KEPUASAN SISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN DI ...1].pdf · DI SMP NEGERI 2 MOYUDAN...

i

KEPUASAN SISWA TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN

DI SMP NEGERI 2 MOYUDAN

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

Program Studi Psikologi

Oleh:

Agatha Reni Ambarwati

NIM : 019114143

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009

iv

MOTTO

Memiliki pengetahuan berarti memiliki kekuatan.

Seperti halnya setiap helai benang mas itu berharga, demikian pula dari setiap detik dari waktu kita.

Berharap tanpa berusaha adalah sia-sia.

v

KARYA SEDERHANA INI KUPERSEMBAHKAN UNTUK

BAPAK DAN IBU Yang selalu membimbingku, menjagaku, memberiku kasih sayang yang tak terhingga, mendidik dan membesarkanku hingga tumbuh seperti saat ini. Saudara-saudaraku Kak Rita, Kak Susan-Maz Christ, dedekku “BG” yang tak henti-hentinya memberikan support untuk penulis terus berjuang demi terselesaikannya karya sederhana ini. My best friend “AG” Yang sangat memahamiku terutama saat aku membutuhkan waktu yang sangat lama dalam mengerjakan karya sederhana ini.

vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian orang lain, kecuali yang telah saya sebutkan dalam kutipan

daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 27 Januari 2009

Penulis,

Agatha Reni Ambarwati

vii

ABSTRAK

KEPUASAN SISWA

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN

DI SMP NEGERI 2 MOYUDAN

AGATHA RENI AMBARWATI

(019114143)

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui deskripsi tentang kepuasan siswa

terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan. Kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan yang dimaksud di sini adalah hasil evaluasi siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan yang meliputi aspek reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan yang melibatkan aspek kognisi dan afeksi.

Subyek dalam penelitian ini adalah siswa SMP Negeri 2 Moyudan yang berjumlah 67 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode cluster random sampling, dengan menggunakan instrument skala kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan yang disusun oleh peneliti. Skala tersebut terdiri dari 35 item dengan koefisien reliabilitas sebesar 0,950.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa t-hitung (8,42) > t-tabel (1,98), yaitu pada taraf kepercayaan 95% ( α = 5% ) dan db (df) = 66. Hal ini berarti bahwa perbedaan antara mean teoritik = 87,5 < mean empirik = 99,03 adalah perbedaan yang signifikan, artinya dalam penelitian ini siswa merasa puas terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan. Diantara kelima aspek kualitas pelayanan pendidikan, aspek assurance memberi tingkat kepuasan terbesar kepada siswa dan aspek reliability memberikan tingkat kepuasan paling kecil dibandingkan keempat aspek yang lain.

Kata kunci : kepuasan siswa, kualitas pelayanan pendidikan.

viii

ABSTRACT

STUDENT’S SATISFACTION

TOWARD THE EDUCATION SERVICE QUALITY

AT MOYUDAN 2 STATE JUNIOR HIGH SCHOOL

AGATHA RENI AMBARWATI

(019114143)

This research is conducted in order to find out a description of student’s satisfaction toward the Education Service Quality of Moyudan 2 State Junior High School. Student’s satisfaction toward the Education Service Quality means as the result of evaluation toward the Education Service Quality which consists of some aspects, such as; reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible with compare of expectation and the fact, with involving cognition and affection aspects..

The subjects of this research are 67 students of Moyudan 2 State Junior High School. Cluster Random Sampling is applied to collect the samples, using student’s satisfaction scale instrument toward Education Service Quality which was made by the researcher. This scale consists of 35 items with it’s reliability coefficient of 0,950.

The result shows that t-test (8,42) > t-table (1,98), on 95% of reliability scale (α=5%) and degree of freedom (df) = 66. It can be concluded that the difference between theoretical mean = 87,5, empirical mean = 99,03 are significance. In brief, this research shows that Students are satisfied toward Education Service Quality of Moyudan 2 State Junior High School. Among the five education service quality aspects, assurance aspect gave most satisfaction to the students and reliability aspect gave least.

Keywords : student satisfaction, education service quality.

x

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala rahmat dan karuniaNya

sehingga penulis dapat menyelesaikan salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan melakukan

penelitian yang berjudul “Kepuasan Siswa terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di

SMP Negeri 2 Moyudan”.

Tugas akhir ini dapat selesai tidak lepas dari bantuan dan dukungan berbagai

pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak P. Eddy Suhartanto, S.Psi., M.Si. selaku Dekan dan Dosen Pembimbing

Akademik, atas nasehat dan motivasinya untuk penulis menyelesaikan tugas akhir

ini.

2. Ibu M.L. Anantasari, S.Psi., M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang penuh

kesabaran membimbing, mengarahkan, dan selalu memberi semangat supaya

penulis segera menyelesaikan skripsi ini.

3. Ibu Titik Kristiyani, S.Psi., M.Si. dan Ibu Nimas Eki Suprawati, S.Psi., Psi, M.Si.

selaku dosen penguji skripsi yang telah bersedia menjadi panitia penguji dan

banyak memberi masukan guna penyempurnaan skripsi ini.

4. Seluruh staf pengajar di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma yang telah

membagikan ilmu kepada penulis.

5. Segenap karyawan di fakultas psikologi, Mas Gandung, Mbak Nani, Pak Gi, Mas

Muji, Mas Doni, terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya.

xi

6. Bapak Kepala Sekolah di SMP Negeri 2 Moyudan, terima kasih atas ijin yang

diberikan kepada peneliti.

7. Bapak Sutimin selaku kepala bagian kurikulum di SMP Negeri 2 Moyudan,

terima kasih sudah banyak membantu selama proses penelitian dan juga sudah

banyak memberikan informasi yang dibutuhkan peneliti demi terselesaikannya

tugas akhir ini.

8. “Mita ‘01” (my best friend), thanks atas persahabatan kita dan juga kebersamaan

kita selama menempuh study di fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma,

tanpa doronganmu mungkin aku tak akan pernah punya keberanian untuk

bimbingan☺…

9. “Nita “01”, thanks yah atas persahabatan kita dan segala dukunganmu hingga

aku dapat menyelesaikan tugas akhir ini..

10. Teman-teman angkatan 2001, khususnya Mira, Dina, Jelly, Devi, Lintang,

Deni…. terimakasih atas kebersamaan kita selama berjuang memperoleh gelar

sarjana di kampus Universitas Sanata Dharma tercinta.

11. Temen-temenku KKN, terutama Mavida dan Sisil, terimakasih atas dorongannya

supaya penulis terus berjuang untuk menyelesikan skripsi ini.

12. Teman”ku di Gema Kasih Choir (GKner’s)………kalian selalu membuatku

tersenyum dan lupa dengan segala kepenatanku bahkan saat aku mulai putus asa

dalam mengerjakan skripsi. Pokoknya apapun yang terjadi gemakan

kasihNya………

xii

13. Sudara-saudaraku….kak Rita, kak Susan-Mas Christ, dedekku Bagus……......

terimakasih buat segalanya yaaaa………

14. Wawan saudaraku, thank ya udah jadi mekanik komputerku saat trouble.

15. Ibu dan Bapak, terimakasih atas segala pengorbanan kalian selama

membesarkanku, terimakasih pula atas doa dan cintamu hingga aku mampu

bertahan dalam segala situasi yang sulit sekalipun.

16. Agoenk…, kamu selalu membuatku lupa dengan segala masalah yang kuhadapi.

Thanks yaaa sudah menjadi bagian penting dalam hidupku.☺

17. Semua pihak yang telah membantuku dalam menyelesaikan tugas akhir ini, yang

tidak mungkin disebutkan satu per satu.

Penulis sadar bahwa Tugas Akhir ini tidak terlepas dari kekurangan dan masih

jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun dari semua

pihak akan selalu diterima dengan terbuka supaya Tugas Akhir ini dapat berguna bagi

para pembaca maupun pihak-pihak yang akan melaksanakan penelitian tentang

kepuasan konsumen khususnya dalam lingkup sekolah.

Yogyakarta, 27 Januari 2009

Hormat kami,

Penyusun

xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ............................ ii

HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI .................................................... iii

HALAMAN MOTTO .................................................................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................. vi

ABSTRAK .................................................................................................. vii

ABSTRACT ................................................................................................... viii

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............... ix

KATA PENGANTAR ................................................................................. x

DAFTAR ISI ............................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xvi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xvii

BAB I. PENDAHULUAN .......................................................................... 1

A. Latar Belakang ........................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian ....................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ..................................................................... 7

BAB II. LANDASAN TEORI .................................................................. 9

xiv

A. Kepuasan Siswa ......................................................................... 9

1. Pengertian Kepuasan ............................................................ 9

2. Pengertian Kepuasan Siswa ................................................. 10

3. Aspek Kepuasan Konsumen ................................................ 12

4. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ............. 14

5. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen .......................... 18

B. Kualitas Pelayanan Pendidikan .................................................. 20

1. Pengertian Pelayanan ........................................................ 20

2. Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................... 22

3. Pengertian Kualitas Pelayanan Pendidikan ........................ 24

4. Dimensi Kualitas Pelayanan Pendidikan ............................ 25

5. Karakteristik Jasa Pendidikan ............................................ 27

C. Kepuasan Siswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ...... 28

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ............................................... 32

A. Desain Penelitian ....................................................................... 32

B. Variabel Penelitian ..................................................................... 32

C. Definisi Operasional ................................................................... 32

D. Subjek Penelitian ........................................................................ 33

E. Prosedur Penelitian ..................................................................... 35

F. Alat Pengumpulan Data ............................................................. 36

G. Kredibilitas Pengumpulan Data ................................................. 39

H. Analisis Data .............................................................................. 43

xv

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 44

A. Deskripsi SMP Negeri 2 Moyudan ............................................. 44

B. Pelaksanaan Penelitian ................................................................ 47

C. Hasil Penelitian ........................................................................... 48

D. Pembahasan ................................................................................. 52

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 64

A. Kesimpulan ................................................................................. 64

B. Saran ........................................................................................... 64

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 66

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Nilai/skor Berdasarkan Kategori Jawaban ................................. 37

Table 2. Blue Print Skala Kepuasan Siswa Terhadap

Kualitas Pelayanan Pendidikan .................................................. 38

Table 3. Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa ................ 40

Table 4. Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa Setelah

Dilakukan Pengurangan Item ..................................................... 41

Tabel 5. Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa Setelah

Dilakukan Pengurangan Item dengan Nomor Baru .................. 42

Tabel 6. Struktur Organisasi di SMP Negeri 2 Moyudan ........................ 46

Tabel 7. Deskripsi Data Penelitian ........................................................... 48

Tabel 8. Perhitungan Uji t ........................................................................ 51

Tabel 9. Deskripsi Statistik Data Penelitian pada

Masing-masing Aspek ................................................................ 51

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Skala Try Out .................................................................... 67

Lampiran 2 : Data Try Out ..................................................................... 79

Lampiran 3 : Analisis Reliabilitas Data Try Out .................................... 86

Lampiran 4 : Data Item Lolos Try Out ................................................... 89

Lampiran 5 : Analisis Reliabilitas Item Sahih ........................................ 93

Lampiran 6 : Skala Penelitian ................................................................. 95

Lampiran 7 : Data Penelitian .................................................................. 102

Lampiran 8 : Analisis Deskriptif Data Penelitian ................................... 106

Lampiran 9 : Uji Normalitas ................................................................... 108

Lampiran 10 : Uji Homogenitas ............................................................... 109

Lampiran 11 : Uji t Masing-masing Aspek .............................................. 110

Lampiran 12 : Surat Keterangan Penelitian dari

SMP Negeri 2 Moyudan .................................................. 113

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada saat ini, setiap orang dapat dengan mudah menemui sekolah-

sekolah karena banyaknya lembaga pendidikan atau sekolah yang didirikan,

mulai dari kota hingga pelosok desa untuk memenuhi kebutuhan masyarakat

akan pendidikan. Kebutuhan masyarakat akan pendidikan disebabkan oleh

faktor globalisasi yang menuntut setiap orang untuk membekali diri dengan

berbagai ketrampilan supaya mampu bertahan dalam persaingan yang kian

tajam di segala bidang kehidupan.

Kemajuan jaman yang ditandai dengan perkembangan ilmu pengetahuan

dan teknologi tidak saja mengubah cara orang berkomunikasi dan bekerja,

namun lebih jauh lagi membuka alam persaingan baru, tak terkecuali dalam

bidang pendidikan. Banyaknya sekolah dan meningkatnya kebutuhan

masyarakat sejalan dengan tantangan baru dalam dunia bisnis menyebabkan

terjadinya persaingan antar sekolah untuk memberikan pelayanan pendidikan

yang lebih unggul.

Espejo (dalam Komariah & Triatna, 2005) menyatakan bahwa organisasi

harus mengembangkan dan meningkatkan kemampuan dalam memberikan

kualitas produk dan jasa kepada pelanggannya dalam era kompetisi yang

semakin ketat seperti saat ini. Begitu pula dalam organisasi sekolah, menurut

Komariah dan Triatna (2005) kemampuan memberikan kualitas jasa juga

2

perlu diperhatikan karena masyarakat pengguna jasa pendidikan akan memilih

jasa pendidikan yang terbaik diantara jasa pendidikan yang ditawarkan. Oleh

karena itu, sekolah yang kurang bermutu pada akhirnya akan kehilangan

enrollment, berkurangnya kepercayaan masyarakat, tidak relevannya lulusan,

dan sebagainya. Sebaliknya, sekolah yang berkualitas selalu dicari orang,

tidak pernah sepi pengunjung, tidak kehilangan pelanggan, ibarat daya tarik

gula bagi semut, sehingga sudah selayaknya mutu sekolah tetap dipelihara dan

ditingkatkan.

Pengertian kualitas atau mutu erat kaitannya dengan kepuasan

pelanggan. Hal ini sebagaimana diungkapkan Ishikawa (dalam Komariah &

Triatna, 2005) yang menyatakan bahwa quality is satisfaction. Dengan

demikian, suatu produk dapat dikatakan berkualitas bagi seseorang ketika

produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Sementara itu, orang akan

mengalami kepuasan apabila kebutuhannya terpenuhi.

Kebutuhan (need) dapat diartikan sebagai situasi kekurangan dalam diri

individu dan menuntut pemuasan agar dapat berfungsi secara efektif. Apabila

mengamati lingkungan sekitar, saat ini dapat dilihat bahwa setiap orang telah

mengikuti pendidikan formal di sekolah. Pendidikan formal selain diwajibkan

oleh pemerintah untuk diikuti setiap orang dengan program wajib belajar

sembilan tahun nampaknya juga telah menjadi kebutuhan bagi setiap orang.

Hal ini disebabkan karena dengan pendidikan formal potensi setiap orang

dapat digali dan dikembangkan dengan arahan dari sekolah sehingga dapat

menjadi sarana untuk persiapan hidup dimasa datang. Jadi, lembaga

3

pendidikan formal/sekolah memiliki peran untuk memberi kemampuan dalam

pengembangan berbagai hal, seperti konsep, prinsip, kreativitas, tanggung

jawab, dan ketrampilan yang menjadi kebutuhan siswa melalui proses

pendidikan di sekolah. Oleh karena itu, sekolah harus menjamin kualitas untuk

dapat memenuhi kebutuhan siswa tersebut karena siswa akan merasakan

kepuasan apabila kebutuhannya terpenuhi, dan akan merasakan kekecewaa

apabila kebutuhanya tidak terpenuhi. Proses pendidikan akan berlangsung

secara efektif apabila ada persesuaian dengan kebutuhan siswa. (Surya, 2005)

Dalam lingkup pendidikan, sekolah dapat dikatakan berkualitas jika

mampu memberikan pelayanan pendidikan sesuai dengan harapan dan

kebutuhan pelanggan/peserta didik. Nurkolis (2003) mengatakan bahwa

pendidikan adalah jasa atau pelayanan (service) dan bukan produksi barang.

Jadi pada dasarnya inti dari jasa pendidikan adalah pelayanan yang berkualitas

sebab keberhasilan jasa pendidikan menurut Pontjorini, dkk. (2005) ditentukan

dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pengguna jasa

pendidikan/siswa/peserta didik.

Menurut Parasuraman (dalam Pontjorini, dkk., 2005) kualitas pelayanan

dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

para pelanggan atas layanan yang diterima mereka. Dengan demikian, kualitas

jasa/pelayanan pendidikan dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi siswa atas pelayanan yang diperoleh atau diterima secara nyata oleh

mereka dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan

lebih dari yang diharapkan, pelayanan dapat dikatakan memuaskan.

4

Sebaliknya, jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, pelayanan dapat

dikatakan tidak memuaskan.

Untuk mengkaji apakah sebuah pelayanan jasa termasuk jasa pendidikan

berkualitas atau tidak, dibutuhkan adanya unsur-unsur pendukung sebagai

bahan acuan. Dalam suatu studi empiris yang dilakukan Parasuraman dalam

Pontjorini, dkk. (2005) di Amerika Serikat, diketahui terdapat lima dimensi

kualitas pelayanan pendidikan, dimana jasa pendidikan merupakan bentuk jasa

yang melibatkan tingkat interaksi yang tinggi antar penyedia jasa pendidikan

(lembaga pendidikan/sekolah) dan pengguna jasa pendidikan (siswa). Lima

dimensi jasa pendidikan tersebut meliputi: (1) Tangible (bukti fisik), yaitu

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan/stafpengajar, dan sarana

komunikasi, (2) Reliability (keandalan), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera atau cepat, akurat, dan memuaskan,

(3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan/ kesediaan para staf untuk

membantu para peserta didik dan memberikan pelayanan cepat tanggap, (4)

Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,

respek terhadap peserta didik, serta memiliki sifat dapat dipercaya, bebas dari

bahaya dan keragu-raguan, (5) Empathy (empati), yaitu kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan peserta didiknya.

Keberhasilan siswa dalam belajar di sekolah sangat dipengaruhi oleh

kualitas pelayanan yang diberikan sekolah, yang meliputi lima dimensi

sebagaimana disebutkan di atas. Hal ini disebabkan karena pelayanan yang

5

berkualitas dapat memberikan rasa nyaman dalam belajar, dapat

menumbuhkan motivasi belajar, dan sebagainya, yang dapat menunjang

keberhasilan siswa dalam belajarnya. Dengan demikian, keberhasilan siswa

dalam belajar yang tercermin dalam prestasi siswa secara otomatis akan

menunjukkan mutu suatu lembaga pendidikan. Hal ini sesuai dengan apa yang

diungkapkan oleh Usahawan (dalam Pontjorini, dkk. 2005) bahwa mutu

layanan pendidikan akan menghasilkan lulusan yang berprestasi dan jumlah

peserta didik yang bertambah secara berkesinambungan.

Dalam penelitian ini, penulis hendak menggambarkan kepuasan siswa

terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan, tempat

penyelenggaraan penelitian ini. Kualitas pelayanan pendidikan yang dimaksud

di sini adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan oleh siswa dalam upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan siswa akan pendidikan, serta ketepatan

dalam penyampaiannya untuk mengimbangi harapan siswa.

Penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang kepuasan siswa

terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan karena

dalam beberapa tahun terakhir, hampir sepertiga dari sejumlah siswa di SMP

Negeri 2 Moyudan yang mengikuti Ujian Akhir Nasional (UAN) memperoleh

nilai dibawah standar kelulusan, akibatnya banyak siswa yang harus

menempuh ujian susulan karena dinyatakan tidak lulus. Rendahnya prestasi

siswa yang secara langsung tampak pada ketidaklulusan para siswa tersebut

dapat disebabkan oleh berbagai faktor, salah satunya adalah ketidakpuasan

siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan. Hal ini sesuai dengan hasil

6

survei Rahman (2004) terhadap 317 murid SMU dan SMP yang ada di

Tasikmalaya yang menunjukkkan bahwa ketidakpuasan siswa menjadi salah

satu sebab utama rendahnya daya serap siswa terhadap materi pendidikan di

sekolah, akibatnya prestasi belajar siswa rendah dan kesulitan meraih nilai

Ujian Akhir Nasional di atas 4.00. Ketidakpuasan siswa di Tasikmalaya

tersebut disebabkan karena minimnya fasilitas pembelajaran seperti buku

perpustakaan dan peralatanan laboratorium, sampai kualitas guru yang

memprihatinkan. Hasil survei tersebut didukung pula oleh pendapat Surya

yang menyatakan bahwa rasa aman dalam belajar, kondisi belajar yang

memadai, hubungan pribadi yang baik antara guru dengan siswa dan siswa

dengan siswa, yang dalam penelitian ini hal tersebut tercakup pada aspek

kualitas pelayanan pendidikan, akan memberi rasa puas dalam diri siswa dan

berakibat pada motivasi belajar yang tinggi pada siswa. Dengan demikian

jelas bahwa kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan memberi

dampak positip bagi pencapaian prestasi belajar siswa.

Penelitian kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan ini

juga dirasakan perlu dilakukan karena hasil penelitian tentang kepuasan

pelanggan dalam setiap bisnis jasa, termasuk pada organisasi sekolah dapat

menjadi feedback bagi sekolah untuk memperbaiki kualitas pelayanannya

sehingga sekolah mampu memenangkan kompetisi yang semakin ketat antar

lembaga pendidikan. Oleh karena itu, dengan adanya penelitian ini diharapkan

sekolah dapat mengambil kebijakan yang mampu menunjang mutu pendidikan

7

dengan perbaikan pada komponen-komponen pendidikan yang memberikan

pelayanan kepada siswa.

B. Rumusan Masalah

Dengan mengacu pada latar belakang di atas, maka masalah pokok yang

akan diungkap adalah apakah siswa sebagai pelanggan lembaga pendidikan di

SMP Negeri 2 Moyudan puas terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP

Negeri 2 Moyudan.

C. Tujuan Penelitian

Sejalan dengan pokok masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui gambaran kepuasan siswa di SMP Negeri 2 Moyudan

terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat teoritis

Dengan adanya penelitian ini dapat menambah gagasan yang lebih

konkrit terhadap teori psikologi konsumen khususnya yang menyangkut

masalah kualitas pelayanan pendidikan dalam konteks sekolah.

2. Manfaat praktis

a. Bagi sekolah

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bentuk evaluasi atau

masukan bagi pihak sekolah tentang kebijakan yang telah dilakukan,

8

terutama dalam bidang yang menyangkut kualitas pelayanan

pendidikan di sekolah.

b. Bagi orang tua calon konsumen

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi orang tua

yang akan menyekolahkan anaknya di SMP Negeri 2 Moyudan

karena dengan penelitian ini mereka memperoleh gambaran tentang

kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan sehingga

akhirnya dapat mengambil keputusan yang tepat.

9

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Siswa

1. Pengertian kepuasan

Kata kepuasan atau satisfaction menurut Edwardson (dalam

Tjiptono, 2000) berasal dari bahasa latin yang berarti "satis" (cukup

baik, memadai) dan "facio" (melakukan atau membuat), sehingga

secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu.

Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan

pelanggan menjadi sesuatu yang kompleks bahkan sampai saat ini

belum dicapai kesepakatan apakah kepuasan merupakan respon

emosional ataukah evaluasi kognitif.

Peter & Olson (dalam Usmara, 2003) mendefinisikan kepuasan

atau ketidakpuasan sebagai perbandingan antara harapan kinerja

sebelum membeli dan persepsi yang diterima konsumen setelah

membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari

kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen

mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum

membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah

membeli, maka konsumen mengalami kepuasan.

Pengertian kepuasan serupa dikemukakan oleh Oliver (dalam

Supranto, 1997) yaitu tingkat dimana perasaan seseorang setelah

10

membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi

tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Bila kinerja sesuai dengan harapan,

pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,

pelanggan akan sangat puas.

Berdasarkan pendapat dari beberapa tokoh di atas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan merupakan perasaan yang ditimbulkan

karena adanya kesesuaian antara harapan atas kinerja yang diinginkan

dengan kenyataan yang diperoleh.

2. Pengertian kepuasan siswa

Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak

produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen, menyebabkan setiap perusahaan menetapkan orientasi pada

kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Banyaknya produsen yang

menawarkan produk dan jasa membuat konsumen memiliki pilihan

yang semakin banyak. Oleh karena itu kekuatan tawar menawar

konsumen menjadi semakin tinggi.

Siswa merupakan pelanggan lembaga pendidikan yang harus

dipuaskan. Hal ini sesuai dengan ungkapan Scnaars (dalam Tjiptono,

1997) yang mengatakan bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis

adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.

Pelanggan memang harus dipuaskan sebab kalau mereka tidak puas

11

maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing,

hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya

akan menurunkan laba bahkan kerugian.

Kepuasan pelanggan menurut Engel,et al. (dalam Tjiptono, 1996)

merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang

diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Mowen (dalam

Tjiptono, 2000) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap

keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan

(acquisition) dan pemakaiannya. Atau dengan kata lain, kepuasan

pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan

dari seleksi pembelian spesifik. Definisi serupa dikemukakan oleh

Kotler, et al. (dalam Tjiptono, 1997) yang menandaskan bahwa

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya.

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan

bahwa pada dasarnya kepuasan siswa sebagai pelanggan lembaga

pendidikan adalah perasaan yang ditimbulkan karena adanya

kesesuaian antara harapan dan keinginan siswa atas kinerja pelayanan

lembaga pendidikan dengan kenyataan yang diperoleh.

12

3. Aspek kepuasan konsumen/pelanggan

Kepuasan konsumen (customer satisfaction) adalah konsep penting

dalam pemasaran dan perilaku konsumen karena kepuasan konsumen

dalam setiap perusahaan selalu menjadi tujuan strategi pemasaran.

Menurut Peter & Olson (1999) Kepuasan konsumen memiliki dua

komponen, yaitu komponen afeksi (affect) dan komponen kognisi

(cognition). Afeksi dan kognisi menunjuk dua jenis tanggapan internal

psikologis yang dimiliki konsumen terhadap rangsangan dan kejadian

yang berlangsung di lingkungan. Meskipun kedua sistem tersebut

berbeda, akan tetapi keduanya saling berhubungan dan dapat saling

mempengaruhi. Berikut merupakan spesifikasi tentang kedua

komponen tersebut.

a. Komponen kognisi (cognition)

Komponen kognisi menunjuk pada proses mental dan

struktur pengetahuan yang dilibatkan dalam berpikir, memahami,

dan menginterpretasikan rangsangan atau kejadian di

lingkungannya. Misalnya, termasuk di dalamnya pengetahuan, arti,

dan kepercayaan yang didapat dari pengalaman mereka dan yang

tertanam dalam ingatan mereka. Termasuk pula di dalamnya proses

psikologis yang terkait dengan pemberian perhatian dan

pemahaman terhadap aspek-aspek lingkungan, mengingat kejadian

masa lalu, pembentukan evaluasi, dan pembuatan keputusan.

13

Hal serupa dikemukakan oleh Mann (dalam Azwar, 1988)

yang menjelaskan bahwa komponen kognitif berisi persepsi,

kepercayaan, dan stereotipe yang dimiliki individu mengenai

sesuatu. Seringkali komponen kognisi ini dapat disamakan dengan

pandangan (opini), terutama bila menyangkut masalah isyu atau

problem kontroversial.

b. Komponen afeksi

Komponen afeksi mengacu pada tanggapan perasaan

terhadap rangsangan atau peristiwa di lingkungannya. Hal ini

sebagaimana dikemukakan Azwar (1988) bahwa komponen afektif

menyangkut masalah emosional subyektif seseorang terhadap suatu

objek. Dengan kata lain, secara umum komponen ini disamakan

dengan perasaan yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.

Peter & Olson (1999) mengemukakan bahwa konsumen

dapat mengalami empat jenis tanggapan afektif, yaitu: emosi,

perasaan tertentu, suasana hati, dan evaluasi. Setiap jenis afeksi

dapat melibatkan tanggapan positip atau negatip, menyenangkan

atau tidak menyenangkan, dan dalam intensitas atau pergerakan

badan. Afeksi yang melibatkan emosi yang relatif gencar seperti

cinta atau marah, status perasaan tertentu yang tidak begitu kuat

seperti kepuasan atau frustrasi, suasana hati yang melarut seperti

relaksasi atau kebosanan, dan evaluasi menyeluruh yang agak

14

umum seperti: “Saya suka kentang goreng MC Donald” atau “Saya

suka pena BIC”.

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Harapan konsumen diyakini mempunyai peranan besar dalam

menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan

konsumen. Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan. Zeithaml, et al. (dalam

Tjiptono, 1997) mengungkapkan bahwa dalam konteks kepuasan

pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan

konsumen tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini

didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar

prediksi dan standar ideal.

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan

meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi

dari mulut ke mulut, dan iklan. Zeithaml, et al. (dalam Tjiptono, 1997)

(melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan

bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas jasa/layanan dipengaruhi

oleh beberapa faktor berikut:

a. Enduring service intensifiers (faktor stabil untuk meningkatkan

sensitivitas konsumen terhadap layanan)

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong

konsumen untuk meningkatkan sensitivitas terhadap layanan.

15

Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan

filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Seorang konsumen akan

berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik oleh pemberi jasa.

b. Personal needs (kebutuhan pribadi)

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi

kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan

tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.

c. Transitory service intensifiers (faktor tidak stabil untuk

meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap layanan)

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara

(jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas konsumen

terhadap layanan. Faktor ini meliputi :

i. Situasi darurat pada saat konsumen sangat membutuhkan

layanan dan ingin perusahaan bisa membantunya (misalnya

jasa asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan.

ii. Layanan terakhir yang dikonsumsi konsumen dapat pula

menjadi acuan untuk menentukan baik buruknya layanan

berikutnya.

d. Perceived service alternatives (persepsi terhadap pelayanan

alternatif)

Perceived service alternatives merupakan persepsi konsumen

terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang

16

sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka

harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.

e. Self perceived service roles (persepsi pelanggan terhadap derajat

keterlibatannya)

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat

keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika

konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang

terjadi tidak begitu baik, maka konsumen tidak bisa menimpakan

kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu,

persepsi tentang derajat keterlibatan ini akan mempengaruhi

tingkat jasa atau pelayanan yang diterimanya.

f. Situasional factors (faktor situasional)

Faktor situasional ini terdiri atas segala kemungkinan yang bisa

mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia

jasa.

g. Explicit service promises (janji organisasi tentang jasanya)

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non

personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada konsumen. Janji

ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi

dengan karyawan organisasi tersebut.

h. Implicit service promises (petunjuk yang memberi gambaran jasa

yang bagaimana seharusnya)

17

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang

memberikan kesimpulan bagi konsumen tentang jasa yang

bagaimana seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang

memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk

memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasa. Konsumen

biasanya menghubungkan harga dan peralatan pendukung jasa

dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara

positip dengan kualitas yang tinggi.

i. Word of mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Word of mouth merupakan pernyataan yang disampaikan oleh

orang lain selain organisasi (service provider) kepada konsumen.

Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh konsumen karena

yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya

seperti para ahli, teman, keluarga, media masa, dan lain-lain.

Disamping itu, word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi

karena konsumen biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum

dibelinya atau dirasakannya sendiri.

j. Past experience (pengalaman masa lampau)

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari

atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa

lalu.

18

5. Metode pengukuran kepuasan konsumen

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah

menjadi hal yang esensial karena dapat memberikan umpan balik dan

masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan

kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat

diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Kotler, et al.

(dalam Tjiptono, 1996) mengemukakan 4 metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi

para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pandapat dan

keluhan melalui berbagai sarana yang disediakan seperti kotak

saran, kartu komentar, telepon bebas pulsa, dan lain-lain. Akan

tetapi, metode ini bersifat pasif sehingga sulit mendapatkan

gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan.

b. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan

dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos,

telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

pelanggan dan sekaligus memberikan sinyal positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

19

Pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode ini dapat

dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:

i. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti

"Ungkapan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT

Chandra pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral,

puas, sangat puas”

ii. Derived dissaticfaction

Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang

mereka rasakan.

iii. Problem analysis

Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan

juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka

sarankan.

iv. Importance-performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai

elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya

setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam

masing-masang elemen tersebut.

20

c. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing, lalu

mereka menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

Selain itu juga ghost shopper juga dapat mengamati cara

perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan,

menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

d. Lost costumer analysis

Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi

penyebab hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi

perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

B. Kualitas Pelayanan Pendidikan

1. Pengertian pelayanan

Pelayanan dan jasa merupakan dua istilah yang sebenarnya

memiliki makna serupa. Kata ‘jasa’ (service) itu sendiri menurut

21

Tjiptono (2000) mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi

(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk.

Menurut Tjiptono (1996) jasa (services) merupakan aktivitas,

manfaat, kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel,

reparasi, salon kecantikan, kursus ketrampilan, hotel, rumah sakit, dan

sebagainya.

Zeithaml dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2006) memberikan

batasan jasa/pelayanan sebagai aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan

berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan serta memberi nilai tambah (misalnya

kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.

Supranto (1997) memberikan pengertian jasa/layanan sebagai

suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat

dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi

aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Berdasarkan beberapa definisi di atas, pelayanan yang dimaksud

dalam penelitian ini adalah suatu kinerja/aktivitas ekonomi, manfaat,

kepuasan yang ditawarkan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun,

akan tetapi dapat dirasakan, serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif

dalam proses konsumsi jasa tersebut.

22

2. Pengertian kualitas pelayanan

Bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang

sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat

bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun

pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dinilai

sebagai suatu kelemahan apabila konsumen memiliki harapan yang

terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik.

Kualitas merupakan sebuah kata yang bagi penyedia jasa

merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi dari

kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan

bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan

yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai

strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah

tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa

tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan

pelanggan/siswa. (Supranto, 1997).

Pada dasarnya, definisi kualitas jasa/ pelayanan berfokus pada

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut

Rust, et al. (dalam Tjiptono, 2000) harapan pelanggan dapat berupa

tiga tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang

diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan

semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat

23

harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu

menilai kualitas jasa tertentu.

Kedua, should expectation, yatu tingkat kinerja yang dianggap

sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa

yang seharusnya terjadi jauh lebih tinggi dari apa yang diperkirakan.

Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau

terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Sementara itu

Wickof (dalam Tjiptono, 2000) mendefinisikan kualitas jasa/pelayanan

merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendali atas

kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan yang

dalam hal ini adalah siswa. Dengan kata lain, ada dua faktor utama

yang mempengaruhi kualitas jasa/pelayanan: jasa yang diharapkan dan

jasa yang dipersepsikan. Implikasinya, baik buruknya kualitas

jasa/pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi

harapan pelanggannya secara konsisten.

Dengan mengacu pada beberapa definisi yang dikemukakan para

ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pengertian kualitas

pelayanan adalah tingkat kesempurnaan atas manfaat atau kinerja

ekonomi yang diharapkan konsumen dari penawaran, dan

pengendalian atas kesempurnaan tersebut dalam upaya memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan secara konsisten, serta ketepatan

dalam penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan

tersebut.

24

3. Pengertian kualitas pelayanan pendidikan

Kualitas selalu menjadi harapan dan impian bagi semua orang,

baik konsumen maupun produsen. Pengertian kualitas dapat berbeda

makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan

sangat bergantung pada konteksnya. Oleh karena itu, mendefinisikan

kualitas dalam organisasi tertentu bukanlah hal yang mudah.

Dalam organisasi atau lembaga pendidikan, memberikan

pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan khususnya siswa

merupakan kunci untuk menjamin eksistensinya. Hal ini disebabkan

karena lembaga pendidikan merupakan organisasi yang bergerak

dibidang jasa sehingga pelayanan merupakan produk utama yang

ditawarkan. Adanya pelayanan yang berkualitas tersebut disamping

dapat memuaskan siswa juga dapat menarik banyak siswa atau peserta

didik sebagai pelanggan lembaga pendidikan.

Kualitas jasa pendidikan dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang diperoleh

atau diterima secara nyata oleh mereka dengan pelayanan yang

sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan,

pelayanan dapat dikatakan bermutu. Sebaliknya jika kenyataan kurang

dari yang diharapkan, pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu.

Namun, apabila kenyataan sama dengan harapan, maka kualitas

pelayanan disebut memuaskan. (Pontjorini, dkk., 2005)

25

Dengan demikian, kualitas pelayanan pendidikan dapat

didefinisikan sebagai tingkat kesempurnaan atas manfaat atau kinerja

lembaga pendidikan yang diharapkan siswa, serta pengendalian atas

kesempurnaan tersebut dalam upaya memenuhi kebutuhan dan harapan

siswa secara konsisten akan pendidikan, serta ketepatan dalam

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan siswa tersebut.

4. Dimensi kualitas pelayanan pendidikan

Untuk mengkaji apakah sebuah pelayanan jasa termasuk jasa

pendidikan berkualitas, diperlukan adanya unsur-unsur pendukung

sebagai bahan acuan. Dalam studi empiris yang dilakukan

Parasuraman (dalam Pontjorini, dkk., 2005) di Amerika Serikat

diketahui bahwa terdapat lima dimensi kualitas jasa pelayanan, dimana

jasa pendidikan merupakan bentuk jasa yang melibatkan tingkat

interaksi yang tinggi antara penyedia jasa pendidikan (lembaga

pendidikan) dan pengguna jasa pendidikan. Dimensi kualitas jasa

pendidikan tersebut yakni:

a. Tangible (bukti fisik)

Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan/stafpengajar,

dan sarana komunikasi. Misalnya, fasilitas pembelajaran (gedung),

fasilitas laboratorium, fasilitas perpustakaan, media pembelajaran,

kantin, tempat parkir, sarana ibadah, fasilitas olahraga, serta busana

staf administrasi maupun staf pengajar.

26

b. Reliability (keandalan)

Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera atau cepat, akurat, dan memuaskan. Misalnya, mata

pelajaran yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan, jadwal

pembelajaran, proses pembelajaran yang akurat, penilaian yang

objektif, bimbingan dan penyuluhan, serta aktivitas lain yang

semuanya untuk memperlancar proses pembelajaran peserta didik.

c. Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu kemauan/kesediaan para staf untuk membantu para peserta

didik dan memberikan pelayanan cepat tanggap. Misalnya, guru

pembimbing mudah ditemui untuk konsultasi. Proses pembelajaran

interaktif sehingga memungkinkan peserta didik lebih memperluas

wawasan berpikir dan kreativitasnya, prosedur administrasi

lembaga pendidikan menjadi lebih sederhana.

d. Assurance (jaminan)

Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek

terhadap peserta didik, serta memiliki sifat dapat dipercaya, bebas

dari bahaya dan keragu-raguan. Misalnya, seluruh staf

administrasi, staf pengajar, maupun pejabat struktural harus benar-

benar kompeten dibidangnya sehingga reputasi lembaga

pendidikan positip di mata masyarakat.

27

e. Empathy (empati)

Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan peserta

didiknya. Misalnya, staf pengajar mengenal siswanya yang

mengikuti proses pembelajaran, guru bisa benar-benar berperan

sesuai fungsinya, perhatian yang tulus diberikan kepada para

siswanya berupa kemudahan mendapatkan pelayanan, keramahan,

komunikasi, serta kemampuan memahami kebutuhan siswanya.

5. Karakteristik jasa pendidikan (Pontjorini, dkk., 2005)

a. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa tidak berwujud seperti produk fisik, yang menyebabkan

pengguna jasa pendidikan tidak dapat melihat, mencium,

mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka

mengkonsumsinya (menjadi subsistem lembaga pendidikan).

b. Tidak terpisahkan (inseparability)

Jasa pendidikan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu

lembaga pendidikan yang menyediakan jasa tersebut. Artinya, jasa

pendidikan dihasilkan dan dikonsumsi secara serempak (simultan)

dalam waktu yang sama. Jika peserta didik membeli jasa maka

akan berhadapan langsung dengan penyedia jasa pendidikan.

28

c. Bervariasi (variability)

Jasa pendidikan yang diberikan seringkali berubah-ubah. Hal ini

akan sangat tergantung kepada siapa yang menyajikannya, serta di

mana disajikan jasa pendidikan tersebut.

d. Mudah musnah (Perishability)

Jasa pendidikan tidak dapat disimpan dalam jangka waktu tertentu

atau jasa pendidikan tersebut mudah musnah sehingga tidak dapat

dijual pada waktu mendatang.

Berdasarkan beberapa karakteristik jasa pendidikan yang telah

dikemukakan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan

pendidikan yang ditawarkan lembaga pendidikan sebagai produknya

memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat disimpan, dapat berubah-

ubah tergantung yang menyajikan, dan membutuhkan keterlibatan

siswa sebagai pelanggan dalam proses penyampaiannya.

C. Kepuasan Siswa terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di SMP Negeri 2

Moyudan

Rendahnya mutu layanan pendidikan sebagian besar lembaga

pendidikan di Indonesia menjadi kendala dalam meningkatkan mutu

pendidikan nasional. Di lain pihak, mutu layanan pendidikan mempunyai

hubungan dengan kepuasan siswa sebagai pelanggan lembaga pendidikan.

Kepuasan siswa terhadap lembaga pendidikan/sekolah mempunyai

pengaruh pada loyalitas siswa sebagai pelanggan. Dengan demikian,

29

kajian tentang kepuasan di bidang pendidikan perlu dilakukan untuk

mendapatkan feedback dari siswa karena feedback tersebut dapat

digunakan sebagai acuan dalam rangka perbaikan mutu pendidikan.

Menurut Pontjorini, dkk. (2005) lembaga pendidikan/sekolah di

Indonesia memiliki orientasi ganda (multiple oriented), yaitu organisasi

yang berorientasi sosial dan orientasi bisnis. Orientasi sosial pendidikan

bertujuan meningkatkan kecerdasan bangsa sedangkan orientasi bisnis

pendidikan dalam operasionalnya harus memiliki dana yang cukup

memadai. Dengan didukung dana yang memadai, maka sekolah dapat

memberikan pelayanan yang berkualitas kepada siswanya sehingga dapat

pula mendukung upaya siswa untuk mencapai prestasi yang unggul.

Produk pendidikan adalah jasa atau pelayanan (service) dan bukan

produksi barang. Dengan demikian, pelayanan pendidikan di SMP Negeri

2 Moyudan merupakan bentuk tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak sekolah kepada siswa, yang pada dasarnya

bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan

apapun, dan dalam proses penyampaiannya siswa harus menjadi bagian

dari sistem sekolah/lembaga pendidikan tersebut.

Dalam proses penyampaian jasa/pelayanan berlangsung siswa sebagai

pelanggan lembaga pendidikan terus berinteraksi dengan penyedia

jasanya. Setelah melakukan konsumsi jasa/mendapatkan pengalaman suatu

produk tersebut, setiap siswa akan melakukan evaluasi terhadap produk

pelayanan pendidikan yang meliputi aspek reliability, responsiveness,

30

assurance, emphaty, dan tangible, dengan melibatkan aspek kognitif dan

afektif, apakah telah sesuai dengan harapan mereka atau belum. Jika

kenyataan lebih dari yang diharapkan, pelayanan dapat dikatakan bermutu.

Sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, pelayanan dapat

dikatakan tidak bermutu. Dengan demikian, dalam lingkup penelitian ini

mutu pelayanan yang diberikan oleh SMP Negeri 2 Moyudan itulah yang

akan menentukan kepuasan pada diri siswa SMP Negeri 2 Moyudan

sebagai bentuk evaluasi siswa.

Kepuasan siswa merupakan kondisi psikologis yang menjelaskan

perasaan yang dirasakan siswa sebagai hasil evaluasi purnabeli dengan

membandingkan antara harapan dan kenyataan yang melibatkan afeksi dan

kognisi, dimana hasil evaluasi tersebut sekurang-kurangnya sama atau

melebihi harapan siswa.

Kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP

Negeri 2 Moyudan akan tercapai apabila aspek layanan yang meliputi

aspek reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible,

sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui

harapan siswa SMP Negeri 2 Moyudan. Kepuasan siswa terhadap lembaga

pendidikan dapat mendukung daya serap siswa terhadap materi pelajaran

sehingga siswa dapat mencapai prestasi yang baik. Hal ini akan memberi

dampak yang positip pula pada sekolah atau lembaga pendidikan tersebut.

Dalam setiap bisnis jasa kepuasan selalu menjadi prioritas utama, tak

terkecuali pada lembaga pendidikan/sekolah. Kepuasan siswa dalam

31

konteks bisnis jasa dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan

sekolah dan siswa menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang dan terciptanya loyalitas, dan membentuk rekomendasi

dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi sekolah. Dengan demikian,

sekolah harus mampu memberikan kepuasan kepada siswa agar mampu

bersaing dengan sekolah lain dan mampu menjaga eksistensinya.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan siswa

sebagai pelanggan lembaga pendidikan/sekolah terhadap kualitas

pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan adalah hasil evaluasi

siswa SMP Negeri 2 Moyudan terhadap kualitas pelayanan pendidikan di

SMP Negeri 2 Moyudan, yang meliputi aspek reliability, responsiveness,

assurance, emphaty, dan tangible dengan membandingkan antara harapan

dan kenyataan yang melibatkan aspek kognisi dan afeksi. Hasil

perbandingan sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapannya.

32

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan metode penelitian

deskriptif untuk memperoleh gambaran yang sistematis melalui interpretasi

yang tepat terhadap fakta dari suatu keadaan atau situasi. Peneliti akan

menggunakan data kuantitatif mengenai variabel yang diperoleh melalui

analisis skor jawaban subyek pada skala sebagaimana adanya.

Dengan demikian penelitian ini dapat dikatakan sebagai penelitian

deskriptif kuantitatif, yakni gambaran secara umum mengenai kepuasan siswa

berdasarkan skor item pada skala kepuasan konsumen yang disusun oleh

peneliti.

B. Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel penelitian adalah kepuasan

siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan.

C. Definisi Operasional

Definisi operasional kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan

pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan adalah hasil evaluasi siswa SMP

Negeri 2 Moyudan terhadap kinerja pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2

Moyudan, yang meliputi aspek reliability, responsiveness, assurance,

33

emphaty, dan tangible, dengan melibatkan afeksi dan kognisi siswa. Kepuasan

akan diperoleh melalui alat ukur skala kepuasan siswa, yaitu berdasarkan

perhitungan statistik dari respon siswa terhadap indikator masing-masing

aspek yang dijadikan item dalam skala kepuasan siswa. Semakin tinggi skor

yang diperoleh siswa dari respon terhadap skala kepuasan siswa akan

menunjukkan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan, sebaliknya semakin

rendah skor yang diperoleh siswa dari respon terhadap skala kepuasan siswa

maka akan menunjukkan perasaan semakin tidak puas dari siswa.

D. Subyek Penelitian

Subyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah siswa SMP Negeri 2

Moyudan. Peneliti mengambil subyek siswa SMP Negeri 2 Moyudan karena

sekolah tersebut merupakan sekolah yang memiliki daya tampung siswa

terbesar di wilayah Moyudan tetapi prestasi siswa di SMP Negeri 2 Moyudan

ini apabila dibandingkan siswa di sekolah-sekolah lain khususnya di wilayah

Moyudan memiliki prestasi relatif di urutan akhir. Hal ini tampak pada

fenomena ketidaklulusan siswa di SMP Negeri 2 Moyudan yang setiap tahun

jumlahnya hampir sepertiga dari jumlah peserta UAN.

Prestasi yang kurang baik dari siswa SMP Negeri 2 Moyudan tersebut

tentu disebabkan karena berbagai hal. Peneliti di sini tertarik untuk

mengetahui penyebabnya dari sudut pandang siswa, yaitu dari sudut kepuasan

siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan

mengingat kepuasan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi daya serap

34

siswa terhadap materi pelajaran yang diberikan di sekolah sehingga

berdampak pula terhadap prestasi belajar siswa.

Data penelitian akan diambil melalui sampel. Apakah sampel

merupakan representasi yang baik bagi populasinya sangat tergantung pada

sejauh mana karakteristik sampel tersebut mampu mewakili karakteristik

populasinya. Oleh karena itu pemilihan sampel dalam penelitian ini dilakukan

dengan hati-hati karena analisis penelitian didasarkan pada data sampel,

sedangkan kesimpulannya akan digeneralisasikan pada populasinya.

Dalam penelitian ini, peneliti menetapkan sejumlah karakteristik dari

subjek yang akan menjadi sampel supaya memenuhi kaedah sampel yang

representatif. Karakteristik subjek yang akan menjadi sampel dalam

penelitian ini adalah siswa yang minimal sudah mengenyam pendidikan

selama dua tahun di SMP Negeri 2 Moyudan atau minimal sudah kelas

delapan (VIII) akhir dengan status bukan siswa pindahan dari sekolah lain.

Hal ini dilakukan dengan asumsi bahwa siswa tersebut sudah cukup lama

mengenyam pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan sehingga sudah cukup

banyak memperoleh pelayanan pendidikan dan mengetahui segala fasilitas

yang telah disediakan sekolah yang mendukung proses pendidikan.

Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan cara cluster

random sampling, yaitu melakukan randomisasi terhadap kelompok, bukan

terhadap subjek secara individual. Jadi dalam penelitian ini pengambilan

sampel tidak dilakukan lewat randomisasi terhadap siswa secara individual,

melainkan lewat randomisasi terhadap kelas sebagai klaster. Sampel yang

35

diambil dalam penelitian ini berjumlah 67, yakni terdiri dari dua kelas yang

diambil dari 18 kelas populasinya.

Pengambilan sampel dengan metode cluster random sampling ini

dilakukan dengan pertimbangan sebagai berikut :

1. Jumlah populasi banyak dan subjeknya sudah dikelompokkan oleh

sekolah ke dalam klaster-klaster/kelas-kelas.

2. Membuat daftar klaster-klaster yang lengkap jauh lebih mudah daripada

membuat daftar individu dalam seluruh populasi.

3. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan

siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri II

Moyudan secara menyeluruh tanpa membedakan jenis kelamin, tingkat

ekonomi, dan sebagainya.

E. Prosedur Penelitian

Sebelum melakukan penelitian ada beberapa tahap yang dilakukan :

1. Membuat alat ukur

a. Menentukan aspek yang akan diteliti

b. Menentukan indikator dari masing-masing aspek

c. Membuat blue print

d. Menentukan skala penelitian yang akan digunakan

e. Menuliskan item berdasarkan blue print yang telah dibuat

2. Uji coba alat ukur

a. Menentukan kelompok subjek

36

b. Melaksanakan uji coba

c. Analisis data skala uji coba untuk memperoleh item yang reliable dan

valid

3. Penelitian

a. Mempersiapkan skala penelitian berdasarkan hasil seleksi item skala

uji coba

b. Memberikan skala penelitian kepada subjek penelitian

c. Menganalisa data hasil penelitian

d. Menyusun kesimpulan statistik hasil analisis data penelitian

e. Membuat deskripsi hasil penelitian

F. Alat Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode survei dengan menggunakan instrumen skala. Skala yang digunakan

adalah skala kepuasan siswa dengan menggunakan model likert. Skala

kepuasan siswa tersebut akan disusun dari sejumlah pernyataan positif

(favorable) dan pernyataan negatif (unfavorable), dengan memberikan empat

(4) alternatif jawaban mengenai tingkat persetujuan yaitu: Sangat Setuju (SS) -

Setuju (S) - Tidak Setuju (TS) - Sangat Tidak Setuju (STS). .

Pernyataan unfavorable dan favorable dalam skala dimaksudkan untuk

meminimasisasi adanya facking yang dapat dilakukan oleh responden. Selain

kedua pernyataan tersebut minimalisasi adanya facking juga dilakukan dengan

tidak meminta responden untuk mencantumkan identitas lengkap serta

37

memberi penjelasan kepada responden bahwa tidak adanya efek negatif

terhadap responden apapun respon yang dibuat oleh responden.

Dalam pengukuran, setiap butir pernyataan memiliki kemungkinan

mendapatkan skor/nilai yang bergerak dari satu sampai dengan empat

berdasarkan kategori pernyataan favorable atau unfavorable

Tabel 1.

Nilai/Skor Berdasarkan Kategori Jawaban

Jawabab Skor Favorable Unfavorable

Sangat Setuju (SS) 4 1 Setuju (S) 3 2 Tidak Setuju (TS) 2 3 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 4

Keterangan :

1. Pernyataan positip (favorable)

Perolehan skor untuk pilihan jawaban adalah :

Sangat Setuju : memperoleh skor 4

Setuju : memperoleh skor 3

Tidak Setuju : memperoleh skor 2

Sangat Tidak Setuju : memperoleh skor 1

2. Pernyataan negatif (unfavorable)

Perolehan skor untuk pilihan jawaban :

Sangat Setuju : memperoleh skor 1

Setuju : memperoleh skor 2

Tidak Setuju : memperoleh skor 3

Sangat Tidak Setuju : memperoleh skor 4

38

Dengan mempertimbangkan keseimbangan jumlah item pada setiap

aspek kepuasan, maka berikut ini adalah blue print skala kepuasan siswa

terhadap kualitas pelayanan pendidikan. (Lihat tabel 2)

Tabel 2.

Blue Print Skala Kepuasan Siswa terhadap

Kualitas Pelayanan Pendidikan

Aspek

Afektif Kognitif

Total

Fa Unfav Fav Unfav

No Jml

(5)

No Jml

(5)

No Jml

(5)

No Jml

(5)

Tangible • Kebersihan lingkungan • Penataan ruang kelas • Kelengkapan fasilitas

pembelajaran • Cara berpakaian para staf

11,31,

51,76

4

(5%)

1,21,

26,66

4

(5%)

6,36

46,61

4

(5%)

16, 41,

56,71

4

(5%)

16

(20%)

Relliability • Kedisiplinan para staf • Keakuratan materi

pembelajaran

7,27,

47,62

4

(5%)

2,22,

42,57

4

(5%)

17,32,

52,77

4

(5%)

12,37,

67,72

4

(5%)

16

(20%)

Responsiveness • Kesediaan sekolah mendengar

& menanggapi keluhan siswa • Kecepatan menangani

masalah • Metode pembelajaran • Pelayanan yang mudah

diperoleh

3,38,

63,68

4

(5%)

18,33,

58,78

4

(5%)

13,23,

43,73

4

(5%)

8.28,

48.53

4

(5%)

16

(20%)

Assurance • Kompetensi para staf (staf

adm & staf pengajar) & pejabat struktural

• Kejujuran para staf • Jaminan keamanan &

kenyamanan selama proses pembelajaran

• Keadilan sekolah terhadap setiap siswa

4,39,

49,69

4

(5%)

14,29, 59,79

4

(5%)

19,24,

54,64

4

(5%)

9,34,

44,74

4

(5%)

16

(20%)

Emphaty • Hubungan staf pengajar-siswa • Perhatian pribadi • Memahami peserta didik • Keramahan dalam melayani

siswa

5,40,

75,80

4

(5%)

10,25,

50,60

4

(5%)

20,30,

55,70

4

(5%)

15,35,

45,65

4

(5%)

16

(20%)

Total

20

(25%)

20

(25%)

20

(25%)

20

(25%)

80

(100%)

39

G. Kredibilitas Alat Pengumpul Data

Dalam penelitian ini, instrument skala yang akan digunakan untuk

penelitian dikenai uji coba dulu. Hal itu dilakukan agar instrument skala

tersebut dapat memenuhi validitas dan reliabilitas sehingga layak digunakan

untuk penelitian.

1. Validitas (kesahihan)

Uji validitas atau kesahihan digunakan untuk mengetahui seberapa

tepat suatu alat ukur mampu melakukan fungsi. Alat ukur yang dapat

digunakan dalam pengujian validitas skala dalam penelitian ini adalah

angka hasil korelasi antara skor pernyataan dan skor keseluruhan

pernyataan responden terhadap informasi dalam kuesioner atau skala.

Jenis korelasi yang digunakan adalah korelasi pearson antara skor setiap

pernyataan dan skor total item (corrected item-total correlation). Cara

memperoleh angka korelasi dalam uji validitas dalam penelitian ini

dilakukan dengan bantuan software SPSS 13.00. Suatu item dinyatakan

valid ketika angka r hasil corrected item-total correlation lebih besar dari

angka r kritis pada taraf signifikansi 5% dengan jumlah subyek (N=30),

yaitu r = 0,361. Sebaliknya, jika angka r hasil corrected item-total

correlation lebih kecil dari r = 0, 361 maka item tersebut dinyatakan tidak

valid atau gugur.

Berdasarkan hasil pengujian validitas skala, terdapat 38 item yang

gugur dari 80 item yang diuji cobakan. Oleh karena itu, masih terdapat 42

40

item yang lolos uji coba, masing-masing terdiri dari 19 item favorable dan

23 item unfavorable. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 3.

Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa

Aspek

Afektif Kognitif

Total

Fa Unfav Fav Unfav

No Jml

No Jml

No Jml

No Jml



31,76

2

,1 26,66

3

36

46,61

3

16, 41,71

3

11


pembelajaran

7

1

42

1

17,

32,52

3

37,

67,72

3

8

Responsiveness • Kesediaan sekolah

mendengar & menanggapi keluhan siswa

• Kecepatan menangani masalah

• Metode pembelajaran • Pelayanan yang mudah

diperoleh

3

1

33, 58,78

3

13

1

48,53

2

7






39

1

14,59

2

19,54

2

9,34

2

7

Emphaty • Hubungan staf pengajar-

siswa • Perhatian pribadi • Memahami peserta didik • Keramahan dalam

melayani siswa

5,40

2

10,

50,60

3

20,30,

55

3

35

1

9

Total

7

12

12

11

42

Jumlah 42 item yang lolos seleksi tersebut oleh peneliti dikurangi

lagi sehingga jumlah akhir item yang akan digunakan untuk penelitian

menjadi 35 butir. Pengurangan jumlah item yang telah memenuhi syarat

41

dalam uji validitas dan reliabilitas tersebut dilakukan dengan pertimbangan

supaya terjadi keseimbangan jumlah antar aspek penelitian. Berikut

merupakan tabel item lolos uji coba setelah dilakukan pengurangan

terhadap sejumlah item (lihat tabel 4) dan tabel item lolos uji coba setelah

dilakukan pengurangan sejumlah item dengan nomor baru (lihat tabel 5).

Tabel 4.


Setelah Dilakukan Pengurangan Item

Aspek

Afektif Kognitif

Total

Fa Unfav Fav Unfav

No Jml

No Jml

No Jml

No Jml



31,76

2

1,66

2

36

1

16,71

2

7


pembelajaran

7

1

42

1

17,

32,52

3

37,67

2

7





diperoleh

3

1

33, 58,78

3

13

1

48,53

2

7






39

1

14,59

2

19,54

2

9,34

2

7



melayani siswa

40

1

10,

50,60

3

30,55

2

35

1

7

Total

6

11

9

9

35

42

Tabel 5.


Setelah Dilakukan Pengurangan Item Dengan Nomor Baru

Aspek

Afektif Kognitif

Total

Fa Unfav Fav Unfav

No Jml

No Jml

No Jml

No Jml



1,16

2

26,11

2

6

1

21,31

2

7


pembelajaran

7

1

42

1

22,

12,32

3

17,27

2

7





diperoleh

13

1

8, 33,28

3

3

1

18,23

2

7






19

1

29,4

2

34,9

2

14,24

2

7



melayani siswa

20

1

15, 25,5

3

35,30

2

10

1

7

Total

6

11

9

9

35

2. Reliabilitas (keajegan)

Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan

perhitungan reliabilitas koefisien alpha (∝) dari Cronbach dengan

43

menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi

13.0 for windows. Dalam aplikasinya, koefisien reliabilitas berada dalam

rentang dari 0 sampai dengan 1,00. Semakin tinggi koefisien reliabilitasnya,

yaitu mendekati angka 1,00 berarti semakin tinggi reliabilitasnya.

Sebaliknya, koefisien yang semakin rendah, yaitu mendekati angka 0 berarti

semakin rendah reliabilitasnya. Hasil pengujian reliabilitas skala kepuasan

konsumen memperlihatkan koefisien reliabilitas (∝) = 0,950. Hal ini

menunjukkan bahwa skala ini memiliki reliabilitas yang tinggi dan baik

sehingga dapat digunakan untuk penelitian.

H. Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistik

deskriptif yang meliputi penyajian data melalui tabel, perhitungan nilai

maksimum, nilai minimum, mean teoritik, mean empiris, dan standar

deviasi. Perhitungan statistik dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan bantuan program Stastistical Product and Service Solution

(SPSS) for windows version 13.00.

44

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi SMP Negeri 2 Moyudan

1. Sejarah Berdirinya

SMP Negeri 2 Moyudan didirikan oleh pemerintah pada tahun 1969.

hal tersebut dilakukan karena pada waktu itu wilayah kecamatan Moyudan

yang mencakup 4 kelurahan tersebut memiliki 20 Sekolah Dasar (SD),

sedangkan jumlah Sekolah Menengah Pertama (SMP) baru ada 3, yaitu 2

SMP di bawah asuhan yayasan Muhammadiyah dan 1 SMP di bawah

asuhan Pangudi Luhur. Pada waktu itu kebutuhan masyarakat akan

pendidikan juga semakin meningkat, disamping pemerintah sendiri juga

memiliki program pemberantasan buta huruf. Dengan berbagai

pertimbangan tersebut maka didirikanlah SMP Negeri 2 Moyudan.

Pada awalnya, SMP Negeri 2 Moyudan hanya menampung 6 kelas

pada tiap tahunnya dengan daya tampung tiap kelas rata-rata 40 orang.

Seiring berjalannya waktu, SMP Negeri 2 Moyudan mulai bertambah

peminatnya. Oleh karena itu, pada pertengahan tahun 1978 SMP Negeri 2

Moyudan menambah daya tampung kelas yang semula hanya 6 kelas tiap

tahun menjadi 8 kelas tiap tahunnya dengan jumlah siswa tiap kelas rata-

rata 40 orang. Akan tetapi, beberapa tahun kemudian di wilayah Moyudan

mulai berdiri sekolah-sekolah yang sederajat, banyak SD yang mulai

tutup dan peminat juga mulai berkurang. Maka, pada tahun 1989 daya

45

tampung siswa yang semula 8 kelas tiap tahun dikembalikan lagi seperti

semula, yaitu 6 kelas tiap tahunnya, dengan jumlah siswa tiap kelas rata-

rata 40 orang. Seiring perkembangan jaman dan kebutuhan masyarakat

yang mulai meningkat, SMP Negeri 2 Moyudan kurang begitu diminati

sehingga tiap kelas yang semula selalu mencapai kapasitas 40 siswa,

sekarang ini hanya berkisar antara 30-35 siswa tiap kelasnya, meskipun

daya tampung siswa masih bisa bertahan, yaitu 6 kelas pada tiap tahunnya.

2. Visi dan Misi Sekolah

Visi SMP Negeri 2 Moyudan :

meningkatkan prestasi berwawasan iptek yang dilandasi moralitas yang

baik serta diharapkan menjadi sekolah yang unggul di bidang akademik.

Misi SMP Negeri 2 Moyudan :

a. Meningkatkan mutu akademik dengan prestasi belajar untuk

menaikkan NEM dan memotivasi siswa untuk melanjutkan ke jenjang

pendidikan yang lebih tinggi.

b. Menanamkan nilai-nilai moral yang baik.

c. Meningkatkan ketrampilan komputer dan bahasa Inggris sehingga

membekali siswa untuk dapat hidup mandiri.

46

3. Struktur Organisasi

Tabel 6.

Sruktur Organisasi di SMP Negeri 2 Moyudan

4. Fasilitas Sekolah

Fasilitas yang tersedia di SMP Negeri 2 Moyudan meliputi:

a. Fasilitas Fisik

i. R. Kelas

ii. R. Kepala Sekolah

iii. R. Guru

iv. R. Bagian Kurikulum

v. R. Elektro/Komputer

vi. R. UKS

vii. R. Tata Usaha

Kepala

Sekolah

Kepala Urusan Kurikulum

Kepala Urusan Kesiswaan

Guru – BP/BK – Wali Kelas

Sarana

PrasaranaHumas

Komite

Sekolah

Tata

Usaha

47

viii. Perpustakaan

ix. Lapangan Basket

x. Tempat Parkir Guru

xi. Tempat Parkir Siswa

xii. Kantin

b. Fasilitas Non Fisik

i. Bimbingan Konseling

ii. Kegiatan Ekstrakurikuler yang meliputi Drum Band, Seni Tari,

Seni Theater, Basket, Pramuka.

5. Lokasi Sekolah

SMP Negeri 2 Moyudan terletak di Dusun Setran, Kecamatan

Moyudan, Sleman. SMP Negeri 2 Moyudan dibangun di atas tanah seluas

2 ha, di tengah kompleks persawahan. Letak sekolah ini memang kurang

strategis karena berada dijalur buntu. Namun demikian, SMP Negeri 2

Moyudan merupakan Sekolah Menengah Pertama terbesar di kecamatan

Moyudan, yaitu satu sekolah terdiri dari 18 kelas, dengan daya tampung

masing-masing kelas sebanyak 30 - 34 orang.

B. Pelaksanaan Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada tanggal 17 Juli 2008, pukul 8.20-9.00 WIB,

dan dilanjutkan pada pukul 10.50-11.30 WIB. Penelitian dilakukan dengan

menggunakan instrumen skala, yakni skala kepuasan yang telah dibuat sendiri

48

oleh peneliti. Skala kepuasan telah di try out dan diuji validitas-reliabilitasnya

sebelum digunakan untuk penelitian, maksudnya adalah supaya skala

kepuasan tersebut memenuhi syarat dan layak digunakan untuk mengungkap

permasalahan yang akan diungkap dalam penelitian.

Try out dilakukan pada tanggal 10 April 2008 di SMP Negeri 2

Moyudan. Try out dikenakan terhadap 30 siswa pada salah satu kelas yang

dinilai mampu mewakili karakteristik dari populasi. Try out yang dilakukan

peneliti tersebut merupakan try out tidak terpakai.

C. Hasil Penelitian

1. Deskripsi Statistik Data Penelitian

Berdasarkan hasil pengumpulan data penelitian, diperoleh

deskripsi skor kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di

SMP Negeri 2 Moyudan sebagai berikut:

Tabel 7.

Deskripsi Data Penelitian

N Xmin Xmak Mean SD

Teoritik 67 35 140 87.5 17.5

Empirik 67 70 123 99.03 11.18

Keterangan :

N : Jumlah subjek penelitian

Xmin : Skor terendah yang dicapai subjek

Xmak : Skor tertinggi yang mungkin dicapai subjek

49

Mean : Rata-rata skor yang diperoleh

SD : Simpangan Baku

2. Uji Normalitas

Uji normalitas pada data penelitian bertujuan untuk mengetahui

apakah data penelitian yang telah disusun mengikuti sebaran data

distribusi normal atau tidak. Dalam penelitian ini, uji normalitas data

dilakukan dengan statistik uji Kolmogorov Smirnov, dengan

menggunakan bantuan program Stastistical Product and Service Solution

(SPSS) for windows version 13.00. Menurut Triton (2006) suatu data

disebut normal jika memenuhi persyaratan, yaitu probabilitas atau p >

0,05 pada uji normalitas dengan Kolmogorov Smirnov.

Pada lampiran 9. telah ditunjukkan bahwa nilai Kolmogorov

Smirnov = 0,982 dengan probabilitas 0,289 (Asymp. Sig, (2-tyled)) atau

p > 0,05, artinya bahwa data variabel kepuasan siswa terhadap kualitas

pelayanan pendidikan di SMP N 2 Moyudan pada 67 sampel adalah

normal, atau memenuhi persyaratan uji t.

3. Uji Homogenitas

Pada lampiran 10 dapat dilihat output tes homogenitas varian (test

of homogenity variance), dengan angka signifikansi yang ada yakni

untuk probabilitas based on mean = 0,425, untuk probabilitas based on

median = 0,467, untuk probabilitas based on median and with adjusted

50

df = 0,467, dan probabilitas based on Trimmed mean = 0,449. Oleh

karena probabilitas > 0,05, maka dapat diketahui bahwa data kepuasan

siswa memiliki varian yang homogen, atau data berasal dari populasi-

populasi dengan varian sama.

4. Uji t

Dalam deskripsi data penelitian di atas (lihat table 7.) telah

ditunjukkan bahwa nilai mean empirik lebih besar dari nilai mean

teoritik. Untuk mengetahui apakah perbedaan nilai mean empirik dengan

nilai mean teoritik tersebut signifikan atau tidak, maka dilakukan uji

signifikansi dengan menggunakan one sample t-test. Triton (2006)

menjelaskan bahwa one sample t-test dapat digunakan untuk menguji

rata-rata satu kelompok sampel dan untuk mengetahui signifikansi

perbedaan rata-rata suatu kelompok sampel dengan nilai pembanding

yang telah ditetapkan. Jika nilai t hitung yang diperoleh lebih besar dari t

tabel, maka dapat disimpulkan bahwa perbedaan antara mean empirik

dan mean teoritik adalah perbedaan yang signifikan.

Di bawah ini disajikan perhitungan uji t menggunakan one sample

t-test dengan bantuan program Statistical Product and Service Solution

(SPSS) for windows version 13.00.

51

Tabel 8.

Perhitungan uji t

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error

Mean Jumlah 67 99.03 11.183 1.366

One-Sample Test

Test Value = 87.5

t df Sig. (2-tailed)Mean

Difference 95% Confidence Interval

of the Difference Lower Upper Skor Kepuasan Siswa

8,439 66 ,000 11,530 8,80 14,26

Perhitungan uji t dengan bantuan program SPSS di atas

manunjukkan t-hitung > t-tabel (8,439 > 1, 98), yaitu pada taraf

kepercayaan 95% (∝ = 5%) dan derajat bebas (df) = 66. Hal ini berarti

bahwa perbedaan antara mean empirik dan mean teoritik adalah

perbedaan yang signifikan, artinya dalam penelitian ini siswa merasa

puas terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan.

5. Deskripsi Statistik Data Penelitian Pada Masing-masing Aspek

Tabel 9.

Deskripsi statistik data penelitian pada masing-masing aspek

Aspek

Teoritik Empirik

Sig N Xmak Xmin M SD N Xmak Xmin M SD t

Tangible 67 28 7 17.5 3.5 67 25 9 19.64 2.81 6.25 + sig

Reliability 67 28 7 17.5 3.5 67 26 11 18.87 2.97 3.76 + sig

Responsiveness 67 28 7 17.5 3.5 67 26 14 19.88 2.29 8.52 + sig

Assurance 67 28 7 17.5 3.5 67 26 14 20.46 2.60 9.34 + sig

Emphaty 67 28 7 17.5 3.5 67 28 14 20.18 2.90 7.57 + sig

52

D. Pembahasan

Berdasarkan deskripsi skor kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan

pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan (lihat tabel 7) dan perhitungan uji t

menggunakan one sample t-test dengan bantuan program Statistical Product

and Service Solution (SPSS) for windows version 13.00, maka dapat diketahui

bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara mean teoritik (87,5) dan

mean empirik (99,03) dengan t hitung = 8,439 > t tabel = 1,98 (pada taraf

signifikansi 5%, df = 67). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa siswa

SMP Negeri 2 Moyudan puas terhadap kualitas pelayanan pendidikan yang

diberikan di SMP Negeri 2 Moyudan.

Pengertian kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di

SMP Negeri 2 Moyudan merupakan hasil evaluasi siswa SMP Negeri 2

Moyudan terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan,

yang meliputi aspek reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan

tangible dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan yang

melibatkan aspek kognisi dan afeksi. Hasil perbandingan sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan. Jadi apabila kualitas pelayanan pendidikan di

SMP Negeri 2 Moyudan tidak sesuai dengan harapan siswa, maka akan

menimbulkan rasa tidak puas dalam diri siswa, sebaliknya jika pelayanan

pendidikan yang diberikan SMP Negeri 2 Moyudan sesuai dengan harapan

siswa maka siswa akan mengalami kepuasan.

Harapan pelanggan menurut Tjiptono (1997) mempunyai peranan yang

besar dalam menentukan kualitas produk barang maupun jasa dan kepuasan

53

pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas

dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan dalam hal ini

adalah siswa akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan.

Dengan demikian, harapan pelanggan inilah yang melatarbelakangi mengapa

kepuasan pada masing-masing siswa dapat berbeda meskipun dihadapkan

pada stimulus yang sama.

Dalam penelitian ini, perhitungan statistik terhadap masing-masing

aspek pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan menunjukkan bahwa

siswa merasa puas terhadap masing-masing aspek kualitas pelayanan

pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan yang meliputi lima aspek, yaitu aspek

tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Aspek assurance

memberi kepuasan paling tinggi kemudian diikuti aspek responsiveness, aspek

emphaty, aspek tangible dan aspek reliability, yaitu aspek yang memberi

kepuasan paling rendah kepada siswa.

Kompetensi para staf terutama staf pengajar yang dijadikan indikator

dari aspek assurance direspon positip oleh siswa. Artinya bahwa harapan

siswa untuk mendapatkan pengajar yang kompeten telah terpenuhi. Disamping

itu, berdasarkan evaluasi siswa terhadap aspek ini menunjukkan bahwa para

staf terutama staf pengajar telah memberikan kenyamanan dan rasa aman pada

siswa selama proses pembelajaran, dan para pengajar juga memberikan

perlakuan yang adil kepada para siswanya.

Guru yang kompeten berperan penting dalam upaya membuat metode

pembelajaran yang efektif, dimana metode pembelajaran yang efektif tersebut

54

dapat membuat siswa lebih mudah dalam menerima materi pelajaran yang

disampaikan oleh guru. Metode pembelajaran akan lebih efektif ketika

didukung dengan perasaan aman dan nyaman yang diciptakan oleh guru

dengan salah satunya memberikan perlakuan adil pada setiap siswa. Rasa

aman dan nyaman membantu siswa untuk konsentrasi saat menerima pelajaran

sehingga materi pelajaran yang disampaikan guru dapat diterima dengan baik.

Hal ini seperti dikemukakan oleh Surya (2004) bahwa setiap siswa

menghendaki rasa aman, perlindungan dari kegelisahan atau tekanan yang

diterimanya, dengan demikian siswa akan lebih bersemangat dalam belajar

apabila guru mampu menimbulkan suasana belajar yang disertai rasa aman.

Aspek yang memberikan kepuasan terbesar kedua setelah aspek

assurance adalah aspek responsiveness. Aspek ini menunjuk pada kemauan

atau kesediaan para staf untuk membantu peserta didik dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap. Evaluasi yang dilakukan siswa SMP

Negeri 2 Moyudan terhadap indikator dari aspek ini juga menunjukkan adanya

kesesuaian antara harapan siswa dengan kinerja yang diberikan sekolah. Hal

ini berarti pula bahwa siswa merasa puas terhadap pelayanan pendidikan yang

menyangkut aspek responsiveness. Indikator aspek responsiveness

ditunjukkan dengan kesediaan sekolah mendengar dan menanggapi keluhan

siswa, kecepatan menangani masalah, metode pembelajaran, dan pelayanan

yang mudah diperoleh. Jadi kepuasan siswa terhadap aspek responsiveness ini

secara tidak langsung menunjukkan bahwa SMP Negeri 2 Moyudan selalu

terbuka dan mau menanggapi keluhan-keluhan para siswanya dan sekaligus

55

bersedia membantu dengan segera menangani masalah-masalah yang dihadapi

siswa tersebut. Selain itu harapan siswa terhadap metode pembelajaran yang

diberikan oleh guru juga telah terpenuhi.

Dalam lingkungan sekolah, hubungan antar pribadi yang baik, baik antar

siswa dengan guru atau siswa dengan siswa akan mendukung terlaksananya

proses pembelajaran yang efektif. Tidak hanya itu, pemahaman terhadap

kebutuhan para peserta didik dan terpeliharanya jalinan komunikasi antar

siswa dengan sekolah juga akan semakin mendukung kelancaran proses

belajar mengajar. Hal tersebut merupakan cerminan dari aspek emphaty, yakni

salah satu aspek pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan yang juga

memberikan kepuasan pada siswa di SMP Negeri 2 Moyudan.

Berdasarkan indikator dari aspek emphaty yang dinyatakan dalam item

skala kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2

Moyudan menunjukkan bahwa hubungan antara siswa dengan para staf

terutama staf pengajar yang memberikan pelayanan pendidikan secara

langsung kepada siswa terjalin dengan baik. Hal tersebut memang terus

diupayakan oleh pihak sekolah yaitu dengan cara diantaranya staf pengajar

berusaha mengenali setiap siswanya, memberikan pelayanan yang ramah

kepada siswa, dan berusaha memahami harapan peserta didik. Perhatian dan

pemahaman dari pihak sekolah yang diterima siswa dapat meberikan rasa

nyaman dan kerasan berada di lingkungan sekolah. Hal ini merupakan modal

utama yang sangat mendukung motivasi belajar siswa di sekolah.

56

Aspek assurance, aspek responsiveness, dan aspek emphaty merupakan

aspek yang dapat mendukung kegiatan proses belajar mengajar di sekolah.

Namun demikian, ada aspek lain yang tidak kalah pentingnya, yaitu aspek

tangible, dimana aspek ini meliputi fasilitas fisik seperti sarana gedung dan

media pembelajaran. Aspek tangible ini di SMP Negeri 2 Moyudan telah

memenuhi harapan siswa yakni ditunjukkan dengan respon siswa yang

menyatakan puas terhadap fasilitas gedung maupun media pembelajaran yang

ada di SMP Negeri 2 Moyudan.

Berbagai fasilitas fisik dan non fisik yang tersedia di SMP Negeri 2

Moyudan dapat dilihat pada halaman 46-47. Apabila dilihat dari

kelengkapannya, fasilitas fisik di SMP Negeri 2 Moyudan tampak sudah

cukup memadai. Fasilitas fisik yang tampak menonjol yaitu adanya

laboratorium elektro/laboratorium komputer. Hal ini merupakan salah satu

langkah SMP Negeri 2 Moyudan dalam mengupayakan pencapaian salah satu

misinya, yaitu meningkatkan ketrampilan komputer pada diri siswa mengingat

kemajuan teknologi saat ini semakin berkembang pesat.

Fasilitas fisik yang tampak belum ada di SMP Negeri 2 Moyudan

padahal fasilitas ini cukup penting, yaitu laboratorium bahasa. Laboratorium

bahasa, terutama bahasa Inggris dapat disebut sebagai sarana fisik yang sangat

vital mengingat SMP Negeri 2 Moyudan memiliki misi meningkatkan

ketrampilan berbahasa Inggris pada siswa. Oleh karena itu, untuk mendukung

tercapainya misi tersebut pengadaan laboratorium bahasa Inggris di SMP

Negeri 2 Moyudan merupakan langkah yang tepat. Disamping itu, bahasa

57

Inggris saat ini menjadi bahasa internasional sehingga membekali para siswa

dengan ketrampilan bahasa Inggris merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh

setiap lembaga pendidikan tak terkecuali SMP Negeri 2 Moyudan.

Fasilitas fisik lain yang tampak belum ada di SMP Negeri 2 Moyudan

adalah laboratorium IPA. Fasilitas laboratorium IPA di SMP Negeri 2

Moyudan sebelum terjadi gempa 26 Mei 2006 silam telah tersedia akan tetapi

akibat terkena gempa tersebut laboratorium ini menjadi rusak dan tidak bisa

berfungsi dengan baik sehingga laboratorium IPA ini dialihfungsikan menjadi

aula karena kebetulan di SMP Negeri 2 Moyudan belum memiliki aula.

Dengan demikian, pelajaran IPA menjadi kurang optimal sebab fasilitas

pendukung pembelajaran IPA tidak tersedia. Tidak hanya itu, tidak adanya

sarana prasarana/fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan dalam proses belajar

mengajar tentu juga sedikit banyak akan mempengaruhi prestasi belajar siswa.

Fasilitas-fasilitas fisik yang belum tersedia di SMP Negeri 2 Moyudan

tersebut merupakan sarana penting yang dapat menunjang kelancaran dan

keberhasilan proses pembelajaran. Namun demikian, tidak tersedianya

beberapa fasilitas tersebut bagi siswa SMP Negeri 2 Moyudan bukan menjadi

hal yang penting karena mereka tetap merasa puas dengan fasilitas yang ada di

SMP Negeri 2 Moyudan saat ini. Menurut Tjiptono (1997) konsumen, dalam

hal ini adalah siswa, biasanya menghubungkan harga dan peralatan pendukung

jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara positip

dengan kualitas yang tinggi. Hal ini berarti bahwa siswa SMP Negeri 2

Moyudan menganggap antara biaya sekolah yang telah mereka keluarkan

58

dengan fasilitas yang diterima telah sesuai. Inilah yang disebut sebagai faktor

implicit service promises (janji organisasi tentang jasanya).

Aspek kualitas pelayanan pendidikan yang kelima adalah aspek

reliability. Aspek ini dinilai siswa SMP Negeri 2 Moyudan telah memenuhi

harapannya meskipun dibandingkan dengan keempat aspek pelayanan

pendidikan yang lain aspek ini memberi tingkat kepuasan paling rendah.

Aspek reliability menunjuk pada kemampuan sekolah memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan cepat tanggap, akurat ,dan memuaskan.

Dalam penelitian ini, aspek reliability dikaitkan dengan kedisiplinan

para staf dan keakuratan materi pembelajaran yang diberikan oleh staf

pengajar di sekolah. Menurut para siswa, kedisiplinan para staf di SMP Negeri

2 Moyudan sudah cukup baik meskipun beberapa siswa masih ada yang

mengatakan seringkali terjadi jam pelajaran kosong dan staf pengajar yang

terlambat datang ke sekolah. Hal ini menunjukkan bahwa sekolah perlu

melakukan perbaikan lagi dalam hal kedisiplinan.

Kedisiplinan merupakan faktor penting dalam menunjang keberhasilan

usaha seseorang. Kedisiplinan menjadi dasar bagi seseorang untuk belajar

bertanggung jawab dan belajar hidup teratur. Perilaku tidak disiplin para staf

sekolah bisa merugikan siswa, misalnya adanya jam pelajaran kosong dapat

menyebabkan materi pelajaran yang harus disampaikan kepada siswa tidak

selesai. Selain itu, tindakan tidak disiplin dari para staf juga dapat menurunkan

semangat siswa untuk belajar dan bahkan juga dapat memicu tindakan

membolos di kalangan pelajar.

59

Aspek reliability yang dikaitkan dengan keakuratan materi pembelajaran

yang diberikan oleh staf pengajar di SMP Negeri 2 Moyudan menurut siswa

sudah cukup baik. Maksud keakuratan materi di sini adalah bahwa materi

pelajaran yang diberikan telah sesuai dengan kurikulum yang berlaku. Hal itu

salah satunya dapat dilihat dari buku-buku pelajaran yang digunakan.

Evaluasi merupakan kegiatan yang selalu dilakukan setiap orang setelah

mengkonsumsi barang maupun jasa. Harapan menjadi acuan atau standar bagi

seseorang untuk melakukan evaluasi tersebut, yang akhirnya menentukan puas

atau tidak puas terhadap produk yang diterima. Demikian halnya siswa SMP

Negeri 2 Moyudan, evaluasi yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan

pendidikan di sekolahnya juga mengacu pada harapan yang dimiliki masing-

masing siswa.

Dalam proses evaluasi terhadap pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2

Moyudan, siswa membutuhkan pengetahuan untuk berpikir, memahami dan

menginterpretasikan jasa yang diterima tersebut. Pengetahuan yang dimiliki

siswa dapat diperoleh dari pengalaman masa lalunya seperti pengalaman

memperoleh pelayanan pendidikan sewaktu masih di Sekolah Dasar,

pengalaman mendapatkan pelayanan pendidikan lain yang pernah dirasakan

selain di SMP Negeri 2 Moyudan, atau bisa juga dari informasi yang diperoleh

melalui pernyataan orang lain. Pengalaman masa lalu (past experience) dan

informasi yang diperoleh dari pernyataan orang lain (word of mouth) tersebut

merupakan faktor yang dapat mempengaruhi tinggi-rendah harapan seseorang

yang pada akhirnya menentukan tingkat kepuasan seseorang.

60

Dalam jasa pendidikan, proses penyampaian jasa melibatkan peran serta

siswa. Hal ini sesuai dengan karakteristik jasa pendidikan sendiri yaitu tidak

terpisahkan (inseparability), artinya bahwa jasa pendidikan dihasilkan dan

dikonsumsi secara serempak (simultan) dalam waktu yang sama. Selain itu,

menurut Komariah dan Triatna (2005) sekolah merupakan suatu sistem yang

terdiri dari tiga komponen inti, yakni input, proses, dan output. Input

merupakan siswa yang akan diproses (kinerja pelayanan pendidian) menjadi

output (hasil/prestasi siswa yang tercermin dari kualitas lulusan). Ketiga hal

tersebut tidak dapat dipisahkan sebab ketiganya saling berhubungan. Input

yang kurang baik akan menghasilkan output yang kurang optimal meskipun

proses/pelayanan pendidikan yang diberikan bagus. Sebaliknya, input yang

baik tetapi tidak disertai dengan proses/pelayanan pendidikan yang memadai

akan menghasilkan output yang kurang optimal. Hal inilah yang membuat

siswa tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada pihak sekolah

apabila jasa yang diterima kurang memuaskan. Derajat keterlibatan siswa atau

sering disebut self perceived service roles factor merupakan faktor yang juga

mempengaruhi harapan siswa dan menentukan tingkat kepuasan siswa.

Dalam penelitian ini, aspek tangible yang meliputi sarana-prasarana fisik

di SMP Negeri 2 Moyudan telah memenuhi harapan siswa sehingga siswa

merasa puas. Sarana fisik di SMP Negeri 2 Moyudan apabila dicermati masih

ada beberapa fasilitas yang belum tersedia seperti laboratorium IPA dan

laboratorium bahasa Inggris padahal sarana ini cukup menunjang proses

pembelajaran. Kepuasan yang dirasakan siswa terhadap aspek tangible

61

meskipun beberapa fasilitas fisik belum lengkap sangat mungkin terjadi sebab

tidak adanya laboratorium IPA disebabkan karena imbas dari gempa bumi

yang merusak laboratorium IPA tersebut. Hal tersebut terjadi tentu di luar

kendali sekolah sehingga tidak adanya fasilitas ini masih bisa dimaklumi oleh

siswa SMP Negeri 2 Moyudan. Inilah yang disebut sebagai faktor situasional

(situation factors), yakni salah satu faktor yang mempengaruhi harapan

seseorang terhadap tinggi-rendah kualitas jasa.

Pembangunan sarana gedung seperti laboratorium IPA dan laboratorium

bahasa Inggris yang belum tersedia di SMP Negeri 2 Moyudan tentu

membutuhkan biaya yang tidak sedikit, sementara itu biaya sekolah siswa di

SMP Negeri 2 Moyudan relatif murah. Hal ini juga yang memungkinkan

siswa memiliki harapan yang rendah terhadap fasilitas yang telah ada di SMP

Negeri 2 Moyudan sebab para siswa menghubungkan antara besarnya biaya

yang telah mereka keluarkan dengan apa yang sepantasnya diperoleh. Dengan

demikian siswa merasa puas meskipun beberapa fasilitas di SMP Negeri 2

Moyudan belum tersedia secara lengkap. Inilah yang disebut sebagi implicit

service promises factor atau faktor yang memberi petunjuk kepada konsumen

tentang bagaimana jasa yang seharusnya.

Faktor lain yang juga dapat mempengaruhi harapan siswa SMP Negeri 2

Moyudan adalah explicit service promises. Faktor explicit service promises

merupakan janji sekolah tentang jasanya kepada siswa. Janji ini biasanya

berupa iklan atau promosi sekolah. Oleh karena itu, janji yang dulu pernah

diungkapkan SMP Negeri 2 Moyudan pada saat promosi akan menjadi acuan

62

siswa untuk menilai apakah jasa yang diberikan sekolah telah sesuai dengan

yang dijanjikan. Apabila jasa yang diterima siswa telah sesuai dengan jasa

yang dijanjikan sekolah, maka siswa akan merasa puas, dan sebaliknya.

Dalam penelitian ini siswa merasa puas terhadap kualitas pelayanan

pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan, hal ini berarti apa yang telah

dijanjikan oleh sekolah saat promosi dulu telah sesuai dengan apa yang

diterima siswa saat ini.

Kepuasan siswa terhadap pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2

Moyudan tidak hanya dipengaruhi oleh beberapa faktor sebagaimana telah

disebutkan. Masih ada faktor lain yang tidak kalah pentingnya, yang juga

mendasari tinggi rendah harapan siswa yaitu personality needs atau faktor

kebutuhan personal. Dalam penelitian ini siswa SMP Negeri 2 Moyudan puas

terhadap seluruh aspek pelayanan pendidikan meskipun secara umum ada

fasilitas-fasilitas pembelajaran yang belum tersedia padahal sarana tersebut

cukup menunjang pembelajaran, bahkan secara konkret nampak pula bahwa

prestasi siswa SMP Negeri 2 Moyudan kurang membanggakan, yakni

tercermin dari banyaknya siswa yang tidak lulus UAN. Hal tersebut

menunjukkan bahwa siswa SMP Negeri 2 Moyudan memiliki harapan yang

tidak terlampau tinggi sebab meskipun pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2

Moyudan secara umum belum optimal tetapi para siswa sudah merasa puas.

Harapan yang tidak terlalu tinggi pada siswa SMP Negeri 2 Moyudan tersebut

sangat mungkin disebabkan karena rendahnya kebutuhan masing-masing

siswa akan pendidikan mengingat SMP Negeri 2 Moyudan merupakan

63

sekolah yang terletak di wilayah pedesaan dengan siswa yang juga berasal dari

lingkungan sekitar. Latar belakang tempat tinggal siswa tersebut tentu sedikit

banyak dapat mempengaruhi pola pikir siswa sehingga kesadaran akan

pendidikan masih kurang dan akhirnya kebutuhan akan pendidikan menjadi

rendah.

Di wilayah Moyudan terdapat beberapa sekolah sederajat dan apabila

dibandingkan dengan beberapa sekolah sederajat di wilayah Moyudan tersebut

SMP Negeri 2 Moyudan memiliki prestasi relatif di urutan akhir. Adanya

faktor layanan pendidikan alternatif atau perceived service alternatives factor

yang lebih baik di wilayah Moyudan tersebut seharusnya dapat membuat

harapan siswa semakin tinggi terhadap kualitas pelayanan pendidikan tetapi

dalam penelitian ini menunjukkan fakta bahwa siswa SMP Negeri 2 Moyudan

tetap merasa puas terhadap pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan.

Hal ini semakin menunjukkan bahwa personal needs yang dimiliki siswa SMP

Negeri 2 Moyudan terhadap pendidikan masih rendah.

64

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa siswa SMP

Negeri 2 Moyudan puas terhadap kualitas pelayanan pendidikan yang

diberikan di SMP Negeri 2 Moyudan. Kelima aspek pelayanan pendidikan

yang meliputi aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance dan

emphaty telah memenuhi harapan siswa SMP Negeri 2 Moyudan sehingga

siswa SMP Negeri 2 Moyudan sebagai pelanggan merasa puas. Aspek

assurance memberikan kepuasan paling tinggi dan aspek reliability

memberikan kepuasan paling rendah dibandingkan keempat aspek yang

lain.

B. SARAN

Bagi SMP Negeri 2 Moyudan disarankan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan pendidikan, terutama yang menyangkut aspek

reliability dan aspek tangible. Perbaikan pada aspek reliability terutama

yang menyangkut kedisiplinan para staf, sedangkan pada aspek tangible

pengadaan terhadap fasilitas laboratorium bahasa Inggris dan laboratorium

IPA perlu ditindaklanjuti.

65

Kepuasan yang telah dirasakan siswa terhadap kualitas pelayanan

pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan hendaknya tidak membuat sekolah

berhenti dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan,

mengingat prestasi belajar siswa SMP Negeri 2 Moyudan masih dapat

dibilang belum membanggakan dan diketahui bahwa siswa SMP Negeri 2

Moyudan memiliki kebutuhan akan pendidikan yang masih rendah

sehingga pelayanan pendidikan yang dikatakan sudah baik oleh siswa

SMP Negeri 2 Moyudan belum tentu dinilai sudah baik oleh masayarakat.

Oleh karena itu, kebutuhan masyarakat luas juga perlu dikritisi, sehingga

SMP Negeri 2 Moyudan mampu bersaing dengan sekolah lain dan

memiliki standar kualitas pelayanan pendidikan yang tinggi.

66

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, S. 1988. Sikap Manusia: Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta: Liberty.

Komariah, A., Triatna, C. 2005. Visionary Leadership: Menuju Sekolah

Efektif. Jakarta: Bumi Aksara. Lupiyoadi, R., Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. (Edisi 2).

Jakarta: Salemba Empat. Nurkolis. 2003. Manajemen Berbasis Sekolah: Dari Unit Birokrasi ke

Lembaga Akademik. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia. Peter, J.P., Olson, J.C. 1999. Costumer Behavior and Marketing Strategy.

5th edition.United States of America. McGraw. Hill Companies. Pontjorini, R., Prima, G.Y., & Rochaety, E. (2005). Sistem Informasi

Manajemen Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara. Rahman, A. (24 April 2004). Rendah, Tingkat Kepuasan Siswa terhadap

Sistem Pendidikan. Http://www2.Kompas.com/Kompas-cetak/0404/24/Jabar/987815.htm

Supranto. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk

Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Surya, M. 2004. Psikologi Pembelajaran dan Pengajaran. Bandung:

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi.

Triton, P.B., 2006. SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik Parametrik.

Yogyakarta: Andi Offset. Usmara, A. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogjakarta:

Amara Books.

67

Lampiran 1.

SKALA

(TRY OUT)


JOGJAKARTA

2008

68

No Urut :

Kelas :

Petunjuk pengisian :

Dalam skala ini terdapat 80 pernyataan. Bacalah setiap pernyataan dengan

seksama kemudian berilah jawaban dengan cara memberi tanda silang (X) pada

salah satu pilihan jawaban yang tersedia di kanannya. Dalam hal ini tidak ada

penilaian baik dan buruk, benar dan salah. Oleh karena itu pilihlah jawaban yang

sesuai dengan apa yang anda rasakan selama mengikuti pendidikan di SMP

Negeri II Moyudan. Usahakan agar tidak ada satupun pernyataan yang

terlewatkan. Kami sangat menghargai kejujuran dan keterbukaan.

Keterangan pilihan jawaban :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

ST : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

-SELAMAT MENGERJAKAN-

69

NO. PERNYATAN SS S TS STS

1 Saya kurang nyaman berada di

sekolahku karena lingkungannya yang

kotor dan tidak terawat.

2

Saya merasa prihatin melihat kinerja

staf pengajar di sekolahku yang sering

terlambat datang ke sekolah.

3 Proses pembelajaran yang interaktif di

sekolahku membuat saya tidak jenuh

saat mengikuti pelajaran di kelas.

4 Saya merasa tenteram saat mengikuti

pelajaran karena siswa mendapat

jaminan keamanan dan kenyamanan

selama mengikuti pelajaran.

5 Saya kecewa karena sekolahku sering

mengabaikan permasalahan yang

dihadapi setiap siswa di sekolah.

6 Pengaturan ruang kelasku sudah

dilakukan dengan baik sehingga

tampak rapi.

7 Saya merasa puas karena sekolahku

sangat menjaga disiplin waktu, yaitu

salah satunya dengan jarang sekali ada

jam pelajaran kosong.

8 Sekolahku masih sering mengabaikan

keluhan-keluhan yang dilontarkan

para siswanya.

9 Saya tidak begitu yakin dengan

kompetensi yang dimiliki staf

pengajar dan pejabat struktural di

70

sekolahku.

10 Saya kecewa sekolahku tidak bisa

memahami dengan baik apa yang

menjadi kebutuhan siswanya.

11 Saya menyukai cara berpakaian para

staf dan pejabat struktural di

sekolahku yang rapi dan sopan.

12 Staf pengajar di sekolahku memiliki

tanggung jawab yang rendah sehingga

mereka sering mengurangi waktu jam

pelajaran.

13 Menurut pandangan saya, pihak

sekolahku selalu berusaha

memberikan kemudahan bagi

siswanya untuk memperoleh

pelayanan yang dibutuhkan.

14 Staf administrasi di sekolahku sering

berlaku tidak jujur sehingga saya

sering merasa jengkel terhadap

mereka.

15 Staf pengajar di sekolahku

kebanyakan tidak mengenal anak

didiknya.

16 Menurut saya masih banyak fasilitas

pembelajaran yang tidak tersedia di

sekolahku.

17 Saya yakin staf pengajar di sekolahku

sudah mengajar dengan tepat, yakni

mengacu pada buku yang sesuai

dengan kurikulum yang berlaku.

71

18 Saya kecewa dengan cara sekolahku

yang lamban dalam menangani

masalah yang sering muncul di

sekolah.

19 Menurut pengamatan saya, sekolahku

sudah memberikan perlakuan yang

adil bagi setiap siswanya.

20 Saya melihat seluruh staf sekolahku

(staf administrasi dan staf pengajar)

memberikan pelayanan yang ramah

terhadap setiap siswanya.

21 Ruang kelasku selalu tampak

berantakan karena jarang ditata.

22 Saya belum puas dengan disiplin

waktu yang diterapkan di sekolahku

karena masih sering terjadi jam

pelajaran kosong.

23 Cara sekolahku dalam mendengarkan

dan menanggapi keluhan yang

dirasakan siswa sudah dilakukan

dengan sangat baik.

24 Saya optimis dengan kompetensi yang

dimiliki staf pengajar dan pejabat

struktural di sekolahku.

25 Saya merasa tidak nyaman saat

mengikuti proses pembelajaran karena

staf pengajar tidak pernah mengenal

saya sebagai anak didiknya.

26 Saya merasa risih karena para staf dan

pejabat struktural di sekolahku

72

berpakaian tidak rapi dan kurang

sopan.

27 Saya bangga dengan kinerja staf

pengajar di sekolahku yang selalu

datang tepat waktu.

28 Cara para staf di sekolahku dalam

melayani siswa masih jauh dari yang

saya harapkan.

29 Saya sering merasa jengkel terhadap

pihak sekolahku karena sering berlaku

tidak adil terhadap siswanya.

30 Menurut saya staf pengajar

disekolahku sangat mengenal anak

didiknya dengan baik.

31 Saya senang karena kebersihan

lingkungan sekolahku dijaga dengan

baik.

32 Menurut hemat saya, para staf

pengajar di sekolahku sudah

mempunyai tanggung jawab yang

tinngi terhadap pekerjaannya sehingga

mereka tidak akan membiarkan sering

terjadi jam pelajaran kosong.

33 Saya jengkel karena sering dipersulit

untuk memperoleh pelayanan dari

sekolah yang saya butuhkan.

34 Jaminan terhadap kenyamanan dan

keamanan siswa selama proses

pembelajaran di sekolahku masih jauh

dari harapan saya.

73

35 Sekolahku belum bisa memahami

kebutuhan siswanya dengan baik.

36 Menurut saya cara berpakaian para

staf di sekolahku sudah memenuhi

standar kerapian dan kesopanan.

37 Saya menilai para staf pengajar di

sekolahku mempunyai tanggung

jawab yang kurang terhadap tugasnya,

yakni mereka seringkali membiarkan

terjadi jam pelajaran kosong.

38 Saya senang karena sekolahku selalu

bersedia mendengar dan menanggapi

keluhan yang dirasakan setiap siswa.

39 Saya senang karena pihak sekolahku

memberi perlakuan yang adil terhadap

setiap siswanya.

40 Saya senang sekolahku bisa

memahami kebutuhan para siswanya

dengan baik.

41 Sekolahku belum memperhatikan

kebersihan lingkungan sekolah.

42 Sekolahku memberikan materi

pelajaran tidak akurat/tidak sesuai

dengan kurikulum sehingga saya

sering merasa bingung dalam

memahaminya.

43 Berdasarkan pengamatan saya,

sekolahku tidak pernah menunda-

nunda dalam menangani masalah yang

muncul di sekolah.

74

44 Saya kurang percaya dengan kejujuran

para staf administrasi di sekolahku.

45 Pelayanan staf sekolahku (staf

administrasi dan staf pengajar) perlu

ditingkatkan karena masih jauh dari

harapan saya.

46 Kebersihan lingkungan di sekolahku

sudah dijaga dengan baik.

47 Materi pelajaran yang diberikan di

sekolahku selalu akurat/sesuai dengan

kurikulum sehingga tidak membuat

saya merasa bingung untuk

memahaminya.

48 Sekolahku tidak sigap dalam

merespon masalah-masalah yang

muncul di lingkungan sekolah.

49 Saya senang bisa sekolah di sini

karena staf pengajar dan pejabat

struktural di sekolahku kompeten

dibidangnya.

50 Para staf sekolahku sering tidak ramah

dalam memberikan pelayanan

sehingga saya merasa kecewa atas

pelayanan mereka.

51 Ruang kelasku diatur dengan rapi

sehingga saya merasa nyaman saat

berada di dalamnya.

52 Saya tahu seluruh staf pengajar di

sekolahku mempunyai kedisiplinan

tinggi yakni dengan tidak pernah

75

terlambat tiba di sekolah.

53 Staf pengajar di sekolahku mengajar

secara konservatif, yakni dengan

mendominasi kelas sehingga siswa

tidak bebas mengeluarkan

pendapatnya.

54 Saya yakin bahwa semua staf

administrasi di sekolahku memiliki

sifat jujur dan dapat dipercaya.

55 Sepengetahuan saya, sekolahku sangat

memperhatikan siswanya secara

individual.

56 Bagi saya cara berpakaian para staf di

sekolahku harus diperbaiki supaya

rapi dan sopan.

57 Saya prihatin melihat banyaknya staf

pengajar di sekolahku sering

mengurangi waktu jam pelajaran.

58 Saya tidak suka dengan pihak

sekolahku karena sering mengabaikan

apa yang menjadi keluhan-keluhan

para siswanya.

59 Saya kecewa sekolah di sini karena

staf pengajar dan pejabat struktural

tidak kompeten dibidangnya.

60 Saya kecewa karena sekolahku sering

mengabaikan permasalahan yang

dihadapi setiap siswa di sekolah.

61 Saya menilai sekolahku sudah

menyediakan fasilitas gedung dan

76

media pembelajaran secara lengkap.

62 Saya merasa bangga melihat kinerja

para staf pengajar di sekolahku yang

tidak pernah mau mengurangi waktu

jam pelajaran.

63 Saya menyukai cara sekolahku yang

selalu menangani masalah yang

muncul di lingkungan sekolah dengan

cepat.

64 Kenyamanan dan keamanan siswa

selama proses pembelajaran dijamin

dengan baik di sekolahku.

65 Pihak sekolahku sering mengabaikan

masalah yang dihadapi siswa secara

individual.

66 Saya sering merasa jenuh mengikuti

pelajaran di sekolah karena fasilitas

pembelajaran yang dibutuhkan

seringkali tidak tersedia secara

lengkap.

67 Menurut saya banyak staf pengajar di

sekolahku yang tidak disiplin waktu

sehingga mereka sering terlambat tiba

di sekolah.

68 Saya senang karena di sekolahku

setiap siswa diberi kemudahan untuk

mendapatkan pelayanan yang

dibutuhkan.

69 Saya suka dengan kinerja staf

administrasi di sekolahku karena

77

mereka jujur dan dapat dipercaya.

70 Saya lihat sekolahku selalu berusaha

memahami kebutuhan setiap

siswanya.



72 Menurut saya proses pembelajaran

yang diberikan staf pengajar di

sekolahku, menyimpang dari

kurikulum yang berlaku/tidak akurat.

73 Proses pembelajaran di sekolahku

dilakukan secara interaktif sehingga

saya bebas menanyakan apa saja yang

belum saya pahami dari penjelasan

staf pengajar.

74 Menurut saya pihak sekolah masih

sering berlaku tidak adil kepada

siswanya.

75 Saya senang karena seluruh staf

sekolahku selalu memberikan

pelayanan dengan ramah kepada

setiap siswa.

76 Fasilitas pembelajaran di sekolahku

tidak mengecewakan karena sudah

tersedia lengkap.

77 Saya menilai staf pengajar di

sekolahku tidak pernah mengurangi

waktu jam pelajaran.

78 Saya merasa jenuh karena proses

belajar mengajar seringkali hanya

78

didominasi oleh staf pengajar.

79 Terkadang saya merasa was-was saat

mengikuti pelajaran karena keamanan

dan kenyamanan siswa tidak dijamin.

80 Staf pengajar mengenalku dengan

baik sehingga saya merasa nyaman

saat mengikuti pelajaran.

79

Lampiran 2 : Data Try Out

It1

It2

It3

It4

It5

It6

It7

It8

It9

It10

It11

It12

It13

Subjek1 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 Subjek2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 1 Subjek3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 2 4 3 3 Subjek4 3 2 2 4 3 4 3 2 3 1 4 4 3 Subjek5 3 2 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 Subjek6 2 2 3 4 4 4 3 2 2 2 4 2 4 Subjek7 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 1 4 Subjek8 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 Subjek9 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3

Subjek10 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 4 3 3 Subjek11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 Subjek12 2 1 3 4 3 3 2 4 2 1 3 2 3 Subjek13 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 Subjek14 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 Subjek15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek16 3 2 3 4 4 4 4 3 3 4 3 2 3 Subjek17 4 1 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 Subjek18 2 2 3 3 4 4 4 3 2 2 4 2 3 Subjek19 2 1 3 3 3 4 2 4 2 1 3 2 3 Subjek20 3 2 3 4 3 4 4 2 2 3 4 3 4 Subjek21 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 Subjek22 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 Subjek23 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 Subjek24 2 1 3 3 4 3 3 3 2 1 4 2 3 Subjek25 3 2 2 3 1 2 1 2 3 2 3 4 2 Subjek26 4 2 4 3 4 4 2 3 3 3 4 4 3 Subjek27 1 2 3 4 4 3 4 2 3 2 4 3 3 Subjek28 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 Subjek29 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 Subjek30 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4

80

It14 It15 It16 It17 It18 It19 It20 It21 It22 It23 It24 It25 It26



81



Subjek10 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 Subjek11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek12 4 4 4 2 3 1 3 2 2 2 2 4 3 Subjek13 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 Subjek14 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 Subjek15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 Subjek17 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 4Subjek18 4 2 2 4 4 3 2 2 2 3 2 3 3 Subjek19 4 4 4 2 3 1 3 2 2 2 2 3 4 Subjek20 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 Subjek22 3 1 2 4 3 3 3 2 1 3 3 3 3 Subjek23 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 Subjek24 3 2 3 3 4 4 2 2 3 4 2 3 4 Subjek25 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 Subjek26 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 4 Subjek27 4 3 3 3 3 4 2 2 2 3 2 4 3 Subjek28 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 Subjek29 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 1 3 4 Subjek30 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4

82

It40 It41 I42 It43 It44 It45 It46 It47 It48 It49 It50 It51 It52



83




84




85

It79 It80 Jumlah

Subjek1 2 3 236 Subjek2 1 1 166 Subjek3 3 3 240 Subjek4 3 3 227 Subjek5 3 4 262 Subjek6 1 2 226 Subjek7 3 4 241 Subjek8 3 3 230 Subjek9 3 4 225

Subjek10 3 3 224 Subjek11 3 3 239 Subjek12 2 3 191 Subjek13 3 4 254 Subjek14 3 3 227 Subjek15 3 3 239 Subjek16 3 2 235 Subjek17 3 3 263Subjek18 2 3 217 Subjek19 2 3 199 Subjek20 3 3 237 Subjek21 3 3 240 Subjek22 2 3 232 Subjek23 1 3 270 Subjek24 2 4 223 Subjek25 3 4 193 Subjek26 3 3 241 Subjek27 1 4 221 Subjek28 3 2 218 Subjek29 2 4 224 Subjek30 3 3 257

86

Lampiran 3 : Analisis Validitas & Reliabilitas Data Try Out

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Item 1 227,20 473,545 ,575 ,934 Item2 227,63 486,999 ,135 ,936 Item3 226,80 480,924 ,496 ,934 Item4 226,70 486,907 ,161 ,936 Item5 226,53 477,361 ,437 ,934 Item6 226,53 482,533 ,359 ,935 Item7 226,80 475,683 ,497 ,934 Item8 227,13 492,671 -,052 ,937 Item9 227,17 481,592 ,497 ,934 Item10 227,50 470,810 ,541 ,934 Item11 226,43 485,702 ,253 ,935 Item12 227,07 489,444 ,061 ,936 Item13 226,83 478,420 ,457 ,934 Item14 227,00 474,414 ,374 ,935 Item15 227,17 483,040 ,266 ,935 Item16 227,67 471,195 ,629 ,933 Item17 226,80 475,752 ,534 ,934 Item18 227,17 488,213 ,080 ,936 Item19 226,93 470,961 ,696 ,933 Item20 226,77 478,185 ,404 ,935 Item21 226,63 488,999 ,063 ,936 Item22 227,57 485,564 ,153 ,936 Item23 227,13 485,223 ,198 ,936 Item24 227,17 485,454 ,256 ,935 Item25 226,97 485,689 ,246 ,935 Item26 227,03 470,999 ,466 ,934 Item27 226,63 496,723 -,194 ,937 Item28 227,20 483,752 ,221 ,935 Item29 226,90 480,852 ,337 ,935 Item30 227,00 473,241 ,623 ,934 Item31 226,70 474,976 ,611 ,934 Item32 226,90 465,128 ,685 ,933 Item33 227,13 478,326 ,521 ,934 Item34 227,37 475,482 ,574 ,934 Item35 227,43 474,185 ,571 ,934 Item36 226,93 472,685 ,636 ,933 Item37 227,40 469,352 ,643 ,933 Item38 226,83 494,006 -,130 ,936 Item39 226,70 478,838 ,464 ,934 Item40 226,93 475,582 ,648 ,934

87

Item41 227,17 476,075 ,411 ,935 Item42 227,13 464,120 ,723 ,933 Item43 226,97 483,964 ,257 ,935 Item44 226,93 494,202 -,117 ,937 Item45 227,67 482,299 ,324 ,935 Item46 226,93 475,651 ,493 ,934 Item47 226,53 486,602 ,155 ,936 Item48 227,17 477,661 ,534 ,934 Item49 226,60 482,593 ,331 ,935 Item50 227,07 473,099 ,467 ,934 Item51 226,60 480,524 ,344 ,935 Item52 227,30 478,148 ,534 ,934 Item53 227,37 477,757 ,449 ,934 Item54 226,87 478,809 ,513 ,934 Item55 227,13 476,533 ,493 ,934 Item56 227,73 483,789 ,184 ,936 Item57 227,27 495,168 -,122 ,937 Item58 227,27 460,064 ,806 ,932 Item59 227,03 476,654 ,424 ,934 Item60 227,23 476,254 ,631 ,934 Item61 226,87 480,809 ,386 ,935 Item62 226,93 484,340 ,232 ,935 Item63 226,80 485,131 ,295 ,935 Item64 226,77 479,151 ,438 ,934 Item65 227,13 486,395 ,135 ,936 Item66 227,27 466,202 ,709 ,933 Item67 227,63 471,620 ,568 ,934 Item68 226,80 486,441 ,282 ,935 Item69 226,73 480,961 ,397 ,935 Item70 226,90 486,162 ,223 ,935 Item71 226,87 469,016 ,594 ,933 Item72 227,07 479,789 ,402 ,935 Item73 226,57 496,047 -,219 ,937 Item74 227,03 480,792 ,321 ,935 Item75 226,67 484,092 ,288 ,935 Item76 227,10 475,679 ,495 ,934 Item77 227,03 482,585 ,347 ,935 Item78 227,37 465,137 ,773 ,932 Item79 227,40 481,076 ,312 ,935 Item80 226,80 482,303 ,281 ,935

88

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items ,935 ,934 80

89

Lampiran 4 : Data Lolos Try Out

It1

It3

It5

It7

It9

It10

It13

It14

It16

It17

It19

It20

It26



90

It130 It31 It32 It33 It34 It35 It36 It37 It39 It40 It41 It42 It46 Subjek1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 Subjek2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 Subjek3 4 4 4 3 3 3 4 1 3 3 3 3 4 Subjek4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 Subjek5 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 Subjek6 3 4 4 3 2 2 3 3 3 3 1 4 3 Subjek7 3 3 4 3 3 1 2 3 4 3 1 4 3 Subjek8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek9 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3


91

It48 It50 It52 It53 It54 It55 It58 It59 It60 It61 It66 It67 It71 Subjek1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 Subjek2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 3 1 1 1 Subjek3 2 3 3 2 3 2 3 4 2 3 4 3 3 Subjek4 3 3 2 3 4 3 2 3 2 3 2 3 4 Subjek5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 Subjek6 3 1 3 3 2 2 2 3 3 4 2 3 4 Subjek7 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 Subjek8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 Subjek9 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1 2


92

It72 It76 It78 Jumlah Subjek1 3 3 3 127 Subjek2 2 2 1 70 Subjek3 3 2 2 127 Subjek4 3 2 3 114 Subjek5 3 4 3 140 Subjek6 4 3 2 121 Subjek7 3 3 4 125 Subjek8 3 3 3 125 Subjek9 1 3 2 116

Subjek10 3 3 2 117 Subjek11 3 3 3 126 Subjek12 2 2 1 84 Subjek13 3 3 3 132 Subjek14 2 2 2 115 Subjek15 3 3 3 125 Subjek16 3 2 3 125 Subjek17 3 4 3 140Subjek18 3 3 2 109 Subjek19 2 3 2 90 Subjek20 3 3 2 122 Subjek21 3 2 3 127 Subjek22 2 2 3 125 Subjek23 4 3 4 147 Subjek24 3 3 3 113 Subjek25 3 1 1 87 Subjek26 3 3 3 131 Subjek27 2 4 3 108 Subjek28 4 3 2 116 Subjek29 3 3 2 110 Subjek30 3 4 3 139

93

Lampiran 5 : Analisis Reliabilitas Item Sahih

Uji Reliabilitas Item Sahih Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Item 1 115,73 285,926 ,565 ,949 Item3 115,33 291,747 ,479 ,950 Item5 115,07 288,478 ,444 ,950 Item7 115,33 287,678 ,483 ,950 Item9 115,70 292,217 ,483 ,950 Item10 116,03 284,102 ,521 ,950 Item13 115,37 288,930 ,483 ,950 Item14 115,53 284,671 ,422 ,951 Item16 116,20 283,338 ,652 ,949 Item17 115,33 288,161 ,500 ,950 Item19 115,47 283,361 ,712 ,948 Item20 115,30 289,390 ,399 ,950 Item26 115,57 281,220 ,541 ,950 Item30 115,53 285,292 ,631 ,949 Item31 115,23 287,426 ,582 ,949 Item32 115,43 278,047 ,724 ,948 Item33 115,67 288,920 ,549 ,949 Item34 115,90 287,541 ,558 ,949 Item35 115,97 286,516 ,557 ,949 Item36 115,47 284,395 ,665 ,949 Item37 115,93 282,892 ,625 ,949 Item39 115,23 291,289 ,393 ,950 Item40 115,47 287,154 ,657 ,949 Item41 115,70 287,390 ,419 ,950 Item42 115,67 277,402 ,759 ,948 Item46 115,47 287,706 ,477 ,950 Item48 115,70 288,079 ,577 ,949 Item50 115,60 284,800 ,484 ,950 Item52 115,83 289,454 ,525 ,949 Item53 115,90 287,955 ,494 ,950 Item54 115,40 290,524 ,475 ,950 Item55 115,67 288,920 ,453 ,950 Item58 115,80 274,924 ,817 ,947 Item59 115,57 288,254 ,417 ,950 Item60 115,77 286,875 ,684 ,949 Item61 115,40 291,559 ,376 ,950 Item66 115,80 280,234 ,700 ,948 Item67 116,17 284,006 ,575 ,949 Item71 115,40 281,145 ,630 ,949

94

Item72 115,60 289,766 ,438 ,950 Item76 115,63 288,171 ,460 ,950 Item78 115,90 279,403 ,764 ,948

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items ,950 ,952 42

95

Lampiran 6.

QUESTIONNAIRE

(PENELITIAN)


JOGJAKARTA

2008

96

No Urut :

Kelas :

Jenis kelamin :

Petunjuk pengisian :

Dalam questionnaire ini terdapat 35 pernyataan. Bacalah setiap pernyataan

dengan seksama kemudian berilah jawaban dengan cara memberi tanda silang (X)

pada salah satu pilihan jawaban yang tersedia di kanannya. Dalam hal ini tidak

ada penilaian baik dan buruk, benar dan salah. Oleh karena itu pilihlah jawaban

yang sesuai dengan apa yang anda rasakan selama mengikuti pendidikan di SMP

Negeri II Moyudan. Usahakan agar tidak ada satupun pernyataan yang

terlewatkan. Kami sangat menghargai kejujuran dan keterbukaan.

Keterangan pilihan jawaban :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

ST : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

-SELAMAT MENGERJAKAN-

97

NO. PERNYATAAN SS S TS STS

1 Saya senang karena kebersihan

lingkungan sekolahku dijaga dengan

baik.

2

Sekolahku memberikan materi

pelajaran tidak akurat/tidak sesuai

dengan kurikulum sehingga saya

sering merasa bingung dalam

memahaminya.

3 Menurut pandangan saya, pihak

sekolahku selalu berusaha

memberikan kemudahan bagi

siswanya untuk memperoleh

pelayanan yang dibutuhkan.

4 Saya kecewa sekolah di sini karena

staf pengajar dan pejabat struktural

tidak kompeten dibidangnya.

5 Saya kecewa karena sekolahku

sering mengabaikan permasalahan

yang dihadapi setiap siswa di

sekolah.

6 Menurut saya cara berpakaian para

staf di sekolahku sudah memenuhi

standar kerapian dan kesopanan.

7 Saya merasa puas karena sekolahku

sangat menjaga disiplin waktu, yaitu

salah satunya dengan jarang sekali

ada jam pelajaran kosong.

8 Saya jengkel karena sering dipersulit

untuk memperoleh pelayanan dari

98

sekolah yang saya butuhkan.

9 Saya yakin bahwa semua staf

administrasi di sekolahku memiliki

sifat jujur dan dapat dipercaya.

10 Sekolahku belum bisa memahami

kebutuhan siswanya dengan baik.

11 Saya sering merasa jenuh mengikuti

pelajaran di sekolah karena fasilitas

pembelajaran yang dibutuhkan

seringkali tidak tersedia secara

lengkap.

12 Menurut hemat saya, para staf

pengajar di sekolahku sudah

mempunyai tanggung jawab yang

tinggi terhadap pekerjaannya

sehingga mereka tidak akan

membiarkan sering terjadi jam

pelajaran kosong.

13 Proses pembelajaran yang interaktif

di sekolahku membuat saya tidak

jenuh saat mengikuti pelajaran di

kelas.

14 Saya tidak begitu yakin dengan

kompetensi yang dimiliki staf

pengajar dan pejabat struktural di

sekolahku.

15 Saya kecewa sekolahku tidak bisa

memahami dengan baik apa yang

menjadi kebutuhan siswanya.

16 Fasilitas pembelajaran di sekolahku

99

tidak mengecewakan karena sudah

tersedia lengkap.

17 Saya menilai para staf pengajar di

sekolahku mempunyai tanggung

jawab yang kurang terhadap

tugasnya, yakni mereka seringkali

membiarkan terjadi jam pelajaran

kosong.

18 Sekolahku tidak sigap dalam

merespon masalah-masalah yang

muncul di lingkungan sekolah.

19 Saya senang karena pihak sekolahku

memberi perlakuan yang adil

terhadap setiap siswanya.

20 Saya senang sekolahku bisa

memahami kebutuhan para siswanya

dengan baik.

21 Menurut saya masih banyak fasilitas

pembelajaran yang tidak tersedia di

sekolahku.

22 Saya yakin staf pengajar di

sekolahku sudah mengajar dengan

tepat, yakni mengacu pada buku

yang sesuai dengan kurikulum yang

berlaku.

23 Staf pengajar di sekolahku mengajar

secara konservatif, yakni dengan

mendominasi kelas sehingga siswa

tidak bebas mengeluarkan

pendapatnya.

100

24 Jaminan terhadap kenyamanan dan

keamanan siswa selama proses

pembelajaran di sekolahku masih

jauh dari harapan saya.

25 Para staf sekolahku sering tidak

ramah dalam memberikan pelayanan

sehingga saya merasa kecewa atas

pelayanan mereka.

26 Saya kurang nyaman berada di

sekolahku karena lingkungannya

yang kotor dan tidak terawat.

27 Menurut saya banyak staf pengajar

di sekolahku yang tidak disiplin

waktu sehingga mereka sering


28 Saya merasa jenuh karena proses

belajar mengajar seringkali hanya

didominasi oleh staf pengajar.

29 Kenyamanan dan keamanan siswa

selama proses pembelajaran dijamin

dengan baik di sekolahku.

30 Sepengetahuan saya, sekolahku

sangat memperhatikan siswanya

secara individual.



32 Saya tahu seluruh staf pengajar di

sekolahku mempunyai kedisiplinan

tinggi yakni dengan tidak pernah


101

33 Saya tidak suka dengan pihak

sekolahku karena sering

mengabaikan apa yang menjadi

keluhan-keluhan para siswanya.

34 Menurut pengamatan saya,

sekolahku sudah memberikan

perlakuan yang adil bagi setiap

siswanya.

35 Menurut saya staf pengajar

disekolahku sangat mengenal anak

didiknya dengan baik.

102

Lampiran 7 : Data Penelitian

It1 It2 It3 It4 It5 It6 It7 It8 It9 It10 It11 It12 It13Subjek1 4 3 4 2 3 3 2 4 3 2 3 4 2 Subjek2 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 Subjek3 1 3 4 3 3 1 1 3 3 3 1 2 2 Subjek4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 Subjek5 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 Subjek6 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 Subjek7 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 Subjek8 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 Subjek9 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 Subjek10 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 Subjek11 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 Subjek12 2 1 3 3 3 2 2 2 3 2 2 4 3 Subjek13 2 1 3 3 2 2 1 2 3 2 2 2 3 Subjek14 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 Subjek15 4 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 1 3 Subjek16 2 3 3 3 3 3 1 3 2 2 2 2 2 Subjek17 4 3 3 2 3 3 2 3 4 4 2 3 4 Subjek18 4 4 3 3 3 2 2 4 3 2 1 3 3 Subjek19 4 3 2 4 4 2 2 3 3 4 2 3 3 Subjek20 4 3 4 2 1 3 2 2 4 2 2 4 4 Subjek21 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 Subjek22 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 Subjek23 4 4 3 3 4 4 2 3 4 3 3 2 4 Subjek24 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 2 1 2 Subjek25 4 4 2 4 3 2 2 3 4 3 2 3 3 Subjek26 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 Subjek27 3 2 2 2 3 3 1 2 2 3 2 1 2 Subjek28 3 2 2 3 3 2 1 3 2 3 2 1 3 Subjek29 4 3 3 2 4 3 4 3 3 4 2 3 3 Subjek30 4 2 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 2 Subjek31 4 3 3 2 2 3 2 3 4 2 3 4 3 Subjek32 4 4 3 4 4 3 1 3 4 3 3 3 3 Subjek33 4 4 4 4 4 3 1 3 4 3 3 3 4 Subjek34 4 4 4 4 3 3 1 4 4 4 4 4 4 Subjek35 3 2 2 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 Subjek36 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 Subjek37 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 Subjek38 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 Subjek39 4 4 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 3 Subjek40 4 4 3 1 1 3 4 4 4 2 3 4 3 Subjek41 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 Subjek42 4 3 4 1 1 4 3 2 3 2 3 3 3

103

It1 It2 It3 It4 It5 It6 It7 It8 It9 It10 It11 It12 It13 Subjek43 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 2 3 3 Subjek44 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 Subjek45 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 Subjek46 4 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 Subjek47 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 Subjek48 4 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 Subjek49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 Subjek50 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3Subjek51 4 3 2 3 3 4 4 3 4 3 2 2 4 Subjek52 4 3 2 3 3 4 4 3 4 3 2 2 3 Subjek53 4 3 4 2 3 3 1 3 3 3 2 3 2 Subjek54 4 3 4 2 3 3 1 3 3 3 2 3 2 Subjek55 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 Subjek56 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 Subjek57 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 Subjek58 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 3 3 3 Subjek59 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 2 Subjek60 3 3 4 3 4 4 1 1 4 1 4 4 2 Subjek61 3 3 4 4 4 3 1 2 4 1 1 4 3 Subjek62 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 Subjek63 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 Subjek64 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 Subjek65 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 Subjek66 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek67 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

104

It14 It15 It16 It17 It18 It19 It20 It21 It22 It23 It24 It25 It26 Subjek1 2 3 2 1 3 3 2 1 3 2 1 3 2 Subjek2 3 2 2 1 2 3 2 2 3 2 2 3 2 Subjek3 2 2 1 2 3 2 2 1 3 3 1 2 2 Subjek4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 Subjek5 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 2 3 3 Subjek6 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 Subjek7 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 Subjek8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 Subjek9 3 2 2 1 2 4 4 1 4 3 3 3 3 Subjek10 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 Subjek11 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 Subjek12 2 2 2 2 4 3 1 2 2 1 2 2 2 Subjek13 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 Subjek14 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 Subjek15 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 Subjek16 2 2 1 1 2 3 2 1 2 2 1 2 2 Subjek17 4 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3Subjek18 3 3 2 2 3 3 3 1 4 3 2 3 3 Subjek19 2 2 1 2 1 3 2 1 3 3 2 3 3 Subjek20 3 2 4 1 2 4 4 1 4 3 2 4 2 Subjek21 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 Subjek22 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 Subjek23 3 2 4 2 4 4 4 3 4 3 3 3 3 Subjek24 3 4 4 1 3 3 3 3 3 4 2 3 4 Subjek25 3 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 4 Subjek26 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 Subjek27 3 2 1 2 3 2 2 1 3 3 1 2 2 Subjek28 3 3 1 2 3 3 3 4 3 4 2 3 2 Subjek29 3 2 1 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 Subjek30 3 4 4 4 3 4 4 2 2 3 1 2 1 Subjek31 2 3 3 2 3 4 4 3 3 2 3 2 1 Subjek32 4 4 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 Subjek33 4 3 4 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3 Subjek34 3 4 3 2 4 4 3 3 4 4 4 4 1 Subjek35 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 4 Subjek36 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 Subjek37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Subjek38 2 2 3 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 Subjek39 3 2 2 2 2 2 3 1 4 3 2 2 2 Subjek40 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 2 2 2 Subjek41 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 Subjek42 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 2

105

It14 It15 It16 It17 It18 It19 It20 It21 It22 It23 It24 It25 It26Subjek43 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 Subjek44 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 Subjek45 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 Subjek46 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 Subjek47 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 Subjek48 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 Subjek49 3 4 3 4 4 2 4 3 4 3 3 3 3 Subjek50 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 Subjek51 3 3 3 3 2 4 3 3 4 2 2 3 3 Subjek52 2 3 2 1 2 4 3 2 4 2 2 1 1 Subjek53 2 3 2 2 3 4 4 2 4 3 2 2 4 Subjek54 2 3 2 3 3 4 4 2 4 3 2 2 4 Subjek55 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 Subjek56 2 2 2 1 2 4 3 2 3 2 2 2 3 Subjek57 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 3 2 Subjek58 4 4 4 3 4 4 4 2 4 3 3 4 3 Subjek59 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 Subjek60 4 2 4 1 1 4 2 2 4 4 1 2 4 Subjek61 4 4 3 2 3 4 3 2 4 4 2 3 3 Subjek62 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 4 Subjek63 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 Subjek64 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 Subjek65 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 Subjek66 3 3 3 3 3 4 4 2 3 2 3 3 3 Subjek67 2 2 4 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3

106

It27 It28 It29 It30 It31 It32 It33 It34 It35 Jumlah Subjek1 3 4 2 2 3 2 3 3 2 91 Subjek2 1 2 4 3 4 2 3 4 4 94 Subjek3 1 1 2 1 2 2 3 2 1 71 Subjek4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 98 Subjek5 2 3 3 2 3 4 3 3 3 108 Subjek6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 102 Subjek7 3 3 3 2 3 2 3 3 2 98 Subjek8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 100 Subjek9 1 2 3 4 3 3 2 4 4 100 Subjek10 3 3 4 3 3 3 3 3 3 101 Subjek11 2 3 2 2 2 2 3 3 3 93 Subjek12 2 3 2 2 4 2 2 2 2 80 Subjek13 2 2 2 3 4 2 1 2 1 70 Subjek14 3 3 3 3 3 1 3 3 3 101 Subjek15 3 3 3 3 4 3 3 3 3 102 Subjek16 1 3 2 3 3 2 3 2 2 75 Subjek17 2 3 3 2 3 2 3 3 3 105 Subjek18 2 2 2 2 2 2 2 3 3 92 Subjek19 2 2 2 2 3 2 3 3 2 88 Subjek20 1 2 4 3 4 2 2 4 4 99 Subjek21 2 3 2 2 3 2 3 2 2 93 Subjek22 3 3 2 2 3 2 3 3 2 93 Subjek23 2 3 2 2 3 2 3 3 2 107 Subjek24 4 4 2 2 2 1 3 3 3 104 Subjek25 3 3 2 1 3 3 4 3 3 101 Subjek26 2 3 4 3 3 3 3 3 3 99 Subjek27 1 2 2 2 2 1 2 2 3 72 Subjek28 2 2 2 2 2 1 2 3 3 85 Subjek29 3 3 3 2 2 2 2 2 3 101 Subjek30 3 3 2 2 3 2 3 4 2 104 Subjek31 2 2 3 3 3 3 3 3 3 98 Subjek32 2 3 2 2 3 2 3 3 2 106 Subjek33 4 4 2 2 3 3 2 4 3 114 Subjek34 1 1 2 1 1 3 3 1 4 107 Subjek35 3 2 3 3 4 3 3 3 4 100 Subjek36 2 3 3 2 2 3 2 3 3 106 Subjek37 2 2 4 3 2 3 3 3 3 104 Subjek38 2 2 3 3 2 3 3 2 3 89 Subjek39 2 3 2 2 2 2 1 2 2 83 Subjek40 1 4 3 3 4 4 4 3 3 110 Subjek41 2 2 3 3 2 3 2 3 3 86 Subjek42 2 2 2 3 2 3 2 3 3 92

107

It27 It28 It29 It30 It31 It32 It33 It34 It35 Jumlah Subjek43 3 3 4 3 3 3 3 4 2 116 Subjek44 3 3 4 4 3 3 3 3 4 117 Subjek45 2 3 4 3 3 2 3 3 4 105 Subjek46 2 2 3 3 4 4 3 3 3 104 Subjek47 2 3 4 3 3 3 3 3 4 104 Subjek48 2 2 3 3 3 4 3 3 3 102 Subjek49 3 3 3 4 3 3 3 3 4 113 Subjek50 3 3 4 3 3 3 3 3 3 117 Subjek51 3 3 4 3 3 4 3 4 3 109 Subjek52 1 3 2 3 3 2 3 3 3 92 Subjek53 2 3 4 4 1 1 3 3 2 96 Subjek54 2 3 4 4 1 1 3 3 3 98 Subjek55 2 2 2 3 1 2 2 3 3 99 Subjek56 3 3 4 4 2 2 3 3 3 95 Subjek57 3 2 2 3 2 2 3 3 2 92 Subjek58 3 3 4 4 3 3 4 3 4 123 Subjek59 3 3 3 3 3 4 3 4 4 121 Subjek60 2 2 3 4 4 2 1 4 4 99 Subjek61 3 2 3 2 3 4 2 4 4 105 Subjek62 2 2 3 3 2 2 3 3 4 108 Subjek63 2 2 3 3 2 3 2 3 2 89 Subjek64 2 2 3 3 2 3 2 3 2 89 Subjek65 3 3 3 4 3 3 4 3 3 110 Subjek66 3 3 3 3 2 2 3 3 3 105 Subjek67 3 3 3 3 2 2 3 3 4 105

108

Lampiran 8 : Analisis Deskriptif Data Penelitian

Descriptive Statistics

N Valid 67Missing 0

Mean 99,03Median 100,00Mode 104(a)Std. Deviation 11,183Variance 125,060Range 53Minimum 70Maximum 123Sum 6635

a Multiple modes exist. The smallest value is shown

109

Lampiran 9 : Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Jumlah N 67

Normal Parameters(a,b) Mean 99,03 Std. Deviation 11,183

Most Extreme Differences

Absolute ,120 Positive ,062 Negative -,120

Kolmogorov-Smirnov Z ,982 Asymp. Sig. (2-tailed) ,289

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

110

Lampiran 10 : Uji Homogenitas Aspek Pelayanan

Case Processing Summary

67 100.0% 0 .0% 67 100.0%67 100.0% 0 .0% 67 100.0%67 100.0% 0 .0% 67 100.0%67 100.0% 0 .0% 67 100.0%67 100.0% 0 .0% 67 100.0%

Aspek PelayananAssuranceResponsivenessEmphatyTangibleReliability

Kepuasan SiswaN Percent N Percent N Percent

Valid Missing TotalCases

111

Descriptives

20.46 .31719.83

21.10

20.5120.006.7372.596

142612

3-.251 .293.209 .578

19.88 .27919.32

20.44

19.8820.005.2282.286

142612

3-.060 .293.585 .578

20.18 .35419.47

20.89

20.1721.008.3922.897

142814

4.040 .293.285 .578

19.64 .34318.96

20.33

19.7720.007.8702.805

92516

3-.906 .2932.037 .57818.87 .36318.14

19.59

18.9619.008.8452.974

112615

4-.475 .293.963 .578

MeanLower BoundUpper Bound

95% ConfidenceInterval for Mean

5% Trimmed MeanMedianVarianceStd. DeviationMinimumMaximumRangeInterquartile RangeSkewnessKurtosisMean

Lower BoundUpper Bound











5% Trimmed MeanMedianVarianceStd. DeviationMinimumMaximumRangeInterquartile RangeSkewnessKurtosis

Aspek PelayananAssurance

Responsiveness

Emphaty

Tangible

Reliability

Kepuasan SiswaStatistic Std. Error

112

Kepuasan Siswa

Test of Homogeneity of Variance

.970 4 330 .424

.895 4 330 .467

.895 4 318.406 .467

.926 4 330 .449

Based on MeanBased on MedianBased on Median andwith adjusted dfBased on trimmed mean

Kepuasan Siswa

LeveneStatistic df1 df2 Sig.

3.063.043.023.002.982.962.94

Level

1.4

1.3

1.2

1.1

Spre

ad

Slope = -.086 Power for transformation = 1.086

* Plot of LN of Spread vs LN of Level

Spread vs. Level Plot of Kepuasan by Aspek

113

Lampiran 11 : Uji t Pada Masing-Masing Aspek T-Test Aspek Emphaty

T-Test Aspek Assurance


N Mean Std. Deviation Std. Error

Mean Jumlah 67 20,46 2,596 ,317

T-Test Aspek Tangible


67 20,18 2,897 ,354JumlahN Mean Std. Deviation

Std. ErrorMean

One-Sample Test

7,570 66 ,000 2,679 1,97 3,39Jumlaht df Sig. (2-tailed)

MeanDifference Lower Upper

95% ConfidenceInterval of the

Difference

Test Value = 17.5

One-Sample Test




Difference

Test Value = 17.5



Std. ErrorMean

114

T-Test Aspek Responsiveness

T-Test Aspek Reliability

One-Sample Test




Difference

Test Value = 17.5



Std. ErrorMean

One-Sample Test




Difference

Test Value = 17.5



Std. ErrorMean

One-Sample Test

3,759 66 ,000 1,366 ,64 2,09Jumlaht df Sig. (2-tailed)



Difference

Test Value = 17.5

KEPUASAN SISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN DI ...1].pdf · DI SMP NEGERI 2 MOYUDAN...

Documents

Transcript of KEPUASAN SISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN DI ...1].pdf · DI SMP NEGERI 2 MOYUDAN...