Lampiran 1. Kuesioner kajian - repository.ipb.ac.id · PELAYANAN DAN KINERJA TERHADAP KEPUASAN...

Lampiran 1. Kuesioner kajian

SURVEI KAJIAN PENGARUH PRODUK PERBANKAN, MUTU

PELAYANAN DAN KINERJA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT

BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK

STUDI KASUS KANTOR CABANG UTAMA JAKARTA PUSAT

OLEH : INTAN ZANIA / P054100095

SEKOLAH PASCASARJANA IPB BOGOR

Responden yang terhormat,

Sudilah kiranya Bapak/Ibu meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner

ini. Dimana maksud dan tujuan dari kuesioner ini adalah sebagai penelitian guna

mengetahui pengaruh produk perbankan, mutu pelayanan dan kinerja PT Bank

Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat terhadap

kepuasan nasabahnya.

Nama Responden :

Alamat :

A. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Isilah pertanyaan berikut dengan tanda silang (X) pada kolom yang sudah

disediakan

1. Berapakah usia Bapak/Ibu/Saudara saat ini ? ............tahun

b. < 20 tahun c. 30 – 40 tahun

c. 20 – 30 tahun d. > 40 tahun, sebutkan

2. Jenis kelamin :

a. Pria b. Wanita

3. Pendidikan terakhir :

a. SMP/sederajat c. S1/S2/S3

b. SMA/sederajat d. Lainnya, sebutkan

c. Akademi

4. Pekerjaan Bapak/Ibu/Saudara saat ini adalah :

a. Belum bekerja d. Pegawai Negeri/Swasta

b. Pelajar/mahasiswa e. Wiraswasta

c. Ibu rumah tangga f. Lainnya, sebutkan

5. Berapa rataan penghasilan Bapak/Ibu/ Saudara ?...........per bulan

a. < Rp.2.500.000,-

b. Rp.2.500.000,- s/d Rp. 5.000.000,-

c. Rp.5.000.000,- s/d Rp.10.000.000,-

d. >Rp.10.000.000,-, sebutkan

6. Berapa frekuensi kunjungan/bulan :

a. < 5 kali c. 10-15 kali

b. 5-10 kali d. > 15 kali

Lanjutan Lampiran 1.

7. Lama menjadi nasabah:

a. <2 Tahun c. >8 Tahun

b. 2-8 Tahun

8. Besar pengeluaran per bulan

a. < Rp 2.500.000

b. Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000

c. > Rp 5.000.000

9. Cara melakukan kontak

a. Komunikasi Langsung c. Keduanya

b. Telpon

B. ASPEK PRODUK PERBANKAN

Untuk setiap pernyataan tentang produk perbankan di PT Bank Negara

Indonesia (Persero) Tbk. Anda diharapkan memilih salah satu jawaban

dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom atribut yang ditanyakan.

Atribut Alternatif Jawaban

Sangat

tidak

setuju

Tidak

setuju

Kurang

setuju

Setuju Sangat

Setuju

(1) (2) (3) (4) (5)

1 Setoran Awal Tabungan BNI terjangkau

untuk calon nasabah

2 Fitur Tabungan BNI lebih lengkap dari

bank lain

3

Biaya administrasi Tabungan BNI

rendah

4 Setoran Minimum Deposito BNI

terjangkau untuk calon deposan

5 Suku bunga Deposito BNI menarik

6

Mata Uang Deposito BNI lebih

beragam

7 Syarat Pembukaan Giro BNI lebih

mudah dari bank lain

8 Giro Online BNI sangat membantu

pembayaran transaksi usaha calon giran

9

Produk Tabungan lainnya lebih

beragam

10

Hadiah Rejeki Durian Runtuh Taplus

BNI menarik


Untuk setiap pernyataan tentang produk perbankan di PT Bank Negara Indonesia

(Persero) Tbk. Anda diharapkan memilih salah satu jawaban dengan memberikan

tanda silang (X) pada kolom atribut yang ditanyakan.

Atribut Pelayanan Yang diterima Harapan Nasabah

TB KB CB B SB TP KP CP P SP

(1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5)

1 Prosedur pembukaan produk

perbankan BNI mudah untuk

calon nasabah

2 Petugas membantu cara pengisian

formulir pembukaan rekening

produk perbankan BNI

3

Petugas menjelaskan fitur produk

perbankan BNI

4 Petugas tanggap dengan

pertanyaan dan keluhan tentang

produk perbankan BNI

5

Formulir dan brosur produk

perbankan BNI tersedia di

banking hall

6

Petugas memberi rasa aman dan

kepercayaan

7 Fasilitas e-banking tersedia dan

mudah di akses

8 Giro Online BNI sangat

membantu pembayaran transaksi

usaha calon giran

9

Petugas membantu nasabah dalam

registrasi e-banking

10

Hadiah Rejeki Durian Runtuh

Taplus BNI menarik

C. ASPEK PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH

No Atribut Pelayanan yang diterima Kepuasan Nasabah

SB B CB KB TB SP P CP KP TP

1 Prosedur Pembukaan rekening yang

dilalui sederhana

2 Sistem antrian di kantor pelayanan

membuat nasabah cepat terlayani

3 Keakuratan dan ketelitian petugas saat

melakukan transaksi

4 Informasi yang ditawarkan lengkap dan

jelas melalui brosur, leaflet dan iklan

5 Petugas Bank tanggap terhadap keluhan

nasabah

6 Petugas Bank mampu memberikan

saran dan solusi kepada nasabah

7 Petugas dapat menyelesaikan masalah

perbankan dengan cepat dan tepat

8 Petugas empati terhadap semua keluhan

dan permasalahan nasabah

9 Petugas Bank melayani dengan ramah

dan sopan

10 Petugas memberikan pelayanan dan

informasi yang tepat tentang produk

BNI dan persyaratannya

11 Petugas Bank terdidik dan terlatih

dengan baik

12 Petugas Bank memiliki pengetahuan

yang cukup tentang produk BNI

13 Petugas Bank dapat memberi rasa aman

dan membangun kepercayaan kepada

Anda

14 Petugas Bank bersikap proaktif kepada

Anda

15 Petugas Bank tidak membeda-bedakan

status sosial nasabah

16 Petugas Bank dapat menjaga

kerahasiaan nasabah

17 Gedung Bank memiliki penataan

interior dan layout ruangan yang baik

18 Ruang kantor pelayanan bersih, rapi dan

nyaman

19 Lokasi kantor pelayanan mudah dicapai

20 Ketersediaan fasilitas parkir yang

memadai

Untuk setiap pernyataan tentang produk perbankan di PT Bank Negara

Indonesia (Persero) Tbk. Anda diharapkan memilih salah satu jawaban dengan

memberikan tanda silang (X) pada atribut.

Keterangan :

SP : Sangat Penting SB : Sangat Baik

P : Penting B : Baik

CP : Cukup Penting CB : Cukup Baik

KP : Kurang Penting KB : Kurang Baik

TP : Tidak Penting TB : Tidak Baik

D. ASPEK KINERJA BANK

Atribut Kinerja Yang diterima

Tidak

Baik

Kurang

Baik

Cukup

Baik

Baik Sangat

Baik

(1) (2) (3) (4) (5)

1 Kinerja Produk BNI Taplus

2 Kinerja Produk BNI Taplus Utama / Bisnis

3 Kinerja Produk BNI Dollar

4 Kinerja Produk Giro Perorangan

5 Kinerja Produk Giro Perusahaan

6 Kinerja Produk BNI Deposito

7 Kinerja Produk BNI Duo

8 Kinerja Produk BNI lainnya

9 Kinerja Fasilitas e-banking BNI

10

Hadiah Rejeki Durian Runtuh Taplus BNI

menarik

Atas bantuan dan kerjasama dari Bapak/Ibu ssaya ucapkan terima kasih.

Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 35 100.0

Excludeda 0 .0

Total 35 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.931 20

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Q1 3.74 .611 35

Q2 3.66 .539 35

Q3 3.86 .550 35

Q4 3.37 .490 35

Q5 3.80 .473 35

Q6 3.66 .591 35

Q7 4.00 .343 35

Q8 3.60 .553 35

Q9 4.03 .453 35

Q10 3.80 .473 35

Q11 3.66 .591 35

Q12 3.74 .561 35

Q13 3.74 .505 35

Q14 3.86 .550 35

Q15 4.11 .718 35

Q16 4.37 .547 35

Q17 3.69 .471 35

Q18 3.71 .458 35

Q19 3.74 .611 35

Q20 3.66 .539 35


Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Q1 72.06 43.820 .717 .926

Q2 72.14 44.361 .743 .925

Q3 71.94 44.644 .686 .926

Q4 72.43 46.840 .433 .931

Q5 72.00 45.529 .664 .927

Q6 72.14 44.244 .686 .926

Q7 71.80 48.047 .383 .931

Q8 72.20 46.282 .452 .931

Q9 71.77 47.358 .389 .932

Q10 72.00 45.529 .664 .927

Q11 72.14 44.244 .686 .926

Q12 72.06 45.408 .565 .929

Q13 72.06 45.644 .599 .928

Q14 71.94 44.644 .686 .926

Q15 71.69 43.810 .595 .929

Q16 71.43 45.487 .570 .929

Q17 72.11 45.751 .630 .928

Q18 72.09 45.728 .653 .927

Q19 72.06 43.820 .717 .926

Q20 72.14 44.361 .743 .925

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

75.80 49.988 7.070 20

Lampiran 3. Customer Satisfaction Index

Berdasarkan tingkat kinerja

No.

Skor jawaban

Buruk Kurang Cukup Baik Sangat Skor jumlah d

Baik Baik Baik

1 2 3 4 5

1 0 0 8 17 10 142 35 4,05

2 0 0 14 18 3 129 35 3,68

3 0 0 1 20 14 153 35 4,37

4 0 0 10 22 3 133 35 3,80

5 0 0 3 28 4 141 35 4,02

6 0 0 6 26 3 137 35 3,91

7 0 0 4 27 4 140 35 4,00

8 0 0 8 24 3 135 35 3,85

9 0 0 1 25 9 148 35 4,22

10 0 0 3 26 6 143 35 4,08

11 0 0 1 20 14 153 35 4,37

12 0 0 6 21 8 142 35 4,05

13 0 0 4 20 11 147 35 4,20

14 0 0 2 26 7 145 35 4,14

15 0 0 9 20 6 137 35 3,91

16 0 0 7 23 5 138 35 3,94

17 0 0 8 17 10 142 35 4,05

18 0 0 6 21 8 142 35 4,05

19 0 0 2 23 10 148 35 4,22

20 0 0 9 23 3 134 35 3,82


Berdasarkan harapan nasabah

No.

Skor jawaban

Buruk Kurang Cukup Baik Sangat Skor jumlah d

Baik Baik Baik

1 2 3 4 5

1 0 0 2 9 24 162 35 4,63

2 0 0 1 10 24 163 35 4,66

3 0 0 2 8 25 163 35 4,66

4 0 0 1 5 29 168 35 4,80

5 0 0 3 5 27 164 35 4,69

6 0 0 2 11 22 160 35 4,57

7 0 0 1 7 27 166 35 4,74

8 0 0 1 16 18 157 35 4,49

9 0 0 4 16 15 151 35 4,31

10 0 0 4 16 15 151 35 4,31

11 0 0 2 13 20 158 35 4,51

12 0 0 2 10 23 161 35 4,60

13 0 0 1 9 25 164 35 4,69

14 0 0 0 8 27 167 35 4,77

15 0 0 0 13 22 162 35 4,63

16 0 0 3 12 20 157 35 4,49

17 0 0 5 10 20 155 35 4,43

18 0 0 3 4 28 165 35 4,71

19 0 0 1 5 29 168 35 4,80

20 0 0 2 9 24 162 35 4,63

Lampiran 4. Rekapitulasi data kajian

Produk (X1)

Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Total Rataan

1 4 5 5 4 4 3 4 5 5 3 42 4,2

2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39 3,9

3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 38 3,8

4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 40 4,0

5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 46 4,6

6 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 36 3,6

7 5 5 4 3 4 4 3 3 4 3 38 3,8

8 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 39 3,9

9 4 5 3 4 4 3 4 3 4 3 37 3,7

10 5 5 3 3 4 4 4 3 3 4 38 3,8

11 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39 3,9

12 5 5 3 3 4 3 3 3 3 4 36 3,6

13 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 39 3,9

14 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 35 3,5

15 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3,2

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0

17 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 32 3,2

18 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3,2

19 5 5 3 3 3 3 3 3 4 3 35 3,5

20 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 43 4,3

21 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 41 4,1

22 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 35 3,5

23 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 33 3,3

24 3 5 3 3 3 3 4 3 3 3 33 3,3

25 4 5 3 3 4 3 4 3 4 4 37 3,7

26 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 3,8

27 5 5 4 4 4 3 3 3 4 3 38 3,8

28 3 5 4 4 5 3 4 4 4 4 40 4,0

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0

30 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3 42 4,2

31 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 43 4,3

32 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 38 3,8

33 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38 3,8

34 5 5 4 4 4 3 4 3 4 3 39 3,9

35 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42 4,2

Jumlah 150 160 131 128 135 118 133 123 129 126 1333 133,3

Rataan 4,3 4,6 3,7 3,7 3,9 3,4 3,8 3,5 3,7 3,6 38,09 3,8


Layanan (X2)

Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Total Rataan

1 5 5 5 5 5 4 4 5 3 3 44 4,4

2 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46 4,6

3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 44 4,4

4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 44 4,4

5 5 5 3 3 3 3 5 4 4 4 39 3,9

6 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 38 3,8

7 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 36 3,6

8 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 38 3,8

9 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 33 3,3

10 5 5 5 4 3 5 4 4 4 4 43 4,3

11 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 38 3,8

12 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 35 3,5

13 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 38 3,8

14 3 4 3 4 3 5 4 3 3 4 36 3,6

15 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 34 3,4

16 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 38 3,8

17 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 37 3,7

18 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 32 3,2

19 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 35 3,5

20 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39 3,9

21 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 38 3,8

22 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 35 3,5

23 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 35 3,5

24 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 35 3,5

25 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 36 3,6

26 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 3,9

27 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 35 3,5

28 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 38 3,8

29 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38 3,8

30 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 44 4,4

31 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39 3,9

32 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 42 4,2

33 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 3,9

34 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38 3,8

35 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 35 3,5

Jumlah 137 140 132 138 134 138 132 123 128 131 1333 133,3

Rataan 3,9 4,0 3,8 3,9 3,8 3,9 3,8 3,5 3,7 3,7 38,09 3,8


Tingkat Kepuasan (Y)

Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Jumlah Rataan

1 5 5 5 3 4 5 5 3 4 3 42 4,2

2 5 5 5 3 4 4 4 4 5 4 43 4,3

3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 38 3,8

4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 39 3,9

5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 47 4,7

6 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 34 3,4

7 4 5 5 4 3 3 4 3 4 4 39 3,9

8 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 42 4,2

9 4 5 3 3 4 3 4 3 4 4 37 3,7

10 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 41 4,1

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0

12 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 35 3,5

13 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39 3,9

14 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 40 4,0

15 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 34 3,4

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0

17 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 34 3,4

18 4 4 5 3 3 3 3 3 3 4 35 3,5

19 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 34 3,4

20 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 4,1

21 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 39 3,9

22 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 36 3,6

23 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 3,9

24 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 36 3,6

25 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39 3,9

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0

27 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 36 3,6

28 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 40 4,0

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0

30 5 5 4 3 4 4 4 3 4 3 39 3,9

31 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 40 4,0

32 4 5 5 3 4 3 4 3 3 4 38 3,8

33 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 37 3,7

34 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 37 3,7

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0

Jumlah 140 150 147 119 133 128 134 126 138 135 1350 135

Rataan 4,0 4,3 4,2 3,4 3,8 3,7 3,8 3,6 3,9 3,9 38,57 3,8


Kinerja (Z)

Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Jumlah Rataan

1 4 5 5 3 4 4 5 3 3 4 40 4,0

2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41 4,1

3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39 3,9

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0

5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 47 4,7

6 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 35 3,5

7 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 35 3,5

8 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3,7

9 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 35 3,5

10 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41 4,1

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0

12 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 34 3,4

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0

14 4 3 4 4 5 4 3 3 4 4 38 3,8

15 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 32 3,2

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0

17 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 35 3,5

18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3,0

19 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 32 3,2

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41 4,1

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0

22 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 33 3,3

23 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3,7

24 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 34 3,4

25 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38 3,8

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0

27 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 35 3,5

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41 4,1

29 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 4,1

30 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39 3,9

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41 4,1

32 4 3 4 3 4 4 3 5 5 4 39 3,9

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 3,9

34 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 37 3,7

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4,0

Jumlah 133 128 140 126 141 133 128 131 131 135 1326 132,6

Rataan 3,8 3,7 4,0 3,6 4,0 3,8 3,7 3,7 3,7 3,9 37,89 3,7

Lampiran 8. Frequency

Kepuasan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.4 4 9.8 11.4 11.4

3.5 2 4.9 5.7 17.1

3.6 3 7.3 8.6 25.7

3.7 3 7.3 8.6 34.3

3.8 2 4.9 5.7 40.0

3.9 7 17.1 20.0 60.0

4 8 19.5 22.9 82.9

4.1 2 4.9 5.7 88.6

4.2 2 4.9 5.7 94.3

4.3 1 2.4 2.9 97.1

4.7 1 2.4 2.9 100.0

Total 35 85.4 100.0

Produk


Cumulative Percent

Valid 3.2 3 7.3 8.6 8.6

3.3 2 4.9 5.7 14.3

3.5 3 7.3 8.6 22.9

3.6 2 4.9 5.7 28.6

3.7 2 4.9 5.7 34.3

3.8 7 17.1 20.0 54.3

3.9 5 12.2 14.3 68.6

4 4 9.8 11.4 80.0

4.1 1 2.4 2.9 82.9

4.2 3 7.3 8.6 91.4

4.3 2 4.9 5.7 97.1

4.6 1 2.4 2.9 100.0

Total 35 85.4 100.0


Pelayanan


Cumulative Percent

Valid 3.2 1 2.4 2.9 2.9

3.3 1 2.4 2.9 5.7

3.4 1 2.4 2.9 8.6

3.5 7 17.1 20.0 28.6

3.6 3 7.3 8.6 37.1

3.7 1 2.4 2.9 40.0

3.8 9 22.0 25.7 65.7

3.9 5 12.2 14.3 80.0

4.2 1 2.4 2.9 82.9

4.3 1 2.4 2.9 85.7

4.4 4 9.8 11.4 97.1

4.6 1 2.4 2.9 100.0

Total 35 85.4 100.0

Kinerja


Cumulative Percent

Valid 3 1 2.4 2.9 2.9

3.2 2 4.9 5.7 8.6

3.3 1 2.4 2.9 11.4

3.4 2 4.9 5.7 17.1

3.5 5 12.2 14.3 31.4

3.7 3 7.3 8.6 40.0

3.8 2 4.9 5.7 45.7

3.9 4 9.8 11.4 57.1

4 8 19.5 22.9 80.0

4.1 6 14.6 17.1 97.1

4.7 1 2.4 2.9 100.0

Total 35 85.4 100.0


Npar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kepuasan Produk Layanan Kinerja

N 35 35 35 35

Normal Parametersa Mean 3.8571 3.8086 3.8086 3.7886

Std. Deviation .28726 .33727 .34588 .34791

Most Extreme Differences Absolute .159 .147 .196 .168

Positive .138 .085 .196 .157

Negative -.159 -.147 -.100 -.168

Kolmogorov-Smirnov Z .942 .870 1.158 .997

Asymp. Sig. (2-tailed) .337 .436 .137 .274

a. Test distribution is Normal.

Lampiran 9. Analisis Regresi Parsial Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Produk

Perbankan (X1)

Descriptive Statistics


Kepuasan 3.8571 .28726 35

Produk 3.8086 .33727 35

Correlations

Kepuasan Produk

Pearson Correlation Kepuasan 1.000 .754

Produk .754 1.000

Sig. (1-tailed) Kepuasan . .000

Produk .000 .

N Kepuasan 35 35

Produk 35 35

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 Produka . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .754a .568 .555 .19162

a. Predictors: (Constant), Produk


ANOVA

b

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1.594 1 1.594 43.410 .000a

Residual 1.212 33 .037

Total 2.806 34

a. Predictors: (Constant), Produk


Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.412 .373 3.791 .001

Produk .642 .097 .754 6.589 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan

Lampiran 10. Analisis Regresi Parsial Kepuasan Nasabah (Y) terhadap

Mutu Pelayanan (X2)



Kepuasan 3.8571 .28726 35

Layanan 3.8086 .34588 35

Correlations

Kepuasan Layanan

Pearson Correlation Kepuasan 1.000 .501

Layanan .501 1.000

Sig. (1-tailed) Kepuasan . .001

Layanan .001 .

N Kepuasan 35 35

Layanan 35 35

Variables Entered/Removed

b



1 Layanana . Enter



Model Summary



Estimate

1 .530a .281 .260 .24719

a. Predictors: (Constant), Layanan


ANOVA

b


1 Regression .789 1 .789 12.919 .001a

Residual 2.016 33 .061

Total 2.806 34

a. Predictors: (Constant), Layanan


Coefficients

a

Model



1 (Constant) 2.436 .398 6.128 .000

Layanan .366 .102 .530 3.594 .001


Lampiran 11. Analisis Regresi Linear Berganda



Kepuasan 3.8571 .28726 35

Produk 3.8086 .33727 35

Layanan 3.8086 .34588 35

Correlations

Kepuasan Produk Layanan

Pearson Correlation Kepuasan 1.000 .754 .501

Produk .754 1.000 .521

Layanan .501 .521 1.000

Sig. (1-tailed) Kepuasan . .000 .001

Produk .000 . .001

Layanan .001 .001 .

N Kepuasan 35 35 35

Produk 35 35 35

Layanan 35 35 35


b



1 Layanan, Produk

a

. Enter



Model Summary



Estimate

1 .808a .653 .631 .17440

a. Predictors: (Constant), Layanan, Produk


ANOVA

b


1 Regression 1.832 2 .916 30.125 .000a

Residual .973 32 .030

Total 2.806 34

a. Predictors: (Constant), Layanan, Produk


Coefficients

a

Model



1 (Constant) .923 .381 2.422 .021

Produk .552 .094 .648 5.856 .000

Layanan .214 .076 .310 2.800 .009


Lampiran 12. Analisis Regresi Parsial Kinerja PT Bank Negara Indonesia

(Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat (Z) terhadap

Kepuasan Nasabah (Y)



Kinerja 3.7886 .34791 35

Kepuasan 3.8571 .28726 35

Correlations

Kinerja Kepuasan

Pearson Correlation Kinerja 1.000 .860

Kepuasan .860 1.000

Sig. (1-tailed) Kinerja . .000

Kepuasan .000 .

N Kinerja 35 35

Kepuasan 35 35


b



1 Kepuasana . Enter


b. Dependent Variable: Kinerja

Model Summary



Estimate

1 .860a .740 .732 .18011

a. Predictors: (Constant), Kepuasan


ANOVA

b


1 Regression 3.045 1 3.045 93.861 .000a

Residual 1.071 33 .032

Total 4.115 34

a. Predictors: (Constant), Kepuasan

b. Dependent Variable: Kinerja

Coefficients

a

Model



1 (Constant) -.230 .416 -.552 .585

Kepuasan 1.042 .108 .860 9.688 .000

a. Dependent Variable: Kinerja

Lampiran 1. Kuesioner kajian - repository.ipb.ac.id · PELAYANAN DAN KINERJA TERHADAP KEPUASAN...

Documents

Transcript of Lampiran 1. Kuesioner kajian - repository.ipb.ac.id · PELAYANAN DAN KINERJA TERHADAP KEPUASAN...