LAPORANpn-bandaaceh.go.id/wp-content/uploads/Laporan-Indeks...Pengolahan dan Penyusunan Laporan 8-12...

LAPORAN

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN PADA

PENGADILAN NEGERI BANDA ACEH KELAS IA

(Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik)

PENGADILAN NEGERI BANDA ACEH KELAS IA

SEMESTER I 2020

1 | Indeks Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2020

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada

masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang

memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Seiring kemajuan teknologi dan

tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik

dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan

pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini sering

tidak memenuhi harapan masyarakat, dalam pelaksanaannya pelayanan publik

yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang

diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit,

persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan diluar ketentuan,

dan, ketidakpastian penyelesaian. Hal ini dapat terlihat dari berbagai keluhan

masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jaringan sosial, sehingga

memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan

ketidakpercayaan masyarakat.

Salah satu upaya yang dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah

melakukan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.

Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik

yang berbeda, maka Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan

metode dan teknik survei yang sesuai.

Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA merupakan salah satu lembaga

pelayanan publik melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka

pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Sebagai lembaga pelayanan publik untuk penyelenggan peradilan yang

selalu ingin meningkatkan mutu pelayanannya, diperlukan adanya perubahan-

perubahan, terutama restrukturisasi tim strategi pelayanan. Strategi ini diharapkan

dapat mendongkrak peningkatan kinerja aparatur peradilan yang akhirnya akan


menghasilkan pelayanan yang memuaskan dimana dilihat dari hasil survei

berikutnya.

B. Tujuan Saran Dan Target

Survei indeks kepuasaan masyarakat ini sama dengan survei yang dilakukan

pada tahun lalu, yaitu bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai

pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik

di Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA. Adapun sasaran-sasaran Survei Indeks

Kepuasan Masyarakat ini adalah sebagai berikut:

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelengaara pelayanan di Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA

2. Mengukur secara berkala tingkat kepuasan mayarakat pencari keadilan

terhadap pelayanan di Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan di Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA.

4. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA.

Ditetapkan target untuk IKM Pengadilan Negeri Bada Aceh dengan nilai baik

dengan indeks kepuasan sebesar 70% dengan pertimbangan angka tersebut

dapat dicapai oleh Pengadilan Negeri Banda Aceh. Dalam survei tersebut

diharapkan dapat memberi pelayanan hukum yang baik, maka nilai tersebut harus

dapat dicapai oleh Pengadilan Negeri Banda Aceh.

C. Rencana Kerja Dan Pelaksanaan

Survei atau pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) pada Pengadilan

Negeri Banda Aceh Kelas IA dilaksanakan pada bulan Mei dan Juni 2020. Adapun

waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada tabel berikut :

No. Kegiatan Tanggal Pelaksanaan

1. Persiapan 15 – 22 Mei 2020

2. Pengumpulan Data /Survei IKM 26 Mei -5 Juni 2020

3. Pengolahan dan Penyusunan Laporan 8-12 Juni 2020


D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di

Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan

sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan

menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan

kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner yang telah diberikan oleh petugas survei,

jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner

tersebut tidak diikutkan dalam analisis data.

7. Tim survei menomori kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan

menganalisis datanya.

8. Tim survei menyajikan hasil analisa survei dalam bentuk analisis statistik

deskriptif.


BAB II

METODE SURVEI

A. Jenis Data

Data utama dalam survei ini adalah data primer yang diperoleh dari

responden yang diperoleh dengan cara mengisi kuesioner berisikan pertanyaan-

pertanyaan yang dijawab oleh responden. Hasil jawaban responden tersebut

diolah menjadi angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik dan

sebagai data pendukung dipakai data kualitatif, kemudian dijabarkan secara

deskriptif. Selain itu pada kusioner tersebut terdapat juga bagian pengisian saran

dari responden sebagai data survei kualitatif.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada survei ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan

jawaban tertutup dan terbuka dengan pilihan jawaban dari angka 1 hingga 4,

kuisioner dapat dilihat pada Lampiran 1. Responden dalam survei adalah setiap

orang yang berkaitan atau berkepentingan dengan kinerja atau pelayanan yang

diberikan oleh Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA, terdiri dari:

1. Rumah Tahanan Negara, Lembaga Pemasyarakatan Klas I Banda Aceh.

2. Kepolisian Resor Kota Besar Banda Aceh.

3. Kejaksaan Tinggi Aceh.

4. Kejaksaan Negeri Banda Aceh.

5. Penuntut Umum dari Kejaksaan Negeri yang melingkupi wilayah hukum

provinsi Aceh.

6. Terdakwa.

7. Advokat/Penasihat Hukum.

8. Para pihak yang berperkara, baik Penggugat maupun Tergugat

9. Mahasiswa, Wartawan dan Masyarakat lainnya selaku pengguna pengadilan.

Pengunjung atau masyarakat yang datang ke Pengadilan Negeri Banda

Aceh Kelas IA adalah para pengunjung atau pengguna jasa di pengadilan, yang

setiap hari rata-rata jumlahnya adalah 30 orang pengunjung, sehingga dalam

seminggu hari kerja sekitar 150 orang.


C. Variabel Pengukuran IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain :

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan

ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan


Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknis Analisa Data

Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di

Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA ini menggunakan analisis statistik

deskriptif. Kesembilan ruang lingkup yang tersebut di atas, selanjutnya disusun

ke dalam kuesioner dengan 9 jenis pertanyaan, dengan empat pilihan jawaban.

Adapun penilaiannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai

dengan 4. Indikator penilaian skor yang digunakan adalah sebagai berikut:

Kategorisasi Mutu Pelayanan:

No. Skor Mutu Kinerja Pelayanan

1. 1,00 - 2,5996 D Tidak Baik

2. 2,60 - 3,064 C Kurang Baik

3. 3,0644 - 3,532 B Baik

4. 3,5324 - 4,00 A Sangat Baik

Angka skor beserta intervalnya diperoleh dengan cara Nilai tertinggi - Nilai

Terendah dibagi dengan jumlah jawaban yaitu (4-1) ÷ (4) = 0,75

Nilai Interval Konversi Ke Nilai 100:

No. Skor Mutu Kinerja Pelayanan

1. 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2. 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3. 76,61 – 88,30 B Baik

4. 88,31 –100,00 A Sangat Baik

Nilai interval di atas diperoleh dari:

1. Untuk skor minimum dalam prosentase

= Skor minimum x 100% = 1 x 100% = 25 %

Skor Maksimum 4


2. Untuk skor maksimum dalam prosentase skor maksimum 4

= 100 % = 100 % = 100 % skor minimum 1

3. Untuk Interval dalam prosentase

= skor maksimum – skor minimum = 100 % - 25 % = 75 %

Sehingga untuk jenjang interval dalam prosentase adalah

75 % = = = 18, 75 %

4

Nilai Persepsi Mutu Pelayanan dan Kinerja Pengadilan :

Nilai

Persepsi Nilai

Interval Nilai

Skor Mutu

Kinerja

Pelayanan

1. 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2. 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3. 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4. 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Data kuesioner yang berasal dari sebanyak 150 (seratus lima puluh)

responden diolah dengan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan

Publik, yaitu menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur

pelayanan.

Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 (sembilan)

unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang

sama dengan rumus sebagai berikut :

Bobot nilai rata − rata tertimbang = jumlah bobot 1

= jumlah unsur 9

= 0,11

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

SKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi


Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25

- 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar

25, dengan rumus sebagai berikut:

SKM secara keseluruhan diperoleh melalui jumlah keseluruhan SKM unit

pelayanan yang telah di kalikan dengan 25;

SKM Unit pelayanan x 25


BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Umur

Responden menurut karakteristik umur, ditampilkan pada tabel berikut:

No. Umur Frekuensi %

1. 16 – 28 Tahun 47 31,33

2. 29 – 39 Tahun 54 36

3. 40 – 49 Tahun 38 25,33

4. 50 – 59 Tahun 10 6,67

5. 60 – 69 Tahun 1 0,67

Jumlah 150 100,0

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas

responden pada survei ini berumur 16-28 tahun dan 29 – 39 tahun masing-masing

31,33% dan 36 %.

B. Jenis Kelamin

Responden menurut karakteristik jenis kelamin, ditampilkan pada tabel

berikut:

No. Jenis Kelamin Frekuensi %

1. Laki - laki 87 58

2. Perempuan 63 42

Jumlah 150 100,0


responden pada survei ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 87 orang (58 %)


C. Pendidikan Terakhir

Responden menurut karakteristik pendidikan terakhir, ditampilkan pada

tabel berikut:

No. Pendidikan Terakhir Frekuensi %

1. Tidak Sekolah 0 0

2. SD 0 0

3. SLTP 0 0

4. SLTA 49 32,67

5. Diploma 0 0

6. Sarjana 83 55,33

7. Strata 2 15 10

8. Strata 3 3 2

Jumlah 150 100,0

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden

pada survei ini bependidikan terakhir Sarjana sebanyak 83 orang (55,33 %).

D. Pekerjaan Utama

Responden menurut karakteristik pekerjaan utama, ditampilkan pada tabel

berikut:

No. Pekerjaan Utama Frekuensi %

1. PNS 51 34

2. TNI/POLRI 11 7,33

3. Pegawai Swasta 29 19,33

4. Wiraswasta/Wirausaha 21 14

5. Mahasiswa 7 4,67

6. Lainnya 31 20,67

Jumlah 150 100,0


responden pada survei ini memiliki pekerjaan utama lainnya sebanyak 51 orang (34

%).


BAB IV

HASIL SURVEI DAN ANALISA DATA

A. Hasil Survei

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel

angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Banda

Aceh Kelas IA dan hasil analisis data yang telah dilakukan (Lampiran 2) diketahui

bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Banda Aceh

Kelas IA sebesar 88,75 berada pada kategori “SANGAT BAIK” (pada interval 88,31

– 100,00).

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis

selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang

lingkup tersebut berdasarkan skor rata-rata masing-masing yang bisa dilihat

pada tabel berikut :

No. Ruang Lingkup Skor

Rata-Rata Kategori

1. Persyaratan 3,52 Baik

2. Prosedur 3,49 Baik

3. Waktu Pelayanan 3,50 Baik

4. Biaya/Tarif 3,57 Sangat Baik

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,56 Sangat Baik

6. Kompetensi Pelaksana 3,59 Sangat Baik

7. Perilaku Pelaksana 3,63 Sangat Baik

8. Kualitas Sarana dan Prasarana 3,65 Sangat Baik

9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

3,88 Sangat Baik


B. Analisa Data

Berdasarkan hasil analisis fakta di lapangan diperoleh survei indeks

kepuasan masyarakat unit pelayanan di Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA

dalam 9 jenis ruang lingkup yang tersaji dalam analisa data berikut ini :

1. Persyaratan;

Hasil analisis pada jawaban dari 150 Responden untuk pertanyaan

mengenai ruang lingkup Persyaratan dapat dilihat pada tabel berikut ini :

No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi %

1. Sangat Mudah A 4 78 52

2. Mudah B 3 72 48

3. Kurang Mudah C 2 0 0

4. Tidak Mudah D 1 0 0

Jumlah 150

444

100

Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup persyaratan dapat

disajikan melalui diagram berikut:

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Tujuan

penilaian adalah mencari kepuasan masyarakat dalam hal kesesuaian

persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh 52

dari jumlah responden memilih jawaban A dengan rata-rata skor sebesar

3,52 dimana berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 dengan kategori

“Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,

52% 48%

0% 0%

PERSYARATAN

Sangat Mudah Mudah Kurang Mudah Tidak Mudah


49% 51%

0% 0%

Prosedur

Sangat Mudah Mudah Kurang Mudah Tidak Mudah

tekait kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya berada

pada kategori baik.

2. Prosedur


mengenai ruang lingkup Prosedur dapat dilihat pada tabel berikut ini :


1. Sangat Mudah A 4 74 49

2. Mudah B 3 76 51

3. Kurang Mudah C 2 0 0

4. Tidak Mudah D 1 0 0

Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup Prosedur dapat disajikan

melalui diagram berikut :

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh

51 % dari jumlah responden memilih jawaban B dengan rerata skor

sebesar 3,49 dimana berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 dengan

kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori sangat baik.


51% 49%

0% 0%

Waktu Pelayanan

Sangat Cepat Cepat Kurang Cepat Tidak cepat

3. Waktu Pelayanan

Hasil analisis pada jawaban dari 150 responden untuk pertanyaan

mengenai ruang lingkup Waktu Pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut

ini:


1. Sangat Cepat A 4 76 51

2. Cepat B 3 74 49

3. Kurang Cepat C 2 0 0

4. Tidak cepat D 1 0 0

Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup Waktu Pelayanan dapat

disajikan melalui diagram berikut :

Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari

hasil analisis diperoleh 51% dari jumlah responden memilih jawaban A

dengan rerata skor sebesar 3,50 dimana berada pada interval skor 3,0644

s/d 3,532 dengan kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada

kategori baik.

4. Biaya/Tarif


mengenai ruang lingkup Biaya/Tarif dapat dilihat pada tabel berikut ini :



1. Gratis A 4 86 57

2. Murah B 3 64 43

3. Mahal C 2 0 0

4. Sangat Mahal D 1 0 0

Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup Biaya/tarif dapat

disajikan melalui diagram berikut :

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yangbesarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh 57 % dari jumlah responden memilih

jawaban A dengan rerata skor sebesar 3,57 dimana berada pada interval skor

3,5324 sampai dengan 4,00 dengan kategori “Sangat Baik”. Dengan demikian

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif

berada pada kategori sangat baik.

57%

43%

0% 0%

Biaya/Tarif

Gratis Murah Mahal Sangat Mahal


5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Hasil analisis pada jawaban dari 150 Responden untuk

pertanyaan mengenai ruang lingkup Produk spesifkasi jenis

pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut ini :


1. Sangat Sesuai A 4 84 54

2. Sesuai B 3 66 46

3. Kurang Sesuai C 2 0 0

4. Tidak Sesuai D 1 0 0

Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup Produk

spesifkasi jenis pelayanan dapat disajikan melalui diagram berikut :

P

r

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan

yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh 54 % dari

jumlah responden memilih jawaban A dengan rerata skor sebesar

3,56 dimana berada pada interval skor 3,5324 sampai dengan 4,00

dengan kategori “Sangat Baik”. Dengan demikian kepuasan

Sangat Sesuai 54%

Sesuai 46%

Kurang Sesuai 0%

Tidak Sesuai 0%

PRODUK SPESIFIKASI JENIS LAYANAN


masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Produk

spesifikasi jenis pelayanan berada pada kategori sangat baik.

6. Kompetensi Pelaksana


pertanyaan mengenai ruang lingkup kompetensi pelaksana dapat

dilihat pada tabel berikut ini:


1. Sangat Kompeten A 4 89 59

2. Kompeten B 3 61 41

3. Kurang Kompeten C 2 0 0

4. Tidak Kompeten D 1 0 0

Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup

Kompetensi pelaksanadapat disajikan melalui diagram berikut :

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus

dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,

keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh 59 %

dari jumlah responden memilih jawaban A dengan rerata skor

sebesar 3,59 dimana berada pada interval skor 3,5324 sampai

dengan 4,00 dengan kategori “Sangat Baik”. Dengan demikian

59%

41%

0% 0%

0%

Kompetensi Pelaksana

Sangat Kompeten Kompeten Kurang Kompeten Tidak Kompeten


kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

Produk spesifikasi jenis pelayanan berada pada kategori sangat baik.

7. Perilaku Pelaksana

Hasil analisis pada jawaban dari 150 responden untuk

pertanyaan mengenai ruang lingkup Kompetensi Pelaksana, dapat

dilihat pada tabel berikut :

Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup Perilaku

pelaksana dapat disajikan melalui diagram berikut :

P

Perilaku pelaksana adalah Perilaku Pelaksana adalah sikap

petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh

62 % dari jumlah responden memilih jawaban A dengan rerata

skor sebesar 3,63 dimana berada pada interval skor 3,5324

sampai dengan 4,00 dengan kategori “Sangat Baik”. Dengan


1. Sangat Sopan dan Ramah A 4 94 62

2. Sopan dan Ramah B 3 56 38

3. Kurang Sopan dan Ramah C 2 0 0

4. Tidak Sopan dan Ramah D 1 0 0

Jumlah 150 100

61%

38.7%

0.0% 0%

Perilaku Pelaksana

Sangat Sopan dan Ramah Sopan dan Ramah

Kurang Sopan dan Ramah Tidak Sopan dan Ramah

62%

38%

0%

0%

Perilaku Pelaksana

Sangat Sopan dan Ramah Sopan dan Ramah Kurang Sopan dan Ramah Tidak Sopan dan Ramah


demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang

lingkup persyaratan berada pada kategori sangat baik.

8. Kualitas Sarana dan Prasarana


pertanyaan mengenai ruang lingkup Maklumat Pelayanan dapat

dilihat pada tabel berikut ini :

Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup

Maklumat pelayanan dapat disajikan melalui diagram berikut:

K

u

Kualitas sarana dan prasarana adalah ketersediaan sarana dan

prasarana untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar pelayanan.

Dari hasil analisis diperoleh 65 % dari jumlah responden memilih

jawaban A dengan rerata skor sebesar 3,65 dimana berada pada

interval skor 3,5324 sampai dengan 4,00 dengan kategori “Sangat


1. Sangat baik A 4 98 65

2. Baik B 3 52 35

3. Cukup C 2 0 0

4. Buruk D 1 0 0

Jumlah 150 100

65%

35%

0% 0%

Kualitas Sarana dan Prasarana

Sangat baik Baik Cukup Buruk


Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori sangat

baik.

9. Penanganan Pengaduan, Saran, Dan Masukan


pertanyaan mengenai ruang lingkup Penanganan pengaduan, saran,

dan masukan dapat dilihat pada tabel berikut ini :


1. Dikelola dengan baik A 4 133 89

2. Berfungsi kurang maksimal B 3 17 11

3. Ada tetapi tidak berfungsi C 2 0 0

4. Tidak ada D 1 0 0

Jumlah 150 100

Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup Penanganan

pengaduan, saran, dan masukan pelayanan dapat disajikan melalui

diagram berikut:

Penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil

Dikelola dengan baik 89%

Berfungsi kurang maksimal

11%

Ada tetapi tidak berfungsi

0%

Tidak ada 0%

PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN


analisis diperoleh 89 % dari jumlah responden memilih jawaban A

dengan rerata skor sebesar 3,88 dimana berada pada interval

skor 3,5324 s/d 4,00 dengan kategori “Sangat Baik”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang

lingkup persyaratan berada pada kategori sangat baik.

C. Unsur atau Lingkup Yang Perlu dilakukan Tindakan Perbaikan

Dari data hasil survei sebagaimana telah disebutkan pada table hasil

survey di atas diketahui bahwa nilai kepuasan terendah berada pada

lingkup prosedur pelayanan, sedangkan yang perlu ditingkatkan adalah

lingkup waktu pelayanan. Sehingga diperlukan perbaikan-perbaikan

seperti hospitality petugas pelayanan;


BAB V

TINDAKAN PERBAIKAN

A. Tindakan Yang Perlu Dilakukan

Faktor timbulnya berbagai masalah yang ada dalam kegiatan

Survei Kepuasan Masyarakat dapat bermacam-macam. Namun

berdasarkan pengamatan dan evaluasi yang diperoleh, penyebab yang

dianggap paling dominan terhadap timbulnya masalah tersebut dapat

disajikan uraian sebagai berikut :

1. Masyarakat (responden) kurang respek/tidak bersungguh-sungguh

dalam memberikan pendapatnya (tidak obyektif).

Hal ini penyebabnya adalah:

Kurangnya pemahaman responden akan pentingnya hasil Survei

Kepuasan Masyarakat.

Kurangnya kepercayaan responden (masyarakat) terhadap upaya

perubahan paradigma Pengawai Negeri Sipil.

2. Masalah petugas kurang independent dan belum berpengalaman

Hal ini penyebabnya adalah:

Kurangnya obyektifitas petugas Survei, karena banyak responden

yang sulit memahami maksud Survei sehingga harus dibacakan

dan diberikan penjelasan maksud kuesionernya.

Dan dari hasil survei tahun 2020, dengan melihat pada visi dan misi

Mahkamah Agung RI, maka diperlukan rencana tindak lanjut perbaikan

yaitu:

a. Unsur atau lingkup Prosedur

Dengan meningkatkan sosialisasi atau forum konsultasi publik dalam

rangka meningkatkan pemahamanan pengguna layanan terhadap

prosedur dan peraturan perundang-undangan yang ada. Disamping

itu, guna meningkatkan kepuasan pelanggan, diperlukan pelatihan

terkait dengan hospitality, dengan memberikan briefing terhadap

pelayanan.

b. Unsur atau lingkup Waktu Pelayanan


Dalam rangka meminimalkan waktu pelayanan, maka kepada para

petugas masing-masing unit layanan harus memberikan layanan

sesuai SOP, sehingga tidak harus bertanya lagi kepada atasannya

yang berakibat akan menambah waktu pelayanan.

B. Jadwal Waktu Tindakan Perbaikan

Rencana tindak lanjut untuk meningkatkan indeks kepuasan

masyarakat adalah sebagai berikut :

Bulan Unsur/Lingkup Target kegiatan

Agustus 2020 Prosedur Forum Konsultasi Publik

Oktober 2020 Waktu Pelayanan Peningkatan SDM petugas

unit layanan

Desember 2020 9 unsur/lingkup pelayanan Melaksanakan survey

terbuka Terhadap

pengguna layanan


BAB VI

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Dalam melaksanakan tugas Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Semester I tahun 2929 dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut :

1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) di Pengadilan Negeri

Banda Aceh secara umum mencerminkan tingkat kualitas sangat baik.

Hal ini terbukti ke-9 unsur atau lingkup pelayanan semua nilai rata-rata

di atas nilai persepsi 3 (tiga).

2. Dari hasil pembahasan tentang Analisis Survei Kepuasan Masyarakat

terhadap Pelayanan Publik pada Pengadilan Negeri Banda Aceh dapat

disimpulkan bahwa pelayanan publik yang telah diberikan oleh petugas

pelayanan telah berjalan dengan baik dimana didapatkan hasil Survei

Kepuasan Masyarakat dilihat dari 9 indikator sesuai Kepmen.PAN RB

Nomor 14 Tahun 2017 dengan mutu pelayanan A dan nilai indeks

kepuasan masyarakat unit pelayanan 88,75. Oleh karena itu kinerja

Pengadilan Negeri Banda Aceh dapat dikategorikan Sangat Baik.

3. Nilai yang diberikan terhadap lingkup prosedur pelayanan yang

dilakasanakan oleh Pengadilan Negeri Banda Aceh masih ada yang

mendapat nilai Baik diantaranya lingkup prosedur dan waktu

pelayanan serta persyaratan. Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan

pelayanan prima diperlukan komitmen untuk melaksanakan

transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambilan keputusan dan

pelaksana pelayanan publik, untuk selalu berupaya memberikan

pelayanan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan

mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Di sisi lain pelanggan/

pengguna jasa (masyarakat) diharapkan ikut membantu dalam arti

melengkapi syarat berkas-berkas layanan serta tidak bersifat apatis

terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan.

25| Indeks Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2020

B. Rekomendasi

Berkenaan dengan pembahasan dan kesimpulan di atas, maka beberapa

saran yang diharapkan dapat memberikan manfaat kepada Pengadilan Negeri

Banda Aceh untuk dapat meningkatkan kinerja petugas pelayanan dalam

memberikan pelayanan. Adapun saran tersebut, yaitu :

1. Peningkatan terus menerus mutu pelayanan melalui sumber daya manusia

(SDM) pelayanan yang mapan dan berkualitas serta mampu berkomunikasi

dengan baik terhadap pengguna jasa harus tetap dipertahankan bahkan

ditingkatkan dengan upaya setiap tahun dilaksanakan refreshment terkait

pelayanan untuk semua pegawai.

2. Diperlukan sosialisasi tentang prosedur yang berlaku di Pengadilan Negeri

Banda Aceh untuk menghindari mispersepsi pengguna jasa terkait prosedur

pelayanan, sehingga tidak terkesan mempersulit para pengguna jasa layanan.

3. Pengadilan Negeri Banda Aceh perlu memikirkan untuk meningkatkan

kenyamanan ruang pelayanan secara keseluruhan baik itu terkait tata

letak atau alur pelayanan serta fasilitas penunjang kenyamanan pengguna

jasa dalam menerima pelayanan di Pengadilan Negeri Banda Aceh.


S2 S3

Lampiran 1. Kuisoner Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) PADA PENGADILAN NEGERI BANDA ACEH

Tanggal Survei : Jam Survei :

PROFIL

Jenis Kelamin : Usia : …………tahun Pendidikan :

Pekerjaan :

Jenis Layanan yang diterima : ……………………..

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN (Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)

P*) P*) 1. Bagaimana pendapat Saudara tentang

kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya

6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan

a. Tidak sesuai 1 a. Tidak kompeten 1 b. Kurang sesuai 2 b. Kurang kompeten 2 c. Sesuai 3 c. Kompeten 3 d. Sangat sesuai 4 d. Sangat kompeten 4

2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini

7. Bagaimana pendapat Saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan

a. Tidak mudah 1 a. Tidak sopan dan ramah 1 b. Kurang mudah 2 b. Kurang sopan dan ramah 2 c. Mudah 3 c. Sopan dan ramah 3 d. Sangat mudah 4 d. Sangat sopan dan ramah 4

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan

8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana

a. Tidak cepat 1 a. Buruk 1 b. Kurang cepat 2 b. Cukup 2 c. Cepat 3 c. Baik 3 d. Sangat cepat 4 d. Sangat baik 4

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan

9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layananan

a. Sangat mahal 1 a. Tidak ada 1 b. Cukup mahal 2 b. Ada tetapi tidak berfungsi 2 c. Murah 3 c. Berfungsi kurang maksimal 3 d. Gratis 4 d. Dikelola dengan baik 4

5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan

a. Tidak sesuai 1 b. Kurang sesuai 2 c. Sesuai 3 d. Sangat sesuai 4

WIRAUSAHA

08.00 - 12.00*

13.00 - 17.00*

L P

S

D SMP

PNS

SMA S1

POLRI TNI SWASTA

LAINNYA……………(sebutkan)


Lampiran 2. Hasil Analisa Data Survei Indeks Kepuasan Masyrakat

Nomor Urut

Responden

NILAI UNSUR PELAYANAN

N

U1

U2

U3

U4

U5

U6

U7

U8

U9

1 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00

2 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00

3 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00

4 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 3,00 4,00 3,00

5 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00

6 4,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00

7 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00

8 4,00 4,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00

9 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 3,00

10 4,00 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00

11 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00

12 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00

13 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00

14 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00

15 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00

16 3,00 4,00 4,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00

17 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00

18 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00

19 4,00 4,00 4,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00

20 4,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00

21 4,00 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00

22 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00

23 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00

24 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00

25 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00

26 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00

27 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00

28 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00

29 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00

30 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00

31 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00

32 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00

33 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00

34 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00

35 4,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00

36 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00

37 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00

38 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00

39 4,00 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00

40 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 3,00 4,00

41 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00

42 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00

43 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00


44 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00

45 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

46 3,00 4,00 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00

47 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00

48 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00

49 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00

50 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00

51 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00

52 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00

53 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

54 4,00 4,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00

55 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00

56 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

57 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00

58 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00

59 4,00 4,00 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00

60 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00

61 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00

62 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00

63 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00

64 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

65 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00

66 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00

67 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00

68 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

69 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

70 3,00 4,00 4,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00

71 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

72 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00

73 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00

74 4,00 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00

75 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00 3,00 4,00

76 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00

77 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 3,00 4,00

78 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00

79

7979

4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

80

3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00

81 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00

82 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00

83 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00

84 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00

85 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00

86 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00

87 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00

88 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00

89 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00

90 3,00 4,00 3,00 3,00

4,00 4,00 3,00 3,00 3,00

91 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00


92 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00

93 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00

94 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

95 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00

96 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

97 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00

98 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00

99 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

100 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00 3,00 4,00

101 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00

102 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00

103 4,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00

104 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00

105 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

106 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00

107 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00

108 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00

109 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00

110 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00

111 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00

112 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00

113 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00

114 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00

115 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

116 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

117

7979

3,00 3,00 4,00 4,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00

118

3,00 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00

119 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

120 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00

121 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00

122 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 3,00 3,00 3,00

123 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00

124 4,00 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00

125 3,00 4,00 4,00 2,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00

126 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00

127 3,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00

128 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00 3,00 3,00

129 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

130 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

131 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

132 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00

133 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00

134 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00

135 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00

136 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00

137 4,00 3,00 4,00 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00

138 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

139 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00


140 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00

141 4,00 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

142 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

143 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00

144 4,00 4,00 4,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00

145 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00

146 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

147 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00

148 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00

149

9

4,00 4,00 3,00 3,00 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00

150 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

Jumlah Nilai per

unsur 528,00 524,00 526,00 536,00 534,00 539,00 544,00 548,00 583,00

NRR Per

Unsur 3,52 3,49 3,50 3,57 3,56 3,59 3,63 3,65 3,88

NRR

tertimbang

per unsur 0,39 0,38 0,38 0,39 0,39 0,39 0,40 0,40 0,43

IKM Unit pelayanan 88,75

Lampiran 3. Susunan Tim Survei

KETUA : Syaiful Has’ari, SH.

SEKRETARIS : T. Fadli Isda, S.H.

ANGGOTA : 1. Drs. Edi Prayitno

2. Romi, SE


i

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI BANDA ACEH KELAS IA

Berdasarkan Permenpan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017

Disahkan di Banda Aceh

Pada hari Jum’at, 12 Juni 2020,

Management Representative, Ketua Tim Survei

Dr. DAHLAN, S.H., M.H., SYAIFUL HAS’ARI, S.H.

NIP. 19640325 199212 1 001 NIP. 19690715 199403 1004

Ketua Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA

AINAL MARDHIAH, S.H., M.H.

NIP. 19660504 199212 2 001

ii

KATA PENGANTAR

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal

pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi

harapan masyarakat dalam melaksanakan perbaikan pelayanan. Pengadilan

Negeri Banda Aceh Kelas IA sebagai lembaga pelayanan publik juga harus

terus melakukan perbaikan pelayanan untuk para pencari keadilan.

Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA mengadakan kegiatan survei

indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan

Pelayanan Publik. Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai

pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Banda Aceh

Kelas IA melalui pengisian kuisioner.

Pelaksanaan survei dan laporan hasil survei ini diharapkan dapat

menjadi acuan bagi perbaikan dan peningkatan pelayanan publik pada

Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA. Sejauh ini Pengadilan Negeri Banda

Aceh telah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat pada tahun 2020. Untuk

keberlanjutannya maka tahun 2021 Pengadilan Negeri Banda Aceh juga

melakukan survei tersebut sebagai acuan untuk perbaikan pelayanan

kedepannya;

Kritik dan saran yang membangun sangat kami harapkan demi perbaikan

kualitas survei dan laporan survei. Semoga survei ini bisa bermanfaat bagi

berbagai pihak, khususnya semua aparatur Pengadilan Negeri Banda Aceh

Kelas IA dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Banda Aceh

Kelas IA.

Banda Aceh, 12 Juni 2020

TIM SURVEI

iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................... i

DAFTAR ISI ................................................................................................. ii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1 Latar Belakang ...................................................................................... 1 Tujuan Saran dan Target ....................................................................... 2 Rencana Kerja dan Pelaksanaan .......................................................... 2 Tahapan Pelaksanaan ........................................................................... 3

BAB II METODE SURVEI Jenis Data .............................................................................................. 4 Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 4 Variabel Pengukuran IKM ...................................................................... 5 Teknis Analisa Data ............................................................................... 6

BAB III PROFIL RESPONDEN Umur ..................................................................................................... 9 Jenis Kelamin ........................................................................................ 9 Pendidikan Terakhir ............................................................................... 9 Pekerjaan Utama……………………………………………………………10

BAB IV HASIL SURVEI DAN ANALISA DATA Hasil Survei………………………………………………………………….11 Analisa Data…………………………………………………………………12 Unsur atau Lingkup Yang Perlu dilakukan Tndakan Perbaikan……… 21

BAB V TINDAKAN PERBAIKAN Tindakan yang Perlu Dilakukan………………………………………… 22 Jadwal Waktu Tindakan Perbaikan……………………………………….23 BAB VI KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Kesimpulan…………………………………………………………………..24 Rekomendasi………………………………………………………………...25

LAMPIRAN Kuisioner Survei Indeks Kepuasan Masyarakat…………………………26 Hasil Analisa Data Survei Indeks Kepuasan Masyarakat………………27 Susunan Tim Survei…………………………………………………………31

LAPORANpn-bandaaceh.go.id/wp-content/uploads/Laporan-Indeks...Pengolahan dan Penyusunan Laporan 8-12...

Documents

Transcript of LAPORANpn-bandaaceh.go.id/wp-content/uploads/Laporan-Indeks...Pengolahan dan Penyusunan Laporan 8-12...