KEPUASAN LAYANAN PERMOHONAN INFORMASI PUBLIK

LAPORAN SURVEI

KEPUASAN LAYANAN

PERMOHONAN INFORMASI PUBLIK

SURVEI TERHADAP PEMOHON INFORMASI PADA

PPID KABUPATEN PEMALANG TAHUN 2020

DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KABUPATEN PEMALANG

TAHUN 2020

Jalan Surohadikusumo No. 1 Pemalang 52312 Prov. Jawa TengahTelepon (0284) 321364, fax (0284) 322229

Website : diskominfo.pemalangkab.go.id Email : [email protected]

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan segala

kenik:matan dan karunia-Nya sehingga Laporan Hasil Survey lndeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) Layanan Permohonan Informasi Publik Pemerintah Kabupaten

Pemalang pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Pemalang dapat berjalan

dengan baik dan lancar.

Kami ucapkan terima kasih kepada pejabat dan staf di Lingkungan Dinas

Komunikasi dan Infonnatika, Tim Layanan PPID Pemerintah Kabupaten Pemalang dan

PPID Pembantu, masyarakat pemohon informasi publik dan pengguna layanan informasi

publik, Tim dari Progresio Institute yang telah memberikan kontribusi, saran dan masukan

dalam pelaksanaan survey I.KM Layanan Permohonan lnfonnasi Publik ini.

Kegiatan survei IKM layanan permohonan informasi publik dilaksanakan sesuaiamanat

Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Menpan-RB)

Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik, dimana Penyelenggara Pelayanan Publik wajib melakukan

Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali dalam setahun. Pelaksanaan

kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat pada Layanan Permohonan Informasi Publik merupakan

survei yang pertama kali dilakukan. Kegiatan ini meliputi penyusunan survei, penyebaran dan

pengumpulan data survey secara online, serta analisa data basil survei. Selanjutnya, laporan hasil

survei IKM Layanan Permohonan Informasi Publik ini kami susun untuk memberikan informasi

mengenai tingkat IKM basil dari penilaian pengguna atas Layanan Permohonan lnformasi

Publik selama 1 tahun dari bulan Juli Tahun 2019 sampai dengan bulan Juli Tahun 2020.

Dengan menyadari bahwa pelaksanaan survei IKM Layanan Permohonan Informasi Pulik

Pemerintah Kabupaten Pemalang masih memiliki banyak kekurangan dan keterbatasan,

laporan ini kami harapkan dapat menjadi alat evaluasi dan refleksi penyediaan layanan

publik di Pemerintah Kabupaten Pemalang untuk peningkatan kualitas layanan dan

pembuatan kebijakan yang Iebih baik di tahun-tahun mendatang.

Pemalang, September 2020

KEPALA DINAS KOMUNI.KASI DAN INFORMATIKA

KABUPATENPEMALANG

Drs. NUGROHO BUDI RAHARJO, MM

Pembina Utama Muda

NIP. 19610821 198903 1 003

i

Executive Summary

Seperti dipahami bersama, ketebukaan informasi menjadi salah

satu tolok ukur pemerintahan yang baik dan bersih. Dengan demikian,

pelayanan di bidang informasi publik adalah ujung tombak

mewujudkan citra baik dan bersih bagi pemerintah. Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) kali ini sebagai ikhtiar Pemerintah Kabupaten

Pemalang untuk memperoleh data mutakhir tingkat kepuasan

masyarakat pada pelayanan permohonan informasi publik sekaligus

sebagai acuan merumuskan serta mengevaluasi kebijakan di PPID

Kabupaten Pemalang.

Terdapat sembilan (9) unsur pelayanan permohonan informasipublik yang dinalisis tingkat kepuasannya. Ke sembilan unsur tersebutantara lain : Persyaratan; Sistem, mekanisme dan prosedur; Waktupenyelesaian; Biaya; Produk spesifikasi; Perilaku pelaksana;Kompetensi pelaksana, Penanganan pengaduan; dan Sarana danprasarana.

Menggunakan Mixed Methods yang menggabungkan pendekatankuantitatif dan kualitatif, dengan margins of error 5% dan tingkatkepercayaan 95%, survei ini menyesar masyarakat yang mengajukanpemohon informasi publik dalam rentang tahun 2019 hingga Juli 2020sebagai responden. Memakai teknik Simple Random Sampling untukmenentukan responden.

Analisis data survei dengan metode IPA (Importance PerformanceAnalysis) yang dibagi menjadi dua bagian. Pertama, analisiskesenjangan (gap) untuk melihat kesenjangan antara kinerja layananpermohonan informasi dengan harapan konsumen terhadap pelayanantersebut. Kedua, analisis kuadran untuk mengetahui respon konsumenterhadap produk layanan yang diplotkan berdasarkan tingkatkepentingan dan kinerja dari produk layanan.

Untuk memudahkan interpretasi dan menentukan unsurpelayanan permohonan informasi publik yang perlu di tingkatkanmaupun dipertahankan prestasinya oleh PPID Kabupaten Pemalang,hasil survei dituangkan dalam peta visual Diagram Kartesius. Dengandemikian posisi antara penilian kinerja dan kepentingan pada setiapunsur pelayanan yang menjadi fokus penelitian ini dapat ditentukan

DAFTAR ISI

Executive Summary .............................................................................. i

DAFTAR ISI ......................................................................................... ii

DAFTAR TABEL ...................................................................................iv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................v

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1

Latar Belakang ............................................................................ 1

Dasar Hukum3

Maksud Dan Tujuan .................................................................... 4

Sasaran, Materi Dan Lingkup Survei ............................................ 5

Sasaran 5

Lingkup Materi Survei............................................................... 5

Konstruksi Teoritis ................................................................... 7

Metodologi Penelitian ................................................................. 11

Jenis Penelitian dan Pendekatan............................................. 11

Lingkup Survei ....................................................................... 11

Responden penelitian.............................................................. 11

Skala Pengukuran .................................................................. 12

Skala penghitungan................................................................ 12

Metode Analisis ...................................................................... 12

BAB II TEMUAN LAPANGAN............................................................. 16

Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen...................................... 16

Profil Responden........................................................................ 19

Responden Berdasar Gender ................................................... 19

Tingkat Pendidikan Responden ............................................... 20

Profesi Responden .................................................................. 21

Domisili Responden ................................................................ 21

Teknis Permohonan Informasi Publik ...................................... 22

Tujuan Permohonan Informasi Publik ..................................... 23

Mutu Pelayanan Pelayanani Terhadap Permohonan Informasi

i

Publik..................................................................................... 25

Mutu Pelayanan Permohonan Informasi Publik ................... 25

Kinerja Unit Pelayanan....................................................... 27

Penilaian Mutu Pelayanan Berdasar Tujuan Permohonan

Informasi Oleh Responden.................................................. 28

Kepuasan Berdasarkan Pendidikan Pemohon...................... 29

Analisis Kepentingan............................................................... 31

Diagram Kartesius Penilaian Kinerja dengan Kepentingan

Responden.............................................................................. 34

BAB III KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 37

Temuan dan Kesimpulan......................................................... 37

Rekomendasi .......................................................................... 40

DAFTAR PUSTAKA............................................................................. 42

Lampiran-lampiran............................................................................ 44

4

DAFTAR TABEL

Tabel 1: Pengukuran Mutu Pelayanan....................................... 13

Table 2: Uji Validitas Penilaian Kepuasan ................................. 17

Table 3: Uji Validitas Penilaian Kepentingan ............................. 17

Table 4: Uji Reliabilitas ............................................................. 18

Table 5: Profesi Responden ....................................................... 21

Tabel 6: Tujuan Permohonan Informasi Publik.......................... 24

Table 7: Skor Mutu Pelayanan Setiap Item Unsur ..................... 26

Table 8: Skor Mutu Pelayanan Berdasarkan Unsur ................... 26

Table 9: Nilai Interval Konversi Unsur Pelayanan ...................... 28

Table 10: Tingkat Kepentingan Setiap Unsur Pelayanan ............. 31

Table 11: Selisih Skor Kepuasan dengan Kepentingan ................ 33

5

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1: Kuadran Importance Performance Analysis ............... 14

Gambar 2 Responden Berdasarkan Gender ................................ 19

Gambar 3: Tingkat Pendidikan Responden ................................. 20

Gambar 4 : Domisili Responden ................................................. 22

Gambar 5: Teknis Permohonan Informasi Publik ........................ 23

Gambar 6 Mutu Pelayanan Berdasar Kepentingan Permohonan . 29

Gambar 7: Kepuasan Berdasarkan Tingkat Pendidikan .............. 30

Gambar 8: Perbandingan Mutu Pelayanan dengan Kepentingan 32

Gambar 9. Diagram Kartesius Pelayanan Informasi publik ......... 34

1

BAB I PENDAHULUAN

Latar Belakang

Pemerintah dalam beberapa waktu terakhir terus berupaya

untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan

oleh instansi pemerintah. Sebagaimana amanat yang tertuang dalam

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,

negara memiliki kewajiban melayani setiap warga negara dan

penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam

kerangka pelayanan publik. Untuk itu berbagai terobosan dan

perbaikan telah dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik baik

itu instansi pemerintah pusat maupun daerah dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, untuk

mengetahui sejauh mana dampak yang dihasilkan dari perbaikan

tersebut melalui pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan sesuai dengan

ketentuan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. Pedoman ini menggantikan

pedoman sebelumnya dalam Permen PAN RB No. 16 Tahun 2014

tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggara Pelayanan Publik. Peraturan sebelumnya dipandang

tidak operasional dan memerlukan penjabaran teknis dalam

pelaksanaannya. Sehingga perlu disesuaikan dengan metode survei

yang aplikatif dan mudah untuk dilaksanakan. Selain itu, peraturan

ini dimaksudkan untuk memberikan arahan dan pedoman yang jelas

dan tegas bagi penyelenggara pelayanan publik. Dalam Permen PAN

RB No. 14 Tahun 2017 disebutkan bahwa Survei Kepuasan

2

Masyarakat bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan sasaran :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan

dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan;

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik;

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif

dalam menyelenggarakan pelayanan publik;

4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan publik.

Survei kepuasan masyarakat, merupakan upaya untuk

menakar tingkat kualitas pelayanan publik melalui pelibatan

masyarakat dalam memberikan evaluasi terhadap penyelenggara

pelayanan publik. Karena itu, dokumen hasil survei kepuasan

menjadi alat monitoring dan evaluasi bagi pimpinan penyelenggara

pelayanan untuk senantiasa menjadi bahan pengambilan keputusan

terkait dengan upaya perbaikan pelayanan kepada masyarakat.

Pelayanan informasi Publik melalui Pejabat Pengelola Informasi

dan Dokumentasi (PPID) merupakan salah satu layanan Pemerintah

Kabupaten Pemalang kepada masyarakat. Data kepuasan masyarakat

digunakan sebagai landasan untuk meningkatkan kinerja pemerintah

Kabupaten Pemalang dalam pelayanan informasi publik. Hasil survei

juga bisa digunakan untuk mendapatkan gambaran dari berapa aspek

pelayanan yang harus dipertahankan dan aspek pelayanan informasi

yang perlu ditingkatkan lebih jauh lagi untuk memenuhi kepuasan

masyarakat.

3

Dasar Hukum

1. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan

Informasi Publik;

2. Undang- Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

3. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Petunjuk

Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008;

4. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;

5. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 95 Tahun 2018

Tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik;

6. Peraturan Pemerintah Nomor 18 tahun 2016 tentang Organisasi

Perangkat Daerah;

7. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 13 Tahun

2016 tentang Hasil Pemetaan Urusan Perangkat Daerah Bidang

Komunikasi dan Informatika;

8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi No 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;

9. Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar

Layanan Informasi Publik;

10. Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2017 tentang

Pengklasifikasian Informasi Publik;

11. Peraturan Bupati Pemalang Nomor 77 tahun 2017 tentang

Pedoman Pelayanan Informasi dan Dokumentasi di Lingkungan

Pemerintah Kabupaten Pemalang;

12. Peraturan Bupati Pemalang Nomor 41 Tahun 2019 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Pemalang.

4

Maksud Dan Tujuan

Maksud survei adalah untuk mengukur kepuasaan masyarakat

terhadap pelayanan informasi publik, khususnya dalam pelayanan

kepada pemohon informasi publik .

Survei ini juga bertujuan untuk:

1. Mendapatkan data dan informasi yang lengkap dan mutakhir

tentang penilaian serta kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan informasi publik yang diselenggarakan oleh

Pemerintah Kabupaten Pemalang.

2. Mendapatkan gambaran indeks kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan informasi publik yang diselenggarakan oleh

Pemerintah Kabupaten Pemalang.

3. Sebagai acuan Pemerintah Kabupaten Pemalang dalam

merumuskan dan mengevaluasi kebijakan di bidang Pelayanan

Informasi Publik.

5

Sasaran, Materi Dan Lingkup Survei

Sasaran

Tersusunnya data tentang kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan informasi publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah

Kabupaten Pemalang.

Lingkup Materi Survei

Penelitian ini akan fokus pada dua hal, yaitu memetakan

harapan/ekspektasi/tingkat kepentingan masyarakat pada satu sisi,

untuk kemudian dikonfirmasi melalui melalui kepuasan masyarakat.

Unsur-unsur yang menjadi fokus dalam pelaksanaan Survei

Kepuasan Masyarakat terdiri dari 9 unsur, yaitu:

1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis

maupun administratif;

2. Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan

yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan;

3. Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan

untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap

jenis pelayanan;

4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan

dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan

kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang

6

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan;

6. Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki

oleh pelaksana meliputi pengetahuan keahlian keterampilan

dan pengalaman;

7. Perilaku pelaksana adalah sikap petugas memberikan

pelayanan;

8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tatacara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut;

9. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat

dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala

sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya

suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana yang

digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan

prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

Secara spesifik 9 prinsip survei diformulasikan dalam

kerangka perspektif Undang-Undang Keterbukaan Informasi,

Peraturan Pemerintah Nomor 61 tahun 2010 tentang Petunjuk

Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008, Peraturan

Komisi Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar Layanan Informasi

Publik dan Peraturan Bupati Pemalang Nomor 77 Tahhun 20017

tentang Pedoman Pelayanan Informasi dan Dokumentasi di

Lingkungan Pemerintah Kabupaten Pemalang.

Adapun layanan yang disurvei adalah Pelayanan informasi

Publik yang melalui permohonan baik yang datang lansung di tempat

pelayanan PPID maupun melalui website.

7

Konstruksi Teoritis

Pelayanan Informasi menjadi aspek penting dan keharusan

dalam penyelenggaraan pemerintahan. Dalam konteks negara,

komunikasi dibutuhkan karena setiap kebijakan pemerintah akan

senantiasa berkembang, mencakup kepentingan publik, juga untuk

mendapatkan umpan balik.

Pada aras paradigmatik, terjadi perubahan yang sangat

fundamental dalam pendekataan penyelenggaraan pemerintahan,

yaitu dari The Old Public Administration yang lebih mementingkan

struktur organisasi dan mekanisme yang ketat terhadap kebijakan

publik. Dalam pendekatan ini negara menjadi aktor tunggal yang

memegang kendali tanpa memperhatikan posisi masyarakat.

Pendekatan itu sudah tutup buku, berganti secara diameteral

menjadi New Publik Management akibat tuntutan perubahan dan

penyesuaian paradigma dan praktik administrasi dan pelayanan

publik. New public service menempatkan masyarakat sebagai stake

holder utama. Oleh karena itu harus selalu terlibat dalam

penyusunan, pelaksanaan dan evaluasi kebijakan dan pelayanan

publik. Dibandingkan dengan era pendekatan pertama, pendekatan

mutakhir lebih berorientasi kepada masyarakat, praktek dalam

penyelenggaran pelayanan publik secara lebih demokratis,

partisipatif, transparan, dan lebih berkualitas (Saleh dan Muluk,

2006).

Konsekuensuensinya masyarakat harus memiliki akses

informasi (acces to) serta tersedia ruang yang memadai untuk terlibat

(participation in) dalam menjalankan pemerintahan. Pada sisi yang

lain, masyarakat juga dituntut untuk mampu menggunakan ruang

publik yang bebas (free public sphere) secara bertanggung jawab.

8

Penyediaan informasi dan akses komunikasi oleh pemerintah

untuk warga negara dapat dipahami dalam kerangka kebijakan

komunikasi. Kebijakan komunikasi mengacu pada kebijakan

pemerintah yang berkaitan dengan media dan industri komunikasi,

termasuk media cetak, sektor telekomunikasi dan teknologi

informasi. Mengutip definisi yang disusun UNESCO, Abrar (2008: 3)

menyebut kebijakan komunikasi sebagai kumpulan prinsip-prinsip

dan norma-norma yang sengaja diciptakan untuk mengatur perilaku

sistem komunikasi.

Kepuasan publik didefinisikan sebagai wujud perasaan

konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Apabila

kinerja perusahaan dibawah harapan konsumen maka konsumen

akan kecewa dan sebaliknya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

kepuasan merupakan respon dari pemenuhan kebutuhan

konsumen. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh empat faktor yaitu

fitur produk dan layanan, emosi konsumen, adalah pendukung

sukses maupun gagalnya pelayanan serta persepsi keadilan

konsumen.

Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2004) disebutkan

bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah

pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari harapan

dan kinerja. Oliver (dalam Tjiptono, 2004) memberikan pendapat

bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh kesesuaian harapan

yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan

pelanggan dan keyakinan diskonfirmasi. Dengan demikian kepuasan

atau ketidakpuasan masyarakat merupakan respon dari

perbandingan antara harapan dan kenyataan.

9

Lebih lanjut dijelaskan oleh Linder Pelz dalam Gotleb, Grewal

dan Brown (Tjiptono, 2004) bahwa kepuasan merupakan respon

afektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik.

Sementara Engel (dalam Tjiptono, 2004) mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai evaluasi purna beli terhadap alternatif yang dipilih

yang memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan.

Kotler (dalam Tjiptono, 2004) memberikan definisi kepuasan

pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau

hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Definisi tersebut di atas dapat dijabarkan bahwa kepuasan

merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Apabila kinerja

berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, sebaliknya apabila

kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan apabila kinerja

melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang

dianggap penting bagi masyarakat dalam menggunakan layanan jasa.

Ketidakpuasan masyarakat terhadap kejelasan informasi pelayanan

kemungkinan disebabkan oleh kemampuan petugas dalam

menjelaskan informasi kepada masyarakat belum sesuai dengan

harapan masyarakat. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

masyarakat menunjukkan bahwa faktor-faktor kualitas pelayanan jasa

yaitu keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan bukti fisik baik

secara parsial ataupun simultan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan masyarakat. Ketepatan waktu merupakan salah

satu faktor penting bagi pelanggan (Hadiati & Ruci, 1999). Penilaian

kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan mengambil salah satu dari

tiga bentuk yang berbeda (Engel, Blackwell dan Miniard dalam

Tjiptono, 2004), yaitu:

10

1. Diskonfirmasi positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang

diharapkan.

2. Konfirmasi sederhana, apabila kinerja sama dengan yang

diharapkan.

3. Diskonfirmasi negatif, apabila kinerja lebih buruk dari yang

diharapkan.

Diskonfirmasi positif menghasilkan respon kepuasan dan yang

berlawanan terjadi ketika diskonfirmasi negatif. Konfirmasi

sederhana menyiratkan respon yang lebih netral yang tidak positif

atau negatif. Kepuasan pelanggan keseluruhan pada akhirnya

berpengaruh negatif pada komplain pelanggan dan berpengaruh positif

pada kesetiaan pelanggan. Dikaitkan dengan kepuasan masyarakat,

maka kepuasan pelanggan dapat dianalogikan sebagai kepuasan

masyarakat yang membutuhkan pelayanan instansi.

Tingkat kepuasan masyarakat diukur menggunakan 5 dimensi,

yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.

Penelitian yang mengukur tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan

dengan lima dimensi (reliability, responsiveness, assurance, empathy,

dan tangible) telah dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya.

Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor yang

dianggap penting bagi masyarakat dalam menggunakan layanan

jasa. Menurut penelitian Azizah (2008) bahwa ketidakpuasan

masyarakat terhadap kejelasan informasi pelayanan kemungkinan

disebabkan oleh kemampuan petugas dalam menjelaskan informasi

kepada masyarakat belum sesuai dengan harapan masyarakat.

Kualitas pelayanan yang diberikan pemberi jasa akan berdampak

pada kepuasan masyarakat pengguna jasa (pelanggan). Faktor-faktor

yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah faktor eksternal

berupa tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang

transparan, akuntabel, mudah, murah, cepat, dan tidak berbelit-belit

11

Metodologi Penelitian

Jenis Penelitian dan Pendekatan

Penelitian “Kepuasan Masyarakat Pemalang Terhadap

Pelayanan Informasi Publik“, merupakan penelitian tanpa

menggunakan hipotesis, dengan pendekatan campuran (mixed

methods) yang menggabungkan antara pendekatan kuantitatif dan

kualitatif.

Lingkup Survei

Survei ini juga dimaksudkan untuk:

1. Mendapatkan gambaran indeks kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan informasi publik yang diselenggarakan

oleh Pemerintah Kabupaten Pemalang;

2. Untuk mendapatkan persepsi dan ekspektasi atau kepentingan

masyarakat terhadap indeks IPA (Importance Performance

Analysis) terhadap pelayanan permohonan informasi publik;

serta

3. Menakar kinerja pelayanan informasi publik berdasarkan

tingkat kepentingan masyarakat.

Responden penelitian

Responden penelitian ini adalah pemohon layanan informasi

publik pada PPID Kabupaten Pemalang periode tahun 2019 hingga

bulan Juli 2020. Terdapat 72 pemohon layanan informasi publik.

Mengacu pada tabel Morgan dan Krejcle dengan total populasi 72

maka sampling size-nya 63 responden. Untuk menentukan

responden terpilih dilakukan dengan Simple Random Sampling.

12

Dari 63 target responden didapatkan 60 responden yang

berhasil dihubungi. Sedangkan dari 60 responden, hanya 56

responden yang datanya valid, sisanya jawaban rusak (tidak

lengkap).

Skala Pengukuran

Untuk tingkat kepentingan, pengukuran menggunakan Skala

Likert yang terdiri atas empat tingkat. Untuk penilaian tingkat

kepentingan/harapan terdiri atas Sangat Penting (nilai 4), Penting

(nilai 3), Kurang Penting (nilai 2) dan Tidak Penting (nilai 1).

Sedangkan untuk penilaian tingkat kepuasan/persepsi terdiri atas

Sangat Puas (nilai 4), Puas (nilai 3), Kurang Puas (nilai 2) dan Tidak

Puas (nilai 1). Demikian juga untuk setiap item yang terkait dengan

tingkat kepentingan atau harapan.

Skala penghitungan

Perhitungan dilakukan dengan menggunakan "nilai rata-rata

tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan

survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang

dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama.

Metode Analisis

Kepuasan masyarakat adalah selisih antara apa yang

dialami/diterima (persepsi) dengan apa yang diinginkan (harapan).

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan

pelanggan ditentukan oleh besarnya gap antara persepsi dengan

harapan. Semakin kecil gap ini semakin baik tingkat kepuasan yang

dirasakan pelanggan. Dimensi yang diberi persentase paling tinggi,

menujukkan bahwa dimensi tersebut paling penting dibandingkan

13

dengan dimensi lainnya sesuai dengan penilaian pelanggan. Masing-

masing dimensi ini kemudian dikalikan dengan rata-rata gap untuk

setiap dimensi. Apabila total gap positif maka pelanggan dianggap

sangat puas terhadap pelayanan perusahaan tersebut. Sebaliknya

bila tidak, gap negatif, maka pelanggan kurang/tidak puas terhadap

pelayanan. Semakin kecil gapnya semakin baik. Tingkat pelayanan

yang baik, akan mempunyai gap yang semakin kecil.

Kepuasan masyarakat ditentukan oleh selisih skor

persepsi/kinerja dengan harapan/kepentingan yang diperoleh dari

seluruh responden setelah mengisi item pernyataan yang disusun

untuk kelima dimensi di atas.

Tabel 1: Pengukuran Mutu Pelayanandan Kinerja Unit Pelayanan

NilaiPersepsi

Nilai Interval(NI)

Nilai IntervalKonversi (NIK)

MutuPelayanan

(X)

KinerjaUnit

Pelayanan(Y)

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 CKurangBaik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Importance Performance Analysis terdiri atas dua komponen

yaitu, analisis kesenjangan (gap) dan analisis kuadran. Dengan

analisis kesenjangan (gap) dapat digunakan untuk melihat

kesenjangan antara kinerja suatu produk layanan dengan harapan

konsumen terhadap produk layanan tersebut. Sedangkan analisis

kuadran untuk mengetahui respon konsumen terhadap produk

layanan yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja

dari produk layanan tersebut.

14

Kep

en

tin

gan

(Y)

Untuk melihat Mutu Pelayanan dalam survei ini menggunakan

Nilai, dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei

kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji,

setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai

penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:

� � � � � ℎ � � � � � � 1� � � � � � � �� – � � � � � � � � � �� =

� � � � � ℎ

� � � � �=�=�

N = bobot nilai per unsur

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai

berikut :

� � �

=

� � � � � � � � � � � ��

� � � � � � � � � � ��

��

Selanjutnya untuk melakukan analisis kuadran, nilai rata-rata

kepuasan dan kepentingan akan menjadi sumbu X dan Y. Nilai-nilai

tersebut diplotkan ke dalam Diagram Kartesius seperti yang

ditunjukkan pada Gambar 1.

Gambar 1: Kuadran Importance Performance Analysis

Kuadran I Kuadran II

(Prioritas Utama) (Pertahankan Prestasi)

��

Kuadran III Kuadran IV

(Prioritas Rendah) (Berlebihan)

15

Kepuasan (X)

16

Diagram ini terdiri atas empat kuadran: Kuadran I (Prioritas

Utama). Kuadran ini memuat produk layanan yang dianggap penting

oleh masyarakat tetapi pada kenyataannya produk-produk layanan

tersebut belum sesuai dengan harapan masyarakat. Tingkat kinerja

dari produk layanan lebih rendah daripada tingkat harapan

masyarakat terhadap produk layanan tersebut. Produk-produk

layanan yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan

lagi kinerjanya agar dapat memuaskan masyarakat.

Kuadran II (Pertahankan Prestasi). Produk-produk layanan

yang terdapat dalam kuadran ini menunjukkan bahwa produk

layanan tersebut penting dan memiliki kinerja yang tinggi. Produk

layanan ini perlu dipertahankan untuk waktu selanjutnya. Kuadran

III (Prioritas Rendah). Produk layanan yang terdapat dalam kuadran

ini dianggap kurang penting oleh masyarakat dan pada

kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan

terhadap produk layanan yang masuk dalam kuadran ini dapat

dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat

yang dirasakan oleh masyarakat sangat kecil.

Kuadran IV (Berlebihan). Kuadran ini memuat produk-produk

layanan yang dianggap kurang penting oleh masyarakat dan

dirasakan terlalu berlebihan. Peningkatan kinerja pada produk-

produk layanan yang terdapat pada kuadran ini hanya akan

menyebabkan terjadinya pemborosan sumber daya.

16

BAB II TEMUAN LAPANGAN

Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Untuk memastikan instrumen kuesioner valid atau sahih maka

dilakukan uji validitas terhadap instrumen kuesioner. Langkahnya

adalah mengkorelasikan nilai indikator dengan total nilai indikator

variabel. Selanjutnya dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi pada

taraf signifikansi 0,05 untuk menentukan layak atau tidak instrumen

kuesioner tersebut.

Uji validitas merupakan cara untuk mengetahui tingkat

kevalidan instrumen kuesioner dalam pengumpulan data. Cara yang

digunakan dalam penelitian ini adalah Analisa Item, dimana setiap

nilai yang ada pada setiap poin pertanyaan dikorelasikan dengan total

nilai seluruh butir pertanyaan. Menggunakan rumus korelasi Product

Moment, yaitu membandingkan antara nilai r hitung dengan r tabel.

Hasilnya dianggap valid jika nilai r hitung lebih dari nilai r tabel (r

hitung > r tabel).

Tabel 2 dan Tabel 3 berikut merupakan hasil uji validitas

jawaban responden Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan

PPID Kabupaten Pemalang Tahun 2020 dengan menggunakan

Software SPSS 17.

17

Table 2: Uji Validitas Penilaian Kepuasan

NoStatemen Nilai Korelasi r Kritis(a-5%) KeteranganKepuasan

1 X1 0,2412 0.2181 Valid

2 X2 0,2983 0.2181 Valid

3 X3 0,2462 0.2181 Valid

4 X4 0,2326 0.2181 Valid

5 X5 0,6994 0.2181 Valid

6 X6 0,5288 0.2181 Valid

7 X7 0,4629 0.2181 Valid

8 X8 0,6219 0.2181 Valid

9 X9 0,6642 0.2181 Valid

10 X10 0,8059 0.2181 Valid

11 X11 0,4866 0.2181 Valid

12 X12 0,7794 0.2181 Valid

13 X13 0,6111 0.2181 Valid

14 X14 0,5049 0.2181 Valid

15 X15 0,6112 0.2181 Valid

Table 3: Uji Validitas Penilaian Kepentingan

NoStatemen Nilai Korelasi r Kritis (a-5%) Keterangan

Kepentingan

1 Y1 0,4590 0.2181 Valid

2 Y2 0,2280 0.2181 Valid

3 Y3 0,4650 0.2181 Valid

4 Y4 0,5587 0.2181 Valid

5 Y5 0,2249 0.2181 Valid

6 Y6 0,5614 0.2181 Valid

7 Y7 0,3088 0.2181 Valid

8 Y8 0,3153 0.2181 Valid

9 Y9 0,6482 0.2181 Valid

10 Y10 0,4671 0.2181 Valid

11 Y11 0,7148 0.2181 Valid

12 Y12 0,4284 0.2181 Valid

13 Y13 0,5860 0.2181 Valid

14 Y14 0,6667 0.2181 Valid

15 Y15 0,2333 0.2181 Valid

18

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya

konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain

alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan

berkali-kali pada waktu yang berbeda. Untuk uji reliabilitas digunakan

Teknik Alpha Cronbach, dimana suatu instrumen dapat dikatakan

handal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan atau alpha sebesar

0,06 atau lebih. Berdasarkan hasil uji validitas, diketahui bahwa dalam

variabel penilaian kinerja dan tingkat kepentingan semua item valid

karena nilainya 0,06.

Table 4: Uji Reliabilitas

Nilai Cronbach's Alpha r Kritis Keterangan

Kepuasan 0,731 0,06 Reliable

Kepentingan 0,824 0,06 Reliable

19

Profil Responden

Responden Berdasar Gender

Berdasarkan gender, responden survei layanan informasi

publik pada PPID Kabupaten Pemalang selama Juli 2019 – Juli

2020 cenderung didominasi oleh laki-laki (75,0%) dan selebihnya

(25,0%) perempuan.

Gambar 2: Responden Berdasarkan Gender

25,00%

Laki-laki

Perempuan

75,00%

Kecenderungan tersebut mengindikasikan kaum laki-laki

lebih memanfaatkan layanan permohonan informasi publik pada

PPID Kabupaten Pemalang, perbandingannya 3 banding 1. Pada

setiap 3 pemohon layanan informasi publik, terdapat 1 pemohon

perempuan.

20

Tingkat Pendidikan Responden

Pemohon layanan infoormasi publik pada PPID Kabupaten

Pemalang memiliki latar belakang pendidikan menengah ke atas.

Atau cenderung didominasi oleh mereka yang berpendidikan

tinggi.

Gambar 3: Tingkat Pendidikan Responden

60,71%

28,57%

10,71%

SMA Diploma Sarjana

Masyarakat berpendidikan tinggi (Sarjana) 60,71%,

sementara pengakses informasi berpendidikan setingkat Diploma

10,71%. Data tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar

pemohon layanan informasi publik (71,43%) memiliki latar

belakang pendidikan tinggi. Selebihnya, (28,57%) tingkat

pendidikannya SLTA.

21

Profesi Responden

Berdasarkan profesi responden, terdapat delapan (8) latar

belakang profesi, yaitu; ASN, Wiraswasta, Tenaga Honorer,

Mahasiswa, Konsultan Lingkungan, Wartawan, Pekerja swasta,

dan lainnya.

Table 5: Profesi Responden

No.Profesi

PemohonJumlah

PermohonanPersentase

1 ASN 14 25.00%2 Wiraswasta 15 26.79%

3 Honorer 9 16.07%

4 Mahasiswa 7 12.50%

5Kosultanlingkungan 1

1.79%

6 Wartawan 3 5.36%

7 Pekerja swasta 3 5.36%

8 Lainnya 4 7.14%

Total 56 100.00%

Proporsi responden yang dominan yaitu Wiraswasta dan ASN

masing-masing persentasenya sebesar 26,79% dan 25,00%.

Selanjutnya, responden dengan proporsi sebagai Konsultan

Lingkungan 1,79%. Mahasiswa 12,50%, Wartawan setara dengan

Pekerja swasta yaitu 5,36%.

Domisili Responden

Dilihat dari domisili responden, sebagian besar berdomisili di

luar wilayah Kabupaten Pemalang dengan proporsi 62,50%.

Sementara responden yang berdomisili di Kabupaten Pemalang

hanya 37,50%.

22

Gambar 4 : Domisili Responden

62,50%

37,50%

Wilayah Pemalang Luar Wilayah Pemalang

Data tersebut mengindikasikan masyarakat Pemalang

proporsinya kalah dominan dengan masyarakat yang berdomisili

di luar Pemalang dalam memanfaatkan layanan informasi publik

pada PPID Kabupaten Pemalang.

Teknis Permohonan Informasi Publik

Permohonan informasi diajukan oleh responden dilakukan

dengan dua cara. Pertama, permohonan melalui media berbasis

online yaitu website Pemerintah Kabupaten Pemalang dan email.

Cara kedua, permohonan diajukan langsung oleh pemohon ke

kantor PPID Kabupaten Pemalang.

Kendati tersedia secara offline, sebagian besar pengajuan

permohonan berbasis online 82,14%, sisanya 17,86%

menggunakan cara kedua.

23

Gambar 5: Teknis Permohonan Informasi Publik

17,86%

Offline

Online

82,14%

Kecenderungan tersebut mengindikasikan responden

cenderung memanfaatkan layanan secara online dibanding offline.

Tujuan Permohonan Informasi Publik

Tujuan atau kepentingan masyarakat dalam mengakses

informasi publik cukup beragam. Hasil wawancara tim pada

responden yang mengajukan permohonan informasi publik pada

PPID Kabupaten Pemalang, menyebutkan tujuannya antara lain:

sebagai media pengawasan kinerja pemerintah; memenuhi hak

warga negara atas informasi; kajian akademis; untuk kepentingan

komunitas; dan memenuhi tugas pekerjaan.

24

Tabel 6: Tujuan Permohonan Informasi Publik

No Tujuan Permohonan Persentase

1 Pengawasan pemerintah 19,64%

2 Warga negara berhak tahu 19,64%

3 Kajian akademis 37,50%

4 Kepentingan komunitas 7,14%

5 Lainnya 16,07%

Total 100,00%

Sebagian besar tujuan responden mengajukan informasi

publik Kabupaten Pemalang sebagai bahan kajian akademis

37,50%. Untuk pengawasan pemerintah serta hak atas informasi

masing-masing 19,64% dan 7,14% responden, sisanya untuk

kepentingan yang masuk kategori lainnya 16,07%.

Meskipun demikian, jika kepentingan pengawasan, hak atas

informasi dan kepentingan komunitas digabungkan proporsinya

sebanyak 46,42%. Kecenderungan tersebut mengindikasikan

besarnya proporsi permohonan layanan informasi publik sebagai

manifestasi masyarakat terhadap kebijakan publik.

25

Mutu Pelayanan Pelayanan Terhadap Permohonan Informasi Publik

Mengacu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi (PAN RB) Nomor 14 tahun 2017 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Publik, disebutkan sembilan unsur Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM) yang diukur, antara lain : Persyaratan; Sistem, Mekanisme dan

Prosedur; Waktu pelayanan; Biaya; Produk spesifikasi; Kompetensi

pelaksana; Perilaku pelaksana; Penanganan pengaduan; dan Sarana.

Dalam kerangka tersebut, untuk mengukur kepuasan layanan

informasi publik diturunkan kedalam 15 (lima belas) item variabel

untuk mendapatkan persepsi dan ekspektasi pelayanan PPID

Kabupaten Pemalang.

Bagian ini akan memaparkan hasil analisis mutu pelayanan

terhadap sembilan unsur pelayanan berdasarkan pernyataan

responden. Selanjutnya akan diformulasikan ekspektasi atau harapan

masyarakat terhadap pelayanan informasi publik ke dalam Index

Performance Analisis (IPA).

Mutu Pelayanan Permohonan Informasi Publik

Sebelum hasil analisis dipaparkan, untuk mengukur mutu

pelayanan mengacu kepada Permen PAN RB Nomor 14 tahun 2017

tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Publik telah ditentukan Nilai Interval hingga Kinerja

Pelayanan Unit Pelayanan, sebagaimana tercantum dalam Tabel 1

(BAB I hlm. 14).

26

Berdasarkan perhitungan setiap item pada setiap unsur

didapatkan skor/rataan pada unsur kepuasan pelayanan

informasi publik PPID Kabupaten Pemalang tampak dalam Tabel 7

di bawah ini:

Table 7: Skor Mutu Pelayanan Setiap Item Unsur

No Unsur Item Variabel Skor

1 Persyaratan X1 2,95

2 Sistem MekanismeX2

2,95

X3 2,96

3 Waktu Penyelesaian X5 3,07

4 Biaya X6 2,75

5 Produk Spesifikasi X7 2,98

X8 2,96

6 Kompetensi X9 2,93

X10 2,84

7 Perilaku PelaksanaX11

2,59

X12 2,75

8 Penanganan PengaduanX13

2,84

X14 2,68

9 SaranaX14

2,89

X15 3,63

Sedangkan setelah dilakukan pengelompokan setiap item

berdasakan unsur didapatkan skor sebagai berikut:

Table 8: Skor Mutu Pelayanan Berdasarkan Unsur

No Unsur Skor

1 Persyaratan 2,952 Sistem Mekanisme 2,99

3 Waktu 2,75

4 Biaya 2,98

5 Produk 2,96

6 Kompetensi 2,79

7 Perilaku 2,79

8 Penanganan 2,68

9 Sarana 3,26

Total Skor 26,15

27

Tabel 8 di atas menujukan skor hasil perhitungan pada

setiap variabel. Variabel persyaratan 2,95 variabel sistem

mekanisme 2,99 variabel waktu 2,75 variabel biaya 2,98 variabel

produk 2,96 variabel kompetensi 2,79 variabel perilaku 2,79

variabel penaganan 2,68 dan variabel sarana 3,26.

Setelah mendapatkan Skor masing-masing unsur di atas,

selanjutnya akan dilakukan Perhitungan skor SKM, dengan cara

menjumlahkan skor setiap unsur dibagi jumlah unsur. Hasil

perhitungannya sebagai berikut:

� 1(2,95)+� 2(2,99)+� 3(2,75)+� 4(2,98)+� 5(2,96)+� 6(2,79)+� 7(2,79)+� 8(2,68)+� 9(3,26)

9

26,15=

9= 2,91

Dengan skor 2,91 merujuk pada tabel Nilai Persepsi, Interval,

Interval Konversi 2,60 – 3,064 dengan mutu pelayanan C.

Kinerja Unit Pelayanan

Selanjunya akan dilakukan analisis Kinerja Unit Pelayanan.

Tabel 9 di bawah ini merupakan hasil perhitungan nilai konversi

kinerja unit pelayanan.

28

Table 9: Nilai Interval Konversi Unsur Pelayanan

Unsur Kepuasan Bobot NIK

1. Persyaratan 2,95 25 73,75

2. Sistem Mekanisme 2,99 25 74,75

3. Waktu 2,75 25 68,75

4. Biaya 2,98 25 74,50

5. Produk 2,96 25 74,00

6. Kompetensi pelaksana 2,79 25 69,75

7. Perilaku pelaksana 2,79 25 69,75

8. Penanganan pengaduan 2,68 25 67,00

9. Sarana 3,26 25 81,50

Jumlah 26,15 25 653,75

Rataan 2,91 72,64

Nilai interval konversi kinerja unit pelayanan tertinggi

tampak pada unsur Sarana 81,50 sementara terendah pada

Penanganan pengaduan 67,00 disusul unsur waktu 68,75 unsur

Kompetensi dan Perilaku pelaksana 69,75.

Tabel 8 juga menunjukan nilai interval konversi unit kinerja

pelayanan sebesar 72,64. Nilai konversinya berada pada rentang

65,00 – 76,60. Dengan demikian masuk kategori KURANG BAIK.

Penilaian Mutu Pelayanan Berdasar Tujuan Permohonan

Informasi Oleh Responden.

Seperti telah diuraikan pada profil pemohon informasi

publik, permohonan informasi diajukan untuk berbagai tujuan

atau kepentingan. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat

berdasarkan tujuan permohonan dapat dilihat dalam grafik 5 di

bawah ini :

29

Gambar 6: Mutu Pelayanan Berdasar Kepentingan Permohonan

3,13

3,02 3,00

2,79

2,68

Akademis Hak Informasi Komunitas Pekerjaan Pengawasan

Nampak dalam gambar, responden yang memohon informasi

publik untuk kepentingan Hak Informasi menilai Mutu Pelayanan

PPID dalam kategori B atau Kinerja Pelayanannya kategori BAIK

dengan Nilai Interval 3,13.

Sedangkan responden yang mengajukan permohonan

informasi publik untuk kepentingan Akademis, Komunitas,

Pekerjaan dan Pengawasan menilai Kinerja Pelayanan PPID

Kabupaten Pemalang KURANG BAIK dengan Nilai Interval pada

kuadran 2,60 – 3,064.

Kepuasan Berdasarkan Pendidikan Pemohon

Dilihat dari tingkat pendidikan responden, terdapat

perbedaan penilaian terhadap pelayanan permohonan informasi

publik PPID Kabupaten Pemalang. Responden berpendidikan SLTA

cenderung puas dengan pelayanan permohonan informasi publik

PPID Kabupaten Pemalang, skornya 3,06. Sedangkan responden

dengan tingkat pendidikan tinggi cenderung tidak puas, Diploma

2,80 dan Sarjana 2,82.

30

Gambar 7: Kepuasan Berdasarkan Tingkat Pendidikan

3,06

2,802,82

SMA DIPLOMA SARJANA

Namun demikian dilihat dari proporsinya, pemohon dengan

latar belakang pendidikan tinggi (Sarjana dan Diploma) paling

dominan. Proporsi pemohon berlatar belakang pendidikan tinggi

mencapai 71,43% sementara berpendidikan SLTA 28,57%.

31

Analisis Kepentingan

Setelah dipaparkan hasil perhitungan indeks mutu pelayanan

dan kinerja pelayanan, selanjutnya akan dipaparkan hasil (IPA)

Importance Performance Analysis, yaitu analisis yang dilakukan

dengan cara membandingkan kinerja pelayanan dengan

harapan/ekspektasi/tingkat kepentingan pemohon layanan informasi

publik pada PPID Kabupaten Pemalang.

Tabel 10: Tingkat Kepentingan Setiap Unsur Pelayanan

No Unsur Skor

1 Persyaratan 3,04

2 Sistem Mekanisme 3,00

3 Waktu 3,38

4 Biaya 3,46

5 Produk 3,57

6 Kompetensi 3,39

7 Perilaku 3,45

8 Penanganan 3,50

9 Sarana 3,52

Total Skor 30,30

Skor Kepentingan9 Unsur Pelayanan

3,37

Nilai Interval Konversi 84,16

Secara umum semua unsur pelayanan memiliki skor di atas

3,00. Skor tertinggi 3,57 terdapat pada unsur produk pelayanan,

sedangkan unsur mekanisme memperoleh skor terendah 3,00.

Adapun total skor seluruh unsur adalah 30,30 atau rata ratanya

3,37.

Dengan besaran rata-rata tersebut, mengindikasikan tingginya

harapan/ekspektasi/kepentingan responden untuk pada setiap

unsur. Tentu saja harapan/ekspektasi/kepentingan dimaksud adalah

32

5

terkait dengan kemudahan dalam proses pelayanan permohonan

informasi publik.

Tingginya harapan/ekspektasi/kepentingan responden

memang belum berbanding lurus dengan skor mutu pelayanan di

mata responden, sebagaimana tampak dalam grafik di bawah ini

Gambar 8: Perbandingan Mutu Pelayanan dengan Kepentingan

2,93,04

3,00

2,99

3,38

2,752,98

3,46 3,57

2,96

3,39

2,79 2,79

3,45 3,50

2,68

3,52

3,26

Kepuasan Kepentingan

Kesenjangan antara harapan/ekspektasi/kepentingan dan

kinerja pelayanan. Sebagaimana dalam Tabel 10 di bawah ini yang

menunjukan gap/kesenjangan antara harapan/ekspektasi/

kepentingan dengan kinerja pelayanan menurut responden.

33

Table 11: Selisih Skor Kepuasan dengan Kepentingan

Unsur Kinerja Kepentingan Gap

1. Persyaratan 2,95 3,04 -0,09

2. Sistem Mekanisme 2,99 3,00 -0,01

3. Waktu 2,75 3,38 -0,63

4. Biaya 2,98 3,46 -0,48

5. Produk 2,96 3,57 -0,61

6. Kompetensi 2,79 3,39 -0,60

7. Perilaku 2,79 3,45 -0,65

8. Penanganan 2,68 3,50 -0,82

9. Sarana 3,26 3,52 -0,26

Tingkat kepuasan kurang dari tingkat kepentingan seluruh

unsur pelayanan. Dapat diartikan bahwa pelayanan informasi publik

PPID Kabupaten Pemalang yang diperoleh masyarakat belum sesuai

dengan yang diharapkan.

34

Diagram Kartesius Penilaian Kinerja dengan Kepentingan

Responden

Hasil perhitungan di atas apabila diformulasikan skor setiap

unsur kinerja (X) dan ekspektasi (Y) responden ke dalam diagram

Kartesius akan menghasilan sebuah peta visual yang bisa

memudahkan interpretasi. Dengan menetapkan batas skor 3 baik

pada kinerja maupun kepentingan, secara umum menggambarkan

peta binner, yaitu skor 3 ke atas sebagai puas dan sebaliknya di

bawah 3 sebagai tidak puas. Demikian halnya pada garis kepentingan,

kurang dari 3 sebagai tidak penting dan 3 ke atas sebagai yang

penting.

Diagram Kartesius di bawah ini merupakan positioning antara

penilian kinerja dan kepentingan pada setiap variabel/unsur yang

menjadi fokus penelitian ini.

Gambar 9. Diagram Kartesius Pelayanan Informasi publik

35

Dari diagram Kartesius di atas, tampak terdapat konsentrasi

pada Kuadran 1, yaitu unsur Persyaratan; Sistem, mekanisme dan

prosedur; Waktu penyelesaian; Biaya; Produk spesifikasi; Kompetensi

pelaksana; Perilaku pelaksana; dan Penanganan pengaduan.

Pembedanya terletak pada posisi kordinat masing-masing yang relatif

berbeda walaupun pada posisi kuadran yang sama. Terdapat empat

variabel yang cukup dekat dengan sumbu Y, yaitu unsur Sistem,

mekanisme dan prosedur, Produk spesifikasi, Persayatan dan Biaya.

Posisinya yang dekat dengan sumbu Y mengindikasikan, kinerja atau

penilian responden sudah dekat dengan skor 3 atau jaraknya tinggal

beberapa digit untuk mencapai penilaian puas oleh responden.

Cluster berikutnya penilaian kinerja terkait Waktu, Kompetensi

dan Perilaku pelaksana. Tiga variabel tersebut tidak terlalu jauh

dengan sumbu Y, artinya untuk mencapai derajat puas di mata

responden. Unsur yang poosisinya paling jauh dari sumbu Y adalah

unsur Penanganan pengaduan. Posisinya yang paling jauh dari

sumbu Y menunjukkan responden menempatkan penanganan

informasi publik sebagai suatu yang paling tidak memuaskan

dibandingkan dengan 8 unsur lainnya.

Meskipun demikian, apabila dilihat dari jarak dengan sumbu X,

delapan unsur yang berada di Kuadran I, derajat penilaian

kepentingan cukup beragam. Secara umum semakin tinggi dari

sumbu X menunjukkan kepentingan/ekspektasi /harapan responden

sangat tinggi. Secara umum semua unsur berada pada skor 3 ke atas,

artinya responden menganggap penting atau memiliki harapan

/ekspektasi yang tinggi.

Merujuk pada posisi delapan unsur di atas, ekspektasi

responden terhadap produk layanan menempati posisi paling tinggi

(3,57), disusul unsur Penanganan pengaduan (3,50), kemudian Biaya,

disusul Perilaku pelaksana (3,45), Kompetensi pelaksana (3,39),

36

Waktu penyelesaian (3,38), Persyaratan (3,04) serta Sistem,

mekanisme dan prosedur (3,0).

Sedangkan Kuadran II, menggambarkan penilian kinerja yang

memuaskan dan sementara responden juga memiliki tingkat

kepentingan yang tinggi. Responden merasa puas/menilai baik

kinerjanya dan pada sisi lain juga dianggap sebagai suatu yang

penting. Oleh karena itu, untuk memenuhi harapan masyarakat,

semua unsur yang berada pada Kuadran I menjadi prioritas untuk

ditingkatkan agar mendapat penilaian memuaskan oleh responden.

Sementara pada Kuadran I menggambarkan ekspektasi yang

tinggi sedangkan kinerjanya belum sesuai harapan. Oleh karena itu

untuk memenuhi harapan masyarakat, unsur-unsur pelayanan mesti

berada dalam Kuadran II. Dalam Kuadran II, unsur pelayanan

menunjukkan penilaian kinerja yang tinggi pada satu sisi, namun

pada sisi lain dianggap penting pula oleh responden.

Pada survei ini tidak menemukan dua hal, pertama unsur yang

menggambarkan kepentingan yang rendah (dibawah 3) sementara

penilaian kinerjanya di atas 3 (Kuadran III). Juga tidak menemukan

unsur yang kepentingan maupun kinerjanya di bawah 3 (Kuadran IV).

37

BAB III KESIMPULAN DAN SARAN

Temuan dan Kesimpulan

Temuan penting survei Kepuasan Masyarakat terhadap

Pelayanan Permohonan Informasi Publik PPID Kabupaten Pemalang

tahun 2020, sebagai berikut :

1. Pemohon layanan informasi publik pada PPID Kabupaten

Pemalang memiliki latar belakang profesi atau pekerjaan, antara

lain: Wiraswasta dan ASN masing-masing persentasenya

sebesar 26,79% dan 25,00%. Selanjutnya, responden dengan

profesi sebagai Konsultan Lingkungan 1,79%. Mahasiswa

12,50%, Wartawan setara dengan Pekerja swasta yaitu 5,36%.

2. Sebagian besar tujuan permohonan layanan informasi publik

dalam rentang tahun 2019 hingga Juli 2020 adalah untuk

kajian akademis, persentasenya sebesar 37,50%. Tujuan

lainnya seperti Pengawasan pemerintah serta Hak atas

informasi persentasenya 19,64% dan 7,14%. Sisanya 16,07%

untuk kepentingan yang masuk kategori lainnya.

3. Kecenderungan permohonan sebagai manifestasi masyarakat

terhadap kebijakan publik sebesar 46,42%. Kecenderungan

tersebut dilihat dari persentase tujuan permohonan untuk

Pengawasan pemerintah, Hak atas informasi dan Kepentingan

komunitas.

4. Responden berpendidikan tinggi (Sarjana) 60,71%, sementara

pengakses informasi berpendidikan setingkat Diploma 10,71%.

38

5. Data tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar pemohon

layanan informasi publik (71,43%) memiliki latar belakang

pendidikan tinggi. Selebihnya, (28,57%) tingkat pendidikannya

SLTA.

6. Mutu pelayanan permohonan informasi publik di PPID

Kabupaten Pemalang masuk kategori C dengan total skor 2,91.

Sedangkan skor tersebut apabila dikonversi sesuai Nilai Nilai

Customer Satisfaction Index, maka Kinerja Unit Pelayanan

permohonan informasi publik dalam kategori KURANG BAIK.

7. Belum baiknya penilaian responden terhadap pelayanan

permohonan informasi publik dipengaruhi oleh 8 unsur

pelayanan, antara lain terdapat empat unsur yang mendapat

penilaian relatif rendah oleh responden, yaitu : Penanganan

pengaduan, Waktu, Kompetensi dan Perilaku pelaksana.

Sementara terdapat empat unsur pelayanan yang penilaiannya

mendekati baik, yaitu : Produk pelayanan, Biaya, Persyaratan,

serta Sistem, mekanisme dan prosedur. Hanya satu unsur

pelayanan yang mendapat penilaian memuaskan atau BAIK dari

responden yaitu Sarana permohonan informasi publik.

8. Apabila ditelisik lebih jauh, responden yang mengajukan

permohan informasi untuk pemenuhan hak atas informasi,

pekerjaan dan kepentingan komunitas, cenderung menilai baik.

Sementara responden yang mengajukan layanan informasi

untuk tujuan akademis dan pengawasan cenderung

menyatakan tidak puas. Jika digabungkan antara tujan

akademis dan pengawasan persentasenya mencapai 57,14%

dari responden.

39

9. Berdasar latar belakang pendidikan, responden berpendidikan

SLTA cenderung puas 3,06. Sedangkan mayoritas responden

yang berpendidikan tinggi cenderung tidak puas, Diploma 2,80

dan Sarjana 2,82.

10. Survei ini juga memotret kepentingan/harapan/ekspektasi

responden. Hampir semua unsur skornya di atas 3,00. Hal ini

mengindikasikan bahwa harapan/ekspektasi dan kepentingan

responden sangat tinggi. Skor setiap unsur kepentingan dan

skor penilaian kinerja dari respoonden apabila diformulasikan

dalam diagram kartesius menghasilkan dua kuadran. Kuadran I

menggambarkan ekspektasi/harapan/kepentingan responden

yang tinggi sementara realitasnya tidak sesuai yang diharapkan.

Terdapat delapan unsur yang masuk ke dalam Kuadran I.

Sementara hanya satu unsur saja yang dinilai penting dan

kinerjanya dinilai memuaskan, yaitu unsur Sarana dan

prasarana yang masuk dalam Kuadran II.

40

Rekomendasi

Penilaian responden merupakan persepsi yang terkonstruksi

dari pengalaman empiris mengajukan layanan permohonan informasi

kepada PPID Kabupaten Pemalang. Penilaian responden juga

merupakan ‘kaca benggala’ untuk meningkatkan performa dalam

pelayanan publik pada masa yang akan datang.

Upaya peningkatan pelayanan informasi publik, tidak semata-

mata masalah teknis. Pun demikian, ketidakpuasan maupun

kepuasan juga tidak bisa diklaim atau ditumpukan hanya kepada

PPID Kabupaten Pemalang. Oleh karena itu, upaya peningkatan

pelayanan harus menjadi komitmen bersama penyelenggara

pemerintahan di Kabupaten Pemalang.

Terlebih lagi, kepuasan terhadap layanan informasi pada saat

ini menjadi tolak ukur mentara kinerja pelayanan publik. Untuk

mempercepat pelayanan, survei ini merekomendasikan beberapa hal

yang lebih strategis, yaitu:

1. Perlunya pemahaman seluruh pimpinan badan publik (OPD) di

lingkungan Pemerintah Kabupaten Pemalang mengenai hak

masyarakat atas informasi publik serta kewajiban menyediakan

informasi sesuai amanat Undang Undang Nomor 14 tahun 2008

tentang Keterbukaan Informasi Publik;

2. Membangun komitmen pimpinan OPD dalam menyediakan

informasi publik yang lengkap dan up to date agar pelayanan

informasi sesuai dengan harapan masyarakat;

3. Koordinasi antar pemangku data serta komitmen untuk

menyediakan informasi publik juga menjadi penting, sehingga

setiap permohoan layanan informasi publik bisa secara cepat

dan segera dilayani.

41

4. Pentingnya ada big data atau data terpadu informasi publik

sehingga setiap permohonan layanan informasi publik bisa

secara cepat dan segera ditanggapi;

5. Responden survei ini, menunjukkan sebagian besar adalah

educated people, tentu saja memiliki ukuran, penilian tersendiri.

Oleh karenanya, pemenuhan proses layanan informasi menjadi

tolak ukur.

6. Ke depan, dengan semakin luas dan besarnya pekerjaan terkait

layanan informasi publik, menjadi keniscayaan adanya Komisi

Informasi Daerah (KID) di Kabupaten Pemalang. Dengan

demikian tugas edukasi, asistensi dan ajudikasi informasi oleh

badan publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Pemalang,

dapat terselenggara optimal.

42

DAFTAR PUSTAKA

Akdon dan Ridwan. 2008. Aplikasi Statistika dan Metode

Penelitian untuk Administrasi & Manajemen. Bandung: Dewa Ruchi.

Bungin, Burhan. 2009. Penelitian Kualitatif : Komunikasi,

Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya. (Cetakan ke-3).

Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi,

Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Berita Negara

Tahun 2014 Nomor 1168. Jakarta.

Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Manajemen.

(Jilid 1 Edisi Kedelapan). Alih bahasa Oleh Damos Sihombing, MBA.,.

Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip. 1994. Marketing Management: Analysis, Planing,

Implementation. Control. (Ed. 8). New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (terjemahan), Edisi

Millenium, (Jilid 1). Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip

Pemasaran. (Jilid 1 Edisi 12). Jakarta: Erlangga.

Kotler Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1, Jakarta: PT.

Indeks Kelompok Gramedia.

Moenir, H.A.S. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.

Jakarta: Bumi Aksara

Napittupulu, Paimin. 2012. Pelayanan Publik dan Customer

Satisfaction. Bandung: PT. Alumni.

Pasolong, Harbani. 2013. Teori Administrasi Publik. Bandung :

Alfabeta.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor : 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik.

Setiadi, J. Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen : Konsep dan

Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada

Media.

Sinambela, Lijan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik Teori,

Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R &

D. Bandung : Alfabeta.

Tjahjono, Hendro, 2009. Pengaruh Total Quality Service Terhadap

Harapan, Perceived Value, Kepuasan Dan Citra Serta Dampaknya

Terhadap Komplain Dan Loyalitas Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta

Di Jawa Timur, Disertasi Program Doktor Ilmu Ekonomi Program

Pascasarjana Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.

Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. (Edisi Kedua),

Yogyakarta: ANDI.

Pemerintah Indonesia. 2009. Undang Undang Republik Indonesia

No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Lembaran Negara RI

Tahun 2009 Nomor 112. Jakarta : Sekretariat Negara.

43

44

Lampiran-lampiran

Lampiran 1: Kuesioner Kepuasan

No Statemen Opsi Jawaban Bobot

1

Menurut B/I/S persyaratanadministratif dalam pengajuanpermohonan informasi publikkepada PPID Kab. Pemalangtergolong .........

Sangat Mudah 4

Mudah 3

Kurang Mudah 2

Tidak Mudah 1

2

Menurut B/I/S ..............persyaratan mengajukan informasipublik Pemkab. Pemalang

Sangat Mudah 4

Mudah 3

Kurang Mudah 2

Tidak Mudah 1

3

Adalah suatu yang ........... memenuhipersyaratan untuk mengajukanpermohonan informasi publik.

Sangat Mudah 4

Mudah 3

Kurang Mudah 2

Tidak Mudah 1

4.......... mengisi formulir permohonaninformasi publik.

Sangat Mudah 4

Mudah 3

Kurang Mudah 2

Tidak Mudah 1

5

Tanggapan terhadap permohonaninformasi menurut ketentuanselama 10 hari kerja dan tambahan7 hari kerja. Berdasarkanpengalaman saya, pengelola .......dengan ketentuan dalammemberikan tanggapan.

Sangat Sesuai 4

Sesuai 3

Kurang Sesuai 2

Tidak Sesuai 1

6

Terdapat klausul tentang biaya jikadiperlukan dalam permohonaninformasi publik. Klausul tersebutpada prakteknya .......... denganketentuan.

Sangat Sesuai 4

Sesuai 3

Kurang Sesuai 2

Tidak Sesuai 1

7

Saya pernah mengajukanpermohonan informasi. Informasiyang diberikan .......... yang sayaharapkan.

Sangat Sesuai 4

Sesuai 3

Kurang Sesuai 2

Tidak Sesuai 1

8

Menurut B/I/S petugas pelayananinformasi publik..............tugas dankewajibannya

Sangat Memahami 4

Memahami 3

Kurang Memahami 2

Tidak Memahami 1

9

Menurut B/I/S keterampilanpetugas pelayanan informasipublik di PPID Kab. Pemalangdalam melayani pemohon ........

Sangat Terampil 4

Terampil 3

Kurang Terampil 2

Tidak Terampil 1

10

Kemampuan teknis petugaspelayanan informasi publik dalammelayani pemohon sudah memadai..........

Sangat Memadai 4

Memadai 3

Kurang Memadai 2

Tidak Memadai 1

11Menurut B/I/S petugas yangmelayani informasi publik di Kab.Pemalang .......

Sangat Teliti 4

Teliti 3

Kurang Teliti 2

Tidak Teliti 1

12

Selama ini B/I/S merasakemampuan bekerjasama petugaspelayanan informasi denganpemohon ...........

Sangat Bekerjasama 4

Bekerjasama 3

Kurang Bekerjasama 2

Tidak Bekerjasama 1

13

Berdasar pengalaman, apakahpetugas .............aduan/Keluhan/Komplain yangB/I/S sampaikan

Sangat Menanggapi 4

Menanggapi 3

Kurang Menanggapi 2

Tidak Menanggapi 1

14Menurut B/I/S, sarana yangdisediakan oleh PPID Kab.Pemalang untuk pemohon .............

Sangat Memadai 4

Memadai 3

Kurang Memadai 2

Tidak Memadai 1

15Menurut B/I/S fasilitas yangtersedia ........... bagi pemohoninformasi publik.

Sangat Membantu 4

Membantu 3

Kurang Membantu 2

Tidak Membantu 1

45

Lampiran 2 : Kuesioner Kepentingan

No Statemen Opsi Jawaban Bobot

1

Oleh karena itu persyaratanadministratif............untukdilengkapi oleh pemohon

Sangat Penting 4

Penting 3

Kurang Penting 2

Tidak Penting 1

2

Pada prakteknya persyaratanmengajukan permohonan ..........dengan yang B/I/S harapkan

Sangat Sesuai 4

Sesuai 3

Kurang Sesuai 2

Tidak Sesuai 1

3

Seberapa ........... bagi pengelolaPPID untuk menerapkanketentuan sesuai aturan yangberlaku

Sangat Penting 4

Penting 3

Kurang Penting 2

Tidak Penting 1

4

Mengisi formulir sesuaiketentuan yang berlaku itu..........

Sangat Penting 4

Penting 3

Kurang Penting 2

Tidak Penting 1

5

.......... bagi PPID untukmenjalankan ketentuan yangberlaku dalam menanggapipermohonan informasi

Sangat Penting 4

Penting 3

Kurang Penting 2

Tidak Penting 1

6

Adalah suatu yang ..........menjelaskan soal biaya olehpetugas pelayanan danmenerapkan ketentuan ini

Sangat Penting 4

Penting 3

Kurang Penting 2

Tidak Penting 1

7Memenuhi harapan pemohonadalah suatu keharusan ..........

Sangat Penting 4

Penting 3

Kurang Penting 2

Tidak Penting 1

8

Memahami tugas dan kewajibanbagi pelayan publik adalah suatukeharusan ..........

Sangat Penting 4

Penting 3

Kurang Penting 2

Tidak Penting 1

9

Meskipun begitu, ..........meningkatkan keterampilanpetugas pelayanan

Sangat Penting 4

Penting 3

Kurang Penting 2

Tidak Penting 1

10Kemampuan teknis petugaspelayanan merupakan suatuyang ..........

Sangat Penting 4

Penting 3

Kurang Penting 2

Tidak Penting 1

46

11

Meningkatkan ketelitianmerupakan suatu yang ..........saat ini.

Sangat Penting 4

Penting 3

Kurang Penting 2

Tidak Penting 1

12

Meningkatkan danmempertahanan kemampuanbekerjasama dengan pemohonadalah sesuatu yang ..........

Sangat Penting 4

Penting 3

Kurang Penting 2

Tidak Penting 1

13

Menanggapi aduan masyarakatterhadap pelayanan permohonaninformasi publik adalah sesuatuyang ..........

Sangat Penting 4

Penting 3

Kurang Penting 2

Tidak Penting 1

14

Meskipun demikian, untuk saatini ........... meningkatkan saranapemohon di PPID.

Sangat Penting 4

Penting 3

Kurang Penting 2

Tidak Penting 1

15

Pemohonan informasi publikmemang ...........untuk difasilitasiaksesnya.

Sangat Penting 4

Penting 3

Kurang Penting 2

Tidak Penting 1

47

Lampiran 3 : Random Sampling Responden

No Permohonan Responden Responden Terpilih

1 Permohonan 1 12 Permohonan 2 1

3 Permohonan 3 1

4 Permohonan 4 1


7 Permohonan 7 1

8 Permohonan 8 1

9 Permohonan 9 1


12 Permohonan 12 1


15 Permohonan 15 0


18 Permohonan 18 1

19 Permohonan 19 0

20 Permohonan 20 1

21 Permohonan 21 1

22 Permohonan 22 1


25 Permohonan 25 1

26 Permohonan 26 1


29 Permohonan 29 1


32 Permohonan 32 0

33 Permohonan 33 1

34 Permohonan 34 1

35 Permohonan 35 1

36 Permohonan 36 1

37 Permohonan 37 0

38 Permohonan 38 1

39 Permohonan 39 0

40 Permohonan 40 1


43 Permohonan 43 1

44 Permohonan 44 1

45 Permohonan 45 1

48

46 Permohonan 46 1

47 Permohonan 47 1


50 Permohonan 50 1

51 Permohonan 51 1


54 Permohonan 54 1

55 Permohonan 55 1


58 Permohonan 58 1

59 Permohonan 59 1


62 Permohonan 62 0


65 Permohonan 65 1

66 Permohonan 66 1


69 Permohonan 69 1

70 Permohonan 70 0

71 Permohonan 71 1

72 Permohonan 72 1

49

50

Lampiran 4 : Uji Instrumen Kepuasan

Correlations

Persyaratan

SistemMekani

sme

SistemMekani

sme

SistemMekanis

meWaktu Biaya Produk

Kompetensi

Kompetensi

Kompetensi

Perilaku

Perilaku

Penanganan

Sarana Sarana TOTAL

Persyaratan

PearsonCorrelation

1 ,502** ,190 -,015 ,446** ,442** -,003 -,230 -,226 ,067 -,289* ,261 -,293* ,027 ,169 ,241

Sig. (2-tailed) ,000 ,160 ,914 ,001 ,001 ,983 ,088 ,093 ,626 ,031 ,052 ,028 ,842 ,213 ,073

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

SistemMekanisme

PearsonCorrelation

,502** 1 ,283* -,037 ,313* ,119 ,200 ,194 ,145 ,044 -,154 ,280* ,065 -,069 -,196 ,298*

Sig. (2-tailed) ,000 ,035 ,784 ,019 ,383 ,139 ,152 ,286 ,746 ,256 ,037 ,636 ,613 ,148 ,026

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

SistemMekanisme

PearsonCorrelation

,190 ,283* 1 ,523** ,161 ,053 ,295* ,095 ,126 ,065 -,227 ,226 -,201 -,203 ,170 ,246

Sig. (2-tailed) ,160 ,035 ,000 ,237 ,701 ,027 ,486 ,356 ,634 ,092 ,094 ,137 ,133 ,210 ,067

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

SistemMekanisme

PearsonCorrelation

-,015 -,037 ,523** 1 ,152 ,139 -,004 ,094 ,187 ,142 -,215 ,198 -,066 ,101 ,268* ,233

Sig. (2-tailed) ,914 ,784 ,000 ,263 ,308 ,979 ,490 ,168 ,297 ,111 ,144 ,627 ,460 ,046 ,085

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Waktu

PearsonCorrelation

,446** ,313* ,161 ,152 1 ,508** ,305* ,165 ,201 ,359** ,137 ,691** ,251 ,176 ,513** ,699**

Sig. (2-tailed) ,001 ,019 ,237 ,263 ,000 ,022 ,225 ,137 ,007 ,314 ,000 ,062 ,194 ,000 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

51

Biaya

PearsonCorrelation ,442** ,119 ,053 ,139 ,508** 1 ,060 ,040 ,238 ,334* ,083 ,408** ,102 ,384** ,341* ,529**

Sig. (2-tailed) ,001 ,383 ,701 ,308 ,000 ,663 ,770 ,078 ,012 ,545 ,002 ,453 ,003 ,010 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Produk

PearsonCorrelation -,003 ,200 ,295* -,004 ,305* ,060 1 ,193 ,175 ,219 ,374** ,283* ,181 -,113 ,317* ,463**

Sig. (2-tailed) ,983 ,139 ,027 ,979 ,022 ,663 ,154 ,196 ,105 ,005 ,035 ,182 ,406 ,017 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Kompetensi

PearsonCorrelation -,230 ,194 ,095 ,094 ,165 ,040 ,193 1 ,610** ,602** ,492** ,341* ,707** ,340* ,194 ,622**

Sig. (2-tailed) ,088 ,152 ,486 ,490 ,225 ,770 ,154 ,000 ,000 ,000 ,010 ,000 ,010 ,151 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Kompetensi PearsonCorrelation

-,226 ,145 ,126 ,187 ,201 ,238 ,175 ,610** 1 ,631** ,323* ,665** ,593** ,345** ,203 ,664**

Sig. (2-tailed) ,093 ,286 ,356 ,168 ,137 ,078 ,196 ,000 ,000 ,015 ,000 ,000 ,009 ,133 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Kompetensi PearsonCorrelation ,067 ,044 ,065 ,142 ,359** ,334* ,219 ,602** ,631** 1 ,519** ,610** ,565** ,516** ,514** ,806**

Sig. (2-tailed) ,626 ,746 ,634 ,297 ,007 ,012 ,105 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Perilaku PearsonCorrelation

-,289* -,154 -,227 -,215 ,137 ,083 ,374** ,492** ,323* ,519** 1 ,139 ,642** ,305* ,274* ,487**

Sig. (2-tailed) ,031 ,256 ,092 ,111 ,314 ,545 ,005 ,000 ,015 ,000 ,307 ,000 ,022 ,041 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Perilaku PearsonCorrelation

,261 ,280* ,226 ,198 ,691** ,408** ,283* ,341* ,665** ,610** ,139 1 ,249 ,170 ,566** ,779**

Sig. (2-tailed) ,052 ,037 ,094 ,144 ,000 ,002 ,035 ,010 ,000 ,000 ,307 ,064 ,210 ,000 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

52

Penanganan PearsonCorrelation

-,293* ,065 -,201 -,066 ,251 ,102 ,181 ,707** ,593** ,565** ,642** ,249 1 ,600** ,072 ,611**

Sig. (2-tailed) ,028 ,636 ,137 ,627 ,062 ,453 ,182 ,000 ,000 ,000 ,000 ,064 ,000 ,600 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Sarana PearsonCorrelation

,027 -,069 -,203 ,101 ,176 ,384** -,113 ,340* ,345** ,516** ,305* ,170 ,600** 1 ,271* ,505**

Sig. (2-tailed) ,842 ,613 ,133 ,460 ,194 ,003 ,406 ,010 ,009 ,000 ,022 ,210 ,000 ,043 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Sarana PearsonCorrelation ,169 -,196 ,170 ,268* ,513** ,341* ,317* ,194 ,203 ,514** ,274* ,566** ,072 ,271* 1 ,611**

Sig. (2-tailed) ,213 ,148 ,210 ,046 ,000 ,010 ,017 ,151 ,133 ,000 ,041 ,000 ,600 ,043 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Total

PearsonCorrelation ,241 ,298* ,246 ,233 ,699** ,529** ,463** ,622** ,664** ,806** ,487** ,779** ,611** ,505** ,611** 1

Sig. (2-tailed) ,073 ,026 ,067 ,085 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Mengacu pada r-tabel untuk kuesioner 56 dengan df 0,05 sebesar 0.2181. Hasil uji instrumen terhadap 15

item pada kuesioner menunjnukan tidak ada yang berada 0,2181. Dengan demikian instrumen instrumen ini

dinyatakan valid.

53

Correlations

Persya

ratan

SistemMekani

sme

SistemMekani

sme

SistemMekanis

meWaktu Biaya Produk

Komp

etensi

Kompet

ensi

Kompe

tensi

Perila

ku

Perila

ku

Penan

gananSarana

Saran

aTOTAL

Persyaratan

PearsonCorrelation 1 ,027 ,509** ,772** ,024 ,221 -,143 ,215 ,045 -,037 ,055 -,047 ,289* ,053 ,096 ,459**

Sig. (2-tailed) ,841 ,000 ,000 ,859 ,102 ,292 ,111 ,740 ,784 ,685 ,729 ,031 ,696 ,481 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

SistemMekanisme

PearsonCorrelation ,027 1 ,127 ,227 -,291* ,515** ,000 ,210 -,157 ,106 ,178 -,163 -,014 ,034 -,353** ,228

Sig. (2-tailed) ,841 ,351 ,093 ,029 ,000 1,000 ,120 ,247 ,435 ,190 ,229 ,920 ,802 ,008 ,091

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

SistemMekanisme

PearsonCorrelation

,509** ,127 1 ,819** ,043 ,161 -,332* ,446** ,210 -,092 ,120 -,075 ,078 -,168 ,307* ,465**

Sig. (2-tailed) ,000 ,351 ,000 ,755 ,235 ,012 ,001 ,121 ,498 ,379 ,584 ,566 ,215 ,021 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

SistemMekanisme

PearsonCorrelation

** ,227 ** 1 ,053 * -,234 ** ,185 -,082 ,040 -,103 ,240 -,047 ,210 **

Sig. (2-tailed) ,000 ,093 ,000 ,698 ,023 ,082 ,004 ,172 ,550 ,768 ,450 ,075 ,733 ,121 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Waktu

PearsonCorrelation ,024 -,291* ,043 ,053 1 -,067 ,038 -,215 ,203 ,361** -,146 ,347** -,163 ,062 ,410** ,225

Sig. (2-tailed) ,859 ,029 ,755 ,698 ,624 ,783 ,111 ,134 ,006 ,283 ,009 ,230 ,651 ,002 ,096

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Biaya

PearsonCorrelation ,221 ,515** ,161 ,303* -,067 1 ,082 ,112 ,285* ,214 ,458** -,071 ,272* ,321* -,207 ,561**

Sig. (2-tailed) ,102 ,000 ,235 ,023 ,624 ,549 ,411 ,033 ,114 ,000 ,603 ,043 ,016 ,125 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Lampiran 5 : Uji Instrumen Kepentingan

,772 ,819 ,303 ,377 ,559

54

Produk

PearsonCorrelation

-,143 ,000 -,332* -,234 ,038 ,082 1-

,381** ,395** ,261 ,406** ,427** ,322* ,522** -,224 ,309*

Sig. (2-tailed) ,292 1,000 ,012 ,082 ,783 ,549 ,004 ,003 ,052 ,002 ,001 ,016 ,000 ,098 ,021

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Kompetensi

PearsonCorrelation ,215 ,210 ,446** ,377** -,215 ,112 -,381** 1 -,120 -,081 ,164 ,005 ,062 ,057 ,385** ,315*

Sig. (2-tailed) ,111 ,120 ,001 ,004 ,111 ,411 ,004 ,377 ,553 ,228 ,971 ,650 ,678 ,003 ,018

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Kompetensi

PearsonCorrelation

,045 -,157 ,210 ,185 ,203 ,285* ,395** -,120 1 ,330* ,653** ,246 ,531** ,519** ,141 ,648**

Sig. (2-tailed) ,740 ,247 ,121 ,172 ,134 ,033 ,003 ,377 ,013 ,000 ,068 ,000 ,000 ,298 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Kompetensi

PearsonCorrelation

-,037 ,106 -,092 -,082 ,361** ,214 ,261 -,081 ,330* 1 ,405** ,696** ,106 ,389** -,208 ,467**

Sig. (2-tailed) ,784 ,435 ,498 ,550 ,006 ,114 ,052 ,553 ,013 ,002 ,000 ,438 ,003 ,125 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Perilaku

PearsonCorrelation ,055 ,178 ,120 ,040 -,146 ,458** ,406** ,164 ,653** ,405** 1 ,351** ,526** ,731** -,038 ,715**

Sig. (2-tailed) ,685 ,190 ,379 ,768 ,283 ,000 ,002 ,228 ,000 ,002 ,008 ,000 ,000 ,778 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Perilaku

PearsonCorrelation -,047 -,163 -,075 -,103 ,347** -,071 ,427** ,005 ,246 ,696** ,351** 1 ,062 ,411** ,075 ,428**

Sig. (2-tailed) ,729 ,229 ,584 ,450 ,009 ,603 ,001 ,971 ,068 ,000 ,008 ,647 ,002 ,581 ,001

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Penanganan

PearsonCorrelation ,289* -,014 ,078 ,240 -,163 ,272* ,322* ,062 ,531** ,106 ,526** ,062 1 ,645** ,027 ,586**

Sig. (2-tailed) ,031 ,920 ,566 ,075 ,230 ,043 ,016 ,650 ,000 ,438 ,000 ,647 ,000 ,845 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Sarana

PearsonCorrelation

,053 ,034 -,168 -,047 ,062 ,321* ,522** ,057 ,519** ,389** ,731** ,411** ,645** 1 ,089 ,667**

Sig. (2-tailed) ,696 ,802 ,215 ,733 ,651 ,016 ,000 ,678 ,000 ,003 ,000 ,002 ,000 ,515 ,000

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

55

Sarana

PearsonCorrelation ,096 -,353** ,307* ,210 ,410** -,207 -,224 ,385** ,141 -,208 -,038 ,075 ,027 ,089 1 ,233

Sig. (2-tailed) ,481 ,008 ,021 ,121 ,002 ,125 ,098 ,003 ,298 ,125 ,778 ,581 ,845 ,515 ,084

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

Total

PearsonCorrelation ,459** ,228 ,465** ,559** ,225 ,561** ,309* ,315* ,648** ,467** ,715** ,428** ,586** ,667** ,233 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,091 ,000 ,000 ,096 ,000 ,021 ,018 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,084

N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Lampiran 6 : Uji Reliabilitas terhadap instrumen Kepuasan

Pelayanan Permohonan

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 56 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 56 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,858 15

Item Statistik

Mean Std. Deviation N

Persyaratan 2,95 ,672 56Sistem Mekanisme 2,95 ,297 56Sistem Mekanisme 2,96 ,267 56

Sistem Mekanisme 3,07 ,260 56Waktu 2,75 ,837 56

Biaya 2,98 ,404 56Produk 2,96 ,785 56Kompetensi 2,93 ,535 56

Kompetensi 2,84 ,596 56Kompetensi 2,59 ,654 56

Perilaku 2,75 ,513 56Perilaku 2,84 ,565 56Penanganan Pengaduan 2,68 ,716 56Sarana 2,89 ,528 56Sarana 3,63 ,558 56

56

57

Item-Total Statistics

Scale Mean ifItem Deleted

Scale Variance ifItem Deleted

Corrected Item-TotalCorrelation

Cronbach's Alpha ifItem Deleted

Persyaratan 40,82 23,168 ,166 ,869

Sistem Mekanisme 40,82 23,422 ,411 ,855



Waktu 41,02 18,854 ,707 ,836

Biaya 40,79 22,644 ,490 ,851

Produk 40,80 21,033 ,422 ,857

Kompetensi 40,84 21,446 ,598 ,844

Kompetensi 40,93 21,086 ,593 ,844

Kompetensi 41,18 19,749 ,776 ,832

Perilaku 41,02 21,800 ,548 ,847

Perilaku 41,09 20,192 ,619 ,842

Penanganan Pengaduan 40,88 21,893 ,509 ,849

Sarana 40,93 20,686 ,717 ,838

Sarana 40,14 21,943 ,466 ,851

Dengan Software SPSS 25 Crombach’s Alpha 0,858, batas minimum reliable 0,6. Dengan demikian instrumen

dinyatakan reliable.

Lampiran 7 : Uji Reliabilitas terhadap instrumen Kepentingan

Pelayanan Permohonan

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 56 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 56 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,719 15

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Persyaratan 3,07 ,535 56Sistem Mekanisme 2,79 ,563 56Sistem Mekanisme 3,21 ,563 56Sistem Mekanisme 3,11 ,493 56

Waktu 3,41 ,496 56Biaya 3,50 ,661 56Produk 3,61 ,493 56

Kompetensi 3,25 ,437 56Kompetensi 3,77 ,426 56

Kompetensi 3,25 ,437 56Perilaku 3,64 ,483 56

Perilaku 3,32 ,471 56Penanganan Pengaduan 3,50 ,505 56Sarana 3,66 ,478 56

Sarana 3,38 ,489 56

58

59

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Persyaratan 47,39 9,952 ,414 ,694




Waktu 47,05 11,724 -,099 ,748

Biaya 46,96 9,671 ,372 ,699

Produk 46,86 11,216 ,054 ,733

Kompetensi 47,21 10,753 ,241 ,713

Kompetensi 46,70 9,997 ,541 ,684

Kompetensi 47,21 10,317 ,402 ,697

Perilaku 46,82 9,677 ,573 ,677

Perilaku 47,14 10,343 ,353 ,701

Penanganan Pengaduan 46,96 10,071 ,409 ,695

Sarana 46,80 9,870 ,512 ,684

Sarana 47,09 10,919 ,148 ,723

Dengan Software SPSS 25 Crombach’s Alpha 0,719, batas minimum reliable 0,6. Dengan demikian instrumen

dinyatakan reliabel.

KEPUASAN LAYANAN PERMOHONAN INFORMASI PUBLIK

Documents

Transcript of KEPUASAN LAYANAN PERMOHONAN INFORMASI PUBLIK