BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini kesadaran masyarakat terhadap Islam sebagai agama pembawa

solusi mengalami peningkatan, sehingga kesadaran untuk mencari solusi yang

islami dalam berbagai bidang pun terus meningkat. Salah satu bidang yang jarang

tersentuh  adalah bidang kesehatan, di mana masih sedikit orang yang

mendapatkan pencerahan dan penerangan tentang bagaimana islam mengatur

sekaligus memberikan jawaban mengenai hal ini. Oleh karena itu  sangat lah

diperlukan munculnya suatu lembaga atau organisasi yang konsisten menggali

dan mengembangkan solusi kesehatan yang islami.

Salah satu hal yang erat sekali kaitannya dengan kesehatan adalah

makanan yang dikonsumsi. Bahkan Rasulullah pernah mengatakan bahwa awal

mula semua penyakit itu ada pada perut (Artinya tergantung apa yang dimakan).

Bukan hanya kadar gizi yang harus dipertimbangkan, tetapi kehalalan juga harus

menjadi prioritas. Sebagaimana Allah swt berfirman dalam al-Qur’an yang artinya

“Hai sekalian manusia, makanlah yang halal lagi baik dari apa yang terdapat di

bumi, dan janganlah kamu mengikuti langkah-langkah syaitan; karena

sesungguhnya syaitan itu adalah musuh yang nyata bagimu.” [QS al-Baqarah [2]:

168]. Dengan salah satu Misi BRC: Educating people to live healthily, happily,

and abundantly. Mendidik umat untuk hidup sehat , bahagia, dan berlimpah

penuh berkah.

BRC hadir untuk memberikan pencerahan kepada umat mengenai konsep

dan aplikasi hidup sehat, bahagia, dan berlimpah sesuai syari’at islam

Karena fakta membuktikan bahwa makanan yang dikonsumsi sangat

mempengaruhi karakter dan akhlak, maka dari situlah saya tertarik untuk

melakukan suatu penelitian di BRC (Bekam Rukyah Center) di salah satu

cabangnya yang terletak di Geger Kalong Girang No 54. Menggali lebih dalam

mengenai pelayanan-pelayanan jasa yang diberikan.

1

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan beberapa masalah.

Adapun rumusan masalah observasi di PT BRC Berkah International Cabang

Geger Kalong Girang Bandung adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana sejarah pendirian PT. BRC BERKAH INTERNATIONAL?

2. Bagaimana profil PT. BRC BERKAH INTERNATIONAL?

3. Bagaimana produk layanan kesehatan PT. BRC BERKAH

INTERNATIONAL?

4. Bagaimana produk layanan pendidikan dan pelatihan PT. BRC BERKAH

INTERNATIONAL?

5. Bagaimana produk layanan sosial masyarakat PT. BRC BERKAH

INTERNATIONAL?

1.3 Tujuan Penelitian

Dari latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan beberapa masalah.

Adapun rumusan masalah observasi di PT BRC Berkah International Cabang

Geger Kalong Girang Bandung adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui sejarah pendirian PT. BRC BERKAH

INTERNATIONAL.

2. Untuk mengetahui profil PT. BRC BERKAH INTERNATIONAL.

3. Untuk mengetahui produk layanan kesehatan PT. BRC BERKAH

INTERNATIONAL.

4. Untuk mengetahui produk layanan pendidikan dan pelatihan PT. BRC

BERKAH INTERNATIONAL.

5. Untuk mengetahui produk layanan sosial masyarakat PT. BRC BERKAH

INTERNATIONAL.

1.4 Waktu dan Tempat Penelitian

Waktu : 27 April 2010

Tempat : PT BRC Berkah Internasiona cabang Geger Kalong

Girang

2

BAB II

KAJIAN TEORI

2.1 Pengertian Manajemen Operasi Jasa

Manajemen operasional bertanggung jawab untuk memproduksi barang

dan jasa dalam organisasi.

Manajemen operasional adalah studi tentang pengambilan keputusan

dalam fungsi operasi.

Pada definisi diatas, ada tiga hal yang perlu diperhatikan :

Fungsi, Manajer operasi bertanggung jawab untuk mengelola departemen

atau fungsi dalam organisasi yang memproduksi barang dan jasa

Sistem, Mengacu pada sistem transformasi yang memproduksi barang

atau jasa. Termasuk didalamnya adalah membuat rancangan dan analisis

operasi

Keputusan, Menyatakan pengambilan keputusan sebagai unsur penting

dalam manajemen opersional.

GAMBAR: 2.1

3

Operasi sering kali didefinisikan sebagai proses transformasi. Proses transformasi

dapat dipandang sebagai serangkaian kegiatan sepanjang rantai nilai (value chain)

dari pemasok ke pelanggan. Proses transformasi dipaparkan pada gambar berikut:

2.2 Desain Sistem Operasi Jasa

Jasa atau pelayanan merupakan bisnis yang dominan dalam masyarakat.

Ide untuk menyusun desain dan perbaikan jasa atau pelayanan dapat berasal dari

berbagai sumber, baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan.

beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam desain jasa, yaitu:

System penyampaian, yang meliputi struktur proses, cetak biru jasa, atau

pelayanan, dan posisi strategic.

Desai fasilitas, yang meliputi lokasi jasa, arsitektur, aliran proses dan tata

letak4

INPUTBahan bakuMesinTenaga kerjaManajemenmodal

PROSES TRANSFORMASI

OUTPUTBarangJasa

Lokasi, yang meliputi permintaan geografis, pemilihan lokasi dan strategi

lokasi

Perencanaan kapasitas, yang meliputi peran strategic, model antrian, dan

criteria perencanaan

Informasi, yang meliputi teknologi dan penggunaan internet

Kualitas, yang meliputi pengukuran, kualitas desain, alat-alat pengendalian

kualitas, perbaikan, dan six sigma

Pelayanan yang dihadapi, yang meliputi budaya, hubungan pasokan, dan

outsourcing

Pengelolaan kapasitas dan permintaan, yang meliputi strategi, pengelolaan

antrian, dan pengelolaan hasil.

Gambar Segi Tiga dalam Jasa

Ada beberapa hal yang memotivasi organisasi untuk mendesain dan

mengembangkan jasa baru, yaitu:

Mencapai sasaran financial, seperti laba, pangsa pasar, dan penghasilan

Mendesain jasa merupakan kegiatan yang kompetitif

Globalisasi

Teknologi

Regulasi/deregulasi

Pengurangan restriksi asosiasi profesional

Pertumbuhan bisnis waralaba (franchising)

Keseimbangan penawaran dan permintaan

Ada beberapa teknik dan alat yang dapat digunakan dalam membantu desain jasa,

yaitu quality function deployment.

5

Strategi Jasa

Pelanggan

KaryawanSistem Pendukung

2.3 Strategi Operasi Jasa

Pengertian Strategi Operasi Jasa

Pendapat dari beberapa ahli mengenai pengertian dari strategi operasi jasa

antara lain:

1. Roger B.Scholder, mengemukakan bahwa strategi operasi adalah suatu

fungsi yang menentukan arahan/dorongan secara keseluruhan untuk pengambilan

keputusan.

2. Schroeder, Anderson, dan Cleveland (1986) mendefinisikan bahwa

strategi operasi terdiri dari empat komponen: mission, objectives, distinctive

competence, dan policies.

3. Menurut pendapat Skinner (1996), operasi harus berhubungan penuh

dengan strategi bisnis. Strategi operasi dan keputusan harus diisi secara penuh

kebutuhan dari bisnis dan harus menambah keunggulan bersaing bagi perusahaan.

4. Hayes dan Wheel Wrigt (1984) mengungkapkan bahwa strategi operasi

adalah strategi fungsional yang harus didukung dengan strategi bisnis dan harus

menjadi pola yang konsisten dalam keputusan.

5. Schroeder, Anderson, dan Clevelend (1986) mendefinisikan bahwa

strategi operasi terdiri dari empat komponen: misi (mission), tujuan (objectives),

keunggulan khusus (distinctive competence), dan kebijakan (policies). Keempat

komponen ini membantu menegaskan tujuan apa yang akan dicapai dan

bagaimana akan mencapai tujuan ini. Hasil strategi akan membantu mengarahkan

dalam pengambilan keputusan pada seluruh tahap operasi.

6. Definisi lain telah diberikan oleh Hayes dan Wheelwright (1984) yang

mendefinisikan strategi operasi sebagai suatu pola yang konsisten dalam

keputusan operasi. Makin konsisten keputusan itu dan makin besar tingkatan

strategi operasi menunjang strategi bisnis, maka akan makin baik. Mereka lebih

lanjut menegaskan bagaimana keputusan utama dalam operasi dibuat dan

dipadukan satu dengan yang lain.

7. Wickham Skinner (1985) menegaskan strategi operasi berkenaan dengan

hubungan antara keputusan dalam operasi dan strategi korporasi. Ia

6

mengingatkan, bahwa kalau operasi melangkah keluar strategi korporasi,

keputusan operasi seringkali bersifat tidak konsisten dan berjangka pendek.

Setelah misi tersusun dengan baik dan jelas, strategi dan implementasinya

dapat mulai disusun. Strategi merupakan rencana tindakan atau kegiatan

organisasi untuk mencapai misi tersebut. Semua bidang fingsional dalam

organisasi juga mempunyai strategi untuk mencapai strategi organisasi.

2.2.1 Mengidentifikasikan Misi dan Strategi

Upaya manajemen operasi yang efektif harus mempunyai misi dan strategi

sehingga tahu ke mana harus melangkah dan tahu bagaimana sampai di sana.

a. Misi

Keberhasilan ekonomi dan kelangsungan hidup suatu perusahaan, adalah

hasil dari mengidentifikasi misi untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Kita mendefinisikan misi organisasi sebagai sasrannya apa yang akan

perusahaan sumbangkan untuk masyarakat. Pernyataan ini memberikan batasan

dan fokus untuk organisasi dan konsep yang akan menjadi landasan organisasi

untuk bergerak. Misi menyatakan latar-belakang keberadaan organisasi.

Mengembangkan strategi yang baik adalah sulit, tapi akan jauh lebih mudah jika

misi sudah didefinisikan dengan baik. Nisi juga bisa dianggap sebagi inti strategi-

apa yang ingin dicapai strategi. Gambar 2-1 memberikan tiga contoh pertanyaan

misi.

Setelah misi organisasi ditetapkan, masing-masing bidang fungsional dalam

perusahaan menetapkan misi pendukungnya. Yang dimaksud “bidang fungsional” adalah

bidang yang dibutuhkan oleh perusahaan; seperti: marketing, keuangan/akuntansi, dan

produksi/operasi. Misi untuk masing-masing fungsi ditetapkan untuk mendukung misi

keseluruhan perusahaan. Gambar 2-2 menyajikan hirearki misi yang sedehana.

Circle K

Kami percaya bisnis utama kami bukanlah bisnis eceran yang hanya

berorientasi pelayanan.

Yang pasti, pelanggan kami membeli kebutuhan sehari-hari di toko kami. Akan

tetapi mereka bisa membelinya di mana saja, dan barangkali dengan harga yang

lebih murah.

7

Tapi mereka lebih suka berbelanja di Circle K, karena kami memberikan nilai

tambah pada uang mereka.

Nilai tambah itu adalah pelayanan dan kemudahan.

Sebagai perusahaan jasa misi kami adalah:

Memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan kami dengan menyediakan

berbagai macam barang dan jasa di berbagai tempat.

American Airlines

Kami akan menjadi pemimpin pasar global dalam transportasi udara dan jasa

informasi terkait. Kepemimpinan itu akan dicapai dengan:

Menetapkan standar industri untuk keamanan dan kenyamanan.

Memberikan layanan pelanggan kelas dunia.

Menciptakan lingkungan kerja yang terbuka dan partisipatif yang mencari

perubahan-perubahan positif, inovasi imbalan, dan memberikan pertumbuhan,

keamanan, serta peluang bagi para pekerja.

Memberikan pengembalian finansial yang unggul kepada pemegang sahan

dengan konsisten.

American Red Cross

Misi American Red Cross adalah meningkatkan mutu hidup manusia,

meningkatkan kesadaran diri dan perhatian pada orang lain, dan membentu

orang-orang mencegah, siap-siaga dan mengurangi keadaan darurat.

Sumber : Alex Miller dan Gregory G. Dess. Strategic Management (New York:

McGraw Hill,1996) hal 9; dan laporan tahunan.

Gambar 2.1 Pernyataan Misi Untuk Tiga Perusahaan

Contoh Misi Perusahaan

Menjalankan misi pabrikasi dunia yang terdiversifikasi, bertumbuh dan

menguntungkan dalam komponen, peralatan, dan sistem elktronik dan melayani

produk-produk tersebut untuk industri, perdagangan, agrikultur, pemerintahan

dan perumahan.

Contoh Misi Manajemen Operasi

Meghasilkan produk yang konsisten dengan misi perusahaan sebagai pabrikan 8

berbiaya rendah dunia.

Contoh Misi Departemen MO

Manajemen Mutu

Desain Produk

Desain Proses

Desain Tata Letak

Seleksi Lokasi

Sumber daya

manusia

Mencapai mutu yang konsisten dengan misi perusahaan

dari tujuan perusahaan dengan perhatian penuh pada

desain, pembekalan,produksi, dan peluang pelayanan

lapangan untuk meningkatkan desa.

Memimpin dalam kompetensi riset dan rekayasa di semua

bidang bisnis utama, merancang dan menghasilkan produk

dan jasa dengan mutu terbaik dan nilai pelanggan yang

menyatu di dalamnya.

Menentukan dan merancang atau memproduksi proses

produksi dan perlengkapan yang akan kompatibel dengan

produk berbiaya-rendah, kualitas tinggi, dan kehidupan

mutu-kerja yang baik dengan biaya ekonomis.

Untuk mencapai melalui skill, imajinasi, dan akal yang

panjang dalam metode tata letak dan metode kerja,

keefektifan produksi, dan efisiensi, yang mendukung

kualitas kerja yang tinggi.

Menempatkan, merancang, dan membangun fasilitas yang

efisien dan ekonomis yang akan menghasilkan nilai yang

tinggi bagi perusahaan, karyawan, dan masyarakatnya.

Memberikan kehidupan mutu-kerja yang baik, dengan

pekerjaan yang dirancang dengan baik, aman, dihargai,

kelangsungan kerja yang stabil, dan bayaran yang pantas,

sebagai imbalan atas kontribusi individual yang terbaik

9

Manajemen

rantai-pasokan

Penjadwalan

Persediaan

Pemeliharaan

dari para karyawan di semua tingkat.

Bekerja sama dengan para pemasok dan subkontraktor

untuk mengembangkan produk-produk inovatif, sumber-

sumber pasokan yang stabil, efektif, dan efisien.

Mencapai tingkat yang tinggi dari pengiriman pelanggan

yang cepat dan tepat waktu melalui penjadwalan yang

efektif.

Mencapai investasi yang rendah dalam persediaan yang

konsisten dengan tingkat pelayaanan pelanggan yang tinggi

dan pemanfaatan fasilitas yang tinggi.

Mencapai pemanfaatan fasilitas dan peralatan yang tinggi

dengan pemeliharaan preventif yang efektif dan perbaiakan

fasilitas dan peralatan yang cepat.

Contoh Misi Perusahaan, Fungsi Operasi, dan Departemen-Departemen Penting

Dalam Fungsi Operasi.

b. Strategi

Bila misi sudah ditetapkan, strategi dan penerpananya bisa dimulai.

Strategi adalah rencana aksi organisasi untuk mencapai misi. Setiap bidang

fungsional memiliki srategi untuk mencapai misinya dan untuk membantu

organisasi untuk mencapai seluruh misinya. Dalam bagian berikut ini akan

digambarkan bagaimana strategi dikembangkan dan diterapkan.

Michael Porter menegaskan bahwa perusahaan mencapai misi dalam tiga

cara konseptual: (1) diferensiasi, (2) kepeloporan biaya, (3) respons yang cepat.

Atau dengan kata lain, pelanggan menginginkanbarang dan jasa yang : (1) lebih

baik, atau setidaknya berbeda, (2) lebih murah, dan (3) lebih cepat. Manajer-

10

manajer operasi menerjemahkan konsep-konsep stratejik ini menjadi tugas-tugas

berwujud yang harus dituntaskan.

Penyusunan strategi harus mencakup penilaian lima kekuatan (pembeli, pemasok,

pendatang baru, substitusi, dan pesaing) dan hubungan antar kekuatan tersebut.

Secara khusus, dalam mengembangkan strategi, organisasi memperhatikan

kekuatan dan kelemahannya, termasuk kompetensi dan sumberdaya yang dimiliki,

serta kesepakatan dan ancaman industri tersebut. Hal ini dipaparkan pada gambar

Penyusunan Strategi Bersaing

Strategi Pelayanan Kompetitif

Sampson dan Froehle (2006) menyatakan bahwa strategi pelayanan

menurut Porter (1980) terdiri dari tiga macam strategi, yaitu :

1. Strategi kepemimpinan biaya (cost leadership strategy)

Sasarannya adalah mengurangi biaya sehingga berada dibawah biaya

pesaing. Dilakukan berdasarkan : (1) Input dengan biaya rendah dan sistem

operasi yang efisien; (2) Pencapaiannya tergantung dari input pelanggan. Input

pelanggan dapat menghemat dana atau keuangan perusahaan. Beberapa input

pelanggan seperti spesifikasi yang tidak biasa, mendekati heterogenitas proses dan

hasil (diluar apa yang diharapkan pelanggan) dan meningkatnya biaya-biaya lain.

Variabilitas input pelanggan merupakan musuh efisiensi, dapat mengurangi

keunggulan pembelejaran melalui pengulangan, tidak berbeda, dan merupakan

skala ekonomi. Jika perusahaan mau menggunakan strategi kepemimpinan biaya,

11

Kekuatan & Kelemahan Perusahaan

Kesempatan dan Ancaman Industri

(ekonomi & teknik)

Nilai-nilai Personal dari Elemen Kunci

Harapan Masyarakat Luas

Strategi Bersaing

hal ini harus dapat menilai penerimaan relatif setiap input pelanggan dalam proses

produksi untuk menentukan bagaimana dan kapan menerima dan/atau

memperoleh input dan bagaimana mengendalikan variabilitas input.

Perusahaan jasa atau pelayanan mencapai strategi biaya rendah ini dengan

beberapa pendekatan:

a) Mencari pelanggan yang murah. Beberapa pelanggan memang sengaja

mencari barang atau jasa yang harganya rendah, tanpa memandang

kualitasnya.

b) Membuat standarisasi pelayanan pelanggan. Hal ini dimaksudkan untuk dapat

lebih menekan biaya yang digunakan dalam member pelayanan. Pelayanan

yang standar tersebut juga menyangkut pengiriman yang rutin dan

professional dengan biaya murah.

c) Pengurangan elemen personal dalam menyampaikan pelayanan. Strategi

pengurangan elemen personal ini dapat diterima oleh pelanggan bila dapat

meningkatkan hasil. Hal ini dapat dilihat pada transaksi dengan anjungan

tunai mandiri (ATM) yang dapat mengurangi biaya transaksi bagi bank.

d) Pengurangan biaya jaringan kerja. Biaya yang harus dikeluarkan untuk

menjalin hubungan antara pembeli dan penyedia jasa dapat menghemat biaya

secara keseluruhan karena mampu mengurangi biaya persiapan pelayanan.

e) Melakukan operasi pelayanan offline. Beberapa jasa dilakukan harus secara

offline karena menuntut keberadaan pelanggan, seperti potong rambut,

penumpang transportasi, pelayanan kesehatan dan sebagainya.Sementara ada

beberapa jasa yang dapat dilakukan secara onlie,seperti perbaikan sepatu,

penjahit, dan sebagainya. Pelayanan online ini dilakukan pada kios atau ruko

yang berada di suatu lokasi, pelanggan tinggal memesan untuk mendapat jasa

yang mereka inginkan. Pihak pemberi jasa akan mengambil kain yang akan

dijahit atau sepatu yang akan diperbaiki.

2. Strategi fokus (focus strategy)

Merupakan strategi untuk memenuhi kebutuhan eksklusif yang didasarkan

pada pelanggan sebagai target. Strategi fokus menguntungkan pemikiran penting

mengenai input pelanggan, yaitu sasaran harus mengidentifikasi pelanggan

12

dengan kekhasan dan kesamaan input dan harapan pelanggan, kemudian

mendesain proses pelayanan seputar input dan harapan. Namun, pelanggan

dengan input yang tidak sesuai akan menyebabkan permasalahan operasional yang

signifikan yang berkaitan dengan perawatan dan akomodasi khusus.

Strategi fokus dibangun diseputar target pasar dengan menyediakan

pelayanan yang diinginkan pelanggan. Strategi fokus disusun berdasarkan alas an

bahwa perusahaan dapat melayani untuk memenuhi target pasar secara lebih

efektif dan efisien daripada perusahaan lain yang mencoba melayani pasar secara

luas. Sebagai hasilnya, perusahaan mampu mencapai keunggulan bersaing dalam

segmen pasar tersebut dengan memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan

dengan biaya yang lebih rendah melalui spesialisasi.Oleh karena itu, strategi fokus

merupakan penerapan diferensiasi dan atau keseluruhan kepemimpinan biaya

untuk segmen pasar tetentu.

3. Strategi diferensiasi (Differentiation strategy)

Strategi diferensiasi memberikan pelayanan yang unik yang berbeda dari

pesaing. Hal ini dilakukan dengan menangani input pelanggan yang secara

berbeda, bahkan sulit ditiru. Dalam pesan manufaktur, perusahaan dapat

merahasiakan proses yang terjadi di pabrik tanpa ada kesepakatan antara

perusahaan dengan pihak lain. Namun, dalam perusahaan jasa, pesaing dapat

memposisikan diri sebagai pelanggan yang bebas mengakses semua pelayanan

yang diberikan.

Pendekatan untuk melakukan diferensiasi dapat dilakukan dengan bebagai

cara, yaitu brand image, teknologi, ciri atau karakteristik, pelayanan pelanggan,

reputasi, jaringan kerja antar penyedia jasa, dan sebagainya. Strategi diferensiasi

tidak berarti mengabaikan biaya melainkan lebih mengutamakan loyalitas

pelanggan. Ada beberapa pendekatan yang dapat dilakukan:

1. Membuat sesuatu yang tidak nampak menjadi nampak.Pelayanan

merupakan sesuatu yang tidak nampak, namun dapat dirasakan.Dengan mengenali

keinginan pelanggan maka pelanggan akan mau menikmati jasa atau pelayanan

yang sama.

13

2. Katemisasi standar produk. Pemberian pelayanan yang khas akan mudah

diingat pelanggan. Salon kecantikan yang juga menyediakan piñata rambut, music

yang mengalun merdu, kantin kecil dengan aneka makanan dan minuman, atau

dengan memberi suasana yang nyaman dan rileks akan terus diingat pelanggan.

3. Pengurangan risiko persepsian. Kurangya informasi mengenai jasa yang

akan diterimanya dapat menyebabkan pelanggan merasa takut menerima

pelayanan yang diinginkannya. Kurangnya keyakinan mengenai kualitas

pelayanan yang akan diterimanya juga membuat pelanggan ragu untuk menerima

pelayanan yang ditawarkan, sehingga mereka mungkin akan berpindah ke

penyedia jasa lain.

4. Berikan perhatian pada pelatihan karyawan. Investasi dalam SDM yang

mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik dan dapat bersaing dengan

penyedia jasa lain.

5. Pengendalian kualitas. Penyampaian kualitas pelayanan pada tingkat yang

konsisten dengan sisem tnaga kerja intensif merupakan tantangan yang signifikan.

Beberapa langkah yang dilakukan perusahaan untuk menangani masalah ini alah

pelatihan karyawan, adanya prosedur yang eksplisit, teknologi,batasan atau ruang

lingkup pelayanan, supervisi langsung, tekanan rekan kerja, dan sebagainya.

Kualitas pelayanan akan diperbaiki dan ditingkatkan berdasarkan kesenjangan

antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan.

Strategi perusahaan dan strategi korporasi merupakan payung bagi

keputusan manajemen operasi kunci. Manajemen operasi harus memilih strategi

pelayanan atau pemanufakturan untuk setiap proses daam rantai nilai. Strategi

menentukan bagaimana proses dalam organisasi diatur untuk menangani jumlah

dan jenis produk atau pelayanan setiap segmen pasar tertentu. Pilihan awal

menyusun serangkaian keputusan yang mengatur desain proses, sistem, dan

prosedur yang mendukung strategi operasi. Keputusan tersebut tidak bersifat

statis, namun secara konstan dievaluasi kembali melalui dinamika pasar. Dari

pandangan strategic, manajer operasi bertanggung jawab membuat keputusan

yang menjamin perusahaan mempunyai kemampuan menunjukkan prioritas

persaingan segmen pasar yang ada dan baru. Karena adannya perbedaan dalam

14

kompetensi inti, segmen pasar yang dilayani, maka model keputusan bagi satu

organisasi berbeda dari organisasi lain, walaupun masih berada dalam industry

yang sama. Setiap proses harus dianalisis dari pandangan pelanggan yang

dilayani, baik pelanggan eksternal maupun internal.

Keputusan manajemen operasi memberikan kontribusi bagi pengembangan

kemampuan perusahaan untuk bersaing di pasar. Sekali manajer menentukan

prioritas persaingan untuk suatu proses, hal ini penting untuk menilai kemampuan

bersaing proses. Berbagai gap antara prioritas persaingan dan kemampuan

mencapai prioritas kompetitif harus ditutup dengan strategi operasi yang efektif.

Hal ini digambarkan seperti

15

Strategi KorporasiMembaca

LingkunganKompetensi intiProses intiStrategi global

Analisis PasarSegmentasi pasarPenilaian kebutuhan

Prioritas Persaingan

BiayaKualitas WaktuFleksibilitas

Pengembangan Produk/Jasa Baru

DesainAnalisisPengembanganPeluncuran

Strategi Operasi

KeputusanPengelolaan prosesPengelolaan rantai nilai

Perbedaan kinerja

?

Kemampuan Bersaing

Yang adaDibutuhkanPerencanaan

Hubungan Antara Stratrgi Korporasi dan Keputusan Manajemen Kunci

2.4 Pengukuran Kualitas Jasa

2.4.1 Pengertian dan Dimensi Kualitas Pelayanan

Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat. Akan

tetapi umumnya kualitas dapat dirinci. Sebagai contoh, aspek-aspek yang

dijadikan dasar menentukan kualitas cerita yang dibeli oleh seorang remaja

adalah:

Harga

Bahasa yang mudah dibeli

Banyak sedikitnya gambar dalam buku yang bersangkutan

16

Nama pengarang

Jenis kertas yang dipergunakan

Jenis cerita

Sampul/cover

Kualitas pelayanan mencakup beberapa dimensi, menurut Garvin (1996)

dimensi kualitas pada industri jasa antara lain :

Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima jasa

dengan pemberi jasa

Credibility, yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa

Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan

Knowing the costumer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada

penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan

pemakai jasa

Tangibles, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

harus dapat diukur atau dibuat standarnya

Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi

jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa

Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan

harapan penerima jasa

Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang

dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada

penerima jasa

Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak

pelanggan atau penerima jasa

Courtesy, yaitu kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam

hubungan personil.

Manfaat kualitas dikemukakan pada gambar 2.1.1(Ross, 1993: 10).

17

Keunggulan harga

Atribut pelanggan dan

Spesifikasi Desain

Peningkatan produktivitas, laba dan pertumbuhan

Costumer value

Pangsa pasar makin besar

Costumer-Driven Qualiti

produktivitas

Kualitas Spesifikasi

Biaya yang Lebih

RendahBiaya Kualitas

yang Lebih Rendah

Investasi dalam Penyempurnaan Kualitas

Gambar 2.1.1 Manfaat Kualitas

2.4.2 Total Quality Service

Menurut Stamatis (1996:75), Total Quality Service (TQS) didefinisikan

sebagai suatu sistem manajemen strategis dan integratif , yang melibatkan semua

manajer dan karyawan serta menggunakan metode – metode kuantitatif dan

kualitatif untuk memperbaiki secra berkesinambungan berbagai proses agar dapat

memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Ini berarti

TQS merupakan kualitas pelayanan secara total yang bersifat sinergis.

Sureshchadar et al. (2001) mengidentifikasi adanya beberapa dimensi

penting dalam TQS dari perspektif manajemen. Keduabelas dimensi penting ini

18

juga merupakan dimensi TQM dalam lingkungan organisasi jasa. Dimensi

tersebut adalah :

1 Komitmen Manajemen Puncak dan Kepemimpinan VIsioner

2 Komitmen manajemen puncak merupakan prasyarat tercapainya

kesuksesan dan keefektifan implementasi TQS.

3 Manajemen Sumber Daya Manusia

Perbedaan dimensi kualitas dalam perusahaan manufaktur dan perusahaan jasa

dapat dilihat pada table 2.2.1 berikut ini :

Dimensi Perusahaan Manufaktur Perusahaan Jasa

Pendorong Komitmen dan

Kepemimpinan Visioner

dari Manajemen Puncak

Komitmen dan

Kepemimpinan Visioner

dari Manajemen Puncak

Sistem Organisasi

SDM

Rekrutmen dan Seleksi

Keahlian berorientasi

tugas, kerja tim, keahlian

teknik, & nilai - nilai

kualitas

Keahlian interpersonal,

kerja tim, nilai – nilai

kualitas

Pelatihan dan

Pendidikan

Hard topics, yaitu

akuntansi, perancangan,

statistic, dan sebagainya

Soft topics, yaitu

keahlian berkomunikasi,

hubungan interpersonal,

kerja tim, perilaku

karyawan, dan

pelayanan pelanggan

Pemberdayaan karyawan Dukungan infrastruktur

sebagai sumber yang

dinutuhkan dan bantuan

teknik, peningkatan

otonomi dan

bertanggungjawab yang

menekankan pada shop-

floor workers

Penyerahan kekuasaan,

informasi, penghargaan,

pengetahuan,

perlindungan karyawan

selama pemberian

pelayanan pelanggan,

menekankan pada

hubungan personil

Keterlibatan karyawan Gugus kendali mutu, Gugus kendali mutu, 19

team perbaikan kualitas,

brainstorming, dst

team perbaikan kualitas,

brainstorming, dan

seteruanya yang

menekankan pada

keterlibatana karyawan

dalam organisasi jasa

Sistem Teknik

Manajemen kualitas

pelayanan

QFD, hause of quality,

desain Taguchi, poka-

yoke, pencegahan

kesalahan, dst

Mencegah kesalahan,

gap analisis, critical

indent technique

Manajemen proses Pengendalian kualitas

statistic, pengendalian

proses statistic, JIT, six

sigma quality, dst

Sistematisasi,

standarisasi,

penyaderhanaan,

komputerisasi, jaringan

kerja, dst

Sistem Informasi Data yang berhubungan

dengan biaya, akuntansi

keuangan, penjualan,

pemasaran, pembelian,

dst

Data yang berhubungan

dengan kepuasan

pelanggan, kualitas

pelayanan, dan kepuasan

karyawan

Budaya Pentingnya budaya

dalam perusahaan

manufaktur melebihi

teknologi

Penyampaian pelayanan

uang tidak terbatas,

critical indent,

freecovery

Tangible Tidak dapat diterapkan Kondisi seperti suhu,

ventilasi, kegaduhan,

symbol, iklan, layout,

dst

Tanggungjawab Sosial Manajemen lingkungan,

ISO 14000, dsb

Kewargaan organisasi

dengan melakukan

perbuatan yang etis20

Hubungan Industrial Pesan yang dimainkan

oleh serikat kerja yang

berpengaruh pada sistem

organisasi SDM

Peran yang dimainkan

oleh serikat kerja yang

berpengaruh pada sistem

organisasi SDM dengan

berfokus pada pelanggan

Benchmarking Karakteristik produk,

proses, biaya, strategi,

dst

Cirri keperilakuan,

seperti kepuasan

pelanggan, kepuasan

karyawan, kualitas

pelayanan, produk dan

jasa yang disampaikan

Sasaran

Fokus pada pelanggan

Kepuasan pada

pelanggan dan karyawan

merupakan inti TQM,

fokus pada kualitas

produk, pengurangan

cacat, kesesuaian dengan

spesifikasi, kelayakan

waktu, dan lain - lain

Kesenangan dan

loyalitas pelanggan,

keinginan membeli

Kepuasan karyawan Kepuasan dan komitmen

pelanggan, pengenalan

kontribusi dan

pencapaian kualitas,

perilaku yang lebih baik,

nilai dan etika kerja, dst

Ambience Continuous

Improvement

Continuous

Improvement

2.4.3 Konsep Kualitas Pelayanan (Serqual)

Pelayanan memainkan peran penting dalam organisasi, baik organisasi

atau perusahaan jasa maupun perusahaan manufaktur. Chase dan Tansik (1983)

21

membagi 3 jenis pelayanan berdasarkan kontak pelanggan, yaitu, jasa murni, jasa

campuran, dan jasa semifaktur.

Model kualitas pelayan teresebut dapat digambarkan seperti Gambar 2.3.1

Gambar 2.3.1

Model Kualitas Pelayanan

Gambar 2.3.1 menunjukkan bahwa terdapat lima gap yang dapat dijumpai

dalam model kualitas pelayanan.

22

Gap pertama adalah ketidaktahuan terhadap apa yang diinginkan

pelanggan yang disebabkan adanya perbedaan mengenai apa yang diharapkan

oleh pelanggan dan apa yang dipersepsikan oleh manajer. Hal ini disebabkan

kurangnya orientasi dalam penelitian pemasaran.

Gap kedua adalah kesalahan dalam standar kualitas pelayanan, yaitu perbedaan

antara apa yang dipikirkan manajer mengenai harapan pelanggan dan spesifikasi

yang sesungguhnya yang disusun untuk menyampaikan pelayanan kepada

pelanggan.

Gap ketiga adalah perbedaan kinerja pelayanan, yaitu perbedaan antara

spesifikasi pelayanan dengan pelayanan yang sesungguhnya diberikan.meskipun

perusahaan mempunyai standar pelayanan yang baik, namun pelayanan

berkualitas tidak dapat diwujudkan. Standar yang baik harus dilengkapi dengan

sumber daya yang cukup (staf, sistem, dan teknologi) dan harus didukung agar

menjadi efektif, dimana staf yang berprestasi diberi komponsasi.

Gap keempat adalah perbedaan mengenai apa yang telah dijanjikan oleh pemberi

jasa kepada penerima jasa dengan apa yang sesungguhnya disampaikan kepada

penerima jasa atau pelanggan. Janji yang dibuat melaluiiklan dan kegiatan

komunikasi lainnya akan menciptakan harapan konsumen yang akan dijadikan

standar bagi penilaian konsumen terhadap mutu pelayanan yang diberikan

perusahaan.

Gap kelima adalah perbedaan antara pelanggan/konsumen dengan harapan

konsumen. Gap ini berada diluar perusahaan, yang terjadi karena konsumen

memiliki persepsi yang berbeda dengan harapannya.

Gap keenam adalah pebedaan antara pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

dengan persepsi karyawan terhadap harapan konsumen. Dalam gap ini terjadi

kesalahphaman antara keingginan yang diharapkan oleh pelanggan, kemudian

ketika dikerjakan oleh karyawan atau penyedia jasa, menjadi berbeda atau tidak

sesuai dengan harapan pelanggan.

Gap ketujuh adalah perbedaan antara apa yang manajer harapkan terhadap

pelanggan dengan apa yang karyawan kerjakan untuk pelanggan. Gap ini terjadi,

ketika seorang pimpinan mempunyai persepsi atau rencana agar para pelanggan

23

merasa puas dengan harapan mereka, namun karyawannya tidak memahami apa

yang diminta atau persepsi yang pimpinan inginkan.

2.4.4 Pemulihan Pelayanan (Service Recorvey)

Perilaku ketidakpuasan pelanggan menyatakan bahwa resolusi yang cepat

untuk kegagalan pelayan adalah cara penting untuk menciptakan pelanggan yang

loyal. Kegagalan pelayanan yang dapat diarahkan ke dalam pelayanan yang

menyenangkan dengan cara memberdayakan karyawan baris depan menggunakan

kebijakan untuk membuat seseuatu dengan baik.

Service Recovery berkaitan dengan kepuasan pelanggan, secara umum

dapat

diwujudkan dengan tiga cara pokok.

Pertama, memperlakukan para pelanggan yang tidak puas dengan

sedemikian rupa, sehingga mempertahankan loyalitas mereka.

Kedua, penyedia jasa memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas

pada ganti rugi yang dijanjikan.

Ketiga, penyedia jasa memenuhi atau melebihi harapan para pelanggan

yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka.

2.4.5 Evaluasi Kualitas Pelayanan

Jasa mempunyai karakteristik yang unik, seperti pelayanan bersifat tidak

nyata atau intangible. Pelayanan adalah proses. Pelayanan dikonsumsi atau

dialami bersamaan waktunya dengan saat diproduksi jasa, serta mempunyai

konsekuensi dalam pengelolaan perusahaan jasa .

2.4.6 SerQual dan SerPerf

Nilsson-Witell dan Fundin (2005) mengidentifikasi dua atribut pelayanan

yang peenting yang berhubungan dengan proses evaluasi alternative, yaitu atribut

yang dicari (search attribute) dan atribut yang dialami (experience attribute).

2.4.7 Alat-alat Kualitas Jasa

Menurut Kantsperger dan kunz (2005), dalam pengelolaan kualitas

pelayanan, terdapat tiga orientasi yang harus diperhatikan, yaitu orientasi kualitas,

orientasi karayawan, dan orientasi pelanggan. Orientasi kualitas menunjukan

24

apakah teknik manajemen kualitas dapat diterapkan untuk mencapai kualitas yang

unggul yang berpusat pada pelanggan.

Heynes dan DuVall (1992) mengajukan dua model kualitas pelayana, yaitu mode

kualitas pelayanan yang mempertimbangkan fungsi produksi berdasarkan aliran

pelanggan melalui operasi pelayanan dan model kualitas pelayanan yang

mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dari pandangan produktivitas.

Model 1: Model kualitas pelayanan yang mempertimbangkan fungsi

produksi berdasarkan aliran pelanggan melalui operasi pelayanan, yaitu:

Input Proses Output

Atau

Pelanggan: Harapan pengalaman Kepuasan

Model 2: Model kualitas pelayanan yang mempertimbangkan efisiensi dan

efektivitas dari pandangan produktivitas. Produktivitas merupakan hasil yang

dicapai per satuan input yang digunakan. Output yang tinggi sama dengan

efektivitas, sedang input yang ditekankan sama dengan efisiensi. Konsep efisiensi

dan efektivitas tersebut merupakan orientasi khusus dari waktu antri biaya

pelayanan.

2.4.8 Produktivitas Jasa

Produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan profabilita.

Meskipun demikian, ketiga ini memiliki penekanan masing-masing (Edvardson,

et.al., 1994). Penekanan tersebut adalah sebagai berikut.

1. Produktivitas menekankan pada pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang

sering kali diikuti dengan pengurangan biaya dan rasionalsisasi modal.

Focus utamanya adalah pada pruduksi.

2. Kualitas lebih menekankan pada aspek kepuasan pelanggan dan

pendapatan. Focus utamanya adalah custumer utility.

3. Profabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasilan (output)

dengan biaya dan modal yang digunakan.

Perusahaan yang menawarkan barang atau jasa berkualitas superior pasti

dapat mengalahkan pesaingnya yang menghasilkan kualitas inferior.

25

Gambar 2.8.1

Isi Produktivitas Pelayanan

2.5 Teori Antrin

2.5.1 Sejarah Teori Antrian

Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama untuk memperoleh giliran

pelayanan sangatlah menjengkelkan. Rata – rata lamanya waktu menunggu

(waiting time) sangat tergantung kepada rata – rata tingkat kecepatan pelayanan

(rate of services). Teori tentang antrian diketemukan dan dikembangkan oleh A.

K. Erlang, seorang insinyur dari Denmark yang bekerja pada perusahaan telepon

di Kopenhagen pada tahun 1910. Erlang melakukan eksperimen tentang fluktuasi

permintaan fasilitas telepon yang berhubungan dengan automatic dialing

equipment, yaitu peralatan penyambungan telepon secara otomatis. Dalam waktu

– waktu yang sibuk operator sangat kewalahan untuk melayani para penelepon

secepatnya, sehingga para penelepon harus antri menunggu giliran, mungkin

cukup lama. Persoalan aslinya Erlang hanya memperlakukan perhitungan

keterlambatan (delay) dari seorang operator, kemudian pada tahun 1917 penelitian

26

Produktifitas Jasa

Kuantitas Kualitas

Ouput volume pelayanan

Input karyawan bahan baku modal

Ouput kualitas persepsi

Input elemen yang nampak dan tidak nampak

dilanjutkan untuk menghitung kesibukan beberapa operator. Dalam periode ini

Erlang menerbitkan bukunya yang terkenal berjudul Solution of some problems in

the theory of probabilities of significance in Automatic Telephone Exhange. Baru

setelah perang dunia kedua, hasil penelitian Erlang diperluas penggunaannya

antara lain dalam teori antrian (Supranto, 1987).

2.5.2 Pengertian Antrian

Menurut Siagian (1987), antrian ialah suatu garis tunggu dari nasabah

(satuan) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayan (fasilitas layanan).

Pada umumnya, sistem antrian dapat diklasifikasikan menjadi system yang

berbeda – beda di mana teori antrian dan simulasi sering diterapkan secara luas.

Klasifikasi menurut Hillier dan Lieberman adalah sebagai berikut :

Sistem pelayanan komersial

Sistem pelayanan bisnis – industri

Sistem pelayanan transportasi

Sistem pelayanan sosial

Sistem pelayanan komersial merupakan aplikasi yang sangat luas dari

model– model antrian, seperti restoran, kafetaria, toko – toko, salon, butik,

supermarket, dan sebagainya. Sistem pelayanan bisnis – industri mencakup lini

produksi, sistem material – handling, sistem pergudangan, dan sistem – sistem

informasi komputer. Sistem pelayanan sosial merupakan sistem – sistem

pelayanan yang dikelola oleh kantor – kantor dan jawatan – jawatan lokal

maupun nasional, seperti kantor registrasi SIM dan STNK, kantor pos, rumah

sakit, puskesmas, dan lain – lain (Subagyo, 2000).

2.5.3 Komponen Dasar Antrian

Komponen dasar proses antrian adalah :

Kedatangan

Setiap masalah antrian melibatkan kedatangan, misalnya orang, mobil,

panggilan telepon untuk dilayani, dan lain – lain. Unsur ini sering dinamakan

proses input. Proses input meliputi sumber kedatangan atau biasa dinamakan

calling population, dan cara terjadinya kedatangan yang umumnya merupakan

variabel acak. Menurut Levin, dkk (2002), variabel acak adalah suatu variabel

27

yang nilainya bisa berapa saja sebagai hasil dai percobaan acak. Variabel acak

dapat berupa diskrit atau kontinu. Bila variabel acak hanya dimungkinkan

memiliki beberapa nilai saja, maka ia merupakan variabel acak diskrit. Sebaliknya

bila nilainya dimungkinkan bervariasi pada rentang tertentu, ia dikenal sebagai

variabel acak kontinu.

Pelayan

Pelayan atau mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih

pelayan, atau satu atau lebih fasilitas pelayanan. Tiap – tiap fasilitas pelayanan

kadang – kadang disebut sebagai saluran (channel) (Schroeder, 1997). Contohnya,

jalan tol dapat memiliki beberapa pintu tol. Mekanisme pelayanan dapat hanya

terdiri dari satu pelayan dalam satu fasilitas pelayanan yang ditemui pada loket

seperti pada penjualan tiket di gedung bioskop.

Antri

Inti dari analisa antrian adalah antri itu sendiri. Timbulnya antrian

terutama tergantung dari sifat kedatangan dan proses pelayanan. Jika tak ada

antrian berarti terdapat pelayan yang menganggur atau kelebihan fasilitas

pelayanan (Mulyono, 1991). Proses dasar antrian (Supranto, 1987). Penentu

antrian lain yang penting adalah disiplin antri. Disiplin antri adalah aturan

keputusan yang menjelaskan cara melayani pengantri. Menurut Siagian (1987),

ada 5 bentuk disiplin pelayanan yang biasa digunakan, yaitu :

First Come First Served (FCFS) atau First In First Out (FIFO) artinya,

lebih dulu datang (sampai), lebih dulu dilayani (keluar). Misalnya, antrian

pada loket pembelian tiket bioskop.

Last Come First Served (LCFS) atau Last In First Out (LIFO) artinya,

yang tiba terakhir yang lebih dulu keluar. Misalnya, sistem antrian dalam

elevator untuk lantai yang sama.

Service In Random Order (SIRO) artinya, panggilan didasarkan pada

peluang secara random, tidak soal siapa yang lebih dulu tiba.

Priority Service (PS) artinya, prioritas pelayanan diberikan kepada

pelanggan yang mempunyai prioritas lebih tinggi dibandingkan dengan

pelanggan yang mempunyai prioritas lebih rendah, meskipun yang terakhir

28

ini kemungkinan sudah lebih dahulu tiba dalam garis tunggu. Kejadian

seperti ini kemungkinan disebabkan oleh beberapa hal, misalnya seseorang

yang dalam keadaan penyakit lebih berat dibanding dengan orang lain

dalam suatu tempat praktek dokter.

2.5.4 Struktur Antrian

Ada 4 model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh system

antrian :

Single Channel – Single Phase

Single Channel berarti hanya ada satu jalur yang memasuki system

pelayanan atau ada satu fasilitas pelayanan. Single Phase berarti hanya ada satu

pelayanan.

Single Channel – Multi Phase

Istilah Multi Phase menunjukkan ada dua atau lebih pelayanan yang

dilaksanakan secara berurutan (dalam phasephase). Sebagai contoh :pencucian

mobil.

Multi Channel – Single Phase

Sistem Multi Channel – Single Phase terjadi kapan saja di mana ada dua

atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh antrian tunggal, sebagai contoh model ini

adalah antrian pada teller sebuah bank.

Multi Channel – Multi Phase

Sistem Multi Channel – Multi Phase sebagai contoh, herregistrasi para

mahasiswa di universitas, pelayanan kepada pasien di rumah sakit mulai dari

pendaftaran, diagnosa, penyembuhan sampai pembayaran. Setiap sistem – sistem

ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahapnya.

2.5.5 Mekanisme Pelayanan

Ada 3 aspek yang harus diperhatikan dalam mekanisme pelayanan, yaitu :

a. Tersedianya pelayanan

Mekanisme pelayanan tidak selalu tersedia untuk setiap saat. Misalnya dalam

pertunjukan bioskop, loket penjualan karcis masuk hanya dibuka pada waktu

tertentu antara satu pertunjukan dengan pertunjukan berikutnya. Sehingga pada

29

saat loket ditutup, mekanisme pelayanan terhenti dan petugas pelayanan (pelayan)

istirahat.

Kapasitas pelayanan

Kapasitas dari mekanisme pelayanan diukur berdasarkan jumlah

langganan yang dapat dilayani secara bersama – sama.

Lamanya pelayanan

Lamanya pelayanan adalah waktu yang dibutuhkan untuk melayani

seorang langganan atau satu – satuan.

2.5.6 Model – model Antrian

Pada pengelompokkan model – model antrian yang berbeda – beda akan

digunakan suatu notasi yang disebut dengan Notasi Kendall. Notasi ini sering

dipergunakan karena beberapa alas an. Diantaranya, karena notasi tersebut

merupakan alat yang efisien untuk mengidentifikasi tidak hanya model – model

antrian, tetapi juga asumsi – asumsi yang harus dipenuhi (Subagyo, 2000).

Format umum model :

(a/b/c);(d/e/f)

di mana :

a = distribusi pertibaan / kedatangan (arrival distribution), yaitu jumlah pertibaan

pertambahan waktu.

b = distribusi waktu pelayanan / perberangkatan, yaitu selang waktu antara satuan

– satuan yang dilayani (berangkat).

c = jumlah saluran pelayanan paralel dalam sistem.

d = disiplin pelayanan.

e = jumlah maksimum yang diperkenankan berada dalam sistem (dalam pelayanan

ditambah garis tunggu).

f = besarnya populasi masukan.

Keterangan :

Untuk huruf a dan b, dapat digunakan kode – kode berikut sebagai

pengganti :

30

M= Distribusi pertibaan Poisson atau distribusi pelayanan (perberangkatan)

eksponensial; juga sama dengan distribusi waktu antara pertibaan

eksponensial atau distribusi satuan yang dilayani Poisson.

D = Antarpertibaan atau waktu pelayanan tetap.

G = Distribusi umum perberangkatan atau waktu pelayanan.

Untuk huruf c, dipergunakan bilangan bulat positif yang menyatakan

jumlah pelayanan paralel.

Untuk huruf d, dipakai kode – kode pengganti : FIFO atau FCFS = First –

In First – Out atau First – Come First – Served. LIFO atau LCFS = Last –

In First – Out atau Last – Come First – Served. SIRO = Service In Random

Order. G D = General Service Disciplint.

Untuk huruf e dan f, dipergunakan kode N (untuk menyatakan jumlah

terbatas) atau (tak berhingga satuan – satuan dalam sistem antrian dan

populasi masukan). Misalnya, model (M/M/1);(FIFO//), berarti

bahwa model menyatakan pertibaan didistribusikan secara Poisson, waktu

pelayanan didistribusikan secara eksponensial, pelayanan adalah satu atau

seorang, disiplin antrian adalah first – in first – out, tidak berhingga jumlah

langganan boleh masuk dalam system antrian, dan ukuran (besarnya)

populasi masukan adalah tak berhingga.

2.5.7 Teknik Simulasi

a. Pengertian Simulasi

Simulasi ialah suatu metodologi untuk melaksanakan percobaan dengan

menggunakan model dari satu sistem nyata (Siagian, 1987). Menurut Hasan

(2002), simulasi merupakan suatu model pengambilan keputusan dengan

mencontoh atau mempergunakan gambaran sebenarnya dari suatu sistem

kehidupan dunia nyata tanpa harus mengalaminya pada keadaan yang

sesungguhnya. Simulasi adalah suatu teknik yang dapat digunakan untuk

memformulasikan dan memecahkan model – model dari golongan yang luas.

Golongan atau kelas ini sangat luasnya sehingga dapat dikatakan , “ Jika semua

cara yang lain gagal, cobalah simulasi” (Schroeder, 1997).

b. Kelebihan dan Kekurangan Simulasi

31

Meskipun model analitik sangat berguna dan sering digunakan, namun masih

terdapat beberapa keterbatasan, yaitu :

Model analitik tidak mampu menelusuri perangai suatu sistem pada masa

lalu dan masa mendatang melalui pembagian waktu. Model analitik hanya

memberikan penyelesaian secara menyeluruh, suatu jawab yang mungkin

tunggal dan optimal tetapi tidak menggambarkan suatu prosedur

operasional untuk masa lebih singkat dari masa perencanaan. Misalnya,

penyelesaian persoalan program linier dengan masa perencanaan satu

tahun, tidak menggambarkan prosedur operasional untuk masa bulan demi

bulan, minggu demi minggu, atau hari demi hari.

Model matematika yang konvensional sering tidak mampu menyajikan

sistem nyata yang lebih besar dan rumit (kompleks). Sehingga sukar untuk

membangun model analitik untuk sistem nyata yang demikian. Kalaupun

model matematika mampu menyajikan sistem nyata yang kompleks

demikian, tetapi bisa jadi tidak mungkin diselesaikan dengan hanya

menggunakan teknik analitis yang sudah ada. Seperti sistem pedesaan

yang dikaitkan dengan faktor ekonomi, sosial, politik, dan lain – lain.

Model analitik terbatas pemakaiannya dalam hal – hal yang tidak pasti dan

aspek dinamis (faktor waktu) dari persoalan manajemen. Berdasarkan hal

di atas, maka konsep simulasi dan penggunaan model simulasi merupakan

solusi terhadap ketidakmampuan dari model analitik.

Beberapa alasan yang dapat menunjang kesimpulan di atas adalah sebagai

berikut :

Simulasi dapat memberi solusi kalau model analitik gagal melakukannya.

Model simulasi lebih realistis terhadap sistem nyata karena memerlukan

asumsi yang lebih sedikit. Misalnya, tenggang waktu dalam model

persediaan tidak perlu harus deterministik.

Perubahan konfigurasi dan struktur dapat dilaksanakan lebih mudah untuk

menjawab pertanyaan : what happen if… Misalnya, banyak aturan dapat

dicoba untuk mengubah jumlah langganan dalam sistem antrian.

Dalam banyak hal, simulasi lebih murah dari percobaannya sendiri.

32

Simulasi dapat digunakan untuk maksud pendidikan.

Untuk sejumlah proses dimensi, simulasi memberikan penyelidikan yang

langsung dan terperinci dalam periode waktu khusus.

Namun, model simulasi juga memiliki beberapa kekurangan, yaitu :

Simulasi bukanlah presisi dan juga bukan suatu proses optimisasi.

Simulasi tidak menghasilkan solusi, tetapi ia menghasilkan cara untuk

menilai solusi termasuk solusi optimal.

Model simulasi yang baik dan efektif sangat mahal dan membutuhkan

waktu yang lama dibandingkan dengan model analitik.

Tidak semua situasi dapat dinilai melalui simulasi kecuali situasi yang

memuat ketidakpastian

c. Model – model Simulasi

Model – model simulasi yang ada dapat dikelompokkan ke dalam beberapa

penggolongan, antara lain :

Model Stochastic atau probabilistic

Model stokastik adalah model yang menjelaskan kelakuan sistem secara

probabilistik; informasi yang masuk adalah secara acak.

Model Deterministik

Pada model ini tidak diperhatikan unsur random, sehingga pemecahan

masalahnya menjadi lebih sederhana.

Model Dinamik

Model simulasi yang dinamik adalah model yang memperhatikan

perubahan – perubahan nilai dari variabel – variabel yang ada kalau terjadi

pada waktu yang berbeda.

Model Statik

Model statik adalah kebalikan dari model dinamik. Model statik tidak

memperhatikan perubahan – perubahan nilai dari variabel – variabel yang

ada kalau terjadi pada waktu yang berbeda.

Model Heuristik

Model heuristik adalah model yang dilakukan dengan cara coba – coba,

kalau dilandasi suatu teori masih bersifat ringan, langkah perubahannya

33

dilakukan berulang – ulang, dan pemilihan langkahnya bebas, sampai

diperoleh hasil yang lebih baik, tetapi belum tentu optimal (Subagyo,

2000).

d. Langkah – Langkah Dalam Proses Simulasi

Pada umumnya terdapat 5 langkah pokok yang diperlukan dalam menggunakan

simulasi, yaitu :

Menentukan persoalan atau sistem yang hendak disimulasi.

Formulasikan model simulasi yang hendak digunakan.

Ujilah model dan bandingkan tingkah lakunya dengan tingkah laku dari

sistem nyata, kemudian berlakukanlah model simulasi tersebut.

Rancang percobaan – percobaan simulasi.

Jalankan simulasi dan analisis data (Levin, dkk, 2002).

2.5.8 Pengujian Distribusi

Hipotesis statistik adalah pernyataan atau dugaan mengenai satu atau lebih

populasi. Benar atau salahnya suatu hipotesis tidak akan pernah diketahui dengan

pasti, kecuali bila seluruh populasinya diperiksa. Tentu saja, dalam kebanyakan

situasi hal itu tidak mungkin dilakukan. Oleh karena itu, dapat diambil suatu

contoh acak dari populasi tersebut dan menggunakan informasi yang dikandung

contoh itu untuk memutuskan apakah hipotesis tersebut kemungkinan besar benar

atau salah. Bukti dari contoh yang tidak konsisten dengan hipotesis yang

dinyatakan tentu saja membawa pada penolakan hipotesis tersebut, sedangkan

bukti yang mendukung hipotesis akan membawa pada penerimaannya (Walpole,

1990). Hipotesis yang dirumuskan dengan harapan akan ditolak membawa

penggunaan istilah hipotesis nol yang dilambangkan dengan Ho. Penolakan Ho

mengakibatkan penerimaan suatu hipotesis alternatif, yang dilambangkan dengan

H1. Pada penelitian ini digunakan uji chi kuadrat, untuk menguji apakah frekuensi

yang diamati menyimpang secara significance dari suatu distribusi frekuensi yang

diharapkan. Menurut Spiegel (1988), suatu ukuran mengenai perbedaan yang

terdapat antara frekuensi yang diharapkan dengan yang diamati untuk uji chi –

kuadrat.

2.6 Perencanaan Sumber Daya

34

Perencanaan sumber daya perusahaan (enterprise resource planning atau

ERP) merupakan proses dalam perusahaan yang berada pada bidang

fungsional,unit unit bisnis,wilayah geografis, dan lini produk. System ERP

adalah konfigurasi system informasi yang mengintegrasikan beberapa fungsi

bisnis.

System ERP adalah luas,yang terintegrasi dengan sitem informasi yang

ada dan mendukung proses proses dalam perusahaan d an kebutuhan data.

Keberhasilan ERP dipengaruhi oleh

Interaksi,asosiasi dan mengarahkan pengguna dan tim proyek ERP

Komunikasi antara pengguna dan tim proyek BPR

Domain pengetahuan dan keahlian yang ditunjuk oleh tim proyek ERP

Keinginan dan komitmen tim proyek ERP untuk membantu dan mendukung

mengadopsi system.

Menurut stjin dan wensley (2001), ada empat tipe memory organisasi

yaitu informasi,pengetahuan atau struktur pengetahuan,paradigm dan

keahlian.keempat isi memory tersebut melekat pada system ERP .sistem ERP

dipandang sebagai bagian dari memori organisasi yang melekat pada isi memori.

35

Manfaat ERP antara lain :

1. Mengurangi cycle time.

2. Mengurangi biaya persediaan.

3. Meningkatkan kemampuan untuk terus mengadakn perbaikan dalam

penyediaan informasi strategic

4. Menambah banyaknya kesempatan untuk mengadakan pengembangan

5. Meningkatkan kebutuhan staf selama dan setelah penerapan.

6. Mengurangi perbaikan yang tambal sulam

7. Meningkatkan standarisasi dan integritas system

Manajemen Rantai Pasokan ( supply-chain management) didefinisikan

sebagai intergrasi proses bisnis dari pelanggan akhir melalui pemasok yang

menyediakan produk, pelayanan dan informasi yang menambah nilai bagi

pelanggan ( Cooper et al., 1997). Manajemen Rantai Pasokan merupakan

kegiatan yang terintegrasi yang dalam pengadaan bahan baku,

mentransformasikannya menjadi barang dalam proses dan barang jadi, dan

menyerahkannya kepada pelanggan (Heizer & Render, 2008).

Manajemen hubungan pelayanan menggunakan data peramalan untuk

menyusun perencanaan harian bagi setiap karyawan.

Transfer Bahan Transfer Informasi

36

PEMASOK

DESAIN JASA PENYEDIA JASA PELANGGAN

Gambar 1.1. Penawaran Pelayanan dengan Hubungan Bidirectional

Peramalan permintaan menyediakan estimasi banyaknya pelayanan atau

jasa yang dapat dijual oleh organisasi. Hasil peramalan juga berpengaruh dalam

perkiraan jasa.

Karakteristik metode peramalan

Metode Data yang

diperlukan

Biaya

relatif

Rentang

waktu

Penerapan

Model subjektif

Delphi metode Hasil survey Tinggi Jangka

panjang

Peramalan

teknologi

Cross impact

analysis

Korelasi

antar

peristiwa

Tinggi Jangka

panjang

Peramalan

teknologi

Historical analogy Data

beberapa

tahun dengan

situasi yang

mirip

Tinggi Jangka

panjang

Proyeksi

siklus hidup

permintaan

Model kausal

Regresi Semua data

masa lalu

untuk semua

variabel

Sedang Jangka

sedang

hingga

panjang

Peramalan

permintaan

Ekonometri Semua data

masa lalu

untuk semua

variabel

Sedang

hingga

tinggi

Jangka

menengah

Kondisi

perekonomian

Time series

model

Rata rata bergerak N observasi

terdekat

Sangat

rendah

Jangka

pendek

Peramalan

permintaan37

Exponential

bergerak

Memperhalus

nilai

Sangat

rendah

Jangka

pendek

Peramalan

permintaan

Metode peramalan bisnis bisa di kelompokan menjadi dua jenis, yaitu

model peramalan kuantutatif dan model peramalan kuantitatif. Model kuantitatif

masih dapat dibagi lagi menjadi metode kausal dan model runtut waktu (time

series).

A. Metode kualitatif

Metode kualitatif ini di bagi menjadi 3 metode yaitu:

1. Teknik Delphi

Metode ini merupakan teknik yang memepergunakan suatu prosedur

sistematis untuk mendapatkan konsensus pendapat dari sekelompok ahli.

Teknik Delphi dilakukan dengan membentuk suatu panel yang terdiri atas

para ahli.

2. Analisis dampak silang (cross-impact analysis)

Sebagaimana metode Delphi, analisis dampak silang juga

menggunakan beberapa panel yang terdiri dari beberapa ahli. Panel

tersebut memepelajari serangkaian korelasi antara ber bagai kejadian di

masa mendatang.

3. Analogi historis (historical analogies)

Mengasumsikan bahwa pola pengenalan dan pertumbuhan suatu

produk atau jasa baru akan meniru pola yang telah di bentuk oleh konsep

serupa yang datanya tersedia.

Metode ini sering digunakan untuk meramalkan penenetrasi pasar

siklus hidup suatu suatu produk ataau jasa baru.

38

Pengelolaan

Pemerolehan informasi

Output

Tindakan

Hasil

B. Metode Kuantitatif dibagi dua :

1. Metode runtut waktu

Metode runtut waktu yaitu data yang dikumpulkan, dicatat, atau

diobservasi sepanjang waktu yang berurutan. Ada beberapa metode yang

dapat dipergunakan untuk melakukan analosis runtut waktu,diantaranya

metode naïf,rata rata brgerak,dan penghalusan eksponensial

a. Metode naïf ( naïve model)

Metode naïf dipergunakan untuk membuat model model yang

sederhana yang didasarkan pada asumsi bahwa periode yang baru saja

berlalu ( misalnya bulan lalu,semester lalu, atau tahun lalu) merupakan

alat peramalan terbaik untuk meramalkan keadaan dimasa mendatang.

Model ini bisa dirumuskan sebagai berikut:

Ft+1 = Xt

b. Metode rata rata

Asumsi yang mendasari berbagai macam metode rata rata ini

adalah bahwa fluktuasi masa lalu menunjukan perubahan dari suatu kurva

yang mulus.metode rata rata terdiri atas tiga jenis,yaitu metode rata rata

sederhana,rata rata bergerak dan rata rata bergerak ganda.

c. Penghalusan eksponensial

Metode penghalusan eksponensial adalah suatu jenis teknik

peramalan rata rata bergerak yang melakukan penimbangan terhadap data

masa lalu dengan cara eksponensial sehingga data paling akhir

mempunyai bobot atau timbangan lebih besar dalam rata rata bergerak.

2. Model kausal

39

Asumsi dalam model kausal serupa dengan asumsi model runtut

waktu, yaitu bahwa data mengikuti pola yang dapat diidentifikasi sepanjang

waktu dan ada hubungan yang dapat diidentifikasikan di antara informasi

yang diramalkan dan faktor lainnya.

a. Regensi

Analisis regensi merupakan metode statistic yang dipergunakan

untuk untuk menentukan hubungan antar paling tidak dua variable yaitu

satu atau dua variable bebas( independent variables) dan satu variable

teikat (dependent variabeles). Tujuannya adala untuk mermalkan atau

memperkirka nilai variable terikat dalam hubungannya dengan nilai

variable bebas tertentu..Bentuk umum persamaan regensi adalah :

Y = a0 + a1 X1 + a2 X2 + ……. + an Xn

b. Ekonometrik

Model ekonometrik terdiri atas serangkaian persamaan

persamaan simultan yang menyatakan variable terikat dalam beberapa

variable bebas yang berbeda. Model ekonometrik cenderung lebih mahal

mahal dan kompleks daripada model regensi lainnya. oleh karena itu

umumnya hanya dipergunakan dalam peramalan jangka panjang.

Keuntungan dan kekurangan Metode kuantitatif versus metode kualitatif untuk

peramalan.

Pertimbangan Metode kuantitatif Metode kualitatif

Pilihan metode atau

model yang

dpergunakan

Metode atau model

tidak dapat dipilih atas

dasra statistic semata

mata

Pilihan metode atau model

brpengar besar terhadap

ramalan ttapi membutuhkan

penilaian manusia untuk

memilihnya

Kemampuan Perubahan di masa Perubahan di masa

40

memprediksikan

perubahan dalam

pola atau hubungan

yang ada

mendatang tidak dapat

diprediksi

mendatang dapat diprediksi

tetapi tidak dapat pula

diabaikan atau bahkan orang

terlalu melebih lebihkan

Pemanfaatan

informasi atau data

yang tersedia

Tidak semua informasi

dalam data

dipergunakan

Kterangan dari orang dalam

dapat dipergunakan tetapi

orang seringkali bersifat

selektif membias dan tidak

konsisten didalam

menggunakan informasi

Adaptasi atau

penyesuaian ramalan

setelah erubahan

diidentifikasi

Modifikasi ramalan

tergantung pada metode

tertentu yang

dipergunakan

Dapat mengevaluasi

pengaruh perubahn dan

memodifikasi ramalan

Unsure obyektivitas

dalam ramalan

Obyektivitas diperoleh

atas dasar beberapa

criteria (misalnya

memimumkan mean

squared error/MSE)

yang harus ditentukan

berdasarkan judgment

Ramalan sangat dipengaruhi

pertimbangan politik pribadi

dan perasaan optimis/pesimis

yang tidak pada tempatnya

Penentuan

ketidakpastian masa

mendatang

Seringkali di luar

perkiraan sebagian

besar metode kuantitatif

yang ada

Sebagian besar di luar

perkiraan sebagai akibat

optimisme berlebihan

41

Kebutuhan akan

pengulangan

ramalan

Ramalan tetap konsisten

baik itu saat

dipergunakan pertama

kali maupun saat

digunakan ke 100.000

kali

Orang biasanya gampang

bosan dengan situasi

pengulangan

ramalan,sehingga

ramalannya cenderung tidak

konsisten

Biaya metode yang

dipergunakan

Dewasa ini relatif

murah

Relatif mahal

2.4 Manajemen kapasitas

Dalam arti kamus, kapasitas merupakan kemampuan untuk menjaga,

menerima, menyimpan, dan mengakomodasi. Dalam pengertian bisnis, kapasitas

seringkali dipandang sebagai banyaknya output yang dapat dicapai oleh sistem

dalam periode waktu tertentu (Chase et al.,2006).

Model strategi kapasitas yang digunakan dapat digambarkan seperti

gambar di bawah:

karakteristik unik pelayanan

42

KAPASITAS PELAYANAN

Mudah Usang

Tidak berwujud

Tidak dapat dipisahkan

Memaksimalkan penjualan

Menolak yang masuk

Mengurangi pembelian resiko anggota

pelanggan & hubungan

Pengembangan Pelanggan JanjiDukungan Karyawan Perluasan KapasitasMenukarkan Deferensiasi

Meningkatka penjualan / memperbaiki Profitabilitas dan memperbaiki kinerja bisnis

sasaran strategik

strategik kapasitas

manfaat dan hasil

Perencanaan kapasitas merupakan proses perencanaan penjualan dan

operasi, memproses informasi dalam standar waktu, aliran, dan informasi lain

mengenai bagaimana perusahaan menghasilkan jasa atau produk, dan rencana

input yang diperlukan. Perencanaan kapasitas juga dapat membuat laporan bagi

manajer dalam berbagai bidang seperti sumber daya manusia, pembelian,

penjualan dan pemasaran, dan keuangan dan akuntansi.

Menerut Haksever et al. (2000), perencanaan kapasitas mudah dilakukan

diperusahaan manufaktur, namun sulit dilakukan di perusahaan jasa. Hal ini

disebabkan:

43

1. Pelayanan bersifat mudah rusak atau tidak tahan lama (perishable), sehingga

pelayanan dikonsumsi saat pelayanan tersebut dihasilkan.

2. Kapasitas maksimum dari beberapa sistem pelayanan tidak mempunyai

fleksibilitas.

3. Permintaan pada beberapa jasa atau pelayanan lebih sulit diprediksi.

4. Variabilitas dalam waktu pelayanan.

5. Banyak pelayanan berada di luar batas lokasi.

Menurut Heizer dan Render(2008), permintaan dan kapasitas harus

disesuaikan, sehingga manajemen permintaan harus dapat menangani

kesepakatan, reservarsi, atau peraturan first-come firs saved. Pada beberapa jenis

bisnis seperti praktik dokter atau kantor pengacara, system janji untuk bertemu

(appointment system) merupakan jadwal yang cukup.

Perusahaan jasa atau pelayanan lebih banyak menggunakan strategi

campuran.

Kedua strategi tersebut memiliki berbagai dimensi yang berbeda

karakteristiknya. Hal ini dapat di paparkan dibawah ini

Perbandingna levelcapacity dan chase demand44

Dimensi strategik Level Capacity Chase Demand

Antrian pelanggan Biasanya rendah Sedang

Pelayan pelanggan Sedang Tinggi

Level keakhlian

karyawan

Tinggi Rendah

Perputaran kerja

karyawan

Rendah Tinggi

Pelatihan yang

diperlukan

Tinggi Rendah

Kondisi kerja Menyenangkan Rebut/ramai

Kebutuhan supervise Rendah Tinggi

Peramalan Jangka panjang Jangka pendek

Penjadwalan sistem pelayanan berbeda dari penjadwalan sistem

manufaktur dalam beberapa hal. Dalam sistem manufaktur, penjadwalan

menekankan pada mesin dan material, sedang dalam sistem pelayanan

penekanan pada level staffing (Heizer&Render, 2008).

Berbagai program matematika digunakan dalam mencari solusi optimal,

yaitu linear programming, integer programming, goal programming, network

flow,non-linear programming, dan dynamic programming. Penjadwalan

kekuatan karyawan berisi berbagai jenis fleksibilitas, yaitu :

1. Karyawan yang berkerja kurang dari delapan jam per hari (fleksibilitas

panjang shift).

2. Karyawan yang bekerja kurang dari lima hari per minggu (fleksibilitas

panjang hari kerja).

3. Karyawan yang menerima waktu istirahat selama periode shift (fleksibilitas

waktu istirahat).

4. Karyawan yang mulai bekerja dalam sehari sepanjang shift (fleksibilitas

mulainya shift).

5. Karyawan secara individu yang mulai bekerja pada periode yang berbeda

pada hari yang berbeda dalam seminggu (fleksibilitas waktu mulainya hari

kerja).45

6. Karyawan yang boleh menerima tawaran rekreasi pada hari kerja yang tidak

berurutan dalam seminggu (hari libur yang tidak berurutan).

Dalam tiap kuadran matiriks penyampaian pelayanan tersebut case

manager mamainkan peran penting. Jika lingkungan pelayanan terintegrasi

dengan baik, sumber daya langka, case manager harus membantu dalam

distribusi sumber daya dengan cara yang paling efisien.

Perusahaan jasa atau pelayanan adalah perusahaan yang padat karya,

dengan pelayanan yang bervariasi mengikuti permintaan pelanggan. Oleh karena

itu, penjadwalan yang dilaksanakan adalah penjadwalan karyawan. Karyawan

merupakan sumber daya yang paling fleksibel. Karyawan dapat disewa dan

diberhentikan dengan lebih mudah daripada membeli atau menjual peralatan.

Keterbatasan karyawan dapat diatasi dengan menyusun jadwal kerja lembur,

memperluas jam kerja tiap minggu, menambah shift dalam sehari, atau

menggunakan karyawan paruh waktu. Fleksibelitas tersebut sangat berharga,

namun hal tersebut membuat penjadwalan sulit. Penjadwalan heuristik dapat

dilakukan dengan cara :

1. Tentukan N = Banyaknya karyawan yang tersedia

Di = Permintaan banyaknya karyawan pada hari ke-i

X = Hari kerja

O = Hari Libur46

2. Penugasan pertam adalah N-D karyawan yang libur 1. Penugasan kemudian

N-D karyawan yang libur 2. Lanjutkan cara yang sama hinggga seluruh hari

kerja terjadwalkan.

3. Juka banyaknya hari kerja untuk karyawan penuh (full-time) kurang dari 5,

penugasan dalam hari kerja sisanya disusun sehingga hari libur 2 hari

berurutan harus dicapai.

4. Menugaskan karyawan sisa sebagai karyawan paruh waktu dengan

memperhatikan batasan waktu.

5. Jika hari libur berurutan diperlukan, pertimbangan perubahan jadwal harian

dengan persyaratan permintaan.

Contoh :

Salon Amanda mempunyai Tujuh orang karyawan (Ika, Ayu, Ebeu, Yuke,

dan Evi). Permintaan terhadap pelayanan salon Amanda setiap minggunya rata-

rata sebagai berikut :

Hari Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Sabtu Minggu

Kebutuhan

karyawan3 3 4 3 4 5 3

Jadwal yang pertama kali dilakukan secara sederhana adalah :

Hari Senin Selasa Rabu Kamis Juma

t

Sabtu Mingg

u

Kebutuhan

karyawan3 3 4 3 4 5 3

Ika O X X O X X X

Ayu O X X O X X X

Ebeu X O X X O X X

Yuke X O X X X X O

Evi X X O X X X O

Ket : O = Hari Libur

X = Hari Kerja

Penyampaian Jasa47

Sistem penyampaian jasa seharusnya memeberikan pelayanan yang tepat

dengan cara yang tepat kepada pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat.

Desain pekerjaan adalah penting dan merupakan bagian penting yang

menetapkan bagaimana pelayanan disampaikan.

2.7 Manajemen Sumber Daya Manusia

Manajemen sumber daya manusia, disingkat MSDM, adalah suatu ilmu

atau cara bagaimana mengatur hubungan dan peranan sumber daya (tenaga kerja)

yang dimiliki oleh individu secara efisien dan efektif serta dapat digunakan secara

maksimal sehingga tercapai tujuan (goal)bersama perusahaan,karyawan dan

masyarakat menjadi maksimal.[1] MSDM didasari pada suatu konsep bahwa setiap

karyawan adalah manusia - bukan mesin - dan bukan semata menjadi sumber daya

bisnis. Kajian MSDM menggabungkan beberapa bidang ilmu seperti psikologi,

sosiologi, dan lain-lain.

Manajemen sumber daya manusia juga menyangkut desain dan

implementasi sistem perencanaan, penyusunan karyawan, pengembangan

karyawan, pengelolaan karier, evaluasi kinerja, kompensasi karyawan dan

hubungan ketenagakerjaan yang baik. Manajemen sumber daya manusia

melibatkan semua keputusan dan praktek manajemen yang mempengaruhi secara

lansung sumber daya manusianya. Manajemen Sumber Daya Manusia diperlukan

untuk meningkatkan efektivitas sumber daya manusia dalam organisasi.

Tujuannya adalah memberikan kepada organisasi satuan kerja yang

efektif. Untuk mencapai tujuan ini, studi tentang manajemen personalia akan

menunjukkan bagaimana seharusnya perusahaan mendapatkan, mengembangkan,

menggunakan, mengevaluasi, dan memelihara karyawan dalam jumlah (kuantitas)

dan tipe (kualitas) yang tepat.

Manajemen sumber daya manusia adalah suatu proses menangani berbagai

masalah pada ruang lingkup karyawan, pegawai, buruh, manajer dan tenaga kerja

lainnya untuk dapat menunjang aktivitas organisasi atau perusahaan demi

mencapai tujuan yang telah ditentukan. Bagian atau unit yang biasanya mengurusi

sdm adalah departemen sumber daya manusia atau dalam bahasa inggris disebut

48

HRD atau human resource department. Menurut A.F. Stoner manajemen sumber

daya manusia adalah suatu prosedur yang berkelanjutan yang bertujuan untuk

memasok suatu organisasi atau perusahaan dengan orang-orang yang tepat untuk

ditempatkan pada posisi dan jabatan yang tepat pada saat organisasi

memerlukannya.

Tujuan-tujuan MSDM terdiri dari empat tujuan, yaitu :

a. Tujuan Organisasional

Ditujukan untuk dapat mengenali keberadaan manajemen sumber daya

manusia (MSDM) dalam memberikan kontribusi pada pencapaian efektivitas

organisasi. Walaupun secara formal suatu departemen sumber daya manusia

diciptakan untuk dapat membantu para manajer, namun demikian para manajer

tetap bertanggung jawab terhadap kinerja karyawan. Departemen sumber daya

manusia membantu para manajer dalam menangani hal-hal yang berhubungan

dengan sumber daya manusia.

b. Tujuan Fungsional

Ditujukan untuk mempertahankan kontribusi departemen pada tingkat yang

sesuai dengan kebutuhan organisasi. Sumber daya manusia menjadi tidak

berharga jika manajemen sumber daya manusia memiliki kriteria yang lebih

rendah dari tingkat kebutuhan organisasi.

c. Tujuan Sosial

Ditujukan untuk secara etis dan sosial merespon terhadap kebutuhan-

kebutuhan dan tantangan-tantangan masyarakat melalui tindakan meminimasi

dampak negatif terhadap organisasi. Kegagalan organisasi dalam menggunakan

sumber dayanya bagi keuntungan masyarakat dapat menyebabkan hambatan-

hambatan.

d. Tujuan Personal

Ditujukan untuk membantu karyawan dalam pencapaian tujuannya, minimal

tujuan-tujuan yang dapat mempertinggi kontribusi individual terhadap organisasi.

Tujuan personal karyawan harus dipertimbangkan jika parakaryawan harus

dipertahankan, dipensiunkan, atau dimotivasi. Jika tujuan personal tidak

49

dipertimbangkan, kinerja dan kepuasan karyawan dapat menurun dan karyawan

dapat meninggalkan organisasi.

Peran, Fungsi, Tugas dan Tanggung Jawab Departemen Sumber Daya

Manusia

Perencanaan

Melakukan persiapan dan seleksi tenaga kerja (Preparation and selection)

persiapan. Dalam proses persiapan dilakukan perencanaan kebutuhan akan sumber

daya manusia dengan menentukan berbagai pekerjaan yang mungkin timbul.

Yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan perkiraan/forecast akan

pekerjaan yang lowong, jumlahnya, waktu, dan lain sebagainya. Ada dua faktor

yang perlu diperhatikan dalam melakukan persiapan, yaitu faktor internal seperti

jumlah kebutuhan karyawan baru, struktur organisasi, departemen yang ada, dan

lain-lain. Faktor eksternal seperti hukum ketenagakerjaan, kondisi pasa tenaga

kerja, dan lain sebagainya.

Rekrutmen & Seleksi

a. Rekrutmen tenaga kerja/Recruitment. Rekrutmen adalah suatu proses

untuk mencari calon atau kandidat pegawai, karyawan, buruh, manajer,

atau tenaga kerja baru untuk memenuhi kebutuhan sdm oraganisasi atau

perusahaan. Dalam tahapan ini diperlukan analisis jabatan yang ada untuk

membuat deskripsi pekerjaan/job description dan juga spesifikasi

pekerjaan/job specification.

b. Seleksi tenaga kerja/Selection. Seleksi tenaga kerja adalah suatu proses

menemukan tenaga kerja yang tepat dari sekian banyak kandidat atau

calon yang ada. Tahap awal yang perlu dilakukan setelah menerima berkas

lamaran adalah melihat daftar riwayat hidup/cv/curriculum vittae milik

pelamar. Kemudian dari cv pelamar dilakukan penyortiran antara pelamar

yang akan dipanggil dengan yang gagal memenuhi standar suatu

pekerjaan. Lalu berikutnya adalah memanggil kandidat terpilih untuk

dilakukan ujian test tertulis, wawancara kerja/interview dan proses seleksi

lainnya.

Pelatihan, Pengembangan & Penilaian Prestasi

50

a. Pengembangan dan evaluasi karyawan (Development and evaluation).

Tenaga kerja yang bekerja pada organisasi atau perusahaan harus

menguasai pekerjaan yang menjadi tugas dan tanggungjawabnya. Untuk

itu diperlukan suatu pembekalan agar tenaga kerja yang ada dapat lebih

menguasai dan ahli di bidangnya masing-masing serta meningkatkan

kinerja yang ada. Dengan begitu proses pengembangan dan evaluasi

karyawan menjadi sangat penting mulai dari karyawan pada tingkat rendah

maupun yang tinggi.

b. Memberikan kompensasi dan proteksi pada pegawai (Compensation and

protection). Kompensasi adalah imbalan atas kontribusi kerja pegawai

secara teratur dari organisasi atau perusahaan. Kompensasi yang tepat

sangat penting dan disesuaikan dengan kondisi pasar tenaga kerja yang ada

pada lingkungan eksternal. Kompensasi yang tidak sesuai dengan kondisi

yang ada dapat menyebabkan masalah ketenaga kerjaan di kemudian hari

atau pun dapat menimbulkan kerugian pada organisasi atau perusahaan.

Proteksi juga perlu diberikan kepada pekerja agar dapat melaksanakan

pekerjaannya dengan tenang sehingga kinerja dan kontribusi perkerja

tersebut dapat tetap maksimal dari waktu ke waktu. Kompensasi atau

imbalan yang diberikan bermacam-macam jenisnya yang telah diterangkan

pada artikel lain pada situs organisasi.org ini.

Promosi, Pemindahan dan Pemisahan

a. Promosi adalah sebuah jenis transfer yang meliputi penugasan kembali

seorang pegawai pada sebuah posisi yang kemungkinan besar diberikan

pembayaran yang lebih tinggi dan tanggung jawab, hak dan kesempatan

yang lebih besar. Demosi, kadang-kadang disebut transfer ke bawah,

adalah sebuah jenis transfer meliputi pemotongan pembayaran, hak dan

kesempatan.

b. Pemisahan, disebut juga pemberhentian, bahkan sering disebut

downsizing, adalah perpindahan sementara atau tidak definitif seorang

pegawai dari daftar gaji. Umumnya adalah untuk mengurangi kelebihan

51

beban biaya tenaga kerja dan permasalahan keuangan perusahaan semakin

serius.

c. Terminasi adalah tindakan manajemen berupa pemisahan pegawai dari

organisasi karena melanggar aturan organisasi atau karena tidak

menunjukkan kinerja yang cukup.

d. Pemberhentian sukarela adalah pemisahan pegawai dari organisasi atas

inisiatif organisasi atau kemauan pegawai sendiri.

e. Pengunduran diri adalah pemisahan pegawai yang telah menyelesaikan

masa kerja maksimalnya dari organisasi atau umumnya di kenal dengan

istilah pensiun.

Fungsi operasional dalam Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan basic

(dasar ) pelaksanaan proses MSDM yang efisien dan efektif dalam pencapaian

tujuan organisasi/perusahaan. Fungsi operasional tersebut terbagi 5 ( lima ), secara

singkat sebagai berikut:

Fungsi Pengadaan

adalah proses penarikan ,seleksi,penempatan,orientasi,dan induksi untuk

mendapatkan karyawan yang sesuai kebutuhan perusahaan.( the right man in the

right place).

Fungsi Pengembangan

adalah proses peningkatan ketrampilan teknis,teoritis,konseptual, dan moral

karyawan melalui pendidikan dan pelatihan. Pendidikan dan latihan yang

diberikan harus sesuai dengan kebutuhan pekerjaan masa kini maupun masa

depan.

Fungsi Kompensasi

adalah pemberian balas jasa langsung dan tidak lansung berbentuk uang atau

barang kepada karyawan sebagai imbal jasa (output) yang diberikannya kepada

perusahaan. Prinsip kompensasi adalah adil dan layak sesuai prestasi dan

tanggung jawab karyawan tersebut.

Fungsi Pengintegrasian

adalah kegiatan untuk mempersatukan kepentingan perusahaan dan kebutuhan

karyawan, sehingga tercipta kerjasama yang serasi dan saling

52

menguntungkan.Dimana pengintegrasian adalah hal yang penting dan sulit dalam

MSDM, karena mempersatukan dua aspirasi/kepentingan yang bertolak belakang

antara karyawan dan perusahaan.

Fungsi Pemeliharaan

adalah kegiatan untuk memelihara atau meningkatkan kondisi fisik, mental dan

loyalitas karyawan agar tercipta hubungan jangka panjang. Pemeliharaan yang

baik dilakukan dengan program K3 ( Keselamatan dan Kesehatan Kerja ) .

Menurut Nkomo (1980) evolusi manajemen SDM melewait tiga tahap, yaitu ;

a. Defenisi Stage : Yaitu ketika manajer personalia menyelenggarakan

programprogaram yang kurang memberikan manfaat untuk kengurangi

kekacauan karyawan dan kemungkinan perpecahan.

b. Perencanaan Manpower : dalam tahap ini digunakan kebutuhan pekerja

dan perekrutan seleksik, training untuk menjamin terpenuhinya target

manpower.

c. Manajemen SDM Strategis Ketika manajer SDM seharusnya lebih proaktif

dalammemecahakan masalah manajemen perusahaan dan dalam

memberikan kontribusi efektivitas organisasional yang lebih besar.

BAB III

PEMBAHASAN

53

3.1 Sejarah

BRC awalnya dirintis serta dipimpin oleh Bapak Asep Hasan Badri (30),

tanggal 29 Juni 2004 merupakan awal BRC hadir di pentas sejarah kebangkitan

Islam. BRC hadir sebagai jawaban atas miskinnya pengobatan islam, hadir pula

sebagai jawaban dari kondisi umat islam yang tenggelam dalam pengobatan yang

tidak syar’I, terjebak syirik banyak menimbulkan mudharat dan sebagainya.

Pada mulanya BRC hadir dengan menggunakan nama BRC; singkatan dari

Bandung Ruqyah Center, namun seiring dengan berkembangnya BRC ke seluruh

kota di tanah air, terutama saat itu yang menjadi fokus adalah JABODETABEK

dirasa kurang relevan apabila menggunakan nama Bandung Ruqyah Center

sebagai brand, awal 2008 BRC merubah kepanjangannya menjadi BEKAM &

RUQYAH CENTER.

Dalam kurun waktu perjalanan yang baru berjalan kurang dari 5 tahun

BRC telah berhasil mendirikan 26 cabang di Indonesia dan 2 Cabang di luar

negeri, yaitu di Malaysia dan Singapura. BRC pun memperluas peta dakwahnya,

tidak hanya bergerak di kesehatan saja namun mencoba terjun ke pendidikan yang

berbasis Thibbun Nabawi, bisnis, makanan dan training dengan memegang

konsep makna sehat yang ternyata bukan fisik saja namun didukung dengan sehat

secara finansialnya, sehat lingkungan sosialnya, sehat perekonomiannya dan

sebagainya. Telah berdiri pula divisi khusus dlam pengelolaan makanan halal

thoyib, BRC Food yang mengeluarkan beberapa produk: air sehat BRC, beras

organic, kue dan sirup, serta ayam organic. BRC juga telah mengawali program

ibadah Umrohh plus thibbun nabawi.

  Pada Maret 2009 BRC Bertransformasi menjadi sebuah perusahaan

Perseroan Terbatas (PT) dengan nama PT BRC BERKAH INTERNATIONAL.

Legalitas Perusahaan: DINKES 445/1609/STPT-BATTRA/II/06 DEPAG Kd.10-

19/1/BA-05/834/2007 KEJARI B06/0.2.10/Disp.5/05/08

3.2 Profil Perusahaan

Nama Resmi : PT. BRC BERKAH INTERNATIONAL

3.2.1 Visi

54

“Creating The Healthy World With Shari’ah” (Menciptakan Dunia yang sehat

dengan syari’ah)

3.2.2 Misi

Providing Modern Islamic Health Service.

Menyediakan pelanyanan kesehatan islam modern

Educating people to live healthily, happily, and abundantly. Mendidik umat

untuk hidup sehat , bahagia, dan berlimpah penuhberkah.

Creating the Living-media for learning, growing, and creating, value added

for BRC big family.Menciptakan wahana belajar, tumbuh berkembang, serta

menciptakan nilai tambah bagi seluruh keluarga besar BRC.

Empowering people to build a powerful Islamic Businees Alliance

Memperdayakan umat untuk membangun aliansi bisnis muslim yang tangguh

3.2.3 Tagline

Sehat sesuai Sunnah Nabi….ya BRC

3.2.4 Logo Resmi

3.2.5 Makna Logo

1. Tiga lingkaran diatas melambangkan prisip ketauhidan dalam kesehatan.

Lingkaran besar artinya kesehatan merupakan Takdir dari Alloh, Lingkaran

55

sedang kesehatan yang dianut sesuai dengan sunnah Rosulullah, dan selalu

berkaitan antara Ketentuan/perintah Alloh dengan Sunnah Rosul, Lingkaran

kecil: ikhtiar manusia dalam menjaga kesehatan atau menyembuhkan

hanyalah kecil jika dibandingkan Takdir alloh dan Sunnah RosulNya.

2. Tulisan BRC dengan jenis huruf arial black mendakan keberlimpahan potensi

dan ketegasan BRC dalam menjalankan priinsipnya

3. Tulisan Creating the Healty World with Shariah menandakan Visi yag

diusung oleh BRc yang artinya; menciptakan (seluruh masyarakat) dunia

yang sehat (paripurna) dengan (menjalankan aturan) syariat (islam)

4. Warna Putih melambangkan kebersihan hati, fikiran dari sifat-sifat syirik,

bidah dan khurafat, serta bermakna selalu menjaga kualitas pelayanan yang

bersih dan menjaga kesucian

5. Warna pinggir (shadow) bermakna BRC muncul sebagai pembeda dengan

lembaga lesehatan lainnya serta memiliki citra yang positif, menerangi umat

islam untuk kembali pada ajaran islam secara KaafahDownload Profile disini

3.2.6 Makna Umum Logo PT BRC Berkah International

BRC menbawa visi dibidang kesehatan yakni menjadikan masyarakat duia

bisa mendapatkan keehatan paripurna dengan menjalankan perintah Alloh,

Sunnah Rosul serta ikhtiar yang terbebas dari bahaya syirik, sehingga ummat

dapat bangkit dan kembali jaya dengan mengamalkan ajaran islam secara kaafah

3.2.7 Direktur BRC/Khadim BRC   :   Asep Hasan BadriAsst Persona

Manajemen BRC Pusat

Staf Keuangan

Staf HRD

Staf Logistik

Staf Multimedia

Staf IT

Staf Webmaster

Staf Marketing

: Lisnawati, SE,Ak

: Maman Abdul

Rohman,S.Si

: Nazaruddin Syamil

: Yudhi Triyanto

: Yanto Garyanto

: H Arju Nasrulloh

56

Kepala PenPes : Vivi Elsika

: Sumiati Sunar

3.3 Produk Layanan Kesehatan

3.3.1 Produk Utama Klinik kesehatan

Thibbun Nabawi Klinik BRC adalah sebuah tempat pengobatan berbagai

macam penyakit medis ataupun non medis. Adapun terapi yang tersedia di Klinik

BRC adalah :

a. Diagnosa Iridologi

b. Terapi Totok Oksigen

c. Terapi Ruqyah

d. Terapi Bekam + Sebat Rotan

e. Terapi Gurah Mata

f. Terapi Oksigen Murni dengan gerakan Shalat

g. Terapi Kay Modern

h. Terapi Bekam Telinga “Ear Candle”

i. Terapi rawatan penyakit dengan herbal

j. Terapi Detoks

Terapi-terapi di atas terbukti sangat efektif dalam menangani berbagai

macam keluhan penyakit ringan dan berat, oleh Karena itu tanggapan dari

masyarakat terhadap Klinik BRC sangatlah baik, sehingga dalam jangka waktu 2

tahun saja BRC telah berhasil memperluas cabang-cabangnya, baik di dalam dan

luar negeri serta tidak kurang dari 10.000 pasien yang rutin berobat ke klinik

BRC.

Terapi di atas juga merupakan kunci produktifitas hidup, yang berguna

tidak hanya untuk yang menderita sakit saja akan tetapi bagi yang sehat pun

sangat memerlukan terapi diatas tersebut untuk menjaga kesehatannya.

3.3.2 BRC Mobile

BRC MOBILE merupakan program yang bertujuan untuk memperluas

jaringan brc di masyarakat guna membumikan pengobatan cara Rasul khususnya

di kota Bandung.Mungkin selama ini anda tidak sempat untuk mengunjungi klinik 57

kami. Oleh karena itu Brc mobile pun mempermudah anda untuk mendapatkan

layanan kesehatan yang dahsyat ini.

3.4 Produk Layanan Pendidikan dan Pelatihan

BRC mendirikan pusat pendidikan dan pelatihan yang berbasis Pesantren

modern yang berpusat di kota Bandung, sebagai media kaderisasi dalam

mempersiapkan dan melahirkan para pejuang tangguh yang siap berkontribusi

terhadap kebangkitan umat, terutama di bidang Thibbun Nabawi.Produk

Pendidikan BRC antara Lain:

a. Program Pesantren Profesional Program yang tepat bagi anda para

professional, yang bekerja, berwirausaha, kuliah sampai Ibu rumah tangga

untuk mengenal sambil mengamalkan Kedokteran Islam dalam kehidupan

sehari-hari. Materi dibuat dengan padat dan komprehensif ditambah

Praktek yang memudahkan peserta dalam mengaplikasikan materi.

Pelatihan ini juga sangat cocok buat intsansi - instansi yang tertarik

dengan peserta minimal 10 orang kami siap datang untuk mengajarkan

materi ini.

b. Pesantren Reguler BRC Pesantren Reguler adalah Pendidikan

thibbunnabawi yang dilakukan oleh pesantren BRC; merupakan

pendidikan intensif untuk menyiapkan calon mujahid mujahidah islam

khususnya dalam bidang thibbunnabawi, mempelajari materi diniyah,

konsep Diri, Pengembangan Diri, akhlak, Manajemen wirausaha, dan tentu

saja wawasan Serta Keterampilan kedokteran islam sesuai perkembangan

teknologi mutakhir.

Pesantren Reguler dilaksanakan intensif selama 6 bulan, dengan ketentuan

3 bulan belajar teori dan 3 bulan praktek magang di lapangan, dan setiap

pekannya belajar hari Senin sampai Jum'at pukul 8.00 – 17.00 WIB

Pelatihan – pelatihan seperti pelatihan Motivasi Islam dan

HolistikPelatihan motivasi ini bersifat In House Training, dalam pelatihan ini

BRC berperan sebagai EO Training dan Fasilitator (Trainer), pelatihan spesial

yang terbukti sangat luar biasa ini dinamakan “RUHUL JADID, BRC” (Semangat

Baru BRC)

58

3.5 Produk Layanan Sosial Masyarakat

a. Ceramah Thibbun Nabawi/Stadium General. BRC secara rutin atau dalam

kegiatan-kegiatan khusus memberikan eduksi bagi masyarakat tentang

Kesehatan islami. Pelaksanaannya dilaksanakan di Mesjid, Lembaga-

lembaga pemerintah atau swasta, Pameran, Peringatan hari besar atau

sebagai Pengisi acara di kampus-kampus besar di Indonesia.

b. Bakti Sosial BRC. Sebagai bentuk pengabdian BRC terhadap umat, BRC

rutin menyelenggarakan berbagai macam bentuk kegiatan-kegiatan sosial

kemasyarakatan yang bertujuan memberikan edukasi terhadap masyarakat

tentang pola hidup sehat holistik, yang meliputi program Baksos, Stadium

General, pemberdayaan Dhuafa dan sebagainya.

Produk Barang Halal Thoyyib

a. Produk Herbal BRC. BRC menyediakan berbagai produk herbal unggulan

yang berasal dari bahan alami, aman serta berkualitas. Produk kami

berasal dari dalam maupun luar negeri serta bekerja-sama dengan para

pengusaha muslim yang sangat memperhatikan kehalalan dan kethayyiban

produknya. Jumlah produk herbal BRC bsaat ini berjumlah sekitar 150

produk. Produk best seller BRC antara lain: Madu BRC, Habbatussauda

BRC, Sarikurma BRC, The Pegagan BRC, Minyak Zaitun, Minyak but-

but, Herbal Pisang, Spirulina BRC, Madu Muwalad, Air Hexagonal

Organik, dll.

b. BRC Food Merupakan divisi khusus yang bergerak dalam pengembangan

makanan dan minuman yang berkonsep alamiyah. Menyelaraskan

kebutuhan pangan masyarakat dengan Thibbun Nabawi. BRC Food telah

memiliki berbagai jenis produk yang sangat diminati masyarakat antara

lain:

Air Minum BRC

Ayam Organik BRC

Sayur organic BRC

Beras Organik BRC

BRC Cookies

59

Es Krim Herbal BRC

Sirup Rosella

Sirup Pala

Brownies Herbal

BRC Tasikmalaya

Jl. Letnan Harun No. 99 Tasikmalaya

(Depan Balaikota)

Telp. 0265-5694149 

BRC Margahayu

Jl.  Kopo-Margahayu 358 

(Sebelum Margahayu Permai)

Telp. 022-76206037

BRC Marga Cinta

Jl.  Ciwastra 181

(5m Sebrang taman Pluto Margahayu

Raya)

Telp. 022-76780415

BRC Rancaekek

Jl. Raya Rancaekek 314

(warung cina) 100 m dari yomart

Telp. 022-76208933

BRC SOREANG

Jl Soreang Cingcin 434

(50 m dari Per3an Gading Tutuka )

Telp. 022-76477272

BRC Buah Batu

Jl, Terusan Buah Batu 280

(50 m dari Pintu Tol Buah Batu)Telp.

(022) 705 09 725

BRC Bandung Utara

Jl. Geger Kalong Girang No. 54 (100

BRC Cijerah

Jl. Cijerah 2 Blok 2 Cempaka No.79

(Jl. Melong raya)

Telp. (022) 700 46 504

BRC Antapani

Jl. Kawali I No.8 (Belakang terminal

Antapani)

Telp. (022) 70 553 442        

BRC Tanjungsari  

Jl. Raya Tanjungsari 307

Telp.  (022) 709 315 73

BRC Padalarang  

Jl. Raya Caringin No. 367 (200m

sebelum Tol Padalarang )

Telp. (022) 700 69 773

BRC Garut

Jl. Papandayan No. 18

(50 m Lampu merah maktal)

Telp. 0262- 234 907 / 0262-4608077

BRC Cikarang

Jl. Tarum Barat 2 Golden Arcade 25

Perum. Cikarang Baru, Cikarang

Telp. 021-33282968 / 021-89843261

60

m dari Masjid DT)

Telp. (022)  200 8187

BRC Bandung Timur  

Jl. PHH Mustofa (Suci) No. 137

(500m sebelum Cicaheum) 

Telp. (022)  727 88 36

BRC Bandung Barat

Jl. Cihanjuang 34 Cimahi

(100 m dari Jl. Raya Cibabat)

Telp. (022) 70 3333 84

BRC Bandung Selatan

Jl. Cibaduyut Raya No. 7

(100 m dari term Leuwi panjang)

Telp. (022)  700 57 600

BRC Majalaya

Jl. Raya Laswi Gg. BRI No. 16

(Belakang BRI Alun-alun Majalaya)

Telp. 022-70321816 / 022 – 60937272

SMS Center : 0857 93255725

BRC Riung Bandung

Jl. Cipamokolan Raya No. 28

(100 m dari Borma Riung Bandung)

Tlp. 022-70073895

BRC Cibiru  

Jl. Raya Cibiru Wetan No. 54 (Depan

UPJ PLN Cileunyi)

Telp. (022) 704 205 44 

BRC KRUKUT (CABANG BARU)

Jl. Kebahagiaan No. 11 B Krukut -

Tamansari

BRC Jakarta 

Jl. Raya Pasar Minggu No. 12 B 

(samping masjid At Taqwa)

Telp. 021-7994141

BRC Bekasi   

Jl.  Raya PuloRibung Taman Galaxy

Ruko Griya Alifa Blok C1 No.12

Bekasi Selatan

(depan Masjid Muhammad

Ramadhan)

Telp.021- 82434683 / 021-32514599.

BRC Tangerang

Jl.Ciledug Raya No.35

Kreo Tangerang (Smpg Giant)

(021) 236 57 311

BRC CILEDUG

KOMPLEK DEPT. KEUANGAN

Jl. Ciremai Raya No. 49 Karang

Tengah, Ciledug Tangerang.

Telp. 021-68772780 Hp. 0813 880

17753

BRC BOGOR  

Jl. Pasirkuda RT/RW 03/04 No 13

Ciomas, Bogor (depan Insan kamil,

Darul Ihya )

Telp : 0251-8636396 / 0251-8147111

SMS center :0813 2244 9943 

61

Jakarta Barat

022 - 37157772 

BRC Utan Kayu

Jl. Utan Kayu Raya No.67 C

Matraman Jakarta Timur

Telp 021-85913890

BRC Cianjur

Toserba Selamat Joglo,

Jl. Siliwangi Raya 56 Lt.

dasar/Basement (area parkir Toserba)

Telp 0263-3124584 

Keunggulan Kerjasama sistem Mudharabah “Klinik Cabang BRC”

1. Aspek Ekonomis

a. BRC telah menjadi trendsetter thibbunnabawi sehingga tingkat kepercayan

masyarakat cukup tinggi itu akan memudahkan franchisee

mengembangkan bisnisnya.

b. Harga terapi yang cukup kompetitif.

c. Biaya operasional yang tidak terlalu tinggi.

d. Brc bergerak bukan hanya dibidang jasa juga herbal sehingga keuntungan

yang didapat lebih besar.

e. Untung rugi ditanggung bersama dengan sistem bagi hasil

f. Berkeadilan dalam pembagian keuntungan berdasarkan syariat Islam.

g. Tanpa ada pembayaran franchise fee.

h.  Royalty fee dihitung dari laba bersih positif.

2. Aspek Keamanan dan Kepastian

a. Herbal-herbal yang dijual di brc telah memiliki sertifikasi halal dari MUI

dan Izin BP POM.

b. Materi perjanjian memuat hak dan kewajiban yang jelas dan

menguntungkan kepada semua pihak (a positive sum transactions).

62

c. Masa perikatan yang cukup panjang, yakni sampai dengan 5 tahun dan

dapat diperpanjang, sehingga memberikan kesempatan yang lebih lama

bagi franchisee untuk menikmati hasil-usaha;

d. Berdasarkan azas kebersamaan, kesamaan visi dan misi, serta fleksibelitas.

e. Terapis yang telah terlatih dan telah mendapat sertifikasi dari brc.

3. Aspek Syari’ah

a. Melakukan terapi yang sesuai prinsip-prinsip pengobatan thibbunnabawi

b. Bebas dari pengobatan yang mengandung syirik

c. Tidak menggunakan bahan yang haram/najis atau bercampur dengan

sesuatu yang haram/najis.

d. Tidak menggunakan obat-obat kimia dan efek samping yang berbahaya.

e. Menggunakan herbal-herbal yang direkomendasikan oleh Rasulullah.

f. Aspek Manajerial

g. Memiliki Tim Manajemen yang kuat didukung oleh tenaga professional;

h. Tersedia buku panduan untuk kegiatan produksi, persediaan, manajemen

pelayanan dan keuangan, serta promosi;

i. Tim Manajemen menyediakan program asistensi;

j. Tim Manajemen secara aktif melakukan riset pasar dan mengembangkan

program pemasaran;

k. Menyediakan forum komunikassi antara shahibul mal (Investor) dan

mudharib (pengelola) dalam bentuk buletin secara berkala.

4. Prasyarat Calon Shahibul mal (Investor)

a. Muslim

b. Bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa;

c. Memiliki visi untuk mengembangkan thibbun nabawi.

d. Memiliki kejujuran dan integritas yang tinggi terhadap perusahaan;

e. Memiliki semangat kewirausahaan dan keinginan kuat untuk berhasil;

f. Memiliki jiwa kepemimpinan (leadership), pribadi yang manarik, ramah,

terbuka dan  mudah bergaul;

g. Memiliki dukungan finansial yang cukup.

63

5. Kelengkapan Persyaratan Permohonan

a. Surat Permohonan.

b. Daftar Riwayat hidup pemohon (curriculum vitae);

c. Fotokopi KTP

d. Fotokopi ijazah/sertifikat pendidikan formal maupun non-formal;

e. 2 lembar pasfoto (4x6).

f. Bukti kepemilikan rekening bank dengan reputasi yang baik.

g. Bersedia membuat pernjanjian bahwa tidak akan melakukan tindakan

diluar standar yang ditetapkan oleh brc.

6. Proses Pengajuan Permohonan

a. BRC menggunakan system kerjasama mudhorobah

b. Pihak calon shahibul mal mengajukan surat permohonan beserta analisa

marketing perihal tempat yang diajukan sebagai klinik cabang kepada

pihak manajemen brc

c. Pihak manajemen akan melakukan seleksi awal berupa pemeriksaan

kelengkapan dan keabsahan  dokumen pendukung yang terlampir pada

surat permohonan;

d. Jika dinyatakan tidak memenuhi syarat, maka surat permohonan ditolak

sama sekali atau masih  perlu dipenuhi kelengkapannya untuk diajukan

kembali;

e. Apabila dinyatakan memenuhi syarat, maka tahap berikutnya adalah

interview/tatap muka dengan pihak manajemen;

f. Apabila dinyatakan memenuhi syarat dalam tahap interview, maka pada

tahap berikutnya adalah pihak manajemen melakukan survey ke lokasi

calon klinik cabang dan melihat langsung kondisi fisiknya;

g. Shahibul mal melengkapi sarana dan prasarana operasional

h. Bilamana lokasi dan kondisi fisik calon klinik dinyatakan memenuhi

syarat, maka tahap berikutnya adalah penandatanganan Memorandum of

Understanding (MoU)      

7. Proses Pengajuan Kerjasama Mudharabah Klinik BRC

64

Calon investor mengajukan tempat yang akan dijadikan klinik dalam

bentuk proposal yang memuat:

letak geografis tempat

ukuran tempat beserta gambar / foto

target market

potensi market

Temu investorPresentasi kerjasama mudharabah klinik BRC mengisi form

permohonan survey lokasidan membayar administrasi survey

biaya survey Rp. 4.000.000. Membayar uang mua sebesar 30% dari total biaya

yang harus dikeluarkan.

penentuan layout ruangan

renovasi gedung dan ruangan

pemenuhan perlengkapan klinik

penandatanganan perjanjian

soft opening

CATATAN  : berdasarkan azas fleksibelitas dan keuntungan bersama, maka

semua prasyarat dan syarat tersebut adalah negotiable

65

66

67

68

69