Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/5811/5/LAMPIRAN.pdf ·...

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

TRANSKRIP WAWANCARA

Waktu Penelitian: Jumat, 20 April 2018

Lokasi Penelitian: Citilink Head office, GMF Aerosia

Narasumber: Harrismawan Wahyu Adi (Vice President Marketing

Communications Citilink Indonesia)

(Keterangan: H=Harris, A=Amanda)

A: Oke Pak, selamat siang boleh perkenalkan diri terlebih dahulu, nama dan

jabatan?

H: Oiya, nama saya Harrismawan Wahyu Adi VP Marketing Citilink

A: Sebelumnya mau tanya, penelitian saya tentang citilink IMC nya seperti apa lalu

target penumpang Citilink 15 juta penumpang, tahun ini tahun 2018. Ingin

mengulik sebenarnya seperti apa IMC nya

H: Jadi gini, pengertian 15 juta itu kan penumpang yang terbang, tapi mungkin

uniknya anggapnya satu banding tiga, satu orang terbang 3 kali jadi orang yang

terbang mungkin 4-5 juta penumpang uniknya, ajadi terbangnya 15 juta tapi dari

sekitar 4-5 juta orang satu orang terbang 3 kali jadi bukan 15 orang, berbeda itu

enggak bukan itu basic pegertiannya dulu. Itu yang musti kita rebut bagaimana 4-5

juta orang ini terbang bersama Citilink. Nah, kalo di airlines tuh alas an orang untuk

terbang dengan salah satu airlines itu alasannya banyak, tapi yang basic biaanya dia

ada kebutuhan mau terbang, nah itu apakah urusan bisnis biasanya bisnis bisa 4 kali

5 kali itu kalo leiseure bias any 1 kali sampe dua kali biasanya pas liburan anak-

anak atau pas akhir tahun tapi kalau bisnis biasaya bolak balik terus nah di Citilink

itu 70% lebih ke business traveler jadi org terbang karena ada urusan bisnis

pekerjaan atau apa isalnya pegawai musti visit kemana mana urusan bisnis.

Keputusan orang mau beli maskapai itu dia ada beberpa ppertam biasanya dia

rutenya ada ga, jam, kedua mulai dengan area marketing atau branding, posisi dia

seprti apa nih misalnya mau yang safety makanya dia cari airlines yang reputasinya

bagus, kebetulan Citilink adalah anak perusahaannya Garuda jadi dia liat

Garudanya dan Citilink juga sudah banyak penghargaannya jadi dia liat, safety juga.

Ketiga, karena domestic rata-rata setengah jam satu jam rata-rata ada yang dua jam

tapi sedikit. Rata-rata orang butuhnya point to point dari sini sampai sana udah ga

perlu makan, apalagi jamnya tanggung jam 9 atau 10, ngapain beli mahal-mahal

itulah keberadaannya LCC sangat diperlukan, penerbangannya tidak terlalu

dipikirkan kebutuhan layanannya, makannya, saya terbang dari sana sampai disitu

udah, dan mereka sering. Dan juga yang beliin kanor karena urusannya bisnis, atau

Analisis Strategi Komunikasi..., Amanda Nathasia Pangestu, FIKOM UMN, 2018

misalnya leisure kan misalnya lburan keluarga, kalau sekeluarga itu kan belinya

banyak mereka piker mendingan dananya di save ke pas di tempat tujuannya itu,

wisata, hotel, transportasi. Makanya Citilink segmennya ada di menengah.

Menegah itu segmen yang kritis semuaya dihitung, memntingkan image tapi yang

penting safety, layanan oke, itu. Tapi ada juga segmen yang pokoknya murah,

carinya yang murah ya mungkin positioningnya masih dibawah Citilink. Jadi

pilihan-pilihan itu kita tau segmen pasarnya siapa kita Analisa. Segmen ini kalau

misalkan media, di abaca korannya apa, terus dari segi digital misalnya dii sosmed

kebanyakan mainnya apa misalnya Instagram, jadi channel-channel medianya dulu.

Terus kalau misalkan dia browsing, misalkan SEO, SEM dia apasih yang seneng

mereka buka. Dari situ, kita Analisa ada dua dari segi media channel itu yang kita

gunakan, yang se efisien mungkin. Digital, sosmed. Ini efisien karena kita sudah

punya database yang sifatnya organic yang kita punya jadi biayanya murah trus kita

juga punya historical database si A terbang sebulan berapa kali, wah dia frequent

flayer nih, jadi kita database dan lakukan dengan EDM dengan email blast atau sms

blast kan datanya udah khusus. Kita tidak terlalu main di mass marketing tapi di

niche marketing, one on one marketing itu kayak EDM, SEO SEMkita focus ke

segmen-segmen itu sehingga tajam dan kita todak perlu impression lagi sekarang

kecuali beberapa issue ya, seperti segi corporate communications itu butuh

immpressions terbang ga terbang kita perlu kasih tau. Tapi kalau kita jualan mostly

kepada orang yang istilahnya kepada market yang memang terbang naik apa aja.

Kedua, marketnya Citilink yang historicalnya secara database sering terbang

bersama Citilink nah ini yang kita garap. Baru bicara tentang target market dan

diluar itu semua di airlines agak unik, dia bisa dibilang karena ini merupakan

kebutuhan kamu gak apa-apain sudah ada yang terbang, gausah di promote atau

apain sudah ada basic karena mereka yang mencari, beda kalo di industry airlines

bukan implase industry dia butuh orang keinginan dan kebutuhan itu jadi satu

karena dia berpikir wah lucu juga nih terus dia beli. Beli baju misalnya, dia liat lucu

juga jadi dia beli. Tapi kalo airlines ga mungkin tiba-tiba terbang yuk ga munkin

pasti dia ada kebutuhan ingin memang begitu butuh dia baru beli beda dengan

gadget yang impass antara wants dan needs nya deket, begitu liat dia tiba-tiba butuh.

Tapi kalau airlines ga mungkin tiba-tiba lagi browsing trus liat ada tiket ke Bali

Cuma serratus ribu langsung ke Bali yuk. Jadi, masuk dari sity, medianya trus kita

liat kita ukur, kita diem aja kan orang mencari dia browsing segala macem kadang-

kadang kita ga perlu beriklan orang-orang sudah terbang dengan Citilink. Kita lihat

berapa orang yang terbag denan Citilink biasanya 60-70 persen berarti yang musti

kita effort yang bener-bener real kaitannya sama penjualan adalah sisanya 20 -30

persen itu kita ukur medianya jadi terukur. Jadi ga kita harus masuk 80%, kita bikin

medianya harus 80% enggak kita masuk ke sisanya. Sisanya yang musti kita uber.

Istilahnya kita tidur aja udah dapet berapa sih, jadi terukur dan efisien. Baru kita

bilang beriklan. Tapi, di luar itu semua berhasil atau tidaknya diliat dari kontennya,

makanya kalo citilink kontennya, positioningnya tidak price leadership.

Keutamannya bukan harga tapi lebih kepada value. Value itu ada yang bisa diukur


ada yang nggak. Contoh, value Citilnk sebagai anak Garuda orang sudah oh,

nyaman. Kedua value yang bisa dihitung misalkan ada garuda miles ada pesen

makanan dan lain-lain, cicil 0% nah itu value-value yang bisa dihitung, tangible dan

intangible. Itu kita lebih ke value leadership berbeda dengan airlines lain, lebih ke

price leadership, kita ga main disitu. Kita main di value. Untuk itu, kegiatan kita

kebanyakan yang meningkatkan value sama image contoh kta kerjasama sama hotel

dapat diskon, fungsinya untuk orang dapat value. Trus, garuda miles kita kerjasama

sama Garuda begitu join langsung dapet seribu miles. Nah ini yang tidak didapatkan

di tempat lain. Trus contoh lagi, kita kerjasama sama satu bank, cashback 100ribu

200ribu kalau pakai ini, kita ada kerjasama sama 14 bank. Yang seperti itu value.

Nah, marketing tugasnya itu. Untuk meyampaikan pesan, memberikan value kpd

customer yang belum tentu members, kemudai dari situ kita create lagi yang

Namanya loyal customer melalui membership. Jadi bertingkat, dari public mass,

trus customer yang udh engage sama kita terus member, abis itu ada yang frequent.

Dari members tersebut bisa dalam setahun dua tahun ada 20 kali terbang itu yang

kita jarring, ujung-ujungnya loyal customer bagaimana yang loyal dari 100ribu

menjadi 200-300 ribu itu yang harus kita garap karena kalau orang yang udh loyal

tu ibarat udah cinta sama satu orang, udah fans, dia ngikut. Nah gitu, kebanyakan

ngomong ya.

A: Berarti competitor langsung dan tidak langsungnya siapa pak? Dan keunggulan

dari competitor tersebut.

H: Kita memberikan value, kita sadari kita bukan price leadership kenapa namanya

LCC itu masih rancu orang ga begitu tau, maksudnya apa-apa yang bisa di cut ya

itu yang di cut-cut itu Namanya the real lowcost carrier. Orang Indonesia kan mix

culture ada yang biasa saja walaupun orang kaya ada yang setengah-setengah, ada

juga yang bener-bener branded kalau ga garuda CItilink. Dari segi competitor, kita

fight nya lebih ke LCC tapi secara spwsifik pesaing kita ketemu juga sama airlines2

yang tidak full service banget tapi dia memberikan jasa spt full service seperti batik

air, sriwijaya air, dia memberikan makanan tapi harganya mempet ke LCC, itu main

competitor kita. Sriwijaya banyak main di daerah timur, kadang2 kompetitor liat

rute juga misalnya daerah timu siapa barat siapa, Jakarta siapa, jadi competitor

macem2. AirAsia karena rutenya dikit di Indonesia jadi kita ga anggep competitor

secara segmen iya, tapi secara lapangan karena rute domsetik dia sedikit sekali

frekuensi sedikit dia lebih ke regional, internasional kita ga anggap competitor.

Lion juga kita anggap competitor karena dari sabang sampai merauke Lion kuat

disini, Sriwijaya kuat disini pemetaan traffic. Jadi kita ga berbicara tentang “war”

tapi battle misalnya Jakarta makassar kita bertempur disitu, bukan Indonesia kan

war nya kita liat lagi rute-rute mana yang lemah kalahnya sama siapa, bagaimana

menciptakan pasarnya kita. Di marcom ada CRM fungsinya untuk menganalisa

orang yang terbang dan cara pendekatannya, potensinya yang belum. Kita sebutnya

beyond Jakarta Makassar orang ga ke Makassar tapi daerah-daerahnya, terus ada

tender kecil sementara kita kan ga punya, competitor punya nah itu kadang2 kita


kalahnya disitu misalnya sriwijaya atau lion dia Jakarta makasaar trus makassar

kemana gitu yang memakai pesawat-pesawat kecil trus dia kawinkan, harganya

satu, jadi lebih keliatan dia murah. Kalau kita ke Makassar aja trus yaudah.

Makanya kita bilang ini battle. Misalnya kita kerjasama sama Garuda atau airlines2

kecil kemana kita lagi kerjasama, nah itu salah satu untuk melawan pasar.

A: Terus pak, kalau dari faktor budayanya sendiri pengaruh ga? Misal lagu idul fitri

pengaruh sama harga?

H: Kalau misalkan contohnya kita lagi lebaran nih, kita tahu daerah mana saja yang

paling sering di pulang kampung in, kita sebutnya OD (Original Destination), kota

asalnya dimana kita tahu itu keliatan. Atau misalnya akhir tahun, Christmas mana

aja tuh missal Surabaya, Medan, Manado, Pontianak, Ambon, udah pasti juga Bali

dan Lombok karena itu kan liburan juga. Kalau misalkan sincia, itu rute Pontianak,

Bangka, terus mana lagi mungkin kamu tahu, nah itu tuh faktor budaya. Satu lagi

faktor demografi, maksudnya gini, dia itu siapa contoh nih kalau ke Batam

kebanyakan dia kerja dari Jawa Tengah atau Jawa Timur, kalau di Bali juga banyak

orang-orang dari Jawa Barat, dari situ kita liat segmennya dan kita ada seasonal

market, seasonal, kita pelajari kita create campaign apa yang mau kita jalanin. Atau

liat pasar lansia, kita sekarang memberikan diskon 25% untuk para lansia di atas 65

tahun fungsinya kalau lansia itu terbang pasti ga sendiri, sama keluarga ditemenin.

Make them happy dengan diskon itu, toh yang nganterin bayarnya pun normal,

seperti itu kita juga pelajari kan demografis. Dan satu lagi behavior, behavior itu

komunitas misalkan komuniatas sepeda, anak-anak sepeda nah kita bikin misalkan

Jakarta Belitung, Bali Ubud anak-anak sepeda yang suka marathon, atau diver para

penyelam yang suka traveling kan banyak rute nah dari situ kita create by demografi

by behavior terus tematik, contih nih anak-anak muda kita bilang millennials,

mereka Sukanya yang antimainstream. Nah kita bilang Citilink antimainstream,

dimana liburan di saat orang lain gak libur contoh dari Febriari sampai Aprl kan

orang-orang gak libur masuk kerja, orang normal, kalo millennials kan enggak, di

periode itu lagi kosng, hotel kosong, pantai kosong, orang jadi nyaman, ga terlalu

rame lebih nyaman. Nah jadi kita sasar tuh secara tematik, seasonal, secara national

day juga, nanti Senin kita ada Kartini, kita ada terbang penerbangan yang pilot nya

cewek ke Banyuwangi nanti kita syuting edit dan lempar untuk memeriahkan

Kartini Day. Kadang2, Batik Days kita ada fashion di udara, kadang waktu Sincia

tahun berapa itu ada dewi Quan Im di pesawat. Jadi itu memancing orang emosional

marketing, masuknya kan ke hati kan dekat di hati konsepnya begitu sih.

A: Oke oke, terus pak. Kalau SWOT kan kemarin bapak sudah jelasin, sama itu sih

pak unique selling point Citilink kan pantun sama heavy sosmed?

H: Salah satunya pantun sejarahnya gini Namanya kan Citilink, berarti dari kota ke

kota kan Garuda Internasional dulu dari 2012 masuk ke 2013 dulu dirutnya Garuda.

Indonesia kan terkanl tiap kota punya pantun yaudah kalau gitu gimana kalau kita

pramugarinya sebelum terbang bikin pantun. Idenya gitu. Dulu kita ada buku


pantun tebel, tapi sudah habis dan sudah hafal akhirnya disini dulu ada beberapa

senior-senior cabin crew yang suka bikin pantun, mbak Nila dan lainnya. Jadinya

anak-anak jadi suka bikin sendiri sekarang, jadi udah jadi culture. Kita juga kalau

lagi ada smabutan dirut selalu sebelum kasih kata sambutan pantun dulu pas

terakhir juga pantun untuk mencairkan suasana.

A: Trus yang heavy sosmed, Pak?

H: Heavy sosmed tuh gini, kita menyadari kita mau mendirect kita mau masuk ke

segmen anak muda, kita tahu bahwa anak muda 15 tahun ke atas tuh kadang udah

ga nonton lagi, nontonnya di youtube mau cari yang mana, streaming, sehingga kita

tau bahwa anak-anak sekarang kita bilang bonus demokrasi yang millennials tu

engagement nya 5 dislpay tv, youtube, WA, trus apalagi, Line misalnya. Walaupun

lagi nonton tv juga main hp. Disitu kita masuk dan kita tahu marketnya segmen

muda, dulu kan positioning kita young fun and dynamic. Makanya mereflek di

dalam kostum seragam pramugari kita itu kan keliatan young. Sekarang kita rubah

warnanya lebih muda kayak lime, ada sebentar Juni ini launching. Jadi, oleh karena

nongkrongnya di sosmed ya kita bikin heavy sosmed, contonya youtube, kita juga

youtubenya kita masuk tiap bulan kita bikin linkers tuh setiap bulan kita naikin ada

linkers on tv jadi setiap kali misalkan edisi jawa barat youtubenya juga jawa barat

jadi yang ada di majalah itu juga ada di youtube tiap bulan, itu salah satunya belom

lagi konten yang lain konten tematik, konten seasonal, macem2, juga kita gencar di

twitter, Instagram, itu terus aja, kita kan juga ada KOL KOL nya, Key Opini

Leadres kita hire mereka terbang ke Banyuwangi nanti dia kan dia followernya

banyak tuh nanti dia bilang seru nih terbang ke Banyuwangi sama Citilink

pokoknya Instagram mania lah. Itu heavy sosmed dan kita kita dapat penghargaan

terus menang terus ada riset gitu ya minggu lalu kita menang lagi sebagai digital

awards kita menang kategori airlines kita tuh paling heavy melakukan kegiatan

sosmed gitu dan banyak sekali orang taunya di sosmed. Kamu kan juga taunya dan

nongkrongnya di sosmed di ig, emamg kamu lagi tau kita lagi ngapain? Kadang

saya aja gatau, anaka-anak tiba-tiba udah buat trus ada yang ngomong Ris, lu ada

buat program ini? Ga tahu. Hampir setiap hari kita hantem.

A: Pak, boleh sebutin lagi ga SWOT nya apa aja?

H: Kalo SWOT itu kan pertama kita anak perusahaan Garuda, strength nya trus

safety kita dapet award, trus layanan kita juga menang kan terbaik di dunia saat ini

untuk LCC sekarang ini kita, makanya kita bilang 4 star skytrax tuh di LCC paling

tinggi bintang 4, kita dapet baru tiga airlines yang dapet dua di eropa satu kita tahun-

tahun lalu apa, jadi LCC baru kita nah ini keunggulan kita. Jadi Garuda, terus kita

dapet safety award tahun lalu dari departemen perhubungan dari semua airlines

Garuda aja nomor dua nomor tiganya Air Asia gitu itu untuk safety award, yang

ketiga tadi apa kita layanan dari segi layanan, dari segi safety itu juga dari

maintenance kalau itu Garuda. Terus weakness nya memang mungkin kita bukan

price leadership ya jadi mungkin ada sebagian segmennya tertentu lah, ga all


segmen ya, weakness kita apalagi ya it terus, mungkin ini yang kalau saya lihat ya

kalau opportunity nya banyak sekali ya tadi kan bonus demografi, millennials itu

besar sekali terus juga pengembangan rute-rute terus Indonesia sekarang menjadi

top destinasi dunia dengan 10 Bali nya itu ya nah, sekarang aja orang pada masuk

kesini ngapain kita ke luar kan, karena mau cari apa, kamu ke Singapore sekarang

ini mau cari apa sih sekarang ya sekarang dengan mau jalan-jalan ke PS, Senci sama

aja di Singapore juga udah kosong karena apa sekarang mobile semua shopping lagi

goyang paling kalau mau makan ya betu ga? Kan makan ga bisa pake WA ya nah

itu, jadi opportunity nya gitu terus Indonesia juga banyak event domestic ada Asian

games apa segala macem itu yang short program ya itu opportunity luar biasa. Kalau

thread nya pasti competitor misalnya gini, sekarang lagi pemerintah kita lagi

diundang ke Banyuwangi ke Silangit, kemana-mana, kalau sejauh dia cuma satu

airport sih ga masalah tapi kalau udah boleh dua atau tiga itu bahaya, misalnya dari

Singapore ke Silangit, dari Silangit ke Jakarta, dari Jakarta boleh ke Bali abis itu.

Namanya, open sky policy itu bahaya kalau sampe dia boleh tiga airport abis kita

kan mereka kan itungannya global jadi murah jatohnya soalnya ga ada tarif atas

bawah kalau mereka, kalau kita ada ga boleh segini sementara kan pesawat itu rotasi

kan cara ngitung pesawat tuh salah satu pesawat sewanya berapa mau cuma dipake

sejam mau dipake sepuluh jam sama biayanya. Sementara revenue nya kalau satu

yaudah cuma itu pokoknya dia terbang dari sini, ke sini, ke sini harus banayk

penerbangannya itu kita bilang productivity hours nya harus tinggi sehingga murah.

Nah kalau murah cost nya, berarti bisa jual tiket lebih murah daripada yang lain

berarti bersaing orang dapetkan itu ya banyak yang naik kalau kita ga bisa karena

kita ada batas bawah begitu menyentuh batas bawah, kena penalty sama departemen

perhubungan kan, naha makanya kalau sejauh ini Cuma boleh bisa masuk ke satu

terus pulang lagi sih ga ada masalah tapi kalau udah dari sini ke sini, ke sini, ke sini

udah bisa ngambilin umroh nih kan murah, umroh kan cari murah nah itu yang

thread nya begitu karena bukan hanya competitor tapi pemerintah juga kalau

pemerintah itu thread. Kalau pemerintah juga melakukan policy yang seperti itu

men thread sama beberapa airlines internasional ya industry dalam mati. Yang

kedua juga kalau perang harga itu tidak di stop karena orang tuh perang harga

sebetulnya mereka rugi cuma dipikir ah sekarang ini dulu ujung-ujungnya juga rugi,

kira-kira begitu.

A: Terus pak segmentasi sama targetnya?

H: 25-39 itu kenapa karena employee jadi karyawan baru, karyawan menengah,

karyawan senior sedikit-sedikit sudah 39 tahun sudah ada tapi sedikit sekali.

Kebanyakan karyawan menengah lah manajer, supervisor atau staff, pengusaha

juga banyak yang kaya juga banyak. Banyak sekarang orang juga udah jadi tren jadi

karena industry nya yang high risk nya jadi tuh orang melihat reputasi dari

perusahaan itu sendiri. Kayak sekarang banyak pengusaha-pengusaha, menteri-


menteri naik Citilink, ibu Jokowi selalu naik Citilink suka di depan atau di belakang

udah ga merasa gimana gitu bahkan mereka senang wah gua tanda kutip dikenal

orang sederhana tapi sebetulnya udah cukup segitu juga kalau di Citilink duduk

depan kan sama juga VIP, gitu.

A: Objective perilakunya gimana tuh pak? Kayak kalau misalkan kita punya strategi

gini, pasti harus menimbulkan perilaku seperti terjadinya transaksi.

H: Oh oke, objective nya sih simple itu. Objective perilakunya simplicity harus

simple karena anak-anak millennials kan maunya simple contoh di WA kalau lama

bales dikit langsung ah…kesel, itu dari segi touch point simplicity terus begitu

masuk layanannya gimana, di atas juga begitu sampai bagasi gimana kalau

semuanya udah enak tba-tiba bagasinya dua jam marah pasti kan akhirnya bete, tapi

bagaimana begitu keluar bagasi cuma 10 menit. Very smooth process. Simplicity

itu nomor satu di kita ya. Terus, service excellent dan simplicity itu hal-hal yang

utama karena kalau safety udah ga bisa ditawar safety kan kaitannya sama pesawat,

sama mileage, SOP dan lain-lain itu udah given lah tapi kalau simplicity dan service

excellent ini bisa setiap hari berubah misalnya lagi drop (error) kok gua ga bisa yak

ok gua ga bisa ya. Mau transaksi tiba-tiba drop, ilang apa ga nih nah kan ga simple,

terus oh mau order ini musti ke ini dulu, ke ini dulu, ke ini dulu akhirnya ga beli.

Salah satu alasan kenapa traveloka disukai orang karena simple terus bisa langsung

bandingin nah kita juga layanan yang simple ini untuk jadi simple, layanan.

Sebenernya ada tiga kita simple, on-time, convenient. Jadi simple, simplicity nya,

on-time nya juga kita dikenal sebagai trans yang on-time nah ini mengapa orang-

orang bisnis banyak lari ke kita karena dia carinya on-time. Airlines naik Batik Air

juga atau Lion Air ya khususnya mau meeting pagi sampenya sore udah lewat tuh.

Kalau kita time jadi orang siklus sampai sana sehari udah paling mundur-mundur

15 menit yang lain bisa sejam dua jam, Garuda aja bisa dua tiga jam gitu. Jadi tiga

itu ya, simple, on-time, convenient. Convenient tadi layanan service excellent gitu.

A: Okey pak, kalau misalkan kita punya member sama Garuda Miles nah itu cara

untuk ngelola mereka seperti apa sih?

H: Jadi gini, Garuda Miles itu adalah loyalty program kalau kita, tapi ga semua

kelas ya. Untuk kelas-kelas tertentu ada dapet miles sih sebetulnya nanti untuk

redeem. Misalnya kamu miles nya sudah 4000 nah ini bisa di claim apa nih, sama

lah kayak poin. Cuma dia miles itungannya tuh setiap miles itu dapat satu atau dua

atau sepuluh atau dua puluh, ada itungannya. Nah ini nanti bisa di redeem, misalnya

kamu udah dapat 400 poin bisa diliat kalau naik Citilink bisa Jakarta-Surabaya nih,

yaudah deh boleh redeem gitu. Jadi kayak rebate lah dikembalikan pada customer.

Itu miles. Nah, manage nya adalah pertama kali kita liat dari segi keaktifannya dia

ya kan, kalau secara sistem platformnya sama kita sama Garuda sama kita

menggunakan platform dia jadi naik Citilink dapet Garuda Miles, naik Garuda

dapet Garuda Miles dan bisa di redeem ke Citilink. Banyak tuh, sekarang kan

mereka punya banyak begitu kasih tau eh bisa di redeem loh, 3000 miles bisa dapet


Surabaya misalnya orang lihat wah gua laggi perlu nih redeem aja ke Citilink gitu

atau ke lounge, ke hotel, ke ini ke itu bisa nah itu treatment nya seperti itu udah

pasti kia lakukan informasi ke mereka secara rutin apakah peraturan-peraturan,

apakah ada skema-skema baru atau offering. Naha yang sering sekarang kita

offering itu setiap minggu kita blast pake EDM, kita ga pakai SMS. Pakai email

blast ya, terus aja skema apa, rute baru nih tapi kita liat dulu maksudnya ini ada

penerbangan Surabaya-Bali yang kita blast orang-orang yang biasa ke Surabaya

banyakan, jadi kita pilih. Oh kira-kira ini product marketnya ini. Itu CRM, jadi

customize berdasarkan analisa baru kirim. Jadi ga mass semuanya kita kirim gitu.

Walaupun kita kirimnya seminggu sekali tapi bervariasi bisa sekarang tentang tadi

kan ada yang lansia dapat diskon nah kita liat segmennya, kita piker kalau orang-

orang lansia pasti anaknya umurnya kira-kira segini nih nah, kita hantam anaknya

atau yang lansia itu hantam dua-duanya. Jadi anak-anak remaja yang misalnya di

umur 20-25 mungkin ga di blast tapi yang 35 ke atas yang orang tua nya udah 65

ke atas bedanya 20 tahunan kan nah itulah CRM.

A: Jadi platform untuk customer bisa interaksi, komunikasi dua arah?

H: Pakai CRM. Kita juga ada live chat. Gini, jadi orang terbang nih tiba-tiba ada

masalah, dia langsung lapor kenapa nih begini. Kita ada department, section

sebenernya Namanya CHM Customer Handling Management itu udah punya live

chat udah dua tahun jadi orang bisa komplain lewat itu atau nanya, jadi orang bisa

nanya informasi dari situ, atau komplain lewat live chat jadi langsung dibales.

Lewat berbagai, nah dulu kan Cuma telpon aja call center sekarang bisa pakai

twitter, bisa pakai live chat, iya sosmed juga. Dulu kan email, tapi lama yak an

masalahnya orang kan dijawab lama sehingga komplain begitu dijawab dapet

hadiah tapi oleh karena lama jawabnya udah marah dulu. Makanya kalau live chat

langsung paling lama itu dijawab 10 menit. CHM harus terus standby ada tiga orang

nanganin nah dari situ komplain itu turun jauh sekali setelah kita lakukan live chat.

Kebanyakan sih nanya informasi ini gimana ya, ini gimana nih langsung kita kasih

tau. Misalnya, mau terbang ke regional terbang di terminal berapa ya. Kita jawab

terminal tiga. Orang gat ahu, kita langsung live chat. Dari situ kita bisa analisa juga

banyakan komen tentang apa nanti kita cari jawabannya. Live chat ini berhubungan

dengan semua divisi jadi kalau tentang refund misalnya kita langsung recall,

tentang operation, baggage kita langsung lempar nanti mereka kasih tau ke kita, kita

yang lempar lagi ke customer itu kalau kita yang gat ahu tapi kalau yang tahu FAQ

nya itu langsung. Kita semua udah pakai sistem.

A: Terus pak bagaimana proses pembuatan message?

H: Perrtama kali objective nya dulu. Sebelum keluar message kita misalkan apa sih

yang mau kita sampaikan. Kita mau terbang nih mau jalan ke Ujung Pandang-

Denpasar, pertama kan kita tahu kenapa sih dibuka rute itu kan sudah ada study

dulu, untung atau enggak terus kebutuhannya apa sih buka itu? Itu kan jendela timur

sebetulnya Ujung Pnadang sama Bali kan kita ada dari Ujung pandang ke Manado,


Kendari, Gorontalo, terus ke Ambon ke Papua. Dengan adanya penerbangan

Makassar ke Denpasar, orang-orang timur secara persepsi bilang eh gua bisa ke

Bali. Citilink terbang nih, iya transit di Makassar misalnya, nah ini kan

menghidupkan jadi orang it uke Makassar tujuannya hanya ke Makassar atau bisnis,

begitu tahu ada Bali yang tadinya leisure lain bilang naik Citilink aja tuh ada yang

ke Bali kayak gitu. Dari situ, proses ke komunikasi sebaiknay komunikasinya

gimana. Itu prosesnya gimana, tergantung pbjective dari masing-masing iklan ini

mau kemana. Atau misalkan kita bilang kita kan skytrax nih bintang 4 kan lebih ke

corporate lebih ke reputasi perusahaan kan nah berarti kita juga kita komunikasinya

kesana. Misalnya nih, keluarnya adalah terbang hemat layanan bintang 4 misal gitu.

Itu komunikasi jadinya. Dengan Citilink terbang hemat layanan bintang 4 udah kan.

Jadi orang tahu, kalau bintang 4 udah keren banget. Kayak misalnya sekarang lansia

nih, apa tuh kita udah mulai ada iklannya.

A: Secara garis besar budget untuk kegiatan marketing berapa pak?

H: Biasa itu kalau airlines antara, ga besar sih biasanya itu antara 1-1,5% untuk

marcomm ya. Kita meliputi ada lima, branding, route marketing terkait

pengembangan rute, digital marketing termasuk web dan mobile apps, terus ada

pengembangan channel partnership sama hotel, merchand, diskon, yang terakhir

CRM ini kaitannya sama data, database, Garuda Miles, segala komunitas itu ada di

sini. Jadi untuk itu semua 1-1,5% dari target berapa ya kira-kira itu. Tapi selalu di

control setiap tiga bulan kita review masuk ga nih targetnya. BUMN kan auditor

ada tiga lapis jadi ga main-main begitu kita bilang ini bener ga pencapaian segala

macem karena enggak kalau corcomm kan dia lebih kepada noise kan dia bikin

news value ke media segala macem. Terus dilakukan dan itu dilakukan hausnya

hemat ga bayar.

A: Masuk ke tools-tools IMC ya pak, kalau kegiatan advertising nya seperti apa?

Lalu kalau lagi pasang iklan di media konvensional itu musti di tracking tidak?

H: Oh iya, kita pelajari, ada namanya media karakteristik. Media karakteristik tuh

ada segmen siapa aja, behaviournya gimana, kita ga main di dangdut karena

segmennya, jadi lebih ke segmen segmen itu demografi dan tadi psikografi geografi

kita lihat. Sama tadi behavior ini cross dari semua itu biar kata geografinya dimana,

biar kata usianya berapa, kalau behavior nya sama naik sepeda yaudah kita hantem.

Kayak gitu. Itu selalu kita lihat, jadi kita bilang media profile nya kayak apa. Kita

lihat dulu, wah bukan segmen gue nih.

A: Kayak iklan pasti buat branding kan pak?

H: Itu pasti, ada unsur branding minimal 30%

A: Kalau untuk iklan yang transaksinya?


H: Transaksinya yaitu saya bilang bisa 70% banding 30% ya, kalau iklan yang

sifatnya itu kita bilangnya tactical, tactical campaign. Itu biasanya short term,

tactical ya bukan strategic. Kalau strategic lebih ke branding mungkin dia gak

jualan tapi lebih ke image. Tadi kan, skytrax, orang percaya akhirnya dia naik. Tapi

ada juga misalnya sekarang Jakarta-Denpasar mulai hanya dari 100 ribu karena

cicilan nol persen, enam kali kan 600 ribu sebenernya tapi ngomongnya kan 100

ribu. That’s communications. Jadi orang kok itu tactical. Itu tadi yang dibilang

sekarang terbang dengan nenek diskon 25% padahal neneknya yang 25% dianya

enggak. Bikin happy nenek, diskon 25%.

A: Terus pak, kalau ngiklan di Citilink lebih ke hard selling atau lebih ke

advertorial?

H: Mostly ke hard selling karena gini, industry airlines itu udah bukan industry yang

eksklusif lagi, udah ritel, ritel means persaingannya udah persaingan dagang bener

bukan persaingan kalau dulu iya orang datang berbondong-bondong. Kalau

sekarang enggak, orangnya di sana kita datengin. Kan airlines nya banyak harga

murah-murah, kalau kita jaim-jaim ga disamperin, gitu. Kita musti nyamperin, jadi

mau sekarang ya begitu akhirnya iklan-iklanya makanya bukan iklan yang cuma

gitu aja, itu sekali-sekali kayak seasonal. Itu kan juga dikaitkan dengan penjualan,

selalu. Misalnya, lebaran diskon pulang kampung dengan kartu kredit ini dapat

diskon 300 ribu terus bisa dicicil satu tahun terus ditambah lagi ekstra miles double

miles misalnya, terus ditambah lagi voucher free meals misalnya kayak gitu. Jualan

semua, jadi setiap momen dipake untuk jualan.

A: Terus pak, kalau yang message, bapak sebutin ada tiga. Message yang ingin

disampaikan lewat iklan itu seperti apa?

H: Pertama kan branding, corporate. Citilink sendiri secara branding ya kita kan

Citilink Indonesia. Kedua mengenai produknya sendiri, Citilink sendiri, maskapai

sendiri. Yang ketiga, tematik atau apa fokusnya misalnya kita lagi mau focus ke

rute. Jadi tactical. rute-rute tertentu atau kita mau buka rute baru atau kita jualan

asuransi atau kebijakan lain itu lebih ke tactical, tematik, seasonal itu semuanya

tactical. Ada lagi yang corporate yang skytrax. Oh, Citilink mendapatkan untuk best

excellent service misalnya terus Citilink Indonesia perusahaan billion dollar

misalnya, di daerah kan diliat. Nah ini fokusnya berbeda-beda kalau ke corporate

mungkin lebih ke government ya supaya government juga punya nilai, oh

government punya perusahaan yang bagus-bagus nih, kedua kepada investor, ketiga

ke partner keempat kepada pemilik di luar daripada negara misalnya siapa siapa

kita kan tbk, Garuda group ya, yang kelima mungkin reputasi dari tim manajemen

yang ada itu yang mungkin ada di corcomm ya.

A: Berarti kalau ditempatin di mana aja medianya selain media konvensioanl apa?

Social media?


H: Pasti, media konvensional kita masih pakai. Karena sebagian orang masih, kayak

mainstream ya kayak kompas kan masih banyak yang liat. Kita juga di beberapa

daerah masih pakai itu. Mereka kan walaupun digital, tapi ya masih ada radio tidak

bisa diganti.

A: Radio juga pak? Kemana? Radio bisnis atau kemana?

H: Radio itu lebih ke lifestyle ya, misalnya di mobil yak an pasti puter radio. Kan

dia ga streaming di mobil. Nah, orang radio tuh ada dua ada yang tidak streaming

ada yang streaming. Streaming biasanya di kantor nih, yah sambal dengerin radio

gitu yah, terus sambal kerja. Makanya kita radio tetep ya, karena apa radio itu punya

komunitas pendengar setianya ada. Misalnya 500 ribu, 100 juta, yang denger tetap

ada. Nah, kalau kita engage sama radio kita berharap paling 100, 200, 500 ribu

orang ini tahu tentang kita, tahu misalnya gini, eh Citilink lagi diskon tuh 50%

Jakarta-Bali atau Jakarta mana gitu. Kan dia ngomong sama temen-temennya. Kan

radio tempat gossip ya, kayak gitu. Atau radio news. Karena orang kan pengen cari

news. Jalanan hari ini gimana nih, macet atau ga, ada kejadian apa atau ga, kan

orang seneng tuh denger radio, nah kita masuk lah di situ supaya pesan sampai.

Cuma pendekatannya beda-beda ya tergantun radio, caranya juga beda-beda.

A: Biasa pilihnya radio apa pak?

H: Pilihannya gini, lebih ke segmentasi bisnis. Tadi kan segmen nya 25-39, tapi ada

juga yang 39-50, 55 tetep ada juga. Lebih ke pada situ. Terus kalau kita bilang di

kota besar itu siapanya, siapanya itu kita liat media profile. Elshinta, terus sekarang

ada Delta, ada Hardrock ada Female, itulah. Sekarang kia kesitu bukan ke remaja

seperti Prambors, terus Trax, terus Gen FM itu enggak. Kalau pilihannya, tapi

tergantung kalau kita lagi program produk produk yang pas lagi tadi namanya

adalah anti-mainstream itu bisa masuk.

A: Tergantung ya pak ya?

H: Ya bisa itulah.

A: Pak, alokasi budgetnya kalau untuk advertising sendiri?

H: Kalau di kita memang advertising masih banyak, karena mendorong kemajuan

rute-rute di seluruh Indonesia itu bisa sampe 35%, bisa sampai segitu dari budget

ya, tapi kalau untuk advertising bisa 25% lah, karena kan TV, koran, itu masih

mahal ya, tapi harus. Karena force display itu TV, masih ada lah. Koran mungkin

memang sudah sedikit, tapi TV masih lah besar segmennya lebih banyak ya kan.

Kayak contoh nih, TV-TV berita itu tinggi karena hot issue nya banyak keuali

bener-bener anak millennials lah yang bener-benr gam au nonton tv, atau maunya

net. Net juga mungkin nontonnya streaming karena kan mereka mobile ya, tapi TV

tetep tinggi berdasarkan riset ya.

A: Yang kedua, direct marketing pak, itu apa aja kegiatannya?


H: Direct Marketing kita tuh, kayak gini, misalnya kita ikut ke dalam kegiatan-

kegiatan travel fair, kayak kemarin GATF itu Direct Marketing.

A: Oh iya, saya datang pak.

H: Nah, samperin ya. Kayak gitu GATF, travel fair kan banyak ya, kayak sekarang

kita lagi ikut di KoKas ada Aladdin, terus ada event-event yang kita sponsorin

kayak Java Jazz kemarin itu kita juga jualan. Direct Marketing ada tujuannya ada

dua. Satu, selain untuk jualan, kita juga branding dan product knowledge. Karena

kan banyak yang ga tau begitu bertemu langsung, oh ada ini toh, ada ini, nah itu

tujuannya buat informasi yang berujung dengan penjualan tapi di luar itu semua

kita branding udah pasti. Ya kan. Citulink bagaimanapun, kita menampilkan

Citilink secara utuh di situ jadi ga oleh sembarangan disitu. Misalnya, Citilink buka

booth tapi booth nya warna merah kan ga bisa kayak gitu. Gimana pun sisi branding

musti ada, ya kan, hijau.

A: Oke, oke terus pak, maksudnya Citilink Days itu apa?

H: Citilik days tuh gini, satu kegiatan Direct Marketing ya, sebagai mock up Citilink

nya tuh kayak apa sih, gitu. Pertama adalah konsep Citilinknya sendiri. Misalnya,

untuk anak muda lah, positioningnya, segala macem ada apa aja sih di Citilink itu,

secara produk, secara komunitas. Nah, kita kumpulkan misalkan ada traveling

berarti ada hotel, venue, segala macem. Terus, ada komunitas, kita ada komunitas

sepeda, kita mencoba merealisasikan secara utuh. Terus ada hiburan ada, ada

recruitment pramugari, jadi, Citilink itu bukan travel fair bukan Citilink Days itu

konsepnya bukan travel fair lain dari GATF, travel fair kan orang travel fair.

Masalahnya dia kan overseas, regional, iyalah orang mau ke Jepang, Amerika,

iyalah orang nyari di travel fair tapi kalu Citilink, domestik datang ramai-ramai

cuma beli tiket Jakarta-Banjarmasin ngapain mending langsung kalau itu kan ada

sisi entertainment nya juga, sisi komunitas ada sisi leisure, hadiah dan lainnya. Tapi

juga ada jualan, jadi itu jualannya konsentrasi lapangannya juga 20-30%, 70% nya

ke lifestyle itulah konsep. Makanya kita bilang Citilink Days bukan Citilink travel

fair, ga bakal bergerak. Citilink Days, all about Citilink. Lu sebagai Citilink gimana,

nanti kita kasih lihat top ten apa gitu jadi all about Citilink. Kontennya gimana,

sosmed nya gimana, KOL nya siapa aja kita masukin. Terus event-event nya seperti

apa kayak Java Jazz kita tampilkan musisi jazz yang pernah tampil. Jadi kebih fun,

uung-ujungnya engage gitu. Kalau di sosmed kan begitu tujuannya engage

contohnya like, komen kan gitu. Ujung-ujungnya sih jualan

A: kalau misalnya lagi event travel fair, orang-orangnya yang pengen beli tiket kan

pak? Biar catchy gimana sih pak? Apakah harus booth besar?

H: Bukan Cuma beli, orang-orang yang pengen info. Kalau itu tergantung konsep,

kita mau fokusin disitu apa. Misalkan kita mau fokusin tentang Garuda Miles aja,

Citilink yang nongol Garuda Miles. Soalnya kan tempatnya kecil, atau kita jualan

meals, atau apa, kartu atau apa, atau branding berarti kita tampilin skytrax. Udah


ngomongin tentang itu, kasih brosurnya tentang Citilink. Atau tentang corporate.

Jadi ga harus besar, tapi lebih ke konsep.

A: Terus kalau sponsorship?

H: Sponsorship tadi lebih ke kegiatan komunitas komunitas kan biasanya, kita lihat

komunitas apa nih, fashion oh masuk. Mungkin fashionnya enggaktapi kan orang-

orangnya lifestyle, kita masuk. Itu kan lebih memperkuat brand existing nya aja, di

kepala mereka. Terus juga reminder biar orang ga lupa. Akhirnya menjadi common

kan.

A: Pak kalau tujuan buat Direct Marketing sendiri sama message?

H: Tujuannya engagement, kalau message tuh bagaimana tujuannya

menyampaikan konsep dan informasi dari kita ke target pasar. Tujuannya message

kan, kita kan bilang message kan tentang oh 4 star supaya orang berpikir oh iya ya,

kita terbang hemat tapi mendapatkan kualitas layanan bintang 4. Kayak d’cost kan,

yang makannan tuh harga kaki lima kualitas bintang lima. Kan orang langsung tau

tuh. Kalau skyteam simple.

A: Oke pak, terus yang ketiga, internet marketing apa aja kegiatannya? Selain

sosmed. Terus tujuannya?

H: tujuannya begini, kalau internet kan nih jualnnya atau yang secara sosmednya

segala?

A: Semuanya sih pak

H: Kalau secara jualan, kan kita mau melakukan direct deals sama target kita tanpa

perantara.

A: Yang website itu pak?

H: Website, mobile apps, kalau kita direct tuh kita mengurangi cost, karena kan

kalau agent kita ada diskon 2-5% 7% 10%. Kalau langsung kan diskonnya langsung

ke konsumen, itu satu. Kedua, itu database apa segala macem. Ketiga, kita

menyempatkan informasi langsung ke konsumen dengan itu ya sosmed apa segala

macem itu semuanya ujungnya engagement. Kalau sosmed nih, kalau website sama

mobile apps tujuannya traffic. Jadi satu traffic satu engagement. Kalau traffic itu

terjadinya transaksi kalau engagement tujuannya adalah share of hearts, supaya

masuk ke dalam hati. Gitu.

A: Tapi kalau memang lewat website atau mobile apps memang lebih murah?

H: Relatif, lebih mudah, lebih direct, dan lebih banyak benefit. Salah satunya harga,

tapi harga ga harus. Soalnya kadang agent hargaya suka di potong gila-gilaan.

(Wawancara sempat tehenti karena manager minta tanda tangan Pak Harris)


A: Terus, kalau misalkan lewat agent misal traveloka, itu bedanya sama mobile

apps apa sih pak? Keunggulannya

H: Traveloka kan travel agen jadi dia menjual, terus dia kan banyak airlines nya

bukan cuma kita, kalau mobile apps kita ya cuma kita. Cuma bedanya kalau di agent

gitu, ada benefit-benefit yang tidak ada, kalau di kita ada bebarapa contoh nih tadi

kan cashback nol persen kan menggunakan sistem ya kan, nah kan itu Cuma ada di

kita baik di mobile apps ataupun website kita. Terus beberapa informasi lain misal

harga terbaik tiga hari kedepan misalnya, gitu.

A: Pak kalau SEM, itu kan kita search google kan itu keluarnya kalau kita cari tiket

murah Citilink masuknya ke

H: Atau masuknya ke traveloka?

A: Iya

H: Itu tergantung bidding dia, bidding dia berapa dan itu ada harganya. Ada 25ribu

per click nah kita mungkin ga terlalu ke sana, traveloka mungkin kan dia gede-

gedean duit aja. Kalau dia kan ga perlu beli pesawat, jadi duitnya gede. Kalau kita

kan maintenance, apa segala macem, akhirnya kita paling berani bidding Cuma

3000-4000 per click, misalnya langsung 500 juta, atau 1M yaudah sampai abis aja

akhirnya dia yang berani gede dan paling atas. Jadi kayak mobil nih, saya beraninya

Avanza dia Ferrari cepet-cepetan ya dia menang.

A: Terus pak, kan di sosmed itu kan di Instagram saya sering perhatikan selain

jualan, promo, rute baru, juga suka bikin konten tentang fakta-fakta daerah.

H: Nah, itu konten marketing. Pertama, contoh nih, kamu liat handphone banyak

oke biasa aja kan tapi dibilang yang ini nih mba kita bisa selfie, kayak oppo

jagoannya. Kalau produk kan lebih ke fungsi ya, spec dan lain-lain. Nah, kalau

Citilink lebih kepada nuansa missal Banyuwangi. Jadi sebetulnya meng create

curiosity, desire, interest dan lainnya. Kalau orang Cuma tau, di Banyuwangi ada

apa sih, wah ternyata ada makanan murah, ada tempat wisata bagus menarik. Jadi

prinsipnya adalah knowledge, tentang satu destinasi kita eksplor. Kayak nanti,

Penang. Orang kan ga tau, taunya cuma rumah sakit aja, ternyata ada wisata kuliner.

Langsung, kita ke Penang yuk ke Penang. Nah dari situ kita arahin kata-katanya tuh

misalnya naik Citilink ke Banyuwangi karena ada dibawahnya bilang ada nol

persen cicilan, kadang orang harus di drive dikasih ide. Cukup dengan 100 ribu bisa

ke Banyuwangi misalnya cicilan tiga kali atau enam kali kan orang menarik.

Knowledge nya udah banyak, ngopi di tempat bagus di mana Cuma murah. Dan itu

juga Bupati turut bilang Banyuwangi adalah menjadi wisata kuliner murah, dan dia

sikat tuh yang nodong-nodong bayar mahal di sikat sama Bupatinya.

A: Berarti memang mau kasih fakta-fakta biar ini ya pak?

H: Yes, knowledge. Banyakan orang dari liat terus suka terus pergi deh.


A: berarti alokasi budget dari si Internet marketing?

(Wawancara terhenti karena Pak Harris jawab telepon)

H: Untuk internet marketing itu 26%

A: Sales promotion gimana pak?

H: Kita ada mix ya, kayak di travel fair-travel fair itu kan sekalian promosi terus

juga melalui internet kita juga promosi kayak pembukaan rute terus apa Namanya

rute-rute yang lemah kita dorong terus bundling misalnya tiket sama makanan

harganya jadi berapa pokoknya yang ada harganya itu sales promotion. Kegiatan-

kegiatan yang jualan itu sales promotion.

A: Kalau yang saya pelajari kan sales promotion itu ada pemberian nilai isentif kan

pak buat customer atau agent

H: Ya, sama kita menggunakan agent nanti agent kasih insentif. Insentif itu bisa ke

agent bisa langsung ke customer kan karena kalau ada sales promotion itu ada

promo nya. Di situ harga berapa di sini harga berapa biasanya kita bundling begini

jadi subsidi.

A: Oke deh pak, sip. Terus, kalau PR nya pak? Dari segi PR?

H: Itu kan lebih ke corporate value ya jadi image perusahaan, reputasi bukan ke

produk kalau kita kan lebih ke produk. Marketing lebih ke produk. Nah disini, PR

nya itu dulu memang di bawah marketing sekarang ke corcomm jadi dia fokusnya

lebih ke corporate. Value, culture, macem-macem. Ujung-ujungnya sih tetep ke

value.

A: Terus misalkan ada arahan dari marketing ga pak untuk press release yang

corcomm buat?

H: Ada juga sih, karena gini karena banyak kegiatan marketing yang juga di ekspos

sama media melalui PR, misalnya rute baru atau apa arahan dari kita. Kan mereka

nanya, mau ngomongin apa, kita jelasin. Tapi gitu issuenya Cuma bener-bener

perusahaan, kayak skytrax gitu langsung sendiri ga ada kaitannya sama kita. Ada

yang namanya PR Marketing nah itu dari kita.

A: Yang tools terakhir pak, personal selling?

H: Personal selling ini misalkan kita datang ke suatu perusahaan, jualan, kasih tau

kita ada kelebihannya apa langsung direct ke perusahaan. That’s personal selling.

Komunitas, datang ikut member gini-gini akan dapat ini kan langsung sama kita ga

lewat agent. Kita presentasi datengin. Kita bilangnya corporate sama komunitas.

A: Bukan yang kayak ada omongan langsung dari misal dari travel fair ada SPG?


H: itu juga bagian dari personal selling tapi bukan yang gede-gede. Tapi kalau itu

kan sales promotion aktivitas personal selling nya ya SPG itu, ada juga begitu.

A: Ada benefit tertentu dong pak kalau misalnya begitu?

H: Ada, misalnya gini, dalam GATF ada diskon 10% nanti SPG nawarin. Terus

misalnya redeem 100 ribu miles selama pameran itu 500 poin juga udah bisa tuker.

A: Oke deh pak, terus ada timeframe ga sih pak?

H: Ada dong, karena pada prinsipnya industry ini, hotel dan lain-lain itu ada peak

season ada low season. Low season itu kayak pertengahan Januari sampai April

high seasonnya nanti Mei akhir dan Juni Julia da lebaran dan libur sekolah. Sama

nanti akhir tahun pasti high season jadi timingnya begitu. High season kita lakukan

apa, low season kita lakukan apa itu ada. Sama juga, timing kita terkait pembukaan

rute-rute baru terus ada campaign besar kayak GATF kita ikutan, timeframe nya

ada.

A: Terus pak, tadi kan kita ada jelasin tools-tools itu kan pak, yang paling menarik

banyak konsumen?

H: Oh digital advertising. Walaupun orang belinya di mana aja, Citilink nya bukan

di tempat kita tapi promo yang paling itu tadi SEO, SEM.

A: Terakhir pak, Monitor dan evaluasi kalau misalkan ada review tentang program

ga?

H: Ada dong kan kita punya target sekian yang dapet berapa. Baik secara branding

maupun penjualan.

A: Ada kriteria evaluasi dong pak?

H: Tadi, kalau tactical kita lebih ke hasil penjualan, kalau secara digital traffic,

kalau secara sosmed engagement nya berapasih selama campaign kan kita tagetin

tuh engagement nya sekian, traffic nya sekian ke website dan mobile apps terus

hasilnya berapa. Terus tactical, berapa penjualannya kita hasil dari blast 1M

targetnya 2M tercapainya berapa sih dari angka penjualan. Kalau digital tadi, traffic

sama engagement kalau dari CRM, membership aktifnya berapa. Misalnya kita

target 300 ribu, terus tercapainya berapa nihpastinya. Itu dari situ. Jadi ukurannya

begitu-begitu aja. Kalau branding akhir tahun, evaluasinya. Awareness, top of mind

itu kan ga bisa short term. Kayak biasanya akhir tahun itu kita ada brand awareness

nya itu berapa orang yang tahu, berapa persen orang yang langsung sebut Citilink.

A: Masih melakukan awareness pak?

H: Masih, terus. Kalau ada yang lain nanti awareness nya hilang. kita kan baru 18%

awareness nya 90% tapi rata-rata yang disebut orang pertama kali. Karena yang

disebut pertama itu bisa bagus bisa jelek kayak tiba-tiba ada kejadian jelek tiba-tiba


yang kesebut pertama siapa nah belum tentu bagus. Tergantung konten. Misalnya

Lion top of mind nya bagus 90% tapi informasi yang masuk yang bagus apa yang

enggak, kalau kita 90% tapi yang masuk informasi bagus, gitu. Itu mempengaruhi

jualan, berarti top of mind kita naik penjualan kita naik.

A: Oke deh pak, kalau gitu terima kasih.

H: Finish nih ya?

A: Finish.


TRANSKRIP WAWANCARA

Waktu Penelitian : Selasa, 8 Mei 2018

Lokasi Penelitian : Citilink Head office, GMF Aerosia

Narasumber : Ditasya Devi (Marketing Communications Manager Citilink

Indonesia)

(Keterangan: D=Dita, A=Amanda)

A: Halo kak, boleh sebelumnya perkenalkan diri terlebih dahulu?

D: Oya, Ditasya Devi, Marketing Communications Manager PT Citilink Indonesia

A: Oke kak, yang pertama aku mau nanya tentang 4P nya Citilink itu ada apa aja

sih kak?

D: Oke, price, product, place, promotion ya. Product nya kita adalah penerbangan

atau airlines berbiaya murah biasanya disebut LCC atau Low Cost Carrier di mana

Citilink adalah anak perusahaan BUMN Garuda Indonesia yang terbentuk tahun

2012, itu pisah secara resmi manajemennya dengan Garuda Indonesia. Kalau dulu

masih under nya Garuda Indonesia di mana logonya masih merah Citilink kalau

kamu liat, terus tulisannya masih keriting gitu, terus 2012 kita pisah dengan warna

hijau dengan branding yang baru, logo nya yang ada ya yang kamu liat sekarang as

if. Nah, sekarang di umurnya yang enam tahun, itu kenapa Garuda Indonesia

membuat Citilink karena pada saat itu tren airline berbiaya sedang naik, di Amerika

juga begitu, jadi Garuda mengakomodir keperluan pax ketika mereka terbang tidak

harus pakai Garuda Indonesia tapi bisa pakai anak perusahaannya yang lebih

murah. Karena Garuda Indonesia sendiri adalah airline yang full service jadi para

penumpang punya pilihan nih, dia naik dengan Garuda Indonesia dengan segala

macem fasilitasnya atau dia naik Citilink Indonesia dengan low cost carrier nya,

gitu. Price yang pasti biaya kita jauh lebih murah dibandingkan Garuda Indonesia

tapi dibandingkan dengan LCC yang lain di Indonesia sendiri itu gak banyak. Full

service itu kan Garuda Indonesia sama Batik Air. Kalau yang LCC ada kita, Lion,

Sriwijaya, Nam Air kayaknya juga ya eh full service nya ya kayaknya. Terus

pesawat-pesawat kecil yang dari satu kota kecil ke kota kecil, Transmusa, Susi Air,

jadi pemainnya gak banyak. Nah Citilink dibandingkan dengan LCC yang lain price

kita lebih tinggi kenapa, Citilink punya strategi ini relate sama promotion ya

Citilink punya strategi untuk tidak price war jadi kita mau mengedukasi orang

bahwa naik pesawat pasti mahal ga bisa kita naik pesawat kayak naik ojek hanya

50 ribu, 100 ribu, enggak. Tapi, itu dari segi harga, tapi pakai Citilink tetap lebih

hemat kenapa, Citilink punya on-time performance itu di 87 atau 89 persen di mana


target market kita adalah business traveler yang merasa sangat terbantu mereka bisa

meng schedule kan kegiatan mereka sesuai dengan tepat waktu. Jadi misalnya

mereka, terbang denga Citilnk jam sekian dan harus kembali di hari yang sama jam

sekian gitu. Nah, kalau misalnya sudah terjadi delay otomatis dia akan stay selama

satu hari di mana itu akan keluar biaya lagi. Terus vale kita yang lain juga kita bisa

memakai boarding pass value, boarding pass nya Citilink programnya adalah Green

Pass itu untuk menginap di berbagai hotel, membeli berbagai merchandise dan

rekreasi dengan potongan harga tertentu, potongan diskon tertentu jadi sebenarnya

lebih hemat gitu. Terus, dengan kenyamanan lain-lain penghargaan yang sudah kita

dapatkan itu juga menjadi salah satu senjata atau tools yang dipakai untuk pax

trustworted sama Citilink. Kan kita baru dapet 4 star airlines itu, terus dapat

penghargaan dari TripAdvisor juga sebagai penerbangan terbaik di Asia. Itu ada di

linkers. Kalau place, awalnya Citilink itu di create untuk domestic jadi terbang dari

mana ke mana di Indonesia aja, which is kita kuat di Jawa dan Sumatera, tahun lalu

kita sudah mulai buka banyak untuk rute Timur tapi memang PR nya lebih tinggi

kenapa orang-orang di Timur itu sudah lebih aware dengan kompetitiornya Citilink.

Tahun ini Citilink mulai go regional dimuali dengan pembukaan rute ke Penang,

lalu rencananya mau buka ke Singapore dan mungkin Bangkok. Jadi rencananya

tahun ini ada 3 negara yang akan dibuka oleh Citilink. Tapi, tempat-tempat yang

bisa karena kita memakai tipe pesawatnya setipe, Airbus A320, enggak banyak

bandara yang bisa mengakomodir pesawat dengan berbadan besar ini jadi hanya

dengan kota-kota besar aja, jadi kita tuh belum bisa masuk ke NTB, NTT atau

pulau-pulau kecil lainnya yang ada di Sorong, Timika itu belum bisa karena bandara

yang tidak memadai apanya landasannya ga memadai dan kenapa satu tipe karena

supaya maintenance nya lebih muarh kalau kita punya lebih banyak tipe pasti lebih

maha untuk perawatannya. Terus, udah ya.

A: Terus kak, kemarin ada target Citilink tahun ini 15 juta penumpang nah bisa

jelasin kak strategi marketingnya?

D: Kenapa 15 juta yang pasti target itu akan bertamabah setiap tahun, tahun lalu 12

atau 13 juta tapi tahun ini 15 jadi itu ada perhitungannya sendiri dari corporate

berapa penumpang yang bisa kita ambil untuk mencapai target tersebut gitu

kenaikan target itu kan pasti selalu ada, sekitar 10 atau 20 persen. Nah, strategi

marketingnya adalah kita tahun ini setiap bulan kita membuka rute baru tapi kalau

misalnya belajar dari tahun lalu tuh rutenya bener-bener baru, yang kayak Kendari,

Gorontalo kota-kota yang belum pernah sama sekali dimasuki oleh Citilink. Tapi

tahun ini, adalah strateginya adalah connecting the city, connecting the dot. Jadi

kota-kota yang sudah eksis seperti Makassar itu kita sudah kita akn terbangin ke

Jogja, Denpasar. Which is kota-kota itu sudahada sebelumnya tapi di koneksi. Itu

yang diperbanyak, kenapa ternyata setelah di riset demand nya tinggi tapi

pemainnya tidak banyak, paling hany 3 airlines beda kalau dengan kota-kota besar

dari Jakarta, Surabaya, Medan, Makassar pun juga banyak nah kita buka dari

Makassar ke Denpasar itu permintaanya juga banyak, sudah dihitung. Makassar ke


Jogja juga banyak, Surabaya Semarang juga kita akan buka. Jadi kalau dulu dari

Surabaya ga bisa langsung, musti jalan darat atau ke Jakarta dulu. Ini sekarang bisa

direct itu salah satu strategi yang sudah masuk ke dalam RKAP kita akan buka rute

untuk connect the city. Kita juga buka rute regional tapi memang rutenya itu ada

rute yang mainstream dan rute yang tidak mainstream contoh rute yang tidak

mainstream kita sudah buka ke Dili, Penang, mungki gak terlalu ini sam aorang

yang buat kok kenapa Dili kenapa Penang, dari pertama kali kita buka sampai

sekarang ternyata itu ga pernah kosong. Nah Singapore pun kita bukanya dari

Surabaya dan Bandung bkan dari Jakarta. Jadi, marketnya besar, demand nya besar

tapi supplynya belum sebesar itu makanya airline yang di sana kayak Penang itu

dari sini cuma ada Air Asia, dan itu selalu penuh makanya pada saat kita buka

Jakarta-Penang, AirAsia itu langsung beriklan di manapun sampai pasang billboard

saking kelabakannya mereka. Makanya kita ga pernah kosong, gitu. Jadi, itu salah

satu strateginya. Nah, strategi yang lain kita yang pasti organic seperti social media

sudah menjadi tools kita dan mobile apps karena jaman sekarang orang sudah go

mobile jadi kita masih dalam selalu perbaikan karena nanti akan once top service

di situ. Jadi nanti di mobile apps kita ya seperti yang kamu tahu kalau liat di mobile

apps bisa cek harga, rute, nanti bisa check in sendiri, sama e-boarding pass jadi ga

perlu cetak kita bisa tunjukin, jadi iar cepet jalurnya dan nyaman penumpang, dan

CRM itu jadi punya database banyak banget dan kegiatan yang paling susah adalah

ketika orang switching, pindah dari satu brand ke brand lain tapi akan lebih mudah

ketika orang itu sudah kita sudah punya datanya dan itu yang diolah, kita punya dua

juta data yang bisa diolah untuk orang re-fly , terbang lagi sama kita, itu juga lagi

di genjot CRM dan mileage-mileage nya which is mileage kita sekarang sudah

kerjasama dengan GarudaMiles kan jadi terbang dengan Citilink, bisa redeem miles

nya ke Garuda, gitu. Itu dari sisi marketing ya. Yang lain masih banyak misalkan

dari sisi operation juga punya strategi sendiri, misalnya pesawatnya udah umur 5

tahun dipulangin ganti sama yang baru atau misalnya pesawatnya diganti sama Neo

kita sekarang udah punya yang A320NEO ya jadi lebih tidak bising, lebih nyaman.

Ada lagi misalnya dari culture, dari service juga ada, dari ancillary juga ada

misalnya service makanan udah dua troli dari depan dan belakang jadi masing-

masing sudah punya plan sendiri. Kalau dari marketing, misalkan buka rute kita

akan genjot marketingnya di kota-kota tersebut baik konvensional maupun digital

nya. Nah, strategi kreatifnya Cuma jualan-jualan aja, misalnya bawa blogger,

vlogger, selebgram, untuk endorsement karena kita memang ga se hard gadget

pakai model. Kita bener-bener liat yang punya banyak followers nya berapa di Mba

Elsa ada datanya, udah ini bisa jadi influencer kita.

A: Berarti objective nya marketing Citilink apa kak?

D: Oke, objectivenya Citilink kita sih tetep ujung-ujungnya jualan, semua ini adalah

jualan. Gimana sampai terjadinya jualan itu kan kita yang punya tools, kalau dari

sisi aku itu udah pasti placement konvensional itu masing-masing berbeda tiap kota

punya medianya sendiri ga harus nasional, ga harus pasang di tv selalu. Karena


kalau udah connect the city misal UPG-Semarang, kenapa saya harus pasang di

RCTI, ya pasang aja di Makassar, pasang aja di Semarang atau Surabaya, gitu. Nah,

terus membuat awareness lebih tinggi terus untuk semua rute baru atau untuk rute

yang lemah supaya orang remind, recall lalu eksekusi untuk naik Citilink, jadi plan

yang sudah ditentukan itu kita buat strateginya gimana isiannya biar penuh, musti

diliat di sana itu orangnya mostly pekerjaannya apa sih, oh PNS, berarti kita harus

sosialisasi ke PNS gitu, ga mungkin kita ke orang swasta, naiknya Garuda kok,

bukan target market kita akan lebih susah switching brand dari orang ketika orang

sudah loyal dengan brand, kecuali kita punya naik aja Citilink misalnya dikasih

makan dan harganya murah orang mungkin wah..tapi kan ini enggak, gitu. Yang

penting strateginya adalah awareness untuk semua orang, kita punya produk banyak

bukan Cuma rite baru ada mileage, di ancillary ada makanan, insurance, ada seat,

safety pun juga value ya, take off dan smooth landing, itu semua harus

dikomunikasikan ke orang lewat mobile apps, website, oh iya kala niak Citilink itu

gua bisa dapat makannya lebih murah di sini nah itu marketing plan nya ada di aku.

A: Terus target market Citilink kak?

D: 25-39 tahun, Pria, Business traveler. Bukan berarti wanita enggak ya, tapi mostly

yang sudah kita riset itu adalah penumpang yang dia business traveler memang

berangkat untuk kerja, untuk entrepreneur, untuk meeting, atau apapun pokoknya

kerja, berangkat ke kota tersebut dan kebanyakan di usia 25-39 tahun. Tapi, airlines

itu lucu, tergantung season. Kalau high season targetnya family misal lebaran, nah

kalau keluarga itu targetnya justru perempuan karena perempuan yang biasanya

memutuskan. Tapi kan airlines itu high season nya kalau ga di lebaran ya di tahun

baru, selebihnya itu business traveler yang berangkat. Business traveler pada saat

liburan natal dan tahun baru, serta lebaran mereka akan sama keluarganya yang

ambil keputusan kalau ga bunya ya istrinya, gitu. Nah, terus geografis aku udah

jelasin ya udah dari Aceh dan Papua udah go regional juga. Kalau psikografis ya

itu ya memang business traveler, butuh on-time, butuh waktu yang sesuai makanya

kenapa terbang pagi itu rame banget karena orang meeting di kan siang-siang,

terbang malem balik sini orang kan mau balik. Atau pergi pagi karena masuk

kantor, kalau udh Jumat Sabtu Minggu itu liburan.

A: Terus, message yang ingin disampaikan seperti apa? Atau tagline

D: Tagline kita kan Better Fly Citilink. Sederhananya, sederhananya adalah lu mau

terbang pake airlnes apapun Better Fly Citilink. Jadi, terserah mau naik apa, naik

ap ya Better Fly Citilink. Jadi, Citilink bisa memberikan yang lebih baik dari

airlines manapun di kelasnya.

A: Berangkat dari mana kak ide itu?

D: Ya kerjasama sama agency sih waktu itu, kurang paham juga karena aku belum

masuk.


A: Budget marketing kak?

D: Kalau itu sama Pak Haris aja, dia yang lebih paham alokasinya ke mana untuk

kegiatan kita.

A: Oke kak, gapapa. Masuk ke advertising kak, kalau misalkan lagi promosi itu di

tracking ga sih kak?

D: Oke, jadi gini bedanya konvesional dan digital adalah cara tracking nya. Kalau

digital bisa di tracking sampai kapan orang ngeliatnya itu kapan orang paling rame

ngeliat iklan itu keliatan sampai per jam nya juga bisa diliat, karena digital. Berapa

yang nge click, berapa yang liat itu bisa di tracking semuanya kalau digital. Terus,

berapa orang yang udah click, liat terus keluar, berapa orang yang makanya kenapa

di youtube ada yang lima detik itu adalah masa-masa krusial orang untuk nonton

itu kalau ga menarik ya dilewatin. Nah itu ada datanya semua. Bedanya sama

konvensional kita tidak bisa meghitung itu, kita hitungnya dari share, tv ada

sharenya. Jadi setiap program ada rating misalnya kalau Hitam Putih wah tinggi

nih, terus ada juga prime time nya, biasanya jam 7 sampai 9 sama jam 6 pagi sampai

8. Itu di mana orang-orang pekerja semua orang nonton. Udah lewat dari jam segitu

biasanya udah mba-mba, PRT yang nonton, makanya sinetron atau FTV jam 2

siang, gossip sore-sore. Itu udah ada tempat-tempatnya tersendiri. Nah yang kita

liat gimana nih, nih ratingnya bagus, siapa yang nonton perempuan atau laki-laki

dan itu udah ada profile nya dan bisa berubah-ubah, nah liat itu target marketnya

Citilink ga sih. Misal, bronis tuh yang di Trans TV siapa sih penontonnya misal

ABG atau ibu-ibu. Bisa aja jadi target marketnya Citilink tapi liat dari season nya

dulu kita tembak itu pada saat buat tahun baru, ibu-ibu langsung oh iya naik Citilink

aja ada promo ini, ini, bisa kayak gitu. Nah, dari rating itu baru kita bisa placement

itupun juga kalau dari koran. Koran itu dari oplah, berapa yang dicetak setiap

harinya. Misalnya 3000 eksemplar, 10000, 20000. Ini bisa disebar ke mana

misalnya Kompas itu Jawa, Sumatera malah seluruh Indonesia masuk Kompas

cuma kuatnya dia bisa bilang eksemplar paling tinggi di Jakarta atau Jabodetabek,

koran yang di office, yang di jual itu berapa persen, gitu. Kita berdasarkan itu. Nah,

kalau di daerah-daerah itu beda lagi bacanya misalnya Tribun Jateng atau Tribun

apa, Solo Pos yang mereka punya media-media nya sendiri karena mereka mau baca

berita didaerahnya sendiri. kita liat dari eksemplar yang dia cetak dan profile

medianya, pembaca koran, majalah dan lain-lain. Misalnya femina udah pasti

wanita yang lebih mature, perempuan pekerja dan pengambil keputusan, udah mati

juga sih. Terus Cinta Cita itu biasanya apa sih SMA, SMP kan iklannya beda lagi.

Kalau masuk di sana Citilink ga akan impact, kecuali advertorial. Terus apalagi,

OOH itu makin ga bisa dihitung, berapa mobil yang lewat peak nya di jam berapa.

Tapi, setelah kita memasangkan itu semua dihitung setelahnya itu kita ga bisa tahu,

yang bisa dihitung adalah digital. Tapi sekarang semua berkembang nih,

konvesional sudah banyak trik nya kayak misalnya Grab pakai promo ini, di pasang

di billboard dipake deh sama orang. Berarti keliatan efektif nih ada 5000 orang yang


pakai, jadi pasang lagi di situ. Tapi itu belum tentu bisa jadi patokan karena orang

belum tentu aware, apalagi tiket pesawat ya orang tidak serta merta oke ada voucher

ini berapa diskonnya 50 ribu? Hemm.. ga sih. Kecuali diskon 70% Denpasar, orang

pasti nyari. Karena untuk pakai pesawat itu butuh persiapan, orang harus packing

dulu, hotel dulu, mau kemana. Makanya kalau konvensional media, kita ga hitung

sesudahya tapi kita hitung dari profile medianya kalau digital kita selain lihat dari

profile medianya dia juga bisa liat efektifmya, sampai orang beli tiketnya kita juga

bisa lihat. Misal kita pasang di Detik kemudian tertarik dan beli, oh berarti pasang

di Detik efektif juga nih misalnya kita pasang target berapa 3000, masih seribu

kurang efektif berarti apa yang kurang nih kita lihat.

(Wawancara terhenti karena ada telepon masuk)

A: Message, caption dari iklan gimana kak?

D: Oh, itu dari tim kreatif sih tapi kita bisa kasih suggest karena kan yang tau

campaignnya kita kan. Misalnya kayak akum au bikin campaign “Terbang pakai

Citilink gratis nginep” misalnya gitu. Itu kita bantu pikirin sih oh headline nya ini

aja. Eh, terbang pakai Citilink lets say berangkat tiga orang dapet diskon 50% gitu-

gitu atau THR Terbang Hemat Rame-rame. Kasih ke mereka, kalau tim kreatif kan

pasti lebih paham, lebih bagus gini-gini karena merekan kan yang tau ruangnya

berapa. Kita bisa kasih suggest. Nah mereka bilang sebaiknya pakai ini ya kita lebih

ke ngobrol sih. Begitupun juga caption hashtag misalnya gua mau pakai ini.

Misalnya kemarin kana da seragam baru Citilink kan misal hashtag seragam baru

Citilink nanti terbang pakai Citilink selfie sama pramugarinya pakai hashtag itu bisa

diundi dapat hadiah tiket kayak gitu. Terus, kayak hashtag-hashtag itu biasanya kan

di social media biasanya itu hasil rembukan tim sih liat dulu campignnya apa nih,

akan turunnya di mana misal di konvensional nih terus akan turun di digitalnya juga

sama bunyinya nah di social media biasanya lebih soft. Lebih soft dan bisa dimainin

karena punya kita sendiri. misal buka rute baru, terbang Surabaya Semarang

harganya 300 ribu, jadi bisa bilang Surabaya punya ini itu loh sekarang Citilink bisa

terbang dari Semarang ke Surabaya gitu.

A: Oke kak, terus yang emotional marketing itu kak gimana?

D: Mungkin aku bahas dikit, emotional marketing itu adalah bagian dari konten

kreatif jadi itu ada dua hardsell dan softsell. Hardsell itu yang beli sekarang besok

naik! Property tuh biasanya begitu kan hardsell. Nah, kalau yang softshell biasanya

kasih informasi kalau di kota ini signature nya apa nih, makanannya, wisatanya,

baru kita giring ayo terbang pakai Citilink yuk, sekarang Citilink udah ada terbang

kesini loh. Terus juga ada testimoni dari penumpang gitu dia di syuting di studio

bilang aduh enak banget pakai Citilink nih take-off dan landing ya bagus, pokoknya

Citilink deh itu kite pernah TVC. Terus pokoknya yang dia kasih statement dan

mengguggah orang kayak influencer tapi dia real penumpang Citilink bukan artis

itu lebih touchy. Atau iklan asuransi Thailand yang touchy banget tuh sampai


nangis. Nah begitu tuh emosional banget, membawa emosi orang. Akhirnya yang

diambil adalah orang bukan langsung eksekusi orang dikasih knowledge dulu ada

brand ini akhirnya dia mau mencoba setelah coba dia akan membeli, akhirnya dia

beli, beli, dan beli dan akhirnya dia mensuggest gua paki ini nih, pakai deh bagus

deh. Dan jadi brand advocate dimana dia sudah bagian dari si brandnya itu, dia

bakal belain lah brand nya istilahnya, dan Citilink sudah banyak punya brand

advocate.

A: Terus, masuk ke direct marketing kak, gimana?

D: Direct marketing kita ada juga event, event di kita itu diabgi-bagi, satu ada

corporate event kayak penandatangan MOU kerjasama, itu lebih corporate

kerjasama sama Go-Jek, terus baru keluar deh promo-promonya tapi pertamanya

antar corporate dulu. Kedua ada pembukaan rute baru, untuk awareness di kota

tersebut itu lebh ke kayak seremonial jadi kayak gubernurnya, siapa siap tuh semua

kita undang untuk rute baru. Ketiga, sponsorship yang kita ikutin ini sebenarnya

tidak ada patokan sih evet apa yang harus kita ikutin. Enggak, tapi kita musti lihat

profilenya dulu. Sebenernya bisa kita ikutin Cuma kan budgetnya terbatas makanya

kita harus pilih yang pasti pertama target market kita sesuai atau tidak, kedua crowd

nya rame apa enggak yang dating niche market banget atau yang sepuluh ribu yang

dating atau berap jadi exposure kita seberapa jauh terus yang ketiga balik ke budget,

kalau masuk kita ikut, balik lagi objective kita kesana apa. Kayak seberapa penting

sih kita ikut event di Jakarta kan kebanyakan orang sudah tahu Citilink kan mending

kita ikut di Kendari yang orang masih belum tahu tentang kita, misalnya car free

day dan buat se kreatif mungkin nanti dilihat. Terus kalau sponsorship kita juga ada

musik, terus komunitas lari gitu run run, komunitas sepeda gitu kan, biasanya juga

yang lagi happening gitu. Kita tapi liat dulu yang dating siapa dan benefitnya apa.

Jadi event itu dinamis banget kita musti lihat historynya apa, success story nya

gimana, kita liat tuh. Terus travel fair kayak GATF, atau yang lain kita juga akan

ikut. Sebenernya tidak terlalu signifikan yang ke sell tapi brandingnya bagus karena

orang yang kesana udah pasti cari tiket, target market kita lah. Oh, own event, yang

kita buat sendiri tapi lebih ke marketing ya, CSR beda lagi. Seperti Citilink Days,

itu sebenarnya mau dibuat sekali setahun tahun pertama dibuat itu karena kita pada

saat ulang tahun Citilink kita campaign kasih mobil hadiahnya ada tiga kan ulang

tahunnya Juni, kita ada pengundian, waktu itu ada launching Garuda Miles. Konten

di dalemnnya juga ada jualan tiket cuma selebihnya entertainment dan partnership.

Jadi itu ada partner-partner kita buka booth dan artis. Lebih ke branding sih, orang

untuk recall oh ya ada Citilink Cuma ga dilakukan lagi karena plan perusahaan akan

buka rute setiap bulan jadi kita ga lakukan lagi.

A: Terus kalau misalkan lagi event selain tike tapa lagi yang dijual?

D: Oke, selain tiket yang dijual itu ancillary. Kita pasti akan ngejual mobile apps

kita dulu, terus ayo daftar jadi Garuda Miles lalu ancillary ada makan di atas

pesawat, asuransi, ada seat, merchandise, komunitas, itu yang kita kasih tahu. Abis


beli tiket ayo dong beli makanan nya pre-book meals cuma 35 ribu kalau beli di

atas pesawat 55 ribu, gitu. Promo-promo nya, terus tanpa asuransi, dia akan di cover

delay, cover bagasi rusak kenapa soalnya kalau pakai asuransi kita Cuma bayar 25

ribu loh, gitu. Ayo pilih seat supaya nyaman bisa pilih tampat duduk sesuai apa

yang kita mau itu bayar lagi. Komunitas ayo jadi komunitas CitiSport bayar 200

ribu dapet keuntungan begini-gini.

A: Terus kak, pengaruh banyak ga sama penjualan kalau lagi sponsorship gitu-gitu?

D: Oh, enggak. Karena kan branding, jadi bukan untuk jualan tapi tetap branding.

Sponsor Java Jazz sampe berapa ratus juta jualnya cuma 20 juta.

A: Terus, kalau dari internet marketing kak? Kan ada web sendiri sama web nya

travel agent, nah itu lebih menguntungkan yang mana?

D: beda-beda preference nya, karena kalau misalkan OTA, online travel agent itu

dia mengcover seluruh airlines dia kelebihannya bisa mengcompare mana yang

paling murah sampai yang paling mahal. Terus, OTA itu biasanya mereka lebih

tujuan pertama orang buka traveloka adalah komparasi tapi kalu di mobile apps atau

web kita biasanya ada benefit tambahan lannya, misalnya promo-promo bank yang

banyak, beli di web dan mobile apps Citilink pakai bank ini dapat potongan 200

ribu gitu, terus beli di web dan mob apps dapat mileage 3 kali. Itu biasa di set sih

dan misalnya ada diskon PP 10%, di web kita juga bisa beli ancillary, lebih murah,

aku ga tahu itu udah dibuka di OTA atau belum karena setahuku ini untuk kita keep

biar traffic nya ke website kita.

A: Terus berarti yang punya punya sendiri ada website, mob app, sosmed?

D: Ada youtube, EDM kayak email blast, twitter.

A: EDM itu kita harus jadi member dulu ya kak baru dapet email blast?

D: Iya, jadi member dulu. Terus, linkers majalah kita, tapi kadang kita ambil buat

marketing misalkan kita sponsor dimana atau misalnya apa kita kasih section nya

linkers itu tools kita sih sebenrnya banyak, cabin announcement juga termasuk jadi

misalnya ayo beli tiket Citilink sekarang dari pramugari nya. Itu yang tidak

berbayar ya, organic. Cabin ads, itu kan punya kita hanya dijual ke orang supaya

orang jadi kadang ga diisi sama promo.

A: Masuk ke sales promotion ya kak, ada nilai insentif ga seperti voucher?

D: Ada dong, jadi OTA atau TA setiap mereka berjualan tiket Citilink mereka dapat

insentif, apa gitu gatau sih berapa. Kadang kita bikini program khusus misal double

insentif dulu pernah kasih motor dapet voucher belanja tapi tactical campaign aja

yang Cuma 2 bulan 3 bulan lama-lama bonyok hehe.

A: Terus, ini apa kalau harbolnas ikutan ga?


D: ikut, tapi ada promo ya biasanya sama bank-bank sama harga khusus, diskon.

A: Nah, kalau untuk PR ini kan oleh corcomm Citilink kak, cara koordinasi dengan

pihak corcommnya seperti apa sih kak?

D: Corcomm itu punya objective adalah corporate tidak selalu melulu jualan, beda

sama kita. Karena mereka itu kan kadang beda kalau berbayar, karena kan kalau

berbayar gua maunya kayak gini lu harus nampilin berita seperti ini, jualannya.

Beda kalau mereka ini, wartawan tuh butuh berita tapi kontennya bukan marketing,

mereka butuhnya seperti Citilink mencapai 15 juta, Citilink mendapat award. Itu

berita buat mereka, akan ditayangkan tapi ga bisa hardsell harus corporate. Nah,

biasanya kalau dari mereka itu ga akan keluarin harganya soft banget jadi misalnya

buka rute baru ga akan dikeluarin. misalnya dalam meningkatkan pariwisata

Citilink buka rut eke sini, tap ga yang harganya mulai dari. Mereka juga akan

keberatan, beda kalau kisalnya artikel yang kita bayar, kita akan berizin sama

mereka gua minta release nya dari mereka dan diolah lagi sama wartawannya nah

keluar mulai dari 300 ribu.

A: Untuk personal selling, apakah ada SPB atau SPG? Cara merekrutnya?

D: Ada sih, jadi kita minta mana coba liat profil dari EO nya soal SPG nya, misal

kita minta lima dia kasih sepuluh. Biasanya, kalau event itu SPG itu kan unsur

paling susah diatur soalnya suka dating telat, pecicilan, banyak. Karena EO pasti

tahu sih standar kita kalau cari SPG itu pasti ga pegang handphone, tingginya 165-

170. High heels jugaga tinggi-tinggi, baju sopan dari kita, rambut seperti apa dari

kita, yang penting menarik. Dan mereka harus menjelaskan produk kita dan harus

bisa merepresentatif perusahaan. Dan itu training dari kita, product knowledge dari

kita, kita pantau setiap hari. Harus disiplin sih. Tapi kedepannya kita akan

perpanjang kontrak SPG jadinya itu-tu aja biar gampang, ya dia bakal lebih paham.

A: Oke kak terakhir, ada review atau monitor ga tentang program tahun lalu?

D: Juju raja sebenarnya indepth review jarang kita lakukan karena timeline yang ga

pernah cukup, tapi biasanya review nya emang yang dasar banget dalam hal apa

nih, event, program atau apa. Kalau campaign kita bener-bener indepth review

sampe benar-benar CRM harus melakukan FGD. Kayak kemarin kita greensale kita

pasang iklan terus dilakukan FGD 3 bulan kemudian aka nada greensale kedua si

CRM melakukan FGD nih, hasilnya adalah tidak ada orang yang tahu greensale

padahal aku udah buang duit sebanyak itu, berarti bisa dibilang TV tidak efektif

lagi, greensale dua kita ga pasang di TV lagi. Terus kita liat lagi seasonnya lagi high

season nih. Karena kan kalau udah high season kita ga perlu promo ya. Untuk

beberapa program, campaign iya kita melakukan review mendalam sampai lihat di

social media hasilnya gimana, orang yang respon, FGD juga, kuantitatif kualitatif

kita lakukan indepth interview tapi kalau campaign tactical jarang sih biasanya lihat

dari perbandingan aja misalnya kita pakai bank A nih sekarang, kita udah pernah

pakai ini belum kalau misalnya hasilnya jelek ya berani ga usah pakai bank ini lagi.


A: Terus sudah sampai sejauh mana objective 15 juta itu kak?

D: Honestly, aku ga tahu sih mungkin pak Harris lebih terupdate, tapi biasanya itu

direcap di akhir tahun. Soalnya banyak yang berbeda-beda sih berubah-berubah.

A: Kriteria evaluasi kak?

D: Enggak ada sih, tapi yang kriteria evaluasi paling gampang kita bisa lihat adalah

salesnya. Harus bisa dibagi dengan biaya yang kita keluarkan, ini termasuk efektif

atau enggak, kalau misalnya enggak kita akan memperbaiki campaignnya itu paling

gampang dilihat dari ROI. Kalau mau dalam lagi ini kenapa berhasil atau enggak

itu dari CRM yang FGD. media, design, komunikasinya ga nyampe, dalem banget,

itu di CRM.

A: Apakah ada hambatan dalam melakukan program?

D: Ada lah, di BUMN banyak drama. Biasanya yang paling susah adalah gap

generation ada yang tua banget, ada yang masih muda. Yang muda mau begini yang

tua ga ngerti. Budget, intervensi dari induk perusahaan juga, Garuda kan juga

memantau, yang grup lainnya juga diliat.

A: Oke deh kak, kalau gitu terima kasih.

D: Wah, akhirnya. Sama-sama.


TRANSKRIP WAWANCARA

Waktu Penelitian : Jumat, 29 Juni 2018

Lokasi Penelitian : Citilink Head office, GMF Aerosia

Narasumber : Ayu Citra Kirana (Customer Relationship Management Manager

Citilink Indonesia)

(Keterangan: AC: Ayu Citra, AM=Amanda)

AM: Halo kak, selamat siang boleh perkenalkan diri terlebih dahulu serta

jabatannya?

AC: Ayu Citra Kirana, Customer Relationship Management Manager

AM: Oke kak, untuk seblumnya aku mau tanya dulu ya kak untuk latar belakang

mengapa Citilink harus selalu ada target pencapaian dan tahun ini 15 juta?

AC: Basically, karena setiap tahun ini bisnis itu harus grow, ga mungkin maunya

stuck atau turun, bisnis harus grow, kenapa kita pengen grow karena ingin

memenangkan market share airline, lets say market share Citilink tahun lalu 20

persen tahun ini maunya 25 persen, nah makanya itu kita pengen setiap tahun ingin

meningkat karena kita pengen marketnya itu semua punya Citilink, semakin banyak

yang naik Citilink kan semakin besar kemungkinan market share itu jadi milik

Citilink, nah kalau mengapa setiap tahun ingin meningkat karena setiap tahun kita

juga nambah rute, nambah armada pesawat jadi secara parallel penumpang pasti

akan meningkat, kayak tahun lalu kita ga ada Cengkareng- Penang dan tahun ini

sekarang ada, pasti penumpangnya juga nambah dong karena pesawat nambah dan

rute nya juga bertambah. Ya kenapa harus meningkat sih dari prespektif aku dan

tim CRM sih kayak begitu karena rute kita nambah armada kita nambah dan kita

pengen menangin market share gitu, lets say kayak traveler gitu ya, misalnya 17

juta orang, 17 juta itu yang naik Citilink Cuma 20 persen nih di tahun 2017 gimana

caranya bisa suatu hari tujuh belas tujuh belasnya ini semua naik Citilink, itu yang

namanya market share, kita pengen semuanya naik Citilink bukan naik kompetitor.

AM: Terus kak, untuk yang dari pandangan CRM, gimana sih marketing plan tahun

ini?

AC: Jadi, strategi marketing Citilink dari CRM itu dia lebih ke customer centric,

jadi ketika traditional marketing lebih ke product centric, dia menawarkan suatu

produk ke semua orang, dia pasang billboard, yang lihat kan semua tanpa lu tahu

itu marketnya Citilink atau bukan semua orang liat makan deh tuh iklan, kalau CRM

adalah dia lebih customer centric, lu cari mana sih customer-customer gue yang


berpotensi terbang CGK (Cengkareng) – BWX (Banyuwangi) kan kemarin kita

buka rute ke Banyuwangi tuh itu kita cari, jadi kita shifting dari product centric ke

customer centric, kita mencari customer bukan jual satu barang keseluruh customer

tapi masing-masing customer kita jual satu barang satu barang masing-masing jadi

lebih segmented bukan mass kayak di iklan billboard, koran, radio, kita kan ga bisa

tahu itu marketnya Citilink atau bukan jadi CRM itu dia lebih ke customer centric,

gimana sih caranya biar lebih ke customer centric itu harus database yang kuat.

Soalnya kan kalau misalkan kita ikut-ikutan perang harga, kompetitor turunin

harga, kita juga ya terus sampai kapan kita tahu revenue nya gitu, kita cari mana

bener-bener customer yang loyal sama Citilink jadi orang-orang itulah yang kita

target bukan semua orang. Di CRM, kita bener-bener cari mana yang makan produk

kita itu dari database harus dikuatkan, Citilink kan udah terbang udah enam tahun

data, itu udah cukup untuk melihat mana sih orang-orang yang terbang sampai 60

kali sampai 90 kali dalam setahun, jadi ini yang kita target, kita dari CRM percaya

dari 20 persen penumpang bisa menghasilkan 80 persen revenue.

AM: Oh gitu, berarti kalau misalkan orang itu otomatis isi data diri dan simpan di

CRM?

AC: Betul, kan kalau beli tiket kamu masukin e-mail kan, nomor telepon, nama dll.

Yang CRM gunakan itu e-mail, e-mail itu bisa digunain buat apa sih e-mail blast,

bisa targeting juga kayak misalnya kamu lagi buka aplikasi apa tiba-tiba muncul

iklan Citilink misal buka detikcom tiba-tiba pop up iklan citilink karena kita ngejer

nih, email kamu seringnya buka apa aja sih, targeted gitu. Marketing CRM juga

lebih ke digital, jadi database yang dikumpulin sama CRM hanya bisa diterapkan

oleh marketing tools marketing tools yang digital jadi ada SEO, SEM terus ada

iklan-iklan digital ads, terus juga ngejarnya email, email kamu bukanya apa kamu

sering dapet kan iklan Zalora, Lazada nah itu dia kejerin email kamu.

AM: Sekarang gimana kak mendata itu masih manual atau bagaimana?

AC: Sampai saat ini sih masih manual, karena platformnya masih dalam

development, nanti ada platformnya namanya customer three sixty (360). Jadi itu

bentuknya kayak facebook, masing-masing orang punya profile misalnya manda

alamatnya blabla emailnya blablabla kita bisa lihat data diri ketika orang beli tiket.

Kamu masukin email, nomor handphone. Kalau gabung di loyalty program, kamu

masukin address juga tuh kalau gabung jadi member kan. Data-data itu yang kita

kumpulin, dan setiap email kamu melakukan pembelian itu data nya ke record. Oh

manda dalam enam bulan ini udah 3 kali terbang cengkareng-semarang,

cengkareng-surabaya, kayak gitu ke grab data kamu dalam customer 360 itu. Jadi

satu customer dengan berbagai data makanya 360, sedang dalam tahap pembuatan

Juli akhir sih udah ready. Jadi akan lebih mudah menganalisis data customer lewat

situ. Sekali lagi, lebih ke customer centric instead of product centric.

AM: Oke kak, jadinya objective nya marketing plan dari CRM?


AC: Adalah kita nge boost revenue dengan jumlah uang yang lebih sedikit daripada

tradisional marketing. Kayak misalnya, lets say kalau kita pasang iklan di koran aja

bisa berapa ratus juta sedangkan kalau pake si digital ads orang yang ngeclick doang

kita bayar kalau lihat kita ga bakal bayar. Less money for more impactful action.

AM: Sekarang boleh ga kak jelasin apa saja loyalty programnya Citilink?

AC: Oke, kalau di Citilink itu nama loyalty programnya adalah Garuda Miles. Itu

dia integrase sama kartu membernya Garuda. Jadi kalau dulu, yang dapet miles itu

hanya orang-orang yang terbang naik Garuda doang, semenjak tahun lalu di

Februari 2017, yang naik Citilink juga bisa dapat miles. Miles itu sebenarnya poin

kita disini sebutnya miles. Semenjak februari, orang terbang dengan Citilink juga

bisa tuh dapetin miles itu bukan Cuma orang yang terbang dengan garuda Indonesia

saja. Alasannya adalah, kenapa kita gabung instead of punya sendiri, daripada tuh

penumpang-penumpangnya Garuda bocornya ke Lion atau ke Batik, mending ke

Citilink aja, toh di Citilink juga bisa dapat miles, dapat tambahan di Citilink aja.

Jadi dulu CEO nya Garuda namanya Pak Arief juga CEO nya Citilink tuh, nah pak

Arief itu yang mengidekan supaya si Garuda Miles bisa dipake juga di Citilink jadi

kita punya loyalty program digabung. Sebenarnya namanya Garuda Miles juga,

cuma biar tidak menghilangkan unsur branding dari Citilink, dikasih nama

Supergreen Garuda Miles, padahal sama-sama sebenernya platformnya sama kayak

Garuda Miles Cuma kita ga pengen branding kita hilang, jadi supergreennya tetep

dikasih di depan. Jadi kalau orang yang daftar di Garuda namanya Garuda Miles,

yang daftarnya melalui Citilink namanya Supergreen Garuda Miles.

AM: Selain itu ada lagi ga kak loyalty programnya?

AC: Loyalty program di mana-mana cuma satu, tapi programnya banyak. Kayak

Go-Point misalnya punya pesen go-food dapatkan ekstra coin itu namanya

programnya si Go-Point. Tapi dimana-mana loyalty program itu cuma satu cuma

programnya banyak, promo-promonya banyak.

AM: Berarti keuntungan setelah menjadi member Supergreen Garuda Miles itu

apalagi kak selain dapat miles?

AC: Kalau ada transaksinya di website member, dia dapat diskon 3% sekali jalan

sama 5% diskon pulang pergi.

AM: Member ada website sendirinya kak?

AC: Ada, jadi kalau yang biasa citilink.co.id kalau member jadinya di

member.citilink.co.id itu kalau beli disitu harus login, terus beli tiket disitu dia bisa

dapat diskon sama kalau misalkan dia redeem, redeem tuh poin-poin yang dia udah

kumpulin dia pengen pake buat beli tiket, itu di website itu juga. Jadi bukan di

website yang biasa, kita sebutnya itu B2C jadi itu untuk anonymous. Kalau di

member, itu yang emang bener-bener digunakan untuk website member.


AM: Ada lagi ga kak keuntungannya? Seperti pakai kartu member bisa dapat diskon

penginapan, atau cashback di bank-bank partnership Citilink?

AC: Oiya, bisa, jadi semua tenant-tenant yang bekerja sama dengan Garuda Miles,

itu bisa didapatkan oleh member-member Supergreen, lets say kamu punya kartu

kredit mandiri, di mandiri kan juga ada mandiri poin fiesta itu, nah bisa di convert

ke Garuda Miles, jadi misalkan kamu udah daftar di Citilink dan kamu udah punya

member Garuda Miles itu bisa di convert jadi semua partner-partner yang sudah

bekerja sama dengan Garuda Miles, bisa digunakan oleh member Supergreen

Garuda Miles karena balik lagi platform nya Cuma satu, padahl semua promo-

promo yang berlaku di Garuda Miles itu bisa dipake juga di Citilink. Kayak kemarin

misalnya ada campaign hotel apa ya namanya lupa, jadi kalau nginep disitu tunjukin

kartu member, kamu bisa dapet 100 miles.

AM: Oh, jadi ga cuma perjalanan aja kak yang dapet miles?

AC: Bisa, even dari hotel, dari bank, dari Telkomsel poin juga bisa. Kalau kamu

mau tahu tuh linknya ada deh. Itu kamu buka Garuda Indonesia kamu klik Garuda

Miles disitu ada promo-promonya, walaupun kamu mendaftarnya lewat Citilink, as

long as kamu punya itu nomor dan kartu membernya itu kamu bisa pakai ke semua

partner-partner nya si Garuda Miles.

AM: Terus, proses merekrut member gimana kak?

AC: Kalau untuk member sebenernya kita ga sebut rekrut tapi kita sebutnya

akuisisi. Jadi kalau di CRM itu ada customer life cycle, jadi pertama akuisisi,

activation, retention sama loyalty. Kalau akuisisi itu kita mengakuisisi orang yang

penumpang biasa menjadi member. Lets say kita punya 14 juta itu agak unique ya

jadi 14 juta itu seperti manda terbang 10 kali, gitu loh. Jadi bukan 14 juta literally

14 juta orang ada orang yang berulang-ulang naik manda bisa 12 kali tuh di dalem

situ jadi unique nya tuh cuma 5 juta, jadi unique itu yang ga berulang gitu, manda

terus aku terus siapa lagi yang ga berulang, tapi kalau misalkan manda 14 kali, aku

terbang 10 kali jadi 24 kali tapi orangnya cuma dua berarti uniknya cuma dua kan.

Misalkan uniknya Cuma 5 juta terus yang udah jadi member 1,5 juta nah 3,5 jutanya

itu yang kita akuisisikan. Kalau di Citilink itu campaignnya daftar dapet 1000 poin,

kalau di Citilink mau terbang Cengkareng-Belitung itu Cuma butuh 3000 poin jadi

tinggal ngumpulin 2000 poin lagi kan. Sama kemarin juga ada kerja sama sama

Tokopedia, jadi kalau misalkan kamu member bisa mendapatkan cashback di

Tokopedia itu sih, jadi banyak sweetener sweetener lah supaya orang mau

diakuisisi.

AM: Cara membuatnya? Apakah gratis?

AC: Gratis, ada linknya tinggal masukin data diri.

AM: Oh, okey.


AC: Itu dari akuisisi, abis akuisisi kan ada activation. Nah itu orang, abis daftar jadi

member convert jadi transaksi ga cuma daftar doang tapi dia beli. Kemarin-kemarin

itu dicoba dengan kasih double miles atau triple miles gitu. Jadi kalau misalnya

kamu baru daftar, udah jadi member, kamu beli rute-rute baru kita seperti

Cengkareng-Penang bisa dapet triple miles, yang tadinya Cuma dapet 100 poin

kamu bisa dapet 300 poin, jadi kayak ke trigger gitu loh supaya cepet-cepet beli

dalam periode tertentu. Abis activation adalah retention kan, gimana sih caranya

supaya orang-orang yang sudah beli dan terbang ini terus melakukan penerbangan

dengan Citilink, sama kita kasih sweetener-sweetener juga kayak gitu kita kasih

promo-promo apa kalau pakai member. Terus yang terakhir adalah loyalty, loyalty

ini yah orang-orang yang udah ga usah dikasih promo, ga usah kasih apapun dia

akan terbang dengan Citilink, ga usah kasih diskon, free hotel atau harga special dia

sudah pasti terbang dengan Citilink. Nah caranya gimana sih biar dia tetap setia, itu

kita bisa mulai undang-undang dia ke event Citilink kita telponin kayak kemarin

event di Bali yang Skytrax kita undang, kemarin launching uniform yang baru kita

undang. Jadi si customer-customer yang nilainya bagus nih, yang terbangnya ada

50 kali dalam setahun gitu tuh yang kita undang. Jadi ngerasa kalau kita notice dia,

oh Citilink notice gue. Jadi itu ya, akuisisi, activation, retention, dan loyalty.

AM: Terus messages yang ingin disampaikan apa kak kepada customer dari CRM?

AC: Ya, jadi member, lakukan transaksi, terus naik Citilink aja, gitu.

AM: Oke, berarti platform untuk customer merespon kegiatan marketing Citilink

terutama CRM apa kak?

AC: Sama, itu pake yang contact.citilink.co.id. itu buat seluruh keluhan terkait

penerbangan dengan Citilink jadi kayak misalnya bagasi hilang. terus kalau

misanya garuda Miles itu seperti gagal login, atau milesya ga masuk itu sama,

semuanya disitu. Cuma kategorinya ada bisa pilih, misalnya Garuda Miles itu kan

di marketing terus masukin aja marcomm terus Supergreen Garuda Miles, itu setiap

yang kamu pilih itu langsung masuk ke departemen-departemen yang terkait di

dispatch gitu loh. Misalnya bagasi hilang itu langsung masuk ke OG, kalau masukin

refund tar masuk ke finance, terus kalau pesen makanan itu masuk ke ancillary, asal

kategori yang dipilih bener, itu langsung ke dispatch ke divisi-divisi terkait. Semua

tetep dari contact.citilink.co.id

AM: Oke kak terus kalau boleh tahu berapa alokasi budget untuk CRM sendiri?

AC: Alokasi budget sih, palingan kalau untuk miles ini kan kita invoicing invoicing

nya ke Garuda karena kan kita nebeng punya dia, jadi budgetnya setiap bulan

kurang lebih 200 jutaan setiap bulannya.

AM: Itu cuma buat si loyalty programnya aja ya kak?


AC: Iya, belom yang lain ya, belom platform belom research. Karena kan kalau di

CRM kita juga punya market research kan, jadi kalau mau buka rute, terus ada

kayak mau bikin seragam baru kita riset dulu. Jadi ada tim di CRM yang melakukan

riset untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut. Jadi misalnya Banyuwangi,

seminggu tuh disana, nyebarin kuisioner, jadi di CRM ada banyak ada bagianku

loyalty program, ada riset, ada complaint handling. Jadi riset customer insight,

untuk mengetahui customer tersebut, apalagi customer handling, sama aku

customer relation jadi ada 3 sub divisi di CRM.

AM: Kalau riset, risetnya dimana kak?

AC: Orang-orang di Bandara, jadi bandara sama travel-travel agent sih biasanya.

Kita sebarin kuisioner tar kasih pulpen. Kayak setiap hari skripsi ya hahaha.

AM: Bener juga kak, hehee okey kak, kalau boleh tahu udah berapa persen dari

target pencapaian?

AC: Setiap bulan kan kita punya report nih, jadi CRM report, kita bisa kira-kira nih

kalau dalam sebulan dari keseluruhan booking dari booking all channel, all channel

itu maksudnya semuanya ya dari traveloka ada yang beli di website, itu 20

persennya member, jadi kalau misalnya nanya dari 15 juta pun sebenernya kita

belum sampai 15 juta karena belum sampai akhir tahun. Tapi, average setiap bulan

untuk dari keseluruhan booking penumpang itu 20% dilakukan oleh member. Lets

say ada sejuta berarti 200ribu nya member.

AM: Ada hambatan ga sih kak di CRM?

AC: Banyak banget, karena sekarang CRM itu butuh teknologi support yang luar

biasa ya, kalau misalkan semuanya dilakuin secara manual itu lama banget.

Semuanya kan akan lebih dibuthkan untuk digital marketing nah itu butuh segala

sesuatu yang automation kayak ga mungkin setiap hari gua narikin data, ngolah,

makanya butuh si customer 360 yang kayak aku bilang ke kamu tadi tuh, misalnya

nih kita butuh eh gue pengen jualan cengkareng-surabaya, mau dong orang-

orangnya yang beli cengkareng-surabaya 3 bulan terakhir ya kali kita narikin

sendiri. kalau di customer 360 itu nanti datanya tuh langsung ketarik semua, keliat

tuh data email-emailnya, tinggal pilih periode, pilih yang di filterin nah udah tuh

ketemu itu yang kita bakal kasih. Entah itu digital ads, atau terserah mau bikin

targeting kek, mau buat facebook look a like kek, EDM sih yang digunain itu buat

kirim-kirim email itu kan. Jadi hambatannya adalah, kecepatan development

teknologinya itu ga sebanding dengan kebutuhan marketing. Jadi antara marketing

dan tim IT, speednya belum sama nih, gitu apalagi CRM itu butuh support teknologi

yang luar biasa.

AM: Terakhir kak, ada ga setiap bulan atau habis jalanin program, ada evaluasi ga

dan seperti apa kriterianya?


AC: Jadi misalnya nih, activation kan yang seperti aku bilang ke kamu itu kan

activation kasihnya kan promo-promo extra miles gitu kan, nah aku lagi bikin report

kan, aku liat kok menurun terus, padahal awal-awal hype nya tinggi jadi aku pengen

bikin survei online aja kita kirim ke customer2 kita karena surprisingly setiap email

survei itu yang ngisi banyak banget bisa sampai jutaan tapi giliran promo yang buka

cuma puluhan ribu atau ratusan ribu aja. Tapi kalau survei ga tau ya kenapa

mungkin merasa dia lagi dibutuhin kali ya atau apa ya, nah jadi aku nih pengen

survei nih apakah sih extra miles nih misalnya literally nge trigger elu buat beli tiket

kalau misalkan memang enggak, oke gua stop gua kasih lewat poin-poin yang lain

aja, gua pernah bikin survei loyalty program apa sih yang paling disukai, nomor

satu Go-Point, terus TokoPoin, terus TravelokaPoin jadi kayak gitu oh kalau kayak

gitu gua bunuh diri aja, pakai poin kerjasama aja pake poin partnership hasil

kerjasama sama Go-Jek aja atau Tokopedia instead gua kasih extra miles tapi ga

pick up, yang penting kan transaksi kan at the end of the day.

AM: Terus ada FGD dari CRM ga kak?

AC: Sebenernya kalau ngelakuin FGD itu ga semudah, karena di complex dan kamu

harus nyari participannya belum tentu dia bisa datang juga terus dia juga harus

dikondak sama orang-orang yang bener-bener professional yang bisa, jadi FGD itu

menurutku complex lebih susah dilakuin dan lebih mudah survei online. Kalau

FGD waktu itu kita pernah bikin program balik kampung duluan ya, tahun lalu, jadi

kita undang customer terus nampilin design gitu mana nih yang lebih suka untuk

program si balik kampung duluan ini, terus yang dateng cuma 8 orang, terus kalau

menurutku pribadi itu FGD itu ga begitu efektif karena biayanya juga banyak,

effortnya lebih besar lah sedangkan kalau survei bisa dapet ratusan ribu balesan,

dan distribusi akan lebih normal ketika melakukan Analisa daripada cuma 8 orang

walaupun indepth ya. Terus Desember 2016 pernah FGD juga, karena FGD mahal

kan kasih makan orang biaya transport juga datengin orang kesini, jadi mahal dan

less effective dibanding survei, itu kita undang 10 orang kita pengen di re-framed

website nya terus itu kan lagi mau gabung sama program Garuda Miles kan, kita

kasih liat tampilan website membernya suka ga, fitur-fiturnya tambahin apa. Tapi

kalau loyalty program sendiri kita belum pernah sih karena alasannya itu costnya

tinggi, dan kita ga tahu apa bisa mewakilkan.

AM: Jadi evaluasi nya gitu ya kak cuma setiap bulan ada report? Cuman nanti

diakhir tahun ada itu ga sih kak ada berapa member baru gitu?

AC: Pasti ada

AM: Untuk tahun ini udah ada berapa member baru kak?

AC: Lupa deh, setauku kira-kira dari 8000-11000 an member baru tapi itu aneh ya,

setiap peak season banyak yang ga buka website kali ya lagi pada sibuk liburan kali

yak arena aku menemukan ketika low season member baru banyak ketika high

season membernya sedikit. Karena orang butuh waktu kayaknya daftar, jadi waktu


low season kayak Februari, Maret itu kan orang ga banyak terbang ya itu bisa

sampai 9000, 10000. Tapi kalau pas bulan Mei 4000an, kayaknya begitu deh gara-

gara liburan. Gitu aja.

AM: Okedeh kak, cukup, sekali lagi terima kasih kak.

AC: Oke, sama-sama Amanda.


TRANSKRIP WAWANCARA

Waktu Penelitian: Jumat, 3 Agustus 2018

Lokasi Penelitian: Starbucks, Terminal 3 Bandar Udara Soekarno-Hatta

Narasumber: Anggiat Hutagalung (Senior Manager Creative & Branding Strategy

Citilink Indonesia)

(Keterangan: AH: Anggiat Hutagalung, AM=Amanda)

AM: Oke mas, selamat siang, boleh perkenalkan diri dan jabatan di Citilink terlebih

dahulu?

AH: Nama saya Anggiat Hutagalung, di Citilink saya senior manager creative dan

branding Citilink.

AM: Oke mas, kita langsung ke yang pertama dulu ya, gimana sih proses

pembuatan yang dilakukan sama tim creative, pembuatan konten-konten promosi

dari strategi sampai benar-benar eksekusi kontennya.

AH: Jadi kan kalau dari kan konten yang dibikin Citilink terbagi jadi beberapa nih,

ada konteninternal ada konten eksternal karena kebetulan kita tidak pakai agency

jadi semua di handle leh Citilink, semuanya in house creative. Jadi internal dan

eksternal kita ikin sendiri, nah eksternal itu dibagi lagi ada tactical dan tematik.

Kalau kita ngomong soal tactical itu biasanya destinasi dan promo lah, kalau

tematik lebih sifatnya brand, jadi, TVC campaign yang bersifat brand segala macem

itu sifatnya tematik kita handle juga. Kita ngomong yang tactical dulu deh, jadi

tactical itu misalnya kita ada promo biasanya didasari dari analisis dari tim

markering untuk analisis rute-rute yang performa nya rendah dan kita mau boost.

nah, dari sana mereka akan analisis termasuk apa dan kenapanya, terus kemudian

di planning bahwa akan butuh support bentuknya konten baik itu digital maupun

placement. istilahnya untuk promo lah, itu biasanya kita lakukan dari marketing

akan keluar brief dan ditelaah oleh tim creative, dari situ nanti akan diliat oke, kita

akan bagi dulu destinasinya seperti apa, terus problemnya apa, apakah ada tema-

tema tertentu lets say oh promo ini mengarah di bulan-bulan juni juli kan lagi high

season liburan sekolah jadi kita brainstorming, kita cari bahwa oh tema yang cocok

apa oh tema liburan sekolah cocok nih kemudian kita cari tema tema liburan sekolah

tuh yang cocok sama liburan sekolah apa, oh ternyata citilink punya diskon untuk

anak-anak dan manula nih 25%, nah itu yang kita masukin bahwa kalau mau liburan

rame-rame di masa-masa liburan sekolaah ini ya pakai citilink karena kita punya

diskon. jadi sebnernya yang menggabungkan produk-produk destinasi maupun

brief awal tadi itu dari creative tapi didasari dari marketing bahwa kebtuhannya

adalah seperti ini. jadi dari situ nanti kita olah, nah kita olah ide ketemu baru kita

search ide visualnya. visual kan bisa banyak, biasanya dari saya kita akan

kembalikan ke tim marketing itu untuk approval adalah 2-3 alternatif, meskipun


yang dipilih cuma satu. kenapa begitu karena kita kan dalam pengembangan ide

kan kita pasti bercabang nih, oh liburan sekolah gambarnya anak-anak sekolah tapi

ada diskon manula juga gambarnya anak-anak dan manula. terus ada satu lagi, oh

kita pake general ada pramugari tapi lagi liburan, kayak gitu. nah, itu juga bisa kita

lakukan akhirnya karena pengembangan ide itu visualisasi nya bisa 2-3 macam nah

dari situ kita akan lempar lagi ke marketing supaya diliat oh dari 3 macem itu mana

yang paling cocok mana yang paling bisa membantu penjualan lagi dan setelah

mereka pilih salah satu biasanya tetep ada revisi atau biasanya dari dua alternatif

itu digabung deh di combine bisa ga, tetep ada pramugari nya tapi ada anak

kecilnya. jadi, gabungkan. approval dari tim baru diturunkan ke berbagai size

maerinya baik itu web sosmed, smapai ke print ad dan billboard semua ada, gitu

prosesnya.

AM: Berarti mas tetap ikut dalam pembuatan strateginya ya?

AH: Iya, tetep. karena pada prakteknya idenya itu nanti akan berkembang, gua mau

tetep ada manula gua mau tetep ada liburan sekolah, gua mau tetep ada

pramugarinya. kemudian dikasih ke creative kita dikasih nih visualnya oh ga cocok

nih ga sinkron, akhirnya kita berpikir gimana caranya. kan juga salah satu tugas

creative adalah menjaga brand. dimana brand itu harus punya konsistensi, terus

dimana ketika itu harus divisualisasikan harus mencerminkan brand nya itu sendiri

nah itulah tugas kita peran kita, jadi ketika di brief, tidak semerta merta apa yang

dikasih langsung diterapkan dalam adobe tapi kita olah lagi. kemudian, dari kta

akan keluar suggest ada 3 ide ini, monggo dipilih yang bisa menjawab, nanti tetp

ada concern nya artwork a apa b apa c apa. nah dari situ nanti ada brainstorming

lagi.

AM: Berarti dalam membuat sebuah desain konten itu yang paling penting apa,

kalau promosi apa branding apa?

AH: Yang paling penting, pertama antara tematik dan taktikal adalah konsistensi.

jadi kita harus punya konsistensi di mana apapun promonya apapun temanya harus

ada logo kita dulu dong, penempatan logo kita juga harus tepat. kemudian yang

kedua adalah skytrax, kemudian yang ketiga elemen yang biasanya dipake adalah

pesawat dan pramugarai. ini tidak harus tapi elemen priority. karena gini, seragam

itu adalah identity yang paling gampang dicerna, kalau misalkan kita naro logo

kecil, kalau skytrax juga kecil tapi kan bisa menapilkan pramugari kita lebih besar.

selain dia menggambarkan identity ijo, ada garudanya. nah itu, kita ingin

mengeluarkan ciri khas citilink. jadi ketika orang tidak membaca messagenya bpun

orang tahu itu pasti iklannya citilink. salah satu fungsinya adalh kita menciptakan

stop hour ketika diliat oh ada gambar citilink. atau gampang diingat. karena ijo,

seragam, gitu.

AM: Kalau ke advertising ya mas, ada perbedaan ga konten di media konvensional

dan digital?

AH: Tentunya, kalau kita ngomong platformnya ini kan berbeda di lebih ke teknis

kayak misal digital itu kan sifatnya real time jadi kita bisa rubah sewaktu-waktu lets

say kita posting sosmed. kalau digital kan kita bisa posting ada beberapa destinasi.


kalau di print ad atau ooh itu mau ga mau kita semua taro disitu, satu iklan kita bisa

apa aja destinasinya surabaya, makassar, apa, apa. kalau digital kan kita bisa main-

main. kita schedule yang pertama oke Jakarta, kedua adalah Surabaya kemudian

Bali, jadi platform yang kita mainkan tapi secara visual itu akan sama untuk

menjaga konsistensi kenapa karena jadi recall orang ketika mereka liat iklan baik

digital atau print ad mereka recall oh image ini iklannya citilink, nah ketika dia

kemarin kayaknya gua liat nih, akhirnya masuk ke website kita karena kan website

kita karena kan web kita juga ada beberapa banner nah konsistensi itu harus ada

biar orang setiap masuk website kita oh ini yang kemarin gua liat di klik dan

akhirnya liat details, jadi brand recallnya masuk jadi konsistensi di digital sama

konvensional secara design ga berubah. mungkin platformnya yang kita mainkan.

AM: Kalau di advertising, biasa kan ada headlines. Lebih ke direct headline atau

indirect headline?

AH: Ini, ada dua nih kebutuhannya. kalau yang sifatnya direct yang beli sekarang,

itu biasanya kita pakai ke tactical dan dalam periode tertentu misalnya cuma

seminggu ketika orang miss seminggu dia ga akan beli lagi makanya nge push beli

sekarang, tapi biasanya kata beli sekarang itu kita pakai untuk call to action setiap

apapun iklan kita yang tactical pasti kita put beli sekarang. supaya menciptakan

urgency, oh disuruh beli sekarang at least dia cek dan trafficnya masuk dulu. nah,

kalau untuk yang brand sifatnya lebih soft, jadi kalau tematik yang dijual itu lebih

ke sisi macem-macem tapi yang sedang dikembangkan di Citilink adalah emotional,

kita mau engage ke customer lebih ke emosional. Jadi gini, misal selama ini kan

orang tahu keutungannya adalah murah, hemat lah. Kemdian, networknya banyak,

itu adalah benefit yang dirasakan secara functional, tapi secara emosional belum.

Dengan adanya tiket Citilink yang hemat, dengan adanya network yang luas, misal

saya pekerja saya bisa tiap bulan bisa ngunjungin orang tua, temen, liburan,

kemudian kan kita menjadi enable nya mereka, menjadi brandnya customer ini, jadi

ketika mereka merasakan sesuatu, datanglah citilink yang bisa menjadi jawaban

ketika gua butuh.

AM: Terus mas, kalau body copy nya gimana mas?

AH: Kalau secara desain, headline itu adalah kalimat pertama yang bisa

menggambarkan keseluruhan apa yang kita tawarkan, istilahnya gimmick nya

supaya orang ih lucu terus baca. terus menimbulkan curiousity, ketika ngomong lets

say terbang Bali sekarang lebih mudah, kenapa ya sifatnya adalah untuk

menunjukkan ke orang bahwa teasing lah apa sih maksudnya, terus ada body copy

atau sub headline yang tugasnya menjelaskan dari si headline tersebut. Dibawahnya

tulisannya, kini terbang ke Bali lebih mudah karena Citilink kini terbang 8x sehari

dari berbagai kota, means kita menjelaskan isi dari headline tadi. penggunaan body

copy itu kalau di kita lebih banyak dilakukan kalau kita pasang di print ad, atau

radio karena di sana waktu bacanya lebih lama. kalau billboard cuma sekilas, paling

banyak tiga detik visibility orang, kalau digital karena sekarang timeswipe lebih

cepet paling lama 4-5 detik jadia dia ga semepte baca caption, means lebih kalau

dia mau klik baru details nya landing page. jadi biasanya kita lakukan hanya untuk

yang sifatnya waktu bacanya lebih panjang atau menjelaskannya lebih panjang


kayak radio bisa ngomong, jadi ada penjelasannya.

AM: Caption dan hashtag?

AH: Lebih ke digital, megang sosmed. Kalau caption biasanya rembuk bareng sih,

ini cocok ga ya, selama caption bisa menggambarkan artwork nya udah.

AM: Terus, kalau untuk layout linkers, konten promosi masuk apa ga mas di

linkers?

AH: Saya jelasin dulu ya, linkers itu ada kerangkanya ada konten ada eksternal ads

ada internal ads, kita biasanya promosi kita taro di internal ads, tapi kan sebenernya

konten Citilink di dalam linkers itu juga part of promo sebenrnya tapi kita soft sell,

kita ngomongin soal destinasinya jadi tujuan kita buat itu supaya orang baca linkers

itu ketis tergugah wih keren juga di Gorontalo ada ini ada itu dan kemudian ketika

mereka baca, kita create dreams, pengen nih kesana, nah mereka conversation sama

temennya segala macem yuk kesana yuk, akhirnya ketika mereka berada di stage

purchase atau buying atau muncul demand nya ingetnya Citilink karena liat dari si

linkers nya itu tadi. Internal ads, ya iklan cetak kita cuma kita taro sana aja, karena

kita punya wadah sendiri kenapa ga kita masukin juga.

AM: Dan konten-konten yang create dreams destinasi wisata itu juga berlaku di

sosmed ya mas?

AH: Berlaku juga di instagram.

AM: Atasnya konten tentang suatu daerah apa bawahnya tetep naik sama Citilink.

AH: Iya, itu yang kita sebut call to action, jadi semua yang ketika kita jual mimpi

lah, call to action terakhir itu harus ada beli sekrang di www.citilink atau mobile

apps karena memang tujuan kita memang jualan, itu yang namanya soft sell seperti

itu. Next nya juga linkers ada beberapa blog nya nanti, jadi kita mau create suatu

platform sendiri untuk konten-konten linkers spaya bisa masuk digital tapi ga cuma

di sosmed aja.

AM: Terus mas, kemarin ada TVC yang 60 seconds better fly citilink itu dibuat tim

creative?

AH: Oke, itu sebenarnya hsitory nya gini. Itu pemanfaatan aset creative yang sudah

ada di Citilink, kebetulan gue yang bikin sendiri. Cuma emang kita masukin ke PH

untuk gabungin, grading, take VO, karena mereka ekspertis di bagian sana. Cuma

ideas, cart to cart nya base ya dari saya booking sendiri. Memang itu ceritanya gini,

kalau ga salah di bulan Agustus 2017, itu banyak performance route kita yang low,

terus timbul juga insight oh selama ini banyak juga orang yang masih belum

destinasinya kemana aja, bahkan orang daerah pun banyak yang menganggap

citilink itu bagian dari Citibank. nah makanya timbul brief, masuk, pada saat itu

keterbatasan kita adalh budget kita ga mungkin syuting karena budget terbatas.

Setiap bulan linkers liputan itu selalu ada materi video, foto, nah selama ini materi

itu cuma di simpen tidak pernah dipakai, terus akhirnya yaudah gua liat kualitas oke

dan emang mumpuni untuk dibikin TVC kita ambil disitu, kita bedah, combine,


www.citilink

susun, kita masukin si sisi identity nya citilink, kayak pesawat, pramugari, kita

masukin situ, kita jahit jadi satu minta approval. Terus pertanyaan kedua yang

biasanya muncul adalah kenapa pakai memes lagu nya yang pesawatku, jadi karena

waktu itu insight nya adalah bahwa mostly penumpang citilink itu 25-45an lah

means kalau dilihat dari umur itu pasti ini anak generasi 90an. Nah, waktu itu kita

lihat, gen 90 ini adalah anak-anak yang tadinya itu seneng main-main sekarang

sudah punya duit, udah pekerja, atau usaha, punya kemampuan membeli. Akhirnya

kita ambil lagu memes itu supanya mereka ketis, tujuannya adalah ketika mereka

ga melihat tvc itu, mereka denger lagu memes nih udah lama mereka ga denger,

searching deh siapa sih yang iklan pakai lagu memes, kemudian terbukti kita pasang

di youtube kita digital ads juga itu yang view banyak karena mereka kangen, udah

lama ga liburan akhirnya mengarahnya kesitu.

AM: Itu cuma buat tematik ya mas?

AH: Exactly, karena itu kayak kita ngejual mimpi, ngejual destinasi, tujuan kita

adalah create needs, kita menunjukan ke customer itu ini loh kalian bisa lburan

kesana sini pakai Citilink.

AM: Kalau untuk TVC promosi nya mas?

AH: Ada bulan juni kalau ga salah ada promosi green sale. Kita buat sendiri kalau

yang kecil-kecil seperti itu, basically 80% kita yang bikin tapi tetep ke post house

untuk dibikin bagus buat editing aja, vo, terus muncul master file nya untuk

dilemparkan ke tvc, tapi ideas sama looks visualisasi dari kita.

AM: Kalau untuk promosi penambahan rute itu belum ada ya mas?

AH: Ada sih, tapi ga ke TV ke cinema, tayangnya hanya di cinema kota-kota yang

dituju, karena sekalian mengenalkan rute-rute baru, tayangnya di bioskop aja.

Karena memang untuk target market kesana. Terkadang kita juga bisa bikin

promosi segala macem yang tidak bersifat nasional, kita hanya sifatnya lokal karena

rute lemahnya ada disitu, push nya disitu aja.

AM: Sama halnya kayak billboard ya mas?

AH: Exactly, jadi penetrasinya hanya ada di lokal tujuan utamanya buat efektivitas

budget juga balik lagi.

AM: Oke, mas. Kalau website sama mobile apps, itu dirancang sendiri atau tidak?

AH: Itu lebih ke digital marketing sih, tapi untuk yang menjalankan sistem IT,

secara desain memang dari tim creative.

AM: Kalau dalam messages gimana mas?

AH: Ya itu tadi, beda beda kebutuhannya, kalau tactical ya message harus

disesuaikan sama temanya, temanya liburan sekolah gua pasti akan bikin itu, yang

disampaikan adalah beli sekarang, as simple as that. Tapi kalau tematik lebih dalam

karena key messages untuk brand itu harus long lasting at least ada periode panjang

yang disampaikan untuk menggambarkan oh ini loh pesan yang ingin disampaikan


sama citilink. Brand key massages itu akan diturunkan menjadi umbrella campaign

yang adalah campaign besar, di mana itu harus tercermin di setiap kegiatan yang

dijalankan oleh Citilink. Lets say, kemarin abis dapet 4 star, nah ini harus dibawa

terus ketika kita melakukan iklan ya as simple as logonya ditaro tapi juga bisa

dengan cara sponsorships, 4 star kan lebih ke service excellent, berarti turunan nya

adalah berarti citilink memberikan pelayanan yang lebih baik dari yang lain, dari

situ turunin lagi, berarti setiap kalingadain event atau sponsorships kita harus

membawa yang lebih baik itu tadi. Itu harus tersirat, orang liat oh emang citilink

lebih baik. Nah, message ini tuh ga bisa yang sifatnya lokal atau yang sifatnya

terlalu spesifik, ini harus general di mana semua divisi harus bisa membawa. Ketika

mereka ketemu pramugari kita, udah kita kasih tahu bahwa pesen utama kita adalah

citilink lebih baik. Ketika mereka melayani penumpang di atas pesawat harus

dengan sepenuh hati mereka dan haus memberikan service yang lebih baik.

Makanya kalau tematik key messages lebih dalam, harus dipikirkan lebih lagi

karena akan mempengaruhi semua strategi secara corporate. Harus tercermin dari

iklan, sampai semua-muanya.

AM: Mas, next planning ke depan ada TVC baru ga mas?

AH: Kita akan bikin konsepnya we treat you better, skemanya adalah kita

menunjukkan citilink yang sekarang sudah banyak improvisasi, inovasi, dan kita

memberikan service excellent yang lebih. Kita ga ngomong kita hemat atau murah

lagi, kita akan ngomong great value with service excellent.

AM: Oke deh mas, terima kasih banget atas waktunya.

AH: Oke sama-sama, Amanda.


CATATAN OBSERVASI LAPANGAN

No. Tanggal Lokasi Aktivitas yang

Dilakukan

1. 8 April 2018 Jakarta Convention

Center, Senayan

Datang untuk

observasi booth

Citilink dalam

event Garuda

Indonesia Travel

Fair 2018,

mengamati

kegiatan jual beli,

berinteraksi

dengan SPG

untuk mengetahui

penjelasan promo,

dokumentasi


DOKUMENTASI WAWANCARA

Bersama Vice President Marketing

Communications Citilink Indonesia, Harismawan

Wahyu Adi

Bersama Marketing Communications Manager

Citilink Indonesia, Ditasya Devi

Bersama Customer Relationship Management

Manager Citilink Indonesia, Ayu Citra Kirana Bersama Senior Manager Creative & Branding

Strategy Citilink Indonesia, Anggiat Hutagalung


FOTO OBSERVASI

Photobooth GATF 2018 Brosur Citilink yang dibagikan di GATF 2018

Penulis berfoto di booth Citilink GATF 2018 Promo Citilink di GATF 2018

Booth Citilink dimeriahkan oleh kuis dan badut icon smile maskot

Citilink


Antrean pembelian tiket Citilink

Booth untuk member Supergreen Garuda Miles Booth Citilink di GATF 2018

Booth merchandise, ancillary, meals Citilink di GATF 2018

Iklan promo campaign Citilink "Balik Kampung Duluan" di harian

Kompas, Senin, 14 Mei 2018


SOCIAL MEDIA IMPRESSION (INSTAGRAM)

Citilink trip kode promo diskon 20% Promo Citilink dan BNI gratis meals

Ucapan selamat Idul Fitri 2018 dari Citilink Foto awak kabin yang sedang melayani penumpang

Fakta-fakta tempat wisata rute Citilink


SOCIAL MEDIA IMPRESSION (TWITTER)

Informasi untuk penumpang hamil Promo ekstra bagasi

Promo signature meals Promo tiket lebaran


SOSIAL MEDIA IMPRESSION (YOUTUBE)

Video campaign GreenSale 2017 Video campaign "Balik Kampung Duluan"

Video campaign "THR, Terbang Hemat Rame-rame" Video release penerbangan Jakarta-Penang

Video release achievements 4-star LCC skytrax TVC Citilink terbaru


Komen positif dari warganet tentang Citilink


Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/5811/5/LAMPIRAN.pdf ·...

Documents

Transcript of Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/5811/5/LAMPIRAN.pdf ·...