ini.

Gambar 4.30 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Stabilisasi Akses Internet pada Digital Customer Experience


stabilisasi akses internet dalam melakukan browsing masih belum sepenuhnya

baik. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara

untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Mereka

menjelaskan bahwajaminan stabilitas akses internet yang meningkatkan nilai

manfaat bagi para pelanggannyadapat membuat pelanggan memiliki pengalaman

189

yang menyenangkan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan



Pada indikator 27:berlangganan fitur online dalam melakukan browsing,


bawah ini.

Gambar 4.31 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Langganan Fitur Online pada Digital Customer Experience


berlangganan fitur online dalam melakukan browsing masih belum sepenuhnya

optimal. Uniknya, 39,87% pelanggan yang berasal dari rentang usia 17-32 tahun

sebagian besar mendukung hasil survey 22,6% pelanggan yang mengeluhkan

tingkat berlangganan fitur online dalam melakukan browsing.Selanjutnya, hasil


apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Mereka menjelaskan

190

bahwapembangunan fitur online yang menarik dapat membuat pelanggan

memiliki pengalaman yang menyenangkan.Namun demikian, secara keseluruhan


perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 4,00 (Sangat Baik).

Pada indikator 28:tingkat teknologi broadband yang disediakan service

provider saat melakukan browsing, pelanggan digital memberikan tanggapan


Gambar 4.32 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Teknologi Broadband pada Digital Customer Experience


teknologi broadband yang disediakan service provider saat melakukan browsing

masih belum sepenuhnya baik. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan


pelanggan. Mereka menjelaskan bahwakehadiran teknologi broadband yang high

tech untuk memastikan perolehan pengalaman digital yang positif bagi para

191

pelanggannyadapat membuat pelanggan memiliki pengalaman yang




Secara keseluruhan untuk meningkatkan kesan pengalaman yang lebih

baik bagi pelanggan digital, perusahaan – perusahaan telekomunikasi seluler perlu

meningkatkan layanan digital secara menyeluruh, kejelasan informasi mengenai

produk digital, dan relevansi informasi yang disediakan pada website resmi. Hal

yang tersaji pada fakta (indikator 1 – 28) di atas kemudian juga sesuai dengan

studi yang disampaikan Klaus dan Maklan (2012) yang mengganggap krusialnya

mengevaluasi pengalaman layanan dari sudut pandang pelanggan. Pemetaan

terhadap umpan balik pengalaman pelanggan harus diupayakan berbagai

perusahaan telekomunikasi dengan memanfaatkan sistem informasi yang

terintegrasi (Venkatesh, Thong, dan Xu, 2016).

4.2.2 Electronic Word Of Mouth

Variabel electronic word of mouth yang digunakan pada penelitian ini

memiliki lima dimensi. Dimensi variabel electroning word of mouth tersebut

meliputisource credibility, e-wom quantity, e-wom quality, consumer expertise,

dan consumer involvement.Pada dimensi source credibility dilakukan pengukuran

melalui indikator sumber website atau online review yang terpercaya, sumber

website atau online review diberikan oleh seorang yang ahli, sumber website atau

online review diberikan oleh seorang berpengalaman, interface website atau

192

online review yang didesain baik, dan interface website atau online review yang

efektif secara visual. Terkait dimensi e-wom quantity diukur dengan indikator

jumlah e-wom melalui search engine, jumlah e-wom melalui portal, jumlah e-

wom melalui media sosial, jumlah e-wom melalui aplikasi chatting, dan jumlah e-

wom melalui surat elektronik. Pada dimensi e-wom quality diukur melalui

indikator kualitas informasi e-wom, relevansi informasi e-wom, kefaedahan

informasi e-wom, interaksi informasi e-wom, dan keterhubungan informasi e-wom.

Dimensi consumer expertise diukur dengan indikator keahlian penerima

informasi, pengalaman penerima informasi, pengetahuan penerima infomasi,

literasi budaya penerima informasi, dan perhatian penerima informasi. Dimensi

consumer involvement diukur melalui indikator keterlibatan konsumen potensial,

keterlibatan konsumen aktual, keterlibatan konsumen terdahulu, keterlibatan

konsumen dalam membuat pernyataan psiko atau sosial, dan keterlibatan

konsumen dalam mengevaluasi informasi.

Pembahasan secara deskriptif terkait variabel electronic word of mouth


pelanggan digital, dengan hasil sebagai berikut.

193


Gambar 4.33 Tanggapan Pelanggan Digital Terhadap Dimensi Pada Electronic Word of Mouth

Berdasarkan fakta yang terdapat pada `Gambar 4.33. di atas dapat kita lihat

bahwa pelanggan digital setuju terhadap konten kuesioner eWOM terkait produk

perusahaan-perusahaan telekomunikasi seluler di Indonesia. Hal tersebut tampak

dari rentang kategori tanggapan pelanggan digital terhadap kuesioner yang

diberikan berada pada kategori penilaian dengan rata – rata ≥ 3,84 (Baik).

Tanggapan pelanggan digital yang paling tinggi ada pada dimensi consumer

involvement dan source credibility dengan rata – rata penilaian di angka 3,89

(Baik), sedangkan yang terendah memperoleh tanggapan dari pelanggan digital

adalah dimensi consumer expertise dengan rata – rata penilaian di angka 3,84

(Baik).

194

Namun demikian, tentu akan menjadi menarik bila kita dapat melihat

secara detil tanggapan pelanggan digital dengan merujuk pada tanggapan

penilaian mereka yang dapat teridentifikasi tiap indikatornya sebagai berikut,

195

Gambar 4.34 Tanggapan Pelanggan Digital Terhadap Indikator Pada Electronic Word of Mouth

196


responden adalah pengetahuan penerima informasi, sumber website atau online

review yang diberikan oleh seorang ahli, perhatian penerima informasi, dan

keterlibatan konsumen dalam mengevaluasi informasi, dan keterlibatan konsumen

potensial. Sedangkan indikator yang paling kecil dalam mendapatkan respons

responden terkait pengalaman penerima informasi.

Pada indikator 1:informasi yang diperoleh dari rekan saya melalui

website dan media on-line perusahaan sebagai sumber terpercaya, pelanggan


Gambar 4.35 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Pada Website dan Media Online pada eWOM

Hasil survey terhadap 26,7% pelanggan digital menjelaskan bahwakonten

eWOM yang beredar dan menjadi rujukan pelanggan masih belum sepenuhnya

valid. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan yang ragu (sangat

tidak setuju dan tidak setuju) terhadap perolehan informasi yang diperoleh dari

rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan

197


Mereka menjelaskan bahwamenggiring pelanggan kepada sumber yang terpercaya

terhadap produk yang ditawarkannya dapat menjadi hal yang positif bagi operator

dalam meningkatkan kehandalan produk digital di mata pelanggannya.Namun

demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini

yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,93 (Baik).

Pada indikator 2:informasi yang diperoleh dari rekan saya dari seorang

ahli melalui online review sebagai sumber informasi terpercaya, pelanggan


Gambar 4.36 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Seorang Ahli dari Online Review pada eWOM


eWOM yang beredar melalui ulasan ahli melalui online dan menjadi rujukan

pelanggan masih belum sepenuhnya valid. Hal ini ditunjukkan dengan masih

banyaknya pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju) terhadap

perolehan informasi yang diperoleh dari rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga

198

diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang

menjadi kebutuhan pelanggan. Mereka menjelaskan bahwa pembuatan saluran

online yang kuat sebagai basis informasi dari para ahli dapat menjadi hal yang

positif bagi operator dalam meningkatkan kehandalan produk digital di mata

pelanggannya.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital



Pada indikator 3: sumber informasi yang diperoleh dari rekan saya

dari orang yang berpengalaman melalui website sebagai sumber informasi

terpercaya, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada

pie chart di bawah ini.

Gambar 4.37 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Seorang Berpengalaman Pada Website pada eWOM


eWOM yang beredar melalui website dan menjadi rujukan pelanggan masih

belum sepenuhnya valid. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan

199

yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju) terhadap perolehan informasi yang

diperoleh dari rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan


pelanggan. Mereka menjelaskan bahwaproses update informasi terkini di web

resminyadapat menjadi hal yang positif bagi operator dalam meningkatkan

kehandalan produk digital di mata pelanggannya.Namun demikian, secara



Pada indikator 4:informasi yang diperoleh dari rekan saya melalui

interface website atau online review sebagai sumber informasi terpercaya,


bawah ini.

Gambar 4.38 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Pada Interface Website pada eWOM


eWOM yang beredar pada interface website dan menjadi rujukan pelanggan

200

masih belum sepenuhnya valid. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya

pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju) terhadap perolehan

informasi yang diperoleh dari rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam


kebutuhan pelanggan. Mereka menjelaskan bahwa proses memonitor konten yang

beredar pada interface website atau online review dapat menjadi hal yang positif

bagi operator dalam meningkatkan kehandalan produk digital di mata

pelanggannya. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital



Pada indikator 5: informasi yang diperoleh dari rekan saya melalui

interface website atau online review memudahkan konsumen mencari

informasi yang dibutuhkan, pelanggan digital memberikan tanggapan


Gambar 4.39 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kemudahan Perolehan Informasi Dari Interface Website pada eWOM

201


eWOM yang beredar melalui interface website dan menjadi rujukan pelanggan

masih belum sepenuhnya membantu. Hal ini ditunjukkan dengan masih




menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwakebiasaan operator

dalam melakukan retweet terhadap konten yang beredar dan berpotensi simpang

siurdapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap konten eWOM yang

beredar.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital



Pada indikator 6: Jumlah informasi yang di-sharedari rekan saya

khususnya yang berasal dari search engine harus dicek kebenarannya,


bawah ini.

Gambar 4.40 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Dari Search Engine pada eWOM

202


eWOM yang beredar melalui mesin pencari dan menjadi rujukan pelanggan masih

belum sepenuhnya valid. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan

yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju) terhadap perolehan informasi yang

diperoleh dari rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan


pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwa pemantauan terhadap konten eWOM

yang beredar, terutama di mesin pencaridapat meningkatkan kepercayaan

pelanggan terhadap konten eWOM yang beredar.Namun demikian, secara



Pada indikator 7:ketersediaan jumlah informasi yang di-share rekan

saya khususnya yang berasal berasal dari portal tertentu sangat bermanfaat,


bawah ini,

Gambar 4.41 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Dari Portal pada eWOM

203

Hasil survey terhadap 29% pelanggan digital menjelaskan

bahwaketersediaan informasi pada eWOM yang beredar pada portal tertentu dan

menjadi rujukan pelanggan masih belum sepenuhnya bermanfaat. Hal ini

ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju

dan tidak setuju) terhadap perolehan informasi yang diperoleh dari rekannya.


mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber

menjelaskan bahwapemantauan terhadap konten eWOM yang beredar, terutama di

portal tertentu dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap konten

eWOM yang beredar.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan




saya berasal dari media social harus dicek kebenarannya, pelanggan digital

memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.

Gambar 4.42 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Dari Media Sosial

pada eWOM

204

Hasil survey terhadap 23,6% pelanggan digital menjelaskan

bahwaInformasi pada eWOM yang beredar melalui media sosial dan menjadi

rujukan pelanggan masih belum sepenuhnya valid. Hal ini ditunjukkan dengan

masih banyaknya pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju)

terhadap perolehan informasi yang diperoleh dari rekannya. Selanjutnya, hasil


apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan

bahwapemantauan terhadap konten eWOM yang beredar, terutama di media

sosialdapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap konten eWOM yang





saya berasal dari aplikasi chatting sangat menganggu, pelanggan digital


Gambar 4.43 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Dari Aplikasi Chatting pada eWOM

205

Hasil survey terhadap 36,2% pelanggan digital menjelaskan bahwa

Informasi eWOM yang beredar melalui aplikasi chatting dan menjadi rujukan

pelanggan masih belum sepenuhnya membantu. Hal ini ditunjukkan dengan masih




menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwapemantauan

terhadap konten eWOM yang beredar, terutama di aplikasi chattingdapat

meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap konten eWOM yang





berasal dari surat elektronik sangat bermanfaat, pelanggan digital


Gambar 4.44 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Dari Surat

Elektronik pada eWOM

206


informasi pada eWOM yang beredar melalui surat elektronik dan menjadi rujukan

pelanggan masih belum sepenuhnya bermanfaat. Hal ini ditunjukkan dengan

masih banyaknya pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju)

terhadap perolehan informasi yang diperoleh dari rekannya. Selanjutnya, hasil


apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan

bahwapemantauan terhadap konten eWOM yang beredar, terutama di surat

elektronikdapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap konten eWOM

yang beredar.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital



Pada indikator 11: kualitas (kebenaran/akurasi) informasi yang di-

share rekan saya sangat bermanfaat, pelanggan digital memberikan tanggapan


Gambar 4.45 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kualitas Informasi pada eWOM

207



memiliki akurasi yang baik. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya




kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwapengendalian kualitas baik

berupa kebenaran dan akurasi informasi yang beredar di elektronikdapat





Pada indikator 12:relevansi atau ketersesuaian informasi yang di-share

rekan saya sangat sesuai dengan kebutuhan saya, pelanggan digital


Gambar 4.46 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Relevansi Informasi pada eWOM

208



mengandung relevansi atau ketersesuaian. Hal ini ditunjukkan dengan masih




menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwapeningkatan

frekuensi mengunggah informasi resmi yang dibutuhkan para pelanggannya,

misalnya di web resmi dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap

konten eWOM yang beredar. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan

pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan

indeks rata – rata diperoleh nilai 3,84 (Baik).

Pada indikator 13:kefaedahan informasi yang di-shared rekan saya

sangat bermanfaat, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana


Gambar 4.47 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kefaedahan Informasi pada eWOM

209


bahwakefaedahan informasi pada eWOM yang beredar dan menjadi rujukan

pelanggan masih belum sepenuhnya optimal. Hal ini ditunjukkan dengan masih




menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwatingkat perhatian

terhadap konteks dan konten informasi agar memiliki tingkat faedah yang

tinggidapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap konten eWOM yang




Pada indikator 14: interaksi informasi yang di-sharerekan saya relevan

dengan perkembangan terkini, pelanggan digital memberikan tanggapan


Gambar 4.48 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kekinian Interaksi Informasi pada eWOM

210

Hasil survey terhadap 29,3% pelanggan digital menjelaskan bahwaKonten eWOM

yang beredar dan menjadi rujukan pelanggan masih belum sepenuhnya

mengandung informasi terkini. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya




kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwaproses edukasi kepada

pelanggan dengan informasi yang sesuai dengan perkembangan terkinidapat





Pada indikator 15: relevansi atau keterhubungan informasi yang

diterima dari rekan saya melalui whatsapp group sangat bermanfaat,


bawah ini.

Gambar 4.49 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Relevansi Informasi Whatsapp Group pada eWOM

211


eWOM yang beredar melalui whatsapp group dan menjadi rujukan pelanggan

masih belum sepenuhnya bermanfaat. Hal ini ditunjukkan dengan masih




menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwapembuatan signing

khusus dan resmi dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap konten




Pada indikator 16:informasi yang di-share rekan saya dapat dipercaya

dikarenakan kompetensi pengirim pesan tidak diragukan, pelanggan digital

memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini,

Gambar 4.50 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Dari Seorang

Kompeten pada eWOM

212



bermanfaat walaupun dengan pencantuman kompetensi pengirim pesan. Hal ini





menjelaskan bahwa penambahan profil yang memuat kompetensi pengirim pesan

beserta link resminyadapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap konten




Pada indikator 17:informasi yang di-sharerekan saya dapat dipercaya

dikarenakan pendidikan pengirim pesan tidak diragukan, pelanggan digital


Gambar 4.51 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Dari Seorang Berpendidikan pada eWOM

213



bermanfaat walaupun dengan pencantuman level pendidikan pengirim pesan. Hal

ini ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju




menjelaskan bahwa penambahan profil yang memuat level pendidikan pengirim

pesan beserta link resminya.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan




dikarenakan tingkat keterampilan pengirim pesan dalam media digital tidak

diragukan, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada


Gambar 4.52 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Dari Seorang Terampil pada eWOM

214



bermanfaat walaupun dengan pencantuman tingkat keterampilan pengirim pesan.

Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan yang ragu (sangat tidak

setuju dan tidak setuju) terhadap perolehan informasi yang diperoleh dari

rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan


Narasumber menjelaskan bahwa penambahan profil yang memuat level

keterampilan pengirim pesan beserta link resminya untuk meningkatkan notifikasi

positif bagi pelanggan yang menerima informasinya.Namun demikian, secara




dikarenakan tingkat reputasi pengirim pesan tidak diragukan, pelanggan


Gambar 4.53 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Dari Seorang Bereputasi pada eWOM

215



bermanfaat walaupun dengan pencantuman reputasi pengirim pesan. Hal ini





menjelaskan bahwa penambahan profil yang memuat reputasi pengirim pesan

beserta link resminya untuk meningkatkan notifikasi positif bagi pelanggan yang

menerima informasinya.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan



Pada indikator 20:informasi yang di-sharerekan saya diperhatikan

dengan seksama sebagai pertukaran informasi yang bermanfaat, pelanggan


Gambar 4.54 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kebermanfaatan Pertukaran Informasi pada eWOM

216



bermanfaat. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan yang ragu

(sangat tidak setuju dan tidak setuju) terhadap perolehan informasi yang diperoleh

dari rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan


Narasumber menjelaskan bahwa kepastian konten pertukaran informasi yang

terjadi dengan disertai informasi yang validdapat meningkatkan kepercayaan

pelanggan terhadap konten eWOM yang beredar.Namun demikian, secara



Pada indikator 21: saya membaca dengan seksama setiap informasi

yang di-sharerekan saya dalam bentuk informasi pemasaran produk jasa

seluler, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie

chart di bawah ini.

Gambar 4.55 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Keseksamaan Memperhatikan Informasi Pemasaran Produk pada eWOM

217


eWOM yang beredar dalam bentuk informasi pemasaran produk jasa seluler dan

menjadi rujukan pelanggan masih belum sepenuhnya bermanfaat. Hal ini





menjelaskan bahwa pemanfaatan informasi pemasaran produk sebagai ajang

peningkatan pengiriman konten positif terhadap produk kepada pelanggandapat





Pada indikator 22:saya memikirkan berulang-ulang setiap informasi

yang di-sharerekan saya sebagai informasi pemasaran produk jasa seluler

yang ditawarkan, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat


Gambar 4.56 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Akivitas Berpikir Berulang Dalam Memperhatikan Informasi Pemasaran Produk pada eWOM

218




(sangat tidak setuju dan tidak setuju) untuk memikirkan berulang-ulang terhadap

perolehan informasi yang diperoleh terhadap produk dari rekannya. Selanjutnya,

hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk


menjelaskan bahwa pemanfaatan momen informasi pemasaran produk untuk

meningkatkan brand mindedness di tengah – tengah pelanggan digital.Namun



Pada indikator 23: saya menyukai setiap informasi yang yang di-share

rekan saya dalam bentuk informasi pemasaran produk jasa seluler,


bawah ini.

Gambar 4.57 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesukaan Informasi Pemasaran Produk pada eWOM

219


bahwakonten eWOM yang beredar dan menjadi rujukan pelanggan masih belum

sepenuhnya bermanfaat. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan

yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju) untuk menyukai terhadap




menjelaskan bahwa pemanfaatan momen informasi pemasaran produk sangat

penting untuk meningkatkan rasa suka terhadap produk di benak

pelanggan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital



Pada indikator 24: saya mempertimbangkan dengan hati-hati setiap

informasi yang di-share rekan saya dalam bentuk informasi pemasaran

produk jasa seluler sebelum mengambil keputusan, pelanggan digital


Gambar 4.58 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Pertimbangan Terhadap Informasi Pemasaran Produk pada eWOM

220




(sangat tidak setuju dan tidak setuju) untuk mempertimbangkan terhadap




menjelaskan bahwa pemanfaatan momen informasi pemasaran produk sangat

penting untuk meningkatkan pertimbangan calon pelanggan untuk memilih

produk tersebut. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan



Pada indikator 25: saya dapat mengambil keputusan berdasarkan

informasi yang di-sharerekan saya dalam bentuk informasi pemasaran

produk jasa seluler untuk mengevaluasi alternatif produk dan merk tertentu,


bawah ini.

221

Gambar 4.59 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Pengambilan Keputusan Terhadap Informasi Pemasaran Produk pada eWOM




(sangat tidak setuju dan tidak setuju) terhadap perolehan informasi yang diperoleh

dari rekannya untuk mengevaluasi alternatif produk dan merk tertentu.



menjelaskan bahwa pemanfaatan momen informasi pemasaran produk penting

untuk untuk mengevaluasi alternatif produk. Disini menjadi tantangan operator

untuk berupaya beradu konten informasi yang lebih menarik di banding operator

lainnya.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital



222

Berdasarkan penjelasan indikator – indikator di atas, kemudian menjadi

krusial bagi manajemen perusahaan agar memperhatikan konten yang beredar

pada eWOM. Fakta tersebut selaras dengan studi yang dilakukan oleh Fan, et al

(2013) dimana rasa solidaritas antar konsumen pengguna produk kemudian dapat

membentuk persepsi yang meluas. Teknologi terkini kemudian memfasilitasi

konsumen dalam meminta (dan sering juga menerima) persepsi instan tersebut

(Voyer dan Ranaweera, 2015).

4.2.3Digital Customer Loyalty

Variabel digital customer loyalty yang digunakan pada penelitian ini

memiliki tiga dimensi. Dimensi variabel digital customer loyalty tersebut meliputi

cognitive loyalty, affective loyalty, dan conative loyalty. Pada dimensi cognitive

loyalty dilakukan pengukuran melalui indicator pelanggan memikirkan produk

atau jasa, pelanggan tahu keunggulan produk atau jasa, pelanggan tahu lebih awal

produk atau jasa, pelanggan ingat hal positif produk atau jasa, dan pelanggan nilai

baik produk atau jasa. Terkait dimensi affective loyalty diukur dengan indikator

pelanggan merasa senang, pelanggan suka produk atau jasa, pelanggan suka

informasi produk atau jasa, pelanggan suka lebih awal produk atau jasa, dan

pelanggan memiliki sikap positif atas produk atau jasa. Pada dimensi conative

loyalty diukur melalui indikator penyampaian komentar positif oleh pelanggan,

pelanggan tidak mencegah keluarganya menggunakan produk, tidak melakukan

posting keluhan, senantiasa tetap menggunakan layanan seluler walau harga

layanan mengalami kenaikan, senantiasa melakukan pembelian atas produk

meskipun media memiliki ulasan yang kritis terhadap produk tersebut, senantiasa

223

membayar lebih atas layanan yang diterima, senantiasa tetap menggunakan

layanan seluler walau ada perbedaan harga kecil dengan layanan seluler lain,

senantiasa melakukan pembelian layanan seluler tanpa memperhatikan harga,

senantiasa tetap menggunakan layanan seluler tanpa memperhatikan fitur layanan

merk seluler lain yang lebih menarik, senantiasa memberikan tanggapan ketika

menggunakan layanan seluler lainnya ketika membeli produk tersebut terakhir

kalinya, senantiasa bersikap jarang memperkenalkan merek baru dari pesaing

kepada teman dan keluarga, senantiasa bersikap jarang mengambil peluang

dengan membeli merek pesaing yang tidak dikenal bahkan jika itu berarti

mengorbankan variasi, senantiasa melakukan aktivitas menunggu orang lain

mencoba merek baru daripada mencobanya sendiri, dan senantiasa tetap

menggunakan penyedia layanan seluler terkenal saat membeli layanan baru.

Pembahasan secara deskriptif terkait variabel digital customer loyalty


pelanggan digital, dengan hasil sebagai berikut;


Gambar 4.60 Tanggapan Pelanggan Digital Terhadap Dimensi Pada Variabel Digital Customer Loyalty

224

Berdasarkan fakta yang terdapat pada Gambar 4.57. di atas dapat kita lihat

bahwa pelanggan digital setuju terhadap konten kuesioner digital customer loyalty

terkait komitmen melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk

atau jasa produk digital perusahaan-perusahaan telekomunikasi seluler di

Indonesia. Hal tersebut tampak dari rentang kategori tanggapan pelanggan digital

terhadap kuesioner yang diberikan berada pada kategori penilaian dengan rata –

rata ≥ 3,86 (Baik). Tanggapan pelanggan digital yang paling tinggi ada pada

dimensi affective loyalty dengan rata – rata penilaian di angka 3,89 (Baik),

sedangkan yang terendah memperoleh tanggapan dari pelanggan digital adalah

dimensi conative loyalty dan cognitive loyalty dengan rata – rata penilaian di

angka 3,86 (Baik).Namun demikian, tentu akan menjadi menarik bila kita dapat

melihat secara detil tanggapan pelanggan digital dengan merujuk pada tanggapan

penilaian mereka yang dapat teridentifikasi tiap indikatornya sebagai berikut,

225


Gambar 4.61 Tanggapan Pelanggan Digital Terhadap Indikator Pada Digital Customer Loyalty

226


responden adalah tidak mencegah keluarganya menggunakan produk, sikap positif

atas produk dan jasa, penilaian baik atas produk dan jasa, pelanggan menyukai

produk dan jasa, dan menyampaikan komentar positif. Sedangkan indikator yang

paling kecil dalam mendapatkan respons responden terkait melakukan pembelian

layanan seluler.

Pada indikator 1: “saya senantiasa memikirkan produk perusahaan

yang digunakan setiap saat”, pelanggan digital memberikan tanggapan


Gambar 4.62 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Senantiasa

Memikirkan Produk pada Digital Customer Loyalty

Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini

menjelaskan fakta bahwa rasa setia 29,4%pelanggan untuk selalu memikirkan

produk masih belum cukup baik. Selanjutnya, hasil survei jugadiperdalam dengan


pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwapeningkatan frekuensi pelaksanaan

227

promosi terhadap produk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap

produk yang sedang digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan



Pada indikator2:“saya senantiasa mengetahui keunggulan produk atau

jasa perusahaan yang digunakan selanjutnya”, pelanggan digital memberikan


Gambar 4.63 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Senantiasa Tahu Keunggulan Produk pada Digital Customer Loyalty


menjelaskan fakta bahwa masih banyak (29,8%)pelanggan yang belum

mengetahui keunggulan produk atau jasa perusahaan yang digunakan selanjutnya.

Selanjutnya, hasil survei juga juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara

untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber

menjelaskan bahwapeningkatan frekuensi pelaksanaan promo di awal – awal

kemunculan produkdapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang

sedang digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan

228



Pada indikator 3:“Saya senantiasa mengetahui lebih awal produk atau

jasa perusahaan yang selalu digunakan”, pelanggan digital memberikan


Gambar 4.64 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Senantiasa Tahu Lebih

Awal Terhadap Produk pada Digital Customer Loyalty


menjelaskan fakta bahwa masih banyak (35,8%) pelanggan yang belum

mengetahui lebih awal produk atau jasa perusahaan yang selalu digunakan.



menjelaskan bahwa peningkatan intensitas kegiatan promodapat meningkatkan

loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang digunakan.Namun demikian,



229

Pada indikator4: “Saya senantiasa mengingat hal positif produk atau

jasa perusahaan yang selalu digunakan”, pelanggan digital memberikan


Gambar 4.65 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Senantiasa Ingat Hal Positif pada Digital Customer Loyalty


menjelaskan fakta bahwa 25,8% pelanggan yang belum sepenuhnya mengingat

hal positif dari produk atau jasa yang digunakan. Selanjutnya, hasil survei juga


menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwamengaitkan

produk terhadap hal – hal yang positif, misalnya kegiatan CSR yang positifdapat

meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang digunakan.

Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap


3,91 (Baik).

230

Pada indikator5: “saya senantiasa menilai baik produk atau jasa

perusahaan yang selalu digunakan”, pelanggan digital memberikan tanggapan


Gambar 4.66 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Senantiasa Menilai Baik pada Variabel Digital Customer Loyalty


menjelaskan fakta bahwa 25,1% pelanggan yang belum sepenuhnya menilai baik

produk atau jasa perusahaan yang sering digunakan. Selanjutnya, hasil survei juga


menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwa penggunaan

produk digital dalam mengupayakan luaran produk yang berbasis kebutuhan

masyarakatdapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang




Pada indikator6:“saya senantiasa memiliki suasana hati yang

menyenangkan setiap menggunakan produk atau jasa perusahaan”,

231


bawah ini.

Gambar 4.67 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Senantiasa Senang Menggunakan Produk pada Digital Customer Loyalty


menjelaskan fakta bahwa 28% pelanggan yang belum memiliki suasana hati yang

menyenangkan setiap menggunakan produk atau jasa perusahaan. Selanjutnya,



menjelaskan bahwamenjaga suasana hati yang menyenangkan bagi para

pelanggan, misalnya dengan selalu memastikan sinyal yang bagusdapat

meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang




232

Pada indikator7:“saya senantiasa menyukai produk atau jasa

perusahaan yang selalu digunakan setiap saat”, pelanggan digital memberikan


Gambar 4.68 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Senantiasa Menyukai Produk pada Digital Customer Loyalty


menjelaskan fakta bahwa 27,1% pelanggan yang belum sepenuhnya selalu

menyukai produk atau jasa perusahaan yang selalu digunakan setiap saat.



menjelaskan bahwaadanya nilai tambah bagi para pelanggan berupa rasa nyaman

ketika para pelanggan menggunakan produk digitaldapat meningkatkan loyalitas

pelanggan terhadap produk yang sedang digunakan.Namun demikian, secara



233

Pada indikator 8: “saya senantiasa menyukai informasi produk atau

jasa perusahaan yang digunakan selanjutnya”, pelanggan digital memberikan


Gambar 4.69 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesukaan Informasi

Produk pada Variabel Digital Customer Loyalty



menyukai informasi produk atau jasa perusahaan yang digunakan selanjutnya.



menjelaskan bahwamembangun produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan

agar pelanggan senantiasa menyukai dan selalu menantikan informasi produk

yang digunakan selanjutnyadapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap

produk.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital



234

Pada indikator 9: “saya senantiasa menyukai lebih awal produk atau

jasa perusahaan yang digunakan pada masa yang akan datang”, pelanggan


Gambar 4.70 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesukaan Lebih Awal pada Variabel Digital Customer Loyalty


menjelaskan fakta bahwa 27,6% pelanggan yang belum sepenuhnya menyukai

lebih awal produk atau jasa perusahaan yang digunakan pada masa yang akan

datang, sehingga dapat dikatakan produk atau jasa perusahaan tersebut sudah

memberikan kepuasan dan adanya loyalitas karena produk atau jasa yang belum

digunakan pun pelanggan digital sudah menyukainya. Selanjutnya, hasil survei

juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang

menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwamemastikan para

pelanggan digital memahami produk yang akan mereka gunakan, misalnya

dengan meningkatkan intensitas edukasi pelanggan terhadap produkdapat


235




Pada indikator 10: “saya senantiasa memiliki sikap positif atas produk

atau jasa perusahaan yang digunakan”, pelanggan digital memberikan


Gambar 4.71 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Sikap Positif Atas Produk pada Variabel Digital Customer Loyalty


menjelaskan fakta bahwa 25,3% pelanggan yang belum sepenuhnya memiliki

sikap positif atas produk atau jasa yang digunakan. Hal ini berkolerasi positif pada

indikator sebelumnya yang menyukai produk atau jasa yang digunakan. Dengan

demikian dapat menjadi indikasi bahwa pelanggan digital loyal terhadap produk

atau jasa yang digunakan. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan


pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwamengafiliasikan produk dengan

236

konten – konten yang positif yang ada di tengah – tengah masyarakat

penggunadapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang




Pada indikator 11:“saya senantiasa menyampaikan komentar positif

mengenai layanan yang dilakukan oleh penyedia layanan seluler”, pelanggan


Gambar 4.72 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Penyampaian Komentar Positif pada Digital Customer Loyalty


menjelaskan fakta bahwa 27% pelanggan yang tidak selalu menyampaikan

komentar positif mengenai layanan yang dilakukan oleh penyedia layanan seluler.



menjelaskan bahwamemproduksi konten layanan yang informatif dan selalu

237

membantu pelanggandapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk

yang sedang digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan



Pada indikator 12: “saya senantiasa tidak mencegah keluarganya

menggunakan produk penyedia layanan seluler”, pelanggan digital


Gambar 4.73 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Tidak Mencegah Penggunaan Produk Oleh Keluarga pada Digital Customer Loyalty


menjelaskan fakta bahwa 21,8% pelanggan yang belum sepenuhnya selalu tidak

mencegah keluarganya menggunakan produk penyedia layanan seluler.



menjelaskan bahwaselalu menjaga kualitas layanan agar pelanggan kemudian

malah bisa merekomendasikan penggunaan produk kepada keluarganya.Namun

238


yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 4,02 (Sangat

Baik).

Pada indikator13: “saya senantiasa tidak melakukan posting keluhan di

internet jika merasa tidak puas”, pelanggan digital memberikan tanggapan


Gambar 4.74 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Keenganan Posting Keluhan Di Internet pada Digital Customer Loyalty


menjelaskan fakta bahwa 32,1% pelanggan yang belum sepenuhnya setuju untuk

tidak melakukan posting keluhan di internet jika merasa tidak puas. Selanjutnya,

hasil survei jugadiperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk


menjelaskan bahwameningkatkan kualitas layanandapat meningkatkan loyalitas

pelanggan terhadap produk yang sedang digunakan.Namun demikian, secara

239



Pada indikator 14: “saya senantiasa tetap menggunakan layanan seluler

walau harga layanan mengalami kenaikan”, pelanggan digital memberikan


Gambar 4.75 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesetiaan Penggunaan

Walau Harga Naik pada Digital Customer Loyalty


menjelaskan fakta bahwa 34,2% pelanggan yang belum sepenuhnya tetap

menggunakan layanan seluler walau harga layanan mengalami kenaikan.



menjelaskan bahwamenjaga reputasi layanan yang tetap berkualitasdapat





240

Pada indikator 15: “Saya senantiasa melakukan pembelian atas produk

meskipun media memiliki ulasan yang kritis terhadap produk tersebut”,


bawah ini.

Gambar 4.76 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesetiaan Pembelian Produk pada Digital Customer Loyalty



melakukan pembelian atas produk meskipun media memiliki ulasan yang kritis

terhadap produk tersebut. Selanjutnya, hasil survei jugadiperdalam dengan


pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwamemproduksi informasi terkait produk

di media masa untuk mengimbangi ulasan kritis terhadap produkdapat



241



Pada indikator16: “Saya senantiasa membayar lebih atas layanan yang

diterima”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada


Gambar 4.77 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesediaan Membayar Lebih pada Digital Customer Loyalty


menjelaskan fakta bahwa 36,3% pelanggan yang belum seluruhnya setuju untuk

membayar lebih atas layanan yang diterima. Selanjutnya, hasil survei juga


menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwa memaksimalkan

layanan digitaldapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang

sedang digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan



242

Pada indikator 17: “Saya senantiasa tetap menggunakan layanan

seluler walau ada perbedaan harga kecil dengan layanan seluler lain”,


bawah ini.

Gambar 4.78 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesetiaan Penggunaan Layanan pada Variabel Digital Customer Loyalty


menjelaskan fakta bahwa 27,2% pelanggan yang belum seluruhnya setuju untuk

membayar lebih atas layanan yang diterima. Selanjutnya, hasil survei juga


menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwaselalu menjamin

pelanggan selalu mendapatkan layanan maksimaldapat meningkatkan loyalitas

pelanggan terhadap produk yang sedang digunakan. Namun demikian, secara



243

Pada indikator 18: “Saya senantiasa melakukan pembelian layanan

seluler tanpa memperhatikan harga”, pelanggan digital memberikan tanggapan


Gambar 4.79 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesediaan Penggunaan Layanan Tanpa Memperhatikan Harga pada Digital Customer Loyalty



melakukan pembelian layanan seluler tanpa memperhatikan harga. Selanjutnya,



menjelaskan bahwakepastian selalu memberikan layanan terbaikdapat





244

Pada indikator19: “Saya senantiasa tetap menggunakan layanan seluler

tanpa memperhatikan fitur layanan merk seluler lain yang lebih menarik”,


bawah ini.

Gambar 4.80 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesediaan Penggunaan

Tanpa Memperhatikan Fitur pada Variabel Digital Customer Loyalty


menjelaskan fakta bahwa 31% pelanggan masih belum menggunakan layanan

seluler tanpa memperhatikan fitur layanan merk seluler lain yang lebih menarik

karena sudah adanya kepercayaan dan kenyamanan dari pelanggan dalam

menggunakan fitur layanan seluler tertentu. Selanjutnya, hasil survei juga


menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwakepastian adanya

fitur pada aplikasi produk digital yang menarik dan sesuai dengan kebutuhan

pelanggandapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang




245

Pada indikator 20:“Saya senantiasa memberikan tanggapan ketika

menggunakan layanan seluler lainnya ketika membeli produk tersebut

terakhir kalinya”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat


Gambar 4.81 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Pemberian Tanggapan

Atas Produk pada Variabel Digital Customer Loyalty


menjelaskan fakta bahwa 34% pelanggan yang belum memberikan tanggapan

terhadap produk yang terakhir kalinya digunakan sebagai bentuk harapan

mendapat produk yang lebih baik dan sesuai. Selanjutnya, hasil survei juga


menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwameningkatkan

kepekaan operator terhadap produk yang dihasilkan agar selalu sesuai dengan

kebutuhan pelanggannyadapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk

yang sedang digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan

246



Pada indikator 21: “Saya senantiasa bersikap jarang memperkenalkan

merek baru dari pesaing kepada teman dan keluarga.”, pelanggan digital


Gambar 4.82 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Keengganan Memperkenalkan Merk Baru Pesaing pada Digital Customer Loyalty


menjelaskan fakta bahwa 31,1% pelanggan yang memperkenalkan merek baru

dari pesaing kepada teman dan keluarga. Ini menandakan sudah munculnya

kepercayaan dan merasakan manfaat produk atau jasa dari merek yang sudah

digunakan sebelumnya. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan


pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwameningkatkan promosi terhadap

kualitas produk yang bisa ditawarkan kepada calon pelanggannyadapat



247



Pada indikator 22: “Saya senantiasa bersikap jarang mengambil

peluang dengan membeli merek pesaing yang tidak dikenal bahkan jika itu

berarti mengorbankan variasi.”, pelanggan digital memberikan tanggapan


Gambar 4.83 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Keengganan Membeli Merk Pesaing pada Variabel Digital Customer Loyalty


menjelaskan fakta bahwa 34,5% pelanggan yang mengambil peluang dengan

membeli merek pesaing yang tidak dikenal bahkan jika itu berarti mengorbankan

variasi sehingga dapat dikatakan adanya bentuk loyalitas dari pelanggan terhadap

merk yang sudah digunakan. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan


pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwa menjaga konformitas yang tinggi dari

produk terhadap kebutuhan pelanggandapat meningkatkan loyalitas pelanggan

terhadap produk yang sedang digunakan. Namun demikian, secara keseluruhan

248



Pada indikator 23: “Saya senantiasa melakukan aktivitas menunggu

orang lain mencoba merek baru daripada mencobanya sendiri”, pelanggan


Gambar 4.84 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Aktivitas Menunggu Orang Lain Mencoba Merk pada Variabel Digital Customer Loyalty


menjelaskan fakta bahwa 33,7% pelanggan yang ingin mengambil resiko dalam

mencoba merk baru. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan


pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwaselalu memanjakan pelanggan dengan

tawaran promo eksklusif bagi para pelanggan setianyadapat meningkatkan

loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang digunakan.Namun demikian,



249

Pada indikator 24: “Saya senantiasa tetap menggunakan penyedia

layanan seluler terkenal saat membeli layanan baru”, pelanggan digital


Gambar 4.85Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Penggunaan Produk

Penyedia Layanan Seluler Terkenal pada Digital Customer Loyalty Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini

menjelaskan fakta bahwa 31% pelanggan yang belum menganggap penyedia

layanan seluler terkenal sudah memiliki kualitas dan manfaat pelayanan yang

baik. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara

untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber

menjelaskan bahwaselalu melengkapi fitur pada produk dengan sangat

menarikdapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang

digunakan. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital



Terdapat beberapa catatan penting yang tersaji atas tanggapan pelanggan

digital bagi perusahaan – perusahaan telekomunikasi seluler di Indonesia

diantaranyaperusahaan perlu menggiatkan promosi sedini mungkin bagi produk

250

digital yang akan dikeluarkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini

penting sebagai bentuk aktivitas brand building (Mascarenhas, Kesavan, dan

Bernacchi, 2006). Hal selanjutnya yang perlu dilakukan perbaikan adalah

kewaspadaan manajemen perusahaan bila ingin menaikkan harga layanan. Hal ini

juga merujuk pada studi terkait price insensitivity yang dilakukan Bloemer dan

OdekerkenSchröder (2002), dan Ibrahim dan Najjar(2008). Terkait dengan

layanan, para pelanggan digital juga baru sebatas menanggapi pada kategori

cukup setuju untuk tidak melakukan posting bila ada keluhan terhadap layanan

internet. Sikap pelanggan digital yang terbuka juga tergambar dari respons

terhadap indikator 21 dimana pelanggan akan memperkenalkan merek baru dari

pesaing kepada teman dan keluarga. Hal ini sesuai dengan konsep complaining

behavior pada studi yang dilakukan Bloemer dan Odekerken-Schröder (2002),

Ibrahim dan Najjar(2008),dan Zeithaml et al., (1996).

4.2.4 Brand Image

Variabel brand image yang digunakan pada penelitian ini memiliki

delapan dimensi. Dimensi variabel brand image tersebut meliputibrand

associations, brand identity, brand personality, brand attitude, brand behaviour,

brand benefit, brand competence, dan brand dynamism.

Pada dimensi brand associations diukur dengan indikator atribut produk

digital, pelayanan produk digital, keunikan penawaran produk digital, aktivitas

sponsorhip, dan aktivitas CSR perusahaan. Dimensi brand identity diukur melalui

indikatorkemampuan perusahaan membangun keunikan produk, kemampuan

perusahaan dalam membedakan antar merek, kemampuan perusahaan dalam

251

melekatkan merek produk, kemampuan pelanggan dalam melekatkan merek, dan

kemampuan perusahaan dalam melekatkan merek. Dimensi brand personality

diukur dengan indikator karakter khas sebagai perusahaan yang berkarakter

elegan, karakter khas sebagai perusahaan yangtangguh dari masa ke masa,

karakter khassebagai perusahaan yang berkelas, karakter khas sebagai perusahaan

yang modern, dan karakter khassebagai perusahaan yang inovatif.

Pada dimensi brand attitude dilakukan pengukuran melalui indikatorsikap

perusahaan berinteraksi dengan konsumen, sikap positif perusahaan terhadap

penyelesaian masalah lingkungan, sikap perusahaan merespon permasalahan

kemanusiaan, sikap perusahaan memberikan layanan, dan sikap perusahaan

merespon keluhan pelanggan. Dimensi brand behaviour diukur melalui

indikatorcara perusahaan mengelola produknya, cara perusahaan melakukan

promosi, cara perusahaan memperlakukan karyawannya, cara perusahaan

melakukan perbaikan berkelanjutan, dan cara perusahaan melakukan

pembaharuan. Terkait dimensi brand benefit diukur melalui indikatormanfaat

fungsional, manfaat layanan produk, memberikan sejumlah solusi, memberikan

manfaat emosional, dan memberikan nilai tambah lain.

Pada dimensi brand competence dapat diukur dengan

indikatorkemampuan perusahaan mensukseskan pemasaran produk, kemampuan

perusahaan merespon perkembangan teknologi, kemampuan perusahaan

meningkatkan akses layanan, kemampuan perusahaan meningkatkan kualitas

informasi, dan kemampuan perusahaan meningkatkan efektifitas diversifikasi

produk. Sedangkan dimensi brand dynamism dapat diukur melalui indikator

252

kemampuan produk operator telekomunikasi seluler yang saya gunakan sangat

mengesankan saya sebagai perusahaan yang senantiasa berubah mengikuti

perkembangan jaman, berkembang produk-produknya dibandingkan dengan

pesaing sejenis, antusias mengikuti perubahan teknologi digital, ide kreatif untuk

mengikuti perkembangan teknologi, dan kesan inovatif dan mampu menjadi

pemimpin di industri.

Pembahasan secara deskriptif terkait variabel brand image dilakukan

menurut dimensinya terlebih dahulu untuk mengidentifikasi tanggapan pelanggan

digital, dengan hasil sebagai berikut.


Gambar 4.86 Tanggapan Pelanggan Digital Terhadap Dimensi Pada Brand Image

Berdasarkan fakta yang terdapat pada gambar 4.82. di atas dapat kita lihat

bahwa pelanggan digital memiliki kesan yang memuaskan sebagai

pelangganproduk digital perusahaan. Hal tersebut tampak dari rentang kategori

tanggapan pelanggan digital terhadap kuesioner yang diberikan berada pada

kategori penilaian dengan rata – rata ≥ 3,76 (Baik). Tanggapan pelanggan digital

253

yang paling tinggi ada pada dimensi brand behavior dengan rata – rata penilaian

di angka 3,98 (Baik), sedangkan yang terendah memperoleh tanggapan dari

pelanggan digital adalah dimensi brand associations dengan rata – rata penilaian

di angka 3,76 (Baik). Namun demikian, tentu akan menjadi menarik bila kita

dapat melihat secara detil tanggapan pelanggan digital dengan merujuk pada

tanggapan penilaian mereka yang dapat teridentifikasi tiap indikatornya sebagai

berikut,

254

Gambar 4.87 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Indikatorpada Brand

Image Merujuk pada data di atas tampak bahwa 5 indikator yang paling besar mendapat

responden adalah sikap positif perusahaan terhadap permasalahan lingkungan,

255

sikap perusahaan merespon masalah kemanusiaan, kemampuan perusahaan

meningkatkan kualitas informasi, mengikuti perubahan teknologi, dan inovatif

dan mampu menjadi pemimpin di industri. Sedangkan indikator yang paling kecil

dalam mendapatkan respons responden terkait atribut produk digital.

Pada indikator1: untuk Brand Image terkait pernyataan “atribut produk

digital yang senantiasa saya gunakan mengingatkan saya pada merek

perusahaan jasa seluler yang...”, pelanggan digital memberikan tanggapan


Gambar 4.88 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Atribut Produk Digital pada Brand Image


menjelaskan fakta bahwa 26,7% pelanggan yang belum merasa terkesan pada

produk atau jasa perusahaan yang mengingatkan pada merk perusahaanya.



menjelaskan bahwa melengkapi atribut produk secara impresif dan aplikatifdapat

256

meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk.Namun demikian, secara



Pada indikator 2: untuk Brand Image terkait pernyataan “Pelayanan

produk digital yang senantiasa saya gunakan mengingatkan saya pada merk

tertentu.”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada


Gambar 4.89 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Pelayanan Produk Digital pada Brand Image


menjelaskan fakta bahwa 28,3% pelanggan yang tidak selalu teringat dengan

merek perusahaan ketika menggunakan produk layanan digitalnya. Selanjutnya,



menjelaskan bahwaproduk yangdikemas secara menarikdapat meningkatkan

kesan pelanggan terhadap merk.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan

257



Pada indikator3 untuk Brand Image terkait pernyataan “Penawaran unik

produk digital yang senantiasa saya gunakan mengingatkan saya pada merk

tertentu”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie

chart di bawah ini.

Gambar 4.90 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Penawaran Unik Produk Digital pada Brand Image


menjelaskan fakta bahwa 27,5% pelanggan yang belum terkesan dengan

penawaran unik produk digital yang selalu mengingatkan pada merk tertentu.



menjelaskan bahwa keterlibatan public figure yang memiliki citra positif dalam

melakukan penawaran produk kepada masyarakatdapat meningkatkan kesan

pelanggan terhadap merk. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan

258



Pada indikator4 untuk Brand Image terkait pernyataan “Aktivitas

sponsorhip produk digital yang senantiasa saya gunakan mengingatkan saya

pada merk tertentu”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana


Gambar 4.91 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Sponsorship Produk Digital pada Brand Image


menjelaskan fakta bahwa 28,8% pelanggan yang belum mensinkronkan aktivitas

sponsorhip produk digital pada merk tertentu. Selanjutnya, hasil survei juga


menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwa aktivitas

sponsorhip yang berada pada skala event yang besar di masyarakat dapat

meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk. Namun demikian, secara

259



Pada indikator5 untuk Brand Image terkait pernyataan “Aktivitas CSR

produk digital yang senantiasa saya gunakan mengingatkan saya pada

merek tertentu”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat


Gambar 4.92 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Aktivitas CSR pada Brand Image

Terkait pernyataan pada indikator 5, dapat dikatakan bahwa sebagian besar

pelanggan digital terkesan dengan aktivitas CSR produk digital yang selalu

mengingatkan pada merk tertentu sehingga aktivitas CSR ternyata dapat

memperkuat brand image yang sedang dibangun dimana kepedulian perusahaan

terhadap lingkungan dari aspek kehidupan sosial masyarakat dan aspek pelestarian

lingkungan memberikan image positif kepada masyarakat. Selanjutnya, hasil

survei juga menjelaskan operator belum seluruhnya selalu meningkatkan kegiatan

260

CSR produk di tengah – tengah kegiatan masyarakat.Namun demikian, secara



Pada indikator6: untuk Brand Image terkait pernyataan “Kemampuan

perusahaan membangun keunikan produk yang digunakan dengan merk

ternama”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada


. Gambar 4.93 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kemampuan

Membangun Keunikan Produk pada Brand Image Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini

menjelaskan fakta bahwa 26% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan

dengan kemampuan perusahaan membangun keunikan produk yang digunakan

dengan merk ternama. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan

dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwa operator belum

seluruhnya selalu meningkatkan kualitas untuk membangun produk yang unik

sehingga menjadi pembeda dengan produk dari operator lain. Namun demikian,

261



Pada indikator 7: untuk Brand Image terkait pernyataan “Kemampuan

perusahaan dalam membedakan antar merek produk digital menjadi

identitas perusahaan telekomunikasi seluler terbaik”, pelanggan digital


Gambar 4.94 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Pembedaan Antar Merk Produk Digital pada Brand Image


menjelaskan fakta bahwa 28,2% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan

dengan kemampuan perusahaan dalam membedakan antar merek produk digital

menjadi identitas perusahaan telekomunikasi seluler terbaik. Selanjutnya, hasil

survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang

menerangkan bahwa peningkatan branding terhadap produkdapat meningkatkan

kesan pelanggan terhadap keunikan merk. Namun demikian, secara keseluruhan

262




perusahaan dalam melekatkan merek produk yang digunakan sebagai

identitas budaya”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana


Gambar 4.95 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kelekatan Merk Sebagai Identitas Budaya pada Brand Image



dengan kemampuan perusahaan dalam melekatkan merek produk yang digunakan

sebagai identitas perusahaan. Selanjutnya, hasil survei jugaditindaklanjuti dan

dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwapeningkatan

kualifikasi tenaga pemasaran produk melalui pendidikan maupun pelatihan (soft

skill dan hard skill) dapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap keunikan

merk.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap

263


3,91 (Baik).

Pada indikator 9 untuk Brand Image terkait pernyataan “Tingkat

kemampuan pelanggan dalam melekatkan merek produk yang digunakan

sebagai identitas perusahaan”, pelanggan digital memberikan tanggapan


Gambar 4.96 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kelekatan Merk Sebagai Identitas Perusahaan pada Brand Image



dengan kemampuan merek produk untuk mengenalkan identitas perusahaan

berjalan sangat baik dan dapat berpengaruh baik pula dalam kemampuan

mempertahankan loyalitas pelanggan dari suatu merek produk. Selanjutnya, hasil


menerangkan bahwa menggencarkan kegiatan promo sangat penting untuk brand

mindedness di hati para pelanggan. Namun demikian, secara keseluruhan

264




perusahaan dalam melekatkan merek produk yang digunakan sebagai

identitas budaya”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana


Gambar 4.97 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kelekatan Merk Produk Sebagai Identitas Budaya pada Brand Image



dengan kemampuan perusahaan dalam melekatkan merek produk yang digunakan

sebagai identitas budaya. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan

dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwa upaya membangun

citra merek yang lebih baik dengan melibatkan brand pada aktivitas masyarakat

yang positif dapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap keunikan merk.


265


3,94 (Baik).

Pada indikator11 untuk Brand Image terkait pernyataan “Karakter khas

dari merk produk sebagai perusahaan yang berkarakter elegan”, pelanggan


Gambar 4.98 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kekhasan Merk Produk Sebagai Perusahaan Berkarakter pada Brand Image



dengan karakteristik merek sehingga dapat menjadi pembeda dengan merek

produk dari perusahaan lainya. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan

dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwamereposisi merk

dengan baik dan tentunya ada relevansinya juga dengan upaya mereka bangun

produk yang berkualitas dan solutifdapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap


266


3,95 (Baik).


dari merk produk yang saya gunakan sebagai perusahaan yang tangguh dari

masa ke masa”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat


Gambar 4.99 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kekhasan Merk Produk Sebagai Perusahaan Yang Tangguh pada Brand Image



dengan karakter khas merek produk yang tangguh dari masa ke masa. Selanjutnya,

hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang

menerangkan bahwameningkatkan branding dari waktu ke waktudapat


267




dari merek produk yang saya gunakan sebagai perusahaan yang berkelas”,


bawah ini.

Gambar 4.100 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kekhasan Merk Produk Sebagai Perusahaan Berkelas pada Brand Image



dengan karakter berkelas dari merk produk digital. Selanjutnya, hasil survei juga

ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwa

selalu berupaya mengasosiasikan merk dengan karakter yang berkelas dapat




268

Pada indikator 14 untuk Brand Image terkait pernyataan “Karakter khas

dari merek produk yang saya gunakan sebagai perusahaan yang modern”,


bawah ini,

Gambar 4.101 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kekhasan Merk

Produk Sebagai Perusahaan Modern pada Brand Image



dengan karakter khas merek produk sebagai perusahaan modern dimana karakter

perusahaan modern ini dapat terus dipertahankan untuk mendapatkan loyalitas

dari pelanggan karena karakter modern dapat diartikan selalu terdepan dibanding

yang lainya. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh

hasil wawancara yang menerangkan bahwa penyesuaian fitur dengan kondisi yang

relevandapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk. Namun demikian,



269

Pada indikator 15 untuk Brand Image terkait pernyataan “Karakter khas

dari merek produk yang saya gunakan sebagai perusahaan yang inovatif”,


bawah ini.

Gambar 4.102 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kekhasan Merk Produk Sebagai Perusahaan Yang Inovatif pada Brand Image



dengan kemampuan merek dalam menyelesaikan permasalahan dan memenuhi

kebutuhan dari pelanggan digital. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti

dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwaselalu

melekatkan diri dengan kegiatan inovasi produk digitalnyadapat meningkatkan

kesan pelanggan terhadap merk. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan



270

Pada indikator 16 untuk Brand Image terkait pernyataan “Sikap

perusahaan berinteraksi dengan konsumen dalam menawarkan manfaat

produk digital dari merek yang saya gunakan mengesankan sebagai merek

perusahaan professional”, pelanggan digital memberikan tanggapan


Gambar 4.103 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Interaksi Perusahaan Dengan Konsumen pada Brand Image



dengan sikap profesional perusahaan dalam menyampaikan manfaat produk

kepada konsumen. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi

oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwametode pemasaran yang tepat dan

profesional agar produk lebih melekat secara manfaat kepada pelanggandapat




271

Pada indikator17 untuk Brand Image terkait pernyataan “Sikap positif

perusahaan terhadap penyelesaian masalah lingkungan mengesankan

sebagai merek produk yang ramah lingkungan”. Pelanggan digital


Gambar 4.104 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Sikap Perusahaan

dalam Masalah Lingkungan pada Brand Image



dengan sikap perusahaan dalam membangun kepercayaan pelanggan digital.

Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil

wawancara yang menerangkan bahwamengafiliasikan produk dengan kegiatan

yang berkontribusi terhadap lingkungandapat meningkatkan kesan pelanggan

terhadap merk.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital




perusahaan dalam merespon permasalahan kemanusiaan seperti bencana

272

alam sebagai merek produk yang responsif”, pelanggan digital memberikan


Gambar 4.105 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Sikap Perusahaan Terhadap Permasalahan Kemanusiaan pada Brand Image


menjelaskan fakta bahwa 27,8% pelanggan yang belum sepenuhnya setuju bahwa

munculnya persepsi karakter responsif dari merek produk karena sikap perusahaan

dalam merespon permasalahan kemanusiaan seperti bencana alam. Selanjutnya,


menerangkan bahwa menunjukkan respons yang cepat misalnya pemulihan sistem

komunikasi pasca kejadian bencana alamdapat meningkatkan kesan pelanggan

terhadap merk. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital




perusahaan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mengesankan

273

sebagai merek produk profesional”, pelanggan digital memberikan tanggapan


Gambar 4.106 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Layanan Kepada Pelanggan pada Brand Image



dengan sikap pelayanan perusahaan yang memunculkan persepsi merek produk

yang profesional. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi

oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwa menunjukkan komitmen yang

profesional terhadap pelayanan produknyadapat meningkatkan kesan pelanggan

terhadap merk. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital




perusahaan dalam merespon keluhan pelanggan mengesankan sebagai

274

sebagai merek produk ternama”, pelanggan digital memberikan tanggapan


Gambar 4.107 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Respons Keluhan Pelanggan pada Brand Image


menjelaskan fakta bahwa 25,4% pelanggan yang belum sepenuhnya terkait sikap

perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan. Selanjutnya, hasil survei juga


menunjukkan respons yang cepat dalam memproduksi informasi yang dibutuhkan

pelanggan dapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk. Namun demikian,



Pada indikator 21 untuk Brand Image terkait pernyataan “Cara

perusahaan telekomunikasi seluler melakukan pengelolaan produknya

mengesankan sebagai merek produk profesional”,pelanggan digital


275

Gambar 4.108 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Pengelolaan Produk pada Brand Image



dengan cara pengelolaan produk sehingga timbul persepsi pelanggan sebagai

merek produk profesional. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan

dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwakemampuan

mengelola produk dengan baikdapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap



3,94 (Baik).

Pada indikator22 untuk Brand Image terkait pernyataan “Cara

perusahaan telekomunikasi seluler melakukan promosi produknya

mengesankan sebagai merek produk yang kreatif”, pelanggan digital


276

Gambar 4.109 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Promosi Produk pada Brand Image



dengan cara promosi produk yang dilakukan perusahaan. Selanjutnya, hasil survei

ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan

bahwaketerlibatan figur yang relevan dengan definisi kreatif dalam

mempromosikan produkdapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap



3,92 (Baik).


perusahaan telekomunikasi seluler melakukan tindakan kepada

karyawannya mengesankan sebagai merek produk yang penuh perhatian”,


bawah ini,

277

Gambar 4.110 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Tindakan Atas Karyawan Pada Brand Image



dengan perilaku perusahaan terhadap tindakan kepada karyawan yang penuh

perhatian. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh

hasil wawancara yang menerangkan bahwa membangun sistem pelayanan yang

responsif dan detail dalam membantu kebutuhan informasi bagi

pelanggannyadapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk.Namun




perusahaan telekomunikasi seluler melakukan perbaikan berkelanjutan

pada proses manajemennya mengesankan sebagai merk produk yang

modern”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie

chart di bawah ini,

278

Gambar 4.111 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Perbaikan Berkelanjutan Atas Proses Manajemen pada Brand Image


menjelaskan fakta bahwa 26,3% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan pada

perbaikan berkelanjutan pada proses manajemennya. Selanjutnya, hasil survei

juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan

bahwa meningkatkan frekuensi untuk memperbaharui fitur yang melekat pada

produkdapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk. Namun demikian,




perusahaan telekomunikasi seluler melakukan pembaharuan terhadap

produk mengesankan sebagai merek yang inovatif”, pelanggan digital


279

Gambar 4.112 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Pembaharuan Atas Produk pada Brand Image



cara perusahaan telekomunikasi seluler melakukan pembaharuan terhadap produk.


wawancara yang menerangkan bahwa membangun branding dengan banyak

melibatkan anak muda yang kreatifdapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap

merk. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap


3,90 (Baik).

Pada indikator 26 untuk Brand Image terkait pernyataan “Produk digital

merek tertentu memberikan sejumlah manfaat fungsional produk yang

sangat mengesankan saya”, pelanggan digital memberikan tanggapan


280

Gambar 4.113 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Manfaat Fungsional

Produk pada Brand Image



manfaat fungsional produk dari merk tertentu. Selanjutnya, hasil survei juga


bahwamelengkapi fitur dengan kelengkapan fungsi yang memadai bagi kebutuhan

sehari – hari pelanggannya dapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk.



3,94 (Baik).


merek tertentu memberikan sejumlah manfaat layanan produk yang sangat

mengesankan saya”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana


281

Gambar 4.114 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Manfaat Layanan Produk pada Brand Image


menjelaskan fakta bahwa 25% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan pada

manfaat layanan produk digital merk tertentu. Selanjutnya, hasil survei juga


bahwamemastikan manfaat yang melekat pada produk sangat aplikatif dan

friendly to use bagi pelanggannya dapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap



3,96 (Baik).


merek tertentu memberikan sejumlah solusi kebutuhan yang sangat

mengesankan saya”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana


282

Gambar 4.115 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Solusi Kebutuhan pada Brand Image



cara produk digital yang memberikan solusi kebutuhan pelanggan sehingga

terbukti produk tersebut memiliki kualitas yang baik. Selanjutnya, hasil survei


bahwa membangun solusi – solusi inovatif, misalnya dengan membangun

inkubasi bisnis yang memacu timbulnya produk – produk yang lebih akrab dengan

keseharian pelanggannya dapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk.



3,94 (Baik).

Pada indikator29 untuk Brand Image terkait pernyataan “Produk digital

merk tertentu memberikan manfaat emosional yang sangat mengesankan

283

saya”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie

chart di bawah ini.

Gambar 4.116 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Manfaat Emosional pada Brand Image



manfaat emosional yang diberikan produk digital merk tertentu. Selanjutnya, hasil


menerangkan bahwa memastikan terbangunnya akses jaringan yang luas untuk

meningkatkan efektifitas komunikasi di antara para pelanggan dengan

keluarganya dapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk. Namun



Pada indikator30 untuk Brand Image terkait pernyataan “Produk digital

merek tertentu memberikan nilai tambah lain yang sangat mengesankan

284

saya”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie

chart di bawah ini,

Gambar 4.117 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Nilai Tambah Lain pada Brand Image



dengan produk digital yang memberikan nilai tambah lain dimana sangat erat

kaitanya dengan pembentukan brand image dari suatu produk tersebut.


wawancara yang menerangkan bahwa meningkatkan nilai tambah pada

produknya, misalnya dukungan fitur yang memudahkan transaksi keuangan

perbankan dan non perbankan bagi pelanggannyadapat meningkatkan kesan

pelanggan terhadap merk. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan



285

Pada indikator 31 untuk Brand Image terkait pernyataan “Kemampuan

perusahaan telekomunikasi seluler tertentu mensukseskan pemasaran

produk digital sangat mengesankan”, pelanggan digital memberikan tanggapan


Gambar 4.118 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kemampuan Mensukseskan Pemasaran pada Brand Image



pemasaran produk digital. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan

dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwa melibatkan

pelanggan dalam setiap konsep pemasaran produk yang mereka gagas dapat




Pada indikator 32 untuk Brand Image terkait pernyataan “Tingkat

kemampuan perusahaan telekomunikasi seluler tertentu merespon

286

perkembangan teknologi untuk perbaikan produk digitalnya sangat

mengesankan”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat


Gambar 4.119 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Respons Perkembangan Teknologi pada Brand Image



kemampuan perusahaan merespon perkembangan teknologi untuk perbaikan

produk digital. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi

oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwaselalu menyelaraskan produk

dengan teknologi kekiniandapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap



3,94 (Baik).


perusahaan telekomunikasi seluler tertentu meningkatkan akses layanan

287

digital merek produk yang saya gunakan sangat mengesankan”, pelanggan


Gambar 4.120 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Peningkatan Akses Layanan pada Brand Image



kemampuan dalam meningkatkan akses layanan digital merek produk yang

digunakan. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh

hasil wawancara yang menerangkan bahwaselalu meningkatkan akses layanan

digitaldapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk.Namun demikian,




perusahaan telekomunikasi seluler tertentu dalam meningkatkan kualitas

informasi merek produk sangat mengesankan”, pelanggan digital memberikan

tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini,

288

Gambar 4.121 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kualitas Informasi Merk Produk pada Brand Image



dengan kemampuan meningkatkan kualitas informasi merek produk. Selanjutnya,


menerangkan bahwasigap dalam menjaga kualitas informasi yang diproduksidapat




Pada indikator35 untuk Brand Image terkait pernyataan “Kemampuan

perusahaan telekomunikasi seluler dalam meningkatkan efektifitas

diversifikasi produk sangat mengesankan”, pelanggan digital memberikan


289

Gambar 4.122 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Efektivitas Diversifikasi Produk pada Brand Image



efektifitas diversifikasi produk pada perusahaan telekomunikasi seluler.

Selanjutnya, hasil survei jugaditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil

wawancara yang menerangkan bahwamelakukan investasi untuk menghasilkan

diversifikasi produk dan semata – mata untuk menghindari kejenuhan di pasaran

pelanggandapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk.Namun demikian,




produk operator telekomunikasi seluler yang saya gunakan sangat

mengesankan saya sebagai perusahaan yang senantiasa berubah mengikuti

perkembangan jaman”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana


290

Gambar 4.123 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kemampuan Produk Operator Mengesankan Perusahaan Yang Mengikuti Zaman pada Brand

Image



dengan kemampuan operator untuk menyesuaikannya dengan perkembangan

jaman. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil

wawancara yang menerangkan bahwabanyak berinvestasi untuk menempatkan tim

yang selalu memantau kondisi perkembangan zamandapat meningkatkan kesan

pelanggan terhadap merk.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan





mengesankan saya sebagai perusahaan yang senantiasa berkembang produk-

produknya dibandingkan dengan pesaing sejenis”, pelanggan digital


291

Gambar 4.124 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Perkembangan Produk pada Brand Image



dengan kemampuan perusahaan yang dinamis sehingga pelanggan mempunyai

pilihan yang dapat disesuaikan dengan gaya hidup mereka. Selanjutnya, hasil


menerangkan bahwamengembangkan fitur pada produkdapat meningkatkan kesan

pelanggan terhadap merk.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan



Pada indikator38 untuk Brand Image terkait pernyataan “Kemampuan


mengesankan saya sebagai perusahaan yang antusias mengikuti perubahan

teknologi digital”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat


292

Gambar 4.125 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kemampuan Mengikuti Perubahan Teknologi pada Brand Image



antusiasme perusahaan terhadap perubahan teknologi. Selanjutnya, hasil survei


bahwamemastikan teknologi terkinilah yang melekat pada produk digitalnyadapat






mengesankan saya sebagai perusahaan yang memiliki banyak ide kreatif

untuk mengikuti perkembangan teknologi”, pelanggan digital memberikan


293

Gambar 4.126 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Ide Kreatif Mengkuti

Perkembangan Teknologi pada Brand Image



ide kreatif perusahaan agar dapat memberikan kesan yang mendalam pada benak

pelanggan terutama untuk kalangan digital native. Selanjutnya, hasil survei juga


bahwamemperhatikan konten kreatif yang bisa diberikan produk kepada

pelanggannyadapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk.Namun





mengesankan saya sebagai perusahaan yang inovatif dan mampu tetap

menjadi pemimpin di industri telekomunikasi”, pelanggan digital memberikan

tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini,.

294

Gambar 4.127 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Inovatif dan Mampu Menjadi Pemimpin pada Brand Image



kemampuan perusahaan seluler untuk selalu inovatif dan mampu tetap menjadi

pemimpin di industri telekomunikasi. Selanjutnya, hasil survei juga


mengalokasikan anggaran riset untuk memastikan hadirnya kesan inovasi dalam

setiap produk yang dikembangkan dapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap



3,98 (Baik).

Terdapat beberapa catatan penting yang tersaji atas tanggapan pelanggan

digital terkait brand image bagi perusahaan – perusahaan telekomunikasi seluler

di Indonesia diantaranya aktivitas CSR, kegiatan sponsorship, dan sikap positif

perusahaan terhadap penyelesaian masalah lingkungan ternyata dipandang perlu

295

oleh pelanggan digital dalam meningkatkan brand image. Hal ini penting untuk

menghubungkan produk dengan ingatan seseorang (Wijaya, 2013). Untuk

menyikapi hal ini perusahaan – perusahaan telekomunikasi seluler di Indonesia

perlu meningkatkan kualitas atribut tangible dan intangible.

4.3 Uji Kesesuaian Model

Pada bagian ini akan dibahas hasil pengujian hipotesis menggunakan

Structural Equation Modelling (SEM). Sebelum pembahasan dilakukan, maka

hipotesis akan dianalisis untuk hasil uji kesesuain modelnya.

Tabel 4.1Goodness of Fit

No. Ukuran Derajat Kecocokan Nilai Tingkat kecocokan yang bisa diterima

Keterangan

Absolute Fit Measures 1 Chi Square 6713.93 P -value>0,05 Close Fit

Normed Chi Square (x2/df) P -value = 0.26796

2 Goodness of Fit Index (GFI) 0,81 >0,8 Close fit 3 Adjusted Goodness of Fit Ind ex

(AGFI) 0,81 AGFI> 0,8 Close fit

4 Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

0,005 RMSEA≤ 0,08 (good fit) RMSEA< 0,05 (close-fit)

Close fit

Incremental Fit Measures 5 NFI (Normed Fit Index) 0.99 >0,90 Close Fit 6 RFI (Relative Fit Index) 0.99 >0,90 Close Fit 7 CFI (Comparative Fit Index) 1.00 >0,90 Close Fit 8 IFI (Incremental Fit Index) 1.00 >0,90 Close Fit Parsimony Fit Indices

9 PGFI (Parsimony Goodness-of-Fit Index)

0.81 > 0,8 Close Fit

10 PNFI (Parsimony Normed Fit Index)

0.97 > 0,8 Marginal Fit

Sumber: Output LISREL 8.7

296

Dari tabel di atas diketahui bahwa p value> 0,05, sehingga dapat

disimpulkan bahwa model penelitian adalah fit. Selain itu hasil yang sama

diperoleh dari Goodness of Fit Indices (GFI)dan Adjusted Goodness of Fit Ind ex

(AGFI)>0,80, serta Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

maupunnilai RMR lebih kecil dari0,05,sehingga dapat disimpulkan bahwa model

penelitian telah sesuai dengan kondisi empirik.

Ukuran kecocokan incremental (incremental/relative fit measures), yaitu

ukuran kecocokan model secara relatif, digunakan untuk perbandingan model

yang diusulkan dengan model dasar yang digunakan oleh peneliti. Hasil uji

memperlihatkan baik NFI, RFI berada dalam tingkat kecocokan yang dapat

diterima, artinya terdapat kecocokan dari model penelitian dengan model

dasarnya, dalam hal ini model empiriknya.

Ukuran kecocokan parsimoni (parsimonious/adjusted fit measures), yaitu

ukuran kecocokan yang mempertimbangkan banyaknya koefisien didalam

model.Nilai Parsimonious Normed Fit Index yang tinggi menunjukkan kecocokan

yang lebih baik. Parsimonious Normed Fit Index hanya digunakan untuk

perbandingan model alternatif. Jika ada model alternatif lainnya maka dapat

dikatakan model yang diuji sudah fit.

a. Analisis Model Struktural

Berdasarkan hasil perhitungan dengan LISREL diperoleh hasil lengkap

sebagai berikut.

297

Berdasarkan kerangka model struktural dalam penelitian ini adalah :

ç1 = 0.75î1 + 0.12î2+æ1

ç2= 0.23î1 + 0.031î2+0,70ç1 +æ2

Dimana

ç2 = Brand Image

ç1 = Digital Customer Loyalty

î1 = Digital Customer Experience

î2 = Electronic WOM

æi= Residual

b. Model Pengukuran

Tabel 4.2 Factor Loading Variabel Digital Customer Experience

Dimensi Indikator Loading Factor

t error varians

AVE CR

DSE DSE1 0,78 - 0,39 0,55 0,90 DSE2 0,76 18,58 0,42 DSE3 0,79 19,48 0,38 DSE4 0,74 17,79 0,45 DSE5 0,66 15,60 0,56 DSE6 0,75 18,11 0,44 DSE7 0,72 17,19 0,48 DIE DIE1 0,79 - 0,38 0,61 0,92

DIE2 0,77 19,15 0,41 DIE3 0,77 19,23 0,41 DIE4 0,76 18,80 0,42 DIE5 0,80 20,25 0,36 DIE6 0,78 19,47 0,39 DIE7 0,79 19,86 0,38 DTE DTE1 0,74 - 0,45 0,60 0,93

DTE2 0,76 17,46 0,42 DTE3 0,77 17,78 0,41 DTE4 0,76 17,51 0,42

298


t error varians

AVE CR

DTE5 0,76 17,47 0,42 DTE6 0,79 18,08 0,38 DTE7 0,80 18,55 0,36 DTE8 0,80 18,43 0,36 DTE9 0,80 18,53 0,36 DBE DBE1 0,83 - 0,31 0,67 0,91

DBE2 0,84 22,87 0,29 DBE3 0,83 22,22 0,31 DBE4 0,78 20,46 0,39 DBE5 0,82 21,90 0,33

Tabel di atas menjelaskan analisis model pengukuran dari dimensi-dimensi

pada variabel Digital Customer Experienceoleh indikatornya. Hasil tersebut

menunjukkan bahwa indikator tersebut adalah valid dalam mengukur dimensi-

dimensinya, dimana nilai loading factoryang lebih besar dari 0.50 dan nilai t

hitung lebih besar dibandingkan dengan nilai t tabel (1.98).

Nilai konsistensi model pengukuran menunjukan keempat dimensi memiliki

nilai AVE dan Construct Reliability (CR) > 0,5. Secara umum dapat dikatakan

bahwa dari indikator-indikator tersebut merefleksikan seluruh dimensi secara

valid dan reliabel.

Tabel 4.3 Factor Loading Variabel Electronic WOM

Dimensi Indikator Loading Factor t error varians

AVE CR

SC SC1 0,77 - 0,41 0,56 0,93 SC2 0,75 17,62 0,44 SC3 0,79 18,81 0,38 SC4 0,80 18,87 0,36 SC5 0,78 18,31 0,39

EQn EQn1 0,69 - 0,52 0,58 0,93 EQn2 0,78 16,27 0,39 EQn3 0,67 14,22 0,55 EQn4 0,67 14,08 0,55

299


AVE CR

EQn5 0,77 16,16 0,41 EQl EQl1 0,80 - 0,36 0,65 0,90

EQl2 0,82 20,88 0,33 EQl3 0,82 20,94 0,33 EQl4 0,80 20,31 0,36 EQl5 0,78 19,58 0,39

CE CE1 0,82 - 0,33 0,67 0,91 CE2 0,84 22,21 0,29 CE3 0,83 22,03 0,31 CE4 0,82 21,47 0,33 CE5 0,78 20,19 0,39

CI CI1 0,78 - 0,39 0,60 0,88 CI2 0,78 18,78 0,39 CI3 0,80 19,58 0,36 CI4 0,73 17,46 0,47 CI5 0,78 18,93 0,39


pada variabel Electronic WOM oleh indikatornya. Hasil tersebut menunjukkan

bahwa indikator tersebut adalah valid dalam mengukur dimensi-dimensinya,

dimana nilai loading factoryang lebih besar dari 0.50 dan nilai t hitung lebih besar

dibandingkan dengan nilai t tabel (1.98).

Nilai konsistensi model pengukuran menunjukan keempat dimensi memiliki



valid dan reliabel.

Tabel 4.4 Factor Loading Variabel Digital Customer Loyalty


AVE CR

CL CL1 0,71 - 0,50 0,61 0,94 CL2 0,75 16,04 0,44 CL3 0,77 16,47 0,41

300


AVE CR

CL4 0,78 16,82 0,39 CL5 0,79 16,86 0,38

AL AL1 0,81 - 0,34 0,58 0,93 AL2 0,82 21,67 0,33 AL3 0,79 20,38 0,38 AL4 0,79 20,58 0,38 AL5 0,80 20,75 0,36

ConL ConL1 0,74 - 0,45 0,56 0,95 ConL2 0,61 13,65 0,63 ConL3 0,67 15,24 0,55 ConL4 0,78 17,94 0,39 ConL5 0,81 18,70 0,34 ConL6 0,78 17,87 0,39 ConL7 0,75 17,30 0,44 ConL8 0,80 18,53 0,36 ConL9 0,81 18,85 0,34 ConL10 0,78 17,85 0,39 ConL11 0,74 16,88 0,45

ConL12 0,74 16,88 0,45 ConL13 0,67 15,24 0,55 ConL14 0,73 16,66 0,47


pada variabel Digital Customer Loyalty oleh indikatornya. Hasil tersebut

menunjukkan bahwa indikator tersebut adalah valid dalam mengukur dimensi-

dimensinya, dimana nilai loading factoryang lebih besar dari 0.50 dan nilai t

hitung lebih besar dibandingkan dengan nilai t tabel (1.98).

Nilai konsistensi model pengukuran menunjukkan ketiga dimensi memiliki



valid dan reliabel.

301

Tabel 4.5 Factor Loading Variabel Brand Image


t error varians

AVE CR

BA BA1 0,73 - 0,47 0,61 0,94 BA2 0,77 17,10 0,41 BA3 0,78 18,52 0,39 BA4 0,77 17,12 0,41 BA5 0,75 16,67 0,44

BI BI1 0,78 - 0,39 0,65 0,95 BI2 0,83 20,44 0,31 BI3 0,78 19,06 0,39 BI4 0,81 19,93 0,34 BI5 0,82 20,24 0,33

BP BP1 0,81 - 0,34 0,64 0,95 BP2 0,79 20,08 0,38 BP3 0,81 20,76 0,34 BP4 0,81 20,83 0,34 BP5 0,80 20,60 0,36

Bat BAt1 0,79 - 0,38 0,63 0,95 BAt2 0,76 18,53 0,42 BAt3 0,81 20,08 0,34 BAt4 0,81 20,22 0,34 BAt5 0,79 19,45 0,38

BH BH1 0,80 - 0,36 0,66 0,95 BH2 0,80 20,51 0,36 BH3 0,79 19,93 0,38 BH4 0,82 21,02 0,33 BH5 0,79 20,11 0,38

BF BF1 0,82 - 0,33 0,66 0,95 BF2 0,83 22,22 0,31 BF3 0,82 21,66 0,33 BF4 0,83 22,20 0,31 BF5 0,81 21,62 0,34

BC BC1 0,80 - 0,36 0,65 0,95 BC2 0,79 19,89 0,38 BC3 0,81 20,81 0,34 BC4 0,81 20,68 0,34 BC5 0,80 20,41 0,36

Bdy BDy1 0,81 - 0,34 0,67 0,91

302


t error varians

AVE CR

BDy2 0,83 22,17 0,31 BDy3 0,81 21,34 0,34 BDy4 0,82 21,64 0,33 BDy5 0,81 21,41 0,34


pada variabel Brand Image oleh indikatornya. Hasil tersebut menunjukkan bahwa

indikator tersebut adalah valid dalam mengukur dimensi-dimensinya, dimana

nilai loading factoryang lebih besar dari 0.50 dan nilai t hitung lebih besar

dibandingkan dengan nilai t tabel (1.98).

Nilai konsistensi model pengukuran menunjukan kedelapan dimensi

memiliki nilai AVE dan Construct Reliability (CR) > 0,5. Secara umum dapat

dikatakan bahwa dari indikator-indikator tersebut merefleksikan seluruh dimensi

secara valid dan reliabel.

Tabel 4.6 Factor Loading Second Order Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Loading Factor

t error varians

AVE CR

DC Experience

DSE 0,96 19,82 0,08 0,90 0,97

DIE 0,99 20,90 0,02 DTE 0,96 18,46 0,08 DBE 0,88 19,32 0,23

EWOM SC 0,93 18,61 0,14 0,90 0,98 Eqn 0,97 16,95 0,06 Eql 0,98 20,78 0,04 CE 0,91 19,86 0,17 CI 0,94 19,35 0,12

DCLoy CL 0,97 16,18 0,06 0,90 0,96 AL 0,98 19,25 0,04

ConL 0,89 16,21 0,21 Brand Image

BA 0,95 15,88 0,10 0,92 0,99

303

Variabel Dimensi Loading Factor

t error varians

AVE CR

BI 0,95 17,06 0,10 BO 0,95 17,63 0,10 Bat 0,95 17,20 0,10 BH 0,97 17,78 0,06 BF 0,97 18,20 0,06 BC 0,98 17,76 0,04 Bdy 0,96 17,99 0,08


pada variabel penelitian. Hasil tersebut menunjukkan bahwa dimensi tersebut

adalah valid dalam mengukur dimensi variabel latennya, dimana nilai loading

factoryang lebih besar dari 0.50 dan nilai t hitung lebih besar dibandingkan

dengan nilai t tabel (1.98).

Nilai konsistensi model pengukuran menunjukkan masing-masing variabel

memiliki nilai AVE dan Construct Reliability (CR) > 0,5. Secara umum dapat

dikatakan bahwa dari dimensi-dimensi tersebut merefleksikan seluruh variabel

secara valid dan reliabel.

304

ElectronicWordofMouth(ξ2)

DigitalCustomerexperience

(ξ1)

0.40

DigitalServiceExperience

0.96

DigitalImageExperience

0.99

eWOMQuality

0.98

DigitalBroadbandExperience

0.88

SourceCredibility

0.93eWOMQuantity

0.97

DigitalCustomerLoyalty(η1)

DSE1

0.78

DSE2

0.76

DSE3

0.79

DSE4

0.74

DSE5

0.66

DSE6

0.75

DSE7

0.72DIE1

0.79

DTE6

0.73

DTE7

0.79

DTE8

0.80

DTE9

0.80

DBE1

0.83DBE2

0.84DBE3 0.83

DBE40.78

SC40.80

SC5

0.78

DIE2

0.77DIE3

0.77DIE4 0.76

DIE50.80

DIE6

0.78

DIE7

0.79

DTE1

0.74

DTE2

0.76

DigitalTouchpointExperience

0.96DTE3

0.77DTE4

0.76

DTE5 0.76

DBE5

0.82

SC1

0.77SC2

0.75SC3 0.79

EQn1

0.69EQn20.78

ConsumerExpertise

0.91

EQn3 0.67

EQn4

0.67

EQn5

0.77

ConsumerInvolvement

0.94

EQL1

0.80EQL20.82

BrandImage(η2)

BrandAssociations

0.95

0.95

BA1

0.73 BA20.77

BA30.78

BA4

0.77

BA5

0.75

0.12

0.75

0.70

0.17

EQL3 0.82

EQL4

0.80

EQL5

0.78

CE1

0.82CE2

0.84CE3 0.83

CE40.82

CE5

0.78

CI1

0.78

CI2

0.78

CI3

0.80

CI4

0.73

CI5

0.78

CognitiveLoyalty

0.97

AffectiveLoyalty

0.98

ConativeLoyalty

0.89

0.95

CL1

0.71

CL2

0.75

CL3

0.77

CL4

0.78

CL5

0.79

ConL2

0.81 ConL2

0.82

ConL30.79

ConL4

0.79

ConL5

0.80

ConL1

0.74

ConL2

0.61

ConL3

0.67

0.35

ConL4

0.78ConL5

0.81 ConL60.78

ConL70.75

ConL8

0.80

ConL9

0.81

ConL10

0.82

ConL11

0.74

ConL12

0.74

ConL13

0.67

ConL14

0.73

BrandIdentity

BI1

0.78 BI20.83

BI30.78

BI4

0.81

BI5

0.82

BrandPersonality

BP1

0.81 BP20.79

BP30.81

BP4

0.81

BP5

0.80

BrandAttitude

BAt1

0.79 BAt20.76

BAt30.81

BAt4

0.81

BAt5

0.79

BrandBehaviour

BH1

0.80 BH20.79

BH30.82

BH4

0.73

BH5

0.79

BrandBenefit

0.97

0.96

BF1

0.82

BF2

0.83

BF3

0.82

BF4

0.83

BF5

0.81

0.98

BrandCompetence

BC1

0.80

BC2

0.79

BC3

0.81 0.81

BC5

0.80

BrandDynamism

BDy1

0.81

BDy2

0.83

BDy3

0.81

BDy4

0.82

BDy5

0.81

0.95

0.97

0.031(ns)

BC4

0.23

Gambar 4.128 Diagram Jalur Lengkap Model Penelitian

305

4.4. Pengaruh Digital Customer Experience dan Electronic WOM terhadap

Digital Customer Loyalty

Hipotesis pertama menguji pengaruh digital customer experience dan

electronic WOMterhadap digital customer loyalty. Hasil pengujian ditampilkan

pada Gambar 4.129 berikut ini :

306



(ξ1)

0.40


0.96


0.99

eWOMQuality

0.98


0.88

SourceCredibility

0.93eWOMQuantity

0.97


DSE1

0.78

DSE2

0.76

DSE3

0.79

DSE4

0.74

DSE5

0.66

DSE6

0.75

DSE7

0.72DIE1

0.79

DTE6

0.73

DTE7

0.79

DTE8

0.80

DTE9

0.80

DBE1

0.83DBE2

0.84DBE3 0.83

DBE40.78

SC40.80

SC5

0.78

DIE2

0.77DIE3

0.77DIE4 0.76

DIE50.80

DIE6

0.78

DIE7

0.79

DTE1

0.74

DTE2

0.76


0.96DTE3

0.77DTE4

0.76

DTE5 0.76

DBE5

0.82

SC1

0.77SC2

0.75SC3 0.79

EQn1

0.69EQn20.78

ConsumerExpertise

0.91

EQn3 0.67

EQn40.67

EQn5

0.77

ConsumerInvolvement

0.94

EQL1

0.80EQL20.82

0.12

0.75

EQL3 0.82

EQL4

0.80

EQL5

0.78

CE1

0.82CE2

0.84CE3 0.83

CE40.82

CE5

0.78

CI1

0.78

CI2

0.78

CI3

0.80

CI4

0.73

CI5

0.78

CognitiveLoyalty

0.97AffectiveLoyalty

0.98

ConativeLoyalty

0.89

CL1

0.71 CL2

0.75CL30.77

CL40.78

CL5

0.79

ConL2

0.81 ConL2

0.82ConL30.79

ConL40.79

ConL5

0.80

ConL1

0.74

ConL2

0.61

ConL3

0.67

0.35

ConL4

0.78ConL5

0.81 ConL60.78

ConL70.75

ConL8

0.80

ConL9

0.81

ConL10

0.82

ConL11

0.74

ConL12

0.74

ConL13

0.67

ConL14

0.73

Gambar 4.129 Hasil Pengujian Hipotesis 1

307

4.4.1 Pengaruh Digital Customer Experience dan Electronic WOM secara simultan terhadap Digital Customer Loyalty

Berdasarkan hasil pengujian simultan pada Digital Customer Experience

dan Electronic WOM terhadap Digital Customer Loyalty, maka diperoleh hasil

sebagai berikut:

Tabel 4.7 Pengujian Simultan Hipotesis 1a

Hypothesis R2 F Kesimpulan 1 Digital Customer Experience dan

Electronic WOM Digital Customer Loyalty

0.65 614.216* Signifikan

* significant pada á=0.05 (F table =3.00)

Pada tabel di atas diketahui bahwa secara simultan, variabel Digital

Customer Experience dan Electronic WOM memiliki pengaruh kuat terhadap

Digital Customer Loyalty, dimana F hitung >F tabel dansignifikan pada taraf

signifikansi 0,05 dengan koefisien determinasi R2sebesar 65%.

Hasil pengujian tersebut menggambarkan bahwa secara bersama-sama

kedua variabel tersebut mampu meningkatkan digital customer loyalty.

Berdasarkan Gambar 4.3 diketahui bahwa pengaruh terbesar dari kedua variabel

dalam meningkatkan digital customer loyalty diperoleh dari digital customer

experience.

4.4.2 Pengaruh Digital Customer Experience terhadap Digital Customer Loyalty

Berdasarkan hasil pengujian parsial pada Digital Customer Experience

terhadap Digital Customer Loyalty, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

308

Tabel 4.8 Pengujian Parsial Hipotesis 1b

Hypothesis ã SE(ã) thitung R2 Kesimpulan

1b Digital Customer Experience�Digital Customer Loyalty

0.75 0.052 14.52* 0.60 Signifikan

* significant pada á=0.05 (t table =1.98)

Pada tabel di atas diketahui bahwa secara parsial variabel Digital

Customer Experience memiliki pengaruh yang kuatterhadap Digital Customer

Loyalty dimana t hitung > t tabeldan signifikan pada taraf signifikansi 0,05 dengan

koefisien determinasi R2sebesar 60%.

Digital customer experience memiliki empat dimensi yaitu digital service

experience, digital image experience, digital touchpoint experience, dan digital

broadband experience. Dari keempat dimensi tersebut, digital image experience

memiliki koefisien pengaruh yang paling tinggi yaitu sebesar 0,99, diikuti oleh

digital service experience dan digital touchpoint experience yaitu sebesar 0,96,

kemudian digital broadband experience sebesar 0,88. Hal itu menunjukkan bahwa

digital image experience memiliki pengaruh paling tinggi dalam merefleksikan

digital customer experience dalam meningkatkan digital customer loyalty.

Digital image experience adalah total kesan yang diterima pelanggan

digital terhadap produk digital yang digunakannya. Hal itu terbentuk dari

sejauhmana tingkat implementasi inovasi layanan dalam memberikan kesan

positif kepada pelanggan, tingkat kepedulian provider kepada pelanggan melalui

layanan digital dalam memberikan kesan positif, terciptanya kesan kreativitas

layanan digital,tingkat keunggulan kompetitif dalam hal pemanfaatan teknologi,

tingkat keterpercayaan layanan digital, tingkat kecocokan pelanggan terhadap

309

layanan digital, dan tingkat kesan positif dari pengalaman terbaik yang ingin

diberikan kepada pelanggan. Seluruh aspek tersebut memberikan Digital image

experienceyang berharga bagi pelanggan, dan mampu merefleksikan digital

customer experience yang diperoleh pelanggan dari provider tertentu.

Aspek kedua yang membentuk digital customer experience adalah digital

service experience. Digital service experience adalah total nilai fungsional dan

emosional dari jumlah layanan yang dikonsumsi mencerminkan. Aspek tersebut

menunjukkan pengalaman pelanggan terhadap : kelengkapan fitur pada layanan

digital dalam memberikan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan,

kesesuaian layanan digital yang diharapkan oleh pelanggan, kesenangan yang

didapatkan pelanggan dalam menggunakan layanan digital, kemudahan layanan

digital, nilai manfaat yang diterima berbanding tarif layanan digital, kejelasan

informasi layanan digital dalam memberikan pengalaman eksploratif, dan adanya

pengalaman khusus dari tawaran promo yang diberikan kepada pelanggan.

Digital touchpoint experience merupakan aspek ketiga yang membentuk

digital customer experience. Digital touchpoint experience adalah kesan

pengalaman yang diterima pelanggan saat berinteraksi langsung terhadap produk

digital yang digunakannya. Aspek tersebut menggambarkan pengalaman

pelanggan yang berkaitan dengan; kemudahan navigasi menu yang ditawarkan,

kejelasan informasi yang tersedia, kebermanfaatan aplikasi online customer

service, kecepatan aksesibilitas dalam memperoleh informasi pada website resmi,

kemenarikan desain pada tampilan aplikasi, kemudahan navigasi dalam

memperoleh informasi pada website resmi, relevansi informasi yang disediakan

310

pada website resmi, keterkinian informasi yang disediakan pada website resmi,

dan kebermanfaatan informasi dan fitur yang disediakan pada website resmi.

Aspek keempat yang merefleksikan digital customer experience adalah

Digital Broadband Experience, yaitukesan pengalaman yang diterima pelanggan

saat menelusuri fitur online. Kesan tersebut diperoleh pelanggan dari tingkat

kecepatan akses internet dalam melakukan browsing, tingkat akses internet terbaik

dalam melakukan browsing, tingkat stabilisasi akses internet dalam melakukan

browsing, tingkat berlangganan fitur online dalam melakukan browsing,

danteknologi broadband yang disediakan service providersaat melakukan

browsing.

Keempat dimensi tersebut terbukti memberikan kontribusi yang signifikan

dalam meningkatkan digital customer loyalty. Hasil pengujian tersebut

menunjukkan bahwa digital customer experience membentuk digital customer

loyalty yang terutama mempengaruhidigital image experience.

Hasil pengujian di atas yang menyatakan bahwa digital customer

experience berpengaruh signifikan pada digital customer loyalty, memberikan

dukungan pada hasil penelitian Venkat (2007) yang juga menemukan pengaruh

signifikan dari customer experience terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini juga

mendukung temuan Azhari, Fanani, dan Mawardi (2011) yang menjelaskan

gambaran pengaruh yang signifikan antara pengalaman pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan. Studi lanjutan terkait hubungan antara pengalaman pelanggan

dan loyalitas pelanggan juga dilakukan oleh Klaus dan Maklan (2012) dimana

mereka menemukan fakta bahwa customer experience juga memberikan dampak

311

yang signifikan pada customer loyalty, sehingga menciptakan pengalaman

pelanggan yang unggul (superior customer experience) telah menjadi tujuan

utama perusahaan pada sektor jasa dalam usahanya untuk membangun customer

loyalty. Pengelolaan customer experience disini menjadi penting untuk

meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan

(customer loyalty) (Chauhan dan Manhas, 2014).

Selain itu, hasil pengujian hipotesis tersebut juga mendukung temuan

penelitian Salmiah Mohamad Amina, Ungku Norulkamar Ungku Ahmada & Lim Shu

Huib (2012) yang menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan ditemukan

menjadi faktor paling penting dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan

pengguna; temuan Imbug, Ambad, & Bujang (2018) yang menunjukkan bahwa

customer experience memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan;

serta temuan penelitian Sirapracha dan Tocque (2012) yang menunjukkan bahwa

customer experience berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

4.4.3 Pengaruh Electronic WOMterhadap Digital Customer Loyalty

Berdasarkan hasil pengujian parsial pada Electronic WOM terhadap

Digital Customer Loyalty, maka diperoleh hasil sebagai berikut:



1c Electronic WOM �Digital Customer Loyalty

0.12 0.034 3.56* 0.05 Signifikan


312

Pada tabel di atas diketahui bahwa secara parsial variabel Electronic WOM

memiliki pengaruh yang lemah terhadap Digital Customer Loyalty dimana t

hitung > t tabel dan signifikan pada taraf signifikansi 0,05 dengan koefisien

determinasi R2sebesar 5%.

Electronic Word of Mouth adalah pertukaran informasi pemasaran melalui

elektronik antara konsumen sedemikian rupa sehingga memainkan peran

mendasar dalam membentuk perilaku mereka dan dalam mengubah sikap terhadap

produk dan layanan. Hal itu terbukti memberikan pengaruh terhadap digital

customer loyalty. Electronic Word of Mouth dibentuk oleh dimensi-dimensi

Source Credibility, eWOM Quantity, eWOM Quality, Consumer Expertise, dan

Consumer Involvement. Dari kelima dimensi tersebut, hasil pengujian

menunjukkan bahwa electronic WOM paling dominan dibentuk oleh dimensi

eWOM Quality yang memiliki koefisien terbesar yaitu 0,98, diikuti oleh eWOM

Quantity (dengan koefisien 0,97), Consumer Involvement (dengan koefisien 0,94),

Source Credibility (dengan koefisien 0,93), dan Consumer Expertise (dengan

koefisien 0,91).

eWOM Quality merupakan aspek yang paling dominan dalam membentuk

eWOM. eWOM Qualityjuga merupakan kualitas pertukaran informasi pemasaran

melalui media digital yang terproduksi. Hal itu menunjukkan; tingkat kualitas

(kebenaran/akurasi) informasi yang di-share oleh rekan pengguna sangat

bermanfaat, tingkat relevansi atau ketersesuaian informasi yang di-share

olehrekan pengguna sangat sesuai dengan kebutuhan pengguna, tingkat

kefaedahan informasi yang di-share oleh rekan pengguna sangat bermanfaat,

313

tingkat interaksi informasi yang di-share olehrekan saya relevan dengan

perkembangan terkini, dan tingkat relevansi atau keterhubungan informasi yang

diterima dari rekan pengguna melalui whatsapp group sangat bermanfaat. Hal-hal

tersebut menunjukkan kualitas e WOM yang bermanfaat dalam membentuk

digital customer loyalty.

eWOM Quantity merupakan aspek kedua dari eWOM yang mampu

berperan dalam meningkatkan digital customer loyalty. eWOM Quantity adalah

jumlah produksi pertukaran informasi pemasaran melalui media digital. eWOM

quantity menggambarkan sejauhmana informasi yang di-share olehdari rekan

khususnya yang berasal dari search engine harus dicek kebenarannya, sejauhmana

ketersediaan jumlah informasi yang di-share oleh rekan khususnya yang berasal

berasal dari portal tertentu sangat bermanfaat, sejauhmana ketersediaan jumlah

informasi yang di-share oleh rekan yang berasal dari media social harus dicek

kebenarannya. eWOM Quantity juga menggambarkan sejauhmana tingkat

ketersediaan jumlah informasi yang di-share olehrekan yang berasal dari aplikasi

chattingsangat mengganggu, dan ketersediaan jumlah informasi yang di-

sharerekan yang berasal dari surat elektroniksangat bermanfaat.

Consumer Involvement merupakan aspek ketiga yang membentuk

eWOM.Consumer Involvement adalah gambaran keterlibatan pelanggan dalam

menindaklanjuti pertukaran informasi pemasaran melalui media digital. Hal itu

menunjukkan keterlibatan konsumen potensial, keterlibatan konsumen aktual,

keterlibatan konsumen terdahulu, keterlibatan konsumen dalam membuat

pernyataan psiko atau social, dan keterlibatan konsumen dalam mengevaluasi

314

informasi.Keterlibatan konsumen dalam menindaklanjuti pertukaran informasi

pemasaran melalui media digital membentuk kesan konsumen terhadap produk

provider dan mampu menimbulkan loyalitas.

Source Credibility merupakan aspek keempat yang membentuk eWOM.

Source Credibility adalah gambaran kredibilitas sumber rujukan informasi

pemasaran melalui elektronik. Source Credibility menggambarkan bahwa

informasi yang diperoleh dari rekan konsumen melalui website perusahaan

sebagai sumber terpercaya. Selain itu, informasi yang diperoleh dari rekan

konsumen melalui online review dan website perusahaan sebagai sumber

informasi terpercaya dan memudahkan konsumen mencari informasi yang

dibutuhkan.

Consumer Expertise merupakan aspek kelima yang membentuk eWOM.

Consumer Expertise adalah gambaran keahlian pelanggan dalam menerima

pertukaran informasi pemasaran melalui media digital. Hal ini menggambarkan

bahwa kompetensi pengirim pesan tidak diragukan sehingga informasi dapat

dipercaya. Selain itu, informasi yang di-sharedapat dipercaya dikarenakan

pendidikan dan keterampilan dalam media digital yang dimiliki pengirim pesan

tidak diragukan. Consumer Expertise juga menunjukkan bahwa reputasi

pengirim pesan tidak diragukan sehinga informasi yang dibagikannya dapat

dipercaya dan diperhatikan dengan seksama konsumen sebagai pertukaran

informasiyang bermanfaat. Aspek-aspek tersebut mampu menggambarkan

Consumer Expertise yang membentuk eWOM.

315

Seluruh dimensi tersebut di atas mampu merefleksikan eWOM dan

mempengaruhi digital customer loyalty, sehingga hasil pengujian hipotesis ini

mendukung temuan penelitian sebelumnya yaitu temuan Voyer dan Ranaweera

(2015) mengenai pentingnya bagi penyedia jasa untuk menggunakan strategi

komunikasi WOM dengan target untuk menghasilkan pertukaran WOM antar

pelanggan yang ada di dalam lingkungan sosial terdekat (contoh: teman ke

teman). Pertukaran WOM tersebut akan mengurangi efek dari konteks

keterlibatan yang rendah, serta dapat mengarah pada pembentukan preferensi

yang kuat pada penerima untuk penyedia layanan yang direkomendasikan,

sehingga loyalitas yang kuat bagi perusahaan akan terbangun.

Hasil pengujian hipotesis ini juga mendukung temuan Ferguson et al.

(2010) bahwa customer loyalty sebagai sebuah ekspresi dari aktualisasi nilai tidak

hanya bergantung pada penilaian pelanggan terhadap interaksi dan pengalaman

mereka pada seluruh proses layanan, tetapi juga relatif tergantung pada

karakteristik personal. WOM yang positif merupakan perilaku sosial yang

mencerminkan loyalitas pelanggan (customer loyalty) (Ferguson et al., 2010). Di

samping itu, temuan ini juga mendukung hasil penelitian Godes (2015) bahwa

eWOM menjadi hal yang sangat powerfull dalam meningkatkan loyalitas

pelanggan.

316

4.5. Pengaruh Digital Customer Experience dan Electronic WOM terhadap

Brand Image

Hipotesis kedua menguji pengaruh Digital Customer Experience dan

Electronic WOM terhadap Brand Image. Hasil pengujian ditunjukkan pada

Gambar 4.130 berikut ini :

317



(ξ1)

0.40


0.96


0.99

eWOMQuality

0.98


0.88

SourceCredibility

0.93eWOMQuantity

0.97

DSE1

0.78

DSE2

0.76

DSE3

0.79

DSE4

0.74

DSE5

0.66

DSE6

0.75

DSE7

0.72DIE1

0.79

DTE6

0.73

DTE7

0.79

DTE8

0.80

DTE9

0.80

DBE1

0.83DBE2

0.84DBE3 0.83

DBE40.78

SC40.80

SC5

0.78

DIE2

0.77DIE3

0.77DIE4 0.76

DIE50.80

DIE6

0.78

DIE7

0.79

DTE1

0.74

DTE2

0.76


0.96DTE3

0.77DTE4

0.76

DTE5 0.76

DBE5

0.82

SC1

0.77SC2

0.75SC3 0.79

EQn1

0.69EQn20.78

ConsumerExpertise

0.91

EQn3 0.67

EQn4

0.67

EQn5

0.77

ConsumerInvolvement

0.94

EQL1

0.80EQL20.82

BrandImage(η2)

BrandAssociations

0.95

0.95

BA1

0.73 BA20.77

BA30.78

BA4

0.77

BA5

0.75

0.94

EQL3 0.82

EQL4

0.80

EQL5

0.78

CE1

0.82CE2

0.84CE3 0.83

CE40.82

CE5

0.78

CI1

0.78

CI2

0.78

CI3

0.80

CI4

0.73

CI5

0.78

0.95

BrandIdentity

BI1

0.78 BI20.83

BI30.78

BI4

0.81

BI5

0.82

BrandPersonality

BP1

0.81 BP20.79

BP30.81

BP4

0.81

BP5

0.80

BrandAttitude

BAt1

0.79 BAt20.76

BAt30.81

BAt4

0.81

BAt5

0.79

BrandBehaviour

BH1

0.80 BH20.79

BH30.82

BH4

0.73

BH5

0.79

BrandBenefit

0.97

0.96

BF1

0.82

BF2

0.83

BF3

0.82

BF4

0.83

BF5

0.81

0.98

BrandCompetence

BC1

0.80

BC2

0.79

BC3

0.81 0.81

BC5

0.80

BrandDynamism

BDy1

0.81

BDy2

0.83

BDy3

0.81

BDy4

0.82

BDy5

0.81

0.95

0.97

0.031(ns)

BC4

0.23

Gambar 4.130 Hasil Pengujian Hipotesis 2

318

4.5.1 Pengaruh Digital Customer Experience dan Electronic WOM secara simultan terhadap Brand Image

Berdasarkan hasil pengujian simultan pada Digital Customer Experience

dan Electronic WOM terhadap Brand Image, maka diperoleh hasil sebagai

berikut:


Hypothesis R2 F Kesimpulan 2a Digital Customer Experience dan

Electronic WOM -> Brand Image



Pada tabel di atas diketahui bahwa secara simultan variabel Digital

Customer Experience dan Electronic WOMmemiliki pengaruh yang lemah

terhadap Brand Image dimana F hitung > F tabel dan signifikan pada taraf

signifikansi 0,05 dengan koefisien determinasi R2sebesar 6%. Perolehan angka

determinasi R2 yang sangat kecil disebabkan pengaruh kontribusi (secara parsial)

antara eWOM terhadap Brand Image yang hanya ada di angka 0,4% berbanding

pengaruh (parsial) digital customer experience yang juga hanya berkontribusi

pada angka 5,6%. Hal ini juga terkonfirmasi melalui FGD dan wawancara yang

menjelaskan bahwa e WOM yang beredar saat ini melalui media sosial masih

harus perlu diperiksa kembali kebenarannya karena banyak arus informasi seperti

hoax sehingga tidak langsung meningkatkan digital brand image. Namun

demikian, hasil pengujian menggambarkan bahwa perubahan pada Digital

Customer Experience dan Electronic WOM secara bersama-sama mampu

meningkatkan brand image.

319

4.5.2 Pengaruh Digital Customer Experience terhadap Brand Image


terhadap Brand Image, maka diperoleh hasil sebagai berikut:



2b DigitalCustomer Experience Brand Image

0.23 0.041 5.69* 0.056 Signifikan



Customer Experience memiliki pengaruh yang lemah terhadap Brand Image

dimana t hitung > t tabel dan signifikan pada taraf signifikansi 0,05 dengan

koefisien determinasi R2sebesar 5.6%.

Digital customer experience memiliki empat dimensi yaitu digital service

experience, digital image experience, digital touchpoint experience, dan digital

broadband experience. Dari keempat dimensi tersebut, digital image

experiencememiliki koefisien pengaruh yang paling tinggi yaitu sebesar 0,99,

diikuti oleh digital service experience dan digital touchpoint experience yaitu

sebesar 0,96, kemudian digital broadband experience sebesar 0,88 dalam

membentuk digitalcustomer experience. Hal itu menunjukkan bahwa digital

image experience memiliki pengaruh paling tinggi dalam merefleksikan digital

customer experience dalam meningkatkan brand image, diikuti oleh digital

service experience dan digital touchpoint experience kemudian digital broadband

experience.

320

Digital image experience merupakan aspek dominan dari digital customer

experience yang mampu membentuk brand image dari provider telekomunikasi.

Aspek tersebut menggambarkan pengalaman pelanggan atas; inovasi layanan

yang diberikan provider dalam memberikan kesan positif kepada pelanggan,

kepedulian provider kepada pelanggan melalui layanan digital dalam memberikan

kesan positif, kreativitas layanan digital,dan keunggulan kompetitif layanan

provider dalam hal pemanfaatan teknologi. Digital image experience juga

menggambarkanketerpercayaan layanan digital menurut pengalaman konsumen,

tingkat kecocokan pelanggan terhadap layanan digital, dan tingkat kesan positif

dari pengalaman terbaik yang ingin diberikan kepada pelanggan. Seluruh aspek

tersebut memberikan digital image experience yang berharga bagi pelanggan, dan

mampu merefleksikan digital customer experience yang diperoleh pelanggan dari

provider tertentu yang berdampak pada peningkatan brand image provider di

mata pelanggannya.

Aspek kedua yang membentuk digital customer experience adalah digital

service experience. Aspek ini juga mampu berperan dalam meningkatkan brand

image dari provider. Pelanggan memiliki digital customer experience yang tinggi

jika; fitur pada layanan digital disajikan secara lengkap oleh provider dalam

memberikan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan, layanan digital sesuai

dengan yang diharapkan oleh pelanggan, pelanggan memperoleh kesenangan

dalam menggunakan layanan digital, layanan digital mudah digunakan, adanya

nilai manfaat yang diterima berbanding tarif layanan digital, informasi layanan

digital disajikan secara jelas dalam memberikan pengalaman eksploratif, dan

321

adanya pengalaman khusus yang diterima pelanggan dari tawaran promo yang

diberikan oleh provider.

Digital touchpoint experience merupakan aspek ketiga yang membentuk

digital customer experience dan berperan dalam meningkatkan brand image.

Digital touchpoint experience diperoleh pelanggan dari adanya; kemudahan

navigasi menu yang ditawarkan, kejelasan informasi yang tersedia,

kebermanfaatan aplikasi online customer service, kecepatan aksesibilitas dalam

memperoleh informasi pada website resmi, kemenarikan desain pada tampilan

aplikasi, kemudahan navigasi dalam memperoleh informasi pada website resmi,

relevansi informasi yang disediakan pada website resmi, keterkinian informasi

yang disediakan pada website resmi, dan kebermanfaatan informasi dan fitur yang

disediakan pada website resmi.

Aspek keempat yang merefleksikan digital customer experience adalah

Digital Broadband Experience. Pelanggan memperoleh Digital Broadband

Experience dari ; kecepatan akses internet dalam melakukan browsing, tingkat

akses internet terbaik dalam melakukan browsing, tingkat stabilisasi akses internet

dalam melakukan browsing, tingkat berlangganan fitur online dalam melakukan

browsing, danteknologi broadband yang disediakan service providersaat

melakukan browsing. Aspek-aspek tersebut menciptakan Digital Broadband

Experience yang berimplikasi pada meningkatkan brand image dari provider

telekomunikasi.

Keempat dimensi tersebut terbukti memberikan kontribusi dalam

meningkatkan brand image, walaupun secara statistik menjelaskan adanya

322

pengaruh yang lemah. Hal tersebut terkonfirmasi pula melalui wawancara yang

menjelaskan bahwa produk digital mempunyai karakteristik selalu melakukan

inovasi atau selalu upgrade terhadap produk yang ada saat ini. Karakteristik yang

seperti ini bisa difahami karena kompetisi yang sangat ketat di dalam dunia digital

sehingga ada istilah winner takes all yang artinya pemenang akan mendapatkan

semuanya sementara yang ketinggalan relatif tidak akan mendapatkan pasar.

Karakteristik produk digital yang mudah untuk berlangganan apabila pelanggan

mempunyai pengalaman yang lebih menyenangkan tetapi juga menjadi sangat

mudah untuk tidak berlangganan apabila pelanggan mempunyai pengalaman yang

tidak menyenangkan. Karakteristik selanjutnya adalah pelanggan digital yang

berlangganan multiproduk karena begitu mudahnya untuk berlangganan digital.

Sebagai contoh pelanggan berlangganan LinkAja saat yang sama juga

berlangganan OVO atau go pay. Karakteristik pelanggan yang terakhir adalah

biasanya pelanggan selalu ingin mencoba produk digital yang baru. Namun

demikian, hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa digital customer

experience mampu menciptakan brand image yang terutama karena terciptanya

digital image experience menurut pelanggan.

Hasil pengujian di atas yang menyatakan bahwa digital customer

experience mempengaruhi brand image, memberikan dukungan pada hasil

penelitian Ike-Elechi dan Tan (2009) bahwa asosiasi merek yang dimiliki oleh

pelanggan, yang merupakan dimensi pembentuk dari brand image, dapat timbul

dari pengalaman langsung penggunaan produk atau tidak langsung melalui

informasi yang diterima sehubungan dengan penawaran pasar. Selain itu, hasil

323

pengujian ini juga mendukung hasil studi terbaru terkait pengaruh customer

experience terhadap brand image oleh Ernawati (2017) yang menjelaskan adanya

pengaruh langsung dari customer experience dalam menjelaskan brand image.

Pendapat serupa juga terdapat pada penelitian yang dilakukan oleh Nogati (2015)

yang menjelaskan adanya pengaruh customer experience terhadapbrand

image.Hasil pengujian tersebut juga sejalan dengan temuan penelitian Sirapracha

dan Tocque (2012) yang mengeksplorasi hubungan antara customer experience,

brand image, dan customer loyalty dalam layanan telekomunikasi di Thailand,

dan hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh

signifikan pada brand image dan terhadap customer loyalty.

4.5.3 Pengaruh Electronic WOM terhadap Brand Image

Berdasarkan hasil pengujian parsial pada Electronic WOM terhadap Brand

Image, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.12 Pengujian Parsial Hipotesis 2c

Hypothesis ã SE(ã)

thitung R2 Kesimpulan

2c Electronic WOM Brand Image

0.031 0.025 1.25 0.004 Non Signifikan


Pada tabel di atas diketahui bahwa secara parsial variabel Electronic

WOM memiliki pengaruh yang lemah terhadap Brand Image dimana t hitung < t

tabel dan tidak signifikan pada taraf signifikansi 0,05 dengan koefisien

determinasi R2sebesar 0.4%.

324

Hasil pengujian tersebut membantah hasil penelitian Chang dan Ngai

(2011) yang menjelaskan bahwa eWOM menjadi sebuah informasi penting bagi

konsumen sehingga pemasar percaya bahwa sebuah situs harus menghasilkan

konten yang cukup dalam rangka meningkatkan brand image.Hasil pengujian ini

juga tidak sejalan dengan hasil penelitian Jalilvand dan Samiei (2012) yang

menemukan adanya pengaruh yang signifikan dari EWOM terhadap brand image,

serta temuan Pranggadita (2012) dan Riyandika (2013) yang menjelaskan

hubungan yang positif pada eWOM dalam rangka mempengaruhi brand image.

Secara faktual, pengaruh eWOM yang tidak signifikan terhadap brand image

ditengarai karena faktor banyaknya kuantitas eWOM yang tidak kredibel dan

beredar. Isu Hoax yang banyak beredar khususnya di Indonesia juga menjadi

faktor yang mempengaruhi kenapa eWOM tidak signifikan terhadap brand image

di mata pelanggan.

Hasil pengujian ini juga membantah temuan Kala dan Chaubey (2018)

yang menemukan dampak yang signifikan dari eWOM terhadap brand image dan

peran mediasi dari brand image dalam hubungan antara e-WOM dan niat

membeli, dan temuan Torlak, Ozkara, Tiltay, Cengiz, Dulger (2014) tentang

adanya hubungan yang signifikan dari e-WOM dengan brand image dan purchase

intention.

4.6.Pengaruh Digital Customer Loyalty terhadap Brand Image

Hipotesis ketiga menguji pengaruh Digital Customer Loyalty terhadap

Brand Image. Hasil pengujian ditampilkan pada Gambar 4.131 berikut ini :

325


BrandImage(η2)

BrandAssociations

0.95

0.95

BA1

0.73 BA20.77

BA30.78

BA4

0.77

BA5

0.75

0.70

0.51

CognitiveLoyalty

0.97

AffectiveLoyalty

0.98

ConativeLoyalty

0.89

0.95

CL1

0.71

CL2

0.75

CL3

0.77

CL4

0.78

CL5

0.79

ConL2

0.81 ConL2

0.82ConL30.79

ConL40.79

ConL5

0.80

ConL1

0.74

ConL2

0.61

ConL3

0.67

ConL4

0.78ConL5

0.81 ConL60.78

ConL70.75

ConL8

0.80

ConL9

0.81

ConL10

0.82

ConL11

0.74

ConL12

0.74

ConL13

0.67

ConL14

0.73

BrandIdentity

BI1

0.78 BI20.83

BI30.78

BI4

0.81

BI5

0.82

BrandPersonality

BP1

0.81 BP20.79

BP30.81

BP4

0.81

BP5

0.80

BrandAttitude

BAt1

0.79 BAt20.76

BAt30.81

BAt4

0.81

BAt5

0.79

BrandBehaviour

BH1

0.80 BH20.79

BH30.82

BH4

0.73

BH5

0.79

BrandBenefit

0.97

0.96

BF1

0.82

BF2

0.83

BF3

0.82

BF4

0.83

BF5

0.81

0.98

BrandCompetence

BC2

0.79

BC3

0.81 0.81

BC5

0.80

BrandDynamism

BDy1

0.81

BDy2

0.83

BDy3

0.81

BDy4

0.82

BDy5

0.81

0.95

0.97

BC4

Gambar 4.131 Pengujian Hipotesis 3

Tabel 4.13 Pengujian Parsial Hipotesis 3

Hypothesis β SE(β) t R2 Kesimpulan

3 Digital Customer Loyalty Brand Image 0.70 0.059 11.87* 0.49 Signifikan


326


Customer Loyalty memiliki pengaruh yang kuat terhadap Brand Image dimana t

hitung > t tabeldan signifikan pada taraf signifikansi 0,05 dengan koefisien

determinasi R2sebesar 49%.

Digital customer loyalty adalah komitmen untuk melakukan pembelian

ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa yang disukai secara konsisten

di masa yang akan datang. Digital customer loyalty dibentuk oleh dimensi-

dimensi cognitive loyalty, affective loyalty, dan conative loyalty. Dari ketiga

dimensi tersebut, berdasarkan hasil pengujian diketahui bahwa affective loyalty

memiliki koefisien tertinggi yaitu 0,98, diikuti olehcognitive loyalty dengan

koefisien sebesar 0,97, danconative loyaltydengan koefisien sebesar 0,89. Hal itu

menggambarkan bahwa digital customer loyalty dominan dibentuk oleh affective

loyalty, kemudian ditunjang dengancognitive loyalty, dan conative loyalty. Hasil

pengujian tersebut menggambarkan bahwa affective loyaltysecara dominan

mampu meningkatkan brand image karena pengaruhnya paling tinggi dalam

merefleksikan Digital customer loyalty dibandingkancognitive loyalty, dan

conative loyalty.

Affective Loyalty adalahloyalitas afektif berhubungan dengan suasana hati,

perasaan, dan sikap. Hal itu terbentuk jika pelanggan senantiasa memiliki suasana

hati yang menyenangkan setiap menggunakan produk atau jasa perusahaan,

menyukai produk atau jasa perusahaan yang selalu digunakan setiap saat,

menyukai informasi produk atau jasa perusahaan yang digunakan selanjutnya,

327

menyukai lebih awal produk atau jasa perusahaan yang digunakan pada masa

yang akan datang, dan memiliki sikap positif atas produk atau jasa perusahaan

yang digunakan. Hal ini menggambarkan bahwa pada industri jasa

telekomunikasi, ternyata suasana hati, perasaan, dan sikap memberikan pengaruh

dominan dalam membentuk Digital customer loyalty, jika dibandingkan aspek

kognitif dan konatif. Hasil ini dapat menjadi masukan bagipenyelenggara jasa

telekomunikasi untuk lebih memperhatikan aspek-aspek yang mampu mendorong

aspek afektif pelanggan yang akan membuatnya menjadi loyal.

Cognitive loyalty adalah aspek loyalitas lain dari pelanggan yang

teridentifikasi melalui tindakan atau proses mengetahui atau berkaitan dengan

proses mental persepsi, memori, penilaian, dan penalaran, yang bertolak belakang

dengan proses emosional dan kehendak. Hal itu terbentuk jika pelanggan

senantiasa; memikirkan produk atau jasa perusahaan yang selalu digunakan setiap

saat, mengetahui keunggulan produk atau jasa perusahaan yang digunakan

selanjutnya, mengetahui lebih awal produk atau jasa perusahaan yang selalu

digunakan, mengingat hal positif produk atau jasa perusahaan yang selalu

digunakan, dan menilai baik produk atau jasa perusahaan yang selalu digunakan.

Perilaku tersebut membuat loyalitas yang meningkat dan berimplikasi pada brand

image semakin kuat.

Conative loyaltyadalah aspek loyalitas dimana pelanggan memiliki

kecenderungan alami, dorongan, usaha keras, atau upaya yang diarahkan saat

menggunakan produk atau jasa yang diberikan perusahaan. Conative

loyaltyditunjukkan oleh beberapa aspek, yaitu; pelanggan senantiasa

328

menyampaikan komentar positif mengenai layanan yang dilakukan oleh penyedia

layanan seluler, pelanggan senantiasa tidak mencegah keluarganya menggunakan

produk penyedia layanan seluler, pelanggan senantiasa tidak melakukan posting

keluhan di internet jika merasa tidak puas, pelanggan senantiasa tetap

menggunakan layanan seluler walau harga layanan mengalami kenaikan,

pelanggan senantiasa melakukan pembelian atas produk meskipun media

memiliki ulasan yang kritis terhadap produk tersebut, pelanggan senantiasa

membayar lebih atas layanan yang diterima, dan mereka juga senantiasa tetap

menggunakan layanan seluler walau ada perbedaan harga kecil dengan layanan

seluler lain. Semakin banyak pelanggan yang berperilaku demikian berimplikasi

pada berkembangnya kesan positif terhadap provider sehingga terbentuk brand

image yang kuat.

Adapun brand image sendiri adalah kumpulan kesan yang ada di benak

konsumen mengenai suatu merek yang dirangkai dari ingatan-ingatan konsumen

terhadap merek tersebut. Brand image terbentuk dari Brand Associations, Brand

Identity, Brand Personality, Brand Attitude, Brand Behaviour, Brand Benefit,

Brand Competence, dan Brand Dynamism. Berdasarkan gambar hasil pengujian

terlihat bahwa di antara delapan dimensi pembentuk brand image, ternyata brand

image dominan direfleksikan oleh Brand Benefit dan Brand Behaviour.

Brand Benefit adalahnilai-nilai atau sejumlah keunggulan yang diterima

oleh konsumen dalam menggunakan merek produk perusahaan. Hal itu terbentuk

dari adanya manfaat fungsional dimana produk digital memberikan sejumlah

manfaat fungsional produk yang sangat mengesankan bagi pelanggan. Manfaat

329

layanan produk juga membentuk Brand Benefit yang ditunjukkan

denganadanyasejumlah manfaat layanan produk digital yang sangat mengesankan

bagi pelanggan. Brand Benefit juga mencerminkan bahwa produk digital

memberikan sejumlah solusi kebutuhan, memberikan manfaat emosional, dan

memberikan nilai tambah lain, yang semuanya sangat mengesankan bagi

pelanggan. Adapun Brand Behaviour atau perilaku merek adalah cara suatu

merek bertindak atau melakukan tindakan untuk diri sendiri, terutama terhadap

orang lain. Hal itu tercermin dari cara perusahaan melakukan pengelolaan

produknya, melakukan promosi, melakukan tindakan kepada karyawannya,

melakukan perbaikan berkelanjutan, dan melakukan pembaharuan.

Hasil pengujian hipotesis ketiga ini mendukung hasil penelitian yang

dilakukan Saleem dan Raja (2014) yang menjelaskan bahwa kuatnya loyalitas

pelanggan memiliki pengaruh secara langsung terhadap penguatan brand image.

Selain itu, hasil pengujian ini juga mendukung temuan Rahma (2016) yang

menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan berpengaruh positif terhadap peningkatan

brand image.

Hasil pengujian tersebut juga sejalan dengan temuanMd. Hafez & Naznin

Akther (2017) yang menunjukkan adanya hubungan antara citra perusahaan

dengan loyalitas pelanggan pada layanan operator telekomunikasi di Bangladeshl

serta temuan Rashid Saeed et al (2013), pada industri telekomunikasi nirkabel di

Pakistanyang menunjukkan adanya korelasi antara brand image dan brand

loyalty.

330

4.7. Pengaruh Digital Customer Experiencedan Electronic WOM

terhadapBrand Image melalui Digital Customer Loyalty

Hipotesis keempat menguji pengaruh digital customer experience dan

electronic wom terhadapbrand image melalui digital customer loyalty. Hasil

pengujian tergambar pada Gambar 4.132 sebagai berikut :

331



(ξ1)

0.40


0.96


0.99

eWOMQuality

0.98


0.88

SourceCredibility

0.93eWOMQuantity

0.97


DSE1

0.78

DSE2

0.76

DSE3

0.79

DSE4

0.74

DSE5

0.66

DSE6

0.75

DSE7

0.72DIE1

0.79

DTE6

0.73

DTE7

0.79

DTE8

0.80

DTE9

0.80

DBE1

0.83DBE2

0.84DBE3 0.83

DBE40.78

SC40.80

SC5

0.78

DIE2

0.77DIE3

0.77DIE4 0.76

DIE50.80

DIE6

0.78

DIE7

0.79

DTE1

0.74

DTE2

0.76


0.96DTE3

0.77DTE4

0.76

DTE5 0.76

DBE5

0.82

SC1

0.77SC2

0.75SC3 0.79

EQn1

0.69EQn20.78

ConsumerExpertise

0.91

EQn3 0.67

EQn4

0.67

EQn5

0.77

ConsumerInvolvement

0.94

EQL1

0.80EQL20.82

BrandImage(η2)

BrandAssociations

0.95

0.95

BA1

0.73 BA20.77

BA30.78

BA4

0.77

BA5

0.75

0.12

0.75

0.39

EQL3 0.82

EQL4

0.80

EQL5

0.78

CE1

0.82CE2

0.84CE3 0.83

CE40.82

CE5

0.78

CI1

0.78

CI2

0.78

CI3

0.80

CI4

0.73

CI5

0.78

0.95

BrandIdentity

BI1

0.78 BI20.83

BI30.78

BI4

0.81

BI5

0.82

BrandPersonality

BP1

0.81 BP20.79

BP30.81

BP4

0.81

BP5

0.80

BrandAttitude

BAt1

0.79 BAt20.76

BAt30.81

BAt4

0.81

BAt5

0.79

BrandBehaviour

BH1

0.80 BH20.79

BH30.82

BH4

0.73

BH5

0.79

BrandBenefit

0.97

0.96

BF1

0.82

BF2

0.83

BF3

0.82

BF4

0.83

BF5

0.81

0.98

BrandCompetence

BC1

0.80

BC2

0.79

BC3

0.81 0.81

BC5

0.80

BrandDynamism

BDy1

0.81

BDy2

0.83

BDy3

0.81

BDy4

0.82

BDy5

0.81

0.95

0.97

BC4

0.70

Gambar 4.132. Hasil Pengujian Hipotesis 4

332

4.7.1 Pengaruh Digital Customer Experience dan Electronic WOM secara simultan terhadapBrand Image melalui Digital Customer Loyalty

Berdasarkan hasil pengujian pada Digital Customer Experience dan

Electronic WOM secara simultan terhadap Brand Image melalui Digital Customer

Loyalty, maka diperoleh hasil sebagai berikut:


Hypothesis R2 F Kesimpulan 4a Digital Customer Experience dan

Electronic WOM �Digital Customer Loyalty�Brand Image



Pada tabel di atas diketahui bahwa secara simultan, variabel Digital

Customer Experience dan Electronic WOM memiliki pengaruh yang kuat

terhadap Brand Image melalui Digital Customer Loyalty dimana F hitung > F

tabel dan signifikan pada taraf signifikansi 0,05 dengan koefisien determinasi

R2sebesar 61%.

Hal ini menggambarkan bahwa Digital Customer Experience dan Electronic

WOM secara bersama-sama mampu meningkatkan Digital Customer Loyalty

yang berimplikasi pada peningkatan brand image, dimanaDigital Customer

Experience memiliki pengaruh yang lebih tinggi dibandingkan Electronic WOM.

Peningkatan Digital Customer Experience yang diiringi dengan pengembangan

Electronic WOM akan meningkatkan Digital Customer Loyalty yang berimplikasi

pada peningkatan brand image.

333

4.7.2 Pengaruh Digital Customer Experience terhadapBrand Image melalui Digital Customer Loyalty


terhadap Brand Image melalui Digital Customer Loyalty, maka diperoleh hasil

sebagai berikut:


Hypothesis ãβ SE(ãβ) thitung R2 Kesimpulan

4b Digital Customer Experience �Digital Customer Loyalty�Brand Image

0.53 0.06 9.16** 0.53

Signifikan

** Sobel test significant pada á=0.05 (t table =1.98)

Pada tabel di atas diketahui bahwa secara parsial, variabel Digital Customer

Experience memiliki pengaruh yang kuat terhadap Brand Image melalui Digital

Customer Loyalty dimana t hitung > t tabel dan signifikan pada taraf signifikansi

0,05 dengan koefisien determinasi R2sebesar 53%.

Adapun besaran pengaruh Digital Customer Loyaltysebagai variabel

mediasi juga dilihat berdasarkan perhitungan koefisien jalur dari Digital Customer

Experience terhadap Digital Customer Loyalty sebesar 0,75 dikalikan dengan

koefisien jalur dari Digital Customer Loyalty terhadap Brand Image sebesar 0,70,

sehingga diperoleh 0,525 atau lebih besar dari pengaruh Digital Customer

Experience terhadap Brand Image secara langsung (0,23).Hal ini menunjukkan

bahwa Digital Customer Loyalty berperan sebagai variabel mediasi penuh bagi

pengaruh Digital Customer Experience terhadap Brand Image.

334

Hasil pengujian hipotesis tersebut menggambarkan bahwa peningkatan

Digital Customer Experience akan meningkatkan Digital Customer Loyalty yang

berimplikasi pada peningkatan brand image.

4.7.3 Pengaruh Electronic WOM terhadapBrand Image melalui Digital Customer Loyalty

Berdasarkan hasil pengujian pada Electronic WOM secara simultan

terhadap Brand Image melalui Digital Customer Loyalty, maka diperoleh hasil

sebagai berikut:

Tabel 4.16 Pengujian Parsial Hipotesis 4c

Hypothesis ãβ SE(ãβ) thitung R2 Kesimpulan

4c Electronik WOM �Digital Customer Loyalty�Brand Image

0.08 0.02 3.38** 0.08 Signifikan

** Sobel test significant pada á=0.05 (t table =1.98)

Pada tabel di atas diketahui bahwa secara parsial, variabel Electronic

WOM memiliki pengaruh yang lemah terhadap Brand Image melalui Digital

Customer Loyalty dimana t hitung > t tabel dan signifikan pada taraf signifikansi

0,05 dengan koefisien determinasi R2sebesar 8%.

Adapun besaran pengaruh Digital Customer Loyaltysebagai variabel

mediasi juga dilihat berdasarkan perhitungan koefisien jalur dari Electronic WOM

terhadap Digital Customer Loyalty sebesar 0,12 dikalikan dengan koefisien jalur

dari Digital Customer Loyalty terhadap Brand Image sebesar 0,70, sehingga

diperoleh 0,084 atau lebih besar dari pengaruh electronic WOM terhadap Brand

Image secara langsung (0,031).Hal ini menunjukkan bahwa Digital Customer

335

Loyalty berperan sebagai variabel mediasi penuh bagi pengaruh Electronic WOM

terhadap Brand Image.

Hasil pengujian hipotesis tersebut menggambarkan bahwa peningkatan

Electronic WOM akan meningkatkan Digital Customer Loyalty yang berimplikasi

pada peningkatanbrand image.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis di atas diperoleh model temuan

sebagai berikut :

Gambar 4.133Hasil Penelitian

Temuan hasil penelitian pada Gambar 4.128 menunjukkan bahwa digital

customer experience dan electronic word of mouth mempengaruhi digital

customer loyalty, dimana digital customer experience memiliki pengaruh yang

lebih besar dengan koefisien 0,75, dibandingkan electronic word of mouth yang

memiliki koefisien sebesar 0,12, dalam meningkatkan digital customer loyalty.

Temuan juga menunjukkan bahwa digital customer experience mempengaruhi

brand image dengan koefisien sebesar 0,23, sementara electronic word of mouth

tidak memiliki pengaruh yang kuat dalam meningkatkan brand image. Selain itu,

336

digital customer loyalty memberikan pengaruh dengan koefisien sebesar 0,70

terhadap brand image.Adapun secara tidak langsung, ditemukan bahwa Digital

Customer Experience dan Electronic WOM mampu meningkatkanDigital

Customer Loyalty yang berimplikasi pada peningkatan brand image, dimana

Digital Customer Experience memiliki pengaruh yang lebih tinggi dibandingkan

Electronic WOM.

4.8 Novelty Penelitian

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis di atas diperoleh novelty sebagai

berikut:

Gambar 4.134Novelty Penelitian (Integrated Digital Brand Image (IDBI) Model)

Hasil penelitian menggambarkan bahwa digital customer experience dan

electronic WOM memiliki pengaruh yang kuat dalam meningkatkan digital

customer loyalty. Namun demikian secara perhitungan statistik menunjukkan

bahwa digital customer experience memiliki pengaruh yang lebih kuat (dibanding

eWOM) terhadap digital customer loyalty. Selanjutnya digital customer

experience memiliki pengaruh yang kuat terhadap brand image, namun demikian

Digital Customer Experience

Electronic Word of Mouth

Digital Customer Loyalty Brand Image 0,40

0,75

0,12

0,70

337

hal serupa tidak terjadi pada electronic WOM dalam meningkatkan brand image.

Berdasarkan narasi pengantar pada paragraf ini dapat disimpulkan bahwa digital

customer experience menjadi variabel yang lebih kuat dalam mempengaruhi

digital customer loyalty dan brand image. Digital customer loyalty juga memiliki

pengaruh yang kuat dalam meningkatkan brand image secara langsung. Temuan

juga menunjukkan bahwa digital customer loyalty mampu memainkan peran

sebagai variabel mediasi untuk menjelaskan pengaruh digital customer experience

dan electronic WOM terhadap brand image.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan brand image produk

digital perusahaan – perusahaan telekomunikasi seluler di Indonesia lebih tinggi

dibentuk oleh digital customer loyalty yang dibangun oleh digital customer

experience dan electronic WOM. Model yang dihasilkan pada studi ini dapat

diterapkan di seluruh perusahaan – perusahaan telekomunikasi seluler di

Indonesia. Generalisasi model Integrated Digital Brand Image Model (IDBI) pada

industri telekomunikasi dapat dihandalkan dalam kondisi industri sebagaimana

yang terjadi pada tahun 2017 yang ditandai dengan disrupsi digital.

Novelty ini membantah temuan penelitian sebelumnya yang menyatakan

ada pengaruh dari e-WOM terhadap brand image, yaitu hasil penelitian :

a. Chang dan Ngai (2011) : eWOM menjadi sebuah informasi penting bagi

konsumen sehingga pemasar percaya bahwa sebuah situs harus menghasilkan

konten yang cukup dalam rangka meningkatkan brand image.

b. Jalilvand dan Samiei (2012) : terdapat pengaruh yang signifikan dari EWOM

terhadap brand image.

338

c. Pranggadita (2012) dan Riyandika (2013) : terdapat hubungan yang positif

pada eWOM dalam rangka mempengaruhi brand image.

d. Kala dan Chaubey (2018) : terdapat dampak yang signifikan dari eWOM

terhadap brand image.

e. Torlak, Ozkara, Tiltay, Cengiz, Dulger (2014) : terdapat hubungan yang

signifikan dari e-WOM dengan brand image dan purchase intention.

Novelty ini juga membantah hasil penelitian lain yang menemukan hasil

sebaliknya bahwa brand image yang mempengaruhi customer loyalty, seperti

temuan :

a. Durmaz (2018) menyelidiki pengaruh brand image dan brand benefit

terhadap customer loyalty. Berdasarkan jawaban kuesioner kepada 286

kelompok konsumen yang tinggal di Bingöl, hasil pengujian menunjukkan

bahwa brand image berpengaruh pada customer loyalty.

b. Ja-Shen Chen dan Russell K.H. Ching (2007) menemukan bahwa brand

image memoderasi pengaruh customer service and customization serta

mobile usage terhadap customer loyalty.

4.9Usulan Penerapan Temuan Penelitian Pada Industri Telekomunikasi

Hasil novelty dapat digunakan untuk menyusun formula pemecahan

masalah dalam upaya meningkatkan brand image melalui digital customer loyalty

yang didorong oleh digital customer experience dan electronic word of mouth.

Pemecahan masalah diuraikan melalui lima aspek utama yaitu tujuan pemecahan

masalah, pemetaan strategi, perumusan strategi operasional, rencana tindakan,

serta evaluasi dan pengendalian, sebagaimana yang diuraikan berikut ini:

339

4.9.1 Tujuan Usulan Penerapan Temuan Penelitian

Tujuan Usulan Penerapan Temuan Penelitian adalah untuk memberikan

rekomendasi dalam upaya meningkatkan brand image produk digital perusahaan –

perusahaan telekomunikasi seluler di Indonesia.

4.9.2 Pemetaan Strategi (Strategic Situation Analysis)

Pemetaanstrategi ditujukan untuk mencapai tujuan pemecahan masalah.

Berdasarkan pada novelty penelitian, peningkatan brand image produk digital

bertumpu pada digital customer loyalty. Pengembangan digital customer

loyaltydiprioritaskan secara berturut – turut terhadap affective loyalty, cognitive

loyalty, danconative loyalty.Berdasarkan pada novelty penelitian pula dijelaskan

bahwa peningkatan digital customer loyalty bertumpu pada dua aspek penting

yakni digital customer experience dan electronic word of mouth. Pengembangan

digital customer experience diprioritaskan secara berturut – turut terhadap digital

image experience, digital service experience, digital touchpoint experience, dan

digital broadband experience. Selanjutnya dari sisi electronic word of mouth

diprioritaskan secara berturut – turut terhadap eWOM Quality, eWOM

Quantity,Consumer Involvement, Source Credibility, dan Consumer Expertise.

Sebagai langkah strategis atas temuan studi ini, pihak manajemen yang

berkecimpung pada industri telekomunikasi perlu melakukan Strategic Situation

Analysis (SSA) untuk memastikan temuan penelitian bisa diimplementasikan pada

industri. Metode SSA ini dilakukan dengan menggunakan analisa Strength,

Weakness, Opportunity, and Threat (SWOT) yang hasilnya dapat dijelaskan

sebagai berikut,

340


Gambar 4.135.Analisa SWOT Pada Industri Telekomunikasi

Merujuk pada hasil pemetaan analisa SWOT di atas, maka dapat diperoleh

perhitungan yang terangkum pada matriks External Factor Analysis Situation

(EFAS) dan Internal Factor Analysis Situation (IFAS) sebagai berikut:

Tabel 4.17Tabel EFAS

External Factors Weight Rating Weighted Scores

Keterangan (Justifikasi)

Opportunity Tren peningkatan pemakaian internet dan data;

0,20 3,0 0,300 Pemakaian internet dan data selalu meningkat tiap tahunnya

Pertumbuhan yang tinggi untuk ekosistem digital;

0,20 4,0 0,800 Ekosistem digital berpotensi tumbuh tinggi

B2B bisnis digital solution; 0,10 3,5 0,350 Skema bisnis ke bisnis kian marak diterapkan pada industri digital

Sifat digital yang boarderless

0,10 3,0 0,300 Penerapan digital bisa lintas batas industri

1,750

341

External Factors Weight Rating Weighted Scores


Threat Over The Top (OTT) mengurangi pendapatan legacy secara signifikan;

0,10 4,0 0,400 OTT menggerus pendapatan legacy industri tellekomunikasi

Terjadi perang harga; 0,05 3,5 0,175 Operator menekankan biaya operasional untuk meningkatkan kompetitif harga produk

Disrupsi digital baik oleh pelanggan digital domestic maupun global;

0,05 3,5 0,175 Fenomena disruptif oleh teknologi digital

Keterbatasan spectrum. 0,20 3,0 0,600 Spektrum terbatas membatasi ruang gerak operator untuk meningkatkan kualitas pangsa pasar potensial

1,350 Total Scores 1,00 3,100


Tabel 4.18Tabel IFAS

Internal Factors Weight Rating Weighted Scores


Strength

Jangkauan jaringan yang luas;

0,20 4,0 0,800 Jaringan telekomunikasi menyebar hingga ke penjuru negeri

Penetrasi jumlah pelanggan telepon yang tinggi;

0,10 3,5 0,350 Pelanggan telepon meningkat setiap tahun

Pengguna media social yang tinggi;

0,10 4,0 0,400 Aktivitas pelanggan di media sosial semakin masif

Saluran distribusi tradisional yang banyak dan luas;

0,10 3,5 0,350 Saluran distribusi tradisional banyak dan luas

Kegiatan promosi terhadap produk intens;

0,05 3,5 0,175 Alokasi anggaran perusahaan telekomunikasi seluler untuk promosi produk selalu meningkat

Delivery product to market dilakukan secara cepat

0,05 3,5 0,175 Perusahaan berlomba untuk menyingkat waktu penyampaian produk ke pasar

2,250

342

Internal Factors Weight Rating Weighted Scores


Weakness

Penurunan pertumbuhan pendapatan dan profit;

0,05 4,0 0,200 Pendapatan menurun efek disrupsi digital

Digital Telco Capabilities masih rendah

0,05 4,0 0,200 Pendapatan dari produk digital belum signifikan

Rendahnya kompetensi SDM digital;

0,05 3,5 0,175 Diversifikasi ke produk digital membutuhkan SDM yang handal

Ketersediaan sumber daya digital rendah;

0,05 4,0 0,200 Sumber daya yang ada saat ini masih didominasi oleh layanan konvensional

Struktur organisasi belum memadai;

0,05 4,0 0,200 Struktur organisasi perusahaan masih gemuk sehingga tidak bisa cepat dalam prosedur pengambilan keputusan terkait produk digital yang akan dirilis

Digital Mindset rendah (eksperimental, agile, dan open mind)

0,05 3,0 0,150 Cara bekerja masih birokratis

Digital brand image relatif rendah;

0,05 3,5 0,175 Secara keseluruhan brand image produk digital masih rendah

Loyalitas pelanggan digital yang rendah.

0,05 3,0 0,150 Tingkat peralihan pelanggan (churn rate) masih tergolong tinggi

1,450

Total Scores 1,00 3,700


Bila merujuk pada hasil di atas, dari hasil susunan faktor – faktor internal

dan eksternal di atas, menghasilkan rangkaian skor sebagai berikut:

a. Strength =2,250

b. Weakness =1,450

c. Opportunity =1,750

d. Threat =1,350

343

Dari rangkaian nilai skor tersebut, maka dapat disusun sebuah tabel

rekapitulasi nilai skor IFAS dan EFAS sebagai berikut:

Tabel 4.19Rekapitulasi Nilai Skor IFAS dan EFAS

SKOR INTERNAL SKOR EKSTERNAL PILIHAN STRATEGI S > W

(2,250 > 1,450) O > T

(1,750 > 1,350) Growth

S < W O < T Retrenchment S > W O < T Diversification S > W O > T Stability

Berdasarkan perhitungan EFAS dan IFAS tersebut, dapat digambarkan

Internal – External (IE) Matrix Analysis untuk industri telekomunikasi di

Indonesia sebagai berikut :

Gambar 4.136 Internal – External (IE) Matrix Analysis Industri Telekomunikasi di Indonesia

4,0 3,0 2,0 1,0

3,0

2,0

1,0

IFAS

Rendah Sedang Tinggi

EFAS

Hotel

Guntur

Ringgi

Tinggi

Sedang

Rendah

I

VII

VI V IV

III II 3,700

3,100

IX VIII

344

Menurut David (2013:216-218), Internal-External Matrix (IE) Matrix

disusun berdasarkan dua dimensi yaitu InternalFactor Evaluation (IFE), dengan

skor bobot totalnya berada di poros X dan External Factor Evaluation (EFE) skor

bobot totalnya berada di poros Y. IFE pada poros X, dengan skor bobot total 1,00

hingga 1,99 merepresentasikan posisi internal yang lemah. Skor antara 2,00

hingga 2,99 berarti berada pada posisi sedang / rata-rata. Artinya tidak pada posisi

lemah dan juga tidak berada pada posisi kuat. Jika skor bobot total berada antara

3,00 hingga 4,00 maka berarti berada pada posisi yang kuat. EFE pada poros Y,

dengan skor bobot total 1,00 hingga 1,99 merepresentasikan posisi internal yang

rendah. Skor antara 2,00 hingga 2,99 berarti berada pada posisi sedang / rata-rata.

Artinya tidak pada posisi lemah dan juga tidak berada pada posisi kuat. Jika skor

bobot total berada antara 3,00 hingga 4,00 maka berarti berada pada posisi yang

tinggi.

IE Matrix dibagi dalam tiga bagian yang berimplikasi pada pengembangan

strategi yang berbeda (David, 2013:218). Skor bobot total yang jatuh pada kolom

I, II atau IV termasuk kategori grow and build. Strategi yang cocok untuk tipe ini

adalah strategi intensifikasi (penetrasi pasar, pengembangan pasar dan

pengembangan produk) atau integrasi (integrasi ke belakang/backward

integration, integrasi ke depan/forward integration atau integrasi ke

samping/horizontal integration). Skor bobot total yang jatuh pada kolom III, V

atau VII dapat dikelola dengan menggunakan strategi hold and maintain.Penetrasi

pasar dan pengembangan produk adalah strategi yang biasa digunakan untuk type

345

ini. Skor bobot total yang jatuh pada kolom VI, VIII atau IX berarti harvest or

divest. Perusahaan yang sukses berada pada kolom 1 di IE matrix.

Berdasarkan diagram di atas, maka posisi industri telekomunikasi di

Indonesia berada pada posisi kolom Iberarti berada pada posisi yang kuat.Adapun

strategi yang dapat dilakukan diantaranya adalah strategigrowth (pertumbuhan).

Strategi pertumbuhan tersebut berupa diversifikasi produk telekomunikasi

menjadi telekomunikasi digital.

4.9.3 Usulan Perumusan Strategi (Strategy Formulation)

Strategi perusahaan pada dasarnya merupakan suatu arahan perusahaan

agar unit – unit bisnis strategis perusahaannya secara keseluruhan menjadi

portofolio bisnis yang menguntungkan perusahaan (Rufaidah, 2014). Strategi

perusahaan pada dasarnya pula dapat terbagi menjadi tiga orientasi umum yakni

pertumbuhan (growth), stabilitas (delay), dan penciutan (retrenchment). Strategi

pertumbuhan merupakan strategi yang paling sering direkomendasikan dalam

menyusun direksional bagi strategi perusahaan (Wheelen dan Hunger, 2010). Hal

ini terjadi karena strategi ini dirancang untuk mencapai peningkatan di dalam

pertumbuhan penjualan asset, profit, dan kombinasi dari hal – hal tersebut

(Rufaidah, 2014). Selanjutnya, strategi stabilitas merupakan strategi yang sangat

efektif untuk jangka pendek, tetapi sangat berbahaya bila dilakukan dalam waktu

yang terlalu lama (Rufaidah, 2014). Penjelasan selanjutnya adalah terkait strategi

penciutan, strategi ini dilakukan bila perusahaan berada dalam posisi persaingan

bisnis yang lemah sehingga mengakibatkan kinerja yang buruk, tingkat penjualan

yang semakin menurun, dan profit berubah menjadi kerugian yang terus menerus

346

(Rufaidah, 2014).

Berdasarkan SSA di atas, makaperumusan strategi (Strategy Formulation)

yang dapat dilakukan adalah strategigrowth (pertumbuhan). Strategi ini dianggap

tepat karena karakter lingkungan industri telekomunikasi yang dinamis menuntut

perusahaan harus terus tumbuh. Penekanan lebih lanjut dari strategi pertumbuhan

yang digunakan adalah dengan berkonsentrasi pada strategi vertikal dan

horizontal. Penerapan strategi vertikal yang tepat sebagai bentuk manifestasi dari

strategi pertumbuhan adalah dengan mengupayakan pertumbuhan ekosistem

digital. Hal ini penting untuk memastikan perusahaan lebih leluasa dalam

menerapkan opsi taper integration dimana perusahaan bisa memproduksi

setengah dari kebutuhannya dan sisanya membeli dari pemasok lainnya maupun

menerapkan opsi quasi integration dimana perusahaan tidak membuat produk

tetapi membeli produk digital dari pemasok luar. Selanjutnya, strategi horizontal

yang tepat digunakan terhadap industri telekomunikasi adalah dengan

memperkuat jaringan (network), sehingga dapat cepat berkespansi ke seluruh

penjuru negeri. Kemudian, Untuk lebih jelasnya, dapat dijelaskan pada gambar

4.132 di bawah ini.

347

Gambar 4.137Strategi Pertumbuhan Pada Industri Telekomunikasi di Indonesia

Merujuk pada perumusan strategi di atas, maka perlu ditindaklanjuti dalam

strategi yang lebih operasional. Penekanan strategi operasional disini kemudian

perlu dibedakan menurut fokus penanganannya yang terbagi atas Crucial

Handling, Important Handling, dan Moderate Handling. Crucial handling dapat

diartikan bahwa penanganannya sangat penting karena membawa dampak yang

signifikan untuk diselesaikan secara segera dan perlu ditempatkan pada skala

prioritas utama. Selanjutnya, important handling diartikan sebagai penanganan

yang sangat penting tapi tidak harus segera untuk diselesaikan. Terkait dengan

moderate handling kemudian dapat diartikan bahwa penanganannya tidak

membawa dampak yang signifikan.

348

a) Strategi Operasional Peningkatan Brand Image

Merujuk pada temuan model di atas yang mengungkapkan pentingnya

brand image dalam memberikan peran untuk penetrasi jumlah pelanggan internet

di Indonesia, maka di bawah ini disajikan prioritas strategi operasional

berdasarkan tingkat kontribusi tertinggi dari masing-masing dimensibrand

associations, brand identity, brand personality, brand attitude, brand behaviour,

brand benefit, brand competence, dan brand dynamism.

Bila memperhatikan penjelasan terkait Crucial Handling, Important

Handling, dan Moderate Handling di atas, maka indikator yang dijelaskan dalam

digital customer loyalty dapat dijelaskan pada tabel di bawah ini,

Tabel 4.20Langkah Strategi Operasional Peningkatan Brand Image

No. Kajian Berdasarkan Metode Kuantitatif Kajian Berdasarkan Metode Kualitatif

Langkah Strategi Operasional Crucial Handling

Important Handling

Moderate Handling

1 Strategi Peningkatan Brand Associations

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkanAtribut produk digital

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkanPelayanan produk digital

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkanKeunikan penawaran produk digital

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkanAktivitas sponsorhip

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkanAktivitas CSR

v

2. Strategi Peningkatan Brand Identity

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam membangun keunikan produk

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam membedakan antar merek

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam melekatkan merek produk sebagai identitas perusahaan

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam melekatkan mereksebagai symbol tertentu

v

349



Important Handling

Moderate Handling

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam melekatkan merek sebagai identitas perusahaan

v

3 Strategi Peningkatan Brand Personality

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam membangun karakterkhas dari merk produk sebagai perusahaan yang berkarakter elegan

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam membangun karakter khas dari merk produk sebagai perusahaan yang tangguh dari masa ke masa

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam membangun karakter khas dari merk produk sebagai perusahaan yang berkelas

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam membangun karakter khas dari merk produk sebagai perusahaan yang modern

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam membangun karakter khas dari merk produk sebagai perusahaan yang inovatif

v

4 Strategi Peningkatan Brand Attitude

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam berinteraksi dengan konsumen

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam penyelesaian masalah lingkungan

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam merespon permasalahan kemanusiaan

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam memberikan layanan

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam merespon keluhan pelanggan

v

5 Strategi Peningkatan Brand Behaviour

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam melakukan pengelolaan produknya

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam melakukan promosi

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam melakukan tindakan kepada karyawannya

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam melakukan perbaikan berkelanjutan

v

Peningkatan implementasi kemampuan v

350



Important Handling

Moderate Handling

manajemen dalam melakukan pembaharuan 6 Strategi Peningkatan Brand Benefit

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam memberikan manfaat fungsional

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam memberikan manfaat layanan produk

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam memberikan memberikan sejumlah solusi

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam memberikan memberikan manfaat emosional

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam memberikan memberikan nilai tambah lain

v

7 Strategi Peningkatan Brand Competence

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam mensukseskan pemasaran produk

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam merespon perkembangan teknologi

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan akses layanan v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan kualitas informasi

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan efektifitas diversifikasi produk

v

8 Strategi Peningkatan Brand Dynamism

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam mengikuti perkembangan jaman

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam pengembangan produk

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam mengikuti perubahan teknologi

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam menuangkan ide kreatif mengikuti perkembangan teknologi

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam berinovasi dan mampu menjadi pemimpin di industri.

v

Sumber : Hasil Penelitian yang Diolah, 2018

351

Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan brand image dalam

memberikan peran untuk penetrasi jumlah pelanggan internet di Indonesia, maka

upaya peningkatannya mesti berfokus terhadapbrand associations, brand identity,

brand personality, brand attitude, brand behaviour, brand benefit, brand

competence, dan brand dynamism.

b) Strategi Operasional Peningkatan Digital Customer Loyalty


digital customer loyalty dalam memberikan peran untuk peningkatan brand

image, maka di bawah ini disajikan prioritas strategi operasional berdasarkan

tingkat kontribusi tertinggi dari masing-masing dimensiaffective loyalty, cognitive

loyalty, danconative loyalty.



digital customer loyalty dapat dijelaskan pada tabel di bawah ini,

Tabel 4.21Langkah Strategi Operasional Peningkatan Digital Customer Loyalty



Important Handling

Moderate Handling

1 Strategi Peningkatan Affective Loyalty

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan memiliki suasana hati yang menyenangkan saat menggunakan produk digital

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan menyukai produk atau jasa

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan menyukai informasi produk atau jasa

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan menyukai lebih awal produk atau jasa

v

352



Important Handling

Moderate Handling

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan memiliki sikap positif atas produk atau jasa

v

2. Strategi Peningkatan Cognitive Loyalty

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan memikirkan produk atau jasa;

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan mengetahui keunggulan produk atau jasa;

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan mengetahui lebih awal produk atau jasa;

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan mengingat hal positif produk atau jasa;

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan menilai baik produk atau jasa.

v

3 Strategi Peningkatan Conative Loyalty

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan menyampaikan komentar positif

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan tidak mencegah keluarganya menggunakan produk

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan tidak melakukan posting keluhan

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan menggunakan layanan seluler

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan melakukan pembelian atas produk

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan mau membayar lebih

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan menggunakan layanan seluler walau ada perbedaan harga;

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan melakukan pembelian layanan seluler;

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan menggunakan layanan seluler tanpa memperhatikan fitur;

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan memberikan tanggapan;

v

Peningkatan implementasi kemampuan v

353



Important Handling

Moderate Handling

manajemen agar pelanggan jarang memperkenalkan merek baru dari pesaing;

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan jarang mengambil peluang dengan membeli merek pesaing

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan mau menunggu orang lain mencoba merek baru

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan menggunakan penyedia layanan seluler terkenal.

v


Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa digital customer

loyaltyberpengaruh terhadap brand image, maka upaya peningkatannya mesti

berfokus terhadapaffective loyalty, cognitive loyalty, danconative loyalty.

c) Strategi Operasional Peningkatan Digital Customer Experience


digital customer experience dalam memberikan peran untuk peningkatan digital

customer loyalty, maka di bawah ini disajikan prioritas strategi operasional

berdasarkan tingkat kontribusi tertinggi dari masing-masing dimensidigital image

experience, digital service experience, digital touchpoint experience, dan digital

broadband experience.



digital customer experience dapat dijelaskan pada tabel di bawah ini.

354

Tabel 4.22Langkah Strategi Operasional Peningkatan Digital Customer Experience

No. Kajian Berdasarkan Metode Kuantitatif Kajian Berdasarkan Metode

Kualitatif


Important Handling

Moderate Handling

1 Strategi Peningkatan Digital Image Experience

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan memiliki suasana hati yang menyenangkan saat menggunakan produk digital

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarinovasi dalam memberikan kesan positif

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmeningkatkan kepedulian

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kesan kreatif

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmeraih keunggulan kompetitif v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan keterpercayaan layanan digital

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmeningkatkan kecocokan v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kesan positif dari pengalaman terbaik

v

2. Strategi Peningkatan Digital Service Experience

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kelengkapan fitur pada layanan digital

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kesesuaian layanan digital yang diharapkan

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kesenangan menggunakan layanan digital

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kemudahan layanan digital

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan nilai manfaat lebih v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmengeksplorasi kejelasan informasi

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan pengalaman khusus dari tawaran promo

v

3. Strategi Peningkatan digital touchpoint experience

355


Kualitatif


Important Handling

Moderate Handling

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kemudahan navigasi v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kejelasan informasi v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kebermanfaatan informasi aplikasi

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kecepatan aksesibilitas

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kemenarikan desain v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kemudahan informasi

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan relevansi informasi v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan aktualitas informasi v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kebermanfaatan informasi dan fitur

v

4. Strategi Peningkatan Digital Broadband Experience

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kecepatan akses internet

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan akses internet terbaik v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan stabilisasi akses internet

v

langganan fitur online v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan teknologi broadband yang tersedia

v


Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa pentingnya digital

customer experience dalam memberikan pengaruh terhadap peningkatan digital

customer loyalty, maka upaya peningkatannya mesti berfokus pada digital image

experience, digital service experience, digital touchpoint experience, dan digital

broadband experience.

356

d) Strategi Operasional Peningkatan Electronic Word of Mouth


electronic word of mouth dalam memberikan peran untuk peningkatan digital

customer loyalty, maka di bawah ini disajikan prioritas strategi operasional

berdasarkan tingkat kontribusi tertinggi dari masing-masing dimensieWOM

Quality, eWOM Quantity, Consumer Involvement, Source Credibility, dan

Consumer Expertise.



digital customer experience dapat dijelaskan pada tabel di bawah ini,

Tabel 4.23Langkah Strategi Operasional Peningkatan Electronic Word of Mouth


Kualitatif


Important Handling

Moderate Handling

1 Strategi Peningkatan eWOM Quality

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalammeningkatkan kualitas informasi ewom v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalammeningkatkan relevansi informasi ewom v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalammeningkatkan kefaedahan informasiewom v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalammeningkatkan interaksi informasiewom v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalammeningkatkan keterhubungan informasi ewom

v

2 Strategi Peningkatan eWOM Quantity

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam mengendalikan jumlah ewom melaluisearch engine.

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam mengendalikan jumlah ewom melaluiportal. v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam mengendalikan jumlah ewom melalui media sosial

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen v

357


Kualitatif


Important Handling

Moderate Handling

dalam mengendalikan jumlah ewom melalui aplikasi chatting.

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam mengendalikan jumlah ewom melalui surat elektronik.

v

3 Strategi Peningkatan Consumer Involvement

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan keterlibatan konsumen potensial.

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan keterlibatan konsumen aktual.

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan keterlibatan konsumen terdahulu

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan keterlibatan konsumen dalam membuat pernyataan psiko atau sosial

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan keterlibatan konsumen dalam mengevaluasi informasi

v

4 Strategi Peningkatan Source Credibility

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan merujuk pada sumber website atau online review yang terpercaya.

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan merujuk pada sumber website atau online review diberikan oleh seorang yang ahli.

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan merujuk pada sumber website atau online reviewdiberikan oleh seorang berpengalaman.

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan merujuk pada interface website atau online review yang didesain baik.

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan merujuk pada interface website atau online review yang efektif secara visual.

v

5 Strategi Peningkatan Consumer Expertise

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan keahlian penerima informasi. v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan pengalaman penerima informasi.

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan pengetahuan penerima infomasi.

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan literasi budaya penerima informasi.

v

Peningkatan implementasi kemampuan manajemen v

358


Kualitatif


Important Handling

Moderate Handling

dalam meningkatkan perhatian penerima informasi. Sumber : Hasil Penelitian yang Diolah, 2018

Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa pentingnya eWOM

dalam memberikan pengaruh terhadap peningkatan digital customer loyalty, maka

upaya peningkatannya mesti berfokus pada eWOM Quality, eWOM Quantity,

Consumer Involvement, Source Credibility, dan Consumer Expertise.

5 Usulan Penerapan Strategi

Berdasarkan hasil penelitian ini, disusun usulan penerapan strategi berupa

rencana tindakan untuk menjalankan strategi yang telah dibuat dalam rangka

menetapkan model manajemen strategi untuk mencapai tujuan perusahaan.

Langkah-langkah yang dilakukan merujuk kepada strategi operasional,

sebagaimana disajikan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.24Rencana Tindakan

PROGRAM PIC BULAN

BUDGET 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Penerbitan regulasi terkait OTT

Legal Undisclosure

Mem-bangun market intelligent

Marketing Undisclosure

Mem-bangun kedekatan hubungan secara personal dengan pelanggan

Marketing Undisclosure

Mem-bangun fitur-fitur online yang menarik bagi pelanggan

IT Business

Undisclosure

Mem-bangun infrastruk-tur berbasis web online

IT Business

Undisclosure

359

PROGRAM PIC BULAN

BUDGET 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

untuk memantau eWOM Pening-katan Proporsi alokasi investasi untuk pening-katan sumber daya digital

HRM Undisclosure

Optimal Success Parameter (OSP)

Legal: Regulasi OTT

Finance: Pendapatan industri telekomunikasi digital meningkat

Marketing: Brand Image Naik, Digital Customer Loyalty Naik, Digital Customer Experience Meningkat, eWOM menjadi alat pemasar yang efektif

HRM: Kompetensi SDM Digital Sangat Baik

Distinctive Competency

Pengalaman panjang dalam pemasaran produk telekomunikasi digital


4.9.5 Usulan PenerapanMonitoring dan Evaluasi

Pengendalian bisnis dilakukan melalui tindakan evaluasi dan

pengendalian, sehingga apabila dalam model penelitian terdapat penyimpangan

yang diakibatkan kesalahan dalam penetapan strategi operasional, maka hasil

evaluasi tersebut digunakan sebagai bahan masukan perbaikan bagi manajemen

pada perusahaan – perusahaan telekomunikasi seluler di Indonesia.

Tabel 4.25 Balance Score Card: Evaluasi Kinerja Industri Telekomunikasi

OBJECTIVES MEASUREMENTS TARGETS INITIATIVES FINANCIAL PERSPECTIVE Peningkatan pendapatan industri telekomunikasi digital

Prosentase peningkatan Net Profit Margin Industri Telekomunikasi digital

20% -

EBITDA 20% - Return On Investment 20% -

CUSTOMER PERSPECTIVE Peningkatan brand image produk digital

Prosentase penurunan churn rate pelanggan digital

20% -

360

OBJECTIVES MEASUREMENTS TARGETS INITIATIVES operator telekomunikasi seluler di Indonesia

Indeks Kepuasan (Pengalaman) Pelanggan Digital

85 (skala 100) -

Prosentase penurunan ujaran negatif pelanggan digital pada media sosial

20% -

INTERNAL BUSINESS PROCESS Peningkatan Strategi Digital Customer Loyalty

Prosentase peningkatan affective loyaltypada pelanggan digital

20% ● Survei pasar;● Identifikasi

kebutuhan pelanggan digital;

● Pengembangan produk turunan (ataupun) diversifikasi.

Prosentase peningkatan cognitive loyaltypada pelanggan digital




Prosentase peningkatan conative loyaltypada pelanggan digital




Peningkatan Strategi Digital Customer Experience

Prosentase peningkatan digital image experiencepada pelanggan digital

20% Pengembangan produk turunan (ataupun) diversifikasi.

Prosentase peningkatan digital service experiencepada pelanggan digital


Prosentase peningkatan digital touchpoint experiencepada pelanggan digital


361

OBJECTIVES MEASUREMENTS TARGETS INITIATIVES

Prosentase peningkatan digital broadband experiencepada pelanggan digital


Peningkatan Strategi eWOM

Prosentase peningkatan ewom qualitypasca penggunaan produk oleh pelanggan digital

20% Penelusuran konten yang beredar pada ewom.

Prosentase peningkatan ewom quantity dengan konten positifpasca penggunaan produk oleh pelanggan digital

20% ● Penelusuran konten yang beredar pada ewom;

● Produksi ewom terkait produk digital.

Prosentase peningkatan consumer involvementdalam memproduksi produk digital


kebutuhan pelanggan digital.

Prosentase peningkatan source credibilitypada ewom yang beredar

20% ● Penelusuran konten yang beredar pada ewom;

● Produksi ewom terkait produk digital.

Prosentase peningkatan consumer expertiseyang terlibat pada konten ewom

20% Pelibatan pelanggan yang ahli dalam memproduksi maupun klarifikasi terhadap ewom yang beredar.

LEARNING AND GROWTH Peningkatan kapasitas sumber daya

Tingkat perbaikan infrastruktur pendukung telekomunikasi digital

10% Bekerjasama dengan stakeholder untuk mendukung perbaikan infrastruktur pendukung telekomunikasi digital

Prosentase SDM digital yang berkompeten

100% ● Penyelenggaraan pendidikan

362

OBJECTIVES MEASUREMENTS TARGETS INITIATIVES bergelar dan non gelar untuk SDM digital;● Penyelenggaraan

pelatihan untuk SDM digital.

Prosentase penyelesaian regulasi terkait OTT

100% Bekerjasama dengan stakeholder (Kemenkominfo) untuk merumuskan regulasi terkait OTT.

BAB IV HASIL PEMBAHASAN DAN NOVELTY 4.1. Profil...

Documents

Transcript of BAB IV HASIL PEMBAHASAN DAN NOVELTY 4.1. Profil...