Kuesioner Penelitian Tugas Akhir

Kepada Yth. Bpk/Ibu/Sdr/I pelanggan PetersaysdenimDi tempat

Dengan Hormat,Saya mahasiswa Fakultas Rekayasa Industri INSTITUT TEKNOLOGI TELKOM

sedang melaksanakan penelitian Tugas Akhir dengan judul “Pengembangan Kualitas Layanan Penjualan Online Peter Says Denim Menggunakan Integrasi Servqual, Model Kano dan QFD”. Sehubungan dengan hal tersebut, saya sangat mengharapkan kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/I untuk mengisi kuesioner ini. Saya menyadari bahwa waktu Bpk/Ibu/Sdr/I sangat berharga, untuk itu saya sangat berterima kasih atas kesediaan dan per-hatian Bpk/Ibu/Sdr/I yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Partisi-pasi Bpk/Ibu/Sdr/I sangat berguna dalam memberikan kontribusi dalam penelitian ini. Seluruh jawaban dalam kuesioner ini akan dijamin kerahasiaannya.

Hormat Saya

Puspita Yuli Rach-mawati

112080030

Petunjuk Pengisian:

1. Bacalah petunjuk pengisian dan pertanyaan dengan seksama sebelum memilih jawa-

ban.

2. Isilah kuesioner dengan kondisi yang sebenarnya Anda rasakan saat ini.

3. Anda hanya dapat memilih satu pilihan jawaban untuk setiap pertanyaan.

Kuesioner yang tidak diisi lengkap dan diisi dengan lebih dari satu jawaban di setiap per-

tanyaannya maka dinyatakan tidak sah dan tidak akan digunakan dalam pengolahan

data selanjutnya.

Nama :

Alamat :

Bagian I : Karakteristik RespondenPetunjuk Pengisian :Berilah tanda (x) pada kotak di samping pilihan jawaban yang tersedia dari per-tanyaan di bawah ini

1. Usia Anda saat ini:< 16 tahun

x 16 – 19 tahun

20 – 23 tahun

24 – 27 tahun

> 27 tahun

No :

2. Apakah pekerjaan Anda saat ini?x Pelajar / Mahasiswa

Pegawai (negri/swasta)

Wiraswasta

Lainnya ……

3. Sudah berapa lama Anda menjadi pelanggan Petersaysdenim?x < 1 bulan

1 – 4 bulan

5 – 8 bulan

9 – 12 bulan

> 1 tahun

4. Berapakah jumlah produk Petersaysdenim yang Anda beli sampai saat ini?x 1 – 5 item

6 – 10 item

11 – 15 item

16 – 20 item

> 20 item

5. Berapakah rata-rata jumlah item yang Anda beli setiap melakukan pembelian produk Petersaysdenim?

1 item

x 2 item

3 item

4 item

> 4 item

6. Berapa lamakah rata-rata interval pembelian (jarak antara pembelian satu dengan pembelian selanjutnya) yang Anda lakukan?

< 1 bulan

x 1 – 4 bulan

5 – 8 bulan

9 – 12 bulan

> 1 tahun

7. Berapakah rata-rata pengeluaran Anda setiap kali melakukan pembelian pro-duk Petersaysdenim?

x < 500.000 rupiah

500.000 – 1000.000 ru-piah

1000.001 – 1.500.000 rupiah

1.500.001 – 2.000.000 rupiah

> 2000.000 rupiah

Bagian II : Hara- pan, Keny- ataan dan Ke-pentin- gan Pelang- ganPetun- juk

Pengisian:Anda diminta mengisi 3 jenis kolom penilaian terhadap pernyataan diberikan. Kolom tersebut adalah:

Harapan : Bagaimana harapan Anda mengenai layanan PetersaysdenimKenyataan : Bagaimana kenyataan yang Anda rasakan mengenai

layanan Petersaysdenim Kepentingan : Seberapa penting atribut layanan yang disebutkan bagi

Anda

Keterangan:

Berilah tanda (x) pada kotak yang telah disediakan

No Pernyataan Harapan KenyataanKepentin-

gan1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1Website memudahkan pelang-gan dalam melakukan pencar-ian informasi

x x x

Harapan dan Kenyataan

Skala Keterangan

1 Sangat Buruk2 Buruk3 Baik4 Sangat Baik

Kepentingan

Skala Keterangan

1 Sangat Tidak Pent-ing

2 Tidak penting3 Penting4 Sangat Penting

2Informasi yang terdapat pada website terorganisasi dengan baik

x x x

3 Halaman website dapat loading dengan cepat

x x x

4

Website terorganisasi dengan baik (misalnya website selalu up-to-date dan pengaturan user interface yang tepat)

x x x

5Website memudahkan pelang-gan dalam melakukan transaksi pembelian

x x x

6Website dapat diakses setiap saat x x x

7Website tidak mengalami gangguan saat digunakan un-tuk transaksi

x x x

8 Barang dikirimkan pada waktu yang telah dijanjikan

x x x

9 Barang yang dipesan dapat dikirim dengan cepat

x x x

10 Toko online mengirimkan nomor pengiriman barang

x x x

11 Barang yang ditawarkan terse-dia pada saat pembelian

x x x

12 Barang yang dikirim sesuai dengan pesanan

x x x

13Penyajian informasi detail pro-duk pada website sesuai den-gan produk aslinya

x x x

No Pernyataan Harapan KenyataanKepentin-

gan1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

14Sistem pembayaran bebas dari kesalahan x x x

15 Toko online memberikan bonus sesuai dengan yang dijanjikan

x x x

16Toko online dapat menjaga kerahasiaan data pribadi pelanggan

x x x

17CSR dapat merespon per-tanyaan pelanggan dengan cepat

x x x

18Toko online dapat menyele-saikan permasalahan pelang-gan dengan cepat

x x x

19 CSR dapat melayani pelanggan dengan ramah

x x x

20CSR mampu mengatasi per-masalahan pelanggan dengan tepat

x x x

21Toko online memberikan kom-pensasi atas kesalahan yang ditimbulkan

x x x

22Website menyediakan kontak yang dapat dihubungi melalui telepon

x x x

23Website memiliki CSR yang da-pat dihubungi secara online se-tiap saat

x x x

24Toko online menyediakan layanan custom product kepada pelanggan

x x x

25 Transaksi pembayaran dapat dilakukan dengan mudah

x x x

26 Harga produk yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk

x x x

27Adanya discount khusus atas transaksi tertentu yang di-lakukan pelanggan

x x x

Bagian III: Kuesioner Model KanoPetunjuk Pengisian:Anda diminta untuk mengisi 2 kolom penilaian terhadap pernyataan yang diberikan. Kolom tersebut adalah kolom fungsional (keberadaan suatu atribut) dan kolom disfungsional (tidak adanya suatu atribut).

Keterangan:

S : Suka (Saya menyukai hal seperti itu)

H : Harap (Saya mengharapkan hal seperti itu)

N : Netral (Saya netral)

T : Toleran (Saya tidak suka tapi saya dapat mentoleransi / menerima hal

seperti itu) TS : Tidak Suka (Saya tidak suka dan tidak dapat menerima hal seperti itu)

Berilah tanda (x) pada kotak yang telah disediakanPernyataan Kuesioner Metode

Kano FungsionalSkala Pernyataan Kuesioner

Metode Kano DisfungsionalSkala

S H N T TS S H N T TSWebsite selalu memudahkan pelanggan dalam melakukan pen-carian informasi

x        Website terkadang tidak memudahkan pelanggan dalam melakukan pencarian informasi

        x

Informasi yang terdapat pada website selalu terorganisasi den-gan baik

x        Informasi yang terdapat pada website terkadang tidak teror-ganisasi dengan baik

        x

Halaman website selalu loading dengan cepat

  x      Halaman website terkadang tidak loading dengan cepat

        x

Website selalu terorganisasi den-gan baik (misalnya website selalu up-to-date dan pengaturan user interface yang tepat)

  x      

Website terkadang tidak teror-ganisasi dengan baik (misalnya website selalu up-to-date dan pengaturan user interface yang tepat)

        x

Website selalu memudahkan pelanggan dalam melakukan transaksi pembelian

x        Website terkadang tidak memudahkan pelanggan dalam melakukan transaksi pembelian

        x

Website selalu dapat diakses se-tiap saat

x        Website terkadang tidak dapat diakses setiap saat

        x

Website tidak pernah mengalami gangguan saat digunakan untuk transaksi

x        Website pernah mengalami gangguan saat digunakan untuk transaksi

        x

Barang selalu dikirimkan pada waktu yang telah dijanjikan

x        Barang terkadang tidak dikir-imkan pada waktu yang telah di-janjikan

        x

Barang yang dipesan selalu dikirim dengan cepat

  x      Barang yang dipesan terkadang tidak dikirim den-gan cepat

        x

Toko online selalu mengirimkan nomor pengiriman barang

  x      Toko online terkadang tidak mengirimkan nomor pengiriman barang

        x

Barang yang ditawarkan selalu tersedia pada saat pembelian

  x      Barang yang ditawarkan terkadang tidak tersedia pada saat pembelian

        x

Barang yang dikirim selalu sesuai dengan pesanan

x        Barang yang dikirim terkadang tidak sesuai dengan pesanan

        x

Penyajian informasi detail produk pada website selalu sesuai den-gan produk aslinya

x        

Penyajian informasi detail pro-duk pada website terkadang tidak sesuai dengan produk aslinya

        x

(S = Suka; H = Harap; N = Netral; T = Toleran; TS = Tidak Suka)

Pernyataan Kuesioner Metode Kano Fungsional

Skala Pernyataan Kuesioner Metode Kano Disfung-

sional

Skala

S H N T TS

S H N T TS

Sistem pembayaran selalu be-bas dari kesalahan

xSistem pembayaran terkadang tidak bebas dari kesalahan

x

Toko online selalu mem-berikan bonus sesuai dengan yang dijanjikan

  x      

Toko online terkadang tidak memberikan bonus sesuai dengan yang dijan-jikan

      x  

Toko online selalu menjaga kerahasiaan data pribadi pelanggan

x        

Toko online terkadang tidak menjaga kerahasi-aan data pribadi pelang-gan

        x

CSR selalu merespon per-tanyaan pelanggan dengan cepat

x        CSR terkadang tidak merespon pertanyaan pelanggan dengan cepat

        x

Toko online selalu menyele-saikan permasalahan pelang-gan dengan cepat

x        

Toko online terkadang tidak menyelesaikan per-masalahan pelanggan den-gan cepat

        x

CSR selalu melayani pelang-gan dengan ramah

x        CSR terkadang tidak melayani pelanggan den-gan ramah

        x

CSR selalu mampu mengatasi permasalahan pelanggan den-gan tepat

  x      

CSR terkadang tidak mampu mengatasi per-masalahan pelanggan den-gan tepat

        x

Toko online selalu mem-berikan kompensasi atas ke-salahan yang ditimbulkan

x        

Toko online terkadang tidak memberikan kom-pensasi atas kesalahan yang ditimbulkan

      x  

Website menyediakan kontak yang selalu dapat dihubungi melalui telepon

  x      

Website menyediakan kon-tak yang terkadang tidak dapat dihubungi melalui telepon

        x

Website memiliki CSR yang se-lalu dapat dihubungi secara online setiap saat

x        

Website memiliki CSR yang terkadang tidak dapat dihubungi secara online setiap saat

      x  

Toko online selalu menyedi-akan layanan custom product kepada pelanggan

x        

Toko online terkadang tidak menyediakan layanan custom product kepada pelanggan

        x

Transaksi pembayaran selalu dapat dilakukan dengan mu-dah

x        Transaksi pembayaran terkadang tidak dapat dilakukan dengan mudah

        x

Harga produk yang ditawarkan selalu sesuai dengan kualitas produk

  x      

Harga produk yang ditawarkan terkadang tidak sesuai dengan kuali-tas produk

        x

Selalu ada discount khusus atas transaksi tertentu yang di-lakukan pelanggan

  x      

Terkadang tidak ada dis-count khusus atas transaksi tertentu yang di-lakukan pelanggan

        x

(S = Suka; H = Harap; N = Netral; T = Toleran; TS = Tidak Suka)

Terima kasih atas partisipasi Anda