Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso...

7/26/2019 Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Ka

1/36

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Bagi kebanyakan orang, sakit merupakan peristiwa yang pasti dan

mungkin jarang terjadi. Namun ketika peristiwa tersebut terjadi, implikasi biaya

pengobatan yang sedemikian besar dapat membebani ekonomi rumah tangga.

Keadaan yang tidak menguntungkan tersebut secara langsung dari kantong

pribadi. Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga negara

berhak mendapat pelayanan kesehatan termasuk masyarakat miskin (Pasal 2!

""# $%&'. Kesadaran tentang pentingnya jaminan perlindungan sosial terus

berkembang hingga perubahan ""# $%&' pada Pasal )& ayat 2, menyebutkan

bahwa Negara mengembangkan sistem jaminan sosial bagi masyarakat. #engan

terbitnya "ndang*"ndang + Nomor &- tahun 2--& tentang istem /aminan

osial Nasional (/N menjadi suatu bukti yang kuat bahwa pemerintah

memiliki komitmen yang besar dalam mewujudkan kesejahteraan sosial bagi

seluruh masyarakat.

"paya pemerintah dalam mempercepat terselenggaranya sistem jaminan

nasional secara menyeluruh bagi rakyat ndonesia maka dibentuklah suatu

Badan Penyelenggara /aminan osial (BP/ dengan "ndang*"ndang + No

2& 0ahun 2-$$. #imana BP/ merupakan trans1ormasi dari empat badan

usaha milik negara (B"N yaitu P0. 3skes, /amsostek, 0aspen dan 3sabri.


2/36

2

Pelayanan kesehatan adalah subsistem pelayanan kesehatan yang tujuan

utamanya adalah pelayanan preventi1 (pencegahan dan promoti1 (peningkatan

dengan sasaran masyarakat (Notoatmodjo,2-$$. +umah sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

darurat.#imana rumah sakit memegang peranan penting terhadap meningkatnya

derajat kesehatan masyarakat ("ndang* "ndang +epublik ndonesia Nomor &&

0ahun 2--%.

+umah sakit merupakan salah satu pelayanan kesehatan yang menerapkan

sistem /N yang diselengarakan oleh BP/. #imana dalam BP/ rumah sakit

menjadi Penyedia Pelayanan Kesehatan tingkat 2 dan ).

Pengetahuan masyarakat yang semakin meningkat, akanberpengaruh

terhadap meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan, di

samping itu menyelenggarakan pelayanan kesehatan +umah akit juga banyak

disorot oleh masyarakat mengenai kinerja tenaga* tenaga kesehatan selain

masyarakat juga mengkritisi berbagai aspek yang terdapat dalam pelayanan

kesehatan terutama pelayanan keperawatan. #i +umah akit, sumber daya

manusia terbanyak yang berinteraksi secara langsung dengan pasien adlah

perawat, sehingga kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh perawat dapat

dinilai sebagai indicator baik apa buruknya kualitas pelayanan di +umah akit.

Berhubung dengan /aminan Kesehatan yang di mulai pada tahun

2-$& yang secara bertahap menuju ke Uviversal Health Coverage. !al itu

menuntut tenaga kesehatan untuk memberikan pelayanan keperawatan kepada


3/36

3

pasien peserta /KN baik di +umah akit Negeri ataupun +umah akit wasta

yang telah ditunjuk. 0ujuan /aminan Kesehatan secara umum yaitu

mempermudah masyarakat untk mengakses pelayanan kesehatan yang bermutu.

Penerepan /aminan Kesehatan Nasional dibawah BP/ kesehatan yang

dinilai merupakan tonggak awal dimulainya perubahan layanan kesehatan justru

merugikan warga secara nasional, system kepersertaan BP/ kesehatan yang

demikian menunjukan tidak adanya sinkronosasi antara BP/ kesehatn dengna

Pemprov dan kemenkes secara baik. eolah*olah BP/ dipaksakan beroperasi

pada tanggal $ /anuari 2-$& tanpa disertai dengan kesiapan pelaksanaan secara

matang, warga miskin dan rentan miskin menjadi peserta /KN dan

/amkesmas adalah yang banyak dirugikan , karena dipaksa melakukan

pembayaran layanan kesehatan selama terda1tar di BP/.

Pada system layanan kesehatan juga terlihat tidak begitu baik, protes

para dokter akhir*akhir ini sudah menjadi bukti. Buruknya sosialisasi berdampak

pada layanan kesehatan yang tidak maksimal, padahal anggaran sudah

direlokasikan oleh 3PBN yang bernilai trilliunan. 4arga juga belum

memehami mekanisme layanan yang diterapkan dalam program BP/.

#ampaknya tidak maksimalnya layanan kesehatan yang diberikan kepada

masyarakat.

Pandangan pasien terhadap pelayanan BP/ masih kurang baik, hal ini di

tandai dengan sedikitnya para pengguna kartu BP/ untuk mengunakan

BP/. ebagian masyarakat miskin pemegang kartu jamkesmas masih

mengeluhkan pelayanan rumah sakit. Keluhan tersebut antara lain terkait dengan


4/36

4

pelayanan administrasi, perawat, dokter, sarana dan prasarana, uang muka, obat,

biaya dan layanan rumah sakit lainya

#alam penelitian yang dilakukan 5leh !alimah /ahid (2-$) dengan

judul 1aktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien peserta jamkesmas pada

ruang rawat inap di rumah sakit 6lim +antepao kabupaten 0oraja "tara

dengan hasil tidak ada hubungan antara dimensi in1ormasi dengan kepuasan

pasien tetapi ada hubungan antara dimensi kesinambungan dengan kinerja

perawat. edangkan untuk usulan*usulanya adalah agar pihak rumah sakit

banyak memasang poster tentang tentang penyuluhan kesehatan agar

menambah pengetahuan tentang pelayanan kesehatan serta memperhatikan

proses pelayanan kesehatan.

Berdasarkan 7+7 juga masih ditemukan pasien miskin yang enggan

menggunakan kartu /amkesmas, /amkesda dan 8akin diawal pengobatan karena

khawatir ditolak berobat secara halus oleh pihak rumah sakit. Penolakan tersebut

disertai alasan seperti tempat tidur penuh, tidak punya peralatan kesehatan,

dokter atau obat yang memadai untuk tidak menerima pengobatan pasien

tersebut. !al ini membuktikan bahwa pelayanan rumah sakit bagi pasien

miskin belum kunjung membaik. Pasien miskin masih menganggap rumah

sakit belum memprioritaskan pelayanan bagi mereka.

Berdasarkan 1enomena permasalahan tersebut, penulis tertarik untuk

melakukan penelitian yang berjudul 9Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BP/

Kesehatan di +umah akit "mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi

Kalimantan Barat :.


5/36

5

1.2. Identifikasi Permasalahan

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka

identi1ikasi masalahnya adalah kualitas pelayanan 3suransi Kesehatan di +umah

akit "mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi Kalimantan Barat.

$. Kurang maksimalnya pelayanan petugas Kesehatan terhadap peserta BP/

Kesehatan di +umah akit "mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi

Kalimantan Barat.

2. 0idak tersedianya obat*obatan yang ditanggung 3skes di nstalasi ;armasi

+umah akit "mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi Kalimantan Barat.

1.3. Foks Penelitian

asalah yang ingin diteliti dalam penelitian ini adalah tentang Kualitas

Pelayanan 3suransi Kesehatan, penelitian ini di +umah akit "mum #aerah

(+"# dr. oedarso Provinsi Kalimantan Barat, khususnya layanan BP/

Kesehatan.

1.!. "msan Permasalahan

Berdasarkan 1okus penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka

rumusan permasalahannya adalah 9Bagaimana Kualitas Pelayanan Petugas

kesehatan di +umah akit "mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi

Kalimantan Barat kepada pasien peserta BP/ Kesehatan


6/36

6

1.#. $%an Penelitian

3dapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah ingin mendeskripsikan

Kualitas Pelayanan BP/ Kesehatan di +umah akit "mum #aerah (+"# dr.

oedarso Provinsi Kalimantan Barat.

1.&. 'anfaat Penelitian

1.&.1 'anfaat $eoritis

!asil penelitian ini dapat digunakan dalam pengembangan dan

memperkaya ilmu administrasi negara khususnya mengenai masalah Kualitas

Pelayanan 3suransi Kesehatan di +umah akit "mum #aerah (+"# dr.

oedarso Provinsi Kalimantan Barat terhadap peserta BP/ Kesehatan.

1.&.2. 'anfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan berman1aat dan menjadi sumbangan pemikiran

dalam upaya peningkatan Kualitas Pelayanan 3suransi Kesehatan di +umah akit

"mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi Kalimantan Barat terhadap peserta

BP/ Kesehatan serta dapat dijadikan literatur bagi para peneliti yang akan

meneliti tentang Kualitas Pelayanan.


7/36

7

BAB II

$IN(AUAN PU)$A*A

2.1. $in%aan Pstaka

2.1.1. Pela+anan

Pelayanan merupakan suatu bentuk perwujudan dari perbuatan yang

diberikan kepada orang lain dalam bentuk jasa. enurut 8ronnroos (dalam

+atminto, 2--'=2 bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian

aktivitas yang bersi1at tidak kasat mata (tidak dapat diraba yang terjadi

sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal*

hal yang lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

enurut ianipar (2---=> mengemukakan bahwa pelayanan

adalah suatu cara melayani atau membantu menyiapkan dan menyelesaikan

keperluan dan kebutuhan orang lain. #apat disimpulkan bahwa penyedia

jasa harus memiliki keterampilan dan keahlian dalam bidang tertentu agar

bisa memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengguna jasa.

#i dalam pelayanan, petugas sangat berperan penting dalam

melayani pelanggan. ebagaimana menurut iagian ($%%=2- bahwa

perilaku adalah seluruh tabiat dan si1at seseorang yang tercermin dalam

ucapan dan tindak*tanduknya sebagai anggota organisasi.


8/36

8

Perilaku yang tercermin dalam tabiat dan si1at tersebut merupakan

kepribadian orang yang bersangkutan yang disebabkan oleh beberapa 1aktor

seperti=

$. ;aktor pendidikan, si1at*si1at yang timbul dan berkembang sebagai hasil

dari hal*hal yang diperoleh di sekolah.

2. ;aktor 8enetik, si1at*si1at dibawa sejak lahir dan diwarisi dari orang tua.

). ;aktor lingkungan keluarga, lingkungan masyarakat dan di luar

lingkungan keluarga.

&. ;aktor pengalaman di luar lingkungan di atas.

#wiyanto (2--'=2- menyatakan agar pelayanan dapat memuaskan

orang atau kelompok orang lain yang dilayani, maka pelaku yang bertugas

melayani harus memenuhi 6mpat kriteria pokok yaitu=

($ 0ingkah laku yang sopan

(2 7ara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya

diterima oleh orang yang bersangkutan

() 4aktu penyampaian yang tepat

(& Keramah tamahan.

Kriteria*kriteria pelayanan yang memuaskan menurut 4aworuntu

($%%?=)- adalah=

($ Kebutuhan masyarakat dapat dipenuhi

(2 ampu memberikan pelayanan yang baik

() 0idak berbelit*belit

(& enyingkat waktu tunggu masyarakat


9/36

9

(' #apat menguntungkan semua pihak.

edangkan pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian

layanan (melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara

yang telah ditetapkan. elanjutnya menurut Kep.enPan No. >)@

[email protected]@?@2--), pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerimaan pelayanan maupun pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang*undangan. #engan demikian pelayanan

publik adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat oleh

penyelenggara Negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat tentu saja

dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Kemudian menurut #wiyanto (2--'=$&$ mende1inisikan pelayanan

publik sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik

untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. "ndang*"ndang Nomor 2'

0ahun 2--% tentang Pelayanan publik menyatakan bahwa pelayanan publik

adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang*undangan bagi

setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan@ atau pelayanan

administrati1 yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

#alam "ndang*"ndang pelayanan publik Nomor 2' 0ahun 2--%

Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan pada=

a. Kepentingan umum


10/36

10

b. Kepastian hukum

c. Kesamaan hak

d. Keseimbangan hak dan kewajiban

e. Kepro1esionalan

1. Partisipati1

g. Persamaan perlakuan@ tidak diskriminati1

h. Keterbukaan

i. 3kuntabilitas

j. ;asilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

k. Kecepatan waktu, dan

l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

#alam kaitannya dengan pelayanan maka dituntut pelayanan yang

prima bagi masyarakat. enurut Brata (2---=%? pelayanan yang prima

adalah suatusikap atau tatanan cara kerja karyawan dalam melayani

pelanggan secara memuaskan. #alam hal ini agar masyarakat merasa puas,

maka setiap pegawai harus memiliki keterampilan, keahlian, kecakapan dan

pro1essional dalam melayani, menanggapi kebuhan keperluan dan keluhan

orang lain dengan sasaran peningkatan pelayanan kepada masyarakat

(murah, cepat, mudah, dan bermutu.

Berdasarkan pengertian di atas menunjukkan bahwa pelayanan

merupakan usaha dalam rangka meningkatkan kesejahteraan orang yang

dilayani, apakah dalam bentuk pelayanan sosial, jasa ekonomi, jasa hukum,


11/36

11

jasa administrasi dan lain*lain yang berkaitan dengan kebutuhan dan selera

pelanggan.

"ntuk mengukur pelayanan yang bermutu, bagaimana pernyataan

dari adono ($%%>=22, bahwa 1aktor*1aktor yang mempengaruhi bentuk

pelayanan adalah=

a. "saha untuk mendekati masyarakat dengan memandang kepentingan

masyarakat ramai.

b. /enis kelamin akan mempengaruhi cara melayani misalnya cara

menyebut mereka.

c. /enis barang dan jasa, seperti ada jenis barang yang ukup dipajang

sesudah memberikan in1ormasi tetapi ada juga perlu pelayanan ekstra

terutama pelayanan jasa.

d. Aatar belakang pendidikan, karena penampilan dapat menjadi salah satu

ukuran dalam memberikan pelayanan sehingga yang dilayani ada rasa

kepercayaan, dan keyakinan yang tinggi.

e. Bahasa untuk komunikasi langsung harus dapat dimengerti apakah

dengan berkomunikasi langsung ataupun melalui komunikasi isyarat.

1. ;asilitas yang cukup memadai, karena merupakan alat bantu dalam

memberikan pelayanan.

;aktor*1aktor tersebut di atas merupakan gambaran bagi petugas

selaku pemberi pelayanan kepada individu atau kelompok, karena seorang

pemakai jasa langsung berhubungan dengan pemberi jasa. #i samping itu


12/36

12

masyarakat juga dapat memberikan penilaian terhadap pelaksanaan

pelayanan yang dilakukan.

enurut oenir (2---=&$ bentuk pelayanan yang diharapkan publik

adalah=

$. 3danya kemudahan dalam pengurusan administrasi dan kepentingan

2. 3danya pelayanan yang wajar

). Pelayanan yang jujur dan terus terang atau terbuka yaitu apabila ada

hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya

diberitahukan.

&. Pelayanan yang adil atau perlakuan yang sama yaitu pelayanan yang

diberikan tidak memandang dan membedakan status masyarakat.

Pengertian pelayanan kesehatan lainnya, dikemukakan oleh 8ani

($%%> bahwa pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat

berupa tindakan penyembuhan, pencegahan, pengobatan, dan pemulihan

1ungsi organ tubuh seperti sedia kala. Berdasarkan rumusan pengertian di

atas, dapat dipahami bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan

tergantung dari beberapa 1aktor yakni=

$. Pengorganisasian pelayanan= pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan

secara sendiri atau bersama*sama sebagai anggota dalam suatu

organisasi.

2. 0ujuan atau ruang lingkup kegiatan= pencegahan penyakit,

penyembuhan @ pengobatan dan pemulihan kesehatan.

). asaran pelayanan= perorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat.


13/36

13

Pelayanan rumah sakit merupakan salah satu bentuk upaya yang

diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan rumah

sakit ber1ungsi untuk memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh

dan terpadu yang dilakukan dalam upaya peningkatan kesehatan,

pencegahan penyakit, dan pemulihan kesehatan yang bermutu dan

terjangkau dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

+umah sakit sebagai salah satu bentuk 1asilitas pelayanan kesehatan harus

memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas. anajemen rumah sakit

harus berupaya memuaskan pasiennya, dalam hal ini masyarakat dengan

berbagai tingkat kebutuhannya. ebuah rumah sakit didirikan dan dijalankan

dengan tujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk

perawatan, pemeriksaan, pengobatan, tindakan medis atau non medis, dan

tindakan diagnosis lainnya yang dibutuhkan oleh masing*masing pasien

dalam batas*batas kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan di

rumah sakit.

#isamping itu rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan

kesehatan yang cepat, akurat, dan sesuai dengan kemajuan teknologi

kedokteran sehingga dapat ber1ungsi sebagai rujukan rumah sakit sesuai

dengan tingkatan rumah sakitnya. Pelayanan kesehatan di rumah sakit

adalah kegiatan pelayanan berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat

insap, pelayanan administrasi, pelayanan gawat darurat yang mencakup

pelayanan medic dan penunjang medik. edangkan untuk dapat disebut

sebagai bentuk pelayanan kesehatan, baik dari jenis pelayanan kesehatan


14/36

14

kedokteran maupun dari jenis pelayanan kesehatan masyarakat harus

memiliki berbagai syarat pokok. yarat pokok yang dimaksud adalah=

$. 0ersedia dan berkesinambungan

yarat yang pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan

kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat serta bersi1at

berkesinambungan.

2. #apat diterima dan wajar

yarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah dapat diterima

oleh masyarakat serta bersi1at wajar. 3rtinya pelayanan kesehatan

tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan

masyarakat.

). udah dicapai

yarat pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah

dicapai oleh masyarakat (dari sudut lokasi.

&. udah dijangkau

yarat pokok yang keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah

mudah dijangkau oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang

dimaksud disini termasuk dari sudut biaya. "ntuk dapat mewujudkan

keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan pelayanan kesehatan

tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

'. Bermutu


15/36

15

yarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah bermutu. Pengertian

yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat

memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah

ditetapkan.

Pelayanan yang diberikan kepada pasien BP/ Kesehatan berbeda

dengan pelayanan yang diberikan pada pasien umum. !al ini dapat dilihat

dalam pembatasan pelayanan yang diberikan pada peserta BP/ Kesehatan.

etiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan

dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima

pelayanan. tandar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau

penerima pelayanan.

2.1.2. *onse, *alitas Pela+anan

enurut upriyanto dan ugiyanti (2--)=$, bahwa kualitas

pelayanan harus memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yang sering

dijumpai di berbagai bidang kajian yaitu=

$. Proses pelayanan dilaksanakan sesuai prosedur pelayanan yang standar.

2. Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang diperlukan.

). Pelaksanaan pelayanan didukung dengan teknologi, sarana dan prasarana

yang memadai.


16/36

16

&. Pelayanan dilaksanakan dengan cara*cara yang tidak bertentangan

dengan kode etik.

'. Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan pelanggan.

>. Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan petugas pelayanan.

?. Pelaksanaan pelayanan mendatangkan keuntungan bagi penyedia

pelayanan.

enurut Kotler (2--)=$$>, bahwa kualitas pelayanan harus dimulai

dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen@ pelanggan.

Persepsi pelanggan@ konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri

merupakan penilaian menyeluruh pelanggan@konsumen atas keandalan atau

keunggulan terhadap suatu layanan. 0erdapat ' (lima determinan kualitas

jasa layanan menurut Kotler yang dapat dirinci sebagai berikut=

$. Reliability(keandalan, yaitu=

Reliabilityadalah kemampuan penyedia jasa memberikan secara akurat

apa yang dijanjikan atau disepakati dengan pelanggan.

2. Assurance(keyakinan

Assuranceadalah jaminan, garansi yang dapat diberikan penyedia jasa

atas suatu jasa yang ditawarkan untuk membangkitkan keyakinan

pelanggan atas kemampuan pegawai (pengetahuan, keahlian, sikap

dalam memperoleh suatu jasa yang ditawarkan atau diterima pelanggan.

). Tangibles(berwujud


17/36

17

Tangiblesadalah jasa yang berkaitan dengan 1asilitas 1isik, peralatan dan

penampilan personil penyedia jasa.

&. Emphaty(empati

Emphaty adalah tingkat perhatian dan kepedulian penyedia jasa atas

kepentingan, kebutuhan, keluhan pelanggan (penerima jasa.

'. Responsivieness(daya tanggap

Responsivieness adalah suatu rasa tanggung jawab, komitmen

memberikan jasa layanan prima serta dalam membantu menyelesaikan

kesulitan yang mungkin timbul saat memakai jasa yang diterima

pelanggan.

#alam keputusan 6NP3N Nomor >) tahun 2--) disebutkan

bahwa untuk mencapai kualitas pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip

sebagai berikut =

$ Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit*belit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan.

2 Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal =

a. Persyaratan teknis dan administrati1 pelayanan publik

b. "nit kerja@pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan@persoalan@sengketa

dalam pelaksanaan pelayanan publik


18/36

18

c. +incian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

) Kepastian 4aktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu

yang telah ditentukan.

& 3kurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

' Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

> 0anggung /awab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan@persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

? Kelengkapan arana dan Prasarana

0ersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi

0elekomunikasi dan n1ormatika.

Kemudahan akses tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat meman1aatkan

teknologi 0elekomunikasi dan n1ormatika.

% Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,

serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.


19/36

19

$- Kenyamanan

Aingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi

dengan 1asilitas pendukung pelayanan, seperti Parkir, 0oilet, tempat

ibadah dan lain*lain.

"ntuk mencapai kualitas pelayanan dan memuaskan pelanggan,

tidak mudah dan dituntut pro1esionalisme petugas, sikap dan perilaku serta

mentaati prosedur yang telah ditentukan. #isamping itu baik tidaknya

kualitas layanan penilaiannya bukanlah didasarkan pada persepsi pemberi

layanan melainkan berdasarkan persepsi pelanggan@ konsumen. eperti yang

dikemukakan Kotler (2--)=$$>, bahwa kualitas layanan harus dimulai dari

kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen@ pelanggan.

Persepsi pelanggan@ konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri

merupakan penilaian menyeluruh pelanggan@ konsumen atas keandalan atau

keunggulan terhadap suatu layanan.

2.1.3. BP() *esehatan

/aminan sosial merupakan sistem proteksi yang diberikan

kepada setiap warga negara untuk mencegah hal*hal yang tidak dapat

diprediksikankarena adanya risiko*risiko sosial ekonomi yang dapat

menimbulkan hilangnya pekerjaan maupun mengancam kesehatan.

5leh karena itu, jaminan sosial hadir sebagai salah satu pilar kesejahteraan

yang bersi1at operasional.

#engan telah diundangkannya "ndang*"ndang No. 2& 0ahun


20/36

20

2-$$ 0entang Badan Penyelenggara /aminan osial (BP/, maka

terbentuklah BP/ yang berlaku mulai /anuari 2-$& dan menjanjikan

kesejahteraan kesehatan bagi masyarakat ndonesia. BP/ merupakan

lembaga baru yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan

sosial di ndonesia yang bersi1at nirlaba berdasarkan "ndang*undang

Nomor &- 0ahun 2--& tentang istem /aminan osial Nasional (/N.

Berdasarkan "ndang*undang Nomor2& 0ahun 2-$$, BP/ akan

menggantikan sejumlah lembaga jaminan sosial yang ada di ndonesia

yaitu lembaga asuransi jaminan kesehatan P0 3skes dan lembaga

jaminan sosial ketenagakerjaan P0 /amsostek.Pada awal 2-$&, P0 3skes

menjadi BP/ Kesehatan, selanjutnya pada 2-$' P0 /amsostek yang

akan menjadi BP/ Ketenagakerjaan.Aembaga ini bertanggung jawab

langsung terhadap Presiden.

Perusahaan 1armasi menjadi salah satu pihak yang terkena dampak

dari lahirnya BP/ Kesehatan. #imana salah satu dampak tersebut adalah

terhadap Pengadaan Barang dan /asa. emula perjanjian dilakukan

hanya secara bilateral antara perusahaan 1armasi dengan P0 3skes (3skes

untuk memasukkan obat*obatan milik perusahaan 1armasi ke 3skes.

Namun, setelah lahirnya BP/, perusahaan 1armasi mau tidak mau ikut

serta dalam Pengadaan Barang dan /asa Pemerintah demi

mempertahankan eksistensinya dalam rangka penjualan obat dipasaran

BP/ Kesehatan. #imana hal tersebut menjadi hal baru untuk

perusahaan 1armasi untuk beradaptasi dengan ketentuan*ketentuan yang

berlaku baik di dalam BP/ maupun ketentuan Pengadaan Barang dan /asa

Pemerintah.

elain hal tersebut, dampak lainnya adalah BP/ memaksa agar


21/36

21

perusahaan 1armasi membuat produk generik yang notabene harganya jauh

lebih murah dibandingkan harga obat yang biasanya dijual oleh perusahaan

1armasi dipasaran, apabila tidak perusahaan 1armasi akan tertutup

kemungkinan untuk dapat ambil andil dalam pengadaan barang dan

jasa dalam BP/ dalam tender obat generik, perusahaan 1armasi hanya

dapat berjuang di kategori non generik. #alam menentukan !P,

pemerintah menetapkan bahwa !P yang ditawarkan untuk setiap item

obat, sudah termasuk keuntungan dan pajak sesuai ketentuan yang

berlaku, biaya distribusi dan asuransinya ke lokasi (dengan kata lain !P

sudah termasuk pajak dan biaya lain*lainnya. Perusahaan 1armasi akan

menghabiskan cost yang lebih banyak apabila perusahaan 1armasi tidak

mempunyai distributor yang berada di daerah*daerah tujuan BP/,

karena nantinya perusahaan1armasi akan meman1aatkan distributornya di

daerah*daerah tertentu untuk memasok obat.

5leh karena itu, sebagai lembaga yang berperan penting dalam

pengadaan barang dan jasa pemerintah di BP/ Kesehatan,

Aembaga Kebijakan Pengadaan Barang dan /asa Pemerintah (AKPP

berperan penting dalam penyusunan regulasi di bidang pengadaan barang

dan jasa Pemerintah. alah satu diantaranya adalah penyusunan Peraturan

Presiden nomor ?- tahun 2-$2 tentang Perubahan Kedua atas Peraturan

Presiden nomor '& tahun 2-$- tentang Pengadaan Barang@/asa Pemerintah.

0erhadap terbitnya Perpres tersebut diharapkan mendorong terciptanya

iklim persaingan yang sehat e1isiensi belanja negara dan percepatan

pelaksanaan 3PBN@3PB# tersedianya aturan, sistem, metode dan

prosedur lelang yang lebih sederhana dengan tetap memperhatikan good

governance tumbuh berkembangnya proses inovasi, suburnya

ekonomi kreati1, dan kemandirian industri terciptanya sistem reward

dan punishment yang lebih adil dan adanya kepastian aturan yang

sebelumnya dianggap belum jelas.

elanjutnya, Peraturan Presiden dibuat sebagai pelaksanaan

"ndang* "ndang Nomor &- 0ahun 2--& tentang #/N dan "ndang*


22/36

22

"ndang Nomor 2& tahun 2-$$ tentang BP/. 3da ? Pasal "ndang*"ndang

/N yang mendelegasikan pengaturan lebih lanjut dengan Peraturan

Presiden yaitu Pasal $) ayat (2, Pasal 2$ ayat (&, Pasal 22 ayat (), Pasal

2) ayat (', Pasal 2>, Pasal 2? ayat (' dan Pasal 2 ayat (2. #alam

"ndang*"ndang BP/ terdapat 2 Pasal yang mendelegasikan pengaturan

lebih lanjut dengan Peraturan Presiden yaitu Pasal $' ayat (), Pasal $%

ayat (' huru1 a. Peraturan Presiden tentang /aminan Kesehatan perlu

diprioritaskan untuk mendukung beroperasinya BP/ Kesehatan, mulai $

/anuari 2-$&. enurut Pasal ?- huru1 a "ndang*"ndang BP/ Peraturan

Presiden tentang /aminan Kesehatan harus ditetapkan paling lama pada

tanggal 2' November 2-$2. aksudnya aga Peraturan Presiden tersebut

dapat dijadikan pedoman dalam mempersiapkan beroperasinya BP/

Kesehatan.

5leh karena itu, Peraturan Presiden tentang /aminan Kesehatan

mengatur secara komprehensi1 mengenai besaran uran, tambahan uran

dan tata cara pembayaran uran, penahapan penda1taran peserta,

kepesertaan /aminan Kesehatan bagi pekerja yang terkena pemutusan

hubungan kerja, man1aat /aminan Kesehatan, pelayanan kesehatan dan

urun biaya, kewajiban BP/ Kesehatan memeberikan kompensasi, jenis

pelayanan kesehatan yang tidak dijamin, kerjasama dengan 1asilitas

kesehatan dan lain*lain. ebagai peraturan pelaksanaan, Peraturan

Presiden tentang /aminan Kesehatan harus bersi1at operasional dan

dirumuskan secara jernih (clear dan e1ekti1, agar program /aminan

Kesehatan dapat terlaksana sebagaimana mestinya. Peraturan Presiden

tentang /aminan Kesehatan harus secara konsisten menjabarkan ketentuan

"ndang*"ndang /N dan "ndang*"ndang BP/ yang memberi

pendelegasian, agar tujuan penyelenggaraan /aminan Kesehatan dapat

dicapai yaitu untuk menjamin peserta memperoleh man1aat pemeliharaan

kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan.

2.2. Hasil Penelitian +ang "ele-an


23/36

23

Berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan penulis, penulis

meninjau beberapa penelitian yang relevan sebelumnya dengan skripsi dan bahasa

yang kurang lebih sama. !al ini bertujuan agar penelitian ini sah dan menjaga

keaslian tulisan. Penulis meninjau beberapa penelitian yang relevan sebelumnya

juga sebagai rujukan dan sebagai bahan re1erensi dalam menulis. Berikut ini

beberapa penelitian yang dilakukan oleh 3mienk dan +atih 4idianti dengan

judul, rumusan masalah, tujuan penelitian dan hasil penelitian yang digunakan

peneliti sebagai bahan rujukan penelitian.

3mienk , 2-$).Pelayanan Rumah Sait Umum !abupaten Polman terhadap

pasien Asuransi !esehatan "AS!ES#$ %aalah. Polman & 3kademi

Keperawatan Polewali.

3dapun rumusan masalah dalam penelitian 3mienk adalah bagaimanakah

pelayanan +umah akit "mum Kabupaten Polman terhadap Pasien 3suransi

Kesehatan (3K6 dan ;aktor*1aktor apa yang mempengaruhi pelayanan +umah

akit "mum Kabupaten Polman 0erhadap Pasien 3suransi Kesehatan (3K6.

edangkan hasil penelitiannya adalah menunjukan pelayanan di +umah

akit "mum #aerah Kabupaten Polman terhadap pasien 3K6 mampu

memberikan pelayanan kesehatan secara komprehensi1 dan berkelanjutan,

pelayanan kesehatan yang dimaksud meliputi pelayanan medis maupun pelayanan

non medis. Namun, pada dasarnya pelayanan kesehatan di +umah akit "mum

#aerah Kabupaten Polman ditunjang beberapa bidang, antara lain mengenai

sumber daya manusia, e1ektivitas pelayanan kesehatan dan 1actor*1aktor yang


24/36

24

mempengaruhi e1ektivitas pelayanan kesehatan. Pelayanan rumah sakit umum

daerah kabupaten Polman terhadap pasien askes adalah mengenai sumber daya

manusia, administrasi, sistem in1ormasi, dan mutu pelayanan dinyatakan e1ekti1.

edangkan pelayanan medis medis secara umum, berupa pasien rawat jalan dan

rawat inap sudah memenuhi standarisasi pelayanan yang e1ekti1. arana dan

prasarana di rumah sakit umum daerah kabupaten Polman dinilai tingkat

persediaan dan perlengkapannya masih dalam tahap pengembangan, sehingga hal

tersebut menjadi salah satu 1aktor penghambat dalam memberikan pelayanan

kesehatan pada masyarakat kurang e1ekti1, penyajian secara deskripti1 dengan

menggunakan distribusi tabel 1rekuensi, mengenai e1ektivitas pelayanan medis

maupun non medis, diantaranya sumber daya manusia, administrasi, sistem

in1ormasi, sarana dan prasarana, pasien rawat jalan, pasien rawat inap, serta

tingkat mutu layanan rumah sakit cukup baik. #engan demikian kesimpulannya

adalah pengguna jasa layanan 3suransi Kesehatan merasa puas dengan pelayanan

yang telah diberikan +umah akit "mum #aerah Kabupaten Polman.

+atih 4idianti, 2-$$. Tingat epuasan peserta Ases sosial PT. Ases "Persero#

terhadap pelayanan doter eluarga di !ota Semarang. kripsi = emarang

;akultas Kesehatan asyarakat "niversitas #iponegoro.

3dapun rumusan masalah dalam penelitian +atih 4idianti adalah

bagaimanakah tingkat kepuasan peserta 3skes sosial P0 3skes (Persero terhadap

pelayanan dokter keluarga di Kota emarang yang ditinjau dari dimensi


25/36

25

kehandalan pelayanan, daya tanggap, jaminan pelayanan, perhatian dan wujud@

tampilan pelayanan.

edangkan hasil penelitiannya adalah menunjukan =

$. 0ingkat kepuasan dalam pelayanan peserta 3skes sosial P0 3skes (Persero

terhadap pelayanan dokter keluarga cukup tinggi (sedang

2. engetahui tingkat kepuasan dalam daya tanggap pelayanan peserta 3skes

sosial P0 3skes (Persero terhadap dokter keluarga adalah tinggi

). engetahui tingkat kepuasan dalam jaminan pelayanan peserta 3skes sosial

P0 3skes (Persero terhadap dokter keluarga adalah tinggi

&. engetahui tingkat kepuasan dalam perhatian pelayanan peserta 3skes sosial

P0 3skes (Persero terhadap pelayanan dokter keluarga cukup tinggi

(sedang

'. engetahui tingkat kepuasan dalam wujud @ penampilan pelayanan peserta

3skes sosial P0 3skes (Persero terhadap pelayanan dokter keluarga cukup

tinggi (sedang

>. engetahui gap antara harapan dan pelayanan yang diterima oleh peserta

3skes sosial P0 3skes (Persero dalam meman1aatkan pelayanan dokter

keluarga adalah tinggi .

Perbedaan penelitian yang akan peneliti lakukan nanti lebih mem1okuskan

kepada 9Kualitas Pelayanan 3suransi Kesehatan di +"# dr. oedarso Provinsi Kalimantan

Barat Khususnya mengenai BP/ Kesehatan:.


26/36

26

#imana rumusan masalahnya adalah 9Bagaimana Kualitas Pelayanan

Petugas 3skes di +umah akit "mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi

Kalimantan Barat terhadap peserta BP/ Kesehatan


27/36

27

8ambar 2.$.

Kerangka Pikir Penelitian

Kualitas Pelayanan 3suransi Kesehatan di +"# dr.oedarso

Provinsi Kalimantan Barat

Permasalahan$. Kurang maksimalnya pelayanan petugas Kesehatan terhadap

peserta BP/ K6sehatan di +umah akit "mum #aerah (+"# dr.oedarso Provinsi Kalimantan Barat.

2. ikap diskriminasi petugas kesehatan terhadap pasien peserta

BP/ Kesehatan.

). 0idak tersedianya obat*obatan yang ditanggung 3skes di

nstalasii ;armasi di +umah akit "mum #aerah (+"# dr.

oedarso Provinsi Kalimantan Barat.

.

$eori

#eterminan kualitas jasa layanan menurut Kotler (2--)=$$>=$. Keandalan (reliability

2. /aminan@kepastian (assurance). ;asilitas 1isik dan peralatan (tangibles&. Kepedulian terhadap keluhan pelanggan (empati'. #aya tanggap (responsiveness#

$%an

engetahui Kualitas Pelayanan Petugas kesehatan di +umahakit "mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi KalimantanBarat kepada pasien peserta BP/ Kesehatan.


28/36

28

2.!. Pertan+aan Penelitian

Berdasarkan landasan teori dan kerangka pemikiran yang telah

diungkapkan maka pertanyaan penelitian meliputi=

$ Bagaimana reliability (keandalan petugas dalam memberikan pelayanan

kepada peserta askes di +umah akit "mum #aerah (+"# dr. oedarso

Provinsi Kalimantan Barat*)? ada beberapa tahapan yang harus dilalui

oleh seorang peneliti dalam melaksanakan penelitiannya, tahapan tersebut seperti=

a. emilih atau menentukan permasalahan penelitian "research problem#.

b. elakukan Pre urvey (pra penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan data

dan in1ormasi awal.

c. embuat rencana atau desain penelitian atau yang disebut juga dengan

proposal penelitian yang memasukanunsur rumusan permasalahan, pertanyaan

penelitian, memilih pendekatan dan jenis penelitian yang sesuai dengan

permasalahan yang diteliti.

d. elaksanakan penelitian.

e. embuat laporan hasil penelitian.


30/36

30

3.3. $em,at dan 0akt Penelitian

).).$. 0empat Penelitian

3dapun lokasi penelitian ini adalah di +umah akit "mum (+"# dr.

oedarso provinsi Kalimantan Barat, dengan berbagai macam pertimbangan yaitu=

$. Pada lokasi ini terdapat indikasi permasalahan mengenai kualitas pelayanan

petugas kesehatan yang diberikan kepada peserta BP/ Kesehatan di +umah

akit "mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi Kalimantan Barat.

2. +umah akit "mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi Kalimantan Barat

yang relati1 mudah saya jangkau.


31/36

31

).).2. 4aktu Penelitian

0abel ).$

4aktu Penelitian

No

/enis

Kegiatan

4aktu Penelitian

2-$'

aret 3pril ei /uni /uli

$. Pengajuan

5utline

2. Penyusunan

Proposal dan

Konsultasi

). eminar

&. Penelitian

Aapangan

'. "jian kripsi dan

Perbaikan

Sumber= #iolah 5leh Peneliti

3.!. )%ek dan %ek Penelitian

).&.$. ubjek Penelitian


32/36

32

ubjek dalam penelitian ini diambil secara purposive sampling untuk

mengetahui in1ormasi sesuai tujuan penelitian yakni in1orman yang dapat

memberikan in1ormasi tentang permasalahan yang diteliti adalah=

a. #irektur +umah akit "mum (+"# dr. oedarso Provinsi Kalimantan

Barat.

b. Petugas kesehatan +umah akit "mum #aerah (+"# dr. oedarso Provinsi

Kalimantan Barat.

c. Peserta BP/ Kesehatan.

).&.2. 5bjek Penelitian

3dapun objek penelitian ini adalah =

d. Kualitas Pelayanan dan 1asitas pendukung Petugas kesehatan terhadap pasien

pemegang kartu BP/ Kesehatan di +umah akit "mum #aerah (+"# dr.

oedarso Provinsi Kalimantan Barat..

3.#. Instrmen Pengm,lan Data

#alam penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitati1, dimana

yang menjadi instrumen kunci penelitian adalah peneliti itu sendiri dan instrumen

pembantu pengumpulan data peneliti memakai alat pengumpul data yaitu=

a. Pedoman 4awancara

Caitu teknik pengumpulan data yang berisikan da1tar dari sejumlah pertanyaan

yang telah disusun secara sistematis.ebagai panduan penelitian pada waktu

mengadakan wawancara dengan in1orman.

b. Panduan 5bservasi


33/36

33

#alam penelitian ini peneliti menggunakan 7hek Aist yaitu dimana peneliti

mencatat hasil observasi peneliti menggunakan panca indra peneliti dan alat

tulis.

c. 3lat #okumentasi

#engan penelitian ini, peneliti menggunakan alat dokumentasi berupa, kamera

digunakan untuk mengambil gambar dari objek*objek yang penting untuk

diamati, buku catatan digunakan untuk mencatat in1ormasi yang berisikan

suatu gejala atau peristiwa yang terjadi dan dokumen resmi sebagai penunjang

agar peneliti dapat memperoleh data yang akurat dan valid.

3.&. $eknik Pengm,lan Data

3dapun teknik pengumpulan data yang dilakukan peneliti adalah=

a. 4awancara

Caitu suatu cara untuk memperoleh in1ormasi dengan melakukan komunikasi

secara langsung maupun tidak langsung dengan responden maupun in1orman

kunci yang mengetahui permasalahan yang akan menjadi 1okus penelitian

(ugiyono, 2--%=?'.

b. 5bservasi Aapangan

Caitu melakukan pengamatan secara langsung terhadap 1enomena*1enomena

dari objek yang diteliti untuk memperoleh data sesuai dengan masalah yang

diteliti.


34/36

34

c. #okumentasi

Caitu suatu cara untuk mencari, mengumpulkan, dan mempelajari dokumen*

dokumen, surat*surat, ataupun catatan*catatan serta buku literatur yang

berhubungan dengan 1okus penelitian seperti undang*undang dan surat

keputusan.

3.. $eknik Analisis Data

Penelitian ini menggunakan teknik analisa kualitati1. 3nalisa data

dilakukan dengan cara membaca, meneliti, dan mempelajari seluruh data yang

diperoleh baik dari hasil wawancara maupun studi dokumen. #ata*data tersebut

kemudian dianalisis dan dita1sirkan untuk mengetahui maknanya. Kemudian

hasilnya dihubungkan dengan masalah penelitian sehingga diperoleh pemahaman

tentang gejala yang menjadi 1okus penelitian.

enurut iles dan !uberman (dalam ugiyono, 2--?=$)

mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitati1 dilakukan secara

interakti1 dan berlangsung secara terus menerus pada setiap tahapan penelitian

sehingga sampai tuntas, dan datanya sampaipenuh. 3ktivitas dalam analisis data

antara lain reduksi data, display data, dan veri1ikasi data.

a. +eduksi #ata

#ata yang diperoleh dari lapangan akan peneliti tulis dalam bentuk uraian atau

laporan yang terinci atau mencari benang merah dari data*data yang telah


35/36

35

terkumpul. ehingga memudahkan peneliti untuk mengambil kesimpulan atau

makna yang valid.

b. 'isplaydata

etelah direduksi, maka langkah selanjutnya adalah menyajikan data. Cang

akan peneliti lakukakan nantinya setelah data di reduksi adalah menyajikan

data dalam bentuk teks yang bersi1at narati1. #engan menyajikan data, maka

akan memudahkan untuk memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja

selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami.

c. Deri1ikasi

Aangkah ketiga dalam analisis data kualitati1 adalah mengambil kesimpulan

dan veri1ikasi.ejak awal peneliti berusaha untuk mencari makna data yang

dikumpulkan. Kesimpulan awal yang peneliti paparkan masih bersi1at

sementara, kabur, diragukan dan akan berubah pada tahap pengumpulan data

berikutnya. 3kan tetapi dengan bertambahnya data dan didukung oleh bukti*

bukti yang valid maka, kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan

yang kredibel.

3.. $eknik *easahan Data 4U%i 5aliditas6

a. 0rianggulasi

3dalah 9teknik pemeriksaan keabsahan data yang meman1aatkan sesuatu

yang lain, di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding

terhadap data itu:, oleong (2--?=))-. #enEin dalam oloeng (2--?=))-. /adi

trianggulasi berarti cara terbaik untuk menghilangkan perbedaan*perbedaan


36/36

36

konstruksi kenyataan yang ada dalam konteks suatu studi sewaktu mengumpulkan

data tentang berbagai kejadian dan hubungan dari berbagai pandangan.

"ntuk itu maka penelitian ini dapat dilakukan dengan jalan=

a engajukan berbagai macam variasi pertanyaan

b engecek dengan berbagai sumber data

c eman1aatkan berbagai metode agar pengecek kepercayaan data dapat

dilakukan.

d Penulis mengadakan penelitian langsung ke lapangan ( +"# dr. oedarso

Provinsi Kalimantan Barat dengan mewawancarai pihak*pihak yang terkait

langsung dengan permasalahan ini baik dari pemegang kartu 3skes maupun

dari pihak +umah sakit dan mendokumentasikannya.

Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso...

Documents

Transcript of Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso...