LINGKUNGAN FISIK RESTORAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PLAN B

SPANISH RESTO JAKARTA

OLEH :

DIAJENG NURITA SETYA

802010104

TUGAS AKHIR

Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Guna Memenuhi Sebagian Dari Persyaratan Untuk

Mencapai Gelar Sarjana Psikologi

Program Studi Psikologi

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2015

LINGKUNGAN FISIK RESTORAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PLAN B

SPANISH RESTO JAKARTA

Diajeng Nurita Setya

Sutarto Wijono

Jusuf Tjahjo Purnomo

Program Studi Psikologi

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2015

Abstrak

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hubungan lingkungan fisik restoran dan kepuasan

konsumen. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif

signifikan antara lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen pada pelanggan Plan B

Spanish Resto. Subjek penelitian berjumlah 84 pelanggan Plan B Spanish Resto Jakarta

diambil dengan teknik Incidental Sampling. Metode pengumpulan data menggunakan

kuesioner. Hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan Korelasi Pearson Product

Moment menunjukkan korelasi antara Lingkungan Fisik restoran dengan Kepuasan

Konsumen diperoleh hasil r = 0,755 dengan sig = 0,000 yang berarti bahwa terdapa

thubungan positif signifikan antaraLingkungan Fisik restoran dengan KepuasanKonsumen.

Kata Kunci :LingkunganFisik, KepuasanKonsumen.

Abstract

This research is intend to find out relation between physical environment restaurant and

customer satisfaction. The hypothesis of this study is there is significant positive relation

between physical environment restaurant and customer satisfaction in customers Plan B

Spanish Resto. Subjects in this research were 84 customers in Plan B Spanish Resto Jakarta.

Sampling procedure used in this research was incidental sampling. The instruments used in

collecting the data were open questionare. Hypothesis result which using korelasipearson

product moment show relation between physical environment restaurant and customer

satisfaction analysis is r = 0,755 and sig = 0,000 which mean there is significant positive

relation between physical environment and customer satisfaction.

Key Word : Physical Environment, Customer Satisfaction.

1

Latar Belakang

Makanan merupakan kebutuhan paling dasar bagi kehidupan manusia, baik

secara fisiologis, psikologis, sosial maupun antropologis.Sebagai kebutuhan manusia

yang paling dasar, makanan menjadi produk dengan jumlah permintaan yang tinggi

(Seto, 2001).Perkembangan bisnis bidang kuliner atau makanan dalam beberapa tahun

terakhir berkembang dengan sangat pesat.Dalam annual report tahun 2013, McDonald

sebagai salah satu restoran cepat saji terbesar di dunia melaporkan peningkatan jumlah

restoran. Pada saat ini, jumlah restoran berada di lebih dari 100 negara yang terdiri atas

35.000 restoran dengan kapasitas lebih dari 70 juta pengunjung setiap harinya. Jumlah

tersebut mengalami peningkatan sebesar 1 juta dari tahun sebelumnya dengan rata-rata

member layanan lebih dari 69 juta pengunjung (McDonald Annual Report, 2013).

Peningkatan jumlah restoran juga terjadi pada pesaing McDonald yaitu Yum!, Yum!

merupakan gabungan tiga merek restoran terkenal yaitu Kentucky Fried Chicken

(KFC), Pizza Hut, dan Taco Bell. Dalam annual report tahunan, pada tahun 2011 Yum!

telah memiliki lebih dari 37.000 restoran yang tersebar lebih dari 700 kota di berbagai

negara dan pada tahun 2012 Yum! telah membangun 39.000 restoran yang tersebar

diberbagai penjuru dunia (Yum! Annual Report, 2013).

Sementara itu, hasil report data BPS tahun 2011 Provinsi DKI Jakarta yang

merupakan provinsi dengan jumlah restoran terbanyak yaitu 1.361 usaha.Data tersebut

menunjukkan bahwa bisnis restoran atau rumah makan merupakan suatu industri yang

menarik untuk dikaji. Jadi dengan kata lain bahwa perusahaan harus dapat

mempertahankan konsumennya dengan perkembangan pasar yang semakin kompetitif,

dinamis, dan selalu berubah (Badan Pusat Statistik, 2012).

2

Peningkatan jumlah permintaan akan produk makanan yang terjadi tidak hanya

dipengaruhi oleh makanan sebagai kebutuhan dasar, tetapi juga dipengaruhi oleh tingkat

kepuasan konsumen terhadap makanan itu sendiri.Selanjutnya, Hwang (2010)

mengatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk

merupakan ekspresi yang dihasilkan sebagai hasil perbandingan antara harapan

konsumen dengan pelayanan yang didapatkan. Strauss & Neuhaus (1997)

menambahkan ciri konsumen yang mengalami kepuasan kedalam tiga kategori yaitu

demanding customer satisfaction atau adanya optimisme dan kepercayaan dari

konsumen, stable customer satisfaction atau adanya emosi positif yang diberikan oleh

konsumen berdasarkan kepercayaan yang didapat dari pengalaman masa lalu. Selain itu

setiap konsumen menginginkan segala bentuk pelayanan tetap sama, dan resigned

customer satisfaction. Hal tersebut menunjukkan adanya kepuasan yang dirasakan oleh

konsumen bukan karena pemenuhan harapan melainkan kepuasan yang didasarkan pada

kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Sementara itu, terdapat dua ciri dari

konsumen yang mengalami ketidakpuasan yaitu stable customer dissatisfaction atau ciri

konsumen yang tidak merasa puas terhadap pelayanan namun cenderung tidak

melakukan apa-apa dan demanding dissatisfaction atau ciri konsumen yang berperilaku

menuntut sehigga ketidakpuasannya menimbulkan protes terhadap pelayanan

(Parasuraman, 1988).

Horng, Chou, Liu & Tsai (2013) mengatakan bahwa kepuasan konsumen

merupakan bagian yang sangat penting bagi setiap restoran dalam menarik maupun

mempertahankan konsumen. Cronin (1992) dalam penelitiannya tentang pengaruh dari

kepuasan konsumen restoran menyimpulkan bahwa, restoran yang mampu memberikan

kepuasan terhadap konsumen secara langsung berdampak terhadap pengambilan

3

keputusan konsumen untuk melakukan kunjungan kembali ke restoran

tersebut.Penelitian Cronin (1992) juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Chow, Siang.Lok & Kuan (2013) yang menunjukan bahwa kepuasan pelanggan

memiliki dampak terhadap kunjungan kembali oleh konsumen.Selain memiliki dampak

terhadap kunjungan kembali oleh konsumen, pengaruh tingkat kepuasan konsumen juga

berdampak terhadap loyalitas konsumen terhadap produk maupun merek

tertentu.Penelitian yang dilakukan Hatane Samuel & Foedjiawati (2005) yang mengkaji

tentang pengaruh kepuasan konsumen pada suatu restoran juga menyimpulkan bahwa

kepuasan konsumen tidak hanya berdampak pada keputusan untuk mengunjungi

kembali tetapi juga dapat membentuk loyalitas konsumen terhadap restoran.Selanjutnya

Shaharudin (2011) menambahkan bahwa dampak dari perubahan kebiasan makan

konsumen juga dapat dipengaruhi oleh kepuasan konsumen yang didapatkan secara

terus menerus dari restoran. Selain dari pada itu,kurangnya tingkat kepuasan yang

didapatkan oleh konsumen juga memiliki konsekuensinya sendiri, penelitian yang

dilakukan oleh Suharsono, Hidayat dan Dewi (2013) yang menyimpulkan bahwa

pengaruh dari ketidakpuasan konsumen berdampak terhadap perpindahan atau switching

terhadap produk lain. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diteliti, seperti yang dikatakan oleh

Horng, Chou, Liu dan Tsai (2013) bahwa penilitian tentang kepuasan pelanggan penting

dilakukan karena kepuasan pelanggan memiliki dampak langsung terhadap restoran

baik menarik konsumen maupun mempertahankan konsumen.

Terdapat berbagai faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1988) menjadikan SERVQUAL (service quality)

sebagai pendekatan yang perlu dilakukan guna memberikan kepuasan kepada konsumen

4

yang terdiri dari keterwujudan (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan kepastian (assurance) dan empati (empathy). Dalam industri

restoran, lingkungan fisik restoran merupakan hal utama yang harus diperhatikan guna

meningkatkan kepuasan konsumen (Ryu, 2010).Sementara itu, Kokko (2005)

mengatakan bahwa suasana yang dihadirkan oleh lingkungan dapat mempengaruhi

gambaran konsumen tentang restoran secara keseluruhan.Hal ini disebabkan oleh

lingkungan fisik sekitar restoran yang mampu memberikan pengalaman tersendiri bagi

konsumen bahkan sebelum makanan disajikan.Berdasarkan hasil penelitian oleh Ryu

(2010) dan Kokko (2005) dapat disimpulkan bahwa lingkungan merupakan salah satu

aspek yang perlu diteliti. Penelitian tentang pentingnya lingkungan restoran tidak hanya

mengenai bagaimana persoalan design tetapi tentang bagaimana suatu lingkungan

restoran dapat memberikan kenyamanan serta membentuk pengalaman emosional

kepada pelanggan. Hal tersebut juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Lim

(2010) tentang pengaruh lingkungan restoran terhadap kepuasan pelanggan pada

industri makanan cepat saji, menyimpulkan bahwa suasana menyenangkan yang

dihadirkan oleh lingkungan restoran dapat memberikan kontribusi yang sangat tinggi

terhadap kepuasan pelanggan.Walaupun mayoritas penelitian menunjukkan hasil positif

dari lingkungan fisik namun ada juga penelitian yang menunjukkan bahwa aspek

lingkungan fisik tidak sepenuhnya mempengaruhi kepuasan konsumen. Ryu (2002)

menyatakan bahwa terdapat beberapa elemen lingkungkan fisik yang tidak signifikan

pengaruhnya bagi kepuasan konsumen. Dalam penelitiannya ia menemukan bahwa 2

elemen lingkungan fisik yakni pencahayaan dan layout ruangan tidak signifikan

pengaruhnya bagi kepuasan konsumen restoran kalangan atas.

5

Dalam menciptakan lingkungan restoran yang mampu meningkatkan kepuasan

konsumen, terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan. Horng, Chou, Liu dan Tsai

(2013) mengatakan bahwa lingkungan restoran yang baik adalah lingkungan yang

memiliki desain interior, pencahayaan yang baik, suhu yang sesuai serta fasilitas

pendukung yang tersedia bagi konsumen. Sementara menurut Baker (1987), lingkungan

restoran yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen terbagi dalam tiga kategori

yaitu aspek lingkungan sekitar, aspek desain dan aspek sosial.Pemenuhan setiap aspek

lingkungan restoran yang baik tidak hanya memberikan kepuasan kepada konsumen

tetapi juga menjadi kontrol terhadap perilaku konsumen (Ryu & Jang, 2007).

Plan B Spanish Resto merupakan restoran yang berada di Rukan Permata

Senayan D25-26 Jalan Tentara Pelajar, Jakarta Selatan yang memiliki desain interior

bernuansa Spanyol serta menyediakan makanan khas Spanyol. Dalam beberapa bulan

terakhir, jumlah pengunjung Plan B Spanish Resto mengalami penurunan jumlah

pengunjung sehingga mempengaruhi pendapatan restoran. Berdasarkan penelitian yang

dilakukan oleh Kisang Ryu (2010) bahwa lingkungan fisik restoran sebagai variabel

yang dapat memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan dan kunjungan kembali

konsumen, sehingga desain interior bernuansa Spanyol Plan B Spanish Resto

seharusnya memiliki dampak yang postif sehingga kunjungan kembali oleh konsumen

dapat terjadi. Akan tetapi pada penelitian lainnya yang dilakukan oleh Joung, Choi, &

Goh (2010) menyatakan bahwa lingkungan fisik sebagai variabel yang dapat

memberikan pengaruh terhadap kepuasan dan kunjungan kembali konsumen

menyimpulkan bahwa lingkungan fisik restoran tidak memiliki pengaruh terhadap

kepuasan konsumen, sehingga desain interior bernuansa Spanyol Plan B Spanish Resto

tidak memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan. Chow, Siang. Lok dan Kuan

6

(2013) dalam penelitiannya juga menjadikan lingkungan fisik restoran sebagai sebagai

variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen menyimpulkan bahwa,

lingkungan fisik restoran dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Sementara

penelitian yang dilakukan oleh Jang (2009) mengungkapkan bahwa tidak terdapat

hubungan yang signifikan antara lingkungan restoran dengan kepuasan pelanggan.

Peneltian sebelumnya yang dilakukan oleh Kisang Ryu (2010), Jong, Choi & Goh

(2010), Lok & Kwan (2013) dan Jang (2009) memiliki hasil yang berdeda terhadap

setiap partisipan dalam penelitian. Dengan demikian sangat penting untuk mengetahui

bagaimana hubungan lingkugan fisik restoran Plan B dengan tingkat kepuasan

pelanggan sehingga dapat diketahui apakah lingkungan restoran Plan B memiliki

hubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan atau tidak adanya hubungan lingkungan

restoran yang bernuansa spanyol dengan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang di uraikan diatas dan beberapa

hasil penelitian terdahulu yang memiliki hasil berbeda kepada masing-masing partisipan

maka sangat penting untuk mengetahui hubungan antara lingkungan fisik dan kepuasan

konsumen Plan B Spanish Resto. Adapun manfaat penelitian ini bagi Plan B Spanish

resto bisa menjadi bahan masukan dan informasi bagi restoran untuk perbaikan dalam

aspek lingkungan fisik restoran guna memenuhi kepuasan konsumen, sehingga dapat

menentukan langkah-langkah selanjutnya dimasa yang akan datang. Manfaat bagi

peneliti, mengaplikasikan konsep-konsep yang telah diterima dalam perkuliahan serta

menambah pengetahuan tentang perkembangan bisnis restoran.Sehingga, rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana hubungan antara lingkungan fisik dan

kepuasan konsumen Plan B Spanish Resto.Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini

adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen restoran khususnya konsumen Plan B

7

Spanish Resto terkait dengan lingkungan fisik restoran sehingga memiliki manfaat bagi

mahasiswa psikologi dan juga secara teoritis dapat menjadi referensi pada penelitian

berikutnya.

Tinjauan Pustaka

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap

pelayanan yang diterimanya yang dapat dijadikan perbandingan dengan harapannya

sebelum menggunakan jasa pelayanan tersebut (Jasfar, 2005).Cumming & Leveridge

(1996) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi

ketidakseimbangan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan pemakainya. Terdapat banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan, Inglesias & Guilen (2004) mengidentifikasi faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan pengalaman bersantap termasuk waktu

tunggu, kualitas layanan, daya tanggap karyawan, berbagai menu yang ditawarkan,

harga makanan, kualitas makanan, konsistensi makanan dan suasana ruangan dan

fasilitas. Menurut Liu (2009), restoran harus memberikan layanan yang konsisten,

efisien, dan tulus kepada pelanggan dalam rangke menciptakan kepuasan pelanggan

sebagai salah satu aset yang sangat penting.

Sementara itu, Sabarguna (2004) mengemukakan bahwa terdapat aspek yang

dapat dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan antara lain :

1) Aspek Kenyamanan, meliputi lokasi restoran, kebersihan, dan kenyamanan.

8

2) Aspek hubungan konsumen dengan karyawan, meliputi keramahan karyawan,

informasi yang diberikan oleh karyawan, komutatif, respondif, suportif, dan

cekatan dalam melayani konsumen.

3) Aspek kompetensi petugas, meliputi keberanian bertindak dan berpangalaman

4) Aspek biaya, meliputi mahalnya produk, cara menjangkau produk oleh

konsumen

Sementara menurut Clark & Wood (dalam Abdelhamied, 2011) mengemukakan

ada enam aspek penting dalam restoran:

1) Bentuk makanan

2) Kualitas makanan

Merupakan faktor yang memperngaruhi loyalitas pelanggan.

3) Harga

Harga merupakan bentuk suatu layanan yang digunakan untuk menarik

pelanggan.

4) Suasana

Suasana dirancang untuk membentuk alam bawah sadar untuk

menghasilkan efek emosional pelanggan untuk meningkatkan pembelian

selanjutnya.Suasana terdiri dari music, pencahayaan dan perabotan.

5) Kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan merupakan salah faktor yang paling mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

9

6) Kecepatan pelayanan

Kecepatan pelayanan merupakan kinerja karyawan dalam melayani

pelanggan.

Berdasarkan aspek-aspek kepuasan konsumen diatas, pada penelitian ini akan

menggunakan aspek-aspek dari & Wood (dalam Abdelhamied, 2011) yang terdiri dari

jenis makanan, kualitas makanan, suasana, harga, kualitas pelayanan, dan kecepatan

pelayanan.

Lingkungan Fisik

Menurut Kotler (dalam Ryu,2005) lingkungan fisik merupakan rancangan suatu

lingkungan untuk mendapatkan efek emosional tertentu yang guna meningkatan

probabilitas konsumen. Lingkungan fisik adalah sebuah tempat atau lingkungan dimana

jasa dilakukan atau diberikan, interaksi antara penyedia jasa dan konsumen terjadi, dan

atau tempat dimana semua komoditas atau fasilitas secara nyata dapat diterima oleh

panca indra konsumen (Zeithaml, 2004). Lingkungan fisik dapat didefinisikan sebagai

unsur dalam sebuah area pelayanan yang ditangkap oleh panca indera dan dapat

dikendalikan atau dibentuk oleh tangan manusia. Lingkungan fisik dapat memiliki

pengaruh terhadap perilau konsumen (Ryu,2005). Kotler (1973) mengatakan bahwa

lingkungan fisik dapat memodifikasi informasi yang diterima seorang konsumen

terhadap tempat yang selanjutnya berpengaruh terhadap perilaku konsumen itu sendiri.

Chow, Dickson, & Tham (2003) dalam penelitian tentang pengaruh lingkungan

fisik restoran terhap kepuasan konsumen mengatakan bahwa terdapat dua aspek

lingkungan fisik restoran yaitu,

10

1. Kebersihan

Kebersihan adalah bagian yang sangat penting dalam bisnis restoran sehingga

perlu diberi perhatian lebih.Bagi konsumen kebersihan adalah hal utama yang

dievaluasi ketika berada di restoran (Barber & Scracelli, 2009).Seung (2012)

juga menmbahkan bahwa kebersihan adalah pertimbangan utama konsumen

ketika berada dalam lingkungan restoran, bagi konsumen kebersihan suatu

lingkungan restoran menunjukan kualitas dari restoran tersebut.

2. Atmosfir Lingkungan

Atmosfir lingkungan adalah karakteristik lingkugan yang dapat dilihat, dibaui,

sehingga dapat membentuk persepsi dan respon konsumen terhadap lingkungan

restoran.

Selain dari pada faktor lingkungan fisik, Baker (dalam Chow Keng Yong, 2013)

juga memberikan beberapa aspek lingkungan fisik restoran diantaranya,

1. Atmosfer lingkungan fisik atau suasana adalah lingkungan restoran yang diatur

sedemekian rupa sehingga mampu bekerja di alam bawa sadar yang terdiri dari

kebersihan, aroma, suhu, kelembaban, sirkulasi, dan kebisingan.

2. Aspek desain atau tata ruang merupakan aspek lingkungan yang mampu

memberikan rangsangan ke dalam alam bawa sadar pelanggan yang terdiri dari

struktur warna, material dekorasi, tekstur, tata letak, aksesoris, serta

kenyamanan.

3. Aspek sosial merupakan salah satu aspek yang sangat penting dalam lingkungan

fisik suatu restoran, aspek sosial dalam lingkungan restoran terdiri dari

banyaknya jumlah pengunjung, penampilan dari setiap pengunjung serta

bagaimana pengunjung berperilaku ketika berada dilingkungan restoran.

11

Berdasarkan aspek-aspek lingkungan fisik diatas, pada penelitian ini akan

menggunkan aspek-aspek dari Baker (dalam Chow Keng Yong, 2013) yang terdiri dari

atmosfer lingkungan fisik atau suasana, aspek desain atau tata ruang, dan aspek social.

Hubungan Antara Lingkungan Fisik dan Kepuasan Konsumen

Lingkungan fisik adalah sebuah tempat atau lingkungan dimana jasa dilakukan

atau diberikan, interaksi antara penyedia jasa dan konsumen terjadi, dan atau tempat

dimana semua komoditas atau fasilitas secara nyata dapat diterima oleh panca indra

konsumen (Zeithaml, 2004) sementara Menurut Kotler (2001) mengatakan bahwa

lingkungan fisik merupakan rancangan suatu lingkungan untuk mendapatkan efek

emosional tertentu yang guna meningkatan probabilitas konsumen. Efek emosional

yang dimaksud oleh Kotler (2001) merupakan kepuasan pelanggan yang didapat ketika

berada di lingkungan restoran, seperti yang di ungkapkan oleh Cumming & Leveridge

(1996) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi

ketidakseimbangan antara haraoan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan pemakainya maka menjadi sangat penting bagi suatu restoran untuk

mengetahu bagaimana suatu lingkungan fisik restoran yang ditinjau dari berbagai aspek

dapat memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen. Hubungan antara lingkungan

fisik restoran juga dapat dilihat berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Kisang

Ryu (2010) tentang Influence Of Physical Enviroment On Disconformation, Customer

Satisfaction, And Customer Loyalty For First-Time And Repeat Customers In Upscale

Restaurantsyang menjadikan lingkungan fisik restoran sebagai variabel yang dapat

memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan dan kunjungan kembali.

Berdasarkan penjelasan diatas hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini

adalah

12

H0 : tidak terdapat hubungan yang signifikan antara lingkungan fisik dan

kepuasan pelanggan

H1 : terdapat hubungan yang signifikan antara lingkungan fisik dan kepuasan

pelanggan

METODE PENELITIAN

Partisipan

Penelitian ini dilakukan di Plan B Spanish Resto Jakarta.Partisipan penelitian ini

adalah semua konsumen yang datang ke Plan B Spanish Resto.Populasi yang digunakan

didalam penelitian ini adalah 518 konsumen.Dan dalam penelitian ini dari hasil

perhitungan jumlah sampel berdasarkan rumus Slovin adalah sebanyak 84 orang

konsumen.Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

Incidental Sampling.

Pelaksanaan Penelitian

Dalam penelitian ini, sebelum dilakukan pengambilan data, dilakukan survei

awal untuk memperoleh informasi tentang jumlah konsumen yang datang setiap

harinya.Data diperoleh dari Plan B Spanish Resto pada tanggal 23 Agustus

2014.Pengumpulan data dengan menyebar angket dilakukan pada tanggal 13 Februari –

19 Februari 2015, peneliti membagikan angket atau kuesioner kepada responden yang

sesuai dengan kriteria.

Alat Pengumpulan Data

1. Skala Lingkungan Fisik Restoran

Pada penelitian kali ini, penulis menggunakan skala Lingkungan Fisik yang

dikembangkan oleh Ryu (2010) yang telah diadopsi oleh penulis. Skala terdiri dari 3

aspek yaitu suasana (kebersihan, aroma, suhu, kelembaban, sirkulasi, dan kebisingan),

13

tata ruang (struktur warna,material dekorasi, tata letak, dan kenyamanan), dan aspek

sosial. Skala ini tersusun dari 25 item yang telah dimodifikasi oleh penulis sesuai

dengan keperluan yang ada dalam penelitian. Partisipan akan diminta menjawab

berdasarkan 4 pilihan jawaban yang tersedia, yaitu: “Sangat Baik”, “Baik”,”Tidak

Baik”, dan “Sangat Tidak Baik”.

Tabel 1. Skala Lingkungan Fisik Restoran

No Aspek Item

1 Atmosfer atau suasana Tempat dan fasilitas yang bersih

2 Aspek desain atau tata

ruang

Memiliki dekorasi dinding yang menarik

3 Aspek sosial Penampilan karyawan yang rapi dalam berpakaian

Berdasarkan seleksi item dan uji reliabilitas pada Lingkungan Fisik restoran,

didapatkan 1 item yang dinyatakan gugur dan 25 item yang digunakan untuk penelitian.

Skala ini memiliki nilai reliabilitas sebesar 0,930 dan skor korelasi item total yang

bergerak dari 0,350-0,779 yang memiliki daya beda ≥ 0,30 (Azwar, 1999).

2. Skala Kepuasan Konsumen

Sedangkan skala untuk variable Kepuasan Konsumen Restoran yang

dikembangan Clark & Wood (dalam Abdelhamied, 2011) yang diadopsi oleh

penulis.Skala ini terdiri dari 6 aspek yaitu bentuk penyajian makanan, kualitas makanan,

harga, bentuk suasana, kualitas pelayanan, dan kecepatan pelayanan.Skala ini terdiri

dari 25 item total yang telah dimodifikasi oleh penulis sesuai dengan keperluan yang

ada dalam penelitian. Partisipan diminta untuk menjawab berdasarkan 4 pilihan jawaban

yang tersedia, yaitu: “Sangat Sesuai”, “Sesuai”, “Tidak Sesuai”, “Sangat Tidak Sesuai”.

14

Tabel 2. Skala Kepuasan Konsumen

No Aspek Item

1 Bentuk Penyajian

Makanan

Rasa makanan dan porsi makanan

2 Kualitas makanan Cita rasa makanan

3 Harga Kesesuaian harga terhadap produk

4 Bentuk suasana Music, hiburan, dan pencahayaan dalam restoran

5 Kecepatan dan kualitas

layanan

Pengetahuan karyawan tentang informasi menu

makananan dan minuman

Berdasarkan seleksi item dan uji reliabilitas pada Kepuasan Konsumen,

didapatkan 2 item yang dinyatakan gugur dan 23 item yang digunakan untuk penelitian.

Skala ini memiliki nilai reliabilitas sebesar 0,909 dan skor korelasi item total yang

bergerak dari 0,345-0,645 yang memiliki daya beda ≥ 0,30 (Azwar, 1999).

HASIL PENELITIAN

Uji Normalitas

Uji normalitas menggunakan Kolmogrovov-Smirnov pada program SPSSv.21.

Data dikatakan normal bila memiliki signifikansi lebih dari 0,05 (p > 0,05).

Tabel 3.

Hasil uji normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

LINGKUNG

AN FISIK

KEPUASAN

PELANGGA

N

N 84 84

Normal Parametersa,b

Mean 84,7738 81,0357

Std. Deviation 8,28026 6,84325

Most Extreme

Differences

Absolute ,104 ,100

Positive ,104 ,063

Negative -,059 -,100

Kolmogorov-Smirnov Z ,956 ,918

Asymp. Sig. (2-tailed) ,320 ,368

Hasil uji normalitas pada table menunjukkan bahwa variabel lingkungan fisik memiliki

koefisien Kolmogorov-Smirnov Test sebesar 0,956 dengan propabilitas (p) atau signifikansi

sebesar 0,320, sedangan untuk variable kepuasan konsumen memiliki koefisien Kolmogorov-

15

Smirnov Test sebesar 0,918 dengan probabilitas (p) atau signifikansi sebesar 0,368. Dengan

demikian variable memiliki distribusi normal yaitu p > 0,05.

Uji Linearitas

Uji linearitas dilakukan untuk menguji integritas hubungan data yaitu variable bebas

dan variable terikat. Dengan kata lain, pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah

variable bebas berhubungan dengan variable terikat atau tidak. Untuk perhitungannya, uji

linearitas dilakukan dengan menggunakan SPSS v.21 for windows yang dapat dilihat pada table

berikut.

Tabel 4.

Hasil uji linearitas lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen.

ANOVA Table

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

KEPUASAN

PELANGGAN *

LINGKUNGAN

FISIK

Between

Groups

(Combined) 2588,877 27 95,884 4,137 ,000

Linearity 2212,929 1 2212,929 95,472 ,000

Deviation from

Linearity

375,949 26 14,460 ,624 ,905

Within Groups 1298,015 56 23,179

Total 3886,893 83

Berdasarkan hasil analisis hasil linearitas yang menggunkan table Anova nilai Deviation

from linearity maka dapat diketahui variable kepuasaan pelanggan dan lingkungan fisik restoran

diperoleh nilai F sebesar 0,624 dengan signifikansi p = 0,905 (p > 0,05) yang menunjukkan

hubungan antara variable lingkungan fisik restoran dengan kepuasaan pelanggan adalah linier.

16

Analisis Deskriptif

Lingkungan Fisik Restoran

Tabel 5.

Kriteria Skor Lingkungan Fisik Restoran

No Interval Kategori Mean N Presentase (%)

1. 25 ≤ x ≤ 43,75 Sangat Rendah 0 0

2. 43,75 ≤ x ≤ 62,5 Rendah 0 0

3. 62,5 ≤ x ≤ 81,25 Tinggi 36 43

4. 81,25 ≤ x 100 Sangat Tinggi 84,77 48 57

Jumlah 84 100%

SD = 8,28 Min = 63 Max = 100

Data diatas menunjukkan tingkat lingkungan fisik restoran yang diperoleh dari 84

subjek yang berbeda dari tingkat sangat tinggi hingga sangat rendah.Pada kategori sangat tinggi

didapati prosentase sebesar 57%, dan kategori tinggi sebesar 43%.Mean atau rata-rata yang

diperoleh adalah 84,77denga standar deviasi sebesar 8,28. Dari tabel diatas juga dapat dilihat

bahwa sebagian besar subjek berada pada kategori sangat tinggi dengan presentase

sebesar 57%. Hasil analisis lingkungan fisik mendapatkan nilai minimum yakni sebesar

63 dan nilai maksimum 100 dengan rata-rata 84,77 dan standar deviasi

8,28.Berdasarkan seleksi item dan uji reliabilitas terdapat 1 item yang dinyatakan gugur

dan 25 item yang digunakan untuk penelitian.

17

Kepuasaan Konsumen

Tabel 6.

Kriteria Skor Kepuasan Konsumen

No Interval Kategori Mean N Presentase (%)

1. 23 ≤ x ≤ 40,25 Sangat Rendah 0 0

2. 40,25 ≤ x ≤ 57,5 Rendah 0 0

3. 57,5 ≤ x ≤ 74,75 Tinggi 21 25

4. 74,75 ≤ x 92 Sangat Tinggi 81,04 63 75

Jumlah 84 100%

SD =6,843 Min =68 Max = 92

Data diatas menunjukkan tingkat kepuasan konsumen dari 84 subjek yang berbeda-

beda, mulai dari tingkat sangat tinggi hingga sangat rendah.Pada kategori sangat tinggi didapati

75%, dan kategori tinggi sebesar 25%.Mean atau rata-rata yang diperoleh adalah 81,04 dengan

standar deviasi sebesar 6,843. Maka secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen

Plan B Spanish Resto Jakarta ini berada pada tingkat yang sangat tinggi.Berdasarkan seleksi

item dan uji reliabilitas terdapat 2 item yang dinyatakan gugur dan 23 item yang digunakan

untuk penelitian.

Hasil Analisis Data

Perhitungan data analisis dilakukan setelah uji asumsi yang meliputi uji normalitas dan

uji linearitas.Perhitungan dalam analisis ini dilakukan dengan SPSS v.21 for windows.Hasil

korelasi antara lingkungan fisik restoran dengan kepuasan konsumen Plan B Spanish Resto

Jakarta dapat dilihat pada table berikut ini.

18

Table 7.

Hasil uji korelasi lingkungan fisik restoran dan kepusan konsumen.

Correlations

LINGKUNG

AN FISIK

KEPUASAN

PELANGGA

N

LINGKUNGAN FISIK

Pearson Correlation 1 ,755**

Sig. (2-tailed) ,000

N 84 84

KEPUASAN

PELANGGAN

Pearson Correlation ,755**

1

Sig. (2-tailed) ,000

N 84 84

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan hasil perhitungan uji korelasi diperoleh koefisien antara lingkungan fisik

restoran dan kepuasan konsumen sebesar 0,755 dengan sig = 0,000 (p < 0,05) yang berarti ada

hubungan positif signifikan antara lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen. Dengan

begitu semakin baik lingkungan fisik restoran maka semakin besar pula kemungkinan kepuasan

konsumen hal ini dikarenakan hubungan antara lingkungan fisik restoran dan kepuasan

konsumen adalah sangat kuat, signifikan dan searah.

PEMBAHASAN

Hipotesis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa H1 diterima dan H0 ditolak. Karena

lingkungan fisik restoran memiliki korelasi positif signifikan dengan kepuasan konsumen, hal

ini berdasarkankoefisien korelasi ( r) lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen sebesar

0,755 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05). Artinya bahwa lingkungan fisik restoran mampu

memberikan kepuasan kepada pelanggan yang sedang berkunjung ke Plan B Spanish Resto

Jakarta.Begitu pula sebaliknya, semakin buruk lingkungan fisik restoran maka semakin rendah

pula kepuasan yang didapatkan oleh konsumen.H1 sejalan dengan penelitian-penelitian

sebelumnya yang menemukan bahwa adanya hubungan yang signifikan (Chow, Siang.Lok &

Kuan, 2013; Cronin, 1992; Horng, Chou, Liu & Tsai 2013).

Ada beberapa kemungkinan lingkungan fisik restoran dan kepuasan konsumen

memiliki hubungan positif signifikan.Lim (2010) mengatakan bahwa suasana

19

menyenangkan yang dihadirkan oleh lingkungan restoran dapat memberikan kontribusi

yang tinggi terhadap kepuasan konsumen.Ketika ditinjau lebih dalam lagi melalui

aspek-aspek lingkungan fisik, yaitu atmosfer lingkungan fisik atau suasana, aspek desai

atau tata ruang, dan aspek sosial, ditemnukan bahwa lingkungan fisik restoran dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen.

Pertama, indikator pada aspek atmosfer lingkungan fisik atau suasana meliputi

kebersihan, aroma, suhu, kelembaban, sirkulasi, dan kebisingan.Dalam penelitian ini,

aspek atmosfer lingkungan fisik atau suasana memiliki hubungan yang positif signifikan

terhadap kepuasan konsumen. Hal ini semakin baik aspek suasana yang dimiliki Plan B

Spanish Resto, maka konsumen akan semakin puas kepada Plan B Spanish Resto. Hal

ini sesuai dengan penelitian Horng, Chou, Liu, dan Tsai (2013) bahwa lingkungan

restoran yang baik adalah lingkungan yang memiliki desain interior, pencahayaan yang

baik, suhu yang sesuai serta fasilitas pendukung yang tersedia bagi konsumen. Hal ini

dapat menjadi alasan bagi restoran untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Kedua, indikator pada aspek desain atau tata ruang meliputistruktur warna

material dekorasi, tekstur, tata letak, aksesoris, serta kenyamanan.Dengan adanya aspek

desain yang baik dalam lingkungan restoran, maka akan memberikan kesan yang positif

kepada konsumen. Hal ini sejalan dengan penelitian Ryu (2010) dan Kokko (2005)

menyimpulkan bahwa lingkungan fisik restoran salah satu aspek yang perlu

diteliti.Penelitian tentang pentingnya lingkungan restoran tidak hanya mengenai

bagaimana persoalan desain tetapi tentang bagaimana suatu lingkungan restoran dapat

memberikan kenyamanan serta membentuk pengalaman emosional kepada pelanggan.

Ketiga, indikator pada aspek sosial meliputi banyaknya jumlah pengunjung,

penampilan dari setiap pengunjung serta bagaimana pengunjung berperilaku ketika

20

berada dilingkungan restoran.Dalam penelitian ini, aspek sosial memiliki dampak yang

besar kepada kepuasan konsumen.Hal ini sejalan dengan penelitian Ryu & Jang (2007)

bahwa pemenuhan setiap aspek lingkungan restoran yang baik tidak hanya memberikan

kepuasan kepada konsumen tetapi juga menjadi kontrol terhadap perilaku konsumen.

Kepuasan konsumen menjadi bagian yang sangat penting bagi Plan B Spanish

Resto Jakarta.Hal ini berguna untuk mempertahankan dan menarik konsumen.Selain itu,

kepuasan juga dapat menimbulkan loyalitas konsumen (Hatane Samuel & Foedjiawati,

2005; Horng et al, 2013) terhadap Plan B Spanish Resto Jakarta.

Jadi pada dasarnya ketika konsumen mengunjungi sebuah restoran dengan

tampilan lingkungan fisik yang menunjang, konsumen akan memberikan gambaran

tentang restoran secara keseluruhan. Hal ini disebabkan oleh lingkungan fisik sekitar

restoran mampu memberikan pengalaman tersendiri bagi konsumen bahkan sebelum

makanan disajikan. Meskipun demikian, perlu dilihat berdasarkan persepsi indivudu

sebagai konsumen, karena kepuasan itu bisa dipersepsi secara berbeda-beda dari tiap

individu dan tergantung seleranya terhadap makanan maupun lingkungan fisik yang

ditampilkan oleh restoran tersebut(Chow, Siang, Lok & Kuan, 2013; Cronin,

1992;Choi& Goh 2010;Horng, Chou, Liu & Tsai 2013).

21

Kesimpulan Dan Saran

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan uraian yang telah disampaikan, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

1. Terdapat hubungan positif yang signifikan antara variable lingkungan fisik restoran dengan

variable kepuasan konsumen Plan B Spanish Resto Jakarta.

2. Lingkungan fisik dan kepuasan yang dimiliki restoran Plan B Spanis Resto termasuk dalam

kategori tinggi.

Saran

Beradasarkan uraian dan hasil penelitian yang diperoleh penulis maka

dikemukanan saran sebagai berikut :

1. Bagi Plan B Spanish Resto

Pemilik restoran diharapkan dapat menjaga dan meningkatkan lingkungan fisik

restoran seperti menyediakan ruang bebas rokok, selalu membersihkan dan

memperhatikan kebersihan toilet, dapur, dan lingkungan sekitar restoran baik di

dalam ataupun diluar restoran, penyesuaiansuhu air conditioner, mengatur

pencahayaan, merawat tempat duduk, meja makan, dan lain-lain.

Pemilik restoran mencoba berbagai inovasi produk seperti membuat menu-menu

makanan atau minuman baru yang khas dari Spanyol.

Manajemen restoran sebaiknya menyediakan fasilitas parkir yang memadai untuk

kendaraan beroda empat ataupun kendaraan beroda dua dengan mengadakan

kerjasaama dengan manajemen parkir di Rukan Permata Senayan.

Manajemen restoran harus mencoba untuk mengganti pajangan yang ada, tetapi

tetap mengusung suasana Spanyol untuk menghindari kebosanan konsumen.

22

Manajemen restoran memberikan arahan kepada karyawan dalam melayani

konsumen seperti selalu sigap dalam melayani kebutuhan konsumen, sigap dalam

menjelaskan menu makanan yang ditanyakan oleh konsumen.

23

DAFTAR PUSTAKA

Annual Report McDonald’s Corportaion. 2011. Washington.

Annual Report McDonald’s Corportaion. 2013. Washington.

Annual Report Yum! Tahun. 2013. Washington.

Abdelhamied, H. H. 2011. Customers' Perseptions of Floating Restaurants in Egypt. Anatolia-

An International Journal of Tourism and Hospitality Research : 1-15.

Arikunto . 2005. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Azwar, S. 2001. Reliabilitas dan Validitas.Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Azwar, S. 2007. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Azwar, Saifuddin. 2000. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Belajar.

Azwar, S. 1999. Dasar-Dasar Psikometri. Yogyakarta: Pustaka Belajar.

Baker, J. 1987. The role of the environment in marketing services. In: Czepeial, J.A.,

Congram,C.A., & Shananhan, J. (Eds.). The Services Challenges: Integrating for

CompetitiveAdvantage. Chicago: American Marketing Association: 79-84.

Baker, J., Grewal, D., & Parasuraman, A. 1994.The influence of the store environment

on quality inferences and store image.Journal of the Academy of Marketing

Science, 22: 328-339.

Badan Pusat Statistik. 2012. STATISTIK RESTORAN/RUMAH MAKAN 2011.BPS DKI

Jakarta. Jakarta.

Barber, N., & Scarcelli, J. M. 2009. Clean restrooms: How important are they to

restaurant consumers?.Journal of Foodservice, 20(6): 309-320.

Brady, M. K., & Cronin, J. J. 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived

service quality: A hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(3): 34-49.

Han, H., & Ryu, K. 2006. Moderating role of personal characteristics in forming

restaurant customers, behavioral intentions – An upscale restaurant

setting.Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 15 (4).

Han, H. & Ryu, K. 2010. Influence of the quality of food, service and physical

environment on customer satisfaction and behavioral intention in quick-casual

restaurant : moderating role perceived price. Journal of Hospitality & Tourism

Research, 34 (3): 310-329.

Horng, J.S, Chou, S,F. Liu, C.H, & Tsai, C.Y. 2013. Creativity, aesthetics and eco-

friendliness : A physical dining environment design synthetic assessment model

of innovative restaurant. Tourism Management,36: 15-25.

Kotler, P. 1973. Atmospherics as a marketing tool.Journal of Retailing, 49(4): 48-64.

24

Kotler, Philip & Kevin, Keller. 2007. Manajemen Pemasaran (Edisi Kedua Belas).

Jakarta: PT Indeks.

Kotler, Philip & Kevin, Keller. 2008. Manejemen Pemasaran (Edisi Kedua Belas).

Jakarta: PT Indeks.

Marsum, A. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi.

Parasuraman, A., Zeithaml,V.A.,& Berry,L.L. 1988. SERVQUAL : A multiple-item

scale for measuring customer perception of services quality. Journal of

Retailing, 64: 12-40.

Ryu, K., & Jang, S. 2007. The effect of environmental perceptions on behavioral

intentions through emotions: The case of upscale restaurants. Journal of

Hospitality and Tourism Research 31(1): 56-72.

Ryu, K. and Han, H., 2010. The Influence of the Quality of Food, Service, and Physical

Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-

Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price. Journal of Hospitality

& Tourism Research 34(3): 310-329.

Sabarguna, B.S. 2004. Quality Assurance Pelayanan.Yogyakarta : Konsorsium Rumah

Sakit Islam Jateng-DIY.

Seto, S. 2001. Pangan dan Gizi. Jakarta: Institut Pertanian Bogor.

Shaharudin, M.R., Ismail, A.S., Mansor, S.W., Elias, S.J., Jalil,M.A, & Omar, M.W.

2011. Innovative food and its effects toward consumers, purchase intention of

fast food product.Canadian Social Science 7 (1): 110-118.

Sienny, T., & Serli, W. 2010.The concern and awareness of consumers and food service

operators towards food safety and food hygiene in small and medium restaurant

in Surabaya, Indonesia.International Food Research Journal 17: 641-650.

Strauss, B. dan Neuhaus P. 1997.The Qualitative Satisfaction Model.International

Journalof Services Industry Management9 (2): 169-88.

Sugiyono.2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.Bandung : CV.Alfabeta.

Suhareno,T.Hidayat,R& Dewi,D. 2013. Pengaruh Ketidak Puasan Konsumen Dan

Karakteristik Kategori Produk Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Dengan

Kebutuhan Mencari Variasi Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal buletin studi

ekonomi 18(2).

Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.Yogyakarta : Ekonesia

Zeithaml, V.A. 1988. Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end

model and synthesis of evidence. Journal of Marketing 52: 2-22.