PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN …/Persepsi... · tugas akhir atas segala ketulusan,...

i

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN ASISTEN

APOTEKER DI DUA APOTEK DI WILAYAH SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan

memperoleh gelar Ahli Madya D3 Farmasi

Oleh

Titis Marganing Rahmadi

NIM. M3509064

DIPLOMA 3 FARMASI

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii


commit to user

iii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tugas akhir saya yang berjudul “PERSEPSI

KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN ASISTEN APOTEKER DI DUA

APOTEK DI WILAYAH SURAKARTA” adalah hasil penelitian saya sendiri dan

tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar apapun di

suatu perguruan tinggi, serta tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah

ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah

ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila di kemudian hari dapat ditemukan adanya unsur penjiplakan maka gelar

yang telah diperoleh dapat ditinjau dan/ dicabut.

Surakarta, 31 Juli 2012


NIM. M3509064


commit to user

iv

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN ASISTEN

APOTEKER DI DUA APOTEK DI WILAYAH SURAKARTA


Jurusan D3 Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

Universitas Sebelas Maret

INTISARI

Pelayanan kesehatan yang baik berperan strategis dalam perbaikan

kesehatan masyarakat. Pelayanan kefarmasian yang lebih baik dan berorientasi

pada konsumen (pasien) harus terus dikembangkan agar dapat memenuhi

kebutuhan masyarakat yang senantiasa berubah dan meningkat, disamping dapat

mengurangi resiko pengobatan. Untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan

yang dilakukan oleh asisten apoteker, perlu diketahui persepsi konsumen apotek

tentang pelayanan kesehatan yang didapatkannya. Penelitian ini mengungkapkan

persepsi konsumen apotek di Surakarta berdasarkan dimensi reliability, dimensi

responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy. Persepsi konsumen

diketegorikan sebagai “baik” dan “buruk”.

Rancangan penelitian ini adalah penelitian deskriptif evaluative.

Pengumpulan data dilakukan dengan metode survey melalui kuesioner, data yang

dikumpulkan berupa data kuantitatif. Dari item pertanyaan dalam kuesioner akan

digunakan sebagai data untuk menggambarkan persepsi baik atau buruk dari

konsumen terhadap pelayanan yang dilakukan asisten apoteker.

Hasil secara keseluruhan 70,03% konsumen apotek memiliki persepsi

yang baik mengenai pelayanan asisten apoteker terhadap konsumen apotek. Hal

ini dikarenakan pasien merasa sudah mendapatkan pelayanan yang ramah, cepat

dan mendapatkan informasi yang pasien inginkan dari asisten apoteker meskipun

dimensi assurance masih banyak informasi yang belum diberikan kepada

konsumen terkait efek samping obat, cara penyimpanan obat dan pantangan yang

harus dihindari saat mengonsumsi obat yang telah diberikan.

Kata kunci : asisten apoteker, persepsi konsumen, apotek.


commit to user

v

Consumer Perception About Pharmacist's Assistant Service In

Two Drugstore In Surakarta Region


Departement f Pharmacy, Faculty of Mathematic and Science

Sebelas Maret University

ABSTRACT

Good health care strategic played role to improve public health. Quality of

pharmacy service oriented patient should be developed to suffice public needs that

always change and increase, to improve quality of health care that performed by

pharmacist’s assistant, need to know consumer perception about health care

acquired. The aims of this research were to determine consumer perception of

drugstore in Surakarta based reliability dimension, responsiveness dimension,

assurance dimension, and empathy dimension.

This research design was descriptive evaluative research. The

result collection have done by survey method via questionnaire, that form of

quantitative data. Form question in questionnaire used as data to described good

or bad perception from consumer about service that performed by pharmacist’s

assistant.

The results showed that 70,03% drugstore consumer have good perception

about service that performed by pharmacist’s assistant. This was because patients

have acquired fast and friendliness service and appropriate information from

pharmacist’s assistant although it still a lot of information that has not been

provided to consumers such as drug side effect, how to keep drug, and restrictions

that should be avoided while taking the drug.

Key word : assistant pharmacy, consumer perception, drugstore


commit to user

vi

MOTTO

“…Sesungguhnya Sesudah Kesulitan Itu Ada Kemudahan, Maka Apabila Kamu

Seleseai (Dari Suatu Urusan), Kerjakanlah Dengan Sungguh-Sungguh (Urusan )

Yang Lain, Dan Hanya Kepada Tuhanmulah Hendaknya Kamu Berharap”

(Q.S. Alam Nasyrah: 6-8)


commit to user

vii

PERSEMBAHAN

Seiring dengan sembah sujud pada Allah SWT,

Tugas Akhir ini penulis persembahkan kepada:

BAPAK dan IBU tercinta sebagai wujud

cinta, rasa hormat dan tanda baktiku serta

kasih saying tergantikan oleh apapun.

Saudara satu kandung yang senantiasa

memberikan kesejukan batin.

Almamaterku.


commit to user

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

penulisan Tugas Akhir dengan judul “PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN ASISTEN APOTEKER DI DUA APOTEK DI WILAYAH

SURAKARTA” dengan baik.

Penyusunan Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk dapat

memperoleh gelar Ahli Madya Farmasi pada jurusan D3 Farmasi di Fakultas

Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin

untuk memberikan hasil yang terbaik. Dan tak mungkin terwujud tanpa adanya

dorongan, bimbingan, semangat, motivasi serta bantuan baik moril maupun

materiil, dan do’a dari berbagai pihak. Karena itu penulis pada kesempatan ini

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu dan bapak atas dukungannya, materi, semangat, motivasi, dan do’a yang

tiada henti selama ini serta cinta dan kasih sayang yang telah diberikan kepada

penulis.

2. Prof. Ir. Ari Handono R, M.Sc.(Hons), Ph.D, selaku Dekan Fakultas

Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Ahmad Ainurofiq, M.Si., Apt, selaku Ketua Program Studi D3 Farmasi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.


commit to user

ix

4. Yeni Farida S. Farm., Apt. selaku pembimbing akademik dan pembimbing

tugas akhir atas segala ketulusan, kesabaran dan keikhlasannya dalam

memberikan arahan, pengertian, saran, dan ilmunya yang tiada tara nilainya.

5. Apoteker di apotek Padma dan apotek Subur selaku pembimbing di apotek

tempat pengambilan data yang telah mengizinkan penulis untuk mencari data

dalam menyelesaikan tugas akhir.

6. Segenap Dosen Pengajar dan staff Jurusan D3 Farmasi yang telah banyak

memberikan ilmu dan pelajaran berharga.

7. Seseorang yang telah mendampingi dan memberikan dukungan, motivasi,

kesabaran, perhatian, dan kasih sayangnya selama ini.

8. Teman-teman seperjuangan D3 Farmasi, atas kerjasamanya selama masa-masa

kuliah.

9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu

dalam Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan laporan

Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang

membangun dari semua pihak untuk perbaikan sehingga akan menjadi bahan

pertimbangan dan masukan untuk penyusunan tugas-tugas selanjutnya. Penulis

berharap semoga laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada

umumnya dan dapat menjadi bekal bagi penulis dalam pengabdian Ahli Madya

Farmasi di masyarakat pada khususnya.

Surakarta, Juli 2012

Penulis


commit to user

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

PENGESAHAN ............................................................................................... ii

PERNYATAAN .............................................................................................. iii

INTISARI ........................................................................................................ iv

ABSTRACT ...................................................................................................... v

MOTTO .......................................................................................................... vi

PERSEMBAHAN ........................................................................................... vii

KATA PENGANTAR .................................................................................... viii

DAFTAR ISI ................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv

DAFTAR SINGKATAN ................................................................................ xvi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

1.1. Latar Belakang Masalah ......................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 3

1.3. Tujuan Penelitian .................................................................. 3

1.4. Manfaat Penelitian ................................................................ 3

BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 5

2.1. Tinjauan Pustaka ................................................................... 5

2.1.1. Tinjauan Umum Tentang Apotek ................................ 5


commit to user

xi

2.1.1.1. Pengertian Apotek .................................................. 5

2.1.1.2. Tugas dan Fungsi Apotek ...................................... 5

2.1.1.3. Pengelolaan Apotek ............................................... 6

2.1.1.4. Pelayanan Apotek .................................................. 6

2.1.2. Asisten Apoteker ......................................................... 7

2.1.3. Kualitas Pelayanan ....................................................... 9

2.1.4. Perilaku Konsumen ...................................................... 10

2.1.5. Kuesioner ..................................................................... 13

2.2. Kerangka Pemikiran .............................................................. 14

2.3. Keterangan Empirik .............................................................. 15

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 16

3.1. Metode Penelitian .................................................................. 16

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................... 17

3.3. Alat dan Bahan ...................................................................... 17

3.4. Jalannya Penelitian ................................................................ 17

3.5. Teknik pengumpulan Data .................................................... 18

3.6. Analisa Data .......................................................................... 19

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 21

4.1. Gambaran Responden ........................................................... 21

4.1.1. Distribusi responden berdasarkan usia ...................... 21

4.1.2. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin ....... 23

4.2. Pengujian Instrumen penelitian ............................................. 23

4.2.1. Uji Validitas .............................................................. 23


commit to user

xii

4.2.2. Uji Reliabilitas ........................................................... 24

4.3. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy di

apotek Padma ........................................................................ 25



apotek Subur ......................................................................... 27



apotek Padma dan di apotek Subur ....................................... 29

4.6. Persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker ..... 31

4.7. Keterbatasan Penelitian ......................................................... 33

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 34

5.1. Kesimpulan .............................................................................. 34

5.2. Saran ........................................................................................ 34

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 36

LAMPIRAN ..................................................................................................... 37


commit to user

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel I. Distribusi responden berdasarkan kelompok usia di Apotek

Padma .......................................................................................... 22

Tabel II. Distribusi responden berdasarkan kelompok usia di Apotek

Subur ........................................................................................... 22

Tabel III. Distribusi responden berdasarkan kelompok usia di Apotek

Padma Dan di apotek Subur ....................................................... 22

Tabel IV. Hasil Uji Instrument Penelitian .................................................. 24

Tabel V. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma ....... 27

Tabel VI. Gambaran persepsi kinsmen berdasarkan dimensi reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy di apootek Subur ....... 28

Tabel VII. Gambaran persepsi pasien berdasarkan dimensi reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma dan

di apotek Subur .......................................................................... 30


commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Gambar skema kerangka pemikiran ............................................... 14

Gambar 2. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin di apotek Padma

dan di apotek Subur ....................................................................... 23


commit to user

xv

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian sebelum uji validitas dan reliabilitas .... 37

LAMPIRAN 2. Kuesioner Penelitian setelah uji validitas dan reliabilitas ...... 38

LAMPIRAN 3. Nilai r Tabel .......................................................................... 39

LAMPIRAN 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................... 40

LAMPIRAN 5. Tabulasi Data Jawaban Responden di Apotek Padma ......... 42

LAMPIRAN 6. Tabulasi Data Jawaban Responden di Apotek Subur .......... 44

LAMPIRAN 7. Tabulasi Data Jawaban Responden di Apotek Padma dan di

Apotek Subur ........................................................................ 46


commit to user

xvi

DAFTAR SINGKATAN

AA = Asisten Apoteker

APA = Apoteker Pengelola Apotek

Depkes = Departemen Kesehatan

Dkk = Dan kawan kawan

Kadinkes = Kepala Dinas Kesehatan

Kakanwil = Kepala Kantor Wilayah

KepMenkes = Keputusan Menteri Kesehatan

Menkes = Menteri Kesehatan

p.p = pro pauper

Servqual = Service Quality

SK = Surat Keputusan


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Meningkatnya status perekonomian masyarakat, kemudahan komunikasi

serta peningkatan pengetahuan sebagai hasil pembangunan nasional di segala

bidang telah menyebabkan masyarakat menuntut pelayanan kesehatan yang lebih

bermutu, ramah serta sanggup memenuhi kebutuhan mereka. Pelayanan kesehatan

mempunyai peranan strategis dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat. Pelayanan apotek merupakan salah satu pelayanan kesehatan di

Indonesia. Pelayanan apotek saat ini harus berubah orientasi dari drug oriented

menjadi patient oriented dengan berasaskan pharmaceutical care. Kegiatan

pelayanan farmasi yang tadinya hanya berfokus pada pengolahan obat sebagai

komuditas harus diubah menjadi pelayanan yang komprehensif dan bertujuan

meningkatkan kualitas hidup pasien. Dua puluh lima persen kesembuhan pasien

diharapkan diperoleh dari kenyamanan serta baiknya pelayanan apotek, sedangkan

tujuh puluh lima persen berasal dari obat yang digunakan oleh pasien (Agrawal,

2009).

Pelayanan yang bermutu selain mengurangi resiko terjadinya medication

error juga memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat, sehingga masyarakat

akan memberikan persepsi yang baik terhadap apotek. Telah ada kesepakatan

bahwa mutu pelayanan dititikberatkan pada kebutuhan dan tuntutan pengguna jasa

yang berkaitan dengan kepuasan pasien sebagai konsumen. Pelayanan yang


commit to user

2

bermutu selain berdasarkan kepuasan konsumen juga harus sesuai standar dan

kode etik profesi (Handayani dkk, 2009).

Untuk menjamin mutu pelayanan farmasi kepada masyarakat, telah

dikeluarkan standar pelayanan farmasi komunitas (apotek) yang meliputi antara

lain sumber daya manusia, sarana dan prasarana, pelayanan resep (tidak hanya

peracikan dan penyerahan obat tetapi juga termasuk pemberian informasi obat),

konseling, monitoring penggunaan obat, edukasi, promosi kesehatan, dan evaluasi

terhadap pengobatan (antara lain dengan memberikan catatan pengobatan pasien)

(Anonim, 2004b).

Penilaian mutu pelayanan farmasi kepada masyarakat, salah satunya

dilakukan dengan cara mengetahui berbagai pelayanan apa saja yang telah

dilakukan oleh seorang asisten apoteker dalam menjalankan profesinya sebagai

pelaku pelayanan kesehatan. Keterkaitan pelayanan yang dilakukan oleh asisten

apoteker akan berpengaruh pada persepsi konsumen apotek. Baik buruknya

pelayanan apotek juga dapat dilihat dari pelayanan yang dilakukan oleh asisten

apotekernya. Hal ini bisa mempengaruhi jumlah konsumen atau pelanggan yang

datang ke apotek. Berdasarkan hal tersebut peneliti ingin bermaksud mengetahui

penilaian persepsi konsumen apotek terhadap asisten apoteker dalam melayani

konsumen apotek dilihat dari dimensi reliability (kecepatan dalam pelayanan),

dimensi responsiveness (keramahan dalam melayani), dimensi assurance

(kejelasan dan kelengkapan dalam memberi informasi) dan dimensi empathy

(perhatian dalam memahami kebutuhan pelanggan).


commit to user

3

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan permasalahan

dalam penelitian adalah bagaimanakah persepsi konsumen terhadap pelayanan

asisten apoteker di dua apotek di wilayah Surakarta berdasarkan dimensi

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

1.3. Tujuan Penelitian

Mengetahui persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker di

dua apotek di wilayah Surakarta.

1.4. Manfaat Penelitian

a. Manfaat bagi asisten apoteker

Dapat memberikan gambaran hal yang harus dilakukan asisten

apoteker dalam menjalankan profesinya sebagai pelaku pelayanan

kesehatan agar mendapatkan persepsi yang baik dari konsumen apotek

dan hal yang harus dihindari agar tidak mendapatkan persepsi yang buruk

dari konsumen apotek.

b. Manfaat bagi konsumen apotek atau masyarakat umum

Dapat memberikan gambaran dalam pertimbangan pemilihan

apotek dilihat dari pelayanan asisten apoteker dalam memberikan

informasi tentang obat yang telah kita beli agar tidak terjadi pengobatan

yang salah (medication error).


commit to user

4

c. Manfaat bagi peneliti

Dapat memberikan pengetahuan dan permasalahan tentang

persepsi konsumen apotek terhadap pelayanan yang sudah dilakukan oleh

asisten apoteker.


commit to user

5

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Tinjauan Pustaka

2.1.1. Tinjauan Umum Tentang Apotek

2.1.1.1. Pengertian Apotek

Apotek adalah suatu tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan

kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya

kepada masyarakat. Sediaan farmasi yang dimaksud adalah obat, bahan obat

tradisional, dan kosmetik. Perbekalan farmasi adalah semua bahan selain obat

dan peralatan yang diperlukan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan

(Anonim, 2004a).

2.1.1.2. Tugas dan Fungsi Apotek

Tugas dan fungsi apotek menurut PP No. 51 Tahun 2009 yaitu:

a. Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah mengucapkan

sumpah jabatan apoteker.

b. Sarana yang digunakan untuk melakukan pekerjaan kefarmasian.

c. Sarana yang digunakan untuk memproduksi dan distribusi sediaan farmasi

antara lain obat, bahan baku obat, obat tradisional, dan kosmetika.

d. Sarana pembuatan dan pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan,

pengadaan, penyimpanan, dan pendistribusi atau penyaluranan obat,

pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi


commit to user

6

obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional (Anonim,

2009).

2.1.1.3. Pengelolaan Apotek

Dalam KepMenkes RI No. 1027/Menkes/SK/IX/2004 menyebutkan

bahwa pengelolaan apotek meliputi:

1) Pembuatan, pengolahan, peracikan, pengubahan bentuk, pencampuran,

penyimpanan, dan penyerahan obat atau bahan obat.

2) Pengadaan, penyimpanan, penyaluran, dan penyerahan perbekalan farmasi

lainnya.

3) Pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi:

a) Pelayanan informasi tentang obat dan perbekalan farmasi diberikan baik

kepada dokter dan tenaga kesehatan lainnya maupun kepada

masyarakat.

b) Pengamatan dan pelaporan informasi mengenai khasiat, keamanan,

bahaya atau mutu suatu obat dan perbekalan farmasi lainnya.

Pelayanan informasi tersebut di atas wajib didasarkan kepada

kepentingan masyarakat (Anonim, 2004a).

2.1.1.4. Pelayanan Apotek

1) Apotek wajib melayani resep dari dokter, dokter gigi, dan dokter hewan.

2) Pelayanan resep sepenuhnya tanggung jawab APA serta sesuai dengan

tanggung jawab dan keahlian profesinya yang dilandasi kepentingan

masyarakat.


commit to user

7

3) Apotek tidak boleh mengganti obat generik yang tertulis dalam resep,

apoteker wajib berkonsultasi dengan dokter untuk memilihkan obat yang

lebih tepat dan terjangkau. Apoteker wajib memberikan informasi yang

berkaitan dengan penggunaan obat secara aman, tepat, rasional, atau atas

permintaan masyarakat. Jika resep itu tertulis resep p.p = pro paupere

maksudnya adalah resep untuk orang miskin.

4) Apotek dilarang menyalurkan barang dan/atau menjual jasa yang tidak ada

hubungannya dengan fungsi pelayanan kesehatan.

5) Yang berhak meracik resep adalah apoteker dan asisten apoteker di bawah

pengawasan apotekernya.

6) Apotek dibuka setiap hari dari pukul 8.00-22.00.

7) Apotek dapat ditutup pada hari-hari libur resmi atau libur keagamaan

setelah mendapatkan persetujuan dari Kepala Kantor Wilayah (Kakanwil)

Depkes setempat atau Kepala Dinas Kesehatan (Kadinkes) setempat, atau

pejabat lain yang berwenang (Anief, 2000).

2.1.2. Asisten Apoteker

Dalam melakukan pekerjaan kefarmasian di apotek, Apoteker Pengelola

Apotek dibantu oleh Asisten Apoteker yang telah memiliki Surat Izin Kerja.

Keputusan Menteri Kesehatan No. 679/MENKES/SK/V/2003, tentang peraturan

registrasi dan izin kerja Asisten Apoteker :

a. Asisten Apoteker adalah tenaga kesehatan yang berijazah Sekolah Asisten

Apoteker atau Sekolah Menengah Farmasi, Akademi Farmasi, dan Jurusan

Farmasi Politeknik Kesehatan, Akademi Analisis Farmasi dan Makanan,


commit to user

8

Jurusan Analisis Farmasi serta Makanan Politeknik Kesehatan sesuai dengan

Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

b. Surat Izin Asisten Apoteker adalah bukti tertulis atas kewenangan yang

diberikan kepada pemegang Ijazah Sekolah Asisten Apoteker atau Sekolah

Menengah Farmasi, Akademi Farmasi dan Jurusan Farmasi Politeknik

Kesehatan, Akademi Analisis Farmasi dan Makanan, Jurusan Analisis Farmasi

serta Makanan Politeknik Kesehatan untuk menjalankan pekerjaan kefarmasian

sebagai Asisten Apoteker.

c. Sarana kefarmasian adalah tempat yang digunakan untuk melakukan pekerjaan

kefarmasian antara lain industri farmasi termasuk obat tradisional dan

kosmetika, Instalasi Farmasi, Apotek, dan toko obat (Anonim, 2003).

Lingkup tanggung jawab asisten apoteker meliputi :

a. Ikut bertanggung jawab dalam ketersediaan dan keterjangkauan sediaan

farmasi dan perbekalan kesehatan yang diperlukan masyarakat sesuai

kewenangan dan peraturan yang berlaku.

b. Ikut bertanggung jawab atas mutu, keamanan, dan efektifitas sediaan farmasi

dan perbekalan kesehatan yang diberikan.

c. Ikut bertanggung jawab dalam memberikan informasi kepada masyarakat

sesuai dengan kewenangan dan peraturan yang berlaku tentang penggunaan

sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan yang diterimanya demi tercapainya

kepatuhan penggunaan.

d. Memiliki tanggung jawab bersama dengan tenaga kesehatan lain dan pasien

dalam menghasilkan keluaran terapi yang optimal (Anonim, 2009).


commit to user

9

2.1.3. Kualitas Pelayanan

Salah satu studi mengenai dimensi kualitas pelayanan adalah konsep

Servqual (service quality). Servqual memiliki 5 dimensi yaitu Tangible,

Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy.

a. Tangible

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media

komunikasi. Customer akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai

suatu kualitas pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi

customer dan pada saat yang bersamaan aspek tangible juga mempengaruhi

harapan customer. Hal ini membuat penting untuk mengetahui seberapa jauh

aspek tangible yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang

positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menimbulkan

harapan customer yang terlalu tinggi. Tangible ini umumnya lebih penting

bagi customer baru.

b. Reliability

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang

dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan

pelayanan yang akurat dan tidak error.

c. Responsiveness

Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberi jasa dengan

cepat atau ketanggapan. Harapan customer terhadap kecepatan pelayanan

hampir dapat dipastikan akan berubah cenderung naik dari waktu ke waktu.

Pengalaman customer dalam mendapatkan pengalaman di masa lalu akan


commit to user

10

mengubah harapan customer. Customer akan tidak puas apabila waktunya

terbuang percuma karena sudah kehilangan kesempatan lain untuk

memperoleh sumber ekonomi.

d. Assurance

Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan

dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan

kepada para customer-nya.

e. Empathy

Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

Customer dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar

perusahaan mengenal mereka secara pribadi. Dimensi ini dipandang kurang

penting tapi untuk kelompok customer “the haves” dimensi ini bisa menjadi

dimensi yang paling penting (Handi, 2002).

2.1.4. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah suatu proses pengambilan keputusan dan

aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh,

menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa. Faktor-faktor

yang mempengaruhi perilaku perolehan (akuisisi) konsumen :

a. Perspektif pengambilan keputusan (decision-making perspective)

Menggambarkan seorang konsumen sedang melakukan serangkaian

langkah-langkah tertentu pada saat melakukan pembelian. Langkah-langkah

ini termasuk pengenalan masalah, mencari, evaluasi alternatif, memilih dan

evaluasi pasca perolehan.


commit to user

11

b. Perspektif pengalaman (experiential perspective )

Konsumen tidak melakukan pembelian sesuai dengan proses

pengambilan keputusan yang rasional. Namun, membeli produk dan jasa

tertentu untuk memperoleh kesenangan, menciptakan fantasi atau perasaan

emosi saja.

c. Perspektif pengaruh perilaku (behavioral influence perspective)

Bahwa kekuatan lingkungan memaksa konsumen untuk melakukan

pembelian tanpa harus terlebih dahulu membangun perasaan atau

kepercayaan terhadap produk. Konsumen tidak saja melalui proses

pengambilan keputusan rasional, namun juga bergantung pada perasaan untuk

membeli produk atau jasa tersebut. Tindakan pembelian konsumen secara

langsung merupakan hasil dari kekuatan lingkungan, seperti sarana penjualan,

lingkungan fisik, tekanan ekonomi, dan lain sebagainya (Mowen dan Minor,

2002).

Faktor-faktor pengaruh individu (individual influence factors) adalah

proses psikologis yang mempengaruhi para individu dalam memperoleh,

mengkonsumsi, serta menerima barang, jasa, dan pengalaman. Faktor-faktor

pengaruh lingkungan (environmental influence factors) adalah faktor-faktor di

luar individu yang mempengaruhi konsumen individu, unit pengambilan

keputusan (Mowen dan Minor, 2002).

Konsumen bersifat menentukan maka konsumen disebut raja, terutama

pembeli atau langganan (customer) atau yang membuat keputusan untuk membeli.

Oleh karena itu perhatian harus dilakukan baik pada pembeli atau langganan atau


commit to user

12

orang yang mampu menyuruh seseorang untuk membeli. Dalam hal memenuhi

kebutuhan konsumen dipengaruhi oleh 3 motif, yaitu:

a. Motif kebutuhan ada dua macam :

1) Motif utama adalah merupakan kebutuhan dasar dan dapat dipenuhi

oleh banyak macam produk.

2) Motif selektif adalah keinginan atau kebutuhan yang dapat dipenuhi oleh

beberapa barang khusus, yang secara individual telah memilih.

b. Motif pembelian dapat digolongkan ke dalam dua jenis :

1) Motif produk yaitu pengaruh atau pertimbangan yang mendorong atau

membuat orang membeli barang tertentu.

2) Motif patronas ialah pengaruh atau pertimbangan yang mendorong atau

membuat orang membeli dari penjual tertentu.

c. Motif produk ada dua jenis yaitu :

1) Motif produk emosional, yaitu pengaruh atau pertimbangan yang

bersifat emosional seperti : karena sugesti, angan-angan, gambaran yang

indah, meniru mereka yang terkenal (emolution), perasaan bangga,

supaya terlihat lain dari yang lain.

2) Motif produk rasional atau ekonomis, yaitu pengaruh dan

pertimbangan yang masuk akal, misalkan lebih awet, bermutu,

ekonomis, ada garansi, spare parts (suku cadang) mudah dan ada after

sales service (Mowen dan Minor, 2002).


commit to user

13

2.1.5. Kuesioner

Dalam penelitian survey, kuesioner merupakan alat untuk mengumpulkan

data. Analisa data kuantitatif didasarkan pada hasil kuesioner tersebut. Sebuah

kuesioner yang baik adalah kuesioner yang mengandung pertanyaan-pertanyaan

yang diajukan sedemikian rupa sehingga tidak menimbulkan interpretasi yang

lain dari responden. Pertanyaan-pertanyaan kuesioner harus jelas dan mudah

dimengerti untuk mengurangi kesalahan interpretasi responden dalam pengisian

kuesioner.

Berdasarkan jenis pertanyaannya, kuesioner dibedakan menjadi empat

macam, yaitu :

a. Pertanyaan tertutup

Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang telah disertai pilihan

jawabannya. Responden hanya tinggal memilih salah satu jawaban yang

tersedia, dan tidak diberi kesempatan memberikan jawaban lain. Pertanyaan

tertutup dapat berupa pertanyaan pilihan ganda atau berupa skala.

b. Pertanyaan terbuka

Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang membutuhkan jawaban

bebas dari responden. Responden tidak diberi pilihan jawaban, tetapi

responden menjawab pertanyaan sesuai dengan pendapatnya.

c. Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka

Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka adalah pertanyaan yang

telah disediakan jawabannya tetapi kemudian diberi pertanyaan terbuka,

pada pertanyaan tersebut responden bebas memberikan jawaban.


commit to user

14

d. Pertanyaan semi terbuka

Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang disediakan pilihan

jawabannya tetapi masih ada kemungkinan bagi responden untuk

memberikan tambahan jawaban (Singarimbun, 1989).

2.2. Kerangka Pemikiran

Gambar 1. Skema kerangka pemikiran

Pelayanan kefarmasian

Pelayanan asisten

apoteker

Penilaian kualitas

pelayanan

Reliability Responsivenes

s

Assurance Empathy

Persepsi konsumen

Baik Buruk


commit to user

15

2.3. Keterangan Empirik

Dalam penelitian Handayani dkk., (2009) menyebutkan bahwa

sebagian besar konsumen apotek di tiga kota di Indonesia (74,5%)

mempunyai persepsi yang baik diukur dari dimensi tangible (sarana fisik,

perlengkapan dan pegawai apotek), dimensi reliability (kecepatan dalam

pelayanan), dimensi responsiveness (keramahan dalam melayani), dimensi

assurance (kejelasan dan kelengkapan dalam memberi informasi), dan

dimensi empathy (perhatian dalam memahami kebutuhan pelanggan).

Penelitian yang akan dilakukan untuk menggambarkan persepsi

konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker di dua apotek di wilayah

Surakarta jika diukur dari dimensi reliability (kecepatan dalam pelayanan),

dimensi responsiveness (keramahan dalam melayani), dimensi assurance

(kejelasan dan kelengkapan dalam memberi informasi), dan dimensi empathy

(perhatian dalam memahami kebutuhan pelanggan).


commit to user

16

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini adalah penelitian yang bersifat

deskriptif non eksperimental dengan metode survey. Populasi dalam

penelitian ini menggunakan semua konsumen dengan resep yang datang di

apotek Padma dan apotek Subur dan mendapatkan pelayanan oleh asisten

apoteker. Sampel yang digunakan adalah semua konsumen apotek Padma dan

apotek Subur yang mendapatkan pelayanan resep oleh asisten apoteker,

kecuali karyawan apotek dan keluarga dari karyawan apotek dan bersedia

mengisi kuesioner.

Teknik sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel pada

penelitian ini menggunakan Non Probability Sampling secara sampling

aksidental, yaitu konsumen apotek yang secara kebetulan ketemu peneliti

dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang konsumen yang kebetulan

ditemui cocok sebagai sumber data. Persepsi konsumen terhadap pelayanan

asisten apoteker diukur berdasarkan 4 dimensi yaitu dimensi keandalan

pelayanan terkait dengan janji pelayanan yang cepat (reliability), dimensi

ketanggapan pelayanan (responsiveness), dimensi keyakinan/jaminan

(assurance), dan dimensi perhatian untuk memahami pelanggan (empathy).


commit to user

17

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian ini dilakukan di dua apotek yang ada di wilayah

Surakarta yaitu apotek Padma dan apotek Subur. Dipilih dua apotek ini

dikarenakan pelayanan resep kepada konsumen dilakukan oleh asisten

apoteker dan rata-rata resep yang dilayani dalam sehari minimal sebanyak 10

resep. Waktu penelitian dilaksanakan selama bulan Mei 2012.

3.3. Alat dan Bahan

Alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah lembar

kuesioner yang sebelumnya telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada

semua item pertanyaannya.

3.4. Jalannya Penelitian

Tahap-tahap penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Pengajuan proposal

Mengajukan proposal kepada dosen pembimbing Tugas Akhir

Progdi D3 Farmasi Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

Universitas Sebelas Maret.

2. Perijinan melakukan penelitian

Proposal yang telah disetujui oleh pembimbing dan Ketua Prodi

D3 Farmasi UNS beserta surat ijin penelitian ditujukan kepada apoteker

apotek Padma dan apotek Subur.


commit to user

18

3. Pengumpulan data penelitian

Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner

kepada konsumen yang ada di apotek Padma dan apotek Subur.

Konsumen tidak dibedakan konsumen yang baru datang sekali atau

konsumen yang sudah berlangganan.

4. Pengolahan data penelitian

Data konsumen yang bersedia menjadi responden kemudian

didistribusikan berdasarkan jenis kelamin dan usia konsumen kemudian

disajikan dalam bentuk diagram. Data persepsi konsumen terhadap

pelayanan asisten apoteker yang diukur berdasarkan dimensi

responsiveness, reliability, assurance, dan empathy disajikan dalam

bentuk tabel dan dihitung persentasenya dengan menggunakan Microsoft

Excel 2007. Dari hasil persentase maka akan diketahui jumlah konsumen

yang memiliki persepsi baik dan buruk terhadap pelayanan asisten

apoteker.

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penilitian ini menggunakan

kuesioner yang diberikan kepada konsumen apotek. Data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer merupakan persepsi

konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker kepada konsumen.


commit to user

19

3.6. Analisis Data

Data yang diperoleh dianalisis secara deskriptif dan disajikan dalam

bentuk tabel dan diagram, antara lain:

1. Distribusi responden berdasarkan karakteristik responden.

Distribusi ini meliputi jenis kelamin dan usia responden.

Distribusi jenis kelamin dan usia responden dihitung persentasenya dan

digambarkan melalui diagram.

2. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliabilty,

responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma.

Gambaran dalam hal ini meliputi jumlah persentase persepsi

konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker di apotek Padma yang

diukur dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.


responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Subur.


konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker di apotek Subur yang



responsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma dan di apotek

Subur.


konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker di kedua apotek yang



commit to user

20

5. Persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker

Persepsi konsumen dalam penelitian ini dikategorikan sebagai

persepsi baik dan persepsi buruk terhadap pelayanan yang diberikan oleh

asisten apoteker. Persepsi ini diukur berdasarkan dimensi reliability,

responsiveness, assurance dan empathy. Konsumen memiliki persepsi

baik jika sangat setuju dan setuju terhadap pelayanan yang diberikan oleh

asisten apoteker. Konsumen memiliki persepsi buruk jika tidak setuju

dan sangat tidak setuju terhadap pelayanan asisten apoteker. Data

kuesioner lalu dianalisis kemudian dipersentasekan jumlah konsumen

yang memiliki persepsi baik dan buruk terhadap pelayanan asisten

apoteker di dua apotek di wilayah Surakarta.


commit to user

21

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Data hasil penelitian ini adalah data primer berupa kuesioner yang

diberikan kepada responden. Responden yang digunakan adalah pasien yang

menebus resep dan dilayani oleh asisten apoteker di dua apotek di wilayah

Surakarta, yaitu apotek Padma dan apotek Subur. Pengambilan data dilakukan

selama bulan Mei 2012. Populasi konsumen apotek dengan membawa resep yang

datang setiap bulan rata-rata di apotek Padma sebanyak 300 konsumen dan di

apotek Subur sebanyak 250 konsumen. Sampel yang diperoleh dari apotek Padma

dan apotek Subur adalah sebanyak 330 responden.

4.1. Gambaran Responden

4.1.1. Distribusi responden berdasarkan usia

Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen

apotek minimal yang berusia 16 tahun dan bersedia mengisi kuesioner. Hasil

dari kuesioner yang dibagikan ke pasien di apotek Padma untuk menjadi

responden rata–rata berusia 16 sampai dengan 67 tahun dan di apotek Subur

pasien yang bersedia menjadi responden rata–rata berusia 20 sampai dengan

62 tahun. Berikut adalah tabel usia pasien yang menjadi responden di kedua

apotek.


commit to user

22

Tabel I. Distribusi responden berdasarkan kelompok usia di Apotek Padma

Usia Jmlah Responden Persen

< 20 11 5,42

20 – 40 144 70,94

41 – 60 46 22,66

> 60 2 0,99

Total 203 100,00

Tabel II. Distribusi responden berdasarkan kelompok usia di Apotek Subur

Usia Jumlah Responden Persen

< 20 3 2,36

20 – 40 88 69,29

41 – 60 35 27,56

> 60 1 0,79

Total 127 100,00

Tabel III. Distribusi responden berdasarkan kelompok usia di Apotek Padma

dan di Apotek Subur

Usia Jumlah Responden Persen

< 20 14 4,24

20 - 40 232 70,30

41 - 60 81 24,55

> 60 3 0,91

Total 330 100,00

Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa pasien yang bersedia

menjadi responden kebanyakan pada usia dewasa muda yaitu usia 20-40

tahun. Pada usia tersebut pasien masih mudah untuk diajak berkomunikasi.

Kemudian diikuti usia dewasa tua yaitu usia 41-60. Responden pada usia

tersebut tidak mendapatkan banyak karena ada yang menolak menjadi

responden karena merasa tidak mampu mengisi atau karena tidak ingin

diganggu. Kebanyakan pada usia lansia banyak yang menolak menjadi

responden dan hal ini dikarenakan pasien sudah tidak bisa membaca atau

indra penglihatannya sudah berkurang. Di apotek pasien dengan usia < 20


commit to user

23

tahun masih jarang ditemui sehingga hanya mendapatkan sedikit responden

pada usia tersebut. Responden dengan jumlah sedikit yaitu pada pasien yang

sudah lansia atau > 60 tahun.

4.1.2. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin

Dalam pengumpulan data selama bulan Mei di apotek Padma dan

apotek Subur, pasien yang bersedia menjadi responden rata–rata lebih

dominan pada pasien pria. Dari jumlah total responden sebanyak 330, jumlah

pasien pria yang bersedia menjadi responden sebanyak 171 (52%) dan pasien

wanita yang bersedia menjadi responden sebanyak 159 (48%).

Gambar 2. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin di Apotek

Padma dan di Apotek Subur

4.2. Pengujian Instrumen Penelitian

4.2.1 Uji Validitas

Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan

suatu instrumen ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Azwar, 1992). Pada

penelitian ini pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan uji korelasi

product moment. Hasil koefisien korelasi selanjutnya dibandingkan dengan

52%

48%

Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin

Pria

Wanita


commit to user

24

r product moment. Jika rhitung > rtabel, maka variable dinyatakan valid. Berikut

adalah hasil pengujian validitas instrument penelitian :

Tabel IV. Hasil Uji Instrument Penelitian

No. Item rhitung rtabel Keterangan

Item 1 0,536 0,444 Valid

Item 2 0,562 0,444 Valid

Item 3 0,056 0,444 Tidak Valid

Item 4 0,557 0,444 Valid

Item 5 0,536 0,444 Valid

Item 6 0,622 0,444 Valid

Item 7 0,613 0,444 Valid

Item 8 0,474 0,444 Valid

Item 9 0,240 0,444 Tidak Valid

Item 10 0,680 0,444 Valid

Item 11 0,467 0,444 Valid Sumber : Hasil uji validitas dan reliabilitas ( Lampiran 4)

Hasil uji validitas dengan sampel sebanyak 20 responden yang

dipilih secara acak dan diambil dari apotek padma dan apotek subur dan

dengan nilai rtabel sebesar 0,444 (Priyatno, 2011) diketahui bahwa dari 11 butir

pertanyaan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten

apoteker di dua apotek di Surakarta, 9 item pertanyaan dinyatakan valid,

sedangkan 2 item pertanyaan yaitu pertanyaan 3 dan 9 dinyatakan tidak valid.

Pertanyaan 3 adalah tentang asisten apoteker memberikan informasi harga

obat dan pertanyaan 9 mengenai asisten apoteker memberi informasi tentang

pengaruh makanan/minuman terhadap obat. Berdasarkan hal itu maka untuk

melakukan penelitian ini digunakan 9 item pertanyaan.

4.2.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu

sistem ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Singarimbun, 1989). Bila

suatu instrumen ukur dipakai dua kali untuk mengukur konsep yang sama dan


commit to user

25

hasil pengukuran yang diperoleh relative konsisten, maka instrumen ukur

tersebut reliable. Untuk melakukan pengujian reliabilitas dalam penelitian

digunakan rumus cronbach alpha. Ketentuan jika nilai cronbach alpha lebih

besar 0.600 maka kuesioner dinyatakan reliable (Ghozali, 2005).

Pengujian reliabilitas terhadap kuesioner dilakukan dengan

menggunakan bantuan progam SPSS 17.0 for windows. Hasil uji reliabilitas

diperoleh nilai cronbach alpha sebesar 0,808 lebih besar dari 0,600 yang

mana menjelaskan bahwa semua variable menunjukan kuatnya reliabilitas.

Dengan demikian seluruh uji instrument yang terdiri dari validitas dan

reliabilitas memenuhi persyaratan untuk dipakai dalam pengambilan

keputusan penelitian.

4.3. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability,

rerponsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma

Dari hasil penelitian dengan menggunakan kuesioner tentang

persepsi konsumen di apotek Padma setiap dimensi berbeda – beda. Dari segi

dimensi reliability (kecepatan pelayanan yang diberikan oleh asisten

apoteker) 195 atau (96,06%) konsumen yang dilayani oleh asisten apoteker

berpersepsi baik dan 8 atau (3,94%) konsumen berpersepsi buruk. Persepsi

buruk ini dikarenakan dalam mengisi kuesioner konsumen menyatakan

bahwa pelayanan tidak sesuai dengan urutan antri. Dimensi rerponsiveness

(keramahan pelayanan asisten apoteker) sebanyak 161 atau (79,31%)

konsumen berpersepsi baik dan sebanyak 42 atau (20,69%) konsumen

berpersepsi buruk. Persepsi buruk terhadap keramahan yang diberikan oleh


commit to user

26

asisten apoteker kebanyakan dinyatakan oleh konsumen yang baru datang

pertama di apotek. Dimensi assurance (kelengkapan informasi yang diberikan

oleh asisten apoteker) rata–rata persepsi konsumen baik, kecuali pada

informasi tentang efek samping sebanyak 107 atau (52,71%) konsumen

memiliki persepsi buruk. Dalam dimensi assurance masih banyak konsumen

yang memiiki persepsi buruk dikarenakan informasi yang diberikan masih

hanya terkait harga obat dan aturan pemakaian obat. Konsumen yang

memiliki persepsi baik menyatakan bahwa informasi tentang aturan pakai dan

kegunaan obat menurutnya sudah cukup. Dimensi empathy (memberikan

solusi memilih obat yang tepat) 152 atau (74,88%) konsumen memiliki

persepsi baik dan sebanyak 51 atau (25,12%) konsumen memiliki persepsi

buruk. Persepsi baik ini dikarenakan pasien merasa diperhatikan dalam

pemilihan obat ketika ada salah satu obat didalam resep tidak ada di apotek

dan perlu diganti dengan obat yang lain atau terdapat obat yang terlalu mahal

menurut konsumen. Persepsi konsumen di apotek Padma dapat dilihat pada

tabel V.


commit to user

27

Tabel V. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability, rerponsiveness,

assurance, dan empathy di apotek Padma (n=203)

No Dimensi

Persepsi

Baik Buruk

Jumlah Persentase

(%) Jumlah

Persentase

(%)

1 Reliability

Kecepatan pelayanan yang diberikan

oleh Asisten apoteker

195 96,06 8 3,94

2 Responsiveness

Keramahan yang diberikan oleh Asisten

Apoteker

161

79,31

42

20,69

3 Assurance

a. Informasi aturan pakai obat

b. Informasi khasiat/guna obat

c. Informasi efek samping obat

d. Informasi cara penyimpanan obat

e. Informasi lama penggunaan obat

f. Informasi pantangan terhadap obat

yang dipilih

188

156

96

111

102

116

92,61

76,85

47,29

54,68

50,25

57,14

15

47

107

92

101

87

7,39

23,15

52,71

45,32

49,75

42,86

Rata-rata 128 63,14 75 36,86

4 Empathy

Memberikan solusi memilih obat yang

tepat.

152

74,88

51

25,12


rerponsiveness, assurance, dan empathy di apotek Subur

Dari hasil penelitian di apotek Subur dengan pelayanan yang

dilakukan oleh asisten apoteker kepada konsumen dilihat dari beberapa

dimensi kebanyakan konsumen memiliki persepsi yang baik. Dari segi

dimensi reliability (kecepatan pelayanan yang diberikan oleh asisten

apoteker) memiliki persepsi baik sebanyak 124 atau (97,64%). Persepsi baik

ini dinyatakan karena sebagian besar konsumen tidak butuh waktu lama saat

menunggu obat yang ingin dibeli. Segi dimensi rerponsiveness (keramahan

asisten apoteker) 105 atau (82,68%) konsumen memiliki persepsi baik. Dari

segi dimensi ini masih terdapat konsumen yang memiliki persepsi buruk


commit to user

28

terhadap keramahan asisten apoteker dikarenakan mereka menganggap sikap

yang ditunjukan asisten apoteker saat melayani konsumen hanya biasa saja.

Dari dimensi assurance, konsumen memiliki persepsi yang baik pada

informasi aturan pakai obat dan khasiat obat,. Konsumen memiliki persepsi

yang buruk pada informasi efek samping, obat lama penggunaan obat,

pantangan terhadap obat yang dipilih dan cara penyimpanan obat. Dari

dimensi empathy (memberikan solusi pemilihan obat yang tepat) sebanyak 97

atau (76,38%) konsumen memiliki persepsi yang baik.

Tabel VI. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability,

rerponsiveness, assurance, dan empathy di apotek Subur ( n = 127)

No Dimensi

Persepsi

Baik Buruk

Jumlah Persentase

(%) Jumlah

Persentase

(%)

1 Reliability



124 97,64 3 2,36

2 Responsiveness

Keramahan yang diberikan oleh Asisten

Apoteker

105

82,68

22

17,32

3 Assurance






f. Informasi pantangan terhadap obat

yang dipilih

126

108

48

59

66

70

99,21

85,04

37,80

46,46

51,97

55,12

1

19

79

68

61

57

0,79

14,96

62,20

53,54

48,03

44,88

Rata-rata 80 62,60 47 37,40 4 Empathy

Memberikan solusi memilih obat

yang tepat

97

76,38

30

23,62


commit to user

29


rerponsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma dan di apotek

Subur

Dari hasil seluruh data yang dikumpulkan menggunakan kuesioner

di dua apotek di Surakarta yaitu apotek Padma dan apotek Subur dengan

jumlah responden sebanyak 330 konsumen apotek menunjukan persepsi

konsumen terhadap asisten apoteker. Dari dimensi reliability 96,67% atau

319 konsumen memiliki persepsi yang baik terhadap aspek kecepatan

pelayanan asisten apoteker dan hanya 3,33% atau 11 orang yang memiliki

persepsi buruk. Dari dimensi responsiveness 80,61% atau 266 konsumen

memiliki persepsi yang baik terhadap aspek keramahan oleh asisten apoteker

dalam melayani konsumen dan hanya 19,39% atau 64 konsumen yang

memiliki persepsi buruk.

Pada dimensi assurance terhadap aspek informasi aturan pakai obat

yang diberikan oleh asisten apoteker 95,15% atau 314 konsumen memiliki

persepsi yang baik, pada aspek informasi khasiat obat 80,00% atau 264

konsumen memilii persepsi baik sedangkan pada aspek informasi efek

samping obat obat 43,64% atau 144 konsumen memiliki persepsi yang baik

dan sebanyak 56,36% atau 186 konsumen memiliki persepsi yang buruk. Dari

aspek informasi cara penyimpanan obat 51,52% meiliki persepsi yang baik,

begitu juga pada aspek informasi lama penggunaan obat 50,91% atau 168

konsumen memiliki persepsi yang baik dan yang terakhir pada aspek

pantangan terhadap obat yang dipilih 56,36% atau 186 konsumen memiliki


commit to user

30

persepsi yang baik. Dari dimensi empathy 75,45% atau 249 konsumen

memiliki persepsi yang baik terhadap aspek asisten apoteker memberikan

solusi memilih obat yang tepat dan hanya 24,55% atau 81 konsumen

memiliki persepsi buruk.

Tabel VII. Gambaran persepsi konsumen berdasarkan dimensi reliability,

rerponsiveness, assurance, dan empathy di apotek Padma dan di apotek Subur

(n : 330)

No Dimensi

Persepsi

Baik Buruk

Jumlah Persentase

(%) Jumlah

Persentase

(%)

1 Reliability



319 96,67 11 3,33

2 Responsiveness

Keramahan yang diberikan oleh

Asisten Apoteker

266

80,61

64

19,39

3 Assurance






f. Informasi pantangan terhadap

obat yang dipilih

314

264

144

170

168

186

95,15

80,00

43,64

51,52

50,91

56,36

16

66

186

160

162

144

4,85

20,00

56,36

48,48

49,09

43,64

Rata-rata 208 62,93 122 37,07

4 Empathy

Memberikan solusi memilih obat

yang tepat.

248

75,45

81

24,55

Tabel 7. diatas menunjukan bahwa pada dimensi reliability jumlah

konsumen yang memiliki persepsi baik dan memiliki persepsi buruk terlihat

sangat berbeda. Dari 330 responden masih terdapat 3,33% pasien yang

memiliki persepsi buruk terhadap kecepatan pelayanan asisten apoteker

kepada konsumen. Menurut hasil wawancara saat mengisi kuesioner pasien

yang memiliki persepsi buruk karena memiliki alasan, yaitu pasien memiliki


commit to user

31

kepentingan mendadak, sehingga merasa mendapatkan pelayanan yang lama

selain itu karena pasien mendapatkan nomor urut antri akhir. Untuk

permasalahan seperti ini asisten apoteker diharapkan dapat memberikan

informasi awal terlebih dahulu bahwa peracikan obat butuh waktu yang lama

sehingga tidak akan menimbulkan persepsi buruk. Dimensi Assurance masih

terdapat 4,85% pasien yang memiliki persepsi buruk terhadap pelayanan

informasi aturan pakai obat. Pasien memiliki persepsi seperti itu dikarenakan

merasa kurang puas dengan informasi tentang cara pemakaian obat, dan

menurut hasil saat wawancara dalam pengisian kuesioner pasien berpendapat

bahwa asisten apoteker tidak mempraktekan cara pemakaian obat yang

diberikan, meskipun pasien sudah mengetahui cara pemakaianya. Untuk

memperoleh persepsi yang baik asisten apoteker harus bisa menjelaskan

dengan jelas terkait informasi yang penting kepada konsumen. Pada dimensi

responsiveness dan empathy agar semakin banyak konsumen yang

berpersepsi baik seorang asisten apoteker harus meningkatkan keramahannya,

misal dengan menyapa konsumen yang baru datang atau konsumen baru dan

meningkatkan perhatian kepada konsumen dengan memberikan follow up

terkait dengan pengobatan yang telah dilakukan oleh konsumen.

4.6. Persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker

Dari hasil keseluruhan sebanyak 330 responden di dua apotek

menunjukan hasil bahwa sebesar 96,67% konsumen memiliki persepsi yang

baik pada dimensi reliability, sebesar 80,61% konsumen memiliki persepsi

yang baik pada dimensi responsiveness, sebesar 62,93% konsumen memiliki


commit to user

32

persepsi yang baik pada dimensi assurance, dan sebesar 75,45% konsumen

memiliki persepsi yang baik pada dimensi empathy. Dari keempat dimensi

tersebut diperoleh rata-rata 70,03% konsumen yang memiliki persepsi yang

baik terhadap pelayanan asisten apoteker. Persepsi baik ini dilihat dari sisi

keramahan, kecepatan dalam melayani, dan kemampuan memberikan solusi

yang diberikan oleh asisten apoteker dalam melayani konsumen. Ditinjau dari

dimensi assurance masih banyak konsumen yang memberikan persepsi buruk

karena kurang lengkapnya informasi. Selama ini informasi yang diberikan

oleh asisten apoteker hanya aturan pakai obat, khasiat obat dan harga obat.

Informasi mengenai efek samping obat, cara penyimpanan obat, cara

penggunaan obat dan informasi mengenai pantangan terhadap obat yang

dipilih belum banyak diberikan kepada konsumen. Sesuai standar pelayanan

farmasi di apotek, informasi yang diberikan saat menyerahkan obat sekurang–

kurangnya meliputi cara pemakaian, cara penyimpanan, lama pemakaian obat

dan pantangan yang harus dihindari saat mengonsumsi obat.

Informasi yang lengkap dan jelas kepada konsumen apotek akan

mengurangi terjadinya medication error. Dari hasil wawancara waktu

memberikan kuesioner kepada konsumen informasi seperti efek samping

obat, lama penggunaan obat, cara penyimpanan obat dan pantangan terhadap

obat yang dipilih hanya diberikan ketika konsumen menanyakan kepada

asisten apoteker yang melayaninya. Persepsi yang baik perlu dipertahankan

dan bahkan ditingkatkan untuk menjaga agar konsumen puas dengan

pelayanan yang diberikan dan loyal pada apotek. Dari hasil penelitian ini


commit to user

33

mengenai persepsi konsumen terhadap pelayanan asisten apoteker jika

dibandingkan dengan penelitian (Handayani dkk, 2009) memiliki hasil yang

tidak jauh berbeda pada dimensi assurance mengenai informasi obat, bahwa

pada penelitian sebelumnya menyebutkan dari dimensi assurance mengenai

pelayanan informasi masih banyak informasi obat yang belum diberikan

kepada konsumen apotek.

4.7. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti memiliki beberapa keterbatasan yaitu :

a. Dalam melakukan wawancara pengisian kuesioner terganggu dengan

kondisi sekitar.

b. Konsumen yang menjadi responden penelitian rata-rata tidak memiliki

waktu yang banyak saat mengisi kuesioner.

c. Peneliti tidak mencatat waktu yang dibutuhkan asisten apoteker dalam

melayani setiap konsumen, sehingga pada dimensi reliability tidak

dijelaskan lama waktu yang dibutuhkan untuk melayani konsumen

dikatakan cepat atau tidak. Pada dimensi reliability peneliti hanya

memasukan aspek kecepatan terkait janji kecepatan pelayanan yang

diberikan dan tidak mencantumkan aspek ketepatan terkait obat yang

diberikan.

d. Rentang usia responden yang digunakan dalam penelitian ini masih terlalu

jauh.


commit to user

34

BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan

empathy diperoleh rata-rata persentase sebaanyak 70,03% konsumen yang

memiliki persepsi baik terhadap pelayanan asisten apoteker di dua apotek di

wilayah surakarta, akan tetapi dari dimensi assurance terkait informasi efek

samping obat, pantangan yang harus dihindari saat mengonsumsi obat, lama

penggunaan obat dan cara penyimpanan obat masih sedikit disampaikan

kepada konsumen apotek.

5.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian maka peneliti menyarankan agar asisten

apoteker lebih meningkatkan pelayanan kefarmasian kepada konsumen

apotek terutama mengenai dimensi assurance yang terkait dengan

informasi mengenai obat yang dikonsumsi konsumen.

Disarankan untuk peneliti selanjutnya bisa mengembangkan penelitian

ini khususnya pada dimensi reliability, yaitu dengan mencatat waktu

pelayan asisten apoteker dan dapat menyimpulkan berapa rata-rata waktu

pelayanan asisten apoteker bisa dikatakan cepat dalam melayani

konsumen. Selain kecepatan diharapkan bisa menambahkan aspek

ketepatan terkait obat yang diberikan karena dalam penelitian ini peneliti

hanya meneliti kecepatan yang dijanjikan dalam pelayanan obat.


commit to user

35

Peneliti selanjutkan diharapkan bisa menggunakan responden dengan

rentang usia yang tidak terlalu jauh, misal dengan cara membatasi usia

mimimal dan usia maksimal konsumen yang akan dijadikan responden.

Disarankan untuk asisten apoteker di apotek Padma dan apotek Subur

agar memperbaiki pelayanan pada dimensi assurance terkait informasi

obat terhadap konsumen apotek agar memiliki persepsi yang baik dari

konsumen. Untuk pelayanan sesuai dimensi reliability, responsiveness,

dan empathy agar bisa dipertahankan dalam melayani konsumen.


commit to user

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN …/Persepsi... · tugas akhir atas segala ketulusan,...

Documents

Transcript of PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN …/Persepsi... · tugas akhir atas segala ketulusan,...