LAPORAN AKHIR PENELITIAN PERCEPATAN PROFESOR

LAPORAN AKHIR PENELITIAN

PERCEPATAN PROFESOR

Penelitian ini Menggunakan Sumber Dana PNBP Universitas Negeri Malang

Tahun 2020

SERVICE QUALITY DAN PENGARUHNYA TERHADAP

CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY

PADA ORGANISASI PASCA MERGER

Oleh:

Nama NIDN/NIM Status

Dr. H. A. Supriyanto, M.Pd, M.Si 0026026503 Ketua

Prof. Dr. H. Bambang Budi Wiyono, M.Pd 0012036406 Anggota 1

Drs. H. Burhanuddin., M.Ed, Ph.D 0002016009 Anggota 2

Associate prof. Dr. Ekkarin Sungtong - Mitra

Fa’iz Nur Abdillah, S.Pd, M.Pd - Alumni

Nur Luthfi Ardhian, S.Pd, M.Pd 170132844019 Mahasiswa

Yunita Dwi Nurfitri, S.Pd Tim AR

UNIVERSITAS NEGERI MALANG

FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN

NOPEMBER 2020

iv

RINGKASAN

Achmad Supriyanto, Bambang Budi Wiyono, Burhanuddin, Ekkarin Sungtong,

Fa’iz Nur Abdillah, Nur Luthfi Ardhian (2020), Service Quality dan

Pengaruhnya Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada

Organisasi Pasca Merger. Penelitian Percepatan Profesor. Sumber Dana

PNBP Universitas Negeri Malang Tahun 2020.

Berdasarkan kajian hasil penelitian terdahulu, diketahui bahwa kualitas

layanan (service quality) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer

satisfaction), dan secara berkelanjutan akan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan (customer loyalty). Dengan kata lain, kepuasan pelanggan menjadi

moderator dari pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan atau kualitas

layanan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Namun

demikian, di sisi lain, terdapat literatur yang mengkaji penelitian dengan hasil yang

menunjukkan, bahwa kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan

pelanggan, begitupun dengan loyalitas pelanggan. Kontroversi hasil penelitian

terdahulu inilah yang mendorong peneliti untuk mengkaji dan menjawab

permasalahan terkait pengaruh ketiga hal tersebut.

Rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini mencakup (1)

keterkaitan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan pada organisasi jasa

pendidikan dan perbankan; (2) keterkaitan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan pada organisasi jasa pendidikan dan perbankan; (3) keterkaitan antara

kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada

organisasi jasa pendidikan dan perbankan; serta (4) persepsi responden terkait

kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan berdasarkan jenis

jasa, status responden, lokasi penelitian, dan jenis kelamin.

Merujuk pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini ditujukan untuk (1)

menguji model pengaruh kualitas layanan dan loyalitas pelanggan pada organisasi

jasa pendidikan dan perbankan; (2) menguji model pengaruh kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan pada organisasi jasa pendidikan dan perbankan; (3)

menguji model pengaruh kualitas layanan melalui kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan pada organisasi jasa pendidikan dan perbankan; serta (4)

mengetahui persepsi responden terkait kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan

loyalitas pelanggan berdasarkan jenis jasa, status responden, lokasi penelitian, dan

jenis kelamin.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan rancangan survei

yang ditujukan untuk menguji model teoritik yang dibangun (lihat Gambar 1.1).

Populasi penelitian ini terdiri dari pelanggan jasa (P dan B) di Kota Malang dan

Kota Surabaya, Provinsi Jawa Timur, Indonesia. Teknik pengambilan sampelnya

dilakukan dengan purposive incidental random sampling, dengan kriteria

pelanggan berasal dari kepala sekolah, guru, dan tenaga administrasi sekolah.

Pengambilan data penelitian menggunakan kuesioner yang diubah dalam bentuk

Google Form, untuk kemudian dianalisis menggunakan analisis jalur dan analisis

varians. Kuesioner yang telah didistribusikan kepada responden, kembali kepada

peneliti dengan jumlah 2.624 kuesioner. Data yang terkumpul dianalisis

menggunakan Structural Equation Modelling dan analisis varians.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan (1) kualitas layanan (service quality)

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan secara

kontinu berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty); (2) kepuasan

pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh langsung terhadap loyalitas

pelanggan (customer loyalty); (3) kualitas layanan (service quality) berpengaruh

tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty), sehingga

dinyatakan tidak ada pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas

pelanggan; (4) tidak ada perbedaan signifikan persepsi kelompok responden jenis

jasa dan jenis kelamin terkait kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas

pelanggan; serta (5) ada perbedaan signifikan persepsi kelompok responden jabatan

dan lokasi penelitian terkait kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas

pelanggan.

Keluaran yang dihasilkan dari penelitian ini berupa laporan hasil penelitian,

manuskrip artikel yang akan dipublikasikan di jurnal internasional bereputasi, dan

buku monograf. Keluaran ini berdampak pada peningkatan kuantitas publikasi

karya ilmiah para dosen dalam jangka panjang dan dapat meningkatkan

pemeringkatan lembaga UM.

Kata kunci: service quality, customer satisfaction, customer loyalty, persepsi

vii

PRAKATA

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kami, sehingga Laporan Akhir

Penelitian yang berjudul “Service Quality dan Pengaruhnya Terhadap Customer

Satisfaction dan Customer Loyalty Pada Organisasi Pasca Merger” dapat penulis

selesaikan dengan baik dan lancar. Laporan ini disusun untuk

pertanggungjawaban kami dari pelaksanaan penelitian hibah sebagai

pengejawantahan dari Tridharma Perguruan Tinggi.

Selama proses pelaksanaan kegiatan dan penyusunan laporan ini tidak

terlepas dari bantuan beberapa pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini,

perkenankanlah kami menyampaikan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. H. AH. Rofi’udin, M.Pd, selaku Rektor Universitas Negeri Malang

yang telah memberikan dukungan kebijakan dalam pelaksanaan kegiatan

ini;

2. Prof. Dr. Markus Diantoro, M.Si, selaku Pimpinan LPPM Universitas

Negeri Malang, yang telah memberikan izin untuk penyelenggaraan

penelitian;

3. Prof. Dr. Bambang Budi Wiyono, M.Pd., Associate Prof. Drs. Burhanuddin,

M.Ed., Ph.D, dan Associate Prof. Dr. Ekkarin Sungtong, selaku tim peneliti

yang telah bekerja sama demi terlaksananya penelitian ini;

4. Kepala Bakesbangpol Provinsi dan Kota Surabaya yang telah memberikan

ijin penelitian untuk ditindaklanjuti oleh pihak Dinas Pendidikan Kota

Surabaya;

5. Kepala Dinas Pendidikan Kota Malang dan Kota Surabaya yang telah

memberikan izin untuk penyelenggaraan penelitian;

6. Ketua Kelompok Kerja Kepala Sekolah (K3S) Kota Malang dan Kota

Surabaya, yang berkenan membantu koordinasi pengumpulan data

penelitian;

7. Kepala Sekolah Dasar (SD) regrouping, segenap guru, dan tenaga

administrasi sekolah (TAS) di Kota Malang, yang telah berpartisipasi dalam

penelitian ini;

8. Segenap pihak yang membantu terlaksananya kegiatan penelitian yang tidak

dapat kami sebutkan satu per satu.

Tim peneliti menyadari dalam pelaksanaan penelitian ini masih jauh dari

sempurna. Maka dari itu, tim peneliti mengharapkan adanya kritik dan saran

yang membangun demi sempurnanya penelitian di masa depan. Semoga hasil

penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan manfaat bagi semua pihak pada

umumnya.

Malang, 27 November 2020

Ketua Peneliti,

Dr. H. A. Supriyanto, M.Pd., M.Si

NIP 19650226 199001 1 001

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL ............................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... iii

RINGKASAN ........................................................................................... iv

PRAKATA ................................................................................................ viii

DAFTAR ISI ............................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ..................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xiii

BAB 1. PENDAHULUAN ....................................................................... 1

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 4

BAB 3. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN ............................... 8

BAB 4. METODE PENELITIAN............................................................. 10

BAB 5. HASIL DAN LUARAN YANG DICAPAI ................................. 12

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN.................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 69

LAMPIRAN .............................................................................................. 78

x

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

4.1. Kisi-kisi Instrumen Penelitian ....................................................... 10

5.1. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen .................................................... 17

5.2. Hasil Analisis Faktor Variabel Kualitas Layanan, Kepuasan

Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan ............................................ 17

5.3. Hasil Analisis Faktor Dimensi Variabel Kualitas Layanan........... 18

5.4 Hasil Analisis Faktor Dimensi Variabel Kepuasan Pelanggan ..... 19

5.5. Hasil Analisis Faktor Dimensi Variabel Loyalitas Pelanggan ...... 20

5.6. Kriteria Penarikan Kesimpulan Indeks Ketepatan Data ................ 21

5.7. Regression Weight ........................................................................ 23

5.8. Standardized Regression Weight................................................... 23

5.9. Ringkasan Model Fit ..................................................................... 24



















5.28. Hasil Pengukuran Standardized Direct Effects dan Indirects

Effects ............................................................................................ 49


5.30. Hasil Uji Homogenitas Varian Jenis Jasa...................................... 52

5.31. Hasil Analisis Varian Jenis Jasa Terkait Persepsi Kualitas

Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan ............ 52

5.32. Hasil Uji Homogenitas Varian Jabatan di Sekolah ....................... 55

5.33. Hasil Analisis Varian Jabatan di Sekolah Terkait Persepsi

Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan ...................................................................................... 56

5.34. Hasil Uji Homogenitas Varian Lokasi Penelitian ......................... 58

5.35. Hasil Analisis Varian Lokasi Penelitian Terkait Persepsi Kualitas


5.36. Hasil Uji Homogenitas Varian Jenis Kelamin .............................. 61

5.37. Hasil Analisis Varian Jenis Kelamin Terkait Persepsi Kualitas


xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1. Model Teoritik Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ..................................... 6

2.2. Roadmap Penelitian ....................................................................... 7

5.1. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Jasa ................................... 12

5.2. Jumlah Responden Berdasarkan Jabatan dalam Sekolah .............. 13

5.3. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir .... 13

5.4. Jumlah Responden Berdasarkan Rentang Usia ............................. 14

5.5. Jumlah Responden Berdasarkan Masa Kerja ................................ 14

5.6. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 15

5.7. Jumlah Responden Berdasarkan Lokasi Penelitian ....................... 16

5.8. Model Hirarki Faktor Kualitas Layanan ....................................... 26

5.9. Model Korelasi Faktor Kualitas Layanan ..................................... 29

5.10. Model Hirarki Faktor Kepuasan Pelanggan .................................. 33

5.11. Model Korelasi Faktor Kepuasan Pelanggan ................................ 36

5.12. Model Hirarki Faktor Loyalitas Pelanggan ................................... 40

5.13. Model Korelasi Faktor Loyalitas Pelanggan ................................. 43

5.14. Model Final Measurements Error Pengaruh Kualitas Layanan

dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ............. 47

5.15. Model Final Analisis Jalur dengan Dimensi Variabel .................. 51

5.16. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jenis Jasa Tentang

Kualitas Layanan ........................................................................... 54


Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 54


Loyalitas Pelanggan ...................................................................... 55

5.19. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jabatan di Sekolah

Tentang Kualitas Layanan ............................................................. 57


Tentang Kepuasan Pelanggan ....................................................... 57


Tentang Loyalitas Pelanggan ........................................................ 58

5.22. Mean Plots Persepsi Responden Varian Lokasi Penelitian

Tentang Kualitas Layanan ............................................................. 60


Tentang Kepuasan Pelanggan ....................................................... 60


Tentang Loyalitas Pelanggan ........................................................ 61

5.25. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jenis Kelamin Tentang Kualitas Layanan ........................................................................... 63

5.26. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jenis Kelamin Tentang

Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 63

5.27. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jenis Kelamin Tentang

Loyalitas Kepuasan Pelanggan ...................................................... 64

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1a. Surat Rekomendasi Penelitian Dinas Pendidikan Kota Malang ...... 78

1b. Surat Rekomendasi Penelitian Bakesbangpol Provinsi Jawa Timur 79

1c. Surat Rekomendasi Penelitian Bakesbangpol Kota Surabaya ......... 80

1d. Surat Rekomendasi Penelitian Dinas Pendidikan Kota Surabaya ... 81

2. Kuesioner Penelitian ........................................................................ 82

3. Hasil Uji Normalitas Data Penelitian .............................................. 104

4. Regression Weight Model Final Measurement Error ...................... 106

5. Standardized Regression Weight Measurement Error ..................... 107

6. Standardized Direct Effects Model Final Measurement Error ........ 108

7. Standadrdized Indirect Effects Model Final Measurement Error .... 109

8. Manuskrip Artikel Penelitian ........................................................... 110

1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Setiap organisasi perlu pengelolaan sebaik-baiknya dalam rangka

pencapaian tujuan (efektif dan efisien), salah satunya dengan pengelolaan mutu

yang saat ini telah menjadi indikator penting dalam eksistensi dan kesuksesan

organisasi. Melihat bahwa persaingan global semakin ketat, organisasi diharuskan

mampu untuk meningkatkan performanya melalui peningkatan mutu, yang salah

satunya dapat dilakukan dengan memenuhi kebutuhan customer organisasi tersebut

(Demirbag et al., 2006). Tanpa terkecuali, organisasi yang terbentuk dari hasil

merger. Organisasi memilih untuk melakukan merger disebabkan oleh beberapa

faktor, salah satunya adalah untuk meningkatkan kekuatan dari segi pasar, yang

otomatis akan berkaitan langsung dengan pelanggan. Jika ditinjau dari faktor

tersebut, maka kunci untuk bisa bertahan dalam pasar global adalah dengan

memfokuskan organisasi pada pelayanan terhadap customer (Cristea & Mocuta,

2018).

Beberapa penelitian terdahulu menyatakan bahwa ada hubungan antara

kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan organisasi (Anderson & Mittal,

2000; Brocato et al., 2012; Heinonen & Strandvik, 2015; Novokreshchenova et al.,

2016; Schneider et al., 2005). Kepuasan pelanggan tersebut dapat menjadi faktor

loyalnya pelanggan terhadap organisasi. Loyalitas pelanggan ini secara tidak

langsung akan mendukung kinerja organisasi (Ahmed Al-Maamari & Abdulrab,

2017). Dengan demikian, para peneliti tidak heran apabila peningkatan kepuasan

pelanggan menjadi suatu ketertarikan tersendiri bagi organisasi (Anderson &

Mittal, 2000; Schneider et al., 2005; Smith et al., 1999). Organisasi dapat

dinyatakan berkualitas jika pelanggan mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang

diberikan selama ini.

Penelitian terkait service quality dan customer satisfaction telah banyak

dilakukan dalam kajian bidang ilmu manajemen selama lebih dari 30 tahun (Ramalu

& Wei, 2011). Begitupun dengan organisasi di bidang perbankan dan pendidikan.

Contohnya adalah penelitian yang dilakukan oleh Shanka (2012) yang menyatakan

bahwa ada hubungan positif antara service quality dan customer satisfaction di

sektor perbankan. Selain itu, dalam penelitian ini pun ditemukan bahwa kepuasan

pelanggan akan mengarah pada tingginya komitmen dan loyalitas mereka terhadap

perbankan. Customer bank akan cenderung loyal (customer loyalty) apabila bank

dapat dipercaya, berkomitmen pada pelayanan, reliabel dan efisien dalam

berkomunikasi dengan nasabah, serta mampu menyelesaikan masalah dengan baik

(Coelho & Henseler, 2012; Flint et al., 2011; Hennig-Thurau et al., 2002;

Mascarenhas et al., 2006; Ndubisi, 2007; Vivek et al., 2012). Berdasarkan

penelusuran lebih lanjut, ternyata service quality berpengaruh terhadap customer

loyalty (Binsar Kristian P. & Panjaitan, 2014; Shurair & Pokharel, 2019). Hal ini

mendukung hasil penelitian sebelumnya yang menyatakan loyalitas karyawan

secara signifikan terkait dengan kualitas layanan, yang pada gilirannya

memengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya

mengarah pada profitabilitas (Yee et al., 2010). Artinya, penelitian tersebut setuju

jika loyalitas dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.

Namun demikian, terdapat hasil-hasil penelitian yang menunjukkan bahwa

service quality tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty

(Ayodele & Esiti, 2016) dan tingkat kualitas relasional karyawan tidak berperan

signifikan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan (Nyadzayo & Khajehzadeh,

2016; Rauyruen & Miller, 2007). Variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi,

dan penanganan konflik itulah yang memiliki pengaruh signifikan dan memprediksi

proporsi yang baik dari varians dalam loyalitas pelanggan (Ndubisi, 2007).

Hubungan antar variabel tersebut menunjukkan belum ada kepastian

pengaruh service quality terhadap customer loyalty, masih menimbulkan

kontroversi, sehingga perlu dibuktikan kembali dengan melakukan pengujian dalam

penelitian ini. Penelitian-penelitian tersebut pada umumnya dilakukan pada

organisasi (perbankan) tunggal. Namun, untuk organisasi yang sukses melakukan

merger, penelitian ini belum banyak dilakukan. Berdasarkan uraian di atas, peneliti

perlu mengkaji dan menjawab permasalahan ketiga poin di atas (service quality,

customer satisfaction, dan customer loyalty) terkait layanan yang diberikan

organisasi perbankan dan pendidikan pada organisasi pendidikan pasca merger.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, dirumuskan permasalahan sebagai

berikut:

1. Apakah terdapat keterkaitan service quality dan customer loyalty pada

organisasi jasa pendidikan dan perbankan?

2. Apakah terdapat keterkaitan antara customer satisfaction dan customer loyalty

pada organisasi jasa pendidikan dan perbankan?

3. Apakah ada keterkaitan antara service quality terhadap customer satisfaction

dan customer loyalty pada organisasi jasa pendidikan dan perbankan?

4. Apakah ada perbedaan persepsi responden terkait service quality, customer

satisfaction, dan customer loyalty berdasarkan jenis jasa, status responden,

lokasi penelitian, dan jenis kelamin?

4

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

Bahasan pertama dalam tinjauan pustaka ini terkait dengan service quality

dan customer satisfaction. Berdasarkan hasil penelitian terdahulu, dapat diketahui

bahwa service quality yang diberikan organisasi memiliki keterkaitan yang sangat

kuat dengan customer satisfaction (Hokanson, 1995; Segoro, 2013; Vershinina,

2017). Menurut Hokanson (1995), terdapat beberapa variabel yang berpengaruh

terhadap customer satisfaction selain service quality, di antaranya adalah helpful

and knowledgeable employers, competitive pricing, dan billing clarity. Akan tetapi,

variabel service quality menjadi variabel yang paling dipersepsi baik oleh

pelanggan dan berpengaruh signifikan terhadap variabel customer satisfaction.

Sebelum menjelaskan mengenai kualitas layanan dan kepuasan pelanggan,

perlu dipaprkan terlebih dahulu definisi pelanggan pada organisasi perbankan dan

organisasi pendidikan. Pada organisasi perbankan, pelanggan yang dimaksud

adalah nasabah. Sedangkan pada organisasi pendidikan, pelanggan dibagi menjadi

dua, yakni pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal

mencakup individu yang terdapat di dalam lingkungan sekolah, seperti kepala

sekolah, guru, tenaga administrasi sekolah/TAS, dan siswa. Adapun untuk

pelanggan eksternal mencakup orang tua/wali murid, komite sekolah, dan tokoh

masyarakat.

Secara umum, service quality merujuk pada tingkat kualitas layanan yang

diberikan oleh organisasi kepada pelanggan. Dimensi-dimensi layanan yang sudah

teruji terdiri atas: (1) tangibility, misalnya properti, gedung, dan karyawan; (2)

reliability, merujuk pada layanan tepat dan konsisten; (3) responsiveness, merujuk

pada kecepatan respon dalam melayani maupun; (4) assurance, merujuk pada

kemampuan organisasi dalam memberikan kepercayaan terhadap pelanggan; dan

(5) empathy (Parasuraman et al., 1988). Adapun customer satisfaction merupakan

indikasi tingkat kepuasan pelanggan atas layanan yang diberikan pihak organisasi.

Kepuasan pelanggan berkaitan dengan pengukuran sikap pelanggan atau bentuk

evaluasi organisasi tertentu dari opini pelanggan atas produk, layanan, merk atau

brand organisasi yang membuat pelanggan puas (Johnson, 2015; Kotler, 2006).

Beberapa hal yang dapat dilakukan organisasi untuk menarik dan memuaskan

pelanggan adalah (1) pelayanan prima; (2) respons cepat dan tepat terhadap

permintaan pelanggan; (3) pemenuhan kebutuhan pelanggan; (4) komunikasi yang

terjaga dengan baik antara organisasi dengan pelanggan; (5) hubungan baik antara

organisasi dan pelanggan; serta (6) kepercayaan yang dibangun di antara keduanya

(Ozatac et al., 2016).

Customer loyalty merupakan suatu bentuk keunggulan organisasi yang

bersifat kompetitif (Jiang & Zhang, 2016), dengan kata lain loyalitas pelanggan ini

merupakan hal yang berusaha dicapai oleh organisasi, termasuk perbankan dan

pendidikan untuk mempertahankan eksistensinya. Customer loyalty menunjuk pada

fungsi dari lamanya waktu dan frekuensi pelanggan tetap menggunakan layanan

organisasi (Ayodele & Esiti, 2016). Artinya, pelanggan yang loyal adalah mereka

yang lama bertahan menggunakan layanan organisasi. Selain waktu yang lama juga

intensitasnya tinggi frekwensinya. Mereka menunjukkan kesetiaan, komitmen, dan

bangga dalam menggunakan layanan organisasi. Pengukuran customer loyalty

dapat dilihat dari indikatornya yang meliputi cognitive loyalty, affective loyalty,

conative loyalty, action loyalty (Binsar Kristian P. & Panjaitan, 2014).

Customer loyalty dapat dikatakan sebagai dampak selanjutnya dari tingkat

customer satisfaction. Menurut Ariff et al. (2013), untuk memastikan customer

tetap loyal, maka harus dipastikan bahwa customer terus mendapatkan kepuasan

dari layanan yang diberikan. Pernyataan tersebut didukung oleh penelitian-

penelitian terdahulu yang memaparkan bahwa, tingkat kepuasan pelanggan atau

customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer

loyalty (Jiang & Zhang, 2016; Kasiri et al., 2017; Mujiharjo, 2006; Yacob et al.,

2016).

Secara umum, pola korelasi dari service quality, customer satisfaction dan

customer loyalty adalah sebagai berikut. Service quality berpengaruh terhadap

customer satisfaction, yang pada akhirnya akan mengarah pada customer loyalty.

Hal ini dipertegas bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah

anteseden penting dari loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan memediasi

pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan (Ngo & Nguyen, 2016).

Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 2.1.

Penelitian terdahulu yang telah dilakukan menghasilkan pernyataan bahwa

service quality yang diberikan oleh perbankan berpengaruh terhadap customer

satisfaction. (Amin, 2016). Lebih jauh lagi, customer satisfaction ini dinyatakan

mampu meningkatkan customer loyalty pada organisasi perbankan (Lenka et al.,

2009; Mujiharjo, 2006; Shanka, 2012). Begitupun dengan organisasi pendidikan.

Sebagaimana penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sharabati et al. (2019),

diketahui terdapat hubungan yang kuat antara dimensi-dimensi pada kualitas

layanan dengan kepuasan pelanggan, dalam hal ini alumni institusi pendidikan.

Chandra et al. (2018) dan Khoo et al. (2017) menambahkan, terdapat pengaruh

positif kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan atau siswa, dan juga pengaruh

positif kepuasan siswa terhadap loyalitas siswa. Secara umum, diungkapkan oleh

Shurair & Pokharel (2019) dan Gaidukova (2014), untuk menyediakan pendidikan

yang berkualitas, institusi atau organisasi perlu untuk memperhatikan dengan baik

terkait pemenuhan kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi dari pelanggan. Hal

tersebut dikarenakan, feedback dari keseluruhan bagian sekolah berkontribusi

terhadap proses peningkatan kualitas sekolah itu sendiri.

Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan diprediksi berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan, dengan model teoritik sebagaimana terlihat pada Gambar 2.1.

Gambar 2.1. Model Teoritik Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Indikator-indikator yang digunakan untuk membentuk variabel tersebut

meliputi (1) tangibility (di dalamnya terdiri dari 5 item), reliability (terdiri dari 4

item), responsiveness (terdiri dari 3 item), assurance (terdiri dari 3 item), dan

empathy (terdiri dari 2 item) untuk variabel kualitas layanan; (2) attitude (meliputi

3 item), happiness (meliputi 3 item), dan kepuasan pelanggan (meliputi 4 item)

untuk variabel kepuasan pelanggan; dan (3) cognitive ( terdiri dari 4 item), affection

(terdiri dari 3 item), conative (terdiri dari 3 item), dan action (terdiri dari 3 item)

untuk variabel loyalitas pelanggan.

Roadmap penelitian ini didasarkan pada penelitian-penelitian dan kajian

sebelumnya sebagaimana disajikan ilustrasinya pada Gambar 2.2. Berdasarkan

Gambar 2, penelitian sebelumnya yang pernah dilakukan peneliti mencakup: (1)

Implementasi TQM untuk Peningkatan Kualitas Manajerial Mahasiswa dalam

Pembelajaran Manajemen Perubahan (Supriyanto, 2007); (2) Implementasi TQM

dalam Pembelajaran di SMK (Supriyanto, 2008); (3) Pengaruh Merger Terhadap

Respons Sikap, Adaptasi Diri, Komitmen Kerja, Integrasi Budaya Kerja, dan

Kinerja Pegawai Bank (Supriyanto, 2008); (4) Manajemen Perubahan Bahan Ajar

Berbasis Benchmarking (Supriyanto, 2009); (5) Implementasi TQM dalam Sistem

Manajemen Mutu Pembelajaran di Institusi Pendidikan (Supriyanto, 2011); (6)

Pengaruh Regrouping Sekolah terhadap Kinerja Kepala dan Guru melalui Respons

Sikap, Adaptasi Diri, dan Integrasi Budaya Kerja (Supriyanto, 2012); (7) Strategi

Membangun Budaya Akademik di Perguruan Tinggi (Supriyanto, 2014); (8)

Strategi Pemimpin dalam Membangun Multikultural dalam Organisasi (Supriyanto,

2016); (9) Model New Culture Integration Process dalam Organisasi yang Sukses

Melakukan Merger (Supriyanto & Burhanuddin, 2017): (10) Pengujian Model New

Culture Integration Process dalam Organisasi yang Sukses Melakukan Merger

(Supriyanto et al., 2018).

Gambar 2.2. Roadmap Penelitian

8

BAB 3

TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

A. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk:

1. Menguji model pengaruh service quality terhadap customer loyalty pada

organisasi jasa pendidikan dan perbankan;

2. Menguji model pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada

organisasi jasa pendidikan dan perbankan;

3. Menguji model pengaruh service quality melalui customer satisfaction

terhadap customer loyalty pada organisasi jasa pendidikan dan perbankan; dan

4. Mengetahui perbedaan persepsi responden terkait service quality, customer

satisfaction, dan customer loyalty berdasarkan jenis jasa, status responden,

lokasi penelitian, dan jenis kelamin.

B. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi beberapa pihak, di

antaranya adalah sebagai berikut.

1. Dinas Pendidikan Jawa Timur, diharapkan penelitian ini dapat menjadi acuan

ilmiah dalam mengimplementasikan kebijakan pelayanan terkait peningkatan

kualitas layanan dan kepuasan pelanggan;

2. Administrator sekolah di Jawa Timur, diharapkan penelitian ini daapt

meningkatkan pemahaman terkait kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan

loyalitas pelanggan, sehingga ke depannya dapat diimplementasikan pada

sekolah masing-masing;

3. Guru dan tenaga kependidikan di Jawa Timur, diharapkan penelitian ini

mampu dijadikan acuan dalam meningkatkan kualitas layanan untuk kepuasan

dan loyalitas pelanggan, khususnya dalam pelaksanaan tupoksi masing-

masing; dan

4. Tim penelitian, diharapkan penelitian ini dapat meningkatkan produktivitas

penelitian, menjadi kajian ilmiah baru, sekaligus pendukung hasil penelitian

sebelumnya, khususnya dalam lingkup kualitas layanan, kepuasan pelanggan,

dan loyalitas pelanggan.

10

BAB 4

METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan rancangan

survei. Rancangan tersebut diperlukan untuk menguji model teoritik yang

dibangun, yaitu pengaruh service quality dan pengaruhnya terhadap customer

satisfaction, dan customer loyalty (lihat Gambar 1). Populasi penelitian ini terdiri

dari pelanggan jasa (P dan B) di Kota Malang dan Kota Surabaya, Provinsi Jawa

Timur, Indonesia. Teknik pengambilan sampelnya dilakukan dengan purposive

incidental random sampling, dengan kriteria pelanggan berasal dari kepala sekolah,

guru, dan tenaga administrasi sekolah. Data penelitian ini dikumpulkan dengan

menggunakan kuesioner. Kuesioner disusun berdasarkan kajian teoritik

sebagaimana diuraikan pada bagian sebelumnya. Kisi-kisi instrumennya dapat

dilihat pada Tabel 4.1. Kuesioner diberikan dan dikirim kepada responden, diisi,

dan dikirim kembali kepada peneliti. Jumlah responden yang mengembalikan

kuesioner sebanyak 2624 orang.

Tabel 4.1. Kisi-kisi Instrumen Penelitian Variabel Indikator Item

Service

quality

1. Tangibility a. Kelengkapan properti

b. Kemegahan gedung

c. Penampilan karyawan

2. Reliability a. Ketepatan layanan

b. Konsistensi layanan

c. Keakuratan informasi layanan

3. Responsiveness a. Kecepatan tanggapan dalam merespon

b. Etika dalam pelayanan

c. Kesimplean/kemudahan pelayanan

4. Assurance a. Pemberian kepercayaan pelanggan

b. Kemampuan memberikan garansi

c. Pemberian keamanan pada pelanggan

5. Emphaty a. Kepedulian

b. Perhatian secara individual kepada pelanggan.

Customer

satisfaction

1. Sikap pelanggan a. Sikap pelanggan terhadap produk

b. Sikap pelanggan terhadap brand organisasi

c. Sikap pelanggan terhadap layanan organisasi

2. Kebahagiaan

pelanggan a. Pelayanan aman

b. Pelayanan meyakinkan

c. Pelayanan menyenangkan

3. Kepuasan pelanggan a. Kemantapan pelayanan

b. Hubungan harmonis

Variabel Indikator Item

c. Kepercayaan satu sama lain

d. Komunikasi dalam pelayanan

Customer

loyalty

1. Cognitive Loyalty a. Rasional terhadap organisasi

b. Penilaian lebih baik dari yang lain

c. Frekwensi meningkat

d. Waktu yang lama

2. Affective Loyalty a. Kebanggaan menjadi pelanggan

b. Komitmen terhadap organisasi

c. Merasa memiliki organisasi

3. Conative Loyalty a. Mengikuti perkembangan organisasi

b. Berkehendak banyak untuk organisasi

c. Berharap sukses dalam bergabung dengan

organisasi

4. Action Loyalty a. Peningkatan frekwensi ikut kegiatan

organisasi

b. Memiliki waktu lama untuk organisasi

c. Menunjukkan kesuksesan diri kepada

organisasi.

Intrumen telah memenuhi aspek validitas dan reliabilitas, di mana untuk

validitasnya dilakukan dengan teknik CFA (Confirmatory Factor Analysis), dengan

hasil yang menyatakan bahwa indikator setiap dimensi dan variabel mumpuni untuk

dijadikan variabel berdasarkan hasil penghitungan CMIN/DF, CFI TLI, PCFI, dan

RMSEA. Lengkapnya, dapat dilihat pada bahasan “Hasil Pengembangan Model

Pengukuran”.

Adapun untuk reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach (lihat Tabel 2)

diperoleh nilai α > 0.90 (0.982), sehingga dapat diartikan bahwa item dalam

instrumen sangat reliabel. Instrumen tersebut dikirimkan kepada responden secara

berurutan, mulai dari kepala sekolah, guru, dan tenaga administrasi sekolah. Data

yang terkumpul dianalisis dengan Structural Equation Modeling (SEM) dan

analisis varians satu jalur (ANAVA). Kedua analisis tersebut dilakukan dengan

menggunakan software IBM SPSS Statistic 26 dan IBM SPSS Amos 24.

12

BAB 5

HASIL, PEMBAHASAN, DAN LUARAN YANG DICAPAI

A. Hasil dan Pembahasan

1. Hasil Analisis Data Deskriptif

Secara keseluruhan, responden penelitian ini berjumlah 2624 orang yang

terdiri dari reponden jasa perbankan sejumlah 1190 orang dan responden jasa

pendidikan sejumlah 1434 orang (lihat Gambar 5.1). Dalam pengumpulan data ini,

responden dikategorikan menjadi tiga, yakni kepala sekolah, guru, dan tenaga

administrasi sekolah (TAS), dengan jumlah berturut-turut 173, 2244, dan 207 (lihat

Gambar 5.2). Berdasarkan pendidikan terakhir responden, diketahui responden

dengan pendidikan terakhir SMA/sederajat sejumlah 85 orang, D-2/D-3 sejumlah

26 orang, S-1 sejumlah 2151 orang, S-2 sejumlah 309 orang, dan S-3 sejumlah 15

orang. Adapun sisanya sebanyak 38 orang tidak mengisi kolom pendidikan terakhir

pada kuesioner. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 5.3.

Gambar 5.1. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Jasa

1434

1190

Responden Jenis Jasa

Pendidikan Perbankan

Gambar 5.2. Jumlah Responden Berdasarkan Jabatan dalam Sekolah

Gambar 5.3. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

Di samping uraian tersebut, responden dalam penelitian ini dikategorikan

pula berdasarkan (1) usia, (2) lama bekerja secara keseluruhan, (3) masa kerja di

sekolah regrouping, (4) jenis kelamin, dan (5) lokasi penelitian. Responden

berdasarkan usia dapat dilihat pada Gambar 5.4, sedangkan responden berdasarkan

lama bekerja dan masa kerja dipaparkan pada Gambar 5.5.

7%

85%

8%

Jabatan/Status Responden dalam Sekolah

Kepala Sekolah

Guru

TAS

0

500

1000

1500

2000

2500

SMA D-2/D-3 S-1 S-2 S-3 N.A

Tingkat Pendidikan Terakhir Responden

Jumlah Responden

Gambar 5.4. Jumlah Responden Berdasarkan Rentang Usia

Jika ditinjau dari usia, berdasarkan Gambar 5.4, diketahui bahwa responden

yang berada pada (1) rentang usia 25-30 tahun sejumlah 373 orang, (2) rentang usia

31-35 tahun sejumlah 401 orang, (3) rentang usia 36-40 tahun sejumlah 351 orang,

(4) rentang usia 41-45 tahun sejumlah 294 orang, (5) rentang usia 46-50 tahun

sejumlah 305 orang, (6) rentang usia 51-55 tahun sejumlah 492 orang, dan (7)

rentang usia 56-60 tahun sejumlah 408 orang.

Gambar 5.5. Jumlah Responden Berdasarkan Masa Kerja

0 100 200 300 400 500 600

25-30 tahun

31-35 tahun

36-40 tahun

41-45 tahun

46-50 tahun

51-55 tahun

56-60 tahun

25-30

tahun

31-35

tahun

36-40

tahun

41-45

tahun

46-50

tahun

51-55

tahun

56-60

tahun

Jumlah Responden 373 401 351 294 305 492 408

Rentang Usia Responden

938

599

516

276

104 98 76 552

410

300

565

414

207259 279

190

0

0-5 tahun 6-10 tahun 11-15

tahun

16-20

tahun

21-25

tahun

26-30

tahun

31-35

tahun

36-40

tahun

NA

Masa Kerja Responden

Lama Kerja Masa Kerja (Regroup)

Berdasarkan Gambar 5.5, diketahui bahwa lama bekerja dan masa kerja di

sekolah regrouping, secara berturut-turut diperoleh: (1) responden untuk rentang 0-

5 tahun sejumlah 938 dan 410; (2) responden untuk rentang 6-10 tahun sejumlah

599 dan 300; (3) rentang 11-15 tahun sejumlah 516 dan 565 tahun; (4) rentang 16-

20 tahun sejumlah 276 dan 414; (5) rentang 21-25 tahun sejumlah 104 dan 207; (6)

rentang 26-30 tahun sejumlah 98 dan 259; (7) rentang 31-35 sejumlah 76 dan 279;

dan (8) rentang 36-40 tahun sejumlah 55 dan 190. Adapun pada kategori lama

bekerja, terdapat 2 responden yang tidak mengisi.

Selanjutnya, ditinjau dari jenis kelamin dan lokasi penelitian, sebagaimana

yang tampak pada Gambar 5.6 dan Gambar 5.7, diketahui bahwa (1) jumlah

responden laki-laki dalam penelitian ini adalah 644 dan responden perempuan

sejumlah 1980; dan (2) jumlah responden dari Kota Malang sejumlah 794 dan

jumlah responden dari Kota Surabaya sejumlah 1830.

Gambar 5.6. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Perempuan,

1980

Laki-laki, 644

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Perempuan Laki-laki

Gambar 5.7. Jumlah Responden Berdasarkan Lokasi Penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada tiga, yakni kualitas

layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, untuk kemudian dilakukan

perbandingan ketiga variabel tersebut antara bidang pendidikan dan bidang

perbankan. Dengan responden yang sama, diperoleh hasil sebagai berikut: (1)

kualitas layanan bidang perbankan memperoleh nilai mean yang lebih tinggi

daripada pendidikan (berturut-turut 0.065 dan -0.054); (2) kepuasan pelanggan pada

bidang pendidikan memiliki nilai mean yang lebih tinggi daripada perbankan

(berturut-turut 0.040 dan -0.048); dan (3) loyalitas pelanggan pada bidang

pendidikan memiliki nilai mean yang lebih tinggi daripada perbankan (berturut-

turut 0.269 dan -0.324). Berdasarkan uraian tersebut, dapat dinyatakan bahwa

persepsi responden terhadap kualitas layanan perbankan lebih tinggi daripada

pendidikan; persepsi responden terhadap kepuasan pelanggan pada bidang

pendidikan lebih tinggi daripada bidang perbankan; dan persepsi responden

terhadap loyalitas pelanggan pada bidang pendidikan lebih tinggi daripada

perbankan.

2. Hasil Uji Normalitas, Validitas dan Reliabilitas

Berdasarkan analisis deskriptif, diketahui bahwa keseluruhan data

penelitian menunjukkan nilai Skewness < 3 dan Kurtosis < 8, sehingga dapat

dinyatakan bahwa data penelitian ini berdistribusi normal. Atau dengan kata lain,

794

1830

Malang Surabaya

Responden Berdasarkan Lokasi Penelitian

Responden

data penelitian ini mumpuni untuk dianalisis lebih lanjut. Hasil analisis

deskriptifnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Adapun untuk uji kelayakan instrumen

dalam penelitian ini dilakukan dengan validitas dan reliabilitas, di mana untuk

validitas menggunakan teknik CFA dan reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach.

Pengukuran validitas item dilakukan dengan teknik Confirmatory Factor Analysis

(CFA) dengan hasil yang menunjukkan bahwa item atau indikator yang digunakan

dalam penelitian valid merujuk pada hasil pengukuran CMIN/DF, CFI, TLI, PCFI,

dan RMSEA (lengkapnya dapat dilihat pada bahasan “Pengembangan Model

Pengukuran”). Adapun jika didasarkan pada uji reliabilitas, sebagaimana yang

terlihat pada Tabel 5.1, keseluruhan item memperoleh koefisien Alpha Cronbach >

0.05 (0.982). Artinya, instrumen yang digunakan dapat dinyatakan reliabel.

Tabel 5.1. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.982 .982 40

3. Hasil Analisis Faktor

Analisis faktor diperlukan untuk mengetahui mumpuni atau tidaknya item-

item pertanyaan menjadi satu faktor. Dasar ketentuannya menggunakan koefisien

KMO and Bartlett, di mana apabila koefisiennya > 0.05 maka dapat dinyatakan

bahwa indikator atau item tersebut mumpuni untuk dijadikan satu faktor.

Sebaliknya, apabila koefisien KMO < 0.05, maka item-item yang diujikan tidak

dapat dijadikan satu faktor. Hasil analisis faktor ini nantinya digunakan untuk

mengembangkan model pada bahasan selanjutnya. Adapun hasil pengujiannya,

dapat dilihat pada Tabel 5.2.

Tabel 5.2. Hasil Analisis Faktor Variabel Kualitas Layanan, Kepuasan

Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Analisis Faktor Variabel Kualitas Layanan

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .971

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 44307.098

df 136

Sig. .000

Analisis Faktor Variabel Kepuasan Pelanggan




df 45

Sig. .000

Analisis Faktor Variabel Loyalitas Pelanggan




df 78

Sig. .000

Berdasarkan Tabel 5.2, diketahui bahwa keseluruhan item-item yang

digunakan di setiap variabel menghasilkan nilai KMO > 0.05, sehingga dapat

dinyatakan bahwa keseluruhan item, baik pada variabel kualitas layanan, kepuasan

pelanggan, dan loyalitas pelanggan mumpuni untuk dijadikan satu faktor sesuai

dengan masing-masing variabel. Nilai KMO pada ketiga faktor secara berturut-

turut adalah 0.971 (dengan 1 faktor berjumlah 17 indikator atau item); 0.961

(dengan 1 faktor berjumlah 10 indikator atau item); dan 0.959 (dengan 1 faktor

berjumlah 13 indikator atau item).

Berikutnya, disajikan hasil analisis faktor untuk dimensi masing-masing

variabel di atas. Pertama, untuk variabel kualitas layanan, terdiri dari dimensi

tangibility, reliability, responsiveness, dan assurance. Keempat dimensi ini

merupakan penyederhanaan dari lima dimensi, dengan menggabungkan indikator

pada dimensi empathy ke dalam dimensi responsiveness dan assurance. Hal

tersebut dilakukan untuk mengurangi adanya unidentified variable, melihat bahwa

dimensi empathy hanya memiliki dua indikator. Setelah penggabungan, diperoleh

dimensi tangibility dengan 5 indikator, dimensi reliability dengan 4 indikator,

dimensi responsiveness dengan 4 indikator, dan dimensi assurance dengan 4

indikator. Berdasarkan Tabel 5.3, diketahui bahwa keseluruhan indikator pada tiap

dimensi mumpuni untuk dijadikan satu faktor, dengan nilai KMO > 0.05 (berturut-

turut 0.843; 0.862; 0.818; dan 0.863).

Tabel 5.3. Hasil Analisis Faktor Dimensi Variabel Kualitas Layanan Analisis Faktor Dimensi Tangibility




df 10

Sig. .000

Analisis Faktor Dimensi Reliability




df 6

Sig. .000

Analisis Faktor Dimensi Responsiveness




df 6

Sig. .000

Analisis Faktor Dimensi Assurance




df 6

Sig. .000

Kedua, untuk variabel kepuasan pelanggan yang terdiri dari 3 dimensi,

yakni attitude, happiness, dan customer satisfaction. Sebagaimana yang dijelaskan

sebelumnya, variabel kepuasan pelanggan ini terdiri dari 10 indikator, di mana 3

indikator untuk dimensi attitude, 3 indikator selanjutnya untuk dimensi happiness,

dan 4 indikator terakhir untuk dimensi customer satisfaction. Berdasarkan Tabel

5.4, diketahui bahwa nilai KMO keseluruhan dimensi > 0.05, sehingga dapat

dinyatakan bahwa indikator yang terkandung di dalam dimensi mumpuni untuk

dijadikan satu faktor (0.758 untuk attitude; 0.762 untuk happiness; dan 0.865 untuk

customer satisfaction).

Tabel 5.4. Hasil Analisis Faktor Dimensi Variabel Kepuasan Pelanggan Analisis Faktor Dimensi Attitude




df 3

Sig. .000

Analisis Faktor Dimensi Happiness




df 3

Sig. .000

Analisis Faktor Dimensi Customer Satisfaction




9

df 6

Sig. .000

Ketiga, untuk variabel loyalitas pelanggan yang di dalamnya terdiri dari

empat dimensi, pada awalnya, yakni cognitive, affective, conative, dan action

dengan keseluruhan indikator berjumlah 13. Keempat dimensi ini disederhanakan

menjadi tiga variabel dengan menyisipkan indikator affective ke dalam indikator

conative dan action, sehingga jika ditinjau dari masing-masing dimensi, cognitive

terdiri dari 4 indikator, conative terdiri dari 5 indikator, dan action terdiri dari 4

indikator. Hal ini dilakukan untuk penyederhanaan variabel dalam pengembangan

model pengukuran. Adapun jika merujuk pada Tabel 5.5, diketahui bahwa masing-

masing dimensi memperoleh nilai KMO > 0.05, sehingga dapat dinyatakan bahwa

indikator yang menyusun dimensi mumpuni untuk dijadikan satu faktor (0.830

untuk cognitive; 0.901 untuk conative;dan 0.850 untuk action).

Tabel 5.5. Hasil Analisis Faktor Dimensi Variabel Loyalitas Pelanggan Analisis Faktor Dimensi Cognitive




df 6

Sig. .000

Analisis Faktor Dimensi Conative




df 10

Sig. .000

Analisis Faktor Dimensi Action




df 6

Sig. .000

Analisis Faktor Dimensi Conative_2




df 6

Sig. .000

Analisis Faktor Dimensi Action_2




df 10

Sig. .000

Pada baris terakhir Tabel 5.5, terdapat dua dimensi gabungan yakni

conative_2 dan action_2. Dimensi ini merupakan dimensi hasil penggabungan

indikator-indikator yang ada dalam dimensi affective sebelumnya, di mana untuk

indikator CL21 dan CL23 masuk ke dalam dimensi conative_2, sedangkan

indikator CL22 masuk ke dalam dimensi action_2. Penggabungan ini dilakukan

untuk memfasilitasi pengujian model yang lain untuk analisis jalurnya. Merujuk

pada penghitungan KMO, diketahui bahwa kedua dimensi atau variabel

menghasilkan nilai KMO > 0.05, sehingga dinyatakan bahwa kedua dimensi atau

variabel mumpuni untuk dijadikan satu faktor masing-masing berdasarkan

indikator yang menyusunnya.

4. Hasil Pengembangan Model Pengukuran

Secara umum, dalam membentuk model analisis jalur sesuai dengan

variabel yang digunakan. Hipotesis nol model yang ditetapkan adalah “Tidak ada

kesesuaian model dengan data” (H0). Jika p values < 0.05, maka H0 ditolak

(Arbuckle, 2013). Artinya, ada kesesuaian model dengan data yang digunakan.

Terkait dengan indikator ketepatan data lainnya, apabila nilai chi-square/DF < 5

(Wheaton et al., 1977), maka model dianggap fit. Di samping nilai chi-square,

dalam penentuan fit atau tidaknya model dengan data perlu didampingi oleh indeks

ketepatan yang lain, di antaranya adalah CFI (Comparative Fit Index), TLI (Tucker-

Lewis Index), PCFI (Parsimony Comparative Fit Index), dan RMSEA (Root Mean

Square of Error Aproximation). Apabila nilai CMIN/DF dan RMSEA tidak

memenuhi, akan tetapi ketiga indeks lainnya memenuhi/diterima, maka akan ditarik

kesimpulan bahwa model berada pada kategori good fit. Adapun untuk kriteria

penarikan kesimpulan masing-masing indeks disajikan pada Tabel 5.6.

Tabel 5.6. Kriteria Penarikan Kesimpulan Indeks Ketepatan Data

Indeks Kriteria Kesimpulan

CFI (McDonald &

Marsh, 1990) 0 s.d. 1 Poor to Good fit

TLI (Bentler & Bonett,

1980) 0 s.d. 1 Poor to Good fit

PCFI (James et al.,

1982) > 0.06 Good fit

Indeks Kriteria Kesimpulan

RMSEA (Browne &

Cudeck, 1993;

MacCallum et al., 1996)

≤ 0.05 Close fit

0.05 ≥ RMSEA ≤ 0.08 Good fit

0.08 s.d. 0.10 Mediocre fit

Terkait dengan signifikansi dan kuat atau tidaknya pengaruh satu variabel

dengan variabel lain, dapat diketahui melalui tabel Regression Weight dan

Standardized Regression Weight. Tabel Regression Weight digunakan untuk

mengetahui signifikan atau tidaknya variabel. Indikatornya, apabila p < 0.001 maka

signifikan (dalam tabel tersebut disimbolkan dengan “***”). Adapun untuk tabel

Standardized Regression Weight mencakup loading factor (lambda = λ), dengan

kriteria penarikan kesimpulan sebagai berikut. Apabila nilai loading factor tidak

ada yang bertanda minus (-), maka pengaruhnya bersifat positif. Selanjutnya,

apabila nilai loading factor tinggi, maka dapat dikatakan pengaruhnya kuat.

Pengembangan model pengukuran ini di samping untuk mengetahui

validitas indikator, pun digunakan untuk mengetahui pengaruh indikator terhadap

variabel laten dalam penelitian ini dibagi menjadi dua, yakni hierarchical factor

model dan correlated factor model. Secara lebih rinci dijelaskan sebagai berikut.

a. Model Faktor Kualitas Layanan

1) Model Hirarki Faktor Kualitas Layanan

Model hirarki faktor kualitas layanan ini dibangun berdasarkan

penghitungan skor faktor variabel laten utama yang terdiri dari tangibility (terdiri

dari 5 indikator), reliability (terdiri dari 4 indikator), responsiveness (terdiri dari 3

indikator), assurance (terdiri dari 3 indikator), dan empathy (terdiri dari 2

indikator). Untuk mengantisipasi adanya unidentified variable, indikator pada

empathy masing-masing digabungkan ke dalam dimensi responsiveness dan

assurance, sehingga untuk dimensi responsiveness terdiri dari 4 indikator (SQ31,

SQ32, SQ33, dan SQ52) dan dimensi assurance terdiri dari 4 indikator (SQ41,

SQ42, SQ43, dan SQ51).

Berdasarkan tabel regression weight dan standardized regression weight

(lihat Tabel 5.7 dan Tabel 5.8) diketahui, bahwa dimensi tangibility, reliability,

responsiveness, dan assurance secara signifikan membentuk variabel kualitas

layanan (QServ) dengan nilai β berturut-turut 0.775; 0.949; 0.999; dan 0.966.

Dengan kata lain, variabel kualitas layanan berpengaruh kuat terhadap dimensi-

dimensinya.

Tabel 5.7. Regression Weights Estimate S.E. C.R. P Label

RESPONS <--- QServ 1.552 .049 31.822 *** par_14

RELIA <--- QServ 1.455 .046 31.358 *** par_15

TANG <--- QServ 1.000

ASSRNC <--- QServ 1.518 .047 32.156 *** par_16

SQ24 <--- RELIA 1.000

SQ23 <--- RELIA 1.043 .015 68.303 *** par_1

SQ22 <--- RELIA 1.030 .015 67.146 *** par_2

SQ21 <--- RELIA 1.010 .016 61.366 *** par_3

SQ11 <--- TANG 1.000

SQ12 <--- TANG 1.205 .034 35.346 *** par_4

SQ13 <--- TANG 1.306 .035 37.588 *** par_5

SQ14 <--- TANG 1.327 .035 37.391 *** par_6

SQ15 <--- TANG .898 .029 31.312 *** par_7

SQ31 <--- RESPONS 1.000

SQ32 <--- RESPONS 1.013 .016 64.511 *** par_8

SQ33 <--- RESPONS 1.013 .016 62.983 *** par_9

SQ43 <--- ASSRNC 1.000

SQ42 <--- ASSRNC 1.001 .014 74.105 *** par_10

SQ41 <--- ASSRNC .988 .014 71.517 *** par_11

SQ52 <--- RESPONS .737 .019 39.423 *** par_12

SQ51 <--- ASSRNC .937 .015 62.429 *** par_13


Tabel 5.8. Standardized Regression Weights Estimate

RESPONS <--- QServ .999

RELIA <--- QServ .949

TANG <--- QServ .775

ASSRNC <--- QServ .966

SQ24 <--- RELIA .875

SQ23 <--- RELIA .906

SQ22 <--- RELIA .899

SQ21 <--- RELIA .862

SQ11 <--- TANG .659

SQ12 <--- TANG .798

SQ13 <--- TANG .864

SQ14 <--- TANG .858

SQ15 <--- TANG .690

SQ31 <--- RESPONS .863



SQ43 <--- ASSRNC .905

Estimate

SQ42 <--- ASSRNC .904

SQ41 <--- ASSRNC .892


SQ51 <--- ASSRNC .841


Di samping itu, dimensi pada variabel kualitas layanan pun memperoleh

nilai yang signifikan dan terbukti berpengaruh terhadap indikator yang

membentuknya sebagai berikut. Pertama, pada dimensi tangibility, indikator

SQ11, SQ12, SQ13, SQ14, dan SQ15 menghasilkan nilai β berturut-turut 0.659;

0.798; 0.864; 0.858; dan 0.690; sehingga dapat dinyatakan bahwa tangibility

berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya. Kedua, pada dimensi

reliability, indikator SQ21, SQ22, SQ23, dan SQ24 menghasilkan nilai β berturut-

turut sebesar 0.862; 0.899; 0.906; dan 0.875; sehingga dapat dinyatakan bahwa

reliability berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya.

Ketiga, pada dimensi responsiveness, indikator SQ31, SQ32, SQ33, dan

SQ52 menghasilkan nilai β berturut-turut sebesar 0.863; 0.893; 0.882; dan 0.664;

sehingga dapat dinyatakan bahwa responsiveness berpengaruh terhadap indikator

yang membentuknya. Keempat, pada dimensi assurance, indikator SQ41, SQ42,

SQ43, dan SQ51 menghasilkan nilai β berturut-turut sebesar 0.892; 0.904; 0.905;

dan 0.841; sehingga dapat dinyatakan bahwa assurance berpengaruh terhadap

indikator yang membentuknya.

Terkait ketepatan model dengan data observasi, maka perlu untuk

memeriksanya melalui beberapa pengujian. Goodness of Fit Indices yang

digunakan meliputi CMIN/DF, CFI, TLI, PCFI, dan RMSEA. Lebih detailnya dapat

dilihat pada Tabel 5.9.

Tabel 5.9. Ringkasan Model Fit CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 55 2518.570 115 .000 21.901

Saturated model 170 .000 0

Independence model 17 44417.174 153 .000 290.308

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .943 .925 .946 .928 .946

Saturated model 1.000 1.000 1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .752 .709 .711

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 1.000 .000 .000

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .089 .086 .092 .000

Independence model .332 .329 .335 .000

Tabel 5.9 secara keseluruhan menunjukkan bahwa dengan nilai p <0.05,

dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak. Artinya, ada kesesuaian model dengan data

yang digunakan di lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF = 21.901 atau > 5 (poor fit),

namun nilai CFI dan TLI menyumbang nilai-nilai yang sangat memuaskan

(CFI=0.946; TLI=0.928) atau mendekati nilai “1”; nilai PCFI = 0.711 > 0.06; dan

nilai RMSEA berada pada rentang 0.05 s.d 0.08 (0.089), yang berarti model tersebut

sesuai dengan keadaan data sebenarnya. Berdasarkan uraian tersebut, dengan

mengabaikan nilai CMIN/DF, dapat disimpulkan bahwa model hirarki faktor

kualitas layanan sudah memiliki prediksi tinggi terhadap keadaan sebenarnya yang

ada di lapangan. Adapun untuk model hirarki faktor kualitas layanan dapat dilihat

pada Gambar 5.8.

Gambar 5.8. Model Hirarki Faktor Kualitas Layanan

Berdasarkan Gambar 5.8, dapat disimpulkan beberapa poin sebagai berikut:

(1) dimensi tangibility, reliability, responsiveness, dan assurance secara signifikan

membentuk variabel kualitas layanan (QS) dengan nilai β secara berturut-turut

0.775; 0.949; 0.999; dan 0.966; (2) dimensi tangibility (label TANG) berpengaruh

terhadap indikator yang membentuknya, dengan nilai β berturut-turut 0.659; 0.798;

0.864; 0.858; dan 0.690; (3) dimensi reliability (label RELIA) berpengaruh

terhadap indikator yang membentuknya, dengan nilai β berturut-turut sebesar

0.862; 0.899; 0.906; dan 0.875; (4) dimensi responsiveness (RESPONS)

berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya, dengan nilai β berturut-turut

sebesar 0.863; 0.893; 0.882; dan 0.664; (5) serta dimensi assurance (ASSRNC)


sebesar 0.892; 0.904; 0.905; dan 0.841.

2) Model Korelasi Faktor Kualitas Layanan

Pada pembentukan model ini, peneliti bermaksud menambahkan hubungan

antar dimensi di dalam variabel kualitas layanan, sehingga modelnya berubah.

Dimensi-dimensi yang dikorelasikan meliputi (1) tangibility → reliability,

tangibility → responsiveness, dan tangibility → assurance; (2) reliability →

responsiveness dan reliability → assurance; serta (3) responsiveness → assurance.

Adapun untuk indikator dimensi sebagai variabel laten, masih sama dengan

indikator dalam model hirarki sebelumnya.


(lihat Tabel 5.10 dan Tabel 5.11) diketahui, bahwa variabel prediktor (tangibility,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) signifikan dan berpengaruh

kuat terhadap indikator yang menyusunnya, dengan nilai β berada para rentang

0.658-0.906.


SQ24 <--- RELIA 1.000

SQ23 <--- RELIA 1.043 .015 68.062 *** par_1

SQ22 <--- RELIA 1.033 .015 67.222 *** par_2

SQ21 <--- RELIA 1.011 .017 61.269 *** par_3

SQ11 <--- TANG 1.000

SQ12 <--- TANG 1.206 .034 35.293 *** par_4

SQ13 <--- TANG 1.307 .035 37.523 *** par_5

SQ14 <--- TANG 1.329 .036 37.348 *** par_6

SQ15 <--- TANG .901 .029 31.341 *** par_7

SQ31 <--- RESPONS 1.000

SQ32 <--- RESPONS 1.014 .016 64.414 *** par_8

SQ33 <--- RESPONS 1.015 .016 63.041 *** par_9

SQ43 <--- ASSRNC 1.000

SQ42 <--- ASSRNC 1.000 .013 74.129 *** par_10

SQ41 <--- ASSRNC .988 .014 71.635 *** par_11

SQ51 <--- ASSRNC .937 .015 62.461 *** par_12

SQ52 <--- RESPONS .737 .019 39.363 *** par_13


SQ24 <--- RELIA .874

Estimate

SQ23 <--- RELIA .906

SQ22 <--- RELIA .901

SQ21 <--- RELIA .862

SQ11 <--- TANG .658

SQ12 <--- TANG .798

SQ13 <--- TANG .864

SQ14 <--- TANG .858

SQ15 <--- TANG .691




SQ43 <--- ASSRNC .905

SQ42 <--- ASSRNC .904

SQ41 <--- ASSRNC .892

SQ51 <--- ASSRNC .841




Default model 57 2448.527 113 .000 21.668




Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .945 .925 .947 .929 .947








RMSEA


Default model .089 .086 .092 .000


Ringkasan model fit pada Tabel 5.12 menunjukkan, bahwa nilai p < 0.05,

sehingga dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak. Artinya, ada kesesuaian model

dengan data yang digunakan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (21.668) yang masuk dalam

kategori poor fit, namun nilai CFI dan TLI menunjukkan angka mendekati 1

(CFI=0.947; TLI=0.929); nilai PCFI > 0.06 (0.700); dan RMSEA berada pada nilai

0.089; sehingga, dengan mengabaikan nilai CMIN/DF, dapat disimpulkan bahwa

model korelasi faktor kualitas layanan ini sesuai dengan data yang ada di lapangan.

Atau dengan kata lain, model memiliki prediksi yang tinggi terhadap data

observasi. Adapun untuk model finalnya dapat dilihat pada Gambar 5.9.

Gambar 5.9. Model Korelasi Faktor Kualitas Layanan

Berdasarkan Gambar 5.9, dapat dinyatakan: (1) variabel prediktor

(tangibility, reliability, responsiveness, dan assurance) berkorelasi satu sama lain

dengan nilai β=0.775 untuk korelasi tangibility dengan reliability; β=0.741 untuk

korelasi tangibility dengan assurance; β=0.911 untuk korelasi reliability dengan

assurance; β=0.946 untuk korelasi responsiveness dengan reliability; β=0.969

untuk korelasi responsiveness dengan assurance; dan β=0.760 untuk korelasi

responsiveness dengan tangibility; (2) dimensi tangibility berpengaruh terhadap

indikator yang membentuknya, dengan nilai β berturut-turut 0.658; 0.798; 0.864;

0.858; dan 0.691; (3) dimensi reliability berpengaruh terhadap indikator yang

membentuknya, dengan nilai β berturut-turut sebesar 0.862; 0.901; 0.906; dan

0.874; (4) dimensi responsiveness berpengaruh terhadap indikator yang


0.663; serta (5) dimensi assurance berpengaruh terhadap indikator yang


0.841.

b. Model Faktor Kepuasan Pelanggan

Model faktor kepuasan pelanggan dibangun berdasarkan penghitungan skor

faktor variabel laten utama (kepuasan pelanggan) yang terdiri dari attitude (terdiri

dari 3 indikator), happiness (terdiri dari 3 indikator), dan customer satisfaction

(terdiri dari 4 indikator). Untuk mempermudah proses komputasi, attitude diberi

label ATTITD, happiness diberi label HAPPY, customer satisfaction diberi label

SATS.

1) Model Hirarki Faktor Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan Tabel 5.13 regression weight diketahui, bahwa indikator yang

menyusun dimensi kepuasan pelanggan menunjukkan nilai p < 0.001 (dengan

simbol ***). Sedangkan pada standardized regression weight (lihat Tabel 15)

diketahui, bahwa dimensi attitude, happiness, dan customer satisfaction secara

signifikan membentuk variabel kepuasan pelanggan (CSatisf) dengan nilai β

berturut-turut 0.967; 0.997; dan 0.945. Dengan kata lain, variabel kepuasan

pelanggan berpengaruh kuat terhadap dimensi-dimensinya.


SATS <--- CSatisf .980 .015 65.840 *** par_8

ATTITD <--- CSatisf .896 .015 58.689 *** par_9

HAPP <--- CSatisf 1.000

CS23 <--- HAPP 1.000

CS22 <--- HAPP .976 .015 66.227 *** par_1

CS21 <--- HAPP 1.007 .014 74.365 *** par_2

CS11 <--- ATTITD 1.000

Estimate S.E. C.R. P Label

CS12 <--- ATTITD 1.020 .017 59.201 *** par_3

CS13 <--- ATTITD 1.071 .017 64.493 *** par_4

CS34 <--- SATS 1.000

CS33 <--- SATS .993 .012 85.995 *** par_5

CS32 <--- SATS .992 .013 77.154 *** par_6

CS31 <--- SATS .923 .013 68.719 *** par_7


SATS <--- CSatisf .945

ATTITD <--- CSatisf .967

HAPP <--- CSatisf .997

CS23 <--- HAPP .901

CS22 <--- HAPP .867

CS21 <--- HAPP .909

CS11 <--- ATTITD .855

CS12 <--- ATTITD .869

CS13 <--- ATTITD .909

CS34 <--- SATS .923

CS33 <--- SATS .931

CS32 <--- SATS .899

CS31 <--- SATS .861

Di samping itu, dimensi pada variabel kepuasan pelanggan pun memperoleh


membentuknya sebagai berikut. Pertama, pada dimensi attitude, indikator CS11,

CS12, dan CS13 menghasilkan nilai β berturut-turut 0.855; 0.869; dan 0.909;

sehingga dapat dinyatakan bahwa attitude berpengaruh terhadap indikator yang

membentuknya. Kedua, pada dimensi happiness, indikator CS21, CS22, dan CS23

menghasilkan nilai β berturut-turut sebesar 0.909; 0.867; dan 0.901; sehingga dapat

dinyatakan bahwa happiness berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya.

Ketiga, pada dimensi customer satisfaction, indikator CS31, CS32, CS33, dan

CS34 menghasilkan nilai β berturut-turut sebesar 0.861; 0.899; 0.931; dan 0.923;

sehingga dapat dinyatakan bahwa customer satisfaction berpengaruh terhadap

indikator yang membentuknya.







Default model 23 1220.103 32 .000 38.128




Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .961 .932 .962 .934 .962








RMSEA


Default model .119 .113 .125 .000




dengan data yang digunakan di lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (38.128),

namun nilai CFI dan TLI menunjukkan angka mendekati 1 (CFI=0.962;

TLI=0.934); nilai PCFI 0.06 (0.559); dan RMSEA berada di atas batas penerimaan

(0.119); sehingga dengan mengabaikan nilai CMIN/DF dan RMSEA, dapat

disimpulkan bahwa model hirarki faktor kepuasan pelanggan ini sesuai dengan

data yang ada di lapangan. Adapun untuk model finalnya dapat dilihat pada

Gambar 5.10.

Gambar 5.10. Model Hirarki Faktor Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan Gambar 5.10, dapat disimpulkan beberapa poin sebagai

berikut: (1) dimensi attitude, happiness, dan customer satisfaction secara signifikan

membentuk variabel kepuasan pelanggan (CSatisf) nilai β berturut-turut 0.967;

0.997; dan 0.945; (2) dimensi attitude berpengaruh terhadap indikator yang

membentuknya, dengan nilai β berturut-turut 0.855; 0.869; dan 0.909; (3) dimensi

happiness berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya, dengan nilai β

berturut-turut sebesar 0.909; 0.867; dan 0.901; serta (4) dimensi customer

satisfaction berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya, dengan nilai β

berturut-turut sebesar 0.861; 0.899; 0.931; dan 0.923.

2) Model Korelasi Faktor Kepuasan Pelanggan

Dimensi-dimensi yang dikorelasikan meliputi (1) attitude → happiness dan

attitude → customer satisfaction; serta (2) happiness → customer satisfaction.

Adapun untuk indikator dimensi sebagai variabel laten, masih sama dengan

indikator dalam model hirarki sebelumnya.


(lihat Tabel 5.16 dan Tabel 5.17) diketahui, bahwa variabel prediktor (attitude,

happiness, dan customer satisfaction) signifikan dan berpengaruh kuat terhadap

indikator yang menyusunnya, dengan nilai β berada para rentang 0.861-0.923.


CS23 <--- HAPP 1.000

CS22 <--- HAPP .976 .015 66.227 *** par_1

CS21 <--- HAPP 1.007 .014 74.365 *** par_2

CS11 <--- ATTITD 1.000

CS12 <--- ATTITD 1.020 .017 59.201 *** par_3

CS13 <--- ATTITD 1.071 .017 64.493 *** par_4

CS34 <--- SATS 1.000

CS33 <--- SATS .993 .012 85.995 *** par_5

CS32 <--- SATS .992 .013 77.154 *** par_6

CS31 <--- SATS .923 .013 68.719 *** par_7


CS23 <--- HAPP .901

CS22 <--- HAPP .867

CS21 <--- HAPP .909

CS11 <--- ATTITD .855

CS12 <--- ATTITD .869

CS13 <--- ATTITD .909

CS34 <--- SATS .923

CS33 <--- SATS .931

CS32 <--- SATS .899

CS31 <--- SATS .861




namun nilai CFI dan TLI menunjukkan angka mendekati 1 (CFI=0.962;

TLI=0.934); nilai PCFI 0.06 (0.559); dan RMSEA berada di atas batas penerimaan

(0.119); sehingga dengan mengabaikan nilai CMIN/DF, dapat disimpulkan bahwa

model korelasi faktor kepuasan pelanggan ini sesuai dengan data yang ada di

lapangan. Adapun untuk model finalnya dapat dilihat pada Gambar 5.11.



Default model 33 1220.104 32 .000 38.128




Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .961 .932 .962 .934 .962








RMSEA


Default model .119 .113 .125 .000


Gambar 5.11. Model Korelasi Faktor Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan Gambar 5.11, dapat dinyatakan: (1) variabel prediktor

(attitude, happiness, dan customer satisfaction) berkorelasi satu sama lain dengan

nilai β 0.964 untuk korelasi happiness dengan attitude; 0.914 untuk korelasi

attitude dan customer satisfaction; serta 0.942 untuk korelasi happiness dengan

customer satisfaction; (2) dimensi attitude berpengaruh terhadap indikator yang

membentuknya, dengan nilai β berturut-turut 0.855; 0.869; dan 0.909; (3) dimensi

happiness berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya, dengan nilai β

berturut-turut sebesar 0.909; 0.867; dan 0.901; dan (4) dimensi customer

satisfaction berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya, dengan nilai β

berturut-turut sebesar 0.861; 0.899; 0.931; dan 0.923.

c. Model Faktor Loyalitas Pelanggan

Variabel loyalitas pelanggan atau customer loyality dibagi menjadi empat

dimensi yang mencakup 13 indikator dan terbukti secara signifikan mampu

membentuk variabel laten tersebut. Terlepas dari itu, perlu diketahui pengaruh

variabel laten terhadap indikator, di mana dalam bahasan ini difokuskan pada

pengukuran model hirarki dan model korelasi.

1) Model Hirarki Faktor Loyalitas Pelanggan

Model yang disajikan pada Gambar 5.12 dibangun berdasarkan

penghitungan skor faktor variabel laten utama yang terdiri dari cognitive (terdiri

dari 4 indikator), affection (terdiri dari 3 indikator), conative (terdiri dari 3

indikator), dan action (terdiri dari 3 indikator). Untuk mempermudah proses

komputasi, dimensi cognitive disimbolkan dengan COGNTV; affective

disimbolkan dengan AFFECT; conative disimbolkan dengan CONTV; dan action

disimbolkan dengan ACT.

Berdasarkan Tabel 5.19 regression weight diketahui, bahwa indikator yang

menyusun dimensi kepuasan pelanggan menunjukkan nilai p < 0.001 (dengan

simbol ***). Sedangkan pada standardized regression weight (lihat Tabel 5.20)

diketahui, bahwa dimensi congnitive, affective, conative, dan action secara

signifikan membentuk variabel loyalitas pelanggan (CLoy) dengan nilai β berturut-

turut sebesar 0.891; 0.983; 0.963; dan 0.831. Dengan kata lain, variabel loyalitas

pelanggan berpengaruh kuat terhadap dimensi-dimensinya.


ACT <--- CLoy 1.072 .022 47.917 *** par_10

CONT <--- CLoy 1.000

COGNTV <--- CLoy .837 .017 49.587 *** par_11

AFFECT <--- CLoy .977 .016 61.610 *** par_12

CL33 <--- CONT 1.000

CL32 <--- CONT .986 .013 75.459 *** par_1

CL31 <--- CONT 1.017 .014 72.006 *** par_2

CL21 <--- AFFECT 1.000

CL22 <--- AFFECT 1.028 .014 74.940 *** par_3

CL23 <--- AFFECT 1.077 .016 67.707 *** par_4

CL14 <--- COGNTV 1.000

CL13 <--- COGNTV .989 .018 54.012 *** par_5

CL12 <--- COGNTV .984 .019 50.838 *** par_6

CL11 <--- COGNTV .917 .017 53.270 *** par_7


CL41 <--- ACT 1.000

CL42 <--- ACT .968 .014 68.668 *** par_8

CL43 <--- ACT .960 .014 70.414 *** par_9


ACT <--- CLoy .831

CONT <--- CLoy .963

COGNTV <--- CLoy .891

AFFECT <--- CLoy .983

CL33 <--- CONT .904

CL32 <--- CONT .914

CL31 <--- CONT .898

CL21 <--- AFFECT .893

CL22 <--- AFFECT .922

CL23 <--- AFFECT .884

CL14 <--- COGNTV .854

CL13 <--- COGNTV .840

CL12 <--- COGNTV .809

CL11 <--- COGNTV .832

CL41 <--- ACT .893

ACT <--- CLoy .831

CONT <--- CLoy .963

Di samping itu, dimensi pada variabel loyalitas pelanggan pun memperoleh


membentuknya sebagai berikut. Pertama, pada dimensi cognitive, indikator CL11,

CL12, CL13, dan CL14 menghasilkan nilai β berturut-turut 0.832; 0.809; 0.940;

dan 0.854; sehingga dapat dinyatakan bahwa cognitive berpengaruh terhadap

indikator yang membentuknya. Kedua, pada dimensi affection, indikator CL21,

CL22, dan CL23 menghasilkan nilai β berturut-turut sebesar 8.93; 0.922; dan 0.884;

sehingga dapat dinyatakan bahwa affective berpengaruh terhadap indikator yang

membentuknya. Ketiga, pada dimensi conative, indikator CL31, CL32, dan CL33

menghasilkan nilai β berturut-turut sebesar 0.898; 0.914; dan 0.904; sehingga dapat

dinyatakan bahwa conative berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya.

Keempat, pada dimensi action, indikator CL41, CL42, dan CL43 menghasilkan

nilai β berturut-turut sebesar 0.893; 0.902; dan 0.913; sehingga dapat dinyatakan

bahwa action berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya.







Default model 43 1304.715 61 .000 21.389




Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .964 .946 .965 .948 .965








RMSEA


Default model .088 .084 .092 .000




dengan data yang digunakan di lapangan. Meskipun diketahui bahwa nilai ᵡ2/DF >

5 (21.389), namun, nilai CFI dan TLI menunjukkan angka mendekati 1

(CFI=0.965; TLI=0.948); nilai PCFI > 0.06 (0.647); dan RMSEA berada di atas

batas penerimaan (0.088); sehingga dengan mengabaikan nilai CMIN/DF, dapat

disimpulkan bahwa model hirarki faktor loyalitas pelanggan ini sesuai dengan data

yang ada di lapangan. Adapun untuk model finalnya dapat dilihat pada Gambar

5.12.

Gambar 5.12. Model Hirarki Faktor Loyalitas Pelanggan

Merujuk pada Gambar 5.12, dapat disimpulkan beberapa poin sebagai

berikut: (1) dimensi cognitive, affective, conative, dan action secara signifikan

membentuk variabel loyalitas pelanggan (CLoy) dengan nilai β berturut-turut

sebesar 0.891; 0.983; 0.963; dan 0.831; (2) dimensi cognitive berpengaruh terhadap

indikator yang membentuknya, dengan nilai β berturut-turut 0.832; 0.809; 0.940;

dan 0.854; (3) dimensi affective berpengaruh terhadap indikator yang

membentuknya, dengan nilai β berturut-turut sebesar 0.893; 0.922; dan 0.884; (4)

dimensi conative berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya, dengan

nilai β berturut-turut sebesar 0.898; 0.914; dan 0.904; serta (5) dimensi action


sebesar 0.893; 0.902; dan 0.913.

2) Model Korelasi Faktor Loyalitas Pelanggan

Model korelasi faktor loyalitas pelanggan ini dibangun berdasarkan

penghitungan skor faktor variabel laten utama yang terdiri dari cognitive (terdiri

dari 4 indikator), affective (terdiri dari 3 indikator), conative (terdiri dari 3

indikator), dan action (terdiri dari 3 indikator). Dimensi-dimensi yang dikorelasikan

meliputi (1) cognitive → affective, cognitive → conative, dan cognitive → action;

(2) affective → conative, affective → action; serta (3) conative → action. Dalam

proses pengujian, dimensi tersebut diberi label yang berbeda, cognitive diberi label

COGNTV, affective diberi label AFFECT, conative diberi label CONTV, dan

action diberi label ACT.

Berdasarkan tabel regression weight (Tabel 5.22) diketahui bahwa indikator

yang menyusun dimensi loyalitas pelanggan menunjukkan nilai p < 0.001 (dengan

simbol ***), yang artinya indikator membentuk variabel laten secara signifikan.

Adapun jika dilihat dari Tabel 5.23 (standardized regression weight), dapat

diketahui bahwa dimensi cognitive, affective, conative, dan action secara signifikan

berpengaruh kuat terhadap indikator yang menyusunnya. Hal tersebut merujuk pada

tingginya nilai loading factor yang berada pada rentang 0.832-0.922.


CL33 <--- CONT 1.000

CL32 <--- CONT .983 .013 74.700 *** par_1

CL31 <--- CONT 1.021 .014 72.680 *** par_2

CL21 <--- AFFECT 1.000

CL22 <--- AFFECT 1.024 .013 75.917 *** par_3

CL23 <--- AFFECT 1.068 .016 67.706 *** par_4

CL14 <--- COGNTV 1.000

CL13 <--- COGNTV .982 .018 54.107 *** par_5

CL12 <--- COGNTV .977 .019 50.895 *** par_6

CL11 <--- COGNTV .913 .017 53.654 *** par_7

CL41 <--- ACT 1.000

CL42 <--- ACT .966 .014 68.707 *** par_8

CL43 <--- ACT .960 .014 70.639 *** par_9


CL33 <--- CONT .903

CL32 <--- CONT .911

CL31 <--- CONT .901

Estimate

CL21 <--- AFFECT .897

CL22 <--- AFFECT .922

CL23 <--- AFFECT .881

CL14 <--- COGNTV .858

CL13 <--- COGNTV .837

CL12 <--- COGNTV .806

CL11 <--- COGNTV .832

CL41 <--- ACT .893

CL42 <--- ACT .901

CL43 <--- ACT .913



dengan data yang digunakan di lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (20.360) masuk

dalam kategori model poor fit, namun, nilai CFI dan TLI menunjukkan angka

mendekati 1 (CFI=0.968; TLI=0.951); nilai PCFI < 0.06 (0.628); dan RMSEA

berada angka 0.086; sehingga dengan mengabaikan nilai CMIN/DF, dapat

disimpulkan bahwa model korelasi faktor loyalitas pelanggan ini sesuai dengan data

yang ada di lapangan. Adapun untuk model finalnya dapat dilihat pada Gambar

5.13.



Default model 45 1201.251 59 .000 20.360




Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .967 .949 .968 .951 .968








RMSEA


Default model .086 .082 .090 .000


Gambar 5.13. Model Korelasi Faktor Loyalitas Pelanggan

Merujuk pada Gambar 5.13, dapat disimpulkan: (1) variabel prediktor

(cognitive, affective, conative, dan action) berkorelasi satu sama lain dengan nilai β

0.945 untuk korelasi conative dengan affective; 0.895 untuk korelasi affective

dengan cognitive; 0.801 untuk korelasi affective dengan action; 0.844 untuk

korelasi conative dengan cognitive; 0.720 untuk korelasi cognitive dengan action;

serta 0.832 untuk korelasi conative dengan action; (2) dimensi cognitive


0.832; 0.806; 0.837; dan 0.858; (3) dimensi affective berpengaruh terhadap

indikator yang membentuknya, dengan nilai β berturut-turut sebesar 0.897; 0.922;

dan 0.881; (4) dimensi conative berpengaruh terhadap indikator yang

membentuknya, dengan nilai β berturut-turut sebesar 0.901; 0.911; dan 0.903; serta

(5) dimensi action berpengaruh terhadap indikator yang membentuknya, dengan

nilai β berturut-turut sebesar 0.893; 0.901; dan 0.913.

5. Hasil Analisis Jalur

Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan diprediksi berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan, dengan model teoritik sebagaimana terlihat pada Gambar 1.

Indikator-indikator yang digunakan untuk membentuk variabel tersebut meliputi

(1) Tangibility (di dalamnya terdiri dari 5 item), Reliability (terdiri dari 4 item),

Responsiveness (terdiri dari 3 item), Assurance (terdiri dari 3 item), dan Empathy

(terdiri dari 2 item) untuk variabel Kualitas layanan; (2) Attitude (meliputi 3 item),

Happiness (meliputi 3 item), dan Kepuasan pelanggan (meliputi 4 item) untuk

variabel Kepuasan pelanggan; dan (3) Cognitive (terdiri dari 4 item), Affection

(terdiri dari 3 item), Conative (terdiri dari 3 item), dan Action (terdiri dari 3 item)

untuk variabel loyalitas pelanggan.

Poin yang menjadi catatan untuk model ini dan pengembangan model

pengukuran sebelumnya adalah bagian dimensi kualitas layanan yang

disederhanakan menjadi 4 dimensi, dari dimensi awal sejumlah 5. Hal ini

dikarenakan dimensi empathy yang terdiri dari 2 indikator dan membuka peluang

untuk terjadinya unidentified variable, sehingga untuk masing-masing indikator

pada dimensi ini digabung dengan dimensi responsiveness dan assurance. Susunan

akhirnya untuk dimensi responsiveness meliputi indikator SQ31, SQ32, SQ33, dan

SQ52. Adapun untuk dimensi assurance meliputi indikator SQ41, SQ42, SQ43, dan

SQ51.

a. Model Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan

terhadap Loyalitas Pelanggan

1) Model Analisis Jalur dengan Measurements Error

Pembentukan model analisis jalur ini diawali dengan penghitungan item-

item tiap variabel untuk dijadikan faktor terlebih dahulu. Berdasarkan model final

pertama yang dibentuk, diperoleh nilai Regression Weight dan Standardized

Regression Weight-nya sebagaimana yang tampak secara berturut-turut pada

Lampiran 4 dan Lampiran 5. Untuk mempermudah komputasi, variabel laten yang

ada dalam penelitian ini diberi label, seperti kualitas layanan dengan label QServe,

kepuasan pelanggan dengan label CSatisf, dan loyalitas pelanggan dengan label

Cloy.

Berdasarkan hasil pengukuran, diketahui bahwa nilai p < 0.001 (simbol

***), artinya indikator yang membentuk variabel SQ (label QServe), CS (label

CSatisf), dan CL (label Cloy) dapat dikatakan signifikan dan memiliki pengaruh

kuat jika ditinjau dari loading factor yang tinggi, terkecuali pada variabel SQ

dengan CL yang menghasilkan nilai negatif sebesar -0.205 (lihat Lampiran 5 dan

Lampiran 6).

Secara keseluruhan, dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa (1) kualitas

layanan memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan (β=0.935); (2)

kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas pelanggan

(β=1.072); dan (3) kualitas layanan memiliki pengaruh yang lemah terhadap

loyalitas pelanggan (β=-0.235). Pernyataan ini didukung dengan hasil pengukuran

direct dan indirect effects pada QServe, CSatisf, dan CLoy yang disajikan pada

Lampiran 6 dan Lampiran 7. Jika ditinjau dari indeks ketepatan model, model final

dengan measurement error ini berada pada kategori good fits. Lebih detailnya,

dapat dilihat pada Tabel 5.25.

Tabel 5.25. Ringkasan Model Fit

CMIN


Default model 123 16432.179 737 .000 22.296




Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .867 .851 .872 .857 .872








RMSEA


Default model .090 .089 .091 .000




dengan data yang digunakan di lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (22.296), dan

masuk dalam kategori poor fit, namun nilai CFI dan TLI menunjukkan angka

mendekati 1 (CFI=0.872; TLI=0.857); nilai PCFI > 0.06 (0.783); dan RMSEA

berada pada kategori mediocre (0.090); sehingga, dapat disimpulkan bahwa model

final ini sesuai dengan data yang ada di lapangan. Adapun untuk model finalnya

dapat dilihat pada Gambar 5.14.

Secara umum, variabel kualitas layanan (QServe) berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan (CSatisf) dan loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan

berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan; kualitas layanan berpengaruh

tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan kesimpulan tersebut,

dapat diketahui bahwa peningkatan kualitas layanan akan secara langsung

meningkatkan kepuasan pelanggan. Begitupun dengan peningkatan kepuasan

pelanggan yang secara langsung akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Gambar 5.14. Model Final Measurement Error Pengaruh Kualitas Layanan

dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

2) Model Final Analisis Jalur dengan Dimensi Variabel

Sebagaimana yang telah dijelaskan sebelumnya, dalam pengembangan

model ini dilakukan pengujian faktor terlebih dahulu. Hal yang perlu digarisbawahi

dalam pembentukan model ini yakni adanya penggabungan atau penyederhanaan

dimensi untuk dijadikan satu dimensi, di antaranya adalah penggabungan indikator

empathy ke dalam dimensi responsiveness dan assurance, serta penggabungan

indikator affective ke dalam dimensi conative dan action. Sama halnya dengan

model sebelumnya, untuk memudahkan komputasi, masing-masing dimensi diberi

label sebagai berikut: (1) variabel kualitas layanan (QServe) mencakup tangibility

diberi label TANG; reliability diberi label RELIABLE; responsiveness diberi label

RESP; dan assurance diberi label ASSUR; (2) variabel kepuasan pelanggan

(CSatisf) mencakup attitude yang diberi label ATTD; happiness yang diberi label

HAPPY; dan customer satisfaction yang diberi label CUSAT; serta (3) variabel

loyalitas pelanggan (Cloy) mencakup cognitive yang diberi label COGN; conative

yang diberi label CONATV_2; dan action yang diberi label ACT_2.

Berdasarkan pengujian, diperoleh nilai Regression Weight (lihat Tabel

5.26) yang menunjukkan bahwa keseluruhan dimensi dinyatakan signifikan dalam

membentuk masing-masing variabel (p < 0.001 atau simbol ***). Selanjutnya,

loading dari masing-masing dimensi terhadap variabel dapat dinyatakan memiliki

pengaruh yang kuat seiring dengan tingginya nilai loading factor, dengan rentang

loading 0.763-1.298 (lihat Tabel 5.27).


CSatisf <--- QServe 1.171 .023 51.337 *** par_8

CLoy <--- QServe -.505 .069 -7.285 *** par_9

CLoy <--- CSatisf 1.239 .058 21.429 *** par_10

TANGIBLE <--- QServe 1.000

RELIABILITY <--- QServe 1.198 .023 52.705 *** par_1

RESPONSIVE <--- QServe 1.240 .023 55.116 *** par_2

ASSURANCE <--- QServe 1.248 .022 55.536 *** par_3

COGNITIVE <--- CLoy 1.000

CONATIVE_2 <--- CLoy 1.041 .014 73.820 *** par_4

ACTION_2 <--- CLoy .951 .016 61.054 *** par_5

CUSTSATS <--- CSatisf 1.000

HAPPINESS <--- CSatisf 1.011 .010 98.447 *** par_6

ATTITUDE <--- CSatisf .988 .011 90.156 *** par_7


CSatisf <--- QServe .955

CLoy <--- QServe -.431

CLoy <--- CSatisf 1.298

TANGIBLE <--- QServe .763

RELIABILITY <--- QServe .915

RESPONSIVE <--- QServe .947

ASSURANCE <--- QServe .952

COGNITIVE <--- CLoy .893

CONATIVE_2 <--- CLoy .930

ACTION_2 <--- CLoy .850

CUSTSATS <--- CSatisf .936

HAPPINESS <--- CSatisf .947

ATTITUDE <--- CSatisf .926

Berdasarkan hasil analisis, dapat disimpulkan bahwa (1) kualitas layanan

memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan; (2) kepuasan

pelanggan memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas pelanggan; dan (3)

kualitas layanan memiliki pengaruh yang lemah terhadap loyalitas pelanggan

dilihat dari nilai minus dan loading factor terendah dari keseluruhan variabel.

Pernyataan ini didukung dengan hasil pengukuran direct dan indirect effects pada

ketiga variabel yang disajikan pada Tabel 5.28.

Tabel 5.28. Hasil Pengukuran Standardized Direct Effects dan Indirect

Effects

Standardized Direct Effects

QServe CSatisf CLoy

CSatisf .955 .000 .000

CLoy -.431 1.298 .000

ATTITUDE .000 .926 .000

HAPPINESS .000 .947 .000

CUSTSATS .000 .936 .000

ACTION_2 .000 .000 .850

CONATIVE_2 .000 .000 .930

COGNITIVE .000 .000 .893

ASSURANCE .952 .000 .000

RESPONSIVE .947 .000 .000

RELIABILITY .915 .000 .000

TANGIBLE .763 .000 .000

Standardized Indirect Effects QServe CSatisf CLoy

CSatisf .000 .000 .000

CLoy 1.240 .000 .000

ATTITUDE .884 .000 .000

HAPPINESS .904 .000 .000

CUSTSATS .894 .000 .000

ACTION_2 .687 1.104 .000

CONATIVE_2 .752 1.207 .000

COGNITIVE .722 1.160 .000

ASSURANCE .000 .000 .000



TANGIBLE .000 .000 .000

Berdasarkan Tabel 5.28 pada bagian direct effects, diketahui bahwa (1)

kualitas layanan memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan

(β=1.171); (2) kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas

pelanggan (β=1.239); dan (3) pada bagian indirect effects, kualitas layanan

berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (β=1.451).



Default model 33 1828.541 32 .000 57.142




Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .947 .909 .948 .911 .948








RMSEA


Default model .146 .141 .152 .000





namun, nilai CFI dan TLI menunjukkan angka mendekati 1 (CFI=0.957;

TLI=0.940); nilai PCFI > 0.06 (0.681); dan RMSEA berada di atas batas

penerimaan (0.129); sehingga dengan mengabaikan nilai CMIN/DF dan RMSEA,

dapat disimpulkan bahwa model final ini sesuai dengan data yang ada di lapangan.

Adapun untuk model finalnya dapat dilihat pada Gambar 5.15.

Gambar 5.15. Model Final Analisis Jalur dengan Dimensi Variabel

6. Hasil Analisis Varians Persepsi Pelanggan Terhadap Jasa Perbankan dan

Pendidikan

Analisis varians dalam pembahasan ini didasarkan pada variasi responden

terkait persepsinya terhadap jasa pendidikan dan perbankan secara keseluruhan.

Teknik analisis yang digunakan adalah analisis varian (ANAVA) satu jalur, di mana

tujuannya untuk menguji perbedaan persepsi responden berdasarkan kualitas

layanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan pada (1) jenis jasa (pendidikan dan

perbankan); (2) status responden; (3) lokasi penelitian; dan (4) jenis kelamin.

Rumusan H0 dalam penelitian ini adalah “Tidak ada perbedaan persepsi

responden tentang kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan

pada jasa pendidikan dan perbankan”. Persyaratan untuk dapat dilakukannya uji

Anava ini adalah data berdistribusi normal dan homogen. Uji normalitas disajikan

pada Lampiran 3, sedangkan untuk uji homogenitas disajikan pada masing-masing

varians. Hasil homogenitas dan analisis masing-masing varians dijelaskan sebagai

berikut.

Pertama, untuk uji homogenitas pada varians jenis jasa, merujuk pada

Tabel 5.30, diketahui bahwa ketiga variabel dalam varians ini menghasilkan nilai p

> 0.05 (homogen), secara berturut-berturut untuk kualitas layanan, kepuasan

pelanggan, dan loyalitas pelanggan adalah 0.235; 0.745; dan 0.183. Artinya, mean

antar kelompok homogen pada varians jenis jasa.

Tabel 5.30. Hasil Uji Homogenitas Varians Jenis Jasa

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

SERVQ Based on Mean 1.410 1 2622 .235

Based on Median .252 1 2622 .616

Based on Median and with

adjusted df

.252 1 2610.057 .616

Based on trimmed mean 1.870 1 2622 .172

CSATS Based on Mean .106 1 2622 .745



adjusted df

.779 1 2614.296 .378

Based on trimmed mean .245 1 2622 .621

CLOY Based on Mean 1.770 1 2622 .183



adjusted df

.908 1 2461.225 .341


Tabel 5.31 menyajikan hasil uji beda menggunakan Anava. Penarikan

kesimpulan pada uji beda ini didasarkan pada dua ketentuan, yakni (1) apabila p <

0.05, artinya menolak H0 atau mengindikasikan adanya perbedaan varians, dan (2)

apabila p > 0.05 diartikan menerima H0 atau mengindikasikan tidak adanya

perbedaan varians.

Tabel 5.31. Hasil Uji Beda Varians Jenis Jasa Terkait Persepsi Kualitas

Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

ANOVA

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

SERVQ Between Groups 9.395 1 9.395 9.425 .002

Within Groups 2613.605 2622 .997

ANOVA

Sum of


Total 2623.000 2623

CSATS Between Groups 5.090 1 5.090 5.098 .024

Within Groups 2617.910 2622 .998

Total 2623.000 2623

CLOY Between Groups 229.236 1 229.236 251.093 .000

Within Groups 2393.764 2622 .913

Total 2623.000 2623

Berdasarkan Tabel 5.31 tersebut dapat diketahui, bahwa masing-masing

variabel menghasilkan nilai p < 0.05 dengan rincian (1) kualitas layanan sebesar

0.002; (2) kepuasan pelanggan sebesar 0.024; dan (3) loyalitas pelanggan sebesar

0.000. Merujuk pada kriteria penarikan kesimpulan, maka dapat dinyatakan bahwa

H0 ditolak, atau dengan kata lain ada perbedaan signifikan persepsi kedua kelompok

responden jasa pendidikan dan perbankan terkait kualitas layanan, kepuasan

pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Kesimpulan tersebut dikonfirmasi dengan

adanya mean plots di bawah ini. Mean plots pada Gambar 5.16 menunjukkan bahwa

kelompok perbankan memiliki mean konsentrasi lebih tinggi daripada pendidikan.

Adapun untuk mean plots pada Gambar 5.17 dan Gambar 5.18 menunjukkan mean

konsentrasi pada kelompok pendidikan lebih tinggi daripada perbankan.

Gambar 5.16. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jenis Jasa Tentang

Kualitas Layanan

Gambar 5.17. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jenis Jasa Tentang

Kepuasan Pelanggan

Gambar 5.18. Mean Plots Persepsi RespondenVarian Jenis Jasa Tentang

Loyalitas Pelanggan

Kedua, uji beda berdasarkan varians status responden. Merujuk pada

Gambar 5.2, diketahui bahwa dalam penelitian ini status responden dibagi menjadi

tiga, yakni kepala sekolah, guru, dan tenaga administrasi sekolah/TAS. Tabel 5.32

menunjukkan bahwa pada varians status responden, secara keseluruhan diketahui

bahwa nilai p < 0.05 (berturut-turut 0.000 untuk kualitas layanan dan kepuasan

pelanggan, sedangkan 0.004 untuk loyalitas pelanggan), sehingga dapat dinyatakan

bahwa mean antar kelompok dinyatakan tidak homogen.

Tabel 5.32. Hasil Uji Homogenitas Varians Status Responden


Levene

Statistic df1 df2 Sig.


Based on Median 9.820 2 2621 .000

Based on Median and

with adjusted df

9.820 2 2529.931 .000


CSATS Based on Mean 4.576 2 2621 .010

Based on Median 4.663 2 2621 .010

Based on Median and

with adjusted df

4.663 2 2533.555 .010



Levene



Based on Median 5.645 2 2621 .004

Based on Median and

with adjusted df

5.645 2 2499.665 .004


Merujuk pada Tabel 5.33 di bawah ini, diketahui bahwa keseluruhan

variabel pada varians status responden menghasilkan nilai p < 0.05 (0.000),

sehingga dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak. Artinya, ada perbedaan signifikan

persepsi ketiga kelompok responden kepala sekolah, guru, dan tenaga administrasi

sekolah/TAS terkait kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

Pernyataan tersebut dikonfirmasi dengan mean plots yang disajikan pada Gambar

5.19, Gambar 5.20, dan Gambar 5.21.

Tabel 5.33. Hasil Analisis Varians Status Responden Terkait Persepsi

Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

ANOVA

Sum of



Within Groups 2606.659 2621 .995

Total 2623.000 2623


Within Groups 2600.050 2621 .992

Total 2623.000 2623


Within Groups 2602.500 2621 .993

Total 2623.000 2623

Gambar 5.19. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jabatan di

SekolahTentang Kualitas Layanan

Gambar 5.20. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jabatan di Sekolah

Tentang Kepuasan Pelanggan

Gambar 5.21. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jabatan di Sekolah

Tentang Loyalitas Pelanggan

Ketiga, uji beda berdasarkan varians lokasi penelitian. Merujuk pada

Gambar 5.9, diketahui bahwa dalam penelitian ini lokasi penelitian ada dua, yakni

Kota Malang dan Kota Surabaya. Berdasarkan pada Tabel 5.34, diketahui bahwa

keseluruhan variabel yang digunakan dalam penelitian ini menghasilkan nilai p >

0.05 (berturut-turut 0.715; 0.170; dan 0.087), sehingga dapat dinyatakan bahwa

mean antar kelompok homogen. Selanjutnya, pada Tabel 5.35 disajikan hasil uji

beda dengan analisis varians.

Tabel 5.34. Hasil Uji Homogenitas Varians Lokasi Penelitian


Levene


SERVQ Based on Mean .133 1 2622 .715


Based on Median and

with adjusted df

.000 1 2432.885 .996



Based on Median 4.767 1 2622 .029

Based on Median and

with adjusted df

4.767 1 2464.203 .029



Levene



Based on Median 2.909 1 2622 .088

Based on Median and

with adjusted df

2.909 1 2564.323 .088


Merujuk pada Tabel 5.35 di bawah ini, diketahui bahwa keseluruhan

variabel, baik kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan

memperoleh nilai p < 0.05 (0.000), sehingga dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak.

Artinya, ada perbedaan signifikan persepsi kedua kelompok responden Kota

Malang dan Kota Surabaya terkait kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan

loyalitas pelanggan. Pernyataan ini dikonfirmasi oleh mean plots masing-masing

variabel, sebagaimana terlihat pada Gambar 5.22, Gambar 5.23, dan Gambar 5.24.

Tabel 5.35. Hasil Analisis Varians Lokasi Penelitian Tentang Persepsi

Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

ANOVA

Sum of



Within Groups 2570.242 2622 .980

Total 2623.000 2623


Within Groups 2571.718 2622 .981

Total 2623.000 2623


Within Groups 2584.462 2622 .986

Total 2623.000 2623

Gambar 5.22. Mean Plots Persepsi Responden Varian Lokasi Penelitian

Terkait Kualitas Layanan


Terkait Kepuasan Pelanggan


Terkait Loyalitas Pelanggan

Keempat, uji beda berdasarkan varians jenis kelamin. Merujuk pada Tabel

5.36 berikut, diketahui hasil uji homogenitas varians jenis kelamin pada

keseluruhan variabel menghasilkan nilai p > 0.05 (berturut-turut 0.153; 0.943; dan

0.539), sehingga dapat dinyatakan bahwa mean antar kelompok jenis kelamin

dalam variabel kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan

homogen. Selanjutnya, pada Tabel 5.37 disajikan hasil pengujian varians jenis

kelamin terkait persepsi kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas

pelanggan.

Tabel 5.36. Hasil Uji Homogenitas Varians Jenis Kelamin


Levene



Based on Median 2.366 1 2622 .124

Based on Median and

with adjusted df

2.366 1 2593.602 .124





Levene


Based on Median and

with adjusted df

.112 1 2600.057 .738


CLOY Based on Mean .378 1 2622 .539


Based on Median and

with adjusted df

.341 1 2613.469 .559


Tabel 5.37. Hasil Analisis Varians Jenis Kelamin Terkait Persepsi Kualitas


ANOVA

Sum of


SERVQ Between Groups .737 1 .737 .737 .391

Within Groups 2622.263 2622 1.000

Total 2623.000 2623


Within Groups 2621.593 2622 1.000

Total 2623.000 2623


Within Groups 2617.612 2622 .998

Total 2623.000 2623

Berdasarkan Tabel 5.37, diketahui bahwa nilai p > 0.05 untuk variabel

kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dengan nilai berturut-turut 0.391 dan

0.236; sedangkan untuk loyalitas pelanggan diperoleh nilai p < 0.05 (0.020).

Merujuk pada uraian tersebut, maka H0 tidak ditolak untuk variabel kualitas layanan

dan kepuasan pelanggan. Artinya, tidak ada perbedaan signifikan persepsi kedua

kelompok jenis kelamin laki-laki dan perempuan terkait kualitas layanan, dan

kepuasan pelanggan pada varians jenis kelamin. Adapun untuk variabel loyalitas

pelanggan, dinyatakan H0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat

perbedaan persepsi loyalitas pelanggan pada varians jenis kelamin. Pernyataan ini

dikonfirmasi oleh mean plots masing-masing variabel, sebagaimana disajikan pada

Gambar 5.25, Gambar 5.26, dan Gambar 5.27.

Gambar 5.25. Mean Plots Persepsi Responden Varian Jenis Kelamin Tentang

Kualitas Layanan


Kepuasan Pelanggan


Loyalitas Pelanggan

B. Pembahasan

Hasil penelitian ini menujukkan bahwa SQ berpengaruh langsung terhadap

CS dan berpengaruh tidak langsung terhadap CL. Hasil penelitian ini diketahui

mendukung hasil penelitian sebelumnya, yang menyatakan bahwa SQ berpengaruh

terhadap CS, untuk kemudian CS berpengaruh pada CL. Atau dengan kata lain, SQ

berpengaruh tidak langsung terhadap CL, baik pada organisasi pendidikan

(Chandra et al., 2018; Khoo et al., 2017; Napitupulu et al., 2018) maupun organisasi

perbankan (Amin, 2016; Giovanis et al., 2014; Goyal & Chanda, 2017; Hapsari et

al., 2017; Kasiri et al., 2017; Kuo et al., 2011; Pakurár et al., 2019; Ribbink et al.,

2004; Siddiqi, 2011). Penelitian ini dapat dinyatakan berseberangan dengan

penelitian yang menyatakan bahwa SQ berpengaruh langsung terhadap CL (Binsar

Kristian P. & Panjaitan, 2014; Lee, 2013; Shurair & Pokharel, 2019; Yee et al.,

2010).

Menurut Gronroos (1988), dikarenakan kualitas dipahami secara subjektif,

maka kualitas berhubungan dengan pemenuhan ekspektasi pelanggan. Senada

dengan yang diungkapkan oleh Shurair & Pokharel (2019) dan Gaidukova (2014),

pemenuhan kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi dari pelanggan perlu diperhatikan

dengan baik untuk peningkatan organisasi yang berkualitas. Agarwal & Gowda

(2020) menambahkan, ada baiknya manajer organisasi perlu untuk melayani,

melacak, dan meningkatkan kualitas layanan hingga pelanggan mencapai tingkat

kepuasan tertinggi. Asumsinya, pelanggan akan mencapai CS tertinggi melalui SQ

yang tinggi pula.

Jika membahas mengenai pengukuran kepuasan pelanggan di bidang

pendidikan, tentu cakupan yang digunakan berhubungan dengan layanan di sekolah

atau institusi pendidikan, misalnya fasilitas yang ada, kualitas belajar mengajar,

kualitas layanan khusus yang diberikan pada siswa, performansi akademik, layanan

administrasi, dan sebagainya (Al-Tit, 2015; Hill, 1995; Ibrahim et al., 2017;

Napitupulu et al., 2018; Quinn et al., 2009; Turunen et al., 2013). Akan tetapi,

penelitian ini mampu menunjukkan bahwa model kualitas layanan yang

dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988) mumpuni untuk mengukur kualitas

layanan di institusi pendidikan, dengan sedikit modifikasi. Beberapa kajian literatur

pun menyatakan bahwa model kualitas layanan atau servqual model dapat

diadaptasi ke institusi pendidikan untuk kepentingan penilaian kualitas

(Chatzigeorgiou et al., 2013; Đonlagić & Fazlić, 2015; José & Oliveira, 2009; Nair

& George, 2016; Yeh, 2011). Dengan kata lain, institusi pendidikan dapat

menggunakan kelima dimensi tersebut (tangibility, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy) sebagai patokan peningkatan layanan (Hoon & Satiman,

2016; Incesu & Asikgil, 2012; Skapinaki & Salamoura, 2020).

Di samping servqual model diadaptasikan dalam organisasi jasa pendidikan,

model ini juga mumpuni untuk diaplikasikan dalam organisasi jasa perbankan

(Adulalem Alhkami & Saleh Alarussi, 2016; Khan & Fasih, 2014; Siddiqi, 2011;

Sureshchandar et al., 2002). Sama halnya dengan yang dilakukan pada organisasi

jasa pendidikan, dalam organisasi jasa perbankan pun tidak semua dimensi kualitas

layanan memiliki persentase merata. Artinya, kelima dimensi memiliki persentase

urgensi yang berbeda dari tiap hasil penelitian (Indimas & Fachira, 2017; Kant &

Jaiswal, 2017; Shanka, 2012).

Dalam penelitian ini digunakan dimensi CL yang meliputi cognitive,

affective, conative, dan action, di mana secara keseluruhan, dimensi tersebut dinilai

berkontribusi terhadap CL. Hal ini senada dengan yang dinyatakan oleh Dick &

Basu (1994) bahwa cognitive, affective, dan conative dinilai berkontribusi terhadap

CL dibarengi dengan adanya motivasi, persepsi, dan sikap. Lebih lanjut, hasil

analisis menunjukkan bahwa CS memiliki pengaruh langsung dan kuat terhadap

CL. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang menyatakan

bahwa CS berpengaruh signifikan terhadap CL, di samping kepercayaan dan

reputasi organisasi (Ali et al., 2014; Giovanis et al., 2014; Koesharijadi, 2016;

Rasheed et al., 2015).

Terkait dengan persepsi pelanggan pada kelompok organisasi jasa

pendidikan dan perbankan, diketahui bahwa tidak ada perbedaan signifikan

persepsi kedua kelompok terkait dengan SQ, CS, dan CL. Misalnya, persepsi

pelanggan mengenai SQ pada organisasi jasa pendidikan yang dapat dinyatakan

sama dengan persepsi pelanggan mengenai SQ pada organisasi jasa perbankan.

Dimensi yang tersusun dari indikator pun dipersepsikan sama oleh pelanggan.

Uraian tersebut senada beberapa literatur mengenai uji persepsi yang dirasakan

pelanggan melalui lima dimensi yang menyusun SQ. Hasil tiap penelitian pun

mengungkapkan hal yang berbeda terkait persepsi pelanggan mengenai dimensi-

dimensi tersebut (Asim & Kumar, 2018; Bayraktaroglu & Atrek, 2010; Bozbay et

al., 2020; Green, 2014; Hasan et al., 2009; Stodnick & Rogers, 2008).

C. Luaran yang Dicapai

Sebagaimana penelitian sebelumnya, dalam penelitian ini pun ditargetkan

untuk menghasilkan luaran berupa laporan hasil penelitian, manuskrip artikel yang

akan dipublikasikan di jurnal internasional bereputasi, dan buku monograf. Kedua

luaran tersebut diharapkan mampu menambah wawasan pembaca, khususnya

pelanggan pada organisasi pendidikan yang telah melaksanakan kebijakan

regrouping, tentang dampak dari peningkatan kualitas layanan yang diberikan dan

pengaruh dari kepuasan pelanggan yang diharapkan mengarah pada loyalitas

pelanggan.

67

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, dapat

disimpulkan beberapa poin sebagai berikut:

1. Variabel kualitas layanan (service quality) berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan (customer satisfaction), dan secara kontinu berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan (customer loyalty);

2. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh langsung terhadap

loyalitas pelanggan (customer loyalty);

3. Kualitas layanan (service quality) berpengaruh tidak langsung terhadap

loyalitas pelanggan (customer loyalty), sehingga dinyatakan tidak ada

pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan;

4. Tidak ada perbedaan signifikan persepsi kelompok responden jasa pendidikan

dan perbankan terkait kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas

pelanggan;

5. Ada perbedaan signifikan persepsi ketiga kelompok responden (kepala

sekolah, guru, dan TAS) terkait kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan

loyalitas pelanggan;

6. Ada perbedaan signifikan persepsi kedua kelompok responden Kota Malang

dan Kota Surabaya terkait kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas

pelanggan; dan

7. Tidak ada perbedaan signifikan persepsi kedua kelompok responden jenis

kelamin terkait kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat dirumuskan saran kepada beberapa

pihak sebagai berikut. Pertama, bagi masing-masing organisasi jasa terkait, perlu

meningkatkan kualitas layanan yang diberikan pada pelanggannya. Di samping itu,

kepuasan dan loyalitas pelanggan pada masing-masing organisasi jasa terkait perlu

dipertahankan dan secara kontinu dapat ditingkatkan. Sebagai tambahan, perlu

kiranya organisasi jasa pendidikan dan perbankan secara rutin melakukan survei

kepuasan pelanggan untuk mengevaluasi layanan yang telah diberikan. Kedua,

pihak organisasi jasa perbankan yang bekerja sama dengan organisasi jasa

pendidikan, ada baiknya meningkatkan layanan untuk mendorong peningkatan

kepuasan pelanggan. Begitupun dengan peningkatan kepuasan pelanggan untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan. Ketiga, bagi peneliti dan akademisi lain,

diRekomendasi Penelitian kan untuk mulai mengkaji terkait pengaruh kualitas

layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebagai pendukung

hasil penelitian sebelumnya.

69

DAFTAR PUSTAKA

Adulalem Alhkami, A., & Saleh Alarussi, A. (2016). Service Quality Dimensions

and Customer Satisfaction in Telecommunication Companies. Asian Journal

of Business and Management, 04(03), 2321–2802. www.ajouronline.com

Agarwal, I., & Gowda, K. R. (2020). The effect of airline service quality on

customer satisfaction and loyalty in India. Materials Today: Proceedings.

https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.matpr.2020.06.557

Ahmed Al-Maamari, Q., & Abdulrab, M. (2017). Factors Affecting on Customer

Loyalty in Service Organizations. International Journal of Energy Policy

and Management, 2(5), 25–31. http://www.aascit.org/journal/ijepm %0D

Al-Tit, A. A. (2015). The effect of service and food quality on customer

satisfaction and hence customer retention. Asian Social Science, 11(23), 129–

139. https://doi.org/10.5539/ass.v11n23p129

Ali, R., Fu, G. L., & Rehman, R. U. (2014). Factors Influencing Customer Loyalty

of Banking Industry: Empirical Evidence from Pakistan. International

Journal of Learning and Development, 4(2), 9.

https://doi.org/10.5296/ijld.v4i2.5029

Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-

customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank

Marketing. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2014-0139

Anderson, E. W., & Mittal, V. (2000). Strengthening the Satisfaction-Profit

Chain. Journal of Service Research.

https://doi.org/10.1177/109467050032001

Arbuckle, J. L. (2013). IBM SPSS AMOS 22 User Guide. In IBM Corps.

Ariff, M. S. M., Yun, L. O., Zakuan, N., & Ismail, K. (2013). The Impacts of

Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet

Banking. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 81, 469–473.

https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.06.462

Asim, A., & Kumar, N. (2018). Service Quality in Higher Education:

Expectations and Perceptions of Students. Asian Journal of Contemporary

Education, 2(2), 70–83. https://doi.org/10.18488/journal.137.2018.22.70.83

Ayodele, A. A., & Esiti, B. G. (2016). Predictive Indicators of Customer Loyalty

in the Nigerian GSM Market. British Journal of Marketing Studies (BJMS),

4(7), 15–32. (www.eajouirnals.org)

Bayraktaroglu, G., & Atrek, B. (2010). Testing the Superiority and

Dimensionality of SERVQLAL vs. SERVPERF in Higher Education.

Quality Management Journal, 17(1), 47–59.

https://doi.org/10.1080/10686967.2010.11918260

Bentler, P. M., & Bonett, D. G. (1980). Significance tests and goodness of fit in

the analysis of covariance structures. Psychological Bulletin, 88(3), 588–606.

https://doi.org/10.1037/0033-2909.88.3.588

Binsar Kristian P., F. A., & Panjaitan, H. (2014). Analysis of Customer Loyalty

through Total Quality Service, Customer Relationship Management, and

Customer Satisfaction. International Journal of Evaluation and Research in

Education (IJERE), 3(3), 142–151. https://doi.org/10.11591/ijere.v3i3.6191

Bozbay, Z., Baghirov, F., Zhang, Y., Rasli, A., & Karakasoglu, M. (2020).

International students’ service quality evaluations towards Turkish

universities. Quality Assurance in Education, 28(3), 151–164.

https://doi.org/10.1108/QAE-06-2019-0061

Brocato, E. D., Voorhees, C. M., & Baker, J. (2012). Understanding the Influence

of Cues from Other Customers in the Service Experience: A Scale

Development and Validation. Journal of Retailing.

https://doi.org/10.1016/j.jretai.2012.01.006

Browne, M. W., & Cudeck, R. (1993). Alternative ways of assessing model fit.

Bollen KA, Long JS, eds. Testing Structural Equation Models. Sociological

Methods & Research, 136–162.

https://doi.org/10.1177/0049124192021002005

Chandra, T., Ng, M., Chandra, S., & Priyono. (2018). The effect of service quality

on student satisfaction and student loyalty: An empirical study. Journal of

Social Studies Education Research, 9(3), 109–131.

https://doi.org/10.17499/jsser.12590

Chatzigeorgiou, C., Christou, E., & Simeli, I. (2013). Delegate satisfaction from

conference service quality and its impact on future behavioural. Economic

Policy, 2116, 0–33. https://mpra.ub.uni-muenchen.de/93933/

Coelho, P. S., & Henseler, J. (2012). Creating customer loyalty through service

customization. European Journal of Marketing.

https://doi.org/10.1108/03090561211202503

Cristea, I. G., & Mocuta, D. (2018). Customer relationship management.

Proceedings of the 31st International Business Information Management

Association Conference, IBIMA 2018: Innovation Management and

Education Excellence through Vision 2020. https://doi.org/10.33619/2414-

2948/51/21

Demirbag, M., Tatoglu, E., Tekinkus, M., & Zaim, S. (2006). An analysis of the

relationship between TQM implementation and organizational performance:

Evidence from Turkish SMEs. Journal of Manufacturing Technology

Management, 17(6), 829–847. https://doi.org/10.1108/17410380610678828

Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated

conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2),

99–113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001

Đonlagić, S., & Fazlić, S. (2015). Quality assessment in higher education using

the servqual model. Management (Croatia), 20(1), 39–57.

Flint, D. J., Blocker, C. P., & Boutin, P. J. (2011). Customer value anticipation,

customer satisfaction and loyalty: An empirical examination. Industrial

Marketing Management. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2010.06.034

Gaidukova, G. N. (2014). A longitudinal sociological monitoring of customers’

satisfaction with the quality of educational services. Russian Education and

Society, 56(1), 47–56. https://doi.org/10.2753/RES1060-9393560105

Giovanis, A. N., Zondiros, D., & Tomaras, P. (2014). The Antecedents of

Customer Loyalty for Broadband Services: The Role of Service Quality,

Emotional Satisfaction and Corporate Image. Procedia - Social and

Behavioral Sciences, 148, 236–244.

https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.039

Goyal, P., & Chanda, U. (2017). A Bayesian Network Model on the association

between CSR, perceived service quality and customer loyalty in Indian

Banking Industry. Sustainable Production and Consumption, 10, 50–65.

https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.spc.2016.12.001

Green, P. (2014). Measuring Service Quality In Higher Education: A South

African Case Study. Journal of International Education Research (JIER),

10(2), 131–142. https://doi.org/10.19030/jier.v10i2.8515

Gronroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service

quality. Review of Business, 9(3), 10-13.

Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2017). The impact of service quality,

customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger

loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, 9(1), 21–40.

https://doi.org/10.1108/IJQSS-07-2016-0048

Hasan, H. F. A., Ilias, A., Rahman, R. A., & Razak, M. Z. A. (2009). Service

Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education

Institutions. International Business Research, 1(3).

https://doi.org/10.5539/ibr.v1n3p163

Heinonen, K., & Strandvik, T. (2015). Customer-dominant logic: foundations and

implications. Journal of Services Marketing. https://doi.org/10.1108/JSM-02-

2015-0096

Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2002). Understanding

Relationship Marketing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and

Relationship Quality. Journal of Service Research.

https://doi.org/10.1177/1094670502004003006

Hill, F. M. (1995). Managing service quality in higher education: The role of the

student as primary consumer. Quality Assurance in Education, 3(3), 10–21.

https://doi.org/10.1108/09684889510093497

Hokanson, S. (1995). The Deeper You Analyse, The More You Satisfy

Customers. Marketing News, 29(1), 480–488.

Hoon, T. S., & Satiman, F. (2016). An Investigation on the Dimensions of Service

Quality in Private Schools. Asian Journal of University Education, 12(1),

39–51.

Ibrahim, Y., Arshad, R., & Salleh, D. (2017). Stakeholder perceptions of

secondary education quality in Sokoto State, Nigeria. Quality Assurance in

Education, 25(2), 248–267. https://doi.org/10.1108/QAE-04-2016-0021

Incesu, G., & Asikgil, B. (2012). An Evaluation of the Relationship between

Service Quality in Primary Education and Parent Satisfaction. International

Journal of Business and Management, 7(18).

https://doi.org/10.5539/ijbm.v7n18p92

Indimas, S., & Fachira, I. (2017). Customer loyalty: the effects of service loyalty

and the mediating role of customer satisfaction study case: pt sabda alam

hotel. Journal of Business and Management, 6(2), 250–261.

James, L. R., Mulaik, S. A., & Brett, J. M. (1982). Causal Analysis: Assumptions,

Models, dan Data. SAGE Publications.

Jiang, H., & Zhang, Y. (2016). An investigation of service quality, customer

satisfaction and loyalty in China’s airline market. Journal of Air Transport

Management, 57, 80–88. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2016.07.008

Johnson, M. D. (2015). Customer Satisfaction. In International Encyclopedia of

the Social & Behavioral Sciences: Second Edition.

https://doi.org/10.1016/B978-0-08-097086-8.73025-X

José, O., & Oliveira, D. (2009). Adaptation and application of the SERVQUAL

scale in higher education. POMS 20th Annual Conference, 55(14), 1–20.

https://www.researchgate.net/publication/225083410_Adaptation_and_applic

ation_of_the_SERVQUAL_scale_in_higher_education

Kant, R., & Jaiswal, D. (2017). The impact of perceived service quality

dimensions on customer satisfaction. International Journal of Bank

Marketing, 35(3), 411–430. https://doi.org/10.1108/ijbm-04-2016-0051

Kasiri, L. A., Guan Cheng, K. T., Sambasivan, M., & Sidin, S. M. (2017).

Integration of standardization and customization: Impact on service quality,

customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer

Services, 35, 91–97. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.11.007

Khan, M., & Fasih, M. (2014). Impact of service quality on customer satisfaction

and customer loyalty: Evidence from banking sector. Pakistan Journal of

Commerce and Social Sciences (PJCSS), 8(2), 331–354.

http://www.jespk.net/publications/180.pdf

Khoo, S., Ha, H., & McGregor, S. L. T. (2017). Service quality and

student/customer satisfaction in the private tertiary education sector in

Singapore. International Journal of Educational Management, 31(4), 430–

444. https://doi.org/10.1108/IJEM-09-2015-0121

Koesharijadi, K. (2016). Factors Affecting Loyalty Customer Services Banking

Industry in East Java. International Journal of Business and Management,

11(6), 168. https://doi.org/10.5539/ijbm.v11n6p168

Kotler, P. (2006). Marketing management (11th ed.). Pearson Education.

Kuo, N. T., Chang, K. C., Cheng, Y. S., & Lai, C. H. (2011). The impact of

service quality, customer satisfaction and loyalty in the restaurant industry:

Moderating effect of perceived value. 2011 IEEE International Conference

on Quality and Reliability, ICQR 2011, 551–555.

https://doi.org/10.1109/ICQR.2011.6031600

Lee, H. S. (2013). Major moderators influencing the relationships of service

quality, customer satisfaction and customer loyalty. Asian Social Science,

9(2), 1–11. https://doi.org/10.5539/ass.v9n2p1

Lenka, U., Suar, D., & Mohapatra, P. K. J. (2009). Service quality, customer

satisfaction, and customer loyalty in Indian commercial banks. Journal of

Entrepreneurship, 18(1), 47–64.

https://doi.org/10.1177/097135570801800103

MacCallum, R. C., Browne, M. W., & Sugawara, H. M. (1996). Power analysis

and determination of sample size for covariance structure modeling.

Psychological Methods, 1(2), 130–149. https://doi.org/10.1037/1082-

989X.1.2.130

Mascarenhas, O. A., Kesavan, R., & Bernacchi, M. (2006). Lasting customer

loyalty: A total customer experience approach. Journal of Consumer

Marketing. https://doi.org/10.1108/07363760610712939

McDonald, R., & Marsh, H. W. (1990). Choosing a Multivariate Model:

Noncentrality and Goodness of Fit. Psychological Bulletin, 107(2), 247–255.

https://doi.org/10.1037/0033-2909.107.2.247

Mujiharjo, B. (2006). Analaisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Bank

BRI Demak). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesia Journal of

Marketing Science), 5(2), 193–210. https://doi.org/10.14710/jspi.v5i2.193-

210

Nair, R., & George, B. P. (2016). E-Learning Adoption In Hospotality Education:

An Analysis With Special Focus on Singapore. Journal of Tourism Research,

15(1), 52–77. http://indexing.jotr.eu/Jotr/Volume15/V15-4.pdf

Napitupulu, D., Rahim, R., Abdullah, D., Setiawan, M. I., Abdillah, L. A., Ahmar,

A. S., Simarmata, J., Hidayat, R., Nurdiyanto, H., & Pranolo, A. (2018).

Analysis of Student Satisfaction Toward Quality of Service Facility. Journal

of Physics: Conference Series, 954(1). https://doi.org/10.1088/1742-

6596/954/1/012019

Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing

Intelligence and Planning, 25(1), 98–106.

https://doi.org/10.1108/02634500710722425

Ngo, M. V., & Nguyen, H. H. (2016). The Relationship between Service Quality,

Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in

Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness.

https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08

Novokreshchenova, O. A., Novokreshchenova, N. A., & Terehin, S. E. (2016).

Improving bank’s customer service on the basis of quality management tools.

European Research Studies Journal. https://doi.org/10.35808/ersj/562

Nyadzayo, M. W., & Khajehzadeh, S. (2016). The antecedents of customer

loyalty: A moderated mediation model of customer relationship management

quality and brand image. Journal of Retailing and Consumer Services.

https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.02.002

Ozatac, N., Saner, T., & Sen, Z. S. (2016). Customer Satisfaction in the Banking

Sector: The Case of North Cyprus. Procedia Economics and Finance,

39(November 2015), 870–878. https://doi.org/10.1016/s2212-

5671(16)30247-7

Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The service quality

dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector.

Sustainability (Switzerland), 11(4), 1–24.

https://doi.org/10.3390/su11041113

Parasuraman, Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERQUAL: A Multiple-Item

scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. In Journal of

Retailing. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3

Quinn, A., Lemay, G., Larsen, P., & Johnson, D. M. (2009). Service quality in

higher education. Total Quality Management and Business Excellence, 20(2),

139–152. https://doi.org/10.1080/14783360802622805

Ramalu, S. S., & Wei, C. C. (2011). Students Satisfaction towards the University:

Does Service Quality Matters? International Journal of Education, 3(2), 1–

16. https://doi.org/10.5296/ije.v3i2.1065

Rasheed, H. M. W., Khalid, J., Khizar, H. M. U., Sajid, M., Shahid, M. N.,

Ahmad, M., & Khan, W. A. (2015). Factors affecting Customer Loyalty in

Banking Sector: A study on Banks in Bahawalpur (Pakistan). International

Journal of Accounting and Financial Reporting, 1(1), 239.

https://doi.org/10.5296/ijafr.v5i1.7726

Rauyruen, P., & Miller, K. E. (2007). Relationship quality as a predictor of B2B

customer loyalty. Journal of Business Research.

https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2005.11.006

Ribbink, D., Streukens, S., Van Riel, A. C. R., & Liljander, V. (2004). Comfort

your online customer: Quality, trust and loyalty on the internet. Managing

Service Quality: An International Journal, 14(6), 446–456.

https://doi.org/10.1108/09604520410569784

Schneider, B., Ehrhart, M. G., Mayer, D. M., Saltz, J. L., & Niles-Jolly, K. (2005).

Understanding organization-customer links in service settings. Academy of

Management Journal, 48(6), 1017–1032.

https://doi.org/10.5465/AMJ.2005.19573107

Segoro, W. (2013). The Influence of Perceived Service Quality, Mooring Factor,

and Relationship Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. Procedia -

Social and Behavioral Sciences, 81, 306–310.


Shanka, M. S. (2012). Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty

in Ethiopian Banking Sector. Journal of Business Administration and

Management Sciences Research, 1(1), 1–9.

http://www.apexjournal.org/JBAMSR

Sharabati, A. A. A., Alhileh, M. M., & Abusaimeh, H. (2019). Effect of service

quality on graduates’ satisfaction. Quality Assurance in Education, 27(3),

320–337. https://doi.org/10.1108/QAE-04-2018-0035

Shurair, A. S. A., & Pokharel, S. (2019). Stakeholder’s perception of service

quality: a case in Qatar. Quality Assurance in Education, 27(4), 493–510.

https://doi.org/10.1108/QAE-05-2017-0023

Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between Service Quality Attributes, Customer

Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in

Bangladesh. International Journal of Business and Management.


Skapinaki, A., & Salamoura, M. (2020). Investigating primary school quality

using teachers’ self-efficacy and satisfaction. Journal of Tourism, Heritage

& Services Marketing, 6(1), 17–34. https://doi.org/10.5281/zenodo.3603340

Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J. (1999). A model of customer

satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal

of Marketing Research. https://doi.org/10.2307/3152082

Stodnick, M., & Rogers, P. (2008). Using SERVQUAL to Measure the Quality of

the Classroom Experience. Decision Sciences Journal of Innovative

Education, 6(1), 115–133. https://doi.org/10.1111/j.1540-4609.2007.00162.x

Supriyanto, A. (2007). Implementasi Total Quality Management (TQM) dalam

Peningkatan Kualitas Manajerial Mahasiswa dalam Pembelajaran

Manajemen Perubahan. Jurnal Sumber Belajar LP3.

Supriyanto, A. (2008). Pengaruh Merger Terhadap Respons Sikap, Adaptasi Diri,

Komitmen Kerja, Integrasi Budaya Kerja, dan Kinerja Pegawai Bank (Studi

Pada Beberapa Bank Hasil Merger di Kota Malang). Universitas Negeri

Malang.

Supriyanto, A. (2009). Manajemen Perubahan: Bahan Ajar Berbasis

Benchmarking. Universitas Negeri Malang.

Supriyanto, A. (2011). Implementasi Total Quality Mangement Dalam Sistem

Manajemen Mutu Pembelajaran di Institusi Pendidikan. Cakrawala

Pendidikan, XXX(1), 17–29.

Supriyanto, A. (2012). Pengaruh Regrouping Sekolah Terhadap Kinerja Kepala

dan Guru Melalui Respons Sikap, Adaptasi Diri, dan Integrasi Budaya Kerja.

ICEMAL.

Supriyanto, A., & Burhanuddin. (2017). New Culture Integration Process of

Successful Educational Organizations in Merger. International Conference

on Education and Technology, 151–155.

Supriyanto, A., Burhanuddin, & Arifin, I. (2018). Meta Analisis: New Culture

Integration Process dalam Organisasi yang Sukses Melakukan Merger.

Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2002). The

relationship between service quality and customer satisfaction – a factor

specific approach. Journal of Services Marketing, 16(4), 363–379.

https://doi.org/10.1108/08876040210433248

Turunen, M., Toyinbo, O., Putus, T., Nevalainen, A., Shaughnessy, R., &

Haverinen-Shaughnessy, U. (2013). Indoor environmental quality in school

buildings, and the health and wellbeing of students. International Journal of

Hygiene and Environmental Health, 217(7), 733–739.

https://doi.org/10.1016/j.ijheh.2014.03.002

Vershinina, O. (2017). Customer Satisfaction in the Banking Sector : A study of

Russian bank PAO “Sberbank” [Oulu University of Applied Science].

https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/136415/Vershinina_Olga.pdf

?sequence=1&isAllowed=y

Vivek, S. D., Beatty, S. E., & Morgan, R. M. (2012). Customer engagement:

Exploring customer relationships beyond purchase. Journal of Marketing

Theory and Practice. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679200201

Wheaton, B., Muthen, B., Alwin, D. F., & Summers, G. F. (1977). Assessing

Reliability and Stability in Panel Models. Sociological Methodology, 8, 84.

https://doi.org/10.2307/270754

Yacob, Y., Ali, J. K., Baptist, C. J., Nadzir, H. M., & Morshidi, M. H. (2016).

How Far Members’ Satisfaction Mediated Members’ Loyalty? Investigating

Credit Cooperative in Sarawak Borneo. Procedia - Social and Behavioral

Sciences, 224, 376–383. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.391

Yee, R. W. Y., Yeung, A. C. L., & Edwin Cheng, T. C. (2010). An empirical

study of employee loyalty, service quality and firm performance in the

service industry. International Journal of Production Economics.

https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2009.10.015

Yeh, Y.-C. (2011). Evaluating administrative service quality of elementary

schools: A case study of a remote rural area in Taiwan. African Journal of

Business Management, 5(14), 5966–5973.

https://doi.org/10.5897/AJBM11.364

78

Lampiran 1a. Surat Rekomendasi Penelitian Dinas Pendidikan Kota Malang

79

Lampiran 1b. Surat Rekomendasi Penelitian Bakesbangpol Provinsi Jawa

Timur

80

Lampiran 1c. Surat Rekomendasi Penelitian Bakesbangpol Kota Surabaya

81

Lampiran 1d. Surat Rekomendasi Penelitian Dinas Pendidikan Kota

Surabaya

82

Lampiran 2. Kuesioner Penelitian

104

Lampiran 3. Hasil Uji Normalitas Data Penelitian

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis

Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error

SQ11 2624 1 5 3.91 .761 -.516 .048 .453 .096

SQ12 2624 1 5 3.92 .757 -.464 .048 .250 .096

SQ13 2624 1 5 3.98 .758 -.555 .048 .565 .096

SQ14 2624 1 5 3.94 .776 -.551 .048 .486 .096

SQ15 2624 1 5 4.31 .653 -.760 .048 1.303 .096

SQ21 2624 1 5 4.11 .699 -.601 .048 .912 .096

SQ22 2624 1 5 4.13 .683 -.582 .048 .994 .096

SQ23 2624 1 5 4.10 .686 -.528 .048 .844 .096

SQ24 2624 1 5 4.16 .681 -.570 .048 .884 .096

SQ31 2624 1 5 4.10 .700 -.586 .048 .987 .096

SQ32 2624 1 5 4.24 .686 -.801 .048 1.520 .096

SQ33 2624 1 5 4.22 .694 -.731 .048 1.144 .096

SQ41 2624 1 5 4.21 .677 -.641 .048 .998 .096

SQ42 2624 1 5 4.18 .676 -.601 .048 .932 .096

SQ43 2624 1 5 4.21 .675 -.624 .048 .891 .096

SQ51 2624 1 5 4.13 .681 -.527 .048 .828 .096

SQ52 2624 1 5 3.97 .672 -.586 .048 1.593 .096

CS11 2624 1 5 4.07 .646 -.413 .048 .980 .096

CS12 2624 1 5 4.12 .649 -.431 .048 .841 .096

CS13 2624 1 5 4.17 .651 -.580 .048 1.399 .096

CS21 2624 1 5 4.17 .663 -.545 .048 .899 .096

CS22 2624 1 5 4.15 .673 -.618 .048 1.263 .096

CS23 2624 1 5 4.17 .664 -.612 .048 1.294 .096

CS31 2624 1 5 4.13 .664 -.541 .048 1.109 .096

CS32 2624 1 5 4.20 .683 -.596 .048 .744 .096

CS33 2624 1 5 4.20 .660 -.518 .048 .641 .096

105




CS34 2624 1 5 4.20 .671 -.617 .048 1.043 .096

CL11 2624 1 5 4.07 .641 -.373 .048 .807 .096

CL12 2624 1 5 3.95 .708 -.541 .048 .998 .096

CL13 2624 1 5 3.94 .685 -.505 .048 1.082 .096

CL14 2624 1 5 4.12 .681 -.520 .048 .833 .096

CL21 2624 1 5 4.22 .689 -.584 .048 .448 .096

CL22 2624 1 5 4.17 .686 -.548 .048 .589 .096

CL23 2624 1 5 4.11 .749 -.633 .048 .603 .096

CL31 2624 1 5 4.10 .729 -.599 .048 .634 .096

CL32 2624 1 5 4.20 .694 -.590 .048 .536 .096

CL33 2624 1 5 4.19 .712 -.688 .048 .862 .096

CL41 2624 1 5 3.85 .895 -.756 .048 .642 .096

CL42 2624 1 5 3.91 .857 -.696 .048 .643 .096

CL43 2624 1 5 3.90 .840 -.708 .048 .689 .096

Valid N (listwise) 2624

106

Lampiran 4. Regression Weights Model Final dengan Measurement Error Estimate S.E. C.R. P Label

CSatisf <--- QServe .978 .018 55.303 *** par_39

CLoy <--- QServe -.205 .034 -6.058 *** par_37

CLoy <--- CSatisf .894 .036 24.716 *** par_38

SQ51 <--- QServe 1.000

SQ43 <--- QServe 1.039 .017 59.547 *** par_1

SQ42 <--- QServe 1.051 .017 60.650 *** par_2

SQ41 <--- QServe 1.036 .018 58.964 *** par_3

SQ52 <--- QServe .788 .020 39.342 *** par_4

SQ33 <--- QServe 1.055 .018 58.327 *** par_5

SQ32 <--- QServe 1.055 .018 59.524 *** par_6

SQ31 <--- QServe 1.051 .018 56.976 *** par_7

SQ24 <--- QServe 1.029 .018 57.702 *** par_8

SQ23 <--- QServe 1.038 .018 57.891 *** par_9

SQ22 <--- QServe 1.034 .018 57.969 *** par_10

SQ21 <--- QServe 1.016 .019 54.059 *** par_11

SQ15 <--- QServe .894 .018 49.154 *** par_12

SQ14 <--- QServe .865 .024 36.775 *** par_13

SQ13 <--- QServe .848 .023 36.905 *** par_14

SQ12 <--- QServe .849 .023 37.041 *** par_15

SQ11 <--- QServe .739 .024 30.887 *** par_16

CL11 <--- CLoy 1.000

CL12 <--- CLoy 1.018 .026 39.848 *** par_17

CL13 <--- CLoy 1.024 .025 41.710 *** par_18

CL14 <--- CLoy 1.147 .024 48.589 *** par_19

CL21 <--- CLoy 1.219 .023 51.894 *** par_20

CL22 <--- CLoy 1.240 .023 53.428 *** par_21

CL23 <--- CLoy 1.303 .026 50.715 *** par_22

CL31 <--- CLoy 1.292 .025 52.011 *** par_23

CL32 <--- CLoy 1.223 .024 51.602 *** par_24

CL33 <--- CLoy 1.242 .024 50.915 *** par_25

CL41 <--- CLoy 1.361 .032 42.670 *** par_26

CL42 <--- CLoy 1.315 .031 43.115 *** par_27

CL43 <--- CLoy 1.305 .030 43.758 *** par_28

CS34 <--- CSatisf 1.000

CS33 <--- CSatisf .986 .014 69.904 *** par_29

CS32 <--- CSatisf .985 .015 64.438 *** par_30

CS31 <--- CSatisf .987 .014 69.161 *** par_31

CS23 <--- CSatisf .997 .014 70.642 *** par_32

CS22 <--- CSatisf .970 .015 64.369 *** par_33

CS21 <--- CSatisf .991 .014 70.126 *** par_34

CS13 <--- CSatisf .962 .014 68.157 *** par_35

CS12 <--- CSatisf .920 .015 62.247 *** par_36

CS11 <--- CSatisf .902 .015 60.251 *** par_40

107

Lampiran 5. Standardized Regression Weights Model Final dengan

Measurement Error Estimate




SQ51 <--- QServe .838

SQ43 <--- QServe .878

SQ42 <--- QServe .887

SQ41 <--- QServe .873

SQ52 <--- QServe .669

SQ33 <--- QServe .868

SQ32 <--- QServe .878

SQ31 <--- QServe .856

SQ24 <--- QServe .862

SQ23 <--- QServe .864

SQ22 <--- QServe .865

SQ21 <--- QServe .830

SQ15 <--- QServe .782

SQ14 <--- QServe .636

SQ13 <--- QServe .638

SQ12 <--- QServe .640

SQ11 <--- QServe .554

CL11 <--- CLoy .777

CL12 <--- CLoy .717

CL13 <--- CLoy .744

CL14 <--- CLoy .839

CL21 <--- CLoy .881

CL22 <--- CLoy .900

CL23 <--- CLoy .867

CL31 <--- CLoy .883

CL32 <--- CLoy .878

CL33 <--- CLoy .869

CL41 <--- CLoy .758

CL42 <--- CLoy .764

CL43 <--- CLoy .773

CS34 <--- CSatisf .890










108

Lampiran 6. Standardized Direct Effects Model Final Measurement Error QServe CSatisf CLoy

CSatisf .935 .000 .000

CLoy -.235 1.072 .000

CS11 .000 .833 .000

CS12 .000 .847 .000

CS13 .000 .882 .000

CS21 .000 .893 .000

CS22 .000 .860 .000

CS23 .000 .895 .000

CS31 .000 .887 .000

CS32 .000 .860 .000

CS33 .000 .891 .000

CS34 .000 .890 .000

CL43 .000 .000 .773

CL42 .000 .000 .764

CL41 .000 .000 .758

CL33 .000 .000 .869

CL32 .000 .000 .878

CL31 .000 .000 .883

CL23 .000 .000 .867

CL22 .000 .000 .900

CL21 .000 .000 .881

CL14 .000 .000 .839

CL13 .000 .000 .744

CL12 .000 .000 .717

CL11 .000 .000 .777

SQ11 .554 .000 .000

SQ12 .640 .000 .000

SQ13 .638 .000 .000

SQ14 .636 .000 .000

SQ15 .782 .000 .000

SQ21 .830 .000 .000

SQ22 .865 .000 .000

SQ23 .864 .000 .000

SQ24 .862 .000 .000

SQ31 .856 .000 .000

SQ32 .878 .000 .000

SQ33 .868 .000 .000

SQ52 .669 .000 .000

SQ41 .873 .000 .000

SQ42 .887 .000 .000

SQ43 .878 .000 .000

SQ51 .838 .000 .000

109

Lampiran 7. Standardized Indirect Effects Model Final Measurement Error QServe CSatisf CLoy

CSatisf .000 .000 .000

CLoy 1.002 .000 .000

CS11 .779 .000 .000

CS12 .792 .000 .000

CS13 .825 .000 .000

CS21 .835 .000 .000

CS22 .804 .000 .000

CS23 .837 .000 .000

CS31 .830 .000 .000

CS32 .804 .000 .000

CS33 .834 .000 .000

CS34 .832 .000 .000

CL43 .593 .829 .000

CL42 .586 .819 .000

CL41 .581 .812 .000

CL33 .666 .931 .000

CL32 .673 .941 .000

CL31 .677 .946 .000

CL23 .665 .929 .000

CL22 .690 .965 .000

CL21 .676 .945 .000

CL14 .643 .899 .000

CL13 .571 .797 .000

CL12 .550 .768 .000

CL11 .596 .833 .000

SQ11 .000 .000 .000

SQ12 .000 .000 .000

SQ13 .000 .000 .000

SQ14 .000 .000 .000

SQ15 .000 .000 .000

SQ21 .000 .000 .000

SQ22 .000 .000 .000

SQ23 .000 .000 .000

SQ24 .000 .000 .000

SQ31 .000 .000 .000

SQ32 .000 .000 .000

SQ33 .000 .000 .000

SQ52 .000 .000 .000

SQ41 .000 .000 .000

SQ42 .000 .000 .000

SQ43 .000 .000 .000

SQ51 .000 .000 .000

110

Lampiran 8. Manuskrip Artikel Penelitian

SERVICE QUALITY DAN PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER

SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA ORGANISASI

JASA PENDIDIKAN DAN PERBANKAN

Universitas Negeri Malang

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk (1) menguji model pengaruh service

quality (SQ) dan customer loyalty (CL) pada organisasi jasa pendidikan dan

perbankan; (2) menguji model pengaruh customer satisfaction (CS) terhadap CL

pada organisasi jasa pendidikan dan pendidikan; dan (3) menguji model pengaruh

SQ melalui CS terhadap CL pada organisasi jasa pendidikan dan perbankan.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan rancangan survei.

Populasi terdiri dari pelanggan organisasi jasa pendidikan dan perbankan di Kota

Malang dan Kota Surabaya, Provinsi Jawa Timur, Indonesia. Teknik pengambilan

sampel dilakukan dengan purposive incidental random sampling, hingga diperoleh

jumlah responden sebesar 2624 orang. Data dikumpulkan dengan angket dalam

bentuk Google Forms dan dianalisis dengan Structural Equation Modeling dan

analisis varians satu jalur. Secara umum, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

(1) SQ berpengaruh terhadap CS; (2) CS berpengaruh langsung terhadap CL; (3)

SQ berpengaruh tidak langsung terhadap CL; dan (4) tidak ada perbedaan signifikan

persepsi kelompok responden jasa pendidikan dan perbankan terkait SQ, CS, dan

CL.

Kata Kunci: Service Quality, Custumer Satisfaction, Customer Loyalty

PENDAHULUAN

Setiap organisasi perlu pengelolaan sebaik-baiknya dalam rangka

pencapaian tujuan (efektif dan efisien), salah satunya dengan pengelolaan mutu

yang saat ini telah menjadi indikator penting dalam eksistensi dan kesuksesan

organisasi. Melihat bahwa persaingan global semakin ketat, organisasi diharuskan

mampu untuk meningkatkan performanya melalui peningkatan mutu, yang salah

satunya dapat dilakukan dengan memenuhi kebutuhan customer organisasi tersebut

(Cristea & Mocuta, 2018; Demirbag et al., 2006).

Beberapa penelitian terdahulu menyatakan bahwa ada hubungan antara

kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan organisasi (Anderson & Mittal,

2000; Brocato et al., 2012; Heinonen & Strandvik, 2015; Novokreshchenova et al.,

2016; Schneider et al., 2005). CS tersebut dapat menjadi faktor loyalnya pelanggan

terhadap organisasi. CL ini secara tidak langsung akan mendukung kinerja

organisasi (Ahmed Al-Maamari & Abdulrab, 2017), sehingga peningkatan CS

menjadi suatu ketertarikan tersendiri bagi organisasi (Anderson & Mittal, 2000;

111

Schneider et al., 2005; Smith et al., 1999). Organisasi dapat dinyatakan berkualitas

jika pelanggan mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan selama ini.

Penelitian terkait SQ dan CS telah banyak dilakukan dalam kajian bidang

ilmu manajemen selama lebih dari 30 tahun (Ramalu & Wei, 2011). Begitupun

dengan organisasi di bidang perbankan dan pendidikan. Contohnya adalah

penelitian yang dilakukan oleh Shanka (2012) yang menyatakan bahwa ada

hubungan positif antara SQ dan CS di sektor perbankan. Selain itu, dalam penelitian

ini pun ditemukan bahwa CS akan mengarah pada tingginya komitmen dan loyalitas

mereka terhadap perbankan. Pelanggan bank akan cenderung loyal apabila bank

dapat dipercaya, berkomitmen pada pelayanan, reliabel dan efisien dalam

berkomunikasi dengan nasabah, serta mampu menyelesaikan masalah dengan baik

(Coelho & Henseler, 2012; Flint et al., 2011; Hennig-Thurau et al., 2002;

Mascarenhas et al., 2006; Ndubisi, 2007; Vivek et al., 2012). Berdasarkan

penelusuran lebih lanjut, ternyata SQ berpengaruh terhadap CL (Binsar Kristian P.

& Panjaitan, 2014; Shurair & Pokharel, 2019). Hal ini mendukung hasil penelitian

sebelumnya yang menyatakan loyalitas karyawan secara signifikan terkait dengan

SQ, yang pada gilirannya memengaruhi CS dan CL, yang pada akhirnya mengarah

pada profitabilitas (Yee et al., 2010). Artinya, penelitian tersebut setuju jika

loyalitas dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.

Namun demikian, terdapat hasil-hasil penelitian yang menunjukkan bahwa

SQ tidak berpengaruh secara signifikan terhadap CL (Ayodele & Esiti, 2016) dan

tingkat kualitas relasional karyawan tidak berperan signifikan dalam

mempengaruhi loyalitas pelanggan (Nyadzayo & Khajehzadeh, 2016; Rauyruen &

Miller, 2007). Variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan

konflik itulah yang memiliki pengaruh signifikan dan memprediksi proporsi yang

baik dari varians dalam loyalitas pelanggan (Ndubisi, 2007). Hubungan antar

variabel tersebut menunjukkan belum ada kepastian pengaruh SQ terhadap CL,

masih menimbulkan kontroversi, sehingga perlu dibuktikan kembali dengan

melakukan pengujian dalam penelitian ini.

SQ merujuk pada tingkat kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi

kepada pelanggan. SQ mengarah pada evaluasi terfokus yang menggambarkan

persepsi pelanggan terhadap dimensi layanan tertentu. Dimensi-dimensi layanan

112

yang sudah teruji terdiri atas: (1) tangibility, misalnya properti, gedung, dan

karyawan; (2) reliability, merujuk pada layanan tepat dan konsisten; (3)

responsiveness, merujuk pada kecepatan respon dalam melayani maupun; (4)

assurance, merujuk pada kemampuan organisasi dalam memberikan kepercayaan

terhadap pelanggan; dan (5) empathy (Parasuraman et al., 1988).

Sebagai organisasi yang berharap terus eksis, maka kemampuan organisasi

untuk memiliki banyak pelanggan perlu dipertimbangkan. Pemberian pelayanan

prima kepada setiap pelanggan, menjalin hubungan baik dengan pelanggan,

menjaga komunikasi dengan pelanggan, menumbuhkan kepercayaan pada kedua

belah pihak (organisasi dan pelanggan), memenuhi permintaan dan kebutuhan dari

pelanggan, secara langsung dapat meningkatkan CS dari organisasi tersebut

(Ozatac et al., 2016). Adapun CS merupakan indikasi tingkat kepuasan pelanggan

atas layanan yang diberikan pihak organisasi. CS berkaitan dengan pengukuran

sikap pelanggan atau bentuk evaluasi organisasi tertentu dari opini pelanggan atas

produk, layanan, merk atau brand organisasi yang membuat pelanggan puas

(Johnson, 2015; Kotler, 2006).

CL merupakan suatu bentuk keunggulan organisasi yang bersifat kompetitif

(Jiang & Zhang, 2016), dengan kata lain loyalitas pelanggan ini merupakan hal yang

berusaha dicapai oleh organisasi, termasuk perbankan dan pendidikan untuk

mempertahankan eksistensinya. CL menunjuk pada fungsi dari lamanya waktu dan

frekuensi pelanggan tetap menggunakan layanan organisasi (Ayodele & Esiti,

2016). Artinya, pelanggan yang loyal adalah mereka yang lama bertahan

menggunakan layanan organisasi. Selain waktu yang lama juga intensitasnya tinggi

frekwensinya. Mereka menunjukkan kesetiaan, komitmen, dan bangga dalam

menggunakan layanan organisasi. Pengukuran CL dapat dilihat dari indikatornya

yang meliputi cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty, action loyalty

(Binsar Kristian P. & Panjaitan, 2014).

CL dapat dikatakan sebagai dampak selanjutnya dari tingkat CS. Menurut

Ariff et al. (2013), untuk memastikan customer tetap loyal, maka harus dipastikan

bahwa customer terus mendapatkan kepuasan dari layanan yang diberikan.

Pernyataan tersebut didukung oleh penelitian-penelitian terdahulu yang

memaparkan bahwa, tingkat kepuasan pelanggan atau CS memiliki pengaruh

113

positif dan signifikan terhadap CL (Jiang & Zhang, 2016; Kasiri et al., 2017;

Mujiharjo, 2006; Yacob et al., 2016).

Secara umum, pola korelasi dari SQ, CS, dan CL adalah sebagai berikut. SQ

berpengaruh terhadap CS, yang pada akhirnya akan mengarah pada CL. Hal ini

dipertegas dengan SQ dan CS yang menjadi anteseden penting dari CL dan CS

menjadi mediasi pengaruh SQ terhadap CL (Ngo & Nguyen, 2016). Lebih jelasnya

dapat dilihat pada Lampiran 1. Penelitian terdahulu yang telah dilakukan

menghasilkan pernyataan bahwa SQ yang diberikan oleh perbankan berpengaruh

terhadap CS (Amin, 2016). Lebih jauh lagi, CS ini dinyatakan mampu

meningkatkan CL pada organisasi perbankan (Lenka et al., 2009; Mujiharjo, 2006;

Shanka, 2012). Begitupun dengan organisasi pendidikan. Sebagaimana penelitian

terdahulu yang dilakukan oleh Chandra et al. (2018) dan Khoo et al. (2017), terdapat

pengaruh positif SQ terhadap CS, dan juga pengaruh positif CS terhadap CL.

Sharabati et al. (2019) menambahkan, terdapat hubungan yang kuat antara dimensi-

dimensi pada SQ dengan CS.

SQ dan CS diprediksi berpengaruh terhadap CL, dengan model teoritik

sebagaimana terlihat pada Lampiran 1. Berdasarkan kajian tersebut, peneliti

menguji model penelitian (1) SQ dan pengaruhnya terhadap CS pada organisasi

jasa pendidikan dan perbankan; (2) SQ dan pengaruhnya terhadap CL pada

organisasi jasa pendidikan dan perbankan; dan (3) SQ dan pengaruhnya terhadap

CS dan CL pada organisasi jasa pendidikan dan perbankan.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan rancangan

survei. Rancangan tersebut diperlukan untuk menguji model teoritik yang

dibangun, yaitu pengaruh SQ dan pengaruhnya terhadap CS, dan CL (lihat

Lampiran 1). Populasi penelitian ini terdiri dari pelanggan jasa (P dan B) di Kota

Malang dan Kota Surabaya, Provinsi Jawa Timur, Indonesia. Teknik pengambilan

sampelnya dilakukan dengan purposive incidental random sampling, dengan

kriteria pelanggan berasal dari kepala sekolah, guru, dan tenaga administrasi

sekolah. Data penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan angket yang diubah

ke Google Form. Jumlah responden yang mengembalikan angket sebanyak 2624

114

orang. Angket disusun berdasarkan kajian teoritik sebagaimana diuraikan pada

bagian sebelumnya. Kisi-kisi instrumennya dapat dilihat pada Lampiran 2.

Intrumen telah memenuhi aspek validitas dan reliabilitas, di mana untuk

validitasnya didasarkan pengembangan model pengukuran melalui Confirmatory

Factor Analysis (CFA) yang menunjukkan bahwa item-item yang menyusun

dimensi dinyatakan valid (lihat Lampiran 3). Adapun untuk reliabilitas

menggunakan Alpha Cronbach diperoleh nilai α > 0.90 (0.982), sehingga dapat

diartikan bahwa item dalam instrumen sangat reliabel. Instrumen tersebut

dikirimkan kepada responden secara berurutan, mulai dari kepala sekolah, guru,

dan tenaga administrasi sekolah. Data yang terkumpul diuji normalitasnya terlebih

dahulu menggunakan uji Skewness (skor < 3=normal) dan Kurtosis (skor

<8=normal), dan dapat disimpulkan data berdistribusi normal (lihat Lampiran 4).

Selanjutnya, data tersebut dianalisis dengan Structural Equation Modelling dan

analisis varians satu jalur. Kedua analisis tersebut dilakukan dengan menggunakan

software IBM SPSS Statistic 26 dan IBM SPSS Amos 24.

HASIL

Hasil Analisis Structural Equation Modelling

Berdasarkan hasil pengukuran, diketahui bahwa nilai p < 0.001 (simbol

***), artinya indikator yang membentuk variabel SQ (label QServe), CS (label

CSatisf), dan CL (label Cloy) dapat dikatakan signifikan dan memiliki pengaruh

kuat jika ditinjau dari loading factor yang tinggi, terkecuali pada variabel SQ

dengan CL yang menghasilkan nilai negatif sebesar -0.205 (lihat Lampiran 5 dan

Lampiran 6).

Secara keseluruhan, dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa (1) SQ

memiliki pengaruh langsung dan kuat terhadap CS (β=0.935); (2) CS memiliki

pengaruh langsung dan kuat terhadap CL (β=1.072); dan (3) SQ memiliki pengaruh

lemah dan tidak langsung terhadap CL (β=-0.235). Pernyataan ini didukung dengan

hasil pengukuran direct dan indirect effects pada variabel laten yang disajikan pada

Lampiran 7 dan Lampiran 8. Jika ditinjau dari indeks ketepatan model, model final

dengan measurement error ini berada pada kategori good fit. Lebih detailnya, dapat

dilihat pada Lampiran 9.

115

Lampiran 9 menunjukkan, bahwa nilai p < 0.05, sehingga dapat dinyatakan

bahwa H0 ditolak. Artinya, ada kesesuaian model dengan data yang digunakan di

lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (22.296) yang masuk kategori poor fit, tetapi,

nilai CFI dan TLI menunjukkan angka mendekati 1 (CFI=0.872; TLI=0.857); nilai

PCFI > 0.06 (0.783); dan RMSEA berada pada kategori mediocre (0.090); sehingga

dengan mengabaikan nilai CMIN/DF, dapat disimpulkan bahwa model final ini

sesuai dengan data yang ada di lapangan, dengan prediksi medium terhadap data

observasi. Adapun untuk model finalnya dapat dilihat pada Lampiran 10.

Secara umum, variabel SQ berpengaruh terhadap CS dan CL; CS

berpengaruh langsung terhadap CL; SQ berpengaruh tidak langsung terhadap CL.

Berdasarkan kesimpulan tersebut, dapat diketahui bahwa peningkatan SQ akan

secara langsung meningkatkan CS. Begitupun dengan peningkatan CS yang secara

langsung akan meningkatkan CL.

Hasil Analisis Varians Satu Jalur/Anava

Berdasarkan hasil analisis varians, diketahui bahwa uji homogenitas ketiga

variabel pada varians jenis jasa menghasilkan nilai p>0.05 (homogen), dengan nilai

berturut-turut untuk SQ, CS, dan CL adalah 0.235; 0.745; dan 0.183. Lengkapnya,

dapat dilihat pada Tabel 3. Sehubungan dengan uji beda, penarikan kesimpulannya

didasarkan pada dua ketentuan, yakni (1) apabila p < 0.05, artinya H0 ditolak atau

mengindikasikan adanya perbedaan varians, dan (2) apabila p > 0.05 diartikan H0

tidak ditolak atau mengindikasikan tidak adanya perbedaan varians. Hasil uji beda

dapat dilihat pada Lampiran 11.

Berdasarkan Lampiran 12 tersebut dapat diketahui, bahwa masing-masing

variabel menghasilkan nilai p < 0.05 dengan rincian (1) kualitas layanan sebesar

0.002; (2) kepuasan pelanggan sebesar 0.024; dan (3) loyalitas pelanggan sebesar

0.000. Merujuk pada kriteria penarikan kesimpulan, maka dapat dinyatakan bahwa

H0 ditolak, atau dengan kata lain ada perbedaan signifikan persepsi kedua kelompok

responden organisasi jasa pendidikan dan perbankan terkait kualitas layanan,

kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

116

PEMBAHASAN

Hasil penelitian ini menujukkan bahwa SQ berpengaruh langsung terhadap

CS dan berpengaruh tidak langsung terhadap CL. Hasil penelitian ini diketahui

mendukung hasil penelitian sebelumnya, yang menyatakan bahwa SQ berpengaruh

terhadap CS, untuk kemudian CS berpengaruh pada CL. Atau dengan kata lain, SQ

berpengaruh tidak langsung terhadap CL, baik pada organisasi pendidikan

(Chandra et al., 2018; Khoo et al., 2017; Napitupulu et al., 2018) maupun organisasi

perbankan (Amin, 2016; Giovanis et al., 2014; Goyal & Chanda, 2017; Hapsari et

al., 2017; Kasiri et al., 2017; Kuo et al., 2011; Pakurár et al., 2019; Ribbink et al.,

2004; Siddiqi, 2011). Penelitian ini dapat dinyatakan berseberangan dengan

penelitian yang menyatakan bahwa SQ berpengaruh langsung terhadap CL (Binsar

Kristian P. & Panjaitan, 2014; Lee, 2013; Shurair & Pokharel, 2019; Yee et al.,

2010).

Menurut Gronroos (1988), dikarenakan kualitas dipahami secara subjektif,

maka kualitas berhubungan dengan pemenuhan ekspektasi pelanggan. Senada

dengan yang diungkapkan oleh Shurair & Pokharel (2019) dan Gaidukova (2014),

pemenuhan kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi dari pelanggan perlu diperhatikan

dengan baik untuk peningkatan organisasi yang berkualitas. Agarwal & Gowda

(2020) menambahkan, ada baiknya manajer organisasi perlu untuk melayani,

melacak, dan meningkatkan kualitas layanan hingga pelanggan mencapai tingkat

kepuasan tertinggi. Asumsinya, pelanggan akan mencapai CS tertinggi melalui SQ

yang tinggi pula.

Jika membahas mengenai pengukuran kepuasan pelanggan di bidang

pendidikan, tentu cakupan yang digunakan berhubungan dengan layanan di sekolah

atau institusi pendidikan, misalnya fasilitas yang ada, kualitas belajar mengajar,

kualitas layanan khusus yang diberikan pada siswa, performansi akademik, layanan

administrasi, dan sebagainya (Al-Tit, 2015; Hill, 1995; Ibrahim et al., 2017;

Napitupulu et al., 2018; Quinn et al., 2009; Turunen et al., 2013). Akan tetapi,

penelitian ini mampu menunjukkan bahwa model kualitas layanan yang

dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988) mumpuni untuk mengukur kualitas

layanan di institusi pendidikan, dengan sedikit modifikasi. Beberapa kajian literatur

pun menyatakan bahwa model kualitas layanan atau servqual model dapat

117

diadaptasi ke institusi pendidikan untuk kepentingan penilaian kualitas

(Chatzigeorgiou et al., 2013; Đonlagić & Fazlić, 2015; José & Oliveira, 2009; Nair

& George, 2016; Yeh, 2011). Dengan kata lain, institusi pendidikan dapat

menggunakan kelima dimensi tersebut (tangibility, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy) sebagai patokan peningkatan layanan (Hoon & Satiman,

2016; Incesu & Asikgil, 2012; Skapinaki & Salamoura, 2020).

Di samping servqual model diadaptasikan dalam organisasi jasa pendidikan,

model ini juga mumpuni untuk diaplikasikan dalam organisasi jasa perbankan

(Adulalem Alhkami & Saleh Alarussi, 2016; Khan & Fasih, 2014; Siddiqi, 2011;

Sureshchandar et al., 2002). Sama halnya dengan yang dilakukan pada organisasi

jasa pendidikan, dalam organisasi jasa perbankan pun tidak semua dimensi kualitas

layanan memiliki persentase merata. Artinya, kelima dimensi memiliki persentase

urgensi yang berbeda dari tiap hasil penelitian (Indimas & Fachira, 2017; Kant &


Dalam penelitian ini digunakan dimensi CL yang meliputi cognitive,

affective, conative, dan action, di mana secara keseluruhan, dimensi tersebut dinilai

berkontribusi terhadap CL. Hal ini senada dengan yang dinyatakan oleh Dick &

Basu (1994) bahwa cognitive, affective, dan conative dinilai berkontribusi terhadap

CL dibarengi dengan adanya motivasi, persepsi, dan sikap. Lebih lanjut, hasil

analisis menunjukkan bahwa CS memiliki pengaruh langsung dan kuat terhadap

CL. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang menyatakan

bahwa CS berpengaruh signifikan terhadap CL, di samping kepercayaan dan

reputasi organisasi (Ali et al., 2014; Giovanis et al., 2014; Koesharijadi, 2016;

Rasheed et al., 2015).

Terkait dengan persepsi pelanggan pada kelompok organisasi jasa

pendidikan dan perbankan, diketahui bahwa tidak ada perbedaan signifikan

persepsi kedua kelompok terkait dengan SQ, CS, dan CL. Misalnya, persepsi

pelanggan mengenai SQ pada organisasi jasa pendidikan yang dapat dinyatakan

sama dengan persepsi pelanggan mengenai SQ pada organisasi jasa perbankan.

Dimensi yang tersusun dari indikator pun dipersepsikan sama oleh pelanggan.

Uraian tersebut senada beberapa literatur mengenai uji persepsi yang dirasakan

pelanggan melalui lima dimensi yang menyusun SQ. Hasil tiap penelitian pun

118

mengungkapkan hal yang berbeda terkait persepsi pelanggan mengenai dimensi-

dimensi tersebut (Asim & Kumar, 2018; Bayraktaroglu & Atrek, 2010; Bozbay et

al., 2020; Green, 2014; Hasan et al., 2009; Stodnick & Rogers, 2008).

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, dapat

disimpulkan beberapa poin sebagai berikut: (1) SQ berpengaruh terhadap CS, dan

secara kontinu berpengaruh terhadap CL; (2) CS berpengaruh langsung terhadap

CL; (3) SQ berpengaruh tidak langsung terhadap CL; dan (4) tidak ada perbedaan

signifikan persepsi kelompok responden organisasi jasa pendidikan dan perbankan

terkait SQ, CS, dan CL.

Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat dirumuskan saran kepada beberapa

pihak sebagai berikut. Pertama, bagi masing-masing organisasi jasa terkait, perlu

meningkatkan kualitas layanan yang diberikan pada pelanggannya. Di samping itu,

kepuasan dan loyalitas pelanggan pada masing-masing organisasi jasa terkait perlu

dipertahankan dan secara kontinu dapat ditingkatkan. Sebagai tambahan, perlu

kiranya organisasi jasa pendidikan dan perbankan secara rutin melakukan survei

kepuasan pelanggan untuk mengevaluasi layanan yang telah diberikan. Kedua,

pihak organisasi jasa perbankan yang bekerja sama dengan organisasi jasa

pendidikan, ada baiknya meningkatkan layanan untuk mendorong peningkatan

kepuasan pelanggan. Begitupun dengan peningkatan kepuasan pelanggan untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan. Ketiga, bagi peneliti dan akademisi lain,

direkomendasikan untuk mulai mengkaji terkait pengaruh kualitas layanan dan

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebagai pendukung hasil

penelitian sebelumnya.

DAFTAR PUSTAKA




119



















https://doi.org/10.1177/109467050032001














https://doi.org/10.1080/10686967.2010.11918260








120

https://doi.org/10.1108/QAE-06-2019-0061














https://doi.org/10.1108/03090561211202503





2948/51/21

Demirbag, M., Koh, S. C. L., Tatoglu, E., & Zaim, S. (2006). TQM and market

orientation’s impact on SMEs’ performance. Industrial Management and

Data Systems. https://doi.org/10.1108/02635570610710836



99–113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001














121




















2015-0096




https://doi.org/10.1177/1094670502004003006



https://doi.org/10.1108/09684889510093497



39–51.











122






https://doi.org/10.1016/B978-0-08-097086-8.73025-X



































123

https://doi.org/10.1177/097135570801800103








210








6596/954/1/012019



https://doi.org/10.1108/02634500710722425




https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08









Sector: The Case of North Cyprus. Procedia Economics and Finance, 39,

870–878. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(16)30247-7




https://doi.org/10.3390/su11041113



124




139–152. https://doi.org/10.1080/14783360802622805















https://doi.org/10.1108/09604520410569784




https://doi.org/10.5465/AMJ.2005.19573107







320–337. https://doi.org/10.1108/QAE-04-2018-0035



https://doi.org/10.1108/QAE-05-2017-0023








125










https://doi.org/10.1108/08876040210433248





















126

Lampiran 1. Model Teoritik Kajian Penelitian

Model Teoritik Pengaruh Kualitas Layanan (SQ) Terhadap Kepuasan

Pelanggan (CS) dan Loyalitas Pelanggan (CL)

127

Lampiran 2. Kisi-kisi Instrumen Penelitian Variabel Indikator Item Symbol

Service

quality

1. Tangibility a. Kelengkapan properti

SQ11;

SQ12

b. Kemegahan gedung SQ13;

SQ14

c. Penampilan karyawan SQ15


SQ21;

SQ22

b. Konsistensi layanan SQ23

c. Keakuratan informasi layanan SQ24

3. Responsiveness a. Kecepatan tanggapan dalam merespon SQ31

b. Etika dalam pelayanan SQ32

c. Kesimplean/kemudahan pelayanan SQ33

4. Assurance a. Pemberian kepercayaan pelanggan SQ41

b. Kemampuan memberikan garansi SQ42

c. Pemberian keamanan pada pelanggan SQ43

5. Emphaty a. Kepedulian SQ51

b. Perhatian secara individual kepada

pelanggan. SQ52

Customer

satisfaction

1. Sikap pelanggan a. Sikap pelanggan terhadap produk CS11

b. Sikap pelanggan terhadap brand

organisasi CS12

c. Sikap pelanggan terhadap layanan

organisasi CS13

2. Kebahagiaan

pelanggan a. Pelayanan aman CS21

b. Pelayanan meyakinkan CS22

c. Pelayanan menyenangkan CS23

3. Kepuasan

pelanggan a. Kemantapan pelayanan CS31

b. Hubungan harmonis CS32

c. Kepercayaan satu sama lain CS33

d. Komunikasi dalam pelayanan CS34

Customer

loyalty

1. Cognitive

Loyalty a. Rasional terhadap organisasi CL11

b. Penilaian lebih baik dari yang lain CL12

c. Frekwensi meningkat CL13

d. Waktu yang lama CL14

2. Affective Loyalty a. Kebanggaan menjadi pelanggan CL21

b. Komitmen terhadap organisasi CL22

c. Merasa memiliki organisasi CL23

3. Conative Loyalty a. Mengikuti perkembangan organisasi CL31

b. Berkehendak banyak untuk organisasi CL32

c. Berharap sukses dalam bergabung

dengan organisasi CL33

4. Action Loyalty a. Peningkatan frekwensi ikut kegiatan

organisasi CL41

b. Memiliki waktu lama untuk organisasi CL42

c. Menunjukkan kesuksesan diri kepada

organisasi. CL43

128

Lampiran 3. Uji Validitas Menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA)

Nilai Penarikan

Kesimpulan Ket.

Model Hirarki SQ

Regression Weight <0.001 Signifikan

Indikator yang menyusun

SQ valid; model hirarki

faktor SQ sudah memiliki

prediksi tinggi terhadap

keadaan sebenarnya yang

ada di lapangan.

Standardized Regression Weight 0.659-0.999 Tinggi/kuat

CMIN/DF 21.901 > 5, ditolak

CFI 0.946 Mendekati 1,

good fit

TLI 0.928 Mendekati 1,

good fit

PCFI 0.711 > 0.06,

sederhana

RMSEA 0.089 Good fit

diterima

Model Korelasi SQ



SQ valid; model korelasi

faktor SQ sudah memiliki



ada di lapangan.




good fit


good fit

PCFI 0.700 > 0.06,

sederhana


diterima

Model Hirarki CS



CS valid; model hirarki

faktor CS sudah memiliki



ada di lapangan.




good fit


good fit

PCFI 0.559 > 0.06,

sederhana

RMSEA 0.119 Poor fit

Model Korelasi CS



CS valid; model korelasi

faktor CS sudah memiliki



ada di lapangan.




good fit


good fit

PCFI 0.559 > 0.06,

sederhana


diterima

Model Hirarki CL

Regression Weight <0.001 Signifikan Indikator yang menyusun

CL valid; model hirarki

faktor CL sudah memiliki





good fit

129

Nilai Penarikan

Kesimpulan Ket.


good fit


ada di lapangan.

PCFI 0.647 > 0.06,

sederhana


diterima

Model Korelasi CL



CLvalid; model korelasi

faktor CL sudah memiliki



ada di lapangan.




good fit


good fit

PCFI 0.628 > 0.06,

sederhana


diterima

130





SQ11 2624 1 5 3.91 .761 -.516 .048 .453 .096

SQ12 2624 1 5 3.92 .757 -.464 .048 .250 .096

SQ13 2624 1 5 3.98 .758 -.555 .048 .565 .096

SQ14 2624 1 5 3.94 .776 -.551 .048 .486 .096

SQ15 2624 1 5 4.31 .653 -.760 .048 1.303 .096

SQ21 2624 1 5 4.11 .699 -.601 .048 .912 .096

SQ22 2624 1 5 4.13 .683 -.582 .048 .994 .096

SQ23 2624 1 5 4.10 .686 -.528 .048 .844 .096

SQ24 2624 1 5 4.16 .681 -.570 .048 .884 .096

SQ31 2624 1 5 4.10 .700 -.586 .048 .987 .096

SQ32 2624 1 5 4.24 .686 -.801 .048 1.520 .096

SQ33 2624 1 5 4.22 .694 -.731 .048 1.144 .096

SQ41 2624 1 5 4.21 .677 -.641 .048 .998 .096

SQ42 2624 1 5 4.18 .676 -.601 .048 .932 .096

SQ43 2624 1 5 4.21 .675 -.624 .048 .891 .096

SQ51 2624 1 5 4.13 .681 -.527 .048 .828 .096

SQ52 2624 1 5 3.97 .672 -.586 .048 1.593 .096

CS11 2624 1 5 4.07 .646 -.413 .048 .980 .096

CS12 2624 1 5 4.12 .649 -.431 .048 .841 .096

CS13 2624 1 5 4.17 .651 -.580 .048 1.399 .096

CS21 2624 1 5 4.17 .663 -.545 .048 .899 .096

CS22 2624 1 5 4.15 .673 -.618 .048 1.263 .096

CS23 2624 1 5 4.17 .664 -.612 .048 1.294 .096

CS31 2624 1 5 4.13 .664 -.541 .048 1.109 .096

CS32 2624 1 5 4.20 .683 -.596 .048 .744 .096

CS33 2624 1 5 4.20 .660 -.518 .048 .641 .096

CS34 2624 1 5 4.20 .671 -.617 .048 1.043 .096

131




CL11 2624 1 5 4.07 .641 -.373 .048 .807 .096

CL12 2624 1 5 3.95 .708 -.541 .048 .998 .096

CL13 2624 1 5 3.94 .685 -.505 .048 1.082 .096

CL14 2624 1 5 4.12 .681 -.520 .048 .833 .096

CL21 2624 1 5 4.22 .689 -.584 .048 .448 .096

CL22 2624 1 5 4.17 .686 -.548 .048 .589 .096

CL23 2624 1 5 4.11 .749 -.633 .048 .603 .096

CL31 2624 1 5 4.10 .729 -.599 .048 .634 .096

CL32 2624 1 5 4.20 .694 -.590 .048 .536 .096

CL33 2624 1 5 4.19 .712 -.688 .048 .862 .096

CL41 2624 1 5 3.85 .895 -.756 .048 .642 .096

CL42 2624 1 5 3.91 .857 -.696 .048 .643 .096

CL43 2624 1 5 3.90 .840 -.708 .048 .689 .096


132

Lampiran 5. Regression Weight Estimate S.E. C.R. P Label


CLoy <--- QServe -.205 .034 -6.058 *** par_37

CLoy <--- CSatisf .894 .036 24.716 *** par_38

SQ51 <--- QServe 1.000

SQ43 <--- QServe 1.039 .017 59.547 *** par_1

SQ42 <--- QServe 1.051 .017 60.650 *** par_2

SQ41 <--- QServe 1.036 .018 58.964 *** par_3

SQ52 <--- QServe .788 .020 39.342 *** par_4

SQ33 <--- QServe 1.055 .018 58.327 *** par_5

SQ32 <--- QServe 1.055 .018 59.524 *** par_6

SQ31 <--- QServe 1.051 .018 56.976 *** par_7

SQ24 <--- QServe 1.029 .018 57.702 *** par_8

SQ23 <--- QServe 1.038 .018 57.891 *** par_9

SQ22 <--- QServe 1.034 .018 57.969 *** par_10

SQ21 <--- QServe 1.016 .019 54.059 *** par_11

SQ15 <--- QServe .894 .018 49.154 *** par_12

SQ14 <--- QServe .865 .024 36.775 *** par_13

SQ13 <--- QServe .848 .023 36.905 *** par_14

SQ12 <--- QServe .849 .023 37.041 *** par_15

SQ11 <--- QServe .739 .024 30.887 *** par_16

CL11 <--- CLoy 1.000

CL12 <--- CLoy 1.018 .026 39.848 *** par_17

CL13 <--- CLoy 1.024 .025 41.710 *** par_18

CL14 <--- CLoy 1.147 .024 48.589 *** par_19

CL21 <--- CLoy 1.219 .023 51.894 *** par_20

CL22 <--- CLoy 1.240 .023 53.428 *** par_21

CL23 <--- CLoy 1.303 .026 50.715 *** par_22

CL31 <--- CLoy 1.292 .025 52.011 *** par_23

CL32 <--- CLoy 1.223 .024 51.602 *** par_24

CL33 <--- CLoy 1.242 .024 50.915 *** par_25

CL41 <--- CLoy 1.361 .032 42.670 *** par_26

CL42 <--- CLoy 1.315 .031 43.115 *** par_27

CL43 <--- CLoy 1.305 .030 43.758 *** par_28

CS34 <--- CSatisf 1.000

CS33 <--- CSatisf .986 .014 69.904 *** par_29

CS32 <--- CSatisf .985 .015 64.438 *** par_30

CS31 <--- CSatisf .987 .014 69.161 *** par_31

CS23 <--- CSatisf .997 .014 70.642 *** par_32

CS22 <--- CSatisf .970 .015 64.369 *** par_33

CS21 <--- CSatisf .991 .014 70.126 *** par_34

CS13 <--- CSatisf .962 .014 68.157 *** par_35

CS12 <--- CSatisf .920 .015 62.247 *** par_36

CS11 <--- CSatisf .902 .015 60.251 *** par_40

133

Lampiran 6. Standardized Regression Weight Estimate




SQ51 <--- QServe .838

SQ43 <--- QServe .878

SQ42 <--- QServe .887

SQ41 <--- QServe .873

SQ52 <--- QServe .669

SQ33 <--- QServe .868

SQ32 <--- QServe .878

SQ31 <--- QServe .856

SQ24 <--- QServe .862

SQ23 <--- QServe .864

SQ22 <--- QServe .865

SQ21 <--- QServe .830

SQ15 <--- QServe .782

SQ14 <--- QServe .636

SQ13 <--- QServe .638

SQ12 <--- QServe .640

SQ11 <--- QServe .554

CL11 <--- CLoy .777

CL12 <--- CLoy .717

CL13 <--- CLoy .744

CL14 <--- CLoy .839

CL21 <--- CLoy .881

CL22 <--- CLoy .900

CL23 <--- CLoy .867

CL31 <--- CLoy .883

CL32 <--- CLoy .878

CL33 <--- CLoy .869

CL41 <--- CLoy .758

CL42 <--- CLoy .764

CL43 <--- CLoy .773











134

Lampiran 7. Pengukuran Standardized Direct Effects QServe CSatisf CLoy

CSatisf .935 .000 .000

CLoy -.235 1.072 .000

CS11 .000 .833 .000

CS12 .000 .847 .000

CS13 .000 .882 .000

CS21 .000 .893 .000

CS22 .000 .860 .000

CS23 .000 .895 .000

CS31 .000 .887 .000

CS32 .000 .860 .000

CS33 .000 .891 .000

CS34 .000 .890 .000

CL43 .000 .000 .773

CL42 .000 .000 .764

CL41 .000 .000 .758

CL33 .000 .000 .869

CL32 .000 .000 .878

CL31 .000 .000 .883

CL23 .000 .000 .867

CL22 .000 .000 .900

CL21 .000 .000 .881

CL14 .000 .000 .839

CL13 .000 .000 .744

CL12 .000 .000 .717

CL11 .000 .000 .777

SQ11 .554 .000 .000

SQ12 .640 .000 .000

SQ13 .638 .000 .000

SQ14 .636 .000 .000

SQ15 .782 .000 .000

SQ21 .830 .000 .000

SQ22 .865 .000 .000

SQ23 .864 .000 .000

SQ24 .862 .000 .000

SQ31 .856 .000 .000

SQ32 .878 .000 .000

SQ33 .868 .000 .000

SQ52 .669 .000 .000

SQ41 .873 .000 .000

SQ42 .887 .000 .000

SQ43 .878 .000 .000

SQ51 .838 .000 .000

135

Lampiran 8. Pengukuran Standardized Indirect Effects QServe CSatisf CLoy

CSatisf .000 .000 .000

CLoy 1.002 .000 .000

CS11 .779 .000 .000

CS12 .792 .000 .000

CS13 .825 .000 .000

CS21 .835 .000 .000

CS22 .804 .000 .000

CS23 .837 .000 .000

CS31 .830 .000 .000

CS32 .804 .000 .000

CS33 .834 .000 .000

CS34 .832 .000 .000

CL43 .593 .829 .000

CL42 .586 .819 .000

CL41 .581 .812 .000

CL33 .666 .931 .000

CL32 .673 .941 .000

CL31 .677 .946 .000

CL23 .665 .929 .000

CL22 .690 .965 .000

CL21 .676 .945 .000

CL14 .643 .899 .000

CL13 .571 .797 .000

CL12 .550 .768 .000

CL11 .596 .833 .000

SQ11 .000 .000 .000

SQ12 .000 .000 .000

SQ13 .000 .000 .000

SQ14 .000 .000 .000

SQ15 .000 .000 .000

SQ21 .000 .000 .000

SQ22 .000 .000 .000

SQ23 .000 .000 .000

SQ24 .000 .000 .000

SQ31 .000 .000 .000

SQ32 .000 .000 .000

SQ33 .000 .000 .000

SQ52 .000 .000 .000

SQ41 .000 .000 .000

SQ42 .000 .000 .000

SQ43 .000 .000 .000

SQ51 .000 .000 .000

136

Lampiran 9. Ringkasan Model Fit

CMIN


Default model 123 16432.179 737 .000 22.296




Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .867 .851 .872 .857 .872








RMSEA


Default model .090 .089 .091 .000


137

Lampiran 10. Model Final Measurement Error

Model Final Measurement Error Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

138

Lampiran 11. Hasil Uji Homogenitas Varians Jenis Jasa






adjusted df

.252 1 2610.057 .616





adjusted df

.779 1 2614.296 .378





adjusted df

.908 1 2461.225 .341


139

Lampiran 12. Hasil Uji Beda Varians Jenis Jasa Terkait Persepsi Kualitas


ANOVA

Sum of

Square

s

df

Mean

Squar

e

F Sig.

SERVQ Between

Groups

9.395 1 9.395 9.42

5

.002

Within

Groups

2613.6

05

262

2

.997

Total 2623.0

00

262

3

CSATS Between

Groups

5.090 1 5.090 5.09

8

.024

Within

Groups

2617.9

10

262

2

.998

Total 2623.0

00

262

3

CLOY Between

Groups

229.23

6

1 229.23

6

251.

093

.000

Within

Groups

2393.7

64

262

2

.913

Total 2623.0

00

262

3

140

MANUSCRIPT

COMPARISON OF SERVICE QUALITY AND ITS EFFECT ON

CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY IN

EDUCATION AND BANKING SERVICES ORGANIZATIONS

Acmad Supriyanto

Bambang Budi Wiyono

Burhanuddin

Ekkarin Sungtong

Abstract: This study aims to examine the influence model (1) service quality with

customer loyalty; (2) customer satisfaction on customer loyalty; and (3) service

quality through customer satisfaction with customer loyalty in educational and

banking service organizations. This study uses a quantitative approach with a

survey design. The population consists of customers of banking and education

service organizations in Malang City and Surabaya City, East Java Province,

Indonesia. The purposive incidental random sampling technique was applied to

obtain a total number of respondents of 2,624 people. Data were collected using

Google Forms and analyzed using Structural Equation Modeling and one-way

analysis of variance. In general, the results of this study indicate that (1) service

quality has a direct effect on customer satisfaction; (2) customer satisfaction has a

direct effect on customer loyalty; (3) service quality has an indirect effect on

customer loyalty; and (4) there is no significant difference in the perceptions of the

banking and education services respondent groups regarding service quality,

customer satisfaction, and customer loyalty.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

INTRODUCTION

Every organization needs to be managed as well as possible to achieve its

goals, one of which is quality management, which has now become an important

indicator of the existence and success of the organization. Seeing that global

competition is getting tougher, organizations are required to be able to improve their

performance through quality improvement, one of which can be done by meeting

the needs of the organization's customers (Cristea & Mocuta, 2018; Demirbag et

al., 2006).

Several previous studies stated that there is a relationship between

customer satisfaction (CS) and service quality (SQ) provided by the organization

(Anderson & Mittal, 2000; Brocato et al., 2012; Heinonen & Strandvik, 2015;

Novokreshchenova et al., 2016; Schneider et al., 2005). CS can be a factor of

141

customer loyalty to the organization. Customer loyalty (CL) will indirectly support

organizational performance (Ahmed Al-Maamari & Abdulrab, 2017), so that

increasing CS becomes a special interest for the organization (Anderson & Mittal,

2000; Schneider et al., 2005; Smith et al., 1999). Organizations can be declared

qualified if customers get satisfaction with the services provided so far.

Research related to SQ and CS has been widely conducted in the field of

management science for more than 30 years (Ramalu & Wei, 2011). Likewise to

organizations in banking and education. Shanka (2012) tated that there is a positive

relationship between SQ and CS in the banking sector. In addition, in this study it

was also found that CS would lead to their high commitment and loyalty to banking.

Bank customers will tend to be loyal if the bank is trustworthy, committed to

service, reliable and efficient in communicating with customers, and is able to solve

problems properly (Coelho & Henseler, 2012; Flint et al., 2011; Hennig-Thurau et

al., 2002; Mascarenhas et al., 2006; Ndubisi, 2007; Vivek et al., 2012). Based on

further investigation, it turned out that SQ affected CL (Binsar Kristian P. &

Panjaitan, 2014; Shurair & Pokharel, 2019). Based on further investigation, it

turned out that SQ affected CL (Yee et al., 2010). Based on further investigation, it

turned out that SQ had an effect on CL

However, there are research results that show that SQ does not have a

significant effect on CL (Ayodele & Esiti, 2016) and the level of employee

relationship quality did not play a significant role in influencing CL (Nyadzayo &

Khajehzadeh, 2016; Rauyruen & Miller, 2007). The variables of trust, commitment,

communication, and conflict handling have a significant influence and predict a

good proportion of the variance in CL (Ndubisi, 2007). The relationship between

these variables shows that there is no certainty about the effect of SQ on CL, it still

creates controversy, so it needs to be proven again by testing in this study.

LITERATURE REVIEW

SQ refers to the level of service quality provided by the organization to

customers. SQ leads to a focused evaluation that describes customer perceptions of

a particular service dimension. Service dimensions that have been tested consist of:

(1) tangibility, for example, property, buildings and employees; (2) reliability refers

142

to appropriate and consistent services; (3) responsiveness refers to the speed of

response in serving or; (4) assurance, refers to the organization's ability to provide

confidence in customers; and (5) empathy (Parasuraman et al., 1988).

As an organization that hopes to continue to exist, the organization's ability

to have many customers needs to be considered. Providing excellent service to

every customer, establishing good relationships with customers, maintaining

communication with customers, fostering trust in both parties (organization and

customers), meeting the demands and needs of customers, can directly increase CS

of the organization (Ozatac et al., 2016). The CS is an indication of the level of

customer satisfaction with the services provided by the organization. CS is

concerned with measuring customer attitudes or a certain form of organizational

evaluation of customer opinions on products, services, brands, or organizational

brands that make customers satisfied (Johnson, 2015; Kotler, 2006).

CL is a form of organizational advantage that is competitive (Jiang & Zhang,

2016), in other words, customer loyalty is something that organizations, including

banking and education, are trying to achieve to maintain their existence. CL refers

to a function of the length of time and frequency of customers using the

organization's services (Ayodele & Esiti, 2016). This means that loyal customers

are those who have been using the organization's services for a long time. In

addition, to a long time, the intensity is also high in frequency. They show loyalty,

commitment, and pride in using the organization's services. CL measurements can

be seen from the indicators which include: cognitive loyalty, affective loyalty,

conative loyalty, and action loyalty (Binsar Kristian P. & Panjaitan, 2014).

CL can be said to be the next impact of the CS level. According to Ariff et

al. (2013), to ensure that customers remain loyal, it must be ensured that customers

continue to get satisfaction from the services provided. This statement is supported

by previous studies which show that the level of customer satisfaction or CS has a

positive and significant effect on CL (Jiang & Zhang, 2016; Kasiri et al., 2017;

Mujiharjo, 2006; Yacob et al., 2016).

In general, the correlation patterns of SQ, CS, and CL are as follows. SQ

affects CS, which in turn leads to CL. This is confirmed by SQ and CS, which are

important antecedents of CL and CS mediating the effect of SQ on CL (Ngo &

143

Nguyen, 2016). More details can be seen in Appendix 1. Previous research that has

been done has resulted in a statement that the SQ given by banks has an effect on

CS (Amin, 2016). Furthermore, this CS is stated to be able to increase CL in

banking organizations (Lenka et al., 2009; Mujiharjo, 2006; Shanka, 2012).

Likewise with educational organizations. As previous research conducted by

Chandra et al. (2018) dan Khoo et al. (2017), there is a positive effect of SQ on CS,

and a positive influence of CS on CL. Sharabati et al. (2019) added, there is a strong

relationship between the dimensions of SQ and CS.

SQ and CS are predicted to affect CL with a theoretical model as shown in

Appendix 1. Based on this study, researchers tested the research model (1) SQ and

its effect on CS in educational and banking service organizations; (2) SQ and its

effects on CL in education and banking service organizations; and (3) SQ and its

effects on CS and CL in education and banking service organizations.

METHOD

This study uses a quantitative approach with a survey design. This design is

needed to test the theoretical model built, namely, the effect of SQ and its effect on

CS and CL (see Appendix 1). The population of this study consisted of service

customers (P and B) in Malang City and Surabaya City, East Java Province,

Indonesia. The sampling technique was carried out by purposive incidental random

sampling, with the criteria of customers coming from the school principal, teachers,

and school administrative staff. The research data was collected using a

questionnaire that was changed to Google Form. The number of respondents who

returned the questionnaire was 2624 people. The questionnaire is prepared based

on the theoretical study as described in the previous section. The instrument grid

can be seen in Appendix 2.

The instrument has met the validity and reliability aspects, in which the

validity is based on the development of a measurement model through

Confirmatory Factor Analysis (CFA), which shows that the items that make up the

dimensions are declared valid (see Appendix 3). As for the reliability using

Cronbach's Alpha values obtained α > 0.90 (0.982), so it can be interpreted that the

items in the instrument are very reliable. The instruments were sent to the

144

respondents sequentially, starting from the principal teachers and school

administration staff. The data collected were tested for normality first using the

skewness test (score <3 = normal) and kurtosis (score <8 = normal), and it can be

concluded that the data were normally distributed (see Appendix 4). Furthermore,

the data were analyzed using Structural Equation Modeling and one-way analysis

of variance. Both analyzes were performed using the IBM SPSS Statistics 26 and

IBM SPSS Amos 24 software.

RESULTS

Results of Structural Equation Modeling Analysis

Based on the measurement results, the p value <0.001 (*** symbol),

meaning that the indicators that form the variables SQ (QServe label), CS (CSatisf

label), and CL (Cloy label) can be said to be significant and have a strong influence

when viewed from High loading factor, except for the SQ variable with CL which

produces a negative value of -0.205 (see Appendix 5 and Appendix 6).

Overall, from the analysis results it can be concluded that (1) SQ has a direct

and strong effect on CS (β = 0.935); (2) CS has a direct and strong influence on CL

(β = 1.072); and (3) SQ has a weak and indirect effect on CL (β = -0.235). This

statement is supported by the results of direct and indirect effects measurements on

latent variables which are presented in Appendix 7 and Appendix 8. If viewed from

the model accuracy index, the final model with this measurement error is in the

good fit category. More details can be seen in Appendix 9.

Appendix 9 shows that the p value <0.05, so it can be stated that H0 is

rejected. This means that there is a suitability of the model to the data used in the

field. Even though the value of ᵡ2 / DF> 5 (22,296) is in the poor fit category,

however, the CFI and TLI values show a number close to 1 (CFI = 0.872; TLI =

0.857); PCFI value> 0.06 (0.783); and RMSEA is in the mediocre category (0.090);

So by ignoring the CMIN / DF value, it can be concluded that the final model is in

accordance with the existing data in the field, with a medium prediction of the

observation data. As for the final model, see Appendix 10.

In general, the SQ variable affects CS and CL; CS has a direct effect on CL;

SQ has an indirect effect on CL. Based on these conclusions, it can be seen that an

145

increase in SQ will directly increase CS. Likewise, to the increase in CS, which will

directly increase CL.

Results of One Way Variance Analysis

Based on the results of the analysis of variance, the homogeneity test of the

three variables on the variance of service types produces a p value> 0.05

(homogeneous), with the values for SQ, CS, and CL respectively being 0.235;

0.745; and 0.183. In full, it can be seen in Table 3. In relation to different tests, the

conclusion is drawn based on two conditions, namely, (1) if p <0.05, meaning that

H0 is rejected or indicates a difference in variance, and (2) if p> 0.05 means that

H0 is not rejected. or indicates that there is no difference in variance. Different test

results can be seen in Appendix 11.

Based on Appendix 12, it can be seen that each variable produces a p value

<0.05, with details (1) SQ of 0.002; (2) CS of 0.024; and (3) CL of 0.000. Referring

to the conclusion criteria, it can be stated that H0 is rejected, or in other words, there

is a significant difference in the perceptions of the two groups of respondents in

educational services and banking organizations regarding SQ, CS, and CL.

DISCUSSION

The results of this study indicate that SQ has a direct effect on CS and an

indirect effect on CL. The results of this study are known to support the results of

previous studies, which state that SQ affects CS, then CS affects CL. Or in other

words, SQ has an indirect effect on CL, both in educational organizations (Chandra

et al., 2018; Khoo et al., 2017; Napitupulu et al., 2018), and banking organizations

(Amin, 2016; Giovanis et al., 2014; Goyal & Chanda, 2017; Hapsari et al., 2017;

Kasiri et al., 2017; Kuo et al., 2011; Pakurár et al., 2019; Ribbink et al., 2004;

Siddiqi, 2011). This study can be stated in contradiction with the research which

states that SQ has a direct effect on CL (Binsar Kristian P. & Panjaitan, 2014; Lee,

2013; Shurair & Pokharel, 2019; Yee et al., 2010).

Referring to the results of this study, it can be stated that organizations need

to increase the SQ to increase CS. SQ improvement has been widely adopted and

implemented in various types of organizations (Papanthymou & Darra, 2018).

146

Because quality is understood subjectively, quality is related to meeting

customer expectations, where meeting the needs, wants, and expectations of these

customers needs to be considered properly for the improvement of a quality

organization (Gaidukova, 2014; Gronroos, 1988; Shurair & Pokharel, 2019).

Agarwal & Gowda (2020) added it is good that organizational managers need to

serve, track, and improve service quality until customers reach the highest level of

satisfaction. The assumption is that customers will reach the highest CS through

high SQ as well. One of the strategies that can be used to maintain the SQ given by

the organization as well as the CS is through total quality management, seeing that

the concept of total quality management is a customer-oriented concept (Mehra &

Ranganathan, 2008; White, 2019). As stated by White (2019) dan Topalović (2015),

the organization can determine the level of CS and SQ given through the feedback

provided by customers, where the feedback from customers will be used as a

reference for the organization regarding the quality elements that need to be

improved based on the customer's perspective. This statement is supported by the

research results Yaacob (2014) which revealed that the fulfillment of customer

needs has a significant effect on CS. That is, by focusing the organization on

customers, both in meeting needs and expectations, it is proven to be able to

increase CS.

In this study, the CL dimension is used which includes cognitive, affective,

conative, and action, where overall, these dimensions are considered to contribute

to CL. This is in line with that stated by Dick & Basu (1994) that cognitive,

affective, and conative are considered to contribute to CL coupled with motivation,

perception, and attitudes. Furthermore, the analysis showed that CS had a direct and

strong influence on CL. The results of this study support previous research which

states that CS has a significant effect on CL, in addition to organizational trust and

reputation (Ali et al., 2014; Giovanis et al., 2014; Koesharijadi, 2016; Rasheed et

al., 2015).

CL is one of the important elements that must be developed by organizations

because CL will lead to organizational success. One of the strategies that can be

used to increase CL is to increase CS, according to the findings of this study. In

other words, organizations need to increase CS if they want to increase CL. A

147

concrete example of this strategy that the majority of organizations use is the

formulation of customer loyalty programs (Stauss et al., 2005), whose ultimate goal

is to provide customer satisfaction with the special services provided. Abu-Alhaja

et al. (2018) revealed that CS is a major determinant of loyalty, followed by trust,

perceived value, and perception of the quality of services provided by the

organization. In addition, the research results by Akbari et al. (2016), dan Zephaniah

et al. (2020) shows that customers will tend to be loyal if the organization has a

good relationship with customers.

When discussing the measurement of customer satisfaction, especially in

educational service organizations, of course, the coverage relates to services in

schools or educational institutions, for example, existing facilities, quality of

teaching and learning, quality of special services provided to students, academic

performance, administrative services, and etc (Al-Tit, 2015; Hill, 1995; Ibrahim et

al., 2017; Napitupulu et al., 2018; Quinn et al., 2009; Turunen et al., 2013).

However, this study is able to show that the service quality model developed by

Parasuraman et al. (1988) qualified to measure the quality of services in educational

institutions, with minor modifications. Several literature reviews also state that the

service quality model can be adapted to educational institutions for quality

assessment (Chatzigeorgiou et al., 2013; Đonlagić & Fazlić, 2015; José & Oliveira,

2009; Nair & George, 2016; Yeh, 2011). Educational institutions can use the

dimensions of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy as

benchmarks for service improvement (Hoon & Satiman, 2016; Incesu & Asikgil,

2012; Skapinaki & Salamoura, 2020).

In addition to the service quality model adapted in educational service

organizations, this model is also capable of being applied in banking service

organizations (Adulalem Alhkami & Saleh Alarussi, 2016; Khan & Fasih, 2014;

Siddiqi, 2011; Sureshchandar et al., 2002). In banking service organizations, not all

dimensions of service quality are evenly distributed. This means that the five

dimensions have a different percentage of urgency for each research result (Indimas

& Fachira, 2017; Kant & Jaiswal, 2017; Shanka, 2012).

Regarding customer perceptions in the education, service organization, and

banking groups, there is no significant difference in the perceptions of the two

148

groups regarding SQ, CS, and CL. For example, customer perception of SQ in

educational service organizations can be expressed as the same as customer

perception of SQ in banking service organizations. The dimensions which are

composed of indicators are also perceived by the customer the same. This

description is in line with some literature regarding the perception test that is felt

by customers through the five dimensions that make up SQ, although the results of

each study reveal different things related to customer perceptions of these

dimensions. (Asim & Kumar, 2018; Bayraktaroglu & Atrek, 2010; Bozbay et al.,

2020; Green, 2014; Hasan et al., 2009; Stodnick & Rogers, 2008).

CONCLUSIONS

Based on the research results that have been described previously, several

points can be concluded as follows: (1) SQ affects CS, and continuously affects CL;

(2) CS has a direct effect on CL; (3) SQ has an indirect effect on CL; and (4) there

is no significant difference in the perceptions of banking and education service

organization respondent groups regarding SQ, CS, and CL.

Service organizations need to improve the quality of services provided to

their customers. Customer satisfaction and loyalty need to be maintained and can

be continuously improved. Service organizations regularly need to conduct

customer satisfaction surveys to evaluate the services that have been provided.

Banking service organizations that work together with educational service

organizations, it is better to improve services to encourage increased customer

satisfaction and customer loyalty. Researchers are recommended to start studying

the effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty as a

support for the results of previous studies.

REFERENCES

Abu-Alhaja, A. S., Nerina, R., Hashim, H., & Jaharuddin, N. Si. (2018).

Determinants of Customer Loyalty: A Review and Future Directions.

Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 12(7), 106–111.

https://doi.org/10.22587/ajbas.2018.12.7.17




149







Akbari, M., Kazemi, R., & Haddadi, M. (2016). Relationship marketing and

word-of-mouth communications: Examining the mediating role of customer

loyalty. Marketing and Branding Research, 3(1), 63–74.

https://doi.org/10.33844/mbr.2016.60193













https://doi.org/10.1177/109467050032001














https://doi.org/10.1080/10686967.2010.11918260




150





https://doi.org/10.1108/QAE-06-2019-0061














https://doi.org/10.1108/03090561211202503





2948/51/21

Demirbag, M., Koh, S. C. L., Tatoglu, E., & Zaim, S. (2006). TQM and market

orientation’s impact on SMEs’ performance. Industrial Management and

Data Systems. https://doi.org/10.1108/02635570610710836



99–113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001










151
























2015-0096




https://doi.org/10.1177/1094670502004003006



https://doi.org/10.1108/09684889510093497



39–51.







152










https://doi.org/10.1016/B978-0-08-097086-8.73025-X






























153






https://doi.org/10.1177/097135570801800103




Mehra, S., & Ranganathan, S. (2008). Implementing total quality management

with a focus on enhancing customer satisfaction. International Journal of

Quality and Reliability Management, 25(9), 913–927.

https://doi.org/10.1108/02656710810908070





210








6596/954/1/012019



https://doi.org/10.1108/02634500710722425




https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08








154


Sector: The Case of North Cyprus. Procedia Economics and Finance, 39,

870–878. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(16)30247-7




https://doi.org/10.3390/su11041113

Papanthymou, A., & Darra, M. (2018). The Implementation of Total Quality

Management in Greek Higher Education: The Case of Electronic

Administrative Services. International Education Studies, 11(7), 26.

https://doi.org/10.5539/ies.v11n7p26






139–152. https://doi.org/10.1080/14783360802622805















https://doi.org/10.1108/09604520410569784




https://doi.org/10.5465/AMJ.2005.19573107





155



320–337. https://doi.org/10.1108/QAE-04-2018-0035



https://doi.org/10.1108/QAE-05-2017-0023











Stauss, B., Schmidt, M., & Schoeler, A. (2005). Customer frustration in loyalty

programs. International Journal of Service Industry Management, 16(3),

229–252. https://doi.org/10.1108/09564230510601387







https://doi.org/10.1108/08876040210433248

Topalović, S. (2015). The Implementation of Total Quality Management in Order

to Improve Production Performance and Enhancing the Level of Customer

Satisfaction. Procedia Technology, 19, 1016–1022.

https://doi.org/10.1016/j.protcy.2015.02.145









White, S. K. (2019). What is TQM? A company-wide strategy for customer

satisfaction. CIO ASEAN. https://www.cio.com/article/3444217/what-is-

156

tqm-a-company-wide-strategy-for-customer-satisfaction.html#:~:text=Total

quality management (TQM) is,keep customers coming back again.

Yaacob, Z. (2014). The direct and indirect effects of customer focus on

performance in public firms. International Journal for Quality Research,

8(2), 265–276.













Zephaniah, C. O., Ogba, I. E., & Izogo, E. E. (2020). Examining the effect of

customers’ perception of bank marketing communication on customer

loyalty. Scientific African, 8. https://doi.org/10.1016/j.sciaf.2020.e00383

157

Appendix 1. Theoretical Model of Research Studies

Theoretical Model The Effect of Service Quality (SQ) on Customer

Satisfaction (CS) and Customer Loyalty (CL)

158

Appendix 2. Research Instrument Grid Variable Indicator Item Symbol

Service

quality

6. Tangibility 1. Completeness of the property SQ11;

SQ12

2. The grandeur of the building SQ13;

SQ14

3. Employee appearance SQ15

7. Reliability 4. Service accuracy SQ21;

SQ22

5. Consistency of service SQ23

6. The accuracy of service information SQ24

8. Responsiveness 7. Response speed in response SQ31

8. Ethics in service SQ32

9. Simplicity / ease of service SQ33

9. Assurance 10. Giving customer trust SQ41

11. The ability to provide warranty SQ42

12. Providing security to customers SQ43

10. Emphaty 13. Concern SQ51

14. Individual attention to customers. SQ52

Customer

satisfaction

4. Attitudes of

customers

15. Attitudes of customers towards

products CS11

16. Attitudes of customers towards the

organization's brand CS12

17. Attitudes of customers towards

organizational service CS13

5. Customer

happiness

18. Safe service CS21

19. Reassuring service CS22

20. Pleasant service CS23

6. Customer

satisfaction

21. Service stability CS31

22. Harmonious relationship CS32

23. Trust in each other CS33

24. Communication in service CS34

Customer

loyalty

5. Cognitive

Loyalty

25. Rational to the organization CL11

26. Rating is better than others CL12

27. The frequency increases CL13

28. Long time CL14

6. Affective Loyalty 29. Pride in being a customer CL21

30. Commitment to the organization CL22

31. Feeling of belonging to an

organization CL23

7. Conative Loyalty 32. Keep abreast of organizational

developments CL31

33. Willing a lot for the organization CL32

34. Wish you success in joining the

organization CL33

8. Action Loyalty 35. Increased frequency of participating

in organizational activities CL41

36. Has a long time for organization CL42

37. Demonstrate self-success to the

organization. CL43

159

Appendix 3. Validity Test Using Confirmatory Factor Analysis (CFA) Value Conclusion Information

SQ Hierarchy Model

Regression Weight <0.001 Significant

The indicators that make

up SQ are valid; the SQ

factor hierarchy model

already has a high

prediction of the actual

situation in the field.

Standardized Regression Weight 0.659-0.999 High/Strong

CMIN/DF 21.901 > 5, rejected

CFI 0.946 Near 1, good fit

TLI 0.928 Near 1, good fit

PCFI 0.711 > 0.06, Simple


accepted

SQ Correlation Model



up SQ are valid; the SQ

factor correlation model

already has a high









accepted

CS Hierarchy Model

Regression Weight <0.001 Significant The indicators that make

up the CS are valid; the CS

factor hierarchy model

already has a high








RMSEA 0.119 Poor fit

CS Correlation Model



up the CS are valid; the CS

factor correlation model

already has a high









accepted

Model Hirarki CL

Regression Weight <0.001 Significant The indicators that make

up CL are valid; the

hierarchical model of the

CL factor already has a

high predictive value of

actual conditions in the

field.







accepted

CL Correlation Model



up CLvalid; the CL factor

correlation model already

has a high prediction of the

actual situation in the field.







accepted

161

Appendix 4. Research Data Normality Test Results




SQ11 2624 1 5 3.91 .761 -.516 .048 .453 .096

SQ12 2624 1 5 3.92 .757 -.464 .048 .250 .096

SQ13 2624 1 5 3.98 .758 -.555 .048 .565 .096

SQ14 2624 1 5 3.94 .776 -.551 .048 .486 .096

SQ15 2624 1 5 4.31 .653 -.760 .048 1.303 .096

SQ21 2624 1 5 4.11 .699 -.601 .048 .912 .096

SQ22 2624 1 5 4.13 .683 -.582 .048 .994 .096

SQ23 2624 1 5 4.10 .686 -.528 .048 .844 .096

SQ24 2624 1 5 4.16 .681 -.570 .048 .884 .096

SQ31 2624 1 5 4.10 .700 -.586 .048 .987 .096

SQ32 2624 1 5 4.24 .686 -.801 .048 1.520 .096

SQ33 2624 1 5 4.22 .694 -.731 .048 1.144 .096

SQ41 2624 1 5 4.21 .677 -.641 .048 .998 .096

SQ42 2624 1 5 4.18 .676 -.601 .048 .932 .096

SQ43 2624 1 5 4.21 .675 -.624 .048 .891 .096

SQ51 2624 1 5 4.13 .681 -.527 .048 .828 .096

SQ52 2624 1 5 3.97 .672 -.586 .048 1.593 .096

CS11 2624 1 5 4.07 .646 -.413 .048 .980 .096

CS12 2624 1 5 4.12 .649 -.431 .048 .841 .096

CS13 2624 1 5 4.17 .651 -.580 .048 1.399 .096

CS21 2624 1 5 4.17 .663 -.545 .048 .899 .096

CS22 2624 1 5 4.15 .673 -.618 .048 1.263 .096

CS23 2624 1 5 4.17 .664 -.612 .048 1.294 .096

CS31 2624 1 5 4.13 .664 -.541 .048 1.109 .096

CS32 2624 1 5 4.20 .683 -.596 .048 .744 .096

CS33 2624 1 5 4.20 .660 -.518 .048 .641 .096

CS34 2624 1 5 4.20 .671 -.617 .048 1.043 .096

162




CL11 2624 1 5 4.07 .641 -.373 .048 .807 .096

CL12 2624 1 5 3.95 .708 -.541 .048 .998 .096

CL13 2624 1 5 3.94 .685 -.505 .048 1.082 .096

CL14 2624 1 5 4.12 .681 -.520 .048 .833 .096

CL21 2624 1 5 4.22 .689 -.584 .048 .448 .096

CL22 2624 1 5 4.17 .686 -.548 .048 .589 .096

CL23 2624 1 5 4.11 .749 -.633 .048 .603 .096

CL31 2624 1 5 4.10 .729 -.599 .048 .634 .096

CL32 2624 1 5 4.20 .694 -.590 .048 .536 .096

CL33 2624 1 5 4.19 .712 -.688 .048 .862 .096

CL41 2624 1 5 3.85 .895 -.756 .048 .642 .096

CL42 2624 1 5 3.91 .857 -.696 .048 .643 .096

CL43 2624 1 5 3.90 .840 -.708 .048 .689 .096


163

Appendix 5. Regression Weight Estimate S.E. C.R. P Label


CLoy <--- QServe -.205 .034 -6.058 *** par_37

CLoy <--- CSatisf .894 .036 24.716 *** par_38

SQ51 <--- QServe 1.000

SQ43 <--- QServe 1.039 .017 59.547 *** par_1

SQ42 <--- QServe 1.051 .017 60.650 *** par_2

SQ41 <--- QServe 1.036 .018 58.964 *** par_3

SQ52 <--- QServe .788 .020 39.342 *** par_4

SQ33 <--- QServe 1.055 .018 58.327 *** par_5

SQ32 <--- QServe 1.055 .018 59.524 *** par_6

SQ31 <--- QServe 1.051 .018 56.976 *** par_7

SQ24 <--- QServe 1.029 .018 57.702 *** par_8

SQ23 <--- QServe 1.038 .018 57.891 *** par_9

SQ22 <--- QServe 1.034 .018 57.969 *** par_10

SQ21 <--- QServe 1.016 .019 54.059 *** par_11

SQ15 <--- QServe .894 .018 49.154 *** par_12

SQ14 <--- QServe .865 .024 36.775 *** par_13

SQ13 <--- QServe .848 .023 36.905 *** par_14

SQ12 <--- QServe .849 .023 37.041 *** par_15

SQ11 <--- QServe .739 .024 30.887 *** par_16

CL11 <--- CLoy 1.000

CL12 <--- CLoy 1.018 .026 39.848 *** par_17

CL13 <--- CLoy 1.024 .025 41.710 *** par_18

CL14 <--- CLoy 1.147 .024 48.589 *** par_19

CL21 <--- CLoy 1.219 .023 51.894 *** par_20

CL22 <--- CLoy 1.240 .023 53.428 *** par_21

CL23 <--- CLoy 1.303 .026 50.715 *** par_22

CL31 <--- CLoy 1.292 .025 52.011 *** par_23

CL32 <--- CLoy 1.223 .024 51.602 *** par_24

CL33 <--- CLoy 1.242 .024 50.915 *** par_25

CL41 <--- CLoy 1.361 .032 42.670 *** par_26

CL42 <--- CLoy 1.315 .031 43.115 *** par_27

CL43 <--- CLoy 1.305 .030 43.758 *** par_28

CS34 <--- CSatisf 1.000

CS33 <--- CSatisf .986 .014 69.904 *** par_29

CS32 <--- CSatisf .985 .015 64.438 *** par_30

CS31 <--- CSatisf .987 .014 69.161 *** par_31

CS23 <--- CSatisf .997 .014 70.642 *** par_32

CS22 <--- CSatisf .970 .015 64.369 *** par_33

CS21 <--- CSatisf .991 .014 70.126 *** par_34

CS13 <--- CSatisf .962 .014 68.157 *** par_35

CS12 <--- CSatisf .920 .015 62.247 *** par_36

CS11 <--- CSatisf .902 .015 60.251 *** par_40

164

Appendix 6. Standardized Regression Weight Estimate




SQ51 <--- QServe .838

SQ43 <--- QServe .878

SQ42 <--- QServe .887

SQ41 <--- QServe .873

SQ52 <--- QServe .669

SQ33 <--- QServe .868

SQ32 <--- QServe .878

SQ31 <--- QServe .856

SQ24 <--- QServe .862

SQ23 <--- QServe .864

SQ22 <--- QServe .865

SQ21 <--- QServe .830

SQ15 <--- QServe .782

SQ14 <--- QServe .636

SQ13 <--- QServe .638

SQ12 <--- QServe .640

SQ11 <--- QServe .554

CL11 <--- CLoy .777

CL12 <--- CLoy .717

CL13 <--- CLoy .744

CL14 <--- CLoy .839

CL21 <--- CLoy .881

CL22 <--- CLoy .900

CL23 <--- CLoy .867

CL31 <--- CLoy .883

CL32 <--- CLoy .878

CL33 <--- CLoy .869

CL41 <--- CLoy .758

CL42 <--- CLoy .764

CL43 <--- CLoy .773











165

Appendix 7. Standardized Direct Effects Measurement QServe CSatisf CLoy

CSatisf .935 .000 .000

CLoy -.235 1.072 .000

CS11 .000 .833 .000

CS12 .000 .847 .000

CS13 .000 .882 .000

CS21 .000 .893 .000

CS22 .000 .860 .000

CS23 .000 .895 .000

CS31 .000 .887 .000

CS32 .000 .860 .000

CS33 .000 .891 .000

CS34 .000 .890 .000

CL43 .000 .000 .773

CL42 .000 .000 .764

CL41 .000 .000 .758

CL33 .000 .000 .869

CL32 .000 .000 .878

CL31 .000 .000 .883

CL23 .000 .000 .867

CL22 .000 .000 .900

CL21 .000 .000 .881

CL14 .000 .000 .839

CL13 .000 .000 .744

CL12 .000 .000 .717

CL11 .000 .000 .777

SQ11 .554 .000 .000

SQ12 .640 .000 .000

SQ13 .638 .000 .000

SQ14 .636 .000 .000

SQ15 .782 .000 .000

SQ21 .830 .000 .000

SQ22 .865 .000 .000

SQ23 .864 .000 .000

SQ24 .862 .000 .000

SQ31 .856 .000 .000

SQ32 .878 .000 .000

SQ33 .868 .000 .000

SQ52 .669 .000 .000

SQ41 .873 .000 .000

SQ42 .887 .000 .000

SQ43 .878 .000 .000

SQ51 .838 .000 .000

166

Appendix 8. Standardized Indirect Effects Measurement QServe CSatisf CLoy

CSatisf .000 .000 .000

CLoy 1.002 .000 .000

CS11 .779 .000 .000

CS12 .792 .000 .000

CS13 .825 .000 .000

CS21 .835 .000 .000

CS22 .804 .000 .000

CS23 .837 .000 .000

CS31 .830 .000 .000

CS32 .804 .000 .000

CS33 .834 .000 .000

CS34 .832 .000 .000

CL43 .593 .829 .000

CL42 .586 .819 .000

CL41 .581 .812 .000

CL33 .666 .931 .000

CL32 .673 .941 .000

CL31 .677 .946 .000

CL23 .665 .929 .000

CL22 .690 .965 .000

CL21 .676 .945 .000

CL14 .643 .899 .000

CL13 .571 .797 .000

CL12 .550 .768 .000

CL11 .596 .833 .000

SQ11 .000 .000 .000

SQ12 .000 .000 .000

SQ13 .000 .000 .000

SQ14 .000 .000 .000

SQ15 .000 .000 .000

SQ21 .000 .000 .000

SQ22 .000 .000 .000

SQ23 .000 .000 .000

SQ24 .000 .000 .000

SQ31 .000 .000 .000

SQ32 .000 .000 .000

SQ33 .000 .000 .000

SQ52 .000 .000 .000

SQ41 .000 .000 .000

SQ42 .000 .000 .000

SQ43 .000 .000 .000

SQ51 .000 .000 .000

167

Appendix 9. Fit Model Summary

CMIN


Default model 123 16432.179 737 .000 22.296




Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .867 .851 .872 .857 .872








RMSEA


Default model .090 .089 .091 .000


168

Appendix 10. Final Model of Measurement Error

Final Model The Influence of Service Quality and Customer Satisfaction on

Customer Loyalty by Measuring Error

169

Appendix 11. Result of Service Type Variance Homogeneity Test






adjusted df

.252 1 2610.057 .616





adjusted df

.779 1 2614.296 .378





adjusted df

.908 1 2461.225 .341


Appendix 12. Test Results for Different Types of Service Variances Related to

Perceptions of Service Quality, Customer Satisfaction, and

Customer Loyalty

ANOVA

Sum of



Within Groups 2613.605 2622 .997

Total 2623.000 2623


Within Groups 2617.910 2622 .998

Total 2623.000 2623


Within Groups 2393.764 2622 .913

Total 2623.000 2623

171

MONOGRAF

ANALISA SERVICE QUALITY MELALUI CUSTOMER

SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA

ORGANISASI JASA PERBANKAN DAN PENDIDIKAN DI

JAWA TIMUR

Dr. H. A. Supriyanto, M.Pd, M.Si

Prof. Dr. Bambang Budi Wiyono, M.Pd

Drs. Burhanuddin, M.Ed, Ph.D

Associate Prof. Dr. Ekkarin Sungtong

LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT


2020

clxxii

MONOGRAF

ANALISA SERVICE QUALITY MELALUI

CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP

CUSTOMER LOYALTY PADA

ORGANISASI JASA PERBANKAN DAN

PENDIDIKAN DI JAWA TIMUR

Tim penulis:

Dr. A. Supriyanto, M.Pd., M.Si

Prof. Dr. Bambang Budi Wiyono, M.Pd

Drs. Burhanuddin, M.Ed., Ph. D

Associate Prof. Dr. Ekkarin Sungtong

clxxiii

LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN

KEPADA MASYARAKAT


2020

clxxiv

PRAKATA

Tujuan penulisan monograf ini adalah untuk

memberikan pengetahuan dan wawasan kepada pembaca

tentang pengaruh kualitas layanan yang diberikan

organisasi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan,

sebagaimana yang tertera pada judul monograf ini.

Pengujian model pengaruh kualitas layanan terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan ini perlu untuk dikaji

melihat bahwa masih adanya kontroversi dalam dunia

penelitian terkait hubungan di antara ketiga hal tersebut,

khususnya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas

pelanggan.

Monograf ini dibagi menjadi tiga bagian utama,

yakni pengembangan skala pengukuran variabel (kualitas

layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan),

pengaruh antar variabel satu dengan yang lain, dan persepsi

responden terkait ketiga variabel di atas berdasarkan

karakteristik yang ditentukan. Ketiga bagian tersebut

secara keseluruhan dilakukan dengan pendekatan

kuantitatif, di mana untuk bagian pertama dan kedua

dianalisis menggunakan Structural Equation Modelling.

Adapun untuk bagian ketiga dianalisis dengan

menggunakan Analisis Varians (Anava).

Ucapan terima kasih disampaikan kepada

Kementerian Riset, Teknologi, dan pendidikan Tinggi

yang telah memberikan dukungan berupa pendanaan untuk

penelitian ini. Peneliti pun berterima kasih kepada seluruh

informaan dan pihak terkait yang telah berpartisipasi dalam

pelaksanaan penelitian ini dari tahap awal hingga akhir.

Semoga monograf ini mampu memberikan pengetahuan,

wawasan, dan manfaat bagi semua pihak, utamanya bagi

clxxv

mereka yang sedang mengkaji tentang keterkaitan kualitas

layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

Malang, November 2020

Tim Penulis/Peneliti

clxxvi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL ............................................ i

PRAKATA ............................................................... iii

DAFTAR ISI ............................................................ v

DAFTAR TABEL .................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ............................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................ x

BAB I. PENDAHULUAN ..................................... 1

BAB II. SERVICE QUALITY MELALUI

CUSTOMER SATISFACTION

TERHADAP CUSTOMER LOYALTY ....... 4

BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN ................ 14

BAB IV. PENUTUP ................................................ 80

DAFTAR PUSTAKA .............................................. 81

LAMPIRAN ............................................................. 96

INDEKS PENGARANG ......................................... 107

INDEKS SUBJEK ................................................... 109

clxxvii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

3.1. Kisi-kisi Instrumen Penelitian ................... 16

3.2. Responden Berdasarkan Jenis Organisasi

Jasa ............................................................ 19

3.3. Responden Berdasarkan Jabatan dalam

Sekolah ...................................................... 19

3.4. Responden Berdasarkan Lokasi Penelitian 19

3.5. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..... 20

3.6. Hasil Analisis Faktor Variabel Service

Quality, Customer Satisfaction, dan

Customer Loyalty Beserta Dimensinya ..... 22

3.7. Regression Weight ..................................... 25

3.8. Standardized Regression Weight ............... 25

3.9. Ringkasan Model Fit ................................. 27



















3.28. Hasil Penghitungan Standardized Direct

Effects dan Indirect Effects ........................ 54

clxxviii


3.30. Hasil Uji Homogenitas Varians Jenis

Organisasi Jasa .......................................... 59

3.31. Hasil Analisis Variasn Jenis Organisasi Jasa

Terkait Persepsi Service Quality, Customer

Satisfaction, dan Customer Loyalty ........... 60

3.32. Hasil Uji Homogenitas Varians Jabatan

dalam Sekolah ........................................... 63

3.33. Hasil Analisis Varians Jabatan dalam

Sekolah Terkait Persepsi Service Quality,

Customer Satisfaction, dan Customer

Loyalty ....................................................... 64

3.34. Hasil Uji Homogenitas Varians Lokasi

Penelitian ................................................... 66

3.35. Hasil Analisis Varians Lokasi Penelitian



3.36. Hasil Uji Homogenitas Varians Jenis

Kelamin ..................................................... 70

3.37. Hasil Analisis Varians Lokasi Penelitian



clxxix

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

3.1. Model Teoritik Pengaruh Service

Quality Melalui Customer Satisfaction

Terhadap Customer Loyalty .................... 15

3.2. Model Hirarki Skala Pengukuran Service

Quality ..................................................... 28

3.3. Model Korelasi Skala Pengukuran

Service Quality ........................................ 32

3.4. Model Hirarki Skala Pengukuran

Customer Satisfaction .............................. 36



3.6. Model Hirarki Skala Pengukuran

Customer Loyalty..................................... 44



3.8. Model Final Measurements Error

Pengaruh Service Quality Melalui

Customer Satisfaction Terhadap


3.9. Model Final Analisis Jalur dengan

Dimensi Variabel ..................................... 57

3.10. Mean Plots Persepsi Responden Varian

Jenis Jasa Tentang Service Quality.......... 61


Jenis Jasa Tentang Customer

Satisfaction .............................................. 62


Jenis Jasa Tentang Customer Loyalty ...... 62


Jabatan dalam Sekolah Tentang Service

Quality ..................................................... 65

clxxx


Jabatan dalam Sekolah Tentang






Lokasi Penelitian Tentang Service

Quality ..................................................... 69


Lokasi Penelitian Tentang Customer

Satisfaction .............................................. 69


Lokasi Penelitian Tentang Customer

Loyalty ..................................................... 70

3.19. Mean Plots Persepsi Repsonden Varian

Jenis Kelamin Tentang Service Quality .. 73


Jenis Kelamin Tentang Customer

Satisfaction .............................................. 73



Loyalty ..................................................... 74

clxxxi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Hasil Uji Normalitas Data Penelitian........... 96

2. Regression Weight Model Final

Mesurements Error ...................................... 99

3. Standardized Regression Weight

Measurements Error .................................... 101

4. Standardized Direct Effects Model Final


5. Standardized Indirect Effects Model Final


1

BAB I

PENDAHULUAN

Setiap organisasi perlu pengelolaan sebaik-baiknya

dalam rangka pencapaian tujuan (efektif dan efisien), salah

satunya dengan pengelolaan mutu yang saat ini telah

menjadi indikator penting dalam eksistensi dan kesuksesan

organisasi. Melihat bahwa persaingan global semakin

ketat, organisasi diharuskan mampu untuk meningkatkan

performanya melalui peningkatan mutu, yang salah

satunya dapat dilakukan dengan memenuhi kebutuhan

customer organisasi tersebut (Demirbag, Tatoglu, et al.,

2006). Tanpa terkecuali, organisasi yang terbentuk dari

hasil merger. Organisasi memilih untuk melakukan merger

disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya adalah

untuk meningkatkan kekuatan dari segi pasar, yang

otomatis akan berkaitan langsung dengan pelanggan. Jika

ditinjau dari faktor tersebut, maka kunci untuk bisa

bertahan dalam pasar global adalah dengan memfokuskan

organisasi pada pelayanan terhadap customer (Cristea &

Mocuta, 2018).

Beberapa penelitian terdahulu menyatakan bahwa

ada hubungan antara customer satisfaction dengan layanan

yang diberikan organisasi (Anderson & Mittal, 2000;

Brocato et al., 2012; Heinonen & Strandvik, 2015;

Novokreshchenova et al., 2016; Schneider et al., 2005).

Customer satisfaction tersebut dapat menjadi faktor

loyalnya pelanggan terhadap organisasi. Customer loyalty

ini secara tidak langsung akan mendukung kinerja

organisasi (Ahmed Al-Maamari & Abdulrab, 2017).

Dengan demikian, para peneliti tidak heran apabila

peningkatan customer satisfaction menjadi suatu

2

ketertarikan tersendiri bagi organisasi (Anderson & Mittal,

2000; Schneider et al., 2005; Smith et al., 1999). Organisasi

dapat dinyatakan berkualitas jika pelanggan mendapatkan

kepuasan atas pelayanan yang diberikan selama ini.

Penelitian terkait service quality dan customer

satisfaction telah banyak dilakukan dalam kajian bidang

ilmu manajemen selama lebih dari 30 tahun (Ramalu &

Wei, 2011), tanpa terkecuali organisasi di bidang

pendidikan dan perbankan (Chandra et al., 2018; Khoo et

al., 2017; Lenka et al., 2009a; Shanka, 2012). Meskipun

demikian, hingga saat ini, masih terdapat kontroversi

terkait pengaruh service quality terhadap customer

satisfaction dan customer loyalty.

Beberapa literatur menyatakan bahwa service

quality berpengaruh langsung terhadap customer

satisfaction (Hokanson, 1995; Segoro, 2013b; Vershinina,

2017), dan tidak berpengaruh langsung terhadap customer

loyalty (Ayodele & Esiti, 2016; Nyadzayo & Khajehzadeh,

2016; Rauyruen & Miller, 2007), atau dengan kata lain

customer satisfaction menjadi moderator pengaruh service

quality terhadap customer loyalty (Jiang & Zhang, 2016;

Kasiri et al., 2017; Mujiharjo, 2006; Ngo & Nguyen, 2016;

Yacob et al., 2016). Di sisi lain hasil penelitian sebelumnya

menunjukkan bahwa service quality berpengaruh langsung

terhadap customer satisfaction dan customer loyalty

(Binsar Kristian P. & Panjaitan, 2014; Shurair & Pokharel,

2019; Yee et al., 2010).

Kontroversi hasil penelitian inilah yang mendorong

peneliti untuk mengkaji ketiga hal tersebut, khususnya

pada organisasi jasa pendidikan dan perbankan di Kota

Malang dan Kota Surabaya, Provinsi Jawa Timur. Secara

rinci, penelitian ini ditujukan untuk menguji keterkaitan

3

antara service quality dan customer satisfaction pada

organisasi jasa pendidikan dan perbankan; keterkaitan

antara customer satisfaction dan customer loyalty pada

organisasi jasa pendidikan dan perbankan; serta keterkaitan

antara service quality dan customer loyalty pada organisasi

jasa pendidikan dan perbankan.

Monograf ini disusun berdasarkan temuan-temuan

penelitian yang diperkirakan belum pernah didapatkan oleh

penelitian sebelumnya. Hal ini dikarenakan, dalam

pengujian keterkaitan service quality, customer

satisfaction, dan customer loyalty di atas digunakan model

service quality yang umumnya digunakan pada organisasi

jasa profit, bukan organisasi jasa non-profit. Sedangkan,

dalam penelitian ini, organisasi yang digunakan sebagai

subjek penelitian adalah organisasi jasa pendidikan yang

diketahui sebagai organisasi jasa non-profit. Di samping

itu, temuan penelitian ini diharapkan mampu berkontribusi

dalam bentuk instrumen yang digunakan untuk mengukur

customer satisfaction organisasi jasa pendidikan pasca

merger.

4

BAB II

SERVICE QUALITY MELALUI CUSTOMER

SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER

LOYALTY

Sebelum menuju kajian literatur, berikut

dipaparkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh

penulis sebagai pijakan pengembangan penelitian ini.

Penelitian tersebut meliputi: (1) Implementasi Total

Quality Management (TQM) untuk Peningkatan Kualitas

Manajerial Mahasiswa dalam Pembelajaran Manajemen

Perubahan (Supriyanto, 2007); (2) Implementasi Total

Quality Management (TQM) dalam Pembelajaran di SMK

(Supriyanto, 2008); (3) Pengaruh Merger terhadap Respons

Sikap, Adaptasi Diri, Komitmen Kerja, Integrasi Budaya

Kerja, dan Kinerja Pegawai Bank (Supriyanto, 2008); (4)

Manajemen Perubahan Bahan Ajar Berbasis

Benchmarking (Supriyanto, 2009); (5) Implementasi Total

Quality Management (TQM) dalam Sistem Manajemen

Mutu Pembelajaran di Institusi Pendidikan (Supriyanto,

2011); (6) Pengaruh Regrouping Sekolah Terhadap Kinerja

Kepala dan Guru Melalui Respons Sikap, Adaptasi Diri,

dan Integrasi Budaya Kerja (Supriyanto, 2012); (7) Strategi

Membangun Budaya Akademik di Perguruan Tinggi

(Supriyanto, 2014); (8) Strategi Pemimpin dalam

Membangun Multikultural dalam Organisasi (Supriyanto,

2016); (9) Model New Culture Integration Process dalam

Organisasi yang Sukses Melakukan Merger (Supriyanto &

Burhanuddin, 2017); dan (10) Pengujian Model New

Culture Integration Process dalam Organisasi yang Sukses

Melakukan Merger (Supriyanto et al., 2018).

5

Organisasi belum benar-benar sukses dan

berkualitas jika belum dikaitkan dan diukur dengan

pengukuran customer satisfaction dan customer loyalty

terhadap organisasi yang sukses melakukan merger terkait

dengan layanan yang diberikan. Maka dari itu, di bawah ini

akan dipaparkan mengenai Total Quality Management,

service quality, customer satisfaction, dan customer

loyalty.

A. Konsep Dasar Total Quality Management

Total quality management (TQM) merupakan

sebuah pendekatan yang dilakukan oleh suatu organisasi

dalam usahanya meningkatkan kualitas dengan

mengintegrasikan keseluruhan fungsi dan sumber daya

yang ada di dalamnya dan memfokuskan diri pada

pelanggan serta perbaikan secara terus menerus. TQM juga

didefinisikan sebagai alat yang terbukti efektif untuk

mencapai tujuan organisasi (Asif et al., 2013; Kin Chung,

2001; Psychogios & Priporas, 2007; Sohel-Uz-Zaman &

Anjalin, 2016). Kigozi & Yuen On (2019) menyebutkan

bahwa organisasi yang mengimplementasikan TQM

terindikasi mampu meningkatkan kualitas layanan

organisasi. Hasil penelitian Othman et al. (2019) pun

mengungkapkan bahwa TQM terbukti memberikan

dampak positif terhadap produktivitas dan kualitas layanan

yang diberikan organisasi terhadap pelanggan.

Secara keseluruhan, terdapat beberapa poin yang

dapat digarisbawahi dari TQM. Pertama, TQM identik

dengan perbaikan secara terus-menerus/continuous

improvement. TQM merupakan suatu pendekatan praktis

dan strategis, yang artinya dalam pengimplementasiannya

diperlukan rencana dan kegiatan dalam rangka mencapai

tujuan. Salah satu strategi untuk mampu menjadikan

6

organisasi berkualitas adalah dengan melaksanakan

perbaikan secara terus-menerus. Prinsip ini menekankan

pada kemampuan organisasi untuk peka terhadap peluang-

peluang pengembangan dengan memfokuskan diri pada

perencanaan, pencegahan, dan antisipasi (Dale, 1996;

Psychogios & Priporas, 2007; Sallis, 2014; Shroff, 2020).

Deming, Juran, dan Feigenbaum mengemukakan bahwa

adanya perbaikan proses yang dilakukan secara terus-

menerus ini pada akhirnya akan berpengaruh pada

perbaikan produk maupun jasa secara kontinu (Bonstingl,

1992).

Kedua, fokus pada pelanggan. pelanggan dalam

konsep ini dapat dikatakan sebagai tolak ukur sejauh mana

mutu organisasi mengalami peningkatan. Fokus pada

pelanggan merupakan salah satu konsep mutu relatif, di

mana produk atau jasa dapat dinyatakan bermutu apabila

mampu memenuhi kebutuhan pelanggan (Bonstingl, 1992;

Sallis, 2006; Shroff, 2020). Pernyataan tersebut

dikonfirmasi oleh temuan Wuyts et al. (2015) yang

mengungkap bahwa dengan memfokuskan diri pada

pelanggan, organisasi dinilai lebih efektif dalam memenuhi

kebutuhan pelanggannya.

Ketiga, adanya perubahan budaya dan komitmen

untuk terus meningkatkan mutu, baik dari pemimpin

maupun keseluruhan anggota organisasi. Perubahan

budaya dan komitmen dipandang sebagai hal yang penting

dalam mengimplementasikan TQM. Perubahan budaya

bukan hanya mencakup perubahan perilaku secara individu

dan kelompok saja, melainkan juga perubahan lingkungan

organisasi. Ketika budaya sudah perlahan dibentuk dan

berubah, maka diperlukan komitmen untuk tetap

melaksanakan budaya tersebut hingga peningkatan mutu

7

tercapai. Hal tersebut senada dengan hasil penelitian

Supriyanto et al. (2018) yang menyatakan bahwa variabel

kunci integrasi budaya kerja yang bersumber dari kesatuan

para anggota organisasi mengindikasikan keberhasilan

proses merger yang dilakukan organisasi.

Sebagaimana diketahui, TQM tidak hanya

diimplementasikan dalam organisasi jasa profit saja,

melainkan juga dalam organisasi jasa non-profit seperti

pendidikan (Sohel-Uz-Zaman & Anjalin, 2016). Dalam

konteks pendidikan, Shroff (2020) menyatakan bahwa

kualitas mengacu pada kepuasan pelanggan yang diikuti

oleh kualitas layanan, sehingga tidak heran apabila survei

atas layanan yang diberikan organisasi dijadikan

pengukuran kepuasan pelanggan organisasi. Tujuannya,

tidak lain adalah untuk memberikan feedback pada

organisasi atas layanan yang diberikan berdasarkan

perspektif pelanggan. Hasil penelitian yang telah dilakukan

sebelumnya mengungkap bahwa kepemimpinan, visi,

analisis dan pengukuran, proses belajar mengajar,

manajemen sumber daya manusia, serta kepuasan

pelanggan menjadi faktor kebeerhasilan implementasi

TQM pada organisasi jasa pendidikan (Asif et al., 2013;

In’airat & Kassem, 2014; Owlia & Aspinwall, 1997;

Shroff, 2020; Todorut, 2013; Yeap, 2008).

B. Service Quality

Secara umum, service quality menujuk pada tingkat

kualitas layanan yang diberikan organisasi pada pelanggan.

Merujuk pada literatur yang telah dikaji oleh Seth et al.

(2005), diketahui bahwa dalam beberapa dekade terakhir,

service quality banyak menjadi perhatian dikarenakan

dampaknya pada kinerja, customer satisfaction, customer

8

loyalty, dan profit yang dihasilkan oleh organisasi

(Babakus & Boller, 1992). Hingga saat ini, service quality

masih relevan untuk membantu organisasi dalam

membentuk ciri khas dan meningkatkan kompetitifnya di

pasar global (Ismail & Yunan, 2015).

Menurut Seth et al. (2005), kunci dari peningkatan

service quality meliputi (1) pasar yang jelas dan penerapan

prinsip customer focus, (2) staf/karyawan yang selalu

dimotivasi, (3) pemahaman yang jelas terkait konsep

service quality dan faktor yang mempengaruhinya, (4)

pengukuran yang efektif dan sistem feedback, (5)

implementasi sistem yang efektif, dan (6) sistem peduli

customer yang efisien. Berdasarkan pernyataan tersebut,

dapat dikatakan bahwa dalam peningkatan service quality

diperlukan peran pemimpin dan keseluruhan anggota

organisasi.

Gronroos (1984) menyatakan bahwa kualitas

layanan bergantung pada dua variabel, yakni expected

service dan perceived service. Ekspektasi didefinisikan

sebagai kebutuhan pelanggan yang menurut mereka harus

ditawarkan oleh suatu organisasi, sedangkan persepsi

merujuk pada evaluasi terhadap layanan yang diberikan

oleh organisasi (Gronroos, 1984; Lim & Tang, 2000).

Gronroos (1984) pun mengembangkan model service

quality yang terdiri dari dua komponen, yakni technical

quality dan functional quality, di mana technical quality

merujuk pada layanan yang diperoleh pelanggan dan

functional quality merujuk pada bagaimana layanan

tersebut sampai pada pelanggan, atau dengan kata lain cara

organisasi menyediakan layanan. Ia pun menambahkan,

bahwa persepsi pelanggan di atas merupakan gabungan

dari kedua komponen tersebut.

9

Meskipun model yang dikembangkan oleh

Gronroos (1984) tersebut banyak didiskusikan dalam

literatur service quality, namun model ini masih perlu

untuk dielaborasi lebih dalam (Tamwatin et al., 2015). Di

sisi lain, model yang dikembangkan oleh Parasuraman et

al. (1988) justru mendapat perhatian dari para akademisi

dan praktisi (F. Ali et al., 2017). Model Servqual yang ia

kembangkan memiliki lima komponen atau dimensi yang

terdiri atas: (1) reliability, merujuk pada kesungguhan

organisasi untuk memberikan pelayanan yang telah

dijanjikan terhadap pelanggan secara akurat, di mana dari

keseluruhan dimensi, reliability menjadi dimensi utama

dalam model ini (Lam, 2002; Parasuraman et al., 1988), (2)

assurance merujuk pada kemampuan organisasi dalam

memberikan kepercayaan terhadap pelanggan, bagaimana

menjaga pelanggan untuk tetap mendapat informasi, dan

kemampuan organisasi dalam mendengarkan pelanggan

(Parasuraman et al., 1988), (3) responsiveness, merujuk

pada merujuk pada kecepatan respon dalam melayani

pelanggan (Parasuraman et al., 1988), (4) tangibility

identik dengan fasilitas yang ada dalam organisasi untuk

melayani pelanggan, misalnya properti, gedung, dan

karyawan (Parasuraman et al., 1988), dan (5) empathy

merujuk pada kepedulian organisasi terhadap pelanggan,

menyediakan layanan, dan selalu memperhatikan

pelanggan. Dengan kata lain, empathy ini menunjuk pada

bagaimana organisasi mampu membuat pelanggan merasa

spesial (Pakurár et al., 2019; Parasuraman et al., 1988).

Dikonfirmasi oleh temuan Kant & Jaiswal (2017),

bahwasanya dimensi service quality yang dievaluasi oleh

pelanggan meliputi kelima komponen di atas, ditambah

dengan dimensi imej organisasi. Dalam beberapa

10

penelitian terdahulu pun ditunjukkan bahwa kelima

dimensi tersebut terbukti signifikan dalam membentuk

variabel service quality (Adulalem Alhkami & Saleh

Alarussi, 2016; Green, 2014; Hoon & Satiman, 2016;

Incesu & Asikgil, 2012; Keshavarz & Jamshidi, 2018;

Omar et al., 2016; Yosep et al., 2016). Artinya, dimensi

tersebut mumpuni untuk digunakan dalam pengukuran

service quality dan lebih lanjut berpengaruh terhadap

customer satisfaction.

C. Customer Satisfaction

Pelanggan merupakan komponen yang penting

dalam suatu bisnis atau organisasi yang dijalankan.

Organisasi diharuskan untuk terus memuaskan pelanggan

mereka demi meningkatkan profit dan eksistensi organisasi

(Ghotbabadi et al., 2015; Golmoradi et al., 2015).

Pemberian layanan yang berkualitas pun menjadi salah satu

cara organisasi untuk tetap mempertahankan keunggulan di

tengah pertumbuhan layanan yang semakin pesat (Hu et al.,

2009). Dikonfirmasi oleh temuan dari penelitian Shurair &

Pokharel (2019) dan Gaidukova (2014), diketahui bahwa

untuk menyediakan jasa yang berkualitas, organisasi perlu

untuk memperhatikan dengan baik terkait pemenuhan

kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi dari pelanggan. Hal

tersebut dikarenakan, feedback dari keseluruhan bagian

sekolah berkontribusi terhadap proses peningkatan kualitas

organisasi itu sendiri.

Customer satisfaction merupakan indikasi tingkat

kepuasan pelanggan atas layanan yang diberikan pihak

organisasi. Customer satisfaction berkaitan dengan

pengukuran sikap pelanggan atau bentuk evaluasi

organisasi dari sikap, perasaan, dan opini pelanggan atas

11

produk, layanan, merk atau brand organisasi yang

membuat pelanggan puas (Johnson, 2015; Kotler, 2006).

Pelanggan yang puas diasumsikan akan terus kembali

untuk memperoleh layanan, sehingga customer satisfaction

banyak dipertimbangkan sebagai tujuan yang penting

dalam pemasaran (Della Corte, 2015). Dikonfirmasi oleh

Ali et al. (2016) dan Ryu et al. (2012) bahwasanya

customer satisfaction ini muncul berdasarkan beberapa

pengalaman yang diperoleh individu atas layanan

organisasi. Meskipun, tidak dapat dipungkiri bahwa

kepuasan juga dapat muncul pada pengalaman pertama

individu saat mendapatkan layanan dari organisasi.

Duy & Hoang (2017) dan Cavana et al. (2007)

menyatakan bahwa customer satisfaction dipengaruhi oleh

service quality, harga, dan kualitas produk atau jasa yang

diberikan oleh organisasi. Secara detail, Ozatac et al.

(2016) menyebutkan hal yang dapat dilakukan organisasi

untuk menarik dan memuaskan pelanggan adalah (1)

pelayanan prima, (2) respon cepat dan tepat terhadap

permintaan pelanggan, (3) pemenuhan kebutuhan dan

ekspektasi pelanggan, (4) komunikasi yang terjaga dengan

baik antara organisasi dengan pelanggan, (5) hubungan

baik antara organisasi dan pelanggan, serta (6) kepercayaan

yang dibangun di antara keduanya.

D. Customer Loyalty

Customer loyalty merupakan suatu bentuk

keunggulan organisasi yang bersifat kompetitif (Jiang &

Zhang, 2016), dengan kata lain customer loyalty ini

merupakan hal yang berusaha dicapai oleh organisasi,

termasuk perbankan dan pendidikan untuk

mempertahankan eksistensinya. Customer loyalty

12

menunjuk pada fungsi dari lamanya waktu dan frekuensi

pelanggan tetap menggunakan layanan organisasi

(Ayodele & Esiti, 2016). Artinya, pelanggan yang loyal

adalah mereka yang lama bertahan menggunakan layanan

organisasi. Selain waktu yang lama, intensitas dalam

penggunaan layanannya juga memiliki frekuensi yang

tinggi. mereka menunjukkan kesetiaan, komitmen, dan

bangga dalam menggunakan layanan organisasi.

Pengukuran customer loyalty dapat dilihat dari

indikatornya yang meliputi cognitive loyalty, affective

loyalty, conative loyalty, dan action loyalty (Binsar

Kristian P. & Panjaitan, 2014).

Customer loyalty dapat dinyatakan sebagai dampak

selanjutnya dari tingkat customer satisfaction. Menurut

(Ariff et al., 2013), untuk memastikan customer tetap loyal,

maka harus dipastikan bahwa customer terus mendapatkan

kepuasan dari layanan yang diberikan. Pernyataan tersebut

didukung oleh penelitian terdahulu yang memaparkan

bahwa, tingkat customer satisfaction memiliki pengaruh

positif dan signifikan terhadap customer loyalty (Jiang &

Zhang, 2016; Kasiri et al., 2017; Mujiharjo, 2006; Yacob

et al., 2016).

E. Hasil Penelitian Sebelumnya

Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya, dapat

diketahui bahwa service quality yang diberikan organisasi

memilik keterkaitan yang sangat kuat terhadap customer

satisfaction (Hokanson, 1995; Segoro, 2013a; Vershinina,

2017). Menurut Hokanson (1995), terdapat beberapa

variabel yang berpengaruh terhadap customer satisfaction

selain service quality, di antaranya adalah helpful and

knowledgeable employers, competitive pricing, dan billing

13

clarity. Akan tetapi, variabel service quality menjadi

variabel yang paling dipersepsi baik oleh pelanggan dan

berpengaruh signifikan terhadap variabel customer

satisfaction.

Secara umum, pola korelasi dari service quality,

customer satisfaction, dan customer loyalty adalah sebagai

berikut. Service quality berpengaruh terhadap customer

satisfaction, yang pada akhirnya mengarah pada customer

loyalty. Hal ini dipertegas bahwa service quality dan

customer satisfaction adalah anteseden penting dari

customer loyalty dan customer satisfaction memediasi

pengaruh service quality terhadap customer loyalty (Ngo &

Nguyen, 2016).

Temuan penelitian sebelumnya menunjukkan

bahwa service quality yang diberikan oleh perbankan

berpengaruh terhadap customer satisfaction (Amin, 2016).

Lebih lanjut lagi, customer satisfaction ini dinyatakan

mampu meningkatkan customer loyalty pada organisasi

jasa perbankan (Lenka et al., 2009b; Mujiharjo, 2006;

Shanka, 2012). Begitupun dengan organisasi jasa

pendidikan. Chandra et al. (2018) dan Khoo et al. (2017)

menambahkan terdapat pengaruh positif service quality

terhadap customer satisfaction, dan juga pengaruh positif

kepuasan siswa terhadap loyalitas siswa. Ditambahkan

dengan temuan penelitian Sharabati et al. (2019) yang

mengungkapkan bahwa terhadap hubungan yang kuat

antara dimensi-dimensi pada service quality dengan

customer satisfaction.

14

BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN

Sebelum mengarah pada hasil penelitian dan

pembahasan, berikut akan dipaparkan secara singkat

mengenai tujuan dan metodologi penelitian.

A. Tujuan Penelitian

Sebagaimana dijelaskan sebelumnya, bahwa

penyusunan buku ini didasarkan pada temuan penelitian

yang memfokuskan pada pengujian keterkaitan antara


loyalty. Secara rinci, penelitian ini bertujuan untuk:

1. Menguji model pengaruh service quality terhadap

customer satisfaction pada organisasi jasa pendidikan

dan perbankan;

2. Menguji model pengaruh customer satisfaction

terhadap customer loyalty pada organisasi jasa

pendidikan dan perbankan;

3. Menguji model pengaruh service quality melalui

customer satisfaction terhadap customer loyalty pada

organisasi jasa pendidikan dan perbankan; dan

4. Mendeskripsikan perbedaan persepsi responden

terkait service quality, customer satisfaction, dan

customer loyalty berdasarkan jenis organisasi jasa,

jabatan dalam sekolah, lokasi penelitian, dan jenis

kelamin.

B. Metodologi Penelitian

Sebagaimana tujuan penelitian yang dipaparkan di

atas, maka penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

pendekatan penelitian kuantitatif dengan teknik analisis

15

yang dibagi menjadi tiga bagian. Pertama, analisis

deskriptif, untuk menjabarkan data responden. Kedua,

analisis Structural Equation Modelling untuk mencapai

tujuan penelitian 1 s.d. 3. Ketiga, analisis varians untuk

mencapai penelitian nomor 4. Secara rinci, partisipan

hingga teknik analisis data, diungkapkan dalam sub

berikut.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif

dengan rancangan survei. Rancangan tersebut diperlukan

untuk menguji model teoritik yang dibangun, sebagaimana

terlihat pada Gambar 3.1.

Gambar 3.1. Model Teoritik Pengaruh Service Quality

Melalui Customer Satisfaction Terhadap

Customer Loyalty

Partisipan

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari untuk kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2010). Populasi dalam penelitian ini berasal

dari pelanggan jasa pendidikan (pasca merger) yang juga

merupakan pelanggan jasa perbankan di Kota Malang dan

Kota Surabaya, Provinsi Jawa Timur. Adapun sampel

didefinisikan sebagai bagian dari populasi, sehingga sifat

dan karakteristik populasi juga dimiliki oleh sampel.

Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan

16

teknik purposive incidental random sampling, di mana

dalam pengambilan sampelnya didasarkan pada kriteria

atau pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010). Kriteria yang

digunakan adalah pelanggan sekolah yang berasal dari

kepala sekolah, guru, dan tenaga administrasi sekolah.

Instrumen dan Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini

menggunakan kuesioner yang diubah ke dalam Google

Form. Adapun untuk uji kelayakan instrumen digunakan

uji validitas melalui Confirmatory Factor Analysis dan

reliabilitas dengan koefisien Alpha Cronbach (rincinya

lihat pada poin D).

Kuesioner disusun berdasarkan kajian teoritik

sebagaimana diuraikan pada bagian sebelumnya.

Kuesioner tersebut didistribusikan kepada responden

melalui sosialisasi yang diberikan tim peneliti kepada

kepala sekolah untuk kemudian diteruskan pada guru dan

tenaga administrasi sekolah masing-masing. Dari

keseluruhan populasi yang menerima kuesioner, diketahui

sejumlah 2624 kuesioner yang dikembalikan pada peneliti.

Pengembangan kuesioner didasarkan pada kisi-kisi

instrumen sebagaimana terlihat pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1. Kisi-kisi Instrumen Penelitian


Service

quality 6. Tangibility a. Kelengkapan properti

b. Kemegahan gedung

c. Penampilan karyawan


b. Konsistensi layanan

17


c. Keakuratan informasi

layanan

8. Responsiveness a. Kecepatan tanggapan

dalam merespon

b. Etika dalam pelayanan

c. Kesimplean/kemudahan

pelayanan

9. Assurance a. Pemberian kepercayaan

pelanggan

b. Kemampuan

memberikan garansi

c. Pemberian keamanan

pada pelanggan

10. Emphaty a. Kepedulian

b. Perhatian secara

individual kepada

pelanggan Customer

satisfaction 7. Sikap

pelanggan

a. Sikap pelanggan

terhadap produk

b. Sikap pelanggan

terhadap brand

organisasi

c. Sikap pelanggan

terhadap layanan

organisasi

8. Kebahagiaan

pelanggan

a. Pelayanan aman

b. Pelayanan meyakinkan

c. Pelayanan

menyenangkan

9. Customer

satisfaction

a. Kemantapan pelayanan

b. Hubungan harmonis

c. Kepercayaan satu sama

lain

18


d. Komunikasi dalam

pelayanan Customer

loyalty 5. Cognitive

Loyalty

a. Rasional terhadap

organisasi

b. Penilaian lebih baik

dari yang lain

c. Frekwensi meningkat

d. Waktu yang lama

6. Affective

Loyalty

a. Kebanggaan menjadi

pelanggan

b. Komitmen terhadap

organisasi

c. Merasa memiliki

organisasi

7. Conative

Loyalty

a. Mengikuti

perkembangan

organisasi

b. Berkehendak banyak

untuk organisasi

c. Berharap sukses dalam

bergabung dengan

organisasi

8. Action Loyalty a. Peningkatan frekwensi

ikut kegiatan organisasi

b. Memiliki waktu lama

untuk organisasi

c. Menunjukkan

kesuksesan diri kepada

organisasi.

Teknik Analisis Data

Data yang terkumpul dianalisis dengan Structural

Equation Modelling dan analisis varians satu jalur. Kedua

19

analisis tersebut dilakukan dengan menggunakan software

IBM SPSS Statistic 26 dan IBM SPSS Amos 24.

C. Hasil dan Pembahasan

Hasil Analisis Deskriptif

Secara keseluruhan, responden penelitian ini

berjumlah 2624 orang yang terdiri dari responden jasa

perbankan sejumlah 1190 orang dan responden jasa

pendidikan sejumlah 1434 orang (lihat Tabel 3.2).

Tabel 3.2. Responden Berdasarkan Jenis Organisasi

Jasa

Jenis Organisasi Jasa Jumlah

Pendidikan 1434

Perbankan 1190

Total 2624

Dalam pengumpulan data ini, responden

dikategorikan menjadi tiga, yakni kepala sekolah, guru,

dan tenaga administrasi sekolah (TAS), dengan jumlah

berturut-turut 173, 2244, dan 207 (lihat Tabel 3.3).

Tabel 3.3. Responden Berdasarkan Jabatan dalam

Sekolah

Jabatan dalam

Sekolah

Jumlah

Kepala sekolah 173

Guru 2244

TAS 207

Total 2624

20

Selanjutnya, jika ditinjau dari lokasi penelitian,

diketahui (1) jumlah responden Kota Malang sebesar 794;

dan (2) jumlah responden Kota Surabaya sebesar 1830

(lihat Tabel 3.4).

Tabel 3.4. Responden Berdasarkan Lokasi Penelitian

Lokasi Penelitian Jumlah

Kota Malang 794

Kota Surabaya 1830

Total 2624

Sebagaimana yang terlihat pada Tabel 3.5.,

diketahui jika ditinjau dari jenis kelamin, jumlah responden

laki-laki dalam penelitian ini adalah 644 dan responden

perempuan sejumlah 1980 (lihat Tabel 3.5).

Tabel 3.5. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah

Laki-laki 644

Perempuan 1980

Total 2624

Variasi karakteristik responden tersebut diperlukan

untuk proses analisis data lebih lanjut, khususnya pada

analisis varians satu jalur. Secara detail. Karakteristik

tersebut digunakan untuk pengujian perbedaan persepsi

responden terkait service quality, customer satisfaction,

dan customer loyalty.

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji kelayakan instrumen dalam penelitian ini

dilakukan dengan validitas dan reliabilitas, di mana untuk

21

validitas menggunakan teknik CFA dan reliabilitas

menggunakan Alpha Cronbach. Pengukuran validitas item

dilakukan dengan teknik Confirmatory Factor Analysis

(CFA) dengan hasil yang menunjukkan bahwa item atau

indikator yang digunakan dalam penelitian valid, di mana

penarikan kesimpulannya didasarkan pada nilai dari

CMIN/DF, CFI (Comparative Fit Index), TLI (Tucker-

Lewis Index), PCFI (Parsimony Comparative Fit Index),

dan RMSEA (Root Mean Square of Error Approximation)

pengembangan model pengukuran sebagai berikut:

1. Jika nilai CMIN/DF <5, maka model mengindikasikan

poor fit;

2. Jika nilai CFI dan TLI mendekati angka 1 (0 s.d. 1),

maka model semakin mengindikasikan good fit;

3. Jika nilai PCFI >0.06, maka model mengindikasikan

good fit; dan

4. Jika nilai RMSEA:

a. ≤ 0.05, mengindikasikan model pada kategori close

fit;

b. 0.05 ≥ RMSEA ≤ 0.08, mengindikasikan model

pada kategori good fit; dan

c. 0.08 s.d. 0.10, mengindikasikan model pada

kategori mediocre fit.

Adapun untuk uji reliabilitasnya menggunakan

Alpha Cronbach, dengan kriteria penarikan kesimpulan:

1. Jika koefisien > 0.05, maka instrumen dapat

dinyatakan reliabel; dan

2. Sebaliknya, jika koefisien < 0.05, maka instrumen

dinyatakan tidak reliabel.

Hasil pengujiannya menunjukkan bahwa koefisien

Alpha Cronbach > 0.05 (0.982). Artinya, instrumen yang

digunakan dapat dinyatakan reliabel.

22

Hasil Analisis Faktor

Analisis faktor diperlukan untuk mengetahui

mumpuni atau tidaknya item-item pertanyaan menjadi satu

faktor. Penarikan kesimpulannya didasarkan pada:

1. Nilai Kaiser-Mayer-Oikin (KMO) Bartlett’s Test.

Apabila nilai KMO > 0.5, maka indikator yang

menyusun variabel dapat dinyatakan mumpuni untuk

dijadikan satu faktor;

2. Sebaliknya, apabila nilai KMO < 0.5, maka indikator

dinyatakan tidak mumpuni untuk dijadikan satu faktor.

Hasil analisis faktor ini nantinya digunakan untuk

mengembangkan model pada bahasan selanjutnya. Adapun

hasil pengujiannya, dapat dilihat pada Tabel 3.6.

Tabel 3.6. Hasil Analisis Faktor Variabel Service

Quality, Customer Satisfaction, dan Customer

Loyalty Beserta Dimensinya

Analisis Faktor Koefisien KMO

and Bartlett

Kesimpulan

1. Service quality 0.971 Memenuhi

2. Customer

satisfaction

0.961 Memenuhi

3. Customer

loyalty

0.959 Memenuhi

4. Tangibility 0.843 Memenuhi

5. Reliability 0.862 Memenuhi

6. Responsiveness 0.818 Memenuhi

7. Assurance 0.863 Memenuhi

8. Attitude 0.758 Memenuhi

9. Happiness 0.762 Memenuhi

11. Cognitive 0.830 Memenuhi

12. Affective 0.757 Memenuhi

13. Conative 0.901 Memenuhi

14. Action 0.850 Memenuhi

23

Analisis Faktor Koefisien KMO

and Bartlett

Kesimpulan

15. Conative_2 0.850 Memenuhi

16. Action_2 0.901 Memenuhi

Berdasarkan Tabel 3.6 tersebut, diketahui bahwa

variabel service quality, terdiri dari dimensi tangibility,

reliability, responsiveness, dan assurance. Keempat

dimensi ini merupakan penyederhanaan dari lima dimensi,

dengan menggabungkan indikator pada dimensi empathy

ke dalam dimensi responsiveness dan assurance. Hal

tersebut dilakukan untuk mengurangi adanya unidentified

variable, melihat bahwa dimensi empathy hanya memiliki

dua indikator. Setelah penggabungan, diperoleh dimensi

tangibility dengan 5 indikator, dimensi reliability dengan 4

indikator, dimensi responsiveness dengan 4 indikator, dan

dimensi assurance dengan 4 indikator.

Pada baris terakhir Tabel 3.6, terdapat dua dimensi

gabungan yakni conative_2 dan action_2. Dimensi ini

merupakan dimensi hasil penggabungan indikator-

indikator yang ada dalam dimensi affective sebelumnya, di

mana untuk indikator CL21 dan CL23 masuk ke dalam

dimensi conative_2, sedangkan indikator CL22 masuk ke

dalam dimensi action_2. Penggabungan ini dilakukan

untuk memfasilitasi pengujian model yang lain untuk

analisis jalurnya.

Hasil Pengembangan Model Pengukuran

Secara umum, model analisis jalur disusun sesuai

dengan variabel yang digunakan. Hipotesis nol model yang

ditetapkan adalah “Tidak ada kesesuaian model dengan

data” (H0). Jika p values < 0.05, maka H0 ditolak

24

(Arbuckle, 2013). Artinya, ada kesesuaian model dengan

data yang digunakan. Terkait dengan indikator ketepatan

data lainnya, apabila nilai chi-square/DF < 5 (Wheaton et

al., 1977), maka model dianggap fit. Di samping nilai chi-

square, dalam penentuan fit atau tidaknya model dengan

data perlu didampingi oleh indeks ketepatan yang lain, di

antaranya adalah sebagai berikut.

Indeks CFI (Comparative Fit Index) dan TLI

(Tucker-Lewis Index). Batas penerimaan indeks CFI dan

TLI adalah 0 s.d. 1 (Bentler & Bonett, 1980; McDonald &

Marsh, 1990), di mana semakin nilainya mendekati angka

1, maka model yang disusun semakin bagus kesesuaiannya

(poor to good fit). Indeks selanjutnya adalah PCFI

(Parsimony Comparative Fit Index) dengan penarikan

kesimpulan berdasarkan kriteria > 0.06 yang

mengindikasikan good fit (James et al., 1982). Adapun

untuk indeks RMSEA (Root Mean Square of Error

Aproximation) memiliki kriteria penarikan kesimpulan

sebagai berikut: (1) ≤0.05 mengindikasikan close fit; (2)

0.05 ≥ RMSEA ≤ 0.08 mengindikasikan good fit; dan (3)

0.08 s.d. 0.10 mengindikasikan mediocre fit (Browne &

Cudeck, 1993; MacCallum et al., 1996). Apabila nilai pada

indeks CMIN/DF dan RMSEA tidak memenuhi, akan

tetapi ketiga indeks lainnya memenuhi/diterima, maka

akan ditarik kesimpulan bahwa model berada pada kategori

good fit.

Sebagaimana yang dijelaskan sebelumnya,

pengembangan model pengukuran ini digunakan sebagai

dasar pengembangan model sekaligus sebagai uji validasi

item pada angket penelitian. Tahap pertama yang

dilakukan peneliti adalah mengelompokkan item-item ke

dalam variabel laten yang akan digunakan. Pertama, pada

25

variabel service quality dengan label QServ, terdapat 17

item yang dikelompokkan lagi ke dalam 4 dimensi, yakni

(1) tangibility dengan label TANG, (2) reliability dengan

label RELIA, (3) responsiveness dengan label RESPONS,

dan (4) assurance dengan label ASSRNC. Model skala

pengukuran untuk service quality ini dibagi menjadi dua,

yakni model hirarki dan model korelasi.

Berdasarkan tabel Regression Weight dan

Standardized Regression Weight (lihat Tabel 3.7 dan Tabel

3.8) diketahui, bahwa dimensi tangibility, reliability,

responsiveness, dan assurance secara signifikan

membentuk variabel service quality (QServ). Dengan kata

lain, variabel service quality berpengaruh kuat terhadap

dimensi-dimensinya. Di samping itu, diketahui pula bahwa

semua indikator berpengaruh secara signifikan dalam

menyusun variabel laten, baik variabel tangibility,

reliability, responsiveness, maupun assurance.



RELIA <--- QServ 1.455 .046 31.358 *** par_15

TANG <--- QServ 1.000

ASSRNC <--- QServ 1.518 .047 32.156 *** par_16

SQ24 <--- RELIA 1.000

SQ23 <--- RELIA 1.043 .015 68.303 *** par_1

SQ22 <--- RELIA 1.030 .015 67.146 *** par_2

SQ21 <--- RELIA 1.010 .016 61.366 *** par_3

SQ11 <--- TANG 1.000

SQ12 <--- TANG 1.205 .034 33.346 *** par_4

SQ13 <--- TANG 1.306 .035 37.588 *** par_5

SQ14 <--- TANG 1.327 .035 37.391 *** par_6

SQ15 <--- TANG .898 .029 31.312 *** par_7

SQ31 <--- RESPONS 1.000

SQ32 <--- RESPONS 1.013 .016 64.511 *** par_8

SQ33 <--- RESPONS 1.013 .016 62.983 *** par_9

26


SQ43 <--- ASSRNC 1.000

SQ42 <--- ASSRNC 1.001 .014 74.105 *** par_10

SQ41 <--- ASSRNC .988 .014 71.517 *** par_11

SQ52 <--- RESPONS .737 .019 39.423 *** par_12

SQ51 <--- ASSRNC .937 .015 62.429 *** par_13




RELIA <--- QServ .949

TANG <--- QServ .775

ASSRNC <--- QServ .966

SQ24 <--- RELIA .875

SQ23 <--- RELIA .906

SQ22 <--- RELIA .899

SQ21 <--- RELIA .862

SQ11 <--- TANG .659

SQ12 <--- TANG .798

SQ13 <--- TANG .864

SQ14 <--- TANG .858

SQ15 <--- TANG .690




SQ43 <--- ASSRNC .905

SQ42 <--- ASSRNC .904

SQ41 <--- ASSRNC .892


SQ51 <--- ASSRNC .841

Merujuk pada Tabel 3.8, dipaparkan bahwa

variabel service quality berpengaruh kuat dan signifikan

terhadap dimensi yang menyusunnya, dengan nilai β

berturut-turut 0.775 (tangibility), 0.949 (reliability), 0.999

(responsiveness), dan 0.966 (assurance). Dimensi-dimensi

27

tersebut pun diketahui berpengaruh kuat dan signifikan

terhadap indikator yang menyusunnya dengan rentang nilai

β berturut-turut 0.659-0.864 untuk dimensi tangibility,

0.862-0.906 untuk dimensi reliability, 0.664-0.893 untuk

dimensi responsiveness, dan 0.882-0.905 untuk dimensi

assurance. Melihat nilai loading factor yang tinggi pada

model ini, maka dapat dinyatakan bahwa variabel tersebut

mumpuni untuk digunakan sebagai indikator pengukuran

service quality.

Terkait ketepatan model dengan data observasi,

maka perlu untuk memeriksanya melalui beberapa

pengujian. Goodness of Fit Indices yang digunakan

meliputi CMIN/DF, CFI, TLI, PCFI, dan RMSEA. Lebih

detailnya dapat dilihat pada Tabel 3.9.



Default model 55 2518.570 115 .000 21.901


Independence

model

17 44417.174 153 .000 290.308


Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2

CFI

Default model .943 .925 .946 .928 .946

Saturated model 1.000

1.000

1.000

Independence

model

.000 .000 .000 .000 .000






RMSEA

28


Default model .089 .086 .092 .000


Tabel 3.9 secara keseluruhan menunjukkan bahwa

dengan nilai p <0.05, dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak.

Artinya, ada kesesuaian model dengan data yang

digunakan di lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF = 21.901 atau

> 5 (poor fit), namun nilai CFI dan TLI menyumbang nilai-

nilai yang sangat memuaskan (CFI=0.946; TLI=0.928)

atau mendekati nilai “1”; nilai PCFI = 0.711 > 0.06; dan

nilai RMSEA berada pada rentang 0.05 s.d 0.08 (0.089),

yang berarti model tersebut sesuai dengan keadaan data

sebenarnya. Berdasarkan uraian tersebut, dengan

mengabaikan nilai CMIN/DF, dapat disimpulkan bahwa

Model Hirarki Skala Pengukuran service quality sudah

memiliki prediksi tinggi terhadap keadaan sebenarnya

yang ada di lapangan. Adapun untuk model hirarki skala

pengukuran service quality dapat dilihat pada Gambar 3.2.

29

Gambar 3.2. Model Hirarki Skala Pengukuran Service

Quality

Selanjutnya, terkait model korelasi skala

pengukuran service quality, peneliti bermaksud

menambahkan hubungan antar dimensi di dalam variabel

service quality, sehingga modelnya berubah. Dimensi-

dimensi yang dikorelasikan meliputi (1) tangibility →

reliability, tangibility → responsiveness, dan tangibility →

assurance; (2) reliability → responsiveness dan reliability

→ assurance; serta (3) responsiveness → assurance.

Adapun untuk indikator dimensi sebagai variabel laten,

masih sama dengan indikator dalam model hirarki

sebelumnya.

30

Berdasarkan tabel Regression Weight dan

Standardized Regression Weight diketahui, bahwa

keseluruhan indikator berpengaruh secara signifikan dalam

menyusun variabel laten, baik tangibility, reliability,

responsiveness, dan assurance (lihat Tabel 3.10). Secara

rinci, dapat juga dinyatakan bahwa (1) indikator SQ11 s.d.

SQ15 memberikan efek yang signifikan terhadap

tangibility, (2) indikator SQ21 s.d. SQ24 memberikan efek

yang signifikan terhadap reliability, (3) indikator SQ31 s.d.

SQ33 dan SQ52 memberikan efek yang signifikan terhadap

responsiveness, dan (4) SQ41 s.d. SQ43 dan SQ51

memberikan efek yang signifikan terhadap assurance.


SQ24 <--- RELIA 1.000

SQ23 <--- RELIA 1.043 .015 68.062 *** par_1

SQ22 <--- RELIA 1.033 .015 67.222 *** par_2

SQ21 <--- RELIA 1.011 .017 61.269 *** par_3

SQ11 <--- TANG 1.000

SQ12 <--- TANG 1.206 .034 35.293 *** par_4

SQ13 <--- TANG 1.307 .035 37.523 *** par_5

SQ14 <--- TANG 1.329 .036 37.348 *** par_6

SQ15 <--- TANG .901 .029 31.341 *** par_7

SQ31 <--- RESPONS 1.000

SQ32 <--- RESPONS 1.014 .016 64.414 *** par_8

SQ33 <--- RESPONS 1.015 .016 63.041 *** par_9

SQ43 <--- ASSRNC 1.000

SQ42 <--- ASSRNC 1.000 .013 74.129 *** par_10

SQ41 <--- ASSRNC .988 .014 71.635 *** par_11

SQ51 <--- ASSRNC .937 .015 62.461 *** par_12

SQ52 <--- RESPONS .737 .019 39.363 *** par_13


SQ24 <--- RELIA .874

31

Estimate

SQ23 <--- RELIA .906

SQ22 <--- RELIA .901

SQ21 <--- RELIA .862

SQ11 <--- TANG .658

SQ12 <--- TANG .798

SQ13 <--- TANG .864

SQ14 <--- TANG .858

SQ15 <--- TANG .691




SQ43 <--- ASSRNC .905

SQ42 <--- ASSRNC .904

SQ41 <--- ASSRNC .892

SQ51 <--- ASSRNC .841


Merujuk pada Tabel 3.11 pun diketahui bahwa

variabel prediktor (tangibility, reliability, responsiveness,

dan assurance) signifikan dan berpengaruh kuat terhadap

indikator yang menyusunnya, dengan nilai β secara

berturut-turut 0.658-0.864 untuk tangibility, 0.862-0.906

untuk reliability, 0.663-0.893 untuk responsiveness, dan

0.841-0.905 untuk assurance. Nilai loading factor yang

tinggi ini mengindikasikan bahwa variabel tersebut

mumpuni untuk digunakan sebagai indikator pengukuran

service quality.


CMIN


Default model 57 2448.527 113 .000 21.668

Saturated

model

170 .000 0

Independence

model

17 44417.174 153 .000 290.308


32

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2

CFI

Default model .945 .925 .947 .929 .947

Saturated

model

1.000

1.000

1.000

Independence

model

.000 .000 .000 .000 .000





Independence

model

1.000 .000 .000

RMSEA


Default model .089 .086 .092 .000

Independence

model

.332 .329 .335 .000

Ringkasan model fit pada Tabel 3.12 menunjukkan,

bahwa nilai p < 0.05, sehingga dapat dinyatakan bahwa H0

ditolak. Artinya, ada kesesuaian model dengan data yang

digunakan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (21.668) yang masuk

dalam kategori poor fit, namun nilai CFI dan TLI

menunjukkan angka mendekati 1 (CFI=0.947;

TLI=0.929); nilai PCFI > 0.06 (0.700); dan RMSEA

berada pada nilai 0.089; sehingga, dengan mengabaikan

nilai CMIN/DF, dapat disimpulkan bahwa Model Korelasi

Skala Pengukuran service quality ini sesuai dengan data

yang ada di lapangan. Atau dengan kata lain, model

memiliki prediksi yang tinggi terhadap data observasi.

Adapun untuk model finalnya dapat dilihat pada Gambar

3.3.

33

Gambar 3.3. Model Korelasi Skala Pengukuran

Service Quality

Kedua, pada variabel customer satisfaction,

terdapat 10 item yang dikelompokkan lagi ke dalam 3

dimensi, yakni (1) attitude, (2) happiness, dan (3) customer

satisfaction. Model skala pengukuran untuk customer

satisfaction ini pun dibagi menjadi dua, yakni model

hirarki dan model korelasi.

Berdasarkan Tabel 3.13 Regression Weight

diketahui, bahwa indikator yang menyusun dimensi

34

customer satisfaction menunjukkan nilai p < 0.001 (dengan

simbol ***).

Tabel 3.13. Regression Weights


SATS <--- CSatisf .980 .015 65.840 *** par_8

ATTITD <--- CSatisf .896 .015 58.689 *** par_9

HAPP <--- CSatisf 1.000

CS23 <--- HAPP 1.000

CS22 <--- HAPP .976 .015 66.227 *** par_1

CS21 <--- HAPP 1.007 .014 74.365 *** par_2

CS11 <--- ATTITD 1.000

CS12 <--- ATTITD 1.020 .017 59.201 *** par_3

CS13 <--- ATTITD 1.071 .017 64.493 *** par_4

CS34 <--- SATS 1.000

CS33 <--- SATS .993 .012 85.995 *** par_5

CS32 <--- SATS .992 .013 77.154 *** par_6

CS31 <--- SATS .923 .013 68.719 *** par_7

Sedangkan pada Standardized Regression Weight

(lihat Tabel 3.14) diketahui, bahwa dimensi attitude,

happiness, dan customer satisfaction secara signifikan

membentuk variabel customer satisfaction (CSatisf)

dengan nilai β berturut-turut 0.967; 0.997; dan 0.945.

Dengan kata lain, variabel customer satisfaction

berpengaruh kuat terhadap dimensi-dimensinya. Nilai

loading factor yang tinggi ini mengindikasikan bahwa

variabel tersebut mumpuni untuk digunakan sebagai

indikator pengukuran customer satisfaction.


SATS <--- CSatisf .945

ATTITD <--- CSatisf .967

HAPP <--- CSatisf .997

CS23 <--- HAPP .901

35

Estimate

CS22 <--- HAPP .867

CS21 <--- HAPP .909

CS11 <--- ATTITD .855

CS12 <--- ATTITD .869

CS13 <--- ATTITD .909

CS34 <--- SATS .923

CS33 <--- SATS .931

CS32 <--- SATS .899

CS31 <--- SATS .861








Default

model

23 1220.103 32 .000 38.128

Saturated

model

55 .000 0

Independence

model

10 30940.103 45 .000 687.558


Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2

CFI

Default

model

.961 .932 .962 .934 .962

Saturated

model

1.000

1.000

1.000

Independence

model

.000 .000 .000 .000 .000





36


RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI

90

PCLOSE

Default model .119 .113 .125 .000

Independence

model

.463 .458 .467 .000




digunakan di lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (38.128),

namun nilai CFI dan TLI menunjukkan angka mendekati

1 (CFI=0.962; TLI=0.934); nilai PCFI 0.06 (0.559); dan

RMSEA berada di atas batas penerimaan (0.119);

sehingga dengan mengabaikan nilai CMIN/DF dan

RMSEA, dapat disimpulkan bahwa Model Hirarki Skala

Pengukuran customer satisfaction ini sesuai dengan data

yang ada di lapangan. Adapun untuk model finalnya dapat

dilihat pada Gambar 3.4.

37

Gambar 3.4. Model Hirarki Skala Pengukuran

Customer Satisfaction

Selanjutnya, model korelasi pengukuran customer

satisfaction, di mana dimensi-dimensi yang dikorelasikan

meliputi (1) attitude → happiness dan attitude → customer

satisfaction; serta (2) happiness → customer satisfaction.

Adapun untuk indikator dimensi sebagai variabel laten,

masih sama dengan indikator dalam model hirarki

sebelumnya.

38

Berdasarkan tabel Regression Weight bahwa

keseluruhan indikator berpengaruh secara signifikan dalam

menyusun variabel laten, baik attitude, happiness, dan

customer satisfaction (lihat Tabel 3.16). Secara rinci, dapat

juga dinyatakan bahwa (1) indikator CS11 s.d. CS13

memberikan efek yang signifikan terhadap attitude, (2)

indikator CS21 s.d. CS23 memberikan efek yang signifikan

terhadap happiness, dan (3) indikator CS31 s.d. CS34

memberikan efek yang signifikan terhadap customer

satisfaction.



CS23 <--- HAPP 1.000

CS22 <--- HAPP .976 .015 66.227 *** par_1

CS21 <--- HAPP 1.007 .014 74.365 *** par_2

CS11 <--- ATTITD 1.000

CS12 <--- ATTITD 1.020 .017 59.201 *** par_3

CS13 <--- ATTITD 1.071 .017 64.493 *** par_4

CS34 <--- SATS 1.000

CS33 <--- SATS .993 .012 85.995 *** par_5

CS32 <--- SATS .992 .013 77.154 *** par_6

CS31 <--- SATS .923 .013 68.719 *** par_7

Tabel 3.17. Standardized Regression Weights

Estimate

CS23 <--- HAPP .901

CS22 <--- HAPP .867

CS21 <--- HAPP .909

CS11 <--- ATTITD .855

CS12 <--- ATTITD .869

CS13 <--- ATTITD .909

CS34 <--- SATS .923

39

Estimate

CS33 <--- SATS .931

CS32 <--- SATS .899

CS31 <--- SATS .861

Tabel 3.17 menunjukkan bahwa variabel prediktor

(attitude, happiness, dan customer satisfaction) signifikan

dan berpengaruh kuat terhadap indikator yang

menyusunnya, dengan nilai β secara berturut-turut berada

para rentang 0.855-0.909 untuk attitude, 0.867-0.909 untuk

happiness, 0.861-0.931 untuk customer satisfaction. Nilai

loading factor yang tinggi ini mengindikasikan bahwa


indikator pengukuran customer satisfaction.







CMIN


Default model 33 1220.104 32 .000 38.128

Saturated

model

65 .000 0

Independence

model

10 30940.108 55 .000 562.547


Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2

CFI

Default model .961 .932 .962 .934 .962


1.000

1.000

40

Independence

model

.000 .000 .000 .000 .000






RMSEA

Model RMSEA LO

90

HI

90

PCLOSE

Default model .119 .113 .125 .000

Independence

model

.463 .458 .467 .000





namun nilai CFI dan TLI menunjukkan angka mendekati 1

(CFI=0.962; TLI=0.934); nilai PCFI 0.06 (0.559); dan

RMSEA berada di atas batas penerimaan (0.119); sehingga

dengan mengabaikan nilai CMIN/DF, dapat disimpulkan

bahwa Model Korelasi Skala Pengukuran customer

satisfaction ini sesuai dengan data yang ada di lapangan.

Adapun untuk model finalnya dapat dilihat pada Gambar

3.5.

41



Ketiga, pada variabel customer loyalty, terdapat 13

item yang dikelompokkan lagi ke dalam 4 dimensi, yakni

(1) cognitive, (2) affective, (3) conative, dan (4) action.

Sebagaimana model skala sebelumnya, model skala

pengukuran untuk customer loyalty ini dibagi menjadi

dua, yakni model hirarki dan model korelasi.

Berdasarkan Tabel 3.19 Regression Weight

diketahui, bahwa indikator yang menyusun dimensi

customer satisfaction menunjukkan nilai p < 0.001 (dengan

simbol ***).

42



ACT <--- CLoy 1.072 .022 47.917 *** par_10

CONT <--- CLoy 1.000

COGNTV <--- CLoy .837 .017 49.587 *** par_11

AFFECT <--- CLoy .977 .016 61.610 *** par_12

CL33 <--- CONT 1.000

CL32 <--- CONT .986 .013 75.459 *** par_1

CL31 <--- CONT 1.017 .014 72.006 *** par_2

CL21 <--- AFFECT 1.000

CL22 <--- AFFECT 1.028 .014 74.940 *** par_3

CL23 <--- AFFECT 1.077 .016 67.707 *** par_4

CL14 <--- COGNTV 1.000

CL13 <--- COGNTV .989 .018 54.012 *** par_5

CL12 <--- COGNTV .984 .019 50.838 *** par_6

CL11 <--- COGNTV .917 .017 53.270 *** par_7

CL41 <--- ACT 1.000

CL42 <--- ACT .968 .014 68.668 *** par_8

CL43 <--- ACT .960 .014 70.414 *** par_9

Sedangkan pada Standardized Regression Weight

(lihat Tabel 3.20) diketahui, bahwa dimensi congnitive,

affective, conative, dan action secara signifikan

membentuk variabel customer loyalty (CLoy) dengan nilai

β berturut-turut sebesar 0.891; 0.983; 0.963; dan 0.831.

Dengan kata lain, variabel customer loyalty berpengaruh

kuat terhadap dimensi-dimensinya. Di samping itu,

diketahui pula bahwa semua indikator berpengaruh secara

signifikan dalam menyusun variabel laten, baik variabel

congnitive, affective, conative, maupun action.


Estimate

ACT <--- CLoy .831

CONT <--- CLoy .963

COGNTV <--- CLoy .891

43

Estimate

AFFECT <--- CLoy .983

CL33 <--- CONT .904

CL32 <--- CONT .914

CL31 <--- CONT .898

CL21 <--- AFFECT .893

CL22 <--- AFFECT .922

CL23 <--- AFFECT .884

CL14 <--- COGNTV .854

CL13 <--- COGNTV .840

CL12 <--- COGNTV .809

CL11 <--- COGNTV .832

CL41 <--- ACT .893

CL42 <--- ACT .902

CL43 <--- ACT .913

Tabel 3.20 menunjukkan bahwa variabel customer

loyalty berpengaruh kuat dan signifikan terhadap dimensi

yang menyusunnya, dengan nilai β berturut-turut 0.891

(cognitive), 0.983 (affective), 0.963 (conative), dan 0.831

(action). Dimensi-dimensi tersebut pun diketahui

berpengaruh kuat dan signifikan terhadap indikator yang

menyusunnya dengan rentang nilai β berturut-turut 0.832-

0.854 untuk dimensi cognitive, 0.883-0.922 untuk dimensi

affective, 0.898-0.914 untuk dimensi conative, dan 0.893-

0.913 untuk dimensi action. Melihat nilai loading factor

yang tinggi pada model ini, maka dapat dinyatakan bahwa


indikator pengukuran customer loyalty.




44




CMIN


Default model 43 1304.715 61 .000 21.389


Independence

model

13 35984.386 91 .000 395.433


Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2

CFI

Default model .964 .946 .965 .948 .965


1.000

1.000

Independence

model

.000 .000 .000 .000 .000






RMSEA


Default model .088 .084 .092 .000





digunakan di lapangan. Meskipun diketahui bahwa nilai

ᵡ2/DF > 5 (21.389), namun, nilai CFI dan TLI

menunjukkan angka mendekati 1 (CFI=0.965;

TLI=0.948); nilai PCFI > 0.06 (0.647); dan RMSEA

berada di atas batas penerimaan (0.088); sehingga dengan

mengabaikan nilai CMIN/DF, dapat disimpulkan bahwa

Model Hirarki Skala Pengukuran customer loyalty ini

45

sesuai dengan data yang ada di lapangan. Adapun untuk

model finalnya dapat dilihat pada Gambar 3.6.

Gambar 3.6. Model Hirarki Skala Pengukuran

Customer Loyalty

Selanjutnya, model korelasi skala pengukuran

customer loyalty ini dibangun berdasarkan penghitungan

skor faktor variabel laten utama. Dimensi-dimensi yang

dikorelasikan meliputi (1) cognitive → affective, cognitive

→ conative, dan cognitive → action; (2) affective →

conative, affective → action; serta (3) conative → action.

46

Berdasarkan tabel Regression Weight (Tabel 3.22)

diketahui bahwa indikator yang menyusun dimensi

customer loyalty menunjukkan nilai p < 0.001 (dengan

simbol ***), yang artinya indikator membentuk variabel

laten secara signifikan. Secara rinci, dapat juga dinyatakan

bahwa (1) indikator CL11 s.d. CL14 memberikan efek

yang signifikan terhadap cognitive, (2) indikator CL21 s.d.

CL23 memberikan efek yang signifikan terhadap affective,

(3) indikator CL31 s.d. CL33 memberikan efek yang

signifikan terhadap conative, dan (4) indikator CL41 s.d.

CL43 memberikan efek yang signifikan terhadap action.



CL33 <--- CONT 1.000

CL32 <--- CONT .983 .013 74.700 *** par_1

CL31 <--- CONT 1.021 .014 72.680 *** par_2

CL21 <--- AFFECT 1.000

CL22 <--- AFFECT 1.024 .013 75.917 *** par_3

CL23 <--- AFFECT 1.068 .016 67.706 *** par_4

CL14 <--- COGNTV 1.000

CL13 <--- COGNTV .982 .018 54.107 *** par_5

CL12 <--- COGNTV .977 .019 50.895 *** par_6

CL11 <--- COGNTV .913 .017 53.654 *** par_7

CL41 <--- ACT 1.000

CL42 <--- ACT .966 .014 68.707 *** par_8

CL43 <--- ACT .960 .014 70.639 *** par_9

Jika dilihat dari Tabel 3.23 (Standardized

Regression Weight), dapat diketahui bahwa dimensi

cognitive, affective, conative, dan action secara signifikan

47

berpengaruh kuat terhadap indikator yang menyusunnya.

Hal tersebut merujuk pada tingginya nilai loading factor

masing-masing dimensi yang secara berturut-turut berada

pada rentang 0.832-0.858 untuk dimensi cognitive, 0.881-

0.922 untuk dimensi affective, 0.901-0.911 untuk dimensi

conative, dan 0.893-0.913 untuk dimensi action. Nilai

loading factor yang tinggi pada model ini mengindikasikan

bahwa variabel/dimensi tersebut mumpuni untuk

digunakan sebagai indikator pengukuran customer loyalty.


Estimate

CL33 <--- CONT .903

CL32 <--- CONT .911

CL31 <--- CONT .901

CL21 <--- AFFECT .897

CL22 <--- AFFECT .922

CL23 <--- AFFECT .881

CL14 <--- COGNTV .858

CL13 <--- COGNTV .837

CL12 <--- COGNTV .806

CL11 <--- COGNTV .832

CL41 <--- ACT .893

CL42 <--- ACT .901

CL43 <--- ACT .913




digunakan di lapangan. Meskipun nilai ᵡ2/DF > 5 (20.360)

masuk dalam kategori model poor fit, namun, nilai CFI dan

TLI menunjukkan angka mendekati 1 (CFI=0.968;

TLI=0.951); nilai PCFI < 0.06 (0.628); dan RMSEA berada

angka 0.086; sehingga dengan mengabaikan nilai

48

CMIN/DF, dapat disimpulkan bahwa Model Korelasi

Skala Pengukuran customer loyalty ini sesuai dengan data

yang ada di lapangan. Adapun untuk model finalnya dapat



CMIN


Default model 45 1201.251 59 .000 20.360


Independence

model

13 35984.386 91 .000 395.433


Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2

CFI

Default model .967 .949 .968 .951 .968


1.000

1.000

Independence

model

.000 .000 .000 .000 .000






RMSEA


Default model .086 .082 .090 .000


49


Faktor Customer Loyalty

Hasil Analisis Jalur

Service quality dan customer satisfaction diprediksi

berpengaruh terhadap customer loyalty, dengan model

teoritik sebagaimana terlihat pada Gambar 2.1. Indikator-

indikator yang digunakan untuk membentuk variabel

tersebut meliputi (1) Tangibility (di dalamnya terdiri dari 5

item), Reliability (terdiri dari 4 item), Responsiveness

(terdiri dari 3 item), Assurance (terdiri dari 3 item), dan

Empathy (terdiri dari 2 item) untuk variabel service quality;

(2) Attitude (meliputi 3 item), Happiness (meliputi 3 item),

50

dan Customer satisfaction (meliputi 4 item) untuk variabel

customer satisfaction; dan (3) Cognitive (terdiri dari 4

item), Affection (terdiri dari 3 item), Conative (terdiri dari

3 item), dan Action (terdiri dari 3 item) untuk variabel

customer loyalty.

Poin yang menjadi catatan untuk model ini dan

pengembangan model pengukuran sebelumnya adalah

bagian dimensi service quality yang disederhanakan

menjadi 4 dimensi, dari dimensi awal sejumlah 5. Hal ini

dikarenakan dimensi empathy yang terdiri dari 2 indikator

dan membuka peluang untuk terjadinya unidentified

variable, sehingga untuk masing-masing indikator pada

dimensi ini digabung dengan dimensi responsiveness dan

assurance. Susunan akhirnya untuk dimensi

responsiveness meliputi indikator SQ31, SQ32, SQ33, dan

SQ52. Adapun untuk dimensi assurance meliputi indikator

SQ41, SQ42, SQ43, dan SQ51.

Hasil analisis jalur pada pengaruh service quality

dan customer satisfaction terhadap customer loyalty ini

dibagi menjadi dua, yakni model analisis jalur dengan

measurements error dan model analisis jalur dengan

dimensi variabel. Pertama, model analisis jalur dengan

measurements error. Berdasarkan hasil pengukuran,

diketahui bahwa nilai p < 0.001 (simbol ***), artinya

indikator yang membentuk variabel service quality (label

QServe), customer satisfaction (label CSatisf), dan

customer loyalty (label Cloy) dapat dikatakan signifikan

dan memiliki pengaruh kuat jika ditinjau dari loading

factor yang tinggi, terkecuali pada variabel service quality

dengan customer loyalty yang menghasilkan nilai negatif

sebesar -0.205 (lihat Lampiran 2 dan Lampiran 3).

51

Secara keseluruhan, dari hasil analisis dapat

disimpulkan bahwa (1) service quality memiliki pengaruh

yang kuat terhadap customer satisfaction (β=0.935); (2)

customer satisfaction memiliki pengaruh yang kuat

terhadap customer loyalty (β=1.072); dan (3) service

quality memiliki pengaruh yang lemah terhadap customer

loyalty (β=-0.235). Pernyataan ini didukung dengan hasil

pengukuran direct dan indirect effects pada QServe,

CSatisf, dan CLoy yang disajikan pada Lampiran 4 dan

Lampiran 5. Jika ditinjau dari indeks ketepatan model,

model final dengan measurement error ini berada pada

kategori good fits. Lebih detailnya, dapat dilihat pada Tabel

3.25.


CMIN


Default model 123 16432.179 737 .000 22.296


Independence

model

40 123093.353 820 .000 150.114


Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2

CFI

Default model .867 .851 .872 .857 .872


1.000

1.000

Independence

model

.000 .000 .000 .000 .000






RMSEA

52


Default model .090 .089 .091 .000






dan masuk dalam kategori poor fit, namun nilai CFI dan

TLI menunjukkan angka mendekati 1 (CFI=0.872;

TLI=0.857); nilai PCFI > 0.06 (0.783); dan RMSEA berada

pada kategori mediocre (0.090); sehingga, dapat

disimpulkan bahwa model final ini sesuai dengan data yang

ada di lapangan. Adapun untuk model finalnya dapat


53

Gambar 3.8. Model Final Measurement Error Pengaruh

Service Quality Melalui Customer

Satisfaction Terhadap Customer Loyalty

Kedua, model analisis jalur dengan dimensi

variabel. Berdasarkan pengujian, diperoleh nilai

Regression Weight (lihat Tabel 3.26) yang menunjukkan

bahwa keseluruhan dimensi dinyatakan signifikan dalam

membentuk masing-masing variabel (p < 0.001 atau simbol

***).

54



CSatisf <--- QServe 1.171 .023 51.337 *** par_8

CLoy <--- QServe -.505 .069 -7.285 *** par_9

CLoy <--- CSatisf 1.239 .058 21.429 *** par_10

TANGIBLE <--- QServe 1.000

RELIABILITY <--- QServe 1.198 .023 52.705 *** par_1

RESPONSIVE <--- QServe 1.240 .023 55.116 *** par_2

ASSURANCE <--- QServe 1.248 .022 55.536 *** par_3

COGNITIVE <--- CLoy 1.000

CONATIVE_2 <--- CLoy 1.041 .014 73.820 *** par_4

ACTION_2 <--- CLoy .951 .016 61.054 *** par_5

CUSTSATS <--- CSatisf 1.000

HAPPINESS <--- CSatisf 1.011 .010 98.447 *** par_6

ATTITUDE <--- CSatisf .988 .011 90.156 *** par_7

Selanjutnya, loading dari masing-masing dimensi

terhadap variabel dapat dinyatakan memiliki pengaruh

yang kuat seiring dengan tingginya nilai loading factor,

dengan rentang loading 0.763-1.298 (lihat Tabel 3.27).


Estimate




TANGIBLE <--- QServe .763

RELIABILITY <--- QServe .915

RESPONSIVE <--- QServe .947

ASSURANCE <--- QServe .952

COGNITIVE <--- CLoy .893

55

Estimate

CONATIVE_2 <--- CLoy .930

ACTION_2 <--- CLoy .850

CUSTSATS <--- CSatisf .936

HAPPINESS <--- CSatisf .947

ATTITUDE <--- CSatisf .926

Berdasarkan hasil analisis, dapat disimpulkan

bahwa (1) service quality memiliki pengaruh yang kuat

terhadap customer satisfaction; (2) customer satisfaction

memiliki pengaruh yang kuat terhadap customer loyalty;

dan (3) service quality memiliki pengaruh yang lemah

terhadap customer loyalty dilihat dari nilai minus dan

loading factor terendah dari keseluruhan variabel.

Pernyataan ini didukung dengan hasil pengukuran direct

dan indirect effects pada ketiga variabel yang disajikan

pada Tabel 3.28.

Tabel 3.28. Hasil Pengukuran Standardized Direct

Effects dan Indirect Effects

Standardized Direct Effects

QServe CSatisf CLoy

CSatisf .955 .000 .000

CLoy -.431 1.298 .000

ATTITUDE .000 .926 .000

HAPPINESS .000 .947 .000

CUSTSATS .000 .936 .000

ACTION_2 .000 .000 .850

CONATIVE_2 .000 .000 .930

COGNITIVE .000 .000 .893

ASSURANCE .952 .000 .000



TANGIBLE .763 .000 .000

Standardized Indirect Effects QServe CSatisf CLoy

56

CSatisf .000 .000 .000

CLoy 1.240 .000 .000

ATTITUDE .884 .000 .000

HAPPINESS .904 .000 .000

CUSTSATS .894 .000 .000

ACTION_2 .687 1.104 .000

CONATIVE_2 .752 1.207 .000

COGNITIVE .722 1.160 .000

ASSURANCE .000 .000 .000



TANGIBLE .000 .000 .000

Berdasarkan Tabel 3.28 pada bagian direct effects,

diketahui bahwa (1) service quality memiliki pengaruh

langsung terhadap customer satisfaction (β=1.171); (2)

customer satisfaction berpengaruh langsung terhadap

customer loyalty (β=1.239); dan (3) pada bagian indirect

effects, service quality berpengaruh tidak langsung

terhadap customer loyalty (β=1.451).


CMIN


Default model 33 1828.541 32 .000 57.142

Saturated

model

65 .000 0

Independence

model

10 34658.802 55 .000 630.160


Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2

CFI

Default model .947 .909 .948 .911 .948


1.000

1.000




57




RMSEA

Model RMSEA LO

90

HI

90

PCLOSE

Default model .146 .141 .152 .000

Independence

model

.490 .485 .494 .000





namun, nilai CFI dan TLI menunjukkan angka mendekati

1 (CFI=0.957; TLI=0.940); nilai PCFI > 0.06 (0.681); dan

RMSEA berada di atas batas penerimaan (0.129); sehingga

dengan mengabaikan nilai CMIN/DF dan RMSEA, dapat

disimpulkan bahwa model final ini sesuai dengan data yang

ada di lapangan. Adapun untuk model finalnya dapat


58

Gambar 3.9. Model Final Analisis Jalur dengan

Dimensi Variabel

Hasil Analisis Varians

Analisis varians dalam pembahasan ini didasarkan

pada variasi responden terkait persepsinya terhadap jasa

pendidikan dan perbankan secara keseluruhan. Teknik

analisis yang digunakan adalah analisis varian (ANAVA)

satu jalur, di mana tujuannya untuk menguji perbedaan

persepsi responden berdasarkan service quality, customer

satisfaction dan customer loyalty pada (1) jenis jasa

(pendidikan dan perbankan); (2) jabatan dalam sekolah; (3)

lokasi penelitian; dan (4) jenis kelamin.

Rumusan H0 dalam penelitian ini adalah “Tidak ada

perbedaan persepsi responden tentang service quality,

customer satisfaction, dan customer loyalty pada jasa

59

pendidikan dan perbankan”. Pengambilan keputusan untuk

hipotesis Anava adalah sebagai berikut:

1. Apabila nilai signifikansi < 0.05, maka H0 ditolak atau

mengindikasikan adanya perbedaan varians;

2. Apabila nilai signifikansi >0.05, maka H0 tidak ditolak

atau mengindikasikan tidak adanya perbedaan varians.

Persyaratan untuk dapat dilakukannya uji Anava ini

adalah data berdistribusi normal dan homogen. Uji

normalitas disajikan pada Lampiran 1, sedangkan untuk uji

homogenitas disajikan pada masing-masing varians.

Pedoman penarikan kesimpulan pada uji normalitas

sebagai berikut:

1. Apabila nilai Skewness < 3, maka data berdistribusi

normal. Sebaliknya, jika nilainya > 3, maka data dapat

dinyatakan tidak berdistribusi normal;

2. Apabila nilai Kurtosis < 8, maka data berdistribusi

normal, sedangkan apabila nilainya > 8, maka dapat

dinyatakan data tidak berdistribusi normal.

Berdasarkan hasil uji normalitas, diketahui nilai

Skewness <3 dan Kurtosis <8, sehingga dapat dinyatakan

bahwa data penelitian berdistribusi normal. Hasil

homogenitas dan analisis masing-masing varians

dijelaskan sebagai berikut.

Secara umum, uji homogenitas dilakukan untuk

mengetahui kesamaan varians dengan melihat nilai Levene

Statistic dan tingkat probabilitas. Penarikan kesimpulannya

sebagai berikut:

3. Jika nilai probabilitas > 0.05, maka varians dinyatakan

sama/homogen; dan

4. Sebaliknya, jika nilai probabilitas < 0.05, maka varians

dinyatakan tidak sama.

60

Pertama, untuk uji homogenitas pada varians jenis

jasa, merujuk pada Tabel 3.30, diketahui bahwa ketiga

variabel dalam varians ini menghasilkan nilai p > 0.05

(homogen), secara berturut-berturut untuk service quality,

customer satisfaction, dan customer loyalty adalah 0.235;

0.745; dan 0.183. Artinya, mean antar kelompok homogen

pada varians jenis jasa.

Tabel 3.30. Hasil Uji Homogenitas Varians Jenis Jasa


Levene


SERVQ Based on

Mean

1.410 1 2622 .235

Based on

Median

.252 1 2622 .616

Based on

Median and

with adjusted

df

.252 1 2610.0

57

.616

Based on

trimmed mean

1.870 1 2622 .172

CSATS Based on

Mean

.106 1 2622 .745

Based on

Median

.779 1 2622 .378

Based on

Median and

with adjusted

df

.779 1 2614.2

96

.378

Based on

trimmed mean

.245 1 2622 .621

CLOY Based on

Mean

1.770 1 2622 .183

Based on

Median

.908 1 2622 .341

Based on

Median and

with adjusted

df

.908 1 2461.2

25

.341

61


Levene


Based on

trimmed mean

1.104 1 2622 .293

Tabel 3.31 menyajikan hasil uji beda persepsi

responden tentang Service Quality, Customer Satisfaction,

dan Customer Loyalty menggunakan Anava.

Tabel 3.31. Hasil Analisis Varians Jenis Jasa Terkait

Persepsi Service Quality, Customer

Satisfaction, dan Customer Loyalty ANOVA

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

SERVQ Between

Groups

9.395 1 9.395 9.425 .002

Within

Groups

2613.6

05

262

2

.997

Total 2623.0

00

262

3

CSATS Between

Groups

5.090 1 5.090 5.098 .024

Within

Groups

2617.9

10

262

2

.998

Total 2623.0

00

262

3

CLOY Between

Groups

229.23

6

1 229.23

6

251.0

93

.000

Within

Groups

2393.7

64

262

2

.913

Total 2623.0

00

262

3

Berdasarkan Tabel 3.31 tersebut dapat diketahui,

bahwa masing-masing variabel menghasilkan nilai p < 0.05

dengan rincian (1) service quality sebesar 0.002; (2)

customer satisfaction sebesar 0.024; dan (3) customer

62

loyalty sebesar 0.000. Merujuk pada kriteria penarikan

kesimpulan, maka dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak, atau

dengan kata lain ada perbedaan signifikan persepsi kedua

kelompok responden jasa pendidikan dan perbankan terkait


loyalty. Kesimpulan tersebut dikonfirmasi dengan adanya

Mean Plots di bawah ini. Mean Plots pada Gambar 3.10

menunjukkan bahwa kelompok perbankan memiliki mean

konsentrasi lebih tinggi daripada pendidikan. Adapun

untuk Mean Plots pada Gambar 3.11 dan Gambar 3.12

menunjukkan mean konsentrasi pada kelompok pendidikan

lebih tinggi daripada perbankan.

Gambar 3.10. Mean Plots Persepsi Responden Varian

Jenis Jasa Tentang Service Quality

63


Jenis Jasa Tentang Customer Satisfaction

Gambar 3.12. Mean Plots Persepsi RespondenVarian

Jenis Jasa Tentang Customer Loyalty

Kedua, uji beda berdasarkan varians jabatan dalam

sekolah. Merujuk pada Tabel 3.3, diketahui bahwa dalam

penelitian ini jabatan dalam sekolah dibagi menjadi tiga,

yakni kepala sekolah, guru, dan tenaga administrasi

sekolah/TAS. Tabel 3.32 menunjukkan bahwa pada

varians jabatan dalam sekolah, secara keseluruhan

64

diketahui bahwa nilai p < 0.05 (berturut-turut 0.000 untuk

service quality dan customer satisfaction, sedangkan 0.004

untuk customer loyalty, sehingga dapat dinyatakan bahwa

mean antar kelompok dinyatakan tidak homogen.

Tabel 3.32. Hasil Uji Homogenitas Varians Jabatan

dalam Sekolah Test of Homogeneity of Variances

Levene



Based on Median 9.820 2 2621 .000

Based on Median

and with adjusted

df

9.820 2 2529.93

1

.000

Based on

trimmed mean

10.312 2 2621 .000


Based on Median 4.663 2 2621 .010

Based on Median

and with adjusted

df

4.663 2 2533.55

5

.010

Based on

trimmed mean

3.179 2 2621 .005


Based on Median 5.645 2 2621 .004

Based on Median

and with adjusted

df

5.645 2 2499.66

5

.004

Based on

trimmed mean

3.165 2 2621 .005

Merujuk pada Tabel 3.33 di bawah ini, diketahui

bahwa keseluruhan variabel pada varians jabatan dalam

sekolah menghasilkan nilai p < 0.05 (0.000), sehingga

dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak. Artinya, ada perbedaan

signifikan persepsi ketiga kelompok responden kepala

sekolah, guru, dan tenaga administrasi sekolah/TAS terkait

65


loyalty. Pernyataan tersebut dikonfirmasi dengan Mean

Plots yang disajikan pada Gambar 3.13, Gambar 3.14, dan

Gambar 3.15.

Tabel 3.33. Hasil Analisis Varians Jabatan dalam

sekolah Terkait Persepsi Service Quality,


Loyalty

ANOVA

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

SERVQ Between

Groups

16.341 2 8.171 8.215 .00

0

Within

Groups

2606.65

9

262

1

.995

Total 2623.00

0

262

3

CSATS Between

Groups

22.950 2 11.475 11.568 .00

0

Within

Groups

2600.05

0

262

1

.992

Total 2623.00

0

262

3

CLOY Between

Groups

20.500 2 10.250 10.323 .00

0

Within

Groups

2602.50

0

262

1

.993

Total 2623.00

0

262

3

66



Service Quality




67



Customer Loyalty

Ketiga, uji beda berdasarkan varians lokasi

penelitian. Merujuk pada Tabel 3.3, diketahui bahwa dalam

penelitian ini lokasi penelitian ada dua, yakni Kota Malang

dan Kota Surabaya. Berdasarkan pada Tabel 3.34,

diketahui bahwa keseluruhan variabel yang digunakan

dalam penelitian ini menghasilkan nilai p > 0.05 (berturut-

turut 0.715; 0.170; dan 0.087), sehingga dapat dinyatakan

bahwa mean antar kelompok homogen. Selanjutnya, pada

Tabel 3.35 disajikan hasil uji beda dengan analisis varians.

Tabel 3.34. Hasil Uji Homogenitas Varians Lokasi

Penelitian Test of Homogeneity of Variances

Levene

Statistic

df

1 df2 Sig.

SERVQ Based on Mean .133 1 2622 .715


Based on Median

and with adjusted

df

.000 1 2432.88

5

.996

68


Levene

Statistic

df

1 df2 Sig.

Based on trimmed

mean

.318 1 2622 .573


Based on Median 4.767 1 2622 .029

Based on Median

and with adjusted

df

4.767 1 2464.20

3

.029

Based on trimmed

mean

1.342 1 2622 .247


Based on Median 2.909 1 2622 .088

Based on Median

and with adjusted

df

2.909 1 2564.32

3

.088

Based on trimmed

mean

2.568 1 2622 .109

Merujuk pada Tabel 3.35 di bawah ini, diketahui

bahwa keseluruhan variabel, baik service quality, customer

satisfaction, dan customer loyalty memperoleh nilai p <

0.05 (0.000), sehingga dapat dinyatakan bahwa H0 ditolak.

Artinya, ada perbedaan signifikan persepsi kedua

kelompok responden Kota Malang dan Kota Surabaya

terkait service quality, customer satisfaction, dan customer

loyalty. Pernyataan ini dikonfirmasi oleh Mean Plots

masing-masing variabel, sebagaimana terlihat pada

Gambar 3.16, Gambar 3.17, dan Gambar 3.18.

69

Tabel 3.35. Hasil Analisis Varians Lokasi Penelitian

Tentang Persepsi Service Quality,


Loyalty ANOVA

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

SERVQ Between

Groups

52.758 1 52.758 53.82

0

.000

Within

Groups

2570.24

2

262

2

.980

Total 2623.00

0

262

3

CSATS Between

Groups

51.282 1 51.282 52.28

5

.000

Within

Groups

2571.71

8

262

2

.981

Total 2623.00

0

262

3

CLOY Between

Groups

38.538 1 38.538 39.09

7

.000

Within

Groups

2584.46

2

262

2

.986

Total 2623.00

0

262

3

70


Lokasi Penelitian Terkait Service Quality


Lokasi Penelitian Terkait Customer

Satisfaction

71


Lokasi Penelitian Terkait Customer

Loyalty

Keempat, uji beda berdasarkan varians jenis

kelamin. Merujuk pada Tabel 3.36 berikut, diketahui hasil

uji homogenitas varians jenis kelamin pada keseluruhan

variabel menghasilkan nilai p > 0.05 (berturut-turut 0.153;

0.943; dan 0.539), sehingga dapat dinyatakan bahwa mean

antar kelompok jenis kelamin dalam variabel service

quality, customer satisfaction, dan customer loyalty

homogen. Selanjutnya, pada Tabel 3.37 disajikan hasil

pengujian varians jenis kelamin terkait persepsi service

quality, customer satisfaction, dan customer loyalty.

Tabel 3.36. Hasil Uji Homogenitas Varians Jenis

Kelamin Test of Homogeneity of Variances

Levene



Based on Median 2.366 1 2622 .124

72


Levene


Based on Median

and with adjusted

df

2.366 1 2593

.602

.124

Based on

trimmed mean

2.379 1 2622 .123



Based on Median

and with adjusted

df

.112 1 2600

.057

.738

Based on

trimmed mean

.068 1 2622 .795

CLOY Based on Mean .378 1 2622 .539


Based on Median

and with adjusted

df

.341 1 2613

.469

.559

Based on

trimmed mean

.270 1 2622 .603

Tabel 3.37. Hasil Analisis Varians Jenis Kelamin


Satisfaction, dan Customer Loyalty

ANOVA

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

SERVQ Between

Groups

.737 1 .737 .737 .391

Within

Groups

2622.26

3

2622 1.000

Total 2623.00

0

2623

CSATS Between

Groups

1.407 1 1.407 1.40

7

.236

Within

Groups

2621.59

3

2622 1.000

Total 2623.00

0

2623

73

ANOVA

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

CLOY Between

Groups

3.388 1 3.388 5.39

7

.020

Within

Groups

2617.61

2

2622 .998

Total 2623.00

0

2623

Berdasarkan Tabel 3.37, diketahui bahwa nilai p >

0.05 untuk variabel service quality dan customer

satisfaction dengan nilai berturut-turut 0.391 dan 0.236;

sedangkan untuk customer loyalty diperoleh nilai p < 0.05

(0.020). Merujuk pada uraian tersebut, maka H0 tidak

ditolak untuk variabel service quality dan customer

satisfaction. Artinya, tidak ada perbedaan signifikan

persepsi kedua kelompok jenis kelamin laki-laki dan

perempuan terkait service quality, dan customer

satisfaction pada varians jenis kelamin. Adapun untuk

variabel customer loyalty, dinyatakan H0 ditolak, sehingga

dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan persepsi

customer loyalty pada varians jenis kelamin. Pernyataan ini

dikonfirmasi oleh Mean Plots masing-masing variabel,

sebagaimana disajikan pada Gambar 3.19, Gambar 3.20,

dan Gambar 3.21.

74


Jenis Kelamin Tentang Service Quality



Satisfaction

75


Jenis Kelamin Tentang Customer Loyalty

Pembahasan

Hasil penelitian ini menujukkan bahwa service

quality berpengaruh langsung terhadap customer

satisfaction dan berpengaruh tidak langsung terhadap

customer loyalty. Hasil penelitian ini diketahui mendukung

hasil penelitian sebelumnya, yang menyatakan bahwa

service quality berpengaruh terhadap customer

satisfaction, untuk kemudian customer satisfaction

berpengaruh pada customer loyalty. Atau dengan kata lain,

service quality berpengaruh tidak langsung terhadap

customer loyalty, baik pada organisasi pendidikan

(Chandra et al., 2018; Khoo et al., 2017; Napitupulu et al.,

2018), maupun organisasi perbankan (Amin, 2016;

Giovanis et al., 2014; Goyal & Chanda, 2017; Hapsari et

al., 2017; Kasiri et al., 2017; Kuo et al., 2011; Pakurár et

al., 2019; Ribbink et al., 2004; Siddiqi, 2011). Penelitian

ini dapat dinyatakan berseberangan dengan penelitian yang

menyatakan bahwa service quality berpengaruh langsung

76

terhadap customer loyalty (Binsar Kristian P. & Panjaitan,

2014; Lee, 2013; Shurair & Pokharel, 2019; Yee et al.,

2010).

Merujuk pada hasil penelitian ini, maka dapat

dinyatakan bahwa organisasi perlu meningkatkan service

quality yang diberikan untuk meningkatkan customer

satisfaction. Peningkatan service quality sudah banyak

diadopsi dan diimplementasikan di berbagai jenis

organisasi (Papanthymou & Darra, 2018). Dikarenakan

kualitas dipahami secara subjektif, maka kualitas

berhubungan dengan pemenuhan ekspektasi pelanggan, di

mana pemenuhan kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi

dari pelanggan tersebut perlu diperhatikan dengan baik

untuk peningkatan organisasi yang berkualitas

(Gaidukova, 2014; Gronroos, 1988; Shurair & Pokharel,

2019). Agarwal & Gowda (2020) menambahkan, ada

baiknya manajer organisasi perlu untuk melayani, melacak,

dan meningkatkan service quality hingga pelanggan

mencapai tingkat kepuasan tertinggi. Asumsinya,

pelanggan akan mencapai customer satisfaction tertinggi

melalui service quality yang tinggi pula.

Salah satu strategi yang dapat digunakan untuk

maintain service quality yang diberikan organisasi

sekaligus customer satisfaction tersebut adalah melalui

total quality management, melihat bahwa konsep total

quality management ini merupakan konsep yang

berorientasi pada pelanggan (Mehra & Ranganathan, 2008;

White, 2019). Sebagaimana yang dinyatakan oleh White

(2019) dan Topalović (2015), organisasi dapat mengetahui

tingkat customer satisfaction dan service quality yang

diberikan melalui feedback yang diberikan oleh pelanggan,

di mana feedback dari pelanggan ini lah yang akan

77

dijadikan acuan organisasi terkait elemen kualitas yang

perlu ditingkatkan berdasarkan perspektif pelanggan.

Pernyataan tersebut didukung oleh hasil penelitian Yaacob

(2014) yang mengungkapkan bahwa pemenuhan

kebutuhan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

customer satisfaction. Artinya, dengan memfokuskan

organisasi pada pelanggan, baik dari pemenuhan

kebutuhan maupun ekspektasi, terbukti mampu

meningkatkan customer satisfaction.

Dalam penelitian ini digunakan dimensi customer

loyalty yang meliputi cognitive, affective, conative, dan

action, di mana secara keseluruhan, dimensi tersebut

dinilai berkontribusi terhadap customer loyalty. Hal ini

senada dengan yang dinyatakan oleh Dick & Basu (1994)

bahwa cognitive, affective, dan conative dinilai

berkontribusi terhadap customer loyalty dibarengi dengan

adanya motivasi, persepsi, dan sikap. Lebih lanjut, hasil

analisis menunjukkan bahwa customer satisfaction

memiliki pengaruh langsung dan kuat terhadap customer

loyalty. Hasil penelitian ini mendukung penelitian

sebelumnya yang menyatakan bahwa customer satisfaction

berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, di

samping kepercayaan dan reputasi organisasi (R. Ali et al.,

2014; Giovanis et al., 2014; Koesharijadi, 2016; Rasheed

et al., 2015).

Customer loyalty merupakan salah satu elemen

penting yang harus dikembangkan oleh organisasi

dikarenakan customer loyalty akan mengarah pada

kesuksesan organisasi. Salah satu strategi yang dapat

digunakan untuk meningkatkan customer loyalty adalah

dengan meningkatkan customer satisfaction, sesuai dengan

temuan penelitian ini. Dengan kata lain, organisasi perlu

78

meningkatkan customer satisfaction apabila hendak

meningkatkan customer loyalty. Contoh nyata strategi

tersebut yang mayoritas digunakan oleh organisasi adalah

penyusunan program customer loyalty (Stauss et al., 2005),

yang tujuan akhirnya adalah memberikan rasa puas

terhadap pelanggan dengan layanan-layanan khusus yang

diberikan. Abu-Alhaja et al. (2018) mengungkapkan

bahwa customer satisfaction merupakan faktor penentu

utama dari loyalitas, diikuti oleh kepercayaan, persepsi

akan nilai, dan persepsi akan service quality yang diberikan

organisasi. Di samping itu, hasil penelitian Akbari et al.

(2016) dan Zephaniah et al. (2020) menunjukkan bahwa

pelanggan akan cenderung loyal jika organisasi memiliki

hubungan yang baik dengan pelanggan.

Jika membahas mengenai pengukuran customer

satisfaction, khususnya pada organisasi jasa pendidikan,

tentu cakupan yang digunakan berhubungan dengan

layanan di sekolah atau institusi pendidikan, misalnya

fasilitas yang ada, kualitas belajar mengajar, service quality

khusus yang diberikan pada siswa, performansi akademik,

layanan administrasi, dan sebagainya (Al-Tit, 2015; Hill,

1995; Ibrahim et al., 2017; Napitupulu et al., 2018; Quinn

et al., 2009; Turunen et al., 2013). Akan tetapi, penelitian

ini mampu menunjukkan bahwa model service quality

yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988)

mumpuni untuk mengukur service quality di institusi

pendidikan, dengan sedikit modifikasi. Beberapa kajian

literatur pun menyatakan bahwa model service quality atau

servqual model dapat diadaptasi ke institusi pendidikan

untuk kepentingan penilaian kualitas (Chatzigeorgiou et

al., 2013; Đonlagić & Fazlić, 2015; José & Oliveira, 2009;

Nair & George, 2016; Yeh, 2011). Dengan kata lain,

79

institusi pendidikan dapat menggunakan kelima dimensi

tersebut (tangibility, reliability, responsiveness, assurance,

dan empathy) sebagai patokan peningkatan layanan (Hoon

& Satiman, 2016; Incesu & Asikgil, 2012; Skapinaki &

Salamoura, 2020).

Di samping servqual model diadaptasikan dalam

organisasi jasa pendidikan, model ini juga mumpuni untuk

diaplikasikan dalam organisasi jasa perbankan (Adulalem

Alhkami & Saleh Alarussi, 2016; Khan & Fasih, 2014;

Siddiqi, 2011; Sureshchandar et al., 2002). Sama halnya

dengan yang dilakukan pada organisasi jasa pendidikan,

dalam organisasi jasa perbankan pun tidak semua dimensi

service quality memiliki persentase merata. Artinya,

kelima dimensi memiliki persentase urgensi yang berbeda

dari tiap hasil penelitian (Indimas & Fachira, 2017; Kant &


Terkait dengan persepsi pelanggan pada kelompok

organisasi jasa pendidikan dan perbankan, diketahui bahwa

tidak ada perbedaan signifikan persepsi kedua kelompok

terkait dengan service quality, customer satisfaction, dan

customer loyalty. Misalnya, persepsi pelanggan mengenai

service quality pada organisasi jasa pendidikan yang dapat

dinyatakan sama dengan persepsi pelanggan mengenai

service quality pada organisasi jasa perbankan. Dimensi

yang tersusun dari indikator pun dipersepsikan sama oleh

pelanggan. Uraian tersebut senada beberapa literatur

mengenai uji persepsi yang dirasakan pelanggan melalui

lima dimensi yang menyusun service quality. Hasil tiap

penelitian pun mengungkapkan hal yang berbeda terkait

persepsi pelanggan mengenai dimensi-dimensi tersebut

(Asim & Kumar, 2018; Bayraktaroglu & Atrek, 2010;

80

Bozbay et al., 2020; Green, 2014; Hasan et al., 2009;

Stodnick & Rogers, 2008).

81

BAB IV

PENUTUP

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan

sebelumnya, dapat disimpulkan beberapa poin sebagai

berikut:

1. Service quality berpengaruh terhadap customer

satisfaction, dan secara kontinu berpengaruh terhadap

customer loyalty;

2. Customer satisfaction berpengaruh langsung terhadap

customer loyalty;

3. Service quality berpengaruh tidak langsung terhadap

customer loyalty; dan

4. Tidak ada perbedaan signifikan persepsi kelompok

responden organisasi jasa pendidikan dan perbankan

terkait service quality, customer satisfaction, dan

customer loyalty.

82

DAFTAR PUSTAKA

Abu-Alhaja, A. S., Nerina, R., Hashim, H., & Jaharuddin, N.

Si. (2018). Determinants of Customer Loyalty: A Review

and Future Directions. Australian Journal of Basic and

Applied Sciences, 12(7), 106–111.

https://doi.org/10.22587/ajbas.2018.12.7.17

Adulalem Alhkami, A., & Saleh Alarussi, A. (2016). Service

Quality Dimensions and Customer Satisfaction in

Telecommunication Companies. Asian Journal of

Business and Management, 04(03), 2321–2802.

www.ajouronline.com

Agarwal, I., & Gowda, K. R. (2020). The effect of airline

service quality on customer satisfaction and loyalty in

India. Materials Today: Proceedings.


7

Akbari, M., Kazemi, R., & Haddadi, M. (2016). Relationship

marketing and word-of-mouth communications:

Examining the mediating role of customer loyalty.

Marketing and Branding Research, 3(1), 63–74.

https://doi.org/10.33844/mbr.2016.60193

Al-Tit, A. A. (2015). The effect of service and food quality on

customer satisfaction and hence customer retention. Asian

Social Science, 11(23), 129–139.

https://doi.org/10.5539/ass.v11n23p129

Ali, F., Hussain, K., Konar, R., & Jeon, H. M. (2017). The

Effect of Technical and Functional Quality on Guests’

Perceived Hotel Service Quality and Satisfaction: A

SEM-PLS Analysis. Journal of Quality Assurance in

Hospitality and Tourism.

https://doi.org/10.1080/1528008X.2016.1230037

Ali, F., Ryu, K., & Hussain, K. (2016). Influence of

Experiences on Memories, Satisfaction and Behavioral

Intentions: A Study of Creative Tourism. Journal of

Travel and Tourism Marketing.

https://doi.org/10.1080/10548408.2015.1038418

Ali, R., Fu, G. L., & Rehman, R. U. (2014). Factors Influencing

Customer Loyalty of Banking Industry: Empirical

Evidence from Pakistan. International Journal of

Learning and Development, 4(2), 9.

83


Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its

implication on e-customer satisfaction and e-customer

loyalty. International Journal of Bank Marketing.

https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2014-0139

Arbuckle, J. L. (2013). IBM SPSS AMOS 22 User Guide. In

IBM Corps.

Ariff, M. S. M., Yun, L. O., Zakuan, N., & Ismail, K. (2013).

The Impacts of Service Quality and Customer Satisfaction

on Customer Loyalty in Internet Banking. Procedia -

Social and Behavioral Sciences, 81, 469–473.


Asif, M., Awan, M. U., Khan, M. K., & Ahmad, N. (2013). A

model for total quality management in higher education.

Quality and Quantity. https://doi.org/10.1007/s11135-

011-9632-9

Asim, A., & Kumar, N. (2018). Service Quality in Higher

Education: Expectations and Perceptions of Students.

Asian Journal of Contemporary Education, 2(2), 70–83.

https://doi.org/10.18488/journal.137.2018.22.70.83

Ayodele, A. A., & Esiti, B. G. (2016). Predictive Indicators of

Customer Loyalty in the Nigerian GSM Market. British

Journal of Marketing Studies (BJMS), 4(7), 15–32.

(www.eajouirnals.org)

Babakus, E., & Boller, G. W. (1992). An empirical assessment

of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research.

https://doi.org/10.1016/0148-2963(92)90022-4

Bayraktaroglu, G., & Atrek, B. (2010). Testing the Superiority

and Dimensionality of SERVQLAL vs. SERVPERF in

Higher Education. Quality Management Journal, 17(1),

47–59. https://doi.org/10.1080/10686967.2010.11918260

Bentler, P. M., & Bonett, D. G. (1980). Significance tests and

goodness of fit in the analysis of covariance structures.

Psychological Bulletin, 88(3), 588–606.

https://doi.org/10.1037/0033-2909.88.3.588

Binsar Kristian P., F. A., & Panjaitan, H. (2014). Analysis of

Customer Loyalty through Total Quality Service,

Customer Relationship Management, and Customer

Satisfaction. International Journal of Evaluation and

Research in Education (IJERE), 3(3), 142–151.

84

https://doi.org/10.11591/ijere.v3i3.6191

Bonstingl, J. J. (1992). Schools of Quality: An Introduction to

Total Quality Management in Education. Association for

Supervision and Curriculum Development.

Bozbay, Z., Baghirov, F., Zhang, Y., Rasli, A., & Karakasoglu,

M. (2020). International students’ service quality

evaluations towards Turkish universities. Quality

Assurance in Education, 28(3), 151–164.

https://doi.org/10.1108/QAE-06-2019-0061

Browne, M. W., & Cudeck, R. (1993). Alternative ways of

assessing model fit. Bollen KA, Long JS, eds. Testing

Structural Equation Models. Sociological Methods &

Research, 136–162.

https://doi.org/10.1177/0049124192021002005

Cavana, R. Y., Corbett, L. M., & lo, Y. L. G. (2007).

Developing zones of tolerance for managing passenger

rail service quality. International Journal of Quality &

Reliability Management.

https://doi.org/10.1108/02656710710720303

Chandra, T., Ng, M., Chandra, S., & Priyono. (2018).

TheEffect of Service Quality on Student Satisfaction and

Student Loyalty: An Empirical Study. Journal of Social

Studies Education Research, 9(3), 109–131.


Chatzigeorgiou, C., Christou, E., & Simeli, I. (2013). Delegate

satisfaction from conference service quality and its impact

on future behavioural. Economic Policy, 2116, 0–33.

https://mpra.ub.uni-muenchen.de/93933/

Dale, B. G. (1996). Sustaining a process of continuous

improvement: Definition and key factors. TQM Magazine.

https://doi.org/10.1108/09544789610114867

Della Corte, V. (2015). Customer Satisfaction in Tourist

Destination: The Case of Tourism Offer in the City of

Naples. Journal of Investment and Management, 4(1), 39.

https://doi.org/10.11648/j.jim.s.2015040101.16

Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an

integrated conceptual framework. Journal of the Academy

of Marketing Science, 22(2), 99–113.

https://doi.org/10.1177/0092070394222001

Đonlagić, S., & Fazlić, S. (2015). Quality Assessment in

85

Higher Education Using The Servqual Model.

Management (Croatia), 20(1), 39–57.

https://www.researchgate.net/publication/282693142_Qua

lity_assessment_in_higher_education_using_the_SERVQ

UALQ_model

Duy, P. N. N. D., & Hoang, T. M. (2017). Factors Affecting

Customer Satisfaction and Customer Loyalty. NIDA

International Business Conference, March.

https://www.researchgate.net/publication/319482431_FA

CTORS_AFFECTING_CUSTOMER_SATISFACTION_

AND_CUSTOMER_LOYALTY_THE_CASE_OF_BIN

H_DUONG_CERAMIC_PRODUCT

Gaidukova, G. N. (2014). A longitudinal sociological

monitoring of customers’ satisfaction with the quality of

educational services. Russian Education and Society,

56(1), 47–56. https://doi.org/10.2753/RES1060-

9393560105

Ghotbabadi, A. R., Feiz, S., & Baharun, R. (2015). Service

Quality Measurements: A Review. International Journal

of Academic Research in Business and Social Sciences,

5(2), 267–286. https://doi.org/10.6007/ijarbss/v5-i2/1484

Giovanis, A. N., Zondiros, D., & Tomaras, P. (2014). The

Antecedents of Customer Loyalty for Broadband

Services: The Role of Service Quality, Emotional

Satisfaction and Corporate Image. Procedia - Social and



9

Golmoradi, A., Aliabadi, B. M., & Parvizy, N. (2015).

Explanation the factors affecting Customer Satisfaction in

relationship CRM. 36.

Goyal, P., & Chanda, U. (2017). A Bayesian Network Model

on the association between CSR, perceived service quality

and customer loyalty in Indian Banking Industry.

Sustainable Production and Consumption, 10, 50–65.


Green, P. (2014). Measuring Service Quality In Higher

Education: A South African Case Study. Journal of

International Education Research (JIER), 10(2), 131–

142. https://doi.org/10.19030/jier.v10i2.8515

86

Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and its

Marketing Implications. European Journal of Marketing,

18(4), 36–44.

https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784

Gronroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good

perceived service quality. Review of Business, 9(3), 10–

13.

Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2017). The impact of

service quality, customer engagement and selected

marketing constructs on airline passenger loyalty.

International Journal of Quality and Service Sciences,

9(1), 21–40. https://doi.org/10.1108/IJQSS-07-2016-0048

Hasan, H. F. A., Ilias, A., Rahman, R. A., & Razak, M. Z. A.

(2009). Service Quality and Student Satisfaction: A Case

Study at Private Higher Education Institutions.

International Business Research, 1(3).


Hill, F. M. (1995). Managing service quality in higher

education: The role of the student as primary consumer.

Quality Assurance in Education, 3(3), 10–21.

https://doi.org/10.1108/09684889510093497

Hokanson, S. (1995). The Deeper You Analyse, The More You

Satisfy Customers. Marketing News, 29(1), 480–488.

Hoon, T. S., & Satiman, F. (2016). An Investigation on the

Dimensions of Service Quality in Private Schools. Asian

Journal of University Education, 12(1), 39–51.

https://files.eric.ed.gov/fulltext/EJ1207801.pdf

Hu, H. H., Kandampully, J., & Juwaheer, D. D. (2009).

Relationships and impacts of service quality, perceived

value, customer satisfaction, and image: An empirical

study. Service Industries Journal.

https://doi.org/10.1080/02642060802292932

Ibrahim, Y., Arshad, R., & Salleh, D. (2017). Stakeholder

perceptions of secondary education quality in Sokoto

State, Nigeria. Quality Assurance in Education, 25(2),

248–267. https://doi.org/10.1108/QAE-04-2016-0021

In’airat, M. H., & Kassem, A. H. A.-. (2014). Total Quality

Management in Higher Education: A Review.

International Journal of Human Resource Studies.

https://doi.org/10.5296/ijhrs.v4i3.6368

87

Incesu, G., & Asikgil, B. (2012). An Evaluation of the

Relationship between Service Quality in Primary

Education and Parent Satisfaction. International Journal

of Business and Management, 7(18).


Indimas, S., & Fachira, I. (2017). Customer loyalty: the effects

of service loyalty and the mediating role of customer

satisfaction study case: pt sabda alam hotel. Journal of

Business and Management, 6(2), 250–261.

Ismail, A., & Yunan, Y. S. M. (2015). SERVICE QUALITY

AS A PREDICTOR OF CUSTOMER SATISFACTION

AND CUSTOMER LOYALTY. LogForum.

https://doi.org/10.17270/J.LOG.2016.4.7

James, L. R., Mulaik, S. A., & Brett, J. M. (1982). Causal

Analysis: Assumptions, Models, dan Data. SAGE

Publications.

Jiang, H., & Zhang, Y. (2016). An investigation of service

quality, customer satisfaction and loyalty in China’s

airline market. Journal of Air Transport Management, 57,

80–88. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2016.07.008

Johnson, M. D. (2015). Customer Satisfaction. In International

Encyclopedia of the Social & Behavioral Sciences:

Second Edition. https://doi.org/10.1016/B978-0-08-

097086-8.73025-X

José, O., & Oliveira, D. (2009). Adaptation and application of

the SERVQUAL scale in higher education. POMS 20th

Annual Conference, 55(14), 1–20.

https://www.researchgate.net/publication/225083410_Ada

ptation_and_application_of_the_SERVQUAL_scale_in_h

igher_education

Kant, R., & Jaiswal, D. (2017). The Impact of Perceived

Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction.

International Journal of Bank Marketing, 35(3), 411–430.

https://doi.org/10.1108/ijbm-04-2016-0051

Kasiri, L. A., Guan Cheng, K. T., Sambasivan, M., & Sidin, S.

M. (2017). Integration of Standardization and

Customization: Impact on Service Quality, Customer

Satisfaction, and Loyalty. Journal of Retailing and

Consumer Services, 35, 91–97.


88

Keshavarz, Y., & Jamshidi, D. (2018). Service quality

evaluation and the mediating role of perceived value and

customer satisfaction in customer loyalty. International

Journal of Tourism Cities. https://doi.org/10.1108/IJTC-

09-2017-0044

Khan, M., & Fasih, M. (2014). Impact of service quality on

customer satisfaction and customer loyalty: Evidence

from banking sector. Pakistan Journal of Commerce and

Social Sciences (PJCSS), 8(2), 331–354.


Khoo, S., Ha, H., & McGregor, S. L. T. (2017). Service Quality

and Student/Customer Satisfaction in The Private Tertiary

Education Sector in Singapore. International Journal of

Educational Management, 31(4), 430–444.

https://doi.org/10.1108/IJEM-09-2015-0121

Kigozi, E., & Yuen On, J. K. (2019). Total Quality

Management (TQM) Practices Applied in Education

Institutions: A Systematic Review of Literature.

International Journal of Innovative Business Strategies.

https://doi.org/10.20533/ijibs.2046.3626.2019.0045

Kin Chung, W. (2001). Benchmarking Singapore’s high-TQM

maturity organisations. Benchmarking: An International

Journal. https://doi.org/10.1108/14635770110383443

Koesharijadi, K. (2016). Factors Affecting Loyalty Customer

Services Banking Industry in East Java. International

Journal of Business and Management, 11(6), 168.


Kotler, P. (2006). Marketing management (11th ed.). Pearson

Education.

Kuo, N. T., Chang, K. C., Cheng, Y. S., & Lai, C. H. (2011).

The impact of service quality, customer satisfaction and

loyalty in the restaurant industry: Moderating effect of

perceived value. 2011 IEEE International Conference on

Quality and Reliability, ICQR 2011, 551–555.


Lam, T. (2002). Making Sense of SERVQUAL’s Dimensions

to the Chinese Customers in Macau. Journal of Market-

Focused Management.

https://doi.org/10.1023/A:1012575412058

Lee, H. S. (2013). Major moderators influencing the

89

relationships of service quality, customer satisfaction and

customer loyalty. Asian Social Science, 9(2), 1–11.

https://doi.org/10.5539/ass.v9n2p1

Lenka, U., Suar, D., & Mohapatra, P. K. J. (2009a). Service

quality, customer satisfaction, and customer loyalty in

Indian commercial banks. Journal of Entrepreneurship,

18(1), 47–64.

https://doi.org/10.1177/097135570801800103

Lenka, U., Suar, D., & Mohapatra, P. K. J. (2009b). Service

quality, customer satisfaction, and customer loyalty in

Indian commercial banks. Journal of Entrepreneurship,

18(1), 47–64.

https://doi.org/10.1177/097135570801800103

Lim, P. C., & Tang, N. K. H. (2000). A study of patients’

expectations and satisfaction in Singapore hospitals.

International Journal of Health Care Quality Assurance.

https://doi.org/10.1108/09526860010378735

MacCallum, R. C., Browne, M. W., & Sugawara, H. M. (1996).

Power analysis and determination of sample size for

covariance structure modeling. Psychological Methods,

1(2), 130–149. https://doi.org/10.1037/1082-

989X.1.2.130

McDonald, R., & Marsh, H. W. (1990). Choosing a

Multivariate Model: Noncentrality and Goodness of Fit.

Psychological Bulletin, 107(2), 247–255.

https://doi.org/10.1037/0033-2909.107.2.247

Mehra, S., & Ranganathan, S. (2008). Implementing total

quality management with a focus on enhancing customer

satisfaction. International Journal of Quality and

Reliability Management, 25(9), 913–927.

https://doi.org/10.1108/02656710810908070

Mujiharjo, B. (2006). Analaisis Faktor-faktor yang

Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Bank BRI

Demak). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesia

Journal of Marketing Science), 5(2), 193–210.

https://doi.org/10.14710/jspi.v5i2.193-210

Nair, R., & George, B. P. (2016). E-Learning Adoption In

Hospotality Education: An Analysis With Special Focus

on Singapore. Journal of Tourism Research, 15(1), 52–

90

77. http://indexing.jotr.eu/Jotr/Volume15/V15-4.pdf

Napitupulu, D., Rahim, R., Abdullah, D., Setiawan, M. I.,

Abdillah, L. A., Ahmar, A. S., Simarmata, J., Hidayat, R.,

Nurdiyanto, H., & Pranolo, A. (2018). Analysis of

Student Satisfaction Toward Quality of Service Facility.

Journal of Physics: Conference Series, 954(1).

https://doi.org/10.1088/1742-6596/954/1/012019

Ngo, M. V., & Nguyen, H. H. (2016). The Relationship

between Service Quality, Customer Satisfaction and

Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail

Banking Sector. Journal of Competitiveness.

https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08

Nyadzayo, M. W., & Khajehzadeh, S. (2016). The antecedents

of customer loyalty: A moderated mediation model of

customer relationship management quality and brand

image. Journal of Retailing and Consumer Services.


Omar, M. S., Ariffin, H. F., & Ahmad, R. (2016). Service

Quality, Customers’ Satisfaction and the Moderating

Effects of Gender: A Study of Arabic Restaurants.

Procedia - Social and Behavioral Sciences, 224, 384–392.


Othman, I., Norfarahhanim Mohd Ghani, S., & Woon Choon,

S. (2019). The Total Quality Management (TQM) journey

of Malaysian building contractors. Ain Shams

Engineering Journal.

https://doi.org/10.1016/j.asej.2019.11.002

Owlia, M. S., & Aspinwall, E. M. (1997). TQM in higher

education - a review. International Journal of Quality and

Reliability Management.

https://doi.org/10.1108/02656719710170747

Ozatac, N., Saner, T., & Sen, Z. S. (2016). Customer

Satisfaction in the Banking Sector: The Case of North

Cyprus. Procedia Economics and Finance, 39(November

2015), 870–878. https://doi.org/10.1016/s2212-

5671(16)30247-7

Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019).

The Service Quality Dimensions that Affect Customer

Satisfaction in The Jordanian Banking Sector.


91

https://doi.org/10.3390/su11041113

Papanthymou, A., & Darra, M. (2018). The Implementation of

Total Quality Management in Greek Higher Education:

The Case of Electronic Administrative Services.

International Education Studies, 11(7), 26.

https://doi.org/10.5539/ies.v11n7p26

Parasuraman, Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERQUAL: A

Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions

of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3

Psychogios, A. G., & Priporas, C.-V. (2007). Understanding

total quality management in context: qualitative research

on managers’ awareness of TQM aspects in the Greek

service industry. The Qualitative Report, 12(1).

https://nsuworks.nova.edu/tqr/vol12/iss1/3/

Quinn, A., Lemay, G., Larsen, P., & Johnson, D. M. (2009).

Service quality in higher education. Total Quality

Management and Business Excellence, 20(2), 139–152.

https://doi.org/10.1080/14783360802622805

Ramalu, S. S., & Wei, C. C. (2011). Students Satisfaction

towards the University: Does Service Quality Matters?

International Journal of Education, 3(2), 1–16.

https://doi.org/10.5296/ije.v3i2.1065

Rasheed, H. M. W., Khalid, J., Khizar, H. M. U., Sajid, M.,

Shahid, M. N., Ahmad, M., & Khan, W. A. (2015).

Factors affecting Customer Loyalty in Banking Sector: A

study on Banks in Bahawalpur (Pakistan). International

Journal of Accounting and Financial Reporting, 1(1),

239. https://doi.org/10.5296/ijafr.v5i1.7726

Rauyruen, P., & Miller, K. E. (2007). Relationship quality as a

predictor of B2B customer loyalty. Journal of Business

Research. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2005.11.006

Ribbink, D., Streukens, S., Van Riel, A. C. R., & Liljander, V.

(2004). Comfort your online customer: Quality, trust and

loyalty on the internet. Managing Service Quality: An

International Journal, 14(6), 446–456.

https://doi.org/10.1108/09604520410569784

Ryu, K., Lee, H. R., & Kim, W. G. (2012). The influence of the

quality of the physical environment, food, and service on

restaurant image, customer perceived value, customer

92

satisfaction, and behavioral intentions. International

Journal of Contemporary Hospitality Management.

https://doi.org/10.1108/09596111211206141

Sallis, E. (2006). Total Quality Management In Education.

IRCiSoD.

Sallis, E. (2014). Total quality management in education: Third

edition. In Total Quality Management in Education:

Third Edition. https://doi.org/10.4324/9780203417010

Segoro, W. (2013a). The Influence of Perceived Service

Quality, Mooring Factor, and Relationship Quality on

Customer Satisfaction and Loyalty. Procedia - Social and



Segoro, W. (2013b). The Influence of Perceived Service

Quality, Mooring Factor, and Relationship Quality on

Customer Satisfaction and Loyalty. Procedia - Social and



Seth, N., Deshmukh, S. G., & Vrat, P. (2005). Service quality

models: A review. In International Journal of Quality and

Reliability Management (Vol. 22, Issue 9, pp. 913–949).

https://doi.org/10.1108/02656710510625211

Shanka, M. S. (2012). Bank Service Quality, Customer

Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector.

Journal of Business Administration and Management

Sciences Research, 1(1), 1–9.


Sharabati, A. A. A., Alhileh, M. M., & Abusaimeh, H. (2019).

Effect of Service Quality on Graduates’ Satisfaction.

Quality Assurance in Education, 27(3), 320–337.

https://doi.org/10.1108/QAE-04-2018-0035

Shroff, N. (2020). TQM Indicators Implemented by Teachers of

the Primary School : Performance and Safety

Management TQM Indicators Implemented by Teachers

of the Primary School (Issue January 2019). Springer

Singapore. https://doi.org/10.1007/978-981-13-0872-7

Shurair, A. S. A., & Pokharel, S. (2019). Stakeholder’s

perception of service quality: a case in Qatar. Quality

Assurance in Education, 27(4), 493–510.

https://doi.org/10.1108/QAE-05-2017-0023

93

Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between Service Quality

Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty

in the Retail Banking Sector in Bangladesh. International

Journal of Business and Management.


Skapinaki, A., & Salamoura, M. (2020). Investigating primary

school quality using teachers’ self-efficacy and

satisfaction. Journal of Tourism, Heritage & Services

Marketing, 6(1), 17–34.

https://doi.org/10.5281/zenodo.3603340

Sohel-Uz-Zaman, A. S. M., & Anjalin, U. (2016).

Implementing Total Quality Management in Education:

Compatibility and Challenges. Open Journal of Social

Sciences. https://doi.org/10.4236/jss.2016.411017

Stauss, B., Schmidt, M., & Schoeler, A. (2005). Customer

frustration in loyalty programs. International Journal of

Service Industry Management, 16(3), 229–252.

https://doi.org/10.1108/09564230510601387

Stodnick, M., & Rogers, P. (2008). Using SERVQUAL to

Measure the Quality of the Classroom Experience.

Decision Sciences Journal of Innovative Education, 6(1),

115–133. https://doi.org/10.1111/j.1540-

4609.2007.00162.x

Supriyanto, A. (2007). Implementasi Total Quality

Management (TQM) dalam Peningkatan Kualitas

Manajerial Mahasiswa dalam Pembelajaran Manajemen

Perubahan. Jurnal Sumber Belajar LP3.

Supriyanto, A. (2008). Pengaruh Merger Terhadap Respons

Sikap, Adaptasi Diri, Komitmen Kerja, Integrasi Budaya

Kerja, dan Kinerja Pegawai Bank (Studi Pada Beberapa

Bank Hasil Merger di Kota Malang). Universitas Negeri

Malang.

Supriyanto, A. (2009). Manajemen Perubahan: Bahan Ajar

Berbasis Benchmarking. Universitas Negeri Malang.

Supriyanto, A. (2011). Implementasi Total Quality Mangement

Dalam Sistem Manajemen Mutu Pembelajaran di Institusi

Pendidikan. Cakrawala Pendidikan, XXX(1), 17–29.

Supriyanto, A. (2012). Pengaruh Regrouping Sekolah Terhadap

Kinerja Kepala dan Guru Melalui Respons Sikap,

Adaptasi Diri, dan Integrasi Budaya Kerja. ICEMAL.

94

Supriyanto, A. (2014). Strategi Membangun Budaya Akademik

di perguruan Tinggi. APMAPI Universitas Pendidikan

Indonesia.

Supriyanto, A. (2016). Strategi Pemimpin dalam Membangun

Multikultural dalam Organisasi. Seminar Nasional.

Supriyanto, A., & Burhanuddin. (2017). New Culture

Integration Process of Successful Educational

Organizations in Merger. International Conference on

Education and Technology, 151–155.

Supriyanto, A., Burhanuddin, & Arifin, I. (2018). Meta

Analisis: New Culture Integration Process dalam

Organisasi yang Sukses Melakukan Merger.

Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N.

(2002). The relationship between service quality and

customer satisfaction – a factor specific approach. Journal

of Services Marketing, 16(4), 363–379.

https://doi.org/10.1108/08876040210433248

Tamwatin, U., Trimetsoontorn, J., & Fongsuwan, W. (2015).

Ensuring customer satisfaction through service quality

and image management in the hospitality industry: A

conceptual perspective. Journal for Global Business

Advancement. https://doi.org/10.1504/JGBA.2015.067270

Todorut, A. V. (2013). The Need of Total Quality Management

in Higher Education. Procedia - Social and Behavioral

Sciences. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.06.207

Topalović, S. (2015). The Implementation of Total Quality

Management in Order to Improve Production

Performance and Enhancing the Level of Customer

Satisfaction. Procedia Technology, 19, 1016–1022.

https://doi.org/10.1016/j.protcy.2015.02.145

Turunen, M., Toyinbo, O., Putus, T., Nevalainen, A.,

Shaughnessy, R., & Haverinen-Shaughnessy, U. (2013).

Indoor environmental quality in school buildings, and the

health and wellbeing of students. International Journal of



Vershinina, O. (2017). Customer Satisfaction in the Banking

Sector : A study of Russian bank PAO “Sberbank” [Oulu

University of Applied Science].

https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/136415/V

95

ershinina_Olga.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Wheaton, B., Muthen, B., Alwin, D. F., & Summers, G. F.

(1977). Assessing Reliability and Stability in Panel

Models. Sociological Methodology, 8, 84.

https://doi.org/10.2307/270754

White, S. K. (2019). What is TQM? A company-wide strategy

for customer satisfaction. CIO ASEAN.

https://www.cio.com/article/3444217/what-is-tqm-a-

company-wide-strategy-for-customer-

satisfaction.html#:~:text=Total quality management

(TQM) is,keep customers coming back again.

Wuyts, S., Rindfleisch, A., & Citrin, A. (2015). Outsourcing

customer support: The role of provider customer focus.

Journal of Operations Management.

https://doi.org/10.1016/j.jom.2014.10.004

Yaacob, Z. (2014). The direct and indirect effects of customer

focus on performance in public firms. International

Journal for Quality Research, 8(2), 265–276.

Yacob, Y., Ali, J. K., Baptist, C. J., Nadzir, H. M., & Morshidi,

M. H. (2016). How Far Members’ Satisfaction Mediated

Members’ Loyalty? Investigating Credit Cooperative in

Sarawak Borneo. Procedia - Social and Behavioral

Sciences, 224(August 2015), 376–383.


Yeap, B. (2008). A New Perspective for Quality Improvement

in Teaching and Learning Processes. EDU-COM

International Conference.

Yee, R. W. Y., Yeung, A. C. L., & Edwin Cheng, T. C. (2010).

An empirical study of employee loyalty, service quality

and firm performance in the service industry.

International Journal of Production Economics.


Yeh, Y.-C. (2011). Evaluating Administrative Service Quality

of Elementary Schools: A Case Study of A Remote Rural

Area in Taiwan. African Journal of Business

Management, 5(14), 5966–5973.


Yosep, C., Kindangen, P., & Tumewu, F. (2016). The Influence

of Service Quality on Customer Satisfaction in Gran Puri

Hotel Manado. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 16(01),

96

73–85.

Zephaniah, C. O., Ogba, I. E., & Izogo, E. E. (2020).

Examining the effect of customers’ perception of bank

marketing communication on customer loyalty. Scientific

African, 8. https://doi.org/10.1016/j.sciaf.2020.e00383

97





SQ11 2624 1 5 3.91 .761 -.516 .048 .453 .096

SQ12 2624 1 5 3.92 .757 -.464 .048 .250 .096

SQ13 2624 1 5 3.98 .758 -.555 .048 .565 .096

SQ14 2624 1 5 3.94 .776 -.551 .048 .486 .096

SQ15 2624 1 5 4.31 .653 -.760 .048 1.303 .096

SQ21 2624 1 5 4.11 .699 -.601 .048 .912 .096

SQ22 2624 1 5 4.13 .683 -.582 .048 .994 .096

SQ23 2624 1 5 4.10 .686 -.528 .048 .844 .096

SQ24 2624 1 5 4.16 .681 -.570 .048 .884 .096

SQ31 2624 1 5 4.10 .700 -.586 .048 .987 .096

SQ32 2624 1 5 4.24 .686 -.801 .048 1.520 .096

SQ33 2624 1 5 4.22 .694 -.731 .048 1.144 .096

SQ41 2624 1 5 4.21 .677 -.641 .048 .998 .096

SQ42 2624 1 5 4.18 .676 -.601 .048 .932 .096

SQ43 2624 1 5 4.21 .675 -.624 .048 .891 .096

SQ51 2624 1 5 4.13 .681 -.527 .048 .828 .096

SQ52 2624 1 5 3.97 .672 -.586 .048 1.593 .096

CS11 2624 1 5 4.07 .646 -.413 .048 .980 .096

98




CS12 2624 1 5 4.12 .649 -.431 .048 .841 .096

CS13 2624 1 5 4.17 .651 -.580 .048 1.399 .096

CS21 2624 1 5 4.17 .663 -.545 .048 .899 .096

CS22 2624 1 5 4.15 .673 -.618 .048 1.263 .096

CS23 2624 1 5 4.17 .664 -.612 .048 1.294 .096

CS31 2624 1 5 4.13 .664 -.541 .048 1.109 .096

CS32 2624 1 5 4.20 .683 -.596 .048 .744 .096

CS33 2624 1 5 4.20 .660 -.518 .048 .641 .096

CS34 2624 1 5 4.20 .671 -.617 .048 1.043 .096

CL11 2624 1 5 4.07 .641 -.373 .048 .807 .096

CL12 2624 1 5 3.95 .708 -.541 .048 .998 .096

CL13 2624 1 5 3.94 .685 -.505 .048 1.082 .096

CL14 2624 1 5 4.12 .681 -.520 .048 .833 .096

CL21 2624 1 5 4.22 .689 -.584 .048 .448 .096

CL22 2624 1 5 4.17 .686 -.548 .048 .589 .096

CL23 2624 1 5 4.11 .749 -.633 .048 .603 .096

CL31 2624 1 5 4.10 .729 -.599 .048 .634 .096

CL32 2624 1 5 4.20 .694 -.590 .048 .536 .096

CL33 2624 1 5 4.19 .712 -.688 .048 .862 .096

CL41 2624 1 5 3.85 .895 -.756 .048 .642 .096

CL42 2624 1 5 3.91 .857 -.696 .048 .643 .096

99




CL43 2624 1 5 3.90 .840 -.708 .048 .689 .096


100

Lampiran 2. Regression Weights Model Final dengan

Measurement Error Estimate S.E. C.R. P Label


CLoy <--- QServe -.205 .034 -6.058 *** par_37

CLoy <--- CSatisf .894 .036 24.716 *** par_38

SQ51 <--- QServe 1.000

SQ43 <--- QServe 1.039 .017 59.547 *** par_1

SQ42 <--- QServe 1.051 .017 60.650 *** par_2

SQ41 <--- QServe 1.036 .018 58.964 *** par_3

SQ52 <--- QServe .788 .020 39.342 *** par_4

SQ33 <--- QServe 1.055 .018 58.327 *** par_5

SQ32 <--- QServe 1.055 .018 59.524 *** par_6

SQ31 <--- QServe 1.051 .018 56.976 *** par_7

SQ24 <--- QServe 1.029 .018 57.702 *** par_8

SQ23 <--- QServe 1.038 .018 57.891 *** par_9

SQ22 <--- QServe 1.034 .018 57.969 *** par_10

SQ21 <--- QServe 1.016 .019 54.059 *** par_11

SQ15 <--- QServe .894 .018 49.154 *** par_12

SQ14 <--- QServe .865 .024 36.775 *** par_13

SQ13 <--- QServe .848 .023 36.905 *** par_14

SQ12 <--- QServe .849 .023 37.041 *** par_15

SQ11 <--- QServe .739 .024 30.887 *** par_16

CL11 <--- CLoy 1.000

CL12 <--- CLoy 1.018 .026 39.848 *** par_17

CL13 <--- CLoy 1.024 .025 41.710 *** par_18

CL14 <--- CLoy 1.147 .024 48.589 *** par_19

CL21 <--- CLoy 1.219 .023 51.894 *** par_20

CL22 <--- CLoy 1.240 .023 53.428 *** par_21

CL23 <--- CLoy 1.303 .026 50.715 *** par_22

CL31 <--- CLoy 1.292 .025 52.011 *** par_23

CL32 <--- CLoy 1.223 .024 51.602 *** par_24

CL33 <--- CLoy 1.242 .024 50.915 *** par_25

CL41 <--- CLoy 1.361 .032 42.670 *** par_26

CL42 <--- CLoy 1.315 .031 43.115 *** par_27

CL43 <--- CLoy 1.305 .030 43.758 *** par_28

CS34 <--- CSatisf 1.000

CS33 <--- CSatisf .986 .014 69.904 *** par_29

CS32 <--- CSatisf .985 .015 64.438 *** par_30

CS31 <--- CSatisf .987 .014 69.161 *** par_31

CS23 <--- CSatisf .997 .014 70.642 *** par_32

CS22 <--- CSatisf .970 .015 64.369 *** par_33

101


CS21 <--- CSatisf .991 .014 70.126 *** par_34

CS13 <--- CSatisf .962 .014 68.157 *** par_35

CS12 <--- CSatisf .920 .015 62.247 *** par_36

CS11 <--- CSatisf .902 .015 60.251 *** par_40

102

Lampiran 3. Standardized Regression Weights Model Final

dengan Measurement Error Estimate




SQ51 <--- QServe .838

SQ43 <--- QServe .878

SQ42 <--- QServe .887

SQ41 <--- QServe .873

SQ52 <--- QServe .669

SQ33 <--- QServe .868

SQ32 <--- QServe .878

SQ31 <--- QServe .856

SQ24 <--- QServe .862

SQ23 <--- QServe .864

SQ22 <--- QServe .865

SQ21 <--- QServe .830

SQ15 <--- QServe .782

SQ14 <--- QServe .636

SQ13 <--- QServe .638

SQ12 <--- QServe .640

SQ11 <--- QServe .554

CL11 <--- CLoy .777

CL12 <--- CLoy .717

CL13 <--- CLoy .744

CL14 <--- CLoy .839

CL21 <--- CLoy .881

CL22 <--- CLoy .900

CL23 <--- CLoy .867

CL31 <--- CLoy .883

CL32 <--- CLoy .878

CL33 <--- CLoy .869

CL41 <--- CLoy .758

CL42 <--- CLoy .764

CL43 <--- CLoy .773







103

Estimate





104

Lampiran 4. Standardized Direct Effects Model Final

Measurement Error QServe CSatisf CLoy

CSatisf .935 .000 .000

CLoy -.235 1.072 .000

CS11 .000 .833 .000

CS12 .000 .847 .000

CS13 .000 .882 .000

CS21 .000 .893 .000

CS22 .000 .860 .000

CS23 .000 .895 .000

CS31 .000 .887 .000

CS32 .000 .860 .000

CS33 .000 .891 .000

CS34 .000 .890 .000

CL43 .000 .000 .773

CL42 .000 .000 .764

CL41 .000 .000 .758

CL33 .000 .000 .869

CL32 .000 .000 .878

CL31 .000 .000 .883

CL23 .000 .000 .867

CL22 .000 .000 .900

CL21 .000 .000 .881

CL14 .000 .000 .839

CL13 .000 .000 .744

CL12 .000 .000 .717

CL11 .000 .000 .777

SQ11 .554 .000 .000

SQ12 .640 .000 .000

SQ13 .638 .000 .000

SQ14 .636 .000 .000

SQ15 .782 .000 .000

SQ21 .830 .000 .000

SQ22 .865 .000 .000

SQ23 .864 .000 .000

SQ24 .862 .000 .000

SQ31 .856 .000 .000

SQ32 .878 .000 .000

SQ33 .868 .000 .000

SQ52 .669 .000 .000

SQ41 .873 .000 .000

105

QServe CSatisf CLoy

SQ42 .887 .000 .000

SQ43 .878 .000 .000

SQ51 .838 .000 .000

106

Lampiran 5. Standardized Indirect Effects Model Final

Measurement Error QServe CSatisf CLoy

CSatisf .000 .000 .000

CLoy 1.002 .000 .000

CS11 .779 .000 .000

CS12 .792 .000 .000

CS13 .825 .000 .000

CS21 .835 .000 .000

CS22 .804 .000 .000

CS23 .837 .000 .000

CS31 .830 .000 .000

CS32 .804 .000 .000

CS33 .834 .000 .000

CS34 .832 .000 .000

CL43 .593 .829 .000

CL42 .586 .819 .000

CL41 .581 .812 .000

CL33 .666 .931 .000

CL32 .673 .941 .000

CL31 .677 .946 .000

CL23 .665 .929 .000

CL22 .690 .965 .000

CL21 .676 .945 .000

CL14 .643 .899 .000

CL13 .571 .797 .000

CL12 .550 .768 .000

CL11 .596 .833 .000

SQ11 .000 .000 .000

SQ12 .000 .000 .000

SQ13 .000 .000 .000

SQ14 .000 .000 .000

SQ15 .000 .000 .000

SQ21 .000 .000 .000

SQ22 .000 .000 .000

SQ23 .000 .000 .000

SQ24 .000 .000 .000

SQ31 .000 .000 .000

SQ32 .000 .000 .000

SQ33 .000 .000 .000

SQ52 .000 .000 .000

SQ41 .000 .000 .000

107

QServe CSatisf CLoy

SQ42 .000 .000 .000

SQ43 .000 .000 .000

SQ51 .000 .000 .000

108

Indeks Pengarang

Abu-Alhaja 67, 69

Adulalem Alhkami, A 67

Agarwal, I 67

Akbari 67, 69

Ali 67, 69, 80

Al-Tit 67

Amin 68

Arbuckle 68

Ariff 68

Asif 68

Asim 68

Ayodele 68

Babakus 68

Bayraktaroglu 68

Bentler 68

Binsar Kristian 68

Bonstingl 69

Bozbay 69

Browne 69

Cavana 69

Chandra 69

Chatzigeorgiou 69

Dale 4, 69

Della Corte 8, 69

Dick 63, 69

Đonlagić 64, 69

Duy 9, 70

Gaidukova 8, 62, 70

Ghotbabadi 8, 70

Giovanis 61, 63, 70

Golmoradi 8, 70

Goyal 61, 70

Green 8, 65, 70

Gronroos 6, 7, 62, 71

Hapsari 61, 71

Hasan 65, 71

Hill 64, 71

Hokanson 1, 10, 71

Hoon 8, 64, 71

Hu 8, 71

Ibrahim 64, 71

In’airat 6, 71

Indimas 64, 72

Ismail 6, 68, 72

James 19, 72

Jiang 1, 9, 10, 72

Johnson 8, 72, 76

José 64, 72

Kant 7, 64, 72

Kasiri 1, 10, 61, 72

Keshavarz 8, 73

Khan 64, 68, 73, 76

Khoo 1, 10, 61, 73

Kigozi 4, 73

Kin Chung 4, 73

Koesharijadi 63, 73

Kotler 8, 73

109

Kuo 61, 73

Lam 7, 73

Lee 61, 73, 76

Lenka 1, 10, 74

Lim 6, 74

MacCallum 19, 74

McDonald 19, 74

Mehra 62, 74

Mujiharjo 1, 10, 74

Nair 64, 74

Napitupulu 61, 64, 75

Ngo 1, 10, 75

Nyadzayo 1, 75

Omar 8, 75

Othman 4, 75

Owlia 6, 75

Ozatac 9, 75

Pakurár 7, 61, 75

Papanthymou 62, 76

Parasuraman 7, 64, 76

Psychogios 4, 76

Quinn 64, 76

Ramalu 1, 76

Rasheed 63, 76

Rauyruen 1, 76

Ribbink 61, 76

Ryu 8, 67, 76

Sallis 4, 5, 77

Segoro 1, 10, 77

Seth 6, 77

Shanka 1, 10, 64, 77

Sharabati 11, 77

Shroff 4, 5, 77

Shurair passim

Siddiqi 61, 64, 78

Skapinaki 64, 78

Sohel-Uz-Zaman 4, 5, 78

Stauss 63, 78

Stodnick 65, 78

Supriyanto passim

Sureshchandar 64, 79

Tamwatin 7, 79

Todorut 6, 79

Topalović 62, 79

Turunen 64, 79

Vershinina 1, 10, 79

Wheaton 18, 80

White 62, 80

Wuyts 5, 80

Yaacob 62, 80

Yacob 1, 10, 80

Yeap 6, 80

Yee 1, 61, 80

Yeh 64, 80

Yosep 8, 80

110

Indeks Subjek

Action Loyalty, 11

Affective Loyalty, 11

Alpha Cronbach, 13, 17

Anava, 53, 54

Assurance, 8, 18, 20, 21,

25, 44, 71

Budaya, 5

CFI (Comparative Fit

Index), 19

Close Fit, 20

CMIN/Df, 20, 22, 24, 26,

27, 30, 31, 33, 37, 38,

41, 45, 50, 51

Cognitive Loyalty, 11

Conative Loyalty, 11

Confirmatory Factor

Analysis, 13, 17

Customer Loyalty, 1, 2, 3,

6, 11, 12, 17, 35, 36, 38,

39, 40, 41, 43, 44, 45,

49, 50, 52, 53, 55, 57,

58, 61, 64, 65, 67, 69,

70, 72, 66, 67, 68, 71,

74, 75, 77, 78, 83

Customer Satisfaction, 1, 2,

3, 6, 9, 10, 11, 12, 17,

28, 31, 32, 33, 35, 43,

44, 45, 49, 50, 52, 53,

55, 57, 58, 61, 64, 65,

67, 68, 70, 72, 66, 67,

68, 72, 73, 74, 75, 76,

79, 81, 82

Dimensi, 8, 13, 18, 19, 20,

25, 28, 32, 35, 39, 40,

44, 47, 69, 71, 72

Eksistensi, 9

Empathy, 8, 18, 25, 44, 71

Expected Service, 7

Faktor, 6, 7, 17, 39, 70, 76

Functional Quality, 7

Good Fit, 19

Hirarki, vii, 24, 31, 32, 38,

39

Homogen, 53, 57, 60, 64

Homogenitas, 53, 63

IBM SPSS Amos 24, 15

IBM SPSS Statistic 26, 15

Kebahagiaan Pelanggan, 14

KMO And Bartlett, 17, 18

Koefisien, 13, 17

Kualitas, 4, 6, 7, 10, 68, 69,

70

Layanan, 4, 6, 7, 8, 9, 10,

11, 14, 70

Loading, 40, 44, 47, 49

111

Mean Plots, vii, viii, 55,

56, 58, 59, 60, 61, 62,

63, 65, 66, 67

Mediocre Fit, 20

Merger, 2, 4, 6, 13

Model Hirarki, 20, 24, 25,

28, 32, 35

Model Korelasi, 20, 24, 28,

32, 35, 39

Model, v, vi, vii, ix, 3, 8,

13, 19, 20, 22, 23, 24,

26, 27, 28, 30, 31, 32,

33, 34, 35, 37, 38, 39,

41, 42, 43, 45, 46, 47,

50, 51, 52, 70, 71, 76,

85, 87, 89, 91

Normalitas, 53

Organisasi, v, 3, 9, 16, 81

PCFI (Parsimony

Comparative Fit Index),

20

Perceived Service, 7, 71,

72

Poor Fit, 23, 27, 41, 46

Purposive Incidental

Random Sampling, 13

Regression Weight, v, vi,

ix, 20, 25, 28, 32, 35, 39,

47

Reliability, 8, 18, 20, 25,

71

Responsiveness, 8, 18, 20,

25, 44, 71

Ringkasan Model Fit, 27,

31, 33, 38, 41, 46, 51

RMSEA (Root Mean

Square Of Error

Aproximation, 20

Service Quality, 1, 2, 4, 6,

7, 8, 10, 12, 17, 18, 20,

21, 24, 27, 43, 44, 45,

49, 50, 52, 53, 55, 57,

58, 61, 64, 65, 67, 68,

70, 71, 72, 66, 67, 68,

69, 70, 71, 72, 73, 74,

75, 80, 81, 82, 83

Sikap Pelanggan, 14

Skala Pengukuran, vii, 24,

27, 28, 31, 32, 33, 35,

38, 39, 41, 43

Standardized Direct

Effects, vi, ix, 49, 89

Standardized Indirect

Effects, ix, 49, 91

Standardized Regression

Weight, v, vi, ix, 20, 25,

29, 32, 35, 40

Structural Equation

Modelling, 15

Tangibility, 8, 18, 20, 25,

71

Technical Quality, 7

TLI (Tucker-Lewis Index),

19

Total Quality Management,

3, 4, 69, 73, 74, 77, 78,

79, 80, 82

112

Varians, 15, 17, 52, 53, 54,

56, 57, 60, 63, 65

LAPORAN AKHIR PENELITIAN PERCEPATAN PROFESOR

Documents

Transcript of LAPORAN AKHIR PENELITIAN PERCEPATAN PROFESOR