LAPORAN AHIR

PENELITIAN DOSEN PEMULA

MEMBANGUN KEPERCAYAAN KONSUMEN

DARI KUALITAS PELAYANAN DAN KEMITRAAN DALAM MEMILIH

JASA KONSULTAN LINGKUNGAN HIDUP

DI PROPINSI BANTEN

Tahun ke -1 dari rencana 1 tahun

Dr. Kasmad, S.E., M.M. 0402046806 (ketua)

Dr. Juhaeri, S. Kom, M.M. 0430018502 (anggota)

Dibiayai oleh :

Direktorat Riset dan Pengabdian Masyarakat

Direktorat Jendral Penguatan Riset dan Pengembanagan

Kemetrian Riset, Teknologi dan Pendidikan Tinggi

Sesuai dengan Kontrak Penelitian Nomor :

132/A5/SPKP/LPPM/UNPAM/III/2018

UNIVERSITAS PAMULANG

TANGERANG SELATAN

AGUSTUS, 2018

i

ii

MEMBANGUN KEPERCAYAAN KONSUMEN

DARI KUALITAS PELAYANAN DAN KEMITRAAN DALAM MEMILIH

JASA KONSULTAN LINGKUNGAN HIDUP

DI PROPINSI BANTEN

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar kepercayaan

konsumen dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kemitraan dalam

memilih jasa konsultan lingkungan hidup di propinsi Banten.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif,

Analisis yang digunakan dengan uji Validitas, Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik dan

Uji Linieritas.

Adapun hasil penenlitian menunjukan bahwa seluruh instrument yang

digunakan telah diuji validitas dan hasilnya valid, semua variabel telah lakukan uji

reliabilitas dengan hasil perhitungan semua variabel reliabel. Hasil analisis regresi

parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

kepercayaan konsumen dengan nilai prediksi (regresi) sebesar 0.388, nilai thitung

sebesar 3.544 dan nilai signifikansi sebesar 0.001, kemitraan berpengaruh

signifikan terhadap kepercayaan konsumen dengan nilai prediksi (regresi) sebesar

0.467, nilai thitung sebesar 4.020 dan nilai signifikansi sebesar 0.000, kualitas

pelayanan dan kemitraan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap

kepercayaan konsumen dengan nilai kontribusi sebesar 0.602, nilai Fhitung sebesar

65.362 dan nilai signifikansi sebesar 0.000.

Kata Kunci : Kepercayaan Konsumen, Kualitas Pelayanan dan Kemitraan.

iii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... i

ABSTRAK ..................................................................................................... ii

DAFTAR ISI ................................................................................................. iii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... v

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... vi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ vii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................. 1

1.2 Identifikasi Masalah .................................................................... 7

1.3 Pembatasan Masalah ................................................................... 7

1.4 Perumusan Masalah .................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan ..................................................................... 9

2.2 Kemitraan / Customer Relationship Management ..................... 16

2.3 Kepercayaa Konsumen .............................................................. 28

2.4 Penelitian Terdahulu .................................................................. 33

2.5 Kerangka Pemikiran ................................................................... 36

2.6 Hipotesis Penelitian ................................................................... 36

BAB III TUJUAN DAN PENELITIAN

3.1 Tujuan Penelitian ....................................................................... 37

3.2 Manfaat Penelitian ..................................................................... 37

3.3 Target Capaian ........................................................................... 38

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian ....................................................................... 39

4.2 Definisi Konseptual dan Operasional Variabel ......................... 39

4.3 Jenis dan Sumber Data ................................................................ 42

4.4 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 43

4.5 Populasi dan Sampel .................................................................. 44

4.6 Rancangan Uji Instrumen Penelitian ......................................... 45

4.7 Metode Analisis Data ................................................................. 48

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1. Karakteristik Responden ............................................................ 53

5.2 Analisis Deskriptif Hasil Penelitian ............................................ 56

5.3 Uji Validitas ............................................................................... 60

iv

5.4 Uji Reliabilitas ........................................................................... 64

5.5 Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 65

5.6 Uji Regresi Linier ...................................................................... 67

BAB VI RENCANA TAHAPAN BERIKUTNYA

6.1 Rencana Tahap Penelitian .......................................................... 75

6.2 Rincian Kegiatan Penelitian ........................................................ 76

BAB VII PENUTUP

7.1. Rencana Tahap Penelitian .......................................................... 77

7.2 Rincian Kegiatan Penelitian ........................................................ 77

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 79

LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................... 84

v

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Pemrakarsa yang terdaftar di Kantor BLHD dan Jumlah

Perusahaan Konstruksi di Provinsi Banten ..................................... 2

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu .............................................................. 34

Tabel 4.1 Definisi Konseptual, operasional Variabel dan kisi-kisi instrumen

Kepercyaan (Y) ............................................................................... 40

Tabel 4.2 Definisi Konseptual, operasional Variabel dan kisi-kisi instrumen

Kualitas Pelayanan (X1) .................................................................. 41

Tabel 4.3 Definisi Konseptual, Operasional Variabel dan kisi-kisi instrumen

Kemitraan (CRM) (X2) ................................................................... 42

Tabel 4.4 Skala Interval ................................................................................... 49

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 53

Tabel 5.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia, (n=100) ...................... 54

Tabel 5.3 Karakteristik Responden berdasarkan Masa Kerja , (n=100) ......... 54

Tabel 5.4 Karakteristik Perusahaan, (n=100) ................................................... 55

Tabel 5.5 Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan ........................................... 56

Tabel 5.6 Analisis Deskriptif Kemitraan ......................................................... 58

Tabel 5.7 Analisis Deskriptif Kepercayaan ..................................................... 59

Tabel 5.8 Uji Validitas Kualitas Pelayanan ..................................................... 60

Tabel 5.9 Uji Validitas Kemitraan ................................................................. 62

Tabel 5.10 Uji Validitas Kepercayaan Konsumen ............................................ 63

Tabel 5.11 Uji Reliabilitas ................................................................................ 64

Tabel 5.12 Uji Normalitas ................................................................................ 65

Tabel 5.13 Uji Multikolinearitas ...................................................................... 66

Tabel 5.14 Uji Parsial (Uji t) ............................................................................ 67

Tabel 5.15 Uji Simultan (Uji F) ........................................................................ 67

Tabel 5.16 Uji Koefisiensi Determinasi ........................................................... 68

Tabel 5.17 Uji Statistik Regresi Linear Berganda ............................................ 68

Tabel 5.18 Hasil Pengujian Hipotesis ............................................................... 69

Tabel 6.1 Rincian Kegiatan Penelitian .............................................................. 76

vi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................... 36

Gambar 5.1 Uji Heteroskedastitas .................................................................. 66

vii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Tabulasi Data Penelitian ............................................................... 90

Lampiran 2 Hasil Hasil Penelitian .................................................................... 96

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

penelitian dengan judul “Membangun Kepercayaan Konsumen dari Kualitas

Pelayanan dan Kemitraan dalam memilih Jasa Konsultan Lingkungan di Propinsi

Banten”.

Penelitian ini dibiayai Direktorat Riset dan Pengabdian Masyarakat

Direktorat Jendral Penguatan Riset dan Pengembanagan Kemetrian Riset,

Teknologi dan Pendidikan Tinggi tahun anggaran 2018. Perolehan data

dilakukan melalui survei untuk memperoleh keterangan sebagai bahan dasar dan

pengumpulan data sampel penelitian.

Penulis sangat menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna,

Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan dari berbagai

pihak demi perbaikannya penyampaian laporan penelitian ini.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang setinggi-

tingginya kepada :

1. Direktorat Riset dan Pengabdian Masyarakat Direktorat Jendral Penguatan Riset

dan Pengembanagan Kemetrian Riset, Teknologi dan Pendidikan Tinggi

2. Dr. (HC). H. Darsono, selaku Ketua Yayasan Yayasan Sasmita Jaya Grup.

3. Dr. H. Dayat Hidaya, M.M, selaku Rektor Universitas Pamulang.

4. Dr. Ir. H. R. Boedi Hasmanto, M.S. Selaku dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pamulang.

5. Berbagai pihak yang telah membantu dalam pengumpulan data dan lainnya.

Semoga Alloh S.W.T. senantiasa memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya pada kita

semua, Amiinn.

Jakarta, Agustus 2018

Penulis,

Kasmad dan Juhaeri

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Sebagai Provinsi yang baru didirikan pada tahun 2000, Provinsi Banten

mengalami perkembangan yang pesat, baik dari segi kependudukan maupun dari

segi perekonomian. Indikator pertumbuhan penduduk di Provinsi Banten adalah

dengan semakin banyaknya pembangunan sarana tempat tinggal baik secara

horizontal maupun vertikal. Data Ditjen PUM Kementrian Dalam Negeri (2016)

menunjukkan pertumbuhan penduduk di Provinsi Banten setiap tahunnya

sebanyak 268.178 jiwa atau 2,4 %. Meningkatnya jumlah penduduk akan

berdampak pada tingginya mobilitas kegiatan kehidupan, mulai dari aspek

ekonomi, politik, sosial, pendidikan hingga permasalahan lingkungan. Ditambah

provinsi Banten merupakan satu-satunya provinsi paling terdekat dan berbatasan

langsung dengan provinsi Jakarta. Sementara saat ini provinsi Jakarta sudah

sangat kekurangan lahan dan tingginya harga properti, maka sebagai imbasnya

banyak mobilisasi dari Jakarta yang pindah ke provinsi Banten, misalnya sektor

properti dan apartemen menjamur di daerah kota Tangerang, kota Tangerang

Selatan, Kab. Tangerang, Kota Cilegon dan Kota Serang. Belum lagi sektor

industri tersebar di sepanjang jalur Tangerang hingga kota Cilegon.

Jumlah penduduk dan perekonomian di provinsi Banten yang terus

mengalami peningkatan tentunya membutuhkan sarana seperti perumahan, mall -

mall, gedung-gedung perkantoran dan apartment, pabrik-pabrik, dan lain

sebagainya. Dari berbagai macam pembangunan sarana ini tentunya harus menaati

peraturan pemerintah di mana setiap akan didirikan bangunan harus ada legalitas

2

yang jelas yaitu izin mendirikan bangunan. Sedangkan untuk mengurus izin

bangunan salah satu syarat yang harus dipenuhi adalah harus memiliki surat

keterangan kelayakan lingkungan dan izin lingkungan yang diterbitkan

pemerintah setempat (BLHD). Adapun untuk memperoleh surat keterangan

kelayakan lingkungan dan izin lingkungan harus ada kajian Analisis Dampak

Lingkungan (AMDAL) terlebih dahulu. Undang-undang No. 32 tahun 2009

tentang Perlindungan dan Pengelolaan Lingkungan Hidup dan Peraturan

Pemerintah Nomor 27 tahun 2012 tentang Izin Lingkungan.

Berkaitan dengan hal tersebut berdasarkan data yang terkumpul, tercatat

sebanyak 1497 perusahaan pemrakarsa dan 209 perusahaan konstruksi yang ada di

provinsi Banten. Adapun data tersebut disampaikan pada tabel 1.1. di bawah ini.

Tabel 1.1. Jumlah Pemrakarsa yang terdaftar di Kantor BLHD dan Jumlah

Perusahaan Konstruksi di Provinsi Banten

No. Kabupaten/ Kota Pemrakarsa Perusahaan

Konstruksi

1 Kab. Lebak 30 -

2 Kab. Pandeglang 45 6

3 Kab. Serang 208 13

4 Kab. Tangerang 240 15

5 Kota Serang 225 50

6 Kota Cilegon 284 80

7 Kota Tangerang 254 25

8 Kota Tangerang Selatan 212 24

Total 1497 209

Sumber : BLHD Prov. Banten dan Perusahaan Konstruksi 2016

Berdasarkan tabel 1.1 diperoleh informasi banyaknya perusahaan di

provinsi Banten yaitu berjumlah 1497. Hal ini mengisyaratkan banyak peluang

yang dapat diambil, mengingat setiap perusahaan yang akan berdiri pasti memiliki

aktivitas yang bernilai ekonomi, mulai dari pendirian bangunan, pemberdayaan

SDM masyarakat sekitar hingga operasional bisnis. Sehingga tidak heran jika

banyak perusahaan konstruksi bermunculan di mana-mana, khususnya di provinsi

3

Banten terdapat 209 perusahaan konstruksi yang menawarkan jasa pembangunan

gedung, pergudangan, perkantoran, pasar swalayan, industri, perumahan dan lain

sebagainya kepada perusahaan pemrakarsa. Namun dalam proses pembangunan

suatu proyek tidak akan terlepas dari adanya kajian Analisis Dampak Lingkungan

(AMDAL).

Menurut Pasal 1 butir (1) Undang-undang No 32 Tahun 2009 tentang

Perlindungan dan Pengelolaan Lingkungan Hidup, bahwa lingkungan hidup

adalah kesatuan ruang dengan semua benda, daya, keadaan, dan makhluk hidup,

termasuk manusia dan perilakunya, yang mempengaruhi alam itu sendiri,

kelangsungan perikehidupan, dan kesejahteraan manusia serta makhluk hidup

lain. Lingkungan hidup adalah semua benda, daya dan kondisi yang terdapat

dalam suatu tempat atau ruang tempat manusia atau makhluk hidup berada dan

dapat mempengaruhi hidupnya.

Mengacu pada penjelasan di atas, maka sudah menjadi kewajiban bagi

setiap lembaga atau perusahaan dalam setiap kegiatan dan atau usaha

pembangunannya untuk memperhatikan lingkungan hidup, termasuk masyarakat

sekitar. Oleh karenanya dalam proses AMDAL perusahaan harus menjamin suatu

usaha atau kegiatan pembangunannya layak secara lingkungan, dalam artian

kegiatan tersebut sesuai dengan peruntukannya dan tidak menyebabkan kerusakan

pada sumber daya alam (tanah, air dan udara), tidak menyebabkan kepunahan

pada hewan-hewan serta tidak mengancam kenyamanan, keselamatan, kesehatan

dan keamanan dalam kehidupan manusia di sekitarnya.

Senyatanya fakta di lapangan tidak sejalan dengan paparan di atas, di mana

banyaknya masalah lingkungan yang diakibatkan oleh kegiatan atau usaha

4

perusahaan, sebagaimana yang dikemukakan oleh Kementrian Lingkungan Hidup

dan Kehutanan tahun 2016 menunjukkan Indeks Kualitas Lingkungan Hidup di

Indonesia sebesar 62,96 (kategori buruk), tidak terkecuali Provinsi Banten dengan

Indeks Kualitas Lingkungan Hidup sebesar 55,38 (kategori buruk). Lebih lanjut,

Kementrian Lingkungan Hidup dan Kehutanan juga mengemukakan beberapa

kegiatan usaha yang menyebabkan buruknya lingkungan hidup di Indonesia, di

antaranya kegiatan atau usaha Minyak dan Gas (18%), Kehutanan (3%),

Perkebunan (2%), Tambang (10%), Energi (9%), Manufaktur (16%) Prasarana

dan Jasa (15%) dan lain-lain (42%). (Lakip Kmenterian Lingkungan Hidup dan

Kehutanan, 2016)

Kondisi di atas menjelaskan betapa buruknya Kualitas Lingkungan Hidup

Indonesia saat ini, banyaknya pencemaran terhadap tanah, udara dan air yang

disebabkan oleh kegiatan usaha berdampak pada menurunnya kualitas hidup

masyarakat. Oleh karenanya, di era saat ini tidak sedikit masyarakat Indonesia

yang melakukan protes dan demonstrasi kepada pemerintah untuk mengusut

tuntas terhadap beberapa perusahaan atau lembaga yang merusak lingkungan

hidup dan merugikan kualitas kehidupan masyarakat sekitar, misalnya di Jakarta

Proyek Reklamasi Teluk Jakarta, di Banten Proyek Tambang Baja dan Reklamasi

Teluk Naga, di Jawa Tengah Proyek Tambang Semen, di Papua Proyek Tambang

Emas dan Nikel, di Bali Proyek Reklamasi, di Jawa Timur Minyak dan Gas

(Lapindo) dan lain sebagainya.

Seiring penjelasan di atas, mengisyaratkan banyaknya perusahaan atau

lembaga usaha bermunculan dan perusahaan tersebut diwajibkan untuk mengurus

izin lingkungan terlebih dahulu sebelum aktivitas usahanya dijalankan, serta

5

adanya tuntutan dari masyarakat, maka dari aspek bisnis kondisi ini memberikan

peluang bagi pihak-pihak yang berkompeten dalam bidang Analisis Mengenai

Dampak Lingkungan sebagai mediator atau konsultan yang mewakili pemrakarsa

dan kontraktor untuk mengurus AMDAL. Kondisi tersebut secara eksplisit

memberikan peluang yang cukup menarik, namun tidak mudah bagi para

konsultan penyedia jasa untuk mendapatkan kepercayaan konsumen (perusahaan)

yang menjadi kliennya (Business to Business / B2B). Hal ini dikarenakan

perusahaan adalah salah satu jenis konsumen yang sangat selektif dan cermat

dalam memilih jasa konsultan dan ditambah tentu ada banyak pesaing jasa

konsultan lain yang mungkin lebih berpengalaman atau sudah memiliki nama

yang dikenal baik. Terlebih di era globalisasi, permasalahan AMDAL sangat

komprehensif, maka dibutuhkan orang-orang (tenaga ahli) yang kompeten

sehingga ke depan tidak akan menimbulkan permasalahan yang akan merugikan

pihak perusahaan. Kemudian, dalam permasalahan pengurusan izin AMDAL

banyak pihak yang terlibat, apalagi jika proyek yang akan dibangun memiliki nilai

investasi yang besar sudah barang tentu banyak oknum-oknum yang bermain,

namun lagi-lagi pihak pemrakarsa dan konstruksi tidak mau tahu, pada prinsipnya

mereka hanya terima beres tanpa terlibat dalam berbagai masalah di lapangan

maupun masa mendatang. Oleh karenanya pihak jasa konsultan harus bekerja

cerdas dan profesional, karena hal ini menyangkut kredibilitas perusahaan agar ke

depan terbangun kepercayaan konsumen, yang pada akhirnya akan banyak

perusahaan yang menjadi klien.

Lebih lanjut ada aspek lain yang harus diperhatikan oleh pihak jasa

konsultan lingkungan hidup yaitu terkait legalitas AMDAL yang Clear. Dalam

6

artian bersih, izin AMDAL dilakukan dengan proses yang benar, sesuai prosedur,

terbebas dari permainan kotor yang memaksakan kehendak satu pihak dan lain

sebagainya. Dengan demikian, di masa mendatang pihak pemrakarsa selaku

pemilik usaha akan merasa aman dan percaya diri dalam menyampaikan kepada

masyarakat dalam hal ini konsumen (Business to Consumer / B2C). Di mana

perumahan atau gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan (Mall / Pasar

Modern) atau pabrik atau apartemen dan atau lain sebagainya yang dibangun telah

memiliki legalitas yang baik, yang bersih, yang memiliki nilai keamanan investasi

bagi konsumen.

Sejalan dengan penjelasan di atas, sejatinya dilihat dari aspek bisnis izin

AMDAL yang dikeluar harus dapat memberikan manfaat atau nilai ekonomi bagi

pelaku usaha. Dengan adanya izin AMDAL pemrakarsa menjadi lebih optimis

dalam menjajakan investasinya kepada masyarakat luas, bahwa bangunannya

telah diakui oleh pemerintah dan memberikan manfaat bagi masyarakat sekitar.

Sehingga dalam jangka panjang bangunan tersebut memiliki nilai lebih yang

memberikan keuntungan bagi konsumen. Dengan demikian pihak konsumen

(B2C) merasa aman dan tidak khawatir jika di masa mendatang akan mengalami

kerugian yang disebabkan oleh lingkungan, karena kerugian yang ditimbulkan

oleh masalah lingkungan memiliki nilai risiko yang besar, misalnya penyegelan

usaha, penutupan usaha atau pembubaran usaha. Kondisi ini jauh lebih berisiko

bagi suatu usaha dibandingkan faktor ekonomi, karena kerugian yang ditanggung

adalah kebangkrutan yang berakibat pada runtuhnya eksistensi bisnis. Oleh

karenanya, sejatinya kondisi inilah yang menjadi garansi para penyedia jasa

7

konsultan lingkungan hidup, mereka mampu memberikan garansi sebuah nilai

investasi di masa mendatang, bukan sekedar mengeluarkan izin AMDAL semata.

Sejalan dengan paparan di atas, bahwasanya membangun kepercayaan

konsumen tentunya bukan hal yang mudah, banyak hal yang perlu diperhitungkan

dan dibutuhkan suatu strategi pemasaran yang tepat agar dapat meyakinkan para

konsumen (perusahaan) sehingga menjadi mitra dalam perencanaan dan

pengelolaan AMDAL, di antaranya dapat memberikan pelayanan yang berkualitas

dan membangun kemitraan yang kontinu.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan paparan di atas, dapat dikemukakan permasalahan-

permasalahan yang berkaitan dengan fenomena yang diangkat, di antaranya:

1. Masih terdapat permasalahan AMDAL yang memprihatinkan.

2. Tingkat kesadaran pihak terkait masih rendah terhadap AMDAL.

3. Sulitnya membangun kepercayaan dalam bisnis B2B.

4. Minimnya kesadaran penyedia jasa dalam memberikan pelayanan yang prima

dan tepat.

5. Belum terbangun hubungan atau kemitraan yang berkelanjutan.

1.3. Pembatasan Masalah

Mengingat banyaknya permasalahan sebagaimana tersebut pada

identifikasi masalah di atas, maka penulis melakukan pembatasan terhadap

masalah yang memiliki relevansinya dengan penelitian ini, yakni mencakup

variabel kepercayaan, kualitas pelayanan dan kemitraan. Unit analisis dalam

penelitian ini adalah pemrakarsa. Waktu penelitian di lakukan selama 12 bulan, di

mulai pada bulan Januari 2018 – Desember 2018.

8

1.4. Perumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan di atas dan batasan masalah penulis dapat

mengajukan rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan

konsumen dalam menggunakan Jasa Konsultan Lingkungan di Provinsi

Banten ?

2. Apakah terdapat pengaruh kemitraan terhadap kepercayaan konsumen dalam

menggunakan Jasa Konsultan Lingkungan di Provinsi Banten ?

3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kemitraan secara bersama-

sama terhadap kepercayaan konsumen dalam menggunakan Jasa Konsultan

Lingkungan di Provinsi Banten ?

9

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

Era digital merupakan babak baru bagi dunia bisnis. Setiap perusahaan

dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan maksimal. Mengingat

digitalisasi saat ini telah memberikan informasi dan pengetahuan yang

menjadikan pelanggan lebih pandai dalam memilah dan memilih barang dan jasa,

bahkan konsumen ditawarkan dengan berbagai produk dan aneka keunggulannya.

Namun satu hal yang terbukti bahwa konsumen sangat melekat dengan pelayanan.

Terbukti perusahaan yang menghadirkan kreativitas pelayanan lebih disukai dan

diminati pelanggan.

Angelova and Zekiri (2011 : 238) menyatakan bahwa : “Perceived service quality

is a global judgedment, or attitude, relation to the superiority of the service,

whereas satisfaction is related to a specific transaction”.

Artinya “persepsi kualitas pelayanan adalah penilaian umum atau sikap, di mana

kepuasan berkaitan dengan sebuah transaksi yang spesifik”.

Abedniya, Zaeim, Hakimi (2011 : 606), menyatakan bahwa : “Perceive

service quality is a scale for firm to meansure how much they were successful to

cover their customer purpose. Customer assigned their perception of service that

firm’s service for their customer according their experience of the process of

firm’s service delivered. On the other hands, marketers believe that perceive

service quality compose of two main concept including customer expectation and

customer perception”.

Kualitas pelayanan yang dirasakan adalah merupakan suatu skala bagi perusahaan

untuk mengukur seberapa besar kemampuan perusahaan berhasil memberikan

solusi pada permasalahan konsumen. Konsumen memiliki persepsi tentang

perusahaan, mengenai pengalaman mereka dalam menerima pelayanan dari

perusahaan, apakah sesuai dengan harapan konsumen atau tidak. Karena itu

10

harapan konsumen dipengaruhi pengalaman konsumen itu sendiri, komunikasi

dari mulut ke mulut dan kebutuhan pribadi konsumen. Ahuja, Mahlawat dan

Masood (2011 : 311) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan yaitu

selisih antara harapan konsumen dengan pelayanan yang dirasakan konsumen.

Irfan dan Ijaz (2011 : 5), mendefinisikan bahwa : “Service quality is the

judgendment and consequences of consumers after making comprizon of

expectation with the perception of actual service delivered to them by the service

organization.

Kualitas pelayanan adalah penilaian dan konsekuensi dari konsumen setelah

melakukan perbandingan antara harapan dengan persepsi pelayanan yang

sebenarnya disampaikan kepada mereka oleh organiasi. Kualitas pelayanan juga

dapat dikatakan penyampaian pelayanan secara “excellent” atau “superior”

dibandingkan dengan harapan konsumen. Apabila pelayanan yang diterima

konsumen sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

baik atau memuaskan, akan tetapi jika pelayanan yang dirasakan melebihi dari

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik/sangat

memuaskan. Sedangkan jika pelayanan yang dirasakan di bawah harapan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan jelek atau tidak memuaskan.

Menurut Rasheed and Latif (2011 : 61) menyatakan bahwa perceived

service quality is believed to resulting from comparison between customers’

previous expectations about the service and their perception after actual service

experience.

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada

persepsi pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang baik

bukan berdasarkan dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan dari

sudut pandang atau persepsi konsumen. konsumenlah yang mengonsumsi dan

menikmati jasa perusahaan, sehingga konsumenlah yang seharusnya menentukan

kualitas dari pelayanan tersebut. Dalam konteks kualitas pelayanan jasa dan

11

kepuasan menurut persepsi konsumen, harapan konsumen memiliki peranan yang

besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan

konsumen, bila kualitas pelayanan yang diberikan memuaskan konsumen, maka

hal ini akan mempengaruhi konsumen untuk membeli kembali produk

perusahaan. Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan perusahaan jasa

adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada

konsumen, dengan pelayanan yang berkualitas diharapkan akan tercapai pangsa

pasar yang lebih luas dan keuntungan yang lebih besar. Salah satu pendekatan

kualitas jasa yang banyak digunakan sebagai acuan dalam riset pemasaran adalah

model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Malik at. all (2011

: 239) dengan mengambil lima dimensi dari Parasuraman, meliputi :

1. Tangible, Service environment including physical facility, personal,

equipment, and marketing materials. (bukti langsung), yaitu kemampuan

suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan perusahaan.

2. Reliability, The consistent ability to perform the promise service in a perfect

manner. (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai

dengan harapan konsumen yang meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi

yang tinggi.

12

3. Responsiveness, Sensivity to help customers and provide timely service. (daya

tanggap), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang

jelas.

4. Assurance, Courteousness and knowledge of the staff and the trust that they

instill in ther customers. (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan,

kesopanan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percaya para konsumen kepada peruasaan yang meliputi komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5. Empaty, Firm has individualized concern and cares for its customers.

(empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen.

Ananth, Ramesh dan Prabaharan (2011 : 246), menyatakan bahwa service

quality can be defined as the difference between customer’s expectactions for

service performance prior to the service encounter and their perceptions of the

service received.

Kotler dan Keller (2012 : 55), mengemukakan pandangannya terkait

kesenjangan-kesenjangan yang terjadi di dalam pelayanan, yaitu :

1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen Yaitu

perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen mengenai

harapan konsumen. Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa

yang diinginkan pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa Yaitu

perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami dengan tepat

13

keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak dapat menetapkan standar

kinerja.

3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dengan penyerahan jasa Yaitu

perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang secara aktual

disampaikan. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak

mau mematuhi standar.

4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal pada

konsumen yaitu merupakan perbedaan antara minat penyampaian jasa dan

apa yang dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Harapan-harapan

pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan oleh

perwakilan serta iklan yang dikeluarkan oleh perusahaan.

5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan Yaitu perbedaan

antara kinerja aktual dan persepsi pelanggan terhadap jasa. Kesenjangan ini

terjadi apabila pelanggan tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu

jasa tersebut.

Selanjutnya Tjiptono (2006 : 18-22) mengemukakan karakteristik jasa ke

dalam lima karakteristik pokok jasa, yaitu :

1. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. jika barang merupakan suatu objek, alat, atau

benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, kemudian dikonsumsi.

Sedangkan jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan.

14

3. Variability

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya

banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan,

dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4. Perishability

Persihability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

5. Lack of ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang,

konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang

dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan memiliki akses personal atas suatu

jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misal: kamar hotel, bioskop, jasa

penerbangan dan pendidikan).

Lebih lanjut Parasuraman et al. (2008 : 64), mengemukakan atribut yang

dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima

dimensi pokok, yaitu :

1. Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksisitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan

merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal

ini meliputi fasilitas fisik (contoh : petugas parkir yang melayani pengunjung

ketika memarkirkan kendaraan mereka), perlengkapan dan peralatan yang

digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (reliability), kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya. Kinerja

15

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan, yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi, kredibilitas,

keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen.

Berdasarkan uraian teori di atas, dalam penelitian ini kualitas pelayanan

merupakan segenap upaya baik secara individual maupun organisasional

untuk memberikan pelayanan yang maksimal sesuai dengan harapan

konsumen. Adapun dimensi dan indikator yang digunakan adalah :

1. Bukti fisik (tangible), dengan indikator :

a. Kondisi kantor

b. Sarana prasarana memadai

c. Fasilitas elektronik mendukung

2. Kehandalan (reliability), dengan indikator :

a. Pelayanan sesuai dengan SOP

b. Konsisten dalam pelayanan

16

c. Aktif dalam berkomunikasi

3. Daya tanggap (responsiveness), dengan indikator :

a. Cepat dalam memberikan pelayanan

b. Siap sedia membantu

4. Jaminan (assurance), dengan indikator :

a. Keakuratan informasi

b. Kerahasiaan data

5. Empati (emphaty), dengan indikator :

a. Respons terhadap keluhan

b. Sabar dalam melayani

c. Sopan dan Ramah

2.2 Kemitraan / Customer Relationship Management

Chen, dkk (2011 : 17) menjelaskan bahwa kualitas relasi pelanggan adalah

pendekatan komprehensif untuk menciptakan, mempertahankan dan

meningkatkan hubungan dengan konsumen. Menurut pandangan ini kerelasian

merupakan suatu orientasi untuk mengembangkan interaksi yang erat dengan

pelanggan dengan berbagai cara dan upaya untuk dapat mempertahankan

pelanggan, bahkan bila perlu perusahaan membuat sebuah kreativitas tertentu

guna mengelola keadaan emosional pelanggan agar tetap terfokus pada apa yang

mereka jual.

Hal senada dikemukakan oleh Taleghani, dkk (2011 : 79) kualitas relasi

adalah “relationship quality defines from focusing on transaction on Building long

term, profitable relationship, companies focus on their most profitable customers,

Products and channels”.

Pengertian ini secara eksplisit menegaskan bahwa kerelasian berfokus pada

pembangunan hubungan jangka panjang, saling menguntungkan, perusahaan

17

berfokus pada kebutuhan pelanggan, produk dan jaringan. Penjelasan ini

menekankan pada upaya menarik, memelihara atau mempertahankan dan

memajukan pertukaran nilai yang menguntungkan terhadap semua pihak yang

terlibat di dalam pertukaran nilai tersebut. Keberhasilan implementasi relationship

marketing bergantung pada kemampuan dan komitmen menjalin relasi dengan :

Hubungan Pelanggan (customer relationship), Kemitraan dengan Pemasok

(supplier partnership), Kemitraan Internal (internal partnership), dan Kemitraan

External (external partnership).

Customer Relationalship Marketing (CRM) atau pemasaran relasional

pelanggan membuat perusahaan mampu memberikan layanan pelanggan seketika

yang unggul dengan menyusun relasi dengan tiap-tiap pelanggan yang penting

melalui penggunaan secara efektif informasi masing-masing pelanggan.

Relationship Marketing mengakui pentingnya berbagai pihak seperti pemasok,

pegawai, distributor, agen, dan pengecer bekerja sama untuk memberikan nilai -

nilai yang terbaik bagi sasaran konsumen.

Menurut Kotler dan Armstrong (2013 : 34)“Customer relationship

management (CRM) is the process of carefully managing detailed information

about individual customers and all customer “touch points” to maximize

customer loyalty”.

Manajemen Relasi Pelanggan adalah keseluruhan proses membangun dan

memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai

dan kepuasan yang tinggi. Konsep tersebut jelas bahwa dengan

mengimplementasikan manajemen hubungan pelanggan dengan baik maka

perusahaan dapat mempertahankan dan memberikan pelayanan yang superior

18

terhadap pelanggannya yang pada akhirnya akan membuat pelanggan terikat pada

perusahaan.

Lebih lanjut Kotler dan Armstrong (2009) menyatakan bahwa dalam

Customer Relationalship Managemen (CRM) sendiri terkadung tiga komponen

penting dalam layanan pelanggan yaitu : (1) analisis customer life time (nilai

pelanggan seumur hidup), (2) One-to-one Marketing and Enterprise Relationship

Marketing, One-to-one marketing sangat dibutuhkan karena pada kenyataannya

setiap pelanggan memang berbeda sehingga perusahaan bisa membedakan

pelanggan melalui segmentasi Customer Livetime Value (CLV) serta memberikan

produk dan layanan yang customized, (3) Enterprise Relationship Mrketing

merupakan aspek tambahan untuk memperluas perusahaan dengan

mengikutsertakan pelanggan dan unit eksternal lainnya.

Sedangkan Armstrong (2009 : 14) mengemukakan CRM adalah seluruh

proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan

pelanggan melalui pengantaran nilai (value) dan kepuasan (satisfaction) yang

tinggi bagi pelanggan. Hal ini mencakup seluruh aspek dalam mendapatkan,

menjaga, dan meningkatkan jumlah pelanggan. Penjelasan Armstrong

memberikan pemahaman bahwa penciptaan dan pemeliharaan hubungan

pelanggan bermula dari apa yang mendasari perusahaan untuk membangun bisnis,

kemudian belajar dan mencari berbagai informasi mengenai pelanggan (apa

kebutuhan pelanggan, keinginan dan harapan) setelah itu perusahaan berusaha

membuat strategi implementatif tepat yang sesuai dengan karakteristik pelanggan

melalui pembangunan pelayanan menyeluruh dan berkualitas.

19

Sementara menurut Gaffar (2007 : 25) CRM merupakan penekanan

kepada kerjasama dari pada kompetisi dan konflik diantara para pemasar. Konsep

ini berdasarkan kepada pembentukan nilai antara perusahaan dengan pihak-pihak

yang berkepentingan pada perusahaan. Gaffar juga menambahkan bahwa CRM

merupakan suatu strategi perusahaan yang digunakan untuk memanjakan

pelanggan agar tidak berpaling ke pesaing. Dalam hal ini, perusahaan memberikan

sentuhan pelayanan individual dengan memperlakukan pelanggan sebagai raja.

Perusahaan memerlukan database pelanggan yang berisi mengenai informasi

pelanggan yang terperinci.

Konsep kemitraan menurut Olowokudejo and Adeleke (2011 : 289) the

principal purpose of a business is to create satisfied customer. Increasing

customer satisfaction have been found to lead to higher profitability.

Pemahaman ini meyakini bahwa CRM adalah strategi yang paling tepat untuk

menjaring para konsumen agar tetap percaya, dengan mengedepankan konsep

kepercayaan pelanggan.

Sejalan dengan pendapat di atas, Alipour and Mohammadi (2011 : 28)

menyatakan bahwa the relationship with the customer individually or through the

network, to access the most valuable customers, the and their proups should be

identified.

CRM adalah nilai tambah bagi pelanggan dengan mengidentifikasi apa yang

mereka butuhkan.

Talet, Shawosh, and Al-Saeed (2011 : 3) mengatakan bahwa : Customer

relationship is defined as a process / application that permits organizations

togather and analyze customer data rapidly while seeking to improve customer

loyalty via targeted products and services.

Kemitraan sebagai upaya menarik, memelihara dan keseluruhan pelayanan

organisasi dalam menjaga hubungan dengan pelanggan untuk mempertahankan

20

loyalitas pelanggan. Penjualan dan pelayanan yang ada dipandang sama

pentingnya dan mensukseskan pemasaran jangka panjang.

Pendapat di atas, berbicara secara umum bahwa pelanggan sebagai target

bagi bisnis organisasi yang harus dibina keberadaannya, maka perusahaan harus

mempelajari bagaimana cara menciptakan hubungan yang baik, mulai dari

menganalisa kebutuhan, pola prilaku hingga keadaan psikologis pelanggan.

Kemudian perusahaan mencari berbagai informasi dan ilmu pengetahuan untuk

membuat sebuah strategi, misalnya menatar para pegawai agar dapat memberikan

pelayanan menyenangkan (seperti senyum, sapa dan salam), perusahaan membuat

budaya organisasi yang berorientasi pada pelayanan pelanggan dan perusahaan

membangun berbagai fasilitas yang dapat memudahkan pelanggan.

Kemudian menurut Halimi, Chavoash, and Choshali (2011 : 50)

relationship marketing is all marketing activities performed in order to create,

extend, and sustain successful relationships. Relationship marketing as a

continuing mutual relationship between the busuness holder and the customer that

leads to enduring profitability.

Hubungan pemasaran adalah semua kegiatan pemasaran yang dilakukan dalam

rangka menciptakan, memperluas, dan mempertahankan hubungan yang baik.

Hubungan pemasaran sebagai hubungan timbal balik antara pemegang perusahaan

dan pelanggan yang mengarah pada keuntungan secara berkesinambungan.

Rababah, et al. (2011 : 22) Customer Relationship Management is a

relationship orientation, customer retention and superior customer value created

through process management. CRM is the building of a customer – oriented

culture by which a strategy is created for acquiring, enhancing the profitability of,

and retailing customers, that is enabled by an IT application : for achieving

mutual benefits for both the organization and the customers.

Manajemen adalah pelayanan terhadap konsumen yang fokus pada

pembangunan jangka panjang dan hubungan dengan konsumen yang

21

berkelanjutan dan dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan maupun

perusahaan. Ada tiga tahapan dalam CRM yaitu (Rababah, et al. (2011 : 23-24):

1. Mendapatkan pelanggan baru (acquiring). Pelanggan baru didapatkan dengan

memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan

yang menarik.

2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enchancing).

Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui

pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service).

Pelanggang cross salling atau up salling pada tahap ke dua dapat

meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk

memperoleh pelanggan (reduce cost)

3. Mempertahankan pelanggan (retaining). Pada tahap ini perusahaan berusaha

untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan

berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Ou and Banerjee (2009 : 56) CRM has been viewed as business strategy

that enables seamless integration of every area of business that touches the

customer – namely marketing, sales, customer service and field support – through

intregated management of people, process and technology.

Menurut OU dan Banejree (2009 : 56) menyatakan bahwa CRM adalah strategi

penjualan, pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi. Dengan demikian

disimpulkan bahwa CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan

dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen.

Dutu and Halmajan (2011 : 106) CRM is a business strategy which aims

to create value for both organization and customers through initiating and

maintining cutomer relationships.

Dengan kata lain, Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi

bisnis yang berorientasi pada pelanggan di mana sebuah perusahaan berusaha

22

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan menawarkan layanan

melalui beberapa program yang secara spesifik kepada pelanggan.

Kemudian Rababah at.all (2011 : 22) menjelaskan ada empat pandangan

terhadap relationship marketing, yaitu :

1. Pandangan berbasis sumber daya. Perbedaan dalam kinerja keuangan

ditentukan terutama oleh perbedaan bermacam-macam sumber daya yang

dimiliki perusahaan, dengan sumber daya yang komplementer akan

membawa perusahaan untuk melakukan persekutuan yang memungkinkan

mitra atau sekutu untuk mengisi dan saling melengkapi bermacam-macam

sumber daya (customer facing level processes).

2. Pandangan berbasis kemampuan/wewenang. Pandangan ini didasarkan pada

pemikiran bahwa setiap perusahaan memiliki kemampuan atau wewenang

dalam mengembangkan sumberdaya yang komplementer di dalam

persekutuan, dan yang lebih penting lagi adalah kemampuan kewaspadaan

kemitraan yang berhubungan dengan sumber daya yang komplementer

(customer oriented processes).

3. Pandangan faktor-faktor relational. Pandangan ini berlandaskan pada

pemikiran bahwa pertukaran dalam pemasaran bukanlah hal yang terpisah

dari variasi tanggapan, akan tetapi merupakan proses pengembangan

hubungan yang berkelanjutan dalam jangka waktu yang panjang. Dan

pandangan ini merujuk pada definisi relationship marketing sebagai semua

aktivitas pemasaran yang diarahkan pada pendirian atau penetapan,

pengembangan dan pemeliharaan relasional yang sukses (cross functional

CRM processes).

23

4. Pandangan manfaat kompetisi. Pandangan ini mengacu pada anggapan bahwa

suatu persekutuan yang sukses adalah ketika kedua belah pihak yang

bersekutu menyediakan jenis keuntungan atau pesaing mereka di dalam pasar

(CRM macro-level processes).

Choi Sang Long et al (2013 : 249) mengemukakan beberapa elemen atau

dimensi dari CRM yaitu “Four critical elements of CRM are to be examined in

this study. These elements are interaction management, relationship development,

customer service and employees’ behaviour.”

Unsur-unsur atau dimensi ini adalah manajemen interaksi, pengembangan

hubungan, layanan pelanggan dan perilaku karyawan yang dijelasakan sebagai

berikut :

1. Manajemen Interaksi (Interaction Management)

Jika sebuah perusahaan bersedia untuk membuat hubungan yang stabil

dengan pelanggan, ada berbagai cara untuk memiliki interaksi dengan mereka

termasuk interaksi di sepanjang titik sentuh dan saluran distribusi. Tujuan

utamanya adalah untuk mengetahui bagaimana dan kapan pelanggan ingin

berinteraksi dengan perusahaan tersebut.

2. Pengembangan Hubungan (Relationship Development)

Proses pembangunan hubungan menyangkut interaksi di mana koneksi telah

dikembangkan antara dua pihak. Kegiatan yang paling penting untuk

mencapai pembangunan hubungan dikenal sebagai pemantauan hubungan

proses manajemen seperti layanan atau manajemen keluhan.

3. Kualitas Pelayanan (Customer Service)

Dalam upaya untuk memahami faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan

pelanggan, konsep kualitas pelayanan semakin umum dalam literatur. Studi

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif pada

24

kepuasan konsumen dan juga memiliki hubungan yang signifikan dengan

loyalitas pelanggan dan profitabilitas perusahaan. Menurut karya Hanley

dalam Choi Sang Long et al (2013 : 250), kualitas layanan dapat diterapkan

oleh beberapa metode seperti :

a. Memenuhi harapan pelanggan dari tingkat pelayanan yang baik dan

memiliki banyak jenis produk atau jasa.

b. Menyediakan produk atau jasa berkualitas baik dengan harga yang

terjangkau

c. Untuk menangani keluhan pelanggan tentang produk dan layanan

bijaksana.

4. Perilaku Karyawan (Employee Behaviour)

Perilaku karyawan yang positif dapat diungkapkan melalui kecepatan respon

kepada pelanggan dan memastikan karyawan ramah dan hormat kepada

pelanggan

Storbacka dan lehtinen dalam Oesman (2010 : 38) mengemukakan tiga

konsep CRM, di antaranya :

1. Menciptakan Pelanggan

Tujuan dari menciptakan pelanggan tidak hanya untuk memaksimalkan

pendapatan dari transaksi saja, melainkan melalui keunggulan bersaing yang

tidak hanya berdasarkan harga, tetapi juga berdasarkan kemampuan provider

untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai untuk mereka sendiri.

2. Melihat Produk Sebagai Suatu Proses

Produk dilihat sebagai suatu entitas yang mencakup pertukaran antara proses

yang dilakukan provider dan proses yang dilakukan pelanggan, di mana

25

dalam pertukaran ini kemampuan provider sebagian dipindahkan ke dalam

penciptaan nilai pelanggan.

3. Tanggung Jawab Provider

CRM tidak hanya perusahaan memuaskan kebutuhan pelanggan, juga tidak

cukup dengan pelanggan yang puas. Perusahaan dapat menciptakan hubungan

yang lebih kuat hanya jika perusahaan bertanggung jawab atas pengembangan

hubungan dan menawarkan peluang-peluang pada pelanggan untuk

menciptakan nilai mereka sendiri

Lebih lanjut Kotler dan Keller mengemukakan tujuan dari kemitraan/CRM

adalah menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi, yaitu mencakup :

1. Ekuitas Nilai

Ekuitas nilai adalah penilaian objektif pelanggan atas kegunaan tawaran

berdasarkan pemikirannya tentang manfaat yang kemudian di bandingkan

dengan biayanya.

2. Ekuitas Merek

Penilaian subjektif dan tak berwujud pelanggan terhadap merek, yang di luar

dan melampaui nilai yang di pikirkan secara objektif. Sub-pendorong ekuitas

merek adalah kesadaran merek pelanggan, sikap pelanggan terhadap merek,

dan pemikiran pelanggan mengenai etika merek.

3. Ekuitas Relasional

Ekuitas relasional adalah kecenderungan pelanggan untuk setia pada merek,

yang di luar dan melampaui penilaian objektif dan subjektif atas nilainya.

Sub-pendorong ekuitas relasional mencakup program kesetiaan, program

26

pemahaman dan perlakuan khusus, program pembentukan komunitas, dan

program pembentukan pengetahuan.

Selanjutnya Kanaidi dan Kurniawan (2012 :23-24) mengemukakan

dimensi kemitraan yang melibatkan 3 komponen penting, yaitu :

1. Manusia (people), dalam hal ini adalah karyawan sebagai pelaksana

Customer Relationship Management (CRM). Di dalam dimensi manusia,

faktor kunci yang harus diperhatikan adalah seperti, antusiasme, kemampuan,

dan keramahan.

2. Proses (process), yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk

lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan.

3. Teknologi (technology), diperkenalkan untuk lebih membantu mempercepat

dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses bisnis dalam aktivitas

pengolahan kerelasian dengan pelanggan sehari-hari.

Menurut Sheth, Parvatiyar dan Shainesh yang dikutip oleh Gaffar (2007 :

42) bahwa kemitraan terbagi menjadi 3 unsur yaitu continuity marketing, one to

one marketing, dan partnering program.

a. Continuity Marketing

Tipe ini bertujuan untuk mempertahankan pelanggan dan loyalitas mereka

agar terus melakukan pembelian secara konsisten seperti dengan program

kartu anggota, diskon, pemberian voucher, dan pemberian fasilitas khusus.

b. One to One Marketing

Pendekatan pemasaran secara individual yang bertujuan untuk kepuasan

pelanggan, seperti pelayanan secara individual, kecepatan, ketepatan,

27

kesopanan dan penanganan keluhan pelanggan, memberikan kartu ucapan dan

kue ulang tahun.

c. Partnering Program

Melakukan kerja sama dengan perusahaan lain dan memberikan atau

menyediakan layanan lain yang dibutuhkan pelanggan untuk memenuhi

kebutuhannya.

Berdasarkan uraian teori di atas, dalam penelitian ini kemitraan adalah

pendekatan komprehensif guna menciptakan dan meningkatkan hubungan

yang baik antara konsumen dengan perusahaan.

Adapun dimensi dan indikator manajemen relasi dalam penelitian ini

adalah :

1. Berkelanjutan (Continuity marketing), dengan indikator :

a. Tingkat daya tarik pada program kerja sama

b. Tingkat daya tarik pada program promosi

c. Tingkat daya tarik pada fasilitas khusus

2. Individual (One-to-one marketing), dengan indikator :

a. Tingkat kecermatan dalam pelayanan

b. Tingkat penanganan keluhan

c. Tingkat sikap pelayanan

3. Jaringan Pemasaran (Partnering program), dengan indikator :

a. Memiliki kemitraan yang luas

b. Memiliki jaringan informasi yang handal

28

2.3 Kepercayaan Konsumen

Akbar dan Parvez (2009 : 26) mendefinisikan bahwa trus is essential fo

building and maintaining long-term relationship. Kepercayaan adalah suatu dasar

untuk membangun dan memelihara hubungan jangka panjang antara produsen

dengan konsumen. Kepercayaan juga dapat dikatakan kemauan untuk membuat

dirinya peka pada tindakan yang diambil oleh orang yang dipercayainya

berdasarkan pada rasa kepercayaan dan tanggungjawab. Kepercayaan merupakan

suatu proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan

dengan hasil yang diperoleh.

Kotler dan Keller (2009 : 298), memberikan pandangan pentingya

bagaimana membangun kepercayaan, keyakinan konsumen. Perusahaan harus

memberikan nilai pada produk / jasa yang diberikan yang mengandung unsur

kepercayaan pada konsumen, karena untuk konsumen yang sudah percaya pada

perusahaan mereka komitmen dengan peusahaan.

Al-Hawari (2011 : 47) mendefinisikan kepercayaan adalah sebagai berikut

: Trus is a key factor in establishing a long term relationship between

organization and their customer. Kepercayaan adalah faktor kunci dalam

membangun hubungan jangka panjang antara organisasi dengan pelanggan

mereka. Kepercayaan telah pertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai

transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud

sesuai dengan yang diharapkan. Jika perusahaan dapat menunjukan

kepercayaannya kepada konsumen, maka konsumen akan percaya kepada

perusahaan.

29

Menurut Li Maohua (2010), mengatakan bahwa view of the long-term

strategy that emphasizes intersction of side and a humanitarian, this focus the

importance of relationships with relational build trus with customers.

Pandangan strategi yang menekankan strategi jangka panjang dan merupakan

interaksi dari sisi kemanusiaan, akan memforkuskan pentingnya hunbungan

relsional dengan membangun kepercayaa dengan pelanggan. Perusahaan harus

selalu berusaha menawarkan peluang -peluang baru untuk menciptakan hubungan

yang lebih individual antara penjual dengan konsumen. Di sini tugas pemasaran

tidak hanya sekedar membawa produk ke pasar, akan tetapi juga harus konsumen

ke dalam perusahaan untuk memberikan masukan, sehingga keinginan dan

kebutuhan konsumen dapat diketahui lebih awal.

Mahdi (2011 : 55), mengatakan bahwa trust is the customer’s confidence

in integrity and effectiveness in profiding better service. Kepercayaan adalah

keyakinan pelanggan, integritas dan efektifitas dalam pelayanan yang lebih baik.

Konsumen yang secara emosional komit terhadap perusahaan lebih penting dari

pada konsumen yang membeli produk secara acak atah bahkan konsumen yang

membeli dalam jumlah banyak tapi hanya satu kali. Kepercayaan merupakan

merupakan suatu keadaan yang melibatkan ekspektasi positif mengenai motif-

motif dari pihak lain yang berhubungan dengan diri seseorang dalam situasi yang

berisiko.

Menurut Lakzad, Behravesh, Rajabsadeh, Bakhshayesh, and Farajnejad

(2011 : 948), kepercayaan merupakan keinginan untuk menguntungkan diri pada

mitra yang dipercayai. Kepercayaan dalam perusahaan jasa lebih menekankan

pada sikap individu yang mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan

kehandalan jasa yang diterimanya. Kepercayaan konsumen adalah semua

30

pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat

konsumen mengenai objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk,

orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana diaman seseorang memiliki

kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin

dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek, sedangkan manfaatnya adalah merupakan

penilaian positif yang diberikan konsumen.

Menurut Anus, Qureshi, Malik, Abbasi, Chaudhry, and Mirza (2011 : 2),

menyatakan bahwa kepercayaan dapat diukur melalui technology orientation,

reputation and perceived risk. Hal ini sebagai dasar untuk menentukan indikator

yang digunakan untuk mengukur kepercayaan adalah technology orientation,

reputation and perceived risk. Kepercayaan diukur melalui kinerja perusahaan

secara menyeluruh dalam memenuhi harapan, pelayanan yang diberikan

perusahaan secara konsisten, terjaga kualitasnya dan percaya bahwa perusahaan

tersebut akan bertahan lama.

Henderson at. all (2011), menjelaskan bahwa to gain consumer confidence

company should do in such a way that shows customers that the company has

value if it was made a partner.

Untuk memperoleh kepercayaan konsumen perusahaan harus berbuat sedemikian

rupa yang menunjukkan pada konsumen bahwa perusahaan mempunyai nilai jika

dijadikan partner. Perusahaan harus membuktikan dengan tindakan bahwa

relasional dengan pelanggan harus mempunyai arti dan dibuat sebaik-baiknya,

kepercayaan merupakan faktor penting bagi kelangsungan perusahaan.

Faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain,

menurut Zendehdel at. all (2011 : 1126) ada tiga hal yaitu : kemampuan (ability),

31

kebaikan hati (benevolence) dan integritas (integrity). Adapun penjelasan dari ke

tiga faktor tersebut adalah sebagai berikut :

a. Kemampuan (Ability)

Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi

dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal

ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani sampai mengamankan

transaksi dari gangguan pihak lain sehingga konsumen memperoleh jaminan

kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi.

b. Kebaikan Hati (Benevolence)

Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan

yang saling menguntungkan antara penjual dengan konsumen, sehingga

keuntungan yang diperoleh penjual dapat dioptimalkan dan tingkat kepuasan

konsumen pun juga tinggi. Selain keuntungan yang optimal, penjual juga

memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan dan kepercayaan

konsumen.

c. Integritas (Integrity)

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam

menjalankan usahanya, informasi yang disampaikan kepada konsumen benar

telah sesuai dengan kenyataan atau tidak. Kualitas pelayanan yang diberikan

dapat dipercaya atau tidak. Di sini integritas dapat dilihat dari sisi kewajaran,

pemenuhan, kesetiaan, keterusterangan, keterkaitan dan kehandalan.

Berdasarkan pada teori-teori tersebut di atas tujuannya adalah untuk

mencari dimensi yang sesuai berkaitan dengan variabel kepercayaan konsumen.

32

Adapun kepercayaan menurut (Zendehdel at all, 2011 : 11) memiliki dua dimensi

yaitu :

1. Kredibilitas pada tugas-tugas dapat dilakukan secara efektif serta dapat

diandalkan didasarkan pada keyakinan akan keahlian partner.

2. Kebaikan hati yaitu merupakan suatu keyakinan akan maksud dan motivasi

partner nantinya akan memberikan keuntungan bersama yang menjelaskan

bahwa permulaan hubungan dengan partner di dasarkan pada kepercayaan.

Sedangkan indikator dari kepercayaan menurut Mitchell dalam Egan

(2001), adalah sebagai berikut :

1. Probity (fokus kepada kepercayaan dan integritas dan reputasi)

2. Equity (berkaitaan dengan fair-mindedness, benevolence)

3. Reliability (berkaitan dengan kehandalan dan ketepatan serta konsistensi dari

produk atau jasa yang diharapkan dalam beberapa hal berkaitan dengan

garansi yang diberikan perusahaan kepada konsumen).

Berdasarkan uraian teori di atas, dalam penelitian ini kepercayaan

konsumen adalah keyakinan yang melekat di benak konsumen karena

kejujuran perusahaan dalam menyampaikan informasi dan memberikan

pelayanan yang berkualitas. Adapun dimensi dan indikator kepercayaan

konsumen dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kejujuran (Probity), yang dikur dengan indikator :

a. Jujur dalam menyampaikan informasi

b. Terbuka dalam perhitungan biaya

c. Terbuka dalam penyampaian proses AMDAL

33

2. Keadilan (Equity), yang diukur dengan indikator :

a. Kesamaan pelayanan

b. Prioritas pekerjaan

3. Kehandalan (Reliability), yang diukur dengan indikator :

a. Ketepatan waktu

b. Cepat dalam menyelesaikan masalah

c. Mampu memberikan solusi atas masalah

2.4 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu diperlukan dalam suatu penelitian untuk mengetahui

apakah judul dalam penelitian ini ada yang sama atau tidak, dari sisi variabel yang

dianalisis tentunya ada kesamaan dan perbedaan. Citra perusahaan yang telah

melekat di benak konsumen dan konsumen percaya dengan produk perusahaan,

untuk lebih meningkatkan kepercayaan konsumen, tentunya perusahaan perlu

menjalin kemitraan dengan konsumen agar perusahaan mampu mempertahankan

dan dapat mengembangkan perusahaan. Kemitraan (manajemen relasi) yang telah

terjalin antara perusahaan dengan konsumen akan membentuk citra perusahaan

yang diharapkan dapat mempertahankan perusahaan sehingga konsumen akan

percaya dan merekomendasikan kepada orang lain yang membutuhkan

produk/jasa yang sama. Kualitas pelayanan yang memuaskan merupakan suatu hal

yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen untuk tetap

berjalannya suatu bisnis atau usaha. Adapun Kajian terdahulu yang menjadi

referensi terkait dengan penelitian ini disampaikan pada tabel di bawah ini :

34

Tabel 2.1.

Penelitian Terdahulu

No. Peneliti,

Tahun Judul Penelitian

Kesamaan

Variabel

Perbedaan

Variabel Hasil Penelitian

1 Cerri

Shpetim

(2012)

Journal of

Competitive

ness,

Vol. 4, Issue

4, pp. 16-35,

December

2012, ISSN

1804-1728

Exploring the

Relationships

among Service

Quality,

Satisfaction,

Trust and Store

Loyalty among

Retail Customers

Relationships

Service

Quality

Trust

Satisfaction

Store

Loyalty

Secara fundamental

hubungan pelanggan

dan kualitas

pelayanan

berpengaruh

signifikan terhadap

kepercayaan dan

loyalitas pelanggan

2 Ah. Fayumi

dan

Endang

Tjahjaningsih

(2015)

Prosiding

Seminar

Nasional

Multi

Disiplin

Ilmu,

ISBN: 978-

979-3649-81-

8

Pengaruh Citra

Perusahaan Dan

Kepuasan

Terhadap

Kepercayaan Dan

Dampaknya Pada

Loyalitas

Citra

Perusahaan

Kepercayaan

Kepuasan

Loyalitas

Citra perusahaan dan

kepuasan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepercayaan

secara langsung serta

berpengaruh tidak

langsung terhadap

loyalitas pelanggan

3 Farzana

Quoquab, et

al. (2013)

American

A Structural Look

at Service

Loyalty:Role of

Service

Service

Quality

Corporate

Hasil penelitian

membuktikan bahwa

loyalitas dibangun

oleh kepercayaan

35

No. Peneliti,

Tahun Judul Penelitian

Kesamaan

Variabel

Perbedaan

Variabel Hasil Penelitian

Journal of

Economics

2013, 3(5C):

177-183

Quality,

Corporate Image,

and Trust

Image

Trust

Kemitraan

yang dipengaruhi

oleh citra, kemitraan

dan kualitas

pelayanan

4 Mohamad

Dimyati

(2011)

Journal of

Economics,

Business and

Accountancy

Ventura

Volume 14,

No. 3,

December

2011, pages

225 – 238

Theoretical

Testing On

Service Quality

And Product

Innovation Of

Small-Micro

Credit Banks

Kualitas

Pelayanan

Kepercayaan

Nasabah

Kepuasan

Inovasi

Loyalitas

Nasabah

Hasil penelitian

membuktikan bahwa

kualitas pelayanan,

kepuasan dan inovasi

produk berpengaruh

terhadap kepercayaan

nasabah, namun tidak

semua variabel

eksogen berpengaruh

signifikan terhadap

variabel loyalitas.

5 Osrita

Hapsara

(2012)

Disertasi

UPI-Y.A.I

Pengaruh kualitas

pelayanan yang

dirasakan dan

kemitraan

terhadap nilai

nasabah serta

implikasinya

pada kepercayaan

nasabah jasa

simpanan Bank

Jambi

Kualitas

pelayanan

Kemitraan

(CRM),

Kepercayaan

Nilai

nasabah

Secara keseluruhan

variabel eksogen

berpengaruh terhadap

variabel endogen baik

dalam struktur I

maupun struktur II.

Namun Variabel

kemitraan memiliki

pengaruh yang

signifikan terhadap

nilai dan kepercayaan

nasabah

36

2.5 Kerangka Pemikiran

Kerangka pikir adalah merupakan alur penelitian agar mudah dipaham

mengacu pada teori dari variabel dan indicator yang digunakan dalam

penelitian, sehingga merujuk pada judul penelitian maka dapat

digambarkan alur / kerangka pemikirian sebagai beriktu :

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

2.6 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan paparan di atas, maka dapat diajukan hipotesis penelitian

sebagai kesimpulan sementara, yaitu:

H1 : terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepercayaan

konsumen dalam menggunakan Jasa Konsultan Lingkungan di Provinsi

Banten.

H2 : terdapat pengaruh signifikan kemitraan terhadap kepercayaan konsumen

dalam menggunakan Jasa Konsultan Lingkungan di Provinsi Banten.

H3 : terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan dan kemitraan secara

bersama-sama terhadap kepercayaan konsumen dalam menggunakan Jasa

Konsultan Lingkungan di Provinsi Banten.

H1

H2

H3

Kualitas Pelayanan (X1)

Kemitraan

(X2)

Kepercayaan Konsumen

(Y)

37

BAB III

TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

3.1 Tujuan Penelitian

Berdasarkan fenomena, rumusan masalah, tinjauan teori, tinjauan

penelitian terdahulu dan kerangka pemikiran pada bab-bab sebelumnya, maka

tujuan penelitian adalah untuk menguji dan menganalisis :

1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan konsumen dalam

menggunakan Jasa Konsultan Lingkungan di Provinsi Banten.

2. Pengaruh kemitraan terhadap kepercayaan konsumen dalam menggunakan

Jasa Konsultan Lingkungan di Provinsi Banten.

3. Pengaruh kualitas pelayanan dan kemitraan secara bersama-sama terhadap

kepercayaan konsumen dalam menggunakan Jasa Konsultan Lingkungan di

Provinsi Banten.

3.2 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang

bermanfaat bagi berbagai pihak. Adapun manfaat yang dimaksud adalah:

1) Manfaat AMDAL bagi pemerintah, a) Mencegah pencemaran dan kerusakan

lingkungan. b) Menghindari konflik dengan masyarakat. c) Menjaga agar

pembangunan sesuai dengan prinsip pembangunan berkelanjutan. d)

Perwujudan tanggung jawab pemerintah dalam pengelolaan lingkungan

hidup.

38

2) Manfaat AMDAL bagi pemrakarsa, a) Menjamin keberlangsungan usaha. b)

Menjadi referensi dalam peminjaman kredit. c) Interaksi saling

menguntungkan dengan masyarakat sekitar. d) Sebagai bukti ketaatan hukum.

3) Manfaat AMDAL bagi masyarakat, a) Mengetahui sejak dini dampak dari

suatu kegiatan. b) Melaksanakan kontrol. c) Terlibat dalam proses

pengambilan keputusan.

3.3 Target Capaian

Target capaian yang diharapkan setelah menyelesaikan penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Hasil penelitian ini akan dipublikasikan pada jurnal ilmiah nasional Scientific

Journal of Reflection: Economic, Accounting, Management, and Business.

2. Hasil penelitian ini rencananya akan diseminarkan pada acara seminar

nasional di Universitas Pamulang pada tahun 2018.

3. Hasil penelitian ini akan dibuat dalam bentuk buku monograf.

39

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Menurut Sangaji dan Sopiah (2010:199) rancangan atau metode analisis

adalah berbagai alat analisis penelitian agar rumusan masalah penelitian dapat

terpecahkan, hipotesis penelitian dapat dibuktikan atau diuji, dan akhirnya tujuan

penelitian dapat tercapai. Adapun pendekatan metode penelitian yang digunakan

adalah metode kuantitatif. Kuantitatif merupakan pendekatan penelitian

berdasarkan bilangan angka dengan menggunakan statistik untuk menjawab

pertanyaan hipotesis penelitian.

Selanjutnya penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif. Penelitian

deskriptif merupakan pemaparan terhadap fenomena yang berdasarkan fakta dan

data yang ada, tanpa bermaksud mengambil kesimpulan mendalam. Sedangkan

sifat penelitian verifikatif merupakan pengujian pembuktian terhadap hipotesis

yang telah dibangun dengan alat statistik yang digunakan.

Sejalan dengan paparan di atas, maka metode yang digunakan adalah

metode kuantitatif, tipe investigasi penelitian ini adalah kausalitas dan unit

analisis adalah individu, yaitu perusahaan konstruksi. Time horizon dalam

penelitian ini adalah crossectoral, yaitu informasi dari sebagian populasi (sampel

responden) dikumpulkan langsung dari lokasi secara empirik, dengan tujuan untuk

mengetahui dari sebagian populasi terhadap objek yang diteliti.

4.2 Definisi Konseptual dan Operasional Variabel

Definisi konseptual dan operasional variabel merupakan penjelasan

mengenai variabel yang telah disesuaikan dari teori ke dalam fakta yang menjadi

40

objek penelitian, sehingga dapat diamati dan diukur dengan seksama. Berikut

definisi konseptual dan operasional variabel dalam penelitian ini:

Tabel 4.1.

Definisi Konseptual, operasional Variabel dan kisi-kisi instrumen

Kepercayaan (Y)

Variable &

Konsep

Dimensi Indikator No.

Item

Kepercayaan

Konsumen

Merupakan hal

penting yang

harus ditanamkan

perusahaan

kepada konsumen

Kejujuran

(Probity)

Jujur dalam

menyampaikan

informasi

1

Terbuka dalam

perhitungan biaya 2

Terbuka dalam

penyampaian

proses AMDAL

3

Keadilan (Equity) Kesamaan

pelayanan 4

Prioritas pekerjaan 5

Kehandalan

(Reliability)

Ketepatan waktu 6

Cepat dalam

menyelesaikan

masalah

7

Mampu

memberikan solusi

atas masalah

8

41

Tabel 4.2.

Definisi Konseptual, operasional Variabel dan kisi-kisi instrumen

Kualitas Pelayanan (X1)

Variable Konsep Dimensi Indikator No.

Item

Kualitas

Pelayanan

Merupakan

segenap upaya

baik secara

individual

maupun

organisasional

mampu

memberikan

pelayanan

yang maksimal

sesuai dengan

harapan

konsumen

Bukti fisik

(tangible)

Ketersediaan Tenaga

Ahli yang memadai

1

Ketersediaan

Peralatan uji

kelayakan lingkungan

yang memadai

2

Kehandalan

(Reliability)

Kehandalan dalam

survey

3

Kehandalan dalam

merumuskan hasil

survey

4

Daya tanggap

(Responsiveness)

Kecepatan dalam

memberikan laporan

data hasil uji

5

Jaminan

(Assurance)

Jaminan atas hasil uji

kelayakan lingkungan

6

Jaminan atas

keseuaian proses uji

dengan prosedur yang

ditetapkan

7

Empati

(Emphaty)

Kesabaran dalam

memberikan jasa

konsultasi pada para

konsumen

8

Kesopanan dalam

memberikan jasa

konsultasi pada

konsumen

9

42

Tabel 4.3.

Definisi Konseptual, Operasional Variabel dan Kisi-kisi Instrumen

Kemitraan (X2)

Variabel Konsep Dimensi Indikator No.

Item

Kemitraan adalah

pendekatan

komprehensif

guna

menciptakan

dan

meningkatkan

hubungan

yang baik

antara

konsumen

dengan

perusahaan

Berkelanjutan

(Continuity

marketing)

Tingkat daya tarik pada

program kerja sama 1

Tingkat daya tarik pada

program promosi 2

Tingkat daya tarik pada

fasilitas khusus 3

Individual (One-

to-one) marketing

Tingkat kecermatan

dalam pelayanan 4

Tingkat penanganan

keluhan 5

Tingkat sikap

pelayanan 6

Jaringan

Pemasaran

(Partnering

program)

Memiliki kemitraan

yang luas 7

Memiliki jaringan

informasi yang handal 8

4.3 Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Dalam penelitian umumnya jenis data dikelompokkan dalam dua jenis

yaitu data time series dan cross section (Umar Husein, 2008:23). Jenis data time

series ini disebut juga data deret waktu yang merupakan sekumpulan data dari

suatu fenomena tertentu yang didapat dalam beberapa interval waktu tertentu.

Jenis data cross section atau yang disebut dengan data satu waktu adalah

sekumpulan data untuk meneliti suatu fenomena tertentu dalam kurun waktu

tertentu saja.

Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat ditentukan jenis data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah data cross section.

43

2. Sumber Data

Secara umum sumber data dalam penelitian ini terdiri dari 2 dua sumber

data, yakni data penelitian menggunakan data primer dan data pendukung

penelitian menggunakan data sekunder (Donal and Pamela, 2006:75).

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber pertama

melalui wawancara, kuesioner dan observasi tergantung kebutuhan penelitian.

Artinya sumber data ini adalah karya riset asli dalam memperoleh data mentah

guna penelitian tanpa interpretasi suatu opini tertentu.

Data sekunder adalah interpretasi dari data primer. Artinya data ini telah

dilakukan oleh pihak pertama sebagai pengguna data, kemudian dijadikan data

jadi yang dapat digunakan.

4.4. Teknik Pengumpulan Data

Sebagaimana dikemukakan di atas, bahwa data dalam penelitian ini adalah

data primer, yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari

sumber utama (Suliyanto, 2006:107). Dalam sumber data primer terdapat

beberapa macam teknik pengumpulan data, di antaranya dengan penyebaran

kuesioner, wawancara dan observasi. Akan tetapi penulis menggunakan teknik

penyebaran angket (kuesioner) untuk memperoleh data yang dimaksud dalam

penelitian ini dengan mengacu pada skala Likert. Skala likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok tentang kejadian

atau gejala sosial (Riduwan dan Engkos, 2011:40).

44

4.5 Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan kumpulan individu dengan kualitas serta ciri-ciri yang

telah ditetapkan (Umar Husein, 2008 : 107). Sedangkan menurut Riduwan dan

Engkos (2011 : 37) populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil

pengukuran yang menjadi objek penelitian yang berada pada suatu wilayah dan

memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. Adapun

populasi dalam penelitian ini adalah perusahaan (pemrakarsa) yang pernah

mengurus AMDAL dan menggunakan Jasa Konsultan Lingkungan Hidup di

Wilayah Provinsi Banten yakni berjumlah 1497 perusahaan.

2. Teknik Sampling

Riduwan dan Engkos (2011 : 40) menambahkan teknik sampling adalah

suatu cara mengambil sampel yang representatif dari populasi, pengambilan

sampel harus dilakukan dengan sangat hati – hati, sehingga diperoleh sampel yang

benar - benar dapat mewakili dan dapat menggambarkan keadaan populasi

sebenarnya. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah acak

sederhana. Di mana metode pengambilan dilakukan secara acak kepada objek dan

subjek penelitian dengan pertimbangan utama adalah kesediaan objek dan subjek

untuk mengisi kuesioner.

Pedoman penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini mengacu pada

syarat jumlah sampel minimum. Dalam penelitian ini, teknik penentuan jumlah

sampel menggunakan rumus dari Rao Purba dalam Ghozali (2016:108) yaitu

sebagai berikut :

45

Keterangan :

n = Ukuran Sampel

Z = 1,96 score pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan

ditentukan 95%)

Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%

Dengan menggunakan rumus di atas, maka diperoleh perhitungan sebagai

berikut

Berdasarkan rumus tersebut, jumlah sampel yang diperoleh untuk

penelitian ini sebanyak 100 orang dengan nilai presisi yang ditetapkan sebesar 10

%.

4.6 Rancangan Uji Instrumen Penelitian

Rancangan uji instrumen dilakukan sebagai salah satu cara untuk

memverifikasi apakah data yang diperoleh telah benar baik secara teori maupun

prosedur pengumpulan data. Dengan demikian data yang diperoleh telah benar-

benar memenuhi syarat untuk digunakan sebagai data penelitian yang valid dan

reliabel. Sugiyono (2012:172) mengemukakan uji instrumen dengan

menggunakan validitas dan reliabilitas merupakan suatu cara untuk melihat

apakah data yang terkumpul memiliki kesamaan dengan data yang sesungguhnya

yang terjadi pada objek penelitian. Lebih lanjut Sugiyono mengemukakan bahwa

instrumen yang valid menunjukkan alat ukur yang benar dan dapat digunakan

46

sebagai alat ukur penelitian dan begitu pula dengan uji reliabilitas apakah data

yang valid memiliki tingkat kehandalan yang baik. Artinya data yang baik adalah

data yang memiliki konsistensi kebenaran sepanjang waktu.

Berdasarkan alasan tersebut peneliti perlu untuk melakukan uji instrumen

terlebih dahulu, guna memperoleh data yang benar-benar dapat digunakan untuk

mengukur fenomena yang tengah diteliti dan hasil penelitian sesuai dengan yang

diharapkan.

1. Uji Validitas

Sugiyono (2012: 177) menyatakan bahwa uji validitas merupakan derajat

ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang

dapat dikumpulkan oleh peneliti. Sedangkan Ghozali (2008: 69) menyatakan uji

validitas adalah ukuran sampai sejauh mana suatu indikator secara akurat

mengukur apa yang hendak ingin diukur.

Sebelum suatu instrumen digunakan dalam penelitian, maka langkah

pertama adalah memastikan apakah indikator yang akan digunakan telah sesuai

berdasarkan teori dan apakah instrumen yang telah dibuat oleh peneliti perlu ada

perbaikan atau perbaikan total (Sugiyono, 2012:177). Jika suatu instrumen telah

dinyatakan layak untuk dilakukan uji coba, maka langkah berikutnya adalah

instrumen dicobakan pada 30 orang (validitas eksternal). Sugiyono (2012)

mengemukakan pengujian instrumen penelitian dapat menggunakan ketentuan

sebagai berikut:

a. Membandingkan rhitung dengan rtabel

- Jika rhitung lebih besar dari rtabel (rhitung > rtabel), maka instrumen dinyatakan

valid

47

- Jika rhitung lebih kecil dari rtabel (rhitung < rtabel), maka instrumen dinyatakan

tidak valid.

- Rumus yang digunakan untuk uji instrumen adalah Korelasi Product

Moment :

Atau

b. Membanding rhitung Product Moment dengan 0.3

- Jika rhitung lebih besar dari 0.3 (rhitung > 0.3), maka instrumen dinyatakan

valid

- Jika rhitung lebih kecil dari 0.3 (rhitung < 0.3), maka instrumen dinyatakan

tidak valid.

Berdasarkan kriteria yang dikemukakan di atas, maka kriteria yang

yang digunakan dalam penelitian ini untuk menguji instrumen adalah dengan

Membanding rhitung Product Moment dengan 0.3 (Sugiyono, 2012:178) dan

alat statistik yang digunakan adalah software SPSS 22 for Windows.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Santoso (2011: 25) reliabilitas merupakan ukuran mengenai

konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan

derajat sampai di mana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah

konstruk yang umum. Uji reliabilitas juga digunakan untuk menguji instrumen

penelitian yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama,

akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2012: 190). Suatu variabel

penelitian dikatakan reliabel apabila memenuhi kriteria sebagai berikut :

48

a. Membandingkan nilai Cronbach Alpha dengan 0.6

- Jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0.6 (Cronbach Alpha > 0.6),

maka variabel dikatakan reliabel.

- Jika nilai Cronbach Alpha lebih kecil dari 0.6 (Cronbach Alpha < 0.6),

maka variabel dikatakan tidak reliabel.

b. Alat analisis yang digunakan untuk menguji reliabilitas adalah software SPSS

17 for Windows.

c. Rumus Cronbach Alpha yang digunakan adalah sebagai berikut:

Keterangan :

a = koefisien reliabilitas Cronbach Alpha

K = Jumlah item pernyataan yang diuji

= Jumlah varians skor item

= Varians skor-skor tes (seluruh item K)

4.7 Metode Analisis Data

1. Analisis Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data

dengan cara menjelaskan gambaran data yang telah terkumpul sebagaimana

adanya atau aslinya tanpa bermaksud untuk membuta kesimpulan yang berlaku

secara umum (Sugiyono, 2012:147). Adapun metode analisis deskriptif yang

digunakan adalah metode rata-rata kuesioner.

49

Tabel 4.4

Skala Interval

No Kriteria Disingkat Skor Nilai

1. Sangat Baik SB 4,20-5,00

2. Baik B 3,40-4,19

3. Cukup/Kurang Baik CB/KB 1,60-3,39

4. Rendah R 1,80-2,59

5. Sangat Rendah SR 1,00-1,79

Sumber : Sugiyono (2013:94)

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2016:164) uji normalitas digunakan untuk

melihat apakah nilai residualnya yang terdistribusi normal atau tidak.

Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi

normal.

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Seperti diketahui bahwa uji t dan f mengasumsikan bahwa nilai residual

mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik

menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk

mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan

analisis grafik dan uji statistik. Untuk menguji apakah data berdistribusi

normal atau tidak dilakukan uji statistik Kolmogorov-Smirnov Test.

Residual berdistribusi normal jika memiliki nilai signifikasi > 0,05

(Imam Ghozali, 2016: 160-165).

50

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di

dalam model regresi, dapat dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation

Factor) dan nilai Tolerance. Nilai cutoff yang umum dipakai untuk

menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai Tolerance < 0,10

atau sama dengan nilai VIF (Variance Inflation Factor) > 10 (Ghozali,

2016:103-104). Hal ini berarti jika nilai Tolerance > 0,10 atau sama

dengan nilai VIF (Variance Inflation Factor) < 10, tidak terjadi

multikolinieritas pada model regresi.

c. Uji Heteroskedatisitas

Pengujian Heteroskedatisitas bertujuan untuk menguji apakah di

dalam model regresi terjadi kesamaan variasi dari data pengamatan yang

satu ke pengamatan yang lain. Salah satu cara untuk mendeteksi

heteroskedastisitas adalah dengan melihat pola sebaran pada grafik

Scatter Plot. Jika pada pola tertentu seperti titik-tititk yang ada

membentuk pola tertentu yang teratur maka mengindikasikan telah

terjadi heteroskedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas serta titik-

titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak

terjadi heteroskedastisitas.

3. Uji Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda adalah regresi yang di dalamnya terdapat satu

variabel dependen (Y) dan lebih dari satu variabel independen (X). Variabel

51

dependen adalah variabel terikat yang merupakan variabel yang dipengaruhi

oleh variabel independen/bebas. Variabel dependen dalam penelitian ini

adalah kepercayaan konsumen, sedangkan variabel independennya adalah

kualitas pelayanan dan kemitraan. Dalam penelitian ini menggunakan model

regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS 22 yang dapat

dirumuskan sebagai berikut :

Y = α + β1X1 + β2X2 + ε

Keterangan :

Y = Kepercayaan konsumen

α = Konstanta

β1, β2, = Koefisien variabel independen

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Kemitraan

ε = Error

Langkah-langkah yang digunakan dalam analisis regresi linier

berganda adalah :

a. Uji Parsial (Uji t)

Uji t dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-

masing variabel independen secara individual terhadap variabel

dependen. Hasil uji t ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel

Coefficients.

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh masing-masing variabel

independen secara individual terhadap variabel dependen, dilakukan

dengan membandingkan nilai thitung dengan ttabel dan p-value pada kolom

52

Sig. Masing-masing variabel independen dengan tingkat signifikan yang

digunakan 0,05. Jika nilai thitung lebih besar dari ttabel (thitung > ttabel ) dan p-

value lebih kecil dari 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak dan Ha

diterima.

b. Uji Simultan (Uji F)

Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel

independen secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel dependen.

Hasil uji F pada output SPSS dapat dilihat pada tabel ANOVA. Untuk

mengetahui variabel-variabel independen secara simultan mempengaruhi

variabel dependen, dilakukan dengan membandingkan p-value pada

kolom Sig. Dengan tingkat signifikasi yang digunakan sebesar 0,05. Jika

p-value lebih kecil daro 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak,

sebaliknya jika p-value lebih besar dari 0,05 maka Ha ditolak dan Ho

diterima.

c. Uji Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa

besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen.

Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model

Summary b dan tertulis Adjusted R Square.

Nilai R2

sebesar 1, berarti fluktuasi variabel dependen seluruhnya

dapat dijelaskan oleh variabel independen dan tidak ada faktor lain yang

menyebabkan fluktuasi variabel dependen. Jika nilai R2

berkisar antara 0

sampai dengan 1, berarti semakin kuat kemampuan variabel independen

dapat menjelaskan fluktuasi variabel dependen (Ghozali, 2016:95).

53

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi hasil-hasil penelitian yang mencakup: Analisis deskriptif variabel

penelitian, pengujian validitas dan reliabilitas konstruk, serta pengujian hipotesis

dan pembahasannya.

5.1 Karakteristik Responden

Pada penelitian ini, sebelum diuraikan analisis deskriptif dan pengujian

hipotesis, maka terlebih dahulu diuraikan karakteristik responden mencakup jenis

kelamin, usia dan masa kerja.

Berdasarkan hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner

kepada karyawan yang mewakili perusahaan yang dijadikan sampel, berikut

karakteristik responden dalam penelitian ini.

Tabel 5.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Pria 55 55.0 55.0 55.0

Wanita 45 45.0 55.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber : Pengolahan SPSS, 2018

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa responden dalam penelitian ini

terdiri dari pria sebanyak 55 orang dan wanita sebanyak 45. Kesimpulan yang

dapat dikemukakan adalah, pertama jumlah sampel sesuai dengan yang telah

ditetapkan yaitu berjumlah 100 responden, dan kedua menunjukkan keterwakilan

54

sampel. Di mana karyawan yang mewakili perusahaan tidak hanya dari satu jenis

kelamin saja, namun terdapat jenis kelamin laki-laki dan wanita.

Tabel 5.2.

Karakteristik Responden berdasarkan Usia, (n=100)

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 21 - 30 Tahun 60 60.0 60.0 60.0

31 - 40 Tahun 26 26.0 26.0 86.0

≥ 41 Tahun 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber : Pengolahan SPSS, 2018

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa responden didominasi oleh

responden berusia di antara 21 - 30 tahun yaitu sebanyak 60%, selanjutnya

responden berusia antara 31 - 40 tahun sebanyak 26%, dan responden berusia

sama dengan di atas 41 tahun sebanyak 14%. Kesimpulan yang dapat

dikemukakan adalah, pertama jumlah sampel sesuai dengan yang telah ditetapkan

yaitu berjumlah 100 responden, dan kedua menunjukkan keterwakilan sampel. Di

mana karyawan yang mewakili perusahaan terdiri dari berbagai usia, mulai dari

usia 20 tahun hingga di atas 41 tahun.

Tabel 5.3.

Karakterstik Responden Berdasarkan Masa Kerja, (n=100)

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 2 – 5 tahun 48 48.0 48.0 48.0

6 – 10 tahun 42 42.0 42.0 90.0

≥ 11 tahun 10 10.0 10.0 100.0

55

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 2 – 5 tahun 48 48.0 48.0 48.0

6 – 10 tahun 42 42.0 42.0 90.0

≥ 11 tahun 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber : Pengolahan SPSS, 2018

Berdasarkan tabel di atas, diketahui responden dengan masa kerja di antara

2 - 5 tahun sebanyak 48%, responden dengan masa kerja antara 6 – 10 tahun

sebanyak 42% dan responden dengan masa kerja di atas 11 tahun sebanyak 10%.

Kesimpulan yang dapat dikemukakan adalah, pertama jumlah sampel sesuai

dengan yang telah ditetapkan yaitu berjumlah 100 responden, dan kedua

menunjukkan keterwakilan sampel. Di mana karyawan yang mewakili

perusahaan memiliki masa kerja yang variasi, mulai dari masa kerja 2 tahun

hingga di atas 11 tahun.

Tabel 5.4.

Karakterstik Perusahaan, (n=100)

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Pabrik 68 68.0 68.0 68.0

Apartemen 7 7.0 7.0 7.0

Gedung Kantor 12 12.0 12.0 12.0

Gedung Mall 13 13.0 13.0 13.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber : Pengolahan SPSS, 2018

56

Berdasarkan tabel di atas, diketahui karakteristik perusahaan yang diteliti.

Di mana perusahaan dengan jenis bisnis pabrik sebanyak 68%, perusahaan

apartemen sebanyak 7%, gedung kantor sebanyak 12% dan gedung mall sebanyak

13%. Kesimpulan yang dapat dikemukakan adalah, pertama jumlah sampel sesuai

dengan yang telah ditetapkan yaitu berjumlah 100 perusahaan, dan kedua

menunjukkan keterwakilan sampel. Di mana perusahaan yang dijadikan sampel

terdiri dari berbagai jenis usaha.

5.2. Analisis Deskriptif Hasil Penelitian

Pada penelitian ini diuraikan analisis deskriptif dari setiap variabel yang

diteliti, sehingga dihasilkan temuan penelitian sebagai acuan untuk implikasi

manajerial. Sebagaimana yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, bahwa

variabel penelitian yang diteliti adalah kualitas pelayanan, kemitraan dan

kepercayaan konsumen.

Tabel 5.5.

Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan

No Dimensi/Indikator Rata-rata Kategori

1 Bukti fisik Ketersediaan Tenaga Ahli yang memadai 3.64 Baik

Ketersediaan Peralatan uji kelayakan

lingkungan yang memadai 3.65

Baik

Rata-rata Bukti Fisik 3.64 Baik

2 Kehandalan Kehandalan dalam survey 3.74 Baik

Kehandalan dalam merumuskan hasil

survey 3.80

Baik

Rata-rata Kehandalan 3.77 Baik

3 Daya

Tanggap

Kecepatan dalam memberikan laporan data

hasil uji 3.70

Baik

57

No Dimensi/Indikator Rata-rata Kategori

Rata-rata Daya Tanggap 3.70 Baik

4 Jaminan Jaminan atas hasil uji kelayakan

lingkungan 3.90

Baik

Jaminan atas keseuaian proses uji dengan

prosedur yang ditetapkan 3.87

Baik

Rata-rata Jaminan 3.89 Baik

5 Empati Kesabaran dalam memberikan jasa

konsultasi pada para konsumen 3.87

Baik

Kesopanan dalam memberikan jasa

konsultasi pada konsumen 4.12

Baik

Rata-rata Empati 4.00 Baik

Rata-rata Kualitas Pelayanan 3.81 Baik

Sumber : Olah data, 2018

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa kualitas pelayanan jasa konsultan

AMDAL memiliki rata-rata jawaban sebesar 3.81 masuk pada kategori baik.

Adapun unsur kualitas pelayanan yang paling besar skornya adalah dimensi

Empati dengan rata-rata jawaban 4.00 masuk pada kategori baik dan indikator

Kesopanan dalam memberikan jasa konsultasi pada konsumen dengan rata-

rata jawaban 4.12 masuk pada kategori baik. Sedangkan unsur kualitas pelayanan

yang paling rendah skornya adalah dimensi Bukti Fisik dengan rata-rata jawaban

3.64 masuk pada kategori baik dan indikator Ketersediaan Tenaga Ahli yang

memadai dengan rata-rata jawaban 3.64 masuk pada kategori baik. Hal ini

menunjukkan bahwa pada umumnya kualitas pelayanan jasa konsultan AMDAL

dipersepsikan baik terutama dalam hal kesopanan, namun demikian kualitas

pelayanan masih dipersepsikan rendah dalam hal ketersediaan tenaga ahli.

58

Tabel 5.6.

Analisis Deskriptif Kemitraan

No Dimensi/Indikator Rata-rata Kategori

1

Berkelanjutan Tingkat daya tarik pada program kerja

sama 3.66 Baik

Tingkat daya tarik pada program promosi 3.70 Baik

Tingkat daya tarik pada fasilitas khusus 3.49 Baik

Rata-rata Berkelanjutan 3.62 Baik

2 Individual

Marketing

Tingkat kecermatan dalam pelayanan 3.81 Baik

Tingkat penanganan keluhan 3.72 Baik

Tingkat sikap pelayanan 3.93 Baik

Rata-rata Individual Marketing 3.82 Baik

3 Jaringan

Pemasaran

Memiliki kemitraan yang luas 3.88 Baik

Memiliki jaringan informasi yang handal 3.97 Baik

Rata-rata Jaringan Pemasaran 3.93 Baik

Rata-rata Kemitraan 3.76 Baik

Sumber : Olah data, 2018

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa kemitraan jasa konsultan

AMDAL memiliki rata-rata jawaban sebesar 3.76 masuk pada kategori baik.

Adapun unsur kemitraan yang paling besar skornya adalah dimensi Jaringan

Pemasaran dengan rata-rata jawaban 3.93 masuk pada kategori baik dan

indikator Memiliki jaringan informasi yang handal dengan rata-rata jawaban

3.97 masuk pada kategori baik. Sedangkan unsur kemitraan yang paling rendah

skornya adalah dimensi Berkelanjutan dengan rata-rata jawaban 3.62 masuk

pada kategori baik dan indikator Tingkat daya tarik pada fasilitas khusus

dengan rata-rata jawaban 3.49 masuk pada kategori baik. Hal ini menunjukkan

bahwa pada umumnya kemitraan jasa konsultan AMDAL dipersepsikan baik

59

terutama dalam hal jaringan informasi, namun demikian kemitraan masih

dipersepsikan rendah dalam hal ketersediaan fasilitas khusus.

Tabel 5.7.

Analisis Deskriptif Kepercayaan Konsumen

No Dimensi/Indikator Rata-

rata

Kategori

1 Kejujuran Jujur dalam menyampaikan

informasi 4.05 Baik

Terbuka dalam perhitungan

biaya 3.67 Baik

Terbuka dalam penyampaian

proses AMDAL 3.71 Baik

Rata-rata Kejujuran 3.81 Baik

2 Keadilan Kesamaan pelayanan 3.80 Baik

Prioritas pekerjaan 3.90 Baik

Rata-rata Keadilan 3.85 Baik

3 Kehandalan Ketepatan waktu 3.53 Baik

Cepat dalam menyelesaikan

masalah 3.50 Baik

Mampu memberikan solusi

atas masalah 3.85 Baik

Rata-rata Kehandalan 3.63 Baik

Rata-rata Kepercayaan Konsumen 3.75 Baik

Sumber : Olah data, 2018

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa kepercayaan konsumen terhadap

jasa konsultan AMDAL memiliki rata-rata jawaban sebesar 3.75 masuk pada

kategori baik. Adapun unsur kepercayaan konsumen yang paling besar skornya

60

adalah dimensi Keadilan dengan rata-rata jawaban 3.85 masuk pada kategori

baik, namun indikator yang paling dominan dari dimensi Kejujuran yaitu

indikator Jujur dalam menyampaikan informasi dengan rata-rata jawaban 4.05

masuk pada kategori baik. Sedangkan unsur kepercayaan konsumen yang paling

rendah skornya adalah dimensi Kehandalan dengan rata-rata jawaban 3.63 masuk

pada kategori baik dan indikator Cepat dalam menyelesaikan masalah dengan

rata-rata jawaban 3.50 masuk pada kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa

pada umumnya kepercayaan konsumen terhadap jasa konsultan AMDAL

dipersepsikan baik terutama dalam hal kejujuran, namun demikian kepercayaan

konsumen masih rendah dalam hal kecepatan menyelesaikan masalah.

5.3. Uji Validitas

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan nilai rtabel 0,195 sebagai

pembanding (Sugiyono, 2012:524). Sehingga jika suatu kuesioner memiliki nilai

R Product Moment lebih besar dari rtabel maka dapat disimpulkan kuesioner

tersebut valid. Berdasarkan analisis menggunakan software SPSS 22 maka

diperoleh hasil uji validitas sebagai berikut.

Tabel 5.8.

Uji Validitas Kualitas Pelayanan

No Pernyataan

R

Product

Moment

rtabel Kesimpulan

1

Konsultan lingkungan di Provinsi

Banten memiliki jumlah Tenaga

Ahli yang memadai

0.710 0,195 Valid

2 Konsultan lingkungan di Provinsi

Banten memiliki Peralatan uji 0.782 0,195 Valid

61

No Pernyataan

R

Product

Moment

rtabel Kesimpulan

kelayakan lingkungan yang

memadai

3

Konsultan lingkungan di Provinsi

Banten handal dalam melakukan

survey

0.759 0,195 Valid

4

Konsultan lingkungan di Provinsi

Banten handal dalam merumuskan

hasil survey

0.743 0,195 Valid

5

Konsultan lingkungan di Provinsi

Banten cepat dalam memberikan

laporan data hasil uji

0.701 0,195 Valid

6

Konsultan lingkungan di Provinsi

Banten memberikan jaminan atas

hasil uji kelayakan lingkungan

0.692 0,195 Valid

7

Konsultan lingkungan di Provinsi

Banten memberikan jaminan atas

kesesuaian proses uji dengan

prosedur yang ditetapkan

0.797 0,195 Valid

8

Konsultan lingkungan di Provinsi

Banten sabar dalam memberikan

jasa konsultasi pada para

konsumen/perusahaan

0.463 0,195 Valid

9

Konsultan lingkungan di Provinsi

Banten sopan dalam memberikan

jasa konsultasi pada

konsumen/perusahaan

0.584 0,195 Valid

Sumber : Data diolah SPSS 22, 2018

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa semua pernyataan (kuesioner)

variabel kualitas pelayanan memiliki nilai R Products Moment lebih besar dari R

Tabel, maka dapat disimpulkan kuesioner variabel kualitas pelayanan yang

62

diajukan dalam penelitian ini adalah valid. Dapat disimpulkan bahwa kuesioner

yang dibuat adalah instrumen yang dapat mengukur variabel kualitas pelayanan.

Tabel 5.9.

Uji Validitas Kemitraan

No Pernyataan

R

Product

Moment

rtabel Kesimpulan

1 Penawaran program kerja sama

menarik 0.729 0,195 Valid

2 Penawaran program promosi

menarik 0.660 0,195 Valid

3 Penawaran fasilitas khusus

menarik 0.759 0,195 Valid

4 Cermat dalam melayani 0.589 0,195 Valid

5 Tanggap terhadap keluhan

konsumen/perusahaan 0.658 0,195 Valid

6

Pegawai konsultan bersikap etik

dan profesional dalam melayani

konsumen/perusahaan

0.742 0,195 Valid

7 Memiliki kemitraan yang luas 0.757 0,195 Valid

8 Memiliki jaringan informasi yang

luas 0.803 0,195 Valid

Sumber : Data diolah SPSS 22, 2018

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa semua pernyataan (kuesioner)

variabel kemitraan memiliki nilai R Products Moment lebih besar dari R Tabel,

maka dapat disimpulkan kuesioner variabel kemitraan yang diajukan dalam

penelitian ini adalah valid. Dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang dibuat

adalah instrumen yang dapat mengukur variabel kemitraan.

63

Tabel 5.10.

Uji Validitas Kepercayaan Konsumen

No. Pernyataan

R

Product

Moment

rtabel Kesimpulan

1

Informasi yang disampaikan jasa

konsultan lingkungan dapat

dipertanggung jawabkan

0.658 0,195 Valid

2

Biaya yang dibebankan pada

pengguna jasa AMDAL sesuai

dengan perhitungan biaya

0.584 0,195 Valid

3

Proses AMDAL yang dilakukan

jasa konsultan lingkungan

disampaikan secara terbuka

0.736 0,195 Valid

4

Proses pelayanan AMDAL yang

dilakukan jasa konsultan

lingkungan pada pengguna jasa

dilakukan sama (tidak ada

perbedaan)

0.677 0,195 Valid

5

Jasa konsultan lingkungan

sistematis dalam mengerjakan

kegiatan AMDAL, sesuai dengan

urutan pekerjaan

0.726 0,195 Valid

6

Jasa konsultan lingkungan selalu

tepat waktu dalam menyelesaikan

pekerjaan

0.845 0,195 Valid

7

Jasa konsultan lingkungan selalu

cepat dalam menyelesaikan

masalah

0.839 0,195 Valid

8

Jasa konsultan lingkungan selalu

mampu memberikan solusi atas

masalah

0.738 0,195 Valid

Sumber : Data diolah SPSS 22, 2018

64

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa semua pernyataan (kuesioner)

variabel kepercayaan konsumen memiliki nilai R Products Moment lebih besar

dari R Tabel, maka dapat disimpulkan kuesioner variabel kepercayaan konsumen

yang diajukan dalam penelitian ini adalah valid. Dapat disimpulkan bahwa

kuesioner yang dibuat adalah instrumen yang dapat mengukur variabel

kepercayaan konsumen.

5.4. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan kriteria minimum

cronbach alpha 0,60 (Sugiyono, 2012:190). Artinya jika suatu variabel memiliki

nilai cronbach alpha sama dengan lebih besar (≥) dari 0,60 maka dapat

disimpulkan kuesioner variabel tersebut reliabel. Berikut hasil output SPSS 22 uji

reliabilitas dalam penelitian ini;

Tabel 4.11.

Uji Reliabilitas

No. Variabel

Nilai

Cronbach

Alpha

Kriteria

Minimum Kesimpulan

1 Kualitas Pelayanan 0,865 0,60 Reliabel

2 Kemitraan 0,861 0,60 Reliabel

3 Kepercayaan

Konsumen 0,872 0,60 Reliabel

Sumber : Hasil Olah Data SPSS 22, 2018

Berdasarkan tabel tersebut di atas, diketahui bahwa semua variabel

(kualitas pelayanan, kemitraan dan kepercayaan konsumen) memiliki nilai

cronbach alpha lebih besar (>) dari 0,60 maka dapat disimpulkan kuesioner

variabel dalam penelitian ini adalah reliabel dan dapat dilanjutkan pada analisis

65

berikutnya (analisis Regresi). Kesimpulan yang dapat dikemukakan adalah bahwa

responden menjawab dengan benar seluruh kuesioner yang diajukan berdasarkan

kondisi di lapangan, sehingga kebenaran jawaban tersebut dapat dipertanggung

jawabkan dan bersifat konsisten di masa-masa mendatang.

5.5. Uji Asumsi Klasik

Tabel 5.12.

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 86

Normal Parametersa,,b

Mean .0000000

Std. Deviation 2.84292988

Most Extreme Differences Absolute .091

Positive .071

Negative -.091

Kolmogorov-Smirnov Z .846

Asymp. Sig. (2-tailed) .471

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber : Hasil Olah Data SPSS 22, 2018

Berdasarkan hasil olah data di atas, diketahui nilai residual variabel

kualitas pelayanan, kemitraan dan kepercayaan konsumen memiliki nilai

signifikansi sebesar 0.471 lebih besar dari 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa

data dalam penelitian ini berdistribusi normal. Kesimpulan yang dapat

66

dikemukakan adalah bahwa sampel yang dijadikan unit analisis dalam penelitian

ini dapat mewakili populasi.

Tabel 5.13.

Uji Multikolinearitas

Model

Unstandardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Tolerance VIF

1 (Constant) 2.604 2.435 1.070 .288

Kualitas Pelayanan .388 .110 3.544 .001 .390 2.565

Kemitraan .467 .116 4.020 .000 .390 2.565

Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2018

Berdasarkan hasil uji multikolinearitas di atas menunjukkan nilai VIF

variabel kualitas pelayanan dan kemitraan sebesar 2.565 lebih kecil dari 10.

Kemudian nilai Tolerance variabel kualitas pelayanan dan kemitraan sebesar

0.390 lebih kecil dari 1.000, maka dapat disimpulkan data dalam penelitian ini

terbebas dari multikolinearitas.

Scatterplot

Gambar 5.1.

Uji Heteroskedastisitas

67

Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat bahwa data berada pada diagonal

negatif dan positif yaitu antara -4 s/d 4, maka dapat disimpulkan bahwa data

dalam penelitian ini telah memenuhi asumsi heteroskedastisitas.

5.6. Uji Regresi Linear

Tabel 5.14.

Uji Parsial (Uji t) Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.604 2.435 1.070 .288

Kualitas Pelayanan .388 .110 .388 3.544 .001

Kemitraan .467 .116 .440 4.020 .000

a. Dependent Variable: Kepercayaan

Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2018

Tabel 5.15.

Uji Simultan (Uji F)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1081.997 2 540.999 65.362 .000a

Residual 686.991 83 8.277

Total 1768.988 85

a. Predictors: (Constant), Kemitraan, Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepercayaan

Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2018

68

Tabel 5.16.

Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .782a .612 .602 2.877

a. Predictors: (Constant), Kemitraan, Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepercayaan

Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2018

Berdasarkan hasil olah data regresi linear berganda di atas, maka dapat

dikemukakan dua hal. Pertama persamaan regresi, yaitu Y = 2.604 + 0.388X1 +

0.467X2. Kedua jawaban terhadap rumusan masalah dan hipotesis, berikut dapat

dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 5.17.

Uji Statistik Regresi Linear Berganda

Regresi Linear Berganda

Koefisien

Regresi thitung /Fhitung Hasil Uji

Variabel

Dependen Variabel Independen

Kepercayaan

Konsumen

Kualitas pelayanan 0.388 3.544 Signifikan

Kemitraan 0.467 4.02 Signifikan

Kualitas Pelayanan dan

Kemitraan R

2= 0.602 65.362 Signifikan

Sumber: Hasil Olah Data SPSS 22, 2018

[ttabel = 1.984] [Ftabel = 3.09]

Dalam penelitian ini ada 3 (tiga) hipotesis yang diuji (H1, H2, dan H3),

dari 3 hipotesis tersebut berdasarkan hasil pengujian tabel di atas, maka diperoleh

kesimpulan bahwa hipotesis H1, H2, dan H3 diterima. Hasil selengkapnya dari

pengujian masing-masing hipotesis dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

69

Tabel 5.18.

Hasil Pengujian Hipotesis

Hipotesis Deskripsi Kesimpulan

H1 Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap kepercayaan konsumen Diterima

H2 Kemitraan berpengaruh signifikan terhadap

kepercayaan konsumen Diterima

H3 Kualitas pelayanan dan Kemitraan berpengaruh

signifikan terhadap kepercayaan konsumen Diterima

Sumber : Hasil Olah Data SPSS 22, 2018

Hasil uji hipotesis di atas, secara rinci dapat dijelaskan sebagai berikut.

1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan konsumen

Hasil analisis regresi parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen dengan nilai prediksi

(regresi) sebesar 0.388, nilai thitung sebesar 3.544 dan nilai signifikansi sebesar

0.001, maka dapat disimpulkan Ha diterima dan H0 ditolak. Dengan

penafsiran bahwa setiap peningkatan/penambahan (karena tanda +) satu skor

dari variabel kualitas pelayanan maka diprediksikan akan meningkatkan

variabel kepercayaan sebesar 0.388.

Penjelasan yang dapat dikemukakan atas hasil penelitian di atas

adalah, Pertama, temuan ini telah mengonfirmasi teori bahwa kualitas

pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepercayaan konsumen. begitu pula

hasil penelitian terdahulu juga mengemukakan hal yang sama (Cerri Shpetim,

2012). Kedua, temuan ini mengonfirmasi kondisi nyata yang dialami oleh

para konsumen, dalam hal ini perusahaan-perusahaan yang pernah

70

menggunakan jasa konsultan AMDAL di Provinsi Banten mengenai

pelayanan-pelayanan AMDAL yang berdampak pada kepercayaan

perusahaan-perusahaan itu sendiri. Sebagaimana hasil analisis deskriptif

menunjukkan bahwa pelayanan yang terbangun dari jasa konsultan AMDAL

adalah empati, di mana para konsultan AMDAL memiliki sikap sabar dan

sopan terhadap para klien, baik pada saat konsultasi maupun pada saat

pelaksanaan pekerjaan. Bahkan konsultan AMDAL di Provinsi Banten tetap

menunjukkan sikap sabar dan sopannya pada saat laporan akhir atau pasca

proyek AMDAL. Kondisi nyata inilah yang membuat kepercayaan konsumen

terbangun, yaitu dalam hal keadilan. Keadilan yang dimaksud adalah tentang

sikap para konsultan AMDAL yang tidak membeda-bedakan pelayanan

terhadap para kliennya, bahkan mereka tetap konsisten dengan prioritas

pekerjaan yang telah disepakati.

Ketiga, berdasarkan kondisi di atas secara statistik memberikan saran

atau rekomendasi yang bersifat peluang. Jika konsultan AMDAL di Provinsi

Banten dapat terus meningkatkan keunggulan pelayanan dan terus

memperbaiki kekurangan pelayanan yang ada saat ini maka di masa-masa

mendatang akan dapat meningkatkan kepercayaan konsumen sebesar 0,388.

Keempat, hal yang menarik dari temuan ini adalah tentang kelemahan

kualitas pelayanan yang diberikan oleh konsultan AMDAL. Hasil analisis

deskriptif menunjukkan jika ketersediaan tenaga ahli dan ketersediaan

peralatan uji kelayakan lingkungan adalah kekurangan pada pelayanan

konsultan AMDAL provinsi Banten, sehingga kepercayaan konsumen yang

terbangun adalah keadilan, sejatinya kepercayaan yang terbangun adalah

71

kehandalan yakni ketepatan waktu mengerjakan proyek, cepat dalam

menyelesaikan masalah dan mampu memberikan solusi efektif dalam

memecahkan masalah. Karena yang lebih dibutuhkan dalam pengurusan

AMDAL adalah kehandalan, di samping memperhatikan aspek keadilan.

2. Pengaruh kemitraan terhadap kepercayaan konsumen

Hasil analisis regresi parsial menunjukkan bahwa kemitraan

berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen dengan nilai prediksi

(regresi) sebesar 0.467, nilai thitung sebesar 4.020 dan nilai signifikansi sebesar

0.000, maka dapat disimpulkan Ha diterima dan H0 ditolak. Dengan

penafsiran bahwa setiap peningkatan/penambahan (karena tanda +) satu skor

dari variabel kemitraan maka diprediksikan akan meningkatkan variabel

kepercayaan sebesar 0.467.

Penjelasan yang dapat dikemukakan atas hasil penelitian di atas

adalah, Pertama, temuan ini telah mengonfirmasi teori bahwa kemitraan

yang baik dapat meningkatkan kepercayaan konsumen. begitu pula hasil

penelitian terdahulu juga mengemukakan hal yang sama (Farzana Quoquab,

et al, 2013). Kedua, temuan ini mengonfirmasi kondisi nyata yang dialami

oleh para konsumen, dalam hal ini perusahaan-perusahaan yang pernah

menggunakan jasa konsultan AMDAL di Provinsi Banten mengenai jaringan

pemasaran konsultan AMDAL yang berdampak pada kepercayaan

perusahaan-perusahaan itu sendiri. Sebagaimana hasil analisis deskriptif

menunjukkan bahwa kemitraan yang terbangun dari jasa konsultan AMDAL

adalah jaringan pemasaran, di mana para konsultan AMDAL memiliki

jaringan informasi yang handal dengan BLHD di Kota, Kabupaten dan

72

Provinsi. Bahkan ada sebagian konsultan AMDAL yang memiliki jaringan di

Kementrian Lingkungan Hidup, sehingga proses pengerjaan AMDAL lebih

mudah dan dapat dipastikan berjalan dengan lancar. Kondisi nyata inilah yang

membuat kepercayaan konsumen terbangun, yaitu dalam hal keadilan.

Keadilan yang dimaksud adalah tentang sikap para konsultan AMDAL yang

tidak membeda-bedakan pelayanan terhadap para kliennya, bahkan mereka

tetap konsisten dengan prioritas pekerjaan yang telah disepakati, dengan

demikian kepercayaan konsumen meningkat.

Ketiga, berdasarkan kondisi di atas secara statistik memberikan saran

atau rekomendasi yang bersifat prediksi. Jika konsultan AMDAL di Provinsi

Banten dapat terus meningkatkan keunggulan kemitraan dan terus

memperbaiki kekurangan kemitraan yang ada saat ini maka di masa-masa

mendatang akan dapat meningkatkan kepercayaan konsumen sebesar 0,467.

Keempat, hal yang menarik dari temuan ini adalah tentang kelemahan

kemitraan yang dimiliki oleh konsultan AMDAL. Hasil analisis deskriptif

menunjukkan minimnya fasilitas AMDAL adalah kekurangan pada kemitraan

konsultan AMDAL provinsi Banten, sehingga kepercayaan konsumen yang

terbangun adalah keadilan, sejatinya kepercayaan yang terbangun adalah

kehandalan yakni ketepatan waktu mengerjakan proyek, cepat dalam

menyelesaikan masalah dan mampu memberikan solusi efektif dalam

memecahkan masalah. Karena yang lebih dibutuhkan dalam pengurusan

AMDAL adalah kehandalan, di samping memperhatikan aspek keadilan.

73

3. Pengaruh kualitas pelayanan dan kemitraan terhadap kepercayaan konsumen

Hasil analisis regresi simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

dan kemitraan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap

kepercayaan konsumen dengan nilai kontribusi sebesar 0.602, nilai Fhitung

sebesar 65.362 dan nilai signifikansi sebesar 0.000, maka dapat disimpulkan

Ha diterima dan H0 ditolak. Dengan penafsiran bahwa setiap

peningkatan/penambahan (karena tanda +) satu skor dari variabel kualitas

pelayanan dan kemitraan maka diprediksikan akan memberikan kontribusi

terhadap peningkatan variabel kepercayaan sebesar 0.602 atau 60.2%,

sedangkan sisanya sebesar 0.398 atau 39,8% dijelaskan oleh variabel lain di

luar penelitian ini.

Temuan ini mengonfirmasi teori bahwa kualitas pelayanan yang baik

dan adanya jaringan pemasaran yang luas mampu meningkatkan kepercayaan

konsumen. Sebagaimana hasil penelitian yang dilakukan oleh Cerri Shpetim

(2012), Ah. Fayumi dan Endang Tjahjaningsih (2015), Farzana Quoquab, et

al (2013), Mohamad Dimyati (2011), dan Osrita Hapsara (2012) menyatakan

terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kemitraan terhadap kepercayaan

konsumen.

Secara empiris temuan di atas membuktikan fakta lapangan atau

keadaan yang sesungguhnya mengenai kepercayaan konsumen yang diukur

berdasarkan kualitas pelayanan dan kemitraan. Hasil analisis deskriptif

menunjukkan bahwa pelayanan konsultan AMDAL sudah baik dalam hal

empati terutama mengenai sikap kesopanan dengan rata-rata skor 4.12 masuk

pada kategori baik, sehingga kepercayaan yang terbangun adalah mengenai

74

sikap keadilan konsultan AMDAL. Begitu pula kemitraan konsultan AMDAL

yang terbangun baik adalah jaringan pemasaran terutama kehandalan

informasi dengan pihak BLHD kota, daerah, propinsi maupun kementrian.

Berdasarkan kondisi di atas, maka secara statistik memberikan saran

atau rekomendasi bahwa kualitas pelayanan dan kemitraan yang dibangun

secara bersama-sama akan dapat memberikan kontribusi terhadap

peningkatan kepercayaan konsumen yaitu sebesar 60,2%. Angka ini memiliki

pengertian bahwa kondisi saat ini jika terus ditingkatkan mengenai kualitas

pelayanan dan kemitraan serta dilakukan perbaikan-perbaikan mengenai

kekurangan-kekurangan yang ada maka di masa-masa mendatang mampu

meningkatkan kepercayaan konsumen.

75

BAB VI

RENCANA TAHAPAN BERIKUTNYA

6.1 Rencana Tahap Penelitian

Adapun tahapan penelitian yang telah direncanakan yaitu akan dilakukan

penelitian dalam kurun waktu 12 (dua belas) bulan, di mulai dari bulan Januari

2018 sampai dengan Dsember 2018, yang menjadi objek penelitian adalah

perusahaan-perusahaan yang pernah mengurus AMDAL kepada Jasa Konsultan

AMDAL di Provinsi Banten. Selanjutnya unit analisis yang menjadi sampel

dalam penelitian ini adalah karyawan yang diberikan wewenang untuk mewakili

perusahaan untuk mengisi kuesioner.

Pada tahapan berikutnya disusun instrumen penelitian berdasarkan kajian

teori, penelitian terdahulu dan konsultasi dengan ahli. Kemudian dilakukan

sebaran kuesioner kepada 100 responden yang telah ditetapkan dengan teknik

pengambilan sampel acak proporsi (proporsionate random sampling).

Setelah data (kuesioner) terkumpul, langkah-langkah selanjutnya adalah

dilakukan pentabulasian data untuk mempermudah dalam pengujian statistik.

adapun uji statistik yang dilakukan adalah uji deskriptif, uji validitas, uji

reliabiltias, uji asumsi klasik, uji regresi linear mencakup uji parsial (uji t); uji

simultan (uji f) dan uji koefisien determinasi.

Hasil dari pengolahan data dan uji analisis regresi linear, selanjutnya

dilakukan analisis dan pembahasan mengenai temuan-temuan tersebut, sehingga

diperoleh kejelasan masalah dan solusinya, yang pada tahapan akhir dibuat

kesimpulan penelitian.

76

Setelah selesai dilakukan analisis, pembahasan dan dikemukakan hasil

penelitian, maka langkah berikutnya membuat luaran penelitian dalam bentuk

jurnal ilmiah berISSN dalam jurnal Scientific Journal of Reflection: Economic,

Accounting, Management & Business.

6.2 Rincian Kegiatan Penelitian

Tabel 6.1.

Rincian Kegiatan Penelitian

No. Kegiatan

2017

Jan-

April

Mei-

Juli

Jul-

Agus

Sep-

Okt Nov Des

1 Pra Penelitian X

2 Pelaksanaan Penelitian X

3 Analisis Data X

4 Publikasi Luaran

Penelitian (Jurnal )

X

5 Pemaparan dan

Perbaikan

X X

6 Finalisasi X

77

BAB VII

PENUTUP

Pada bab ini memaparkan kesimpulan yang merupakan jawaban dari rumusan

penelitian, serta memaparkan temuan-temuan yang diperoleh dalam penelitian.

7.1 Kesimpulan

1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen

dalam menggunakan Jasa Konsultan Lingkungan di Provinsi Banten dengan

koefisien regresi sebesar 0,388.

2. Kemitraan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen dalam

menggunakan Jasa Konsultan Lingkungan di Provinsi Banten dengan

koefisien regresi sebesar 0,467.

3. Kualitas pelayanan dan kemitraan secara bersama-sama berpengaruh

signifikan terhadap kepercayaan konsumen dalam menggunakan Jasa

Konsultan Lingkungan di Provinsi Banten dengan koefisien determinasi

sebesar 0,602.

7.2 Saran

1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka pihak konsultan lingkungan

hidup dapat meningkatkan ketersediaan tenaga ahli.

2. Untuk meningkatkan kemitraan, maka pihak konsultan lingkungan hidup

untuk menyediakan fasilitas yang memadai, seperti alat uji atau laboratorium.

3. Untuk meningkatkan kepercayaan konsumen, maka pihak konsultan

lingkungan hidup dapat meningkatkan kemampuannya dalam menyelesaikan

masalah secara cepat atau tepat waktu.

78

4. Kepada peneliti selanjutnya, untuk dapat menambah variabel lain sehingga

hasil penelitian menjadi lebih berbeda. Selain itu, peneliti selanjutnya dapat

melakukan modifikasi model dengan metode penelitian dan analisis yang

berbeda sehingga akan memunculkan temuan-temuan baru.

79

DAFTAR PUSTAKA

Donald R.Cooper & Pamela S.Schindler. (2006). Bussines Research Methods.

Boston. McGraw-Hill International Edition. 9th

ed.

Egan, John. (2001). Relationship Marketing : Exploring Relational Strategies in

Marketing. Malaysia. Prentice Hall.

Gaffar, Vanessa. (2007). Customer Relationship Management and Marketing

Public Relation. Bandung. Penerbit Alfabeta.

Ghozali, Imam.(2008). Analisis SEM dengan Amos, Semarang. BPPE.

, (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23.

Semarang. BPFE.

Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2009). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan

2. Edisi 12. Alih bahasa, Bob Sabran. Jakarta. Erlangga.

, (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Alih bahasa, Bob

Sabran. Jakarta. Erlangga.

, (2013). Principle Of Marketing 15th Edition. United States of America.

Prentice Hall.

, and K.L. Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi Ke 13. Jilid Ke 1.

Alih bahasa, Bob Sabran. Jakarta. Erlangga.

, and K.L. Keller. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi Ke 14. Jilid Ke 1.

Alih bahasa, Bob Sabran. Jakarta. Erlangga.

, (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta. Erlangga.

Oesman, Y.M. 2010. Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer Value,

Dan Customer Dependency (Kasus Pada Pemasaran Shopping Center).

Bandung. Alfabeta.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. (2008). Delivering Quality

Service : Balancing Customer Perceptions and Exxpections. New York :

NY. The free Press.

Riduwan dan Engkos (2011). Cara menggunakan dan Memaknai Path Analysis.

Bandung. Alfabeta.

Sangaji dan Sopiah (2010). Metodologi Penelitian Pendekatan Praktis dalam

Penelitian. Yogyakarta. Andi

80

Santoso, Singgih (2011). Structural Equation Modeling (SEM) Konsep dan

Aplikasi dengan AMOS 18. Jakarta. Elex Media Komputindo Kompas

Gramedia

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta.

, (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung.

Alfabeta.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta. Andi

Tjiptono, Fandy. (2006). Pemasaran Jasa. Malang. Bayumedia Publishing.

Umar, Husein (2008). Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi.

Jakarta.Gramedia Pustaka Utama.

Referensi Jurnal

Abedniya, Abed, Majid Nokhbeh Zaeim, Bardia Yousef Hakimi, (2011),

Investigation the Relationship between Customer’s Perceived Service

Quality and Satisfaction : Islamic Book in Malaysia, Europian Journal of

Social Science. Vol. 21. Number 4.

Ah. Fayumidan Endang Tjahjaningsih, (2015), Pengaruh Citra Perusahaan Dan

Kepuasan Terhadap Kepercayaan Dan Dampaknya Pada Loyalitas,

Prosiding Seminar Nasional Multi Disiplin Ilmu, ISBN: 978-979-3649-81-8.

Akbar, Mohammad Muzahid and Parvez, Noorjahan, (2009), Impact of Service

Quality, Trust, and Custumer Satisfaction on Custumer Loyalty, ABAC

Journal

Al-Hawari, Mohammad Ahmad, (2011), Automated service quality a predictor of

customers commitment. A practical study within the UAE retail banking

context. Journal of Management, Marketing and Publiuc Adminstration

Departement Business Faculty, University of Sharjah, Sharjah, United Arab

Emirates (Februari 2011) 246 : 366.

Alipour, Mehrdad & Hallaj Mohammadi, Mohammad, (2011), Pengaruh CRM

dalam memperoleh keunggulan kompetitif pada industri Traktor, Global

Journal of Management and Business Research. Vol. 11.

Ananth, A., R. Ramesh, & Prabaharan, (2011), Service Quality Gap Analysis In

Private Sector Banks a Customers Perspective, Indian Journal of Commerce

& Management Studies, ISSN – 2229-5674, Internationally Indexed

Journal, www.scholarshub.net, Vol. II , Issue 01 January 2011.

81

Angelova, B dan Jusuf Zekiri, (2011), Measuring Customer Satisfaction with

Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI

Model), International Journal of Academic Research in Business and Social

Sciences October 2011, Vol. 1, No. 3 ISSN: 2222-6990 232.

Cerri Shpetim, (2012), Exploring the Relationships among Service Quality,

Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customers, Journal of

Competitiveness,Vol. 4, Issue 4, pp. 16-35, December 2012, ISSN 1804-

1728.

Chen, Shih-Chih et al, (2011), A Pilot Study fot Understanding the Relationship of

Information System Quality, Relationship Quality, and Loyality. Australian

Journal of Business and Management Research. Vol. 1 No.5 (17-23)

Agustus.

Choi Sang Long et al., (2013), Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction

and Loyalty. Asian Social Science; ISSN 1911-2017. Vol. 9, No. 10; 2013.

Dutu, C., & Halmajan, H, (2011), The effect of organizational readiness on CRM

and business performance, International Journal of Computers, 5(1), 106-

114.

Farzana Quoquab, et al., (2013), A Structural Look at Service Loyalty:Role of

Service Quality, Corporate Image, and Trust,American Journal of

Economics 2013, 3(5C): 177-183.

Halimi, Chavoash, and Choshali, (2011), The Influence of Relationship Marketing

Tactics on Customer’s Loyalty in B2C Relationship the Role of

Communication and Personalization, European Journal of Economics,

Finance and Administrative Sciences, ISSN 1450-2275 Issue 31.

Henderson, Conor M, Joshua T, Beck, and Robert W Palmatier, (2011), Review of

The Theoretical Underpinnings of Loyality Programs. Science Ddirect,

Journal of Customer Psychology. JCPS – 00219.

Irfan, Ijaz, (2011), Comparison of service quality between private and public

hospitals: Empirical Evidences from Pakistan, IJTM (VII) : 1-22.

Kanaidi dan Kurniawan, Ari. (2012). Analisis Customer Relationship

Management (CRM) Pada SBU POS ADMAIL. Journal Banking and

Management Review. Vol. I, 23-34.

Lakzad, Naser, Behravesh Masoud, Rajabzadeh Armin, Bakhshayesh Saeed

Mostaghim and Farajnejad Sahar,(2011), Evaluating the Effect of

Customers’ Trust and Attraction in Electronic Banking : Examining the

Trust- Relationship Commitment Model (TRC), Australian Journal of Basic

and Applied Sciences, 5 (11) : 946-953.

82

Anus, S., Qureshi, F. A., Malik, S., Abbasi, A., Chaudhry, A. & Mirza, S. N,

(2011), Trust and Initial Acceptance of Mobile Banking in Pakistan,

International Journal of Scientific & Engineering Research, 2, 8.

Li Maohua, (2010), The Costumer Value Strategy in the Competitiveness of

Companies, International Journal Of Business and Management. Vol.4,

No.2.

Mahdi, Mohamed, Osman, Shereif, (2011), Males and females views on trust in

electronic banking services in Saudi banks, Global Business and Social

Science Research. Paper No.604.

Malik, (2011), Confidence in Cause Effect Relationship Between Perceived

Service Quality and Brand Image, Longitudinal Research Design Should be

Considered in Future Investigations.

Mohamad Dimyati, (2011), Theoretical Testing On Service Quality And Product

Innovation Of Small-Micro Credit Banks, Journal of Economics, Business

and Accountancy Ventura Volume 14, No. 3, December 2011, pages 225 –

238.

Olowokudejo F.F and Adeleke I. A (2011), The Relationship Between Customer

Focused Service And Customer Satisfaction In The Nigeria Insurance

Industry, African Journal Of Marketing Management Vol. 3 (11), 287-294.

Osrita Hapsara (2012), Pengaruh kualitas pelayanan yang dirasakan dan

kemitraan terhadap nilai nasabah serta implikasinya pada kepercayaan

nasabah jasa simpanan Bank Jambi, Disertasi UPI-Y.A.I.

Ou, Carol Xiao juan dan Banerjee, Probir Kumar, (2009), Determinants of

Successfull Customer Relationship Management, Journal of Information

Technology Management, Vol XX, No 1, 56-66.

Rababah, K., Mohd, H., and Ibrahim, H., (2011), A unified definition of CRM

towards the successful adoption and implementation, Academic Research

International, 1 vol. 1, 220-228.

Rasheed, Mehvish and Latif Abdul, (2011), Does Technology-Enabled Service

Quality affect Organizational Competencies, Journal of Public

Administration and Governance. ISSN 2161-7104, Vol. 1, No. 2.

Taleghani et al, (2011), The Investigation and Analysis Impact of brand

Dimensions on Services Quality and Customers Satisfaction in New

Entreprises of Iran, volume 1, No. 6.

Talet Amine Nehari, Shawosh Mazen Harbi and Saeed A. Al-Saeed, (2011), The

Perception of Customer RelationshipManagement Adoption Case of Mobile

83

Companies in Saudi Arabia, Journal of Mobile Technologies, Knowledge &

Society. Vol. 2011 (2011), Article ID 940658, 13 pages.

Zendehdel, M., Kalateh, Z., Alikhani, H., (2011), Efficiency Evaluation of NaY

Zeolite and TiO2/NaY Zeolite in Removal of Methylene Blue Dye From

Aqueous Solutions, Iranian Journal of Environment Health Science and

Engineering, Vol. 8, No. 3, 265-272.

84

INSTRUMEN

PENELITIAN DOSEN PEMULA

(KUESIONER)

KEPERCAYAAN PERUSAHAAN TERHADAP KONSULTAN

LINGKUNGAN HIDUP DI PROPINSI BANTEN

UNIVERSITAS PAMULANG

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PAMULANG

TANGERANG SELATAN

2018

85

Kepada Yth.

PIMPINAN PERUSAHAAN

Di Tempat

Dengan hormat,

Demi tercapainya tujuan tugas ini, maka dengan segala kerendahan hati

mohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu Pimpinan Perusahaan untuk

menjawab pertanyaan/pernyataan pada daftar kuesioner, sesuai dengan keadaan

yang sebenarnya.

Dalam kesempatan yang baik ini pula, kami mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya atas kesediaan Bapak/Ibu Pimpinan Perusahaan yang telah

berkenan meluangkan waktu untuk mengisi daftar pertanyaan/pernyataan ini dan

kami atas nama Universitas Pamulang mengucapkan mohon maaf apabila ada

pertanyaan/pernyataan yang kurang berkenan di hati Bapak/Ibu Pemrakarsa

sekalian.

Tangerang Selatan, Mei 2018

Hormat Kami,

KUESIONER A

Identitas dan Penilaian Responden :

1 Nama

2 Jenis Kelamin Pria Wanita

3 Umur

4

Dari 0 - 100 berapa nilai yang

anda/perusahaan berikan terkait kepercayaan

anda/perusahaan terhadap Lembaga

Konsultan Lingkungan Hidup (LH)

5

Dari 0 - 100 berapa nilai yang

anda/perusahaan berikan terkait persepsi

anda/perusahaan terhadap Lembaga

Konsultan LH

6 Dari 0 - 100 berapa nilai yang

86

anda/perusahaan berikan terkait pelayanan

Lembaga Konsultan LH

7

Dari 0 - 100 berapa nilai yang

anda/perusahaan berikan terkait kepuasan

anda/perusahaan terhadap Lembaga

Konsultan LH

KUESIONER B

Berilah tanda silang (√) pada kolom jawaban yang paling sesuai dengan yang

bapak/ibu rasakan.

Pernyataan SS S KS TS STS

1 Konsultan lingkungan di Provinsi Banten memiliki

jumlah Tenaga Ahli yang memadai

2 Konsultan lingkungan di Provinsi Banten memiliki

Peralatan uji kelayakan lingkungan yang memadai

4 Konsultan lingkungan di Provinsi Banten handal

dalam melakukan survey

5 Konsultan lingkungan di Provinsi Banten handal

dalam merumuskan hasil survey

6 Konsultan lingkungan di Provinsi Banten cepat

dalam memberikan laporan data hasil uji

7

Konsultan lingkungan di Provinsi Banten

memberikan jaminan atas hasil uji kelayakan

lingkungan

8

Konsultan lingkungan di Provinsi Banten

memberikan jaminan atas kesesuaian proses uji

dengan prosedur yang ditetapkan

9

Konsultan lingkungan di Provinsi Banten sabar

dalam memberikan jasa konsultasi pada para

konsumen/perusahaan

10

Konsultan lingkungan di Provinsi Banten sopan

dalam memberikan jasa konsultasi pada

konsumen/perusahaan

87

Pernyataan SS S KS TS STS

11 Penawaran program kerja sama menarik

12 Penawaran program promosi menarik

13 Penawaran fasilitas khusus menarik

14 Cermat dalam melayani

15 Tanggap terhadap keluhan konsumen/perusahaan

16 Pegawai konsultan bersikap etik dan profesional

dalam melayani konsumen/perusahaan

17 Memiliki kemitraan yang luas

18 Memiliki jaringan informasi yang luas

19 Informasi yang disampaikan jasa konsultan

lingkungan dapat dipertanggung jawabkan

20 Biaya yang dibebankan pada pengguna jasa

AMDAL sesuai dengan perhitungan biaya

21 Proses AMDAL yang dilakukan jasa konsultan

lingkungan disampaikan secara terbuka

22

Proses pelayanan AMDAL yang dilakukan jasa

konsultan lingkungan pada pengguna jasa

dilakukan sama (tidak ada perbedaan)

23

Jasa konsultan lingkungan sistematis dalam

mengerjakan kegiatan AMDAL, sesuai dengan

urutan pekerjaan

24 Jasa konsultan lingkungan selalu tepat waktu dalam

menyelesaikan pekerjaan

25 Jasa konsultan lingkungan selalu cepat dalam

menyelesaikan masalah

26 Jasa konsultan lingkungan selalu mampu

memberikan solusi atas masalah

- Terima Kasih -

88

LAMPIRAN I

TABULASI DATA PENELITIAN

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 Kualitas Pelayanan

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

3 4 3 4 3 4 4 4 4 33

3 3 4 4 4 4 3 4 4 33

3 3 3 3 3 3 3 4 4 29

4 4 3 3 5 4 4 5 4 36

4 4 4 3 4 4 4 5 5 37

4 4 4 4 3 3 4 4 5 35

4 4 3 4 4 4 4 3 4 34

3 3 4 3 3 4 4 4 4 32

4 4 4 4 3 3 3 4 4 33

3 2 3 3 3 3 3 3 4 27

3 4 4 4 4 4 4 3 4 34

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

3 3 4 4 4 4 4 4 4 34

3 3 2 2 2 2 2 5 5 26

4 3 4 4 4 4 4 3 4 34

4 3 3 3 4 4 4 3 4 32

4 4 4 4 3 4 4 4 4 35

4 4 4 3 3 3 3 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 4 5 5 4 4 4 3 3 36

4 3 3 3 4 5 5 5 4 36

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 4 4 3 3 3 3 4 4 32

4 4 3 4 4 4 4 3 4 34

3 3 4 4 4 4 4 4 4 34

2 3 2 2 2 2 2 5 5 25

3 3 2 3 3 4 4 4 4 30

3 3 2 3 3 4 4 5 5 32

3 4 2 3 3 4 4 4 4 31

4 4 4 4 5 4 5 5 5 40

3 3 3 3 3 2 2 4 4 27

4 4 4 5 4 5 4 3 4 37

4 3 4 3 2 5 4 2 4 31

4 4 5 5 3 4 5 5 5 40

89

3 4 4 5 5 5 5 4 4 39

3 4 4 5 3 4 4 3 4 34

5 4 4 4 5 4 4 4 4 38

4 3 4 4 4 4 3 5 5 36

4 5 4 2 4 5 5 4 5 38

4 4 4 4 4 4 4 5 4 37

5 4 3 4 3 4 4 4 4 35

4 4 5 5 4 5 4 4 5 40

3 4 4 5 3 4 4 3 4 34

4 4 5 5 3 4 5 5 5 40

3 4 3 3 3 4 4 3 4 31

4 4 4 4 5 5 4 4 5 39

3 4 4 5 4 5 4 3 4 36

4 4 4 4 4 4 4 5 4 37

4 4 4 4 5 4 5 4 5 39

5 5 5 4 4 4 4 5 4 40

4 3 2 2 3 3 2 3 3 25

4 4 4 4 4 3 4 3 4 34

4 4 5 4 4 4 4 3 4 36

3 2 3 3 2 3 3 4 4 27

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 4 4 4 4 5 5 5 5 40

2 2 3 3 4 3 3 2 3 25

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 3 4 4 4 4 4 4 4 35

4 4 5 5 5 4 4 4 4 39

5 4 4 4 5 4 4 4 4 38

5 4 4 4 3 4 4 4 4 36

3 4 4 4 3 4 4 4 4 34

3 4 4 4 3 4 4 4 4 34

4 4 4 4 5 5 4 4 4 38

4 4 4 4 5 5 5 5 5 41

3 3 3 3 4 4 4 4 4 32

4 3 4 4 3 3 3 4 4 32

3 3 4 5 4 4 3 4 4 34

3 4 3 4 4 2 4 4 4 32

90

4 4 4 4 4 4 4 3 4 35

4 4 4 5 3 5 5 4 5 39

4 5 4 5 5 4 4 4 5 40

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

3 3 4 4 3 4 4 4 4 33

4 4 4 4 3 4 4 4 4 35

3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

3 3 5 4 5 4 4 3 3 34

3 3 5 4 5 4 4 3 4 35

1 1 1 1 1 3 2 2 2 14

5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

3 4 4 4 4 4 5 3 4 35

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 Kemitraan

4 4 3 4 3 4 4 4 30

4 4 4 4 4 4 3 3 30

3 3 3 4 3 3 3 3 25

3 3 3 4 3 3 3 4 26

4 4 4 4 4 4 5 5 34

5 5 5 5 5 5 5 5 40

4 5 4 3 3 4 5 5 33

4 4 4 4 3 3 4 4 30

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 2 2 4 3 3 4 4 26

3 3 3 3 3 3 3 3 24

4 4 3 3 3 3 3 4 27

4 3 3 3 4 4 4 4 29

4 4 4 4 5 5 5 5 36

1 2 1 5 5 4 3 3 24

4 4 4 4 3 4 4 4 31

4 4 4 4 3 3 4 4 30

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 3 3 3 3 4 4 4 27

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 3 3 3 3 3 4 4 26

4 4 3 5 3 4 4 4 31

91

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 3 3 3 3 4 4 4 27

3 3 3 3 3 4 4 4 27

4 4 4 4 4 3 4 4 31

1 2 1 5 5 4 3 3 24

3 3 4 4 4 4 3 4 29

4 4 3 5 4 4 3 4 31

3 3 3 4 2 3 2 2 22

4 4 4 4 5 5 4 5 35

4 4 3 3 4 4 3 3 28

3 4 4 3 4 4 5 5 32

4 4 5 3 3 4 5 5 33

4 4 4 5 5 4 5 4 35

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 4 2 2 3 4 4 4 26

4 5 4 4 4 5 4 4 34

4 4 4 5 5 4 4 4 34

4 5 5 4 4 4 4 5 35

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 5 5 5 5 4 4 36

4 4 4 5 5 4 5 5 36

3 4 2 2 3 4 4 4 26

4 4 4 5 5 4 5 4 35

4 4 4 3 3 4 5 5 32

4 5 4 5 4 5 4 4 35

3 4 4 3 4 4 5 5 32

4 5 5 4 4 5 4 5 36

4 5 5 4 4 5 4 4 35

4 4 4 5 5 4 4 5 35

2 3 4 3 2 3 3 3 23

4 4 4 4 3 4 5 5 33

4 3 4 4 3 4 5 5 32

3 3 3 3 3 4 3 3 25

4 4 3 3 3 4 3 3 27

4 4 3 3 3 4 3 3 27

5 4 4 4 4 4 4 4 33

2 4 2 3 3 3 2 1 20

4 3 3 3 3 4 4 4 28

92

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 3 3 4 3 4 4 4 29

5 5 4 5 4 5 5 5 38

5 4 4 4 4 4 3 4 32

5 4 4 4 4 4 3 4 32

3 3 3 4 4 4 4 4 29

3 3 3 4 4 4 4 4 29

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 3 3 4 4 4 3 3 27

4 4 4 4 5 4 5 5 35

4 3 3 3 4 3 4 4 28

3 3 4 4 3 4 3 4 28

4 3 3 4 4 4 4 4 30

4 4 3 4 5 5 5 5 35

4 3 4 5 4 4 4 5 33

3 3 3 4 4 4 4 4 29

4 3 3 3 3 4 4 4 28

3 3 3 4 4 4 3 3 27

3 3 3 3 3 3 3 3 24

4 5 2 3 3 4 4 3 28

4 5 2 3 3 4 4 3 28

2 1 2 2 2 2 2 2 15

5 3 4 5 5 5 5 5 37

3 4 3 3 4 3 3 3 26

3 4 4 4 4 4 4 4 31

93

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Kepercayaan

4 4 3 3 4 3 3 4 28

4 3 3 4 4 3 3 4 28

3 4 3 4 4 3 3 3 27

4 3 3 3 3 4 4 4 28

5 4 4 4 4 3 3 4 31

4 4 4 4 4 4 4 5 33

4 3 4 4 3 2 2 3 25

4 4 4 4 3 4 3 4 30

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 3 3 3 4 3 3 3 26

3 3 3 3 3 3 3 3 24

4 3 4 4 4 3 3 4 29

4 4 3 3 3 3 3 3 26

5 4 4 4 4 5 5 5 36

3 2 1 2 2 1 1 2 14

4 4 4 3 4 4 3 3 29

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 3 4 4 4 3 30

3 3 3 4 4 3 3 4 27

4 4 4 4 4 4 4 3 31

4 3 3 3 3 3 3 4 26

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 3 3 4 4 3 3 4 27

4 5 3 3 4 3 3 4 29

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 2 1 2 2 1 1 2 14

4 4 3 4 4 3 3 4 29

4 3 3 4 4 3 3 4 28

4 4 3 4 4 3 3 3 28

5 4 5 4 4 4 4 5 35

2 3 4 3 3 3 3 3 24

5 4 3 3 4 3 3 4 29

5 2 5 4 4 2 3 3 28

5 5 5 3 4 5 4 5 36

4 4 4 3 5 4 4 4 32

94

3 2 1 4 4 3 4 4 25

4 4 5 5 4 4 4 5 35

4 5 5 5 4 4 4 4 35

5 4 5 5 4 4 5 5 37

4 4 3 4 4 4 4 5 32

4 4 4 4 4 4 4 4 32

5 4 4 4 4 4 4 5 34

3 2 1 4 4 3 4 4 25

5 5 5 3 4 5 4 5 36

4 4 4 4 4 3 3 4 30

4 5 5 4 5 5 5 4 37

5 5 2 3 4 3 3 4 29

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 5 5 4 4 4 5 35

5 4 5 5 4 5 5 4 37

2 3 4 3 2 2 3 4 23

4 3 3 4 4 4 4 4 30

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 3 4 3 4 4 3 3 28

4 4 3 4 3 4 4 3 29

4 4 3 4 3 4 4 3 29

5 4 4 4 4 4 4 4 33

4 4 4 3 4 2 1 2 24

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 32

5 3 4 4 4 3 3 4 30

4 4 5 4 5 4 4 5 35

4 4 3 5 4 4 4 4 32

4 4 3 5 4 4 4 4 32

4 4 4 3 4 3 3 3 28

4 4 4 3 4 3 3 3 28

5 5 5 5 5 5 5 5 40

5 4 4 4 4 4 4 4 33

4 3 3 4 3 4 3 3 27

5 5 4 4 4 4 4 4 34

3 3 3 4 5 5 4 3 30

3 3 4 3 3 3 3 3 25

4 3 3 4 4 3 3 4 28

95

5 3 5 5 5 5 5 4 37

4 3 5 5 5 4 4 5 35

3 4 3 3 4 3 3 5 28

5 4 5 3 4 3 3 3 30

3 4 3 4 4 4 3 3 28

3 4 4 4 3 2 2 2 24

5 2 5 5 5 3 3 5 33

5 2 5 5 5 3 3 5 33

4 3 3 3 3 3 3 3 25

5 5 5 5 5 5 5 5 40

4 3 3 3 4 3 3 4 27

4 4 3 3 4 3 4 4 29

96

LAMPIRAN II

HASIL PENELITIAN

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 Kualitas

Pelayanan

X1.1 Pearson

Correlation

1 .644** .505

** .391

** .431

** .376

** .422

** .337

** .346

** .710

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .001 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X1.2 Pearson

Correlation

.644** 1 .525

** .535

** .450

** .413

** .582

** .327

** .445

** .782

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X1.3 Pearson

Correlation

.505** .525

** 1 .739

** .513

** .454

** .517

** .122 .250

* .759

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .265 .020 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X1.4 Pearson

Correlation

.391** .535

** .739

** 1 .482

** .480

** .545

** .094 .258

* .743

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .390 .016 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X1.5 Pearson

Correlation

.431** .450

** .513

** .482

** 1 .483

** .521

** .162 .200 .701

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .136 .065 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X1.6 Pearson

Correlation

.376** .413

** .454

** .480

** .483

** 1 .744

** .086 .269

* .692

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .431 .012 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X1.7 Pearson

Correlation

.422** .582

** .517

** .545

** .521

** .744

** 1 .233

* .417

** .797

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .031 .000 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X1.8 Pearson

Correlation

.337** .327

** .122 .094 .162 .086 .233

* 1 .651

** .463

**

Sig. (2-tailed) .002 .002 .265 .390 .136 .431 .031 .000 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X1.9 Pearson

Correlation

.346** .445

** .250

* .258

* .200 .269

* .417

** .651

** 1 .584

**

97

Sig. (2-tailed) .001 .000 .020 .016 .065 .012 .000 .000 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

Kualitas

Pelayanan

Pearson

Correlation

.710** .782

** .759

** .743

** .701

** .692

** .797

** .463

** .584

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 Kemitraan

X2.1 Pearson Correlation 1 .588** .594

** .277

** .237

* .419

** .482

** .529

** .729

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .010 .028 .000 .000 .000 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X2.2 Pearson Correlation .588** 1 .544

** .144 .232

* .498

** .404

** .351

** .660

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .184 .032 .000 .000 .001 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X2.3 Pearson Correlation .594** .544

** 1 .348

** .303

** .404

** .462

** .597

** .759

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .005 .000 .000 .000 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X2.4 Pearson Correlation .277** .144 .348

** 1 .649

** .417

** .228

* .303

** .589

**

Sig. (2-tailed) .010 .184 .001 .000 .000 .035 .005 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X2.5 Pearson Correlation .237* .232

* .303

** .649

** 1 .573

** .384

** .406

** .658

**

Sig. (2-tailed) .028 .032 .005 .000 .000 .000 .000 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X2.6 Pearson Correlation .419** .498

** .404

** .417

** .573

** 1 .508

** .526

** .742

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X2.7 Pearson Correlation .482** .404

** .462

** .228

* .384

** .508

** 1 .839

** .757

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .035 .000 .000 .000 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X2.8 Pearson Correlation .529** .351

** .597

** .303

** .406

** .526

** .839

** 1 .803

**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .005 .000 .000 .000 .000

98

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

Kemitraan Pearson Correlation .729** .660

** .759

** .589

** .658

** .742

** .757

** .803

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Kepercayaan

Y1 Pearson Correlation 1 .353** .505

** .323

** .462

** .412

** .387

** .438

** .658

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

Y2 Pearson Correlation .353** 1 .390

** .116 .266

* .536

** .425

** .265

* .584

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .288 .013 .000 .000 .014 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

Y3 Pearson Correlation .505** .390

** 1 .459

** .468

** .491

** .436

** .419

** .736

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

Y4 Pearson Correlation .323** .116 .459

** 1 .525

** .485

** .569

** .508

** .677

**

Sig. (2-tailed) .002 .288 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

Y5 Pearson Correlation .462** .266

* .468

** .525

** 1 .543

** .531

** .533

** .726

**

Sig. (2-tailed) .000 .013 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

Y6 Pearson Correlation .412** .536

** .491

** .485

** .543

** 1 .875

** .525

** .845

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

Y7 Pearson Correlation .387** .425

** .436

** .569

** .531

** .875

** 1 .625

** .839

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

Y8 Pearson Correlation .438** .265

* .419

** .508

** .533

** .525

** .625

** 1 .738

**

Sig. (2-tailed) .000 .014 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

99

Kepercayaan Pearson Correlation .658** .584

** .736

** .677

** .726

** .845

** .839

** .738

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.863 .865 9

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.859 .861 8

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.870 .872 8

100

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 86

Normal Parametersa,,b

Mean .0000000

Std. Deviation 2.84292988

Most Extreme Differences Absolute .091

Positive .071

Negative -.091

Kolmogorov-Smirnov Z .846

Asymp. Sig. (2-tailed) .471

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Model

Unstandardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Tolerance VIF

1 (Constant) 2.604 2.435 1.070 .288

Kualitas Pelayanan .388 .110 3.544 .001 .390 2.565

Kemitraan .467 .116 4.020 .000 .390 2.565

101

102

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.604 2.435 1.070 .288

Kualitas Pelayanan .388 .110 .388 3.544 .001

Kemitraan .467 .116 .440 4.020 .000

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1081.997 2 540.999 65.362 .000a

Residual 686.991 83 8.277

Total 1768.988 85

a. Predictors: (Constant), Kemitraan, Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepercayaan

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .782a .612 .602 2.877

a. Predictors: (Constant), Kemitraan, Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepercayaan