Keterkaitan Antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra...

Keterkaitan Antara Kualitas .... YB. Andre dan HP. Sunardi 303

KETERKAITAN ANTARA KUALITAS LAYANAN, FASILITAS,

CITRA UNIVERSITAS, DAN KEPUASAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

YB Andre Marvianta

Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Krida Wacana

HP Sunardi


Denny Iskandar Tjandrawan


ABSTRACT

The purpose of this paper is to obtain a better understanding of the relationship between brand loyalty to brand

equity as a core of value-based management. Design methodology of this paper, I surveyed students (as

customers) among Management Departement and Accounting Departement of Christian University of Krida

Wacana (UKRIDA). The students filled the questionaire instruments relating to brand loyalty and brand equity

concepts. A total of 185 students were completed the questionairs. The results support the conceptual model in

demonstrating a strong relationship between brand loyalty to brand equity. So, if marketer make a strong

relationship, it will make loyalty and the equity will be increased among consumers. Limitations of this research

is the lack of the representativeness of the sample respondents. It is better if researchers reach proportional

sample in each departement. This research adds to the body of knowledge relating to customer satisfaction

management.

Keywords: Brand Loyalty, Brand Equity

Paper type: Research paper

A. LATAR BELAKANG

Pendidikan tinggi sebagai institusi ilmiah mencerminkan unsur-unsur dalam

kelembagaan dan berbagai kegiatan fungsionalnya untuk menghasilkan keluaran yang

berkualitas. Perguruan tinggi di Indonesia dapat diklasifikasikan sebagai: akademi, institut,

politeknik, sekolah tinggi, dan universitas. Perguruan tinggi dapat dilihat dalam wujud sistem

sarana dan prasarana yang segera dapat dilihat oleh semua orang, sehingga yang diutamakan

dalam suatu perguruan tinggi selain tenaga pengajar yang berkualitas juga tenaga non

akademik, ruang kuliah, perpustakaan, sarana kegiatan mahasiswa, dan lain-lain.

Globalisasi telah memaksa setiap individu dan organisasi di manapun untuk melakukan

transformasi diri. Hal ini berarti setiap perguruan tinggi perlu menata diri untuk

mempersiapkan masa depan. Masyarakat sebagai pengguna jasa perguruan tinggi menuntut

kualitas pendidikan yang tinggi. Ini merupakan tantangan yang harus dihadapi sebagai

kenyataan yang harus dihadapi dengan realistis.

Mutu pelayanan suatu lembaga pendidikan merupakan produk akhir dari interaksi dan

ketergantungan yang saling terkait antar berbagai unsur/aspek lembaga pendidikan tersebut

sebagai suatu sistem. Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan, perlu dilakukan usaha

304

yang terus menerus secara berlanjut untuk perbaikan pelayanan yang diberikan kepada para

mahasiswasiswa. Untuk melakukan perbaikan-perbaikan tersebut, manajemen lembaga

pendidikan perlu melakukan survai kepuasan para siswa.

Dengan adanya beragam nama perguruan tinggi yang ditawarkan kepada calon

mahasiswa (sebagai konsumen), para konsumen kini memiliki kebebasan memilih nama

perguruan tinggi yang disukainya. Konsumen akan berusaha memilih perguruan tinggi yang

mampu memenuhi atau memuaskan harapannya. Ada beberapa alasan kenapa seorang

konsumen memilih suatu nama perguruan tinggi seperti: bagaimana interaksi antara pengelola

perguruan tinggi dengan para mahasiswa sebagai pengguna jasa perguruan tinggi, bagaimana

lingkungan dari lembaga pendidikan tinggi dapat mempengaruhi kesan para mahasiswa

sebagai pengguna jasa perguruan tinggi, dan bagaimanakah hasil yang diberikan pengelola

pendidikan tinggi tersebut dapat mempengaruhi penilaian kualitas jasa para mahasiswa

sebagai pengguna jasa. Para mahasiswa yang puas menjadi loyal terhadap perguruan yang

bersangkutan, selanjutnya mahasiswa tersebut akan merekomendasikan kepada para calon

mahasiswa terhadap suatu nama perguruan tinggi tertentu jika fasilitas yang ditawarkan oleh

perguruan tinggi tersebut lebih besar dibandingkan dengan nama-nama perguruan tinggi

lainnya.

Situasi persaingan yang ketat ini menyebabkan banyak perguruan tinggi mengalami

kesulitan untuk meningkatkan jumlah mahasiswanya. Sementara itu, calon mahasiswa

memiliki kemudahan dalam memilih nama perguruan tinggi yang dapat memenuhi

keinginannya.

Ukrida sebagai salah satu lembaga pendidikan tinggi swasta di kawasan Jakarta Barat

perlu melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan para mahasiswanya. Dengan tingkat

persaingan yang ketat, penelitian tentang loyalitas mahasiswa tersebut merupakan suatu

tindakan yang sangat urgen. Upaya penelitian ini diharapkan akan memberikan masukan yang

berarti bagi penyusunan strategi oleh para pengelola Ukrida di masa yang akan datang.

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dikemukan di muka, maka secara

umum perumusan masalah yang diajukan pada penelitian ini adalah sejauh mana dampak

hubungan antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan Kepuasan terhadap

Loyalitas pada para wisudawan tahun 2011 selama ini secara keseluruhan.

Secara khusus, perumusan masalah yang diajukan pada penelitian ini yaitu:

1. Sejauh mana dampak hubungan antara mutu layanan terhadap kepuasan pada para

wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini?

2. Sejauh mana dampak hubungan antara fasilitas terhadap citra universitas pada para


3. Sejauh mana dampak hubungan antara fasilitas terhadap kepuasan pada para wisudawan

Ukrida tahun 2011 selama ini?

4. Sejauh mana dampak hubungan antara kepuasan terhadap citra universitas pada para


5. Sejauh mana dampak hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas pada para wisudawan

Ukrida tahun 2011 selama ini?


6. Sejauh mana dampak hubungan antara citra universitas terhadap loyalitas pada para


C. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan latar belakang dan perumusan permasalahan yang telah dikemukan

tersebut, maka secara umum tujuan penelitian adalah menganalisis sejauh mana dampak

hubungan antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan Kepuasan terhadap

Loyalitas pada para wisudawan tahun 2011 selama ini secara keseluruhan.

Secara khusus, tujuan penelitian yang ingin diperoleh adalah:

1. Untuk menganalisis sejauhmana dampak hubungan antara mutu layanan terhadap

kepuasan pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini.

2. Untuk menganalisis sejauhmana dampak hubungan antara fasilitas terhadap citra

universitas pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini.

3. Untuk menganalisis sejauhmana dampak hubungan antara fasilitas terhadap

kepuasan pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini.

4. Untuk menganalisis sejauhmana dampak hubungan antara kepuasan terhadap

citra universitas pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini.

5. Untuk menganalisis sejauhmana dampak hubungan antara kepuasan terhadap

loyalitas pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini.

6. Untuk menganalisis sejauhmana dampak hubungan antara citra universitas

terhadap loyalitas pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini.

D. MANFAAT PENELITIAN

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi bagi pimpinan di Ukrida agar

dapat memahami bagaimana dampak hubungan antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra

Universitas, dan Kepuasan terhadap Loyalitas pada para wisudawan tahun 2011 selama ini

secara keseluruhan.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan salah satu masukan informasi yang

berharga bagi pimpinan Ukrida dalam rangka pengambilan keputusan strategis yang berbasis

pelayanan yang berkualitas kepada para pengguna jasa lembaga pendidikan tinggi Ukrida di

masa yang akan datang.

TINJAUAN PUSTAKA

a. Karakteristik Jasa

Jasa adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan

kepemilikan terhadap sangat yang dapat berhubungan dengan suatu produk fisik

maupun tidak (Kotler & Amstrong, 2008) dalam kenyataannya, tidak mudah

membedakan suatu produk sebagai barang atau jasa secara cepat, bernada saling

melengkapi di antara keduanya.

b. Kepuasan Pelanggan

Banyak definisi berkaitan dengan kepuasan pamakai (customer satisfaction)

antara lain disebutkan oleh Tjiptono (2004) yang mengutip pendapat Day:

306

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya

(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh

pemakai.

Dengan bahasa yang lebih sederhana Kotler dan Armstrong (2008)

menyebutkan kepuasan pelanggan sebagai:

Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang

dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau

jasa dengan kinerja yang dirasakan. Menurut Kotler dan Armstrong (2008),

kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang disebabkan oleh

kinerja suatu produk yang dirasakan dibandingkan dengan yang diharapkan.

Kepuasan dapat pula didefinisikan sebagai evaluasi alternatif terpilih

memenuhi atau melampaui harapan, seperti yang dinyatakan Engel, Blackwell dan

Miniard (1993), “satisfaction is defined here as a post-consumption evaluation that

a chosen alternative at least meets or exceeds expectations”.

c. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan menunjukkan peningkatan hambatan berkembang

dimaksudkan untuk membuat konsumen lebih sulit berpindah merek. Dalam hal ini,

terdapat peningkatan frekuensi pembelian kembali maupun volume pembelian

kembali yang meningkat. Loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan suatu tingkat

perilaku pembelian ulang yang tinggi dan memiliki sikap positif terhadap merek

serta mungkin digunakan sikap positifnya dalam percakapan yang positif tentang

merek yang bersangkutan.

Penelitian ini merupakan replikasi dari hasil penelitian Helgesen dan Nesset

(2007). Helgesen dan Nesset dalam tulisannya mencoba menyusun konseptual

tentang hubungan antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan

Kepuasan terhadap Loyalitas. Penelitian ini mencoba melihat hubungan antara

Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan Kepuasan terhadap Loyalitas

dalam konteks terbatas, yaitu sejauh mana kinerja yang diberikan institusi Ukrida

kepada para pengguna jasa, dalam hal ini para mahasiswa yang kini telah lulus

kuliah.

Berdasarkan hasil penelitian Helgesen dan Nesset (2007) tersebut, penelitian

ini mencoba menganalisis dampak kinerja Ukrida berdasarkan konstruk Kualitas

Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan Kepuasan terhadap Loyalitas.

Pembentukan model struktural ini merujuk pada model penelitian dari

Helgesen dan Nesset (2007), di mana penelitian ini hendak menunjukkan adanya

hubungan antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan Kepuasan

terhadap Loyalitas para wisudawan Ukrida periode Oktober 2011 (lihat Gambar 1)


Gambar 1. Model hubungan antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Universitas,

dan Kepuasan terhadap Loyalitas para wisudawan Ukrida periode

Oktober 2011

ServiceQuality

Facilities Satisfaction

Images ofUniversity

Loyalty

METODE PENELITIAN

A. JENIS DATA

Unit analisis dalam penelitian ini adalah wisudawan Ukrida periode Oktober 2011,

maka populasi penelitian ini adalah wisudawan Ukrida periode Oktober 2011,

sedangkan sampel penelitian ini adalah wisudawan Ukrida periode Oktober 2011 yang

sedang mendaftarkan diri ke unit Badan Layanan dan Administrasi Mahasiswa

(=BLAM).

Desain penelitian yang dipakai yaitu penelitian single cross-sectional, karena

berupa pengumpulan informasi dari sampel tertentu yang hanya dilakukan satu kali

(Maholtra, 1999).

Pengumpulan data primer akan dilakukan dengan wawancara langsung pada

responden dengan metode survai melalui penyebaran kuesioner terstruktur kepada

wisudawan. Kuesioner berisi daftar pertanyaan berkaitan dengan variabel penelitian

dibagikan langsung ke para mahasiswa. Kuesioner tersebut langsung dikembalikan

begitu selesai diisi oleh para mahasiswa. Jenis penelitian ini adalah penelitian

eksplanatoris, maksudnya untuk memperoleh penjelasan mengenai dampak hubungan

antara fasilitas, mutu layanan, kepuasan, citra universitas dalam kaitannya dengan

loyalitas para wisudawan Ukrida periode Oktober 2011.

B. VARIABEL & PENGUKURANNYA

Variabel penelitian ini meliputi: fasilitas, mutu layanan, kepuasan, citra universitas

dan loyalitas.

Keseluruhan item pernyataan konstruk penelitian pada kuesioner penelitian ini

menggunakan skala Likert dengan rentang pengukuran dari angka 1 sampai dengan

angka 6, dimana angka 1 menunjukkan pernyataan “sangat tidak setuju”, sedangkan

angka 6 menunjukkan pernyataan “sangat setuju”.

308

Skala Likert ini digunakan untuk mengukur sikap responden tentang suatu

variabel penelitian yang digunakan oleh peneliti. Dengan menggunakan skala Likert,

maka variabel-variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator-indikator yang

dapat diukur. Indikator-indikator yang dapat diukur tersebut berupa pernyataan-

pernyataan yang perlu dijawab oleh responden.

C. METODE PENELITIAN

Metode Penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan penelitian korelasional, yaitu untuk mengetahui keeratan hubungan

antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap keinginan pembelian ulang

secara keseluruhan dari mahasiswa yang bersangkutan.

D. TEKNIK PENARIKAN SAMPEL DAN UKURAN SAMPEL

Besarnya jumlah sampel dalam penelitian dengan metode Structural Equation

Modeling (SEM) minimal 50 orang responden namun hal ini tidak dianjurkan (Hair, et

al., 1998). Jumlah sampel yang dibutuhkan menurut saran Hair, et al. (1998) untuk

setiap variabel teramati (indikator) membutuhkan antara 5 sampai 10 responden.

Penelitian ini menggunakan sekitar 13 butir pernyataan sebagai variabel teramati

(indikator) sehingga banyaknya responden yang dibutuhkan dalam penelitian ini

sebanyak antara 45-90 responden.

Teknik penarikan sampel dilakukan dengan metode Purposive Sampling. Metode

ini dilakukan dengan cara menyebar kuesioner ke para wisudawan Ukrida periode

Oktober 2011 yang sedang mendaftarkan diri ke unit Badan Layanan dan Administrasi

Mahasiswa (=BLAM).

E. TEKNIK ANALISIS DATA

Pengolahan data menggunakan metode statistik Structural Equation Modeling

(SEM). SEM merupakan salah satu pendekatan statistik untuk menguji beberapa konsep

(construct) variabel dependen dan beberapa konsep (construct) variabel independen

secara serentak (simultan). Untuk kepentingan komputasi digunakan perangkat lunak

SPSS dan LISREL (parametrik) atau Partial Least Square/PLS (non-parametrik).

Program perangkat lunak SPSS digunakan untuk meng-input data kuesioner yang

ditabulasikan, sedangkan perangkat lunak LISREL/PLS digunakan untuk pengolahan

data dalam rangka mengukur sikap mahasiswa.

Setiap variabel penelitian diuji kesesuaiannya terhadap konsep (construct) yang

dikembangkan melalui Unidimensionality. Setelah variabel-variabel (indikator)

penelitian yang tidak relevan atau loading factor-nya rendah dikeluarkan dari model

penelitian, langkah selanjutnya melakukan uji kesesuaian (goodness of fit) terhadap

Structural Model.


F. HIPOTESIS

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti, yang

kebenarannya perlu diuji secara empiris. Jawaban tersebut adalah dasar dari penelitian

yang dilakukan oleh penulis yang kemungkinannya menjadi suatu kebenaran.

Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut :

H1: Terdapat hubungan antara mutu layanan terhadap kepuasan pada para wisudawan

Ukrida pada Oktober 2011 secara signifikan.

H2: Terdapat hubungan antara fasilitas terhadap citra universitas pada para

wisudawan Ukrida pada Oktober 2011 secara signifikan.

H3: Terdapat hubungan antara fasilitas terhadap kepuasan pada para wisudawan


H4: Terdapat hubungan antara kepuasan terhadap citra universitas pada para


H5: Terdapat hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas pada para wisudawan


H6: Terdapat hubungan antara citra universitas terhadap loyalitas pada para


G. OPERASIONALISASI VARIABEL-VARIABEL PENELITIAN

1) Variabel laten FASILITAS

Variabel laten fasilitas ini merupakan bentuk first order confirmatory factor

analysis (= 1st CFA). Fasilitas dalam penelitian ini adalah unsur-unsur fisik yang

dapat dirasakan dan menunjang proses belajar mengajar. Unsur-unsur pernyataan

mengenai fasilitas adalah :

(a) Saya puas dengan fasilitas perpustakaan Ukrida (F1).

(b) Saya puas dengan fasilitas internet di Ukrida (F2).

(c) Saya puas dengan kebersihan ruang kelas (F3).

Pilihan jawaban yang tersedia :

Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 6 Sangat Setuju

2) Variabel laten MUTU LAYANAN

Variabel laten Mutu Layanan ini merupakan bentuk first order confirmatory

factor analysis (= 1st CFA). Mutu Layanan dalam penelitian ini merupakan evaluasi

kognitif dan berdampak terhadap kepuasan konsumen (Ha, et al. (2009). Unsur-

unsur pernyataan mengenai Mutu Layanan dalam penelitian ini adalah :

(a) Saya puas dengan kualitas pengajaran para dosen (M4).

(b) Saya puas dengan kualitas profesionalisme para dosen (M5).

(c) Saya puas dengan umpan-balik para dosen (M6).



310

3) Variabel laten KEPUASAN

Variabel laten Kepuasan ini merupakan bentuk first order confirmatory

factor analysis (= 1st CFA). Kepuasan dalam penelitian ini merupakan ringkasan

tanggapan afektif dari variasi intensitas pada sudut waktu tertentu dan waktu

terbatas antara harapan dan realitas yang dirasakan mahasiswa (Ha et al. 2009).

Unsur-unsur pertanyaan mengenai Kepuasan adalah:

(a) Saya puas dengan suasana belajar di Ukrida (K7).

(b) Saya puas dengan harapan saya yang Ukrida berikan pada saya (K8).

(c) Saya puas dengan layanan yang telah Ukrida berikan pada saya (K9).



4) Variabel laten CITRA UNIVERSITAS

Variabel laten Citra Universitas ini merupakan bentuk first order

confirmatory factor analysis (= 1st CFA). Citra Universitas dalam penelitian ini

merupakan persepsi pemangku kepentingan di lingkungan eksternal dan identitas

institusi terhadap pemangku kepentingan internal (Chun, 2005). Unsur-unsur

pertanyaan mengenai Citra Universitas adalah:

(a) Persepsi tentang Ukrida di lingkungan kenalan saya itu populer (U10).

(b) Persepsi tentang Ukrida di masyarakat umum adalah populer (U11).



5) Variabel laten LOYALITAS

Variabel laten loyalitas ini merupakan bentuk first order confirmatory

factor analysis (= 1st CFA). Loyalitas dalam penelitian ini merupakan pengukuran

tingkat kesetian mahasiswa pada komponen konsep sikap (Henning-Thurau et al.,

2000). Unsur-unsur pertanyaan mengenai loyalitas dalam penelitian ini adalah:

(a) Seberapa besar kemungkinan kamu akan merekomendasikan adik-adik

angkatan sekolah di SMA dulu agar kuliah di Ukrida (C12).

(b) Seandainya adik-adik angkatan di SMA lulus SMA, saya akan bangga jika

adik-adik angkatan juga kuliah di Ukrida (C13).



HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. HASIL PENELITIAN

1. Profil Responden

Responden penelitian ini adalah wisudawan Ukrida yang akan ditinjau dari

beberapa segi, yaitu: gender, angkatan kuliah, program studi (prodi), lama kuliah,

tempat tinggal, jarak kuliah, jenis transportasi, dan perpindahan transportasi.

Penyebaran kuesioner guna pengumpulan data responden dilakukan pada awal

bulan Oktober 2012. Penyebaran kuesioner tersebut dilakukan dengan bantuan


dua orang mahasiswi jurusan Manajemen angkatan 2008/2009 yang sedang

melaksanakan tugas akhir (skripsi). kedua mahasiswi yang membantu penelitian

ini terlebih dahulu dilatih. Mula-mula diperoleh 71 responden dalam penelitian ini

yang dapat dikumpulkan. Setelah dilakukan screening, terdapat 56 responden

yang mengisi kuesioner secara lengkap sesuai petunjuk. Ke-56 responden inilah

yang jawabannya dianalisis dengan hasil sebagai berikut:

a. Proporsi Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin responden, maka responden yang paling banyak

terjaring mengisi kuesioner penelitian adalah responden berjenis kelamin laki-

laki yaitu 30 orang (53,6%) sedangkan responden perempuan sebanyak 26

orang responden (46,4%).

Tabel 1V.1 Proporsi Jenis Kelamin

JENIS KELAMIN FREKUENSI PERSENTASE

Laki-laki 30 53,6

Perempuan 26 46,4

Total 56 100.0

Sumber: Data diolah

b. Proporsi Angkatan Kuliah

Ditinjau dari sudut pandang Angkatan Kuliah, maka sebagian besar responden

dalam penelitian ini adalah responden angkatan 2007/2008 (sebanyak 46,4%)

sedangkan responden paling sedikit terjaring dalam penelitian adalah

responden angkatan 2003/2004, angkatan 2008/2009 dan angkatan

2010/2011, masing-masing sebanyak 1,8%.

Tabel IV.2 Proporsi Angkatan Kuliah

ANGKATAN KULIAH FREKUENSI PERSENTASE

2002 2 3.6

2003 1 1.8

2004 2 3.6

2005 10 17.9

2006 7 12.5

2007 26 46.4

2008 1 1.8

2009 6 10.7

2010 1 1.8

Total 56 100.0

Sumber: Data diolah

312

c. Proporsi Program Studi (Prodi)

Ditinjau dari program studi responden yang kuliah, maka sebagian besar

responden dalam penelitian ini adalah responden dari prodi Kedokteran

(sebanyak 32,1%) sedangkan responden dari jurusan Teknik Elektro

merupakan responden yang paling sedikit terjaring hanya 1,8%.

Tabel IV.3 Proporsi Program Studi

PROGRAM STUDI FREKUENSI PERSENTASE

Magister Manajemen 6 10.7

Fakultas Kedokteran 18 32.1

Teknik Elektro 1 1.8

Teknik Informaika 6 10.7

Manajemen 8 14.3

Akuntansi 8 14.3

Psikologi 9 16.1

Total 56 100.0

Sumber: Data diolah

d. Proporsi Lama Kuliah

Ditinjau dari Lama Kuliah, maka sebagian besar responden dalam penelitian

ini adalah responden dengan lama kuliah 8 semester (sebanyak 41,1%)

sedangkan responden dengan lama kuliah 11 semester merupakan responden

yang paling sedikit terjaring hanya 1,8%.

Tabel IV.4 Proporsi Lama Kuliah

LAMA KULIAH FREKUENSI PERSENTASE

7 Semester 3 5.4

8 Semester 23 41.1

9 Semester 2 3.6

10 Semester 7 12.5

11 Semester 1 1.8

Lain-lain 20 35.7

Total 56 100.0

Sumber: Data diolah


e. Proporsi Tempat Tinggal

Ditinjau dari tempat tinggal selama masa studi di Ukrida, maka sebagian

besar responden dalam penelitian ini adalah responden yang tinggal bersama

orangtua (sebanyak 55,4%) sedangkan responden yang ikut Om dan Tante

serta ikut Kakak Kandung merupakan responden yang paling sedikit terjaring

masing-masing hanya 3,6%.

Tabel IV.5 Proporsi Tempat Tinggal

TEMPAT TINGGAL FREKUENSI PERSENTASE

Rumah Orangtua 31 55.4

Ikut Om dan Tante 2 3.6

Ikut Kakak Kandung 2 3.6

Kontrakan/Indekost 12 21.4

Lain-lain 9 16.1

Total 56 100.0

Sumber: Data diolah

f. Proporsi Jarak Rumah ke Kampus

Ditinjau dari Jarak Rumah ke Kampus, maka sebagian besar responden dalam

penelitian ini menjawab lain-lain (sebanyak 48,2%) sedangkan responden

yang berjarak 1,0-2,0 km merupakan responden yang paling sedikit terjaring

hanya 7,1%.

Tabel IV.6 Proporsi Jarak Rumah ke Kampus

JARAK RUMAH KE

KAMPUS FREKUENSI PERSENTASE

<0,5 km 5 8.9

0,5-1.0 km 9 16.1

1,0-1,5 km 5 8.9

1,5-2,0 km 4 7.1

2,0-2,5 km 6 10.7

Lain-lain 27 48.2

Total 56 100.0

Sumber: Data diolah

g. Proporsi Alat Transportasi

Ditinjau dari proporsi Alat Transportasi, maka sebagian besar responden

dalam penelitian ini adalah pengguna sepeda motor (sebesar 37,5 %), disusul

pengguna bus (32,1 %). Pengguna paling sedikit adalah responden yang

menjawab Lain-lain (hanya 14,3%)

314

Tabel IV.7 Proporsi Alat Transportasi

ALAT TRANSPORTASI FREKUENSI PERSENTASE

Jalan Kaki 9 16.1

Sepeda Motor 21 37.5

Bus 18 32.1

Lain-lain 8 14.3

Total 56 100.0

Sumber: Data diolah

h. Proporsi Perpindahan Moda Transportasi

Ditinjau dari proporsi Perpindahan Moda Transportasi, maka sebagian besar

responden dalam penelitian ini adalah responden yang melakukan 2 kali

perpindahan moda transportasi (sebesar 37,5 %), sedangkan pengguna paling

sedikit adalah responden yang menjawab lain-lain (hanya 10,7%)

Tabel IV.8 Proporsi Perpindahan Moda Transportasi

PERPINDAHAN MODA

TRANSPORTASI FREKUENSI PERSENTASE

1 kali 19 33.9

2 kali 21 37.5

3 kali 10 17.9

Lain-lain 6 10.7

Total 56 100.0

Sumber: Data diolah

2. Analisis Inferensial

Sebelum pengujian hipotesis penelitian, terlebih dahulu akan diuji validitas dan

reliabilitas alat ukur penelitian ini yaitu butir-butir pernyataan di kuesioner

tersebut (lihat Lampiran 4). Selanjutnya pembahasan besarnya kontribusi masing-

masing konstruk penelitian.

a. Uji Validitas

Uji validitas dan uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan program

statistik VisualPLS. Butir-butir pernyataan dinyatakan valid bila angka

loading factor ≥ 0,70. Lihat tabel IV.9

Tabel IV.9 Outer Model Penelitian

KONSTRUK VARIABEL LOADING KESIMPULAN

FASILITA F1 0.812500 Valid

F2 0.866800 Valid

F3 0.628300 Valid

MUTULAYA M4 0.849800 Valid

M5 0.961500 Valid

M6 0.906900 Valid


SATISFAC K7 0.902500 Valid

K8 0.917800 Valid

K9 0.918500 Valid

CITRA U10 0.955300 Valid

U11 0.934600 Valid

LOYALITA C12 0.950800 Valid

C13 0.920200 Valid

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel IV.9 tersebut dapat disimpulkan semua variabel valid,

artinya syarat convergent validity telah terpenuhi.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas ini untuk mengukur seberapa stabil alat ukur yang dipakai.

Kriteria alat ukur dinyatakan reliabel apabila skor reliabilitas dan cronbach’s

alpha ≥ 0,7

Tabel IV.10 Outer Model Penelitian

KONSTRUK RELIABILITAS CRONBACH

ALPHA

KESIMPULAN

FASILITA 0.816869 0.673544 Marginal

MUTULAYA 0.932975 0.891916 Reliabel

SATISFAC 0.937567 0.899116 Reliabel

CITRA 0.943447 0.879774 Reliabel

LOYALITA 0.933544 0.859066 Reliabel

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel IV.10 tersebut dapat disimpulkan semua konstruk adalah

reliabel.

c. Uji Hipotesis

Setelah menguji validitas dan reliabilitas setiap konstruk penelitian, langkah

berikutnya adalah menguji hipotesis penelitian. Berdasarkan tabel IV.11,

dapat disimpulkan H2 dan H6 adalah tidak signifikan.

Tabel IV.11 Uji Hipotesis

HIPOTESIS KONSTRUK T-

STATISTIC KESIMPULAN

H1 MUTULAYA-

>SATISFAC 4.9739 Signifikan

H2 FASILITA-

>CITRA 0.7406

Tidak

Signifikan

H3 FASILITA-

>SATISFAC 2.8866 Signifikan

H4 SATISFAC-

>CITRA 3.0959 Signifikan

H5 SATISFAC-

>LOYALITA 7.0167 Signifikan

316

H6 CITRA-

>LOYALITA 1.7940

Tidak

Signifikan

Sumber: Data diolah

Secara visual, uji hipotesis ini dapat dilihat dalam gambar IV.1.

Gambar IV.1 Hipotesis Penelitian

B. PEMBAHASAN

Berdasarkan temuan analisis di bab IV.A., terlihat terdapat persamaan hasil antara

uji hipotesis dalam penelitian ini terhadap penelitian sebelumnya di jurnal yang menjadi

acuan utama dalam penelitian ini, yaitu :

H1: Terdapat hubungan antara mutu layanan terhadap kepuasan pada para wisudawan


H3: Terdapat hubungan antara fasilitas terhadap kepuasan pada para wisudawan


H4: Terdapat hubungan antara kepuasan terhadap citra universitas pada para


H5: Terdapat hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas pada para wisudawan


Selain itu, terdapat pula hipotesis yang tidak signifikan, yaitu:

H2: Terdapat hubungan antara fasilitas terhadap citra universitas pada para


H6: Terdapat hubungan antara citra universitas terhadap loyalitas pada para



Perbedaan ini terjadi karena persepsi wisudawan tentang fasilitas tidak secara

langsung mempengaruhi keputusan para wisudawan itu dalam memilih Ukrida sebagai

tempat belajar mereka selama ini.

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

1. Berdasaarkan hasil analisis tersebut dapat diketahui bahwa kualitas layanan,

fasilitas, kepuasan, terdapat hubungan yang signifikan terhadap kepuasan para

wisudawan Ukrida periode Oktober 2012.

2. Dari hasil pembahasan juga diketahui bahwa kepuasan terdapat hubungan yang

signifikan terhadap loyalitas para wisudawan ukrida pada Oktober 2012.

3. Dari hasil pembahasan tersbut diketahui tidak terdapat hubungan yang signifikan

antara fasilitas terhadap citra Universitas, pada para wisudawan Ukrida pada

Oktober 2011

4. Tidak terdapat terdapat hubungan yang signifikan antara citra Universitas terhadap

loyalitas para wisudawan Ukrida pada Oktober 2011.

5. Jenis kelamin responden terbanyak yang terkumpul dalam penelitian ini adalah laki-

laki sebesar 30 responden atau 53,6 %.

6. Angkatan kuliah responden terbanyak yang terkumpul dalam penelitian ini adalah

angkatan 2007 sebesar 26 responden atau 46,4%.

7. Program studi responden terbanyak yang terkumpul dalam penelitian ini adalah

Fakultas Kedokteran sebesar 18 responden atau 32,1%.

8. Lama kuliah responden terbanyak yang terkumpul dalam penelitian ini adalah 8

semester sebesar 23 responden atau 41,1%.

8. Tempat tinggal responden terbanyak yang terkumpul dalam penelitian ini adalah

tinggal bersama Orangtua sebesar 31 responden atau 55,4%.

9. Jarak kuliah responden terbanyak yang terkumpul dalam penelitian ini adalah Lain-

lain sebesar 48,2%.

10. Jenis transportasi responden terbanyak yang terkumpul dalam penelitian ini adalah

sepeda motor sebesar 21 responden atau 37,5%.

11. Perpindahan transportasi responden terbanyak yang terkumpul dalam penelitian ini

adalah 2 kali sebesar 21 responden atau 37,5%.

B. SARAN

1. Institusi pendidikan perlu membenahi diri agar faktor-faktor yang diperhatikan para

wisudawan sebagai konsumen dapat ditindaklanjuti.

2. Citra Universitas tidak selalu mengakibatkan para konsumen tertarik memakai

kembali melalui adik-adik kelas, atau adik-adik dan saudara untuk menghimbau

kuliah di Ukrida.

318

DAFTAR PUSTAKA

Chun, R., (2005). “Corporate reputation: Meaning and measurement” International Journal of

Management Reviews, vol. 7, no.2.

Cronin, J.J. dan Taylor, S.A., (1994), ”SERVPERF versus SERVQUAL,” Journal of

Marketing, Vol. 58, no 1.

Ghozali, Imam, (2011), Structural Equation Modeling: Metode Alternatif dengan Partial

Least Square, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ha Hong-Youl, Janda, S. dan Park Sang-Kyu, (2009). “Role of Satisfaction in an Integrative

Model of Brand Loyalty” International Marketing Review, vol. 26, no.2.

Hair, Joseph F., Rolph E. Anderson, Ronald E. Tatham, dan William C. Black, (1998),

Multivariate Data Analysis, Fifth Edition. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, Inc.

Helgesen, O. dan E. Nesset, (2007). “Images, Satisfaction and Antecedents: Drivers of

Student Loyalty?” Corporate Reputation Review, vol. 10, no.1.

Henning-Thurau, T., M.F. Lager dan U. Hansen, (2001). “Modelling and managing student

loyalty” Journal of Service Research, vol. 3, no.1.

Kotler, P. dan G. Armstrong, (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran, Jakarta: Penerbit Erlangga.

Macintosh, G. (2007). “Customer Orientation, Relationship Quality, Relational Benefits to the

Firm,” Journal of Services Marketing, vol. 21/3.

Maholtra, Naresh K., (1999), Marketing Research: an Applied Orientation, Third Edition.

Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, Inc

Solvang, B.K., (2007), ”Satisfaction, Loyalty, and Repurchase,” Journal of Consumer

Satisfaction, Dissatiftaction and Coplaining Behavior, Vol. 20.

Keterkaitan Antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra...

Documents

Transcript of Keterkaitan Antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra...