KOMUNIKASI DOKTER PASIEN

Kusbaryanto

KOMUNIKASI INTERPERSONALSyarat pokok pelayanan kedokteran menyeluruh ialah hubungan yg baik antara dokter dan pasien(doctors patient relationship)~dokter dituntut untuk:1. Punya kemampuan berbicara yg jelas dan lugas2. Memiliki keinginan dan kemampuan untuk mendengarkan3. Memahami latar belakang,pandangan pasien tentang diri dan masalahnya4. Empati

Batasan dan tujuanKomunikasi ialah penyampaian pesan yang sukses dari satu orang ke orang lainLuiser(1993) mendefinisikan komunikasi sebagai proses pengiriman pesan dari pengirim ke penerima dengan pengertian bersama dan seimbangElemen utama dalam proses komunikasi ialah pengiriman pesan dengan pemahaman atau pengertian seimbang, bila seseorang tidak mengerti/memahami isi pesan berarti komunikasi gagal

Tujuan komunikasiTujuan komunikasi terdiri dari beberapa hal yaitu untuk memberikan informasi, mempengaruhi orang mengekspresikan perasaanPemberi pelayanan kesehatan mempunyai semua tujuan komunikasi tsb, terlebih lagi bila komunikasi yang diberikan adalah dalam rangka proses pengobatan(komunikasi terapetik)

Elemen dan proses komunikasiAda 6 elemen dasar dalam proses komunikasi:1. Pengirim(termasuk di dalamnya adalah karakteristik dan perilaku si pengirim)2. Pesan yg dikirimkan3. Metode komunikasi4. Penerima5. Respon6. Konteks~masing-masing elemen komunikasi bermain sama penting dan saling mempengaruhi

lanjutanPengirim adalah orang yg mempunyai inisiatif melakukan komunikasi.Bila seseorang mempunyai kebutuhan untuk komunikasi mereka mengencoding pesanEncoding adalah proses pengirim membawa pesannya dengan dengan pemahaman penerimaPenerima akan menerima pesan dan di decodeDecoding adalah proses si penerima menerjemahkan pesan ke dalam bentuk yang mempunyai arti

lanjutanKonteks adalah kondisi, suasana atau keadaan pada saat pemberi atau penerima pesan saling berinteraksi

Langkah-langkah proses komunikasi1. Menyeleksi media pengiriman2. Pengiriman pesan3. Penerimaan pesan4. Merespon pesan(Luiser,1993)

Media pengiriman pesan1. Komunikasi oral/verbal: komunikasi tatap muka,melalui telepon, rapat/pertemuan, presentasi2. Komunikasi tertulis: surat, email, leaflet, brosur dsb3. Komunikasi non verbal: cara berbicara, ekspresi wajah, gerakan dan posisi tubuh,penampilan dsb

Beberapa hal yg dapat mempengaruhi proses komunikasi1. Hubungan antara orang-orang yg terlibat2. Faktor waktu: menyediakan waktu yg cukup3. Pesan harus dapat menjelaskan/memberi informasi yg benar, sinkron,tidak membingungkan dan dalam konteks pembicaraan yg dimaksud4. Sikap(antara pengirim dan penerima dalam hal ini antara dokter, keluarga dan pasien)

Hambatan-hambatan dalam komunikasi interpersonal1. Faktor pengirim pesan~cara berbicara yg tidak jelas~mempunyai masalah dengan si penerima pesan2. Faktor pesan~pesan kurang jelas~pesan tidak sistematis~bahasa yg tidak lazim3. Faktor penerima pesan~kecurigaan terhadap penerima pesan

lanjutan~tidak berkonsentrasi pada pengiriman pesan~bukan pendengar yg baik~kondisi kesehatan yg terganggu4. Faktor lingkungan~suasana bising5.Faktor media~pemilihan media yg tidak sesuai

Percakapan~dalam komunikasi verbal percakapan adalah inti utama,dalam percakapan ada sambung rasa, agar penerima pesan dan pengirim pesan dapat saling percayaPendekatan dapat dilakukan dengan:1. Membangun kepercayaan~dokter harus dapat meyakinkan pada pasien bahwa dia adalah orang yg tepat untuk dipercaya

lanjutan2. Empati~betul-betul menempatkan diri dalam diri lawan bicaranya, baik secara pikiran/kognitif, perasaan/afektif dan tindakan/konatif. Dokter harus menunjukkan seolah-olah bisa merasakan dan dan memahami apa yg dirasakan pasien, perlu didukung bahasa non verbalDapat dibantu dg pertanyaan, apakah rasa sedih yang dialaminya?

lanjutan3. Berikan kesempatan~berikan kesempatan untuk berbicara, bertanya atau mengungkapkan perasaan mereka4. Setara~komunikasi yg dilakukan adalah setara, bukan antara raja dengan hamba, tetapi antar individu yg sederajat

Wawancara~wawancara merupakan suatu ketrampilan komunikasi lanjut sebelum melakukan komunikasi terapetik lanjut seperti konseling~Wawancara adalah melakukan pembicaraan /percakapan tertentu dengan sebuah tujuan yg perlu diperhatikan yaitu tanggung jawab untuk mengontrol pembicaraan dan mencapai tujuan yg dimaksud

Ketrampilan yg diperlukan dalam wawancara1. Menjalin hubungan2. Memberikan pertanyaan3. Mendengarkan dan mengamati4. Memberikan informasi/pertanyaan5. Merangkum6. Membangun empati

KOMUNIKASI TERAPETIKBeberapa aspek untuk memenuhi kepuasan pasien:1. Aspek kognitif: kepuasan terhadap kualitas dan kuantitas informasi yg diberikan dkter2. Aspek afektif: perasaan bahwa pasien didengarkan,dipahami atau tertarik pd topik pembicaraan3. Aspek penilaian: penilaian pasien terhadap kemampuan dokter dalam konsultasi untuk mengatasi masalah pasiennya

BatasanKomunikasi terapetik ialah komunikasi yg terjalin dengan baik, komunikatif dan menyembuhkan atau paling tidak melegakan serta membuat pasien serta keluarganya merasa nyaman dan akhirnya puas

Konsultasi~adalah suatu bentuk hubungan tolong-menolong yg dilakukan oleh seorang profesional/konsultan/dokter dan konsultee(pasien dan atau keluarganya)

Langkah-langkah melakukan konsultasi1. Pembukaan~wawancara awl yg berkaitan dg latar belakang kasus yg akan dikonsultasikan2. Inti permasalahan~setelah mendapatkan latar belakang konsultan dapat langsung memfokuskan pada permasalahan utamanya3. Penyelesaian masalah ~bila memerlukan pemeriksaan lebih lanjut, konsultan dapat mengemukakan tindak lanjut untuk menyelesaikan masalahnya

lanjutan4. Penutupan~konsultan akan meringkas proses dan isi konsultasi, termasuk memberi kesempatan bagi konsultee untuk bertanya/menyanggah

KEMAMPUAN KOMUNIKASI DOKTER KELUARGA1. Ketrampilan melakukan komunikasi verbal2. Ketrampilan melakukan komunikasi non verbal3. Ketrampilan melakukan pengamatan komunikasi verbal dan non verbal

Komunikasi verbal~komunikasi melalui kata-kata yg diucapkan oleh seseorangLangkah-langkahnya sbb:1. Membina hubungan(rapporting)2. Bertanya(pertanyaan tertutup, terbuka, mendalam dan mengarahkan)3. Memberikan informasi4. Mendengarkan secara aktif(refleksi isi, refleksi perasaan, merangkum)5. Menanggapi ucapan pasien (asumsi, evaluasi, memotong pembicaraan, mencela, menentramkan, memuji6. Mendorong pasien untuik berbicara

Komunikasi non verbal~merupakan segala sesuatu yg disampaikan oleh seseorang kepada seseorang lainnyatanpa melalui kata-kata, tetapi melalui isyarat, bahasa tubuh dan nada suaraBentuk-bentuknya:1. Cara berbicara(volume, artikulasi, ritme, intonasi, penggunaan bahasa dan kosa kata)2. Bahasa tubuh/body language(ekspresi wajah, gerakan tangan dan kaki, postur tubuh dan gerakan

lanjutan3. Penampilan(karakteristik fisik, kebersihan diri, cara berpakaian)4. Jarak kedekatan(intim, personal, sosial, publik)

ELEMEN KOMUNIKASI TERAPETIK1. Pengenalan dan pembukaan diri~mengenali diri sendiri dan mencoba untuk berbuka dengan orang lainKeuntungan membuka diri:~Menambah pemahaman terhadap diri sendiri~Mendekatkan hubungan dengan orang lain~Meningkatkan komunikasi

lanjutan~Mengurangi perasaan bersalah~Menambah energi/semangat

2. MendengarPrinsip mendengar secara aktif:~penerimaan terhadap orang lain(pada saat komunikasi seorang dokter harus bisa menerima pasien apa adanya)~menghargai perasaan orang lain~toleransi terhadap keanehan orang lain(walaupun cara bicara pasien agak aneh tapi harus tetap konsentrasi pada isi pembicaraan dan bukan pada cara bicaranya)

Ketrampilan mendengarkan yg harus ada~perhatian~konsentrasi~merefleksi/merangkum~tidak memotong/mencela pasien~memberikan tanggapan non verbal(tatapan mata, anggukan, senyuman, mencondongkan tubuh ke depan, mengatakan Hmm)

Tiga langkah mendengarkan aktif1. Refleksi isi~mengatakan kembali ucapan pasien dengan kata-kata lain, memberi masukan pada pasien tentang inti dan ucapan yg baru dikatakan pasien2. Refleksi perasaan~mengungkapkan perasaan pasien yg teramati oleh dokter dari intonasi suara, raut wajah, bahasa tubuh pasien maupun hal-hal yg tersirat

lanjutan3. Merangkum~hampir sama dengan refleksi isi , tapi beda, merangkum dilakukan setelah beberapa waktu yg lebih lama dan mencakup beberapa informasi yg diucapkan pasien

Beberapa kiat untuk mendengarkan yg baikKomsentrasi: memusatkan perhatian kepada problem pasien, shg pikiran, perasaan, bahasa verbal dan non verbal menjadi selarasLakukan kontak mata: bila belum berani menatap matanya pandanglah titik antara 2 alisPerhatikan minat dg sikap tubuh: sikap tubuh mendengar adalah sedikit condong ke depanDorong lawan bicara untuk bicara,misl dengan mengatakan:Tadi ibu mengatakan sudah minum macam-macam obat, bisakah ibu menjelaskan satu-persatu

lanjutanJangan segan-segan menanyakan secara detailRingkas pernyataan-pernyataan pasien setiap saatTinggalkan asosiasi, opini dan pandangan subyektif andaJaga dan kendalikan emosiJangan memburu-buru orang dan jangan memperlihatkan kalau kita terburu-buru(melihat jam, gelisah)Jeda/berhentu sejenak diperlukan dalam percakapan

3. BertanyaFungsi bertanya adl sbb:1. Memunculkan ide2. Membantu orang lain untuk mencapai pengertian terhadap pandangan, opini dan perasaanya3. Memperlihatkan minat pd orang lain4. Memberikan kesempatan kepada orang lain5. Berusaha menentukan ada tidaknya fakta

lanjutan6. Mengumpulkan informasi faktual tanpa diskusi lebih lanjut7. Mendorong orang lain untuk membuat pilihan8. Meringkas isi atau kesimpulan dan percakapan9. Ekspresi yg sopan dan halus sebagai awal dari percakapan10. Membuat informasi lebih kongkrit

Beberapa hal yg bisa kita pelajari dari pertanyaan1.Kondisi umum:Apakah yg ingin saudara bicarakan?2. Fakta-fakta : Apa yang terjadi?3. Perasaan-perasaan:Bagaimana perasaan Saudara tentang hal itu?4. Alasan-alasan:Mengapa saudara melakukan itu?5. Spesifik: Apakah saudara bisa memberikan contoh kepada saya?

Jenis-jenis pertanyaan1. Pertanyaan tertutup2. Pertanyaan terbuka3. Pertanyaan mendalam4. Pertanyaanmengarahkan

4. Bahasa non verbalFungsi:Memberikan kualitas sikap dan identitasMendukung dan membantu bahasa verbalMengganti bahasa verbalMembantu hubungan interpersonal

Penggunaan bahasa non verbal1. Cara berbicaraJenis suara(besar, kecil), volume suara(keras, lemah)Artikulasi(kejelasan dalam mengucapkan kata)Tempo/ritme(irama dalam berbicara: cepat, lambat)Intonasi(penekanan dalam berbicara)Penggunaan bahasa(dialek)Penggunaan kosa kata

2. Bahasa tubuhEkspresi wajah(raut muka, kontak mata)Gerakan tangan dan kakiPostur tubuh dan gerakan(cara berjalan,cara duduk, gerakan-gerakan tubuh)

3. PenampilanKarakteristik fisikKebersihan diriCara berpakaian dan menggunakan asesoris

4. Jarak kedekatanZona intim(0 0,5 m)Zona personal(0,5 1,5 m)Zona sosial(1,5 3 m)Zona publik( > 3 m)

Komunikasi non verbal yang positifCondong ke arah pasienTersenyum tidak menunjukkan keteganganTidak ada gerak-gerak kecemasanEkspresi wajah yg dapat menumbuhkan kepercayaanAda kontak mata dg klienMembuat gerakan-gerakan yg menyemangati

Komunikasi verbal yg negatifTidak ada kontak mataMelihat jam terus-menerusMenguap, melihat terus pd kertas/lembar RM atau melihat keluarMengernyitkan dahiTidak bisa duduk tenang