KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

SERVICE EXCELLENT DENGAN

KOMUNIKASI

PROSES PENYAMPAIAN BERITA / INFORMASI /

PESAN ANTARA INDIVIDU-INDIVIDU DENGAN

MENGGUNAKAN SIMBOL-SIMBOL YANG SALING

DIMENGERTI DAN DISETUJUI

(QS 16:125, An Nahl)

Serulah (manusia) kepada jalan Tuhanmu dengan hikmah dan pelajaran yang baik dan bantahlah mereka dengan cara yang baik. Sesungguhnya

Tuhanmu Dialah yang lebih mengetahui tentang siapa yang tersesat dari jalan-Nya dan Dialah yang

lebih mengetahui orang-orang yang mendapat petunjuk.

ARTI KOMUNIKASI BAGI MANUSIA

KOMUNIKASI ADALAH SARANA UTAMA DALAM BERHUBUNGAN DAN BERINTERAKSI DENGAN

ORANG-ORANG LAIN DALAM PEKERJAAN KITA

KOMUNIKASI MELIPUTI 2 KETERAMPILAN PENTING YAITU KETERAMPILAN BERBICARA ( SPEAKING ) DAN KETERAMPILAN MENDENGARKAN ( LISTENING )

SEBAGIAN BESAR WAKTU KITA DIGUNAKAN UNTUK BERBICARA, MENERANGKAN, MENJELASKAN SESUATU, MEYAKINKAN, MEMOTIVASI, MEMBERI INSTRUKSI, MENYUSUN SURAT / MEMO, MEMIMPIN RAPAT, DAN MENDENGARKAN SERTA MEMAHAMI ORANG LAIN

MAKA KETERAMPILAN UTAMA YANG PENTING DIMILIKI SETIAP ORANG ADALAH KETERAMPILAN BERBICARA SECARA EFEKTIF,

SEKALIGUS KETERAMPILAN MENDENGARKAN AGAR BISA MENGERTI / MEMAHAMI ORANG LAIN SECARA BAIK, DAN

MENGARAHKAN ORANG LAIN UNTUK MELAKSANAKAN SESUATU SECARA TEPAT MELALUI PENYAMPAIAN INFORMASI / PESAN-

PESAN

KOMUNIKASI YANG KITA LAKUKAN TIDAK SELALU LANCAR DAN BERHASIL. KOMUNIKASI TIDAK SEMUDAH YANG KITA

BAYANGKAN, KARENA SERING TERJADI HAMBATAN-HAMBATAN KOMUNIKASI SEHINGGA TERJADILAH KEGAGALAN KOMUNIKASI

TERJADINYA KESALAHAN DAN KEGAGALAN DALAM KOMUNIKASI YANG DISEBABKAN OLEH KETIDAK-MAMPUAN MENGATASI HAMBATAN / PENGHALANG KOMUNIKASI, DAPAT MENGAKIBATKAN KERUGIAN BERUPA MATERI, FISIK, MAUPUN MORIL ( SALING CURIGA, TAK PERCAYA, MENGHINDAR, MORAL KERJA MEROSOT, SALING MENYALAHKAN, KEKOMPAKAN HANCUR, CITRA DIRI / NAMA BAIK HANCUR, DSB )

GOOD SERVICE

BAD SERVICE

UNSUR-UNSUR KOMUNIKASI

PENGIRIM BERITA ( SENDER )

BERITA / INFORMASI ( MESSAGE )

MEDIA / SALURAN ( MEDIATOR )

PENERIMA BERITA ( RECEIVER )

UMPAN BALIK ( FEEDBACK )

SKEMA PROSES KOMUNIKASI

PENGIRIM

BERITABERITA MEDIA

PENERIMA

BERITA

FEEDBACK

BENTUK KOMUNIKASI

1. KOMUNIKASI LISAN

( VERBAL COMMUNICATION )

2. KOMUNIKASI TERTULIS

( WRITTEN COMMUNICATION )

3. BAHASA ISYARAT / BAHASA TUBUH

( BODY LANGUAGE )

KOMUNIKASI DIRUMAH SAKIT

AR BUNDA PRABUMULIH

?????????????

PENDAFTARAN...........

RAWAT JALAN & UGD...............

LABORATORIUM............

RAWAT INAP.........

Gizi Pasien.......

ROLE PLAY.................1

HAMBATAN KOMUNIKASI &CARA MENGATASINYA

HAMBATAN CARA MENGATASI

1. INFORMASI TIDAK / KURANG JELAS

TERAPKAN 5 W + 1 H

2. TIDAK TATAP MUKA LAKUKAN : FACE TO FACE

3. CEMAS, RAGU-RAGU, EMOSIONIL, TAKUT SALAH, TERANCAM

BUAT SUASANA NYAMAN, AMAN, POSITIF, TENANG

LEBIH PERCAYA DIRI

4. ONE WAY COMMUNICATION TWO WAYS COMMUNICATION

( LAKUKAN FEEDBACK )

HAMBATAN CARA MENGATASI

5. KATA-KATA YANG TIDAK JELAS DAN TIDAK DIMENGERTI

GUNAKAN BAHASA SEDERHANA, SINGKAT, JELAS, LENGKAP, DIMENGERTI

6. PESAN / INFORMASI TERLALU BANYAK

SELANGKAH DEMI SELANGKAH

7. KETIDAK-PASTIAN TERHADAP APA YANG DIHARAPKAN

TERAPKAN : APA, BAGAIMANA, MENGAPA

8. MATA RANTAI KOMUNIKASI TERLALU BANYAK

LAKUKAN KOMUNIKASI TERTULIS

( WRITTEN COMMUNICATION )

HAMBATAN CARA MENGATASI

9. MONOTON

( MEMBOSANKAN )

LAKUKAN BAHASA TUBUH YANG TEPAT

( BODY LANGUAGE ) MAKSIMALKAN FUNGSI 5

INDERA

10. KEGAGALAN DALAM MENDENGARKAN

JADILAH PENDENGAR YANG BAIK

( ACTIVE LISTENING )

Mengembangkan Komunikasi Efektif

REACH : Merengkuh atau meraih

Respect : Sikap menghargai & Menghormati

Empathy : Menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang

dihadapi orang lain.

Audible : Komunikasi yang disampaikan harus bisa

dimengerti & didengarkan

Clarity : Informasi yang disampaikan harus jelas

Humble : Sikap rendah hati

Respect

Pada Prinsipnya manusia ingin dihargai dan dihormati atau

dianggap penting, bahkan jika kita mengkritik seseorang harus

dengan respek terhadap harga diri dan kebanggaan seseorang.

Empathy

Salah satu syarat utama dalam berEmpathy terhadap orang lain

adalah kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti

terlebih dahulu sebelum didengarkan atau dimengerti

oleh orang lain.

Audible

Pesan atau informasi yang kita sampaikan harus bisa dimengerti, yaitu melalui sikap atau cara kita pada

saat menyampaikan pesan tersebut.

Clarity

Kejelasan informasi yang disampaikan tidak boleh

memiliki interprestasi yang banyak, atau berbagai

penafsiran yang berlainan

Humble

Sikap rendah hati ini perlu dikembangkan dalam

meningkatkan komunikasi efektif dan hindari sikap sombong, memandang rendah orang lain, tidak

menghargai orang lain dll.

THE COURTESY DIAL( Tatakrama Percakapan Telpon )

KETERAMPILAN BERTELPON PROFESIONAL

PERAN DAN MANFAAT TELPON

DALAM KEGIATAN BISNIS, PERANAN DAN MANFAAT TELPON SEBAGAI ALAT KOMUNIKASI SANGAT TERASA PENTING

TRANSAKSI BISNIS UMUMNYA MEMAKAI SARANA TELPON. BAIK SAAT DIMULAI SAMPAI DIAKHIRINYA TRANSAKSI, BAHKAN SERING KESELURUHAN TRANSAKSI BISNIS DILAKUKAN HANYA DENGAN SARANA TELPON, TANPA TATAP MUKA

CARA PELAYANAN TELPON YANG BURUK TENTU AKAN MEMBERI CITRA YANG JELEK. SEBALIKNYA PELAYANAN TELPON YANG BAGUS AKAN MENCIPTAKAN CITRA YANG POSITIF DAN PROFESIONAL BAGI PERUSAHAAN SEKALIGUS SI PENELPONNYA.

CARA-CARA BERTELPON YANG BAIK, YANG POPULER DENGAN ISTILAH “THE COURTESY DIAL” PERLU DIPRAKTEKKAN SECARA MENYELURUH DAN KONSISTEN, AGAR ANDA DAN PERUSAHAAN YANG ANDA WAKILI MENDAPAT NILAI POSITIF DI MASYARAKAT

THE COURTESY DIAL( Sopan Santun Percakapan Telpon )

1. ANGKATLAH SEGERAAngkat telpon yang berdering segera, jangan menunggu deringan ketiga

2. SALAM WAKTUUcapkan salam waktu yang sesuai secara lengkap : Selamat pagi, Selamat siang, Selamat sore, Selamat malam, sesuai kebiasaan positif kita jika bertemu muka dengan orang lain. Jangan mengatakan “ halo “, “ pagi “, “ siang “, “ sore “

3. SEBUTKAN KANTOR ANDA, DAN / ATAU NAMA ANDA

Setelah mengucapkan salam waktu, sebutkan nama kantor anda ( jika Anda seorang Operator ), atau nama bagian anda dan / atau nama anda sendiri.

Sebaliknya jika si penelpon tidak menyebutkan namanya, tanyalah dengan sopan : “ boleh saya tahu nama Bapak/Ibu/Anda ?”, atau : “ Dengan siapa saya berbicara Pak / Bu ? “

4. TANYAKAN TUJUAN MENELPONJika si penelpon tidak menjelaskan maksudnya, tanyalah dengan sopan “ Boleh saya tahu, mengenai apa Pak / Bu ? “ Sebaliknya jika Anda menjadi penelpon, setelah mendapatkan jawaban dari si penerima telpon, Anda harus menjelaskan maksud / tujuan Anda menelpon

5. BERBICARALAH YANG JELASBerbicaralah dengan jelas, lugas, dan asertif, pakailah suara anda yang alami, jangan dibuat - buat

6. SIAPKAN KERTAS CATATAN DAN BOLPENSiaplah selalu dengan nota / kertas catatan dan pensil / bolpen setiap Anda menerima telpon. Jika ada yang harus dicatat, Anda tidak repot dan tidak membiarkan si penelpon menunggu

7. TUNJUKKAN PERHATIAN YANG TULUSBeri perhatian penuh pada si pembicara, jangan bikin lawan bicara anda bingung, kecewa, atau jengkel.Ingat : telpon adalah alat elektronik yang cukup sensitif, sehingga bila perhatian anda terbagi maka lawan bicara anda dapat merasakannya

8. MINTALAH INFORMASI SELENGKAPNYADengarkan baik-baik apa yang dikatakan lawan bicara anda. Bila ada yang kurang jelas sebaiknya tanyalah langsung secara sopan dan ramah. Terutama jika ada sesuatu pesan atau permintaan, sebaiknya anda mengulangnya.

9. SEBUTLAH NAMA LAWAN BICARASebutlah nama lawan bicara anda selama pembicaraan berlangsung. Tanyalah namanya dengan sopan jika anda belum tahu. Dengan menyebut nama, percakapan akan terasa lebih dekat dan hangat seakan-akan anda berhadapan dengan orangnya sendiri, bukan dengan mesin.

10. TAWARKAN BANTUAN SELENGKAPNYA SESUAI YANG DIBUTUHKAN

Tawarkan selalu bantuan anda. Jika anda tidak bisa memberi informasi yang diinginkan penelpon, hubungkan dengan orang lain yang bisa membantu dan melayaninya. Bila telpon tersebut salah sambung, bantulah dia untuk disambungkan secara benar pada orang yang dituju.

KEBIASAAN BURUK

Kebiasaan – kebiasaan buruk yang menyimpang dari tatakrama pelayanan telpon, yang tanpa disadari sering kita lakukan :1. Menggunakan atau berbicara datar tanpa tekanan / aksen

suara, seperti robot yang monoton

2. Mengunyah permen, mengulum atau makan sesuatu yang berbunyi ( krupuk, keripik, kacang goreng, dsb )

3. Bicara terlalu cepat sehingga kurang jelas, terkesan tergesa – gesa, terkesan terpaksa / tak suka berbicara dengan lawan bicara kita

4. Membiarkan telpon terbuka ketika berbicara dengan orang lain ( bukan si penelpon ), sehingga lawan bicara kita binggung.

5. Berbicara tidak di depan transmitter, sehingga suara kita terdengar sayup-sayup, lirih, atau seperti desahan mesra.

6. Berbicara samdil menghembuskan napas berat dalam-dalam kearah transmitter, sehingga terdengar seperti angin ribut menderu bagi lawan bicara kita.

7. Berbicara buruk sebelum pesawat telpon kita tutup dengan sempurna. Lawan bicara kita bisa mengira kata-kata tersebut ditujukan padanya.

8. Berbicara sambil mengetukkan tangan ke badan pesawat telpon, menendang-nendang kaki meja, mengayun-ayun kabel telpon, dll. Yang akan membuat suara-suara gaduh yang mengganggu.

9. Berbicara sekaligus pada dua pesawat telpon tanpa menutup salah satu transmitter, yang akan membingungkan lawan bicara kita.

10. Meletakkan gagang telpon kita terlalu terburu-buru, sebelum lawan bicara kita benar-benar selesai bicara.

PENGGUNAAN KATA “ HALO “Kata “ HALO “ memberi kesan santai, tidak resmi,

menganggap lawan bicara sebagai orang yang sebaya atau sederajat dengan kita.

Kantor adalah lingkungan kedinasan, sebaiknya gunakan salam waktu, karena salam selalu tepat baik untuk dinas maupun pribadi.

Kata “ HALO “ hanya tepat digunakan :Jika kita kurang jelas menangkap sinyal lawan bicara kita,

jadi merupakan kode / tanda untuk mengulang lagi apa yang dikatakannya.

Untuk menyambung pembicaraan kembali jika karena sesuatu hal / gangguan pembicaraan kita terputus.

Untuk mengecek apakah lawan bicara kita masih mendengarkan kita di ujung telpon sana.

MENGEJA HURUF Ejaan huruf jika tidak persis / tepat bisa mengakibatkan

kesalahan dan membingungkan, terutama ejaan nama seseorang jika keliru bisa menyinggung perasaan orang tersebut.

Maka kita harus bisa mengeja kata-kata yang sulit didengar, terlalu panjang, atau kata-kata asing.

Ejaan internasional yang biasa digunakan para anggota radio amatir, yang juga merupakan kode pembicaraan antara pilot dengan stasiun induknya, adalah sebagai berikut :

EJAAN INTERNATIONAL

A ALPHAB BRAVOC CHARLIED DELTAE ECHOF FOXTROTG GOLFH HOTELI INDIAJ JULIETK KILOL LIMAM MIKE

N NOVEMBERO OSCARP PAPAQ QUEBECR ROMEOS SIERRAT TANGGOU UNIFORMV VICTORW WHISKEYX X-RAYY YANKEEZ ZEBRA

SALAH – BENARPERCAKAPAN TELPON

Dalam percakapan telpon, kontak kita dengan lawan bicara kita hanya melalui suara saja.Maka kecenderungan salah paham sering terjadi, karena lawan bicara kita tidak melihat ekspresi wajah kita saat kita berbicara.Ucapan yang pendek-pendek / singkat-singkat sering disalah artikan sebagai ucapan kasar dan tidak ramah.Karena itu berhati-hatilah ketika berbicara di telpon.

SALAH BENAR

1 Halo ! •Assalamu’alaikum

•Selamat pagi

•Selamat siang

•Selamat sore

•Selamat malam

2 Apa ? Maaf pak / bu, kurang jelas

3 Ibu siapa ? Maaf bu, tidak jelas

Mohon diulang nama ibu

4 Siapa nih ? Boleh saya tahu nama bapak ?

5 Tunggu ya ! Mohon tunggu sebentar ibu

SALAH BENAR

6 •Dia tidak ada !

•Sedang keluar !

•Dia lagi sibuk

•Wah, nggak tampak dia dari pagi

Maaf, bapak Budi sedang tidak ada ditempat.

7 Ada yang lain lagi ? Ada lagi yang bisa saya bantu buat ibu ?

8 Mau bicara sama lainnya saja atau gimana ?

Apa bapak mau bicara dengan yang lainnya ?

9 Ada apa sih ? Ada yang bisa saya bantu bu ?

SALAH BENAR

10 Apa mau di bel kembali ?

Bagaimana kalau saya minta bapak Toni untuk menelpon ibu nanti ?

11 Ada pesan apa ? Apakah bapak ingin meninggalkan pesan ?

12 Mau nunggu enggak ?

Maaf, ibu Dina sedang menelpon, apa bapak mau menunggu ?

SALAH BENAR

13 Oke deh, nanti saya kasih tahu.

Baik bu, saya akan beritahu bahwa ibu menelpon, dan saya akan sampaikan pesan ibu.

14 • Trims

• Thanks

Terima kasih

15 Cukup ya pak Terima kasih untuk telpon bapak, selamat siang pak.

PANDUAN BERTELPON<

MENELPON KE ORANG LAIN

LANGKAHBENAR SALAH

LAKUKAN JANGAN LAKUKAN

1 Angkat gagang telpon dan tekan nomor yang akan dituju

• Tempatkan transmiter berjarak sekitar 7 cm dari mulut anda

• Tekan nomor telpon secara cermat dan benar

• Pengeulangan karena salah tekan mengakibatkan pemborosan waktu dan biaya

• Mengulum permen

• Mengunyah kerupuk, keripik, kacang, kue dan lain – lain.

• Memutar – mutar / menarik gagang telpon.

LANGKAHBENAR SALAH

LAKUKAN JANGAN LAKUKAN

2 Ucapkan salam waktu

•Selamat pagi

( 00.01 – 12. 00 )

•Selamat siang

( 12.00 – 16.00 )

•Selamat sore

( 16.00 – 18.00 )

•Selamat malam

( 18.00 – 24.00 )

•Halo !!

•Hai !!

•Siapa disana ?

•Pak halim ya ?

3 Sebut nama anda, bagian anda dan jelaskan maksud / tujuan anda menelpon

•Saya Lita, dari OK, bisa bicara dengan Pak Halim ?

•Saya Lita dari OK saya ingin bicara dengan Pak Halim

•Mau bicara dengan Pak Halim dong

•Pak Halim ada ?

•Tolong, Pak Halim nya ada !!

LANGKAHBENAR SALAH

LAKUKAN JANGAN LAKUKAN

4 Ucapkan terima kasih

•Terima kasih !!

•Baik, saya tunggu, terima kasih

•( diam saja )

•Trim’s

•Cepat ya

•Maaf ya, maaf ngerepoti nih

LANGKAHBENAR SALAH

LAKUKAN JANGAN LAKUKAN

1 Telpon berdering •Angkat telpon segera, maksimal 2 kali deringan

•Jangan menunggu deringan ke tiga

2 Ucapkan salam waktu

•Selamat pagi

( 00.01 – 12. 00 )

•Selamat siang

( 12.00 – 16.00 )

•Selamat sore

( 16.00 – 18.00 )

•Selamat malam

( 18.00 – 24.00 )

•Halo !!

•Hai !!

•Siapa disana ?

•Yach, ada apa ?

Menerima telpon masuk

LANGKAHBENAR SALAH

LAKUKANJANGAN

LAKUKAN

3 Sebut bagian anda, nama anda dan tawarkan bantuan

•Ruang Bedah, dengan Lendra, bisa dibantu?

•Laboratorium, dengan Ana, bisa dibantu?

•Ada apa?

•Lendra, ada apa ya?

•Ana, mau apa ?

4 Tanyakan secara sopan nama si penelpon ( jika si penelpon belum menyebutkan namanya )

•Boleh tahu dari siapa bu ?

•Dengan siapa saya bicara bu ?

•Ibu siapa ?

•Nama ibu siapa ?

•Anda siapa

•Yang bicara ini siapa ya ?

•Situ siapa ?

LANGKAHBENAR SALAH

LAKUKANJANGAN

LAKUKAN

#

Lakukan penegasan, beri bantuan dan minta penelpon menunggu

•Oh, ibu mau bicara dengan suster maya.

•Saya akan panggilkan, silakan menunggu bu?

•Mau sama suster maya? Maya…!!!! Maya …!!! Telpon untuk lu nih..!!

•Maya sayang ada yang nelpon nih…!!

Jika anda menerima telpon, bukan untuk anda,

tapi untuk orang lain seruangan dengan anda :

LANGKAHBENAR SALAH

LAKUKANJANGAN

LAKUKAN

#

Lakukan penegasan, beri bantuan dan minta penelpon menunggu

•Oh, ibu salah sambung. Saya akan coba sambungkan dengan Bagian Humas, silakan menunggu sebentar

•Salah sambung nih, telpon ulang aja Bu

•Salah sambung (langsung tutup telpon)

Jika anda menerima telpon,

ternyata telpon itu salah sambung:

LANGKAHBENAR SALAH

LAKUKAN JANGAN LAKUKAN

#

Lakukan penegasan, beri bantuan dan minta penelpon menunggu

•Baik Pak Andi, saya mengerti maksud bapak. Saya akan menghubungkan dengan suster Ita di bagian kebidanan yang menangani masalah ini. Silakan menunggu pak

•Saya tidak mengerti masalah ini, hubungi saja bagian kebidanan

•Maaf, ini bukan urusan saya, bapak tanya saja ke informasi

Jika anda menerima telpon,

si penelpon sudah Menjelaskan maksudnya / maunya,

ternyata anda tidak bisa membantu yang diinginkan,

dan anda harus menghubungkan dengan orang /

pihak lain yang bisa melayaninya :

LANGKAHBENAR SALAH

LAKUKAN JANGAN LAKUKAN

Lakukan penegasan, beri bantuan dan minta penelpon menunggu

•(pada waktu telpon segera tersambung pada bagian kebidananan, jelaskan apa munya pak Andi pada suster Ita ). Jangan diam saja sehingga pak Andi harus menjelaskan ulang apa maunya, yang bisa mengakibatkan pak Andi jadi jengkel / marah

•Jangan “lempar mentah”, jelaskan apa yang sudah tahu, agar customer tidak berulang kali ditanya dan menjelaskan lagi maksudnya berkali – kali…!!

Saya Siap Berkomunikasi

Dengan Efektif........!!!!