KONSEP PELAYANAN PRIMA DI BIDANG KESEHATANAnnaas Budi Setyawan, S.Kep, M.Si.Med

DefinisiSecara harfiah berarti pelayanan kesehatan yang sangat baik atau pelayanan kesehatan terbaik. Pelayanan prima faktor kunci dalam keberhasilan pencapaian tujuan program kesehatan.

Tujuan:Pelayanan prima bidang kesehatan (Health costumer care) berarti upaya memelihara dan mempertahankan para pelanggan pelayanan kesehatan dan terus melakukan upaya menambah pelanggan baru.

Health costumer carePelayanan prima dibidang kesehatan (Health costumer care) bukan hanya sekedar memberikan sesuatu layanan tehnis kesehatan saja tetapi juga layanan informasi pelayanan kesehatan.

*Pelayanan PrimaPelayanan yang terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan (sama atau melebihi standar pelayanan)

*Pelayanan PrimaMemberikan kepada pelanggan apa (yang lebih daripada) yang mereka harapkan, pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan

*Pelayanan PrimaPelayanan prima bidang kesehatan merupakan bagian dari upaya perbaikan peningkatan mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang berpedoman pada 4 pilar paradigma sehat

*Manfaat Pelayanan Prima Keprimaan dalam pemberian pelayanan akan mendapatkan pengakuan atas kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat atau pelanggan

*Manfaat Pelayanan Prima

*Manfaat Pelayanan Prima Meraih loyalitas pelangganPelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap jasa yang ditawarkanOrganisasi yang mengabaikan pelayanan prima siap siaplah ditinggal oleh pelanggannya...

*Manfaat Pelayanan Prima Pelayanan prima yang sepenuh hati merupakan cara jitu untuk sukses Memberikan kualitas pelayanan yang melebihi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pesaingMemberikan kualitas pelayanan yang melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan

*Paradigma Pelayanan PrimaParadigma lama;Pemimpin birokrasi berada pada piramida tertinggi, dengan pelanggan berada pada posisi terbawahParadigma baru;Pelanggan berada pada piramida tertinggi, dengan pemimpin birokrasi berada pada posisi terbawah

PELANGGANPerubahan ParadigmaOrganisasi Pelayanan Prima(Oshborne & Gaebler, 1993) PELANGGAN

*Paradigma Pelayanan PrimaParadigma lama;Perspektif kepuasan pelanggan dilihat dari sang pemberi pelayananSaya yang melayani, saya berusaha melayani sebaik mungkin, maka pelayanan saya pasti memuaskan"

*Paradigma Pelayanan PrimaParadigma baru;Perspektif kepuasan pelanggan dilihat dari sang penerima pelayananMasyarakat/pelanggan yang menentukan, apakah mereka puas atau tidak dengan pelayanan yang diberikan

*Paradigma Pelayanan PrimaPerubahan paradigma pelayananPelayanan berfokus kepada pelanggan

*Unsur Pokok Pelayanan Prima

*ORANGAspek orang adalah pelangganPelanggan adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan suatu organisasi

*PROSESTotal Quality Management (Manajemen Mutu Menyeluruh) adalah suatu konsep manajemen yang bertujuan untuk meningkatkan dan mengembangkan produktivitas secara terus menerusPenerapan TQM akan berdampak pada kepuasan pelanggan

*STANDARStandar yaitu acuan atau patokan dalam melaksanakan aktivitas organisasiSetiap organisasi harus menerapkan standar yang optimal dalam rangka mencapai kualitas pelayananPenetapan standar harus didukung oleh sumber daya organisasi

4 Macam PelayananMana pelayanan yang paling baik???

Pesan terhadap pelanggan : Kami tidak perduliProsedural LambatTdk konsistenTdk teroganisirKacauTdk nyaman

PersonalTidak pekaDingin, tidak ada sentuhan pribadiApatisMenyendiriTidak berminatA4 Macam Pelayanan

Anda hanya sekedar angka-angka, kami siap untuk memprosesProsedural :Tepat waktuEfisienKonsistenKacauPersonalTidak pekaApatis MenyendiriB4 Macam Pelayanan

Kami berusaha keras, tapi kami tidak tahu apa yang sedang kami lakukanProsedural :LambatTdk konsistenTdk teroganisirKacauP e r s o n a l :Bersahabat Ada sentuhan pribadiBerminatPenuh taktikC4 Macam Pelayanan

Kami peduli, dan kami siap melayaniProsedural :Tepat waktuEfisien KonsistenP e r s o n a l :BersahabatAda sentuhan pribadi Berminat Penuh taktikD4 Macam Pelayanan

Prinsip-PrinsipPelayanan prima bidang kesehatan dikembangkan berdasarkan prinsip 3 A.Attitude (sikap) yang benarAttention (perhatian) yg tidak terbagiaction (Tindakan) yang tepat

Attituide (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:a) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.b) Melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis.c) Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai.

Attention (perhatian) meliputi tiga prinsip :a)Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.b) Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya.c) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

Action (tindakan) meliputi lima prinsip :a) Mencatat setiap pesan para pelanggan.b) Mencatat kebutuhan pelayananc) Menegaskan kembali kebutuhan pelayanand) Mewujudkan kebutuhan pelanggane) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan.

Perilaku Dalam Pelayanan Primaa) Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri.b) Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.

c) Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri.d) Vision (visi) : Pelayanan yang prima berkaitan erat dengan visi organisasi.

e) Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan.f) Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus.

g. Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

Sistem Pelayanan Kesehatan Indonesia1. Pelayanan kesehatan dasarPada umumnya pelayanan dasar dilaksanakan di puskesmas, Puskesmas pembantu, Puskesmas keliling, dan Pelayanan lainnya di wilayah kerja puskesmas selain rumah sakit.2. Pelayanan kesehatan rujukanPada umumnya dilaksanakan di rumah sakit. Pelayanan keperawatan diperlukan, baik dalam pelayanan kesehatan dasar maupun pelayanan kesehatan rujukan.

Macam-macam rujukan1) Rujukan kesehatanRujukan kesehatan pada dasarnya berlaku untuk pelayanan kesehatan masyarakat (public health services). Rujukan ini dikaitkan dengan upaya pencegahan penyakit dan peningkatan derajat kesehatan.

2) Rujukan medisPada dasarnya berlaku untuk pelayanan kedokteran (medical services). Rujukan ini terutama dikaitkan dengan upaya penyembuhan penyakit.

Masalah Pelayanan Kesehatana) Fragmented health services (terkotak-kotaknya pelayanan kesehatan).Timbulnya perkotakan dalam pelayanan kesehatan erat hubungannya dengan munculnya spesialis dan subspesialis dalam pelayanan kesehatan.

b) Berubahnya sifat pelayanan kesehatanMuncul akibat pelayanan kesehatan yang terkotak-kotak, yang pengaruhnya terutama ditemukan pada hubungan dokter dengan klien.

Perubahan sifat pelayanan kesehatan makin bertambah nyatatelah banyak dipergunakan, berbagai alat kedokteran yang canggih, menimbulkan ketergantungan yang berbagai dampak negatif yang merugikan, diantaranya:

1. Makin regangnya hubungan antara petugas kesehatan (tenaga medis, paramedis, dan klien) telah terjadi tabir pemisah antara dokter juga perawat dengan klien akibat dari berbagai peralatan kedokteran yang dipergunakan.2. Makin mahalnya biaya kesehatan. Kondisi seperti ini tentu mudah diperkirakan akan menyulitkan masyarakat dalam menjangkau pelayanan kesehatan.

*

Sebagai akibatnya, munculnya spesialis dan subspesialis menyebabkan perhatian penyelenggara pelayanan kesehatan tidak dapat lagi diberikan secara menyeluruh. Perhatian tersebut hanya tertuju pada keluhan ataupun organ tubuh yang sakit saja.

*