LAPORAN SURVEIpn-bau-bau.go.id/home/images/Document_Website/Hukum/... · 2018-03-21 · LAPORAN...

1

PENGADILAN NEGERI BAUBAU KELAS IB JALAN BETOAMBARI NOMOR 57 : (0402) 21020 – 24569

FAX : (0402) 2821020 -2824569 BAUBAU 93725

Email : [email protected]

LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI

BAUBAU KELAS 1B.

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor

16 Tahun 2014

PERIODE IV

BULAN OKTOBER - DESEMBER 2017.

2

PENGADILAN NEGERI BAUBAU KELAS IB JALAN BETOAMBARI NOMOR 57 : (0402) 21020 – 24569

FAX : (0402) 2821020 -2824569 BAUBAU 93725

Email : [email protected]

LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT


DI PENGADILAN NEGERI

BAUBAU KELAS 1B.

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor

16 Tahun 2014

Disahkan di Baubau.

Desember 2017.

Wakil Ketua PN Baubau,

R. BERNADETTE SAMOSIR, SH., MH.

NIP. 19680118 199403 2 006

Quality Management Reprentative, Ketua Tim Survei,

GALIH DEWI INANTI AKHMAD, SH. LA ODE TOMBU, SH.

3

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi

pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai

kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan

Negeri Baubau mengadakan survei pelayanana masyarakat. Survei ini didasarkan pada

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16

Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara

Pelayanan Publik. Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas

pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang

diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menanyakan pendapat

masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri

Baubau, yang diambil dengan kuesioner. Pelaksanaan survei dan laporan survei ini,

masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang

membangun senantiasa kami terima.

Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap

jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Baubau dan masyarakat pengguna layanan di

Pengadilan Negeri Baubau.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb. Baubau, Desember 2017

Baubau, Desember 2017

Tim Survei

4

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat,

dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik yang memberikan pelayanan publik

kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran,

kewajiban da tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum

ataupun kebutuhan para pencari keadilan terhadap putusan yang berkualitas.

Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk

memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat para pencari

keadilan yang memiliki karakteristik kebutuhan publik yang perlu pengaturan dalam

pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan

pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh

pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.

Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun dalam

pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk

dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan

berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar

ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya

dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung

bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari pelayanan yang baik. Hal ini menimbulkan

dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya

upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam

pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi

harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang

disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak

buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah

melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis

layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei

Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.

Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB melaksanakan survei

kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

B. TUJUAN dan SASARAN

Survey kepuasaan masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB ini

bertujuan untuk:

5

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara

pelayanan publik.

2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan publik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah

perbaikan pelayanan.

4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara

aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik

Adapun sasaran-sasaran Survey Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di

Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB.

C. RENCANA KERJA PELAKSANAAN

Survey ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2017 sampai dengan Desember

2017. Adapun waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada jadwal berikut

ini :

No K e g i a t a n Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan 2 Oktober 2017

2 Pengumpulan Data / Survey IKM 02 Oktober – 15 Desember 2017

3 Pengolahan Data 18 Desember -20 Desember 2017

4 Penyusunan dan Pelaporan

27 Desember – 29 Desember

2017

D. TAHAPAN PELAKSANAAN PEKERJAAN

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di

Pengadilan Negeri Baubau, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan

sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16

Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

6

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan

menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal yang telah ditentukan.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan

kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak

terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data.

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan

menganalisis data

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

9. Hasil analisa diserahkan kepada Manajer Representatif (MR).

E. TARGET CAPAIAN SURVEY

Dalam survey Keempat pada tahun 2017 di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB,

seluruh unsur pengadilan beserta staf dan karyawan menargetkan hasil yang maksimal

yaitu dengan Kategori B atau kriteria Baik atau bila dikonversikan dengan angka

norma skor yaitu 62,51 – 81,25;

7

BAB II METODEOLOGI PENELITIAN

A. METODE SURVEY

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau ini

merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan

dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis,

disajikan juga analisis kualitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini adalah

semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Baubau, antara lain:

masyarakat pengguna pengadilan, Kepolisian, Kejaksan, Rutan, Advokad/Pengacara,

Perguruan Tinggi, dll. Jumlah sampel pada penelitian ini ditentukan 150 orang yang

diambil dengan teknik simple randomsampling. 150 orang tersebut dihitung, sebagai

berikut:

Jumlah sampel minimal = (jumlah item pertanyaan x 10) + 10

= 9 x 10 + 10

= 100

Karena jumlah minimal 100, maka sampel penelitian ditentukan 150 agar lebih

representatif, mendapatkan hasil dari data yang lebih baik.

B. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini dengan menyebarkan instrumen berupa

kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket pada

penelitian ini disusun berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Angket tersebut

terdiri dari 9 indikator, dalam hal ini ruang lingkup, yaitu: persyaratan, prosedur,

waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi

pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, penanganan pengaduan, saran

dan masukan.

C. Ruang Lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat

Ruang lingkup/indikator pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun

2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik yang terdiri dari 14 ruang lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative ;

8

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah Jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya Tarif.

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalamPengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan.

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah bagaimana hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.

6. Kompetensi pelaksana.

Kompetensi pelaksana adalah Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku pelaksana.

Perilaku pelaksana adalah Kesopanan dan Keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan harus ramah dan sopan.

8. Maklumat pelayanan.

Maklumat pelayanan adalah bagaimana tentang kesanggupan dan kewajiban dari

para petugas/pegawai dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan.

9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah bagaimana penanganan

pengaduan, saran dan masukan serta tindak lanjutnya.

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di

Pengadilan Negeri Baubau ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner

dengan vitem, dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan

skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke

dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau

ditentukan sebagai berikut:

9

Tabel 1.

Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu pelayanan Norma Skor

Skala 100 Skala 1-4

1 A (Sangat Baik) 81,25- 100,00 3,26 – 4,00

2 B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25

3 C (Cukup) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50

4 D (tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75

10

BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Umur

Tabel 2

Responden Menurut Karakteristik Umur

No.

Umur Frekuensi %

1 20-30 81 54

2 31-40 39 26

3 41-50 23 15,3

4 51-65 7 4,7

Jumlah 150 100,0

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada

penelitian ini berumur 20-30 tahun (54 %).

B. Jenis kelamin

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis kelamin

No.

Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 107 71,3

2 Perempuan 43 28,7

Jumlah 150 100,0


penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 107 orang (71,3 %).

C. Pendidikan Terakhir

Tabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No.

Pendidikan terakhir Frekuensi %

1 SMP/SLTP 0 0

2 SMA/SLTA 51 34

3 Diploma 12 8

4 Sarjana 74 49,3

5 Pasca Sarjana 13 8,7

Jumlah 150 100,0

11


penelitian ini berpendidikan terakhir Sarjana sebanyak 74 orang (49.3 %).

D. Pekerjaan Utama

Tabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

No.

Pendidikan terakhir Frekuensi %

1 PNS 25 16,7

2 TNI/POLRI 20 13,3

3 Pengacara/Advokat 19 12,7

4 Wiraswasta 47 31,3

5 Jaksa 10 6,7

6 Pedagang 5 3,3

7 Pelajar/Mahasiswa 15 10

8 Lainnya 9 6

Jumlah 150 100,0


penelitian ini berpekerjaan utama wiraswasta sebanyak 47 (31,3 %).

12

BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT


Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel

angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau dan hasil

analisis data yang telah dilakukan, diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

pada Pengadilan Negeri Baubau sebesar 77,06 % berada pada kategori “BAIK” (pada

interval 62.51 s/d 81.25). Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan

Negeri Baubau yang hendak kita capai sebesar 75 % ternyata hasil tersebut melampaui

sasaran yang kita hendak capai.

Selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap keempat belas ruang

lingkup tersebut.

1. Kemudahan Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh

rerata skor sebesar 70 berada pada interval skor 62,51 – 81,25 kategori “Mudah/Baik”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

persyaratan berada pada kategori.“Mudah/Baik”.

Tabel 6

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Baubau

Ruang Lingkup: Persyaratan Pengurusan Pelayanan

No. Jawaban Skor Frekuensi

f %

1 Sangat Mudah 4 34 22,67

2 Mudah 3 105 70

3 Cukup Mudah 2 11 7,33

4 Sulit 1 0 0

2. Prosedur Pelayanan.

Prosedur adalah bagaimana tata cara pelayanan yang dibakukan sesuai dengan

sop layanan bagi pemberi dan penerima pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh skor

sebesar 80,66 berada pada interval skor 62,51 – 81,25 Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada

kategori “Baik”.

13

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 7

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Baubau

Ruang Lingkup: Prosedur Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan


f %

1 Sangat Baik 4 18 12

2 Baik 3 121 80,67

3 Cukup Baik 2 10 6,67

4 Tidak baik 1 1 0,67

3. Waktu Pelayanan.

Waktu pelayanan adalah Kecepatan Petugas dalam memberikan layanan. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 72.67 % beada pada interval skor 62,51 –

81,25. Dengan demikian kejelasan dan kepastian petugas dala melayani berada pada

kategori “Cepat/Baik”.

Tabel 8

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Baubau

Ruang Lingkup: waktu/Kecepatan Petugas Memberikan Layanan


f %

1 Sangat cepat 4 19 12,66

2 Cepat 3 109 72,66

3 Cukup cepat 2 21 14

4 Tidak cepat/lambat 1 2 1,33

4. Biaya/Tarif.

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan ketentuan yang berlaku. Dari hasil analisis diperoleh rerata

skor sebesar 73,18% berada pada interval skor 62,51 – 81,25 kategori “Murah/Baik”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

biaya/tarif berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.

14

Tabel 9


Ruang Lingkup: Biaya dan Tarif Layanan


f %

1 Sangat Murah 4 34 22,67

2 Murah 3 98 65,33

3 Cukup Murah 2 16 10,67

4 Mahal 1 2 1,33

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah bagaimana hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima apakah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Dari hasil

analisis diperoleh rerata skor sebesar 70 % berada pada interval skor 62,51 – 81,25

kategori “Memuaskan/Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan berada pada

kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.

Tabel 10


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.


f %

1 Sangat Murah 4 25 16,67

2 Murah 3 105 70

3 Cukup Murah 2 20 13,33

4 Mahal 1 0 0

6. Kompetensi Pelaksana.

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh

rerata skor sebesar 79,33 % berada pada interval skor 62,51 – 81,25 kategori

“Mampu/Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori Mampu atau baik.

15


pengadilan, ruang lingkup Kompetensi pelaksana Pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.

Tabel 10


Ruang Lingkup : Kompetensi pelaksana Pelayanan.


f %

1 Sangat Mampu 4 25 16,67

2 Mampu 3 119 79,33

3 Kurang Mampu 2 5 3,33

4 Tidak mampu 1 1 0,67

7. Perilaku Pelaksana.

Perilaku Pelaksana Pelayanan adalah bagaimana kemampuan pengetahuan,

keahlian, keterampilan dan pengalaman para pegawai/petugas pelayanan. Dari hasil

analisis diperoleh rerata skor sebesar 70 % berada pada interval skor 62,51 – 81,25

kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup Kompetensi pelaksana Pelayanan berada pada kategori

mampu atau baik.


pengadilan, ruang lingkup Kompetensi pelaksana Pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.

Tabel 10


Ruang Lingkup : Kompetensi pelaksana Pelayanan.


f %

1 Sangat Baik 4 41 27,33

2 Baik 3 105 70

3 Kurang Baik 2 4 2,67

4 Tidak Baik 1 0 0

8. Maklumat Pelayanan.

Maklumat Pelayanan adalah bagaimana tentang pernyataan kesanggupan dan

kewajiban dari para petugas / pegawai dalam memberikan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 72,67 % berada

pada interval skor 62,51 – 81,25 kategori “Memuaskan/Baik”. Dengan demikian

16

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Maklumat

Pelayanan berada pada kategori memuaskan atau baik.


pengadilan, ruang lingkup Maklumat Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 11


Ruang Lingkup : Maklumat Pelayanan.


f %

1 Sangat Memuaskan 4 18 12

2 Memuaskan 3 109 72,67

3 Kurang Memuaskan 2 23 15,33

4 Tidak Memuaskan 1 0 0

9. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan.

Penanganan Pengaduan, saran dan masukan adalah bagaimana tentang

penanganan Pengaduan, saran dan masukan terhadap masyarakat pengguna

Pengadilan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 70 % berada pada interval

skor 62,51 – 81,25 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Penanganan Pengaduan, saran dan

masukan berada pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup Maklumat Pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 12


Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, saran dan masukan.


f %

1 Sangat Baik 4 22 14,67

2 Baik 3 105 70

3 Kurang Baik 2 23 15,33

4 Tidak Baik 1 0 0

17

10. Hasil Survey Kualitatif.

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran

responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan

Pengadilan Negeri Baubau, yang diusulkan responden, antara lain:

1. Tempat parkir roda empat mohon diperluas dan disediakan dengan

pelindungnya.

2. Untuk proses persidangan dipercepat lagi agar tidak terlalu lama menunggu ;

3. Tingkatkan kinerja setiap pelayanan agar makin mudah lagi pelayanannya.

4. Terkait administrasi penegakan hukum ditingkat koordinasi dengan instansi

terkait ;

5. Pertahankan terus pelayanannya kalau bisa ditingkatkan lagi.

6. Agar informasi pelayanan melalui media elektronik.

7. Tingkatkan keramahan dalam melayani, senyum, sapa, salam ;

8. Tingkatkan kerjasama dengan Pihak kepolisian dan anggota polisi saat

pengawalan agar diperhatikan.

9. Jadikan lingkungan kerja Pengadilan Negeri Baubau yang bebas Korupsi dan

pungli.

10. Harus transparan.

11. Security/Stpam seharusnya selalu ada ditempat pada saat jam kerja.

12. Agar proses penyelesaian perkara di percepat.

13. Agar pelayanan dipercepat lagi.

14. Lakukan sosialisasi kepada masyarakat, mahasiswa dan pelajar tentang peran,

fungsi dan tugas yang diemban Pengadilan Negeri Baubau.

11. Hasil Survey Dari Kotak Kepuasan Pelanggan.

Dari data yang dikumpulkan berdasarkan kotak kepuasan pelanggan sebanyak

150 Responden, dengan Indikator Kepuasan Masyarakat sebagai berikut :

No. Jenis Kotak Frekuensi

f %

1 Puas 116 77,33

2 Cukup Puas 24 16

3 Tidak Puas 10 6,67

18

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan.

Kuisioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel

angket. Adapaun capaian yang diharapkan oleh Pengadilan Negeri Baubau Klas IB

sebesar 75 %, Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini,

disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan

pengadilan di Pengadilan Negeri Baubau sebesar 77,06 % dan berada pada kategori

Baik. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan

Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa

persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik

persyaratan teknis maupun administrasi di Pengadilan Negeri Baubau adalah

MUDAH.

2. Prosedur


prosedur atau tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di Pengadilan Negeri

Baubau adalah BAIK.

3. Waktu pelayanan


Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau adalah CEPAT.

4. Biaya/Tarif


Biaya/Tarif di Pengadilan Negeri Baubau adalah MURAH.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau adalah

MEMUASKAN.

6. Kompetensi Pelaksana.


Kompetensi Pelaksana di Pengadilan Negeri Baubau adalah MAMPU.

7. Perilaku Pelaksana


Perilaku Pelaksana di Pengadilan Negeri Baubau adalah BAIK.

8. Maklumat Pelayanan.


Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau adalah MEMUASKAN.

19

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Baubau

adalah BAIK.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan

Negeri Baubau, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden

paling tinggi berada pada ruang lingkup Prilaku pelaksana, disusul persyaratan

pelayanan, Biaya/tarif, Kompetensi Pelaksana, Prosedur pelayanan dan Produk

Spesifikasi Pelayanan, Penanganan pengaduan saran dan masukan, dan waktu pelayanan.

B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri

Baubaut, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup

Biaya/Tarif, Waktu Pelayanan, dan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Untuk

Biaya/Tarif yang ada pada Pengadilan Negeri Baubau agar disosialisasikan di

wilayah hukum Pengadilan Negeri Baubau sehingga masyarakat dapat memahami

mengenai bersaran tarif dalam proses berperkara di Pengadilan Negeri Baubau Pada

ruang lingkup waktu Pelayanan yang ada pada Pengadilan Negeri Baubau agar di

tata seefisien mungkin dan melakukan koordinasi dengan pihak-pihak terkait

(Kejaksaan, POLRI, Advokat, Para Pihak Berperkara, Dll).

Pada ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (Penetapan, Putusan,

Dll) Pengadilan Negeri Baubau agar lebih meningkatkan kualitas jenis-jenis

pelayanan tersebut. Sehingga dapat memenuhi ekspetasi pengguna layanan

Pengadilan Negeri Jakarta Pusat.

Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau

Kelas IB kembali akan dilaksanakan pada bulan Januari- Maret 2018.

C. Rujukan

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

LAPORAN SURVEIpn-bau-bau.go.id/home/images/Document_Website/Hukum/... · 2018-03-21 · LAPORAN...

Documents

Transcript of LAPORAN SURVEIpn-bau-bau.go.id/home/images/Document_Website/Hukum/... · 2018-03-21 · LAPORAN...