KOMUNIKASI EFEKTIF

Dr. SRI Dess Tabanan,Mei 2013

Pengertian KomunikasiProses pemindahan pikiran/ gagasan /

informasi dr seseorang ke orang lain

Unsur Penting dalam KomunikasiSumber/Komunikator :

Perorangan/kelompok/organisasiPesan: Apa yang disampaikan?Media : Alat yang dipakai menyampaikan

pesanPenerimaEfekUmpan balik

Fungsi KomunikasiKendali : Panduan Formal, Kebijakan, SOP,

Protap dllMotivasi : perbaikan kinerja dlm organisasiPengungkapan EmosionalInformasi

Bentuk KomunikasiKomunikasi Vertikal: Ke atas, Ke bawahKomunikasi HorisontalKomunikasi diagonal

BAGAIMANA PENERAPAN KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN RUMAH SAKIT

LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI DENGAN PASIEN

PRINSIP UTAMABeberapa pasien sangat “AHLI” tentang

kondisinya sendiriPasien menginginkan sebagai partner dalam

pengobatanKeterbukaaan tentang apa yang telah terjadi

dan membicarakan masalahnya dengan segera, secara penuh dan dengan EMPATI, dapat membantu pasien mengatasi permasalahannya dengan lebih baik bila sesuatu yang tidak diharapkan terjadi

TIGA AREA KETERLIBATAN1. MELIBATKAN PASIEN DAN MASYARAKAT

DALAM MENGEMBANGKAN PELAYANAN YANG LEBIH AMAN

2. MELIBATKAN PASIEN DALAM PROSES PERAWATAN DAN PENGOBATAN DIRINYA SENDIRI

3. BILA TERJADI SESUATU YANG TIDAK DIHARAPKAN, DORONGLAH UNTUK SALING TERBUKA, KOMUNIKASI DUA ARAH ANTARA PROFESIONAL KESEHATAN DAN PASIEN

AREA 1MELIBATKAN PASIEN DAN MASYARAKAT DALAM MENGEMBANGKAN PELAYANAN YANG LEBIH AMAN

LIBATKAN MASYARAKAT, PASIEN DAN RELAWAN DALAM SUATU WORKSHOP TENTANG KESELAMATAN PASIEN

LIBATKAN PERWAKILAN PASIEN DAN ANGGOTA MASYARAKAT DALAM MENGEMBANGKAN SISTEM PELAPORAN DAN PEMBELAJARAN MENGENAI MASALAH KESELAMATAN PASIEN

PERWAKILAN PASIEN JUGA SBG ANGGOTA AKTIF DARI KELOMPOK KERJA YANG SEDANG MENGEMBANGKAN SOLUSI MASALAH KESELAMATAN PASIEN

AREA 2MELIBATKAN PASIEN DALAM PROSES PERAWATAN DAN PENGOBATAN DIRINYA SENDIRI

BANYAK BUKTI YANG MENUNJUKKAN BAHWA PASIEN SANGAT INGIN DILIBATKAN SEBAGAI MITRA DALAM PENGOBATAN DIRINYA

KEMITRAAN INI BERARTI PETUGAS KESEHATAN PERLU MELIBATKAN PASIEN DALAM:Menentukan diagnosa yang tepatMemutuskan pengobatan yang benarMendiskusikan risiko danMemastikan obat diberikan dengan benar, serta

monitor

‘ASK ABOUT MEDICINES’ CARDA shared effort to encourage patient and health professionals to discuss their medicationTHE CARD FEATURES:

Five key questions andFive top tipsto help patient learn more about the

medicines they are prescribed

“LIMA PERTANYAAN KUNCI”

1. OBAT INI UNTUK APA?2. BERAPA LAMA SAYA MEMBUTUHKAN OBAT

INI?3. KAPAN DAN BAGAIMANA CARA

MENGGUNAKAN OBAT INI?4. SELAMA MENGGUNAKAN OBAT INI APAKAH

SAYA PERLU MENGHINDARI MAKANAN, MINUMAN, OBAT-OBATAN LAIN ATAU KEGIATAN TERTENTU?

5. RISIKO DAN EFEK SAMPING APA YANG MUNGKIN TERJADI- APA YANG HARUS SAYA LAKUKAN BILA HAL ITU TERJADI

“LIMA TIP UTAMA”1. BERBAGILAH PERTANYAAN ATAU KEPEDULIAN

TENTANG OBAT OBATAN YANG ANDA PEROLEH DAN TANYAKAN TENTANG PILIHAN LAIN

2. CERITAKAN KEPADA PROFESI KESEHATAN TENTANG OBAT OBATAN YANG SEDANG ANDA GUNAKAN

3. CERITAKAN APABILA ANDA MENGANGGAP OBAT OBATAN TSB TIDAK EFEKTIF ATAU MENIMBULKAN EFEK SAMPING

4. TANYAKAN APABILA ANDA TIDAK YAKIN BAGAIMANA CARA MENGGUNAKAN OBAT TERSEBUT ATAU UNTUK BERAPA LAMA

5. TANYAKAN APABILA ANDA MEMERLUKAN BANTUAN UNTUK MEMPEROLEH OBAT TERSEBUT SECARA REGULER

SPEAK UPSpeak up if you have any questions or concerns and if you

don’t understand

Pay attention ti the care you are receiving and make sure you are receiving the right treatment and medication

Educate yourself abaut your diagnosis

Ask a trusted family member or friend to be your advocate

Know what medicines you are taking and why

Understand more about your local NHS organization

Participate in all decisions around your treatment

AREA 3BILA TERJADI SESUATU YANG TIDAK DIHARAPKAN, DORONGLAH UNTUK SALING TERBUKA, KOMUNIKASI DUA ARAH ANTARA PROFESIONAL KESEHATAN DAN PASIEN

Keterbukaan pada saat terjadi insiden merupakan unsur fundamental dalam kemitraan antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan

Bila terjadi insiden, pasien atau keluarganya sangat ingin mendapatkan informasi tentang apa yang sesungguhnya terjadi

Mereka juga mengharapkan seseorang menyampaikan “MAAF”

LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI DENGAN PASIENKembangkan cara-cara komunikasi yg terbuka dengan pasien

STRATEGI/KEBIJAKAN RS: Kebijakan: komunikasi terbuka ttg insiden dgn pasien & keluarga Pasien & Keluarga mendapat informasi bila terjadi insiden Dukungan,pelatihan&dorongan semangat kepada staff agar selalu

terbuka kpd pasien & keluarga dlm seluruh proses asuhan pasien

TIM/PELAKSANA: Hargai & dukung keterlibatan pasien & keluarga bila telah terjadi

insiden Prioritaskan pemberitahuan kpd pasien & keluarga bila terjadi

insiden Segera setelah kejadian, tunjukkan empati kpd pasien & keluarga

34% wanted an apology or explanation when an incident occurred

23% wanted an inquiry into the causes

17% wanted support in coping with the consequences

11% wanted financial compensation

6% wanted disciplinary action againts the staff involved

KETERBUKAAN DAN KEJUJURAN DAPAT MEMBANTU MENCEGAH

INSIDEN MENJADI KELUHAN RESMI DAN LITIGASI/TUNTUTAN HUKUM

TIGA UNSUR PENTING DALAM KETERBUKAAN

1. PENYAMPAIAN MAAF DAN PENJELASAN2. INVESTIGASI YANG TELITI SETELAH

TERJADI INSIDEN3. DUKUNGAN DALAM MENGATASI DAMPAK

FISIK DAN PSIKOLOGIS AKIBAT KEJADIAN TERSEBUT

APA YANG BISA DILAKUKAN RUMAH SAKIT?

BILA TERJADI INSIDEN, RUMAH SAKIT BISA MEMBANTU MEMASTIKAN TERJADINYA DIALOG DUA ARAH ANTARA RUMAH SAKIT DAN PASIEN DENGAN CARA:Kembangkan kebijakan lokal dalam hal

keterbukaanLibatkan pasien selama investigasiTunjuk staf yang bertanggung jawab

dalam hal keterbukaan iniPelatihan dan dukungan untuk staf dalam

communication skillBerikan dukungan kepada pasien dan staf

MENUNJUK STAF YANG BERTANGGUNG JAWAB DALAM KETERBUKAANStaf yang paling senior yang bertanggung jawab dalam

perawatan pasien harus memberikan penjelasan kepada pasien atau keluarganya tentang insiden yang yang terjadi

IDEALNYA STAF INI SEHARUSNYA: Dikenal oleh pasien atau keluarganya Menguasai permasalahan tentang insiden yang terjadi Cukup senior sehingga memiliki kredibilitas dimata

pasien dan staff lain Memilki interpersonal communication skill yang handal Mampu memberikan dukungan dan informasi yang

berkesinambungan

KERANGKA KEBIJAKAN “KETERBUKAAN”

1. PRINSIP PENGHARGAAN2. PRINSIP KOMUNIKASI YANG JUJUR, TEPAT WAKTU DAN

JELAS3. PRINSIP UNGKAPAN MAAF4. PRINSIP MEMAHAMI HARAPAN PASIEN5. PRINSIP DUKUNGAN PROFESI6. PRINSIP MANAJEMEN RISIKO DAN PERBAIKAN

SISTEM7. PRINSIP TANGGUNG JAWAB MULTI DISIPLINER8. PRINSIP CLINICAL GOVERNANCE9. PRINSIP KERAHASIAAN10. PRINSIP KESINAMBUNGAN PELAYANAN (CONTINUITY

OF CARE)

“HEART” STEPSH - HEAR/LISTEN - Dengarkan apa yang

dicemaskan pasienE – EMPATHIZE - Berikan empati terhadap

pernyataan kecemasan dan emosi pasienA – APOLOGIZE – minta maaf kepada pasien

akan situasi (insiden)R – RESPOND – respon/tindak lanjuti

kecemasan pasienT – THANK – ucapkan terima kasih terhadap

pengungkapan kecemasan pasien

SITUASI DI INDONESIA

Different cultureDifferent social context

LITIGOUS SOCIETYMASYARAKAT Budaya menggugat Mengambil kesempatan demi keuntungan

ekonomiLAWYER Kurang mampu melakukan pembuktian sebab

akibat dalam suatu perkara Pemahaman keliru pada sebagian lawyer bahwa

ungkapan maaf/simpati adalah “pengakuan” yang dapat dijadikan alat bukti di pengadilan

TIPSBEDAKAN!

(Jangan Dikacaukan)HUBUNGAN DOKTER – PASIEN

Pasien tidak menggunakan pengacara/belum menggugat

Hubungan profesional, asas kepercayaanHarus terbuka

HUBUNGAN TERGUGAT – PENGGUGATPasien menggunakan pengacara/mulai

menggugatHubungan hukum, bukan asas kepercayaanTidak boleh terbuka

KESIMPULANPelibatan pasien dan masyarakat dalam

proses asuhan pasien akan meningkatkan patient safety

Keterbukaan setelah terjadi suatu kecelakaan perlu dilakukan dengan pasien, bukan dengan pengacara/kuasa hukumnya

Pengacara/kuasa hukum pasien harus dihadapi oleh pengacara/kuasa hukum dokter/rumah sakit

TERIMA KASIH